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Avertissement
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Si vous arrivez
directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport
d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc
comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur
doit admettre et donc supporter. Il a été
réalisé pendant la période de formation et
constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique,
d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées
aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les
démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la
duplication est libre. Si vous avez des raisons de contester ce droit
d'usage, merci de nous en faire part .
L'objectif de la présentation sur le Web est de
permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi
les échanges professionnels. En cas d'usage du document,
n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne
lecture...
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La démarche
qualité à l'Observatoire Thonier
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RESUME
Depuis le lancement de la démarche qualité en 2006,
l’Observatoire
Thonier (OT) de l’Institut de Recherche pour le Développement
(IRD) met
en place les exigences de la normes ISO 9001 version 2000. La
certification est prévue pour la fin de l’année 2008.
C’est une étape
importante dans la démarche mais pas une fin en soi, l’OT
souhaite
continuer son processus d’amélioration continue après
obtention du
certificat.
La mise en place du système de management de la qualité
(SMQ) au sein de l’OT permet :
- D’améliorer les outils mis
en œuvre pour le recueil, les traitements et la diffusion des
données statistiques thonières,
- De formaliser les pratiques de
fonctionnement de l’organisme,
- D’augmenter la capacité
d’écoute des clients afin de leur répondre au mieux.
Ma mission, durant ce stage, consiste à :
- Documenter les processus
identifiés pour terminer le système documentaire,
- Mettre en place les indicateurs et
tableaux de bord,
- Préparer les audits
internes ainsi que l’audit de certification,
- Développer un portail web
dynamique pour communiquer sur la qualité au sein de l’OT.
Mots clés :
Système de management de la qualité, ISO 9001 : 2000,
processus, indicateurs, tableaux de bord, audit, communication.
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ABSTRACT
Since the launching of the step quality in 2006, the “Observatory Tuna”
boat of the IRD sets up the requirements of the standards ISO 9001
version 2000. Certification ISO 9001: 2000 is planned for the end of
the year 2008. It is a stage in this step but not an end in itself
because OT wishes to continue its process of continuous improvement
after obtaining the certificate.
The setting up of the quality management system within the OT allows:
- To improve the tools implemented
for the collection, the processing and the diffusion tunny statistical
data,
- To formalize the practices of
operation of the organization
- To increase the capacity of
listening of the customers in order to answer them as well as possible
My mission consists to:
- To document the processes
identified to finish the documentary system
- To install the indicators and
instrument panels
- To prepare the internal audits as
well as the audit of certification
- To make a dynamic gate Web to
communicate on quality within the OT
Key words:
Quality Management System, ISO 9001: 2000, process, indicators,
instrument panel, audit, communication, continuous improvement. |
REMERCIEMENTS
Je souhaite remercier toute l’équipe de
l’Observatoire Thonier et plus particulièrement mon maître
de stage Peggy BRETAUDEAU, responsable qualité qui m’a permis de
réaliser ce stage et de m’impliquer dans la démarche
qualité au sein d’un institut de recherche.
Je remercie l’ensemble du personnel pour son accueil
et sa convivialité et pour avoir été toujours
disponible pour me guider dans mes démarches et faciliter mon
intégration au sein de l’IRD.
Je souhaite également remercier Monsieur
Gilbert FARGES, chercheur à l’UTC et co-responsable de la
spécialité Master Management de la Qualité, pour
son soutien et ses conseils.
GLOSSAIRE
CCDE = Comité Consultatif de Déontologie et d’Ethique
CGRA = Commissions de Gestion de la Recherche et de ses Applications
CRH = CRHMT = Centre de Recherche Halieutique = Centre de Recherche
Halieutique Méditerranéenne et Tropicale
CRO = Centre de Recherches Océanologiques (Côte d’Ivoire)
CRODT = Centre de Recherches Océanographiques de Dakar Thiaroye
(Sénégal)
CSS = Commissions Scientifiques Sectorielles
DCR = Data Collection Regulation
DEV = Département d’Expertise et de Valorisation
DME = Département Milieux et Environnement
DPMA = Direction des Pêches Maritimes et de l’Aquaculture
DRV = Département des Ressources Vivantes
DSS = Département Sociétés et Santé
EPST = Etablissement Public à caractère Scientifique et
Technologique
ICCAT = CICTA = International Commission for the Conservation of
Atlantic Tunas, Commission Internationale pour la Conservation des
Thonidés de l’Atlantique
IEO = Instituto Español de Oceanografia
IFREMER = Institut Français de Recherche pour l’Exploitation de
la MER
IOTC = CTOI = Indian Ocean Tuna Commission = Commission des Thons de
l’Océan Indien
IRD = Institut de Recherche pour le Développement
ISO = International Standard Organisation
OA = Océan Atlantique
OBS = Organisation Breakdown Structure
OI = Océan Indien
ORSC = Office de la Recherche Scientifique Coloniale
ORSOM = Office de Recherche Scientifique d'Outre-Mer
ORSTOM = Office de la Recherche Scientifique et Technique Outre-Mer
OSIRIS = Observatoires et Systèmes d’Information des
pêches tropicales
OT = Observatoire Thonier
PBS = Product Breakdown Structure
PDP = Processus de Déroulement de Projet
PMSA = Plan de Modernisation et de Simplification Administrative
SFA = Seychelles Fishing Authority
SIH = Système d’Information Halieutique
SMQ = Système de Management de la Qualité
THETIS = THons tropicaux et Ecosystèmes pélagiques :
Taxies, Interactions et Stratégies d'exploitation
UR = Unité de Recherche
US = Unité de Service
USA = United States of America
UTC = Université de Technologie de Compiègne
WBS = Work Breakdown Structure
ZEE = Zone Economique Exclusive
INTRODUCTION
PARTIE I
I. PRESENTATION DE
L’ENTREPRISE
I.1.
HISTORIQUE DE L’IRD
I.2.
ORGANISATION GENERALE
I.3.
LES ACTIVITES AU SEIN DE L’IRD
I.3.1. Les
activités et missions de l’IRD
I.3.1.1. La recherche : un axe
stratégique du développement
I.3.1.2. Expertise et
Valorisation : les connaissances au service des populations
I.3.1.3. Soutien et Formation
: pérenniser les compétences
I.3.1.4. L'information
scientifique
I.3.2. Quelques chiffres
importants
I.3.2.1. Le budget
I.3.2.2. Les effectifs
I.3.2.3. Autres chiffres
II. PRESENTATION DE
L’UNITE OSIRIS
II.1.
HISTORIQUE DE L’UNITE OSIRIS
II.2.
LES ACTIVITES ET MISSIONS DE L’UNITE DE SERVICE OSIRIS
III. ZOOM SUR
L’OBSERVATOIRE THONIER
III.1.
CARTE D’IDENTITE DE L’OBSERVATOIRE THONIER
III.1.1.
Implantations
III.1.2.
Personnels
III.2.
LES ACTIVITES ET MISSIONS DE L’OBSERVATOIRE THONIER
III.2.1. Les
activités et missions
III.2.1.1. Le travail
relevant des conventions avec la DPMA
III.2.1.2. La
conservation des données scientifiques
III.2.1.3. La qualité
III.2.2. Les parties
intéressées, clients et fournisseurs de l’Observatoire
Thonier
III.2.3. Les
produits de l’Observatoire Thonier
IV. LA QUALITE A L’IRD
IV.1.
POURQUOI LA QUALITE A L’IRD ?
IV.2.
LA QUALITE DANS L’OBSERVATOIRE THONIER
IV.2.1. La mise en
place du management de la qualité
IV.2.2. La maîtrise
du management qualité
IV.2.2.1.
Définition du périmètre
IV.2.2.2.
Définition des processus
IV.2.2.3. Gestion de la
documentation
IV.3.
LA CERTIFICATION ET L’ISO 9001
IV.3.1. Historique des
normes ISO
IV.3.2. Veille normative,
ISO 9001 version 2008
IV.3.2.1. Evolutions
des exigences de la norme ISO 9001
IV.3.2.2.
Renforcement de la cohérence avec l’ISO 14001
IV.3.2.3.
Conséquences d’une nouvelle norme
IV.3.2.4. Le mode de transition
PARTIE II
I. LA DEMARCHE DE
CERTIFICATION
I.1.
CONTEXTE DE LA MISSION
I.2.
CLARIFICATION DE LA PROBLEMATIQUE
I.3. OBJECTIFS
ET ENJEUX
II. LES MISSIONS
II.1. LE
SYSTEME DOCUMENTAIRE
II.2. LES
INDICATEURS
II.2.1. La mesure de
la réactivité de l’OT
II.2.2. La mesure de la
performance de l’OT et de la satisfaction client
II.2.3. La
mesure de l’activité de l’OT
II.3.
LA DEMARCHE ADMINISTRATIVE DE CERTIFICATION
II.4.
LE PORTAIL WEB DYNAMIQUE DE L’OBSERVATOIRE THONIER
II.4.1. Organisation du
projet
II.4.2. La conception en local
II.4.3. La formation
pour le passage de relais
CONCLUSION ET PERSPECTIVES
BIBLIOGRAPHIE
SOMMAIRE DES ANNEXES
Annexe 1 :
Organisation générale de
l’IRD
Annexe 2 : Lettre
du directeur général sur la
démarche qualité en recherche
Annexe 3 : Planning du stage
Annexe 4 :
Résultats de l’autodiagnostic
Annexe 5 : Le manuel
qualité de l’Observatoire
Thonier
Annexe 6 :
Modèle de rapport d’audit interne
Annexe 7 : Exemple de fiche
de signalement
Annexe 8 : Compte
rendu de réunion de la cellule
qualité
Annexe 9 : Tableau de bord de
l’Observatoire Thonier
Annexe 10 : Convention pour
la certification
Annexe 11 : Cahier des
charges du portail web dynamique de
l’Observatoire Thonier
SOMMAIRE DES ILLUSTRATIONS
Figure A : Budget de
l'IRD entre 2003 et 2007
Figure B: Localisation des
sites distants
Figure C: Les
parties intéressées de l'Observatoire
Thonier
Figure D : Liste des
enregistrements obligatoires avec libellé
de la norme et correspondance dans le système de
l'OT
Figure E : QQOQCP
Figure F : PDS de l'OT
Figure G :
Organisation générale des
missions
Figure H :
Résultats globaux entre le premier et le dernier
autodiagnostic
Figure I :
Cartographie des processus avant et à l’issue du
stage
Figure J : Extrait
de plan d’actions pour la rédaction des
documents
Figure K : tableau des
objectifs mesurables et des indicateurs
correspondants
Figure L :
Indicateur de réactivité de
l'OT
Figure M :
Indicateur de la performance de l'OT
Figure N :
Indicateur d'écoute client de l'OT
Figure O :
Indicateur d'activité de l'OT
Figure P : OBS du projet
site web de l'OT
Figure Q : PDP du
projet site web de l'OT
Figure R : WBS du
projet site web de l'OT
Figure S : Diagramme
de GANTT du projet site web de
l'OT
Figure T : PBS du
projet site web de l'OT
Figure U :
Cartographie des processus, image cliquable de la page
d'accueil du site Internet de l'OT
Figure V : Page
des documents associés au processus de
système de suivi.
