Référence à rappeler : coordination et suivi des missions transversales, M. Iracane, stage DESS "TBH", UTC, 01-02 URL : https://www.utc.fr/~farges/dess_tbh/01_02/

Accompagnement à la démarche qualité au service biomédical du CHU de Montpellier COORDINATION ET SUIVI DES MISSIONS TRANSVERSALES

Marion IRACANE

Je tiens à remercier, Monsieur VERGNES, directeur du CHU de Montpellier, Monsieur STORPER Claude, Directeur des Equipements et de la Logistique, Monsieur DOMENGES Pierre-Jean, directeur adjoint des Equipements et de la Logistique pour m’avoir permis d’effectuer ce stage au sein du CHU de Montpellier.
Je remercie Monsieur DURAND-GASSELIN François, ingénieur biomédical en chef, d’avoir tuteurer mon stage. Je le remercie de m’avoir fait part de son approche pragmatique du métier d’ingénieur biomédical chargé de la maintenance. Je le remercie pour son soutien et ses conseils avisés, pour l’ensemble de ce que j’ai appris et pour m’avoir fait confiance.
Je remercie M.FARGES et M.CHEVALLIER du DESS de Technologies Biomédicales Hospitalières de Compiègne, pour leurs conseils et soutien et pour l’ensemble de la formation que j’ai reçu. Je remercie M.FARGES pour sa visite à Montpellier sur le site du stage.
Je remercie Melle COULON Carine, Mme LACROIX Virginie et M.FANTONI Marc, ingénieurs biomédicaux, qui m’ont fait découvrir les procédures d’achats. Je les remercie de m’avoir fait participer à quelques-uns uns de leurs dossiers.
Je remercie M.AMARGER Jean-Luc, adjoint technique d’encadrement, pour sa gentillesse à mon égard et ses conseils. Je le remercie de son aimable collaboration sur de nombreux sujets.
Je remercie M.GARAMBOIS Pierre, adjoint technique d’encadrement spécialiste de la GMAO au service biomédical, pour son soutien technique et ses conseils.
Je remercie l’ensemble du bureau de gestion, Monsieur AMIER Robert à la tête de la joyeuse troupe et ses collaboratrices Mme CASSE Dominique et Mlle DORMOY Joëlle, pour l’amitié et la sympathie qu’ils m’ont témoignées.
Je remercie Mme SOCCORO, secrétaire du service biomédical, pour sa sympathie, pour sa patience et pour avoir supporter avec le sourire toute la surcharge de travail correspondant à l’arrivée en masse de trois stagiaires…
Je remercie mes amis stagiaires, Marie et Stéphane, pour les moments et les idées partagées dans notre petit bureau commun.
Pour terminer, je remercie tout particulièrement l’ensemble des techniciens biomédicaux sans exception, chargés de mission transversale ou non, pour m’avoir intégrée dans leurs ateliers, pour leur constante bonne humeur à mon égard et pour m’avoir laissé les solliciter sans arrêt et sans jamais bougonner. Leurs points de vue sur le service biomédical m’ont permis de mûrir face à ma future profession et je les en remercie.

Que l’ensemble des personnes citées ou oubliées, trouve ici l’expression de ma reconnaissance pour m’avoir aidée à fixer mes ambitions professionnelles et les comportements à tenir.

         * REMERCIEMENTS
            * RESUME
            * PREAMBULE
            * INTRODUCTION

            I) PLANIFICATION : PRESENTATION ET PRISE DE CONTACT AVEC:

1° Le service biomédical
2° Le projet biomédical
3° Le plan d'action biomédical et les missions transversales qui le composent
                           Présentation
                           Les missions transversales

II) REALISATION

1° Le rapport de synthèse
2° Avancée des missions transvresales de mars à août 2002

III) VERIFICATION, MESURE

1° Tableau de bord qualité
2° Difficultés rencontrées

          * CONCLUSION
          * GLOSSAIRE
          * BIBLIOGRAPHIE
 

Le sujet est le suivi des missions transversales entrant dans le cadre de la démarche qualité et confiées aux agents de maintenance biomédicaux.

Ayant comme expériences professionnelles antérieures dans le cadre des mes études :
_ Une étude, réalisée un jour par semaine durant l’année universitaire 1999-2000, au CHU de Toulouse,
_ Un stage de 6 mois dans une société de vente et entretien de matériels de radiologie à Marseille durant l’année universitaire 2000-2001,
mon choix s’est porté sur un CHU vers lequel s’orientait ma préférence et mes ambitions professionnelles.

Le choix du sujet se justifie par le désir d’améliorer mes connaissances sur l’activité des ateliers biomédicaux.
Ayant une formation solide sur les achats, les marchés publics et les réglementations hospitalières, ce sujet me permettait d’avoir une vue sur la gestion du personnel, la gestion de la maintenance et tout ce qu’elle engendre (gestion des risques, gestion des conflits, résolution de problèmes…) mais aussi sur les matériels, les interventions et l’organisation des agents de maintenance. Le champ des relations humaines est un élément qu’il est difficile de nous enseigner et il était important pour moi de pouvoir tester ma personnalité dans cette situation.
 

