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LA QUALITE DANS LA FONCTION PUBLIQUE EN FRANCE

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Anne-Cécile BERNARDO

vanessa_sigalas
Vanessa SIGALAS
Référence à rappeler : La Qualité dans la Fonction Publique en France, Anne-Cécile BERNARDO, Vanessa SIGALAS, Mounia EL MOUMENI
Projet d'Intégration MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006
URL : http://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne
RESUME
La réforme budgétaire est récente en France mais pas en Europe.
La LOLF (Loi organique relative aux lois de finances du 1er août 2001) est entrée en vigueur le 1er janvier 2006 et vise à moderniser la fonction publique en instaurant une logique de résultats au sein de l’Etat.
Les enjeux de cette réforme, les changements attendus et les moyens pour mener la politique Qualité qui en résulte : tels sont les éléments auxquels ce projet tentera de répondre.

Mots clés : LOLF, Qualité, Fonction Publique, réforme budgétaire

ABSTRACT

The budgetary reform is recent in France but not in Europe.
The LOLF (organic Law relative to the laws of finance of August 1st, 2001), applied on 1st of January 2006 ,aims to modernize the public service by establishing a logic of results within the State.
The stakes in this reform, the expected changes and the means that lead the Quality policy which results from it, are the elements this project will discuss.

Key words : LOLF, Quality, public service, budgetary reform



Remerciements

Nous tenons tout d’abord à remercier Messieurs Gilbert Farges et Jean-Pierre Caliste pour nous avoir fourni les outils et les connaissances nécessaires à la réalisation de ce projet.

Nous souhaitons aussi remercier tous les acteurs des collectivités locales qui ont répondu à notre enquête et tout particulièrement Monsieur Claude Godin, adjoint au maire de Benais, Vice-président de la Communauté de Commune du Pays de Bourgueil et Président de la Commission Tourisme, Culture, Communication et Education à l’Environnement du Parc Naturel Régional Loire-Anjou-Touraine.

Nous remercions également Monsieur Philippe Marini, Sénateur-Maire de Compiègne, Rapporteur général de la Commission des Finances du Sénat de nous avoir reçu  et  d’avoir accepté de répondre à nos questions sur la mise en place de la LOLF, ainsi que Messieurs Benoît Quennedey, Administrateur de la Commission des Finances du Sénat et Daniel Ergmann Directeur Adjoint de la Commission des Finances du Sénat pour leur chaleureux accueil.

SOMMAIRE

 


INTRODUCTION


PARTIE 1
PARTIE 2 PARTIE 3

PARTIE 4

PARTIE 5 CONCLUSION

Bibliographie
 
Annexes


INTRODUCTION

 

Depuis 1989, les gouvernements français successifs s’intéressent à l’amélioration de la qualité du service rendu aux usagers. En effet, près de trois circulaires et deux chartes ont été signées.

En 2000, le comité interministériel à la réforme de l’Etat (CIRE) définit des orientations en matière de qualité de service :


A l’aube de l’application de la nouvelle loi organique relative aux lois de finance (LOLF), le 1er Janvier 2006, où en est la politique qualité dans la Fonction Publique en France ?

Quels moyens sont mis à disposition des administrations pour comprendre les besoins des usagers et répondre à leurs attentes ?

Que va changer la LOLF pour les administrations, l’Etat et les citoyens ?

Où en sont nos voisins européens en matière de qualité dans les services publics ?

Autant de questions dont les réponses permettrons de dresser l’état de l’art des démarches qualité dans la Fonction Publique et de les comparer avec les autres pays européens.

Sommaire 


PARTIE 1


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Sommaire

PARTIE 2

Cinq thèmes permettent de décrire l’état de l’art de la qualité dans la Fonction Publique en France.

Depuis 2000, les gouvernements ont demandé la réalisation d’enquêtes qualité auprès des administrations et de spécialistes pour connaître les attentes des usagers et faire un point sur les démarches qualité déjà mises en place. D’autre part, des associations (France Qualité publique et Familles de France) ont réalisé également deux enquêtes, l’une pour demander aux familles adhérentes de répondre à un questionnaire portant sur le fonctionnement et l’accueil dans les services publics et l’autre auprès des responsables qualité des administrations pour connaître l’état d’avancement de leur politique qualité. 