INTRODUCTION
Le master science et technique,
spécialité professionnelle management de la
qualité, proposé à l’Université de
Technologie de Compiègne (UTC), comprend un stage en milieu
professionnel. Dans ce cadre, j’ai réalisé mon stage de
fin d’études dans l’unité de service Observatoire et
système d’information des pêches tropicales (OSIRIS) de
l’Institut de Recherche et de Développement (IRD) de
Sète. Le stage a débuté le 18 février 2008
à l’IRD dans le Centre de Recherche Halieutique (CRH) sous la
direction de Mademoiselle Peggy BRETAUDEAU (gestionnaire des bases de
données et Responsable de la qualité) et Monsieur Pierre
CHAVANCE (directeur de l’unité de service OSIRIS, de
l’Observatoire Thonier et directeur de recherche).
L’IRD est un établissement public à
caractère scientifique et technologique (EPST), placé
sous la double tutelle des ministres chargés de la Recherche et
de la Coopération. L’IRD remplit quatre missions fondamentales :
la recherche, l’expertise, la formation et l’information scientifique.
Le Centre de Recherche Halieutique
Méditerranéenne et Tropicale (CRHMT), basé
à Sète (composé par des équipes de l’IRD,
de l’IFREMER et de l’Université de Montpellier II) est
axé sur la thématique des milieux aquatiques, marins,
littoraux et continentaux (activités liées à la
pêche, aux ressources côtières et
hauturières).
L’unité de service OSIRIS se consacre
à la conception et la mise en œuvre de systèmes
d’information sur les ressources marines. L’unité de service
participe activement à la promotion des nouvelles technologies
de l’information, en particulier en matière
d’intégration, d’analyse et de diffusion des données
scientifiques.
I. PRESENTATION DE
L’ENTREPRISE
I.1. HISTORIQUE DE L’IRD
L'Institut de
recherche pour le développement (IRD), nouvelle appellation de
l'ORSTOM (Office de la recherche scientifique et technique outre-mer)
depuis le 5 novembre 1998, a vu son statut et ses missions
modifiées prenant ainsi en compte l'évolution de la
recherche en France et dans le monde.
Les principales étapes de l’histoire de l’institut sont les
suivantes :
- 1937 : création
du Comité consultatif des recherches scientifiques de la France
d'outre-mer et du Conseil supérieur de la recherche scientifique
pour la coordination de la recherche nationale, institutions
chargées de l'organisation de la " science coloniale " qui
s'était déjà développée aux
lendemains de la première guerre mondiale.
- loi du 11 octobre 1943 :
permet la création de l'Office de la recherche scientifique
coloniale (ORSC), organisme doté d'une personnalité
juridique et d'autonomie financière qui est confirmé par
l'ordonnance du 22 novembre 1944 signée par Charles de Gaulle.
L'ORSC est placé sous l'autorité du Secrétaire
d'État à la marine et aux colonies et son conseil
d'administration est présidé par le directeur du CNRS. Il
a pour mission de constituer un corps de chercheurs, de créer
une formation scientifique de haut niveau spécialisée
dans le monde tropical et de mettre en place un réseau de
centres de recherche dans l'outre-mer français.
- 1944-1953 :
l'Office change deux fois d'appellation, tout d'abord " Orsom " (Office
de recherche scientifique d'outre-mer) puis " Orstom " (Office de la
recherche scientifique et technique d’outre-mer) qui est
rattaché au ministère de la France d'outre-mer ; son
conseil d'administration est présidé par le
Secrétaire d'État à la recherche.
- décret du 9
août 1960 : place l'Orstom sous la tutelle conjointe du
ministère de l'Éducation nationale et du
Secrétariat d'État aux relations avec les États de
la Communauté. Ce décret réoriente les
finalités de la mission confiée à l'Office en lui
assignant une nouvelle vocation : entreprendre des recherches
fondamentales en vue du développement des pays tropicaux,
prémisse de la politique de coopération scientifique et
technique avec les pays du tiers-monde, qui sera mise en œuvre au cours
des décennies suivantes et qui s'affirmera en 1982.
- 1960-1982 :
l'Office consolide son organisation scientifique, renforce ses
infrastructures en Afrique et développe une coopération
avec des pays d'Amérique du Sud et d'Asie du Sud-Est ainsi
qu'avec des pays arabes.
- 1982 : loi
d'orientation et de programmation pour la recherche et le
développement technologique de la France. Celle-ci confirme
l'évolution en cours en consacrant l'un de ses programmes "
à la recherche et à l'innovation technologique au service
des pays en voie de développement ".
- juin 1984 :
réforme en profondeur de l'Office fixant les principes de son
organisation actuelle. Sous la double tutelle du ministère de la
Recherche et de celui de la Coopération, il a pour mission de
promouvoir et de réaliser des recherches scientifiques et
techniques susceptibles de contribuer de façon durable au
progrès économique, social et culturel des pays en
développement.
- décret du 5 juin
1984 : confère à l'Orstom le statut
d'établissement public à caractère scientifique et
technologique (EPST) qui prend alors pour nom " Institut
français de recherche scientifique et technique pour le
développement en coopération " tout en conservant son
acronyme.
- années 90 :
l'organisation et la programmation scientifique font l'objet
d'évolutions destinées à bien mobiliser la
communauté scientifique sur les grands enjeux du
développement, en conformité avec les implantations
territoriales de l'organisme et ses nombreux partenariats
engagés tant dans les Dom-Tom que dans les pays du Sud.
- décret du 5
novembre 1998 : modifie le décret organique de juin 1984
ainsi que ses textes d'accompagnement et introduit la nouvelle
appellation d'" Institut de recherche pour le développement
(IRD) ".
I.2.
ORGANISATION GENERALE
Il faut savoir que l’IRD est divisé en
plusieurs pôles d’activités mais aussi en plusieurs
pôles géographiques. Les services généraux
comme la direction administrative et financière et la direction
qualité, sont situés au siège social de l’IRD,
à Paris.
Annexe 1 : organisation
générale de l’IRD.
I.3. LES
ACTIVITES AU SEIN DE L’IRD
I.3.1. Les activités et
missions de l’IRD
Les missions ont pour objectif de développer
des projets scientifiques centrés sur les relations entre
l’homme et son environnement dans la zone intertropicale. L’IRD
mène des recherches en Afrique, en Asie, dans l’Océan
Indien, en Amérique latine et dans le Pacifique. Il dispose
d’implantations dans vingt quatre pays de la zone intertropicale.
Aux côtés de ses missions de recherche
et d’expertise, il met en œuvre une politique de renforcement des
capacités de recherche de ses partenaires scientifiques du Sud,
dont l’objectif est de contribuer au développement
économique et durable, social et culturel des pays du Sud.
I.3.1.1. La recherche : un axe
stratégique du développement
Les travaux effectués par les chercheurs de l'IRD sont
coordonnés par trois départements scientifiques :
- Le Département Milieux et Environnement (DME) : les
recherches visent à comprendre certains phénomènes
comme la variabilité climatique, l'interaction entre
océan et atmosphère. Une meilleure perception du climat
permet d'évaluer ses effets sur les ressources en eau et
végétales ainsi que sur les risques naturels de
l'environnement tels que les séismes ou les volcans.
- Le département Ressources Vivantes (DRV) : les travaux
portent sur les ressources et écosystèmes des milieux
naturels terrestres et des milieux aquatiques, continentaux et marins,
dans une optique de développement et de gestion durables.
Certaines unités de recherche se consacrent à
l'amélioration des productions végétales et
tropicales, d'autres à la défense des cultures contre les
parasites et les prédateurs. Enfin, de nombreuses recherches
portent sur l'écologie aquatique et les sciences de la
pêche.
- Le Département Sociétés et Santé
(DSS) : les études menées couvrent deux domaines, les
sciences sociales et la santé ainsi que leur interface dans un
large spectre de disciplines. Elles concernent les grandes
endémies (dengue, paludisme, sida…), le développement
urbain, la pauvreté et ses déterminants et plus
récemment les questions relatives aux interactions
société/risques environnementaux, tels que la migration
ou les conflits.
Les recherches s’organisent autour de six grandes thématiques :
- Aléas environnementaux et sécurité des
populations du Sud ;
- Gestion durable des écosystèmes du Sud ;
- Ressources et usages des eaux continentales et
côtières du Sud ;
- La sécurité alimentaire dans le Sud ;
- La santé au Sud : épidémies, maladies
endémiques et émergentes, systèmes de santé
;
- Enjeux économiques, sociaux, identitaires et dynamiques
spatiales au Sud.
I.3.1.2. Expertise et Valorisation
: les connaissances au service des populations
Des expertises collégiales permettent aux
décideurs de disposer d'une analyse scientifique de
l'état des connaissances sur une question constituant un enjeu
pour le développement.
Le transfert des résultats et la valorisation
des savoir-faire sont des clés du développement. Pour
favoriser la mise en valeur des connaissances, l'IRD s'appuie sur des
instruments comme le dépôt de brevets, la mise en
place de contrats de valorisation et de consultance, l'aide à
des créations d'entreprises…
I.3.1.3. Soutien et Formation :
pérenniser les compétences
L'IRD souhaite accompagner ses partenaires dans leur
développement et favoriser leur autonomie, dans le but de
participer au renforcement, à long terme, des capacités
de recherche du Sud. La réalisation de cet objectif passe
notamment par la consolidation de l'environnement scientifique et
social des équipes et la responsabilisation des partenaires. Ces
actions se traduisent par la définition de trois grands secteurs
d'intervention : le soutien individuel, aux équipes et
institutionnel. Ces aides peuvent être de nature
différente : financière, technique et scientifique.
Il s'agit de dépasser la logique de transfert
des connaissances pour s’intégrer dans une logique d’acquisition
des compétences.
I.3.1.4. L'information scientifique
L'IRD se doit à la fois d'assurer à
ses chercheurs une information scientifique de qualité à
ses chercheurs, d'accroître sa visibilité et sa
lisibilité sur la scène nationale et internationale et de
favoriser le débat entre la science et la société.
De nombreux supports permettent la diffusion de l'information.
Le journal Sciences au Sud tiré à
15000 exemplaires, les fiches d'actualité scientifique, la
photothèque Indigo accessible sur le Web et les colloques
favorisent la visibilité de l'IRD auprès des
décideurs et des partenaires.
Un fonds documentaire répertorie toutes les
publications dont 65% sont accessibles sur le Web. L'IRD publie les
travaux des chercheurs de l'Institut et de ses principaux partenaires
français et étrangers sur les thèmes de
l'environnement et du développement dans les pays du Sud.
L'organisation de débats, d'expositions et la
création de clubs jeunes contribuent à sensibiliser la
société aux sciences.
I.3.2. Quelques chiffres importants
I.3.2.1. Le budget
Figure A : Budget
de l'IRD entre
2003 et 2007 [8]
En ce qui concerne les budgets, la tendance est à la hausse.
I.3.2.2.
Les effectifs
En ce qui concerne le bilan social de l’IRD, les statuts sont
variés :
- 2235 agents, dont 830 chercheurs, 1021 ingénieurs et
techniciens et des personnels locaux (chiffres 2007)
- 42 % d'agents hors métropole (chiffres 2007)
- 76 unités de recherche et de service dont 29 unités
mixtes avec d'autres organismes de recherche français ou des
universités (chiffres 2006)
- 179 bourses attribuées à des étudiants et
équipes du Sud (chiffres 2006)
I.3.2.3.