Les missions transversales sont des fonctions permettant une homogénéisation et une amélioration de l’organisation du service biomédical et par voie de conséquence une amélioration de la perception des services cliniques et médico-techniques de la qualité du service rendu. Elles sont menées par certains adjoints techniques biomédicaux en plus de leurs activités techniques de maintenance mais s’articulent et se superposent tout naturellement à celles-ci. Elles permettent de faire participer les agents souvent isolés dans leur travail et leur atelier, à la vie du service.
Elles ont pour but :

• La coordination des différents ateliers,
• La coordination de l’identification et de la traçabilité des dispositifs médicaux et des interventions biomédicales,
• Le management des ressources : matérielles, informatiques, en formations.
• Le traitement des non-conformités, les enquêtes de satisfaction clients, la rédaction des processus, la mesure d’indicateurs,
• Le suivi des relations avec les services cliniques ou médico-techniques.

1. L’écriture d’un rapport de synthèse faisant le point sur les diverses missions transversales. Celui-ci a fait l’objet de validations successives de la part de l’ingénieur en chef et des agents concernés. Il comporte un engagement dans de nouvelles perspectives pour chacune des missions.

2. La participation à l’avancée de chaque mission  pour atteindre les objectifs fixés et/ou re-fixées par le rapport de synthèse.

Ce stage s’est fait en collaboration avec les agents biomédicaux, l’encadrement, les ingénieurs  mais également l’emploi jeune qualité responsable du groupe de travail sur la rédaction du document relatif du décret du 5 décembre 2001.
 

I.1) Le service biomédical du CHU de Montpellier

I.1.1) Présentation de l’établissement

La composition du personnel hospitalier est divisée de la manière suivante :

I.1.1) Présentation du service biomédical

Le département biomédical est sous la responsabilité de la Direction des Equipements et de la Logistique (DEL).

Le service biomédical compte 43 agents répartis de la manière suivante :
 

IMAGERIE ET MECANIQUE MEDICALE	MONITORAGE LABORATOIRE ET EXPLORATION FONCTIONNELLE	FLUIDIQUE BLOC OPERATOIRE ANESTHESIE ET REANIMATION
10 techniciens  dont 8 adjoints techniques	9 techniciens  dont 9 adjoints techniques	10 techniciens dont 7 adjoints techniques

Pour un parc de matériels médicaux d’environ 19 200 équipements

Les budgets alloués à la maintenance biomédicale sont répartis sur trois comptes :
_ Un compte pour les pièces détachées,
_ Un compte pour les prestations de maintenance sous traitées,
_ Un compte pour les contrats de maintenance.

Les dépenses d’exploitation de la maintenance biomédicale se répartissent de la manière suivante :

I.2) Le projet biomédical

Le projet biomédical fait l’objet d’un document et présente un constat de la situation du service biomédical, la définition du métier, la mission, les objectifs à atteindre, les limites et contraintes puis propose à partir de cela un plan d’actions des activités à engager et un programme de suivi et de communication.

Il pourrait être présenté par la planification stratégique suivante :
 
 

I 3 ) le plan d’action biomédical

I 3 1) Présentation du plan d’action biomédical

Le plan d’action fait l’objet d’un document qui donne pour chaque mission transversale initialement définie en liaison avec l’adjoint technique concerné, sa définition, l’adjoint technique qui l’a prise en charge, comment doit évoluer cette mission, la date de son commencement. Il définit enfin les objectifs à atteindre quand et par qui sont faites les évaluations.
Il présente 16 missions transversales décrites ci-dessous.

Les objectifs sont :

• De coordonner les différents ateliers,
• De coordonner certaines taches de maintenance
• De coordonner diverses ressources
• De suivre les relations avec les services clients
• De formaliser les pratiques et les indicateurs.

3 2 I) Les missions transversales

Références au(x) paragraphe(s) de l’ISO 9001 : 2000 concerné(s) :
6.2.2 Compétence, sensibilisation et formation
8.2.3 Surveillance et mesure des processus
5.5.3 Communication interne

Définition de la mission transversale de coordinateur d’atelier

• Dans le cadre de la démarche qualité, les coordonnateurs d’atelier proposent des actions correctives afin de pallier les carences des ateliers sur l’application des processus en concertation avec l’encadrement.
• Ils assurent la communication ascendante et descendante entre la hiérarchie et les agents. Pour ce faire, des réunions avec l’encadrement et les coordinateurs d’atelier sont régulièrement programmées.
• Ils s’assurent que les processus rédigés, mis en forme et validés sont bien mis en place et respectés au sein de leur atelier afin d’uniformiser les pratiques.
• Ils s’assurent que les agents sont sensibilisés aux attentes de leurs clients c’est à dire des services cliniques et médico-techniques ainsi que la direction.

Coordination de la mise en service des matériels médicaux

Références au(x) paragraphe(s) de l’ISO 9001 : 2000 concerné(s) :
4.2.4 Maîtrise des enregistrements
7.4.3 Vérification du produit acheté
7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service
7.5.3  Identification et traçabilité

Définition de la mission transversale de mise en service des matériels médicaux
Il établit une procédure de mise en service du matériel et une méthode de formalisation des enregistrements effectués durant cette phase de mise en service pour une meilleure maîtrise du fournisseur. Il s’assure du respect et de l’amélioration continue du processus.
 

But de la mission transversale Une homogénéisation des pratiques, une vérification rigoureuse de la réception de la totalité du matériel livré, une surveillance du travail des fournisseurs et du bon fonctionnement du matériel lors de la mise en service permet une maîtrise des fournisseurs et ainsi une maîtrise des coûts liés à l’achat d’un matériel. Cette mission permet d’homogénéiser les pratiques entre ateliers.

