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Prémices du Guide des Bonnes Pratiques ISO 9001 pour les PME/PMI des Pays en développement
Van-Giang HA	Leonardo RANGEL de AGUIAR	Marcelo UTIDA BORGES
Référence bibliographique à rappeler pour tout usage : Prémices du Guide des Bonnes Pratiques ISO 9001 pour les PME/PMI des Pays en développement, Van-Giang HA, Leonardo RANGEL de AGUIAR, Marcelo UTIDA BORGES, Projet d'Intégration MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2007-2008, URL : https://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne
RESUME Face à des exigences d’un marché global, il est important que les entreprises des PED, maitrisent la qualité de ses produits par un référentiel globalement reconnue, comme la norme ISO 9001. Le projet vise identifier et comprendre les difficultés rencontrées par PME/PMI des PED dans la mise en œuvre d’une certification ISO 9001. Ensuite proposer des recommandations pour faciliter la démarche dans ce type d’entreprise, qui pourra faire l’objet de l’élaboration d’un guide des bonnes pratiques. Mots clés : Guide, ISO 9001, PME/PMI, Pays en développement (PED)
ABSTRACT Due to the global market requirements, it’s important for the smalls and medium enterprises from developing countries to control their products quality by a worldwide known certificate, like ISO 9001. This project aims to identify and understand the difficulties to the ISO 9001 certification for the smalls/medium enterprises. Afterwards to propose solutions to make easier this kind of certification process, the project can be the bases to a best practices guide book. Key words : Guidebook, ISO 9001, Small and Medium Enterprise, Developing countries

• INTRODUCTION
  
• Contexte
  
• Présentation de l’ISO 9001 : 2000
• Définition des termes
• PROBLÉMATIQUE
• PLANIFICATION DYNAMIQUE STRATÉGIQUE
• CRITÈRES DE SUCCÈS
• ANALYSE DES RISQUES
• Liste des risques et Prévention/Alternatives
• Points critiques:
• LISTE DES TÂCHES
• PLANNING  PREVISIONNEL DU PROJET
• MISE EN ŒUVRE DU PROJET
• Les options d’intervention:
• Le logigramme
• L’enquête
• Le séminaire
• La typologie des difficultés
• CONCLUSION
• BIBLIOGRAPHIE
• ANNEXES

Contexte

Enjeux des Normes internationales pour les PED

    Il est important que les pays en développement aient l’accès aux Normes internationales et accroissent leur participation à la normalisation internationale et aux activités d’évaluation de la conformité. Par conséquence, ils bénéficieront du transfert de technologies que les normes rendent possible.
En adaptant leurs produits et services aux exigences mondiales et en démontrant qu’ils se conforment aux besoins du marché mondial, il peut en résulter une compétitivité accrue, une augmentation des parts des marchés, une augmentation du prix de ses produits à l’exportation, et une diminution des coûts de non-qualité provoquant une augmentation de la marge d’exploitation.
    Il peut aussi en résulter une meilleure capacité de résistance aux importations indésirables de produits de mauvaise qualité ou meilleure attractivité des investissements ou des achats qui stimulent l’activité économique.
Enfin, cela peut faciliter le développement et l’efficacité des infrastructures, des réseaux et des investissements dans ces pays.
    Quelques chef d’entreprises des PME ne voient pas encore que le SMQ est un outil capable d’apporter  des résultats et pensent qu’à priori il n’est qu’une source de coût qui peut être évitée.          Pour qu’une entreprise devienne compétitive, un SMQ bien structuré est déjà une condition basique et non plus une condition différenciatrice par rapport à la concurrence.
Un diagnostic du système en place est indispensable afin d’identifier les actions d’améliorations nécessaires pour rendre conforme le SMQ au référentiel visé.
    Des entreprises avec peu de ressources peuvent bénéficier d’un modèle qui rend disponible des informations pertinentes et actualisées, et de cibler les actions nécessaires pour l’implantation d’un système de la garantie de la qualité et sur sa situation actuelle.
    Plusieurs entreprises pionnières dans la mise en place de démarche qualité, ne disposaient pas des informations explicitant l’investissement nécessaire et la durée de mise en place d’une démarche qualité. Il est possible que parmi ces entreprises quelques unes aient gaspillé des ressources financières. Pour les PME ce type de perte peut compromettre leur pérennité.
Selon le domaine, le contexte et l’environnement les coûts d’implantation du SMQ peuvent varier brusquement. Cette implantation déstructurée peut  emmener l’entreprise à des mauvais résultats, les aspects financiers étant ceux ayant l’impact le plus important pour les PME/PMI.

