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Métrologie de l'immatériel - Mesure de l'attendu et du perçu :
Réalisation d'un guide méthodologique et d'un outil d'autoévaluation

Houda Berrada
Houda BERRADA
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Loreto CASTRO

Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :

Métrologie de l'immatériel - Mesure de l'attendu et du perçu : Réalisation d'un guide méthodologique et d'un outil d'autoévaluation,
Houda BERRADA, Adela  CARVAJAL, Loreto CASTRO
Projet d'Intégration MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2008-2009, URL : http://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne


RESUME

La mesure et le suivi de la satisfaction des clients ne sont pas une fin en soi, mais plutôt un moyen d'améliorer la relation générale avec le client. L’évaluation et la mesure de la satisfaction des clients fournissent des renseignements forts utiles qui permettent de faire progresser l’entreprise.
Dans le cadre de notre projet d’intégration, un guide méthodologique a été conçu suite à l’analyse du fascicule de documentation FDX-07-050 « Métrologie de l’immatériel- Mesure de l’attendu et du perçu » pour faciliter la préparation de l’enquête de satisfaction client. Ce guide est accompagné d’un outil d’autoévaluation permettant l’évaluation de la procédure menée par l’enquêteur. C’est outil met à disposition les bonnes pratiques à suivre pour effectuer la mesure de l’attendu et du perçu. Ce pack se présente sous forme de fichier téléchargeable.

packTELECHARGEMENT du PACK : Guide méthodologique.ppt ; Grille Autoévaluation.xls ; Fiches types.ppt

 
Mots clés : Mesure, immatériel, métrologie molle, attendu, perçu, satisfaction, questionnaire, enquête, autoévaluation

ABSTRACT

Measuring and monitoring customers’ satisfaction is not a goal in itself but a mean to improve the general relationship with the customer. The assessment and measurement of customers’ satisfaction provide very useful information that can help the company improve.
As part of our integration project, a methodological guide was developed following the analysis of the FDX-07-050 document: “Metrology of immateriality – Measurement of expectation and perception” and that has to facilitate and optimize the customers’ satisfaction survey. This guide is accompanied by a self-assessment tool, which allows the evaluation of the process conducted by the investigator. This tool provides the good practices to use for measuring the expected and the perceived by following the steps of the methodological guide. This pack consists of downloadable Excel and Power Point files.

packDOWNLOAD the PACK (French) : Guide méthodologique.ppt ; Grille Autoévaluation.xls ; Fiches types.ppt

 
Keywords: Measurement, intangible, soft metrology, expectation, perception, satisfaction, quiz, survey, self-evaluation.


« La mesure ultime de la qualité c’est l’opinion du client. Autrefois, nous passions beaucoup de temps à dire aux clients qu’ils avaient tort. Aujourd’hui c’est impossible. » 
                      
Joel Ramich, associate Director of Quality, Corning Works [1]


 
REMERCIEMENTS

La réalisation de ce travail n’aurait pas été possible sans l’aide de certaines personnes que nous tenons à remercier : Monsieur Jean Pierre CALISTE et Monsieur Gilbert FARGES responsables respectifs des formations « Management de la qualité» pour leurs conseils avisés tout au long du déroulement du projet et pour avoir su nous transmettre une partie de leur savoir. Ainsi qu'aux étudiant du master "Management de la Qualité" pour leur écoute et leurs différentes remarques constructive lors des jalons.



 
SOMMAIRE



RESUME
ABSTRACT
REMERCIEMENTS

INTRODUCTION
I.Objectif, contexte et enjeux

1.Objectif
2.Contexte
3.Enjeux

II.Présentation de la métrologie de l’immatériel : de l’abstrait au concret

1.Définition de la métrologie molle
2.Clarification des concepts d’attente, perception et satisfaction

III.Méthodologie du projet

1.Clarification du projet
2.Processus de déroulement du projet
3.Analyse des risques projet

