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L’UMR GénIAl face au référentiel Qualité INRA 

Le référentiel Qualité INRA et son adaptation dans une de ses unités mixte de recherche, l’UMR 1145 Génie Industriel Alimentaire
aroube
  Aroube AL SAADI
Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
Le référentiel Qualité INRA et son adaptation dans une de ses unités mixte de recherche, l’UMR 1145 Génie Industriel Alimentaire, Aroube AL SAADI, Rapport de stage de fin d'études en MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2006-2007, URL : http://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne
RESUME

L’UMR GénIAl 1145, unité complexe tant par sa composition que son environnement souhaite répondre aux exigences du Référentiel Qualité INRA. Sur le terrain, la mise en pratique est difficile. Pour gérer ses activités, l’unité essaye de définir ses objectifs de valorisation en tenant compte de l’existant, des savoirs, de l’expérience, de l’histoire, de la culture des entités concernées car pour bien manager il faut ménager et gérer sans exagérer.

Ce projet va tenter de proposer des pistes d’amélioration, qui doivent être inscrites dans la durée et associant tous les acteurs concernés. La norme ISO 9001 : 2000 sert de base de travail aux propositions d’améliorations des pratiques réalisées lors de ce projet.

Mots clés : Qualité en Recherche, Référentiel Qualité INRA, Objectifs, Communication.

ABSTRACT

The 1145 GenIAl UMR, complexe unit as well by its composition as its environment wishes to fulfill the requirements of the INRA Quality Reference. On the ground, the practical application is difficult. To manage its activities, the unit tries to define its objectives of valorization by taking account of existing, the knowledge, the experiment, of the history, of the culture of the concerned entities bus for good manager it is necessary to spare and manage without exaggerating. This project will try to propose tracks of improvement, which must be registered in the duration and associating all the actors concerned. The standard ISO 9001: 2000 is used as a basis of work for the proposals for improvements of the practices carried out at the time of this project.

Key words : Quality in Research, INRA Quality Reference, Objectives, Communication.

Remerciements

Je tiens à remercier particulièrement Madame Catherine BONAZZI, chargée de recherche à l’INRA, et Monsieur Fabrice DUCEPT, enseignant-chercheur à AgroParisTech site de Massy, qui m’ont accueillie au sein de l’UMR GénIAl, m’ont guidée dans le cadre de mon stage, et ont su m’apporter leur aide et leur soutien à tout moment.
 
Je souhaite également remercier Monsieur Gilbert FARGES, chercheur à l’UTC et co-responsable de la spécialité Master Management de la Qualité, pour son soutien et ses conseils.
 
Je remercie l’ensemble du personnel pour son accueil et sa convivialité et pour avoir été toujours disponible pour me guider dans mes démarches et faciliter mon insertion au service.
 
Sans les conseils et les réflexions généreusement émis par Pablo GRANDA, Assistant Ingénieur, Odile MATHIEU et Sabine LACOUR, Techniciennes Formation Recherche, Monique BELGOME et Michèle DOS SANTOS, secrétaires à l’UMR, ce rapport n’aurait pas pu être complet.
 
Ils gardent leur entière liberté d’appréciation sur ce rapport, qui n’engage que l’auteur laquelle a, à leur égard, une profonde gratitude.
 

Sommaire

 
Remerciements_ 2

Sommaire_ 3

Glossaire_ 6

Termes et définitions_ 7

Introduction_ 9

Partie 1 :  Contexte et Problématique_ 10

1. L’organisation de l’UMR GénIAl 10

1.1. Généralités, présentation, missions_ 10

1.2. Contexte et enjeux_ 10

1.3. Orientations et perspectives pour la démarche Qualité_ 11

2. L’INRA et la Politique Qualité_ 12

2.1. Généralités de l’INRA_ 12

2.2. La Politique Qualité_ 12

2.3. La Mission Qualité_ 13

2.4. Le Référentiel Qualité de l’INRA_ 16

3. L’identification de la mission_ 18

3.1. Contexte de la mission_ 18

3.2. Formulation et clarification de la problématique_ 18

Partie 2 :  Analyse de la situation et actions mises en œuvre_ 21

1. Mesure de l’état initial 21

1.1. Documentation Qualité_ 21

1.2. Instruments de mesure_ 23

1.3. Pilotes liés à la recherche_ 24

2.  Actions d’amélioration entreprises_ 26

2.1. Gestion de la documentation_ 26

2.2. Animation de réunions Qualité_ 28

2.3. Réflexion sur l’impact de la démarche Qualité à l’UMR_ 31

3. Le déroulement du projet 33

3.1. La planification dynamique stratégique_ 33

3.2. Le planning et le plan d’actions_ 34

3.3. Les options d’intervention_ 36

3.4. Les difficultés rencontrées et améliorations proposées_ 37

4. Les critères d’exigence de l’UMR et le référentiel INRA_ 38

4.1. Les enjeux de la Qualité pour l’UMR_ 38

4.2. Les liens entre un processus de recherche et les exigences du référentiel 39

Partie 3 :  Propositions d’amélioration des pratiques_ 45

1. Systèmes de suivi systématique de la documentation Qualité_ 45

1.1. Compétences requises de l’animateur Qualité_ 45

1.2. Formation Qualité aux parties intéressées_ 47

2. Systèmes d’information_ 48

2.1. Mise en place d’instructions Multimédias_ 48

2.2. Documents synthétisés et illustrés_ 48

2.3. Capitalisation des données via un forum_ 49

3. Recommandations et bonnes pratiques_ 50

3.1. Mise en place de plans d’actions_ 50

3.2. Communication_ 50

3.3. Auto-évaluation de l’UMR_ 53

Conclusion_ 54

Bibliographie_ 55

Ouvrages_ 55

Sites Internet 55

Normes : Qualité en recherche_ 56

Rapports des étudiants_ 56

Articles_ 56

Divers_ 56

Annexes_ 57

Annexe 1: Liste des membres du Département Génie Industriel Alimentaire_ 57

Annexe 2 : Présentation de la Halle Nicolas Appert 58

Annexe 3 : Le contenu du référentiel Qualité INRA_ 59

Annexe 4 : Inventaire Métrologique des Balances, Référence_ 61

Annexe 5 : Documents Qualité établis_ 62

Annexe 6 : Guide des bonnes pratiques : « Check List »_ 63

Liste des figures_ 66

Liste des tableaux_ 66

Résumé_ 67

Abstract 67


Glossaire

UMR GénIAl 1145: Unité Mixte de Recherche Génie Industriel Alimentaire 1145
GIA : Génie Industriel Alimentaire
INRA : Institut National de la Recherche Agronomique
AgroParisTech : Institut des Sciences et Industries du Vivant et de l’Environnement
CEMAGREF : Centre national du machinisme agricole, du génie rural et des eaux et forêts
ENGREF : Ecole Nationale du Génie Rural, des Eaux et des Forêts
INA-PG : Institut National Agronomique Paris Grignon
ENVA : Ecole Nationale Vétérinaire d'Alfort
L'Ecole Doctorale ABIES : Agriculture-Alimentation-Biologie-Environnements-Santé
UTC : Université de Technologie de Compiègne
IAA : Industrie Agro Alimentaire
AFSSA :Agence Française de Sécurité Sanitaire des Aliments
CEA :Commissariat à l'Énergie Atomique
CNRS : Centre National de Recherche Scientifique
CR : Chargé de Recherche
MC : Maître de Conférence
PR : Professeur
IE : Ingénieur d’Etude
IR : Ingénieur de Recherche
TFR : Technicien Formation Recherche
AJT : Adjoint Technique
AQR : Assurance Qualité en Recherche
B.U : Bibliothèque Universitaire
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Termes et définitions

(Sources : [1, 4, 9, 15 et 17])
 
 
Activité de recherche : élément constitutif d’un processus comprenant la réflexion, la planification, l’organisation, la réalisation des travaux et les inévitables ajustements nécessaires en cours de recherche ainsi que l’utilisation des résultats, les notions d’analyse du risque étant intégrées.
 
Acteur de la recherche : le terme comprend tout individu ou groupe étant partie prenante ou déployant une action en relation avec un processus de recherche. Il s’agit, tout d’abord, des chercheurs eux-mêmes, des ingénieurs, des techniciens, administrateurs et gestionnaires activement impliqués dans les activités de recherche. Il s’agit également de tout acteur se constituant partie prenante du processus de recherche, tels que les commanditaires, des bénéficiaires ou des groupes d’utilisateurs (par exemple, une association de consommateurs). La liste des acteurs de la recherche varie pour chaque processus de recherche et au cours de celui-ci. Il est donc nécessaire qu’elle soit précisée par les acteurs eux-mêmes et adaptée au cours du processus.
 
Champ : activités concernées par l’application du Système de Management de la Qualité.
 
Commanditaire : entité qui passe commande par un contrat et alloue tout ou partie des ressources financières nécessaires pour atteindre les objectifs fixés ou précisés dans le contrat.
 
Confiance : basée sur une sorte « d’engagement à respecter la norme » issu d’un code partagé (souvent implicite) de devoirs réciproques, de valeurs morales et d’éthique.
La perspective rationnelle se définit comme « une attente sur les motivations d’autrui à agir conformément à ce qui était prévu dans une situation donnée ». Elle considère l’individu comme un acteur rationnel, prévisible, et sa rationalité est confortée par le fait que ses choix et ses actes sont gagnants, utiles.  
 
Entité : partie ou somme de parties d’organisme
 
Enregistrement : document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d’une activité (NF EN ISO 9000). Un enregistrement peut être écrit ou conservé sur un support quelconque (papier, informatique, etc.).
 
Evaluation : doit permettre la compréhension d’ensemble de la politique étudiée, l’appréciation globale de ses effets et du degré d’atteinte de ses objectifs, et enfin la pertinence et l’efficacité des ressources mobilisées pour sa mise en œuvre.
 
Exigence : besoin ou attente formulé, habituellement implicite, ou imposé (voir ISO 9000).
 
Fiabilité : étymologiquement, signifie inspirer confiance.
 
Instruction : document opérationnel qui précise le détail des actions à accomplir pour effectuer une activité. Dans le prolongement des procédures, elles décrivent les dispositions techniques spécifiques détaillées et/ou font référence à des documents externes ou internes mentionnant ces dispositions.
Note : une instruction répond précisément à la question comment et avec quoi.
 
Mode Opératoire : document opérationnel qui décrit une suite détaillée d’opérations distinctes.
Exemples : mode opératoire de prélèvement d’un échantillon.
Note : de même que l’instruction, le mode opératoire répond précisément à la question comment et avec quoi.
 
Organisme : ensemble d’installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs et relations.
 
Organisme de recherche : toute entité publique ou privée constituée d’un ensemble d’installations et de personnes ayant des responsabilités des pouvoirs et des relations.
 
Partenaire : entité qui participe, avec d’autres entités de recherche, à la conduite et à la réalisation d’une activité de recherche.
 
Procédure : document organisationnel qui détaille l’enchaînement chronologique des tâches constitutives d’une activité.
Note : une procédure comporte un objet et un domaine d’application, ce qui doit être fait et qui doit le faire, quand, où et comment ce doit être fait, quels matériels, équipements et documents doivent être utilisés, et comment cela doit être maîtrisé et enregistré.
 