Gestion de l’inventaire biomédical

Références au(x) paragraphe(s) de l’ISO 9001 : 2000 concerné(s) :
4.2.4 Maîtrise des enregistrements
7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service
7.5.2 Validation des processus de production et de préparation du service
7.5.3  Identification et traçabilité

Définition de la mission transversale de gestion de l’inventaire
Il gère l’inventaire des matériels maintenus par le service biomédical c’est à dire réajuste et homogénéise l’inventaire déjà existant dans un premier temps puis assure son niveau de validité en supervisant la qualité des informations sur les nombreux matériels.
 

But de la mission transversale Pour répondre aux exigences réglementaires mais aussi pour une meilleure gestion des dispositifs médicaux (maîtrise des coûts), il est nécessaire de tenir à jour un inventaire du parc de matériels.

Coordination de l’inventaire physique du matériel médical

Références au(x) paragraphe(s) de l’ISO 9001 : 2000 concerné(s) :
4.2.4 Maîtrise des enregistrements
7.5.3  Identification et traçabilité
8.2.3 Surveillance et mesure des processus

Définition de la mission transversale de coordinateur de l’inventaire physique
Il vérifie la concordance de l’inventaire des équipements entrés dans la GMAO avec les équipements réellement présents dans les services utilisateurs (suivi de la mise à jour de l’inventaire), vérifie la présence de l’étiquette avec le  numéro d’inventaire.
 

But de la mission transversale Le suivi de l’inventaire informatique nécessite l’appui d’un inventaire physique permettant de vérifier les informations contenues dans le premier.

Coordination de la cellule logistique et transport et de la centrale d’appel

Références au(x) paragraphe(s) de l’ISO 9001 : 2000 concerné(s) :
7.2.3 Communication avec les clients
8.2.1 Satisfaction du client
7.5.3 Identification et traçabilité

Définition de la mission transversale
Il assure que les processus rédigés, mis en forme et validés par l’encadrement sont bien mis en place et respectés par les agents de  la cellule logistique et transport et de la centrale d’appel.
Dans le cadre de la démarche qualité, il  propose des actions correctives afin de pallier aux éventuelles carences sur l’application des processus.
Il s’assure que les agents de la cellule logistique et transport et de la centrale d’appels sont bien sensibilisés aux attentes des clients et des agents biomédicaux des ateliers et ont une bonne formation sur l’organisation du service biomédical.
 

But de la mission transversale La centrale d’appels permet d’avoir une traçabilité correcte de toutes les demandes d’intervention. Coupler cette centrale d’appels à la cellule logistique et transport permet dans une même démarche, d’optimiser le temps agents et donc de pallier le manque de personnel de ces deux activités. Cette cellule permet d’avoir des pratiques uniques de traçabilité sur l’ensemble des ateliers.

Coordination de la maintenance préventive

Références au(x) paragraphe(s) de l’ISO 9001 : 2000 concerné(s) :
7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service

Définition de la mission transversale du coordinateur de la maintenance préventive
Il recense tous les matériels soumis à maintenance préventive et coordonne et supervise les exécutions  de ces maintenances selon la planification et s’assure de la formalisation des documents
 

But de la mission transversale Les interventions de maintenance préventive doivent permettre d’éviter les défaillances en cours d’utilisation et donc à long terme de diminuer le taux de maintenance curative. Un suivi rigoureux permet une gestion simplifiée de cette activité. Cette mission permet de gérer avec précision les maintenances préventives planifiées et réalisées, pour à terme permette d’être précis sur l’avancée de leur réalisation et ainsi répondre au décret 2001-1154 du 5 décembre 2001. Cette mission permet d’homogénéiser les pratiques entre ateliers.

Coordination des contrôles réglementaires

Références au(x) paragraphe(s) de l’ISO 9001 : 2000 concerné(s) :
7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit
7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service

Définition de la mission transversale de coordinateur des contrôles réglementaires
Il recense tous les textes réglementaires et les contrôles techniques qui leurs sont associés puis coordonne et supervise leurs exécutions selon la planification et s’assure de la formalisation des documents relatifs à ces contrôles au service biomédical.
 

But de la mission transversale Des dispositions doivent être prises pour répondre aux exigences réglementaires. Cette mission permettra de gérer avec précision les contrôles planifiés et réalisés, pour à terme permette d’être précis sur l’avancée de leur réalisation et ainsi répondre au décret 2001-1154 du 5 décembre 2001. Cette mission permet d’homogénéiser les pratiques entre ateliers.

Coordination des formations continues

Références au(x) paragraphe(s) de l’ISO 9001 : 2000 concerné(s) :
6.2.2 Compétence, sensibilisation et formation

Définition de la mission transversale de coordinateur des formations continues
A partir de toutes les formations reçues et dispensées par chaque agent, il établit un bilan annuel des formations individuelles et collectives.
Il élabore une proposition pour le plan de formation en fonction des besoins régulièrement présentés et de la matrice des compétences.
 

But  de la mission transversale Le plan de formation doit permettre à chaque agent un élargissement de ses compétences dans le but de développer une poly compétence sur les matériels médicaux pris en charge par son atelier. La mission permettra de coordonner et d’harmoniser les actions de formations individuelles et collectives en cohérence avec le projet biomédical.

Coordination de la GMAO pour les techniciens

Références au(x) paragraphe(s) de l’ISO 9001 : 2000 concerné(s) :
6.2.2 Compétence, sensibilisation et formation
6.3 Infrastructures

Définition de la mission transversale du coordinateur de la GMAO ?
Il vérifie que le logiciel informatique de gestion de maintenance (GMAO) répond aux attentes de ses utilisateurs et aux exigences réglementaires de traçabilité. Il propose donc des évolutions pour répondre aux besoins. Il est responsable de la formation des utilisateurs à la GMAO. Il est le pilote du projet pour la nouvelle GMAO.
 