IV.Réalisation du guide méthodologique et de l’outil d’autodiagnostic

1.Réalisation du guide méthodologique
2.Réalisation de l’outil d’autoévaluation

CONCLUSION
TELECHARGEMENT DU PACK
ANNEXE
BIBLIOGRAPHIE
REFERENCE BIBLIOGRAPHIQUE

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LISTE DES FIGURES



Figure 1 : modèle basé sur le processus de la norme ISO 9001
Figure 2 : Relation entre les différents aspects entrant dans l’amélioration continue dans une entreprise 
Figure 3 : Processus de (in) satisfaction des clients
Figure 4 : Planification dynamique stratégique du projet- Mesure de l’immatériel-
Figure 5: Planning du projet – Mesure de l’immatériel
Figure 6: Risque de réaliser un guide méthodologique et un outil d’autodiagnostic non opérationnel et ergonomique
Figure 7: Manque de competences en informatique
Figure 8: Risque de perte d’informations liées au projet risque de perte d'informations liees au projet
Figure 9 : Processus général de réalisation de l’enquête de satisfaction clients
Figure 10 : PR1 du guide méthodologique de la réalisation de l’enquête satisfaction clients
Figure 11 : PR2 du guide méthodologique de l’enquête satisfaction des clients
Figure 12 : Evolution de la satisfaction du client selon les fonctions proportionnelles, obligatoires, attractive
Figure 13 : PR2 du guide méthodologique de l’enquête satisfaction des clients (préparation de l’échantillon)
Figure 14 : PR2 du guide méthodologique de l’enquête satisfaction des clients (élaboration et administration du questionnaire)
Figure 15 : PDCA pour réaliser l’entretien lors de l’enquête satisfaction des clients
Figure 16 : PR3 du guide méthodologique de l’enquête satisfaction des clients (traitement, analyse et interprétation)
Figure 17 : Page présentant le manuel d’utilisateur
Figure 18 : Page de l’outil d’auto-évaluation présentant la grille d’auto-évaluation
Figure 19 : Page de l’outil d’auto-évaluation présentant la grille de cotation
Figure 20 : Page de l’outil d’auto-évaluation présentant la partie synthèse des résultats
Figure 21 : Page de l’outil d’autoévaluation présentant la partie « résultats globaux »




LISTE DES TABLEAUX


 Tableau 1 : Les différents types d’objectifs dans une enquête de satisfaction clients



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         INTRODUCTION



I. Objectif, contexte et enjeux


1. Objectif


L’objectif de notre étude est de réaliser un processus complet visant à faciliter la mesure des attentes et perceptions relatives à un service, un produit ou une prestation lors de la réalisation d’une enquête de satisfaction des clients, en prenant pour base le fascicule de documentation AFNOR : FDX 07-050 (Métrologie de l’immatériel- Mesure de l’attendu et du perçu). L’étude consistera également à réaliser un guide méthodologique montrant les étapes à suivre au moment de l’élaboration de l’enquête ainsi qu’un guide d’autoévaluation présenté sous forme de guide de bonnes pratiques regroupant des éléments importants afin de diminuer les risques d’ambigüités relatifs la compréhension et l’interprétation de la norme FDX 07-050.


2. Contexte


Dans un marché qui connait une forte concurrence ainsi qu’une forte compétitivité, les démarches qualités sont devenues une nécessité. Entreprendre une démarche qualité doit apporter à l’entreprise une réelle valeur ajoutée. Cette valeur ajoutée est la garantie de la satisfaction de ses clients.


Ainsi, les entreprises ayant une démarche qualité sont tenues d’avoir une ou plusieurs procédures quant à la réalisation de la mesure de satisfaction des clients. En effet, la norme ISO 9001 :2008 exige dans le cadre du volet « Ecoute et satisfaction client » que de telles procédures soient mises en place, sans pour autant donner d’éléments concernant le bon déroulement de l’enquête satisfaction clients, ni faire la distinction entre les mesures matérielles et immatérielles. Que dit la norme ?


« L'entreprise doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences, dans le but d'améliorer les performances du système de management de la qualité. Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent être déterminées » (§8.2.1 de la norme)


Mais malheureusement, 70% des sociétés certifiées ISO 9000 opérant dans le secteur des services n’utilisent aucun équipement de mesure de cette satisfaction, bien que l’enquête de satisfaction soit un indicateur qualité clef pour l’amélioration continue des processus.


