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Le référentiel QUALIVILLE®



Laëtitia LEDHUY

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Angélique HAMONET
Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
Le référentiel Qualiville©, Laêtitia LEDHUY, Angélique HAMONET, Daniela KRUGMANN-STRUBE , Projet d'Intégration MASTER Management de la Qualité (MQ) et Mastère Spécialisé Normalisation, Qualité, Certification et Essai (NQCE) , UTC, 2007-2008
URL : https://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne
RESUME

Constat réalisé : En Septembre 2007, seules 14 villes de 36 679 municipalités en France métropolitaine (Source INSEE, 1ère Octobre 2004) ont été certifiées ou sont en démarche qualité. Cette étude présente donc dans un premier temps les exigences du référentiel Qualiville® afin d’évaluer son adéquation avec l’organisation d’une mairie. L’enjeu du projet était de savoir pourquoi si peu des mairies sont intéressées par une démarche qualité. De même, une étude comparative a été réalisée entre la Charte Marianne et le référentiel Qualiville®, tous deux pouvant s’appliquer aux municipalités. Dans un second temps, quatre questionnaires ont été élaborés, pour les villes déjà certifiées, les villes non certifiées, les antennes du CNFPT (Conseil National de la Fonction Publique Territoriale) et pour l’AFAQ/ AFNOR (l'Association française pour l'assurance de la qualité, l'Association Française de Normalisation). Les résultats de l’enquête furent la base pour l’élaboration d’un Plan de Déploiement visant à aider les villes intéressées par une démarche qualité selon le référentiel Qualiville®.

Mots clés : Qualiville®, Charte Marianne, Plan de Déploiement, Questionnaire
ABSTRACT

Although the beginnings of the Total Quality Management (TQM) approach, which is centered on quality, based on the participation of all its members and aiming at long-term success through customer satisfaction and benefits to all members of an organization and to society (ISO-definition), go back to the fifties of the last century, at the end of 2007 only 14 French municipalities were certified or had started to initiate a quality management system. Since there are 36 679 municipalities (source INSEE, first October 2004) in France, the aim of the present report (research) was to find an explanation for the low interest in applying a TQM-system. For this purpose, the first section of this report describes the specifications of the quality guideline Qualiville®, which had been specially designed for municipalities and compares it with the guideline "Charte Marianne" edited by the French government. The second section then deals with questionnaires which have been developed (a) for cities already certified, (b) for cities not certified, (c) for CNFPT-branch offices (Conseil National de la Fonction Publique Territoriale = national council for public territorial affairs) and (d) for AFAQ/AFNOR-branch offices (Association Française pour l'assurance de la Qua-lité/l'Association Française de Normalisation = French association for quality assurance respectively for standardization). The questionnaires returned to the authors have been evaluated and the results have been used to design a guidance for municipalities which are interested in or are planning to apply for a Qualiville® certification.

Key words : Qualiville®, Charte Marianne, Questionnaire, guidance for municipalities


Remerciements


Nous remercions les personnes que nous avons sollicitées et qui nous ont consacré leur temps :
•    Monsieur FARGES, responsable Master Qualité
•    Monsieur CALISTE, responsable Mastère en Normalisation, Qualité, Certification et Essai
•    Madame PUJOL, Responsable Développement AFNOR
•    Toutes les villes qui ont répondu à notre questionnaire
•    Les antennes du CNFPT et de l’AFAQ/AFNOR qui ont répondu à notre questionnaire

Sommaire

 

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1. Objectifs du projet, Contexte et Problématique du référentiel:

L’objectif de cette étude est basé sur la mise en place du référentiel Qualiville® , d’en voir les intérêts et les limites, et de le comparer à d’autres démarches similaires remportant plus de succès (certification ISO 9001 ; charte Marianne)
Nous tenterons également de pallier au manque d’entrain des municipalités en proposant le plan de déploiement d’une démarche qualité jusqu’à l’obtention de la certification. 

L’objectif de Qualiville® est de répondre aux attentes des administrés en définissant les obligations, en terme de sécurité et d’accueil, à respecter par les services d’une municipalité.

La première version de Qualiville® fut lancée en Juin 2001, et offre la possibilité aux mairies de certifier leurs services selon des modules de base et des modules facultatifs fixés par le référentiel.
Sur l’initiative du CNFPT et à partir des propositions de la Ville du Havre, une nouvelle version de Qualiville® fut lancée en Janvier 2007.

