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Si vous arrivez directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant la période de formation et constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la duplication est libre. Si vous avez des raisons de contester ce droit d'usage, merci de nous en faire part . L'objectif de la présentation sur le Web est de permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne lecture...
La Capitalisation des Bonnes Pratiques
Sheimika Hassanaly	Aurélie Marconnet	Sébastien Bardy
Référence à rappeler : La Capitalisation des Bonnes Pratiques , S. Hassanaly, A. Marconnet, S. Bardy, Projet d'Intégration MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006, URL : https://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne
RESUME : Les organisations brassent tous les jours des connaissances diverses, des savoir-faire... Il est primordial pour une entreprise de ne pas perdre son expérience, mais aussi de savoir la transmettre à tout son personnel. Pour cela, il existe un processus : la capitalisation de l’expérience. Ce processus est intégré au cycle qualité WV – résolution en 7 étapes, et fait donc partie intégrante d’une démarche d’amélioration continue de la qualité. La capitalisation d’expériences représente des enjeux capitaux pour les entreprises : augmentation de la qualité en général, des bénéfices, de l’image aux yeux du client, … Il est important de bien les définir et de ne pas s’en éloigner au cours de la démarche. La capitalisation d’expériences est un procédé, qui s’apparente au Knowledge Management et qui, malgré son fort intérêt, est peu pratiqué dans les organisations. En effet, cette étape est mal connue et mal intégrée à la stratégie des entreprises et aux démarches qualité. La mise en place de la capitalisation d’expériences doit être bien managée, de plus la direction doit soutenir et comprendre les intérêts de la capitalisation. Si la hiérarchie s’implique dynamiquement, cette capitalisation sera mieux acceptée et utilisée par tous les salariés. Afin d’appuyer le processus de capitalisation, de nombreux outils sont à la disposition des organisations. Ces outils permettent de collecter les expériences et les bonnes pratiques de l’entreprise afin de les analyser, de les partager. Ces outils, pour être efficaces doivent être adaptés au besoin de l’entreprise, aux utilisateurs, et aux situations dans lesquels ils seront utilisés. Le principal étant de privilégier des outils simples et utiles accompagnés d’appuis et d’assistance pour que chacun comprennent les enjeux. MOTS CLES : Capitalisation, KM, s’impliquer, expériences, démarche qualité
ABSTRACT     : Everyday organisations exploit lots of knowledges, know-how... A company must not loose its background and must know how to share it with the staff. That’s why there’s a processus: the experience capitalisation. This process is integrated in the WV quality cycle (a 7 steps resolution method) and is part of a continuous improvement quality approach. Experience capitalisation stands for capital issues for companies: increase of the global quality, profits, customer satisfaction... These issues should be well defined and not took away during the approach. The capitalisation of background is a process that has things in common with the Knowledge management. Despite its interests, few companies practise it. In fact, this step is badly known and wrongly integrated in the company strategy and in the quality approach. The setting up of the experience capitalisation has to be well managed. Moreover administration must back up and must understand the interests of the capitalisation. If the hierarchy involves actively, the capitalisation will be much more accepted and practised by staff. In order to indorse the capitalisation process, there are many tools made available to organisations.  These tools enable companies to collect its experience and good-practice in to breaking down and share them. To be efficient, these tools have to be adapted to the needs of the company, the users, the situations in which they will be used. The more important is to favour simple and useful tools attended with support and assistance so that every body understands the issues of the approach. KEY WORDS: Capitalisation, KM, quality approach, background

• Remerciements
• Introduction.
• Partie 1 : Présentation générale de la capitalisation d’expériences.
  • 1) Qu’est-ce que la « capitalisation d’expériences » ?
    • 1.1) Définitions de la « capitalisation d’expériences ».
    • 1.2) Processus de la « capitalisation d’expériences ».
  • 2) Perception de la « capitalisation d’expériences » en entreprise.
  • 3) Aspects essentiels de la problématique sur la « Capitalisation d’expériences ».
    • 3.1) Quelle est la problématique ?.
    • 3.2) Qui est concerné par cette problématique ?.
    • 3.3) Quelles sont les raisons de résoudre cette problématique ?
• Partie 2 : Outils de la capitalisation.
  • 1) Tableau comparatif des différents outils existants en entreprise.
  • 2) Les outils applicables à notre travail
    • 2.1) Capitaliser au sein du groupe.
    • 2.2) Capitaliser avec les autres
• Partie 3 : Outils idéaux et leurs applications selon différentes situations en entreprise.
• 1) Les difficultés de mise en place d’outils.
• 2) Les attentes des entreprises en matière d’outils de capitalisation.
  • 2.1) Enquête auprès d’entités : comment est mise en place la capitalisation d’expérience ?.
  • 2.2) Analyse de l’enquête.
• 3) Comment peut-on améliorer cette capitalisation ? Les facteurs clés du succès pour une bonne capitalisation
• Améliorations
• Conclusion
• Annexes.
• Références bibliographiques

