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Démarche de bonnes pratiques de management : une méthode et un outil


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Amel Meknaci



Mourad Drira
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Magali Szubicki

Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
Les bonnes pratiques de management, Amel Meknaci
,Mourad Drira,Magali Szubicki, Projet d'Intégration MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 200-2009, URL : http://www.utc.fr/mastermq ;
 Université de Technologie de Compiègne

RESUME

    Ce travail présente le développement d’un outil d’autodiagnostic basé sur le fascicule AFNOR FDX50-195, « Lignes directrices pour le management d’un organisme » de novembre 2005, et sur l’accord AFNOR ACX50-200, « Systèmes de management intégré, bonnes pratiques et retours d’expériences », de janvier 2003  . L’objectif est d’améliorer la performance du management global d’un organisme, visant également l’augmentation de résultat. Dans le but de créer un tel outil, des bonnes pratiques ont été rédigées afin de permettre aux utilisateurs de prendre connaissance de tous les domaines couverts par les bonnes pratiques de management, d’identifier les forces et les faiblesses du management de leur organisme et d’en tirer des enseignements d’amélioration et de progrès.

Mots clés Management, bonnes pratiques, FDX50-195, ACX50-200, Autodiagnostic.

Pour télecharger l'outil d'autodiagnostic des bonnes pratiques de management, cliquez-ici :



ABSTRACT

    This work presents the development of an auto diagnostic tool based on the booklet AFNOR FDX50-195 : “Guidelines for the management of an organization”, in November 2005, and on the agreement AFNOR ACX50-200 “Management systems integrated, good practices and feedback”, in January 2003. The objective is to improve the performance of the overall management of an organization, aiming also for increase in profit.  With a view to creating such a tool, good practices were written to enable users to see all areas covered by good management practices, to identify strengths and weaknesses in the management of their organization and to draw lessons for  improvement and progress.

Key words : Management, Good practices, FDX50-195, ACX50-200, Autodiagnostic


To download the tool of an auto
diagnostic of the good practices of management, click-here :


                                                                                                    


Remerciements



Nous adressons nos plus vifs remerciements à :

Abréviation



Sommaire


1 -Introduction
2- Contexte
3- Enjeux
4- Clarification de la mission
5- Elaboration des options d'intervention  

      5-1 Options identifiées
      5-2 Analyse de leurs avantages, inconvénients et faisabilité
      5-3 Risques et alternatives des options choisies

6- Mode d'intervention / Mise en  oeuvre

6-1 Réalisation d'enquêtes
6-2 Résultats de l'enquête
6-3 Analyse du référentiel AC X50-200 sur les bonnes pratiques et retours d'expériences d'un système de management intégré
6-4 Analyse du référentiel FD X50-195 sur les lignes directrices des pratiques de management et regroupement par affinité de l'ensemble des éléments collectés

7- Présentation de l'outil livré : autodiagnostic des bonnes pratiques de management

7-1 Cartographie des 4 processus du guide des bonnes pratiques de management
7-2 Caractéristiques de l'autodiagnostic
7-3 Résultats et livrable

8- Améliorations
9- Perspectives
10-Conclusion
11-Planning prévisionnel
12-Bibliographie


Liste des figures :

Figure 1 :   Définition des bonnes pratiques de management
Figure 2 :   Les différents  référentiels et normes à analyser dans le projet
Figure 3 :   Diagramme ISHIKAWA : Elaboration des options d’intervention
Figure 4 :   Analyse des avantages, inconvénients et faisabilité des options d'intervention
Figure 5 :   Risques et alternatives des options choisies
Figure 6 :   Questionnaire de l'enquête réalisée auprés des entreprises au COMUTEC et auprès d'un intervenant au cours de Master Qualité
Figure 7 :   Résultats de l'enquête
Figure 8 :   Difficultés dans la mise en oeuvre de bonnes pratiques de management et suggestions
Figure 9 :   Cartographie des 4 processus des bonnes pratiques de management
Figure 10 : Processus "management général"  du guide
Figure 11 : Processus "management de la réalisation du produit" du guide
Figure 12 : Processus "management des ressources" du guide
Figure 13 : Processus "mesure, analyse et amélioration des performances" du guide
Figure 14 : Extrait de la grille d'autodiagnostic des bonnes pratiques de management
Figure 15 : Exemple de cartographie des résultats de l'autodiagnostic
Figure 16 : Fiche d'amélioration de l'autodignostic des bonnes pratiques de management
Figure 17 : Planning prévisionnel