Auparavant réservés à certains services spécifiques: petite enfance, vie scolaire, vie quotidienne, urbanisme: les engagements facultatifs sont aujourd’hui répartis par type d’activité :

La différence majeure consiste à pouvoir certifier l’ensemble des services d’une municipalité. La démarche est plus globale.

Les objectifs de Qualiville® sont:
Le constat de l’AFAQ du 27 avril 2007, révèle que seules 14 communes en France sont certifiées ou en phase de certification.
 

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2. Réalisation de notre démarche:

 

Figure 1 : Planification Dynamique Stratégique du projet Qualiville, créée par A.Hamonet, D.Krugmann Strube, L.Ledhuy

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3. Présentation du processus de réalisation d’une enquête:

Figure 2 : Processus de réalisation des enquêtes du projet Qualiville, créée par A.Hamonet, D.Krugmann Strube, L.Ledhuy


Cette cartographie représente l’ensemble des macro tâches que nous avons à effectuer afin de réaliser le processus « réalisation d’une enquête ».
Nous avons identifié 4 sous-processus  de réalisation :

Pour chacun de  ces sous processus une autoévaluation a été menée via la Roue de Deming (Plan Do Check Act) afin d’identifier des indicateurs de succès et piloter la réalisation de notre étude.

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4. Diagramme de décisions pour chacun des sous processus:

Pour chaque sous-processus, défini dans la cartographie, un diagramme de décisions a été élaboré afin de définir les risques et alternatives associés.

Exemple de diagramme de décision :

Figure 3 : Diagramme de décision du processus « Réaliser une enquête sur le référentiel Qualiville », créée par A.Hamonet, D.Krugmann Strube, L.Ledhuy

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5. Choix du mode d’intervention et des modalités de mise en œuvre :

Organismes (un pour l’AFAQ-AFNOR ; un second pour le CNFPT)
Mairies certifiées
Mairies non certifiées

Afin de faciliter l’exploitation des données recueillies, nous avons privilégié les questions fermées (OUI / NON).Cependant afin de recueillir leurs motivations ou manques d’intérêt, nous avons également posé quelques questions ouvertes
Il était également important que nos interlocuteurs ne prennent pas trop de temps pour répondre au questionnaire (max 20 minutes), le nombre de questions a donc été limité.

L’enquête vise une échelle nationale. Concernant les organismes, le questionnaire a été adressé à l’ensemble des antennes régionales du CNFPT et de l’AFAQ / AFNOR. Pour les villes non certifiées, nous nous sommes basées sur les conseils de la personne en charge de Qualiville® au sein de l’ AFAQ/AFNOR à Bagneux, nous avons ciblé des villes de plus de 2000 habitants, le référentiel semblant ne pas être adapté aux villages. Des recherches sur internet nous ont permis de connaître la liste des villes certifiées, nous les avons toutes sollicitées.

 Dans le souci de maintenir les délais de notre rétro-planning nous n’avons pas pu faire valider notre questionnaire par notre tuteur, nous avons donc mis en place un indicateur de mesure d’efficacité destiné à nos interlocuteurs. Il s’agit d’un système de notation portant sur les points suivants :
-    temps de réponse,
-    pertinence du questionnaire,
-    clarté du questionnaire,
-    clarté des objectifs.
Ces critères évalués sur 5 points donnent une note finale sur 20.
 

Notre taux de réponse est de 0% concernant le CNFPT, l’AFAQ AFNOR et les mairies non certifiées. Seules les mairies certifiées sont à 28,6% de taux de réponse, sachant qu’il s’agit d’une obligation du référentiel  Qualiville® de répondre en moins de 15 jours pour 80% des courriers, et en moins de 5 jours pour les courriels.


Suite à ce constat, nous avons décidé de mettre en place des actions correctives, telles que la rédaction d’un mail de relance :
- insistant sur le fait que la qualité de notre étude dépend du taux de réponse
- éclaircissant l’objectif de notre étude et l’identité de notre groupe
- garantissant la confidentialité des données obtenues.
- récompensant nos interlocuteurs en leur donnant accès dès le 1er trimestre 2008 à un portail web dynamique.

Les mairies certifiées ou antennes du CNFPT nous ayant appris que des consultants externes étaient intervenus pour la formation au référentiel dans certaines municipalités, nous avons donc souhaité recueillir également leurs retours d’expérience et avons rédigé un cinquième questionnaire .L’avis d’une personne experte en qualité et externe aux intérêts est riche d’enseignements.
Enfin, les personnes ayant répondues au questionnaire, ont été à nouveau sollicitées pour tenter d’obtenir leur carnet d’adresses et constituer ainsi un véritable réseau Qualiville®.


