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aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les
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Ministère de L'Economie et
ministère du Budget : Participation à l'animation d'un
"réseau qualité"
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Arnaud DERATHE |
PARTICIPATION
A L'ANIMATION D'UN RÉSEAU DE QUALITICIEN AU SEIN DES
MINISTÈRES DU
BUDGET, DES COMPTES PUBLICS, DE LA FONCTION PUBLIQUE ET DE LA
RÉFORME
DE L'ÉTAT ET DU MINISTÈRE DE L'ÉCONOMIE, DES
FINANCES ET DE L'INDUSTRIE
Arnaud DERATHE Stage professionnel de fin d'études - MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2010-2011, URL : https://www.utc.fr/master-qualite, "Travaux, Qualité-Management", référence n°181 |
Dans le cadre des politiques de modernisation du service public visant la réduction des dépenses et l'amélioration du service rendu à l'usager, la Mission Qualité & Réingénierie a pour objectif la promotion et le soutien des démarches qualité au sein des ministères économique et financier. Rattachée au secrétariat général commun aux deux ministères, la Mission mène la démarche qualité du Secrétariat Général d'une part et anime un réseau de correspondants qualité répartis dans les différentes directions des ministères d'autre part. Participant principalemnt à l'animation du réseau, j'ai notamment aidé à l'organisation d'un séminaire d'une demi-journée, participé à la mise en place d'un dispositif d'audit interne et à la mise à disposition et à l'animation d'un espace collaboratif utilisant les outils du Web 2.0. Mots clés : Management qualité
service public animation réseau partage collaboration |
As
part
of public services modernisation politics, aiming to reduce public
expenditures and to improve the service provided to thecitizen, The
Quality & Reingeneering Mission's objectives are to promote and
support quality approaches within the Economic and Financial
Ministries. Linked
to the General Secretariat shared by both ministry, the Mission leads
the quality improvement project within the general secretariat
and the
network of quality referent, distributed within the different
departments of the two ministries. Mostly participating to the
leading of the network, I notably helped to set up a seminar of half a
day, participated to the creation of a internal audit service and the
creation and animation of a collaborative Web 2.0 plateform. Key words : Quality management public services network leading sharing collaboration |
Remerciements |
Tout d’abord un grand
merci à toutes les personnes avec qui j’ai été
amené à travailler durant ce stage, et qui, par leur accueil, leur
soutien et leur disponibilité ont contribué à rendre ces quelques
mois aussi agréables que formateurs.
Je tiens à remercier notamment M. Dominique LAMIOT, Secrétaire Général et M. Philippe LEVEQUE, Chef de Service, pour m’avoir accueilli dans leurs structures. Je tiens à remercier également Yves TALAUD, pour son accueil, sa disponibilité malgré sa charge de travail et l’éclairage qu’il m’a apporté sur les modes de fonctionnement, d’organisation et la culture d’entreprise au sein du ministère. Pour la confiance qu’elle m’a témoignée, pour son soutien, sa disponibilité et sa bonne humeur je remercie chaleureusement Mme Brigitte MINETTE-TIBERGHIEN, Chef de la Mission Qualité & Réingénierie et tutrice de stage, avec qui j’ai travaillé en étroite collaboration durant ces quelques mois. Pour son accueil, son écoute et sa simplicité je tiens à remercier tout particulièrement M. Juan-Jose PEREZ, Chef de projet de la démarche du Secrétariat Général et dont je partageais le bureau. Son hospitalité et sa grande expérience ont contribué à rendre la cohabitation aussi chaleureuse qu’enrichissante. Je remercie également Mme Nadine ARBITURER-VAN HELDER pour sa disponibilité et les précieuses informations et éclairages qu’elle m’a fournis sur des sujets administratifs. Par ses indications, elle m’a offert une vision bien plus précise et globale du fonctionnement interne du ministère. Une nouvelle fois je tiens à exprimer toute ma gratitude envers Dominique LAMIOT, Philippe LEVEQUE, Yves TALAUD, Brigitte