Remerciements

Nous tenons tout d’abord à remercier Monsieur Gilbert FARGES, notre tuteur, qui durant tous nos travaux nous a encadré et a suivi notre évolution. Nous tenons à souligner son accueil chaleureux et nous le remercions pour la disponibilité dont il a fait preuve à notre égard lors de nos sollicitations. De plus, nous remercions l’ensemble des entreprises, centre de recherche et des services pour leur participation à notre projet a travers notre enquête. Enfin nous désirons remercier l’ensemble du corps professoral du master « Management de la Qualité » sans lequel nous n’aurions pu effectuer ce projet.

Partie 1 : Présentation générale de la capitalisation d'expèriences

1.1) Définitions de la « capitalisation d’expériences »

La capitalisation d’expériences constitue la dernière étape de l’outil qualité de résolution de problème : « cycle en 7 étapes ou cycle WV» [21]  (Annexe 1). Cette 7eme étape permet de capitaliser le progrès donc de l’intégrer dans les pratiques. La capitalisation d’expériences est donc utilisée lorsqu’une entreprise se positionne dans une démarche d’amélioration continue.
 
Après avoir placé la « capitalisation d’expériences » dans son contexte, il est important de définir ce terme. De nombreux auteurs se sont penchés sur sa signification. Malgré un nombre important de définitions, il se dégage une grande similitude entre- elles.

• « La capitalisation est le passage de l’expérience à la connaissance partageable » [1]
• « La capitalisation est la transformation des expériences en savoir » [6]
• « La capitalisation consiste à considérer les connaissances utilisées et produites par l'entreprise comme un ensemble de richesses constituant un capital, et en tirer des intérêts contribuant à augmenter la valeur de ce capital » [7]

•  le terme d’ « expérience » de la manière suivante : « Savoir acquis par la pratique ^et/_ou l’observation »

• et le terme « capitalisation » par : « Action d’accumuler volontairement et de manière organisée en vue d’un profit ultérieur »

1.2) Processus de la « capitalisation d’expériences »

1. identification de l’expérience à capitaliser ;
2. mise en place des dispositifs nécessaires à la capitalisation ;
3. capture de l’expérience à réutiliser ;
4. valorisation par transformation en informations utilisables ;
5. utilisation du capital ainsi rassemblé.

 
Ce processus de capitalisation d’expériences est intégré dans un autre processus (voir étape 2 ci-dessous) qui est celui du management des connaissances ou également appelé Knowledge Management (KM). Ce processus comporte 4 étapes essentielles : [9] (Figure 1)

1.  Créer : Découvrir et/ou innover afin de donner une valeur ajoutée
2.  Identifier et capitaliser : Recueillir et analyser afin de mettre en place de la mémoire active dans l’entreprise
3.  Diffuser : Transmettre et partager pour entretenir la base commune de l’entreprise
4.  Exploiter et créer de nouveau : Utiliser, exploiter et améliorer pour ajouter de la valeur à l’entreprise.

La capitalisation représente donc une étape essentielle de ce processus, c’est pour cela qu’il est difficile de dissocier les deux. En effet, on ne peut pas aborder la capitalisation d’expériences sans prendre en compte le KM.

2) Perception de la « capitalisation d’expériences » en entreprise

Afin d’analyser l’importance du KM (enjeux, points de succès…) au sein des organisations, le groupe « Arthur Andersen » [13] a mené une enquête en 2000. Celle-ci a été réalisée auprès de 750 entreprises dont le chiffre d’affaire est supérieur à 75 M€. Le taux de réponse obtenu s’élève à 9.6% soit 72 entreprises  dont (Annexe 2):

• 58% d’industrie,
• 24% de commerce et service,
• 13% de banque et finance,
• 5% d’administration.

Le KM est par définition une gestion de connaissance, il regroupe, comme il a été vu précédemment, la capitalisation d’expériences. C’est la raison pour laquelle nous nous sommes appuyés sur les données chiffrées de cette enquête.

Dans le cadre de cette enquête, les entreprises ont été interrogées sur les points clés du succès. Elles estiment, à 58%, que la mise en place « d’une volonté stratégique » se place en 1ère position. La « Présence d’enjeux opérationnels » se positionnent en 2ème position par 53% des sondés, la  « Culture d’entreprise » au 3ème rang  (47%) et finalement « La mise en place d’un environnement technologique adapté » en 4ème position (26%).