Nos actions ont porté leurs fruits, en effet, nos taux de réponses ont considérablement augmenté :

Mairies certifiées : 50%
Mairies non certifiées : 14%
CNFPT : 40%
AFAQ AFNOR : 13 %
Consultants : 50%

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6. Exploitation des retours d’expérience des questionnaires:

6.1 Mairies certifiées:

Figure 4 : Synthèse des résultats du questionnaires pour les mairies certifiées, créée par A.Hamonet, D.Krugmann Strube, L.Ledhuy


Connaissances sur les démarches qualité: On peut constater que 60% des mairies certifiées se sont renseignées sur les autres référentiels existants. Il y a donc eu une réelle envie de démarche qualité de la part de ces municipalités, qui ont au préalable fait une veille normative.

Personne en charge de la démarche: L'ensemble des municipalités s'est fait aider dans sa démarche, hormis la ville du Havre qui est à l'initiative du référentiel. C'est ensuite la personne en charge de la démarche qui s'est occupée de former l'ensemble du personnel. Hormis une mairie, l'ensemble des villes possède un responsable Qualité en poste.

Perception sur la démarche : Concernant les apports liés à la démarche, toutes les municipalités répondent unanimement sur le fait que cela leur a semblé plus que bénéfique.
Ce qui a pu poser problème c’est la mise en œuvre, car quasiment 60% des municipalités ont trouvé que la démarche n'était pas simple à mener même si le référentiel leur semble tout à fait adapté aux municipalités (100%).

Perception du personnel: On peut affirmer désormais que la démarche Qualiville®  a été bénéfique également pour les employés, étant donné qu'ils ont senti une valorisation et une reconnaissance de leur travail. En effet, toute démarche Qualité étant basée sur des travaux de groupe, cela a permis au personnel en place d'être sensibilisé  et de participer activement à cette mise en œuvre.

Perception sur la version 2 : 80% des municipalités considèrent que la version 2 du référentiel est mieux adaptée aux mairies, et 90% comptent de ce fait faire certifier d'autres services de leur municipalité, possibilité grâce à la version2.

Synthèse générale pour les mairies certifiées:
Sur l’ensemble des municipalités sollicitées, seules 50 % ont répondu dans les délais impartis par le référentiel Qualiville®  lui-même.
On peut cependant affirmer, selon les réponses reçues, que le référentiel Qualiville®  ainsi que la démarche associée paraissent positifs pour les mairies certifiées. En effet, toutes questions confondues nous sommes à 80% de réponses positives.
Cependant, la démarche fut difficile au début pour les agents qui avaient des réticences quant aux changements et à la charge de travail supplémentaire, ils ont par la suite adhéré à la démarche grâce à l’accompagnement dont ils ont bénéficié et à leur participation active pour la mise en œuvre.

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6.2 Mairies non certifiées:
Pour l’enquête des mairies non certifiées, le questionnaire a été envoyé à 61 villes, dans toutes les régions de France. L’échantillon est constitué de petites, moyennes et grandes villes
Sur la première question, si la municipalité avait déjà une démarche qualité, 35% ont répondu « non », 65 % « oui ». Il faut prendre en compte que des villes non certifiées peuvent avoir une démarche qualité.
Le taux de réponse est certainement dû au fait que les villes certifiées ou en démarche qualité ont une obligation de réponse dans un délai imparti.



Figure 5 : Pourcentage de mairies en démarche qualité, créée par A.Hamonet, D.Krugmann Strube, L.Ledhuy




Villes ayant une démarche Qualité
Connaissances sur les démarches qualité: 27 % des villes contactées sont déjà certifiées ISO 9001 et 9% en démarche ISO 9001. Il peut être constaté, que 37 % des villes suivent une démarche selon le référentiel Qualiville®  et 18 % la Charte Marianne. Sur la demande du choix du référentiel, les municipalités ont toutes répondu que le référentiel était bien adapté aux besoins de leur ville. Toutes les villes se sont renseignées sur d’autres référentiels, 100 % sur Qualiville® et ISO 9001,
73 % sur la Charte Marianne, et 9 % sur ISO 14001 et OHSAS 18001.



Figure 6 : Pourcentage de mairies en démarche qualité, créée par A.Hamonet, D.Krugmann Strube, L.Ledhuy



Personne en charge de la démarche: C’était toujours la personne en charge du pilotage et de la proposition d’une démarche qualité qui nous a répondu. 27% des municipalités se sont fait aider par une personne externe dans leur démarche, 36 % suivent l’exemple d’une autre ville et 45 % ont une autre approche, par exemple contacter l’AFAQ/AFNOR ou suivre la démarche dans le département.