Autres chiffres
Les publications et les thèses sont un
indicateur de bon fonctionnement de l’institut, en 2006, l’IRD
réalisait 43 % des publications scientifiques cosignées
avec des partenaires du Sud et 140 thèses encadrées.
De plus, certains chercheurs dispensent un
enseignement en parallèle de leur activité de recherche
qui représentait 6000 heures en 2006.
II. PRESENTATION DE
L’UNITE OSIRIS
II.1. HISTORIQUE
DE L’UNITE OSIRIS
L’unité de service OSIRIS est née en
2000 sous le nom d’Unité de service des Systèmes
d’Informations Halieutiques (SIH) pour un mandat de quatre ans. En
2005, l’unité a été renouvelée avec
l’appellation OSIRIS dont le mandat se termine à la fin de
l’année 2008.
L'unité de Service OSIRIS se consacre
à la conception et à la mise en œuvre de systèmes
d'information sur les ressources halieutiques, notamment dans la zone
intertropicale. L'Unité participe activement à la
promotion des nouvelles technologies de l'information, en particulier
en matière d’intégration, d’analyse et de diffusion de
données scientifiques.
Lors du renouvellement des unités en 2005,
l’Observatoire Thonier (OT) est intégré à
l’unité OSIRIS. En 2008, les diverses unités de l’IRD au
sein du CRH devraient être fusionnées en une seule grosse
entité de recherche.
II.2. LES
ACTIVITES ET MISSIONS DE L’UNITE DE SERVICE OSIRIS
L’unité OSIRIS fait partie du
département des ressources vivantes (DRV) et a pour
thématique de travail la gestion durable des
écosystèmes marins (côtiers et hauturiers) du Sud.
L’unité est présente pour :
- créer des systèmes d’information sur les
pêches,
- définir des indicateurs pertinents,
- soutenir et former des équipes partenaires.
Les objectifs d’OSIRIS sont :
OSIRIS est une unité de service oeuvrant dans
le domaine des ressources et des pêches maritimes
(côtières et hauturières). Elle répond
à un contexte général de pleine exploitation ou de
surexploitation des ressources halieutiques et une dynamique des
exploitations mal maîtrisée par des mécanismes de
gestion ayant montré leurs limites.
Elle s'appuie sur la reconnaissance du rôle
clé joué par les données et l'information dans
l'amélioration de la gouvernance des pêches, à la
fois en tant qu'élément de prise de décision
approprié et comme élément de concertation entre
des acteurs dont la diversité de nature et de points de vue
augmente.
Enfin, il est fréquent de faire le constat d'un déficit,
voire parfois d'une dégradation, des dispositifs d'observation
permanents dans les pays du Sud qui mettent en péril tout
à la fois la progression de la connaissance sur les
écosystèmes exploités, que celle de leur gestion
et du bien être de leurs usagers.
OSIRIS se donne pour objectif principal de
contribuer à la création ou au renforcement des
dispositifs d'observation et d'information sur les ressources et les
exploitations et ceci selon des axes opérationnels de nature
pratique et méthodologique.
III. ZOOM SUR
L’OBSERVATOIRE THONIER
III.1.
CARTE D’IDENTITE DE L’OBSERVATOIRE THONIER
L’Observatoire Thonier appartient au
Département des Ressources Vivantes (DRV) et dépend de
l’Unité de Service 007 Observatoires et systèmes
d’information des pêches tropicales (OSIRIS) dirigé par
Monsieur Pierre CHAVANCE.
III.1.1. Implantations
L’Observatoire Thonier comporte plusieurs
implantations dont la principale se situe à Sète
(France). Il en existe 4 autres :
- Brest (France),
- Victoria (Seychelles),
- Abidjan (Côte d’Ivoire),
- Dakar (Sénégal).
Figure B: Localisation des
sites
distants [8]
III.1.2.
Personnels
L’Observatoire Thonier est composé de 8 personnels IRD outre le
directeur de l’Unité :
- 1 chercheur,
- 2 ingénieurs de recherche,
- 1 ingénieur d’étude,
- 2 assistants ingénieurs,
- 2 techniciens.
III.2. LES
ACTIVITES ET MISSIONS DE L’OBSERVATOIRE THONIER
III.2.1. Les activités et
missions
Les ressources thonières tropicales des
océans Atlantique et Indien font l’objet d’une exploitation
importante par des flottilles artisanales ou industrielles, locales ou
à large rayon d’action. Comme ces ressources sont chevauchantes,
c'est-à-dire qu’elles se déplacent entre des eaux sous
juridiction nationale (les ZEE) et des eaux internationales, elles font
l’objet d’un suivi et d’une gestion par des commissions
internationales, respectivement la CICTA pour l’océan Atlantique
et la CTOI pour l’océan Indien. Dans ce cadre, chaque pays
pêcheur a la responsabilité du suivi statistique de ses
flottilles de pêche.
L’Observatoire Thonier (OT) est un dispositif de
collecte, de gestion, de traitement et d’analyse des données
statistiques de la pêche thonière tropicale. L’OT est
explicitement chargé du suivi de la flottille française
(37 navires senneurs et canneurs) à travers une relation
contractuelle avec la Direction des Pêches françaises dans
le cadre du programme national pluriannuel de suivi des pêches
financé par l’Union Européenne. Il produit, chaque
année, des statistiques de référence qui
alimentent les bases de données officielles des commissions
thonières internationales.
L’OT constitue une importante source d’information
utilisée par les équipes de recherches thonières
de l'IRD (UR 109, Thetis …). Ces données concernent les
captures, les efforts, les compositions spécifiques, les
structures de taille des prises, les données biologiques et les
rejets. Des séries sont constituées et disponibles depuis
la fin des années 50 dans l'océan Atlantique et le
début des années 80 pour l'Océan Indien. Des
collaborations ont été mises en place entre l’OT et
d’autres institutions de recherche sur les pêches (IEO, Espagne ;
CRODT, Sénégal ; CRO, Côte d’Ivoire ; SFA,
Seychelles). Les collaborations portent à la fois sur le suivi
des pêches et des ressources et les méthodes/outils de
suivi.
L’OT remplit trois missions, deux scientifiques et
une organisationnelle. En ce qui concerne les missions scientifiques,
la première dépend des conventions passées avec la
DPMA et la seconde a pour but la conservation des données
historiques thonières. Pour la mission organisationnelle, l’OT
s’est lancé dans une démarche de certification ISO 9001
version 2000 [2].
III.2.1.1. Le travail relevant des
conventions avec la DPMA
La première convention oblige l’IRD à
fournir à la Direction des Pêches ainsi qu’à la
Commission Internationale pour la Conservation des Thonidés de
l’Atlantique (ICCAT) et à la Commission des Thons de
l’Océan Indien (CTOI), les données statistiques
(captures, effort de pêche, composition spécifique et en
tailles) des débarquements des thoniers senneurs et canneurs.
Ces données concernent, chaque année, les navires
thoniers senneurs et canneurs de la flottille française en
activité dans l’Océan Atlantique et dans l’Océan
Indien.
La seconde convention oblige l’IRD à mettre
en place un programme minimal couvrant les informations
nécessaires aux évaluations scientifiques et un programme
étendu qui inclut des informations supplémentaires. On
peut citer comme exemples le suivi de l’échantillonnage des
prises et le programme observateurs.
III.2.1.2. La
conservation des données scientifiques
Une autre partie du travail de l’OT a pour but la
conservation des données historiques thonières de
façon à pouvoir les rendre disponibles dans les
meilleures conditions entre autres aux chercheurs de l’IRD. L’OT
conserve ces données sous plusieurs formats (bases de
données Access ou postgresql, fichiers images,…).
Cet axe de l’Observatoire Thonier nous amène aussi à
avoir des collaborations avec d’autres unités de l’IRD et
organismes de recherche Européens ou Internationaux.
III.2.1.3. La qualité
L’OT s’est engagé dans une démarche
qualité ISO 9001 version 2000 [2] avec comme objectif
stratégique l’obtention et le maintien d’un certain niveau de
qualité dans un esprit de constante amélioration. Cette
démarche permettra :
- d’améliorer les outils
- de formaliser les pratiques
- d’augmenter la capacité d’écoute
III.2.2. Les parties
intéressées, clients et fournisseurs de l’Observatoire
Thonier
L’OT possède de nombreux partenaires qui peuvent être
à la fois clients et fournisseurs en fonction des produits et
services demandés.
Figure C: Les
parties intéressées de l'Observatoire
Thonier [8]
III.2.3. Les produits de
l’Observatoire Thonier
Les produits de l’OT sont, soit les données
statistiques sur la pêche thonière tropicale de surface
mais aussi les données statistiques sur la pêche
thonière internationale, soit des projets de recherche,
d’expertise ou de formation.
Pour chaque point, entrons un peu dans le détail :
- Données statistiques sur la pêche
française tropicale de surface
- Capture, effort, structure de taille : Données historiques
depuis 1960 pour l’océan Atlantique et depuis 1980 pour
l’océan Indien.
- Captures accessoires et rejets : Données historiques
depuis 1960 par campagnes d’observateurs et depuis 2005, annuellement
pour les deux océans, Atlantique et Indien.
- Données statistiques sur la pêche thonière
internationale
- Capture, effort, structure de taille : Données historiques
depuis 1950 pour les trois océans, Atlantique, Indien et
Pacifique.
- Projet de recherche/expertise/valorisation
- Participation aux groupes de travail CICTA et CTOI.
- Réalisation d’un atlas thonier,
- Projet SIG-DPMA.
- Projet de formation (outils, méthodes, données)
- Encadrements d’étudiants et de thèses.
- Formation des partenaires, en particulier aux outils.
IV. LA QUALITE A L’IRD
IV.1. POURQUOI LA
QUALITE A L’IRD ?
La démarche 'Qualité en recherche' est
engagée à la demande du Ministère de la Recherche.
Elle vise à accroître la crédibilité et la
réputation des scientifiques vis à vis des utilisateurs
des recherches, à améliorer l'organisation du travail
scientifique tout en optimisant les moyens requis par rapport aux
missions et objectifs assignés.
Elle est essentiellement de nature incitative et participative, et sera
orientée sur trois axes :
- sensibilisation des personnels,
- formation et accompagnement des équipes pour la mise en
place d'une démarche qualité,
- appui pour les processus de certification et normalisation de
structures.
Au sein de l'IRD, la démarche Qualité
amorcée dès 2001 a été incluse dans le Plan
de Modernisation et de Simplification Administrative (PMSA). Elle s'est
aussi traduite par la mise en place des cahiers de laboratoire . Elle
s'est appuyée en 2004 sur une décision du Comité
de Direction et sur un Groupe de Travail coordonné par le DEV. A
la suite de cette décision, la lettre du directeur
général, Serge CALABRE, du 3 septembre 2004,
entérine le lancement de la démarche qualité
à l’IRD. Cette déclaration qualité est en cours de
révision par le nouveau directeur général, Michel
LAURENT.