MINETTE-TIBERGHIEN et Juan-Jose PEREZ pour la confiance qu’ils me témoignent à nouveau, en me proposant un contrat à la suite du stage. C’est avec grand plaisir que je poursuivrais cette expérience au sein du secrétariat général. Enfin je tiens à remercier l’équipe pédagogique du Master Management de la Qualité de l’Université de Technologie de Compiègne pour les apports méthodologiques du semestre d’étude, pour leur soutien logistique à la recherche de stage et pour leur disponibilité. Je remercie particulièrement M Jean-Pierre CALISTE, dont les conseils m’ont beaucoup aidé pour la rédaction du rapport et m’ont offert une vision plus globale de l’articulation des actions menées |
Sommaire |
Glossaire |
DGCiS
: Direction Générale de la Compétitivité, de l’Industrie et des
Services DGDDI : Direction Générale des Douanes et Droits Indirects
DGFiP : Direction Générale des Finances Publiques DGI : ex Direction
Générale des Impôts DGFP : ex Direction Générale des Finances Publiques DGME : Direction Générale de la Modernisation de l’état : direction responsable de la mise en œuvre de la RGPP GED : Gestion Electronique des Documents : base informatique de gestion documentaire facilitant la vérification, l’approbation, le stockage, la mise à jour et la diffusion des documents ICA : Certification de référence en France en matière d’audit qualité tierce partie (Afnor) IFACI : Nom de l’organisme et de la certification qu’il délivre en matière d’audit interne (certification de structure, non de personnes) IRCA : Certification internationale de référence en matière d’audit qualité tierce partie (Afnor) IGPDE : Institut de la Gestion Publique et du Développement Economique LOLF : Loi Organique relative aux Lois de Finances : chantier de simplification et de rationalisation des budgets de l’état (budget par objectif et non par structure...) Marianne : Référentiel labellisable d’engagements de service concernant l’ « accueil » des usagers au sens large (accessibilité, écoute, réclamations, délais de réponse) MQR : Mission Qualité & Réingénierie NTIC : Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication RGPP : Révision Générale des Politiques Publiques : grand projet de modernisation de l’état SG : Secrétariat Général Web 2.0 : outils en ligne non seulement consultatifs mais permettant la contribution de tous et donc le partage d’information : c’est le cas de Facebook, de Wikipédia, des Forums, etc. |
Introduction |
Créé
en 2010, le nouveau Secrétariat Général mutualise les fonctions
support des deux ministères de Bercy et s’inscrit dans le cadre des
politiques de mutualisation des ressources visant à réduire les
dépenses publiques. De nombreuses structures se voient ainsi fusionnées, c’est le cas de la DGCiS mais aussi de la DGFiP qui offre à l’usager un guichet fiscal unique, tout en mutualisant les ressources des deux anciennes directions (DGI et DGFP) et en facilitant leur collaboration. C’est dans ce cadre de restructurations importantes que s’inscrit la mission première de la Mission Qualité & Réingénierie, mission de conseil et d’accompagnement de ces structures, visant à maximiser l’impact des restructurations en termes de performance par une réorganisation optimales des processus. Après une brève présentation des deux ministères et du secrétariat général élargi, je présenterai plus en détail la Mission Qualité & Réingénierie, mon rôle au sein de la mission ainsi que les travaux réalisés durant la période de stage. Je conclurai enfin sur les apports personnels de ces quelques mois et les perspectives concernant la poursuite de ma mission, au sein du ministère. |
Presentation Generale |
Le Ministère du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l’État :Le ministère du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l'État prépare et met en œuvre la politique du Gouvernement en matière budgétaire et fiscale, de fonction publique et de modernisation de l'État.Le ministère est
responsable de l'ensemble des comptes publics et de la stratégie
pluriannuelle des finances publiques, ainsi que de l'équilibre
général des comptes sociaux et des mesures de financement de la
protection sociale.