Le graphique ci-dessous montre une comparaison entre le nombre de certifications ISO 9001 dans quelques pays (Asie sud-est, Amérique du Sud, Europe) depuis 2001 au 2004 nous donne :

Remarques

Questions à se poser

Présentation de l’ISO 9001 : 2000

Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont génériques et prévues pour s'appliquer à tout organisme, quels que soient son type, sa taille et le produit fourni.
L’enquête en 2004 de l’ISO nous donne une image globale de la certification ISO 9001 dans le monde :
 

Selon la Recommandation de la Commission du 6 mai 2003 (2003/361/CE), l’article 2 définit les PME comme suit :

    D'après la classification de la Banque mondiale, groupe composé de pays dont le PNB par habitant est d'un niveau faible ou moyen, ainsi que de cinq économies en développement à revenu élevé : Hong Kong (Chine), Israël, le Koweït, Singapour et les Émirats arabes unis. Si ceux-ci figurent dans cette catégorie en dépit d'un revenu par habitant élevé, c'est en raison de leur structure économique ou de l'avis exprimé officiellement par leurs autorités. Les pays en développement, dont le nombre dépasse 100, comptent plus de 80 % de la population mondiale.
Etant donné que la définition des PME/PMI change pour chaque pays, on focalisera notre étude sur le Brésil et le Vietnam dont ils seront collectées les données du projet.
Source: Banque Mondiale, http://www.worldbank.org/depweb/beyond/beyondfr/glossary.html

PROBLÉMATIQUE

Dans cette phase du projet une étude sur la problématique a été réalisée par la méthode du QQOQCP.

 



QUI sont les acteurs concernés ?
•    PME/PMI des PED
•    ISO, AFNOR, AFAQ
•    Les Organisations de Normalisation et de Certification des PED : STAMEQ, QUACERT  (Vietnam), INMETRO, ABNT (Brésil),
•    Les Services et/ou Consultants du Management de la Qualité
•    Etudiant en Master Management de la Qualité UTC

QUEL est le problème ?
•    Difficulté dans la mise en place de la démarche ISO 9001 pour les PME des PED

OÙ se situe le problème ?
•    Des PME/PMI des PED

QUAND apparaît le problème ?
•    Lors de la mise en place de l’ISO 9001 dans les PME/PMI

COMMENT apparaît le problème ?
•    Par le nombre de certifiés ISO 9001 des PED
•    Par taux d’évolution de nombre de PME certifiés
•    Taux de réussite de la démarche qualité

POURQUOI résoudre ce problème ?
•    Faciliter la mise en place de l’ISO 9001 dans le PME
•    Augmenter le nombre d’entreprises certifiées ISO 9001
•    Rendre les entreprises plus compétitives
•    Développer l’économie des PED
 

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PLANIFICATION DYNAMIQUE STRATÉGIQUE

    Pour mieux clarifier le projet, choisir des priorités, analyser les forces et faiblesses du groupe ainsi qu’établir des objectifs qui puissent mesurer la réussite du projet, une planification dynamique stratégique a été réalisée.