Annexe 2 : Lettre du
directeur, engagement de la direction dans la démarche
qualité
IV.2. LA QUALITE DANS
L’OBSERVATOIRE THONIER
IV.2.1. La mise en
place du management de la qualité
L’OT a décidé de s’engager en
septembre 2006 dans une démarche qualité, en convergeant
de ce fait avec la politique générale de l’IRD qui est de
s’inscrire dans ce processus à tous les niveaux de
l’administration. Il existe plusieurs référentiels
qualité mais l’OT a choisi de s’orienter vers la norme ISO
9001:2000 [2] dédiée au système de management
qualité pour son caractère international et
générique.
Depuis le lancement du projet, différentes
actions ont été menées pour faire progresser le
système de management qualité de l’OT :
Déclaration de politique qualité, mise place de la
cartographie des processus, écritures des procédures,
recensement des procédures métiers pour écriture
ou mise à jour, revues de direction.
IV.2.2. La maîtrise
du management qualité
La maîtrise du management qualité passe
par la mise en œuvre de plusieurs étapes :
- définition du périmètre de certification,
- définition des processus,
- définition des procédures,
- gestion de la documentation.
IV.2.2.1. Définition du
périmètre
Dans le cadre de l’Observatoire Thonier, le produit
est la délivrance à plusieurs organismes (nationaux,
européens et internationaux) de statistiques concernant la
pêche thonière française en Afrique de l’Ouest et
dans l’Océan Indien.
Le périmètre est constitué de
cinq personnes situées sur le Centre de Recherche Halieutique
(CRH) à Sète. Les trois autres personnes étant
situées sur le terrain, nous les considérerons comme des
fournisseurs pour l’OT.
Les activités concernées sont le
recueil des données sur le terrain, centralisation des
données à Sète, traitement des données,
mise à disposition des données dans un système de
gestion de bases de données et calculs des statistiques ainsi
que l’expertise et la formation.
IV.2.2.2.
Définition des processus
Le processus définit l’ensemble des
étapes de la création du produit. Il y en a de plusieurs
sortes : processus métier ou de réalisation, processus
support et processus de pilotage. Tous concourent au bon
déroulement de la création du produit et donc à la
satisfaction du client. Les activités citées ci-dessus
dans la définition du périmètre prises dans leur
ensemble et structurées feront partie de la cartographie des
processus qui est intégrée dans le manuel qualité.
IV.2.2.3. Gestion de
la documentation
Dans la documentation qualité, il y a tout
d’abord un document « fondateur » qui est le manuel
qualité puis nous avons eu recours à diverses
catégories de documents, procédures et enregistrements
obligatoires comme demandés par la norme, mais aussi manuels
d’utilisation et instructions de travail pour documenter
complètement le système de management de la
qualité.
Les procédures explicitent les bonnes
pratiques de travail et renvoient aux documents spécifiques
(manuels d’utilisation et instructions de travail) en fonction des
actions et activités à réaliser. Les
enregistrements sont associés si besoin aux autres documents
lorsque le système doit être contrôlé et
vérifié.
En ce qui concerne les documents obligatoires, il
existe six procédures qui sont :
- la maîtrise de la documentation et des enregistrements,
- la gestion des non-conformités,
- la gestion des actions correctives,
- la gestion des actions préventives,
- les audits internes,
- le traitement des réclamations.
Il y a aussi dix huit enregistrements obligatoires
disséminés dans la norme et faisant
référence au point 4.2.4. Maîtrise des
enregistrements de la norme.
Figure D : Liste des
enregistrements obligatoires avec libellé de la norme et
correspondance dans le système de l'OT [8]
IV.3. LA CERTIFICATION
ET L’ISO 9001
La certification est le moyen d'attester, par
l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de l'aptitude d'un
organisme à fournir un service, un produit ou un système
conformes aux exigences des clients et aux exigences
réglementaires.
IV.3.1. Historique des normes ISO
La famille des normes ISO 9000 correspond à
un ensemble de référentiels de bonnes pratiques de
management en matière de qualité, portés par
l'organisme international de standardisation.
Les normes ISO 9000 ont été
originalement écrites en 1987, puis elles ont été
révisées en 1994 et à nouveau en 2000. Ainsi, la
norme ISO 9001 version 2000 [2], faisant partie de la famille ISO 9000,
s'écrit ISO 9001:2000 [2]. La norme ISO 9001:2000 [2] porte
essentiellement sur les processus permettant de réaliser un
service ou un produit alors que la norme ISO 9001:1994 était
essentiellement centrée sur le produit lui-même.
Voici une présentation synthétique des
différentes normes de la famille ISO 9000 :
ISO
9000 [1] : "Systèmes de management de la qualité -
Principes essentiels et vocabulaire". La norme ISO 9000 décrit
les principes d'un système de management de la qualité et
en définit la terminologie.
ISO
9001 [2] : "Systèmes de management de la qualité -
Exigences". La norme ISO 9001 [2] décrit les exigences relatives
à un système de management de la qualité pour une
utilisation soit interne, soit à des fins contractuelles ou de
certification. Il s'agit ainsi d'un ensemble d'obligations que
l'entreprise doit suivre.
ISO
9004 [3] : "Systèmes de management de la qualité -
Lignes directrices pour l'amélioration des performances". Cette
norme, prévue pour un usage en interne et non à des fins
contractuelles, porte notamment sur l'amélioration continue des
performances.
ISO
10011 : "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de
management de la qualité et/ou de management environnemental".
IV.3.2. Veille normative,
ISO 9001 version 2008
Il est prévu une nouvelle version de la norme pour 2008/2009. Le
planning prévu par l'ISO est le suivant :
Juillet
2008 : Projet final de norme internationale FDIS (Final Draft
International Standard)
Octobre
2008 : Publication
Cette version ISO 9001 version 2008 est un avant
projet. Cet avant projet s’est transformé en un amendement. Un
amendement est une modification constructive établie selon le
vote d’un comité représentatif sur des points
précis d’un référentiel existant.
Concernant la norme ISO 9001 [2] il s’agit notamment de modifications
mineures en vue de mieux correspondre aux attentes des entreprises. En
principe, les textes de la norme ne font pas l’objet d’une nouvelle
publication, seuls les points de changement sont publiés et
diffusés.
Cet amendement vise un double objectif :
- Apporter les reformulations ou explications améliorant la
compréhension des exigences de la norme ISO 9001 : 2000 [2],
- Renforcer la cohérence avec la norme ISO 14001 : 2004
« système de management environnemental ».
IV.3.2.1.
Evolutions des exigences de la norme ISO 9001
Cette nouvelle version ne devrait pas remettre en
cause en profondeur les systèmes de management de la
qualité existants. L’orientation client et l’approche processus
mises en exergue par la norme ISO 9001 :2000 [2] sont
réaffirmées.
Les modifications et l’ajout de textes et de notes
sont destinés à clarifier certaines
interprétations et, dans une certaine mesure, à rendre
l’interprétation plus souple. Pour mémoire, « Les
informations sous forme de « NOTE » sont fournies pour
clarifier l’exigences associée ou en faciliter la
compréhension ».
Toutefois les ajustements apportés aux
exigences ISO 9001 [2] seront l’occasion de revisiter les pratiques de
l’organisme en particulier sur les points sur lesquels portent les
principales modifications comme :
- La prise en compte des exigences légales et
règlementaires,
- Le management des processus externalisés,
- La maîtrise des enregistrements,
- Le renforcement des compétences
- La gestion de l’environnement de travail,
- La détermination des exigences relatives aux produits,
- La maîtrise des équipements de surveillance et de
mesure,
- L’évaluation de la satisfaction client,
- La surveillance et la mesure des processus et du produit
- La maîtrise du produit non-conforme.
IV.3.2.2. Renforcement de la
cohérence avec l’ISO 14001
Il existe une volonté de rechercher une mise
en cohérence des normes ISO 9001 : 2008 et ISO 14001 : 2004.
Elle s’inscrit dans la tendance générale de
déploiement au sein des organismes d’un véritable
système de management intégré, couvrant l’ensemble
des activités et répondant à l’ensemble des enjeux
(qualité, environnementaux, sécurité, sociaux,
économiques, …) auxquels sont confrontés les organismes.
Elle doit inciter ceux-ci à s’engager sans tarder et à
faire converger leurs systèmes de management dans la perspective
de construire un ensemble cohérent et évolutif assurant
lisibilité, sécurité et efficacité de leurs
modes de fonctionnement.
IV.3.2.3. Conséquences d’une
nouvelle norme
Les organismes non encore certifiés
trouveront dans cette nouvelle norme le référentiel qui
leur permettra de structurer leur démarche qualité. Elle
leur fournira le cadre leur permettant de capitaliser les savoir-faire,
d’améliorer la satisfaction client et de développer
l’amélioration continue.
Les responsables qualité des organismes déjà
certifiés trouveront là, l’occasion d’apporter un nouveau
dynamisme à l’action qualité. Quelques années
après une certification, il est en effet courant qu’un
toilettage du système soit souhaitable pour réaligner le
système sur les orientations stratégiques de l’organisme.
La sortie d’une nouvelle version de la norme ISO 9001 [2] constitue un
moment privilégié pour engager un tel projet.
IV.3.2.4. Le mode de
transition
Bien que les modalités de transition ne
soient pas encore définies par les instances internationales,
les modifications apportées étant mineures, on peut
s'attendre à une période transitoire d'un an. Sauf
évolution notoire du référentiel d'ici sa version
finale, la modification des certificats s'effectuera au fil de l'eau,
dans le cadre des visites de surveillance et/ou audits triennaux.
I. LA DEMARCHE DE
CERTIFICATION
I.1. CONTEXTE DE LA MISSION
L’objectif général du stage est
d’accompagner l’équipe de l’OT jusqu’à la certification
en décembre 2008. Dans ce cadre, plusieurs missions seront
à remplir pendant la durée du stage.
Pour clarifier la mission, ainsi que ses objectifs
et enjeux, nous avons déployé les outils de management de
la qualité appris lors de la formation théorique du
master. Ces outils sont le QQOQCP permettant de cadrer la
problématique et la Planification Dynamique Stratégique
(PDS) permettant quant à elle de montrer les objectifs, enjeux,
atouts et points à améliorer.
I.2. CLARIFICATION
DE LA PROBLEMATIQUE
Thématique de travail :
Obtenir la certification ISO 9001 version 2000 [2] à la fin de
l’année 2008.
Question à
résoudre : Comment obtenir la certification à la
fin de l’année 2008 ?
Le QQOQCP ci-dessus, nous montre la question
primordiale à résoudre et permet une explicitation de la
problématique de départ. Grâce à cet outil,
nous pouvons mettre en place un plan d’actions général
avec les principale étapes de la démarche de
certification. Pour compléter ce plan d’actions, il est
important de détailler les objectifs d’une telle démarche.
I.3.
OBJECTIFS ET ENJEUX
La PDS qui suit, permet d’exposer de façon
claire et synthétique les objectifs et enjeux concernant la
démarche de certification de l’OT et les missions pour le stage.
En ce qui concerne les objectifs pour l’OT, la
certification doit permettre d’améliorer les outils, de
formaliser les bonnes pratiques de fonctionnement et d’augmenter
l’écoute client. Grâce à la démarche
qualité, l’OT souhaite pouvoir se rapprocher de ses partenaires
afin d’améliorer la satisfaction client.
