• DEPLOIEMENT DU PROJET (Voir Annexe 1)
  

• ETAT DE L’ART DE LA QUALITE DANS LA FONCTION PUBLIQUE EN FRANCE

Cinq thèmes permettent de décrire l’état de l’art de la qualité dans la Fonction Publique en France.

• Les rapports et enquêtes Qualité

Depuis 2000, les gouvernements ont demandé la réalisation d’enquêtes qualité auprès des administrations et de spécialistes pour connaître les attentes des usagers et faire un point sur les démarches qualité déjà mises en place. D’autre part, des associations (France Qualité publique et Familles de France) ont réalisé également deux enquêtes, l’une pour demander aux familles adhérentes de répondre à un questionnaire portant sur le fonctionnement et l’accueil dans les services publics et l’autre auprès des responsables qualité des administrations pour connaître l’état d’avancement de leur politique qualité. 

• Les valorisations

Des trophées de la Qualité et des certifications peuvent être attribués aux administrations développant des démarches Qualité comme la Direction des Relations Economiques Extérieures (DREE) certifiée ISO 9001 ou par exemple la direction des services fiscaux du Pas-de-Calais qui a reçu le Trophée de la Qualité catégorie accueil en Juin 2005.

• Les textes officiels

Pour assurer un service de qualité aux usagers, trois circulaires et deux chartes ont été établies ainsi que la LOLF.

• Les bonnes pratiques qualité

Certaines administrations ont développé des plans Qualité reconnus par les ministères et qui sont à portée des autres administrations.

• Les boîtes à outils qualité

Les services de la réforme de l’État, des ministères ou organismes ont élaboré des documents méthodologiques. De plus, depuis 2003, un outil d’origine européenne : le Common Assessment Framework (CAF) a été repris en version française sous le nom de Cadre d’Autoévaluation des Fonctions Publiques. Cet outil permet de promouvoir la culture du management de la Qualité et d’avoir une évaluation commune pour pouvoir faire des comparaisons entre les administrations des pays européens.

• LA LOLF : DESCRIPTION  

 
La nouvelle loi organique relative aux lois de finance n° 2001-692 du 1er août 2001 succède à une ordonnance de 1959 qui réduisait le pouvoir du parlement en matière budgétaire. Cette nouvelle réforme budgétaire qui concerne l’ensemble du budget de l’Etat donne aux représentants du peuple plus de pouvoirs pour contrôler et encadrer l’administration et le gouvernement en restaurant le  droit d’amendement. [13] 

La LOLF a pour but de moderniser la fonction publique et d’introduire une culture de performance au sein de l’Etat. Elle vise à mettre en place un contrôle budgétaire et à prendre d’avantage en compte l’objectif à atteindre. [13] 

• Mission interministérielle de l’enseignement scolaire [17] 

 
Cette mission interministérielle repose sur une coopération des ministères du l’éducation nationale, de l’enseignement supérieur et de la recherche et du ministère de l’agriculture et de la pêche. La mission de l’enseignement scolaire concerne
1 123 519 emplois et 59,74 milliards d’euros et est répartie en 6 programmes :

                                Exemple du programme d’enseignement scolaire public du premier degré [18]:

Le budget 2006 prend en charge pour cette mission 13 millions d’élèves auxquels il faut apporter les éléments fondamentaux du savoir, mais aussi la préparation à leur rôle de citoyen et l’insertion dans la vie active. Les priorités de cette mission pour 2006 sont les suivantes (chacune doit envisager des indicateurs de réussite) :

• Conduire le maximum d’élèves au niveau de compétences attendues en fin de scolarité
• Accroître la réussite des élèves en zones difficiles et à besoins éducatifs particuliers
• Contribuer à l’amélioration de la qualité de vie des élèves
• Optimiser les moyens alloués

• Mission ministérielle de la santé [19] 

Cette mission ministérielle est répartie en 3 programmes et concerne 0.40 milliards d’Euros.

                                        Exemple du programme d’offre de soins et qualité du système de soins  [20] :

• Responsabilisation

Chaque responsable de programme devra apprécier les objectifs et leurs indicateurs associés en fonction de leur pertinence pour envisager une amélioration dans la gestion des missions.

• LA MODERNISATION DE LA FONCTION PUBLIQUE EN EUROPE

• La diminution des dépenses publiques [22]

• Tout d’abord, les Etats de l’Est ont privatisé massivement leurs entreprises publiques _[23].

• La diminution des emplois publics est le deuxième axe d’économies priorisé.

• Une meilleure gestion des administrations [23]

• Tout d’abord, sur le plan financier, les pays Européens tendent à gérer les établissements publics comme une entreprise privée. En effet, la Suède a demandé à chaque ministère de mettre en place un reporting (bilan, compte de résultats, plan de financement) et le Danemark et l’Italie ont opté pour une rémunération liée à la performance individuelle.

•  Enfin, sur le plan de la performance, la Finlande a crée une agence de gestion des performances administratives afin de contrôler et gérer plus efficacement les dotations budgétaires. L’Italie a adopté un système de management de la qualité dans la fonction publique pour augmenter l’efficacité de l’action des administrations.

