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La démarche qualité à l'Observatoire Thonier

photo_auteur_rapport
Cyrielle RIFFAUD
Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
La démarche qualité à l'Observatoire Thonier, Cyrielle RIFFAUD, Stage professionnel de fin d'études, Master Management de la Qualité (MQ), UTC 2007-2008
URL : http://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne
RESUME

Depuis le lancement de la démarche qualité en 2006, l’Observatoire Thonier (OT) de l’Institut de Recherche pour le Développement (IRD) met en place les exigences de la normes ISO 9001 version 2000. La certification est prévue pour la fin de l’année 2008. C’est une étape importante dans la démarche mais pas une fin en soi, l’OT souhaite continuer son processus d’amélioration continue après obtention du certificat.
La mise en place du système de management de la qualité (SMQ) au sein de l’OT permet :
  •      D’améliorer les outils mis en œuvre pour le recueil, les traitements et la diffusion des données statistiques thonières,
  •      De formaliser les pratiques de fonctionnement de l’organisme,
  •      D’augmenter la capacité d’écoute des clients afin de leur répondre au mieux.
Ma mission, durant ce stage, consiste à :
  •      Documenter les processus identifiés pour terminer le système documentaire,
  •      Mettre en place les indicateurs et tableaux de bord,
  •      Préparer les audits internes ainsi que l’audit de certification,
  •      Développer un portail web dynamique pour communiquer sur la qualité au sein de l’OT.

Mots clés :
Système de management de la qualité, ISO 9001 : 2000, processus, indicateurs, tableaux de bord, audit, communication.
ABSTRACT

Since the launching of the step quality in 2006, the “Observatory Tuna” boat of the IRD sets up the requirements of the standards ISO 9001 version 2000. Certification ISO 9001: 2000 is planned for the end of the year 2008. It is a stage in this step but not an end in itself because OT wishes to continue its process of continuous improvement after obtaining the certificate.

The setting up of the quality management system within the OT allows:
  •      To improve the tools implemented for the collection, the processing and the diffusion tunny statistical data,
  •      To formalize the practices of operation of the organization
  •      To increase the capacity of listening of the customers in order to answer them as well as possible
My mission consists to:
  •      To document the processes identified to finish the documentary system
  •      To install the indicators and instrument panels
  •      To prepare the internal audits as well as the audit of certification
  •      To make a dynamic gate Web to communicate on quality within the OT

Key words:
Quality Management System, ISO 9001: 2000, process, indicators, instrument panel, audit, communication, continuous improvement.

REMERCIEMENTS

    Je souhaite remercier toute l’équipe de l’Observatoire Thonier et plus particulièrement mon maître de stage Peggy BRETAUDEAU, responsable qualité qui m’a permis de réaliser ce stage et de m’impliquer dans la démarche qualité au sein d’un institut de recherche.

    Je remercie l’ensemble du personnel pour son accueil et sa convivialité et pour avoir été toujours disponible pour me guider dans mes démarches et faciliter mon intégration au sein de l’IRD.

    Je souhaite également remercier Monsieur Gilbert FARGES, chercheur à l’UTC et co-responsable de la spécialité Master Management de la Qualité, pour son soutien et ses conseils.
 
GLOSSAIRE
 
CCDE = Comité Consultatif de Déontologie et d’Ethique
CGRA = Commissions de Gestion de la Recherche et de ses Applications
CRH = CRHMT = Centre de Recherche Halieutique = Centre de Recherche Halieutique Méditerranéenne et Tropicale
CRO = Centre de Recherches Océanologiques (Côte d’Ivoire)
CRODT = Centre de Recherches Océanographiques de Dakar Thiaroye (Sénégal)
CSS = Commissions Scientifiques Sectorielles
DCR = Data Collection Regulation
DEV = Département d’Expertise et de Valorisation
DME = Département Milieux et Environnement
DPMA = Direction des Pêches Maritimes et de l’Aquaculture
DRV = Département des Ressources Vivantes
DSS = Département Sociétés et Santé
EPST = Etablissement Public à caractère Scientifique et Technologique
ICCAT = CICTA = International Commission for the Conservation of Atlantic Tunas, Commission Internationale pour la Conservation des Thonidés de l’Atlantique
IEO = Instituto Español de Oceanografia
IFREMER = Institut Français de Recherche pour l’Exploitation de la MER
IOTC = CTOI = Indian Ocean Tuna Commission = Commission des Thons de l’Océan Indien
IRD = Institut de Recherche pour le Développement
ISO = International Standard Organisation
OA = Océan Atlantique
OBS = Organisation Breakdown Structure
OI = Océan Indien
ORSC = Office de la Recherche Scientifique Coloniale
ORSOM = Office de Recherche Scientifique d'Outre-Mer
ORSTOM = Office de la Recherche Scientifique et Technique Outre-Mer
OSIRIS = Observatoires et Systèmes d’Information des pêches tropicales
OT = Observatoire Thonier
PBS = Product Breakdown Structure
PDP = Processus de Déroulement de Projet
PMSA = Plan de Modernisation et de Simplification Administrative
SFA = Seychelles Fishing Authority
SIH = Système d’Information Halieutique
SMQ = Système de Management de la Qualité
THETIS = THons tropicaux et Ecosystèmes pélagiques : Taxies, Interactions et Stratégies d'exploitation
UR = Unité de Recherche
US = Unité de Service
USA = United States of America
UTC = Université de Technologie de Compiègne
WBS = Work Breakdown Structure
ZEE = Zone Economique Exclusive

TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION

PARTIE I
I. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE
    I.1. HISTORIQUE DE L’IRD
    I.2. ORGANISATION GENERALE   
    I.3. LES ACTIVITES AU SEIN DE L’IRD   
        I.3.1. Les activités et missions de l’IRD   
            I.3.1.1. La recherche : un axe stratégique du développement   
            I.3.1.2. Expertise et Valorisation : les connaissances au service des populations   
            I.3.1.3. Soutien et Formation : pérenniser les compétences   
            I.3.1.4. L'information scientifique   
        I.3.2. Quelques chiffres importants   
            I.3.2.1. Le budget   
            I.3.2.2. Les effectifs   
            I.3.2.3. Autres chiffres   

II. PRESENTATION DE L’UNITE OSIRIS   
    II.1. HISTORIQUE DE L’UNITE OSIRIS   
    II.2. LES ACTIVITES ET MISSIONS DE L’UNITE DE SERVICE OSIRIS   

III. ZOOM SUR L’OBSERVATOIRE THONIER   
    III.1. CARTE D’IDENTITE DE L’OBSERVATOIRE THONIER   
        III.1.1. Implantations   
        III.1.2. Personnels   
    III.2. LES ACTIVITES ET MISSIONS DE L’OBSERVATOIRE THONIER   
        III.2.1. Les activités et missions   
            III.2.1.1. Le travail relevant des conventions avec la DPMA   
            III.2.1.2. La conservation des données scientifiques
            III.2.1.3. La qualité
        III.2.2. Les parties intéressées, clients et fournisseurs de l’Observatoire Thonier   
        III.2.3. Les produits de l’Observatoire Thonier   

IV. LA QUALITE A L’IRD   
    IV.1. POURQUOI LA QUALITE A L’IRD ?   
    IV.2. LA QUALITE DANS L’OBSERVATOIRE THONIER   
        IV.2.1. La mise en place du management de la qualité
        IV.2.2. La maîtrise du management qualité
            IV.2.2.1. Définition du périmètre   
            IV.2.2.2. Définition des processus   
            IV.2.2.3. Gestion de la documentation   
    IV.3. LA CERTIFICATION ET L’ISO 9001   
        IV.3.1. Historique des normes ISO   
        IV.3.2. Veille normative, ISO 9001 version 2008   
            IV.3.2.1. Evolutions des exigences de la norme ISO 9001   
            IV.3.2.2. Renforcement de la cohérence avec l’ISO 14001   
            IV.3.2.3. Conséquences d’une nouvelle norme   
            IV.3.2.4. Le mode de transition   

PARTIE II
I. LA DEMARCHE DE CERTIFICATION   
    I.1. CONTEXTE DE LA MISSION   
    I.2. CLARIFICATION DE LA PROBLEMATIQUE   
    I.3. OBJECTIFS ET ENJEUX   

II. LES MISSIONS   
    II.1. LE SYSTEME DOCUMENTAIRE   
    II.2. LES INDICATEURS   
        II.2.1. La mesure de la réactivité de l’OT   
        II.2.2. La mesure de la performance de l’OT et de la satisfaction client   
        II.2.3. La mesure de l’activité de l’OT   
    II.3. LA DEMARCHE ADMINISTRATIVE DE CERTIFICATION   
    II.4. LE PORTAIL WEB DYNAMIQUE DE L’OBSERVATOIRE THONIER   
        II.4.1. Organisation du projet   
        II.4.2. La conception en local   
        II.4.3. La formation pour le passage de relais  

CONCLUSION ET PERSPECTIVES
  
BIBLIOGRAPHIE  

SOMMAIRE DES ANNEXES
Annexe 1 : Organisation générale de l’IRD   
Annexe 2 : Lettre du directeur général sur la démarche qualité en recherche   
Annexe 3 : Planning du stage   
Annexe 4 : Résultats de l’autodiagnostic   
Annexe 5 : Le manuel qualité de l’Observatoire Thonier   
Annexe 6 : Modèle de rapport d’audit interne   
Annexe 7 : Exemple de fiche de signalement   
Annexe 8 : Compte rendu de réunion de la cellule qualité   
Annexe 9 : Tableau de bord de l’Observatoire Thonier   
Annexe 10 : Convention pour la certification   
Annexe 11 : Cahier des charges du portail web dynamique de l’Observatoire Thonier   

SOMMAIRE DES ILLUSTRATIONS
Figure A : Budget de l'IRD entre 2003 et 2007   
Figure B: Localisation des sites distants   
Figure C: Les parties intéressées de l'Observatoire Thonier   
Figure D : Liste des enregistrements obligatoires avec libellé de la norme et correspondance dans le système de l'OT   
Figure E : QQOQCP   
Figure F : PDS de l'OT   
Figure G : Organisation générale des missions   
Figure H : Résultats globaux entre le premier et le dernier autodiagnostic   
Figure I : Cartographie des processus avant et à l’issue du stage   
Figure J : Extrait de plan d’actions pour la rédaction des documents   
Figure K : tableau des objectifs mesurables et des indicateurs correspondants   
Figure L : Indicateur de réactivité de l'OT   
Figure M : Indicateur de la performance de l'OT   
Figure N : Indicateur d'écoute client de l'OT   
Figure O : Indicateur d'activité de l'OT   
Figure P : OBS du projet site web de l'OT   
Figure Q : PDP du projet site web de l'OT   
Figure R : WBS du projet site web de l'OT   
Figure S : Diagramme de GANTT du projet site web de l'OT   
Figure T : PBS du projet site web de l'OT   
Figure U : Cartographie des processus, image cliquable de la page d'accueil du site Internet de l'OT   
Figure V : Page des documents associés au processus de système de suivi.   