Télecharger l'outil d'autodiagnostic des bonnes pratiques de management :
 


 

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1. Introduction

   

    Etudiants en Master Management de la Qualité, nous avons travaillé sur le projet d’analyser les bonnes pratiques de management.

Notre travail présente le contexte et les enjeux pour les PME et TPE d’avoir de bonnes pratiques de management, et le développement d’un outil d’autodiagnostic basé sur le fascicule AFNOR FDX50-195 « Lignes directrices pour le management d’un organisme » de novembre 2005, et sur l’accord AFNOR ACX50-200 « Systèmes de management intégré, bonnes pratiques et retours d’expériences », de janvier 2003.

 L’objectif est d’améliorer la performance du management global des PME et TPE (visant également l’augmentation de résultat) car nous verrons que ce sont plutôt des grandes entreprises qui mettent en oeuvre une démarche managériale ; le besoin se fait donc davantage ressentir pour les PME-TPE.

Cependant l’outil d’autodiagnostic est efficace pour toute entreprise, quelque soit sa taille et son activité.


La définition des bonnes pratiques de management :

Précisons que les bonnes pratiques sont des expériences réussies en prenant des mesures particulières, qui sont transposées en modèles, en « types idéals » de méthodes.

Le management est l’ensemble des techniques d’organisation et de gestion d’une entreprise.

Les bonnes pratiques de management sont donc des types idéals de méthodes pour organiser, diriger et gérer une entreprise pour lui permettre d’atteindre ses objectifs fixés, une performance globale.


Réaliser des gains d’efficacité rapides et importants ;

Sécuriser les entreprises sur le court et moyen terme ;

Améliorer la satisfaction des clients et donc de mieux les conserver ;

S’adapter face à l’évolution rapide du marché et à la concurrence pour la pérennité de l’organisme.


Figure 1 : Définition des bonnes pratiques de management

 


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                                                                                                                        2.  Contexte


Notre projet consiste à analyser





                                                                     
Figure 2 : Les différents réferentiels et normes à analyser dans le projet



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Nous avons remarqué, par le biais d’une enquête au COMUTEC de l’UTC (présentée §6), que seules les grandes entreprises mettent en oeuvre une démarche managériale. Alors que les PME-TPE représentent 99% de la totalité des entreprises en France en 2007.

[1] Au 1er janvier 2007, en France, selon l’INSEE :

 
Nombre de grandes entreprises (> 249 salariés)          5 526                           soit     1 %

Nombre de PME (entre 10 et 249 salariés)                   189 850                        soit     6%

Nombre de TPE (<10 salariés)                                      2 729 748                     soit     93%

 
[2] Les PME et TPE sont un grand moteur de notre économie car elles représentent près de 2/3 de la totalité des emplois et génèrent + de 50% du PIB national.

 Elles ont une forte capacité de valeur ajoutée :

 [3] Poids des entreprises selon leur taille en terme de valeur ajoutée en 2005 :

   Grandes entreprises :       58
   PME :                                 15    
   TPE :                                  27  les PME -TPE représentent  42 %

 

[4] Pourtant,en 2005, 32% des PME et TPE n’ont pas survécu au-delà de 3 ans.


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3. Enjeux

D’où les enjeux au niveau de :

 Et l’importance d’assurer  :

Pour cela, il est indispensable d’augmenter la performance globale des PME-TPE, et donc d’avoir éventuellement des bonnes pratiques de management pour atteindre  cette performance.