Figure 1En liaison avec le ministère de l'Intérieur, de l'Outre-mer, des Collectivités territoriales et de l'Immigration, il élabore et met en œuvre les règles relatives aux finances locales. Relèvent de sa compétence :
Le Ministère de l’Économie, des Finances et de l’IndustrieSous l'égide du ministre de l'Économie, des Finances et de l'Industrie le ministère prépare et met en œuvre la politique du Gouvernement en matière économique, financière, de consommation et de répression des fraudes, de commerce extérieur, d'industrie, d'énergie et de matières premières, de postes et communications électroniques et de tourisme.Il prépare et met en œuvre la politique du Gouvernement concernant les petites et moyennes entreprises, le commerce et l'artisanat ainsi que les professions libérales. Il exerce la tutelle des établissements des réseaux des chambres de métiers et de l'artisanat et des chambres de commerce et d'industrie ainsi que les attributions relatives à la création d'entreprises et à la simplification des formalités leur incombant. Figure 3 Ses principaux domaines de compétences concernent :
Éric BESSON Ministre auprès du ministre de l’Économie, des Finances et de l’Industrie, chargé de l’Industrie, de l’Énergie et de l’Économie Numérique figure 4 Pierre LELLOUCHE Secrétaire d’État auprès du ministre de l’Économie, des Finances et de l’Industrie, chargé du Commerce Extérieur figure 5 Frédéric LEFEBVRE Secrétaire d’État auprès du ministre de l’Économie, des Finances et de l’Industrie, chargé du Commerce, de l’Artisanat, des Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme, des Services, des Professions Libérales et de la Consommation figure 6 Le Secrétariat GénéralSuite à la séparation des ministères économique et financiers et dans le cadre de la réduction des dépenses publiques et de la mutualisation des ressources a été décidée la création d’un secrétariat général unifié pour les deux ministères. Composé de plus de 2 800 collaborateurs, il assure une mission stratégique d'impulsion et de coordination des politiques ministérielles ainsi que la coordination de l'action des directions et services des deux ministères économique et financier. Le Secrétaire général a la responsabilité de la chaîne « ressources humaines » ainsi que les compétences dans les domaines budgétaires et de la politique immobilière,de la communication, de la logistique et de l'informatique. figure 8 Annexe 1 : Organigramme des deux ministères Annexe 2 : Organigramme du Secrétariat Général La Mission Qualité & RéingénierieLa Mission coordonne les actions ministérielles en matière de qualité de service ; elle coordonne les démarches, internes au secrétariat général, de réingénierie des procédures et des organisations, la feuille de route est donc double :La coordination des démarches qualités menées au sein des deux ministères et le soutien de ces démarches par des prestations de service diverses et par l’animation d’un réseau de qualiticiens. La mise en œuvre de la politique qualité du secrétariat général, afin de démontrer la pertinence de la fusion, les gains qu’elle a permis en termes de performance, mais également pour faire du secrétariat général, qui porte les démarches qualité des autres directions, un modèle d’exemplarité. Ci-dessous, une présentation plus visuelle de la mission sous la forme d’une « Planification Dynamique Stratégique » : |
Organisation du travail |
La
mission de soutien et de promotion des démarches qualité au sein des
ministères emploi deux personnes à temps plein et vise une cible de
milliers d’agents répartis dans un grand nombre de structures,
l’activité doit donc être organisée pour répondre à ces
contraintes. Etant donné l’impossibilité de réaliser des missions de consulting, de formation, d’audit, etc. avec les ressources de la Mission, il s’agit d’animer un réseau de qualiticiens au sein du ministère, dans le but de diffuser une « culture » de la qualité, mais aussi d’organiser le partage des expériences et des compétences au sein de ce réseau, par l’organisation d’ateliers, de visites, la mise à disposition d’informations et d’outils. Sur la page suivante un diagramme représente les éléments de contexte ayant mené au choix de l’animation de réseau et décompose les actions qui en découlent. Compte tenu du grand nombre de thèmes abordés et de la grande disparité des projets sur lesquels j’interviens, il m’a très vite été nécessaire de mettre en place un système de tableau de bord, listant les tâches à effectuer sur chaque projet, les éventuelles échéances et permettant de juger rapidement de l’avancement des différents travaux. L’outil a été réalisé sur Excel et a été étudié pour répondre aux deux objectifs : faciliter mon organisation personnelle et le reporting des actions menées. Figure 11
: Diagramme du choix de la solution et des actions qui en
découlent
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Benchmark des démarches qualité |
