Introduction
Parmi les leaders
mondiaux en imagerie médicale, Siemens développe son activité de plus en plus
dans ce domaine. Cette société conçoit, produit et développe une large gamme de
dispositifs de diagnostic, de la radiologie conventionnelle à l’IRM, en passant
par l’échographie et la scanographie.
Passionnée par ce
domaine, j’ai eu l’occasion de faire mon stage du DESS de Technologies
Biomédicales Hospitalières au sein de la division médicale de la société
Siemens et plus précisément au service marketing IRM.
“Nos clients
déterminent nos actions” est parmi les principes définis par Siemens Allemagne
pour souligner les responsabilités de la société. Par respect à ce principe,
Siemens s’engage à être toujours à l’écoute du client et à répondre dans la
mesure du possible à ses besoins.
Dans cette perspective,
le service marketing IRM m’a confié la mission de la mise en place du “Club
Utilisateurs IRM”. Ainsi, le société offre à ses clients un espace d’échange et
de communication entre les sites IRM Siemens d’une part, et avec l’équipe IRM
Siemens d’autre part.
En outre, j’étais
responsable de l’élaboration d’un site internet pour les utilisateurs pour
favoriser les échanges mutuels et permanents entre les clients.
Dans ce rapport, je
présenterai en premier temps, la société Siemens avec ses différentes
activités, ainsi que le service marketing au sein duquel j’ai effectué mon
stage ; ensuite j’exposerai la mission qui m’a été confiée ainsi que les
différentes étapes de mon travail qui ont mené à la réalisation et la réussite
de la première réunion du “Club Utilisateurs IRM Siemens”.
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Werner
VON SIEMENS, né en 1816 près de Hanovre, se passionne pour les sciences et
fait de brillantes études. Il fonde avec un groupe de physiciens la Deutsche
Physikalische Gesellschaft (Société Allemande de Physique), et met au point
son télégraphe électrique.
Intéressé
par ce projet, Georges HALSKE (1814-1890), lui propose de créer un atelier
de fabrication de télégraphe :
|
Figure 1 - Werner VON SIEMENS
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Telegraphen Bauanstalt
Siemens & Halske. Il voit le jour à Berlin le 1er Octobre 1847.
Werner VON SIEMENS est
à l’origine de nombreuses découvertes :
·
La gaine isolante -1848
·
Le four à fusion – 1856
·
Le principe de la
dynamo électrique – 1866
·
Le galvanomètre
universel – 1868
·
La lampe urbaine
différentielle – 1878
·
La première locomotive
électrique – 1879
·
Le premier ascenseur –
1880
·
Le téléphone – 1881
·
Le premier métro du
continent – 1882
·
La première voiture
électrique – 1898
La création de filiales
en Angleterre (1850), en Autriche (1858) au Japon (1860) et en Russie (1955) a
permis l’internationalisation de l’entreprise.
A la mort de Werner VON
SIEMENS en 1892, la société compte 5000 employés et un capital de 14 millions
de Marks. En 1914, Siemens possède des filiales dans 10 pays et 168 agences
dans 49 autres états dans le monde.
En 1919, Carl Friedrich
VON SIEMENS, le troisième fils de Werner, prend la tête de l’entreprise. En
deux décennies il réorganise celle-ci malgré les pertes subies pendant la
première guerre mondiale.
En 1932, à Erlangen,
Siemens-Reineger-Werke naît de la fusion des activités du groupe Siemens dans
le domaine des techniques médicales.
En 1966, les sociétés
Siemens-Reineger-Werke, Siemens & Halske et Siemens Schuckertwerke (créée
en 1903) se regroupent pour créer SIEMENS AG. Ceci constitue la première étape
vers une réorganisation mondiale complète, achevée en 1969. A cette date, le
groupe Siemens est présent dans 39 pays et emploie 270000 personnes réparties
dans des divisions autonomes : Composants, Informatique, Energie
électrique, Techniques médicales et Télécommunication. Cinq services centraux
sont également crées : Organisation et Gestion, Finances, Personnel,
Technique, Vente et Distribution.
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Depuis sa création,
la société Siemens a grandi, s’est diversifiée pour être aujourd’hui un groupe
mondialement connu dans ses différentes activités. Le groupe est aujourd’hui
une multinationale implantée dans quasiment tous les pays du monde. Partout
dans le monde
, Siemens conjugue talent industriel, innovation,
efficacité et productivité, ceci dans un constant respect des hommes et de
l’environnement.
A l’échelle mondiale,
la société Siemens est présente dans 190 pays et compte 450 000 salariés dont
60% hors l’Allemagne. En 2001, son chiffre d’affaires connaît une hausse de 12%
et atteint 87 milliards d’euros. Les trois plus grands marchés
sont l’Allemagne, les Etats Unis et la Chine. Bien que les ventes restent
presque constantes en Allemagne, elles connaissent une hausse de 24 % aux Etats
Unis et de 43% en Chine (cf. Figure 2 - Répartition des ventes dans le monde
en milliard d'Euros).
Siemens regroupe 55000
chercheurs et développeurs répartis dans le monde entier (cf. Figure 4 - Sites
de Recherche et de Développement dans le monde). L’investissement pour les projets de recherche et de développement était de 5.6 milliards d’euros en 2001.
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Siemens France a
lancé en 2001 un programme Excellence, en cohérence avec le modèle de référence
européen EFQM, pour améliorer rapidement sa performance et atteindre ses
ambitions stratégiques. Ce programme vise à renforcer la qualité des processus,
produits et services, ainsi que les relations que la société entretient tant en
interne qu’en externe. L’Excellence est une démarche globale qui complète et
fait le lien avec les nombreux programmes d’amélioration continue déjà mis en
place au sein des organisations de Siemens France (notamment la démarche ISO et
EFQM).
En phase avec les
principes du modèles européen EFQM, le programme Excellence s’appuie sur une
vision stratégique de l’entreprise et 4 valeurs comportementales, pensées et
développées par Siemens France :
La vision de
l’Excellence :
·
Engageons-nous à offrir
le meilleur de nous-mêmes
·
Pour la satisfaction de
nos clients
·
Pour la motivation et
l’enthousiasme de nos équipes
·
Pour devenir le groupe
industriel de référence en France
Les 4 valeurs comportementales de l’Excellence :
·
La confiance
·
La réactivité
·
L’écoute
·
L’exigence
Programme à vocation
transversale, l’Excellence ouvre la voie à l’amélioration totale dans tous les
m étiers de l’entreprise. Son déploiement est assuré au niveau de chaque
entité, qui définit sa propre mission, ses objectifs, nomme ses responsables,
ses indicateurs de mesure de performance, ses plans d’actions, sensibilise ses
équipes aux 4 valeurs comportementales, conduit l’amélioration des processus et
en mesure les résultats.
En France, Siemens
regroupe 12 000 salariés et compte plus de 30 sites répartis sur l’ensemble du
territoire :
·
8 sites de
recherche : Les principaux sites de recherche et développement sont basés
dans la région de Toulouse pour l’électronique automobile (Siemens Automotive
SA), à Sophia-Antipolis pour la micro-électronique (Infinéon Technolgies France
SAS), et à la Lannion en Bretagne pour la télécommunication.
·
10 usines de
production : entre autres, la Suze en Bretagne pour la production de
moteurs de chauffage et de climatisation pour automobile, Favières en Normandie
pour la fabrication de câbles pour les télécoms…
·
20 agences
commerciales : Dans les plus grandes villes de France, les agences Siemens
assurent les activités techniques et commerciales.
