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Si vous arrivez directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant la période de formation et constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la duplication est libre. Si vous avez des raisons de contester ce droit d'usage, merci de nous en faire part . L'objectif de la présentation sur le Web est de permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne lecture... 

La Capitalisation des Bonnes Pratiques



Sheimika Hassanaly


Référence à rappeler :
La Capitalisation des Bonnes Pratiques , S. Hassanaly, A. Marconnet, S. Bardy, Projet d'Intégration MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006, URL : http://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne

RESUME :

Les organisations brassent tous les jours des connaissances diverses, des savoir-faire... Il est primordial pour une entreprise de ne pas perdre son expérience, mais aussi de savoir la transmettre à tout son personnel. Pour cela, il existe un processus : la capitalisation de l’expérience. Ce processus est intégré au cycle qualité WV – résolution en 7 étapes, et fait donc partie intégrante d’une démarche d’amélioration continue de la qualité. La capitalisation d’expériences représente des enjeux capitaux pour les entreprises : augmentation de la qualité en général, des bénéfices, de l’image aux yeux du client, … Il est important de bien les définir et de ne pas s’en éloigner au cours de la démarche.

La capitalisation d’expériences est un procédé, qui s’apparente au Knowledge Management et qui, malgré son fort intérêt, est peu pratiqué dans les organisations. En effet, cette étape est mal connue et mal intégrée à la stratégie des entreprises et aux démarches qualité. La mise en place de la capitalisation d’expériences doit être bien managée, de plus la direction doit soutenir et comprendre les intérêts de la capitalisation. Si la hiérarchie s’implique dynamiquement, cette capitalisation sera mieux acceptée et utilisée par tous les salariés.

Afin d’appuyer le processus de capitalisation, de nombreux outils sont à la disposition des organisations. Ces outils permettent de collecter les expériences et les bonnes pratiques de l’entreprise afin de les analyser, de les partager. Ces outils, pour être efficaces doivent être adaptés au besoin de l’entreprise, aux utilisateurs, et aux situations dans lesquels ils seront utilisés. Le principal étant de privilégier des outils simples et utiles accompagnés d’appuis et d’assistance pour que chacun comprennent les enjeux.

MOTS CLES : Capitalisation, KM, s’impliquer, expériences, démarche qualité

ABSTRACT     :

Everyday organisations exploit lots of knowledges, know-how... A company must not loose its background and must know how to share it with the staff. That’s why there’s a processus: the experience capitalisation. This process is integrated in the WV quality cycle (a 7 steps resolution method) and is part of a continuous improvement quality approach. Experience capitalisation stands for capital issues for companies: increase of the global quality, profits, customer satisfaction... These issues should be well defined and not took away during the approach.

The capitalisation of background is a process that has things in common with the Knowledge management. Despite its interests, few companies practise it. In fact, this step is badly known and wrongly integrated in the company strategy and in the quality approach. The setting up of the experience capitalisation has to be well managed. Moreover administration must back up and must understand the interests of the capitalisation. If the hierarchy involves actively, the capitalisation will be much more accepted and practised by staff.

In order to indorse the capitalisation process, there are many tools made available to organisations.  These tools enable companies to collect its experience and good-practice in to breaking down and share them. To be efficient, these tools have to be adapted to the needs of the company, the users, the situations in which they will be used. The more important is to favour simple and useful tools attended with support and assistance so that every body understands the issues of the approach.

KEY WORDS: Capitalisation, KM, quality approach, background

 

Sommaire

Remerciements

Nous tenons tout d’abord à remercier Monsieur Gilbert FARGES, notre tuteur, qui durant tous nos travaux nous a encadré et a suivi notre évolution. Nous tenons à souligner son accueil chaleureux et nous le remercions pour la disponibilité dont il a fait preuve à notre égard lors de nos sollicitations. De plus, nous remercions l’ensemble des entreprises, centre de recherche et des services pour leur participation à notre projet a travers notre enquête. Enfin nous désirons remercier l’ensemble du corps professoral du master « Management de la Qualité » sans lequel nous n’aurions pu effectuer ce projet.

SOMMAIRE

Introduction

La capitalisation d’expériences est un vaste sujet dont l’ampleur des bénéfices ne reste aujourd’hui que partiellement exploré. En effet, les outils de capitalisation offrent de plus en plus de possibilités afin de permettre à chaque entreprise de préserver son savoir-faire et ses connaissances. L’expérience de l’entreprise est la base même de son évolution. Correctement centralisée, elle permettra d’éviter ou de résoudre bien des problèmes, de partager les connaissances ou même, et non des moindres, de préserver l’ensemble des informations pertinentes engrangées par un salarié.

