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Si vous arrivez
directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport
d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc
comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur
doit admettre et donc supporter. Il a été
réalisé pendant la période de formation et constitue
avant-tout un travail de compilation bibliographique, d'initiation
et d'analyse sur des thématiques associées aux concepts,
méthodes, outils et expériences sur les démarches
qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la duplication
est libre. Si vous avez des raisons de contester ce droit d'usage, merci de nous en faire part . L'objectif
de la présentation sur le Web est de permettre l'accès à l'information
et d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas d'usage
du document, n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne
lecture... |
L’UMR
GénIAl face au référentiel Qualité INRA
Le référentiel
Qualité
INRA et son adaptation dans une de ses unités mixte de recherche,
l’UMR 1145 Génie Industriel Alimentaire |
Aroube
AL SAADI
|
Référence
bibliographique à rappeler pour tout usage :
Le référentiel Qualité INRA
et son adaptation dans une de ses unités mixte de recherche,
l’UMR 1145 Génie Industriel Alimentaire ,
Aroube AL SAADI, Rapport de stage de fin d'études en MASTER
Management de la Qualité (MQ), UTC, 2006-2007, URL : https://www.utc.fr/mastermq ; Université de
Technologie de Compiègne |
RESUME
L’UMR GénIAl 1145, unité
complexe tant par sa composition que son environnement souhaite répondre
aux exigences du Référentiel Qualité INRA. Sur
le terrain, la mise en pratique est difficile. Pour gérer
ses activités, l’unité
essaye de définir ses objectifs de valorisation en tenant
compte de l’existant, des savoirs, de l’expérience,
de l’histoire, de la culture des entités concernées
car pour bien manager il faut ménager et gérer sans
exagérer.
Ce projet va tenter de proposer des pistes d’amélioration,
qui doivent être inscrites dans la durée et associant
tous les acteurs concernés. La norme ISO 9001 : 2000
sert de base de travail aux propositions d’améliorations
des pratiques réalisées lors de ce projet.
Mots clés : Qualité
en Recherche, Référentiel Qualité
INRA, Objectifs, Communication. |
ABSTRACT
The 1145 GenIAl UMR, complexe unit
as well by its composition as its environment wishes to fulfill
the requirements of the INRA Quality Reference. On the ground,
the practical application is difficult. To manage its activities,
the unit tries to define its objectives of valorization by taking
account of existing, the knowledge, the experiment, of the history,
of the culture of the concerned entities bus for good manager it
is necessary to spare and manage without exaggerating. This project
will try to propose tracks of improvement, which must be registered
in the duration and associating all the actors concerned. The standard
ISO 9001: 2000 is used as a basis of work for the proposals for
improvements of the practices carried out at the time of this project.
Key words : Quality in Research, INRA Quality Reference, Objectives, Communication. |
Remerciements
Je tiens à remercier particulièrement
Madame Catherine BONAZZI, chargée de recherche à l’INRA,
et Monsieur Fabrice DUCEPT, enseignant-chercheur à AgroParisTech site
de Massy, qui m’ont accueillie au sein de l’UMR GénIAl,
m’ont guidée dans le cadre de mon stage, et ont su m’apporter
leur aide et leur soutien à tout moment.
Je souhaite également remercier Monsieur
Gilbert FARGES, chercheur à l’UTC et co-responsable de la spécialité Master
Management de
la Qualité, pour son soutien et ses conseils.
Je remercie l’ensemble du personnel
pour son accueil et sa convivialité et pour avoir été toujours
disponible pour me guider dans mes démarches et faciliter mon insertion
au service.
Sans les conseils et les réflexions
généreusement
émis par Pablo GRANDA, Assistant Ingénieur, Odile MATHIEU et
Sabine LACOUR, Techniciennes Formation Recherche, Monique BELGOME et Michèle
DOS SANTOS, secrétaires à l’UMR, ce rapport n’aurait
pas pu
être complet.
Ils gardent leur entière liberté d’appréciation
sur ce rapport, qui n’engage que l’auteur laquelle a, à leur
égard, une profonde gratitude.
Sommaire
Remerciements_ 2
Sommaire_ 3
Glossaire_ 6
Termes et définitions_ 7
Introduction_ 9
Partie 1 : Contexte
et Problématique_ 10
1. L’organisation
de l’UMR GénIAl 10
1.1. Généralités,
présentation, missions_ 10
1.2. Contexte
et enjeux_ 10
1.3. Orientations
et perspectives pour la démarche Qualité_ 11
2. L’INRA
et la Politique Qualité_ 12
2.1. Généralités
de l’INRA_ 12
2.2. La
Politique Qualité_ 12
2.3. La
Mission Qualité_ 13
2.4. Le
Référentiel Qualité de l’INRA_ 16
3. L’identification
de la mission_ 18
3.1. Contexte
de la mission_ 18
3.2. Formulation
et clarification de la problématique_ 18
Partie 2 : Analyse
de la situation et actions mises en œuvre_ 21
1. Mesure
de l’état initial 21
1.1. Documentation
Qualité_ 21
1.2. Instruments
de mesure_ 23
1.3. Pilotes
liés à la recherche_ 24
2. Actions
d’amélioration entreprises_ 26
2.1. Gestion
de la documentation_ 26
2.2. Animation
de réunions Qualité_ 28
2.3. Réflexion
sur l’impact de la démarche Qualité à l’UMR_ 31
3. Le
déroulement du projet 33
3.1. La
planification dynamique stratégique_ 33
3.2. Le
planning et le plan d’actions_ 34
3.3. Les
options d’intervention_ 36
3.4. Les
difficultés rencontrées et améliorations proposées_ 37
4. Les
critères d’exigence de l’UMR et le référentiel
INRA_ 38
4.1. Les
enjeux de la Qualité pour l’UMR_ 38
4.2. Les
liens entre un processus de recherche et les exigences du référentiel 39
Partie 3 : Propositions
d’amélioration des pratiques_ 45
1. Systèmes
de suivi systématique de la documentation Qualité_ 45
1.1. Compétences
requises de l’animateur Qualité_ 45
1.2. Formation
Qualité aux parties intéressées_ 47
2. Systèmes
d’information_ 48
2.1. Mise
en place d’instructions Multimédias_ 48
2.2. Documents
synthétisés et illustrés_ 48
2.3. Capitalisation
des données via un forum_ 49
3. Recommandations
et bonnes pratiques_ 50
3.1. Mise
en place de plans d’actions_ 50
3.2. Communication_ 50
3.3. Auto-évaluation
de l’UMR_ 53
Conclusion_ 54
Bibliographie_ 55
Ouvrages_ 55
Sites
Internet 55
Normes : Qualité
en recherche_ 56
Rapports
des
étudiants_ 56
Articles_ 56
Divers_ 56
Annexes_ 57
Annexe
1: Liste des membres du Département Génie Industriel Alimentaire_ 57
Annexe
2 : Présentation de la Halle Nicolas Appert 58
Annexe
3 : Le contenu du référentiel Qualité
INRA_ 59
Annexe
4 : Inventaire Métrologique des Balances, Référence_ 61
Annexe
5 : Documents Qualité établis_ 62
Annexe
6 : Guide des bonnes pratiques :
« Check List »_ 63
Liste des figures_ 66
Liste des tableaux_ 66
Résumé_ 67
Abstract 67
Glossaire
UMR GénIAl 1145: Unité Mixte
de Recherche Génie
Industriel Alimentaire 1145
GIA :
Génie Industriel Alimentaire
INRA :
Institut National de
la Recherche Agronomique
AgroParisTech :
Institut des Sciences et Industries du Vivant et de l’Environnement
CEMAGREF : Centre
national du machinisme agricole, du génie rural et des eaux et forêts
ENGREF :
Ecole Nationale du Génie Rural, des Eaux et des Forêts
INA-PG :
Institut National Agronomique Paris Grignon
ENVA :
Ecole Nationale Vétérinaire d'Alfort
L'Ecole
Doctorale ABIES : Agriculture-Alimentation-Biologie-Environnements-Santé
UTC :
Université de Technologie de Compiègne
IAA :
Industrie Agro Alimentaire
AFSSA :Agence Française
de Sécurité Sanitaire des Aliments
CEA :Commissariat
à l'Énergie Atomique
CNRS :
Centre National de Recherche Scientifique
CR :
Chargé de Recherche
MC :
Maître de Conférence
PR :
Professeur
IE :
Ingénieur d’Etude
IR :
Ingénieur de Recherche
TFR :
Technicien Formation Recherche
AJT :
Adjoint Technique
AQR :
Assurance Qualité en Recherche
B.U :
Bibliothèque Universitaire
Termes et définitions
(Sources :
[1, 4, 9, 15 et 17])
Activité
de recherche :
élément constitutif d’un processus comprenant la réflexion,
la planification, l’organisation, la réalisation des travaux et
les inévitables ajustements nécessaires en cours de recherche
ainsi que l’utilisation des résultats, les notions d’analyse
du risque étant intégrées.
Acteur de la recherche : le terme comprend tout individu
ou groupe étant partie prenante ou déployant une action en relation
avec un processus de recherche. Il s’agit, tout d’abord, des chercheurs
eux-mêmes, des ingénieurs, des techniciens, administrateurs et
gestionnaires activement impliqués dans les activités de recherche.
Il s’agit
également de tout acteur se constituant partie prenante du processus
de recherche, tels que les commanditaires, des bénéficiaires
ou des groupes d’utilisateurs (par exemple, une association de consommateurs).
La liste des acteurs de la recherche varie pour chaque processus de recherche
et au cours de celui-ci. Il est donc nécessaire qu’elle soit précisée
par les acteurs eux-mêmes et adaptée au cours du processus.
Champ : activités
concernées par l’application du Système de Management de
la Qualité.
Commanditaire : entité qui
passe commande par un contrat et alloue tout ou partie des ressources financières
nécessaires pour atteindre les objectifs fixés ou précisés
dans le contrat.
Confiance : basée sur une sorte « d’engagement à
respecter la norme » issu d’un code partagé (souvent implicite)
de devoirs réciproques, de valeurs morales et d’éthique.
La perspective rationnelle
se définit comme « une attente sur les motivations d’autrui à agir
conformément à ce qui était prévu dans une situation
donnée ». Elle considère l’individu comme un
acteur rationnel, prévisible, et sa rationalité
est confortée par le fait que ses choix et ses actes sont gagnants,
utiles.
Entité : partie
ou somme de parties d’organisme
Enregistrement
: document
faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la
réalisation d’une activité (NF EN ISO 9000). Un enregistrement
peut être écrit ou conservé sur un support quelconque (papier,
informatique, etc.).
Evaluation : doit permettre la compréhension
d’ensemble de la politique étudiée, l’appréciation
globale de ses effets et du degré
d’atteinte de ses objectifs, et enfin la pertinence et l’efficacité des
ressources mobilisées pour sa mise en œuvre.
Exigence : besoin
ou attente formulé, habituellement implicite, ou imposé
(voir ISO 9000).
Fiabilité :
étymologiquement, signifie inspirer confiance.
Instruction : document opérationnel
qui précise le détail des actions à accomplir pour effectuer
une activité. Dans le prolongement des procédures, elles décrivent
les dispositions techniques spécifiques détaillées et/ou
font référence à des documents externes ou internes mentionnant
ces dispositions.
Note : une instruction
répond précisément à la question comment et avec
quoi.
Mode Opératoire : document opérationnel
qui décrit une suite détaillée d’opérations
distinctes.
Exemples : mode opératoire
de prélèvement d’un
échantillon.
Note : de même
que l’instruction, le mode opératoire répond précisément à la
question comment et avec quoi.
Organisme : ensemble
d’installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs
et relations.
Organisme
de recherche : toute entité publique
ou privée constituée d’un ensemble d’installations
et de personnes ayant des responsabilités des pouvoirs et des relations.
Partenaire : entité qui
participe, avec d’autres entités de recherche,
à la conduite et à la réalisation d’une activité de
recherche.
Procédure : document organisationnel
qui détaille l’enchaînement chronologique des tâches
constitutives d’une activité.
Note :
une procédure comporte un objet et un domaine d’application, ce
qui doit être fait et qui doit le faire, quand, où et comment
ce doit être fait, quels matériels, équipements et documents
doivent
être utilisés, et comment cela doit être maîtrisé et
enregistré.
Produit de
la recherche : résultat
issu d’activités de recherche (processus de réalisation)
correspondant aux connaissances matérialisées et communiquées
sous différentes formes : publication, rapport scientifique et
technique, communication en congrès, brevet, prototype, modèle,
schéma, etc.