En France, Siemens
réalise un chiffre d’affaires de 3.7 milliards d’euros et fonde son
développement sur plusieurs métiers :
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Siemens a su
s’imposer comme l’un des principaux fournisseurs des hôpitaux, des cliniques et
autres établissements de soins. La division médicale améliore notablement son
résultat financier en 2001. Actuellement, elle occupe la deuxième place du
marché en France (après General Electric) avec 25% du volume des commandes. La
division médicale comprend 412 personnes, et s’articule autour de cinq
départements :
Ø
Radiodiagnostic, qui
rassemble l’activité de radiologie ( générale, numérique et interventionnelle)
et d’angiographie.
Ø
Imagerie, qui regroupe
l’échographie, l’IRM, le scanner, la médecine nucléaire et la radiothérapie.
Ø
Electronique médicale,
qui s’occupe des matériels d’anesthésie et de réanimation, de monitoring et de
ventilation pour les blocs opératoires, les salles de réveil, les services
d’urgences et de soins intensifs… .
Ø
Siemens Health Services
(S.H.S), qui s’occupe de l’informatique, des logiciels et des réseaux d’images…
Ø
Service clients, qui
regroupe le service après vente et la maintenance des installations (organisation
techniques des installations, affaires réglementaires, formation, centre d’assistance
technique).
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L’année 2001 a été
une année stratégique pour la division Médicale de siemens France. D’abord,
elle a opéré de nombreuses acquisitions de sociétés ; ensuite, elle a
lancé, en interne, un plan de progrès qui a vocation à doper sa performance;
enfin, elle a engrangé des succès commerciaux qui lui ont permis de se hisser
pour la première fois au rang de leader dans des activités comme le scanner
(principalement dans le domaine de la cardiologie) et la médecine nucléaire.
Dans les autres domaines, Siemens Médical a consolidé ses positions (comme dans
le domaine de l’imagerie par résonance magnétique où la société a renforcé sa
base installée la plus large en France). La filiale Siemens Audiologie, leader
sur le marché français de la correction auditive, conforte, quant à elle, son
avance sur les concurrents, grâce notamment à une forte politique d’innovation.
Au cours de l’exercice
2001, la division Médicale a réalisé un chiffre d’affaires de 132.6 millions
d’euros. En revanche, ce chiffre atteint 171.5 millions d’euros en intégrant
les acquisitions faites au cours de l’année. Les effets de structure et de
développement interne permettent à la division Médicale de réaliser, cette
année, une croissance de l’ordre de 35%.
Les cinq grandes
acquisitions qui ont marqué l’exercice 2001 sont :
·
SMS France et Pyrénées
Informatique, spécialisées en systèmes d’information ;
·
Acuson France,
spécialisée en échographie ;
·
AEC et REM, spécialisés
en maintenance multimarques ;
·
TFM, spécialisée en
système d’informations en oncologie.
Le volume d’activité en
2001 de cette division prend pour la première fois en compte les activités dans
le domaine médical opérées dans les pays du Maghreb (Algérie, Tunisie, Maroc).
Ce qui représente un chiffre d’affaire de 6 millions d’euros. En tout, ce sont
250 nouveaux collaborateurs qui ont rejoint la division Médicale, portant
l’effectif total à 673 personnes.
La division Médicale
s’appuie sur un plan de progrès qui vise à doter la division d’une approche
plus business à travers trois objectifs : processus de fonctionnement
inspirés de ceux définis à l’échelon mondial, une approche clients plus
systématique, et le développement de synergies entre les différents métiers de
la division ( IRM, scanner, médecine nucléaire, échographie, radiologie
générale, radiothérapie, mammographie, électronique médicale, réseaux, systèmes
d’information et services).
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Le service marketing
de l’imagerie par résonance magnétique se situe à la fois en amont et en aval
du processus de vente. Il se divise en deux parties : le Service Produit
et le Service Application (cf. Annexe 1 – Organigrame du Service Marketing
IRM).
En avant-vente, le
service Produit constitué du Responsable Produit et de 3 ingénieurs produit,
gère la commercialisation de la ligne de produit et est en relations avec les
usines basées à Erlangen en Allemagne: nouveautés, commandes, prix…Ce service
effectue également la formation et le support des ingénieurs
commerciaux (fourniture de données sur la concurrence, présentations des
équipements aux clients potentiels), répond aux appels d’offres et fait les
visites des sites de référence. De plus, il est responsable de la veille
technologique et économique vis à vis de la concurrence.
En après-vente, le
service Application intervient dans la formation des utilisateurs, le suivi des
activités de recherche et de coopération scientifique.
Le service application
IRM, duquel je faisais partie, se compose de 4 ingénieurs d’application dont le
domaine d’activité couvre la totalité du territoire français. Madame Agnès
MALGOUYRES, ma tutrice de stage, gère et coordonne les activités de cette
équipe.
Le service application
IRM de la division médicale a quatre fonctions majeures :
·
Formation des clients à
l’utilisation de la machine
·
Support technique aux
clients
·
Mise à jour des
logiciels d’acquisition et de traitement
·
Apport et développement
de nouvelles séquences et de protocoles d’acquisition
Le service marketing est
très proche du service technique et administratif afin de répondre au mieux et
dans un temps le plus court possible aux attentes des clients.
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La demande du marché
est d’environ 17 000 nouveaux équipements par an, dont plus des trois quarts
sont destinés aux Etats-Unis, au Japon et à l’Europe. Sur les 22 000 personnes
que compte actuellement la Division Médicale Siemens dans le monde, 2 000
travaillent dans le secteur d’activité “Résonance Magnétique”.
En France, Siemens
dispose de la plus grande base installée d’IRM. Sur environ 200 machines
installées en France, près de 40% sont des systèmes Siemens.
En France, dans le
domaine de l’imagerie par résonance magnétique, le taux d’équipement n’est que
de trois machines pour un million d’habitants. Il est de dix-neuf aux
Etats-Unis et de sept en moyenne dans les autres pays européens. Les 84
nouvelles autorisations délivrées en mars 2001 permettront d’atteindre un total
d’environ 300 machines, ce qui amènera le parc entre 4 et 5 appareils par
millions d’habitants.
Vu la concurrence dans
le domaine de l’imagerie médicale, chaque constructeur s’efforce d’offrir à ses
clients des machines de plus en plus performantes et productives. Siemens,
après le développement de l’aimant et du champ, présente une génération de
machines qui se caractérisent par leur productivité, leur convivialité et leur
qualité d’image qui présente moins d’artéfacts et de distorsion.
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Je trouve judicieux
de présenter les spécificités techniques des IRM Siemens avant de passer à la
présentation de mon projet, d’autant plus que c’est autour de ces techniques
que va s’articuler notre première réunion du “Club Utilisateurs IRM”.
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|
La
technologie INLINE a pour objectif de faire du traitement en temps réel, à la
place du post-traitement.
En
pratique, le traitement désiré (filtrage, soustraction, MIP, cartographie de
diffusion, perfusion…) est sélectionné avant le lancement de l’acquisition,
au même titre
|
Figure 8 - Interface "Syngo" pour
la technique Inline
|
que les autres
paramètres d’acquisition tels que la matrice, le champs de vue, le TR, le TE
etc…
Ce traitement
s’effectue ensuite en temps réel, pendant l’acquisition, et les images
reconstruites apparaissent à l’écran déjà traitées, sans qu’il soit nécessaire
de procéder à une étape de post-traitement.