Des trophées de la Qualité et des certifications peuvent être attribués aux administrations développant des démarches Qualité comme la Direction des Relations Economiques Extérieures (DREE) certifiée ISO 9001 ou par exemple la direction des services fiscaux du Pas-de-Calais qui a reçu le Trophée de la Qualité catégorie accueil en Juin 2005.

Pour assurer un service de qualité aux usagers, trois circulaires et deux chartes ont été établies ainsi que la LOLF.

Certaines administrations ont développé des plans Qualité reconnus par les ministères et qui sont à portée des autres administrations.

Les services de la réforme de l’État, des ministères ou organismes ont élaboré des documents méthodologiques. De plus, depuis 2003, un outil d’origine européenne : le Common Assessment Framework (CAF) a été repris en version française sous le nom de Cadre d’Autoévaluation des Fonctions Publiques. Cet outil permet de promouvoir la culture du management de la Qualité et d’avoir une évaluation commune pour pouvoir faire des comparaisons entre les administrations des pays européens.

 
DIAGRAMME D’ISHIKAWA
etat_art_qualite


Sommaire



PARTIE 3

 
La nouvelle loi organique relative aux lois de finance n° 2001-692 du 1er août 2001 succède à une ordonnance de 1959 qui réduisait le pouvoir du parlement en matière budgétaire. Cette nouvelle réforme budgétaire qui concerne l’ensemble du budget de l’Etat donne aux représentants du peuple plus de pouvoirs pour contrôler et encadrer l’administration et le gouvernement en restaurant le  droit d’amendement. [13] 

La LOLF a pour but de moderniser la fonction publique et d’introduire une culture de performance au sein de l’Etat. Elle vise à mettre en place un contrôle budgétaire et à prendre d’avantage en compte l’objectif à atteindre. [13] 

QUEL

est le sujet ?

La LOLF [14] 

Réforme budgétaire constituée de 34 missions réparties en 132 programmes (Voir Annexe 2) [15]

·        26 missions ministérielles

·        8 missions interministérielles

QUI

est concerné?

·        La Fonction Publique, l’État, le Parlement, les citoyens

·        Environ 2,5 millions de fonctionnaires  d'État

doit s’appliquer la LOLF?

·        Dans la fonction publique d'État

·        Dans les ministères français

QUAND

doit s’appliquer la LOLF?

·        Le 1er janvier 2006 sauf dérogations (Recherche…)

·        Pour le budget général 2006

COMMENT

doit s’appliquer la LOLF?

·        Rendre compte des dépenses du budget de l’État

·        Mettre en place des processus identifiés

·        Mettre en place des indicateurs de mesures (85% sont déjà renseignés et ce travail sera terminé en 2006) [16]

·        Transformer une logique de moyens en une logique de résultats

POURQUOI

appliquer la LOLF?

·        Obtenir un meilleur service public

·        Savoir à quoi sert l’argent des contribuables

·        Redéfinir la mission de l’État

 
Cette mission interministérielle repose sur une coopération des ministères du l’éducation nationale, de l’enseignement supérieur et de la recherche et du ministère de l’agriculture et de la pêche. La mission de l’enseignement scolaire concerne
1 123 519 emplois et 59,74 milliards d’euros et est répartie en 6 programmes :

Programmes

Responsables

Enseignement scolaire public
du premier degré

15,8 milliards d’Euros

Ministère de l'Éducation nationale,
de l'Enseignement supérieur et de la Recherche
Roland DEBBASCH
Directeur de l'enseignement scolaire

Enseignement scolaire public
du second degré

27,8 milliards d’Euros

Ministère de l'Éducation nationale,
de l'Enseignement supérieur et de la Recherche
Roland DEBBASCH
Directeur de l'enseignement scolaire

Vie de l'élève

5,9 milliards d’Euros

Ministère de l'Éducation nationale,
de l'Enseignement supérieur et de la Recherche
Roland DEBBASCH
Directeur de l'enseignement scolaire

Enseignement privé du premier
et du second degrés

7,0 milliards d’Euros

Ministère de l'Éducation nationale,
de l'Enseignement supérieur et de la Recherche
Roland DEBBASCH
Directeur de l'enseignement scolaire

Soutien de la politique de  l'éducation nationale

2,0 milliards d’Euros

Ministère de l'Éducation nationale,
de l'Enseignement supérieur et de la Recherche
Michel DELLACASAGRANDE
Directeur des affaires financières

