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VADE-MECUM DE LA QUALITE DANS LES SERVICES
Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
VadeMecum de la qualité dans les services, Gilepsie Angaman, Alexandre Raphalen, Mickaëlle Moisa , Projet d'Intégration MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2006-2007,
URL : https://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne

RESUME

Avec un indice de volume de production passé de 100 en 1995 à 145 en 2005, le secteur des services connaît une forte croissance supérieure à celle de l’économie globale. Parallèlement à cette expansion notable, les normes les plus utilisées (type ISO 9001) ne sont pas adaptées aux services et d’autres se sont développées mais restent orientées sur un métier du secteur. Il y a donc un réel besoin d’un document générique aidant à la mise en place d’une démarche qualité dans les services. Une norme répond à ce besoin (NF X50-700), cependant elle ne propose que des préconisations et n’est pas opérationnelle. De ce fait, nous proposons un guide opérationnel aidant tout acteur à démarrer une démarche qualité et à mettre en place un référentiel de service. Ce guide sera disponible en format Web via le logiciel OPALE pour assurer son accessibilité et sa pérennité.

L'usage du Vade-Mecum "Qualité dans les Services" est libre : http://membres.lycos.fr/qualiteservices/genWeb

Mots clés : qualité, services, guide d'auto-diagnostic



ABSTRACT

With a production volume index of 100 in 1995 to 145 in 2005, the services sector knows a strong growth, higher than global economy growth. In the same time, the most used standards (ISO 9001,…) are not adapted to the services and others have been developed but are specific to an activity. Thus, there is a real need for a generic document contributing to the installation of a quality program in the services. A standard match with this need (NF X50-700), however it proposes only recommendations and is not operational. So, we propose an operational guide helping any actor to start a quality program and to set up a service reference frame. This guide will be available in Web format via the software OPALE to ensure its accessibility and its perenniality.

Using the "Quality Management Guidelines for Services" is free (and in French) : http://membres.lycos.fr/qualiteservices/genWeb

Keywords : quality management, services, guidelines


MOTS CLÉS
Vade-Mecum, Qualité, Service, Opale




SOMMAIRE


INTRODUCTION

Enoncé initial du sujet : Réalisation d’un vade-mecum de la Qualité en Service

Il s’agit de dresser l’état de l’art «Qualité en Service » :

A partir de ce constat, il sera proposé une approche méthodologique, un guide ou un vade mecum, pour aider tout acteur dans le secteur des services à déployer une démarche qualité.

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Note de clarification

INTITULE du PROJET : Vade-mecum de la qualité en service

MOTIVATION POUR LE SUJET : Nous avons choisi de focaliser notre projet  sur le secteur tertiaire marchand  car c’est actuellement le secteur qui connaît le plus forte expansion dans le domaine des services (45,6% du secteur)[1]. De plus c’est ce domaine qui est le plus en relation avec notre projet personnel futur.

CONTEXTE du PROJET : Le secteur des services représente aujourd’hui 70 % du PIB des pays occidentaux et près de 90 % des emplois sont créés dans le secteur des services [2]. Aujourd’hui les entreprises se certifient de plus en plus, cependant, les entreprises de services représentent une faible partie de ces certifications.

Dans ce contexte, notre travail va consister à mettre en place un Vade-mecum pour une entreprise de service souhaitant mettre en place une démarche qualité. Définitions :

OBJECTIFS DU PROJET :

BUDGET PREVISIONNEL DU PROJET : Investissement en temps par étudiant : environ 40H soit au total 40*3= 120 H

CRITERE DE SUCCES DU PROJET : Opérationnalité, la lisibilité et la cohérence du guide à la fin du projet.

ACTEURS DU PROJET :

PRINCIPALES CONTRAINTES DU PROJET :     

RISQUES ET ALTERNATIVES ASSOCIEES DU PROJET :

DATE: 08/11/2006                                                                  SIGNATURES :                

Maître d’ouvrage                 Tuteur                                   Maîtrise d’oeuvre


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1. PROBLEMATIQUE, CAUSES ET ENJEUX

1.1.  Problématique et causes

La fin du 20ème siècle est marquée par un fort développement économique des services dont la conséquence principale est la création de nouveaux métiers et l’évolution profonde des métiers actuels. Le secteur des services représente aujourd’hui 70 % du PIB des pays occidentaux et près de 90 % des emplois sont créés dans le secteur des services[4]. Ces chiffres montrent bien l’ampleur que prend le secteur tertiaire dans l’économie d’aujourd’hui.