De plus, la certification permettra de conserver la
confiance des parties intéressées et de garantir la
crédibilité et la robustesse des données fournies.
Ces données ont une forme précise mentionnée dans
la convention que l’OT a signé avec la DPMA. A partir de cette
convention, les produits fournis peuvent être validés
avant diffusion.
Figure
F : PDS de l'OT [8]
II. LES MISSIONS
Pour la démarche de certification ISO 9001
version 2000 [2], qui est l’objet même de mon stage au sein de
l’OT,
j’ai partagé mon temps entre quatre missions dont je vais
décrire les méthodes de réalisation et les
résultats attendus et obtenus dans la suite de ce rapport.
Annexe 3 : planning
général du stage
Figure G :
Organisation
générale des missions [8]
II.1. LE SYSTEME DOCUMENTAIRE
Pour cette première mission, il était
important de faire le point sur ce qui est déjà
présent et ce qui est présent mais incomplet ou
inexistant. Il a donc été nécessaire de collecter
l’ensemble des documents chez les différentes parties
intéressées pour les étudier et s’approprier
l’environnement dans lequel doit être mis en place la
démarche qualité.
Après cette collecte, il faut pouvoir
évaluer l’état d’avancement du système. Pour cela,
nous avons utilisé la grille d’autodiagnostic ISO 9001 version
2000 [2]. Ce pack, nous permet de savoir, tout au long du stage,
où
nous en sommes. Les résultats sous forme graphique, permettent
quant à eux, de faire ressortir les points forts et les pistes
de travail.
Annexe 4 : Résultats
des autodiagnostics au fil du stage
Figure H :
Résultats globaux
entre le premier et le dernier autodiagnostic [8]
Voici les résultats globaux de
l’autodiagnostic en date du 20.02.08 et en date du 13.05.08. Ces deux
graphes nous montrent l’évolution du système documentaire
tout au long du stage.
A l’état initial, il existe des documents
classés de manière un peu aléatoire dans un
répertoire ISO 9001 [2], auquel tous les membres de l’OT
devraient
avoir accès. Ce répertoire n’est en fait accessible que
de Sète et de Brest. La communication avec les sites distants
s’est faite par mail pour les tenir informés des
évolutions mais aussi pour recueillir leur production et leurs
modifications éventuelles.
A l’issue de l’autodiagnostic, des documents et des
informations étaient manquants dans le système
documentaire du SMQ de l’OT. Tous ces points à revoir sont
répertoriés et insérés dans un plan
d’actions. Ce plan d’actions permet une répartition des
tâches à accomplir où chacun des membres de l’OT
est impliqué dans la réalisation du système
documentaire.
A partir des résultats de l’autodiagnostic et
du plan d’actions, il a fallut prioriser les actions afin de donner un
sens au système documentaire et une crédibilité au
système de management de la qualité.
Il m’a semblé important de commencer par le
manuel qualité. Ce manuel peut se présenter sous
plusieurs formes mais il avait été décidé
avant le début du stage que ce document serait aussi la base de
la communication interne et externe pour l’OT. Cette décision
implique un manuel assez court avec un aspect attrayant. Sur la
première version qui m’a été proposée, nous
avons retravaillé certains points permettant une meilleure
compréhension et une meilleure adéquation avec le
système.
Annexe 5 : Le manuel qualité
de l’OT
Par exemple, nous avons revu la cartographie des
processus.
Figure I :
Cartographie des
processus avant et à l’issue du stage [8]
Sur la cartographie de gauche, il apparaît
plusieurs niveaux d’abstraction c'est-à-dire que pour les
processus métier, il y a soit les activités soit le
sous-processus. En ce qui concerne le premier processus, ce sont les
activités qui apparaissent alors que pour les deux autres, il
s’agit seulement du nom du processus. Le premier processus est la
description du cœur de métier qui est assez ancien alors que les
deux autres processus sont des activités nouvelles plus
difficiles à décrire. Pour ces diverses raisons, nous
avons harmonisé les niveaux d’abstraction pour obtenir la
cartographie de droite.
Après le manuel qualité, il parait
logique de traiter les documents dans l’ordre du plus
général au plus précis et technique.
Voici ci-dessous, un extrait de ce plan d’actions avec les documents
à créer ou à compléter ainsi que les
initiales des rédacteurs.
Figure J : Extrait de
plan
d’actions pour la rédaction des documents [8]
Nous avons traité les procédures en
priorisant tout d’abord les procédures obligatoires qui sont au
nombre de six. La procédure de gestion documentaire était
déjà en partie écrite ce qui a permis de
formaliser tous les documents de la même façon. En ce qui
concerne les procédures des processus métier, j’ai
d’abord questionné ma tutrice pour avoir des explications sur le
fonctionnement de l’OT et des approfondissements sur le processus
système de suivi.
Après cela, j’ai interrogé le second
responsable qualité car il est en charge d’un axe particulier du
processus métier principal qui est le programme observateur.
Grâce à ces deux points, la procédure
générale du système de suivi a pris forme mais
bien sûr, une fois écrite, nous nous sommes rendu compte
que certains points manquaient de clarté. Pour tous ces points
un peu flous nous avons écrit des instructions de travail et des
manuels d’utilisation lorsque cela le nécessitait.
Pour la partie des manuels d’utilisation, la
personne en charge du développement des outils et de la
rédaction de ces manuels est basée à Brest. Cet
éloignement géographique ne doit être oublié
car lorsqu’il y a des modifications à apporter aux documents en
question, il faut toujours prévoir un temps d’attente entre le
moment ou est effectuée la modification en version informatique
et la réception des documents modifiés et signés
en version originale par la poste.
Enfin, lorsque le système documentaire couvre
toutes les cases de la cartographie des processus, il a fallut faire le
tri dans les enregistrements qui existent déjà. Certains
enregistrements se retrouvent à plusieurs endroits ce qui
demande une gestion des copies et qui parait assez difficile vu le
nombre de personnes concernées par ces enregistrements. De plus,
certains enregistrements étaient absents et il a fallu leur
trouver un formalisme et un fonctionnement simple pour ne pas alourdir
le travail de la personne en charge de les remplir. Ensuite, il faut
aussi penser aux dix-huit enregistrements obligatoires
disséminés dans la norme.
Lors de la réunion de travail du mois de
mars, la présentation du nouveau système documentaire a
permis de prendre conscience que les délais fixés
initialement pour écrire tous les documents nécessaires
au SMQ étaient un peu courts. Ainsi, il a été
décidé un report de deux mois de la date de
certification. Chaque membre de l’OT peut alors prendre le temps de
rédiger ses documents et de les faire valider.
Annexe 6 : compte rendu de la
réunion qualité du 06.03.08
Cette première mission a permis de
lancer les audits internes du SMQ au sein de l’OT. Le premier audit
interne avait pour sujet l’état de la documentation. Il a
été réalisé par deux personnes de l’IRD de
Montpellier. Lors de cet audit des points forts du système mais
aussi des points à améliorer ont été
révélés. Ainsi, quelques remarques ont
été soumises dans le rapport d’audit telles que
l’amélioration du référencement des documents ou
rendre plus visible la planification annuelle Cet audit nous a aussi
permis de prendre du recul vis-à-vis de notre système
documentaire. Ce recul est bénéfique pour voir encore
quelques détails à améliorer dans un souci
d’amélioration continue.
Annexe 7 : Rapport d’audit
interne
De plus, cet audit, nous a permis de tester en
réel, l’efficacité et la praticité de la
documentation à travers la mise en place d’actions correctives
et préventives issues du rapport d’audit. Suite à l’audit
interne, nous nous sommes rendus compte que nous n’avions pas eu de
revue de direction depuis presque un an. Il a fallut en organiser une
rapidement pour être en adéquation avec notre
procédure de revue de direction. Ainsi, la planification
annuelle des revues et audits apparaît plus clairement au sein du
SMQ. En ce qui concerne le référencement, la
procédure de maîtrise de la documentation explicite les
choix de codification et de classement.
Annexe 8 : Fiche de signalement
Dans le même temps, je me suis
retrouvée en position d’attente car je ne pouvais plus avancer
d’avantage sans la totalité des documents du système.
Pour la gestion des documents, l’idée d’un site web avait
déjà été évoquée mais rien
n’avait encore été développé. Après
discussion avec ma tutrice et le directeur de l’OT, la création
de celui-ci m’a donc été confiée. Cette mission
supplémentaire sera gérée de façon
complètement autonome et me permettra de compléter ma
formation dans la conception de site web. Cette mission sera
détaillée plus tard dans le rapport.
II.2. LES INDICATEURS
Il faut tout d’abord savoir que la notion
d’indicateur n’est pas claire pour certains membres de l’OT. La
première étape de cette seconde mission est donc
d’expliquer et de clarifier ce qu’est et à quoi sert un
indicateur.
Après cette clarification, une réunion
informelle nous a permis de collecter les idées d’indicateurs
afin de voir les plus appropriés et les plus pertinents dans
l’optique de l’amélioration continue. Lors de ce rendez vous,
nous avons défini les objectifs mesurables issus de la politique
qualité contenue dans le manuel qualité de l’OT.
Annexe 5 : Le manuel
qualité de l’OT
Pour chaque objectif, nous avons recherché le
ou les indicateurs les plus performants afin de construire un tableau
de bord lisible et visuel. Ce tableau de bord sera édité
avant chaque revue de direction et avant chaque audit. Nous avons
choisi cette fréquence pour conserver une marge de
réserve au lancement et permettre des ajustements si
nécessaire. Ainsi, nous testerons aussi la viabilité des
indicateurs choisis. Au cours de l’évolution du système,
les indicateurs évolueront aussi car les objectifs sont revus au
moins une fois par an lors de la revue de direction. Dans le même
temps, les indicateurs seront analysés et des conclusions
(points forts qui doivent perdurer ou points plus faibles à
remonter) seront explicités dans le compte rendu de la revue de
direction. De ce fait, il existe une traçabilité au
niveau des indicateurs et des objectifs associés. Ces
conclusions serviront de point de départ au plan d’actions
permettant l’amélioration continue du système en gardant
au centre la satisfaction du client.
Annexe 9 : Tableau de bord de l’OT
Après cette explication théorique, les
indicateurs choisis sont :
Figure K : tableau des
objectifs mesurables et des indicateurs
correspondants [8]
Pour chaque objectif, nous avons recherché la meilleure
représentation afin d’obtenir un tableau de bord simple et
compréhensible.
II.2.1. La mesure de
la réactivité de l’OT
Figure L :
Indicateur de réactivité de l'OT [8]
II.2.2. La mesure de
la performance de l’OT et de la satisfaction client
Figure M :
Indicateur de la performance de l'OT [8]
Figure N :
Indicateur d'écoute client de l'OT [8]
II.2.3. La mesure de
l’activité de l’OT
Figure O :
Indicateur d'activité de l'OT [8]
II.3. LA DEMARCHE
ADMINISTRATIVE DE CERTIFICATION
En ce qui concerne les démarches
effectuées auprès de l’organisme certificateur, il faut
savoir que l’IRD comporte plusieurs départements en
démarche qualité ou déjà certifiés.
De ce fait, l’organisme certificateur est toujours le même.