Note :
la définition s’applique aussi bien au produit final qu’au
(x) produit(s) intermédiaire(s) de la recherche.
Périmètre
d’application : ensemble
des sites géographiques ou entités organisationnelles concernés
partiellement ou en totalité par le champ.
Recherche : les activités
de Recherche comprennent l’ensemble des travaux entrepris de façon
systématique dans le but direct d’accroître la somme des
connaissances nécessaires à
la Société.
Référentiel : ensemble de dispositions
de référence, servant de guide pour la construction et la vérification
d’un système (Dictionnaire de la qualité, AFNOR, 2003).
Traçabilité : aptitude à retrouver
l’historique, l’utilisation ou la localisation d’une entité au
moyen d’identifications enregistrées.
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La recherche
scientifique rassemble des acteurs qui conduisent des activités de
nature variées combinant des phases d’expérimentation
et d’observation critiques, des phases de développement théorique
et des phases de modélisation dont l’enchaînement n’est,
le plus souvent, ni linéaire ni déterministe. Les résultats
de cette recherche se traduisent en connaissances et savoirs nouveaux qui,
d’une manière générale, notamment dans le domaine
de la recherche fondamentale, sont considérés comme un bien
commun de l’humanité, facteur de progrès économique
et social, légitimant, à terme, une large diffusion.
Toutefois, cette position de principe nécessite une attention d’autant
plus soutenue que les retombées des résultats de la recherche
sur la société sont souvent difficiles à prévoir.
Confrontées
à l’impact social et économique des avancées scientifiques,
et dans un contexte de compétition croissante, les parties prenantes
de la recherche sont de plus en plus concernées par la mise en place
d’une démarche visant à assurer la maîtrise de la
qualité des processus de recherche et leur amélioration continue.
L’INRA s’est engagée dans
une démarche Qualité conforme aux recommandations préconisées
dans le FDX 50-550 en se dotant de sa propre politique Qualité. Après
avoir réalisé une
étude de faisabilité d’une démarche Qualité
dans les unités de recherche et d’expérimentation, un large
consensus s’est dégagé
autour de deux critères qu’il serait réaliste et pertinent à la
lumière des enjeux de proposer en terme d’objectifs pour l’Institut : traçabilité des
activités de recherche et fiabilité des résultats
mesurables.
Le présent projet se compose d’une
première partie présentant l’UMR GénIAl et l’INRA
de façon générale puis d’une deuxième partie
portant sur l’analyse de la situation et des actions mises en oeuvre,
et enfin une dernière partie dédiée aux propositions d’actions
d’amélioration des pratiques.
Partie 1 : Contexte et Problématique
1. L’organisation
de l’UMR GénIAl
1.1. Généralités,
présentation, missions
L’activité
de recherche en Génie Industriel Alimentaire sur le site de Massy AgroParisTech
est réalisée dans le cadre d’une Unité Mixte de
Recherche, UMR 1145 dite GénIAl, dont deux instituts de recherche, l’INRA
et le Cemagref, sont parties prenantes. L’objectif global de cette unité,
qui comprend une quarantaine de permanents, est de produire des modèles
de compréhension des phénomènes thermiques, mécaniques
et physico-bio-chimiques mis en oeuvre dans les traitements des produits alimentaires
ou biologiques. Cette compréhension est nécessaire à
l’amélioration de la conception et à l’exploitation
optimale des opérations unitaires et des procédés industriels,
ainsi qu’à
l’amélioration de la qualité, des propriétés
d’usage et de la durée de vie des produits fabriqués. Ces
finalités sont celles des recherches qui sont entreprises par les 30
chercheurs (Annexe 1) et 20 doctorants
de l’unité [10].
Les chercheurs de l’UMR GénIAl
traitent des mécanismes de transferts, les réactions, leur interaction,
afin de traiter de manière appropriée un produit d’origine
biologique et destiné à être consommé est un enjeu
scientifique essentiel. Deux axes orientent les travaux :
- Le génie des procédés
- L’automatique
Moyens matériels
Le département Génie
Industriel Alimentaire dispose d’une halle de
1300 m2 (halle Nicolas Appert, Annexe 2) équipée de 45 pilotes
instrumentés. Une partie des travaux de recherches est effectuée
sur ces pilotes dont la capacité
est parfois proche d’outils industriels (de 1 à 100kg/h). Un laboratoire
d’analyses physico-chimiques complète cet outil, notamment avec
des
équipements de caractérisation des produits secs, des poudres,
des produits sucrés, etc. De nombreux logiciels sont développés
parallèlement aux activités sur pilote ou au laboratoire et sont
disponibles pour simuler les procédés
étudiés [10].
retour sommaire
Activités de recherche
Le domaine d’application
de l’UMR GénIAl concerne l’étude des procédés
de transformation et de conservation des aliments. L’enjeu industriel
est de traiter de manière appropriée un produit pour obtenir
une valeur d’usage attendue en combinant au mieux les propriétés
inférées et en construisant par le procédé
et son contrôle la nécessaire sécurité de l’aliment.
L’enjeu est
la conception de procédés qui garantissent fiabilités
et qualités des produits.
La démarche Qualité
L’enjeu dans la période à venir
est de mettre en place, progressivement, une démarche qualité
pour l’activité de recherche. L’adaptation des démarches
et la formation des agents sera une priorité. La fonction laboratoire
et halle pilote devront
être les deux premières fonctions concernées. Des actions
sont déjà engagées pour le recensement des publications
de l’unité et le suivi des sujets.
En
mars 2000, dans le cadre d'une déclaration de politique qualité,
la direction de l'INRA s'est engagée à ce que toutes ses
unités mettent en place progressivement une démarche qualité.
Pour se faire, elle a fixée deux objectifs pour permettent d'assurer
:
→ la traçabilité des
travaux de recherche
→ la fiabilité des résultats
mesurables.
En 2004,
la Mission Qualité
a
édité le Référentiel Qualité de l’INRA
avec des actions qualité à mettre en place. L’application
de ce référentiel constitue le niveau 1 de la démarche
qualité à l’INRA.
Cette démarche concerne
autant les unités de recherche (UR et UMR) que les unités expérimentales
(UE).
Une chargée de recherche à l’INRA
et un maître de conférence à AgroParisTech site de Massy
sont chargés de la mise en place de la démarche Qualité à l’UMR
GénIAl. Ils sont épaulés pour la mise en place des exigences
du référentiel interne par les qualiticiens de
la Mission Qualité. Leurs objectifs sont :
- d’apporter
des conseils aux unités pour répondre aux exigences,
- d’intégrer
les actions qualité déjà mises en place.
Dans le cadre INRA, les audits
des systèmes qualité seront effectués par un corpus
d’auditeurs qualiticiens (internes et externes). Le premier audit
de chaque unité sera un
état des lieux et les suivants permettront de mesurer la progression
de la démarche qualité.
2. L’INRA
et
la Politique Qualité
L’Institut National de
la Recherche Agronomique est un organisme de recherche scientifique publique
finalisé, placé sous la double tutelle du ministère délégué
à l'Enseignement Supérieur et à
la Recherche et du ministère de l’Agriculture et de
la Pêche.
Ses recherches concernent les questions
liées à l’agriculture, à
l’alimentation et à la sécurité des aliments, à l’environnement
et
à la gestion des territoires, avec un accent tout particulier en faveur
du développement durable.
L’INRA a
été
fondé en 1946, il est aujourd’hui le premier institut européen
de recherche agronomique [9].
Missions
- Produire
et diffuser des connaissances scientifiques ;
- Concevoir
des innovations et des savoir-faire pour la société ;
- Eclairer,
par son expertise, les décisions des acteurs publics et privés
;
- Développer
la culture scientifique et technique et participer au débat science/société ;
- Former
à la recherche et par la recherche.
INRA Jouy-en-Josas
Le centre
INRA de Jouy-en-Josas, auquel est rattaché
l’UMR 1145, abrite 29 unités de recherche scientifique, dont neuf
UMR, où les recherches sont menées en partenariat étroit
avec l'AFSSA, le CEA, le CEMAGREF, le CNRS, AgroParisTech.
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2.2.
La Politique Qualité
Un engagement de
la Direction Générale. Un engagement de toutes les unités.
L’INRA s’est engagée
dans une démarche Qualité conforme aux recommandations préconisées
dans le FD X 50-550 en se dotant de sa propre politique Qualité.
L’engagement de
la Direction Générale de l’INRA a été officialisé le
16 mars 2000 par la publication d’une déclaration de politique
qualité. La présentation de cette déclaration a été
effectuée lors des Premières Rencontres de
la Qualité en Recherche. Les premières pages des actes de
ce séminaire constituent le texte fondateur de la politique qualité de
l’INRA [6].
La méthode retenue par
la Mission Qualité
pour rédiger ce référentiel a consisté
à recenser les actions conduites dans les unités (donc
faisables), vérifier leur adéquation aux 2 objectifs puis
les transformer en exigences pour tous (méthode bottom-up :
consiste à laisser les unités prendre les initiatives qu’elles
jugent les plus adaptées à leur situation pour répondre
aux objectifs.).
Deux objectifs prioritaires
Les Chefs de Département
doivent prendre toutes les dispositions nécessaires pour que les unités
de leur département répondent à deux objectifs prioritaires visant à garantir
aux tiers [9] :
- La fiabilité des résultats mesurables,
- La traçabilité des travaux de recherche.
Champs d’application de ces
deux objectifs
- La traçabilité des travaux de recherche débute
dès la programmation de la recherche et se termine à la publication
des travaux (articles, rapports, communications orales, posters, etc.).
- Etymologiquement, le terme fiabilité signifie inspirer
confiance. Ce critère s’applique à l’ensemble
des résultats quantifiables. Les résultats observables
(qualifiables) s’inscrivent quant
à eux dans le champ de la traçabilité.
Principes
Différents principes sous
tendent la politique Qualité de l’INRA :
- La démarche Qualité est indissociable de la démarche
scientifique de l’Institut. En effet, le métier
de chercheur conduit à mener en permanence des actions Qualité qu’il
suffit d’insérer dans la démarche Qualité en
exige la preuve.
- Les deux critères de fiabilité des résultats
mesurables et de traçabilité des travaux de recherche sont
des exigences minimales.
La Direction a souhaité ainsi fixer
des objectifs à la portée de toutes les unités de recherche
et d’expérimentation.
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2.3.
La Mission Qualité
Rôle de
la Mission Qualité
- Proposer la politique qualité de l’Institut
- Organiser
son déploiement
- Créer
des outils adaptés : référentiel Qualité,
auto-évaluation, formations,
écoles techniques, etc.
- Diffuser
l’information qualité : intranet, séminaires thématiques
- Assurer
le suivi de la démarche qualité par l’audit
- Accompagner
les projets de certification prioritaires
Pourquoi un référentiel
Qualité INRA ?
Plusieurs
éléments sont à l’origine de cette initiative [9]
:
- Une demande
- Un
constat de situation
- Un
cadre de cohérence pour une démarche intégrée
- Une
base commune pour les audits
Un cadre de cohérence pour
une démarche Qualité
intégrée, un lien entre les activités
Le référentiel proposé devra
permettre d’une part, d’assurer un continuum entre des activités
de même nature conduites dans les différents niveaux institutionnels
(siège, départements, centres, unités), d’associer
les activités d’appui aux activités de recherche et d’expérimentation
et d’autre part d’y adjoindre via des liens les activités
relevant d’une autre politique que la politique Qualité [9].
Une base commune pour les audits-conseils
Afin d’assurer l’homogénéité des
audits-conseils réalisés dans le cadre des
évaluations collectives
la Mission Qualité
pourra s’appuyer sur un seul et même référentiel.
Figure 1
: Organigramme de
la Mission Qualité INRA [9]
La Mission Qualité anime le réseau des correspondants
qualité, assure le déploiement de
la Politique Qualité
et l’accompagnement des unités pour mettre en œuvre leur
projet qualité.