Cependant ce secteur souffre de concurrence déloyale et les consommateurs se plaignent d’un manque de transparence dans leurs relations avec les prestataires de service. Ce manque de confiance est aussi bien préjudiciable aux consommateurs qu’aux entreprises puisque d’une manière générale[5] :

Ces données sont le reflet de l’importance de garantir en permanence une offre de qualité. C’est pourquoi de nombreuses normes et référentiels se sont multipliés ces dernières années dans le secteur tertiaire pour réglementer ce type d’activité.

La plupart de ces normes sont issues du monde industriel ce qui pose beaucoup de problèmes quant à leur application aux services. Bien que les organismes de certification affirment que les normes destinées aux industries s’appliquent tout aussi bien aux services, l’expérience montre le contraire. Les entreprises de services ont des difficultés à s’adapter aux normes ISO 9001/ 9004/14001 car elles ne voient pas en elle une réponse adaptée à leur situation.

1.2.  Les enjeux d’une démarche qualité dans les services

Notre vade-mecum tentera d’apporter une réponse opérationnelle aux entreprises en balayant l’ensemble des référentiels en vigueur.

D’une façon générale, pour toute entreprise la mise en place d’une démarche qualité répond à de nombreux enjeux. Dans le secteur des services, ces enjeux peuvent être de différents ordres.

Enjeux économiques :

Enjeux stratégiques :

Enjeux par rapport au client :

Enjeux humains :

La réalisation d’un guide aidera tout acteur dans le secteur des services à déployer une démarche qualité.

Les tâches à effectuer pour réaliser ce projet ont été organisées grâce à un planning minutieusement respecté.

1.3. Etat de l’art des normes et réglementation relatives à la qualité dans les services

A. Veille réglementaire aux niveaux internationaux, européens et nationaux

Aucun document réglementaire, concernant la qualité dans les services n’a été trouvé. En effet, malgré la remarquable expansion des services, on n’assiste pour l’instant, qu’à des adaptations des normes existantes aux services.

La réglementation ne s’attaque que maintenant au domaine des services en Europe. Nous notons effectivement, l’actuel débat concernant la mise en place de la Directive Services relative aux libertés d'établissement des prestataires de service et libre circulation des services dans le marché intérieur.

Il est juste de penser que cette ouverture du « marché des services » induira l’apparition de certaines règles pour organiser ce libre échange. Nous pouvons alors supposer, le développement de la réglementation concernant la qualité dans les services dans un avenir plus ou moins proche. Cette idée est renforcée par l’étude d’une éventuelle mise en place d’un marquage CE pour les services.

Notons toutefois l’existence de l'Avis (document de réglementation) suivant : AV 20040120B (janvier 2004)

Titre : Avis de publication de la liste de référentiels validés relative à l'article R.115-11 du code de la consommation sur la certification des produits industriels et des services - (AFAQ Engagement de service - Pro Qualité Services - Distribution et réparation d'équipements et accessoires pour espaces verts)

Cet avis prouve la présence de référentiels conduisant à la certification de service. Toutefois nous verrons qu’il s’agit, là aussi, de référentiels spécifiques à certains services.

B. Veille normative

·    Aux niveaux internationaux et européens

Des normes non spécifiques aux services sont fréquemment utilisées dans ce domaine. En effet, il existe de nombreuses normes relativement générales qui sont actuellement utilisées dans le secteur des services telles l’ISO 9001 par exemple. Celles-ci ne sont cependant pas du tout orientées services, de ce fait certaines difficultés persistent dans leur application à ce secteur. Toutefois au mois de mars 2006, il n’existe pas de travaux européens ou internationaux traitant de la démarche d’amélioration de la qualité exclusivement dans les services.

·    Au niveau national

En France, il existe une seule et unique norme adressée à tous les types de services de manière générale, il s’agit de la norme française NF X 50-700[6]. Cette dernière est d’ailleurs très récente (mars 2006). Il existe également des guides d’obtention de marquage NF Services de types divers et variés comme par exemple NF Transport ou encore NF Déménagement, etc.
Le tableau ci dessous dresse un  liste non exhaustive des normes du domaine des services:

TABLEAU DE NORMES DU DOMAINE DES SERVICES

Normes relatives à tous les services

NF X50-700 (Mars 2006)

Qualité des services - Démarche d'amélioration de la qualité du service - Le référentiel et les engagements de service – Préconisations - Indice de classement : X50-700 Statut : Norme homologuée

NF X50-722 (Juillet 2005)