 
INTRODUCTION
   
    Le master science et technique, spécialité professionnelle management de la qualité, proposé à l’Université de Technologie de Compiègne (UTC), comprend un stage en milieu professionnel. Dans ce cadre, j’ai réalisé mon stage de fin d’études dans l’unité de service Observatoire et système d’information des pêches tropicales (OSIRIS) de l’Institut de Recherche et de Développement (IRD) de Sète. Le stage a débuté le 18 février 2008 à l’IRD dans le Centre de Recherche Halieutique (CRH) sous la direction de Mademoiselle Peggy BRETAUDEAU (gestionnaire des bases de données et Responsable de la qualité) et Monsieur Pierre CHAVANCE (directeur de l’unité de service OSIRIS, de l’Observatoire Thonier et directeur de recherche).

    L’IRD est un établissement public à caractère scientifique et technologique (EPST), placé sous la double tutelle des ministres chargés de la Recherche et de la Coopération. L’IRD remplit quatre missions fondamentales : la recherche, l’expertise, la formation et l’information scientifique.

    Le Centre de Recherche Halieutique Méditerranéenne et Tropicale (CRHMT), basé à Sète (composé par des équipes de l’IRD, de l’IFREMER et de l’Université de Montpellier II) est axé sur la thématique des milieux aquatiques, marins, littoraux et continentaux (activités liées à la pêche, aux ressources côtières et hauturières).

    L’unité de service OSIRIS se consacre à la conception et la mise en œuvre de systèmes d’information sur les ressources marines. L’unité de service participe activement à la promotion des nouvelles technologies de l’information, en particulier en matière d’intégration, d’analyse et de diffusion des données scientifiques.
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PARTIE I

I. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

    I.1. HISTORIQUE DE L’IRD

    L'Institut de recherche pour le développement (IRD), nouvelle appellation de l'ORSTOM (Office de la recherche scientifique et technique outre-mer) depuis le 5 novembre 1998, a vu son statut et ses missions modifiées prenant ainsi en compte l'évolution de la recherche en France et dans le monde.

Les principales étapes de l’histoire de l’institut sont les suivantes :
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    I.2. ORGANISATION GENERALE
   
    Il faut savoir que l’IRD est divisé en plusieurs pôles d’activités mais aussi en plusieurs pôles géographiques. Les services généraux comme la direction administrative et financière et la direction qualité, sont situés au siège social de l’IRD, à Paris.
Annexe 1 : organisation générale de l’IRD.
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    I.3. LES ACTIVITES AU SEIN DE L’IRD
        I.3.1. Les activités et missions de l’IRD
   
    Les missions ont pour objectif de développer des projets scientifiques centrés sur les relations entre l’homme et son environnement dans la zone intertropicale. L’IRD mène des recherches en Afrique, en Asie, dans l’Océan Indien, en Amérique latine et dans le Pacifique. Il dispose d’implantations dans vingt quatre pays de la zone intertropicale.

    Aux côtés de ses missions de recherche et d’expertise, il met en œuvre une politique de renforcement des capacités de recherche de ses partenaires scientifiques du Sud, dont l’objectif est de contribuer au développement économique et durable, social et culturel des pays du Sud.
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        I.3.1.1. La recherche : un axe stratégique du développement

Les travaux effectués par les chercheurs de l'IRD sont coordonnés par trois départements scientifiques :

Les recherches s’organisent autour de six grandes thématiques :
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        I.3.1.2. Expertise et Valorisation : les connaissances au service des populations
   
    Des expertises collégiales permettent aux décideurs de disposer d'une analyse scientifique de l'état des connaissances sur une question constituant un enjeu pour le développement.
    Le transfert des résultats et la valorisation des savoir-faire sont des clés du développement. Pour favoriser la mise en valeur des connaissances, l'IRD s'appuie sur des instruments comme le dépôt de brevets, la mise  en place de contrats de valorisation et de consultance, l'aide à des créations d'entreprises…
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        I.3.1.3. Soutien et Formation : pérenniser les compétences
   
    L'IRD souhaite accompagner ses partenaires dans leur développement et favoriser leur autonomie, dans le but de participer au renforcement, à long terme, des capacités de recherche du Sud. La réalisation de cet objectif passe notamment par la consolidation de l'environnement scientifique et social des équipes et la responsabilisation des partenaires. Ces actions se traduisent par la définition de trois grands secteurs d'intervention : le soutien individuel, aux équipes et institutionnel. Ces aides peuvent être de nature différente : financière, technique et scientifique.
    Il s'agit de dépasser la logique de transfert des connaissances pour s’intégrer dans une logique d’acquisition des compétences.
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        I.3.1.4. L'information scientifique
   
    L'IRD se doit à la fois d'assurer à ses chercheurs une information scientifique de qualité à ses chercheurs, d'accroître sa visibilité et sa lisibilité sur la scène nationale et internationale et de favoriser le débat entre la science et la société. De nombreux supports permettent la diffusion de l'information.
    Le journal Sciences au Sud tiré à 15000 exemplaires, les fiches d'actualité scientifique, la photothèque Indigo accessible sur le Web et les colloques favorisent la visibilité de l'IRD auprès des décideurs et des partenaires.
    Un fonds documentaire répertorie toutes les publications dont 65% sont accessibles sur le Web. L'IRD publie les travaux des chercheurs de l'Institut et de ses principaux partenaires français et étrangers sur les thèmes de l'environnement et du développement dans les pays du Sud.
    L'organisation de débats, d'expositions et la création de clubs jeunes contribuent à sensibiliser la société aux sciences.
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    I.3.2. Quelques chiffres importants
        I.3.2.1. Le budget
 graphique de budget
Figure A : Budget de l'IRD entre 2003 et 2007 [8]

En ce qui concerne les budgets, la tendance est à la hausse.
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        I.3.2.2. Les effectifs

En ce qui concerne le bilan social de l’IRD, les statuts sont variés :
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        I.3.2.3. Autres chiffres
   
    Les publications et les thèses sont un indicateur de bon fonctionnement de l’institut, en 2006, l’IRD réalisait 43 % des publications scientifiques cosignées avec des partenaires du Sud et 140 thèses encadrées.

    De plus, certains chercheurs dispensent un enseignement en parallèle de leur activité de recherche qui représentait 6000 heures en 2006.
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II. PRESENTATION DE L’UNITE OSIRIS
    II.1. HISTORIQUE DE L’UNITE OSIRIS

    L’unité de service OSIRIS est née en 2000 sous le nom d’Unité de service des Systèmes d’Informations Halieutiques (SIH) pour un mandat de quatre ans. En 2005, l’unité a été renouvelée avec l’appellation OSIRIS dont le mandat se termine à la fin de l’année 2008.

    L'unité de Service OSIRIS se consacre à la conception et à la mise en œuvre de systèmes d'information sur les ressources halieutiques, notamment dans la zone intertropicale. L'Unité participe activement à la promotion des nouvelles technologies de l'information, en particulier en matière d’intégration, d’analyse et de diffusion de données scientifiques.

    Lors du renouvellement des unités en 2005, l’Observatoire Thonier (OT) est intégré à l’unité OSIRIS. En 2008, les diverses unités de l’IRD au sein du CRH devraient être fusionnées en une seule grosse entité de recherche.
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    II.2. LES ACTIVITES ET MISSIONS DE L’UNITE DE SERVICE OSIRIS

    L’unité OSIRIS fait partie du département des ressources vivantes (DRV) et a pour thématique de travail la gestion durable des écosystèmes marins (côtiers et hauturiers) du Sud.

L’unité est présente pour :
Les objectifs d’OSIRIS sont :
    OSIRIS est une unité de service oeuvrant dans le domaine des ressources et des pêches maritimes (côtières et hauturières). Elle répond à un contexte général de pleine exploitation ou de surexploitation des ressources halieutiques et une dynamique des exploitations mal maîtrisée par des mécanismes de gestion ayant montré leurs limites.

    Elle s'appuie sur la reconnaissance du rôle clé joué par les données et l'information dans l'amélioration de la gouvernance des pêches, à la fois en tant qu'élément de prise de décision approprié et comme élément de concertation entre des acteurs dont la diversité de nature et de points de vue augmente.
Enfin, il est fréquent de faire le constat d'un déficit, voire parfois d'une dégradation, des dispositifs d'observation permanents dans les pays du Sud qui mettent en péril tout à la fois la progression de la connaissance sur les écosystèmes exploités, que celle de leur gestion et du bien être de leurs usagers.