Enseignement technique agricole

1,3 milliards d’Euros

Ministère de l'Agriculture et de la Pêche
Michel THIBIER
Directeur général de l'enseignement et de la recherche

                                Exemple du programme d’enseignement scolaire public du premier degré [18]:

Objectifs

Indicateurs de mesure

Conduire tous les élèves à la maîtrise des compétences
de base exigibles au terme de la scolarité primaire

• Proportion d'élèves maîtrisant, en fin d'école primaire,

  les compétences de base en français et en mathématiques

• Proportion d'élèves entrant en 6e avec au moins un an de retard

• Proportion d'élèves ayant atteint en langue étrangère le niveau A1

  du cadre européen de référence

• Proportion d'élèves apprenant l'allemand

• Proportion d'élèves ayant atteint, à l'issue de la scolarité primaire,

  le niveau 1 du Brevet informatique et Internet (B2i)

Accroître la réussite scolaire des élèves en zones difficiles
et des élèves à besoins éducatifs particuliers

• Écarts Zone d’éducation prioritaire (ZEP) – Réseau d’éducation

  prioritaire (REP) / hors ZEP-REP des proportions d’élèves    

  Maîtrisant les compétences de base en français et en   

  mathématiques

• Rapports entre ZEP-REP et hors ZEP-REP, des proportions  

  d'élèves entrant en 6e avec au moins un an de retard

• Écart des taux d’encadrement (nombre d’élèves par classe)

  en ZEP-REP et hors ZEP-REP

• Proportion d’élèves primo arrivants non francophones passant  

  dans une classe ordinaire correspondant à leur âge à l’issue d’un   

  an au plus de scolarisation en structure spécifique

• Proportion d'élèves handicapés parmi les élèves de l'école   

  primaire

Disposer d’un potentiel d’enseignants
qualitativement adapté

• Proportion d'enseignants inspectés au cours

  des 5 dernières années

• Part du volume de formation consacrée aux priorités

  nationales

• Part des crédits de formation consacrée à la spécialisation des   

  personnels d’adaptation et d’intégration scolaires (AIS)

• Taux de remplacement (congés pour maladie ou maternité)

• Taux de rendement du remplacement

Promouvoir un aménagement équilibré du territoire
éducatif

• Nombre d'académies bénéficiant d'une dotation globale équilibrée

• Part du potentiel enseignant en responsabilité d'une classe


Le budget 2006 prend en charge pour cette mission 13 millions d’élèves auxquels il faut apporter les éléments fondamentaux du savoir, mais aussi la préparation à leur rôle de citoyen et l’insertion dans la vie active. Les priorités de cette mission pour 2006 sont les suivantes (chacune doit envisager des indicateurs de réussite) :

Cette mission ministérielle est répartie en 3 programmes et concerne 0.40 milliards d’Euros.

Programmes

Responsables

Santé publique et prévention

260 millions d’Euros

Ministère de la Santé et des Solidarités
Didier HOUSSIN
Directeur général de la santé

Offres de soins et qualité du système de soins

102 millions d’Euros

Ministère de la Santé et des Solidarités
Jean CASTEX
Directeur de l'hospitalisation et de l'offre de soins

Drogue et toxicomanie

37 millions d’Euros

Ministère de la Santé et des Solidarités
Didier JAYLE
Président de la mission interministérielle de lutte contre la drogue et la toxicomanie

 

                                        Exemple du programme d’offre de soins et qualité du système de soins  [20] :

Objectifs

Indicateurs de mesure

Optimiser le pilotage de l'offre de soins

Taux d'atteinte des objectifs nationaux

figurant dans les contrats

passés entre l'État et les Agences

régionales d'hospitalisation (ARH)

Améliorer l'impact de l'évaluation du système de santé

Taux de recommandations de la Haute autorité de    santé (HAS) suivies.

Répondre aux besoins de formation des étudiants en médecine

Taux de satisfaction, mesuré à un an et à dix ans après la fin des études, relatif aux diverses modalités de stages extrahospitaliers de troisième cycle (année recherche, autres stages d'internat extrahospitaliers, stages chez le praticien)








Chaque responsable de programme devra apprécier les objectifs et leurs indicateurs associés en fonction de leur pertinence pour envisager une amélioration dans la gestion des missions.