But de la mission transversale Avoir une personne « utilisatrice » responsable de cette mission permet d’avoir un regard pertinent sur l’utilisation de la GMAO plus proche des pratiques ; la formation des utilisateurs et la prise en compte des remarques sur l’évolution de cet outil est ainsi mieux comprise et mieux intégrée.

Coordination des ressources matérielles des ateliers

Références au(x) paragraphe(s) de l’ISO 9001 : 2000 concerné(s) :
6.3 Infrastructures
6.4 Environnement de travail
7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

Définition de la mission transversale de coordinateur des ressources matérielles
Il suit les matériels de mesure et les matériels de test : inventorie ces matériels, s’assure du suivi de leurs étalonnages et vérifications préconisés, prend en compte leur réforme.
Il doit superviser l’environnement matériel nécessaire au bon fonctionnement des ateliers, c’est à dire recenser l’existant, recenser les demandes, proposer des priorités, les hiérarchiser avec l’encadrement et proposer un plan d’équipement annuel.
 

But de la mission transversale Cette mission permet aux ateliers de demander de manière organisée et formatée les moyens matériels nécessaires au bon fonctionnement des activités de maintenance biomédicale.

Gestion des enquêtes de satisfaction client

Références au(x) paragraphe(s) de l’ISO 9001 : 2000 concerné(s) :
8.2.1 Satisfaction du client

Définition de la mission transversale du coordinateur des enquêtes de satisfaction client
Un questionnaire est élaboré auprès des bénéficiaires des prestations biomédicales. Celui-ci sera communiqué à plusieurs services selon des périodes déterminées et sur des interventions précises. L’analyse de l’ensemble des réponses évaluera d’une part la relation entre le service biomédical et ses clients et d’autre part la qualité du service. Cette analyse permettra d’entrer dans une boucle d’amélioration continue de la qualité.
 

But de la mission transversale Mieux connaître et suivre l’évolution du regard des clients porté aux prestations fournies par le service biomédical est important pour évaluer la qualité du service et pour ainsi l’améliorer en continu grâce à l’utilisation d’objectifs qualité.

Coordination des techniciens d’exploitation dans les services de soins

Références au(x) paragraphe(s) de l’ISO 9001 : 2000 concerné(s) :
7.2  processus relatifs aux clients

Définition de la mission transversale de coordinateur des correspondants d’exploitation
Les correspondants d’exploitation sont des personnes affectées aux services cliniques, choisies pour être en relation avec le service biomédical et pour prendre la charge la sensibilisation à la bonne utilisation des matériels médicaux dans les services.
Le coordinateur recense régulièrement leurs besoins et attentes. Il veille ainsi à la bonne entente et à la bonne communication entre les services clients et le service biomédical.
 

But de la mission transversale Ce réseau de correspondants d’exploitation a pour but d’optimiser les relations entre les services de soins et le service biomédical. Cette mission permet de suivre ce réseau mais également de recadrer régulièrement ce qui est du ressort de chacun pour suivre correctement les exigences réglementaires de maintenance des matériels médicaux.

Gestion des non-conformités du département biomédical

Références au(x) paragraphe(s) de l’ISO 9001 : 2000 concerné(s) :
8.3 Maîtrise du produit non-conforme
8.5 Amélioration

Définition de la mission transversale de coordinateur du suivi des non-conformités
Il recueille les non-conformités associable au service biomédical provenant de diverses origines (fiche d’évènement indésirable, délégation qualité), les enregistre et regroupe les éléments nécessaires à la compréhension des faits. Il suit la réalisation et la mise en œuvre des solutions. Il ferme le dossier avec l’encadrement lorsque le problème est réglé et conserve les enregistrements. Il informe les services utilisateurs concernés. Il veille à établir une synthèse qui flèchera les axes de progrès prioritaires.
 

But de la mission transversale Cette gestion a pour but de valoriser l’image du service biomédical auprès des services cliniques et médico-technique en évitant que ne se reproduisent les non-conformités détectées. Les services clients constatent ainsi que les problèmes sont pris en compte, analysés et réglés. Au niveau  du service biomédical, cette gestion permet le suivi du système qualité.

Contractualisation des prestations de services

Références au(x) paragraphe(s) de l’ISO 9001 : 2000 concerné(s) :
5.2 Ecoute client
7.2  processus relatifs aux clients

Définition de la mission transversale de coordinateur des contractualisations
Il est chargé de la contractualisation entre le service biomédical et les services clients c’est à dire les services cliniques et médico-techniques. Il décrit toutes les interfaces entre le service biomédical et les services clients.
 

But de la mission transversale La mise en place d’une définition claire et contractuelle des engagements réciproques permet une meilleure attention et rigueur dans la maintenance, l’entretien et l’emploi des équipements biomédicaux dans les services.

Rédaction des procédures du département biomédical

Références au(x) paragraphe(s) de l’ISO 9001 : 2000 concerné(s) :
4.1 Exigences générales
4.2.3 Maîtrise des documents

Définition de la mission transversale de rédacteur qualité
Il rédige et met en forme les processus associés aux activités de maintenance du service biomédical. Il élabore les premières grandes lignes du manuel qualité.
Il est responsable de la codification et de l’archivage de tous les documents produits pour le système qualité du département biomédical.
 