Après obtention du nom et des adresses concernant l’auditeur
chargé de l’IRD, nous avons pris contact pour lancer la
procédure de demande de devis et de dates afin de pouvoir
prévoir les ressources nécessaires. Une fois le devis et
la convention reçue, il faut la soumettre aux services centraux
de l’IRD.
Annexe 10 : Convention de
certification
Les budgets de certification sont alloués aux
unités en démarche par l’ingénieur qualité
de l’IRD, Madame Diane BRIARD, basée à Paris au
siège. Elle est en charge de développer la qualité
à l’IRD et a l’objectif de certifier toutes les unités au
plus tard dans cinq ans.
Lors de sa visite le 01.04.08, elle nous a
exposé son projet de créer un réseau entre les
diverses unités par le biais de leurs responsables
qualité afin de permettre une discussion sur les
difficultés rencontrées mais aussi sur les
méthodes employées. Ce réseau pourrait à
terme permettre de faciliter les démarches des unités,
pour l’instant, réfractaires à la qualité.
De plus, étant ingénieur en recherche
avant de s’intéresser à la qualité, Mme Diane
BRIARD a une vision double de chercheur et de qualiticien. Ainsi, elle
est à même de répondre aux craintes des
unités de recherche concernant la démarche de
certification. Sa double compétence est très utile pour
pouvoir prendre du recul vis-à-vis des diverses démarches
en cours et ainsi nous permettre de réaliser un audit blanc
complet avant la certification.
Pour ce qui est du déroulement de la
certification, l’OT a prévu encore deux audits internes, un
concernant un processus métier et l’autre concernant
l’intégralité du système considéré
comme audit blanc.
Pour l’audit du processus métier, il se déroulera
début septembre et permettra à tous les acteurs de se
préparer et de s’entraîner pour l’audit de certification.
En ce qui concerne l’audit blanc, il nous a été
conseillé par les deux auditrices venues pour le premier audit
interne sur la documentation. Il permet de se placer dans les
conditions réelles d’un audit et ainsi de limiter les erreurs
liées au stress de l’équipe.
L’audit de certification se déroulera les 8
et 9 décembre 2008 avec envoi de la documentation au
préalable à l’organisme de certification qui compte entre
une journée d’audit documentaire puis deux jours d’audit terrain
sur le site de Sète.
II.4. LE PORTAIL WEB DYNAMIQUE DE
L’OBSERVATOIRE THONIER
Pour cette mission, l’organisation s’est faite de
façon différente car elle a été transverse
tout au long du stage. Comme dit précédemment, la
création du site web a pu être mis en place car des temps
morts sont apparus pour les trois autres missions. Cette
quatrième mission a été gérée un peu
différemment aussi car il avait été
décidé que je gérerai ce projet en totale
autonomie, le but étant de faire le mieux possible.
Nous avons décidé d’organiser cette
mission comme un projet autonome ; qui dit projet, dit aussi
clarification, structuration et analyse. Pour cela, il m’a fallu
rédiger le document de clarification du projet, le cahier des
charges. Ce document est réalisé en partenariat avec le
client pour la partie d’analyse des besoins et attentes. Il
décrit les objectifs, les enjeux et les contraintes d’un tel
projet. Enfin, il expose la démarche de réalisation du
projet. Pour un bon cahier des charges, il faut tout d’abord bien
connaître les exigences du client en termes de besoins et
attentes ainsi que maîtriser l’environnement dans lequel
s’intègre la technologie afin de pouvoir faire les meilleurs
choix techniques et stratégiques.
Annexe 11 : Cahier des charges
du projet site web
II.4.1. Organisation du projet
En ce qui concerne l’organisation du projet, nous
avons choisi de suivre la méthode de gestion de projet apprise
lors de la formation du Master 1 de l’Université de Technologie
de Compiègne (UTC). Tout d’abord, un passage rapide sur la
structuration de l’équipe. Ici, cette structuration n’a que peu
d’importance car le projet est géré de façon
autonome. Mais il faut quand même représenter la
maîtrise d’ouvrage et la maîtrise d’œuvre afin de
visualiser qui fait quoi.
Figure P : Organisation
Breakdown
Structure (OBS) du projet site web de l'OT [8]
A la suite de cette structuration d’équipe,
il est important de déterminer les grandes phases du projet afin
de visualiser le travail à faire et la durée potentielle
du projet. Ces grandes phases donnent alors le tempo du projet et je
les ai représentées sur le Processus de
Déroulement du Projet (PDP) suivant :
Figure Q : PDP du
projet site web
de l'OT [8]
Ce logigramme m’apporte une vision globale du projet
et me permet d’organiser mon planning avec ma tutrice pour fixer les
jalons de validations. Ce planning prend forme à travers le Work
Breakdown Structure (WBS) ci-dessous :
Figure R : WBS du
projet site web de l'OT [8]
Ce tableau me fixe des dates de fin de tâches
qui me permettent d’avoir des objectifs précis tout au long du
projet. Ce tableau est compléter par le diagramme de GANTT qui
me permet de visualiser sous forme graphique l’avancement du projet
ainsi que le retard de certaines tâches ou la marge de temps
possible sur certaines autres.
Figure S :
Diagramme de GANTT du
projet site web de l'OT [8]
Parallèlement à la planification dans
le temps du projet, j’ai découpé le projet en fonctions
indispensables afin de pouvoir rédiger les spécifications
fonctionnelles et techniques dans le cahier des charges. Ce
découpage porte le nom de Product Breakdown Structure (PBS) :
Figure T : PBS du
projet site web
de l'OT [8]
1. Accès à la documentation qualité : tous les
types de documents, les nouveautés, les modifications, les
informations en rapport avec la démarche de certification.
2. Vitrine des activités de l’OT : permet de faire
connaître l’OT et ses activités, implique les partenaires,
prend en compte les clients.
3. Support de communication : permet une communication interne sur la
qualité mais aussi une communication externe pour les
partenaires et les clients.
4. Autosensibilisation des nouveaux arrivants : permet de s’informer et
de se sensibiliser à la qualité en totale autonomie.
II.4.2. La conception en
local
Lors de la réalisation du projet en local,
c'est-à-dire non accessible sur Internet, le support de la
documentation du SMQ a été facilement créé
mais le contenu s’avère plus compliqué à
insérer. Cette difficulté vient du fait que beaucoup de
documents sont encore en cours de validation. De plus, les formats des
divers documents n’étant pas identiques, il m’a fallu trouver
les formats acceptés par le portail et donc compléter ma
formation dans ce domaine.
De plus, pour répondre aux exigences du cahier des charges
concernant l’accessibilité des documents, il fallait trouver un
moyen de lier les processus et la documentation. Pour réaliser
ce lien, il nous a semblé intéressant de pouvoir
accéder de façon thématique aux documents
c'est-à-dire par l’intermédiaire de la cartographie des
processus. Cette cartographie contient donc des zones cliquables
permettant la liaison entre les processus et la documentation qui y est
associée. Pour la fabrication de l’image cliquable, un logiciel,
GIMP, permet de coder chaque zone que l’on souhaite rendre interactive.
Une fois ces zones codées, il suffit d’attribuer à
chacune l’adresse d’une nouvelle page donnant accès aux
documents associés. Nous pouvons par exemple cliquer sur la case
du processus métier système de suivi encadrée en
violet sur la cartographie ci-dessous :
Figure U :
Cartographie des processus, image cliquable de la page
d'accueil du site Internet de l'OT [8]
Cette case est associée à une nouvelle
page, visible ci-après, qui donne la liste des documents
associés au processus système de suivi.
retour sommaire
Figure V : Page
des documents associés au processus de
système de suivi.[8]
- une perte de formalisme des documents car les cartouches de
présentation et de visas n’apparaissent pas sur le site,
- un besoin de refaire la mise en forme,
- une obligation de transformer tous les tableaux et images dans un
format accepté par le site, de les placer dans un
répertoire spécifique afin de pouvoir les retrouver et
les insérer dans les documents.
Tous ces désagréments vont empêcher la gestion
simple du site et sa mise à jour ce qui le rendra inutilisable
et inutilisé.
Pour résoudre ces problèmes, nous
avons cherché à créer une base de données
associée au site afin de présenter les documents sous
format PDF en lecture seule ou en téléchargement
lorsqu’il s’agit des enregistrements et plus particulièrement
des formulaires vierges à compléter. N’ayant pas de
connaissances dans le domaine des bases de données, je suis
entrain de compléter ma formation sur ce point.
A l’heure de rendre les rapports, la base de
données est créée et les tables aussi mais le
remplissage n’est pas encore possible. Suite à des recherches
sur d’autres sites et plusieurs forums, nous ne savons pas encore
comment mettre les documents dans les tables de la base de
données pour qu’ils apparaissent sur le site. En revanche, nous
avons peut-être trouvé une autre solution, qui est
d’utiliser un module particulier de téléchargements. Nous
attendons des informations sur ce module pour compléter le site.
II.4.3. La formation pour le passage
de relais
Une étape de formation est nécessaire
pour la prise en main par l’administrateur du site. L’administrateur
est celui qui possède tous les droits sur le site. Dans notre
cas, il s’agit des deux responsables qualité afin qu’ils
puissent indifféremment mettre à jour la documentation et
les informations concernant la qualité. Le site répond
donc aux exigences de la norme en terme de communication interne et
externe mais aussi en terme de diffusion de la documentation aux sites
géographiquement éloignés.
Pour cette formation, les supports de formation
(instructions de travail et document de réalisation du projet)
sont intégrés au système de management de la
qualité car il faut pouvoir refaire et maintenir le portail mais
aussi capitaliser les compétences de l’entreprise.
CONCLUSION ET PERSPECTIVES
En conclusion, tout au long du stage et des quatre
missions qui le compose, quelques difficultés sont apparues.
Lors de la première mission concernant la
consolidation du système documentaire, il faut savoir que les
activités de l’OT sont assez anciennes, il se fait donc
rapidement sentir une réticence lorsqu’il faut rédiger
des pratiques « connues de tous » mais en fait connues par
la personne la réalisant.
De plus, certains membres de l’OT travaillent sur le
terrain et ne se sentent que peu concernés par la
démarche qualité menée à Sète. Les
rencontres avec les acteurs principaux des activités de l’OT ont
parfois été difficiles mais très instructives tant
au niveau de la gestion du personnel qu’au niveau du respect des
délais.
En ce qui concerne la gestion du personnel, il faut
savoir impliquer les personnes en leur permettant de participer
à la démarche qualité sans oublier les objectifs.
Le fait d’avoir des objectifs précis implique alors un respect
des délais qui ont parfois subi quelques retards. Ces retards
sont principalement dus au fait que, pour la plupart, les membres de
l’OT sont très occupés par leurs activités et
n’ont pas le temps d’expliquer ce qu’ils font dans des
procédures écrites.
Pour la seconde mission, les indicateurs, le
problème majeur fut de trouver les objectifs mesurables et les
meilleurs indicateurs pour les mesurer. Lorsque l’on recherche des
indicateurs il est souvent plus facile de chercher à mesurer ce
que l’on sait mesurer alors qu’il faut des indicateurs en relation avec
les objectifs mesurables issus de la politique qualité.