 Les entreprises ont également étaient interrogées sur les freins du KM :

• Compréhension faible des bénéfices du KM (55%),
• Manque de temps (47%),
• Mauvaise intégration du KM dans la culture de l’entreprise (34%),
• Manque de conviction de la direction générale (34%),
• Trop de dispersion dans les initiatives (29%).

• De ces 2 questions nous pouvons estimer que la capitalisation d’expériences implique :
• Une bonne information sur les enjeux stratégiques,
• Une participation de tous y compris les dirigeants,
• Des outils adéquats aux différentes situations.

Dans le cadre de cette enquête plus, les dirigeants d’entreprise ont également été interrogés sur l’importance qu’ils accordent à ce KM. Le graphe de l’Annexe 3 nous montre bien qu’ils accordent peu, voire moyennement  d’importance à cette capitalisation d’expériences.

En ce qui concerne le partage des connaissances (Annexe 4), 58% des entreprises estiment qu’il fait peu ou moyennement partie des valeurs essentielles de l’entreprise.

 Du travail reste encore à faire pour que la capitalisation d’expériences fasse partie intégrante de la stratégie de l’entreprise. Pour compléter ces résultats nous avons mis en place une enquête (auprès d’organisations diverses) détaillée dans la suite du rapport.

3) Aspects essentiels de la problématique sur la « Capitalisation d’expériences »

 
 Contraintes identifiées : [11]

•  Confidentialité et sécurité des informations : le fait de capitaliser rend l’information disponible pour tous, ce qui pose le problème de la confidentialité et de la sécurité des données. Ce paramètre, non négligeable d’un point de vue stratégique pour une entreprise, peut être un obstacle difficilement franchissable par les dirigeants.

• Complexité de la formalisation des connaissances : la formalisation des bonnes pratiques et de l’expérience est difficile à réaliser car celles-ci sont transmises par leur application ou leur mise en pratique. De ce fait, il n’est pas évident de les expliciter. En effet, les connaissances, même capitalisées, dépendent du contexte dans lequel elles ont été produites. Leur mise à disposition ne garantit pas leur réutilisation et leur enrichissement : sans actualisation, sans transformation ni appropriation par l’individu consultant la base, elles ne seront ni assimilées ni appliquées.

• Difficulté d’évaluation des bénéfices : non seulement la mise en place d’une démarche de capitalisation est coûteuse (coût des ressources y participant, coût des moyens tels que des logiciels…) mais aussi, l’évaluation de son efficacité ainsi que les bénéfices que l’on peut en tirer, sont difficilement chiffrables. En effet, l’une des principales barrières de la capitalisation, est  l’absence d’indicateurs pertinents pour quantifier la valeur ajoutée apportée par la capitalisation.

• Absence ou manque de volonté stratégique : pour qu’une démarche de capitalisation d’expériences soit efficace, il est impératif que la direction s’implique en grande partie afin de montrer l’exemple au reste de l’entreprise et faire-valoir l’intérêt de la capitalisation. La direction doit être convaincue des enjeux collectifs et individuels d'un tel projet. Elle doit faire passer cet esprit dans l'ensemble de l'entreprise.

• Non intégration de tout le personnel : la réussite d’une démarche de capitalisation d’expériences nécessite l’implication de tout le personnel. Certaines réticences sont dues à un manque de communication sur l’intérêt de la capitalisation et à un manque de motivation.

• Manque de temps : la capitalisation d’expériences nécessite de la part de chacun un investissement non négligeable. Ce temps passé, est souvent perçu comme du temps perdu. L'idée de perdre un peu de temps pour en gagner beaucoup plus n'est pas facile à faire passer.

• La perte de temps : la capitalisation d’expériences est souvent assimilée à une perte de temps car comme celle-ci demande de la patience, de l’investissement personnel et que ses résultats ne sont pas immédiats, elle n’est pas jugé prioritaire face à d’autres activités dites « productives ». La « perte de temps » sert également de motif  pour éviter l’exercice contraignant d’analyser, de décrire en détail, et de formaliser ce que l’on fait.

• Individualisation et non partage de l’expérience dans l'entreprise : de nombreuses réticences, par rapport à la capitalisation, naissent avec l’idée même de regrouper l’expérience de chacun en un tout. L’expérience d’une personne est perçue comme sa propre valeur ajoutée donc il est difficile de faire admettre que le partage de cette expérience peut être bénéfique.