Etant donné la complexité de ce thème, le projet sera centré sur les outils de la  capitalisation d’expérience suite à la résolution d’un problème.

Pour mener à bien cette étude, de nombreuses informations sur la capitalisation ont été regroupées. Les données recueillies étant théoriques, nous avons voulu les appuyer grâce aux informations délivrées par les industriels que nous avons interrogé dans le cadre d’une enquête.

Ce rapport n’a pas pour objectif de vous décrire notre cheminement pour le mener à bien, mais de vous apporter des informations pertinentes concernant la capitalisation d’expériences. Plus précisément, le projet traitera de la capitalisation d’expériences en général, des outils de la capitalisation utilisés en entreprise et finalement, une amélioration des outils les plus pertinents sera proposée.
SOMMAIRE
Partie 1 : Présentation générale de la capitalisation d'expèriences
1) Qu'est-ce que la "capitalisation d'expériences"


1.1) Définitions de la « capitalisation d’expériences »

La capitalisation d’expériences constitue la dernière étape de l’outil qualité de résolution de problème : « cycle en 7 étapes ou cycle WV» [21]  (Annexe 1). Cette 7eme étape permet de capitaliser le progrès donc de l’intégrer dans les pratiques. La capitalisation d’expériences est donc utilisée lorsqu’une entreprise se positionne dans une démarche d’amélioration continue.
 
Après avoir placé la « capitalisation d’expériences » dans son contexte, il est important de définir ce terme. De nombreux auteurs se sont penchés sur sa signification. Malgré un nombre important de définitions, il se dégage une grande similitude entre- elles.

 3 principales définitions peuvent être citées :  
 D’après la norme FD X 50-190 (Outils de management - Capitalisation d’expériences) celle-ci définit [14]:
SOMMAIRE

1.2) Processus de la « capitalisation d’expériences »

Selon la norme FD X 50-190, la capitalisation d’expériences peut s’identifier à un processus qui se décompose en cinq phases, à savoir [14] :
  1. identification de l’expérience à capitaliser ;
  2. mise en place des dispositifs nécessaires à la capitalisation ;
  3. capture de l’expérience à réutiliser ;
  4. valorisation par transformation en informations utilisables ;
  5. utilisation du capital ainsi rassemblé.

 
Ce processus de capitalisation d’expériences est intégré dans un autre processus (voir étape 2 ci-dessous) qui est celui du management des connaissances ou également appelé Knowledge Management (KM). Ce processus comporte 4 étapes essentielles [9] (Figure 1)

  1.  Créer : Découvrir et/ou innover afin de donner une valeur ajoutée
  2.  Identifier et capitaliser : Recueillir et analyser afin de mettre en place de la mémoire active dans l’entreprise
  3.  Diffuser : Transmettre et partager pour entretenir la base commune de l’entreprise
  4.  Exploiter et créer de nouveau : Utiliser, exploiter et améliorer pour ajouter de la valeur à l’entreprise.

Action

Résultat

CRÉER
1

Création de la connaissance

 Découvrir
 Inventer de la connaissance

Donne une valeur ajoutée aux produits et aux services

IDENTIFIER et
CAPITALISER
2

Identification du savoir stratégique

Collecter et consigner le savoir stratégique de façon à le conserver (capitaliser)

Crée de la mémoire active
(capitalisation)

DIFFUSER
3

Diffusion du savoir stratégique

Transmettre
Partager
Distribuer le savoir en fonction de
• son importance
• sa confidentialité
• son degré d’urgence
• sa fiabilité

Met à disposition de l’ensemble de l’entreprise une base de savoirs commune et stratégique

EXPLOITER  ET
CREER  DE
NOUVEAU
4

Utilisation du savoir diffusé

Utiliser et exploiter les acquis
Améliorer et renouveler les savoirs existants

 Ajoute de la valeur au fonctionnement de l’entreprise et ouverture vers une nouvelle phase de création de savoirs nouveaux


Figure 1 : Processus de management des connaissances (KM)

La capitalisation représente donc une étape essentielle de ce processus, c’est pour cela qu’il est difficile de dissocier les deux. En effet, on ne peut pas aborder la capitalisation d’expériences sans prendre en compte le KM.