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                                                                                            4. Clarification de la mission


Pour clarifier le projet, nous avons réalisé un QQOQCP :


DONNEE D’ENTREE :   Mettre en oeuvre des bonnes pratique de management


•   Qui ? : Il s’agit de définir quelles sont les personnes concernées par ce problème.

      Petites et Moyennes Entreprises (PME) , Trés Petites Entreprises (TPE)

•    Quoi ? : Il s’agit de définir la nature du problème.
    
      Comment identifier les bonnes pratiques du management ?

      Comment auto-évaluer leur management ?

•    Où ? : Il s’agit de déterminer en quel lieu le problème se pose.
      

      Au niveau du système de management global de l’organisme (pilotage, réalisation , support)

•    Quand ? : Il s’agit de préciser à quel moment le problème apparaît ou peut apparaître.
 
     Dés la décision de réaliser une démarche de pratiques managériales

•   Comment ? Il s’agit de définir les formes sous lesquelles le problème peut se présenter.
 
       Nombre de référentiels existants sur les bonnes pratiques de management 

       Nombre d’autodiagnostics existants sur les bonnes pratiques de management = 0

•    Pourquoi ? : Quelles sont les raisons qui poussent à résoudre ce problème?
 
       Connaître tous les domaines couverts par les bonnes pratiques de management

       Identifier les forces et les faiblesses de leur management

       Tirer des enseignements d’amélioration et de progrès

     DONNEE DE SORTIE : Livrer un auto diagnostic des bonnes pratiques de management


De manière plus approfondie, ce QQOQCP relate que
:

Pour mettre en œuvre des bonnes pratiques de management, au moment où les PME-TPE ont décidé de mettre en place une démarche managériale, une problématique se pose pour celles-ci :

Pour cela, il existe des référentiels tels que le fascicule AFNOR FDX50-195 qui donne les lignes directrices sur le management, ou l’accord AFNOR ACX50-200 qui reprend les bonnes pratiques d’un système de management intégré et des retours d’expériences.

Mais il ne semble pas exister d’auto-diagnostic sur les bonnes pratiques de management.  

 
Et pourtant, c’est un outil primordial pour :      

 D’où l’intérêt et l’objectif de développer et livrer un auto-diagnostic des bonnes pratiques de management.

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5. Elaboration des options d'intervention

5. 1 -  Options identifiées

 La question à se poser était « quels sont et comment trouver les éléments nécessaires pour élaborer notre guide ? »

 Voici la résultante de notre problématique (5 sources potentielles) :


 

Figure 3 : Diagramme ISHIKAWA, Elaboration des options d’intervention

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5.2 - Analyse de leurs avantages, inconvénients  et faisabilité

Afin de choisir notre mode d’intervention
, nous avons déterminé la faisabilité de ces options en étudiant leurs avantages et inconvénients :


 

 
Figure 4 : Analyse des avantages, inconvénients et faisabilité des options d'intervention
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5.3 - Risques et alternatives des options choisies

Une fois nos options choisies,  avant de nous lancer dans la mise en œuvre, nous avons déterminé les risques et alternatives pour faire preuve d’anticipation :     
  



Figure 5 : Risques et alternatives des options choisies


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6. Modes d’intervention / Mise en œuvre

6.1 Réalisation d'enquêtes: 
Afin d’avoir des retours d’expériences sur la démarche managériale (difficultés, solutions et suggestions d’amélioration) pour contribuer à la réalisation de notre guide, nous avons réalisé notre enquête au COMUTEC [6] (rassemblement de nombreuses entreprises à l’UTC) et auprès d’un intervenant au cours de Master Management Qualité (ayant participé à la rédaction du fascicule AFNOR FDX50-195), grâce au questionnaire suivant :




Figure 6 : Questionnaire de l'enquête réalisée auprés des entreprises au COMUTEC et auprès d'un intervenant au cours de Master Qualité

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Nous avons interrogé un intervenant au cours de Management Qualité, Mr "x"* de la société "x"*,  ainsi que 21 entreprises* au COMUTEC.