ContexteDans le cadre de l’animation du réseau de qualiticiens, la Mission organise une réunion plénière annuelle du réseau, durant laquelle sont remises par les directions des fiches descriptives de leurs démarches. La description étant parfois sommaire et peu claire pour un regard extérieur et chaque direction ne complétant pas nécessairement ces fiches, j’ai été chargé de l’interview des responsables qualité de chaque direction afin de bâtir avec eux une fiche complète et diffusable.ObjectifsLes objectifs de cette démarche sont multiples :
Mise en oeuvre
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Participation à l'organisation de la journée de la qualité |
Mise en place d’un dispositif d’audit qualite interne |
Définition du besoinBien qu’introduite il y a plus de dix ans, la qualité n’est pas encore bien appréhendée par les administrateurs, qui sollicitent souvent un accompagnement lorsqu’ils ont à mettre en œuvre une démarche de ce type. Dans ce contexte il est difficile de réaliser une « écoute client » pour déterminer un besoin précis, lorsque l’on nous charge souvent de définir ce besoin pour les directions.Constatant néanmoins :
Définition du dispositifRéflexion sur l’organisation du dispositif à travers la rédaction d’une charte du service (externe) et d’une procédure (interne) de réalisation d’un audit pour la Mission.Il s’agit de définir :
Organisation générale :Plan d’action du projet :Décomposition des taches liées au projet dans un diagramme en arbre :Réalisation des outils :Définition du besoin : Diagramme en arbre.Annexe 7 : Plaquette de présentation du service Annexe 8 : Enquête de satisfaction Résultats obtenus :Résultats au 30 mai 2011A ce jour, tous les outils ont été réalisés et dotés de macros automatisant les taches récurrentes prévues, le service a été ouvert et une lettre du Secrétaire Général aux directeurs est prévue. Cette lettre est déjà rédigée et sera accompagnée de la plaquette de présentation de l’offre, d’ores et déjà disponible sur l’espace intranet.Le service compte déjà ses premières demandes et auditera dès le mois de septembre les centres d’encaissement de la DGFiP, vis-à-vis du référentiel ISO 9001. Cette confiance témoignée par une direction prestigieuse est un gage de sérieux pour le service et une publicité bienvenue. Nous venons en outre de recevoir une demande du centre de formation et d’études économiques interne (IGPDE), concernant un audit vis-à-vis du référentiel «Marianne» (accueil dans la fonction publique). Nous avons pour l’instant recensé 7 auditeurs ICA et un auditeur qualifié (non certifié) et une réunion du réseau est prévue le 24 juin, durant laquelle nous débuterons le recensement dans les directions à travers nos correspondants qualité. PerspectivesNous attendons les retours des enquêtes de satisfaction des deux prochains audits afin de corriger au plus vite d’éventuelles imperfections dans le dispositif, mais des pistes d’évolution sont déjà identifiées. La croissance du dispositif et du volume d’audits traités pourrait rendre rentable une démarche d’accréditation du service, celui-ci serait alors à même de réaliser des audits de certification des directions clientes. Le service pourrait alors s’étendre et devenir l’organisme de référence en matière de certification dans le service public. |
Participation ponctuelle a la demarche du SG |
Animation d’une réunion sur le système documentaireLecture, explication et validation avec l’équipe projet de la procédure de gestion du système documentaire.Le but de la réunion était, à partir d’une ébauche de procédure, rédigée par le chef de projet, de mettre en évidence les points à modifier, de se mettre d’accord sur les modifications à apporter et de valider le reste de la procédure. La trame de la procédure devait également être validée, puisqu’elle constituait la trame modèle pour toutes les autres procédures. Aucune méthodologie particulière n’a été suivie pour conduire la réunion puisqu’aucun outil enseigné ne paraissait pertinent au vue des objectifs. Création de la trame des procédures du Secrétariat GénéralDonner une image moderne de la qualiteLes trames des procédures qualité, la forme des documents maitrisés sont souvent à l’origine d’une image désuète, exagérément procédurale et hautement indigeste de la qualité. Le risque est alors le manque d’implication du personnel dans les démarches, voir le rejet de ces démarches et des documents qualité associés.L’enjeu est important : il s’agit de redorer le blason de la qualité en lui donnant une image moderne et novatrice afin d’augmenter l’adhésion des personnels. L’évolution de l’outil de diffusion des fiches de recueil, réalisé finalement sur PowerPoint, m’a donné l’idée de travailler selon le même axe, sur les procédures qualité. L’idée est de conserver la structure et le contenu de la procédure, en lui donnant un format « restylé » : c’est chose faite grâce à la refonte de la fiche sous PowerPoint et à la mise en place de liens hypertexte. Bercy serait il précurseur d’une nouvelle génération de procédures qualité, rendues interactives ? Une trame a donc été réalisée, l’utilisation des masques et l’enregistrement sous forme de modèle de présentation permet aux plus novices de rédiger une procédure, sans maitriser powerpoint ou la mise en place d’animations ou de liens hypertexte :