                                            Sommaire

PARTIE 4


La réforme budgétaire est récente en France mais pas dans le monde puisque chaque pays a élaboré sa propre méthode en fonction de sa culture administrative comme une nécessité résultant de difficultés parfois très sérieuses.
Le nouveau système de réforme budgétaire est inspiré de celui des  pays nordiques (notamment suédois) et anglo-saxons où il est apparu dans les années soixante-dix. [21] 


En Europe, la modernisation des dépenses publiques s’est effectuée selon deux axes principaux :


En 1999, la Pologne a privatisé pour un montant de 4 milliards de dollars, sachant qu’entre 1990 et 2000, la cession des entreprises publiques dans le monde a représenté 178 milliards de dollars. La Grèce a cédé en 10 ans 15 grosses entreprises publiques.
La Grande-Bretagne et la Hongrie ont diminué entre 1993 et 2001de 18% leur effectif public, la République Tchèque de 5%.
L’Italie a préféré réduire le nombre de ministères de 22 à 12 en 1990. Le pays a décentralisé la gestion des infrastructures routières, des impôts, de la sécurité civile, en autres pour confier ces missions aux provinces [24].
Crée fin 1998 par les directeurs généraux des Administrations Publiques des pays de l’Union Européenne, ce groupe de travail a pour but de mutualiser les expériences et les réflexions sur l’évolution des services publics, pour mieux répondre aux attentes des citoyens.

Produite par l’IPSG en 2000, la première version du CAF a été améliorée en 2002 et une nouvelle version sera disponible courant 2006.Ce document a pour but de promouvoir la culture du management de la Qualité et d’avoir une évaluation commune entre les Administrations Publiques Européennes.

Mise en place par l’IPSG, la première Conférence Qualité pour les Administrations Publiques Européennes a eu lieu en 2000 à Lisbonne au Portugal. Elle est renouvelée depuis tous les deux ans et la prochaine aura lieu à Tempere en Finland en Septembre 2006. Au cours de cette conférence, de nombreux débats sont organisés sur la stratégie, les performances des Services Publics entre autres. De plus, des bonnes pratiques Qualité sont sélectionnés et valorisées par les Etats Membres. La mise en place du numéro unique 39-39 en France pour simplifier les relations entre le gouvernement et les citoyens a été reconnue, entre autres, comme une bonne pratique lors de la troisième conférence en 2004 à Rotterdam aux Pays-Bas.

En Juillet 2003, la province de Ferrare a obtenu la certification ISO9000V2000[28] pour l’ensemble de son Administration Publique.

La loi numéro 59 de 1997 a transféré de nouvelles fonctions et tâches administratives aux régions et autres collectivités locales.

De plus, en 1999, l’adoption de la loi numéro 256 a permis de renforcer le pouvoir des collectivités locales en affirmant le principe de subsidiarité. Celles-ci deviennent alors plus autonomes sur les plans normatif, statutaire, administratif et fiscal.

Cette réforme de l’Administration Italienne a été motivée par une volonté de rapprochement avec citoyens (écoute, communication, transparence et accessibilité), simplifier l’organisation administrative, en réduire les coûts et en augmenter l’efficacité.

Un service téléphonique a été crée pour informer les particuliers comme les entreprises sur les procédures de paiement de factures par exemple ou les orienter pour trouver le service qui pourra les informer.

Un questionnaire a été élaboré pour mesurer la satisfaction des usagers et permettre une amélioration continue de la qualité des prestations de l’Administration Publique.

 Sommaire


PARTIE 5


Une enquête a été réalisée auprès de collectivités locales afin de connaître l’état d’avancement de la démarche Qualité dans la Fonction Publique en France et la mise en application de la LOLF (Annexe 3). Le but de cette enquête est de comparer l’état d’avancement réel de la démarche Qualité dans la Fonction Publique en France et la mise en application de la LOLF, à l’état de l’art  théorique qui a pu être défini précédemment.L’option d’intervention, choisie grâce à un diagramme de décision (Annexe 4) est l’envoi des questionnaires par courriel. D’autres options sont restées envisagées telles que l’entretien téléphonique et le rendez-vous.