Principales
applications : Angiographie, Imagerie de diffusion, Imagerie de perfusion.
La technologie INLINE,
une exclusivité Siemens, permet donc de simplifier le post-traitement tout en
gagnant du temps.
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Une autre application
de la technologie INLINE est la technique PACE (Prospective Acquisition and
CorrEction) qui permet de détecter et corriger les mouvements du patient, en
temps réel, pendant l’acquisition.
Principe de
fonctionnement et principales applications :
PACE 1D :
détection de seuil. La position du diaphragme est affichée en ligne et
l’utilisateur définit une fenêtre d’acquisition. Le système n’acquiert ensuite
les données que lorsque le diaphragme est dans cette fenêtre (correspondant, le
plus souvent, à l’expiration). Il est très utilisé en cardiologie et permet de
faire des examens en respiration libre, dans le cas de patients ne pouvant pas
tenir l’apnée.
|
PACE
2D : correction de position. L’utilisateur place cette fois-ci une
« boite » à moitié dans le foie et à moitié dans le poumon. Le
système calcule ensuite, automatiquement, avant chaque acquisition d’une
ligne du plan de Fourier, la position de la boite et la compare avec la
position correspondant à l’acquisition précédente. S’il y a eu déplacement,
ce déplacement est calculé et le système donne l’ordre aux gradients de se
modifier de manière à se repositionner exactement à la même position,
réalisant de cette manière une
|
Figure 9 - Illustration de la technique PACE
2D
|
correction de
mouvement, en temps réel. Le PACE 2D est très utilisé en imagerie abdominale,
en particulier dans le cas des examens multi-apnées, pour pouvoir corriger la
différence de position entre deux apnées successives. Cette technique permet
donc, pour des examens multi-apnées, de diminuer le nombre de coupes et de
diminuer les TR.
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|
En
IRM, tous les paramètres d’acquisition sont liés, et l’obtention d’une image
est le fruit d’un compromis entre ces différents paramètres. Par conséquent,
la plupart du temps, la modification d’un paramètre entraîne la modification
d’un ou plusieurs autres paramètres.
|
Figure 10 - Fenêtre "Expert en
ligne"
|
Le problème intervient
lorsque ces modifications se font sans que l’utilisateur s’en aperçoive ou soit
averti, le risque étant alors qu’il se retrouve avec une image ne correspondant
absolument pas à ses attentes.
L’expert en ligne est
une exclusivité Siemens ayant pour but d’éviter les conflits de paramètres. En
effet, lorsque l’utilisateur décide de modifier un paramètre, il est aussitôt
prévenu des changements induits sur les autres paramètres, et peut choisir
d’accepter ou de refuser.
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Siemens est le seul
constructeur à avoir attendu avant de se lancer dans les techniques
d’acquisition parallèle de pouvoir proposer 2 algorithmes de
reconstruction : mSENSE et GRAPPA (SMASH). En effet, les techniques
d’acquisition parallèles sont un domaine où de nombreuses recherches sont
encore en cours afin de déterminer l’algorithme le plus adapté en fonction de
la configuration des antennes utilisées, de l’organe étudié etc… C’est pour
cette raison que Siemens a fait le choix de proposer aux utilisateurs les deux
algorithmes existants.
Ainsi, les limitations
de SENSE en terme de champ de vue minimum (obligation d’avoir un grand champ de
vue pour éviter les problèmes de repliement classiques non gérés par SENSE)
sont levées avec l’utilisation de GRAPPA. Une des applications majeures est la
cardiologie où les problèmes de repliement de l’épaule ne peuvent être résolus
avec SENSE.
A noter que, les deux
algorithmes mSENSE et GRAPPA avec un facteur d’accélération de 2 ne nécessitent
pas d’antennes spécifiques.
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Siemens est également
le seul constructeur chez qui la calibration des antennes, nécessaire afin de
pouvoir faire de l’imagerie parallèle, est intégrée à l’acquisition. Chez les
autres constructeurs, c’est une séquence à part durant 1 minute et devant être
refaite à chaque fois que le patient bouge. La calibration intégrée présente
deux avantages majeurs :
-
réel gain de
temps : du fait que la calibration soit intégrée à la séquence, elle ne
dure que quelques secondes.
-
aucun artéfact de
mouvement : cet avantage est particulièrement visible en imagerie
abdominale. En effet, lorsque la calibration n’est pas intégrée et est longue,
il est nécessaire de demander au patient de prendre 2 fois l’apnée : une
fois pour la séquence de calibration, et une fois pour la séquence PAT. Le
problème est alors que, deux apnées successives n’étant jamais identiques, la
calibration est faussée et très approximative. Ce problème ne se pose pas avec
les séquences iPAT de Siemens, puisque cette calibration est intégrée à la
séquence d’acquisition, elle est donc rapide et précise, et une seule apnée
suffit.
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L’un des objectifs
principaux de la division médicale de Siemens est d’avoir une approche client plus
systématique. Dans le but d’être toujours à l’écoute du client, le service
marketing IRM m’a confié la mission de la mise en place du “Club Utilisateurs
IRM”. Ainsi, le service marketing offre à ses clients un espace d’échange et de
communication entre les sites IRM Siemens d’une part, et avec l’équipe IRM
Siemens d’autre part.
En outre, j’étais
responsable de l’élaboration d’un site internet pour les utilisateurs pour
favoriser les échanges mutuels et permanents entre les clients.
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Tout au long de mon
stage, j’ai été confrontée à des difficultés diverses qui se résument comme
suit :
Ø
La grande base d’IRM Siemens installée en France :
Avec plus de 80 sites d’IRM Siemens installées, cette base est la plus grande
en France. Ma mission était d’entrer en contact avec la totalité des sites et
de pouvoir coordonner entre eux.
Ø
Contraintes temporelles : Mon stage ne dure
que 6 mois ; la mise en place du “Club Utilisateurs IRM” ainsi que la
première réunion de ce club devaient impérativement se réaliser dans ces
délais. Pour cela, nous avons fixer pour chaque étape de mon travail une date
butoir que je devais respecter.
Ø
La non disponibilité des radiologues : Bien
qu’ils soient motivés pour la réalisation de ce projet, les radiologues,
souvent débordés de travail, ne répondaient pas directement à nos demandes.
Plusieurs relances étaient nécessaires ce qui n’était pas toujours facile, vu
les contraintes temporelles.
Ø
L’échec de la première initiative de mise en place
du forum d’échange internet pour le “Club Utilisateurs IRM” : cette
mission avait été déjà confiée, il y a 4 ans, à une employée chez Siemens. Bien
que son travail se soit vite concrétisé, son départ marqua la fin de ce projet.
Siemens, par manque de personnel et de temps, n’a pas poursuivi son travail. Ce
facteur était désavantageant puisque cette première expérience était souvent
sujet de discussion lors de mes entretiens avec les clients. Il s’agissait de
regagner leur confiance d’autant plus qu’ils sont demandeurs de ce type de
service.
Ø
Les projets des concurrents : Siemens n’est
pas le premier constructeur à vouloir présenter à ses clients ce type de
service. Les concurrents dans ce domaine ont leurs projets déjà mis à jour
(réunions physiques et site internet). Il ne s’agissait en aucun cas de
reprendre les idées des concurrents pour élaborer mon projet.