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Conclusion |
Ces
quelques mois m’ont permis de découvrir plusieurs « mondes
» nouveaux. Tout d’abord celui de la prestation de service, mes
expériences antérieures étant limitées au secteur de l’industrie,
mais aussi celui du service public et de l’administration, qui m’était
totalement inconnu. Cette expérience fut donc très enrichissante,
tant en termes de mode de fonctionnement et de culture dans le service
public qu’en termes d’enjeux, de méthodologie de travail et de
stratégie dans le secteur des services. Loin de cette « rationalité apparente » en industrie, où les indicateurs et les mesures sont souvent concrets et matériels, les problématiques sont ici plus complexes et plus subjectives, intégrant un facteur humain aussi omniprésent qu’incontournable. De l’amélioration continue d’une ligne de production - sujet de mon précédent stage - aux enjeux stratégiques de l’animation d’un réseau ; de la mesure de temps de changement d’outillages, à la mesure de l’impact de l’activité de ce réseau, en termes de performance des services, le dépaysement fut total et l’apport pédagogique très important. Ce stage m’a donc permis de découvrir de nouveaux horizons pour la qualité, au sein d’activités où elle peine encore parfois à trouver sa place, son sens et ses outils. La notion de complexité, abordée avec Y.Moulier-Boutang, prend ici toute son ampleur et me parait un thème d’avenir pour la qualité, dont la vision et les méthodes tendent à s’implanter dans l’ensemble des activités entrepreneuriales, tous secteurs confondus. Fortement intéressé par cette complexité, ce rapport à l’humain et l’avenir que je prête aux enjeux de qualité au sein de ces secteurs d’activité, je souhaiterais poursuivre mes expériences dans le secteur des services, et notamment dans les secteurs non-marchands du service public, des associations et des ONG. C’est donc avec plaisir que j’ai accepté l’offre du ministère, profitant de la confiance qu’il me témoigne, en me proposant de poursuivre en CDD la mission débutée pendant le stage. |
Table des Figures |
Présentation générale :Figure 1 :Photo du ministre du Budget : François BAROIN source : http://www.budget.gouv.fr/ministere_budget/galerie_photos/baroin/portraits/officiel.zip (Consultée le 30/05/11) Figure 2 : Extrait du bilan social 2008 : répartition des effectifs Source : http://www.budget.gouv.fr/directions_services/sircom/ram2009/budget/index.html (consultée le 30/05/11) Figure 3 : Photo de la ministre de l’économie : Christine LAGARDE Source : http://www.economie.gouv.fr/ministere_finances/galerie_photos/lagarde/index.htm (consultée le 30/05/11) Figure 4 : Photo du ministre de l’industrie Eric BESSON Source : http://www.economie.gouv.fr/index.php (consultée le 30/05/11) Figure 5 : Photo du secrétaire d’état Pierre LELOUCHE Source : http://www.economie.gouv.fr/index.php (consultée le 30/05/11) Figure 6 : Photo du secrétaire d’état Frédéric Lefebvre Source : http://www.economie.gouv.fr/index.php (consultée le 30/05/11) Figure 7 : Extrait du bilan social 2008 : répartition des effectifs Source : http://www.economie.gouv.fr/index.php (consultée le 30/05/11) Figure 8 : Photo du secrétaire Général : Source : http://www.comite-histoire.minefi.gouv.fr/igpde/rapportactivite/2009/motsg (Consultée le 30/05/11) Figure 9 : Planification dynamique stratégique de la mission qualité Source : PDS de la Mission Qualité, Arnaud DERATHE, stage professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ, Université de Technologie de Compiègne, 2010-2011, URL : https://www.utc.fr/master-qualité, puis "Travaux", "Management Qualité", ref n° 181 Figure 10 : Tableau de Bord de suivi des travaux Source : Tableau de Bord de suivi des travaux, Arnaud DERATHE, stage professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ, Université de Technologie de Compiègne, 2010-2011, URL : https://www.utc.fr/master-qualité, puis "Travaux", "Management Qualité", ref n° 181 Figure 11 : Diagramme d’Ishikawa du choix de la mission et des actions qui en découlent Source : Diagramme d'Ishikawa du choix de la mission et des actions qui en découlent, Arnaud DERATHE, stage professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ, Université de Technologie de Compiègne, 2010-2011, URL : https://www.utc.fr/master-qualité, puis "Travaux", "Management Qualité", ref n° 181 Benchmark des démarches qualitéFigure 12 :Tableau de bord du benchmark des démarches Source : Tableau de Bord du benchmark des démarches, Arnaud DERATHE, stage professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ, Université de Technologie de Compiègne, 2010-2011, URL : https://www.utc.fr/master-qualité, puis "Travaux", "Management Qualité", ref n° 181 |
Annexes |