    Deux thèmes principaux ont été abordés :


 Sommaire


CONCLUSION



Même si certains aspects de la LOLF semblent plus ambitieux que les systèmes adoptés dans les autres pays,  elle présente quelques points faibles qui risquent de mettre un frein à sa bonne réalisation. Cette réforme n’est pas assez médiatisée et portée politiquement puisque une communication insuffisante semble être constatée autours des enjeux de la LOLF [21].

Les pays ayant adopté des réformes budgétaires de rupture (Pologne, Hongrie, République Tchèque, Grande Bretagne et Italie) ont rencontré plus de difficultés au début de leurs mises en place que les pays qui ont progressivement modifié leurs pratiques administratives (Roumanie, Bulgarie, Russie). En revanche, ils ont aujourd’hui une économie plus saine [23]. Un avenir similaire peut être espéré pour la LOLF qui paraît être, pour l’instant une démarche en apparence radicale [21].

Les facteurs clés de succès de la LOLF :

La LOLF possède donc de nombreuses similitudes avec la démarche qualité et  vise à redonner du sens à l’action publique. Elle doit apporter des changements majeurs, il est par conséquent important d’anticiper les difficultés qui risquent  d’apparaître en début de gestion. De plus, son application conduira en 2007 à la présentation des premiers bilans annuels de performance qui rendront compte des résultats atteints grâce au budget  attribué par l’Etat l’année précédente [16]. Les principaux thèmes identifiés pour une mise en application réussie de la nouvelle réforme budgétaire sont les suivants :

Ces cinq principaux thèmes sont détaillés dans le diagramme Ichikawa ci-dessous :


facteurs_succes_lolf

Peu de réponses ayant été retournées à ce jour suite à l’enquête, il semble difficile d’en fournir une analyse significative.
Les quelques retours laissent présager une interprétation bureaucratique et procédurière de la LOLF et montrent pour l’instant que les agents de la fonction publique demeurent mal informés.

Bilan des écarts :

Propositions d’amélioration :

Il faut bien prendre en compte le court délai de réalisation du projet  et mieux respecter le planning établi pour les différentes tâches. En effet, le planning est nécessaire pour entreprendre dans un temps restreint tout ce qui doit être fait. Cependant, il est difficile de s’y tenir complètement.  Il aurait été préférable de mieux s’organiser dans la gestion du temps, notamment pour la formalisation de l’enquête et sa diffusion car un délai trop important a été accordé aux recherches bibliographiques, au détriment du reste du projet.

Il aurait fallu mieux cibler le projet autour d’un champ d’application qui semble accessible au lieu de vouloir à tout pris avoir des informations concernant plusieurs domaines de la fonction publique, ce qui finalement est resté inenvisageable.


 Sommaire

 

BIBLIOGRAPHIE



Documents :

http://www.dusa.gouv.fr/article.php3?id_article=18

http://www.dusa.gouv.fr/article.php3?id_article=6

http://www.dusa.gouv.fr/article.php3?id_article=7

http://www.dusa.gouv.fr/article.php3?id_article=20

http://www.dusa.gouv.fr/article.php3?id_article=30

                  Premier ministre - NOR : PRMX9500950C - JO du 28-07-1995

                  version consolidée au 13 juillet 2005 - version JO initiale

http://www.dusa.gouv.fr/article.php3?id_article=52

http://www.minefi.gouv.fr/lolf/downloads/540_missions_bg_horizontal.pdf

http://www.minefi.gouv.fr

http://www.minefi.gouv.fr/lolf/downloads/500_p_m_enseignement_scolaire.pdf

http://www.minefi.gouv.fr/lolf/downloads/500_p_s_p_enseignement_scolaire.pdf

http://www.minefi.gouv.fr/lolf/downloads/500_p_m_sante.pdf

http://www.minefi.gouv.fr/lolf/downloads/500_p_s_p_sante.pdf

http://www.alternatives-economiques.fr/site/240_003_lolf.html

http://www.dmgpse.gouv.fr/article.php3?id_article=19
http://sd2.provincia.fe.it/intranet%5CInternet.nsf/0/17E0C3D8897878E3C1256E6A00447689?OpenDocument&From=Tuttelenews



Sites Internet :


http://www.qualite-publique.org

http://www.unsa-education.org/modules.php?name=News&file=article&sid=125

http://www.minefi.gouv.fr/lolf/5_1.htm

http://4qconference.ip-finland.com/en


Sommaire


ANNEXE 1

PLANNING DU PROJET

planning_projet




Sommaire


ANNEXE 2

 
LA LOLF : DESCRIPTION 

LES MISSIONS DU BUDGET GENERAL DE L’ETAT [15]


mission_etat

Sommaire


ANNEXE 3

 

ENQUETE QUALITE AUPRES DES SERVICES PUBLICS FRANCAIS

 
Madame, Monsieur,

Dans le cadre de notre projet de fin d’études à l’Université de Technologie de Compiègne, nous réalisons une enquête sur l’état de l’art de la qualité dans la Fonction Publique en France.