Produit de la recherche : résultat issu d’activités de recherche (processus de réalisation) correspondant aux connaissances matérialisées et communiquées sous différentes formes : publication, rapport scientifique et technique, communication en congrès, brevet, prototype, modèle, schéma, etc.
Note : la définition s’applique aussi bien au produit final qu’au (x) produit(s) intermédiaire(s) de la recherche.
 
Périmètre d’application : ensemble des sites géographiques ou entités organisationnelles concernés partiellement ou en totalité par le champ.
 
Recherche : les activités de Recherche comprennent l’ensemble des travaux entrepris de façon systématique dans le but direct d’accroître la somme des connaissances nécessaires à la Société.
 
Référentiel : ensemble de dispositions de référence, servant de guide pour la construction et la vérification d’un système (Dictionnaire de la qualité, AFNOR, 2003).
 
Traçabilité : aptitude à retrouver l’historique, l’utilisation ou la localisation d’une entité au moyen d’identifications enregistrées.

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Introduction
La recherche scientifique rassemble des acteurs qui conduisent des activités de nature variées combinant des phases d’expérimentation et d’observation critiques, des phases de développement théorique et des phases de modélisation dont l’enchaînement n’est, le plus souvent, ni linéaire ni déterministe. Les résultats de cette recherche se traduisent en connaissances et savoirs nouveaux qui, d’une manière générale, notamment dans le domaine de la recherche fondamentale, sont considérés comme un bien commun de l’humanité, facteur de progrès économique et social, légitimant, à terme, une large  diffusion. Toutefois, cette position de principe nécessite une attention d’autant plus soutenue que les retombées des résultats de la recherche sur la société sont souvent difficiles à prévoir.
 
Confrontées à l’impact social et économique des avancées scientifiques, et dans un contexte de compétition croissante, les parties prenantes de la recherche sont de plus en plus concernées par la mise en place d’une démarche visant à assurer la maîtrise de la qualité des processus de recherche et leur amélioration continue.
 
L’INRA s’est engagée dans une démarche Qualité conforme aux recommandations préconisées dans le FDX 50-550 en se dotant de sa propre politique Qualité. Après avoir réalisé une étude de faisabilité d’une démarche Qualité dans les unités de recherche et d’expérimentation, un large consensus s’est dégagé autour de deux critères qu’il serait réaliste et pertinent à la lumière des enjeux de proposer en terme d’objectifs pour l’Institut : traçabilité des activités de recherche et fiabilité des résultats mesurables.

Le présent projet se compose d’une première partie présentant l’UMR GénIAl et l’INRA de façon générale puis d’une deuxième partie portant sur l’analyse de la situation et des actions mises en oeuvre, et enfin une dernière partie dédiée aux propositions d’actions d’amélioration des pratiques.

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Partie 1 : Contexte et Problématique

1.    L’organisation de l’UMR GénIAl

1.1.  Généralités, présentation, missions

L’activité de recherche en Génie Industriel Alimentaire sur le site de Massy AgroParisTech est réalisée dans le cadre d’une Unité Mixte de Recherche, UMR 1145 dite GénIAl, dont deux instituts de recherche, l’INRA et le Cemagref, sont parties prenantes. L’objectif global de cette unité, qui comprend une quarantaine de permanents, est de produire des modèles de compréhension des phénomènes thermiques, mécaniques et physico-bio-chimiques mis en oeuvre dans les traitements des produits alimentaires ou biologiques. Cette compréhension est nécessaire à l’amélioration de la conception et à l’exploitation optimale des opérations unitaires et des procédés industriels, ainsi qu’à l’amélioration de la qualité, des propriétés d’usage et de la durée de vie des produits fabriqués. Ces finalités sont celles des recherches qui sont entreprises par les 30 chercheurs (Annexe 1) et 20 doctorants de l’unité [10].

Les chercheurs de l’UMR GénIAl traitent des mécanismes de transferts, les réactions, leur interaction, afin de traiter de manière appropriée un produit d’origine biologique et destiné à être consommé est un enjeu scientifique essentiel. Deux axes orientent les travaux :
Moyens matériels
Le département Génie Industriel Alimentaire dispose d’une halle de 1300 m2 (halle Nicolas Appert, Annexe 2) équipée de 45 pilotes instrumentés. Une partie des travaux de recherches est effectuée sur ces pilotes dont la capacité est parfois proche d’outils industriels (de 1 à 100kg/h). Un laboratoire d’analyses physico-chimiques complète cet outil, notamment avec des équipements de caractérisation des produits secs, des poudres, des produits sucrés, etc. De nombreux logiciels sont développés parallèlement aux activités sur pilote ou au laboratoire et sont disponibles pour simuler les procédés étudiés [10].

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1.2.  Contexte et enjeux

Activités de recherche
Le domaine d’application de l’UMR GénIAl concerne l’étude des procédés de transformation et de conservation des aliments. L’enjeu industriel est de traiter de manière appropriée un produit pour obtenir une valeur d’usage attendue en combinant au mieux les propriétés inférées et en construisant par le procédé et son contrôle la nécessaire sécurité de l’aliment.
L’enjeu est la conception de procédés qui garantissent fiabilités et qualités des produits.

La démarche Qualité
L’enjeu dans la période à venir est de mettre en place, progressivement, une démarche qualité pour l’activité de recherche. L’adaptation des démarches et la formation des agents sera une priorité. La fonction laboratoire et halle pilote devront être les deux premières fonctions concernées. Des actions sont déjà engagées pour le recensement des publications de l’unité et le suivi des sujets.
 
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1.3.  Orientations et perspectives pour la démarche Qualité

En mars 2000, dans le cadre d'une déclaration de politique qualité, la direction de l'INRA s'est engagée à ce que toutes ses unités mettent en place progressivement une démarche qualité. Pour se faire, elle a fixée deux objectifs pour permettent d'assurer :
      la traçabilité des travaux de recherche
      la fiabilité des résultats mesurables.
En 2004, la Mission Qualité a édité le Référentiel Qualité de l’INRA avec des actions qualité à mettre en place. L’application de ce référentiel constitue le niveau 1 de la démarche qualité à l’INRA.
Cette démarche concerne autant les unités de recherche (UR et UMR) que les unités expérimentales (UE).
Une chargée de recherche à l’INRA et un maître de conférence à AgroParisTech site de Massy sont chargés de la mise en place de la démarche Qualité à l’UMR GénIAl. Ils sont épaulés pour la mise en place des exigences du référentiel interne par les qualiticiens de la Mission Qualité. Leurs objectifs sont :
Dans le cadre INRA, les audits des systèmes qualité seront effectués par un corpus d’auditeurs qualiticiens (internes et externes). Le premier audit de chaque unité sera un état des lieux et les suivants permettront de mesurer la progression de la démarche qualité.


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2.    L’INRA et la Politique Qualité

2.1.  Généralités de l’INRA

L’Institut National de la Recherche Agronomique est un organisme de recherche scientifique publique finalisé, placé sous la double tutelle du ministère délégué à l'Enseignement Supérieur et à la Recherche et du ministère de l’Agriculture et de la Pêche.
Ses recherches concernent les questions liées à l’agriculture, à l’alimentation et à la sécurité des aliments, à l’environnement et à la gestion des territoires, avec un accent tout particulier en faveur du développement durable.
L’INRA a été fondé en 1946, il est aujourd’hui le premier institut européen de recherche agronomique [9].


Missions

INRA Jouy-en-Josas
Le centre INRA de Jouy-en-Josas, auquel est rattaché l’UMR 1145, abrite 29 unités de recherche scientifique, dont neuf UMR, où les recherches sont menées en partenariat étroit avec l'AFSSA, le CEA, le CEMAGREF, le CNRS, AgroParisTech.
 

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2.2.  La Politique Qualité

Un engagement de la Direction Générale. Un engagement de toutes les unités.
L’INRA s’est engagée dans une démarche Qualité conforme aux recommandations préconisées dans le FD X 50-550 en se dotant de sa propre politique Qualité.
L’engagement de la Direction Générale de l’INRA a été officialisé le 16 mars 2000 par la publication d’une déclaration de politique qualité. La présentation de cette déclaration a été effectuée lors des Premières Rencontres de la Qualité en Recherche. Les premières pages des actes de ce séminaire constituent le texte fondateur de la politique qualité de l’INRA [6].
 
La méthode retenue par la Mission Qualité pour rédiger ce référentiel a consisté à recenser les actions conduites dans les unités (donc faisables), vérifier leur adéquation aux 2 objectifs puis les transformer en exigences pour tous (méthode bottom-up : consiste à laisser les unités prendre les initiatives qu’elles jugent les plus adaptées à leur situation pour répondre aux objectifs.).
 
Deux objectifs prioritaires
Les Chefs de Département doivent prendre toutes les dispositions nécessaires pour que les unités de leur département répondent à deux objectifs prioritaires visant à garantir aux tiers [9] :
Champs d’application de ces deux objectifs

Principes
Différents principes sous tendent la politique Qualité de l’INRA :
La Direction a souhaité ainsi fixer des objectifs à la portée de toutes les unités de recherche et d’expérimentation.

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2.3.  La Mission Qualité

Rôle de la Mission Qualité

 
Pourquoi un référentiel Qualité INRA ?
Plusieurs éléments sont à l’origine de cette initiative [9] :
 
Un cadre de cohérence pour une démarche Qualité intégrée, un lien entre les activités
Le référentiel proposé devra permettre d’une part, d’assurer un continuum entre des activités de même nature conduites dans les différents niveaux institutionnels (siège, départements, centres, unités), d’associer les activités d’appui aux activités de recherche et d’expérimentation et d’autre part d’y adjoindre via des liens les activités relevant d’une autre politique que la politique Qualité [9].
 
Une base commune pour les audits-conseils
Afin d’assurer l’homogénéité des audits-conseils réalisés dans le cadre des évaluations collectives la Mission Qualité pourra s’appuyer sur un seul et même référentiel.
 mission qualite
Figure 1 : Organigramme de la Mission Qualité INRA [9] 


La Mission Qualité anime le réseau des correspondants qualité, assure le déploiement de la Politique Qualité et l’accompagnement des unités pour mettre en œuvre leur projet qualité.





reseau qualite


Figure 2 : Structure du réseau Qualité INRA [9]



F

Les deux animateurs qualité interne à l'UMR GénIAl 1145 ont été nommés par le Directeur de l'unité pour coordonner les actions AQR (Assurance Qualité en Recherche) en lien avec le référentiel INRA et pour servir de relais vis à vis des Correspondants Qualité de Département et de Centre.

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2.4.  Le Référentiel Qualité de l’INRA

Il est composé de plusieurs documents complémentaires [9] (Annexe 3) :

Un référentiel d’exigences
Ce document spécifie les exigences requises par l’INRA pour mettre en place un système de management de la Qualité dans ses unités. Dans sa rédaction le référentiel d’exigences n’est pas structuré en niveaux. Sa conception inspirée de l’architecture des normes internationales actuelles le rend compatible avec d’autres systèmes de management tels que le management de la Qualité (ISO 9001), le management de l’environnement (ISO 14001), le management de la sécurité au travail (OHSAS 18001), etc.
 