    OSIRIS se donne pour objectif principal de contribuer à la création ou au renforcement des dispositifs d'observation et d'information sur les ressources et les exploitations et ceci selon des axes opérationnels de nature pratique et méthodologique.
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III. ZOOM SUR L’OBSERVATOIRE THONIER
    III.1. CARTE D’IDENTITE DE L’OBSERVATOIRE THONIER

    L’Observatoire Thonier appartient au Département des Ressources Vivantes (DRV) et dépend de l’Unité de Service 007 Observatoires et systèmes d’information des pêches tropicales (OSIRIS) dirigé par Monsieur Pierre CHAVANCE.
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        III.1.1. Implantations
   
    L’Observatoire Thonier comporte plusieurs implantations dont la principale se situe à Sète (France). Il en existe 4 autres :
 localisation des sites distants
Figure B: Localisation des sites distants [8]
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        III.1.2. Personnels

L’Observatoire Thonier est composé de 8 personnels IRD outre le directeur de l’Unité :
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    III.2. LES ACTIVITES ET MISSIONS DE L’OBSERVATOIRE THONIER
        III.2.1. Les activités et missions
   
    Les ressources thonières tropicales des océans Atlantique et Indien font l’objet d’une exploitation importante par des flottilles artisanales ou industrielles, locales ou à large rayon d’action. Comme ces ressources sont chevauchantes, c'est-à-dire qu’elles se déplacent entre des eaux sous juridiction nationale (les ZEE) et des eaux internationales, elles font l’objet d’un suivi et d’une gestion par des commissions internationales, respectivement la CICTA pour l’océan Atlantique et la CTOI pour l’océan Indien. Dans ce cadre, chaque pays pêcheur a la responsabilité du suivi statistique de ses flottilles de pêche.
    L’Observatoire Thonier (OT) est un dispositif de collecte, de gestion, de traitement et d’analyse des données statistiques de la pêche thonière tropicale. L’OT est explicitement chargé du suivi de la flottille française (37 navires senneurs et canneurs) à travers une relation contractuelle avec la Direction des Pêches françaises dans le cadre du programme national pluriannuel de suivi des pêches financé par l’Union Européenne. Il produit, chaque année, des statistiques de référence qui alimentent les bases de données officielles des commissions thonières internationales.

    L’OT constitue une importante source d’information utilisée par les équipes de recherches thonières de l'IRD (UR 109, Thetis …). Ces données concernent les captures, les efforts, les compositions spécifiques, les structures de taille des prises, les données biologiques et les rejets. Des séries sont constituées et disponibles depuis la fin des années 50 dans l'océan Atlantique et le début des années 80 pour l'Océan Indien. Des collaborations ont été mises en place entre l’OT et d’autres institutions de recherche sur les pêches (IEO, Espagne ; CRODT, Sénégal ; CRO, Côte d’Ivoire ; SFA, Seychelles). Les collaborations portent à la fois sur le suivi des pêches et des ressources et les méthodes/outils de suivi.

    L’OT remplit trois missions, deux scientifiques et une organisationnelle. En ce qui concerne les missions scientifiques, la première dépend des conventions passées avec la DPMA et la seconde a pour but la conservation des données historiques thonières. Pour la mission organisationnelle, l’OT s’est lancé dans une démarche de certification ISO 9001 version 2000 [2].
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       III.2.1.1. Le travail relevant des conventions avec la DPMA
   
    La première convention oblige l’IRD à fournir à la Direction des Pêches ainsi qu’à la Commission Internationale pour la Conservation des Thonidés de l’Atlantique (ICCAT) et à la Commission des Thons de l’Océan Indien (CTOI), les données statistiques (captures, effort de pêche, composition spécifique et en tailles) des débarquements des thoniers senneurs et canneurs. Ces données concernent, chaque année, les navires thoniers senneurs et canneurs de la flottille française en activité dans l’Océan Atlantique et dans l’Océan Indien.

    La seconde convention oblige l’IRD à mettre en place un programme minimal couvrant les informations nécessaires aux évaluations scientifiques et un programme étendu qui inclut des informations supplémentaires. On peut citer comme exemples le suivi de l’échantillonnage des prises et le programme observateurs.
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        III.2.1.2. La conservation des données scientifiques
   
    Une autre partie du travail de l’OT a pour but la conservation des données historiques thonières de façon à pouvoir les rendre disponibles dans les meilleures conditions entre autres aux chercheurs de l’IRD. L’OT conserve ces données sous plusieurs formats (bases de données Access ou postgresql, fichiers images,…).
   
Cet axe de l’Observatoire Thonier nous amène aussi à avoir des collaborations avec d’autres unités de l’IRD et organismes de recherche Européens ou Internationaux.
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        III.2.1.3. La qualité
   
    L’OT s’est engagé dans une démarche qualité ISO 9001 version 2000 [2] avec comme objectif stratégique l’obtention et le maintien d’un certain niveau de qualité dans un esprit de constante amélioration. Cette démarche permettra :
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    III.2.2. Les parties intéressées, clients et fournisseurs de l’Observatoire Thonier

L’OT possède de nombreux partenaires qui peuvent être à la fois clients et fournisseurs en fonction des produits et services demandés.
 
parties intéressées
Figure C: Les parties intéressées de l'Observatoire Thonier [8]
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        III.2.3. Les produits de l’Observatoire Thonier
   
    Les produits de l’OT sont, soit les données statistiques sur la pêche thonière tropicale de surface mais aussi les données statistiques sur la pêche thonière internationale, soit des projets de recherche, d’expertise ou de formation.

Pour chaque point, entrons un peu dans le détail :
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IV. LA QUALITE A L’IRD
    IV.1. POURQUOI LA QUALITE A L’IRD ?

    La démarche 'Qualité en recherche' est engagée à la demande du Ministère de la Recherche. Elle vise à accroître la crédibilité et la réputation des scientifiques vis à vis des utilisateurs des recherches, à améliorer l'organisation du travail scientifique tout en optimisant les moyens requis par rapport aux missions et objectifs assignés.

Elle est essentiellement de nature incitative et participative, et sera orientée sur trois axes :
    Au sein de l'IRD, la démarche Qualité amorcée dès 2001 a été incluse dans le Plan de Modernisation et de Simplification Administrative (PMSA). Elle s'est aussi traduite par la mise en place des cahiers de laboratoire . Elle s'est appuyée en 2004 sur une décision du Comité de Direction et sur un Groupe de Travail coordonné par le DEV. A la suite de cette décision, la lettre du directeur général, Serge CALABRE, du 3 septembre 2004, entérine le lancement de la démarche qualité à l’IRD. Cette déclaration qualité est en cours de révision par le nouveau directeur général, Michel LAURENT.
Annexe 2 : Lettre du directeur, engagement de la direction dans la démarche qualité
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    IV.2. LA QUALITE DANS L’OBSERVATOIRE THONIER
        IV.2.1. La mise en place du management de la qualité

    L’OT a décidé de s’engager en septembre 2006 dans une démarche qualité, en convergeant de ce fait avec la politique générale de l’IRD qui est de s’inscrire dans ce processus à tous les niveaux de l’administration. Il existe plusieurs référentiels qualité mais l’OT a choisi de s’orienter vers la norme ISO 9001:2000 [2] dédiée au système de management qualité pour son caractère international et générique.

    Depuis le lancement du projet, différentes actions ont été menées pour faire progresser le système de management qualité de l’OT : Déclaration de politique qualité, mise place de la cartographie des processus, écritures des procédures, recensement des procédures métiers pour écriture ou mise à jour, revues de direction.
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        IV.2.2. La maîtrise du management qualité

    La maîtrise du management qualité passe par la mise en œuvre de plusieurs étapes :
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            IV.2.2.1. Définition du périmètre
   
    Dans le cadre de l’Observatoire Thonier, le produit est la délivrance à plusieurs organismes (nationaux, européens et internationaux) de statistiques concernant la pêche thonière française en Afrique de l’Ouest et dans l’Océan Indien.
    Le périmètre est constitué de cinq personnes situées sur le Centre de Recherche Halieutique (CRH) à Sète. Les trois autres personnes étant situées sur le terrain, nous les considérerons comme des fournisseurs pour l’OT.
    Les activités concernées sont le recueil des données sur le terrain, centralisation des données à Sète, traitement des données, mise à disposition des données dans un système de gestion de bases de données et calculs des statistiques ainsi que l’expertise et la formation.
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            IV.2.2.2. Définition des processus
   
    Le processus définit l’ensemble des étapes de la création du produit. Il y en a de plusieurs sortes : processus métier ou de réalisation, processus support et processus de pilotage. Tous concourent au bon déroulement de la création du produit et donc à la satisfaction du client. Les activités citées ci-dessus dans la définition du périmètre prises dans leur ensemble et structurées feront partie de la cartographie des processus qui est intégrée dans le manuel qualité.
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            IV.2.2.3. Gestion de la documentation
   
    Dans la documentation qualité, il y a tout d’abord un document « fondateur » qui est le manuel qualité puis nous avons eu recours à diverses catégories de documents, procédures et enregistrements obligatoires comme demandés par la norme, mais aussi manuels d’utilisation et instructions de travail pour documenter complètement le système de management de la qualité.
    Les procédures explicitent les bonnes pratiques de travail et renvoient aux documents spécifiques (manuels d’utilisation et instructions de travail) en fonction des actions et activités à réaliser. Les enregistrements sont associés si besoin aux autres documents lorsque le système doit être contrôlé et vérifié.
   
    En ce qui concerne les documents obligatoires, il existe six procédures qui sont :
Il y a aussi dix huit enregistrements obligatoires disséminés dans la norme et faisant référence au point 4.2.4. Maîtrise des enregistrements de la norme.
 
enregistrements obligatoires
Figure D : Liste des enregistrements obligatoires avec libellé de la norme et correspondance dans le système de l'OT [8]

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    IV.3. LA CERTIFICATION ET L’ISO 9001

    La certification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de l'aptitude d'un organisme à fournir un service, un produit ou un système conformes aux exigences des clients et aux exigences réglementaires.

        IV.3.1. Historique des normes ISO

    La famille des normes ISO 9000 correspond à un ensemble de référentiels de bonnes pratiques de management en matière de qualité, portés par l'organisme international de standardisation.
 
    Les normes ISO 9000 ont été originalement écrites en 1987, puis elles ont été révisées en 1994 et à nouveau en 2000. Ainsi, la norme ISO 9001 version 2000 [2], faisant partie de la famille ISO 9000, s'écrit ISO 9001:2000 [2]. La norme ISO 9001:2000 [2] porte essentiellement sur les processus permettant de réaliser un service ou un produit alors que la norme ISO 9001:1994 était essentiellement centrée sur le produit lui-même.
   