 « Le seul fait de transférer une connaissance crée un sentiment d'insécurité pour son détenteur initial. Dans les esprits la formalisation d'un savoir-faire ou la mise en commun d'informations particulières s'accompagne d'un sentiment d'appauvrissement et de fragilisation de son propre patrimoine intellectuel au profit d'un enrichissement collectif » [22]

• Proportion d'entreprises (sur 400 entreprises) qui échouent dans leurs démarches, pour les raisons suivantes :
  • Communication insuffisante sur le projet (20%)
  • Faible intégration du KM dans la réalité quotidienne de l'entreprise (19%)
  • Complexité des solutions mise en place (18%)
  • Manque de formation (15%)
  • Bénéfices personnels considérés comme faible par les salariés (13%)

• Manque de temps pour partager les connaissances (62%)
• Incapacité à exploiter les connaissances (57%)
• Difficulté pour formaliser les connaissances tacites (50%)

Nous allons donc, à travers ce projet, nous recentrer sur les difficultés à formaliser les expériences et notamment sur les outils et méthodes utilisées. Pour cela, nous avons étudier les documents types facilitant la collecte d’informations des expérimentateurs. Nous nous sommes également intéressés à la diffusion de ses documents. De plus, nous nous sommes focalisés sur leurs utilisations par les différents employés de l’entreprise.

 3.2) Qui est concerné par cette problématique ?

Les personnes concernées par cette problématique sont aussi bien internes, qu’externes à l’entreprise.  La capitalisation est souvent un travail collectif.

En interne le maître d’œuvre joue un rôle important puisqu’il est le responsable de la réalisation de la capitalisation. C’est lui qui coordonne et qui s’assure du suivi de la capitalisation. En effet, il organise les groupes de travail, prend en charge la rédaction des documents et évalue l’efficacité de la capitalisation. Même si il possède les savoir-faire de la mise en œuvre de la capitalisation, il lui est difficile d’entreprendre seul cette démarche.

• Le commanditaire de la capitalisation (maître d’ouvrage) C’est le plus souvent le responsable hiérarchique du maître d’œuvre de l’action. Son rôle est d’impulser et faciliter la production de la capitalisation. Il doit aussi s’attacher à valoriser ceux qui produisent.
•  Le «facilitateur». C’est une personne soit choisie par le responsable de la capitalisation producteur (par affinités), soit occupant une fonction en relation avec la capitalisation (responsable de centre de ressource, par exemple). Il a pour mission d’aider à l’expression sur les pratiques mises en œuvre.
• La personne (ou le groupe) « miroir ». Elle (ou il) intervient en retour, lors d’échanges organisés, écrits ou oraux, en réunion ou par l’intermédiaire d’un réseau, pour apporter une vision externe, se positionner en «consommateur» futur de la capitalisation produite.

•  Quant aux partenaires externes à l’entreprise ils sont composés des fournisseurs, des clients…

3.3) Quelles sont les raisons de résoudre cette problématique ?

Les raisons, pour lesquelles il est important pour une entreprise de résoudre cette problématique, sont que la capitalisation d’expériences présente de nombreux enjeux non négligeables d’un point de vue stratégique et financier: [1] [2] [3]

• Aider à transférer les expériences et les connaissances: outre l’action de formaliser et stocker les informations, la capitalisation permet de synthétiser et de diffuser plus facilement les expériences et les connaissances. (exemple : posters réalisés pour les projets d’intégration). De plus, elle permet de mettre en place un réseau d’entraide.
  
• Mettre en relation le détenteur d’une pratique avec les personnes potentiellement intéressées : (exemple : cours donné par un enseignant à ses élèves)
  
• Formaliser les leçons de l’expérience, les valider, les mettre en débat et les intégrer dans les pratiques : (exemple : constitution d’un référentiel tel que les BPL (bonnes pratiques de laboratoires) par des professionnels, création d’un guide de bonne pratique)
  
• Donner confiance aux clients : garantit la qualité des actions, permet de gagner en crédibilité
  
• Uniformiser les pratiques d’une entreprise qui possède plusieurs sites : permet d’éviter que des erreurs se reproduisent plusieurs fois (exemple : standardiser les pratiques sur tous les sites d’une multinationale)
  
• Apporter une valeur ajoutée à l'expérience des ressources: permet de transformer l'expérience individuelle en collective, personnelle en partagée, ponctuelle (ou isolée) en réutilisée, et de ce fait la rend accessible à tous. Cela permet de s’assurer contre la perte des connaissances,  faire progresser les pratiques et valoriser les compétences des employés.
  