Un guide d’application
Ce document a pour objectif de guider l’utilisateur dans la construction progressive du système de management de la Qualité. C’est un outil à vocation pédagogique, à la fois guide de lecture du référentiel d’exigences et outil d’apprentissage. Chaque exigence y est décomposée en une plusieurs actions Qualité unitaires à mettre en place.
 
Des fiches d’auto-évaluation
Ces fiches permettent aux unités de se positionner étape après étape dans les niveaux. Elles sont destinées à être utilisées par l’unité et leurs résultats serviront d’indicateurs de progression dans la mise en place de la démarche Qualité et d’indicateur de conformité au niveau 1 du référentiel.
 
Des guides d’accompagnement
Ces guides sont des outils d’aide selon une typologie d’activités ou d’exigences. Les unités pourront y trouver des conseils, des exemples, des solutions déjà éprouvées et des formulaires prêts à l’emploi.
 
La démarche Qualité, les référentiels et les niveaux d’exigences
La démarche Qualité de l’INRA repose sur 3 niveaux d’exigences. Les exigences des deux premiers niveaux sont spécifiées dans le référentiel Qualité INRA. Celles du troisième niveau complémentaire des niveaux précédents sont spécifiées dans des référentiels externes [1].

systeme management qualite

Figure 3 : Construction du Système de Management de la Qualité [9]

Niveau 1
Fondé sur les principes de l’Assurance Qualité, ce premier niveau constitue le socle de la démarche Qualité et plus généralement de tous les référentiels Qualité.

Niveau 2
Fondé sur l’approche processus, ce deuxième niveau est destiné aux unités de recherche et d’expérimentation qui souhaitent aller plus loin dans la démarche Qualité. Par ailleurs, il permettra aux unités peu ou pas concernées par les exigences très techniques du niveau 1 de mettre en place un système de management de la Qualité. Cette approche processus facilitera également l’intégration d’exigences issues d’autres référentiels, la politique Qualité n’étant pas dissociable de celle de la prévention ou de l’environnement. Enfin, ce deuxième niveau permettra de faire le lien avec les référentiels externes donnant ainsi une perspective élargie à la démarche Qualité de l’Institut.

Niveau 3
A ces deux niveaux il convient d’associer un troisième niveau correspondant aux référentiels externes (ISO 9001 :2000, ISO 17025, BPL, etc.) auxquels se sont déjà conformées ou se conformeront certaines unités au regard des enjeux qui pèsent sur leurs activités (exemple, plateformes RIO-Inter Organismes). Bien qu’indépendant du référentiel Qualité INRA, ce niveau 3 en constitue un prolongement de par la conception des niveaux 1 et 2. Un audit externe permettra de mesurer l’écart entre les niveaux 2 et 3 et de déterminer les actions complémentaires à réaliser pour être conforme au référentiel choisi.
 
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3.    L’identification de la mission

3.1.  Contexte de la mission

Périmètre d’application : Unité Mixte de Recherche Génie Industriel Alimentaire (UMR 1145 GénIAl) associée à l’INRA.

Champ d’application : Mise en place de la démarche Assurance Qualité Recherche dans une unité dont l’activité est basée sur la conception, la conduite et la réalisation de projets de recherches dans le domaine agro-alimentaire.

Contexte : Au sein de l'UMR GénIAl, la mise en place de cette démarche est supportée par deux enseignants-chercheurs. Les principaux objectifs ont été définis (écriture des documents qualité, sauvegarde automatiques des données, métrologie…) et les outils sont en cours de développement.
Une équipe d'une trentaine de personnes (enseignants, chercheurs, personnels techniques, doctorants) est concernée par cette démarche.

Mission : Finaliser la mise en place de la démarche et sensibiliser les chercheurs à son utilisation.

Déroulement de la mission :
 
L’UMR GénIAl doit répondre au niveau 1 du référentiel Qualité INRA.
Le niveau 1 composé de 4 étapes regroupe les actions visant majoritairement à satisfaire les deux objectifs initialement prévus par l’INRA. Quelques actions dans les domaines du management, de l’environnement, de la sécurité et de la réglementaire viennent en complément pour initier la phase d’intégration. Lorsque l’unité aura mis en place toutes les actions du niveau 1, elle sera, au terme d’un audit-conseil effectué par la Mission Qualité, déclarée conforme aux critères de fiabilité et traçabilité et se verra remettre une attestation confirmant cette conformité.
 

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3.2.  Formulation et clarification de la problématique

Clarification de la problématique par le QQOQCP

 
Qui sont les acteurs concernés ?
   Le personnel de l’UMR GénIAl
   La Mission Qualité de l’INRA
   Les doctorants, les masters, les stagiaires et les techniciens
   Les fournisseurs, les prestataires de service.
 
Quel est le problème ?
   La mise en application du référentiel Qualité INRA au sein de l’UMR 
   La rédaction des documents Qualité
   L’implication du personnel dans la démarche Qualité 
   Le manque d’information sur la Qualité en Recherche
   Le retard dans la démarche Qualité.
 
Où apparaît le problème ?
   Au sein de l’UMR GénIAl 
   Lors de l’auto-évaluation de l’UMR GénIAl
   L’adaptation des recommandations du référentiel 
   L’absence de service Qualité au sein de l’UMR GénIAl 
   Le manque de personnels pour se charger de la démarche
   Une formation Qualité inexistante.
 
Quand apparaissent les problèmes ?
   Lors des réunions Assurance Qualité en Recherche 
   Lors de la rédaction de publications scientifiques
   Lors de l’arrivée ou du départ d’un personnel
   Lors des inventaires du matériel (métrologie, instruments de mesure, cahier de traçabilité, etc.)
   Lors de l’étalonnage des instruments et des appareils de recherche.
 
Comment apparaissent les problèmes ?
   Le manque d’information sur la démarche Qualité entreprise à l’UMR GénIAl
   La plus value de cette démarche n’est pas explicitée
   L’absence de personnel qualifié dans le domaine de la Qualité
   Le manque d’appui de la Mission Qualité de l’INRA
   La représentation mentale négative de la Qualité du personnel concerné.
 
Pourquoi faut-il résoudre ce problème ?
   Permettre à l’UMR d’atteindre le niveau 1 défini par le référentiel INRA
   Permettre l’appropriation de la démarche Qualité dans les habitudes des chercheurs
   Améliorer la traçabilté des travaux de recherche
   Assurer la fiabilité des résultats
   Optimiser et affiner les méthodes de travail.
 

Repositionnement de la notion ‘Qualité’

Tableau 1 : Relations entre les différents termes relatifs à la qualité [2]

Management de la Qualité

(organisme ou entreprise)

Politique et objectifs qualité

Planification et amélioration de la qualité

Système Qualité

(organisation, procédures, processus, moyens)

Maîtrise de la Qualité

                                 (obtention)          

1.      Prévoir ce que l’on va faire

2.      Écrire ce qui a été prévu

3.      Faire ce qui a été écrit

4.      Contrôler et corriger les déviations

5.      En conserver la trace

Conformité du produit

Assurance de la Qualité

(confiance en l’obtention)

6.      Démontrer que l’on a respecté les points 1, 2, 3, 4 et 5

7.      Vérifier par audit que le système est adéquat et que tout se déroule comme prévu

8.      Vérifier l’effet des actions correctives

Confiance en la conformité

(D’après : Froman B, Le manuel qualité, outil stratégique d’une démarche qualité 2ème édition, Paris, AFNOR 1995)

L’UMR GénIAl se positionne actuellement dans l’Assurance Qualité tel que défini dans le tableau 1. En effet, l’accent est mis sur la confiance en la conformité, bien que la Politique et les objectifs Qualité ou encore la planification et l’amélioration continue n’aient pas été définis.

Reformulation de la problématique :

problematique 

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Partie 2 : Analyse de la situation et actions mises en œuvre

1.    Mesure de l’état initial

1.1.  Documentation Qualité

La documentation à maîtriser est constituée d’une part de la documentation relative au Système de management de la qualité (ex : Manuel qualité, procédures, réglementation, enregistrements, etc.) et d’autres part de la documentation scientifique. La documentation scientifique concerne les publications, les ouvrages, les articles, etc.
Une procédure de gestion de la documentation Qualité s’applique à tous les documents du système Qualité : procédures, modes opératoires, instructions, enregistrements relatifs aux activités de l’UMR GénIAl du site de Massy (AgroParisTech). Elle s’applique à toutes les personnes du site impliquées dans la démarche Qualité en Recherche.
 
La réalisation de la procédure de gestion de la documentation formalise le processus des documents Qualité à l’UMR. La représentation de cette procédure sous forme de logigramme permet de visualiser l’essentiel de son contenu.


La démarche à suivre est détaillée dans la procédure et une codification des documents Qualité a été déterminée pour garantir la cohérence du système documentaire Qualité.

systeme documentaire qualite

E-INV-LIST : Liste des documents en vigueur (UMR GénIAl)
E-INV-ARCH : Tableau de gestion des archives (UMR GénIAl)
E-INV-TRAM : Trames types des documents Qualité (UMR GénIAl)
GU-DOC-02 : Guide de l’archivage des données électroniques (Référentiel Qualité INRA)

Figure 4 : Logigramme de la gestion de la documentation Qualité

Les risques identifiés en cas de non gestion de la documentation Qualité, sont :
 
Une liste des documents en vigueur à l’UMR GénIAl est à la disposition de tous les utilisateurs, les documents sont disponibles auprès de la secrétaire de l’unité. La secrétaire est chargée de la gestion des documents Qualité et s’assure de maîtriser la diffusion des documents.
Les différentes versions des documents, les noms des personnes, la date de révision de chaque document sont indiqués dans la liste remise à jour après avoir fait le tour des acteurs concernés et recueilli tous les documents existants.

La mise à disposition des documents à rédiger et des acteurs susceptibles de le faire a été élaborée afin de faire prendre conscience aux personnes concernées un de leurs rôles dans l’unité.

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1.2.  Instruments de mesure

Les utilisateurs, qui sont confrontés à une pénurie de personnel et ayant ressenti le besoin d’avoir une gestion plus efficace du matériel, ont pris l’initiative de recenser tous les instruments de mesure de l’UMR (localisation, maintenance, informations utiles liées à l’appareil, etc.) et souhaitent établir un planning de disponibilité du matériel pour une meilleure organisation de travail.
 
Au sein de l’UMR, un travail spécifique a été fait sur les balances. Il s’est basé sur les guides d’accompagnement du référentiel Qualité INRA.
Chaque balance a un numéro interne, un classeur placé auprès d’elle, ainsi qu’une masse de travail spécifique aux caractéristiques de la balance et aux mesures qui sont réalisées.
Les balances sont vérifiées une fois par an par une société d’entretien de matériels de pesage pour le laboratoire, l’industrie et la recherche. L’intervenant externe délivre un constat de vérification pour chacune des balances vérifiées.
Le classeur comprend :
-  Instruction : Surveillance quotidienne de la balance
-   Enregistrement : Fiche signalétique d’équipement
                            Fiche de vie balance
                            Carte de contrôle de balance
- Constat de vérification
Chacune des fiches est référencée en fonction du numéro interne de la balance. Elles devraient être remplies à chaque utilisation.
 