3. Enjeux
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En vue de l’obtention de détails sur le déroulement de la mesure de la satisfaction clients, l’AFNOR a élaboré un fascicule de documentation FDX 07-050 (Métrologie de l’immatériel - Mesure de l’attendu et du perçu), ayant pour objectif de donner un aperçu détaillé de la manière dont doit être réalisée une enquête de satisfaction clients, en d’autres termes comment élaborer un questionnaire représentatif pour l’enquête. Mais cette norme n’est ni instrumentée, ni opérationnelle, d’où la nécessité de réaliser un guide méthodologique (sous format PowerPoint) montrant de manière pratique la méthodologie à suivre pour réaliser l’enquête satisfaction des clients. Ce guide sera accompagné d’une grille d’auto-évaluation pour vérifier que les étapes suivies lors de la mise en œuvre de l’enquête soient bien respectées.


II. Présentation de la métrologie de l’immatériel : de l’abstrait au concret




1. Définition de la métrologie molle     

      

La métrologie molle est également appelée métrologie impossible ou métrologie sans dimensions. Toutes ces appellations définissent une discipline qui est entrée dans le monde de la métrologie et de la mesure.

La métrologie de l’immatériel est un pont entre les sciences humaines et scientifiques. Elle permet donc de mesurer la satisfaction des clients qui est considérée dans la norme ISO 9000 comme partie intégrale de la métrologie (§ 7.6 de l’ISO 9000).
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Figure 1 : modèle basé sur le processus de la norme ISO 9001 [i]


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2. Clarification des concepts d’attente, perception et satisfaction




Dans la logique de l’amélioration continue, la mesure de la satisfaction des clients apparaît comme point prépondérant, ceci selon les principes de la boucle PDCA. Les résultats de la mesure de satisfaction des clients alimentent les réflexions de l'entreprise en termes d'orientations de la politique qualité. Ils permettent donc de vérifier si les objectifs sont atteints.


La mise en place d'un outil de mesure de la satisfaction des clients a pour objectif de fournir les éléments d'un diagnostic précis relatifs aux satisfactions et insatisfactions de la clientèle. Ce diagnostic se traduit logiquement en aval par des actions correctives à mettre en place pour maintenir et accroître le niveau de satisfaction.

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Figure 2 : Relation entre les différents aspects entrant dans l’amélioration continue dans une entreprise [ii]







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a. Attentes


Une attente est définie par tout ce qui traduit l’idéal d’un individu ou d’une population. Ainsi, le service attendu est ce que le client s’attend à recevoir en échange du prix qu’il paye.

b. Perceptions


La perception traduit ce que voit, ressent et constate un individu ou une population. Le perçu caractérise une situation telle que la voit et la décode une population ou un individu à travers ses propres grilles de perception.


c. Satisfactions


La satisfaction est l’état d’un client résultant d’un jugement comparant les performances des produits et services au niveau de ses attentes.  L’étude de la satisfaction est réalisée à travers la mesure et l’analyse de l’écart entre l’attendu et le perçu.


La satisfaction peut être schématisée comme suit :


Figure 3 : Processus de (in) satisfaction des clients





III. Méthodologie du projet


La première étape de la réalisation du projet « métrologie de l’immatériel » a été l’organisation et la planification les différentes étapes à réaliser. Il s’agit d’une phase importante dans tout projet car elle permet de visualiser et échelonner les différentes tâches dans le temps imparties.

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1. Clarification du projet


La clarification du projet a été faite à travers la réalisation d’un PDS, lequel a permis aux membres du groupe d’analyser les différentes données d’entrée (contexte, besoins du client), afin de définir concrètement la mission du groupe de travail (missions, objectifs mesurables).

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Figure 4 : Planification dynamique stratégique du projet- Mesure de l’immatériel-




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2. Processus de déroulement du projet


L’établissement d’un processus de déroulement du projet nous a permis de nous interroger sur la manière dont nous devions mener le projet et visualiser l’enchaînement des différentes tâches.

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 Figure 5: Planning du projet – Mesure de l’immatériel



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3. Analyse des risques projet



Grâce à la méthode d’arbre de décision, combiné avec le diagramme d’Ishikawa, nous avons pu analyser trois points principaux qui nous ont paru comme étant les principaux risques du non réussite d’un projet.