*: Noms non divulgués pour des raisons de confidentialité      




6.2 - Résultats de l'enquête




Figure 7 : Résultats de l'enquête



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Seules deux grandes entreprises "x"* ont une démarche spécifique de management.
Une autre grandre entreprise "x"* est en cours de mise en œuvre de cette démarche (phase initiale / décisionnelle).
Les autres entreprises n’ont pas connaissance de l’existence de référentiels relatifs aux pratiques de management. Ils ont une vision très abstraite de ces bonnes pratiques, ils se focalisent sur leurs propres pratiques mais pas de là à les évaluer, du moins ils n’y pensaient pas particulièrement, mais pourquoi pas…

On remarque que se sont les grosses structures qui mettent en oeuvre ce type de démarche.

Nos interlocuteurs étaient des chargés de recrutement, des responsables de ressources humaines, donc à même de savoir si leur entreprise ont mis en œuvre une telle démarche mais non habilités à nous informer sur les difficultés de la démarche et les solutions adoptées.
Concernant l'une des grandes entreprises intérrogées, le responsable de recrutement nous a proposé de nous mettre en contact avec la personne concernée, mais pas de retour malgré nos relances.

Grâce à la réponse d'une des grandes entreperises interrogées, nous déterminons en bonne pratique de management le facteur humain : la communication et l’implication du personnel pour faire face à la difficulté de gérer le changement et d’intégrer une culture de performance.


*: Noms non divulgués pour des raisons de confidentialité 


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6.3 -  Analyse du référentiel AC X50-200 sur les bonnes pratiques et retours d’expériences :

Cet accord étant relatif à un système de management intégré, nous avons dégagé les difficultés / les points à éviter et les suggestions concernant les pratiques de management global, afin de les inclure dans notre guide par affinité avec les pratiques de management du référentiel FDX50-195. Les voici :





Difficultes-suggestions2

Figure 8 : Difficultés dans la mise en oeuvre de pratiques de management et suggestions




6. 4 - Analyse du référentiel FD X50-195 sur les lignes directrices des pratiques de management

Nous avons dégagé les processus principaux, et les bonnes pratiques associées, du référentiel FD X 50-195 et nous les avons regroupés par affinité avec les suggestions relevées grâce au document AFNOR ACX50-200 analysé. Le résultat constitue notre livrable :

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7. Présentation de notre livrable
       
7.1- Cartographie des processus


L’auto-diagnostic s'articule en  4 processus (figure 9), eux-mêmes déclinés en 30 sous-processus et 113 bonnes pratiques  :





Figure 9 :  Cartographie des 4 processus du guide des bonnes pratiques de management

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A/  Processus de management général :

Les bonnes pratiques de management général sont les activités coordonnées pour orienter et diriger l’organisme, planifier son développement et le contrôler. Elles dépendent de l’autorité et de la responsabilité de la Direction de l’organisme.

Ces recommandations s’adressent donc en priorité aux dirigeants de l’organisme mais aussi, du fait des interdépendances et interactions, à l’encadrement qui relaie ou prolonge les décisions prises par les dirigeants et détermine et contrôle la mise en application des actions résultant de ces décisions.

Ce processus est décliné en 8 sous-processus (et 27 bonnes pratiques) :





Figure 10 : Processus "management général" du guide

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B/ Processus de management de la réalisation du produit

Les bonnes pratiques pour le management de la réalisation du produit sont des recommandations pour assurer la gestion efficace et efficiente des processus de réalisation et de support et du réseau de processus associé de manière à réaliser les objectifs fixés et satisfaire les parties intéressées. Car, bien que les processus de réalisation résultent en produits qui ajoutent de la valeur pour l’organisme, les processus de support sont également essentiels à l’organisme et apportent indirectement de la valeur.