    Voici une présentation synthétique des différentes normes de la famille ISO 9000 :
     ISO 9000 [1] : "Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire". La norme ISO 9000 décrit les principes d'un système de management de la qualité et en définit la terminologie.
     ISO 9001 [2] : "Systèmes de management de la qualité - Exigences". La norme ISO 9001 [2] décrit les exigences relatives à un système de management de la qualité pour une utilisation soit interne, soit à des fins contractuelles ou de certification. Il s'agit ainsi d'un ensemble d'obligations que l'entreprise doit suivre.
     ISO 9004 [3] : "Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances". Cette norme, prévue pour un usage en interne et non à des fins contractuelles, porte notamment sur l'amélioration continue des performances.
     ISO 10011 : "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental".
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        IV.3.2. Veille normative, ISO 9001 version 2008

Il est prévu une nouvelle version de la norme pour 2008/2009. Le planning prévu par l'ISO est le suivant :
     Juillet 2008 : Projet final de norme internationale FDIS (Final Draft International Standard)
     Octobre 2008 : Publication

    Cette version ISO 9001 version 2008 est un avant projet. Cet avant projet s’est transformé en un amendement. Un amendement est une modification constructive établie selon le vote d’un comité représentatif sur des points précis d’un référentiel existant.
Concernant la norme ISO 9001 [2] il s’agit notamment de modifications mineures en vue de mieux correspondre aux attentes des entreprises. En principe, les textes de la norme ne font pas l’objet d’une nouvelle publication, seuls les points de changement sont publiés et diffusés.

Cet amendement vise un double objectif :
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            IV.3.2.1. Evolutions des exigences de la norme ISO 9001

    Cette nouvelle version ne devrait pas remettre en cause en profondeur les systèmes de management de la qualité existants. L’orientation client et l’approche processus mises en exergue par la norme ISO 9001 :2000 [2] sont réaffirmées.
    Les modifications et l’ajout de textes et de notes sont destinés à clarifier certaines interprétations et, dans une certaine mesure, à rendre l’interprétation plus souple. Pour mémoire, « Les informations sous forme de « NOTE » sont fournies pour clarifier l’exigences associée ou en faciliter la compréhension ».
    Toutefois les ajustements apportés aux exigences ISO 9001 [2] seront l’occasion de revisiter les pratiques de l’organisme en particulier sur les points sur lesquels portent les principales modifications comme :
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            IV.3.2.2. Renforcement de la cohérence avec l’ISO 14001

    Il existe une volonté de rechercher une mise en cohérence des normes ISO 9001 : 2008 et ISO 14001 : 2004. Elle s’inscrit dans la tendance générale de déploiement au sein des organismes d’un véritable système de management intégré, couvrant l’ensemble des activités et répondant à l’ensemble des enjeux (qualité, environnementaux, sécurité, sociaux, économiques, …) auxquels sont confrontés les organismes. Elle doit inciter ceux-ci à s’engager sans tarder et à faire converger leurs systèmes de management dans la perspective de construire un ensemble cohérent et évolutif assurant lisibilité, sécurité et efficacité de leurs modes de fonctionnement.
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           IV.3.2.3. Conséquences d’une nouvelle norme

    Les organismes non encore certifiés trouveront dans cette nouvelle norme le référentiel qui leur permettra de structurer leur démarche qualité. Elle leur fournira le cadre leur permettant de capitaliser les savoir-faire, d’améliorer la satisfaction client et de développer l’amélioration continue.
Les responsables qualité des organismes déjà certifiés trouveront là, l’occasion d’apporter un nouveau dynamisme à l’action qualité. Quelques années après une certification, il est en effet courant qu’un toilettage du système soit souhaitable pour réaligner le système sur les orientations stratégiques de l’organisme. La sortie d’une nouvelle version de la norme ISO 9001 [2] constitue un moment privilégié pour engager un tel projet.
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            IV.3.2.4. Le mode de transition

    Bien que les modalités de transition ne soient pas encore définies par les instances internationales, les modifications apportées étant mineures, on peut s'attendre à une période transitoire d'un an. Sauf évolution notoire du référentiel d'ici sa version finale, la modification des certificats s'effectuera au fil de l'eau, dans le cadre des visites de surveillance et/ou audits triennaux.
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PARTIE II
 
I. LA DEMARCHE DE CERTIFICATION
    I.1. CONTEXTE DE LA MISSION

    L’objectif général du stage est d’accompagner l’équipe de l’OT jusqu’à la certification en décembre 2008. Dans ce cadre, plusieurs missions seront à remplir pendant la durée du stage.

    Pour clarifier la mission, ainsi que ses objectifs et enjeux, nous avons déployé les outils de management de la qualité appris lors de la formation théorique du master. Ces outils sont le QQOQCP permettant de cadrer la problématique et la Planification Dynamique Stratégique (PDS) permettant quant à elle de montrer les objectifs, enjeux, atouts et points à améliorer.
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    I.2. CLARIFICATION DE LA PROBLEMATIQUE

Thématique de travail : Obtenir la certification ISO 9001 version 2000 [2] à la fin de l’année 2008.

QQOQCP

Question à résoudre : Comment obtenir la certification à la fin de l’année 2008 ?
Figure E : QQOQCP [8]

    Le QQOQCP ci-dessus, nous montre la question primordiale à résoudre et permet une explicitation de la problématique de départ. Grâce à cet outil, nous pouvons mettre en place un plan d’actions général avec les principale étapes de la démarche de certification. Pour compléter ce plan d’actions, il est important de détailler les objectifs d’une telle démarche.
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    I.3. OBJECTIFS ET ENJEUX

    La PDS qui suit, permet d’exposer de façon claire et synthétique les objectifs et enjeux concernant la démarche de certification de l’OT et les missions pour le stage.

    En ce qui concerne les objectifs pour l’OT, la certification doit permettre d’améliorer les outils, de formaliser les bonnes pratiques de fonctionnement et d’augmenter l’écoute client. Grâce à la démarche qualité, l’OT souhaite pouvoir se rapprocher de ses partenaires afin d’améliorer la satisfaction client.

    De plus, la certification permettra de conserver la confiance des parties intéressées et de garantir la crédibilité et la robustesse des données fournies. Ces données ont une forme précise mentionnée dans la convention que l’OT a signé avec la DPMA. A partir de cette convention, les produits fournis peuvent être validés avant diffusion.
PDS
Figure F : PDS de l'OT [8]
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II. LES MISSIONS

    Pour la démarche de certification ISO 9001 version 2000 [2], qui est l’objet même de mon stage au sein de l’OT, j’ai partagé mon temps entre quatre missions dont je vais décrire les méthodes de réalisation et les résultats attendus et obtenus dans la suite de ce rapport.
Annexe 3 : planning général du stage

logigramme missions
Figure G : Organisation générale des missions [8]
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    II.1. LE SYSTEME DOCUMENTAIRE

    Pour cette première mission, il était important de faire le point sur ce qui est déjà présent et ce qui est présent mais incomplet ou inexistant. Il a donc été nécessaire de collecter l’ensemble des documents chez les différentes parties intéressées pour les étudier et s’approprier l’environnement dans lequel doit être mis en place la démarche qualité.

    Après cette collecte, il faut pouvoir évaluer l’état d’avancement du système. Pour cela, nous avons utilisé la grille d’autodiagnostic ISO 9001 version 2000 [2]. Ce pack, nous permet de savoir, tout au long du stage, où nous en sommes. Les résultats sous forme graphique, permettent quant à eux, de faire ressortir les points forts et les pistes de travail.
Annexe 4 : Résultats des autodiagnostics au fil du stage

autodiagnostic 1

autodiagnostic 2
Figure H : Résultats globaux entre le premier et le dernier autodiagnostic [8]
 

    Voici les résultats globaux de l’autodiagnostic en date du 20.02.08 et en date du 13.05.08. Ces deux graphes nous montrent l’évolution du système documentaire tout au long du stage.

    A l’état initial, il existe des documents classés de manière un peu aléatoire dans un répertoire ISO 9001 [2], auquel tous les membres de l’OT devraient avoir accès. Ce répertoire n’est en fait accessible que de Sète et de Brest. La communication avec les sites distants s’est faite par mail pour les tenir informés des évolutions mais aussi pour recueillir leur production et leurs modifications éventuelles.

    A l’issue de l’autodiagnostic, des documents et des informations étaient manquants dans le système documentaire du SMQ de l’OT. Tous ces points à revoir sont répertoriés et insérés dans un plan d’actions. Ce plan d’actions permet une répartition des tâches à accomplir où chacun des membres de l’OT est impliqué dans la réalisation du système documentaire.

    A partir des résultats de l’autodiagnostic et du plan d’actions, il a fallut prioriser les actions afin de donner un sens au système documentaire et une crédibilité au système de management de la qualité.