Risque de réaliser un guide méthodologique et un outil d’autodiagnostic non opérationnel et ergonomique

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Figure 6: Risque de réaliser un guide méthodologique et un outil d’autodiagnostic non opérationnel et ergonomique


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Manque de competences en informatique


Figure 7: Manque de competences en informatique


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Risque de perte d’informations liées au projet risque de perte d'informations liees au projet


Figure 8: Risque de perte d’informations liées au projet risque de perte d'informations liees au projet





  IV. Réalisation du guide méthodologique et de l’outil d’autodiagnostic
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Pour répondre aux fonctions souhaitées, ce pack est composé d’une grille d’autoévaluation qui joue le rôle de guide de bonnes pratiques et comportant également un guide méthodologique d’aide à la réalisation de l’enquête de satisfaction des clients.

Ce pack est présenté sous forme de fichier informatique téléchargeable comprenant :




1. Réalisation du guide méthodologique



Pour répondre aux fonctions souhaitées, ce guide sous format PowerPoint® présente les différentes étapes à suive pour réaliser l’enquête de satisfaction des clients.

Ce guide méthodologique comporte le détail de chaque étape présentée dans la cartographie générale des processus sur la mesure de la satisfaction des clients.


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Figure 9 : Processus général de réalisation de l’enquête de satisfaction clients





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Ainsi il est possible pour l’enquêteur ou pour l’équipe projet qui fera l’enquête de satisfaction des clients, de connaître de manière facile et rapide ce qui se trouve derrière chaque processus (PR*1, PR2, PR3, PR4 et PR5). Pour cela, il suffit simplement de cliquer sur chaque processus pour connaître ce que l’enquêteur doit faire pour mener à bien son enquête. C’est à cet effet qu’une Fiche Type a été conçue pour chaque processus (Annexe1).


Dans le fascicule de documentation FDX-07-050, il n’est pas explicité ce que les enquêteurs doivent faire, ce même avant l’identification de l’objet et de l’objectif de l’enquête.


C’est pourquoi, avant d’identifier l’objet et l’objectif de l’enquête, il faut dans un premier temps mettre en place l’équipe projet et désigner le responsable de l’enquête. Cette équipe doit agir de manière transversale dans l’organisation. Elle a pour mission d’assurer les choix nécessaires et la coordination entre tous les éléments.

*PR : Processus


a. Identification de l’objet ET de l’objectif


« Celui qui n’a pas d’objectifs ne sait pas où il va. »   


Le processus 1 (PR1) est la partie la plus importante de l’enquête car représente la phase de préparation de l’enquête. Au cours de cette phase il faut définir l’objet et l’objectif de l’enquête ce qui est fait en référence à un événement ou en comparaison avec les concurrents ou pour d’autres motifs.


Figure 10 : PR1 du guide méthodologique de la réalisation de l’enquête satisfaction clients


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Pour définir les objectifs, il est tout d’abord nécessaire d’exposer le problème et présenter ses enjeux afin de déterminer l’ampleur de l’enquête (globale/partielle ou ponctuelle/cumulée ou isolée/comparée).


Par la suite il convient de formuler les hypothèses qui doivent être mises à l’épreuve afin d’énoncer clairement les hypothèses retenues. L’affinage de ces hypothèses peut se faire après une étude préliminaire ou pré-enquête (dépouillement de la documentation, réunion-discussion de groupe).


Il y a généralement différents types d’enquêtes de satisfaction et par conséquent différents types d’objectifs peuvent être identifiés :


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Tableau 1 : Les différents types d’objectifs dans une enquête de satisfaction clients

Objectifs
Exemples d’applications

Connaître:                                                           


Connaître les attentes, les besoins, les préférences, les priorités, les motifs d’insatisfaction des clients…


Mesurer :
                                                                     

Les niveaux de satisfactions, la performance de l’organisation, la performance par rapport à d’autres organisations, l’évolution de la satisfaction dans le temps…


Expliquer :


Trouver des explications à des questions que l’on se pose.