• Etoffer les formations : le produit de la capitalisation peut servir dans la formation des nouveaux arrivants (exemple : formation faite à l’aide d’un guide de bonne pratiques)

1) Tableau comparatif des différents outils existants en entreprise

Grâce à des recherches sur des industriels ainsi que sur des organismes spécialisés, une liste des outils utiles à la capitalisation d’expériences a été établie d’après leur pertinence. Le tableau ci-dessous (Figure 3) présente et analyse ces outils.

C’est ainsi qu’il est nécessaire d’avoir à sa disposition des outils adaptés aux compétences et plus ergonomiques pour capitaliser les expériences de chacun.

Le domaine de la capitalisation étant très vaste, la quantité d’outils disponibles est assez importante. Comme il serait difficile de tous les analyser avec pertinence, nous avons dressé une liste d’outils non exhaustifs. [20], [15]

Tous ces outils doivent être adaptés à l’organisation, aux employés  et au type d’expérience à capitaliser. Il faut être capable d’ajuster la stratégie et la démarche au déroulement des événements. Ces outils sont d’autant plus appropriés qu’ils sont issus de l’expérience, qu’ils ont été validés, avant, ailleurs, dans des contextes semblables ou non. [1]

2.1) Capitaliser au sein du groupe

• La communication au sein du groupe sur l’avancement des travaux de chacun.
• La circulation des documents bibliographiques
• La sélection des éléments pertinents (documents, outils, …
• La mise en page des rapports et présentation
• La présentation du projet à l’oral

  b)     Les risques possibles pour un travail de groupe.

• Travail hétérogène de la part des membres du groupe.
• Incompatibilités des documents informatiques
• Perte de fil conducteur dans le rapport : perte du sens de la problématique
• Perte de temps lors de la mise en page globale : chacun fait sa mise en page lors de la rédaction de ses parties
• La présentation orale n’est pas organisée et ne respecte les consignes
• Perte des documents de recherche bibliographique
• Perte des sources exactes pour la bibliographie

Pour palier ces difficultés et éviter les problèmes listés ci-dessus, nous avons mis en place des méthodologies de travail et des outils qui peuvent s’apparenter à de la capitalisation d’expériences et des bonnes pratiques.

En effet, certaines des mesures prises sont tirées de notre expérience de travail en groupe (lors de nos différents cursus universitaire, depuis le début de la formation UTC…). De plus, nous avons tenu à fixer quelques méthodologies, c'est-à-dire à fixer les bonnes pratiques de notre groupe. Par cette démarche proactive nous avons directement capitalisé sur notre travail.

• Problèmes humains
• Problèmes organisationnels
• Problèmes technologiques

La communication semble être le point clé des problèmes humains. Afin de ne pas perdre d’informations et de réaliser des fertilisations croisées de nos recherches et de nos points de vue personnels, une méthode de travail par groupe de 2 a été adoptée (3 groupes de 2 au total).
Dans chaque groupe il y a toujours une personne qui peut informer de ce que l’autre fait. De plus, nous nous sommes réunis régulièrement pour faire des bilans et faire évoluer le sujet.

Problèmes organisationnels :

• Mise en place de « charte » documentaire,
• Mise en place d’outils de capitalisation pour notre travail,
• Répartition des rôles.

 Problèmes technologiques

•  Nécessité d’utiliser des logiciels et versions compatibles.
  

 2.2) Capitaliser avec les autres

 Le but de la capitalisation est de partager la connaissance, afin de ne pas la perdre et de la faire travailler (valeur ajoutée à la connaissance). [23]

 Pour notre travail, nous « capitalisons » au travers de :

• Présentation orale (soutenance) de notre travail et du sujet aux étudiants
• Un rapport écrit sous format papier disponible à l’UTC
• Un rapport écrit disponible sous format html et accessible par tous depuis le site de l’UTC
•  Mise en commun sur l’intranet du master de nos présentations orales et de nos rapports écrits

• Permet aux personnes intéressées d’approfondir leurs connaissances sur le sujet ou de mieux comprendre une partie de l’exposé,
• Possibilités de lire attentivement notre rapport afin de nous faire part de critiques constructive pour nous améliorer,
• Amélioration du travail des autres (possibilités de prendre exemple sur notre travail).

 
1) Les difficultés de mise en place d’outils

Les entreprises recherchent, parmi les outils de gestion de connaissances commercialisés sur le marché, des produits adaptés à leur cœur de métier et correspondant à leurs besoins. De plus, lorsque les entreprises souhaitent entrer en démarche de capitalisation, elles ne ciblent pas forcément l’ensemble de leurs connaissances.