But de la mission transversale L’écriture des processus et procédures concernant le département biomédical permet de formaliser les pratiques et ainsi de les homogénéiser en décrivant le service et son fonctionnement. Ainsi, la qualité du service rendu sera identique quel que soit le moment où il est demandé et quelle que soit la personne affectée à cette tâche.

Gestion des indicateurs d’activités

Références au(x) paragraphe(s) de l’ISO 9001 : 2000 concerné(s) :
8.2.3 Surveillance et mesure des processus
8.2.4 Surveillance et mesure du produit

Définition de la mission transversale de coordinateur des indicateurs d’activités
Il choisit des indicateurs pertinents mesurant l’activité du service biomédical, indicateurs permettant le suivi de l’activité et mesurant sa performance. Ces indicateurs seront choisis et mesurés régulièrement selon une période définie puis diffusés aux personnes concernées.
 

But de la mission transversale Cette mission transversale permet de suivre régulièrement les résultats globaux des activités de maintenance afin de les mettre en corrélation avec des objectifs qualité et éventuellement d’entreprendre des actions correctives ou préventives pour une meilleure gestion et donc une maîtrise des coûts de maintenance.

II.1) Rapport de synthèse sur les missions transversales

Les missions avaient déjà fait l’objet de travaux et pour certaines depuis plusieurs mois. Etant donc chacune à des niveaux d’avancement différents, faire le point était délicat.

Au cas par cas, pour chaque agent concerné, le point sur les premiers objectifs, l’état d’avancement et les difficultés rencontrées ont permis de mener une réflexion sur les nouvelles perspectives que devait prendre la mission, sur les nouveaux engagements des agents et sur leur importance au niveau global de la démarche qualité. Ces entretiens ont mené à un document nommé « rapport de synthèse sur les missions transversales » qui fait le point sur l’année passée depuis l’engagement du plan d’actions et permet de faire entrer le plan d’actions dans une boucle d’amélioration continue en reformulant les engagements pris et en les remettant en perspective.

Ce rapport se compose de la manière suivante :

<> Il est introduit par un point bilan général sur les missions, l’hétérogénéité de leur avancée… et décrit deux phases : la phase de mise en place des éléments de base nécessaires à la phase de fonctionnement de la mission.

<> Chaque mission transversale est, dans un second temps, associée à un ou plusieurs chapitres de la norme ISO 9001 : 2000, puis sont décrit :
    -    La mission
Ce paragraphe donne une description de celle-ci selon le « plan d’action biomédical », puis il donne quelques définitions et son but.
    -    Les premiers objectifs
Ceux-ci sont repris du document de « définition de la mission » écrit par son coordinateur entre mai 2001 et juillet 2001.
    -    Un constat
Ce paragraphe reprend les divers travaux et diverses actions menés dans le cadre de la mission transversale et le suivi de ces actions entre la prise en charge et la fin du mois de mai 2002 (période d’analyse = 1 an).
    -    Les difficultés rencontrées
Ce paragraphe recense les difficultés d’organisation, de méthodologie et/ou de relations humaines qui sont survenues.
    -    Les perspectives
Ce paragraphe important retrace les nouveaux objectifs engagés ou à engager après 1 an de mission transversale tenant compte de ce qui a été fait et des difficultés rencontrées.

Toutes les informations regroupées dans ces chapitres sont des informations fournies et corrigées par les agents responsables des missions transversales.

<> La dernière partie conclut sur la démarche qualité dans sa globalité et sur l’influence des missions transversales. Cette partie présente le tableau de bord qualité (voir § IV AMELIORATION).

II.2) Avancée des missions transversales de mars à août 2002

Le besoin premier du service biomédical était de faire le point à un an des missions transversales qui permettrait d’engager ces activités dans une boucle d’amélioration continue. Le second besoin était la nécessité d’un support méthodologique pour chaque coordinateur.
Le dernier besoin a émergé au cours du stage. Celui-ci concernait la motivation des coordinateurs et la justification de l’utilité de leurs activités transversales mais également la communication au niveau de l’organisation générale de la démarche qualité.

Le sujet du stage portait sur la rédaction du rapport de synthèse et la coordination des missions transversales. Il concernait également le management des équipes techniques sur la démarche qualité.
 

Constat au 01/03/2002

Compte tenu de la pyramide des ages et de la formation initiale technique des agents du service biomédical et donc des agents responsables de mission transversale, se sont rapidement révélés des manques en méthodologie et gestions diverses en plus de manques en exploitation des logiciels informatiques. Ceci était attendu et compréhensible et mon rôle était de pallier ces carences au cas par cas.

Il existe un malaise dû à l’évolution des pratiques métiers non plus uniquement techniques mais de plus en plus gestionnaires et organisationnelles. Ceci est dû aux réglementations de plus en plus pressantes et aux matériels de technologie de plus en plus pointue. La «nostalgie de la caisse à outils » est un phénomène observable chez certains agents et la prise en charge des missions transversales était ressentie comme une activité « administrative » supplémentaire.

La maîtrise insuffisante de l’informatique intégrée depuis peu de temps dans le travail quotidien, et des logiciels de bureautique entraînait un frein supplémentaire.

L’état d’esprit des agents laissait penser à un manque de sensibilisation à la démarche qualité, l’importance de sa mise en place dans le système actuel et surtout ses aboutissants. L’initialisation du management participatif a eu lieu à la suite des demandes de promotion des agents biomédicaux.