La masse de travail est définie en fonction :
- La classe de précision de la balance
- La portée de la balance
-Les pesées les plus courantes
- Les Erreurs Maximales Tolérées
 
Un inventaire des balances (Annexe 4) plus complet et remis à jour permet de localiser les balances et d’y trouver toutes les informations pouvant être nécessaires pour des calculs de précision, l’achat, la maintenance, etc.
Le travail en métrologie des balances est bien avancé, cependant les utilisateurs ne remplissent pas systématiquement les fiches du classeur. Bien que des affiches de sensibilisation soient apposées à proximité de chacune des balances pour attirer l’attention de l’utilisateur sur l’importance de la vérification quotidienne de la pesée, celui-ci ne percevant pas la plue-value directe de cet acte jugé inutile ne remplit généralement pas les fiches du classeur à chaque utilisation.
 
Un travail de communication, sur le terrain, auprès des utilisateurs a été conduit lors de ce stage. L’avantage d’être à proximité du personnel a permis de les sensibiliser sur la démarche entreprise par l’unité mais surtout sur la notion Qualité, perçue pour la plupart comme une contrainte réglementaire supplémentaire.
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1.3.  Pilotes liés à la recherche

Les pilotes liés à la recherche sont situés pour la plupart dans la Halle N. Appert (Annexe 2), des fiches plastifiées y sont associées, telles que :
-     Fiche de risque
-    Fiche signalétique
-    Fiche d’arrêt d’urgence.
Elles ont été réalisées dans le cadre dans le cadre de la politique d’Hygiène et Sécurité de l’unité.
 
La décision de rédiger les instructions d’utilisation des pilotes liés à la recherche est renforcée par la volonté de répondre à l’objectif de traçabilité des travaux de recherche. En effet, lors du départ d’un doctorant, d’un personnel technique ou de tout autre utilisateur qui travaille sur un pilote de recherche, les informations concernant le fonctionnement de l’appareil ne seront pas précisées dans son cahier de laboratoire, il est préférable de garder une trace du déroulement des manipulations pour les futurs utilisateurs et donc du savoir-faire des utilisateurs.

Ces instructions faisant parti des documents Qualité ont une référence et sont sur la liste des documents Qualité en vigueur à l’UMR GénIAl.
La démarche a été de solliciter les doctorants, les techniciens et les utilisateurs des pilotes pour rédiger ces instructions et de les faire vérifier par une autre personne compétente, telle qu’un doctorant, un personnel technique ou un enseignant-chercheur. Pour valider le document établi, les animateurs Qualité se chargent de son approbation.
 

Le suivi de quelques travaux pratiques avec des étudiants et la présence sur le terrain auprès de techniciens ont aussi permis de rédiger un certain nombre d’instructions inexistantes auparavant. Ces instructions d’utilisation des pilotes de recherche ont été illustrées de photos et de logigramme pour faciliter leur lecture. La liste des instructions réalisées est sur la liste des documents établis lors du stage (Annexe 5).
 
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2.    Actions d’amélioration entreprises

2.1.  Gestion de la documentation

Le processus actuel est basé sur une procédure recommandée par le référentiel Qualité INRA. L’utilisation de l’ISO 9001:2000 permet d’établir une fiche d’identité de processus. Une fiche réalisée pour le processus ‘Rédaction d’un document Qualité’, est à présent disponible pour les acteurs de l’UMR afin qu’ils puissent s’engager dans la détermination de l’utilité de chaque processus identifié. Cette démarche processus peut être appliquée à un processus quelconque défini par les acteurs de la recherche à l’UMR ou par des partenaires extérieurs.
 
L’utilisation et l’adaptation de normes relatives au Management de la Qualité, à la Qualité en Recherche, à la Sécurité, à l’Environnement, etc. initient les différents acteurs à la démarche Qualité au sein de leur unité.
Actuellement, l’application du référentiel Qualité INRA ne privilégie pas un Management de la Qualité mais l’Assurance Qualité. Cette notion d’Assurance Qualité est perçue comme une contrainte et est associée à un surcroît de paperasse par les personnes impliquées dans la démarche sur le terrain.
Pour ces raisons, une nouvelle approche de la Qualité est nécessaire et envisagée depuis la relecture pointue des actions déterminées par le référentiel Qualité INRA et l’analyse de leurs apports directs ou indirects pour la valorisation du travail effectué dans l’unité et des objectifs définis lors d’une réunion Qualité.

Zone de Texte: Finalité : L’UMR GénIAl se prépare à une auto-évaluation de son système de Management de la Qualité par la Mission Qualité de l’INRA. L’UMR GénIAl doit être capable de répondre aux exigences du niveau 1.





                        Figure 5 : Fiche d’identité du processus ‘Rédaction d’un document Qualité’, adapté de [15]

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2.2.  Animation de réunions Qualité 

Une réunion Qualité, organisée sous forme de groupe de travail autour du thème : “Quels sont les objectifs de l’UMR GénIAl pour une amélioration des pratiques ?”, l’utilisation d’outils Qualité de base a dégagé des solutions à mettre en place pour une amélioration des pratiques quotidiennes.

La composition du groupe de réflexion :
-    Une Chargée de Recherche INRA, statut animateur Qualité de l’UMR
-    Un Maître de Conférence, statut animateur Qualité de l’UMR
-    Une stagiaire Master 2 en Management de la Qualité à l’UTC
-    Une Chercheuse détachée de l’INRA
-    Un Maître de Conférence
-     Une Technicienne en Formation Recherche
 
Après avoir fait un brainstorming et un vote simple, les deux principales problématiques identifiées sont :
 
Le but recherché est de susciter la réflexion des acteurs de la recherche sur leurs pratiques professionnelles et sur la démarche Qualité.

Etant donnée qu’il a fallu choisir, par défaut de temps, une des problématiques pour pouvoir se lancer dans la recherche de solutions possibles, la première a été sélectionnée.
L’amélioration de l’organisation et du management de l’UMR fera l’objet d’une autre réunion déjà planifiée.
D’autres réunions Qualité avec d’autres groupes de travail sont également envisagées.
 
Une clarification de la problématique par la méthode du QQOQCP permet d’identifier les aspects essentiels et de se poser les bonnes questions. Pour trouver plus et de meilleures idées, un brainstorming silencieux sur les actions possibles à mettre en oeuvre a eu lieu. Afin de rassembler et de regrouper les idées, un diagramme des affinités a été utilisé. Les principales idées retenues sont :
 
Les solutions dégagées relèvent du domaine du Management et de l’organisation, ce qui est cohérent puisque la démarche Qualité doit être une partie intégrante des pratiques professionnelles.
Par la suite, un diagramme des relations a identifié les relations ‘causes à effet’ prépondérantes.

diagramme des relations

Figure 6 : Diagramme des relations

Les résultats obtenus ne permettent pas de tirer une conclusion directe puisque ils sont assez proches,  certes la mise en place d’un ‘vrai’ fonctionnement en équipe pour pérenniser et garantir la cohérence des sujets permettra de planifier les travaux en fonction des objectifs de valorisation.
 
La composition du groupe a un impact évident sur les objectifs fixés lors de cette réunion, de part leurs fonctions et leurs besoins, c’est pourquoi les autres réunions qui auront lieu seront faites avec des équipes pluridisciplinaire.
 
Après l’analyse des actions proposées par les participants à la réunion, une proposition de dispositif de critères, d’objectifs à réaliser et de solutions envisagées leur a été présentée afin d’essayer de répondre aux problèmes rencontrés par la recherche et pour améliorer la rentabilité des travaux de recherche. Ces propositions sont reprises dans le tableau suivant et ont été sélectionnées parmi les critères définis par la norme FD X 50-550.
 
 

Tableau 2 : Les critères qualité et les dispositions pour une démarche qualité en recherche, adapté de [4]

Processus

Critère

Disposition à considérer

Solutions concrètes

Définition de l'objectif

Pertinence et nouveauté

Evaluer l'objectif par rapport aux connaissances actuelles

Veille bibliographique, contacts, réseau d'experts

Faisabilité

Evaluer les ressources nécessaires

Analyser les risques associés à la recherche

Planification détaillée d'avant-projet

Rédaction de la recherche

Transparence

Assurer la traçabilité des résultats

Réaliser des cahiers de laboratoire

Rédiger des rapports d'étape

Délai des étapes

Assurer la tenue des délais

Revues périodiques

Actions correctives et préventives

Créativité

Favoriser et respecter les espaces de liberté à tous les niveaux

Lieux de débats, échanges, dialogues,…

Ressources techniques

Assurer la meilleure exploitation des ressources techniques

Tenue d'un inventaire

Maîtrise de la maintenance

Maîtrise de la calibration,…

Risque de ne pas aboutir

Prévoir des alternatives aux problèmes majeurs qui pourraient qui pourraient apparaître

Liste des problèmes, estimation de leur occurrence et de leurs effets sur la recherche

Identification des solutions alternatives

Elaboration d'un plan d'action pour les cas prioritaires

Validation des résultats

Exploitation industrielle rapide des résultats

Transférer la technologie

Contrats industriels

Brevets et cessions de licences

Maximiser l'impact scientifique des travaux

Cibler le public concerné et identifier les meilleurs vecteurs de communication

Revues périodiques

Rédiger des articles dans des journaux à large facteur d'impact

Rédiger des ouvrages

Diffuser librement sur Internet

Une évaluation périodique de l’efficacité de ce dispositif devrait être réalisée afin d’en garantir les apports et la performance. Il est possible également de procéder à des évaluations approfondies des processus et du système qualité, en tant que de besoin. Dans ce cas, il convient de faire intervenir des personnes compétentes (« jugement professionnel par les pairs ») pour auditer, sur le fond, le dispositif de conduite de la recherche mis en œuvre sans se limiter à un examen purement formel le plus souvent inutile [15].
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2.3.  Réflexion sur l’impact de la démarche Qualité à l’UMR

La politique qualité s’inscrit dans la stratégie générale de l’organisme. Il convient que les objectifs qualité soient fixés en adéquation avec les missions, les orientations scientifiques et les ressources disponibles. Les objectifs qualité doivent être déclinés et régulièrement adaptés de manière cohérente à tous les niveaux de l’organisme et notamment  à celui des équipes de recherche concernées [13].
 
Si des changements importants influant sur le système de management de la qualité (modifications des ressources, création ou suppression d’activités ou de processus…) intervenaient en cours d’année, une revue de direction serait immédiatement programmée.
 
Revue de direction
La revue de direction est le point fort du processus de management. Elle est décisionnelle, présidée par la direction concernée et implique les principaux acteurs du système de management de la qualité.
Effectuée périodiquement, cette revue permettra de faire le bilan des actions engagées et de fixer de nouveaux objectifs compte tenu des résultats obtenus jusqu’à présent.
 
La Lettre Qualité
Elle a pour rôle d’informer par un message simple et concret tous les acteurs de l’unité sur l’avancement des travaux entrepris et sur leurs impacts dans le fonctionnement de l’UMR.
Durant ce stage, une Lettre Qualité ayant essentiellement comme finalité d’expliciter le sens de la démarche Qualité entreprise dans l’unité a été élaboré. L’état d’avancement des travaux y était mentionné ainsi que quelques actions envisagées.
 
La mise en place d’affiches Qualité
L’affichage Qualité a été entrepris dans le but de mettre au courant l’ensemble du personnel sur les actions finalisées. Elles permettent à la fois de valoriser le travail effectué par chacun et de rappeler le personnel non impliqué de l’existence de la démarche Qualité. Ces affiches sont placées dans des endroits stratégiques, le point de rencontre à la pause café, et sont assez visibles.
 