2) Les attentes des entreprises en matière d’outils de capitalisation.

 2.1) Enquête auprès d’entités : comment est mise en place la capitalisation d’expérience ?

 Afin d’appuyer les informations obtenues théoriquement, nous avons mené une enquête auprès de plusieurs entités. [23] L’objectif de cette enquête est d’apporter des faits concrets à chacune des parties de notre projet.

L’enquête (Annexe 5) menée est scindée en 4 parties :

  a)     1ère partie : Profil de l’entreprise et de l’employé contacté pour l’enquête

 Cette partie permet de situer :

• Le type d’entreprise (PME, grande entreprise…),
• Le nombre de salariés,
• Le nombre de sites en France et à l’étranger,
• Le chiffre d’affaire,
• La fonction du salarié.

Ces informations sont très importantes car les moyens utilisés pour capitaliser diffèrent en fonction des points énumérés ci-dessus.

  b)      2ème partie : Rôle et intérêt de la capitalisation

 c)      3ème partie : Outils et intérêts de la capitalisation d’expériences.

 d)     4ème partie : Remarques

Cette partie est consacrée aux éventuelles remarques qui pourraient soit nous aider à améliorer les outils proposés soit apporter plus de précision sur notre sujet.

Nous avons mené notre enquête auprès de 32 entités, 25 ont répondu soit un taux de réponse de 78 %
Parmi ces entités nous pouvons compter des industries (48%), des centres de recherche/laboratoire (40%) et des services (8%). (Annexe 6)

 a)     Partie A

Ces entités diffèrent selon le nombre de salariés, le CA et le nombre de site.
L’analyse des résultats a été faite suivant deux clés de lecture différentes :

• Globalement,
• Puis selon les différentes entités étudiées.

  b)     Partie B

• « Partager les connaissances » se place en 1^ère position avec 41% de vote.
• « Eviter les erreurs du passé » se place en 2ème position avec 28% de vote.
• « Aider à la résolution de problème » en 3^ème position (15%)
• « Archiver les données pertinentes » se place en 4^ème position avec 13% de vote
• « Impliquer le salarié au maximum » en 5^ème position (3%)

c)     Partie C

L’analyse révèle que les résultats sont différents selon le type d’entité (grande ou petite filiale, plusieurs sites). Dans les grandes filiales, l’outil Intranet et la fiche de capitalisation informatique sont très répandus, le WEB permettant d’archiver et de sécuriser toutes les informations. A cela s’ajoute une grande implication de la direction. Les grands groupes pensent que le facteur humain est une clé du succès de la capitalisation d’expériences En effet, les outils, même excellents, ne permettront pas de capitaliser si les responsables hiérarchiques ne s’impliquent pas. Les outils de capitalisations ne sont que des moyens  d’arriver au résultat, mais cette capitalisation ne fonctionne que si les salariés de l’entreprise adhèrent au projet.

• Journée d’échanges,
• Réunions de service hebdomadaire,
• Parrainage,
• En « tête à tête »…
  
  Ainsi, il est indispensable de favoriser l’esprit de groupe dans tous les styles d’entités et d’intégrer la capitalisation comme un élément de la stratégie de l'entreprise.

SOMMAIRE

• Pilote attitré au processus : meilleur management de la capitalisation
• Donne de la crédibilité au projet aux yeux des employés
• Permet de centraliser les taches et d’être plus efficace
• Montre l’implication de la direction

De plus une large part de réussite revient au système d’animation mis en place pour créer une interaction forte et féconde entre les groupes de travail. [2]

Pour cela, il est nécessaire que les moyens de rencontres et d’échanges soient le plus diversifiés possibles et que les méthodes d’animation du responsable capitalisation soient simples, efficaces et conviviales.

Toutes les méthodes d’améliorations des processus de capitalisation permettent de :

• D’échanger
• L’analyse
• La formalisation des pratiques
• L’enrichissement collectif

SOMMAIRE

Durant la mise en place de ce projet sur la capitalisation d’expériences, nous avons eu l’opportunité d’appliquer ce sujet à nous même. En effet, lors de cette étude, nous avons rencontré certaines difficultés auxquelles nous avons fait face en y apportant plusieurs solutions. La capitalisation de toutes les difficultés rencontrées, a permis de nous améliorer. De ce fait, nous avons pu nous enrichir grâce à notre propre expérience et grâce à celle des professionnels (professeurs, industriels…).

 Les principales difficultés rencontrées sont les suivantes :

• Cerner le sujet :

Etant donné que la capitalisation d’expériences est un sujet très vaste, nous avons focalisé notre étude sur la capitalisation suite à l’apparition d’un problème dans les services, laboratoires de recherche et dans les entreprises.