En globalité, l’ensemble des agents sont de bonne volonté et certains éléments sont sensibilisés. Certaines bases de la démarche qualité comme par exemple l’intérêt d’une homogénéisation des pratiques étaient déjà bien comprises et assimilées.
 

Sur les missions transversales :

Les niveaux d’avancement des missions transversales étaient très hétérogènes. Chacune de ces missions avait fait l’objet d’un document rédigé par le coordinateur nommé « définition de la mission » ; celui-ci présente la vision du coordinateur de sa mission. C’était l’unique travail fait par tous. Pour le reste de la prise en charge :

1- Certains agents déjà autonomes étaient entrés dans une phase de gestion des éléments de base de leur activité.

2- Certains agents tentaient de mettre en place les bases de leurs activités sur la mission qui leur permettrait d’évoluer de manière plus organisée ( recueil de données, mise en place d’un format de programme informatique …).

3- Certains agents pour diverses raisons (manque d’organisation dans leurs activités techniques, manque de connaissances, manque de motivation …) n’avaient peu ou  rien réalisé.

Ces trois niveaux étaient eux même à des niveaux différents. Ceci est dû également à la prise en charge successive des missions transversales. En effet les derniers qui ont choisi sur la liste proposée ont donc commencé en dernier. Ces mêmes agents ont montré un peu moins de motivation face à un choix plus restreint.
 

Axes d’actions engagées.

Pour ce faire, il est nécessaire de mettre en place un formalisme dans la manière de travailler, de suivre la même logique et la même démarche. La sensibilisation a donc été un élément important du travail sur les missions transversales.

Informations :
Au-delà de tout ceci, la nécessité d’un support méthodologique s’est fait ressentir. Cette demande s’est traduite de diverses manières. Ainsi, divers éléments méthodologiques, informatiques, organisationnels, ont été apportés.
Il s’agit d’informations sur :
- divers logiciels informatiques et leurs utilisations avec notamment la manipulation de tableurs ou bases de données, mais également de traitements de texte…
- l’élaboration d’éléments du système qualité : indicateurs d’activités, procédures, bilans d’enquêtes de satisfaction…
- la communication comme la conduite de réunion,
- …

Le but étant au final de définir et élaborer les outils de base des missions transversales qui allaient favoriser l’autonomie de l’agent vis à vis de la phase de fonctionnement.

Ces contributions ont été apportées à des rythmes différents en fonction de l’avancée et de la bonne volonté de chacun. Certains agents avaient de nombreuses demandes et en contre partie, j'avais de fortes sollicitations pour d’autres ; Certains se contentaient de quelques conseils ou avis alors qu’il fallait accompagner pas à pas d’autres agents. Chaque mission a été traitée au cas par cas.
 

Bilan au 01/08/02:

Ce stage a été riche et dense en rapports humains. En plus d’avoir été très enrichissant sur les aspects du métier, il m’a enseigné les grands principes du management de personnel, et révélé l’importance de l’écoute et de la communication c’est à dire le suivi non seulement des besoins et attentes qui diffèrent au cas par cas mais également des problèmes et difficultés rencontrées au quotidien pour tenter de trouver des solutions et compromis.
 

III 1) Tableau de bord qualité

Le but de celui-ci est de sensibiliser tous les protagonistes du service biomédical à l’évaluation des écarts par rapport aux objectifs du plan d’action biomédical d’une part et de l’ISO 9001 : 2000 d’autre part.

Ce tableau de bord se doit d’être un élément de communication, motivation et amélioration.

Avant de visualiser le tableau de bord, il est important d’élaborer un questionnaire reprenant point par point les exigences de la norme ISO 9001:2000 [annexe 1]. A ce questionnaire, quatre réponses seront possibles. Ces réponses seront pondérées de la manière suivante :
 

Pour chaque grand paragraphe, on fait un tableau puis on ramène au nombre d’exigence pour calculer un pourcentage de réponses. On a ainsi un indicateur d’avancée à reporter sur un graphe construisant ainsi le tableau de bord.

L’évaluation  se fera à différents temps :

· à T0 :
c’est à dire lors de la création du dossier répondant au référentiel d’accréditation pour les exigences à mettre en place au service biomédical (signifié dans le tableau par un 0) correspondant environ à la fin du premier trimestre 2001,

· à T1 :
c’est à dire six mois après la mise en place du plan d’actions au service biomédical et la prise en charge des missions transversales par 16 agents biomédicaux (signifié dans le tableau par un 1) correspondant environ à la fin du premier trimestre 2002,

· à T2 :
c’est à dire un an après la mise en place du plan d’actions au service biomédical et après mon passage pendant six mois sur la coordination et le suivi des missions transversales mais également après la validation du plan d’action biomédical et de la première fiche de poste d’adjoint technique biomédical par la direction. (signifié par un 2)
 

CHAP	4.1	4.2	5.1	5.2	5.3	5.4	5.5	5.6	6.1	6.2	6.3	6.4	7.1	7.2	7.5	7.6	8.1	8.2	8.3	8.4	8.5
T0	0	4	26	30	12	0	6	0	0	61	50	50	26	28	43	33	0	15	26	0	0
T1	20	17	40	70	18	0	12	0	0	61	70	70	40	35	54	43	0	38	60	30	40
T2	50	23	68	70	27	30	28	35	70	76	70	70	66	70	65	43	30	53	60	70	46

 

faisant l'objet entièrement ou partiellement d'une mission transversale

 

Cette représentation pourrait paraître non adéquate à la mise en place d’une démarche qualité qui ne doit pas apparaître comme « une montagne à gravir » mais comme « un horizon à atteindre ». Cependant, dans l’état actuel des choses, cette représentation permet d’avoir un moyen visuel de repérage par rapport aux objectifs à se fixer. Cette représentation a permis également à l’emploi jeune qualité responsable de l’écriture du document relatif au décret du 05/12/2001, de pointer les carence du système qualité.
 