Qualité des services - Mesure et surveillance pour l'amélioration de la qualité du service : préconisations - Lignes directrices Indice de classement : X50-722 - Statut : Norme homologuée

Quelques normes spécifiques orientées métiers
INTERNATIONAL

CWA 14357 (novembre 2001)

Qualité du service internet - Rapport final de l'équipe de projet - Statut : Accord - Indice de classement : W10-053

FD CEN/TR 14709 (avril 2004)

Services postaux - Qualité de service - Guide d'application de l'EN 13850 Statut : Fascicule de documentation - Indice de classement : Z17-042


NATIONAL

NF EN 12522 (Octobre 1998)

Activités de déménagement - Déménagement de particuliers - Statut : Norme homologuée Indice de classement : X50-811

Support d'une marque :
NF 144 Activités de déménagement de particuliers et garde meubles

NF EN 13549 (Octobre 2001)

Services de nettoyage - Exigences et recommandations fondamentales pour les systèmes de mesurage de la qualité - Indice de classement : X50-794-0 -Statut : Norme homologuée

NF EN 14804 (Octobre 2005)

Organisateurs de séjours ou stages linguistiques – Exigences - Indice de classement : X50-055 Statut : Norme homologuée

IWA 1 :2005 (Octobre 2005)

Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des procédés dans les organisations des services de santé Statut : ISO workshop agreement

BP X50-745 (Novembre 2006)

Qualité des services de l'information jeunesse Indice de classement : X50-745 Statut : Référentiel de bonnes pratiques

BP X50-890 (Août 2005)

Qualité de service dans les salons de coiffure - Indice de classement : X50-890 Statut : Référentiel de bonnes pratiques


ETRANGER (EUROPE)

è Cleaning services - Basic requirements and recommendations for quality measuring systems - German version EN 13549:2001.

è Health services - Quality management systems Guide for the use of EN ISO 9001:2000 - German version CEN/TS 15224:2005.


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2. REALISATION DU VADE-MECUM

2.1.   Elaboration des options d’intervention

A la fin de la première session, nous avions abouti à deux options :

A.   OPTION N°1 : GUIDE GENERIQUE

Il consisterait en une méthodologie à suivre pour mettre en place une démarche qualité dans les services ; les différentes étapes à suivre (cartographie, relation interservices, politique, chronologie…)

a-    Bases

b-    Avantages

c-    Inconvénients

d-    Risques et alternatives

B.  OPTION N°2 : GUIDE METIER

Il consisterait à se fixer sur un métier et élaborer un guide d’aide à la mise en place d’une démarche propre.

a-    Bases

b-    Avantages

c-    Inconvénients

d-    Risques et alternatives

Proposition : Il serait intéressant de refaire le même travail pour un plus grand nombre de métier.

Résumons l’analyse des options d’intervention dans un diagramme de décision (fig.1)

fig1

Fig.1 : diagramme de décision

2.2.   Choix du mode d’intervention et des modalités de mise en oeuvre

Après avoir élaboré les options d’intervention ainsi que leurs différentes caractéristiques, c’est à dire leurs avantages et inconvénients, les risques associés et leurs alternatives, nous avons procédé à un vote simple pour le choix de l’option que nous développerons pour la suite du projet.

Option d’intervention
Nombre de voix
Réaliser un vade-mecum spécifique à une activité précise du secteur tertiaire marchand
0
Réaliser un guide générique opérationnel pour toutes les activités du secteur
3

Notre choix s’est porté de façon unanime sur la première option qui est de faire un vade-mecum générique opérationnel. Nous n’avons donc pas éprouvé de besoin de nous attarder sur d’autres méthodes de choix ou d’approfondir notre vote.

Ce choix est plus opportun pour un éventuel test au sein même des services de l’université pour tester son caractère générique et son opérationnalité.

Nous nous appuierons dans cette tâche sur la norme NF X50 – 700 de mars 2006 relative à la démarche d’amélioration de la qualité dans les services.

Cette norme traite des préconisations à mettre en œuvre pour toute entreprise du domaine des services pour initier et mettre en œuvre une démarche qualité ou pour améliorer la qualité de l’existant. Elle ne traite pas par contre de l’aspect opérationnel de ces préconisations.

Notre valeur ajoutée sera de rendre cette norme opérationnelle et de l’enrichir de l’enquête que nous avons lancée dans divers services et associations, pour mieux prendre en compte les besoins des services en matière d’orientation pour mettre en œuvre une démarche qualité.