• Mise en place d’un questionnaire pertinent et court :

• Risque de ne pas obtenir un nombre suffisant de réponse à notre enquête pour être analysé :

• Difficultés à chiffrer les effets de la capitalisation : De ce fait, nous nous sommes appuyés une enquête faite sur le KM (domaine regroupant la capitalisation d’expériences)

SOMMAIRE

Comme toute démarche de capitalisation,  ce rapport a été élaborée pour formaliser les résultats de nos recherches.

 La capitalisation d’expérience est un point important dans le management d’une entité. En effet, elle permet de garder en mémoire toutes les erreurs commises dans le passé afin qu’elles ne se reproduisent plus et afin d’améliorer la connaissance de chaque salarié.

 A l’issu de notre étude, il en ressort que les éléments de succès de la capitalisation d’expérience dépendent de l’engagement actif de la direction et de l’implication de tout le personnel. Cependant le seul facteur humain ne suffit pas, il est également important que cette démarche soit appuyée par des outils et des méthodes adaptées à chaque entité et à chaque contexte. Il n’existe donc pas un outil idéal mais des outils idéaux dont le but premier est de rendre l’information disponible et accessible à tous. En effet, la transmission d’expériences diffère selon :

• Le type d’entreprise (PME, PMI, filiale étrangère…)
• Les destinataires (Responsable, opérateur…)
• Le contexte professionnel (Production, logistique…)
• La situation (Problème, procédé, produit, formation…)

 La capitalisation d’expériences est un domaine récent et mal connu. Les entreprises, connaissant bien l’importance de la capitalisation d’expériences, y accordent peu d’intérêt car les bénéfices obtenus par une telle démarche sont difficilement chiffrables et les critères d’efficacités restent également difficile à mesurer. Cependant, de plus en plus d’entreprises de services proposent leurs aides aux différentes entités afin de les aider à mettre en place cette capitalisation d’expériences.

 Il serait intéressant de poursuivre l’étude en essayant d’analyser les moyens permettant de convaincre les industriels pour ancrer très fortement la capitalisation d’expériences dans la vie de l’entreprise.

ANNEXES

SOMMAIRE

SOMMAIRE

  A – Votre profil : Votre entreprise et vous

• Secteur d’activité :
• Nombre de salariés :
• Nombre de sites (En France et à l’étranger) :
• Chiffre d’affaire :
• Votre fonction dans l’entreprise :

B – Rôle et intérêts de la capitalisation : Votre perception de la capitalisation

B1 –  Selon vous, comment définiriez-vous au mieux la capitalisation d’expériences ? (2 réponses maximum)

• Partager les connaissances............................................................................... ¨
• Archiver les données pertinentes....................................................................... ¨
• Eviter les erreurs du passé................................................................................. ¨
• Aider à la résolution de problème...................................................................... ¨
• Impliquer les salariés au maximum.................................................................... ¨
• Autre……………………………………………………………………………...¨
• Précisez :  

B2 –  Selon vous, la capitalisation d’expériences est :

• Inutile............................................................................................................................ ¨
• Utile mais pas primordiale........................................................................................ ¨
• Utile et primordiale..................................................................................................... ¨
  

C – Les outils de la capitalisation d’expériences : Evaluation des outils utilisés en entreprise afin d’en dégager une éventuelle amélioration

C1 – Classez de 1 à 8 (par ordre de préférence croissante) les outils de la capitalisation d’expériences suivants :

Remarque(s) :

C2 – Parmi les outils cités ci-dessus, lequel(s) utilisez-vous pour la capitalisation d’expériences ?

C3 – Selon vous, quel est l’outil de capitalisation (parmi ceux cités ci-dessus ou autre) le mieux adapté à votre milieu professionnel ?

D – Remarques :

Références bibliographiques

Sites internets utilisés

• [1] «Capitalisation d'expériences… Expérience de capitalisations. Comment passer de la volonté à l'action ? » de Philippe Villeval (Handicap International) et Philippe Lavigne Delville (Gret)- Octobre 2004
  http://www.gret.org/ressource/pdf/traverse_15.pdf

• [2] «Les principes d’ARKELAN pour mettre en place et faire vivre une démarche de capitalisation et de transfert des connaissances et compétences » Entreprise de conseil en organisation et management
  http://www.arkelan.com/capitalisation.htm 

• [3] «Site internet d’une entreprise proposant ses services sur la capitalisation du savoir» Société de conseil en organisation et management des connaissances
  http://www.nemesia.com  
  Problématiques de la capitalisation :
  http://www.nemesia.com/fr/offres/pbtique.htm