SOMMAIRE

2) Perception de la « capitalisation d’expériences » en entreprise


Afin d’analyser l’importance du KM (enjeux, points de succès…) au sein des organisations, le groupe « Arthur Andersen » [13] a mené une enquête en 2000. Celle-ci a été réalisée auprès de 750 entreprises dont le chiffre d’affaire est supérieur à 75 M€. Le taux de réponse obtenu s’élève à 9.6% soit 72 entreprises  dont (Annexe 2):

Le KM est par définition une gestion de connaissance, il regroupe, comme il a été vu précédemment, la capitalisation d’expériences. C’est la raison pour laquelle nous nous sommes appuyés sur les données chiffrées de cette enquête.

Dans le cadre de cette enquête, les entreprises ont été interrogées sur les points clés du succès. Elles estiment, à 58%, que la mise en place « d’une volonté stratégique » se place en 1ère position. La « Présence d’enjeux opérationnels » se positionnent en 2ème position par 53% des sondés, la  « Culture d’entreprise » au 3ème rang  (47%) et finalement « La mise en place d’un environnement technologique adapté » en 4ème position (26%).

 Les entreprises ont également étaient interrogées sur les freins du KM :

Dans le cadre de cette enquête plus, les dirigeants d’entreprise ont également été interrogés sur l’importance qu’ils accordent à ce KM. Le graphe de l’Annexe 3 nous montre bien qu’ils accordent peu, voire moyennement  d’importance à cette capitalisation d’expériences.

En ce qui concerne le partage des connaissances (Annexe 4), 58% des entreprises estiment qu’il fait peu ou moyennement partie des valeurs essentielles de l’entreprise.

 Du travail reste encore à faire pour que la capitalisation d’expériences fasse partie intégrante de la stratégie de l’entreprise. Pour compléter ces résultats nous avons mis en place une enquête (auprès d’organisations diverses) détaillée dans la suite du rapport.

SOMMAIRE

3) Aspects essentiels de la problématique sur la « Capitalisation d’expériences »

Afin de mieux cerner la problématique de la « Capitalisation des bonnes pratiques », un QQOQCP a été mis en place afin de se poser les bonnes questions (Figure 2).

QQOQCP sur la Capitalisation des bonnes pratiques
QUI

Maître d’œuvre : responsable de la réalisation de la capitalisation
Partenaire interne : les différentes entités de l’entité (les sites, les services, les employés)
Partenaire externe : fournisseurs, clients 

QUOI

Rédaction, diffusion et utilisation de documents contrôlés 

Au sein de tous les services de toutes les entreprises

COMMENT 

Grâce aux outils de la capitalisation et à la communication

QUAND

Lors de l'apparition d'un problème
Lors du partage d’un savoir faire

POURQUOI
  • Faire partager des connaissances   
  • Favoriser l'apprentissage collectif
  • Permettre de communiquer les savoirs aux jeunes recrues
  • Mettre en place un réseau d'entraide
  • Formaliser les meilleures pratiques de l'entreprise
  • Assurer contre la perte des connaissances
  • Apporter d'une valeur ajoutée à l'expérience 
  • Améliorer l'efficacité de la gestion des risques
  • Donner confiance aux clients                                                                        
 Figure 2 : QQOQCP sur la Capitalisation des bonnes pratiques

SOMMAIRE

3.1) Quelle est la problématique ?

Les organisations possèdent des savoirs (informations normalisées et réglementées) et des savoir-faire (connaissances acquises par l’expérience), il est donc important d’enregistrer ces données. D’après l’enquête précédente, la capitalisation d’expériences a une importance très faible pour la plupart des entreprises interrogées. En effet, lors de la résolution de problème, cette étape semble souvent délaissée.

Une démarche de capitalisation peut rencontrer, lors de sa mise en place, de nombreux obstacles dissuasifs pour les organisations.

 
 
Contraintes identifiées : [11]

 « Le seul fait de transférer une connaissance crée un sentiment d'insécurité pour son détenteur initial. Dans les esprits la formalisation d'un savoir-faire ou la mise en commun d'informations particulières s'accompagne d'un sentiment d'appauvrissement et de fragilisation de son propre patrimoine intellectuel au profit d'un enrichissement collectif » [22]