 
Un Système de Management de la Qualité est proposé aux animateurs Qualité et doit être approuvé et validé par le directeur de l’unité pour assurer une dynamique permanente de ce système.
Il est basé sur le cycle PDCA pour permettre aux acteurs de l’UMR d’envisager une amélioration continue de leurs pratiques.
pdca

Figure 7 : Schéma représentatif de la dynamique du système de management de la qualité, adapté de [16]  

On privilégiera par ailleurs un domaine susceptible d'intéresser le plus grand nombre tout en ne créant pas d'emblée des tensions qui pourraient à coup sûr ralentir l'implantation de la démarche qualité, quand elles ne la bloqueraient pas de façon définitive...

Il convient enfin de définir précisément les objectifs et résultats escomptés au terme de la démarche d'une part, et de chaque cycle de travail d'autre part, tout en se préparant déjà à les réajuster en fonction des réalités rencontrées et des résultats obtenus au fur et à mesure.

Ceci fait, il faut encore choisir une méthodologie adaptée aux divers objectifs fixés.

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3.    Le déroulement du projet

3.1.  La planification dynamique stratégique

Le projet est abordé par une planification dynamique stratégique afin d'avoir une approche structurée du sujet de stage.

pds projet


Figure 8 : Planification Dynamique Stratégique du projet

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3.2.  Le planning et le plan d’actions

Le calendrier prévisionnel
Chaque étape doit pouvoir être planifiée individuellement dans le temps et par rapport au planning global du projet :
-   il est possible de concevoir la réalisation de plusieurs actions en parallèle 
-   d’autres étapes, en revanche, se succéderont inévitablement : la validation du travail accompli ne pourra se faire que lorsque la période de stage aura été terminée.

L’enchaînement de ces différentes actions peut être représenté sur un calendrier. Le planning de GANTT (ou planning-barre) constitue un outil graphique simple et pratique permettant de schématiser l’enchaînement des étapes et des actions d’un projet dans le temps. Il permet également d’en assurer le suivi et de détecter les risques de retard [2].


Sa conception suit la méthodologie suivante :

-  lister dans une colonne les différentes étapes (ou actions) à effectuer ;
-  représenter sur une ligne le calendrier (semaines ou mois) ;
- positionner chaque action dans le temps par un trait (barre fine).
 
Cet outil permet également de suivre l’état d’avancement du travail accompli dans le temps. Il suffit pour cela, d’indiquer au-dessus de chaque barre fine :
-   le degré de réalisation de l’étape par une barre noircie ;
-  la date de mise à jour sur le calendrier à l’aide d’un curseur (triangle mobile).
 
Plan d’action

Etapes à réaliser :

1-      S’approprier le référentiel Qualité de l’INRA et se documenter sur la Qualité en recherche
2-      Etablir la mise à jour de la liste des documents Qualité de l’UMR GénIAl. Vérifier la cohérence et l’état d’avancement
3-      Rédiger la procédure P-DOC-01 : Gestion de la documentation Qualité
4-      Reprendre la procédure P-ACC-01 : Accueil et départ des personnels
5-      Rédiger la procédure P-DOC-02 : Maîtrise des enregistrements
6-      Rédiger la procédure P-DOC-03 : Gestion des cahiers de laboratoire
7-      Rédiger la procédure : P-MAT-01 : Gestion d’un parc d’équipements
8-      Etablir la codification finale des documents Qualité de l’UMR GénIAl
9-      Récupérer E-INV-BAL : Inventaire des balances, vérifier les informations contenues et mettre à jour
10-  Réalisation d’une Check-List des Bonnes Pratiques de Cahier de Laboratoire
11-  Rédiger la Lettre Qualité n°3 en y reportant le travail qui a été réalisé
12-  Réunion par groupes formés. Définir les objectifs et le plan d’action
13-  Réunion avec tous les groupes par domaine sur l’état d’avancement et les actions à réaliser
14-  Travailler avec les doctorants sur les instructions des pilotes de la Halle N. Appert
15-  Vérifier si les actions mises en œuvre sont bien appliquées sur le terrain (balances, cahier de laboratoire, procédure, instruction…)
16-  Réaliser l’inventaire des instruments de mesure avec la personne chargée de l’instrumentation
17-  Reprendre les procédures P-DEC-01 et P-DEC-02 avec les techniciennes du laboratoire
18-  Etablir l’état des lieux (matériels, personnels) en Métrologie avec un Ingénieur Recherche
19-  Rédiger la Lettre Qualité n°4 sur l’état d’avancement, les apports de la mise en œuvre de la démarche Qualité au sein de l’UMR GénIAl…)
20-  Finaliser la rédaction des documents Qualité (procédures, instructions, modes opératoires, enregistrements…)
21-  Mise en application de toutes les instructions sur le terrain
22-  Rédaction du rapport de stage.


Illustration

diagramme gantt

Figure 9 : Planning prévisionnel du projet



Tableau 3 : Risques identifiés et alternatives proposées

N° Risque

Risques identifiés

Alternatives proposées

1

Absence de tous les documents Qualité.

Documents obsolètes

Rechercher les documents à jour auprès des rédacteurs et des utilisateurs des documents Qualité

2

Balances non identifiées en interne

Reprendre l’identification des balances sans modifier les numéros internes déjà attribués

3

Lettre Qualité non comprise ou mal diffusée

Faire lire la Lettre Qualité à quelques personnes du service et la simplifier si nécessaire

4

Réunion non organisée par manque de temps ou de concordance dans le planning

Faire le point avec les personnes de chaque sous groupe et réaliser un bilan ainsi qu’un plan d’actions

5

Aucun doctorant sur les pilotes

Travailler avec les enseignants-chercheurs, les stagiaires

6

Aucune mise en application sur le terrain

Alerter le personnel par une Lettre Qualité d’urgence sur le rôle de chacun

7

Action entreprise après le départ du technicien chargé de la Métrologie

Rechercher une personne compétente et garder une copie de données

8

Responsable Métrologie non motivé non impliqué

Discuter des objectifs ou proposer un autre responsable Métrologie

9

Personnes chargées de la vérification des documents ne sont pas disponibles

Demander à des personnes compétentes d’autres unités que l’UMR GénIAl de vérifier les documents Qualité rédigés

10

Avoir du retard dans mon travail de rédaction

Proposer aux enseignants de soutenir à la deuxième session de septembre

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3.3.  Les options d’intervention

Afin d’identifier les risques des options d’intervention et leurs alternatives envisagées, un diagramme de décision a été réalisé sur le projet. Le suivi de ces options d’intervention n’a pas généré de difficultés particulières.

options inteventions


Figure 10 : Options d’intervention, risques et alternatives pour le projet

smiles 

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3.4.  Les difficultés rencontrées et améliorations proposées

Lors du stage, quelques difficultés ont été rencontrées et des propositions d’améliorations sont suggérées pour un éventuel futur stagiaire en Qualité.


Tableau 4 : Difficultés rencontrées et améliorations suggérées

Difficultés rencontrées

Améliorations suggérées

Une seule réunion AQR a eu lieu

Imposer la date de la réunion et la liste des participants

Chercheurs et Enseignants-chercheurs ont un planning très chargé 

Embaucher une personne chargée uniquement de la Qualité

Difficultés à impliquer les parties concernées dans leur travail

Mettre en place un système de notation en fonction de la participation à la mise en place de la démarche Qualité au sein de l’unité

Manque d'appui supérieur pour rappeler le personnel à ses fonctions

Fixer un délai à la réalisation d’un travail

Pas accès au site INRA car durée de stage inférieur à 6 mois

Réaliser un stage d’au moins 6 moins

Pas d’ordinateur à disposition

Exiger un ordinateur lors de l’arrivée d’un stagiaire

Pas à proximité des tuteurs de stage

Demander un entretien si nécessaire

Implication du personnel insuffisante

Organiser des réunions Qualité animées d’outils Qualité

Manque de personnel chargé de la Qualité

Réaliser des formations en Qualité

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4.    Les critères d’exigence de l’UMR et le référentiel INRA

4.1.  Les enjeux de la Qualité pour l’UMR

Sens de la démarche Qualité

La mise en place de la démarche qualité au sein de l’UMR atteste la volonté de garantir, autant que raisonnablement possible, de bonnes pratiques scientifiques. Elle vise à valoriser l’unité en :
- Fournissant des garanties réclamées par les commanditaires, le public et la communauté scientifique
- Formant et valorisant les acteurs de la recherche à une culture renouvelée de rigueur et de responsabilité
- Assurant la connaissance des limites de validité et donc d’exploitation du résultat
- Progressant continûment dans les pratiques quotidiennes.

Enjeux scientifiques

L’optimisation de l’organisation de la recherche pour réduire les constats de non-qualité (par exemple, la qualification tardive des données) et de la capacité à faire face à la lourdeur et au coût croissant de l’organisation du travail ainsi qu’à la rareté des ressources (financières, humaines, équipements, temps, etc.) deviennent également des enjeux importants [14].



Enjeux pour l’organisme de recherche et ses chercheurs

L’éligibilité de l’unité pour la conduite d’un programme commandité et financé par un tiers (l’Etat, la Commission Européenne, par exemple).

La responsabilité des acteurs de la recherche vis-à-vis des connaissances produites. Il est essentiel pour tous ses acteurs de maîtriser les moyens d’inscription, de reproduction et de diffusion et de pouvoir, juger, en particulier, de leur fiabilité et de leur validité.

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4.2.  Les liens entre un processus de recherche et les exigences du référentiel


Quels sont les critères du niveau 1 du référentiel Qualité INRA qui concordent avec les critères d’amélioration des pratiques de l’UMR, tels que la meilleure rentabilité des travaux de recherche et l’amélioration de l’organisation et du management ?
 
Parmi les 70 actions Qualité du référentiel Qualité INRA pour répondre au premier niveau, seulement 12 actions peuvent avoir un impact sur les objectifs de l’UMR, dont 4 agissent directement sur les critères de base qui sont : la traçabilité des travaux de recherche, la fiabilité des résultats mesurables et sur les critères définis par les acteurs de l’UMR : rentabilité des travaux de recherche et amélioration de l’organisation et du management.
 