Ø
La grande charge de travail des responsables du
service IRM : ne pouvant solliciter mes supérieurs hiérarchiques
fréquemment, j’étais obligée d’acquérir une certaine autonomie dans mon travail
et d’assurer ainsi mes responsabilités.
Ø
Le budget à respecter : Bien entendu, comme
pour tous ses projets, Siemens avait fixé pour la mise en palce du “Club
Utilisateurs IRM” un certain budget à ne pas dépasser. Cela a nécessité une
étude de chaque étape de ce projet afin de permettre la réalisation de chacune
d’entre elles dans les limites qui lui sont attribuées.
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Pour bien définir les
objectifs du “Club Utilisateurs IRM” du point de vue de la société Siemens,
j’ai réalisé plusieurs réunions avec :
·
les responsables du
service marketing IRM
·
les ingénieurs
d’application IRM
·
les ingénieurs produit
IRM
Les objectifs de notre
projet se résument comme suit :
·
Créer un espace de
communication entre l’équipe Siemens et les utilisateurs pour :
-
Former un maximum de
personnes aussi bien du côté théorique que pratique (Applications cliniques,
protocoles d’acquisition…) pour mieux exploiter leur machine.
-
Fournir des éléments de
réponses pour les problèmes techniques communs rencontrés sur les sites.
·
Créer un espace de
rencontre entre les utilisateurs pour :
-
Créer un lien entre les
utilisateurs de la même machine Siemens.
-
Permettre un échange
mutuels entre les utilisateurs : échange d’expériences, de protocoles
d’acquisition…
Ces points définissent
ce qu’attend Siemens de ce projet, reste à définir les attentes des
utilisateurs d’IRM.
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Avant d’entrer en
contact avec les clients il était indispensable que je sois formée sur l’IRM Siemens
pour avoir les connaissances et le vocabulaire nécessaire lors des entretiens
avec les utilisateurs. Cette formation s’est réalisée en plusieurs
étapes :
Ø
La lecture de la documentation technique de l’IRM m’a
permis d’avoir une vue générale de la gamme d’IRM Siemens.
Ø
Des présentations faites par les ingénieurs produit IRM étaient indispensables pour ma formation. Elles m’ont permis de
connaître les spécifications des machines ainsi que leurs caractéristiques
techniques. Les ingénieurs produit étaient toujours à l’écoute pour répondre à
toutes mes questions.
Ø
Des visites sur les sites d’IRM : j’ai
accompagné les ingénieurs d’application lors de leur visites sur certains sites
pour installer de nouveaux logiciels sur les machines ou pour fournir des
informations pratiques à la demande des clients. J’ai eu l’occasion de visiter
le CHU d’Henri MONDOR à Créteil, L’Hôpital d’instruction des armées de Begin à
Paris, l’Hôpital Saint Louis à Paris et le centre cardio-thoracique à Monaco.
Ces visites m’ont permis de mieux connaître les applications courantes
effectuées sur les machines d’une part et d’avoir un premier contact avec le
client d’autre part.
Ø
Malgré la grande charge
de travail, Mme Agnès MALGOUYRES, responsable application IRM/Scanner et
M.Karl-Heinz BLOHM, responsable produit IRM m’ont fait gracieusement bénéficier
de leurs expériences.
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D’après ses
expériences précédentes, le service marketing IRM est conscient de la nécessité
de créer un espace d’échange entre Siemens et ses clients.
Les ingénieurs
d’application, d’après leurs passages fréquents sur les sites, transmettent le
besoin des utilisateurs IRM et leur demande d’avoir un “ Club Utilisateurs
IRM”.
Pour évaluer la demande
des clients, un courrier a été adressé à tous les sites Siemens pour les
informer que le “Club Utilisateurs IRM” sera mis en place dans les semaines qui
suivent. Nous avons demandé à toutes les personnes intéressées par ce projet,
désirant adhérer à ce club ou bénéficier d’un échange d’information par
courrier électronique, de nous envoyer leur adresse e-mail.
Bien entendu, mon
travail a débuté par la mise a jour de la base de données sous
« Excel » des sites IRM Siemens en France :
·
supprimer les sites qui
ont changé d’IRM et qui n’ont pas choisi Siemens comme nouveau constructeur
·
ajouter tout les sites
qui viennent de se procurer une IRM Siemens
·
vérifier les adresses
de tous ces sites
·
vérifier les noms des
chefs de service et des responsables de l’IRM
Cela s’est fait en
contactant les ingénieurs d’application ainsi que le réseau commercial de
Siemens.
A ma demande, une boîte
aux lettres électronique est créée spécialement pour ce projet : l’adresse
clubsutilisateursIRM@siemens.fr
est au service des clients. J’étais bien sûr chargée de lire tous les mails
envoyés à cette adresse et d’y répondre, directement ou indirectement en
faisant suivre la demande aux personnes concernées.
|
En
retour, 74% de nos sites ont répondu favorablement à notre demande, 3% de nos
sites nous ont répondu négativement et le reste des sites (23%) n’a pas donné
de réponse. (cf. Figure 13 - Recensement des sites intéressés par le club
utilisateurs IRM).
Finalement
notre base de données comporte 240 adresses électroniques de personnes
|
Figure 13 -
Recensement des sites intéressés par le club utilisateurs IRM
|
intéressées par notre
projet : 73% de radiologues et 27% de manipulateurs et surveillants.
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Ayant déjà défini les
attentes de Siemens vis à vis du “Club Utilisateurs IRM”, je me suis consacrée
à l’écoute de l’acteur essentiel de ce projet que sont les utilisateurs pour
définir les leurs. Une analyse précise de leur besoins était indispensable
puisque notre but principal est de satisfaire le client en adaptant aux mieux
nos prestations à ses attentes : un questionnaire sera envoyé à tous les
utilisateurs.
Il s’agit d’élaborer un
questionnaire qui soit simple à comprendre et à remplir. Les questions doivent
être précise pour nous guider dans notre démarche. Le questionnaire que j’ai
réalisé vise à :
·
définir l’outil préféré
de communication avec Siemens
·
déterminer une formule
d’échange d’information Siemens-Utilisateurs
·
déterminer une période,
une fréquence et une durée pour le “Club Utilisateurs IRM”
·
définir le type de
réunion souhaité : régionales avec des sujets généraux ou nationales avec
des sujets spécialisés
·
déterminer le type
d’informations souhaité dans le cadre du “Club Utilisateurs IRM” :
Présentations de nouveautés, applications cliniques, renseignements techniques…
Le questionnaire
adressé aux utilisateurs pour évaluer leurs besoins figure en annexe à ce
rapport (cf. Annexe 3).
Vu les contraintes de
temps, le moyen qui nous a semblé le mieux adapté pour contacter les clients
était le courrier électronique, moyen rapide et fiable. Le questionnaire a été
envoyé par mail, à 240 utilisateurs dont l’adresse électronique figure dans
notre base de données.
Le questionnaire
n’était pas le seul moyen pour évaluer les besoins des clients. J’ai effectué
plusieurs entretiens (téléphoniques et sur site) avec des clients qui m’ont
permis de mieux cibler mon travail. L’analyse des attentes des utilisateurs
figure ultérieurement dans ce rapport.
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Vu le grand taux de
retour de la part des clients, il était indispensable de créer une base de
données qui regroupe toutes les réponses du questionnaire. L’outil informatique
qui nous a semblé le plus adapté est le logiciel Accès.