Figure 2 : Structure du réseau Qualité INRA [9]
F
Les deux animateurs qualité interne
à l'UMR GénIAl 1145 ont été nommés par le
Directeur de l'unité pour coordonner les actions AQR (Assurance Qualité en
Recherche) en lien avec le référentiel INRA et pour servir de
relais vis à vis des Correspondants Qualité de Département
et de Centre.
retour sommaire
2.4. Le Référentiel Qualité de l’INRA
Il est composé de plusieurs
documents complémentaires [9] (Annexe 3) :
Un
référentiel d’exigences
Ce document spécifie les
exigences requises par l’INRA pour mettre en place un système
de management de
la Qualité
dans ses unités. Dans sa rédaction le référentiel
d’exigences n’est pas structuré en niveaux. Sa conception
inspirée de l’architecture des normes internationales actuelles
le rend compatible avec d’autres systèmes de management tels que
le management de
la Qualité
(ISO 9001), le management de l’environnement (ISO 14001), le management
de la sécurité au travail (OHSAS 18001), etc.
Un guide d’application
Ce document a pour objectif de
guider l’utilisateur dans la construction progressive du système
de management de
la Qualité. C’est un outil à vocation pédagogique, à la
fois guide de lecture du référentiel d’exigences et outil
d’apprentissage. Chaque exigence y est décomposée en une
plusieurs actions Qualité unitaires à mettre en place.
Des fiches d’auto-évaluation
Ces fiches permettent aux unités
de se positionner étape après étape dans les niveaux.
Elles sont destinées à être utilisées par l’unité et
leurs résultats serviront d’indicateurs de progression dans la
mise en place de la démarche Qualité et d’indicateur de
conformité au niveau 1 du référentiel.
Des guides d’accompagnement
Ces guides sont des outils d’aide
selon une typologie d’activités ou d’exigences. Les unités
pourront y trouver des conseils, des exemples, des solutions déjà
éprouvées et des formulaires prêts à l’emploi.
La démarche Qualité,
les référentiels et les niveaux d’exigences
La démarche Qualité de
l’INRA repose sur 3 niveaux d’exigences. Les exigences des deux
premiers niveaux sont spécifiées dans le référentiel
Qualité INRA. Celles du troisième niveau complémentaire
des niveaux précédents sont spécifiées dans des
référentiels externes [1].
Figure 3 : Construction
du Système de Management de
la Qualité [9]
Niveau 1
Fondé sur les principes
de l’Assurance Qualité, ce premier niveau constitue le socle de
la démarche Qualité et plus généralement de tous
les référentiels Qualité.
Niveau 2
Fondé sur l’approche
processus, ce deuxième niveau est destiné aux unités de
recherche et d’expérimentation qui souhaitent aller plus loin
dans la démarche Qualité. Par ailleurs, il permettra aux unités
peu ou pas concernées par les exigences très techniques du niveau
1 de mettre en place un système de management de
la Qualité. Cette approche processus facilitera également l’intégration
d’exigences issues d’autres référentiels, la politique
Qualité
n’étant pas dissociable de celle de la prévention ou de
l’environnement. Enfin, ce deuxième niveau permettra de faire
le lien avec les référentiels externes donnant ainsi une perspective
élargie à la démarche Qualité de l’Institut.
Niveau 3
A ces deux niveaux il convient
d’associer un troisième niveau correspondant aux référentiels
externes (ISO 9001 :2000, ISO 17025, BPL, etc.) auxquels se sont déjà conformées
ou se conformeront certaines unités au regard des enjeux qui pèsent
sur leurs activités (exemple, plateformes RIO-Inter Organismes). Bien
qu’indépendant du référentiel Qualité INRA,
ce niveau 3 en constitue un prolongement de par la conception des niveaux 1
et 2. Un audit externe permettra de mesurer l’écart entre les
niveaux 2 et 3 et de déterminer les actions complémentaires à
réaliser pour être conforme au référentiel choisi.
3. L’identification
de la mission
Périmètre d’application : Unité
Mixte de Recherche Génie Industriel Alimentaire (UMR 1145 GénIAl)
associée à l’INRA.
Champ d’application : Mise en place de la démarche
Assurance Qualité Recherche dans une unité dont l’activité est
basée sur la conception, la conduite et la réalisation de projets
de recherches dans le domaine agro-alimentaire.
Contexte : Au sein de l'UMR GénIAl,
la mise en place de cette démarche est supportée par deux enseignants-chercheurs.
Les principaux objectifs ont été
définis (écriture des documents qualité, sauvegarde automatiques
des données, métrologie…) et les outils sont en cours de
développement.
Une équipe d'une trentaine
de personnes (enseignants, chercheurs, personnels techniques, doctorants) est
concernée par cette démarche.
Mission : Finaliser la mise en place de
la démarche et sensibiliser les chercheurs à son utilisation.
Déroulement de la mission :
- Comprendre la démarche mise en place par l'INRA
- Proposer
des outils qualité auprès des animateurs qualité
de l’unité
- Piloter la rédaction des procédures et instructions
avec les acteurs concernés
- Veiller
à leur mise en place et leur utilisation effective
- Développer les outils de mise à jour des inventaires
(métrologie, pilotes).
L’UMR GénIAl doit
répondre au niveau 1 du référentiel Qualité INRA.
Le niveau 1 composé de 4 étapes
regroupe les actions visant majoritairement à satisfaire les deux objectifs
initialement prévus par l’INRA. Quelques actions dans les domaines
du management, de l’environnement, de la sécurité et de
la réglementaire viennent en complément pour initier la phase
d’intégration. Lorsque l’unité aura mis en place
toutes les actions du niveau 1, elle sera, au terme d’un audit-conseil
effectué par
la Mission Qualité, déclarée conforme aux critères
de fiabilité
et traçabilité et se verra remettre une attestation confirmant
cette conformité.
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Clarification de la problématique
par le QQOQCP
Qui sont les acteurs concernés ?
→ Le personnel de l’UMR GénIAl
→
La Mission Qualité de l’INRA
→ Les doctorants, les masters, les
stagiaires et les techniciens
→ Les fournisseurs, les prestataires
de service.
Quel est le problème ?
→ La mise en application du référentiel
Qualité INRA au sein de l’UMR
→ La rédaction des documents
Qualité
→ L’implication du personnel
dans la démarche Qualité
→ Le manque d’information sur
la Qualité en Recherche
→ Le retard dans la démarche
Qualité.
Où apparaît le problème ?
→ Au sein de l’UMR GénIAl
→ Lors de l’auto-évaluation
de l’UMR GénIAl
→ L’adaptation des recommandations
du référentiel
→ L’absence de service Qualité au
sein de l’UMR GénIAl
→ Le manque de personnels pour
se charger de la démarche
→ Une formation Qualité inexistante.
Quand apparaissent les problèmes ?
→ Lors des réunions Assurance
Qualité en Recherche
→ Lors de la rédaction de
publications scientifiques
→ Lors de l’arrivée
ou du départ d’un personnel
→ Lors des inventaires du matériel
(métrologie, instruments de mesure, cahier de traçabilité,
etc.)
→ Lors de l’étalonnage
des instruments et des appareils de recherche.
Comment apparaissent les problèmes ?
→ Le manque d’information sur
la démarche Qualité entreprise
à l’UMR GénIAl
→ La plus value de cette démarche
n’est pas explicitée
→ L’absence de personnel qualifié dans
le domaine de
la Qualité
→ Le manque d’appui de
la Mission Qualité de l’INRA
→ La représentation mentale
négative de
la Qualité du personnel concerné.
Pourquoi faut-il résoudre
ce problème ?
→ Permettre
à l’UMR d’atteindre le niveau 1 défini par le référentiel
INRA
→ Permettre l’appropriation
de la démarche Qualité dans les habitudes des chercheurs
→ Améliorer la traçabilté des
travaux de recherche
→ Assurer la fiabilité des
résultats
→ Optimiser et affiner les méthodes
de travail.
Repositionnement de la notion ‘Qualité’
Tableau 1 : Relations entre
les différents termes relatifs
à la qualité [2]
Management de
la Qualité
(organisme ou entreprise)
Politique et objectifs qualité
Planification et amélioration
de la qualité |
Système Qualité
(organisation, procédures,
processus, moyens) |
Maîtrise de
la Qualité
(obtention)
1. Prévoir ce que l’on
va faire
2. Écrire ce qui a
été prévu
3. Faire ce qui a
été écrit
4. Contrôler et corriger les
déviations
5. En conserver la trace
Conformité du produit |
Assurance de
la Qualité
(confiance en l’obtention)
6. Démontrer que l’on
a respecté les points 1, 2, 3, 4 et 5
7. Vérifier par audit que le
système est adéquat et que tout se déroule
comme prévu
8. Vérifier l’effet des
actions correctives
Confiance en la conformité |
(D’après : Froman
B, Le manuel qualité, outil stratégique d’une démarche
qualité 2ème édition, Paris, AFNOR 1995)
L’UMR GénIAl se positionne
actuellement dans l’Assurance Qualité tel que défini
dans le tableau 1. En effet, l’accent est mis sur la confiance en
la conformité, bien que
la Politique et les objectifs Qualité ou encore la planification et
l’amélioration continue n’aient pas été définis.
Reformulation
de la problématique :
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Partie 2 : Analyse de la situation et actions
mises en œuvre
1. Mesure
de l’état initial
La documentation à maîtriser
est constituée d’une part de la documentation relative au Système
de management de la qualité (ex : Manuel qualité, procédures,
réglementation, enregistrements, etc.) et d’autres part de la
documentation scientifique. La documentation scientifique concerne les publications,
les ouvrages, les articles, etc.
Une procédure de
gestion de la documentation Qualité s’applique à tous les
documents du système Qualité : procédures, modes opératoires,
instructions, enregistrements relatifs aux activités de l’UMR
GénIAl du site de Massy (AgroParisTech). Elle s’applique à
toutes les personnes du site impliquées dans la démarche Qualité en
Recherche.
La réalisation de
la procédure de gestion de la documentation formalise le processus des
documents Qualité à l’UMR. La représentation de
cette procédure sous forme de logigramme permet de visualiser l’essentiel
de son contenu.
La démarche à suivre
est détaillée dans la procédure et une codification des
documents Qualité a été
déterminée pour garantir la cohérence du système
documentaire Qualité.
E-INV-LIST : Liste des documents
en vigueur (UMR GénIAl)
E-INV-ARCH : Tableau
de gestion des archives (UMR GénIAl)
E-INV-TRAM : Trames
types des documents Qualité (UMR GénIAl)
GU-DOC-02 : Guide de
l’archivage des données électroniques (Référentiel
Qualité INRA)
Figure
4 : Logigramme de la gestion de la documentation Qualité
Les risques identifiés en
cas de non gestion de la documentation Qualité, sont :
- Formes de documents non homogènes
- Redondance des documents
- Classement non logique
- Informations incomplètes
- Pertes de données
- Difficulté
à retrouver un document
- Utilisation de documents qualité obsolètes
- Non traçabilité des
documents (documents non identifiés, non accessibles et non
classés).
Une liste des documents en
vigueur à
l’UMR GénIAl est à la disposition de tous les utilisateurs,
les documents sont disponibles auprès de la secrétaire de l’unité.
La secrétaire est chargée de la gestion des documents Qualité et
s’assure de maîtriser la diffusion des documents.
Les différentes versions
des documents, les noms des personnes, la date de révision de chaque document
sont indiqués dans la liste remise à jour après avoir fait
le tour des acteurs concernés et recueilli tous les documents existants.
La mise à
disposition des documents à rédiger et des acteurs susceptibles
de le faire a
été élaborée afin de faire prendre conscience aux
personnes concernées un de leurs rôles dans l’unité.
Les utilisateurs, qui sont confrontés à une
pénurie de personnel et ayant ressenti le besoin d’avoir une
gestion plus efficace du matériel, ont pris l’initiative de
recenser tous les instruments de mesure de l’UMR (localisation, maintenance,
informations utiles liées
à l’appareil, etc.) et souhaitent établir un planning de
disponibilité du matériel pour une meilleure organisation de
travail.
Au sein de l’UMR,
un travail spécifique a été fait sur les balances. Il
s’est basé sur les guides d’accompagnement du référentiel
Qualité
INRA.
Chaque balance a un numéro
interne, un classeur placé auprès d’elle, ainsi qu’une
masse de travail spécifique aux caractéristiques de la balance
et aux mesures qui sont réalisées.
Les balances sont vérifiées
une fois par an par une société
d’entretien de matériels de pesage pour le laboratoire, l’industrie
et la recherche. L’intervenant externe délivre un constat de vérification
pour chacune des balances vérifiées.
Le classeur comprend :
- Instruction : Surveillance
quotidienne de la balance
- Enregistrement : Fiche signalétique
d’équipement
Fiche de vie balance
Carte de contrôle
de balance
- Constat de vérification
Chacune des fiches est référencée
en fonction du numéro interne de la balance. Elles devraient être
remplies à
chaque utilisation.