Ce processus est décliné en 6 sous-processus (et 26 bonnes pratiques) :


Figure 11 : Processus  "management de la réalisation du produit" du guide



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C/ Processus de management des ressources

Les bonnes pratiques pour le management des ressources sont des recommandations pour assurer que les ressources essentielles à la mise en œuvre de la stratégie et la réalisation des objectifs de l’organisme soient identifiées et disponibles. Ces ressources incluent les personnes, les infrastructures, l’environnement de travail, les informations, les fournisseurs et partenaires, les ressources naturelles et financières.

Ce processus est décliné en 8 sous-processus (et 27 bonnes pratiques) :






Figure 12 : Processus "management des ressources" du guide
 
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D/ Processus de  mesure, analyse et amélioration des performances

Les bonnes pratiques pour la mesure, l’analyse et l’amélioration des performances sont des recommandations pour assurer des mesures efficaces et efficientes, la collecte et la validation des données (données importantes pour fonder la prise de décision sur les faits) pour assurer le fonctionnement de l’organisme, l’atteinte des objectifs fixés et la satisfaction des parties intéressées.

Ce processus est décliné en 6 sous-processus (et 33 bonnes pratiques) :






Figure 13: processus "mesure, analyse et amélioration des performances" du guide

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7.2 -  Caractéristiques de l'autodiagnostic

 Notre produit est donc un outil d’autodiagnostic. 

 C’est à la fois :

 
Au vu du contexte énoncé précédemment, cet outil permetterait aux PME-TPE de survivre à cette « guerre économique » en identifiant rapidement des axes d’amélioration pour augmenter la performance globale de leur management, et donc assurer leur pérennité, leur croissance et leur compétitivité.

Et c’est également un outil rapide : l’auto-diagnostic est réalisable en 30 minutes par 1 évaluateur, ou plusieurs dans la mesure où les évaluateurs (ou l'équipe) déterminent , par consensus ou unanimité, un seul choix de réponse par bonne pratique. Ce choix repose sur un système de cotation à 6 niveaux de véracité allant de 0% à 100% :

 
Ces 6 critères permettent une cotation large pour noter objectivement et plus précisément le positionnement de l’organisme dans la réalisation, l’application de chaque bonne pratique.

La confiance attribuée aux résultats est associée au niveau de compétences de l'évaluateur ou de l'équipe qui exploite l'autodiagnostic. L'outil peut cependant être également utilisé par des personnes n'ayant pas toutes les connaissances requises. C'est pourquoi plusieurs évaluations périodiques, à condition qu'elles soient réalisées par le même évaluateur ou la même équipe, permettraient une analyse de progrès sur les écarts.

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7.3 - Résultats et livrable

 L’auto-diagnostic s'articule en 4 processus, eux-mêmes déclinés en 30 sous-processus et 113 bonnes pratiques.

 Cet outil d’auto diagnostic se présente sous la forme d’un fichier excel [5] reprenant :

         - Une grille d’évaluation avec l’énumération des bonnes pratiques à évaluer (cases à cocher en fonction de la décision de l’évaluateur et la légende)

grille Auto eval
Figure 14 : Extrait de la grille d'évaluation de l'autodiagnostic des bonnes pratiques de management [5]

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Pour télecharger le fichier Excel cliquez-ici:


- Une synthèse des résultats par processus

      - Un graphique sous forme de radar (figure 15) permettant de visualiser rapidement les forces et faiblesses du management de l’organisme par processus

La synthèse et le graphique sont générés, en temps réel, par un calcul automatique en fonction du choix de cotation, de l'évaluateur ou de l'équipe, par bonne pratique.



Figure 15 :  Exemple de cartographie des résultats de l'autodiagnostic [5]



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    - Une fiche d’amélioration que l’évaluateur peut compléter en fonction des dysfonctionnements de l'organisme relevés lors de l'évaluation, pour déterminer des actions d’amélioration.