L’UMR développe diverses activités souvent complémentaires qui concourent à la réalisation de la recherche. Aussi, pour mettre en place sa propre démarche qualité, il apparaît opportun qu’elle puisse disposer d’un choix de documents de référence dans le domaine de la qualité.
La lecture de normes et la connaissance de quelques notions en Qualité permettent d’aborder la démarche Qualité différemment et de s’approprier tous les outils de base et de gestion Qualité.
L’utilisation de différentes normes et des pratiques qui y sont présentées est proposée aux animateurs Qualité de l’UMR.
Des mises en application concrètes d’outils Qualité et de méthodes d’analyse seront proposées à la suite de ce projet aux acteurs concernés et motivés par cette nouvelle démarche.


pdca document qualite

Figure 11 : Le déroulement de la création d’un document Qualité dans un cycle PDCA (dynamique permanente)

Le PDCA approprié au processus de rédaction d’un document Qualité permet aux différents acteurs de visualiser les démarches à suivre pour établir correctement le document sans effectuer de copies et/ou de donner une codification déjà existante au nouveau document. Le fait d’employer des outils Qualité sensibilise les acteurs de l’UMR à une vision différente de la Qualité et les encourage à se réapproprier ces méthodes de travail pour aboutir à des synthèses complètes et illustrées. Approche de la Démarche Qualité en Recherche [8]
En interne → Appuyer son savoir-faire sur des procédures validées, garantir la répétabilité et la robustesse des résultats déclinés
En externe → Renforcer sa crédibilité vis-à-vis des partenaires industriels
 
Aspects
- Etalonnage
- Respect des modes opératoires
- Traçabilité des résultats
- Formation des parties prenantes
 
 
"Pourquoi"
      Favoriser la créativité scientifique
      Capitaliser les savoirs et savoir-faire
      Garantir traçabilité et robustesse des résultats
"Comment"
      Approche centrée sur le chercheur, le seul à même d’améliorer ses processus
      Cadre de cohérence : pragmatisme, pédagogie, intégration
 

cadre de coherence

Figure 12 : Cadre de cohérence qualité proposé pour les activités en recherche [4]

La figure montre comment ces principes peuvent s’appliquer systématiquement à toutes les activités associées à une recherche comme par exemple la définition de l’objectif initial, sa réalisation et la valorisation scientifique ou industrielle des résultats.

Pragmatisme : Faire définir les démarches appropriées par les chercheurs eux-mêmes. Ces approches propres et adaptés à la culture, au contexte et à la spécificité de la communauté scientifique, et validées par elle permettront une cohérence du système.

Pédagogie :
Sensibiliser et valoriser les jeunes générations de chercheurs pour le développement de la culture qualité en recherche et sa pérennisation. La démarche doit être mise en place dans toutes les activités de recherche.

Intégration :
Sensibiliser à la qualité et à l’amélioration continue des pratiques quotidiennes concerne tous les personnels dont les activités peuvent jouer sur la qualité des résultats finaux de la recherche.
 

Proposition de processus de conduite de projet
En fonction du type de projet considéré les données d’entrée et les données de sortie du processus seront différentes.
Elles sont résumées dans le tableau ci-dessous :
 

Tableau 5 : Processus de conduite de projet, adapté de [4]

Types de projets

Clients potentiels

Données d’entrée

Données de sortie (produits)

Projet de réalisation

Laboratoires ou industriels souhaitant utiliser ponctuellement les compétences scientifiques ou techniques sur un point spécifique

Un cahier des charges précis

-un produit matériel

-une prestation

-un rapport scientifique

Projet de recherche

-institutionnels

-organismes de recherche nationaux ou internationaux

-industriels

-universités

-une réponse (acceptée) à une appel d’offre

-un cahier des charges ou spécifications

-une fiche projet

-un sujet de thèse

Un accroissement de connaissance se matérialisant par :

-un rapport scientifique

-un mémoire de thèse

-des publications

Action thématique

Politique scientifique du service ou de l’organisme de tutelle

-un contrat d’objectifs

-une fiche d’action

Un accroissement de connaissance se matérialisant par :

-un rapport scientifique

-un chapitre d’un rapport d’activité

La phase de clôture d’un projet rassemblant la valorisation,  le retour d’expérience et l’auto-évaluation relève d’une démarche d’amélioration continue des performances du processus.
 

Cartographie générale des processus à l’UMR GénIAl


L’application de l’approche processus élaborée pour identifier le rôle des  acteurs de l’unité et donner un sens au travail réalisé et à son organisation. Cette approche générale peut être utilisée pour la mise ne œuvre d’actions Qualité justifiées sur le terrain.

Le climat de confiance entre tous les acteurs de l’unité permettra d’avancer dans les pratiques professionnelles et de profiter de la plue-value de l’auto-évaluation de l’UMR.
Des enquêtes de satisfaction durant le déroulement des processus surveilleront les attentes et le ressenti des acteurs pour permettre à la démarche d’être dynamique et pérenne.
Les moyens nécessaires (ressources humaines, matérielles et financières), un délai et des indicateurs utiles au contrôle de ces processus devront être déployés par la direction.
 

 

processus

Figure 13 : Cartographie générale des processus

Surveillance des processus (objectifs et indicateurs)

Le suivi du processus pourra s’appuyer sur les indicateurs choisis dans le tableau suivant. Les processus sont étudiés pour trois types de management, qui sont essentiels au bon déroulement de projets de toute unité.
 

Tableau 6 : Surveillance des processus, adapté de [15]

surveillance processus


Amélioration continue

L’amélioration continue concerne à  la fois le produit de la recherche et le système de management de la qualité mis en œuvre.
Il est recommandé en recherche de mettre l’accent sur la planification, la communication et la capitalisation du retour d’expérience, qui peut contribuer à la définition de nouveaux objectifs ou de nouvelles activités.
 
 
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Partie 3 : Propositions d’amélioration des pratiques

1.   Systèmes de suivi systématique de la documentation Qualité

1.1.  Compétences requises de l’animateur Qualité

Il ne faut pas seulement des compétences techniques pour mener à bien une démarche qualité. Les compétences relationnelles sont aussi très importantes.
 
Mais quelles sont les compétences nécessaires sur le plan de la gestion des ressources humaines pour tous ceux qui sont responsables qualité ?
Un responsable avec un faible potentiel relationnel peut bloquer le bon déroulement de la démarche qualité.
 
Les intérêts à avoir une personne clairement identifiée pour s’occuper de la gestion interne de la qualité sont multiples.
De par sa fonction, le coordinateur qualité permet une coordination efficace des différentes activités liées à la démarche d’auto-évaluation ainsi qu’une prise de recul par rapport à cette démarche. Dans cette optique, il est essentiel que le coordinateur qualité soit informé et formé aux différents aspects de la qualité dans le domaine du management.
 
Garant de la démarche qualité aussi bien auprès des directions que des acteurs de terrain, le coordinateur qualité est l'élément complémentaire des directions pour initier la démarche qualité et assurer son bon développement ; il est par ailleurs l'élément moteur qui organise les groupes de travail, assure leurs modes de fonctionnement et entretient leurs motivations [12].
Positionné entre les directions et les acteurs de terrain, le coordinateur qualité assure une bonne circulation des informations auprès des différents acteurs impliqués dans la démarche ainsi que leur bonne compréhension. En faisant comprendre aux acteurs de terrain que toutes les propositions d'amélioration ne pourront être mises en action par les directions, le coordinateur qualité doit par ailleurs parvenir à développer un sens logique à la démarche qualité, en cohérence avec les réalités organisationnelles dans lesquelles elle s'installe.
Idéalement, le coordinateur qualité est volontaire et n’est ni membre de la direction de l’UMR ni membre d’une délégation syndicale. Il peut être choisi parmi les membres de l’UMR ou en dehors de celle-ci. L'un et l'autre choix ont des implications bien différentes...
 
 
Enfin, s'il vaut mieux charger un seul coordinateur de la démarche qualité pour parvenir à une meilleure centralisation des informations et des initiatives prises en la matière, plusieurs systèmes alternatifs peuvent être mis en place pour aider le coordinateur dans la réalisation de ses activités. Un système de "relais qualité" peut ainsi assurer le coordinateur de pouvoir compter, dans chaque catégorie et/ou implantation, sur une personne qui se charge de relayer les informations, de récolter d'éventuels questionnaires, de rapporter l'une ou l'autre situation problématique, etc.
 
 
Au quotidien, le comportement et les connaissances de l’animateur Qualité peuvent être mises en avant par le fait de [16] :
 
Motiver et soutenir le personnel de l’organisation et se comporter de manière exemplaire
 
Gérer les connaissances

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1.2.  Formation Qualité aux parties intéressées

Sessions de sensibilisation et de formation
Sensibilisation à la qualité, concepts de la qualité en recherche, management de projet, assurance qualité dans les laboratoires d’essais et d’analyses, maîtrise des processus de mesure, calcul des incertitudes de mesure, statistiques appliquées à la mesure, qualité dans les processus support, validation de méthodes d’analyse, management des processus, pilotage des processus, la démarche qualité dans les laboratoires de recherche, management d’une équipe projet...
 
Toutes ces propositions de sensibilisation et de formation sont utiles au bon fonctionnement de l’unité et à l’amélioration des pratiques professionnelles à tout niveau.
 
Il convient aussi de rappeler que la formation continue, les séminaires et colloques, sont essentiels pour améliorer constamment la qualité de la recherche (apprentissage) et que le principe de « la bonne personne à la bonne place » est aussi une base d’organisation efficace.
 
Entre la fin de ce stage et la période qui suivra, sur un mois, des petits groupes de travail seront fixés pour travailler ensemble sur l’utilisation d’outils Qualité, ces petites ‘formations’ seront dispensées aux doctorants, au personnels technique ainsi qu’aux des enseignants qui le souhaitent.

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2.   Systèmes d’information

Le système d’information : mémoire du laboratoire, de ses savoirs et savoir-faire mais aussi de ses bonnes pratiques quotidiennes (technologie Intranet ou Internet). Il permet de donner en tout lieu, à tout moment et à tout acteur de la recherche les informations dont il a besoin pour mener correctement ses travaux, dans le respect des bonnes pratiques scientifiques du laboratoire.
 

2.1.  Mise en place d’instructions Multimédias

Des méthodes de travail plus judicieuses peuvent être mises au point, telles que les instructions Multimédias. La recherche scientifique produit de plus en plus de documents numériques (textes, graphiques, sons, bases de données, modèles 3D, simulations, etc.) dont la reproduction et la modification sont particulièrement aisées.
 
Lorsque le contenu d’une instruction est traité, on peut se demander si celui-ci ne pourrait pas être exploité intelligemment sous une forme multimédia. Ou encore, savoir si le son, l'animation ou l'interactivité ne peuvent pas venir renforcer le contenu afin d’améliorer sa compréhension et augmenter son attraction.
Toutefois, le recours au multimédia est loin d'être nécessaire dans tous les cas. La plupart du temps, le texte, complété de quelques images fixes, suffira à communiquer efficacement l’information.
 
Dans quels cas le recours au multimédia est-il intéressant ?
L'expression "Une image vaut mille mots" s'applique parfois au son.

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2.2.  Documents synthétisés et illustrés

Les instructions établies sous  forme papier doivent être à proximité des pilotes de recherche ou de tout autre appareil utilisé pour des mesures. Pour une utilisation fréquente de ces instructions, elles pourraient être plastifiées et le contenu être améliorer en y intégrant des photos, des images, des logigrammes,etc. puisque ‘trop de texte tue le texte’, et cette méthode de travail pourrait augmenter la fréquence d’utilisation des documents.
Il est nécessaire de s’assurer que les documents restent lisibles, disponibles et facilement identifiables.
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2.3.  Capitalisation des données via un forum



Pré-requis d’une réussite [12]
Avoir une bonne ‘étude de faisabilité’ au démarrage : définir précisément les fonctions souhaitées.
 