    Il m’a semblé important de commencer par le manuel qualité. Ce manuel peut se présenter sous plusieurs formes mais il avait été décidé avant le début du stage que ce document serait aussi la base de la communication interne et externe pour l’OT. Cette décision implique un manuel assez court avec un aspect attrayant. Sur la première version qui m’a été proposée, nous avons retravaillé certains points permettant une meilleure compréhension et une meilleure adéquation avec le système.
Annexe 5 : Le manuel qualité de l’OT
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    Par exemple, nous avons revu la cartographie des processus.
cartographie 1

cartographie 2
Figure I : Cartographie des processus avant et à l’issue du stage [8]
 
    Sur la cartographie de gauche, il apparaît plusieurs niveaux d’abstraction c'est-à-dire que pour les processus métier, il y a soit les activités soit le sous-processus. En ce qui concerne le premier processus, ce sont les activités qui apparaissent alors que pour les deux autres, il s’agit seulement du nom du processus. Le premier processus est la description du cœur de métier qui est assez ancien alors que les deux autres processus sont des activités nouvelles plus difficiles à décrire. Pour ces diverses raisons, nous avons harmonisé les niveaux d’abstraction pour obtenir la cartographie de droite.
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    Après le manuel qualité, il parait logique de traiter les documents dans l’ordre du plus général au plus précis et technique.
Voici ci-dessous, un extrait de ce plan d’actions avec les documents à créer ou à compléter ainsi que les initiales des rédacteurs.

plan d'actions
Figure J : Extrait de plan d’actions pour la rédaction des documents [8]
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    Nous avons traité les procédures en priorisant tout d’abord les procédures obligatoires qui sont au nombre de six. La procédure de gestion documentaire était déjà en partie écrite ce qui a permis de formaliser tous les documents de la même façon. En ce qui concerne les procédures des processus métier, j’ai d’abord questionné ma tutrice pour avoir des explications sur le fonctionnement de l’OT et des approfondissements sur le processus système de suivi.             Après cela, j’ai interrogé le second responsable qualité car il est en charge d’un axe particulier du processus métier principal qui est le programme observateur. Grâce à ces deux points, la procédure générale du système de suivi a pris forme mais bien sûr, une fois écrite, nous nous sommes rendu compte que certains points manquaient de clarté. Pour tous ces points un peu flous nous avons écrit des instructions de travail et des manuels d’utilisation lorsque cela le nécessitait.

    Pour la partie des manuels d’utilisation, la personne en charge du développement des outils et de la rédaction de ces manuels est basée à Brest. Cet éloignement géographique ne doit être oublié car lorsqu’il y a des modifications à apporter aux documents en question, il faut toujours prévoir un temps d’attente entre le moment ou est effectuée la modification en version informatique et la réception des documents modifiés et signés en version originale par la poste.

    Enfin, lorsque le système documentaire couvre toutes les cases de la cartographie des processus, il a fallut faire le tri dans les enregistrements qui existent déjà. Certains enregistrements se retrouvent à plusieurs endroits ce qui demande une gestion des copies et qui parait assez difficile vu le nombre de personnes concernées par ces enregistrements. De plus, certains enregistrements étaient absents et il a fallu leur trouver un formalisme et un fonctionnement simple pour ne pas alourdir le travail de la personne en charge de les remplir. Ensuite, il faut aussi penser aux dix-huit enregistrements obligatoires disséminés dans la norme.

    Lors de la réunion de travail du mois de mars, la présentation du nouveau système documentaire a permis de prendre conscience que les délais fixés initialement pour écrire tous les documents nécessaires au SMQ étaient un peu courts. Ainsi, il a été décidé un report de deux mois de la date de certification. Chaque membre de l’OT peut alors prendre le temps de rédiger ses documents et de les faire valider.
Annexe 6 : compte rendu de la réunion qualité du 06.03.08
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    Cette première mission a permis de lancer les audits internes du SMQ au sein de l’OT. Le premier audit interne avait pour sujet l’état de la documentation. Il a été réalisé par deux personnes de l’IRD de Montpellier. Lors de cet audit des points forts du système mais aussi des points à améliorer ont été révélés. Ainsi, quelques remarques ont été soumises dans le rapport d’audit telles que l’amélioration du référencement des documents ou rendre plus visible la planification annuelle Cet audit nous a aussi permis de prendre du recul vis-à-vis de notre système documentaire. Ce recul est bénéfique pour voir encore quelques détails à améliorer dans un souci d’amélioration continue.
Annexe 7 : Rapport d’audit interne

    De plus, cet audit, nous a permis de tester en réel, l’efficacité et la praticité de la documentation à travers la mise en place d’actions correctives et préventives issues du rapport d’audit. Suite à l’audit interne, nous nous sommes rendus compte que nous n’avions pas eu de revue de direction depuis presque un an. Il a fallut en organiser une rapidement pour être en adéquation avec notre procédure de revue de direction. Ainsi, la planification annuelle des revues et audits apparaît plus clairement au sein du SMQ. En ce qui concerne le référencement, la procédure de maîtrise de la documentation explicite les choix de codification et de classement.
Annexe 8 : Fiche de signalement

    Dans le même temps, je me suis retrouvée en position d’attente car je ne pouvais plus avancer d’avantage sans la totalité des documents du système. Pour la gestion des documents, l’idée d’un site web avait déjà été évoquée mais rien n’avait encore été développé. Après discussion avec ma tutrice et le directeur de l’OT, la création de celui-ci m’a donc été confiée. Cette mission supplémentaire sera gérée de façon complètement autonome et me permettra de compléter ma formation dans la conception de site web. Cette mission sera détaillée plus tard dans le rapport.
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    II.2. LES INDICATEURS

    Il faut tout d’abord savoir que la notion d’indicateur n’est pas claire pour certains membres de l’OT. La première étape de cette seconde mission est donc d’expliquer et de clarifier ce qu’est et à quoi sert un indicateur.

    Après cette clarification, une réunion informelle nous a permis de collecter les idées d’indicateurs afin de voir les plus appropriés et les plus pertinents dans l’optique de l’amélioration continue. Lors de ce rendez vous, nous avons défini les objectifs mesurables issus de la politique qualité contenue dans le manuel qualité de l’OT.
Annexe 5 : Le manuel qualité de l’OT

    Pour chaque objectif, nous avons recherché le ou les indicateurs les plus performants afin de construire un tableau de bord lisible et visuel. Ce tableau de bord sera édité avant chaque revue de direction et avant chaque audit. Nous avons choisi cette fréquence pour conserver une marge de réserve au lancement et permettre des ajustements si nécessaire. Ainsi, nous testerons aussi la viabilité des indicateurs choisis. Au cours de l’évolution du système, les indicateurs évolueront aussi car les objectifs sont revus au moins une fois par an lors de la revue de direction. Dans le même temps, les indicateurs seront analysés et des conclusions (points forts qui doivent perdurer ou points plus faibles à remonter) seront explicités dans le compte rendu de la revue de direction. De ce fait, il existe une traçabilité au niveau des indicateurs et des objectifs associés. Ces conclusions serviront de point de départ au plan d’actions permettant l’amélioration continue du système en gardant au centre la satisfaction du client.
Annexe 9 : Tableau de bord de l’OT

    Après cette explication théorique, les indicateurs choisis sont :

I1
Figure K : tableau des objectifs mesurables et des indicateurs correspondants [8]


Pour chaque objectif, nous avons recherché la meilleure représentation afin d’obtenir un tableau de bord simple et compréhensible.
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        II.2.1. La mesure de la réactivité de l’OT

I2
Figure L : Indicateur de réactivité de l'OT [8]
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        II.2.2. La mesure de la performance de l’OT et de la satisfaction client

I3
Figure M : Indicateur de la performance de l'OT [8]

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I4
Figure N : Indicateur d'écoute client de l'OT [8]
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        II.2.3. La mesure de l’activité de l’OT

I5
Figure O : Indicateur d'activité de l'OT [8]
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    II.3. LA DEMARCHE ADMINISTRATIVE DE CERTIFICATION

    En ce qui concerne les démarches effectuées auprès de l’organisme certificateur, il faut savoir que l’IRD comporte plusieurs départements en démarche qualité ou déjà certifiés. De ce fait, l’organisme certificateur est toujours le même. Après obtention du nom et des adresses concernant l’auditeur chargé de l’IRD, nous avons pris contact pour lancer la procédure de demande de devis et de dates afin de pouvoir prévoir les ressources nécessaires. Une fois le devis et la convention reçue, il faut la soumettre aux services centraux de l’IRD.
Annexe 10 : Convention de certification

    Les budgets de certification sont alloués aux unités en démarche par l’ingénieur qualité de l’IRD, Madame Diane BRIARD, basée à Paris au siège. Elle est en charge de développer la qualité à l’IRD et a l’objectif de certifier toutes les unités au plus tard dans cinq ans.

    Lors de sa visite le 01.04.08, elle nous a exposé son projet de créer un réseau entre les diverses unités par le biais de leurs responsables qualité afin de permettre une discussion sur les difficultés rencontrées mais aussi sur les méthodes employées. Ce réseau pourrait à terme permettre de faciliter les démarches des unités, pour l’instant, réfractaires à la qualité.

    De plus, étant ingénieur en recherche avant de s’intéresser à la qualité, Mme Diane BRIARD a une vision double de chercheur et de qualiticien. Ainsi, elle est à même de répondre aux craintes des unités de recherche concernant la démarche de certification. Sa double compétence est très utile pour pouvoir prendre du recul vis-à-vis des diverses démarches en cours et ainsi nous permettre de réaliser un audit blanc complet avant la certification.

    Pour ce qui est du déroulement de la certification, l’OT a prévu encore deux audits internes, un concernant un processus métier et l’autre concernant l’intégralité du système considéré comme audit blanc.
Pour l’audit du processus métier, il se déroulera début septembre et permettra à tous les acteurs de se préparer et de s’entraîner pour l’audit de certification. En ce qui concerne l’audit blanc, il nous a été conseillé par les deux auditrices venues pour le premier audit interne sur la documentation. Il permet de se placer dans les conditions réelles d’un audit et ainsi de limiter les erreurs liées au stress de l’équipe.

    L’audit de certification se déroulera les 8 et 9 décembre 2008 avec envoi de la documentation au préalable à l’organisme de certification qui compte entre une journée d’audit documentaire puis deux jours d’audit terrain sur le site de Sète.
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    II.4. LE PORTAIL WEB DYNAMIQUE DE L’OBSERVATOIRE THONIER

    Pour cette mission, l’organisation s’est faite de façon différente car elle a été transverse tout au long du stage. Comme dit précédemment, la création du site web a pu être mis en place car des temps morts sont apparus pour les trois autres missions. Cette quatrième mission a été gérée un peu différemment aussi car il avait été décidé que je gérerai ce projet  en totale autonomie, le but étant de faire le mieux possible.