Une fois le logiciel
choisi, reste à s’y former. J’ai été initiée à l’utilisation de ce logiciel par
M. LIBERT, chef de département « Appel d’Offre », que je tiens à
remercier. Notre but était de concevoir une base de données qui nous permet de
faire des requêtes et des statistiques. Ayant déjà conçu ce type de base de
données sous 4D lors de ma formation en DESS, il ne m’a pas été très difficile
d’acquérir les connaissances spécifiques au logiciel Accès et notamment la
création des tables, des liens et des formulaires.
D’autres moyens étaient
mis à ma disposition pour se former à l’utilisation du logiciel Accès, comme
par exemple des sites internet qui fournissent des exemples de gestion de bases
de données sous Accès (cf. Bibliographie).
Suite à ma formation à
l’utilisation du logiciel Accès, j’ai réussi à concevoir une base de données
qui permet de faire des requêtes à partir des données introduites dans les
formulaires.
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Bien entendu, les
besoins des utilisateurs dépendent de leurs fonctions. Cependant, radiologues
et manipulateurs, expriment des besoins presque identiques sur les points
suivants :
Ø
L’outil de
communication préféré est, pour nos clients, le “Club Utilisateurs IRM”, en
deuxième lieu vient “la hot line” et enfin “le site internet”.
Ø
La formule d’échange
d’informations préférée entre Siemens et les utilisateurs est la diffusion
régulière par mail.
Ø
Concernant les réunions
physiques du “Club Utilisateurs IRM”, les clients préfèrent qu’elles soient
“nationales/sujets spécialisés” avec une fréquence de 2 fois/an.
Ø
Lors de nos réunions,
ils préfèrent avoir comme type d’information, des présentations de nouveautés
techniques et surtout des applications cliniques. Je tiens à souligner que le
thème que nous avons choisi pour notre réunion est : “Apport des
nouveautés techniques en imagerie clinique” ce qui répond exactement à la
demande des clients.
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“Nos clients
déterminent nos actions” est parmi les principes définis par Siemens Allemagne
pour souligner les responsabilités de la société [4]. Par respect à ce
principe, Siemens s’engage à être toujours à l’écoute du client et à répondre dans
les mesures du possible à ses besoins. Cela s’est concrétisé à maintes reprises
au cours de mon stage. Mon travail par exemple, représente nettement une
initiative de Siemens pour élaborer des plans d’action dans le but de répondre
aux attentes de ses clients.
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J’ai soumis le bilan
de mon enquête à mes supérieurs hiérarchiques. Aussitôt, des projets pour
répondre aux besoins explicités se préparent :
Ø
Le projet prioritaire
qu’est le “Club Utilisateurs IRM” est déjà mis en place avec une fréquence de
réunions de 2 fois/an. La présentation de notre première réunion se fera
ultérieurement dans ce rapport.
Ø
La hot line est un
projet en cours d’étude. Il s’agit d’être à l’écoute des utilisateurs d’une
façon permanente. Etant conscient de l’intérêt de l’aide en ligne Siemens
réalise actuellement une étude sur la faisabilité de ce projet.
Ø
Le site internet est en
cours de développement (une partie de ce rapport sera essentiellement consacrée
à la présentation de ce projet).
Ø
La diffusion régulière
par mail est entamée. En effet, nous avons décidé d’utiliser la base de données
que j’ai préparée pour envoyer systématiquement aux utilisateurs tout type
d’information qui peut les intéresser. Le premier lundi du mois est la date
choisie pour faire cette diffusion. Les clients peuvent toujours nous adresser
leur commentaires, remarques et suggestions à l’adresse électronique qui leur
est consacrée : clubsutilisateursIRM@siemens.fr
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Après l’étude des
besoins et des attentes des clients, j’ai entamée la préparation de la première
réunion du “Club Utilisateurs IRM”. Il s’agit de trouver un sujet qui intéresse
un nombre maximal de personnes, qui soit source de nouvelles informations pour
les utilisateurs et sujet de débat.
J’ai effectué plusieurs
réunions avec les responsables de mon projet, les ingénieurs produit et
application à ce sujet. Après un certain temps de réflexion, le thème suivant a
été choisi : “Apport des nouveautés techniques en imagerie clinique”.
Ce thème regroupe à la fois les nouveautés techniques de Siemens (la technique
PAT, PACE… déjà expliquées dans ce rapport) et des protocoles d’acquisition,
deux sujets particulièrement appréciés par la majorité des clients. Cette
journée sera animée par deux types de présentations :
·
Théoriques animées par
des ingénieurs d’application Siemens
·
Pratiques animées par
des radiologues utilisateurs d’IRM Siemens.
Il nous a semblé nécessaire
de garder un certain rythme motivant au cours de la journée. Pour cela, toutes
les présentations de nouveautés techniques seront couplées à des présentations
pratiques expliquant l’intérêt de ces nouveautés ainsi que leur domaine
d’application
(cf. Figure 15 -
Programme de la réunion).
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La date de la
première réunion du “Club Utilisateurs IRM “ devait être choisie en
fonction de plusieurs facteurs : la disponibilité du personnel Siemens, de
la salle à réserver et surtout en fonction de la disponibilité des orateurs
externes à Siemens. Cela n’était pas du tout facile. Finalement, celle-ci est
fixée le 03 juillet 2002.
|
A la
demande de Siemens Allemagne, notre “Club Utilisateurs IRM” a adopté le logo
du Club Utilisateurs IRM Mondial le “Magnetom World” organisé par la maison
mère (cf. Figure 14 - Logo du Magnetom World). Ainsi, j’ai trouvé très logique de nommer notre club le “Magnetom France”. L’équipe marketing IRM était de mon avis.
|
Figure 14 - Logo
du Magnetom World
|
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Le public visé est
constitué principalement de radiologues ; cela n’empêche pas la
participation des manipulateurs intéressés par notre projet. Nous avons limité
à 2 le nombre de participants par site.
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Ainsi on a pris trois
risques majeurs :
·
Le mois de juillet
n’est pas le mois idéal pour faire la première réunion du “Club Utilisateurs
IRM”. En effet, les vacances des radiologues débutent en juillet ; et ceci
risque de diminuer considérablement l’effectif des participants à notre
réunion.
·
Un mercredi n’est pas
non plus le jour idéal de la semaine pour faire notre réunion. Cependant, cette
journée convenait le mieux à tous les intervenants internes et externes à
Siemens. Les contraintes temporelles (principalement la fin de mon stage en
août) imposaient cette date.
·
Le troisième risque que
nous avons décidé de prendre est de laisser les frais de déplacement à la
charge des participants. Lors de leur première expérience, et donc lors de la
mise en place du “Club Utilisateurs IRM” précédent, Siemens prenait en charge
tous les frais de déplacement des participants. Cette année, en prenant cette
décision, Siemens limite la participation aux seules personnes vraiment
intéressées par le sujet développé lors de la réunion.
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Les participants
devaient être informés au moins quatre semaines avant la réalisation de cette
journée : les invitations et les fiches d’inscription que j’avais
préparées, devaient être envoyées (vu la date de la réunion) au plus tard le 24
juillet 2002.
Pour cela, une série de
missions m’ont étaient confiées et devaient être impérativement réalisées avant
cette date butoir :
Ø
Contacter les orateurs
(externes et internes à Siemens) pour que le choix de la date de la réunion
soit issu d’un consensus collectif. Vu les préoccupations des orateurs, ce
n’était pas du tout facile de fixer une date qui soit valable pour tout le
monde.