On peut également citer les causes d’échecs des démarches de Capitalisation des connaissances (ou KM). [16]
Conduire une démarche KM présente donc des difficultés méthodologiques importantes. Même les entreprises ayant conduit une démarche avec succès sont confrontées à plusieurs types de problèmes tels que :
 A travers les contraintes et les trois difficultés vues précédemment, on voit bien que les majeures difficultés sont des problèmes de méthodologie (difficulté de formaliser les expériences, d’extraire les savoir-faire), de management (mettre en place un processus de capitalisation robuste, avec des indicateurs d’efficacité ; libérer les ressources nécessaires…) et de communication (montrer les enjeux de la capitalisation, créer un climat de partage de l’expérience : la capitalisation doit être vécue par tout le monde comme un enrichissement et non un appauvrissement )

Nous allons donc, à travers ce projet, nous recentrer sur les difficultés à formaliser les expériences et notamment sur les outils et méthodes utilisées. Pour cela, nous avons étudier les documents types facilitant la collecte d’informations des expérimentateurs. Nous nous sommes également intéressés à la diffusion de ses documents. De plus, nous nous sommes focalisés sur leurs utilisations par les différents employés de l’entreprise.

 SOMMAIRE

 3.2) Qui est concerné par cette problématique ?

Les personnes concernées par cette problématique sont aussi bien internes, qu’externes à l’entreprise.  La capitalisation est souvent un travail collectif.

En interne le maître d’œuvre joue un rôle important puisqu’il est le responsable de la réalisation de la capitalisation. C’est lui qui coordonne et qui s’assure du suivi de la capitalisation. En effet, il organise les groupes de travail, prend en charge la rédaction des documents et évalue l’efficacité de la capitalisation. Même si il possède les savoir-faire de la mise en œuvre de la capitalisation, il lui est difficile d’entreprendre seul cette démarche.

 On distingue également [9]: Nous pouvons également identifier comme partenaire interne les différentes entités de l’entreprise (les sites, les services, les employés).
SOMMAIRE

3.3) Quelles sont les raisons de résoudre cette problématique ?

Les raisons, pour lesquelles il est important pour une entreprise de résoudre cette problématique, sont que la capitalisation d’expériences présente de nombreux enjeux non négligeables d’un point de vue stratégique et financier: [1] [2] [3]

SOMMAIRE
Partie 2 : Outils de la capitalisation

1) Tableau comparatif des différents outils existants en entreprise

Grâce à des recherches sur des industriels ainsi que sur des organismes spécialisés, une liste des outils utiles à la capitalisation d’expériences a été établie d’après leur pertinence. Le tableau ci-dessous (Figure 3) présente et analyse ces outils.

C’est ainsi qu’il est nécessaire d’avoir à sa disposition des outils adaptés aux compétences et plus ergonomiques pour capitaliser les expériences de chacun.

Le domaine de la capitalisation étant très vaste, la quantité d’outils disponibles est assez importante. Comme il serait difficile de tous les analyser avec pertinence, nous avons dressé une liste d’outils non exhaustifs. [20], [15]

Fiches de capitalisation sous format papier, regroupées dans un unique classeur

Utilisable par tous (même les salariés n'ayant pas de moyens informatiques à disposition)

Format papier peu accessible à tous les salariés (car document en exemplaire unique)

Rajout d’informations complémentaires immédiates

Difficulté de lecture par tous (fiche manuscrite)

Rassemble et organise tous les documents en un même endroit

Redondance des idées

Pas synthétique

Mise à jour difficile si plusieurs classeurs

Guide récapitulatif disponible dans chaque service

Formalisé

Mise à jour difficile

Synthétique : Regroupe les idées essentielles

Utilisation importante du papier

Présentation claire

Confection difficile (reliure…)

Facilité d'utilisation Informations accessibles (Chaque personne a son propre guide)

Rajout d’informations complémentaires pas immédiates

Lettre d’information mensuelle

Diffusion régulière de l'information (Piqûre de rappel)

Format facilement égarable et jetable

Circulation et diffusion  facile en interne

Utilisation importante du papier

Présentation claire et concise

Trop d'informations : ne concerne pas tous les salariés (risque de désintéressement par rapport aux objectifs voulus)

Pas de classement

Tableau regroupant les incidents de la journée

Communication instantanée

Information effaçable

Diffusion rapide des informations à toutes les équipes (équipe travaillant en 3*8)

Nécessité de capitaliser une 2ème fois pour rendre pérenne l'information

Visibilité et accessibilité par tous

Difficulté de lecture par tous (manuscrite)

Journées d’échanges/restitutions élargies/ateliers

Conviviale

Trop longue et mobilise trop de personnes

Fertilisation croisée

Participation inégale des intervenants

Rencontre des acteurs (créer des liens pour l'avenir)