    Nous avons décidé d’organiser cette mission comme un projet autonome ; qui dit projet, dit aussi clarification, structuration et analyse. Pour cela, il m’a fallu rédiger le document de clarification du projet, le cahier des charges. Ce document est réalisé en partenariat avec le client pour la partie d’analyse des besoins et attentes. Il décrit les objectifs, les enjeux et les contraintes d’un tel projet. Enfin, il expose la démarche de réalisation du projet. Pour un bon cahier des charges, il faut tout d’abord bien connaître les exigences du client en termes de besoins et attentes ainsi que maîtriser l’environnement dans lequel s’intègre la technologie afin de pouvoir faire les meilleurs choix techniques et stratégiques.
Annexe 11 : Cahier des charges du projet site web
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        II.4.1. Organisation du projet

    En ce qui concerne l’organisation du projet, nous avons choisi de suivre la méthode de gestion de projet apprise lors de la formation du Master 1 de l’Université de Technologie de Compiègne (UTC). Tout d’abord, un passage rapide sur la structuration de l’équipe. Ici, cette structuration n’a que peu d’importance car le projet est géré de façon autonome. Mais il faut quand même représenter la maîtrise d’ouvrage et la maîtrise d’œuvre afin de visualiser qui fait quoi.

 OBS
Figure P : Organisation Breakdown Structure (OBS) du projet site web de l'OT [8]
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    A la suite de cette structuration d’équipe, il est important de déterminer les grandes phases du projet afin de visualiser le travail à faire et la durée potentielle du projet. Ces grandes phases donnent alors le tempo du projet et je les ai représentées sur le Processus de Déroulement du Projet (PDP) suivant :
 
PDP
Figure Q : PDP du projet site web de l'OT [8]
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    Ce logigramme m’apporte une vision globale du projet et me permet d’organiser mon planning avec ma tutrice pour fixer les jalons de validations. Ce planning prend forme à travers le Work Breakdown Structure (WBS) ci-dessous :

WBS
Figure R : WBS du projet site web de l'OT [8]
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    Ce tableau me fixe des dates de fin de tâches qui me permettent d’avoir des objectifs précis tout au long du projet. Ce tableau est compléter par le diagramme de GANTT qui me permet de visualiser sous forme graphique l’avancement du projet ainsi que le retard de certaines tâches ou la marge de temps possible sur certaines autres.

 Diagramme de GANTT
Figure S : Diagramme de GANTT du projet site web de l'OT [8]
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    Parallèlement à la planification dans le temps du projet, j’ai découpé le projet en fonctions indispensables afin de pouvoir rédiger les spécifications fonctionnelles et techniques dans le cahier des charges. Ce découpage porte le nom de Product Breakdown Structure (PBS) :

 PBS
Figure T : PBS du projet site web de l'OT [8]
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1. Accès à la documentation qualité : tous les types de documents, les nouveautés, les modifications, les informations en rapport avec la démarche de certification.
2. Vitrine des activités de l’OT : permet de faire connaître l’OT et ses activités, implique les partenaires, prend en compte les clients.
3. Support de communication : permet une communication interne sur la qualité mais aussi une communication externe pour les partenaires et les clients.
4. Autosensibilisation des nouveaux arrivants : permet de s’informer et de se sensibiliser à la qualité en totale autonomie.
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        II.4.2. La conception en local
   
    Lors de la réalisation du projet en local, c'est-à-dire non accessible sur Internet, le support de la documentation du SMQ a été facilement créé mais le contenu s’avère plus compliqué à insérer. Cette difficulté vient du fait que beaucoup de documents sont encore en cours de validation. De plus, les formats des divers documents n’étant pas identiques, il m’a fallu trouver les formats acceptés par le portail et donc compléter ma formation dans ce domaine.
De plus, pour répondre aux exigences du cahier des charges concernant l’accessibilité des documents, il fallait trouver un moyen de lier les processus et la documentation. Pour réaliser ce lien, il nous a semblé intéressant de pouvoir accéder de façon thématique aux documents c'est-à-dire par l’intermédiaire de la cartographie des processus. Cette cartographie contient donc des zones cliquables permettant la liaison entre les processus et la documentation qui y est associée. Pour la fabrication de l’image cliquable, un logiciel, GIMP, permet de coder chaque zone que l’on souhaite rendre interactive. Une fois ces zones codées, il suffit d’attribuer à chacune l’adresse d’une nouvelle page donnant accès aux documents associés. Nous pouvons par exemple cliquer sur la case du processus métier système de suivi encadrée en violet sur la cartographie ci-dessous :
 
carto cliquable
Figure U : Cartographie des processus, image cliquable de la page d'accueil du site Internet de l'OT [8]

    Cette case est associée à une nouvelle page, visible ci-après, qui donne la liste des documents associés au processus système de suivi.

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page site web
Figure V : Page des documents associés au processus de système de suivi.[8]

    En ce qui concerne la présentation des documents associés, la forme n’est pas encore figée. Pour le moment, j’ai réalisé un copier/coller de chaque document du système. Cette méthode n’est pas adéquate car il est difficile voir impossible de tenir à jour le site de cette façon. Le fait de faire des copier/coller de chaque document entraîne :

Tous ces désagréments vont empêcher la gestion simple du site et sa mise à jour ce qui le rendra inutilisable et inutilisé.
    Pour résoudre ces problèmes, nous avons cherché à créer une base de données associée au site afin de présenter les documents sous format PDF en lecture seule ou en téléchargement lorsqu’il s’agit des enregistrements et plus particulièrement des formulaires vierges à compléter. N’ayant pas de connaissances dans le domaine des bases de données, je suis entrain de compléter ma formation sur ce point.

    A l’heure de rendre les rapports, la base de données est créée et les tables aussi mais le remplissage n’est pas encore possible. Suite à des recherches sur d’autres sites et plusieurs forums, nous ne savons pas encore comment mettre les documents dans les tables de la base de données pour qu’ils apparaissent sur le site. En revanche, nous avons peut-être trouvé une autre solution, qui est d’utiliser un module particulier de téléchargements. Nous attendons des informations sur ce module pour compléter le site.
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        II.4.3. La formation pour le passage de relais

    Une étape de formation est nécessaire pour la prise en main par l’administrateur du site. L’administrateur est celui qui possède tous les droits sur le site. Dans notre cas, il s’agit des deux responsables qualité afin qu’ils puissent indifféremment mettre à jour la documentation et les informations concernant la qualité. Le site répond donc aux exigences de la norme en terme de communication interne et externe mais aussi en terme de diffusion de la documentation aux sites géographiquement éloignés.
    Pour cette formation, les supports de formation (instructions de travail et document de réalisation du projet) sont intégrés au système de management de la qualité car il faut pouvoir refaire et maintenir le portail mais aussi capitaliser les compétences de l’entreprise.
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CONCLUSION ET PERSPECTIVES

    En conclusion, tout au long du stage et des quatre missions qui le compose, quelques difficultés sont apparues.

    Lors de la première mission concernant la consolidation du système documentaire, il faut savoir que les activités de l’OT sont assez anciennes, il se fait donc rapidement sentir une réticence lorsqu’il faut rédiger des pratiques « connues de tous » mais en fait connues par la personne la réalisant.

    De plus, certains membres de l’OT travaillent sur le terrain et ne se sentent que peu concernés par la démarche qualité menée à Sète. Les rencontres avec les acteurs principaux des activités de l’OT ont parfois été difficiles mais très instructives tant au niveau de la gestion du personnel qu’au niveau du respect des délais.

    En ce qui concerne la gestion du personnel, il faut savoir impliquer les personnes en leur permettant de participer à la démarche qualité sans oublier les objectifs. Le fait d’avoir des objectifs précis implique alors un respect des délais qui ont parfois subi quelques retards. Ces retards sont principalement dus au fait que, pour la plupart, les membres de l’OT sont très occupés par leurs activités et n’ont pas le temps d’expliquer ce qu’ils font dans des procédures écrites.

    Pour la seconde mission, les indicateurs, le problème majeur fut de trouver les objectifs mesurables et les meilleurs indicateurs pour les mesurer. Lorsque l’on recherche des indicateurs il est souvent plus facile de chercher à mesurer ce que l’on sait mesurer alors qu’il faut des indicateurs en relation avec les objectifs mesurables issus de la politique qualité.

    Pour la troisième mission, concernant les démarches « administratives » liées à la certification, la principale difficulté est de planifier la certification en fonction de l’avancement de la démarche et des disponibilités des membres de l’OT. Un petit rappel s’impose, les personnels de l’IRD en général et de l’OT, en particulier, sont très mobiles ce qui pose quelques problèmes pour fixer une date. Malgré cela, l’audit de certification est prévu les 8 et 9 décembre 2008.
    Enfin, pour la dernière mission, le manque de connaissance dans le domaine informatique, et plus particulièrement sur la création de site web, est le plus handicapant mais au fil du projet et des recherches de nombreux points ont été éclaircis. En avançant pas à pas, les difficultés ont été traitées une par une et ont pu être résolues ou contournées. Le site est quasiment terminé en local mais il reste encore à optimiser la maintenance et la mise à jour des documents. C’est sur ce dernier point qu’il reste un peu de travail pour la fin du stage.
Maintenant, pour l’OT, l’important est de finir le système et de le maintenir pour attendre la certification. Une fois lancé sur la route de la qualité, il faudra bien sûr continuer à améliorer le système pour maintenir la certification pour l’OT.
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    Pour finir, l’IRD a pour ambition de faire certifier toutes ses unités et tous ses sites dans les cinq ans à venir ce qui est un challenge car encore plusieurs unités ne sont que peu sensibles à la qualité. Il s’agit surtout des unités de recherche qui ne voient pas l’intérêt d’une telle démarche dans leur quotidien. Ils ont plutôt l’impression de perdre leurs temps à décrire des activités et donc par digression, ils pensent que la qualité est simplement là pour les surveiller et pas pour les aider à s’améliorer. Malgré cela, les services centraux sont en démarches qualité à divers stades d’avancement et espèrent que leur volontariat et leur exemple de réussite atteindra à terme tous les services et unités.