Pour la troisième mission, concernant les
démarches « administratives » liées à
la certification, la principale difficulté est de planifier la
certification en fonction de l’avancement de la démarche et des
disponibilités des membres de l’OT. Un petit rappel s’impose,
les personnels de l’IRD en général et de l’OT, en
particulier, sont très mobiles ce qui pose quelques
problèmes pour fixer une date. Malgré cela, l’audit de
certification est prévu les 8 et 9 décembre 2008.
Enfin, pour la dernière mission, le manque de
connaissance dans le domaine informatique, et plus
particulièrement sur la création de site web, est le plus
handicapant mais au fil du projet et des recherches de nombreux points
ont été éclaircis. En avançant pas à
pas, les difficultés ont été traitées une
par une et ont pu être résolues ou contournées. Le
site est quasiment terminé en local mais il reste encore
à optimiser la maintenance et la mise à jour des
documents. C’est sur ce dernier point qu’il reste un peu de travail
pour la fin du stage.
Maintenant, pour l’OT, l’important est de finir le système et de
le maintenir pour attendre la certification. Une fois lancé sur
la route de la qualité, il faudra bien sûr continuer
à améliorer le système pour maintenir la
certification pour l’OT.
Pour finir, l’IRD a pour ambition de faire certifier
toutes ses unités et tous ses sites dans les cinq ans à
venir ce qui est un challenge car encore plusieurs unités ne
sont que peu sensibles à la qualité. Il s’agit surtout
des unités de recherche qui ne voient pas l’intérêt
d’une telle démarche dans leur quotidien. Ils ont plutôt
l’impression de perdre leurs temps à décrire des
activités et donc par digression, ils pensent que la
qualité est simplement là pour les surveiller et pas pour
les aider à s’améliorer. Malgré cela, les services
centraux sont en démarches qualité à divers stades
d’avancement et espèrent que leur volontariat et leur exemple de
réussite atteindra à terme tous les services et
unités.
D’autre part, l’OT envisage de « contaminer
» ses partenaires et de les pousser dans une démarche
qualité. Mais pour le moment, pour la plupart des clients, le
plus important est la qualité des données et la
frontière entre qualité du système et
qualité des données est très fine ce qui complique
encore un peu la compréhension de l’intérêt de la
démarche.
BIBLIOGRAPHIE
Les
référentiels normatifs :
1. ISO 9000 : Système de management de
la qualité – principes essentiels et vocabulaire, Ed
Association Française de NORmalisation, 2005, 38p, ICS
01.040.03, 03.120.10.
2. ISO 9001: Systèmes de management de la
qualité – Exigences, Ed Association Française de
NORmalisation, 2000, 39p, ICS 03.120.10.
3. ISO 9004: Systèmes de management de la
qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des
performances, Ed Association Française de NORmalisation, 2000,
71p, ICS 03.120.10
4. NF EN ISO 19011: Lignes directrices pour l'audit
des systèmes de management de la qualité et/ou de
management environnemental, Ed Association Française de
NORmalisation, 2002, 43p, ICS 03.120.10, 13.020.10.
5. FD X 50-550, "Démarches Qualité en
Recherche, Principes généraux et recommandations", Ed
Association Française de NORmalisation, 2001.
Les ouvrages
consultés :
6. Management de projet : Tome 1, Introduction
et fondamentaux de Thierry Gidel, William Zonghero, éditions
Hermès Lavoisier, 2006, 246p, ISBN10 : 2-7462-1377-X, ISBN13 :
978-2-7462-1377-7, EAN13 : 9782746213777.
7. Management de projet : Tome 2, Approfondissements
de Thierry Gidel, William Zonghero, éditions Hermès
Lavoisier, 2006, 474p, ISBN10 : 2-7462-1468-7, ISBN13 :
978-2-7462-1468-2, EAN13 : 9782746214682
8. La démarche qualité à
l’Observatoire Thonier, Cyrielle RIFFAUD, rapport de stage Master
Management de la Qualité (MQ), UTC, 2007-2008, URL :
https://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de
Compiègne
9. Les processus dans le cadre de la norme ISO
9001:2000, Dan WU, Stage professionnel de fin d'études, MASTER
Management de la Qualité (MQ), UTC, 2006-2007, URL :
https://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de
Compiègne
10. Mise en place d'un Système de Mangement de
la Qualité, Leyla BOUZELMAT, Rapport de stage MASTER Management
de la Qualité (MQ), UTC, 2006-2007, URL :
https://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de
Compiègne
11. Rapport d’activité 2006 de l’IRD,
http://www.ird.fr/fr/institut/rapport/2006/RA2006_complet.pdf
12. Rapport d’activité 2005 de l’IRD,
http://www.ird.fr/fr/institut/rapport/2005/RA2005_complet.pdf
13. Rapport d’activité 2004 de l’IRD,
http://www.ird.fr/fr/institut/rapport/2004/RA2004_complet.pdf
14. Rapport d’activité 2003 de l’IRD,
http://www.ird.fr/fr/institut/rapport/2003/RA2003_complet.pdf
Les sites
internet consultés :
15. Site AFNOR, résumé de
certaines normes et références bibliographiques,
http://www.boutique.afnor.org/NEL1AccueilNormeEnLigne.aspx?&nivCtx=NEZNEZ1A10&ts=7181449,
consulté le 15/05/08.
16. Site du CIRAD, informations sur la
démarche qualité en recherche,
http://www.cirad.fr/fr/actualite/communique.php?annee=2004&id=139,
consulté le 17/03/08.
17. Site de l’IRD, informations sur la
démarche qualité en recherche par l’IRD,
http://www.ird.fr/fr/science/dev/qualite_recherche/index.htm
consulté le 13/05/08.
18. Site de l’UTC, informations sur la liste des
référentiels intéressants la recherche
https://www.utc.fr/qualite-recherche/referentiels/referentiels.htm, le
17/03/07.
19. formulaire FD X50- 550,
https://www.utc.fr/qualite-recherche/referentiels/doc_referentiels/FDX50-550/resume_FDX50-550.pdf,
consulté le 17/03/08.
Annexe 1 : Organisation
générale de l’IRD
Annexe 2 : Lettre du
directeur général sur la démarche qualité
en recherche
SIÈGE
213, rue La Fayette
F- 75480 Paris cedex 10
Tél. : 33 (0)1 48 03 77 77
Fax : 33 (0)1 48 03 08 29
WEB : www.ird.fr
UNE DÉMARCHE QUALITÉ EN
RECHERCHE POUR L’IRD
1/ LE STATUT DE L’IRD ET SES OBJECTIFS
L’Institut de Recherche pour le Développement,
établissement public à caractère scientifique et
technologique, placé sous la tutelle des ministres
chargés de la Recherche et de la Coopération, doit
à présent renforcer sa démarche qualité en
recherche, alors qu’il aborde une nouvelle étape de sa
programmation scientifique à moyen terme.
En s’engageant comme les autres EPST dans une démarche
qualité en recherche indispensable dans le cadre européen
de la recherche, notre établissement se positionne au meilleur
niveau des institutions scientifiques de notre pays. Il pourra ainsi
continuer à mobiliser des partenariats privilégiés
avec les pays du Sud et les réseaux scientifiques mondiaux pour
des recherches sur les milieux intertropicaux qui demeurent des
références internationales.
2/ FINALITE DE LA DEMARCHE QUALITE EN RECHERCHE DE L’IRD
La démarche qualité en recherche vient conforter les
travaux menés au sein de l’établissement.
Le Conseil et les commissions scientifiques de l'IRD ont pour mission
l'évaluation scientifique de la recherche conduite par ses
chercheurs au sein d'unités et d'équipes de recherche.
L'évaluation de la plus grande partie de ces unités, en
renouvellement en 2004, est actuellement en cours sur la base de bilans
des travaux passés et de nouveaux projets pour les années
à venir. Le développement d'une démarche
qualité, pour sa part, se situe sur un terrain bien
différent : il doit contribuer à optimiser les moyens
requis par rapport aux missions et aux objectifs assignés et
à améliorer l’organisation du travail. Cette
démarche a pour ambition de contribuer à accroître
la crédibilité des scientifiques, de renforcer la
confiance dans les résultats fournis et les prestations
proposées, vis à vis des utilisateurs des recherches, des
financeurs et plus généralement des
bénéficiaires. Elle s’inscrit, en collaboration avec les
autres grands établissements publics, dans un processus
animé par le ministère de la Recherche.
La démarche qualité en recherche a été
prise en compte dans le Plan de modernisation et de simplification
administrative. Elle s’est notamment traduite par la diffusion de
cahiers de laboratoire de l’IRD en 2002. Elle s’est appuyée sur
un groupe de travail, coordonné par le Département
expertise et valorisation. Ce groupe a été chargé
de préparer la programmation des actions internes et de
gérer les contacts extérieurs (ministère de la
Recherche, Commission qualité en recherche de l’AFNOR,
responsables qualité des autres établissements publics
scientifiques).
L’approche retenue à l’IRD est essentiellement de nature
incitative et participative, orientée sur trois axes :
- sensibilisation des personnels,
- formation et accompagnement des équipes pour la mise en place
d’une démarche qualité,
- appui pour la validation des systèmes qualité
(certification, accréditation …) mis en place par des structures
scientifiques fondés sur des référentiels reconnus.
3/ PRIORITES POUR LES PROCHAINES ANNEES
Afin de structurer les prochaines étapes de la démarche
qualité en recherche, plusieurs axes de travail prioritaires
feront l’objet d’actions concrètes :
A) GENERALISATION DES ACTIONS QUALITE POUR LES
STRUCTURES SCIENTIFIQUES.
On visera à diffuser largement l’usage des cahiers de
laboratoires dans les unités de recherche et de service, dans
une perspective d’amélioration des enregistrements et des
procédures. L’adoption d’une démarche qualité dans
les structures de recherche sera encouragée par des actions de
sensibilisation, des formations, et appuyée par des moyens
spécifiques. Ces travaux seront pris en charge au niveau le
mieux approprié – unité, structures mixtes, laboratoires
ou équipe. Ils associeront nos partenaires scientifiques chaque
fois que cela sera pertinent.
B) ELABORATION DE DEMARCHES INTEGRANT QUALITE
HYGIENE-SECURITE ET ENVIRONNEMENT.
Les actions en matières de qualité seront
articulées de manière méthodique avec les travaux
de mise en conformité réglementaire, notamment en
matière d’hygiène et sécurité,
d’optimisation de l’activité et d’amélioration des
conditions de travail. Dans ce domaine, la démarche
qualité s’appuiera systématiquement sur l’intervention du
responsable Hygiène et Sécurité de
l’établissement et des Comités Hygiène et
Sécurité compétents.
C) ACTION DE RENFORCEMENT DES BASES DE DONNEES
SCIENTIFIQUES
L’IRD produit depuis de nombreuses années des données
scientifiques originales sur des terrains très variés
dans la zone tropicale. La démarche qualité devra
contribuer à mettre en oeuvre les méthodes
adéquates pour la conservation et la valorisation de ce
patrimoine riche et original – qu’il s’agisse de leur prise en compte
dans les systèmes globaux de gestion de l’information ou des
outils bureautiques décentralisés.