Un site intranet dédié à la qualité permet à chaque acteur de l’unité d’accéder aux procédures générales, à des modèles de documents qualité, à la liste des documents qualité gérés au sein de l’unité de recherche et des fonctions d’appui à la recherche, à un fond documentaire qualité (ouvrages, documents liés à la Qualité en Recherche…), aux textes des référentiels normatifs via l’abonnement SAGAWEB, à divers comptes rendus, à des projets à l’étude...
Le schéma ci-dessous positionne les étapes à réaliser dans le temps pour la création d’un forum efficace.
creation site





Figure 14 : Les étapes chronologiques de création d’un site communautaire, adapté de [18]

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3.   Recommandations et bonnes pratiques

La Norme ISO 9001 présente un système de management de la qualité (modèle d’organisation) et fournit les exigences pour maîtriser et améliorer cette organisation en vue de satisfaire les clients (utilisateurs). Sa mise en œuvre, notamment par son approche processus, permet de structurer l’organisation au profit de l’efficacité du fonctionnement interne avec une volonté d’amélioration continue. Cette norme peut être utilisée comme modèle interne d’organisation et peut conduire à une certification (reconnaissance par tierce partie) si l’unité le souhaite. [3]
 

3.1.  Mise en place de plans d’actions

La mise en place d’un système d’information approprié au sein de l’entité permettra d’initier et de valoriser d’autres actions d’améliorations à d’autres niveaux, jusqu’à l’implication généralisée de tous les acteurs de la recherche. Un tel environnement « apprenant » permet de garantir l’obtention progressive du cadre de cohérence général par lequel se développent les démarches qualité au sein, et à l’extérieur, de l’entité de recherche.
 
La rédaction d’un plan d’action qualité doit nécessairement être réalisé via une démarche participative associant l’ensemble du personnel, ainsi que le management intermédiaire.
Chaque plan d’action est un projet à part entière avec un état initial, un état à atteindre, en un temps donné, avec des moyens prévus et selon un planning rigoureux. Ainsi, afin de pouvoir estimer l’atteinte des objectifs atteints par chaque plan d’action, un certain nombre d’indicateurs devront être définis et seront présentés dans un tableau de bord au cours des réunions du comité Qualité [13].
 
Le tableau de bord
Le champ serait : résolution de problèmes

L’objectif : traitement des causes des problèmes identifiés

Les indicateurs :   

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3.2.  Communication

Les actions de sensibilisation et de communication interne sur la démarche Qualité sont nécessaires avant son lancement. Il convient que la communication soit adaptée en fonction des niveaux concernés de l’unité.
 
Très souvent les acteurs « lointains» ou indirects de la recherche sont peu sensibilisés ou n’ont pas une idée précise de l’impact réel de leurs propres activités sur le bon déroulement et la qualité des résultats d’une recherche. C’est pourquoi une approche pédagogique devrait être entreprise auprès d’eux afin de les aider à identifier en quoi leurs activités quotidiennes peuvent influer sur les performances finales en recherche.
Cette vision d’interdépendance entre les chercheurs et les autres parties nécessaires au bon déroulement de la recherche est très importante pour concevoir une démarche cohérente et robuste. En effet, il ne servirait à rien de fixer des objectifs ambitieux d’amélioration pour les seuls chercheurs, si le reste de l’unité impliqué dans le processus de recherche ne contribue pas au même effort [1].

L’écoute des utilisateurs

Il convient que la direction s’implique dans l’écoute des utilisateurs (clients, pris au sens large) pour anticiper les besoins et orienter la politique qualité. L’écoute peut prendre différentes formes.
En raison du caractère innovant et parfois imprévu de la recherche, les objectifs peuvent évoluer en cours de réalisation. Pour ce faire, il convient d’associer tous les acteurs pour collecter et utiliser les informations recueillies par tous les acteurs de la recherche, afin de bien définir leurs attentes et d’appréhender leur satisfaction.
 
L’écoute client peut s’appuyer sur les enquêtes de satisfaction menées tous les deux ans, par exemple, auprès des principaux utilisateurs.
Cette écoute permet de mesurer la satisfaction du personnel et de connaître ses attentes pour mieux y répondre. Il s’agit de collecter et de comprendre leurs besoins actuels et futurs, puis d’apprécier leur niveau de satisfaction par rapport aux activités menées.
 
L’enquête suivante sur le niveau de satisfaction du personnel est proposée et peut être utilisée par les animateurs Qualité de l’UMR pour mettre en place des actions d’amélioration continue des pratiques quotidiennes.
 
Zone de Texte: Enquête sur le niveau de satisfaction du personnel (questionnaire de satisfaction)
Communiquer avec les acteurs concernés [4]
 
Auprès des acteurs de la recherche, insister sur l’apport de la démarche Qualité dans les activités au quotidien, pour permettre :
      Une meilleure visibilité de la contribution de chacun
      Une prise de conscience des difficultés liées aux interfaces
      Un renforcement du travail en équipe
      Une simplification des supports d’information (procédures, enregistrements…)
      etc.
 
Auprès de la direction, expliquer la contribution et le lien de la démarche Qualité avec la stratégie de l’organisme et ses facteurs clés de réussite. D’autre part, il est judicieux de présenter la démarche Qualité comme un projet d’unité en soi et non comme l’application du référentiel Qualité INRA.
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3.3.  Auto-évaluation de l’UMR

S'il est dans l'intérêt de la démarche qualité qu'un maximum de pistes d'amélioration soient effectivement mises en action, tout ne peut être fait. Les animateurs Qualité doivent donc faire comprendre que la démarche qualité ne se situe pas dans un sens idéologique mais bien dans un sens logique, en cohérence avec les réalités organisationnelles du système dans lequel la démarche s'installe.  Par ailleurs, il serait souhaitable qu’ils parviennent à établir, avec les groupes de travail, les grilles de lecture qui leur permettront d'évaluer leur travail [4].
 
Souvent, l’essentiel de l’énergie est canalisée sur le déroulement de l’évaluation. Cependant, il apparaît que la confiance est générée surtout lors de la préparation et du devenir de l’évaluation, il est nécessaire d’accorder plus d’importance à ces phases souvent négligées.
 
Pour répondre et contribuer à une auto-évaluation efficace, un guide des bonnes pratiques, qui peut s’inspirer du Guide élaboré par des étudiants de l’Université de Technologie de Compiègne dans le cadre de leur projet d’intégration (Annexe 6), peut être proposé par les animateurs Qualité de l’unité pour se préparer à l’audit-conseil de la Mission Qualité INRA une fois qu’ils jugeront répondre aux critères qui ont été fixés par l’UMR et qui restent basés sur les critères fondamentaux de traçabilité des travaux de recherche et de fiabilité des résultats mesurables.
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Conclusion

La qualité, outil au service de la recherche et non « méta-discipline », ne peut raisonnablement prétendre fixer une méthodologie générale se substituant à celle qui se construit progressivement.
La qualité peut, en revanche, offrir un cadre de cohérence facilitant la réflexion de chacun sur ses « manières de faire professionnelles » afin de les améliorer de façon continue.
 
Pour accompagner ses unités de recherche dans la démarche Qualité, l’INRA a élaboré un Référentiel Qualité, cependant celui-ci ne répond pas forcément aux objectifs d’une UMR dont le fonctionnement est plus complexe (multi-appartenance).
 
Les animateurs Qualité de l’UMR avaient essayé d’appliquer le référentiel Qualité INRA tant bien que mal. A présent, avec mon regard critique et nouveau dont ils ont bénéficié, ils perçoivent la Qualité d’une autre manière et ensemble nous tentons de définir les objectifs de l’UMR et les plans d’actions possibles pour améliorer les pratiques de tous au quotidien.
 
L’UMR GénIAl souhaite redéfinir ses priorités d’actions et une démarche d’analyse des processus et des risques est à entreprendre pour répondre aux attentes des acteurs de l’unité. Celles-ci ont été exprimées et font ressortir deux priorités : une meilleure rentabilité de la valorisation des travaux de recherche et l’amélioration de l’organisation et du management. Cette démarche, qui doit être appuyée par la Direction permettra de définir des actions à mettre en œuvre et d’optimiser les méthodes de travail. L’utilisation d’indicateurs pour mesurer et surveiller l’efficacité des processus et la pratique périodique de l’auto-évaluation devraient générer une amélioration continue des pratiques.
Le fonctionnement en équipe, avec un climat de confiance mutuel, pour pérenniser et garantir la cohérence des sujets permettra de planifier les travaux en fonction des objectifs de valorisation.
 

Le mot clé de la mise en œuvre d’une démarche Qualité en Recherche semble bien être la ˝confiance˝ qui est moins accordée a priori qu’il n’était d’usage, encore récemment, sur la seule base de la réputation du chercheur ou du directeur de laboratoire. Comment l’ensemble des acteurs concernés peuvent-ils avoir confiance dans les connaissances scientifiques produites par les entités de recherche ?


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Bibliographie

Ouvrages

 
[1] Groupe de travail Français "Qualité en Recherche" (1997). Guide expérimental pour la Qualité en Recherche, 22 p.

[2] De Chambine S., Huchet A., Lamy L. (2002). Comment élaborer un référentiel qualité ? De la théorie à la pratique, Les Guides de l’Assistance Publique des Hôpitaux de Paris, Paris : Lamarre, 88 p.

[3] Anon. (2005). Qualité et Systèmes de Management, Paris : AFNOR, 629 p.

[4] Anon. (2005). Démarche qualité dans les organismes de recherche, Normes et Outils, Paris : AFNOR, 344p.

[5] Comité National d’Evaluation (2003). Livre des références, Paris, consultable sur : http://www.cne-evaluation.fr/

[6] Anon. (2004). Actes des 3èmes Rencontres de la Qualité en Recherche, Paris : INRA

[7] Lévêque L., Mathieu S. (2002). Management intégré dans l’agroalimentaire. Les clés de la réussite, Paris : AFNOR, 56 p.


Sites Internet

[8] Site du Master Management de la Qualité à l’Université de Technologie de Compiègne http://www.utc.fr/mastermq (site Intranet)

[9] Site de la Mission Qualité de l’Institut National de la Recherche Agronomique http://www.inra.fr/qualite (site Intranet)

[10] Site de l’Unité Mixte de Recherche 1145 Génie Industriel Alimentaire http://umr-genial.org/

[11] Site du Centre national du Machinisme Agricole, du Génie Rural et des Eaux et Forêts http://www.cemagref.fr

[12]  Site de Qualité Helb Prigogine http://qualite.helb-prigogine.be/quality/Elements_cles_de_la_demarche.htm

Normes : Qualité en recherche

[13] FD X 50-550                                              Octobre 2001                           X 50-550          
Démarche qualité en recherche – Principes généraux et recommandations 

[14] FD X 50-551                                              Novembre 2003                        X 50-551

Qualité en recherche - Recommandations pour l’organisation et la réalisation d’une activité de recherche en mode projet notamment dans le cadre d’un réseau

[15] GA X 50-552                                             Novembre 2004                        X 50-552

Systèmes de management de la qualité – Guide d’application de l’ISO 9001 dans des organismes de recherche  - Spécificités de la recherche et illustrations de l’application de l’ISO 9001
 

Rapports des étudiants

[16] Bardy S (2006). Amélioration de l’approche processus et évolution de la cartographie des processus suite au renouvellement du contrat d’objectifs, URL : http://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne


Articles

[17] Hacquin S., Al Saadi A., Sieradzki G. (2007). Comment faire confiance à l'évaluation ? Projet d'Intégration MASTER Management de la Qualité (MQ), URL : http://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne

Divers

[18] Szymczak H., Lambret O., Georgin D., Création d’un site communautaire, UTC/MMQ, consultable en Intranet sur : http://www.utc.fr/mastermq/