    D’autre part, l’OT envisage de « contaminer » ses partenaires et de les pousser dans une démarche qualité. Mais pour le moment, pour la plupart des clients, le plus important est la qualité des données et la frontière entre qualité du système et qualité des données est très fine ce qui complique encore un peu la compréhension de l’intérêt de la démarche.
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BIBLIOGRAPHIE

     Les référentiels normatifs :

1.    ISO 9000 : Système de management de la qualité – principes essentiels et vocabulaire, Ed  Association Française de NORmalisation, 2005, 38p, ICS 01.040.03, 03.120.10.

2.    ISO 9001: Systèmes de management de la qualité – Exigences, Ed Association Française de NORmalisation, 2000, 39p, ICS 03.120.10.

3.    ISO 9004: Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances, Ed Association Française de NORmalisation, 2000, 71p, ICS 03.120.10

4.    NF EN ISO 19011: Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental, Ed Association Française de NORmalisation, 2002, 43p, ICS 03.120.10, 13.020.10.

5.    FD X 50-550, "Démarches Qualité en Recherche, Principes généraux et recommandations", Ed Association Française de NORmalisation, 2001.
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     Les ouvrages consultés :

6.    Management de projet : Tome 1, Introduction et fondamentaux de Thierry Gidel, William Zonghero, éditions Hermès Lavoisier, 2006, 246p, ISBN10 : 2-7462-1377-X, ISBN13 : 978-2-7462-1377-7, EAN13 : 9782746213777.

7.    Management de projet : Tome 2, Approfondissements de Thierry Gidel, William Zonghero, éditions Hermès Lavoisier, 2006, 474p, ISBN10 : 2-7462-1468-7, ISBN13 : 978-2-7462-1468-2, EAN13 : 9782746214682

8.    La démarche qualité à l’Observatoire Thonier, Cyrielle RIFFAUD, rapport de stage Master Management de la Qualité (MQ), UTC, 2007-2008, URL : http://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne

9.    Les processus dans le cadre de la norme ISO 9001:2000, Dan WU, Stage professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2006-2007, URL : http://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne

10.    Mise en place d'un Système de Mangement de la Qualité, Leyla BOUZELMAT, Rapport de stage MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2006-2007, URL : http://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne

11.    Rapport d’activité 2006 de l’IRD, http://www.ird.fr/fr/institut/rapport/2006/RA2006_complet.pdf

12.    Rapport d’activité 2005 de l’IRD, http://www.ird.fr/fr/institut/rapport/2005/RA2005_complet.pdf

13.    Rapport d’activité 2004 de l’IRD, http://www.ird.fr/fr/institut/rapport/2004/RA2004_complet.pdf

14.    Rapport d’activité 2003 de l’IRD, http://www.ird.fr/fr/institut/rapport/2003/RA2003_complet.pdf
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     Les sites internet consultés :

15.    Site AFNOR, résumé de certaines normes et références bibliographiques, http://www.boutique.afnor.org/NEL1AccueilNormeEnLigne.aspx?&nivCtx=NEZNEZ1A10&ts=7181449, consulté le 15/05/08.

16.    Site du CIRAD, informations sur la démarche qualité en recherche, http://www.cirad.fr/fr/actualite/communique.php?annee=2004&id=139, consulté le 17/03/08.

17.    Site de l’IRD, informations sur la démarche qualité en recherche par l’IRD, http://www.ird.fr/fr/science/dev/qualite_recherche/index.htm consulté le 13/05/08.

18.    Site de l’UTC, informations sur la liste des référentiels intéressants la recherche http://www.utc.fr/qualite-recherche/referentiels/referentiels.htm, le 17/03/07.

19.    formulaire FD X50- 550, http://www.utc.fr/qualite-recherche/referentiels/doc_referentiels/FDX50-550/resume_FDX50-550.pdf, consulté le 17/03/08.
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ANNEXES

Annexe 1 : Organisation générale de l’IRD

organigramme

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Annexe 2 : Lettre du directeur général sur la démarche qualité en recherche

SIÈGE
213, rue La Fayette
F- 75480 Paris cedex 10
Tél. : 33 (0)1 48 03 77 77
Fax : 33 (0)1 48 03 08 29
WEB : www.ird.fr

UNE DÉMARCHE QUALITÉ EN RECHERCHE POUR L’IRD

1/ LE STATUT DE L’IRD ET SES OBJECTIFS
L’Institut de Recherche pour le Développement, établissement public à caractère scientifique et technologique, placé sous la tutelle des ministres chargés de la Recherche et de la Coopération, doit à présent renforcer sa démarche qualité en recherche, alors qu’il aborde une nouvelle étape de sa programmation scientifique à moyen terme.
En s’engageant comme les autres EPST dans une démarche qualité en recherche indispensable dans le cadre européen de la recherche, notre établissement se positionne au meilleur niveau des institutions scientifiques de notre pays. Il pourra ainsi continuer à mobiliser des partenariats privilégiés avec les pays du Sud et les réseaux scientifiques mondiaux pour des recherches sur les milieux intertropicaux qui demeurent des références internationales.

2/ FINALITE DE LA DEMARCHE QUALITE EN RECHERCHE DE L’IRD
La démarche qualité en recherche vient conforter les travaux menés au sein de l’établissement.
Le Conseil et les commissions scientifiques de l'IRD ont pour mission l'évaluation scientifique de la recherche conduite par ses chercheurs au sein d'unités et d'équipes de recherche. L'évaluation de la plus grande partie de ces unités, en renouvellement en 2004, est actuellement en cours sur la base de bilans des travaux passés et de nouveaux projets pour les années à venir. Le développement d'une démarche qualité, pour sa part, se situe sur un terrain bien différent : il doit contribuer à optimiser les moyens requis par rapport aux missions et aux objectifs assignés et à améliorer l’organisation du travail. Cette démarche a pour ambition de contribuer à accroître la crédibilité des scientifiques, de renforcer la confiance dans les résultats fournis et les prestations proposées, vis à vis des utilisateurs des recherches, des financeurs et plus généralement des bénéficiaires. Elle s’inscrit, en collaboration avec les autres grands établissements publics, dans un processus animé par le ministère de la Recherche.
La démarche qualité en recherche a été prise en compte dans le Plan de modernisation et de simplification administrative. Elle s’est notamment traduite par la diffusion de cahiers de laboratoire de l’IRD en 2002. Elle s’est appuyée sur un groupe de travail, coordonné par le Département expertise et valorisation. Ce groupe a été chargé de préparer la programmation des actions internes et de gérer les contacts extérieurs (ministère de la Recherche, Commission qualité en recherche de l’AFNOR, responsables qualité des autres établissements publics scientifiques).

L’approche retenue à l’IRD est essentiellement de nature incitative et participative, orientée sur trois axes :
- sensibilisation des personnels,
- formation et accompagnement des équipes pour la mise en place d’une démarche qualité,
- appui pour la validation des systèmes qualité (certification, accréditation …) mis en place par des structures scientifiques fondés sur des référentiels reconnus.

3/ PRIORITES POUR LES PROCHAINES ANNEES
Afin de structurer les prochaines étapes de la démarche qualité en recherche, plusieurs axes de travail prioritaires feront l’objet d’actions concrètes :
    A) GENERALISATION DES ACTIONS QUALITE POUR LES STRUCTURES SCIENTIFIQUES.
On visera à diffuser largement l’usage des cahiers de laboratoires dans les unités de recherche et de service, dans une perspective d’amélioration des enregistrements et des procédures. L’adoption d’une démarche qualité dans les structures de recherche sera encouragée par des actions de sensibilisation, des formations, et appuyée par des moyens spécifiques. Ces travaux seront pris en charge au niveau le mieux approprié – unité, structures mixtes, laboratoires ou équipe. Ils associeront nos partenaires scientifiques chaque fois que cela sera pertinent.

    B) ELABORATION DE DEMARCHES INTEGRANT QUALITE HYGIENE-SECURITE ET ENVIRONNEMENT.
Les actions en matières de qualité seront articulées de manière méthodique avec les travaux de mise en conformité réglementaire, notamment en matière d’hygiène et sécurité, d’optimisation de l’activité et d’amélioration des conditions de travail. Dans ce domaine, la démarche qualité s’appuiera systématiquement sur l’intervention du responsable Hygiène et Sécurité de l’établissement et des Comités Hygiène et Sécurité compétents.

    C) ACTION DE RENFORCEMENT DES BASES DE DONNEES SCIENTIFIQUES
L’IRD produit depuis de nombreuses années des données scientifiques originales sur des terrains très variés dans la zone tropicale. La démarche qualité devra contribuer à mettre en oeuvre les méthodes adéquates pour la conservation et la valorisation de ce patrimoine riche et original – qu’il s’agisse de leur prise en compte dans les systèmes globaux de gestion de l’information ou des outils bureautiques décentralisés.

    D) DEMARCHES DE VALIDATION POUR LES STRUCTURES
Les structures scientifiques (unités de recherche et de services, laboratoires, unités mixtes) seront encouragées à entreprendre des travaux en vue de la validation de leur système1, sur la base du volontariat, en fonction des exigences propres à leur mode de travail, leur champ de compétence celles relatives à leurs réseaux de collaboration.

    E) ACTIONS DE FORMATION
L’acquisition de compétences par les agents pour mettre en oeuvre cette démarche qualité en recherche est un élément fondamental. La formation sera encouragée à tous les niveaux et intégrée notamment dans le Plan de formation de l’Institut.

4/ MOYENS
Des moyens budgétaires spécifiques seront dégagés pour les actions qualité en recherche. Ils seront gérés par le DEV en ce qui concerne le financement d’actions spécifiques pour les unités de recherche et de service, et par la direction des personnels pour les crédits de formation. Ils seront destinés à soutenir les projets appuyant directement la démarche qualité, dans une optique de programmation raisonnée à moyen terme ; ils pourront ainsi financer, par exemple, des frais de conseil externe, des stages de jeunes professionnels, des outils et systèmes experts spécialisés, des audits de certification.
En fonction des possibilités de l’établissement, et en conformité avec les procédures régulières, le recrutement ou l’accueil de personnel qualifié spécialisé seront envisagés.