D) DEMARCHES DE VALIDATION POUR LES STRUCTURES
Les structures scientifiques (unités de recherche et de
services, laboratoires, unités mixtes) seront encouragées
à entreprendre des travaux en vue de la validation de leur
système1, sur la base du volontariat, en fonction des exigences
propres à leur mode de travail, leur champ de compétence
celles relatives à leurs réseaux de collaboration.
E) ACTIONS DE FORMATION
L’acquisition de compétences par les agents pour mettre en
oeuvre cette démarche qualité en recherche est un
élément fondamental. La formation sera encouragée
à tous les niveaux et intégrée notamment dans le
Plan de formation de l’Institut.
4/ MOYENS
Des moyens budgétaires spécifiques seront
dégagés pour les actions qualité en recherche. Ils
seront gérés par le DEV en ce qui concerne le financement
d’actions spécifiques pour les unités de recherche et de
service, et par la direction des personnels pour les crédits de
formation. Ils seront destinés à soutenir les projets
appuyant directement la démarche qualité, dans une
optique de programmation raisonnée à moyen terme ; ils
pourront ainsi financer, par exemple, des frais de conseil externe, des
stages de jeunes professionnels, des outils et systèmes experts
spécialisés, des audits de certification.
En fonction des possibilités de l’établissement, et en
conformité avec les procédures régulières,
le recrutement ou l’accueil de personnel qualifié
spécialisé seront envisagés.
5/ RESPONSABILITE
La démarche qualité en recherche est un projet
assumé par l’ensemble de l’Institut. Elle est mise en oeuvre en
priorité dans les unités (UR et US) mais elle concerne
toute structure où s’accomplissent des travaux scientifiques,
notamment les structures mixtes. Elle suppose également une
bonne coordination et une concertation régulière entre
les structures scientifiques et les services d’administration.
6/ COORDINATION
La démarche qualité en recherche sera appuyée par
un groupe de travail interne, coordonné par le DEV.
Ce groupe restera ouvert, autant que de besoin à la
participation des départements scientifiques, de
l’administration et des personnalités compétentes de
l’IRD et d’autres institutions.
Cette démarche qualité en recherche doit devenir une
réalité et une source de motivation pour tous. Je
veillerai personnellement à ce qu’elle soit diffusée,
publiée, en conformité avec les instructions
ministérielles, poursuivie avec méthode et dotée
de moyens adéquats, dans le respect des contraintes
générales de l’établissement.
Paris le 3 septembre 2004
Le Directeur Général
Serge Calabre
Annexe 3 : Planning du stage
Mission 1 : le système documentaire
Mission 2 : les indicateurs
Mission 3 : la démarche de certification auprès de
l’organisme certificateur
Mission 4 : le portail web de l’Observatoire Thonier
Les dernières semaines ont été consacrées
à la réalisation du rapport final.
Annexe 4 :
Résultats de l’autodiagnostic
Première évaluation, le 20.02.08
:
En ce qui concerne la réalisation du produit, rien n’est
conforme du fait de la mise en place du système. De plus, mon
arrivée dans le système me donne un regard
extérieur mais ne me permet pas d’analyser finement la
conformité partielle ou totale aux exigences de la norme.
retour
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Deuxième évaluation, le 07.03.08
:
Un mois après le début du stage, le système
documentaire s’étoffe et de nombreux points ont
été éclaircis. Les résultats
détaillés apparaissent dans la suite, annexe 6 du rapport.
retour sommaire
Troisième évaluation, le
03.04.08 :
Le système documentaire est complet, il ne reste que quelques
modifications du manuel qualité pour atteindre les 100%. Au
niveau de la surveillance et des mesures, les indicateurs commencent
à se mettre en place. Les objectifs mesurables ont
été choisit et le premier tableau de bord est entrain
d’être réalisé.
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Quatrième évaluation, le
13/05/08 :
Pour atteindre les 100% dans les chapitres de responsabilité de
la direction, de management des ressources et de surveillance et
mesures il suffit que le site internet soit hébergé et
mis en ligne. Les dernières étapes sont effectuées
pour la mise en ligne du portail de l’Observatoire Thonier.
En ce qui concerne la réalisation du produit, un catalogue et
des indicateurs de performance doivent encore être écrits.
Annexe 5 : Le manuel
qualité de l’Observatoire Thonier
Annexe 6 :
Modèle de rapport d’audit interne
Annexe 7 : Exemple de
fiche de signalement
Annexe 8 : Compte
rendu de réunion de la cellule qualité
Compte rendu :
1. Autodiagnostic
Après étude du système en place, on arrive
à 71,20 % de conformité du SMQ.
Les points qui sont à améliorer,
- le manuel qualité à terminer.
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Pour le chapitre 5 :
Les points à améliorer,
- la communication de la direction sur la
qualité afin que tout le monde se sente concernés et
engagés dans la démarche.
- Développer le processus d’écoute
client et le formaliser
- Ecrire les objectifs mesurables issus de la
politique qualité et les diffuser pour qu’ils soient connus de
tous.
- Mettre en place les indicateurs de performance du
SMQ.
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Pour le chapitre 6 :
Points à améliorer,
- mettre en place l’indicateur lié à la
formation et aux compétences
- mettre en place une sensibilisation qualité
pour les nouveaux arrivants.
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Pour le chapitre 7 :
Points à améliorer,
- cartographie des processus à terminer
- sélection des fournisseurs (détailler
les critères pour faire un appel d’offre)
- indicateurs
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Pour le chapitre 8 :
Points à améliorer,
- utiliser les fiches d’anomalie
- faire des enquêtes de satisfaction
- mettre en place un indicateur de satisfaction des
clients
- écrire les objectifs chiffrés
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2. Plaquette, manuel qualité
Pour la cartographie des processus, il faut voir pour ajouter le lien
avec le client de façon plus évidente sans pour autant
alourdir le schéma.
Objectif : présentation de la plaquette définitive en ce
qui concerne le contenu à la réunion T3 du 7 au 11 avril
2008 à Banyuls.
- Travail avec Pierre LOPEZ, pour voir ce qui peut être fait
sur la plaquette. Travail programmer la dernière semaine de Mars.
- Faire ressortir le lien entre l’OT et la recherche pour ne pas
complètement cloisonner l’OT.
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3. Les documents :
En ce qui concerne les procédures, plusieurs
ont fusionnées mais toutes n’ont pas été
archivées au fur et à mesure, il faut donc revoir la
procédure acquisition des données et archivage d’une
marée, saisie AVDTH, suivi fiabilité des données,
envoi des bases AVDTH.
Pour la procédure escale, il est important de suivre les escales
des bateaux afin de savoir si sur le lieu de débarquement, il y
a une équipe fixe d’enquêteurs (Dakar, Abidjan, Victoria)
ou si le débarquement s’effectue sans équipe fixe
d’enquêteurs (par exemple au Cap Vert). Pour ce point, il faut
voir si les documents concernant AVDTH suffisent car on a les ports de
débarquements dans les bases AVDTH ou s’il faut faire un nouveau
document. Finalement, après discussion, ce qui est important,
c’est que lorsqu’il n’y a pas d’équipe fixe, il puisse y avoir
un suivi du travail et de la qualité du travail effectué.
On peut donc conclure que l’on souhaite mettre en place des missions
courtes de temps en temps pour aller sur le terrain voir comment se
déroule le travail. Au niveau document, il faut donc faire une
procédure pour le déroulement de la mission et un
planning à l’année afin d’avoir une
traçabilité dans le temps.
Pour l’instruction TURBOBAT, il faut vérifier
que c’est la dernière et la seule à conserver et archiver
tout ce qui concerne le suivi des bateaux antérieur à la
procédure TURBOBAT.
Les contrats, appels d’offres et avenants sont considérés
comme des documents externes au SMQ, et ne sont donc pas
présents sous forme de modèle.
Une fois que les documents de Jean-Jacques LECHAUVE (pyramide des BdD,
présentation orale…) seront récupérés, il
faudra les insérer dans le SMQ.
Le document sur le programme d’évaluation des captures de marlin
n’est pas à faire, c’est peut être une demande d’expertise
mais rien nous concernant pour le moment au niveau du SMQ.
Les formulaire de codage et de valeur : à voir avec AD pour
savoir ce que c’est et si c’est encore d’actualité.
Le plan de chargement et le bon de débarquement sont en
accès sur AVDTH, ce sont des documents externes scannés
pour conservation.
Le manuel de l’enquêteur et manuel d’échantillonnage : en
version provisoire, validation définitive lors de la
réunion du 7 au 11 avril 2008.
Pour le cycle de vie des documents, ne pas mettre de temps de
conservation et destruction car tous les documents n’ont pas de date de
fin de vie et sont conservés de façon électronique.
Pour l’utilisation des enregistrements, mettre le logigramme en
présentant qu’il faut télécharger celui que l’on
veut et ne pas modifier le modèle.
Voir pour peut-être mettre un panneau d’affichage qualité
dans les locaux de l’OT avec la politique, le tableau de bord, les
informations importantes…
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4. Les indicateurs :
Dans un indicateur, il parait important de faire ressortir les demandes
contractuelles faites à l’OT.
En ce qui concerne les indicateurs, il faut d’abord transformer les
objectifs actuels en objectifs mesurables puis chercher les indicateurs
qui correspondent le mieux à ses objectifs.
Des pistes d’indicateurs ont été proposées :
- nb de sollicitations à des projets
- nb de participation à des projets
- nb d’accès sur BdD à creuser car
ça parait être un bon point de mesure.
- Comparaison des BdD entre elles de façon
à pouvoir faire apparaître quelles sont les ressources
allouées sur chaque base et quelles sont les priorités
à donner pour faire avancer toutes les bases jusqu’à 100%
de remplissage.
- Nb et diversité des demandes
- Le temps de réponses à une demande,
par exemple 5jours en 2008 et plus que 3 jours en 2009.
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5. Le site de l’unité ou de l’OT :
Programmer une réunion avec Jérôme Guitton, lors de
sa venue à Sète en avril après la réunion
T3, pour voir avec lui comment mettre les documents du SMQ sur le site
(peut-être reprendre l’idée du portail Ecoscope), voir les
compétences requises pour gérer le site de l’OT comme un
site autonome. Cf Pascal Cauquil et Jérôme Guitton
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6. Les dates importantes :
L’audit interne au mois d’avril, sur la documentation afin de voir si
on a tous les documents nécessaires.
L’audit de certification en sept-oct ou si c’est possible avant selon
les démarches à faire avec l’organisme certificateur
choisi et notre état d’avancement.
Peut-être programmer un second audit interne avant la
certification sur le fonctionnement du système.
Voir pour inviter la personne en charge de la qualité au niveau
du secrétaire d’état afin qu’elle puisse nous conseiller
sur ce qui reste à faire et sur les organismes auxquels faire
appel.
Le 18.03.08 à 10H00 réunion processus et carte
d’identité.
Le 19.03.08 réunion avec Océanic Dev.
Rétro planning :
Jalon = date de prise de décisions
Tache = Période pendant laquelle il faut effectuer la tache ou
préparer la prise de décisions
Réunion d’informations
Annexe 9 : Tableau de bord de
l’Observatoire Thonier
Annexe 10 : Convention pour
la certification
Annexe 11 : Cahier des
charges du portail web dynamique de l’Observatoire Thonier