III 2 difficultés rencontrées

1. On constate une évolution positive de l’organisation générale du service biomédical basée sur la norme ISO 9001 : 2000. Ceci est dû premièrement à la mise en place du projet biomédical et deuxièmement au travail fourni par les divers protagonistes intervenants dans les missions composantes du plan d’action.

2. On constate qu’on reste très loin des objectifs fixés par certaines missions transversales ce qui entraîne un écart important entre les objectifs fixés sur la démarche qualité en globalité. Ceci est visible sur le tableau de bord par l’écart constaté sur la ligne des 100%.

Sur les missions en particulier, il reste du travail à fournir.
On observe un manque de sensibilisation du personnel à la démarche qualité : ses causes de déclenchement, son but, ses orientations.
Le personnel perçoit encore trop la démarche qualité comme une charge de travail de travail supplémentaire. Ils n’ont pas la vision des bénéfices qu’elle peut apporter à plus long terme.
Une initiation à la démarche qualité est inscrite au plan de formation collectif pour pallier ce problème clairement identifié par l’encadrement.
 

Par rapport au tableau de bord de la qualité :

Lorsqu’on observe le tableau de bord de la qualité, on repère les points sur lesquels doivent porter les axes d’améliorations futurs. Il s’agit :

*Des exigences générales et des exigences relatives à la documentation, c’est à dire la rédaction, la mise en place et la surveillance des processus relatifs aux activités de maintenance ainsi que les documents formatés du système de management de la qualité.

*De la politique qualité, sa planification et le dispatching des responsabilités, autorité et personnes chargées de la  communication, ces exigences étant relatives à la direction. Dans le même cadre et ceci en découle, un des points faibles correspond à la revue de direction.

*De la planification de la réalisation du produit et du processus relatif au client, ces exigences couvrant un domaine d’activité très vaste.

*De la mesure, l’analyse et l’amélioration car le système qualité n’étant pas encore entièrement mis en place, il est difficile d’avoir une mesure, une analyse et une amélioration.

Par rapport au problème de sensibilisation des agents de maintenance :

Il s’agit d’un travail au quotidien. Il serait également possible de faire un affichage ou autre sur l’importance de la démarche qualité. On pourrait ainsi rappeler les conséquences de celle-ci :

Pouvoir assurer qu’on possède une organisation de qualité qui valorise le service vis à vis des services cliniques et médico-techniques mais également vis à vis de la direction.

Permettre de faire apparaître une notion de « sécurité » vis à vis des prestations effectuées.

Assurer une meilleure communication verticale et horizontale, ascendante et descendante.

Par la mesure et la maîtrise des coûts de non-qualité, permettre à long terme une économie sur les coûts d’exploitation.

Permettre d’être conforme à la réglementation.

Permettre une amélioration de la performance :

· En suivant la formation du personnel
· En formalisant les pratiques
· En tirant profil des erreurs
· En réduisant les dysfonctionnements
· En exploitant les acquis
· En pérennisant les résultats

Il présenterait également un point bilan sur les organisations déjà en place dans d’autres services biomédicaux.

Il est important de rappeler à ce niveau les réglementations actuelles telles que l’accréditation ou le décret du 5 décembre 2001 relatif à l’organisation de la maintenance et du contrôle qualité. Celles-ci entraînent obligatoirement des modifications dans le travail à fournir au service biomédical qui n’est plus seulement technique, même si celui-ci reste prioritaire, mais devient également organisationnel.
Tous les protagonistes du service biomédical doivent être conscients de cette évolution et doivent comprendre l’importance de s’organiser afin de se protéger.
Les notions d’organisation et participation à la vie du service, de sécurisation et de protection sont les mots-clefs à retenir dans la mise en place d’une démarche qualité pour un service biomédical.

L’accréditation demande notamment :

De communiquer entre services et dans un même service pour que le projet d’établissement par exemple soit connu de tous (Exemple : MEA3 « L’établissement a une politique de communication interne et externe et les orientations du projet d’établissement sont portées à la connaissance du public et des professionnels »…),

D’avoir des processus et procédures communs à tous les protagonistes d’un même service pour homogénéiser les pratiques (Exemple : GFL2 « Une politique de maintenance est définie, une maintenance préventive est assurée, une maintenance corrective est assurée »…),

D’avoir une gestion de la documentation : modes opératoires, enregistrements… (Exemple : QPR3f « La gestion des documents internes et externes est organisée »…),

D’avoir une traçabilité des dispositifs médicaux et des interventions (Exemple : VST2c « La traçabilité des produits et dispositifs médicaux est assurée »…),

…

Le décret du 5 décembre 2001 demande notamment :

D’avoir une traçabilité des dispositifs médicaux et des interventions (« de disposer d’un inventaire des dispositifs […] tenu régulièrement à jour » ; « de tenir à jour, pour chaque dispositif médical un registre dans lequel sont consignées toutes les opérations de maintenance et de contrôle de qualité »…)

D’avoir des processus et procédures communs à tous les protagonistes d’un même service pour homogénéiser les pratiques de maintenance (« de définir et mettre en œuvre une organisation destinée à s’assurer de l’exécution de la maintenance et du contrôle de qualité »…)

 …

Par rapport au stage en général :

Il aurait été possible au cours de ce stage de se baser davantage sur des références normatives. Par exemple pour la mission transversale des indicateurs d’activités, se référer à la norme FD X50-171 « Système de management de la qualité, Indicateurs et tableau de bord » ou pour la mission transversale du suivi des enquêtes de satisfaction client, se référer à la norme FD X50-171 « Système de management de la qualité, Enquête de satisfaction des clients »&. Ceci n’a pas été possible car ne maîtrisant pas ces normes et n’ayant que peu de notions sur leurs applications, il aurait fallut du temps supplémentaire pour les exploiter correctement.