5/ RESPONSABILITE
La démarche qualité en recherche est un projet assumé par l’ensemble de l’Institut. Elle est mise en oeuvre en priorité dans les unités (UR et US) mais elle concerne toute structure où s’accomplissent des travaux scientifiques, notamment les structures mixtes. Elle suppose également une bonne coordination et une concertation régulière entre les structures scientifiques et les services d’administration.

6/ COORDINATION
La démarche qualité en recherche sera appuyée par un groupe de travail interne, coordonné par le DEV.
Ce groupe restera ouvert, autant que de besoin à la participation des départements scientifiques, de l’administration et des personnalités compétentes de l’IRD et d’autres institutions.
Cette démarche qualité en recherche doit devenir une réalité et une source de motivation pour tous. Je veillerai personnellement à ce qu’elle soit diffusée, publiée, en conformité avec les instructions ministérielles, poursuivie avec méthode et dotée de moyens adéquats, dans le respect des contraintes générales de l’établissement.

Paris le 3 septembre 2004
Le Directeur Général
Serge Calabre

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Annexe 3 : Planning du stage

planning

Mission 1 : le système documentaire
Mission 2 : les indicateurs
Mission 3 : la démarche de certification auprès de l’organisme certificateur
Mission 4 : le portail web de l’Observatoire Thonier

Les dernières semaines ont été consacrées à la réalisation du rapport final.

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Annexe 4 : Résultats de l’autodiagnostic
     Première évaluation, le 20.02.08 :
graphe 1

 
En ce qui concerne la réalisation du produit, rien n’est conforme du fait de la mise en place du système. De plus, mon arrivée dans le système me donne un regard extérieur mais ne me permet pas d’analyser finement la conformité partielle ou totale aux exigences de la norme.

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     Deuxième évaluation, le 07.03.08 :

graphe 2

 
Un mois après le début du stage, le système documentaire s’étoffe et de nombreux points ont été éclaircis. Les résultats détaillés apparaissent dans la suite, annexe 6 du rapport.

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     Troisième évaluation, le 03.04.08 :

graphe 3

 
Le système documentaire est complet, il ne reste que quelques modifications du manuel qualité pour atteindre les 100%. Au niveau de la surveillance et des mesures, les indicateurs commencent à se mettre en place. Les objectifs mesurables ont été choisit et le premier tableau de bord est entrain d’être réalisé.

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     Quatrième évaluation, le 13/05/08 :

graphe 4
 
Pour atteindre les 100% dans les chapitres de responsabilité de la direction, de management des ressources et de surveillance et mesures il suffit que le site internet soit hébergé et mis en ligne. Les dernières étapes sont effectuées pour la mise en ligne du portail de l’Observatoire Thonier.
En ce qui concerne la réalisation du produit, un catalogue et des indicateurs de performance doivent encore être écrits.
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Annexe 5 : Le manuel qualité de l’Observatoire Thonier
Manuel qualité de l'Observatoire Thonier

Annexe 6 : Modèle de rapport d’audit interne
Rapport d'audit interne, système documentaire

Annexe 7 : Exemple de fiche de signalement

formulaire
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Annexe 8 : Compte rendu de réunion de la cellule qualité

cr1


Compte rendu :

1.    Autodiagnostic
Après étude du système en place, on arrive à 71,20 % de conformité du SMQ.

CR2

CR3


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Pour le chapitre 4 :

CR4

 
Les points qui sont à améliorer,
-    le manuel qualité à terminer.

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Pour le chapitre 5 :

CR5

 
Les points à améliorer,
-    la communication de la direction sur la qualité afin que tout le monde se sente concernés et engagés dans la démarche.
-    Développer le processus d’écoute client et le formaliser
-    Ecrire les objectifs mesurables issus de la politique qualité et les diffuser pour qu’ils soient connus de tous.
-    Mettre en place les indicateurs de performance du SMQ.
 

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Pour le chapitre 6 :

CR6

 
Points à améliorer,
-    mettre en place l’indicateur lié à la formation et aux compétences
-    mettre en place une sensibilisation qualité pour les nouveaux arrivants.

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Pour le chapitre 7 :

CR7

 
Points à améliorer,
-    cartographie des processus à terminer
-    sélection des fournisseurs (détailler les critères pour faire un appel d’offre)
-    indicateurs

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Pour le chapitre 8 :
 

CR8

Points à améliorer,
-    utiliser les fiches d’anomalie
-    faire des enquêtes de satisfaction
-    mettre en place un indicateur de satisfaction des clients
-    écrire les objectifs chiffrés

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2.    Plaquette, manuel qualité
Pour la cartographie des processus, il faut voir pour ajouter le lien avec le client de façon plus évidente sans pour autant alourdir le schéma.
Objectif : présentation de la plaquette définitive en ce qui concerne le contenu à la réunion T3 du 7 au 11 avril 2008 à Banyuls.

CR9


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3.    Les documents :

    En ce qui concerne les procédures, plusieurs ont fusionnées mais toutes n’ont pas été archivées au fur et à mesure, il faut donc revoir la procédure acquisition des données et archivage d’une marée, saisie AVDTH, suivi fiabilité des données, envoi des bases AVDTH.
Pour la procédure escale, il est important de suivre les escales des bateaux afin de savoir si sur le lieu de débarquement, il y a une équipe fixe d’enquêteurs (Dakar, Abidjan, Victoria) ou si le débarquement s’effectue sans équipe fixe d’enquêteurs (par exemple au Cap Vert). Pour ce point, il faut voir si les documents concernant AVDTH suffisent car on a les ports de débarquements dans les bases AVDTH ou s’il faut faire un nouveau document. Finalement, après discussion, ce qui est important, c’est que lorsqu’il n’y a pas d’équipe fixe, il puisse y avoir un suivi du travail et de la qualité du travail effectué. On peut donc conclure que l’on souhaite mettre en place des missions courtes de temps en temps pour aller sur le terrain voir comment se déroule le travail. Au niveau document, il faut donc faire une procédure pour le déroulement de la mission et un planning à l’année afin d’avoir une traçabilité dans le temps.
   
    Pour l’instruction TURBOBAT, il faut vérifier que c’est la dernière et la seule à conserver et archiver tout ce qui concerne le suivi des bateaux antérieur à la procédure TURBOBAT.
Les contrats, appels d’offres et avenants sont considérés comme des documents externes au SMQ, et ne sont donc pas présents sous forme de modèle.
Une fois que les documents de Jean-Jacques LECHAUVE (pyramide des BdD, présentation orale…) seront récupérés, il faudra les insérer dans le SMQ.
Le document sur le programme d’évaluation des captures de marlin n’est pas à faire, c’est peut être une demande d’expertise mais rien nous concernant pour le moment au niveau du SMQ.
Les formulaire de codage et de valeur : à voir avec AD pour savoir ce que c’est et si c’est encore d’actualité.
Le plan de chargement et le bon de débarquement sont en accès sur AVDTH, ce sont des documents externes scannés pour conservation.
Le manuel de l’enquêteur et manuel d’échantillonnage : en version provisoire, validation définitive lors de la réunion du 7 au 11 avril 2008.
Pour le cycle de vie des documents, ne pas mettre de temps de conservation et destruction car tous les documents n’ont pas de date de fin de vie et sont conservés de façon électronique.
Pour l’utilisation des enregistrements, mettre le logigramme en présentant qu’il faut télécharger celui que l’on veut et ne pas modifier le modèle.
Voir pour peut-être mettre un panneau d’affichage qualité dans les locaux de l’OT avec la politique, le tableau de bord, les informations importantes…

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procédures

instructions

instructions 2

enregistrements

carte d'identité des processus

 

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4.    Les indicateurs :

Dans un indicateur, il parait important de faire ressortir les demandes contractuelles faites à l’OT.
En ce qui concerne les indicateurs, il faut d’abord transformer les objectifs actuels en objectifs mesurables puis chercher les indicateurs qui correspondent le mieux à ses objectifs.

Des pistes d’indicateurs ont été proposées :
-    nb de sollicitations à des projets
-    nb de participation à des projets
-    nb d’accès sur BdD  à creuser car ça parait être un bon point de mesure.
-    Comparaison des BdD entre elles de façon à pouvoir faire apparaître quelles sont les ressources allouées sur chaque base et quelles sont les priorités à donner pour faire avancer toutes les bases jusqu’à 100% de remplissage.
-    Nb et diversité des demandes
-    Le temps de réponses à une demande, par exemple 5jours en 2008 et plus que 3 jours en 2009.

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5.    Le site de l’unité ou de l’OT :
Programmer une réunion avec Jérôme Guitton, lors de sa venue à Sète en avril après la réunion T3, pour voir avec lui comment mettre les documents du SMQ sur le site (peut-être reprendre l’idée du portail Ecoscope), voir les compétences requises pour gérer le site de l’OT comme un site autonome. Cf Pascal Cauquil et Jérôme Guitton

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6.    Les dates importantes :
L’audit interne au mois d’avril, sur la documentation afin de voir si on a tous les documents nécessaires.
L’audit de certification en sept-oct ou si c’est possible avant selon les démarches à faire avec l’organisme certificateur choisi et notre état d’avancement.
Peut-être programmer un second audit interne avant la certification sur le fonctionnement du système.
Voir pour inviter la personne en charge de la qualité au niveau du secrétaire d’état afin qu’elle puisse nous conseiller sur ce qui reste à faire et sur les organismes auxquels faire appel.

Le 18.03.08 à 10H00 réunion processus et carte d’identité.
Le 19.03.08 réunion avec Océanic Dev.

Rétro planning :

retroplanning

Jalon = date de prise de décisions
Tache = Période pendant laquelle il faut effectuer la tache ou préparer la prise de décisions
Réunion d’informations
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Annexe 9 : Tableau de bord de l’Observatoire Thonier

tableau de bord
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Annexe 10 : Convention pour la certification
Convention avec l'organisme certificateur
 
Annexe 11 : Cahier des charges du portail web dynamique de l’Observatoire Thonier

document du projet site web
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