La masse de travail est
définie en fonction :
- La classe de précision de
la balance
- La portée de la balance
-Les pesées les plus courantes
- Les
Erreurs Maximales Tolérées
Un inventaire des balances
(Annexe 4) plus complet et remis
à jour permet de localiser les balances et d’y trouver toutes
les informations pouvant être nécessaires pour des calculs de
précision, l’achat, la maintenance, etc.
Le travail en métrologie
des balances est bien avancé, cependant les utilisateurs ne remplissent
pas systématiquement les fiches du classeur. Bien que des affiches de
sensibilisation soient apposées à proximité
de chacune des balances pour attirer l’attention de l’utilisateur
sur l’importance de la vérification quotidienne de la pesée,
celui-ci ne percevant pas la plue-value directe de cet acte jugé inutile
ne remplit généralement pas les fiches du classeur à chaque
utilisation.
Un travail de communication,
sur le terrain, auprès des utilisateurs a été conduit
lors de ce stage. L’avantage d’être à proximité du
personnel a permis de les sensibiliser sur la démarche entreprise par
l’unité
mais surtout sur la notion Qualité, perçue pour la plupart comme
une contrainte réglementaire supplémentaire.
Les pilotes liés
à la recherche sont situés pour la plupart dans
la Halle N. Appert (Annexe 2), des fiches plastifiées
y sont associées, telles que :
- Fiche de risque
- Fiche signalétique
-
Fiche d’arrêt d’urgence.
Elles ont
été réalisées dans le cadre dans le cadre de la
politique d’Hygiène et Sécurité de l’unité.
La décision de rédiger
les instructions d’utilisation des pilotes liés à la recherche
est renforcée par la volonté de répondre à
l’objectif de traçabilité des travaux de recherche. En
effet, lors du départ d’un doctorant, d’un personnel technique
ou de tout autre utilisateur qui travaille sur un pilote de recherche, les
informations concernant le fonctionnement de l’appareil ne seront pas
précisées dans son cahier de laboratoire, il est préférable
de garder une trace du déroulement des manipulations pour les futurs
utilisateurs et donc du savoir-faire des utilisateurs.
Ces instructions faisant
parti des documents Qualité ont une référence et sont
sur la liste des documents Qualité en vigueur à l’UMR GénIAl.
La démarche a
été de solliciter les doctorants, les techniciens et les utilisateurs
des pilotes pour rédiger ces instructions et de les faire vérifier
par une autre personne compétente, telle qu’un doctorant, un personnel
technique ou un enseignant-chercheur. Pour valider le document
établi, les animateurs Qualité se chargent de son approbation.
Le suivi de quelques travaux
pratiques avec des étudiants et la présence sur le terrain auprès
de techniciens ont aussi permis de rédiger un certain nombre d’instructions
inexistantes auparavant. Ces instructions d’utilisation des pilotes de
recherche ont été
illustrées de photos et de logigramme pour faciliter leur lecture. La
liste des instructions réalisées est sur la liste des documents établis
lors du stage (Annexe 5).
2. Actions
d’amélioration entreprises
Le processus actuel est basé sur
une procédure recommandée par le référentiel
Qualité INRA. L’utilisation de l’ISO 9001:2000 permet
d’établir une fiche d’identité de processus. Une
fiche réalisée pour le processus ‘Rédaction d’un
document Qualité’, est à
présent disponible pour les acteurs de l’UMR afin qu’ils
puissent s’engager dans la détermination de l’utilité de
chaque processus identifié. Cette démarche processus peut être
appliquée à un processus quelconque défini par les acteurs
de la recherche à
l’UMR ou par des partenaires extérieurs.
L’utilisation et l’adaptation
de normes relatives au Management de
la Qualité,
à
la Qualité
en Recherche, à
la Sécurité,
à l’Environnement, etc. initient les différents acteurs
à la démarche Qualité
au sein de leur unité.
Actuellement, l’application
du référentiel Qualité INRA ne privilégie pas un
Management de
la Qualité
mais l’Assurance Qualité. Cette notion d’Assurance Qualité est
perçue comme une contrainte et est associée à un surcroît
de paperasse par les personnes impliquées dans la démarche sur
le terrain.
Pour ces raisons, une nouvelle
approche de
la Qualité est nécessaire et envisagée depuis la relecture
pointue des actions déterminées par le référentiel
Qualité INRA et l’analyse de leurs apports directs ou indirects
pour la valorisation du travail effectué dans l’unité et
des objectifs définis lors d’une réunion Qualité.
Figure 5 : Fiche d’identité du
processus ‘Rédaction d’un document Qualité’, adapté de
[15]
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Une réunion Qualité,
organisée sous forme de groupe de travail autour du thème : “Quels
sont les objectifs de l’UMR GénIAl pour une amélioration
des pratiques ?”, l’utilisation d’outils Qualité de
base a dégagé des solutions à
mettre en place pour une amélioration des pratiques quotidiennes.
La composition du groupe de réflexion :
- Une Chargée de Recherche
INRA, statut animateur Qualité de l’UMR
- Un Maître de Conférence,
statut animateur Qualité de l’UMR
- Une stagiaire Master 2 en Management
de
la Qualité
à l’UTC
- Une Chercheuse détachée
de l’INRA
- Un
Maître de Conférence
- Une Technicienne en Formation Recherche
Après avoir fait un
brainstorming et un vote simple, les deux principales problématiques identifiées sont :
- Améliorer la rentabilité des
travaux de recherche
- Améliorer l’organisation
et le management de l’UMR
Le but recherché
est de susciter la réflexion des acteurs de la recherche sur leurs pratiques
professionnelles et sur la démarche Qualité.
Etant donnée qu’il a fallu choisir, par défaut de temps,
une des problématiques pour pouvoir se lancer dans la recherche de solutions
possibles, la première a été
sélectionnée.
L’amélioration
de l’organisation et du management de l’UMR fera l’objet d’une
autre réunion déjà
planifiée.
D’autres réunions
Qualité avec d’autres groupes de travail sont également envisagées.
Une clarification de la problématique
par la méthode du QQOQCP permet d’identifier les aspects essentiels
et de se poser les bonnes questions. Pour trouver plus et de meilleures idées,
un brainstorming silencieux sur les actions possibles à mettre en oeuvre
a eu lieu. Afin de rassembler et de regrouper les idées, un diagramme
des affinités a été utilisé. Les principales idées
retenues sont :
- Améliorer la traçabilité et
la fiabilité des données expérimentales
- Planifier les travaux
en fonction des objectifs de valorisation
- Mettre en place un vrai
fonctionnement en équipe pour pérenniser et garantir la cohérence
des sujets
- Améliorer la
communication en interne et en externe
- Mettre en place des
outils de suivi des indicateurs de la recherche.
Les solutions dégagées
relèvent du domaine du Management et de l’organisation, ce qui est
cohérent puisque la démarche Qualité doit être une
partie intégrante des pratiques professionnelles.
Par la suite, un diagramme
des relations a identifié les relations ‘causes à effet’ prépondérantes.
Figure 6 : Diagramme
des relations
Les résultats obtenus
ne permettent pas de tirer une conclusion directe puisque ils sont assez proches, certes
la mise en place d’un ‘vrai’
fonctionnement en équipe pour pérenniser et garantir la cohérence
des sujets permettra de planifier les travaux en fonction des objectifs de valorisation.
La composition du groupe a
un impact évident sur les objectifs fixés lors de cette réunion,
de part leurs fonctions et leurs besoins, c’est pourquoi les autres réunions
qui auront lieu seront faites avec des équipes pluridisciplinaire.
Après l’analyse
des actions proposées par les participants à
la réunion, une proposition de dispositif de critères, d’objectifs à réaliser
et de solutions envisagées leur a été
présentée afin d’essayer de répondre aux problèmes
rencontrés par la recherche et pour améliorer la rentabilité des
travaux de recherche. Ces propositions sont reprises dans le tableau suivant
et ont été sélectionnées parmi les critères
définis par la norme FD X 50-550.
Tableau 2 : Les critères
qualité et les dispositions pour une démarche qualité en
recherche, adapté de [4]
Processus |
Critère |
Disposition à
considérer |
Solutions concrètes |
Définition
de l'objectif |
Pertinence et nouveauté |
Evaluer l'objectif par rapport
aux connaissances actuelles |
Veille bibliographique, contacts,
réseau d'experts |
Faisabilité |
Evaluer les ressources nécessaires
Analyser les risques associés à la
recherche |
Planification détaillée
d'avant-projet |
Rédaction
de la recherche |
Transparence |
Assurer la traçabilité des
résultats |
Réaliser des cahiers de
laboratoire
Rédiger des rapports d'étape |
Délai des
étapes |
Assurer la tenue des délais |
Revues périodiques
Actions correctives et préventives |
Créativité |
Favoriser et respecter les espaces
de liberté à tous les niveaux |
Lieux de débats,
échanges, dialogues,… |
Ressources techniques |
Assurer la meilleure exploitation
des ressources techniques |
Tenue d'un inventaire
Maîtrise de la maintenance
Maîtrise de la calibration,… |
Risque de ne pas aboutir |
Prévoir des alternatives
aux problèmes majeurs qui pourraient qui pourraient apparaître |
Liste des problèmes, estimation
de leur occurrence et de leurs effets sur la recherche
Identification des solutions alternatives
Elaboration d'un plan d'action
pour les cas prioritaires |
Validation
des résultats |
Exploitation industrielle rapide
des résultats |
Transférer la technologie |
Contrats industriels
Brevets et cessions de licences |
Maximiser l'impact scientifique
des travaux |
Cibler le public concerné et
identifier les meilleurs vecteurs de communication |
Revues périodiques
Rédiger des articles dans
des journaux à large facteur d'impact
Rédiger des ouvrages
Diffuser librement sur Internet |
Une
évaluation périodique de l’efficacité de ce dispositif
devrait être réalisée afin d’en garantir les apports
et la performance. Il est possible également de procéder à des
évaluations approfondies des processus et du système qualité,
en tant que de besoin. Dans ce cas, il convient de faire intervenir des personnes
compétentes (« jugement professionnel par les pairs »)
pour auditer, sur le fond, le dispositif de conduite de la recherche mis en œuvre
sans se limiter à un examen purement formel le plus souvent inutile [15].
La politique qualité s’inscrit
dans la stratégie générale de l’organisme. Il convient
que les objectifs qualité soient fixés en adéquation avec
les missions, les orientations scientifiques et les ressources disponibles. Les
objectifs qualité doivent être déclinés et régulièrement
adaptés de manière cohérente à tous les niveaux de
l’organisme et notamment à celui des
équipes de recherche concernées [13].
Si des
changements importants influant sur le système de management de la qualité
(modifications des ressources, création ou suppression d’activités
ou de processus…) intervenaient en cours d’année, une revue
de direction serait immédiatement programmée.
Revue de direction
La revue
de direction est le point fort du processus de management. Elle est décisionnelle,
présidée par la direction concernée et implique les principaux
acteurs du système de management de la qualité.
Effectuée
périodiquement, cette revue permettra de faire le bilan des actions engagées
et de fixer de nouveaux objectifs compte tenu des résultats obtenus jusqu’à présent.
La Lettre Qualité
Elle
a pour rôle d’informer par un message simple et concret tous les
acteurs de l’unité sur l’avancement des travaux entrepris
et sur leurs impacts dans le fonctionnement de l’UMR.
Durant
ce stage, une Lettre Qualité ayant essentiellement comme finalité
d’expliciter le sens de la démarche Qualité entreprise dans
l’unité a été
élaboré. L’état d’avancement des travaux y
était mentionné ainsi que quelques actions envisagées.
La mise en place d’affiches Qualité
L’affichage
Qualité a été entrepris dans le but de mettre au courant
l’ensemble du personnel sur les actions finalisées. Elles permettent à la
fois de valoriser le travail effectué par chacun et de rappeler le personnel
non impliqué de l’existence de la démarche Qualité.
Ces affiches sont placées dans des endroits stratégiques, le point
de rencontre à la pause café, et sont assez visibles.
Un Système de Management
de
la Qualité est proposé aux animateurs Qualité et doit être
approuvé et validé par le directeur de l’unité
pour assurer une dynamique permanente de ce système.
Il est basé
sur le cycle PDCA pour permettre aux acteurs de l’UMR d’envisager
une amélioration continue de leurs pratiques.