Mon rôle au sein de cette organisation a été le suivi et la participation à l’avancée de la mise en place des éléments nécessaires à la gestion des missions transversales, par le biais de l’animation de ce groupe, de la motivation des agents et en étant un support méthodologique. Un rapport de synthèse sur les missions a été fournit au service biomédical et à la Direction des Equipements et de la Logistique (DEL) permettant de faire le point sur les actions mises en place et/ou gérées. Celui-ci reprend tous les éléments qui permettent de replacer dans le cadre du plan d’actions, l’avancée de l’organisation de la maintenance biomédicale. Ce point à un an est important car en montrant l’état des lieux de toutes les missions, il permet une réorientation de chaque mission vers de nouvelles perspectives.

Chaque coordinateur de mission avait des demandes diverses et différentes. De formation purement technique, il était difficile pour les agents d’aborder cette nouvelle activité. Mon soutien, en faisant avancer la phase de mise en place de certains éléments « supports » devait pouvoir leur donner les automatismes, leurs permettant d’être plus autonomes.

Ce stage a été très enrichissant pour de nombreux points.

*Sur l’hôpital, son organisation, ses relations hiérarchiques, ses autorités…

*Sur la position du service biomédical dans l’hôpital,

*Sur le fonctionnement du service biomédical,

*Sur le métier d’ingénieur biomédical hospitalier, ses activités (matério-vigilance, gestion des achats, gestion des installations et conditions d’implantation, suivi de la sécurité et sûreté des dispositifs médicaux, mise en place et contrôle continu de la démarche qualité, management, suivi des prestataires extérieurs, participation au CLIN…), les méthodes utilisées pour réaliser ces activités, les comportements à tenir vis à vis des agents du service biomédical,  vis à vis des protagonistes des services cliniques et médico-techniques ou vis à vis de la direction…

Ce stage a réellement été très enrichissant sur de nombreux points et a conforté mes idées sur mes ambitions professionnelles qui sont d’évoluer dans un centre hospitalier en tant qu’ingénieur biomédical.
 

TEXTES REGLEMENTAIRES
1. [2] Décret 2001-1154 du 5 décembre 2001 relatif à l’organisation de la maintenance et du contrôle qualité
2. Référentiel d’accréditation : Manuel d’accréditation des établissements de santé de l’ANAES : Agence Nationale d’Accréditation et d’Evaluation en Santé (ANAES) – Février 1999

ARTICLES
1. DION H., MIGNARDOT H., FARGES Gilbert, « Evolutions des normes ISO 9000 version 2000 : incidences pour le service biomédical hospitalier », ITBM-RBM NEWS, avril 2000, pages 7-8.
2. CUOLIBALY M., MEUNIER A., FARGES G., DURAND P., THIBAULT F., « Mise en place d’une planification stratégique dans un service biomédical hospitalier », ITBM-RBM NEWS, août 2001, vol. 22, pages 9-12.
3. BOUDON E., MARGAS J.M., « Accréditation et certification pour le service biomédical ? », ITBM-RBM, 2001, vol. 22, pages 185-191.
4. POMMIER M., « démarche qualité ISO 9002, application à un service biomédical 1», ITBM-RBM, 1999, vol. 21, pages 48-53.
5. POMMIER M., « démarche qualité ISO 9002, application à un service biomédical 2», ITBM-RBM, 1999, vol. 21, pages 98-110.
6. POMMIER M., « démarche qualité ISO 9002, application à un service biomédical 3», ITBM-RBM, 2000, vol. 21, pages 45-57.

OUVRAGES
1. « Assurance qualité appliquée au domaine biomédical hospitalier », AFIB, N°41, septembre 1996.
2. « Organisation logistique et technique à l’hôpital », BENANTEUR, ROLLINGER, SAILLOUR, éditions ENSP.

RAPPORTS ETUDIANTS
1. H. MIGNARDOT, « Etude et mise en place d'une démarche d'assurance qualité dans un service biomédical »,  Projet DESS "TBH", UTC, 2000, pp 30
2. L. FORCADELL, « Mise en place d'une démarche qualité au service biomédical », Stage DESS "TBH", UTC, 2000, pp 25
3. H. DION & H. MIGNARDOT, « ISO 9000 en santé : bilan Accréditation et certification au service biomédical », Projet DESS "TBH", UTC, 2000, pp 30
4. C. LADISLAS, « Mise en place d'une Démarche Qualité », Stage DESS, UTC, 1997.
5. G. GERMAIN, « Réalisation d'un outil d'analyse prévisionnelle des coûts de maintenance liés à l'application des règlements en vigueur », rapport de stage DESS "TBH", UTC, 2001.

COURS UTC
1. G.FARGES, « Planification stratégique », juillet 2001.
2. G.FARGES, « ISO 9000 : 2000, exigences », juillet 2001.
3. G.FARGES, « ISO 9000 : 2000, analyse et intégration », juillet 2001.