Sensibilisation du personnel : 55 % des municipalités se reportent aux formations internes, 36 % aux formations externes pour sensibiliser le personnel. 82 % organisent des réunions, des groupes de travail ou développent un intranet.

Aboutissement de la démarche : 3 villes interrogées sont déjà certifiées ISO 9001, 36 % des villes ont prévu d’aller jusqu’à la certification et 9% attentent une période sans modifications d'organisation afin de lancer la démarche sur des bases solides.

 

Villes sans démarche Qualité
Attitude de la démarche : Interroger les mairies sur leur absence de démarche qualité révèle qu’il y a un manque de communication, (50 %), d’information (33 %) mais aussi d’intérêt de leur part (17 %). Mais suite à l’enquête 67 % des municipalités vont se renseigner sur les possibilités d’une démarche qualité.





Figure 7 : Raisons pour ne pas avoir de démarche qualité, créée par A.Hamonet, D.Krugmann Strube, L.Ledhuy



Avis d’une personne en charge de la démarche : Il peut être constaté avec étonnement que 50% des municipalités n’étant pas en démarche qualité, déclarent avoir quand même en poste une personne pour assurer une telle mission. Dans 33% des cas, les municipalités feraient le choix de faire appel à un consultant.

Aspect financier : Aucune municipalité ne connaît le coût d’une démarche qualité et de la certification et pour 50 % c’était un frein d’aller jusqu’à la certification. L’autre moitié n’avait rien à déclarer.

Synthèse générale des résultats pour les mairies non certifiées:
Concernant la mise en œuvre d’une démarche qualité, 65 % des mairies ont répondu qu’elles avaient déjà introduit une démarche qualité mais qu’elles n’étaient pas ou pas encore certifiées ou labellisées. Seules 35 % des villes interrogées n’ont pas une démarche. Ces résultats laissent conclure que la qualité joue de plus en plus un rôle important dans les services d’une municipalité et aussi leur  réputation auprès des citoyens. Les villes en démarche  se sont bien renseignées sur les possibilités d’une certification, comme le taux de connaissances des référentiels le montre. Mais le lancement de la démarche peut être difficile pour les municipalités, 83 % pensent qu’il est pénible de trouver des informations et de se décider pour un référentiel.
 

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6.3 Organismes:

CNFPT
Le graphique ci-dessous représente les 6 thèmes abordés lors de l’enquête.
Figure 8 : Constats des délégations régionales, créée par A.Hamonet, D.Krugmann Strube, L.Ledhuy


Le constat réalisé est que peu d’antennes régionales sont informées de l’existence du référentiel Qualiville®, et qu’à ce titre elles ne peuvent assurer ni la promotion, ni la formation et l’accompagnement des municipalités dans leur démarche qualité.

Parmi les réponses, 37,5% des délégations régionales pensent que la formation et l’accompagnement des municipalités pour les démarches qualité ne sont des missions qui devraient leur être allouées.

Pourtant, en 2001 le CNFPT a été un commanditaire du référentiel Qualiville®. Le dialogue entre le CNFPT (siège) et les délégations régionales peut paraître assez préoccupant. Les objectifs ne semblent pas les mêmes pour les délégations régionales à travers l’hexagone.
Certaines antennes régionales ont quant à elles, fait appel à des cabinets de consultants pour pouvoir répondre aux besoins des collectivités territoriales.

Lorsque des formations ont eu lieu auprès des collectivités territoriales, elles étaient soit à l’origine d’actions spontanées par la délégation régionale, soit à la demande des municipalités. Les formations sur les démarches qualité ont été réalisées le plus souvent sur le référentiel Qualiville®.



Figure 9 : Référentiels sur lesquels le CNFPT a formé les municipalités, créée par A.Hamonet, D.Krugmann Strube, L.Ledhuy

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AFAQ AFNOR

Le taux de participation des membres de l’AFAQ/AFNOR a été assez faible (20%). Les membres qui ont répondu à l’enquête connaissaient tous le référentiel Qualiville®, mais n’ont pas forcément participé à son élaboration (Fig.10). Il existe une grande disparité entre le taux de sollicitation du siège et des antennes régionales. Le siège renseigne plusieurs fois par semaine les collectivités territoriales, alors que les antennes ne sont à peine solliciter plus d’une fois par mois.