Solliciter :


Des idées, des points d’amélioration…

Manager :


Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de l’enquête de satisfaction comme d’outil de management.



   

         

b. Collecte de l’information sur le terrain
 

i. Approche qualitative

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Figure 11 : PR2 du guide méthodologique de l’enquête satisfaction des clients



 



Dans le processus 2 (PR2), deux grandes approches peuvent être distinguées : qualitative et quantitative. Grâce à l’approche qualitative, les attentes clients sont facilement exploitables et il est possible d’identifier les différentes composantes de ses besoins. Grâce à cette méthode, l’enquêteur peut recueillir les éléments de forme (vocabulaire) et de contenu (liste des attentes) nécessaires à la construction du questionnaire.

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Dans cette phase (approche qualitative), il est nécessaire d’analyser qualitativement les attentes des clients, c’est une étape très importante pour pouvoir par la suite caractériser les besoins de la population.


Il existe dans la littérature plusieurs méthodes pour examiner les caractéristiques des attentes des clients. La plus simple consiste à demander au client de hiérarchiser lui-même l’importance de ces attentes. La méthode la plus utilisée est celle du professeur Kano de l’Université Rika à Tokyo. Ce dernier démontre que la satisfaction du client est d’autant plus élevée que le produit offert répond à son besoin, pour cela il a élaboré un diagramme appelé diagramme de Kano à partir du questionnaire portant le même nom.
 


Figure 12 : Evolution de la satisfaction du client selon les fonctions proportionnelles, obligatoires, attractives [iii]

 

 
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Les types de besoins sont les suivants :



Ainsi grâce à ce diagramme, on pourra spécifier quelles sont les attentes des clients et quels sont leurs besoins pour pouvoir par la suite exprimer et élaborer un questionnaire représentatif de la population étudiée.



ii. Approche quantitative



Dans cette approche, on distingue deux grandes sous parties :


Ce type d'enquête a pour objectif essentiel de produire une mesure quantifiée de la satisfaction du client sous forme d'indicateurs et d'analyses statistiques.

Ainsi pour identifier et préparer l’échantillon, il faut suivre les étapes suivantes, qui représentent notre guide méthodologique.


Figure 13 : PR2 du guide méthodologique de l’enquête satisfaction des clients (préparation de l’échantillon)


 

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Cette définition peut être tributaire de l’objet même de l’enquête, c'est-à-dire que la population peut être désignée dans l’énoncé même de l’objet, ou du type d’échantillonnage adopté. Cela signifie que suivant la nature des documents disponibles pour construire l’échantillon ou des contraintes matérielles l’enquêteur devra restreindre la définition de sa population.


Pour définir aléatoirement un échantillon, il faut disposer d’une base de sondage c'est-à-dire d’un document où se trouve rassemblés tous les individus de la population à étudier.


Cette base de sondage peut se présenter sous différentes formes :





Il existe différentes méthodes de sondages :

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Au cours de cette étape, il s’agit d’extraire une fraction d’une population déterminée dans laquelle les différents caractères dont on connaît la fréquence dans la population se retrouvent avec une fréquence identique. Par exemple si dans la population il y a 52% des femmes, on doit retrouver dans l’échantillon environ la même proportion (52%)è c’est la loi des grands nombres.


Les phases d’élaboration et d’administration du questionnaire sont :


Figure 14 : PR2 du guide méthodologique de l’enquête satisfaction des clients (élaboration et administration du questionnaire)









Il y a différentes manières d’obtenir des réponses d’une personne interrogée. L’enquêteur peut par exemple le questionner directement à son domicile, dans la rue, dans un magasin, par téléphone, par correspondance. Le choix de la méthode d’enquête dépend du problème à résoudre ou du type de secteur à choisir.


Les principaux critères dont il faut tenir compte sont les suivant :
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La rédaction du questionnaire est l’une des tâches les plus difficiles de l’enquête de satisfaction des clients.

Premièrement il faut rassembler, pêle-mêle et avec nos propres mots, toutes les questions que l’on voudrait poser, et qui correspondraient aux objectifs définis par les hypothèses de travail.

Deuxièmement il est nécessaire de définir la forme des questions, l’ordre de succession des questions ainsi que le pré-codage.