Il faut par ailleurs signaler qu’à la date de parution de la norme NF X50 – 700, il n’y avait pas eu de travaux européens et  internationaux  sur l’élaboration d’un vade-mecum opérationnel pour l’aide à la mise en place d’une démarche qualité dans les services.

 2.3.   Mise en œuvre de l’option d’intervention choisie

A partir de la norme NF X50-700, nous avons réalisé une ébauche d’un vade-mecum opérationnel auquel nous avons ajouté en annexe, des fiches pour la mise en pratique de chacun des outils qualité proposés.

Cette ébauche a été enrichie au préalable par les résultats de l’enquête que nous avons lancé sur les attentes en matière d’aide à la mise en place d’une démarche qualité dans les services.

Pour que ce vade-mecum soit à la fois plus accessible et plus convivial, nous l’avons transféré sur le logiciel OPALE de scénari-platform. Il se présente alors de la manière suivante :

structure_vade_mecum
Fig.2: Schéma de principe du Vade-Mecum


Cette génération (Web) confère à notre guide une pérennité considérable.

copie_ecran
Fig.3: Visualisation de l'interfacedu Vadé-Mécum


En termes de difficultés rencontrées, le retour des enquêtes a été très faible (3 réponses sur une vingtaine de questionnaires envoyés) même après relance. Nous aurions souhaité tester le vade-mecum auprès d’éventuels utilisateurs cependant cela n’a pas été possible en raison des retards influents sur notre planning.

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3. EVALUATION ET AMELIORATIONS

3.1. Evaluation du résultat

Objectif initial

Résultat final

Commentaires

Répertorier l’ensemble des référentiels de qualité de service

Objectif atteint

/

Les mettre en cohérence

Objectif atteint

/

Identifier les centres de ressources et d’appuis

Objectif atteint

/

Comparer l’état de la France par rapport aux autres pays européens et internationaux

Objectif moyennement atteint

Réalisé au niveau de l’Europe (Cf. « état de l’art »)

Estimer les évolutions à court et moyen termes

Objectif atteint

/

Réaliser un vade-mecum, pour aider tout acteur dans le secteur des services à déployer une démarche qualité

Objectif atteint

/

 

3.2. Processus d’amélioration

A la fin du processus de résolution suivi, nous avons effectivement abouti à notre objectif premier qui consistait à réaliser un guide d’aide à la mise en place d’une démarche qualité dans les services pour tout acteur.

Concernant les étapes du processus nous avons constaté, un temps relativement court entre le premier et le second jalon alors que ce dernier était plus laborieux. Il serait alors préférable de réduire le temps accordé entre le choix du sujet et le premier jalon et de reporter le temps gagné dans celui imparti à la préparation du second jalon.

Par conséquent, la réalisation de notre enquête a été assez tardive. D’autre part, comme dit précédemment les retours ont été très faibles. Une anticipation était possible ici, dans la mesure où cette enquête aurait pu être réalisée dès le premier jalon.

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  CONCLUSION ET PERSPECTIVES D’AVENIR

A posteriori, nous sommes relativement satisfaits de notre vade-mecum. Toutefois nous avons noté quelques insuffisances qu’il conviendrait de retravailler.

Les principales actions d’amélioration à mener seraient : 

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BIBLIOGRAPHIE

 

* http://membres.lycos.fr/qualiteservices/genWeb : Outil : lien vers le Vade-Mecum de laqualité dans les services

*  http://sagaweb.afnor.fr : Site regroupent l’ensemble des normes et référentiels en vigueur

*  Norme NF  X 50-700 : Mise en place d’une démarche qualité dans les services

*  http://www.afnor.org Site de l’agence de l’agence française de normalisation. On y trouve de nombreuses informations ayant trait à la qualité en France et dans d’autres pays.

*  http://www.educnet.education.fr Page traitant de la problématique de la qualité dans les services.

*  http://www.marque-nf.com Site ou l’on trouve des information sur les référentiels NF et notamment les référentiels Nf services en rapport avec notre projet.

*  http://www.qualiteonline.com Site de traitant de la qualité en générale et notamment de la qualité dans les services.

*  http://www.insee.fr Site de données chiffrées.

*  http://www.statistique-publique.fr Site de données chiffrées.

*  https://www.utc.fr/mastermq Support d’outils qualité

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[1] Source cours FQ07

[2] (EcoGest@actu n° 15 - Décembre 2002)

[3] http://fr.answers.com/

[4] Source : http://www.educnet.education.fr/ecogest/ega/15/gescom/default.htm

[5] Source: http://www.qualiteonline.com :

[6] NF X 50-700