On peut mettre en hypothèse que les membres ayant participé à l’étude, sont les seules antennes qui connaissent le référentiel Qualiville®, d’où un faible taux de réponses, et à l’inverse un taux de participation de 100% pour la question concernant la réalisation de missions sur les démarches qualité auprès des collectivités territoriales.
  Figure 10 : Constat des membres de l’AFAQ AFNOR, créée par A.Hamonet, D.Krugmann Strube, L.Leduy


A l’unanimité, les membres de l’AFAQ/AFNOR pensent que le référentiel Qualiville® version 2007, est parfaitement adapté aux municipalités, quelque soit leur taille, le milieu rural ou urbain. Il n’existe pas de freins à la certification, les enjeux sont bien plus importants que les efforts d’organisation demandés ou le montant d’une certification (environ 10 500 € pour une ville de moins de 39 salariés et pour la certification des 3 modules de base- Source : appel téléphonique auprès d’une conseillère de l’AFAQ à Bagneux)

Les délégations de l’AFAQ/AFNOR ont été sollicitées par les municipalités pour des formations portant sur l’ISO 9001 et le référentiel Qualiville® Fig.11). Lors de la phase de prospection, les municipalités s’intéressent aux 2 référentiels. L’AFAQ/AFNOR n’est en revanche pas habilitée à donner des formations sur la Charte Marianne. Il serait intéressant de s’interroger sur les raisons qui orientent le choix des collectivités territoriales.
Figure 11 : Type de certification demandée par les municipalités, créée par A.Hamonet, D.Krugmann Strube, L.Ledhuy


Synthèse générale des résultats pour organismes:
En conclusion, on peut se demander, si tout comme le CNFPT, il n’y aurait pas également des manques de communication à propos du référentiel Qualiville® depuis le siège vers les antennes régionales de l’AFAQ/AFNOR. Le constat réalisé auprès des mairies a montré une certaine hétérogénéité nationale quant aux demandes de démarche de certification. Quelle est la part de responsabilité de l’AFAQ/AFNOR ?
Réalise-t-elle une démarche commerciale suffisamment impactante et communicante pour informer les collectivités territoriales de leurs existences?

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7. Comparatif Qualiville® / Charte Marianne:

La charte Marianne est un référentiel de Qualité de service pour la fonction publique au sens large, contrairement à Qualiville® qui n’est destiné qu’aux mairies. La comparaison de ces 2 référentiels a permis d’évaluer l’adaptation de chacun au sein d’une municipalité dans le but de proposer un plan de déploiement approprié.

Extrait du tableau comparatif Qualiville® / Charte Marianne :

Figure 12: Comparatif Charte Marianne / Qualiville, créée par A.Hamonet, D.Krugmann Strube, L.Ledhuy


La comparaison Qualiville® - Charte Marianne montre que la Charte Marianne est une version condensée du référentiel Qualiville®. Le but du dispositif Charte Marianne est l'obtention d'un Label. Celui du référentiel Qualiville®, une certification AFAQ Service Confiance®. Il faut prendre en compte que la Charte Marianne a été développée par le gouvernement pour un meilleur accueil dans les services de l'Etat de  manière générale, et non pas directement pour les villes comme Qualiville®  qui est exceptionnellement destiné aux municipalités. La totalité des exigences de la Charte Marianne se retrouvent dans le référentiel Qualiville® et sont davantage développées.

La certification Qualiville® offre une dimension supplémentaire puisqu’elle a l’ambition de mettre en valeur le travail des agents d’une collectivité. Les valeurs de management sont mises en avant.
Par conséquent, le dispositif Charte Marianne est une bonne solution pour l'entrée d'une mairie dans une démarche qualité et Qualiville® ou bien ISO 9001 pour la progression de la démarche.
 

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8. Plan de déploiement:

Le plan de déploiement que nous avons souhaité développer concerne le référentiel Qualiville® puisqu’il s’agit d’un référentiel sur mesure pour les municipalités et répondant aux attentes des administrés.
L’étude menée sur ce référentiel a pour but de le promouvoir. Nous proposons dans ce plan de déploiement une « boîte à outils » espérant pouvoir aider toute personne novice aux démarches qualité.


8.1 Listes de matériels et de documents:

Le plan de déploiement que nous proposons, reprend les exigences du référentiel Qualiville® et associe la liste des documents à élaborer, et la liste des matériels à avoir pour prétendre à la certification. Pour aider la préparation de vos réunions internes et afin de déployer la démarche de façon efficiente, un menu déroulant permet de sélectionner le service à associer à chaque tâche. Une requête par service est ensuite consultable, elle permettra à l’initiateur de la démarche de piloter facilement ses réunions d’avancement de projet.