Difficultés à bien cadrer la réunion 

Possibilité d'approfondir le sujet avec les personnes concernées (débats)

Difficulté à synthétiser toutes les informations de tous les participants

Difficultés à trouver un consensus (chacun aura son propre point de vue)

Difficultés à trouver un outil permettant de capitaliser les informations issues de la réunion

Fiche de capitalisation sous format informatique

Facilement accessible via l'intranet

Non utilisable par tous (ex : les salariés n'ayant pas de moyens informatique à disposition)

Formalisée

Difficulté à capitaliser pour des opérateurs n'ayant pas d'ordinateurs (ne peuvent pas le faire eux même, mauvaise retransmission…)

Présentation claire et concise

Diffusion facile

Permet de trouver les informations rapidement

Base de données d’expériences type Access

Simple d'utilisation

Les performances sont ralenties lorsque plusieurs utilisateurs sont connectés

Facilité pour retrouver informations, La base de données est interrogeable par
- public cible
- domaine et mots-clés

Besoin d'une formation minimale en informatique

Développement rapide

Base de données d’expériences type Excel

Outil de base informatique facilement utilisable

Possibilité ergonomique réduite

Facilement exploitable et modifiable

Limitée au niveau de la performance et du nombre des données

Diffusion facile (la plupart des postes sont équipés d'Excel)

Besoin d'une formation minimale en informatique

Figure 3 : tableau comparatif d’outils pour la capitalisation d’expériences et des bonnes pratiques

Tous ces outils doivent être adaptés à l’organisation, aux employés  et au type d’expérience à capitaliser. Il faut être capable d’ajuster la stratégie et la démarche au déroulement des événements. Ces outils sont d’autant plus appropriés qu’ils sont issus de l’expérience, qu’ils ont été validés, avant, ailleurs, dans des contextes semblables ou non. [1]

  SOMMAIRE

2) Les outils applicables à notre travail

2.1) Capitaliser au sein du groupe

Le projet d’intégration sur la capitalisation d’expériences et des bonnes pratiques est un sujet réalisé en groupe. Les difficultés dans ce genre de travail sont multiples. Il a donc été intéressant et enrichissant de se pencher sur le sujet non plus en tant qu’employés d’entreprise mais en tant qu’étudiants recherchant une méthode de travail et des aides au travail de groupe. Pour cela, les difficultés récurrentes du travail de groupe et les risques possibles pour ce travail ont été listés [23] :

 a)     Les difficultés récurrentes au travail de groupe.

  b)     Les risques possibles pour un travail de groupe.

Pour palier ces difficultés et éviter les problèmes listés ci-dessus, nous avons mis en place des méthodologies de travail et des outils qui peuvent s’apparenter à de la capitalisation d’expériences et des bonnes pratiques.

En effet, certaines des mesures prises sont tirées de notre expérience de travail en groupe (lors de nos différents cursus universitaire, depuis le début de la formation UTC…). De plus, nous avons tenu à fixer quelques méthodologies, c'est-à-dire à fixer les bonnes pratiques de notre groupe. Par cette démarche proactive nous avons directement capitalisé sur notre travail.

 Classement des risques suivant 3 catégories :  Problèmes humains :
La communication semble être le point clé des problèmes humains. Afin de ne pas perdre d’informations et de réaliser des fertilisations croisées de nos recherches et de nos points de vue personnels, une méthode de travail par groupe de 2 a été adoptée (3 groupes de 2 au total).
Dans chaque groupe il y a toujours une personne qui peut informer de ce que l’autre fait. De plus, nous nous sommes réunis régulièrement pour faire des bilans et faire évoluer le sujet.

Problèmes organisationnels :

 Problèmes technologiques

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 2.2) Capitaliser avec les autres

 Le but de la capitalisation est de partager la connaissance, afin de ne pas la perdre et de la faire travailler (valeur ajoutée à la connaissance). [23]

 Pour notre travail, nous « capitalisons » au travers de :

 

En conclusion sur les outils nous pouvons dire qu’il est difficile d’en dresser une liste exhaustive. En revanche l’étude des outils existants, leurs avantages et leurs inconvénients amène à la réflexion suivante : la mise en place d’un outil (pour la capitalisation ou pour toute autre démarche tournée vers l’amélioration et la qualité) doit se faire progressivement et en concertation avec le plus de personnes concernées.