Figure 7
: Schéma représentatif de la dynamique du système
de management de la qualité, adapté
de [16]
On
privilégiera par ailleurs un domaine susceptible d'intéresser le
plus grand nombre tout en ne créant pas d'emblée des tensions qui
pourraient à coup sûr ralentir l'implantation de la démarche
qualité, quand elles ne la bloqueraient pas de façon définitive...
Il convient enfin de définir précisément les objectifs et
résultats escomptés au terme de la démarche d'une part,
et de chaque cycle de travail d'autre part, tout
en se préparant déjà à
les réajuster en fonction des réalités rencontrées
et des résultats obtenus au fur et à mesure.
Ceci
fait, il faut encore choisir une méthodologie
adaptée aux divers objectifs fixés.
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3. Le
déroulement du projet
Le projet est abordé par
une planification dynamique stratégique afin d'avoir une approche structurée
du sujet de stage.
Figure 8 : Planification Dynamique Stratégique du projet
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Le calendrier prévisionnel
Chaque étape doit
pouvoir être planifiée individuellement dans le temps et par rapport
au planning global du projet :
- il est possible de concevoir la
réalisation de plusieurs actions en parallèle
- d’autres
étapes, en revanche, se succéderont inévitablement :
la validation du travail accompli ne pourra se faire que lorsque la période
de stage aura été
terminée.
L’enchaînement de ces différentes actions peut être
représenté sur un calendrier. Le planning de GANTT (ou planning-barre) constitue
un outil graphique simple et pratique permettant de schématiser l’enchaînement
des
étapes et des actions d’un projet dans le temps. Il permet également
d’en assurer le suivi et de détecter les risques de retard [2].
Sa conception suit la méthodologie suivante :
- lister dans une colonne les différentes étapes
(ou actions)
à effectuer ;
- représenter sur une ligne
le calendrier (semaines ou mois) ;
- positionner chaque action dans
le temps par un trait (barre fine).
Cet outil permet
également de suivre l’état d’avancement du travail
accompli dans le temps. Il suffit pour cela, d’indiquer au-dessus de
chaque barre fine :
- le degré de réalisation
de l’étape par une barre noircie ;
- la date de mise à jour sur
le calendrier à l’aide d’un curseur (triangle mobile).
Plan d’action
Etapes à
réaliser :
1- S’approprier le référentiel
Qualité de l’INRA et se documenter sur
la Qualité en recherche
2- Etablir la mise à jour de
la liste des documents Qualité de l’UMR GénIAl. Vérifier
la cohérence et l’état d’avancement
3- Rédiger la procédure
P-DOC-01 : Gestion de la documentation Qualité
4- Reprendre la procédure P-ACC-01 :
Accueil et départ des personnels
5- Rédiger la procédure
P-DOC-02 : Maîtrise des enregistrements
6- Rédiger la procédure
P-DOC-03 : Gestion des cahiers de laboratoire
7- Rédiger la procédure :
P-MAT-01 : Gestion d’un parc d’équipements
8- Etablir la codification finale
des documents Qualité de l’UMR GénIAl
9- Récupérer E-INV-BAL :
Inventaire des balances, vérifier les informations contenues et mettre à jour
10- Réalisation d’une
Check-List des Bonnes Pratiques de Cahier de Laboratoire
11- Rédiger
la Lettre Qualité
n°3 en y reportant le travail qui a été réalisé
12- Réunion par groupes formés.
Définir les objectifs et le plan d’action
13- Réunion avec tous les groupes
par domaine sur l’état d’avancement et les actions à
réaliser
14- Travailler avec les doctorants
sur les instructions des pilotes de
la Halle N. Appert
15- Vérifier si les actions
mises en
œuvre sont bien appliquées sur le terrain (balances, cahier de
laboratoire, procédure, instruction…)
16- Réaliser l’inventaire
des instruments de mesure avec la personne chargée de l’instrumentation
17- Reprendre les procédures
P-DEC-01 et P-DEC-02 avec les techniciennes du laboratoire
18- Etablir l’état des
lieux (matériels, personnels) en Métrologie avec un Ingénieur
Recherche
19- Rédiger
la Lettre Qualité
n°4 sur l’état d’avancement, les apports de la mise
en œuvre de la démarche Qualité
au sein de l’UMR GénIAl…)
20- Finaliser la rédaction des
documents Qualité (procédures, instructions, modes opératoires,
enregistrements…)
21- Mise en application de toutes les
instructions sur le terrain
22- Rédaction du rapport de
stage.
Illustration
Figure 9 : Planning
prévisionnel du projet
Tableau 3 : Risques
identifiés et alternatives proposées
N° Risque |
Risques identifiés |
Alternatives proposées |
1 |
Absence de tous les documents Qualité.
Documents obsolètes |
Rechercher les documents
à jour auprès des rédacteurs et des utilisateurs
des documents Qualité |
2 |
Balances non identifiées
en interne |
Reprendre l’identification
des balances sans modifier les numéros internes déjà attribués |
3 |
Lettre Qualité non comprise
ou mal diffusée |
Faire lire
la Lettre Qualité
à quelques personnes du service et la simplifier si nécessaire |
4 |
Réunion non organisée
par manque de temps ou de concordance dans le planning |
Faire le point avec les personnes
de chaque sous groupe et réaliser un bilan ainsi qu’un
plan d’actions |
5 |
Aucun doctorant sur les pilotes |
Travailler avec les enseignants-chercheurs,
les stagiaires |
6 |
Aucune mise en application sur
le terrain |
Alerter le personnel par une Lettre
Qualité d’urgence sur le rôle de chacun |
7 |
Action entreprise après
le départ du technicien chargé de la Métrologie |
Rechercher une personne compétente
et garder une copie de données |
8 |
Responsable Métrologie non
motivé non impliqué |
Discuter des objectifs ou proposer
un autre responsable Métrologie |
9 |
Personnes chargées de la
vérification des documents ne sont pas disponibles |
Demander à des personnes
compétentes d’autres unités que l’UMR GénIAl
de vérifier les documents Qualité
rédigés |
10 |
Avoir du retard dans mon travail
de rédaction |
Proposer aux enseignants de soutenir à la
deuxième session de septembre |
retour sommaire
Afin d’identifier les
risques des options d’intervention et leurs alternatives envisagées,
un diagramme de décision a
été réalisé sur le projet. Le suivi de ces options
d’intervention n’a pas généré de difficultés
particulières.
Figure 10 : Options
d’intervention, risques et alternatives pour le projet
retour sommaire
Lors du stage, quelques difficultés
ont été rencontrées et des propositions d’améliorations
sont suggérées pour un éventuel futur stagiaire en Qualité.
Tableau 4 : Difficultés
rencontrées et améliorations suggérées
Difficultés rencontrées |
Améliorations suggérées |
Une seule réunion AQR a
eu lieu |
Imposer la date de la réunion
et la liste des participants |
Chercheurs et Enseignants-chercheurs
ont un planning très chargé |
Embaucher une personne chargée
uniquement de la Qualité |
Difficultés
à impliquer les parties concernées dans leur travail |
Mettre en place un système
de notation en fonction de la participation à la mise en place
de la démarche Qualité au sein de l’unité |
Manque d'appui supérieur
pour rappeler le personnel à ses fonctions |
Fixer un délai
à la réalisation d’un travail |
Pas accès au site INRA car
durée de stage inférieur à 6 mois |
Réaliser un stage d’au
moins 6 moins |
Pas d’ordinateur à
disposition |
Exiger un ordinateur lors de l’arrivée
d’un stagiaire |
Pas à
proximité des tuteurs de stage |
Demander un entretien si nécessaire |
Implication du personnel insuffisante |
Organiser des réunions Qualité animées
d’outils Qualité |
Manque de personnel chargé de
la Qualité |
Réaliser des formations
en Qualité |
retour sommaire
4. Les
critères d’exigence de l’UMR et le référentiel
INRA
Sens de la démarche Qualité
La mise en place de la démarche
qualité au sein de l’UMR atteste la volonté de garantir,
autant que raisonnablement possible, de bonnes pratiques scientifiques. Elle
vise à valoriser l’unité
en :
- Fournissant des garanties
réclamées par les commanditaires, le public et la communauté scientifique
- Formant et valorisant
les acteurs de la recherche à une culture renouvelée de rigueur
et de responsabilité
- Assurant la connaissance
des limites de validité et donc d’exploitation du résultat
- Progressant continûment
dans les pratiques quotidiennes.
Enjeux scientifiques
L’optimisation de l’organisation de la recherche pour réduire
les constats de non-qualité (par exemple, la qualification tardive des
données) et de la capacité à faire face à
la lourdeur et au coût croissant de l’organisation du travail ainsi
qu’à la rareté des ressources (financières, humaines, équipements,
temps, etc.) deviennent également des enjeux importants [14].
Enjeux pour l’organisme de
recherche et ses chercheurs
L’éligibilité de l’unité pour la conduite
d’un programme commandité et financé par un tiers (l’Etat,
la Commission Européenne, par exemple).
La responsabilité des
acteurs de la recherche vis-à-vis des connaissances produites. Il est
essentiel pour tous ses acteurs de maîtriser les moyens d’inscription,
de reproduction et de diffusion et de pouvoir, juger, en particulier, de leur
fiabilité et de leur validité.
retour sommaire
Quels sont les critères
du niveau 1 du référentiel Qualité
INRA qui concordent avec les critères d’amélioration des
pratiques de l’UMR, tels que la meilleure rentabilité des travaux
de recherche et l’amélioration de l’organisation et du management ?
Parmi les 70 actions Qualité du
référentiel Qualité INRA pour répondre au premier
niveau, seulement 12 actions peuvent avoir un impact sur les objectifs de l’UMR,
dont 4 agissent directement sur les critères de base qui sont : la
traçabilité des travaux de recherche, la fiabilité des résultats
mesurables et sur les critères définis par les acteurs de l’UMR :
rentabilité des travaux de recherche et amélioration de l’organisation
et du management.
L’UMR développe
diverses activités souvent complémentaires qui concourent à la
réalisation de la recherche. Aussi, pour mettre en place sa propre démarche
qualité, il apparaît opportun qu’elle puisse disposer d’un
choix de documents de référence dans le domaine de la qualité.
La lecture de normes et la
connaissance de quelques notions en Qualité permettent d’aborder
la démarche Qualité différemment et de s’approprier
tous les outils de base et de gestion Qualité.
L’utilisation de différentes
normes et des pratiques qui y sont présentées est proposée
aux animateurs Qualité de l’UMR.
Des mises en application concrètes
d’outils Qualité et de méthodes d’analyse seront proposées à la
suite de ce projet aux acteurs concernés et motivés par cette nouvelle
démarche.
Figure 11 : Le déroulement
de la création d’un document Qualité dans un cycle
PDCA (dynamique permanente)
Le PDCA approprié
au processus de rédaction d’un document Qualité permet aux
différents acteurs de visualiser les démarches à suivre
pour établir correctement le document sans effectuer de copies et/ou de
donner une codification déjà existante au nouveau document. Le
fait d’employer des outils Qualité sensibilise les acteurs de l’UMR à une
vision différente de
la Qualité et les encourage à
se réapproprier ces méthodes de travail pour aboutir à des
synthèses complètes et illustrées. Approche de
la Démarche Qualité en Recherche [8]
En interne → Appuyer
son savoir-faire sur des procédures validées, garantir la répétabilité et
la robustesse des résultats déclinés
En externe →
Renforcer sa crédibilité vis-à-vis des partenaires industriels
Aspects
- Etalonnage
- Respect des modes opératoires
- Traçabilité des
résultats
- Formation des parties prenantes
"Pourquoi"
→ Favoriser la créativité scientifique
→ Capitaliser les savoirs et savoir-faire
→ Garantir traçabilité et
robustesse des résultats
"Comment"
→ Approche centrée sur le
chercheur, le seul à même d’améliorer ses processus
→ Cadre de cohérence :
pragmatisme, pédagogie, intégration
Figure 12 : Cadre de cohérence
qualité proposé pour les activités en recherche [4]
La figure montre comment ces
principes peuvent s’appliquer systématiquement à toutes les
activités associées à une recherche comme par exemple la
définition de l’objectif initial, sa réalisation et la valorisation
scientifique ou industrielle des résultats.
Pragmatisme : Faire définir les démarches
appropriées par les chercheurs eux-mêmes. Ces approches propres
et adaptés à la culture, au contexte et à la spécificité de
la communauté scientifique, et validées par elle permettront une
cohérence du système.