Ainsi le rédacteur du questionnaire a le choix entre différents types de questions :



Cette étape est très importante car elle va permettre d’évaluer l’efficacité de l’instrument dont le concepteur du questionnaire a rédigé le projet.


Pratiquement, le questionnaire est soumis à un nombre restreint d’individus présentant les caractéristiques exigées des membres de la population de l’enquête. Il est très important que cette population soit hétérogène et ne dépasse pas 30 personnes.

Les bonnes pratiques concernant ces étapes sont énoncées dans l’outil d’autoévaluation (fichier Excel).
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Après avoir amélioré les remarques tirées lors du pré-test du questionnaire.  L’enquêteur doit faire face à la population à laquelle il va administrer le questionnaire.




Le travail des concepteurs du questionnaire s’arrête là, et ensuite commence le travail des enquêteurs qui interrogeront la population.


Dans la pratique des entretiens, il est préférable de se placer dans une logique d’amélioration continue en appliquant le cycle PDCA. Cet outil est indispensable pour développer progressivement l’efficacité de ce programme qu’est l’entretien.
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Figure 15 : PDCA pour réaliser l’entretien lors de l’enquête satisfaction des clients [iv]




 



c. Traiter, analyser et interpréter l’information


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Figure 16 : PR3 du guide méthodologique de l’enquête satisfaction des clients (traitement, analyse et interprétation)


 



Le processus (PR3) concerne la partie traitement, analyse et interprétation de l’information. Tout d’abord il est impératif préparer le questionnaire pour son dépouillement.


Cette étape peut être effectuée en :

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Lors du codage, il est préférable de ne pas dépasser 12 réponses différentes à une question, ce qui obligerait de prendre deux colonnes de la carte mécanographique pour enregistrer les réponses.


Maintenant que les questionnaires ont été codés et portés sur des cartes perforées (ou autre support peut être utilisé pour un traitement mécanographique ou électronique), il faut les dépouiller et en tirer des résultats intéressants s’inscrivant dans le cadre défini par les hypothèses du travail.



Ce dépouillement peut être effectué en faisant :


Il est possible d’utiliser par la suite des logiciels spécifiques pour le dépouillage des enquêtes (le SPSS, PLS= Partial Least Square).

Pour analyser les résultats, il faudra faire appel à des connaissances statistiques et sociologiques bien précises, applicables à chaque cas particulier.

Lors de l’analyse et de l’interprétation des résultats il ne faut surtout pas oublier de calculer l’erreur due à l’échantillonnage et de tenir compte des causes des erreurs.


d. Rapport


Le processus (PR4) concernant le rapport démontre l’obligation de prévoir plusieurs éditions du rapport qui doivent être courtes et adaptées à chaque utilisateur.

Il est également nécessaire de rédiger une fiche technique qui permettra de donner un aperçu du sérieux de l’étude et de renforcer sa crédibilité.

La rédaction du pré-rapport est primordiale car elle permettra au commanditaire de l’étude de vérifier l’exhaustivité des réponses. 


Cependant le rapport doit contenir les points suivants :
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e. Communication des résultats



En dernière partie vient le processus (PR5) qui montre la manière de communiquer les résultats collectés lors de l’enquête. Ces résultats sont généralement introduits dans l’entreprise dans le cadre des différentes revues et actions de communication que propose le système de management de la qualité.


2. Réalisation de l’outil d’autoévaluation



Pour compléter notre guide méthodologique, nous avons élaboré une grille d’autoévaluation pour la mesure de la satisfaction des clients. Cette grille d’autoévaluation permettra à l’enquêteur d’évaluer la concordance avec les bonnes pratiques définies pour réaliser l’enquête de satisfaction des clients et également pouvoir identifier les points à améliorer dans le cadre de la réalisation d’une autre évaluation de satisfaction.


L’outil d’autoévaluation est présenté sous la forme d’un fichier Excel composé de cinq feuilles :


1. Manuel d'utilisateur :
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Figure 17 : Page de l’outil d’auto-évaluation présentant le manuel d’utilisateur

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2. Grille d’évaluation : Reprend les bonnes pratiques de la norme FDX 07-050 Métrologie de l’immatériel pour réaliser l’enquête de satisfaction des clients. Cette évaluation se fait sous cinq critères (faux, plutôt faux, vrai, plutôt vrai et Non applicable).