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Annexes

Annexe 1: Liste des membres du Département Génie Industriel Alimentaire


Directeur de l’UMR GénIAl

Gilles TRYSTRAM (PR)


Responsable de l’UFR GIA (AgroParisTech)

Albert DUQUENOY (PR)


Secrétariat  

Monique BELGOME

Vatosoa ANDRIAMANANTSOA
Michèle DOS SANTOS
Colette MAILLARD


   

Personnels enseignants

Bertrand BROYART (MC)
Francis COURTOIS (MC)

Muriel HAYERT (MC)
Martine DECLOUX (PR)
Fabrice DUCEPT (MC)
Elisabeth DUMOULIN (PR)
Albert DUQUENOY (PR)
Bertrand HEYD (MC)
Marie-Laure LAMELOISE (PR)
Gilles TRYSTRAM (PR)
Jean VASSEUR (PR)


   

Personnels techniques

Aurélien NEVEU (TFR)
Sabine LACOUR (TFR)
Richard LEWANDOWSKI (IE)
Odile MATHIEU (TFR)
Robert SAWKA (AJT)
Alain SOMMIER (IR)


   

Personnels de l'UMR basés à l'AgroParisTech

Catherine BONAZZI (CR) - INRA
Mathilde COUREL (Chercheur détachée INRA)
Claire FARGUES (MC) - Université Paris XI
Daniel GOUJOT (CR) – INRA

Olivier Vitrac (CR) - INRA
Isabelle TREZZANI (MC) – Université Paris XII
Christelle TURCHIULI (MC) - Université Paris XI

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Annexe 2 : Présentation de la Halle Nicolas Appert

Directeur : Richard LEWANDOWSKI, AgroParisTech

a)       Caractéristiques

b)      Les objectifs de la halle Nicolas Appert sont les suivants :

c)       Type de pilotes liés à la recherche

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Annexe 3 : Le contenu du référentiel Qualité INRA

Référentiel Qualité INRA

Titre

Référence

Préambule du référentiel d’exigences

Préambule

Référentiel qualité INRA diffusable à l’extérieur de l’INRA

Exigences

Référentiel qualité INRA (version anglaise) diffusable à l’extérieur de l’INRA

Requirements

Référentiel pour l’audit

Référentiel

Fiches d’auto-évaluation : niveau 1

Auto-évaluation

Explications du contenu du fichier d’auto-évaluation

 


Guides d’accompagnement du référentiel Qualité INRA

Documentation

Titre

Référence

Guide de maîtrise de la documentation Qualité

GU-DOC-01

Guide de l’archivage des données électroniques

GU-DOC-02

Guide de rédaction d’une procédure

GU-DOC-03

Guide de rédaction d’une instruction

GU-DOC-04

Guide de rédaction d’un manuel Qualité

GU-DOC-05

   

Procédure de gestion de la documentation Qualité (rédaction littérale)

P-DOC-01

Procédure de gestion de la documentation Qualité (rédaction logigramme)

P-DOC-02

   

Trame-type de procédure

E-DOC-01

Trame-type d’instruction

E-DOC-02

Trame-type de mode opératoire

E-DOC-03

Liste des documents en vigueur

E-DOC-04

Codification des documents Qualité

E-DOC-05

Tableau de gestion des archives

E-DOC-06

   

Notice d’insertion d’un script pour éditer la date d’impression sur un document .PDF

Notice

Equipements et métrologie

Titre

Référence

Gestion d’un parc d’équipements

GU-MAT-01

Métrologie générale

GU-MAT-02

Panorama des normes relatives à la métrologie

GU-MAT-03

Introduction aux erreurs et incertitudes de mesure

GU-MAT-04

Métrologie : définitions

GU-MAT-05

   

Procédure de gestion d’un parc d’équipements

P-MAT-01

   

Inventaire des équipements

E-MAT-01

Cahier des charges technique

E-MAT-02

Fiche signalétique

E-MAT-03

Fiche de vie

E-MAT-04

Constat de vérification

E-MAT-05

Certificat d’étalonnage

E-MAT-06

Planning annuel de maintenance, vérification et étalonnage

E-MAT-07

Métrologie appliquée : balances

Titre

Référence

Métrologie des balances : vérifiez vos balances en interne

GU-MAT-BAL-01

   

Instruction de vérification périodique d’une balance

I-MAT-BAL-01

Instruction de surveillance quotidienne d’une balance

I-MAT-BAL-02

Instruction d’étalonnage d’une masse de travail

I-MAT-BAL-03

   

Inventaire des balances

E-MAT-BAL-01

Fiche de vie de balance

E-MAT-BAL-02

Constat de vérification : relevé de mesures

E-MAT-BAL-03

Constat de vérification : conclusions

E-MAT-BAL-04

Cahier des charges technique pour le suivi d’un parc de balances hors métrologie légale

E-MAT-BAL-05

Cahier des charges technique pour le suivi d’un parc de balances sous métrologie légale

E-MAT-BAL-06

Certificat d’étalonnage : relevé de mesures

E-MAT-BAL-07

Certificat d’étalonnage : conclusions

E-MAT-BAL-08

Métrologie appliquée : pipettes

Titre

Référence

Instruction de vérification d’une pipette

I-MAT-PIP-01

Instruction d’utilisation d’une pipette

I-MAT-PIP-02

Outils Qualité

Titre

Référence

Outil d’analyse de risque

GU-DOC-01

Diagramme de GANTT (Gestion Analytique des Tâches et du Temps)

GU-DOC-02

   

Pan d’actions

E-DOC-07

Plan d’actions annuel

E-DOC-08

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Annexe 4 : Inventaire Métrologique des Balances, Référence

inventaire balances

BAL1 : SAUTER
BAL2 et BALMx : METTLER
IRBALx et BALSx : SARTORIUS
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Annexe 5 : Documents Qualité établis

documents qualite

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Annexe 6 : Guide des bonnes pratiques : « Check List »

Checklist des bonnes pratiques de l'évaluation 


L’EVALUATION 

Vous êtes-vous posé les bonnes questions ?

Réalisé

dans le cadre du projet d’intégration

Comment avoir confiance en l’évaluation

Présenté par

Aroube AL SAADI

 Sébastien HACQUIN

Grégory SIERADZKI

Check-list : Mise en place de l’évaluation

Planification
La planification a-t-elle été réalisée avec l’ensemble des parties prenantes ?
Les limites temporelles et spatiales du processus ont-elles été fixées ?
 
Calendrier de l’évaluation
Le calendrier de l’évaluation est-il raisonnable au vu des buts visés et des questions posées ?
A-t-on déterminé à quel moment il serait judicieux de présenter les résultats ?
 
Identification des parties prenantes
Les parties prenantes et les groupes prévus sont-ils identifiés ?
Les besoins et les intérêts des parties prenantes et des groupes concernés sont-ils en accord ?
L’objectif et les buts visés sont-ils compris par les groupes concernés ?
 
Le périmètre de l’objet de l’évaluation
Le but de l’évaluation a-t-il été formulé de manière suffisamment précise ?
Les effets attendus sont-ils au moins aussi importants que le coût de l’évaluation ?
 
La conception du cahier des charges
Le  cahier des charges contient-il clairement l’objet et le contexte de l’évaluation ?
Les besoins et les raisons de l’évaluation sont-ils présentés de manière adéquate ?
L’utilisation prévue des résultats est-elle détaillée de manière appropriée ?
La transparence du budget est-elle respectée ?
 
La contractualisation
Le contrat est-il clair et compréhensible ?
Le contrat a-t-il été conclu dans une atmosphère de confiance mutuelle ?
 
Le choix de la méthode
La méthode employée vous semble-t-elle la plus appropriée au contexte et à l’entité évaluée ?
La méthode employée possède-t-elle des propriétés de souplesse et de flexibilité ?
Les références sont-elles formulées dans un style affirmatif et positif ?
Les critères et les indicateurs ont-ils été choisis avec inférence ?
 
 

Check-list : La mise en œuvre de l’évaluation

 
Y a-t-il un respect des étapes planifiées ?
Les délais convenus sont-t-ils respectés ?
L’évaluation se déroule-t-elle avec un respect de l’éthique et du juridique ?
L’environnement de travail privilège-t-il l’obtention de résultats ?
Les relations entre évaluateurs et évalués sont-elles d’ordre partenariales ?
Les conflits d’intérêt sont-ils abordés de manière ouverte et franche ?
Les outils utilisés sont-ils cohérents et pertinents ?
La démarche est-elle suivie par un regard extérieur ?
Les informations collectées sont-elles justes et impartiales ?
Un bilan a-t-il été réalisé avant la publication des résultats avec l’ensemble des parties prenantes ?

Check-list : Les résultats de l’évaluation

La publication des résultats
Le rapport a-t-il été rendu dans le temps imparti ?
Le rapport a-t-il été rédigé de façon claire et précise ?
Le rapport est-il compris par tous ?
Le rapport contient-il les principaux résultats et principales recommandations ?
Le rapport est-il accessible à l’ensemble des parties prenantes ?
 
Les réactions
Le processus d’évaluation est-il véritablement formateur ?
La confrontation entre le référent et le référé débouche-t-elle sur la mise en évidence des écarts ?
Une enquête a-t-elle été réalisée concernant la satisfaction de la démarche ?
 
 
Le suivi
Une méta évaluation a-t-elle été entreprise ?
Le produit de l’évaluation permet-il de préciser les actions d’amélioration ?
Le produit de l’évaluation permet-il l’élaboration d’un plan d’orientation ?
Les recommandations incitent-elles à l’amélioration ?
 

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Liste des figures

Figure 1 : Organigramme de la Mission Qualité INRA [9]
Figure 2 : Structure du réseau Qualité [9]
Figure 3 : Construction du Système de Management de la Qualité [9]
Figure 4 : Logigramme de la gestion de la documentation Qualité (élaboration personnelle)
Figure 5 : Fiche d’identité du processus ‘Rédaction d’un document Qualité’ (adapté de [15])
Figure 6 : Diagramme des relations (élaboration personnelle)
Figure 7 : Schéma représentatif de la dynamique du système de management de la qualité (adapté de [16])
Figure 8 : Planification dynamique stratégique du projet (élaboration personnelle)
Figure 9 : Planning prévisionnel du projet (élaboration personnelle)
Figure 10 : Options d’intervention, risques et alternatives pour le projet (élaboration personnelle)
Figure 11 : Le déroulement de la création d’un document Qualité dans un cycle PDCA (élaboration personnelle)
Figure 12 : Cadre de cohérence qualité proposé pour les activités en recherche [4]
Figure 13 : Cartographie générale des processus (élaboration personnelle)
Figure 14 : Les étapes chronologiques de création d’un site communautaire (adapté de [18])
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Liste des tableaux
 

Tableau 1 : Relations entre les différents termes relatifs à la qualité [2]
Tableau 2 : Les critères qualité et les dispositions pour une démarche qualité en recherche (adapté de [4])
Tableau 3 : Risques identifiés et alternatives proposées (élaboration personnelle)
Tableau 4 : Difficultés rencontrées et améliorations suggérées (élaboration personnelle)
Tableau 5 : Processus de conduite de projet (adapté de [4])
Tableau 6 : Surveillance des processus (adapté de [15])

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