Nous vous adressons ce questionnaire, qui, une fois complété, contribuera à l’évaluation de la situation actuelle de la démarche qualité de la Fonction Publique dans notre pays.

Ce questionnaire est anonyme, vos nom, prénom et courriel nous permettrons de vous recontacter à des fins de précision et de vous communiquer les résultats de cette enquête.

En vous remerciant par avance de prendre part à ce questionnaire.

Nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, nos sincères salutations.

Anne-Cécile BERNARDO

Mounia EL MOUMENI

Vanessa SIGALAS






Nom :                                             Prénom :

Courriel :   

Employeur :                                       Nombre d’employés :                                                                                                                                

Quelle est votre responsabilité professionnelle ?

Dans quel service exercez-vous cette responsabilité ?

 - I - Existe-t-il une démarche qualité

Dans votre entité ?              O Oui            O Non           O Ne sait pas

Dans votre service ?           O Oui            O Non           O Ne sait pas

            Si oui :

            - I.I - Quelles sont  les démarches qualité engagées?

Oui

Non

La satisfaction des usagers

O

O

La satisfaction et la motivation du personnel

O

O

La suppression des surcoûts de non qualité

O

O

L’amélioration des processus

O

O

                                            Autres démarches :  

- I.II - Depuis combien de temps ces démarches ont-elles été mises en place?

- I.III - Quels en ont étés les éléments déclencheurs ?

Oui

Non

Volonté politique de votre entité

O

O

Demande ou attente des usagers

O

O

Demande du personnel

O

O

Volonté politique nationale

O

O

                                            Autres déclencheurs :   

- I.IV - Quels outils professionnels pratiquez-vous?

O  AMDEC                                                             

 
        O Autoévaluation

O EFQM

O CAF

O Autre(s) :

O Analyse processus                                                                                                            

 
        O Roue de Deming (PDCA)                                

 
        O Cycle WV                                    

 
        O  Planification dynamique stratégique                                     

 
        O  Certification                                     

O  ISO 9001V2000

O  ISO 14001

O  Autre(s):

O  Documents réalisés par les services de la réforme de l’Etat                                      

O  S’engager sur la qualité de service (2001)

O  Piloter la qualité (2000)

O  Optimiser les processus (2000)

O  Autre(s) :

O  Documents réalisés par d’autres ministères et organismes                                       

O  Guide pour un accueil téléphonique performant (Caisse des Dépôts et Consignations)

O  L’écoute des bénéficiaires (Guide des bonnes pratiques du ministère de l’équipement)

O  Minephone interministériel 010805

O  Autre(s) :

O  Autre(s) :

 
            (Vous pouvez cocher plusieurs cases)

            - I.V - Quels sont les leviers permettant de réussir vos démarches qualité?

Pas du tout

Un peu

Moyennement

Principalement

Engagement de la Direction

O

O

O

O

Mesure de la satisfaction des usagers

O

O

O

O

Démarche participative du personnel

O

O

O

O

Autres leviers :   

- I.VI - D’après vous, y a-t-il des démarches qualité spécifiques à la Fonction Publique?

                                   O  Oui                       O  Non                       O  Ne sait pas

                        Si oui, lesquelles ?

- II - Avez-vous déjà entendu parler de la LOLF, la nouvelle loi organique
        relative aux lois de finance?

O  Oui                       O  Non

Si oui :

                  - II.I - Comment votre entité, votre service compte l’appliquer ?             - II.II - Que va changer la LOLF dans votre entité, dans votre service ?

 - II.III - Avez-vous des suggestions vis-à-vis de la LOLF ?

Sommaire


ANNEXE 4

 

OPTIONS D’INTERVENTION POUR L’ENQUETE QUALITE

 options_intervention

Sommaire