Pédagogie : Sensibiliser et valoriser les
jeunes générations de chercheurs pour le développement de
la culture qualité en recherche et sa pérennisation. La démarche
doit
être mise en place dans toutes les activités de recherche.
Intégration : Sensibiliser à la qualité et à
l’amélioration continue des pratiques quotidiennes concerne tous
les personnels dont les activités peuvent jouer sur la qualité des
résultats finaux de la recherche.
Proposition de processus
de conduite de projet
En fonction
du type de projet considéré les données d’entrée
et les données de sortie du processus seront différentes.
Elles
sont résumées dans le tableau ci-dessous :
Tableau 5 : Processus
de conduite de projet, adapté de [4]
Types de projets |
Clients potentiels |
Données
d’entrée |
Données
de sortie (produits) |
Projet de
réalisation |
Laboratoires
ou industriels souhaitant utiliser ponctuellement les compétences
scientifiques ou techniques sur un point spécifique |
Un cahier
des charges précis |
-un produit
matériel
-une prestation
-un rapport
scientifique |
Projet de
recherche |
-institutionnels
-organismes
de recherche nationaux ou internationaux
-industriels
-universités |
-une réponse
(acceptée) à une appel d’offre
-un cahier
des charges ou spécifications
-une fiche
projet
-un sujet
de thèse |
Un accroissement
de connaissance se matérialisant par :
-un rapport
scientifique
-un mémoire
de thèse
-des publications |
Action thématique |
Politique
scientifique du service ou de l’organisme de tutelle |
-un contrat
d’objectifs
-une fiche
d’action |
Un accroissement
de connaissance se matérialisant par :
-un rapport
scientifique
-un chapitre
d’un rapport d’activité |
La phase
de clôture d’un projet rassemblant la valorisation, le retour
d’expérience et l’auto-évaluation relève d’une
démarche d’amélioration continue des performances du processus.
Cartographie générale des processus à l’UMR GénIAl
L’application de l’approche processus élaborée pour
identifier le rôle des acteurs de l’unité
et donner un sens au travail réalisé et à son organisation.
Cette approche générale peut être utilisée pour la
mise ne œuvre d’actions Qualité
justifiées sur le terrain.
Le climat
de confiance entre tous les acteurs de l’unité permettra d’avancer
dans les pratiques professionnelles et de profiter de la plue-value de l’auto-évaluation
de l’UMR.
Des enquêtes
de satisfaction durant le déroulement des processus surveilleront les
attentes et le ressenti des acteurs pour permettre à la démarche
d’être dynamique et pérenne.
Les moyens nécessaires
(ressources humaines, matérielles et financières), un délai
et des indicateurs utiles au contrôle de ces processus devront être
déployés par la direction.
Figure 13 : Cartographie générale
des processus
Surveillance des processus (objectifs
et indicateurs)
Le suivi du processus pourra s’appuyer sur les indicateurs choisis dans
le tableau suivant. Les processus sont étudiés pour trois types
de management, qui sont essentiels au bon déroulement de projets de toute
unité.
Tableau 6 : Surveillance
des processus, adapté
de [15]
Amélioration continue
L’amélioration continue concerne à la fois le produit
de la recherche et le système de management de la qualité
mis en œuvre.
Il est recommandé en
recherche de mettre l’accent sur la planification, la communication et
la capitalisation du retour d’expérience, qui peut contribuer
à la définition de nouveaux objectifs ou de nouvelles activités.
Partie 3 : Propositions d’amélioration
des pratiques
1. Systèmes
de suivi systématique de la documentation Qualité
Il ne faut pas seulement des compétences
techniques pour mener à bien une démarche qualité. Les
compétences relationnelles sont aussi très importantes.
Mais quelles sont les compétences
nécessaires sur le plan de la gestion des ressources humaines pour tous
ceux qui sont responsables qualité ?
- Compétences managériales
- Connaissance du référentiel
qui est appliquée dans l’unité
- Savoir faire et savoir
être pour convaincre de l’intérêt de la démarche
qualité.
Un responsable avec un faible
potentiel relationnel peut bloquer le bon déroulement de la démarche
qualité.
Les intérêts à avoir
une personne clairement identifiée pour s’occuper de la gestion
interne de la qualité sont multiples.
De par sa fonction, le coordinateur
qualité permet une coordination efficace des différentes activités
liées à la démarche d’auto-évaluation ainsi
qu’une prise de recul par rapport à cette démarche. Dans
cette optique, il est essentiel que le coordinateur qualité soit informé et
formé aux différents aspects de la qualité dans le domaine
du management.
Garant de la démarche
qualité aussi bien auprès des directions que des acteurs de terrain,
le coordinateur qualité est l'élément complémentaire
des directions pour initier la démarche qualité et assurer son
bon développement ; il est par ailleurs l'élément moteur
qui organise les groupes de travail, assure leurs modes de fonctionnement et
entretient leurs motivations [12].
Positionné
entre les directions et les acteurs de terrain, le coordinateur qualité assure
une bonne circulation des informations auprès des différents acteurs
impliqués dans la démarche ainsi que leur bonne compréhension.
En faisant comprendre aux acteurs de terrain que toutes les propositions d'amélioration
ne pourront être mises en action par les directions, le coordinateur qualité doit
par ailleurs parvenir à développer un sens logique à la
démarche qualité, en cohérence avec les réalités
organisationnelles dans lesquelles elle s'installe.
Idéalement, le coordinateur
qualité est volontaire et n’est ni membre de la direction de l’UMR
ni membre d’une délégation syndicale. Il peut
être choisi parmi les membres de l’UMR ou en dehors de celle-ci.
L'un et l'autre choix ont des implications bien différentes...
- Un membre interne
à l’UMR a l'avantage de connaître l'organisation et le
fonctionnement de l’unité dans laquelle il travaille. Emanant
d'une catégorie particulière, il risque par contre de ne pas être
forcément bien accepté
- Totalement
étranger à l’UMR, un membre extérieur. Son statut
risque néanmoins de rendre son intégration au sein de l’UMR
particulièrement difficile. De par sa fonction, le coordinateur qualité est
par ailleurs souvent amené à traiter de questions plutôt
sensibles. Les acteurs d'un système ne voient pas toujours d'un bon
oeil qu'un
"étranger" se mêle de telles problématiques.
Enfin, s'il vaut mieux charger
un seul coordinateur de la démarche qualité pour parvenir à une
meilleure centralisation des informations et des initiatives prises en la matière,
plusieurs systèmes alternatifs peuvent être mis en place pour aider
le coordinateur dans la réalisation de ses activités. Un système
de
"relais qualité" peut ainsi assurer le coordinateur de pouvoir compter,
dans chaque catégorie et/ou implantation, sur une personne qui se charge
de relayer les informations, de récolter d'éventuels questionnaires,
de rapporter l'une ou l'autre situation problématique, etc.
Au quotidien, le comportement et
les connaissances de l’animateur Qualité peuvent être
mises en avant par le fait de [16] :
Motiver
et soutenir le personnel de l’organisation et se comporter de manière
exemplaire
- Stimuler et encourager
la délégation de responsabilités Ä empowerment
- Encourager la confiance
et le respect mutuel
- Soutenir les collaborateurs
afin qu’ils proposent des innovations et des améliorations
et qu’ils soient pro-actifs dans leur travail quotidien
- Agir conformément
aux objectifs et valeurs établis
- Soutenir les collaborateurs
afin de les aider à réaliser leurs plans et objectifs en
relation avec les objectifs organisationnels
Gérer
les connaissances
- Développer des
systèmes pour gérer, conserver et évaluer la connaissance
dans l’organisation
- Assurer l’accès
de tous les collaborateurs à l’information pertinente pour
assumer leurs tâches et objectifs
- Assurer l’exactitude,
la fiabilité
et la sécurité de l’information
- Mettre en place des
canaux de communication interne pour diffuser l’information à travers
toute l’organisation (par ex : intranet, lettre d’information,
magazine, etc.)
- Stimuler l’échange
d’informations en interne et avec toutes les parties prenantes
- Présenter l’information
de manière conviviale
- Assurer que l’on
conserve la connaissance des collaborateurs qui quittent l’organisation.
Sessions de sensibilisation
et de formation
Sensibilisation
à
la qualité, concepts de la qualité en recherche, management de
projet, assurance qualité dans les laboratoires d’essais et d’analyses,
maîtrise des processus de mesure, calcul des incertitudes de mesure, statistiques
appliquées à la mesure, qualité dans les processus support,
validation de méthodes d’analyse, management des processus, pilotage
des processus, la démarche qualité dans les laboratoires de recherche,
management d’une équipe projet...
Toutes ces propositions de
sensibilisation et de formation sont utiles au bon fonctionnement de l’unité et
à l’amélioration des pratiques professionnelles à
tout niveau.
Il convient aussi de rappeler
que la formation continue, les séminaires et colloques, sont essentiels
pour améliorer constamment la qualité de la recherche (apprentissage)
et que le principe de « la bonne personne à la bonne place » est
aussi une base d’organisation efficace.
Entre la fin de ce stage et
la période qui suivra, sur un mois, des petits groupes de travail seront
fixés pour travailler ensemble sur l’utilisation d’outils
Qualité, ces petites
‘formations’ seront dispensées aux doctorants, au personnels
technique ainsi qu’aux des enseignants qui le souhaitent.
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2. Systèmes
d’information
Le système
d’information : mémoire du laboratoire, de ses savoirs et savoir-faire
mais aussi de ses bonnes pratiques quotidiennes (technologie Intranet ou Internet).
Il permet de donner en tout lieu, à tout moment et à
tout acteur de la recherche les informations dont il a besoin pour mener correctement
ses travaux, dans le respect des bonnes pratiques scientifiques du laboratoire.
Des méthodes de travail
plus judicieuses peuvent être mises au point, telles que les instructions
Multimédias. La recherche scientifique produit de plus en plus de documents
numériques (textes, graphiques, sons, bases de données, modèles
3D, simulations, etc.) dont la reproduction et la modification sont particulièrement
aisées.
Lorsque le contenu d’une
instruction est traité, on peut se demander si celui-ci ne pourrait pas être
exploité
intelligemment sous une forme multimédia. Ou encore, savoir si le son,
l'animation ou l'interactivité
ne peuvent pas venir renforcer le contenu afin d’améliorer sa compréhension
et augmenter son attraction.
Toutefois, le recours au multimédia
est loin d'être nécessaire dans tous les cas. La plupart du temps,
le texte, complété de quelques images fixes, suffira à
communiquer efficacement l’information.
Dans quels cas
le recours au multimédia est-il intéressant ?
- Expliquer
un mécanisme logique ou une séquence temporelle
- Proposer
une interactivité visuelle sophistiquée
- Exploiter
la 3D ou les techniques de réalité virtuelle
L'expression "Une image vaut
mille mots" s'applique parfois au son.
retour sommaire
Les instructions
établies sous forme papier doivent
être à proximité des pilotes de recherche ou de tout autre
appareil utilisé pour des mesures. Pour une utilisation fréquente
de ces instructions, elles pourraient
être plastifiées et le contenu être améliorer en y
intégrant des photos, des images, des logigrammes,etc. puisque ‘trop
de texte tue le texte’, et cette méthode de travail pourrait augmenter
la fréquence d’utilisation des documents.
Il est nécessaire de
s’assurer que les documents restent lisibles, disponibles et facilement
identifiables.
Pré-requis d’une réussite [12]
Avoir une bonne
‘étude de faisabilité’ au démarrage : définir
précisément les fonctions souhaitées.
- Détermination
de l’identité du site
- Déterminer les
livrables de votre projet (objectifs à atteindre)
- Jalonner votre parcours
(test, validation, mise en ligne, etc.)
- Créer une
équipe d’administration, modération, rédaction,
communication afin de s’affranchir de la délégation de
tâche
- Avoir une disponibilité suffisante
pour le suivi du projet (mises à jour régulières,
gestion quotidienne).
Un site intranet dédié à la
qualité permet à
chaque acteur de l’unité d’accéder aux procédures
générales, à des modèles de documents qualité, à la
liste des documents qualité gérés au sein de l’unité de
recherche et des fonctions d’appui à la recherche, à un fond
documentaire qualité (ouvrages, documents liés à
la Qualité en Recherche…), aux textes des référentiels
normatifs via l’abonnement SAGAWEB, à divers comptes rendus,
à des projets à
l’étude...
Le schéma ci-dessous positionne
les
étapes à réaliser dans le temps pour la création
d’un forum efficace.