• [4] «Appui à la mise en oeuvre et au suivi d’une démarche de capitalisation d’expériences» Coordination S.U.D-"Associations Françaises de Solidarité Internationale".
  http://www.coordinationsud.org/IMG/pdf/demarche_capi_site_15_07.pdf

• [5] «Gestion des connaissances en gestion des risques naturels - Capitaliser et réutiliser l'expérience pour l'aide à la décision» Thèse de doctorat en informatique, soutenue le 9 décembre 2000 par Sabine Delaitre
  http://www.ensmp.fr/cgi-bin/Theses/detail_resume?indice=000292*Informatique_Temps_Reel,_Robotique_et_Automatique

• [6] «Les démarches de capitalisation continue dans le réseau des membres et partenaires de Coordination SUD» Coordination S.U.D-"Associations Françaises de Solidarité Internationale".
  http://www.coordinationsud.org/IMG/doc/tab_capit_perm_reduit_02_09_04.doc
  

• [7] « La capitalisation sur les connaissances de l'entreprise » MG Conseil - repères pour le Knowledge Management
  http://perso.wanadoo.fr/michel.grundstein/capitalisation.htm

• [8] «Dossier thématique n°22 – Capitalisation d’expérience» Site d’information et de documentation pour le management de la Qualité
  http://www.qualiteonline.com/rubriques/rub_3/dossiers/22.html  

• [9] «Capitaliser une expérience, quelle méthode?» La Lettre du CEDIP (Centre d’Evaluation, de Documentation et d’Innovation Pédagogiques) - En lignes n° 10 - juin 1999
   http://www.3ct.com/ridf/Cedip/productions/En%20lignes/Fiche%20technique/numero%2010/ftechnique10.htm  

• [10] « Capitalisation et transfert d’expérience – Lettres d’info  3, 5, 10 » Cabinet FMK Consulting
  http://www.fmk-consulting.com/themes-inter/f27-capitexp.php
  http://www.fmk-consulting.com/ressources/3-i-exper.php
  http://www.fmk-consulting.com/ressources/5-i-capital.php
  http://www.fmk-consulting.com/ressources/10-capitexp.php  

• [11] « Le KM en France de nos jours : De l'information à la connaissance» Site Internet sur le Knowledge Management
  http://ntide.u-3mrs.fr/services/ntide02%5F03/index.htm

• [12] «La capitalisation d'expérience dans une histoire en marche- Capitaliser l'expérience des organisations impliquées dans la prévention des conflits» Fichede Richard PETRIS et Sylvie ROBER
  http://www.irenees.net/fiches/fiche-dph-5420.html

• [13] «Le Knowledge Management en France- Résultats de l'enquête - année 2000»Etude Arthur Andersen, en partenariat avec Valoris et Trivium Septembre 2000
  http://www.i-km.com/Resultats%20KM00%20v5.pdf

• [14] « Norme FD X50-190 - Outils de management - Capitalisation d'expérience» Editions AFNOR (Agence Française de Normalisation) – Septembre 2000
  http://www.boutique.afnor.fr/Boutique.asp?url=NRM%5Fn%5Fhome%2Easp&lang=French&btq=HOM

• [15] «Livre Blanc - La gestion des connaissances» GFII (Association des acteurs publics et privés de l’information numérique professionnelle)-  Février 2004 
  http://www.gfii.asso.fr/article.php3?id_article=1357#concept 

• [16] «Article : Management des connaissances, qualité et qualité des services en ligne» Article de David Molliere publié le 19 juin 2001 sur le site Temesis.com
  http://www.temesis.com/publications/article/km_fr.html  

• [17] «Dispositifs de capitalisation des connaissances - Repérage de l'offre et construction d'une typologie» Mémoire DEA
  http://www.temesis.com/publications/article/km_fr.html

• [18] La Documentation Professionnelle : Transfert des savoir-faire – Capitalisation des connaissances - Euroforum – Décembre 1997

•  [19] Mise en place d’une base de données de retours d’expériences des chantiers de l’entreprise RAZEL. - Mémoire de stage de Bertrand EMANE NTYAM – 2004 - RAZEL

•  [20] Cours sur  « la capitalisation des expériences et des connaissances techniques » - Université d’Angers - DESS QUASSI – Février 2004

•  [21] Schéma  « cycle de résolution de problèmes en 7 étapes » Université Technologique de Compiègne –2005

• [22] « Le Management des connaissances et des compétences en pratique » - Livre de Jean-Yves BÜCK – Mars 2003

• [23] Sources  personnelles