Figure 16: Fiche d'amélioration de l'autodignostic des bonnes pratiques de management [5]



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8. Améliorations
Cette évaluation pourrait faire l’objet d’un TD pour les prochains étudiants du Master Management de la Qualité concernant l’un des cours de QP03 « mesure de l’immatériel ».

9. Perspectives


 Il permettra à un maximum d’entreprises de prendre connaissance de cet outil, et de l’utiliser pour optimiser la performance globale de leur management.

 La réalisation de ce portail pourrait également faire l’objet du TD « réalisation d’un portail web » pour les prochains étudiants du Master Management de la Qualité.

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10. Conclusion


      Les résultats d’une enquête montrent que ce sont à l’unanimité des grandes entreprises qui favorisent la démarche des bonnes pratiques de management. Pourtant les Petites et Moyennes Entreprises  et les Très Petites Entreprises ont des atouts considérables dans ce domaine, de part leur taille, leur souplesse de fonctionnement et les contacts étroits qu’entretiennent les hommes entre eux sur le terrain. Elles représentent 99% des entreprises en France en 2007 et génèrent beaucoup d’emplois, alors que leur durée de vie est limitée. Le maintien de leur performance pour leur pérennité est essentiel au sein de notre société.

Cette enquête et ces enjeux de croissance et de compétitivité pour les PME-TPE montrent un besoin de développer un outil pour les aider éventuellement à progresser dans leurs pratiques de management, afin de maintenir ou d’améliorer leurs performances.


L’application des bonnes pratiques de management et/ ou leur amélioration peuvent être favorisées par l’usage périodique d’un outil d’autodiagnostic accessible, rapide et simple. Les objectifs visés seraient la performance et la satisfaction du client final, c’est-à-dire toute personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès de toute organisation publique ou privée.


11. Planning prévisionnel


Le planning prévisionnel ci-dessous  nous a permis de s'assurer que notre projet serait réalisé dans les temps impartis.




Figure 17 : Planning prévisionnel
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12. Bibliographie


[1] Répartition des entreprises selon leur taille, INSEE,
http://www.insee.fr/fr/themes/tableau.asp?ref_id=NATTEF09203, Consulté le: 05/12/2008

[2] Emplois et PIB générés par les PME-TPE, Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris,
http://www.etudes.ccip.fr/syntheses/pme-tpe/index.html, Consulté le: 05/12/2008

[3] Poids des entreprises selon leur taille en terme de valeur ajoutée, INSEE,
http://www.insee.fr/fr/themes/tableau.asp?reg_id=0&ref_id=NATTEF09204, Consulté le 05/12/2008

[4] Taux de sevice des entreprises INSEE,
http://www.insee.fr/fr/themes/tableau.asp?reg_id=0&ref_id=NATTEF09109, Consulté le: 06/12/2008

[5] Auto diagnostic des bonnes pratiques de management, projet d’intégration QP10 "Démarche de bonnes pratiques de management : une méthode et un outil", Magali SZUBICKI, Amel MEKNACI, Mourad DRIRA, Master Management de la Qualité (MQ), UTC, 2008-2009, www.utc.fr/mastermq

          [6] COMUTEC, Salon de rencontres étudiants-entreprises, UTC, http://www.comutec.org/


 
FD X 50-195:  Systèmes de management « Lignes directrices pour le management d'un organisme », Edition Afnor, novembre 2005.

AC X 50-200 : Systèmes de management intégré « Bonnes pratiques et retours d’expériences », Edition Afnor, janvier 2003

NF EN ISO 9000 : « Système de management de la qualité » principes essentiels et  vocabulaire, Edition Afnor, 2005.

 


  Jean Brilman, Les meilleurs pratiques du management, Edition d’organisation, 1998.

•  Shoji Shiba, Alan Graham, David Waldan, 4 Révolutions du management par la qualité total, Edition Dunod, Paris, 1997.

  Prix Français de la Qualité, Qualité Totale Outil de Progrès, Edition MQF, 1995.




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