 
CRITÈRE DE SUCCÈS

Les critères de succès du projet sont identifiés et listés ci-dessous:

1.    Avoir des réponses à l’enquête lancée auprès des entreprises ;

2.    Réussite à la réalisation du séminaire avec une dizaine des bonnes pratiques sorties ;

3.    La qualité du rapport écrit et html (forme et contenu) ;

4.    La qualité du poster et de la présentation orale ;

5.    La qualité de l’article ;

6.    L’acceptation du Guide des Bonnes Pratiques ;

7.    Le respect au planning ;

8.    L’implication des acteurs du projet.

Liste des risques et Prévention/Alternatives

    Pour l’analyse des risques du projet la méthode de l’APR a été utilisée pour lister les risques (un total de 8 risques a été identifié). Ensuite ils ont été classés selon une cotation pondérée réalisée par le groupe. Finalement des actions préventives et correctives aux risques ont été aussi rédigées. Les tableaux ci-dessous exposent l’échelle de pondération adoptée lors de la cotation et la liste des risques et des actions préventives/correctives, respectivement:

Points critiques :

Parmi les 8 risques trouvés trois on été considérés comme des risques critiques pouvant donc compromettre la finalité du projet, voir le tableau :

LISTE DES TÂCHES

MISE EN ŒUVRE DU PROJET

    Pour acquérir les informations nécessaires à l’élaboration du guide de bonnes pratiques deux axes principaux ont été suivis, à dire :
•    Enquête auprès des PME, des organismes certificateurs et des consultants des PED ;
•    Réalisation d’un séminaire avec des étudiants, professeurs de l’UTC et des experts de l’AFNOR qui travaillent avec des PME des PED.

Un diagramme d’Ishikawa a été réalisé pour montrer les taches nécessaires pour l’élaboration du guide :

Le logigramme ci-dessous montre de façon systèmique les étapes de réalisation des deux axes d’acquisition des informations :

Ensuite les deux étapes seront plus détaillées.

L’enquête

Pour l’élaboration de l’enquête le groupe a étudié la norme ISO 9001 afin d’identifier ses principales exigences et de les associer à des questions relatives aux différents chapitres.
Le résultat de cette étude a été 18 questions qui abordent les items de la norme jugés « critiques » par le groupe. De plus, quelques questions concernant à des aspects culturels et financiers ont été aussi rédigées.
En parallèle une recherche des contacts d’entreprises a été réalisée, ainsi les coordonnées de consultants et d’organismes certificateurs on été récoltées et environ 70 enquêtes ont été envoyées.
Cette phase est peut-être la plus incertaine, car sa réussite dépend de la bonne volonté des responsables qualité des PME. Une autre difficulté rencontrée est le temps limité pour obtenir les réponses étant donné que les enquêtes ont été envoyées une semaine après le jalon deux.

Des exemples des questions de l’enquête sont donnés ci-dessous :

    Des 70 enquêtes envoyées, dont 50 à des entreprises 15 a des experts et 3 à des organismes certificateurs nous avons obtenu 2 réponses dont 2 des entreprises, 0 des experts et 0 des organismes certificateurs, un taux de réponse globale de 2,9%. L’enquête était relancé, mais sans succès.

Le séminaire

Le deuxième «axe » de développement des idées pour la création de la prémisse du guide est le séminaire avec les experts de l’AFNOR.
Le séminaire a comme but réunir des étudiants, professeurs et experts de l’AFNOR qui travaillent dans des pays en développement pour discuter sur les aspects qui rendent difficile la mise en œuvre de l’ISO 9001 dans ces entreprises. Des aspects culturels, financiers, de manque de main d’œuvre spécialisée seront abordés.
Il se déroulera selon l’ordre du jour montré dans le tableau ci-dessous :


Lors du séminaire il y aura des ateliers où des groupes de travail seront formés pour discuter sur des sujets préétablis.
Un autre objectif des groupes de travail est de suggérer des travaux pour le futur.
Nous avons également établi une liste des personnes à contacter/inviter:

Les experts AFNOR ont été également contactées, via M. Caliste.