Ø
Discuter avec les
orateurs des thèmes des présentations : durée nécessaire, sujets abordés…
Ø
Mettre les ingénieurs
d’application en contact avec les orateurs pour les assister en leur
fournissant tout complément d’information, puisque les orateurs de la partie
théorique et ceux de la partie pratique d’un même sujet ne sont pas forcément
des collègues de travail. Les sujets étaient attribués à chaque orateur en
fonction de son domaine d’expertise.
Ø
Préparer le programme
de la journée et les fiches d’inscription pour les participants (fond et
forme).
Ø
Trouver une salle
conforme à ce type de réunion, en respectant le budget destiné à ce sujet,
s’assurer de sa disponibilité et la réserver.
Ø
Informer tout le
personnel Siemens concerné, de l’état d’avancement de ce projet
Ø
Contacter tout le
réseau commercial de Siemens pour :
-
Valider la liste des
personnes à qui les invitations seront envoyées
-
Apporter toute
modification jugée nécessaire à cette liste
Ø
Préparer pour chaque
site les dossiers d’inscriptions se composant de : l’invitation, du coupon
de réponse et d’inscription, du programme de la journée et du plan d’accès à la
salle.
Une fois les
invitations envoyées, je pouvais commencer à préparer la présentation que
j’allais faire lors de la réunion du 03 juillet 2002.
En effet, Mme Agnès
MALGOUYRES et Mr Karl-Heinz BLOHM, m’ont demandé de faire une présentation du
“Club Utilisateurs IRM” lors de cette journée. Il s’agit de présenter les
objectifs de notre projet, toutes les étapes de mon travail qui ont mené à la
réalisation de cette journée, ainsi que les perspectives d’avenir.
Bien que la préparation
de ma présentation était parmi mes préoccupations les plus importantes, je ne
pouvais négliger les missions suivantes :
Ø
Participer aux réunions
des ingénieurs d’application IRM pour la préparation de leurs présentations,
Ø
donner tout complément
d’information à nos clients concernant notre projet par téléphone ou par mail,
Ø
s’assurer que tout est
bien préparé dans la salle (traiteur, nombre de personnes, outil de
présentation…). Sur ce point, j’ai collaboré avec le service de la
communication de Siemens qui a plus d’expérience que moi dans ce domaine,
Ø
recevoir les
inscriptions des personnes intéressées, compléter notre base de données par
leurs noms et confirmer leur participation une semaine avant la réunion,
Ø
préparer des badges
pour tous les participants.
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Le 03 juillet 2002
fut la date de la première réunion du “Club Utilisateurs IRM” Siemens. Le
déroulement de la réunion est conforme au programme suivant. Celui-ci a été
établi avec l’accord de tous les intervenants internes et externes à Siemens.
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PROGRAMME DE LA PREMIERE REUNION
DU CLUB UTILISATEURS IRM MAGNETOM
FRANCE
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THEME :
|
" APPORT
DES NOUVEAUTES TECHNIQUES EN IMAGERIE CLINIQUE "
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9:30h
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Accueil
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10:00h
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Introduction
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|
10:15h
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Nouveaux
Schémas d’Acquisition:
RESTORE, CARE BOLUS, LOTA…
Théorie
et exemples cliniques :
L.N. – SIEMENS
Pr. D. – Hôpital Saint LOUIS - PARIS
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11:15h
|
Présentation
de la technique PACE :
Principes et Applications
M. V. – SIEMENS
|
|
11:45h
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Imagerie
Abdominale
Pr. M. - CHU Henri MONDOR – CRETEIL
Remplacé par M.V. – SIEMENS
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12:15h
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Déjeuner
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14:00h
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Les
séquences 3D en IRM Ostéoarticulaire
O.B. – SIEMENS
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14:30h
|
Revue
de protocoles en Ostéoarticulaire
Dr. G. – Hôpital Ambroise PARE - MARSEILLE
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15:00h
|
Technique
d’Acquisition Parallèle – PAT :
Principes
et Applications
S.B. – SIEMENS
|
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15:30h
|
Pause
Café
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16:00h
|
Imagerie
de diffusion cérébrale
Dr. B. – CHU Henri MONDOR – CRETEIL
|
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16:30h
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IRM 3
Tesla : Etat de l’art et Applications
C.M. - SIEMENS
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17:00h
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Discussion
et Questions
|
|
17:30h
|
Fin de
la journée
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Figure 15 -
Programme de la réunion
Le
discours de bienvenue a été prononcé par M. Karl-Heinz BLOHM, responsable
produit IRM. Il m’a introduit et m’a laissé la parole pour présenter notre
Club le “Magnetom France “. J’ai présenté d’abord les objectifs de ce
projet, ensuite les étapes de sa mise en place et enfin les perspectives
d’avenir.
|
Figure 16 - Présentation du Magnetom France
|
Tout au long de la
journée, les réunions se succèdent avec des thèmes différents. Le public,
composé d’une quarantaine de radiologues et manipulateurs, montrait son
enthousiasme par une série de questions et d’interrogations à la fin de chaque
présentation.
Les réponses aux
questions n’étaient pas données uniquement par les orateurs, mais encore par
le reste des utilisateurs qui échangent mutuellement leur expérience et leur
savoir faire. Le but principal de notre réunion est ainsi atteint.
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La réussite de notre
réunion dépend de la satisfaction des participants. Pour cela, j’ai réalisé une
enquête de satisfaction auprès des participants à la fin de notre réunion. Un
questionnaire leur a été distribué pour noter les points appréciés lors de
cette journée, les thèmes qu’ils souhaitent que nous abordions lors de nos
prochaines rencontres ainsi que les points à améliorer (cf. Annexe 4).
Les réponses à cette
enquête peuvent être résumées ainsi : “bonne initiative, très agréable
journée, envie de revenir”.
Les résultats de
l’enquête n’étaient pas le seul signe de satisfaction des participants. Les
commerciaux de Siemens nous ont transmis également le retour favorable de leurs
clients qui tenaient à remercier Siemens pour cette initiative très
intéressante. « Ils étaient enchantés de l’intérêt des sujets traités et
de la qualité de l’organisation ».
Pour remercier tous les
participants, nous avons convenu de leur envoyer un CD-ROM regroupant toutes
les présentations de cette journée. Mon rôle était de réaliser ce projet en
récupérant toutes les présentations des orateurs, préparant un CD type et en
s’assurant que les CD ont été envoyés à tous les participants.
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Rédaction d’articles divers
Le succès du projet
“Club Utilisateurs IRM” était très apprécié par la division médicale. Plusieurs
articles ont été rédigé à ce sujet : dans la lettre interne de la division
médicale, dans le circulaire SiemensScopie distribué à tous les salariés de la
société, ainsi que dans le magazine “Atouts & Solutions” destiné à être
distribué à l’extérieur de la société (cf. Annexe 5: extrait de
“SiemensScopie” du mois d’août). J’étais responsable de la validation de ces
articles et souvent je participais à la rédaction. Ce type de diffusion
d’informations a encouragé les autres modalités de la division médicale à
mettre en place des “ Clubs Utilisateurs” qui leur sont propres.