• EXEMPLES DE DEMARCHES QUALITE EN EUROPE

• IPSG (Innovative Public Service Group) [1]

• CAF (Common Assessment Framework ou cadre d’autoévaluation des Fonctions Publiques) [25]

• QC (Quality Conference for Public Administrations in EU) [26]

• La province de Ferrare en Italie [27]

En Juillet 2003, la province de Ferrare a obtenu la certification ISO9000V2000_[28] pour l’ensemble de son Administration Publique.

• Eléments déclencheurs

La loi numéro 59 de 1997 a transféré de nouvelles fonctions et tâches administratives aux régions et autres collectivités locales.

De plus, en 1999, l’adoption de la loi numéro 256 a permis de renforcer le pouvoir des collectivités locales en affirmant le principe de subsidiarité. Celles-ci deviennent alors plus autonomes sur les plans normatif, statutaire, administratif et fiscal.

Cette réforme de l’Administration Italienne a été motivée par une volonté de rapprochement avec citoyens (écoute, communication, transparence et accessibilité), simplifier l’organisation administrative, en réduire les coûts et en augmenter l’efficacité.

• Les actions mises en place

Un service téléphonique a été crée pour informer les particuliers comme les entreprises sur les procédures de paiement de factures par exemple ou les orienter pour trouver le service qui pourra les informer.

Un questionnaire a été élaboré pour mesurer la satisfaction des usagers et permettre une amélioration continue de la qualité des prestations de l’Administration Publique.

 Sommaire

• ENQUETE QUALITE AUPRES DES SERVICES PUBLICS FRANÇAIS

• Les thèmes du questionnaire

    Deux thèmes principaux ont été abordés :

• Etat d’avancement de la Démarche Qualité

• Les Outils Qualité utilisés par l’entité ou le service tels que :

• CAF (Common Assessment Framework)
• Analyse Processus…

• Les leviers permettant de réussir les démarches Qualité

• Engagement de la Direction
• Mesure de la satisfaction des usagers…

• La LOLF

• Son application dans l’entité ou dans le service
• Les suggestions apportées pour améliorer son application

• La mise en forme du questionnaire

• Pour la partie concernant l’état d’avancement de la démarche Qualité, des questions de type « fermé » (Oui, Non, Ne sait pas…), à choix multiples et à échelle quantitative (Pas du tout, Un peu, Moyennement…) ont été choisies, et ce, pour faciliter le traitement statistique des données.

• Pour la partie concernant la LOLF, des questions de type « ouvert » ont été choisies afin d’avoir le point de vue des interlocuteurs. Et effet, le sujet étant récent, peu de données voire d’avis sont à ce jour disponibles.

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• La Qualité et la LOLF

Même si certains aspects de la LOLF semblent plus ambitieux que les systèmes adoptés dans les autres pays,  elle présente quelques points faibles qui risquent de mettre un frein à sa bonne réalisation. Cette réforme n’est pas assez médiatisée et portée politiquement puisque une communication insuffisante semble être constatée autours des enjeux de la LOLF [21].

Les pays ayant adopté des réformes budgétaires de rupture (Pologne, Hongrie, République Tchèque, Grande Bretagne et Italie) ont rencontré plus de difficultés au début de leurs mises en place que les pays qui ont progressivement modifié leurs pratiques administratives (Roumanie, Bulgarie, Russie). En revanche, ils ont aujourd’hui une économie plus saine [23]. Un avenir similaire peut être espéré pour la LOLF qui paraît être, pour l’instant une démarche en apparence radicale [21].

Les facteurs clés de succès de la LOLF :

La LOLF possède donc de nombreuses similitudes avec la démarche qualité et  vise à redonner du sens à l’action publique. Elle doit apporter des changements majeurs, il est par conséquent important d’anticiper les difficultés qui risquent  d’apparaître en début de gestion. De plus, son application conduira en 2007 à la présentation des premiers bilans annuels de performance qui rendront compte des résultats atteints grâce au budget  attribué par l’Etat l’année précédente [16]. Les principaux thèmes identifiés pour une mise en application réussie de la nouvelle réforme budgétaire sont les suivants :

• La formation
• L’information
• L’implication
• Le Management de la qualité
• La valorisation

Ces cinq principaux thèmes sont détaillés dans le diagramme Ichikawa ci-dessous :

• Bilan du Projet

Bilan des écarts :

• Le planning n’a pu être tenu dans les délais car les recherches bibliographiques et la formalisation de l’enquête ont pris plus de temps que prévu. Par conséquent, l’envoi du questionnaire s’est effectué trop tardivement.
• Le réseau des relations personnelles étant limité dans la Fonction Publique, le domaine d'investigation du projet s'est restreint aux collectivités locales. Or, lors d’une visite au Sénat, le champ d’application de la LOLF s’est avéré concerner uniquement les fonctionnaires d’Etat.