Figure 14 : Les étapes
chronologiques de création d’un site communautaire, adapté
de [18]
3. Recommandations
et bonnes pratiques
La Norme ISO 9001 présente
un système de management de la qualité (modèle d’organisation)
et fournit les exigences pour maîtriser et améliorer cette organisation
en vue de satisfaire les clients (utilisateurs). Sa mise en œuvre, notamment
par son approche processus, permet de structurer l’organisation au profit
de l’efficacité du fonctionnement interne avec une volonté
d’amélioration continue. Cette norme peut être utilisée
comme modèle interne d’organisation et peut conduire à une
certification (reconnaissance par tierce partie) si l’unité le souhaite.
[3]
La mise en place d’un
système d’information approprié au sein de l’entité permettra
d’initier et de valoriser d’autres actions d’améliorations à d’autres
niveaux, jusqu’à
l’implication généralisée de tous les acteurs de la
recherche. Un tel environnement
« apprenant »
permet de garantir l’obtention progressive du cadre de cohérence
général par lequel se développent les démarches qualité au
sein, et à l’extérieur, de l’entité de recherche.
La rédaction d’un
plan d’action qualité doit nécessairement
être réalisé via une démarche participative associant
l’ensemble du personnel, ainsi que le management intermédiaire.
Chaque plan d’action
est un projet à part entière avec un
état initial, un état à atteindre, en un temps donné,
avec des moyens prévus et selon un planning rigoureux. Ainsi, afin de
pouvoir estimer l’atteinte des objectifs atteints par chaque plan d’action,
un certain nombre d’indicateurs devront être définis et seront
présentés dans un tableau de bord au cours des réunions
du comité Qualité [13].
Le tableau de bord
Le champ serait : résolution
de problèmes
L’objectif : traitement des causes des problèmes identifiés
Les indicateurs :
- Pourcentage d’actions
correctives clôturées
- Taux de problèmes
résolus/problèmes identifiés
- Satisfaction du personnel
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Les actions de sensibilisation
et de communication interne sur la démarche Qualité sont nécessaires
avant son lancement. Il convient que la communication soit adaptée en
fonction des niveaux concernés de l’unité.
Très souvent les acteurs « lointains» ou
indirects de la recherche sont peu sensibilisés ou n’ont pas une
idée précise de l’impact réel de leurs propres activités
sur le bon déroulement et la qualité des résultats d’une
recherche. C’est pourquoi une approche pédagogique devrait être
entreprise auprès d’eux afin de les aider à identifier en
quoi leurs activités quotidiennes peuvent influer sur les performances
finales en recherche.
Cette vision d’interdépendance
entre les chercheurs et les autres parties nécessaires au bon déroulement
de la recherche est très importante pour concevoir une démarche
cohérente et robuste. En effet, il ne servirait à rien de fixer
des objectifs ambitieux d’amélioration pour les seuls chercheurs,
si le reste de l’unité impliqué dans le processus de recherche
ne contribue pas au même effort [1].
L’écoute des utilisateurs
Il convient que la direction s’implique dans l’écoute des
utilisateurs (clients, pris au sens large) pour anticiper les besoins et orienter
la politique qualité. L’écoute peut prendre différentes
formes.
En raison du caractère
innovant et parfois imprévu de la recherche, les objectifs peuvent évoluer
en cours de réalisation. Pour ce faire, il convient d’associer tous
les acteurs pour collecter et utiliser les informations recueillies par tous
les acteurs de la recherche, afin de bien définir leurs attentes et d’appréhender
leur satisfaction.
L’écoute client
peut s’appuyer sur les enquêtes de satisfaction menées tous
les deux ans, par exemple, auprès des principaux utilisateurs.
Cette écoute permet
de mesurer la satisfaction du personnel et de connaître ses attentes pour
mieux y répondre. Il s’agit de collecter et de comprendre leurs
besoins actuels et futurs, puis d’apprécier leur niveau de satisfaction
par rapport aux activités menées.
L’enquête suivante
sur le niveau de satisfaction du personnel est proposée et peut être
utilisée par les animateurs Qualité de l’UMR pour mettre
en place des actions d’amélioration continue des pratiques quotidiennes.
Communiquer avec les acteurs concernés [4]
Auprès des acteurs
de la recherche, insister sur l’apport de la démarche Qualité dans
les activités au quotidien, pour permettre :
→ Une meilleure visibilité de
la contribution de chacun
→ Une prise de conscience des difficultés
liées aux interfaces
→ Un renforcement du travail en équipe
→ Une simplification des supports
d’information (procédures, enregistrements…)
→ etc.
Auprès de la direction,
expliquer la contribution et le lien de la démarche Qualité avec
la stratégie de l’organisme et ses facteurs clés de réussite.
D’autre part, il est judicieux de présenter la démarche Qualité comme
un projet d’unité en soi et non comme l’application du référentiel
Qualité INRA.
S'il est dans l'intérêt
de la démarche qualité qu'un maximum de pistes d'amélioration
soient effectivement mises en action, tout ne peut être fait. Les animateurs
Qualité
doivent donc faire comprendre que la démarche qualité ne se situe
pas dans un sens idéologique mais bien dans un sens logique, en cohérence
avec les réalités organisationnelles du système dans lequel
la démarche s'installe. Par ailleurs, il serait souhaitable qu’ils
parviennent à établir, avec les groupes de travail, les grilles
de lecture qui leur permettront d'évaluer leur travail [4].
Souvent, l’essentiel
de l’énergie est canalisée sur le déroulement de
l’évaluation. Cependant, il apparaît que la confiance est
générée surtout lors de la préparation et du devenir
de l’évaluation, il est nécessaire d’accorder plus
d’importance à ces phases souvent négligées.
Pour répondre et
contribuer à une auto-évaluation efficace, un guide des bonnes
pratiques, qui peut s’inspirer du Guide élaboré par des
étudiants de l’Université de Technologie de Compiègne
dans le cadre de leur projet d’intégration (Annexe
6), peut
être proposé par les animateurs Qualité de l’unité pour
se préparer à l’audit-conseil de
la Mission Qualité
INRA une fois qu’ils jugeront répondre aux critères qui
ont été fixés par l’UMR et qui restent basés
sur les critères fondamentaux de traçabilité des travaux
de recherche et de fiabilité des résultats mesurables.
Conclusion
La qualité, outil
au service de la recherche et non
« méta-discipline », ne peut raisonnablement prétendre
fixer une méthodologie générale se substituant à
celle qui se construit progressivement.
La qualité peut,
en revanche, offrir un cadre de cohérence facilitant la réflexion
de chacun sur ses « manières de faire professionnelles »
afin de les améliorer de façon continue.
Pour accompagner
ses unités de recherche dans la démarche Qualité, l’INRA
a élaboré un Référentiel Qualité, cependant
celui-ci ne répond pas forcément aux objectifs d’une UMR
dont le fonctionnement est plus complexe (multi-appartenance).
Les animateurs
Qualité de l’UMR avaient essayé d’appliquer le référentiel
Qualité INRA tant bien que mal. A présent, avec mon regard critique
et nouveau dont ils ont bénéficié, ils perçoivent
la Qualité d’une autre manière et ensemble nous tentons de
définir les objectifs de l’UMR et les plans d’actions possibles
pour améliorer les pratiques de tous au quotidien.
L’UMR
GénIAl souhaite redéfinir ses priorités d’actions
et une démarche d’analyse des processus et des risques est à
entreprendre pour répondre aux attentes des acteurs de l’unité.
Celles-ci ont été exprimées et font ressortir deux priorités :
une meilleure rentabilité de la valorisation des travaux de recherche
et l’amélioration de l’organisation et du management. Cette
démarche, qui doit être appuyée par
la Direction permettra de définir des actions à mettre en œuvre
et d’optimiser les méthodes de travail. L’utilisation d’indicateurs
pour mesurer et surveiller l’efficacité des processus et la pratique
périodique de l’auto-évaluation devraient générer
une amélioration continue des pratiques.
Le fonctionnement
en équipe, avec un climat de confiance mutuel, pour pérenniser
et garantir la cohérence des sujets permettra de planifier les travaux
en fonction des objectifs de valorisation.
Le mot clé de
la mise en œuvre d’une démarche Qualité en Recherche
semble bien être la ˝confiance˝
qui est moins accordée a priori qu’il n’était
d’usage, encore récemment, sur la seule base de la réputation
du chercheur ou du directeur de laboratoire. Comment l’ensemble des acteurs
concernés peuvent-ils avoir confiance dans les connaissances scientifiques
produites par les entités de recherche ?
Bibliographie
Ouvrages
[1] Groupe de travail Français "Qualité en
Recherche" (1997). Guide expérimental pour
la Qualité en Recherche, 22 p.
[2] De
Chambine S., Huchet A., Lamy L. (2002). Comment élaborer un référentiel
qualité ? De la théorie à la pratique, Les Guides
de l’Assistance Publique des Hôpitaux de Paris, Paris :
Lamarre, 88 p.
[3] Anon. (2005). Qualité et
Systèmes de Management, Paris : AFNOR, 629 p.
[4] Anon. (2005). Démarche
qualité dans les organismes de recherche, Normes et Outils, Paris :
AFNOR, 344p.
[5] Comité
National d’Evaluation (2003). Livre des références, Paris,
consultable sur : http://www.cne-evaluation.fr/
[6] Anon. (2004). Actes des 3èmes
Rencontres de
la Qualité en Recherche, Paris : INRA
[7] Lévêque
L., Mathieu S. (2002). Management intégré dans l’agroalimentaire.
Les clés de la réussite, Paris : AFNOR, 56 p.
Sites Internet
[8] Site du Master Management de
la Qualité à l’Université de Technologie de Compiègne https://www.utc.fr/mastermq (site
Intranet)
[9] Site de
la Mission Qualité
de l’Institut National de
la Recherche Agronomique http://www.inra.fr/qualite (site
Intranet)
[10] Site de l’Unité Mixte
de Recherche 1145 Génie Industriel Alimentaire http://umr-genial.org/
[11] Site du Centre national du
Machinisme Agricole, du Génie Rural et des Eaux et Forêts http://www.cemagref.fr
[12] Site de Qualité
Helb Prigogine http://qualite.helb-prigogine.be/quality/Elements_cles_de_la_demarche.htm
Normes : Qualité en recherche
[13] FD X 50-550 Octobre
2001 X
50-550
Démarche qualité en
recherche – Principes généraux et recommandations
[14] FD X 50-551 Novembre
2003 X
50-551
Qualité en recherche
- Recommandations pour l’organisation et la réalisation d’une
activité de recherche en mode projet notamment dans le cadre d’un
réseau
[15] GA X 50-552 Novembre
2004 X
50-552
Systèmes de management
de la qualité – Guide d’application de l’ISO 9001 dans
des organismes de recherche - Spécificités de la recherche
et illustrations de l’application de l’ISO 9001
Rapports des étudiants
[16] Bardy S (2006). Amélioration
de l’approche processus et évolution de la cartographie des
processus suite au renouvellement du contrat d’objectifs, URL : https://www.utc.fr/mastermq ; Université de
Technologie de Compiègne
Articles
[17] Hacquin S., Al Saadi A., Sieradzki
G. (2007). Comment faire confiance à
l'évaluation ? Projet d'Intégration MASTER Management de
la Qualité
(MQ), URL : https://www.utc.fr/mastermq ; Université de
Technologie de Compiègne
Divers
[18] Szymczak H., Lambret O., Georgin
D., Création d’un site communautaire, UTC/MMQ, consultable en
Intranet sur : https://www.utc.fr/mastermq/
Annexes
Annexe 1: Liste des membres du
Département Génie Industriel Alimentaire
|
Directeur de
l’UMR GénIAl |
Gilles TRYSTRAM
(PR) |
|
Responsable
de l’UFR GIA (AgroParisTech) |
Albert DUQUENOY
(PR) |
|
Secrétariat
|
Monique BELGOME
Vatosoa ANDRIAMANANTSOA
Michèle DOS SANTOS
Colette MAILLARD |
|
|
|
|
Personnels enseignants |
Bertrand BROYART
(MC)
Francis COURTOIS (MC)
Muriel HAYERT
(MC)
Martine DECLOUX (PR)
Fabrice DUCEPT (MC)
Elisabeth DUMOULIN (PR)
Albert DUQUENOY (PR)
Bertrand HEYD (MC)
Marie-Laure LAMELOISE (PR)
Gilles TRYSTRAM (PR)
Jean VASSEUR (PR) |
|
|
|
|
Personnels techniques |
Aurélien
NEVEU (TFR)
Sabine LACOUR (TFR)
Richard LEWANDOWSKI (IE)
Odile MATHIEU (TFR)
Robert SAWKA (AJT)
Alain SOMMIER (IR) |
|
|
|
|
Personnels de
l'UMR basés à l'AgroParisTech |
Catherine BONAZZI (CR) - INRA
Mathilde COUREL (Chercheur détachée INRA)
Claire FARGUES (MC) - Université Paris XI
Daniel GOUJOT (CR) – INRA
Olivier Vitrac
(CR) - INRA
Isabelle TREZZANI (MC) – Université Paris XII
Christelle TURCHIULI (MC) - Université Paris XI |
retour
sommaire
Annexe 2 : Présentation
de
la Halle Nicolas Appert
Directeur
: Richard LEWANDOWSKI, AgroParisTech
a) Caractéristiques
- Construite en 1983
-
1200 m2 au sol
- Stockage +
2°C,
-20°C et -
40°C
- Vapeur 3, 10 et 12 bars
- Eaux déminéralisée, à +
4°C
- Gaz 20 et 300 mBar
- Air comprimé
- Circuit HCl dilué
- 40 pilotes
- Laboratoire d’analyses (
120 m2)
- Atelier mécanique
b) Les objectifs de la halle Nicolas
Appert sont les suivants :
- Contribuer à la formation
initiale des élèves ingénieurs et des techniciens
des IAA en les initiant aux opérations unitaires et
à leurs associations pour constituer des procédés,
- Transférer des acquis en
Génie des Procédés aux industries alimentaires aromatiques,
pharmaceutiques et biologiques en particulier en démontrant à l’échelle
du pilote la pertinence des acquis,
- Constituer un outil de recherche
pour le développement, la mise au point et l’optimisation
de nouvelles opérations, de nouveaux produits et d’alternative
aux procédés classiques,
- Accompagner le développement
en partenariat avec des industriels du secteur.