Elaboration du Magnetom Mail
Comme nous avions
promis les utilisateurs lors de notre réunion, un mail leur sera envoyé pour
les informer de toutes les nouveautés de Siemens qui peuvent les intéresser. Ce
mail sera diffusé tous les premiers lundi du mois. Ma mission était de préparer
la forme du mail qui sera adoptée lors de tous les envois prochain, ainsi que
le fond du “Magnetom Mail” du mois d’août. Bien entendu, la base de données
contenant toutes les adresses électroniques des utilisateurs des IRM Siemens
était déjà préparée lors de ma première phase de travail.
Participation au “Magnetom
World”
L’équipe IRM Siemens
– Allemagne organise cette année, pour la première fois le club utilisateurs
IRM mondial : le “Magnetom World”. Les utilisateurs des IRM Siemens venant
du monde entier se réunissent une fois par an pour discuter avec leur
constructeur de leur expérience dans ce domaine, des problèmes rencontrés sur
les sites et des perspectives d’évolution. Cette réunion a eu lieu à Nice du 10
au 12 juillet. J’étais la représente de l’équipe IRM Siemens – France lors de
cette réunion. Ma participation avait un but principal. Je voulais assister à
ces conférences en tant que spectateur et non en tant qu’organisateur. Ainsi,
beaucoup de détails sur l’organisation, que seuls les participants remarquent,
peuvent être révélés. C’était une étape essentielle pour évaluer le travail des
organisateurs du point de vu des participants, repérer les points faibles dans
le but d’améliorer encore plus la qualité de l’organisation lors de nos prochaines
réunions. Ces rencontres m’ont permis de faire la connaissance de l’équipe IRM
Siemens allemande. Ce contact me fut très enrichissant surtout pour le
développement de la deuxième partie de mon stage qu’est le site Internet pour
les utilisateurs.
Participation aux réunions du
service IRM
Le service IRM
(Produit et Application) se réunit une fois par mois. Le but de ces réunions
est de faire le point sur les activités du mois, les faits marquant de cette
période, ainsi que les points à améliorer pour le mois prochain. En fonction du
but de ces réunions, les deux équipes Application et Produit faisaient une
seule réunion ou deux réunions indépendantes. Pendant la durée de mon stage,
j’ai participé à toutes ces réunions d’autant plus que la réunion du mois de
juin, était consacrée en priorité à l’organisation du “Club Utilisateurs IRM”.
Autres Activités
J’ai participé au
congrès de neuroradiologie qui a eu lieu au salon des congrès à Paris pendant
la troisième semaine du mois d’août. Ma participation à ce congrès était une
expérience très intéressante puisque je faisais partie du groupe des
constructeurs et non de celui des clients comme j’avais l’habitude de l’être.
J’ai participé à la
mise en main du scanner Siemens à l’hôpital de la Roseraie. Bien que je ne
faisais pas partie du groupe scanner de la société, j’ai trouvé très
intéressant d’accompagner l’ingénieur d’application spécialiste dans ce domaine
pour avoir une connaissance des autres modalités qui m’intéressent également.
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D’après mon
expérience, vu la demande des utilisateurs, le “Club Utilisateurs IRM” doit
être organisé tous les ans. De nouvelles idées peuvent toujours rendre ce club
de plus en plus attirant. Au cours des prochaines réunions, je trouve judicieux
de :
·
Organiser 2 rencontres
différentes pour les 2 générations d’IRM Siemens : Symphony, Harmony,
Sonata d’une part, et Vision, Impact et Open d’autre part. Ces 2 générations
de machines ne possèdent pas les mêmes spécificités techniques et des types
d’examens différents peuvent être effectués selon le type de l’IRM. Ainsi,
toutes les particularités des machines peuvent être abordées et les
utilisateurs pourront tirer un plus grand profit.
·
Organiser des réunions
régionales : ainsi les sites de la capitales ne seront pas privilégiés et
la participation de tous les sites d’IRM de la France à une réunion du club par
an, sera garantie.
·
Organiser des réunions
avec des thèmes spécialisés : consacrer une journée pour présenter les
applications en angio IRM ou en IRM cardiaque par exemple, peut être d’un grand
profit pour les utilisateurs. Ainsi les spécialistes dans chacun de ces
domaines se réunissent et échangent leur expériences et leur savoir faire.
Ces projets demandent
certes de la part de Siemens du temps et du personnel dédié à ce projet. Ainsi,
l’équipe IRM peut élaborer au début de chaque année le programme du club
explicitant les dates, les thèmes et le lieu des réunions.
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L’élaboration d’un
site Internet pour les utilisateurs est une demande permanente de la part des
clients. Le service marketing IRM en est bien conscient. C’est pourquoi Siemens
a lancé la réalisation d’un forum d’échanges Internet pour les utilisateurs il
y a 4 ans. Cependant, cette initiative fut un échec, puisque après le départ de
la personne responsable de ce projet, la société, par manque de temps et de
personnel, n’a pas poursuivi son travail. L’échec de cette première initiative
exige la réussite de la prochaine.
Une deuxième contrainte
ne rend pas facile la réalisation de ce projet. Les sites internet des
concurrents consacrés pour leurs utilisateurs étaient déjà mis en place.
Il ne s’agissait en aucun cas de reprendre leurs idées pour élaborer ce site.
La réalisation d’un
site internet pour les utilisateurs se compose de 3 phases : la phase
d’étude, de conception et de réalisation. Cependant, la durée de mon stage est
limitée ; il ne dure que 6 mois. Cette durée est insuffisante pour une
élaboration complète de ce projet. Vu cette contrainte temporelle, Mme
MALGOUYRES m’a confié les deux phases d’étude et de conception en laissant la
réalisation à des développeurs informaticiens.
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Pour que ce site
réponde aux attentes des utilisateurs et à celles de la société, il fallait
définir les objectifs de ce projet. Pour se faire, j’ai eu recours à
différents moyens :
Ø
D’abord j’ai fait
l’étude de l’existant pour avoir une idée du type de travail qu’attend l’équipe
de moi : le site internet consacré aux utilisateurs d’IRM déjà mis en
place il y a 4 ans mérite d’être remis à jour. Il révèle d’un travail non
négligeable au niveau de l’organisation et de la qualité d’informations qui s’y
trouvent. Les renseignements sur les IRM sont groupés par thème, ce qui rend
facile la navigation entre les pages de ce site. Le seul problème est que
toutes les informations figurant sur ce site concernent des IRM de l’ancienne
génération ! toutes les rubriques, sans exception, doivent être remises à
jour.
Ø
Ensuite, j’ai réalisé
plusieurs entretiens avec nos clients pour discuter de ce qu’un site internet
dédié aux utilisateurs d’IRM doit présenter comme spécificités. Ces entretiens
étaient effectués par téléphone ou lors de mes visites sur les sites.
Ø
J’ai réalisé également
des entretiens avec les responsables du service IRM, les ingénieurs
d’application et les ingénieurs produit. Après avoir défini les objectifs de
notre projet (définis ultérieurement dans ce rapport) nous avons trouvé
judicieux de collaborer avec la maison mère, d’autant plus que notre projet le
“Magnetom France” rejoint le leur appelé le “Magnetom world”.
Ø
Pendant la réunion du
“Magnetom World” j’ai eu l’occasion de rencontrer des responsables de la maison
mère qui s’intéressent à ce sujet. Leur projet est de faire des “Community
areas” consacrées aux utilisateurs de chaque pays. Pour le moment, l’Allemagne
et les Etats-Unis sont les seuls pays à avoir leurs propres pages web dans ce
projet. Ainsi, créer une section pour la France ne sera pas impossible à faire.