Ainsi, il est préférable de présenter les enjeux de la démarche et de cerner les attentes de chacun. Ensuite, il est important d’accompagner et de suivre la mise en place et l’utilisation de l’outil. De même qu’il sera important de montrer l’exemple en appliquant à soi même (si l’on est responsable de la capitalisation d’expériences) les principes demandés aux autres.

SOMMAIRE

Partie 3 : Outils idéaux et leurs applications selon différentes situations en entreprise

 
1) Les difficultés de mise en place d’outils

Les entreprises recherchent, parmi les outils de gestion de connaissances commercialisés sur le marché, des produits adaptés à leur cœur de métier et correspondant à leurs besoins. De plus, lorsque les entreprises souhaitent entrer en démarche de capitalisation, elles ne ciblent pas forcément l’ensemble de leurs connaissances.

En effet, de nombreuses études sur la gestion des connaissances font souvent référence aux notions de "connaissances explicites et des "connaissances tacites". La plupart du temps les connaissances exprimées. D’autres, au contraire, demeurent tacites, c’est-à-dire confinées à la conscience d’une poignée d’interlocuteurs, voire de leurs seuls créateurs.
 
Selon une étude déjà ancienne du cabinet Ernst & Young, 95% des connaissances de l’entreprise demeureraient tacites, tout simplement parce que, ayant été exprimées oralement, elles n’existent finalement que de manière informelle "dans la tête" de leur énonciateur.
 
On comprend alors aisément qu’il existe un  risque important pour qu’une notion manipulée par quelqu’un, même dans un document écrit et correctement stocké, soit utilisée de manière inadaptée ou ne soit pas autorisé par un autre interlocuteur ? D’où la nécessité de mettre en place des bases de données dotées de listes contrôlées, de vocabulaires normalisés et de lexiques adaptés à l’entreprise. Ainsi les expériences de chacun sont référencées de façon claire afin d’éviter les pertes de connaissances ou les mauvaises interprétations. [15]
SOMMAIRE

2) Les attentes des entreprises en matière d’outils de capitalisation.

 2.1) Enquête auprès d’entités : comment est mise en place la capitalisation d’expérience ?

 Afin d’appuyer les informations obtenues théoriquement, nous avons mené une enquête auprès de plusieurs entités. [23] L’objectif de cette enquête est d’apporter des faits concrets à chacune des parties de notre projet.

L’enquête (Annexe 5) menée est scindée en 4 parties :

  a)     1ère partie : Profil de l’entreprise et de l’employé contacté pour l’enquête

 Cette partie permet de situer :

Ces informations sont très importantes car les moyens utilisés pour capitaliser diffèrent en fonction des points énumérés ci-dessus.

  b)      2ème partie : Rôle et intérêt de la capitalisation

 Cette partie permet de cerner la perception de la personne interrogée sur la capitalisation d’expériences, notamment sur le but et sur l’utilité de capitaliser. Cette partie va nous permettre de connaître l’importance accordée à la capitalisation d’expérience au sein de l’entreprise.

 c)      3ème partie : Outils et intérêts de la capitalisation d’expériences.

Pour éviter de se baser uniquement sur notre analyse personnelle des outils cités en partie 2-1 de notre rapport, la 3ème partie du questionnaire permet aux entités de classer ces outils selon leur préférence ainsi que de déterminer les outils idéaux selon eux.

 d)     4ème partie : Remarques

Cette partie est consacrée aux éventuelles remarques qui pourraient soit nous aider à améliorer les outils proposés soit apporter plus de précision sur notre sujet.

SOMMAIRE
 2.2) Analyse de l’enquête

Nous avons mené notre enquête auprès de 32 entités, 25 ont répondu soit un taux de réponse de 78 %
Parmi ces entités nous pouvons compter des industries (48%), des centres de recherche/laboratoire (40%) et des services (8%). (Annexe 6)

 a)     Partie A

Ces entités diffèrent selon le nombre de salariés, le CA et le nombre de site.
L’analyse des résultats a été faite suivant deux clés de lecture différentes :

  b)     Partie B

 En ce qui concerne les 2 questions sur le rôle et l’intérêt de la capitalisation :
 De plus, 96% des entités estiment que la capitalisation est « utile et primordiale » contre 4% qui pensent qu’elle est « utile mais non primordiale ».
 Ainsi, il ressort que la capitalisation a un rôle actif dans les entités et que sa place y est justifiée ceci est valable quelque soit la nature de l’entité.