• De nouvelles publications lors de la mise en application de la LOLF n’avaient pas été prises en compte lors de l’initiation du projet. Or, de nombreuses informations n’ont été communiquées qu’en début 2006.

Propositions d’amélioration :

• Gestion du planning et du temps 

Il faut bien prendre en compte le court délai de réalisation du projet  et mieux respecter le planning établi pour les différentes tâches. En effet, le planning est nécessaire pour entreprendre dans un temps restreint tout ce qui doit être fait. Cependant, il est difficile de s’y tenir complètement.  Il aurait été préférable de mieux s’organiser dans la gestion du temps, notamment pour la formalisation de l’enquête et sa diffusion car un délai trop important a été accordé aux recherches bibliographiques, au détriment du reste du projet.

• Gestion des compétences

Il aurait fallu mieux cibler le projet autour d’un champ d’application qui semble accessible au lieu de vouloir à tout pris avoir des informations concernant plusieurs domaines de la fonction publique, ce qui finalement est resté inenvisageable.

 Sommaire

• [1] - Repères sur la politique qualité de l’Etat - Document publié le 11/12/2003 :

http://www.dusa.gouv.fr/article.php3?id_article=18

• [2] - « Bonnes pratiques » et réalisations d’une particulière qualité - Document publié le 1er/12/2003 :

http://www.dusa.gouv.fr/article.php3?id_article=6

• [3] - « Boîte à outils » pour développer la qualité - Document publié le 1er/12/2003 :

• [4] - Rapports et enquêtes - Document publié le 11/12/2003 :

http://www.dusa.gouv.fr/article.php3?id_article=20

• [6] - Les Trophées de la qualité 2006 : c’est lancé ! - Document publié le 20/10/2005 :

http://www.dusa.gouv.fr/article.php3?id_article=30

• [7] - Circulaire du 23 février 1989 relative au renouveau du service public, Premier ministre - NOR : PRMX8910096C - JO du 24-02-1989

• [8] - Charte des Services Publics, adoptée le 18 Mars 1992

• [9] - Circulaire relative à l’amélioration des relations entre les services publics et leurs usagers, datée du 23 février 1995, jamais publiée au Journal Officiel

• [10] - Circulaire du 26 juillet 1995 relative à la préparation et mise en œuvre de la réforme de l'État et des services publics,
  

                  Premier ministre - NOR : PRMX9500950C - JO du 28-07-1995

• [11] - Publication au JORF du 2 août 2001, Loi organique n°2001-692 du 1 août 2001 relative aux lois de finances NOR:ECOX0104681L
  

                  version consolidée au 13 juillet 2005 - version JO initiale

• [12] - La conception et la préparation de la mise en oeuvre de la charte Marianne - Document publié le 25/05/2005 :

http://www.dusa.gouv.fr/article.php3?id_article=52

• [15] - Les missions du budget général de l’État (hors mission Remboursements et dégrèvements) – Downloads du Site du Ministère des Finances                 

http://www.minefi.gouv.fr/lolf/downloads/540_missions_bg_horizontal.pdf

• [16] - Communication en conseil des ministres du 03 Janvier 2006

http://www.minefi.gouv.fr

• [17] - La mission de l’enseignement scolaire – Répertoire des missions et programmes

http://www.minefi.gouv.fr/lolf/downloads/500_p_m_enseignement_scolaire.pdf

• [18] - Programme enseignement scolaire public du premier degré

http://www.minefi.gouv.fr/lolf/downloads/500_p_s_p_enseignement_scolaire.pdf

• [19] - Mission de la santé – Répertoire des missions et programmes

http://www.minefi.gouv.fr/lolf/downloads/500_p_m_sante.pdf

• [20] - Programme offre de soins et qualité du système de soins

http://www.minefi.gouv.fr/lolf/downloads/500_p_s_p_sante.pdf

• [21] - Alternatives Economiques N°240 d’Octobre 2005

http://www.alternatives-economiques.fr/site/240_003_lolf.html

• [22] - Rapport "Perspectives de l'emploi", OCDE (2003)

• [23] - Réformes à l'étranger à l'Est tout est nouveau – Dossier de Nicolas Lecaussin du Société Civile N° 32 de janvier 2004

• [24] - Tout le monde l'a fait sauf la France moins d'Etat, moins de fonctionnaires – Dossier de NL du Société Civile N°38 de juillet - août 2004      

• [25] - Le CAF - Document publié le 9/12/2003 :

• [27] - I sistemi di qualità nella pubblica amministrazione du 29 Mars 2004 :                

• [28] - Norme ISO 9000 Version 2000 - Les systèmes de management de la Qualité - Ed AFNOR - décembre 2000

• [5] - Site de l’association France Qualité Publique :

• [13] - Site de l’organisation syndicale UNSA                  

• [14] - Site du Ministère de l’Économie des Finances et de l’Industrie

• [26] - Site de la 4^ième Conférence de la Qualité dans les Services Publics en Europe :

PLANNING DU PROJET

 
LA LOLF : DESCRIPTION 

LES MISSIONS DU BUDGET GENERAL DE L’ETAT _[15]