La demande à laquelle Siemens France tenait est que le site soit en français
pour que les utilisateurs n’aient aucune difficulté en consultant ce site.
Ø
Les discussions avec
les responsables de la maison mère lors de la réunion du “Magnetom World” m’ont
permis d’entrer en contact avec d’autres personnes de Siemens Allemagne qui
s’intéressent également à ce projet. Ainsi, j’ai pu échanger avec ces personnes
par mail nos différents points de vue et nous avons fixé des objectifs communs
à ce projet.
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Après les différentes
rencontres que j’ai effectuées, les objectifs du site internet peuvent enfin
être déterminés.
Tout d’abord, il
fallait définir le public à qui notre projet sera utile : Le site internet
est consacré à toutes personnes possédant une IRM Siemens et désirant échanger
son expérience et son savoir faire avec ses collègues.
Ce site internet a
comme objectifs de:
·
Mettre à la disposition
de l’utilisateur tout type d’information qui peut l’intéresser
concernant :
-
Les produits Siemens :
présentation des caractéristiques de ces produits, des nouveautés techniques,
de perspectives d’évolution…
-
Les services offert par
Siemens pour le client
-
Siemens France et
l’équipe marketing IRM : ainsi, l’utilisateur peut avoir toutes les
informations sur la société et l’équipe avec qui il travaille.
·
Donner à l’utilisateur
des renseignements fondamentaux sur des notions essentielles en imagerie
médicale, qu’est par exemple la qualité d’image en IRM, en présentant des
applications cliniques mettant en relief la notion explicitée.
·
Présenter au client
tous les événements de l’année auxquels Siemens a un rôle essentiel :
Journées Françaises de Radiologie, congrès, salons…
·
Permettre une
communication interactive entre l’utilisateurs et Siemens :
-
le site doit permettre
au client de contacter l’entreprise en lui envoyant toutes sortes de remarques,
commentaires et questions. Evidemment, Siemens, de son côte, répondra à toutes
les interrogations des utilisateurs.
-
Des questionnaires en
ligne vont permettre à la société d’évaluer la satisfaction de ses clients à
tout instant. Ainsi, les prestations de Siemens seront toujours adaptées à la
demande de ses clients.
·
Faciliter le processus
d’achat :
-
en présentant toutes
les possibilités pour “upgrader” les IRM, les options et les accessoires pour
ce type de machine.
-
en présentant la liste
des coûts relatifs à chaque “upgrade”, option et accessoire.
-
en permettant la
commande en ligne : Ainsi, possédant la description de toutes les
caractéristiques du produit, avec les coûts respectifs de chaque option, le
client peut facilement faire son choix et faire sa commande en ligne.
·
Présenter des
connaissances indispensables à l’activité quotidienne des utilisateurs
d’IRM :
-
Le “Tuteur en Ligne”
est un moyen très efficace pour répondre d’une manière précise et rapide à la
majorité de questions que se posent les utilisateurs. Il permet, d’autre part,
d’initier les utilisateurs à différents types d’examens qu’ils n’ont pas
l’habitude de faire sur leur machine. Le “Tuteur en Ligne” permet aux
utilisateurs de mieux exploiter leur machine.
-
“Applications
Cliniques” est une rubrique essentielle sur ce site. Elle permet de présenter
des cas cliniques rencontrés par les différents utilisateurs, ainsi que les
protocoles d’acquisition respectifs à chaque cas. Cette rubrique (d’après mon
enquête), intéresse le plus les utilisateurs puisqu’elle leur permet d’échanger
leur expérience et leur savoir faire et de ne pas reprendre à zéro des travaux
déjà faits par les collègues qui souhaitent mettre leur connaissances en commun.
De plus, ce site Internet
doit respecter une certaine ergonomie. L’utilisateur doit pouvoir naviguer
entre les différentes parties de ce site sans aucune difficulté. C’est une
demande de la part des clients et un engagement de la part de Siemens.
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Le site Internet qui
sera mis en place doit être consacré exclusivement aux utilisateurs des IRM
Siemens. En d’autres termes, je trouve judicieux de disposer d’un accès limité
aux seuls utilisateurs des IRM Siemens. Cela peut se faire en exigeant un mot
de passe propre à chaque client lors de la consultation de ce site qui peut
être choisi par les utilisateurs eux même ou donné par la société.
Le forum d’échange est,
à mon avis, le point fort de ce site intérêt. Il permet aux utilisateurs de
communiquer entre eux d’une part, et avec leur constructeur d’autre part. C’est
un espace où l’utilisateur peut exposer les problèmes qu’il rencontre sur son
site relatifs au fonctionnement de l’IRM, aux séquences proposées par le
constructeur, et à la qualité d’image dans certains cas cliniques. Ainsi, ses
collègues peuvent lui proposer des éléments de réponse ou même des solutions si
ces mêmes problèmes ont été déjà rencontrés sur leurs sites.
Le forum d’échange est
un espace destiné avant tout à permettre l’échange mutuel d’information entre
les utilisateurs pour leur permettre de gagner du temps et de bénéficier des
expériences de leurs collègues.
Une bibliothèque
d’images de cas cliniques et de protocoles d’acquisition me semble essentielle
à créer sur ce site internet. Cette rubrique peut être animée par les
utilisateurs eux-mêmes. En effet, un radiologue qui rencontre un cas clinique
intéressant sur son site peut l’exposer dans cette rubrique. Cela présente un double
bénéfice : le radiologue pourra recevoir ainsi les commentaires de ces
collègues qui vont certainement enrichir son expérience ; et le protocole
d’acquisition sera présenté à tous les radiologues et peut ainsi être
réutiliser lors d’un diagnostic de cas cliniques semblables.
Enfin, pour l’ergonomie
du site et surtout de la bibliothèque d’images, je trouve intéressant d’utiliser
une interface qui ressemble à celle du logiciel informatique installé sur les
IRM Siemens “Syngo”. Disposant des onglets et des icônes qui leur sont
familiers, les radiologues trouveront certainement un plaisir en navigant sur
ce site.
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Conclusion
D’après le retour
que j’ai eu de la part des clients de Siemens et de la part des responsables de
mon projet, je peux affirmer que la mission de mon stage fut un succès.
Dorénavant, le « Club Utilisateurs IRM Siemens » aura lieu 2 fois
par an. La deuxième réunion de cette année se fera aux alentours des Journée Françaises
de Radiologie. L’encouragement que j’ai reçu de la part de toute l’équipe
marketing IRM et surtout de la part de ma tutrice de stage tout au long de la
réalisation de mon projet, m’a poussé toujours à donner de mon mieux. La
satisfaction des clients suite à la première réunion du « Magnetom France »,
d’après l’enquête que j’ai effectuée ou d’après les messages qui m’ont été
transmis grace aux ingénieurs commerciaux, a été pour moi la récompense de mon
travail.
De point de vue
professionnel et personnel, ce stage m’a été particulièrement instructif. Outre
les connaissances techniques sur l’IRM, j’ai pu acquérir beaucoup de
connaissances pratiques indispensables à ma vie professionnelle : le sens
de la responsabilité, l’autonomie et la rigueur sont, d’après mon expérience,
les trois qualités essentielles qu’une personne doit avoir pour réussir sa vie
professionnelle.