Figure 18 : Page de l’outil d’auto-évaluation présentant la grille d’auto-évaluation

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3. Grille de cotation : transformant les réponses de type qualitatives en réponses de type quantitatives (en données chiffrées)



 Figure 19 : Page de l’outil d’auto-évaluation présentant la grille de cotation
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  4. La synthèse des résultats : elle est effectuée sous forme de graphique synthétique présentant la moyenne des différents évaluateurs.



 Figure 20 : Page de l’outil d’auto-évaluation présentant la partie synthèse des résultats
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5. Les résultats globaux : reprenant les résultats obtenus pour chaque processus en y associant un graphique (sous forme radar) afin d'en faire ressortir les points critiques. 


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Figure 21 : Page de l’outil d’autoévaluation présentant la partie « résultats globaux »
 
 




   


 CONCLUSION


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 La réalisation de ce projet a été un réel enrichissement personnel. Nous avons pu faire évoluer certaines de nos compétences, notamment notre faculté à travailler en équipe et le développement de l’outil informatique. De plus, il est très valorisant d’envisager la possibilité que des entreprises ou tout autre organisme voulant réaliser une enquête de satisfaction client (mesure de l’immatériel) puissent utiliser cet outil dans leur démarche qualité.



Faire une enquête de satisfaction client via un questionnaire participe à une démarche d’investigation, qui renvoie à la fois à la « quête » d’informations et au recours à la question. Pour mener à bien une telle opération (l’enquête) il faudrait surmonter une panoplie d’obstacles ! Tout d’abord il faudrait bien définir son objet et son objectif. Ensuite il faudrait constituer un échantillon représentatif, rédiger soigneusement les questions, après maints essais et erreurs il faut améliorer les points faibles, décider d’un plan approprié de codage et d’un bon schéma d’exploitation, choisir un logiciel approprié.



Ce projet n’est pas tout à fait terminé, il serait intéressant de tester ces outils auprès de personnes désireuses de réaliser un questionnaire pour effectuer une enquête de satisfaction clients.





TELECHARGEMENT DU PACK







ANNEXE


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BIBLIOGRAPHIE



Ouvrage :

 


Normes :



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Sites :


Disponible sur :http://www.fao.org/docrep/field/003/AC046F/AC046F01.htm (Page consultée le 8/10/2008)

Disponible sur : http://www.wysuforms.com/enquete_demonstration.php (Page consulté le 8/10/2008)

Disponible sur : http://www.denplus.com/freepage.php?page=5.15&action=change_langue&langue=FR. (Page consulté le 10/11/2008).

Disponible sur : http://www.lavoixduclient.fr/etapes.html. (Page consulté le 10/11/2008).

Site disponible sur : http://www.aqm.fr (page consulté le 5/11/2008)

Site disponible sur : http://www.metrologie.afnor.org (consulté 5/12/2008)

Site disponible sur : http://www.malherbe-com.be/ (consulté le 12/12/2008)

 
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REFERENCE BIBLIOGRAPHIQUE




[1] « La dynamique du client », Maxime 1994, p.197


[i] Entreprise DenPlus : producteur et distributeur de produit dentaire. Disponible sur : http://www.denplus.com/freepage.php?page=5.15&action=change_langue&langue=FR. (Page consulté le 10/11/2008).

 

[ii] Bureau de consulting dans le domaine du marketing et de la qualité. Site disponible sur : http://www.lavoixduclient.fr/etapes.html. (Page consulté le 10/11/2008).

 

[iii] KRUMMENACHER Katrin, LINK institut de recherche marketing et sociale, Analyse exhaustive de la relation avec la clientèle. Disponible sur :

http://www.link.ch/doc/doc_download.cfm?3DE07223E9C847DC9A3241BDB0B29EC3 (Page consulté le 13/12/2008)

 

[iv] SHIBA Shoji. La Conception à l’Ecoute du Marché. Paris : INSEP Editions, 1995, 126 p.

 


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