c) Type de pilotes liés à la
recherche
- Appertisation
- Centrifugation
- Cristallisation
- Cuisson
- Chromatographie par échange
d’ions
- Découpe par jet de fluide à très
grande vitesse
- Distillation
- Échange thermique
- Électrodialyse
- Essorage
- Évaporation
- Extrusion
- Filtration frontale
- Filtration tangentielle (MFT/UF)
- Haute pression
- Homogénéisation
- Pasteurisation
– Stérilisation
- Osmose-Inverse
- Séchage
Annexe 3 : Le contenu du référentiel
Qualité INRA
Référentiel Qualité INRA
Titre |
Référence |
Préambule du référentiel
d’exigences |
Préambule |
Référentiel qualité INRA
diffusable à l’extérieur de l’INRA |
Exigences |
Référentiel qualité INRA
(version anglaise) diffusable à
l’extérieur de l’INRA |
Requirements |
Référentiel pour
l’audit |
Référentiel |
Fiches d’auto-évaluation :
niveau 1 |
Auto-évaluation |
Explications du contenu du fichier
d’auto-évaluation |
|
Guides d’accompagnement du référentiel Qualité INRA
Documentation
Titre |
Référence |
Guide de maîtrise de la documentation
Qualité |
GU-DOC-01 |
Guide de l’archivage des
données électroniques |
GU-DOC-02 |
Guide de rédaction d’une
procédure |
GU-DOC-03 |
Guide de rédaction d’une
instruction |
GU-DOC-04 |
Guide de rédaction d’un
manuel Qualité |
GU-DOC-05 |
|
|
Procédure de gestion de
la documentation Qualité (rédaction littérale) |
P-DOC-01 |
Procédure de gestion de
la documentation Qualité (rédaction logigramme) |
P-DOC-02 |
|
|
Trame-type de procédure |
E-DOC-01 |
Trame-type d’instruction |
E-DOC-02 |
Trame-type de mode opératoire |
E-DOC-03 |
Liste des documents en vigueur |
E-DOC-04 |
Codification des documents Qualité |
E-DOC-05 |
Tableau de gestion des archives |
E-DOC-06 |
|
|
Notice d’insertion d’un
script pour éditer la date d’impression sur un document
.PDF |
Notice |
Equipements et métrologie
Titre |
Référence |
Gestion d’un parc d’équipements |
GU-MAT-01 |
Métrologie générale |
GU-MAT-02 |
Panorama des normes relatives à la
métrologie |
GU-MAT-03 |
Introduction aux erreurs et incertitudes
de mesure |
GU-MAT-04 |
Métrologie : définitions |
GU-MAT-05 |
|
|
Procédure de gestion d’un
parc d’équipements |
P-MAT-01 |
|
|
Inventaire des
équipements |
E-MAT-01 |
Cahier des charges technique |
E-MAT-02 |
Fiche signalétique |
E-MAT-03 |
Fiche de vie |
E-MAT-04 |
Constat de vérification |
E-MAT-05 |
Certificat d’étalonnage |
E-MAT-06 |
Planning annuel de maintenance,
vérification et étalonnage |
E-MAT-07 |
Métrologie appliquée :
balances
Titre |
Référence |
Métrologie des balances :
vérifiez vos balances en interne |
GU-MAT-BAL-01 |
|
|
Instruction de vérification
périodique d’une balance |
I-MAT-BAL-01 |
Instruction de surveillance quotidienne
d’une balance |
I-MAT-BAL-02 |
Instruction d’étalonnage
d’une masse de travail |
I-MAT-BAL-03 |
|
|
Inventaire des balances |
E-MAT-BAL-01 |
Fiche de vie de balance |
E-MAT-BAL-02 |
Constat de vérification :
relevé de mesures |
E-MAT-BAL-03 |
Constat de vérification :
conclusions |
E-MAT-BAL-04 |
Cahier des charges technique pour
le suivi d’un parc de balances hors métrologie légale |
E-MAT-BAL-05 |
Cahier des charges technique pour
le suivi d’un parc de balances sous métrologie légale |
E-MAT-BAL-06 |
Certificat d’étalonnage :
relevé de mesures |
E-MAT-BAL-07 |
Certificat d’étalonnage :
conclusions |
E-MAT-BAL-08 |
Métrologie appliquée :
pipettes
Titre |
Référence |
Instruction de vérification
d’une pipette |
I-MAT-PIP-01 |
Instruction d’utilisation
d’une pipette |
I-MAT-PIP-02 |
Outils Qualité
Titre |
Référence |
Outil d’analyse de risque |
GU-DOC-01 |
Diagramme de GANTT (Gestion Analytique
des Tâches et du Temps) |
GU-DOC-02 |
|
|
Pan d’actions |
E-DOC-07 |
Plan d’actions annuel |
E-DOC-08 |
retour sommaire
Annexe 4 : Inventaire Métrologique
des Balances, Référence
BAL1 : SAUTER
BAL2 et BALMx : METTLER
IRBALx et BALSx : SARTORIUS
Annexe 5 : Documents Qualité établis
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Annexe 6 : Guide des bonnes
pratiques : « Check List »
L’EVALUATION
Vous
êtes-vous posé les bonnes questions ?
Réalisé
dans le cadre du projet d’intégration
Comment
avoir confiance en l’évaluation
Présenté par
Aroube AL SAADI
Sébastien HACQUIN
Grégory SIERADZKI
Check-list : Mise en
place de l’évaluation
Planification
La planification a-t-elle
été réalisée avec l’ensemble des parties prenantes ?
Les limites temporelles et
spatiales du processus ont-elles
été fixées ?
Calendrier de l’évaluation
Le calendrier de l’évaluation
est-il raisonnable au vu des buts visés et des questions posées ?
A-t-on déterminé à quel
moment il serait judicieux de présenter les résultats ?
Identification des parties
prenantes
Les parties prenantes et les
groupes prévus sont-ils identifiés ?
Les besoins et les intérêts
des parties prenantes et des groupes concernés sont-ils en accord ?
L’objectif et les buts
visés sont-ils compris par les groupes concernés ?
Le périmètre
de l’objet de l’évaluation
Le but de l’évaluation
a-t-il été formulé de manière suffisamment précise ?
Les effets attendus sont-ils
au moins aussi importants que le coût de l’évaluation ?
La conception du cahier
des charges
Le cahier des charges
contient-il clairement l’objet et le contexte de l’évaluation ?
Les besoins et les raisons
de l’évaluation sont-ils présentés de manière
adéquate ?
L’utilisation prévue
des résultats est-elle détaillée de manière appropriée ?
La transparence du budget
est-elle respectée ?
La contractualisation
Le contrat est-il clair et
compréhensible ?
Le contrat a-t-il
été conclu dans une atmosphère de confiance mutuelle ?
Le choix de la méthode
La méthode employée
vous semble-t-elle la plus appropriée au contexte et à l’entité évaluée ?
La méthode employée
possède-t-elle des propriétés de souplesse et de flexibilité ?
Les références
sont-elles formulées dans un style affirmatif et positif ?
Les critères et les
indicateurs ont-ils été choisis avec inférence ?
Check-list : La mise
en œuvre de l’évaluation
Y a-t-il un respect des
étapes planifiées ?
Les délais convenus
sont-t-ils respectés ?
L’évaluation
se déroule-t-elle avec un respect de l’éthique et du juridique
?
L’environnement de travail
privilège-t-il l’obtention de résultats ?
Les relations entre
évaluateurs et évalués sont-elles d’ordre partenariales ?
Les conflits d’intérêt
sont-ils abordés de manière ouverte et franche ?
Les outils utilisés
sont-ils cohérents et pertinents ?
La démarche est-elle
suivie par un regard extérieur ?
Les informations collectées
sont-elles justes et impartiales ?
Un bilan a-t-il
été réalisé avant la publication des résultats
avec l’ensemble des parties prenantes ?
Check-list : Les résultats
de l’évaluation
La publication des résultats
Le rapport a-t-il
été rendu dans le temps imparti ?
Le rapport a-t-il
été rédigé de façon claire et précise ?
Le rapport est-il compris
par tous ?
Le rapport contient-il les
principaux résultats et principales recommandations ?
Le rapport est-il accessible à l’ensemble
des parties prenantes ?
Les réactions
Le processus d’évaluation
est-il véritablement formateur ?
La confrontation entre le
référent et le référé
débouche-t-elle sur la mise en évidence des
écarts ?
Une enquête a-t-elle été réalisée
concernant la satisfaction de la démarche ?
Le suivi
Une méta
évaluation a-t-elle été entreprise ?
Le produit de l’évaluation
permet-il de préciser les actions d’amélioration ?
Le produit de l’évaluation
permet-il l’élaboration d’un plan d’orientation ?
Les recommandations incitent-elles à l’amélioration ?
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Liste des figures
Figure 1 : Organigramme
de
la Mission Qualité INRA [9]
Figure 2 : Structure du réseau
Qualité [9]
Figure 3 : Construction
du Système de Management de
la Qualité [9]
Figure 4 : Logigramme
de la gestion de la documentation Qualité
(élaboration personnelle)
Figure 5 : Fiche d’identité du
processus ‘Rédaction d’un document Qualité’
(adapté de [15])
Figure 6 : Diagramme
des relations (élaboration personnelle)
Figure 7 : Schéma
représentatif de la dynamique du système de management de la qualité
(adapté de [16])
Figure 8 : Planification dynamique stratégique du projet (élaboration
personnelle)
Figure 9 : Planning prévisionnel du projet (élaboration
personnelle)
Figure 10 : Options d’intervention, risques et alternatives
pour le projet (élaboration personnelle)
Figure 11 : Le déroulement de la création d’un
document Qualité dans un cycle PDCA (élaboration personnelle)
Figure 12 : Cadre de cohérence qualité proposé pour
les activités en recherche [4]
Figure 13 : Cartographie générale des processus (élaboration
personnelle)
Figure 14 : Les étapes chronologiques de création d’un
site communautaire (adapté de [18])
Liste des tableaux
Tableau 1 : Relations
entre les différents termes relatifs à la qualité [2]
Tableau 2 : Les critères
qualité et les dispositions pour une démarche qualité en
recherche (adapté de [4])
Tableau 3 : Risques identifiés
et alternatives proposées (élaboration personnelle)
Tableau 4 : Difficultés
rencontrées et améliorations suggérées (élaboration
personnelle)
Tableau 5 : Processus
de conduite de projet (adapté de [4])
Tableau 6 : Surveillance
des processus (adapté de [15])