Extrait de la liste de matériels :

Figure 13: Liste de matériels, créée par A.Hamonet, D.Krugmann Strube, L.Ledhuy


Extrait de la liste de documents :

Figure 14: Liste de documents, créée par A.Hamonet, D.Krugmann Strube, L.Ledhuy


Dans le cas de la liste des documents, le menu déroulant propose le nombre de jours nécessaires à l’élaboration des supports.

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8.2 Planning:

De même, un planning vierge est proposé avec la liste des activités à entreprendre pour aller vers la certification.

 

Figure 15: Planning de démarche qualité selon le référentiel Qualiville, créée par A.Hamonet, D.Krugmann Strube, L.Ledhuy

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8.3 Guide des bonnes pratiques:

Un guide de bonnes pratiques a été élaboré, il permet aux mairies de trouver des explications et astuces afin de mener à bien la démarche. Ce guide a été conçu sur la base des retours d’expérience de l’enquête réalisée auprès des mairies certifiées, non certifiées, des délégations régionales du CNFPT et de l’AFAQ/AFNOR.

Extrait du guide des bonnes pratiques :

En effet, il faut définir le coût de la certification, les différentes possibilités d'organisation (personne déjà en poste à temps plein, partiel, une embauche ou du conseil?) et les divers travaux d'aménagement des locaux. Dans le cas de l'évolution d'une personne déjà en poste, il est nécessaire de s'interroger sur ce qu'il y a de plus pragmatique : une personne responsable du projet à temps complet, ou différentes personnes (par exemple le chef de service) à temps partiel pour les missions qualité.


Extrait du guide élaboré pour l’organisation des audits :

Un planning d'audit doit être rédigé et tenu à jour. Celui ci doit comporter les services audités, la date de l'audit, l'auditeur, les personnes auditées.

Un compte rendu d'audit doit être rédigé suite à celle-ci et doit être diffusé. Attention, la diffusion doit être maîtrisée : le bon document pour la bonne personne. (On peu hors sujet par rapport à un guide d’organisation audit, il aura fallu écrire un guide sur le système documentaire.. une idée peut être pour le portail web ??)

Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail. Le choix des auditeurs et la réalisation des audits doivent assurer l’objectivité et l’impartialité du processus d’audit.

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9. Conclusion:

L’étude du référentiel Qualiville® a permis au groupe de travailler sur un référentiel de Qualité de service destiné aux municipalités. Cette vision de la qualité de service au sein de la fonction publique fut très intéressante à étudier. Nous sommes tous citoyens, l’amélioration de l’accueil et de l’organisation des collectivités territoriales, ne peut que sensibiliser la population et l’inciter à être acteur de ces démarches.
Contrairement au référentiel ISO 9001 par exemple, Qualiville® comporte une check-list exhaustive de l’ensemble des preuves à apporter afin d’obtenir la certification. Il est donc très accessible au niveau de la compréhension des exigences.

Cette étude a pour ambition de soulever des interrogations positives et constructives auprès des parties prenantes, afin de faire bénéficier davantage les collectivités territoriales aux démarches qualité.
De plus, il s’agissait également d’obtenir le taux d’informations disponibles au sein des antennes régionales de l’AFAQ AFNOR et du CNFPT.

L’exploitation des questionnaires a permis de recueillir la perception des municipalités certifiées, celles non certifiées et des organismes. Le constat est que le niveau d’informations au sein des antennes régionales des organismes est hétérogène. De plus, un quart des mairies non certifiées Qualiville®, sont certifiées ISO9001, la certification ISO 9001 étant plus reconnue vis-à-vis du public que Qualiville®.
Concernant les villes sans démarche, le manque de communication autour des démarches qualité est la cause principale du manque de participation.

L’ensemble des documents élaborés au sein du plan de déploiement ainsi que le comparatif Qualiville®/ Charte Marianne permettront aux municipalités en démarche ou désireuse d’en débuter une, d’avoir les fondements nécessaires au commencement d’une telle mise en place.

Dans l’optique de pérenniser notre étude, l’ouverture d’un portail web dynamique sur la certification des villes permettra d’approfondir les problématiques soulevées, et notamment les raisons qui orientent les municipalités vers une certification Qualiville®.
 

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10. Bibliographie:

Sites Internet

Références normatives

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11. Téléchargements:

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