c)     Partie C

Dans cette partie, les entités ont été interrogées sur les outils de capitalisations qu’ils utilisent dans leur milieu professionnel. Pour ce faire, ils ont classé une liste non exhaustive d’outils selon leur ordre de préférence (de 1 à 8). (Annexe 7)

Rang
Outils de capitalisation
Nombre de points de vote
1

Fiche de capitalisation sous format informatique

103

2

Fiche de capitalisation sous format papier, regroupées dans un unique classeur

102

2

Lettre d'information mensuelle

102

2

Guide récapitulatif disponible dans chaque service

102

2

Journée d'échanges/restitutions

102

3

Tableau regroupant les incidents de la journée

96

4

Base de données d'expériences Type Access

93

5

Base de données d'expériences Type Excel

91

L’analyse révèle que les résultats sont différents selon le type d’entité (grande ou petite filiale, plusieurs sites). Dans les grandes filiales, l’outil Intranet et la fiche de capitalisation informatique sont très répandus, le WEB permettant d’archiver et de sécuriser toutes les informations. A cela s’ajoute une grande implication de la direction. Les grands groupes pensent que le facteur humain est une clé du succès de la capitalisation d’expériences En effet, les outils, même excellents, ne permettront pas de capitaliser si les responsables hiérarchiques ne s’impliquent pas. Les outils de capitalisations ne sont que des moyens  d’arriver au résultat, mais cette capitalisation ne fonctionne que si les salariés de l’entreprise adhèrent au projet.

De plus, ces outils doivent être adaptés en fonction de chaque métier (production, logistique, R&D) Dans cette situation, il est difficile d’harmoniser toutes les fiches de capitalisations Ainsi, la mise de mettre en place dans les entreprises des logiciels adaptés à chaque type de métier est nécessaire (par exemple, un logiciel basé sur le partage de fiches de capitalisation, un autre pour capitaliser les résultats d’essais laboratoire…)

Pour les grandes entreprises, il ne suffit pas de capitaliser avec les outils comme les bases de données, les fiches…Il est également primordial d’échanger les informations de vives voix parallèlement à la capitalisation « papier » ou « informatique ». Ainsi, toute sorte de restitution orale est utilisée :
En revanche dans les petites entités (moins de 30 salariés), la capitalisation d’expériences passe essentiellement par les bases de données Excel et Access (même si Access n’est pas assez fonctionnel ni assez puissant). Etant donné que ces entités comptent peu de salariés, l’outil intranet n’est pas nécessaire Au contraire, cet outil s’avèrerait trop coûteux (installation de plus de postes informatique…) Quelque soit le type d’entités, la restitution d’informations orales est un facteur clé de réussite pour la capitalisation.

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3) Comment peut-on améliorer cette capitalisation ? Les facteurs clés du succès pour une bonne capitalisation

L’amélioration de la capitalisation passe par un accroissement de la communication en interne et par la formation de chaque membre de l’entreprise à l’importance de cette étape dans la vie de l’entreprise.

Le risque qui pourrait survenir dans cette étape peut être une non acceptation de la capitalisation  par les employés. Dans ce cas, il sera nécessaire de répondre aux interrogations de chaque personne, éclairer sur le rôle de la capitalisation et sur les différents moyens de capitalisation. Il est donc primordial de bien manager les équipes.
 
Que l’on soit dans un travail de grande ou petite capitalisation, il est essentiel de nommer une personne responsable de la capitalisation. Le fait de nommer un responsable Capitalisation dans une entreprise a de nombreux avantages et permet d’améliorer beaucoup de points dans le processus de capitalisation [2] et [23]:

De plus une large part de réussite revient au système d’animation mis en place pour créer une interaction forte et féconde entre les groupes de travail. [2]

Pour cela, il est nécessaire que les moyens de rencontres et d’échanges soient le plus diversifiés possibles et que les méthodes d’animation du responsable capitalisation soient simples, efficaces et conviviales.

Toutes les méthodes d’améliorations des processus de capitalisation permettent de :

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Améliorations 

Durant la mise en place de ce projet sur la capitalisation d’expériences, nous avons eu l’opportunité d’appliquer ce sujet à nous même. En effet, lors de cette étude, nous avons rencontré certaines difficultés auxquelles nous avons fait face en y apportant plusieurs solutions. La capitalisation de toutes les difficultés rencontrées, a permis de nous améliorer. De ce fait, nous avons pu nous enrichir grâce à notre propre expérience et grâce à celle des professionnels (professeurs, industriels…).