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La typologie des difficultés

Le résultat de l’enquête était attendu pour meilleur élaborer et définir la typologie des problèmes.
Le séminaire n’a pas encore eu lieu et il n’a pas encore une date fixée pour sa réalisation, car nous avons eu une grande difficulté par rapport à la disponibilité des invités et des membres du groupe.

CONCLUSION

Les PME/PMI ont une grande influence sur l’économie des pays, surtout de ceux en développement.
En connaissant les enjeux et les difficultés d’une démarche qualité dans ce type d’entreprise notre groupe a décidé d’élaborer un
« Guide de bonnes pratiques de l’ISO 9001
pour les PME/PMI des pays en développement ».

Notre but a été de clarifier et faciliter la démarche qualité ISO 9001 pour les PME ainsi que pour tous les acteurs concernés par cette démarche, comme des organisations de certification, des consultant management qualité, etc.
   
Par ailleurs notre groupe est formé par des étudiants issus des pays en développement (Brésil, Vietnam) donc ce projet nous concerne directement et dans lequel nous nous sommes pleinement impliqués. Les connaissances acquises dans ce projet seront très utiles et valorisantes et auront des applications concrètes dans nos futures vies professionnelles.

Tout au début du projet nous avons choisi une thématique très large qui n’avait pas un produit final. Après la réunion avec note tuteur, M. J.P. CALISTE, nous avons clarifié le projet et défini comme produit final des prémisses pour l’élaboration d’un guide de bonnes pratiques. Une fois avoir clarifié et planifié le projet, nous sommes passé à la phase réalisation.

La phase de réalisation constituée par l’enquête et par le séminaire n’est toujours pas finie sachant qu’il faut attendre encore quelques semaines pour avoir plus des réponses à l’enquête et que le séminaire est prévu pour le début janvier. Ce rapport est donc encore incomplet.

Une fois les réponses aux enquêtes reçues et avec les résultats du séminaire formalisés, le projet sera considéré comme fini, l’indicateur mesurable de réussite est d’obtenir un guide contenant 15 à 20 bonnes pratiques.

Les perspectives d’avenir pour ce projet est qu’un autre groupe ou nous-mêmes, dans une logique de continuité, développer l’enquête avec d’autres entreprises pour augmenter le nombre de bonnes pratiques et à la fin produire un guide de bonnes pratiques complet en permettant aux entreprises des PED d’avoir l’accès à un outil simple et objective qui les permettra de lancer une démarche qualité à coût moindre et plus performant en évitant des possibles échecs de leurs démarches.    

BIBLIOGRAPHIE

Site Internet :
Pays en développement :
http://fr.wikipedia.org/wiki/Pays_en_d%C3%A9veloppement
http://fr.wikipedia.org/wiki/Typologie_%C3%A9conomique_des_pays
         (07/10/2007)
PME/PMI:
http://ec.europa.eu/enterprise/enterprise_policy/sme_definition/index_fr.htm
http://fr.wikipedia.org/wiki/Petites_et_moyennes_entreprises
          (07/10/2007)
Directorate for Standards and Quality STAMEQ (Vietnam) :
http://www.tcvn.gov.vn/en/
         (09/10/2007)
Difficultés dans l’application de l’ISO 9001 dans les établissements administratives au Vietnam (en vietnamien)
http://www.tcvn.gov.vn/default.asp?action=article&ID=2890
          (07/10/2007) 
Contacts au STAMEQ:
http://www.tcvn.gov.vn/default.asp?action=article&ID=1457
          (09/10/2007)
Site de l’INMETRO, ABNT (Brésil)
http://www.inmetro.gov.br/
http://www.abnt.org.br/
 (07/10/2007)

Référentiels Normatifs :
 
ISO 9001:2000, Systèmes de management de la qualité – Exigences, Ed AFNOR, Décembre 2000
           (09/10/2007)

Documents de référence :
 ISO survey 2004
http://www.iso.org/iso/survey2004.pdf
  (07/10/2007)