 Les principales difficultés rencontrées sont les suivantes :

Etant donné que la capitalisation d’expériences est un sujet très vaste, nous avons focalisé notre étude sur la capitalisation suite à l’apparition d’un problème dans les services, laboratoires de recherche et dans les entreprises.

Pour remédier à cela, plusieurs versions d’enquêtes ont été proposées à des personnes compétentes (professionnels et enseignants…) afin d’en tester la pertinence. Ainsi le questionnaire a été remanié en tenant compte des différentes suggestions apportées. Finalement, la version définitive du questionnaire est plus courte que les précédentes et plus ciblée sur les outils de la capitalisation.
Une synthèse de notre travail sera transmis aux entités ayant répondu au questionnaire. De plus, nous avons décidé de relancer les entités qui ne répondent pas afin de remplir l’enquête avec eux par téléphone.

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Conclusion

Comme toute démarche de capitalisation,  ce rapport a été élaborée pour formaliser les résultats de nos recherches.

 La capitalisation d’expérience est un point important dans le management d’une entité. En effet, elle permet de garder en mémoire toutes les erreurs commises dans le passé afin qu’elles ne se reproduisent plus et afin d’améliorer la connaissance de chaque salarié.

 A l’issu de notre étude, il en ressort que les éléments de succès de la capitalisation d’expérience dépendent de l’engagement actif de la direction et de l’implication de tout le personnel. Cependant le seul facteur humain ne suffit pas, il est également important que cette démarche soit appuyée par des outils et des méthodes adaptées à chaque entité et à chaque contexte. Il n’existe donc pas un outil idéal mais des outils idéaux dont le but premier est de rendre l’information disponible et accessible à tous. En effet, la transmission d’expériences diffère selon :

 La capitalisation d’expériences est un domaine récent et mal connu. Les entreprises, connaissant bien l’importance de la capitalisation d’expériences, y accordent peu d’intérêt car les bénéfices obtenus par une telle démarche sont difficilement chiffrables et les critères d’efficacités restent également difficile à mesurer. Cependant, de plus en plus d’entreprises de services proposent leurs aides aux différentes entités afin de les aider à mettre en place cette capitalisation d’expériences.

 Il serait intéressant de poursuivre l’étude en essayant d’analyser les moyens permettant de convaincre les industriels pour ancrer très fortement la capitalisation d’expériences dans la vie de l’entreprise.

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ANNEXES
Annexe 1 : le cycle DE RESOLUTION DE PROBLÈMES en 7 etapes

 

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Annexe 2 : Graphe sur les secteurs d’activité des entreprises interrogées lors de l’enquête sur le KM

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Annexe 3 : Graphe sur l’importance du KM pour les dirigeants d’entreprises

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Annexe 4 : Graphe sur le partage des connaissances, une valeur essentielle de l’entreprise ?


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Annexe 5 :  Enquête sur les outils utilisés pour la capitalisation d’expériences (bonnes pratiques)
au sein des entreprises en vue de les analyser et de les améliorer

  A – Votre profil : Votre entreprise et vous

B – Rôle et intérêts de la capitalisation : Votre perception de la capitalisation

B1 –  Selon vous, comment définiriez-vous au mieux la capitalisation d’expériences ? (2 réponses maximum)

B2 –  Selon vous, la capitalisation d’expériences est :

C – Les outils de la capitalisation d’expériences : Evaluation des outils utilisés en entreprise afin d’en dégager une éventuelle amélioration

C1 – Classez de 1 à 8 (par ordre de préférence croissante) les outils de la capitalisation d’expériences suivants :

Outils

Classement

Fiche de capitalisation sous format papier, regroupées dans un unique classeur

Guide récapitulatif disponible dans chaque service

Lettre d’information mensuelle

Tableau regroupant les incidents de la journée

Journées d’échanges/restitutions

Fiche de capitalisation sous format informatique

Bases de données d’expériences type Access

Bases de données d’expériences type Excel

Remarque(s) :

C2 – Parmi les outils cités ci-dessus, lequel(s) utilisez-vous pour la capitalisation d’expériences ?

C3 – Selon vous, quel est l’outil de capitalisation (parmi ceux cités ci-dessus ou autre) le mieux adapté à votre milieu professionnel ?

D – Remarques :

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Annexe 6 : Graphe sur les secteurs d’activité des entreprises interrogées lors de notre enquête


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Annexe 7 : Graphe sur le classement des outils de la capitalisation par les entites interrogées


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Références bibliographiques

Sites internets utilisés

Documents utilisés
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