|
Avertissement
|
Si vous arrivez
directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport
d'étudiants et doit être pris comme tel. Il
peut donc
comporter des imperfections ou des imprécisions que le
lecteur
doit admettre et donc supporter. Il a été
réalisé pendant la période de
formation et
constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique,
d'initiation et d'analyse sur des thématiques
associées
aux concepts, méthodes, outils et expériences
sur les
démarches qualité dans les organisations. Nous
ne faisons aucun usage commercial et la
duplication est libre. Si vous avez des raisons de contester ce droit
d'usage, merci de nous en faire part .
L'objectif de la présentation sur le Web est
de
permettre l'accès à l'information et
d'augmenter ainsi
les échanges professionnels. En cas d'usage du document,
n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne
lecture...
|
|
Qualité
en
Santé :
Comparaison des systèmes de gestion des
établissements de santé
en France et en
Colombie
|
Driss AKHERAZ
|
Lina
Maria MORENO |
Référence
bibliographique à rappeler pour tout usage :
Qualité en Santé : comparaison
des
systèmes de gestion des établissements de
santé en
France et en Colombie, Driss AKHERAZ, Lina Maria MORENO,
Projet
d'Intégration MASTER Management de la
Qualité (MQ), UTC, 2008-2009, URL : https://www.utc.fr/mastermq
; Université
de
Technologie de Compiègne
|
|
Résumé
L'étude part
du constat
que la satisfaction des citoyens dans le domaine de la
santé
publique est de 83% (source : France Qualité Publique). Il
a
alors fallu comprendre les conditions qui ont permis
d'atteindre ce
taux de satisfaction. C'est alors qu'il a été
décidé de se focaliser sur les
systèmes de gestion
des établissements de santé. Par la suite,
l'étude
s'est naturellement orientée vers une comparaison
des
systèmes de certification et
d'accréditation en France et
en Colombie. Ceci a permis de mettre en avant le rôle
moteur de
ces démarches dans l'amélioration
continue de la
qualité des soins et l'organisation des établissements de
santé.
Mots clés : certification,
accréditation, établissements de santé,
amélioration continue
|
|
Abstract
This study begins with the
observation that citizens' satisfaction in the field of public
health
is 83 % (source: France Qualité Public). Then it was
necessary
to understand conditions which allowed reaching this rate of
satisfaction. After that it was decided to focus on health
establishments' management systems. Afterward, the study
naturally
turned to a comparison of certification and accreditation systems in
France and in Colombia. This allowed advancing the role of these
approaches in care quality continuous improvement and the health
establishments' organization.
Key words : certification, accreditation, health establishments,
continuous
improvement
|
Resumen
El estudio parte del hecho que la satisfaccion de
los ciudadanos en el dominio de la salud publica es
del
83% (fuente: France Qualité Publique). Por lo cual
se
deseo comprender las condiciones que
permitieron
alcanzar este indice de satisfaccion. Esto fue
decisivo
para focalizarnos en los sistemas de gestion de los
establecimientos de salud; seguidamente el estudio se
oriento
hacia una comparacion de los sistemas de
certificacion y acreditacion en Francia
y en
Colombia. Esto permitio destacar que el rol
principal de
estas gestiones es el mejoramiento continuo en la
calidad de atencion y en la organizacion de
los
establecimientos de salud.
Palabras claves:
Acreditacion, certificacion, establecimientos
de salud,
mejoramiento continuo
|
Remerciements
La réalisation de ce travail n'aurait pas été
possible sans le concours de certaines personnes que nous tenons
à remercier très sincèrement ici :
Monsieur Gilbert FARGES et Monsieur Jean Pierre CALISTE, responsables
respectivement des formations « Management de la
qualité» et « NQCE », pour leurs
conseils avisés tout
au long du déroulement du projet et pour avoir su nous
transmettre une partie de leur savoir.
Monsieur Pierre HADJES pour nous avoir renseignés sur le
fonctionnement du système de santé en
Colombie.
Sommaire
Introduction
Chapitre 2 : Les
référentiels utilisés
Enseignements
tirés et Perspectives
Références
bibliographiques
Bibliographie
Sommaire des tableaux et figures :
Tableau 1 :Synthèse de
l'enquête de prévalence de 2006 en France
Tableau 2 :Dotations régionales en France en
2008
Tableau 3 :Nombre d'établissements de
santé en Colombie
Tableau 4 :Budget public de la santé en Colombie
Tableau 5 :Comparaison des systèmes de
certification (France) et d'accréditation (Colombie)
Figure 1 : Diminution du
nombre d'infections
intra hospitalières en Colombie
Figure 2 : Management de l'établissement selon le manuel
HAS
v2010
Figure 3 : Prise en charge du patient selon le manuel HAS v2010
Figure 4 : Management de l'établissement selon la
résolution 1445
Figure 5 : Gestion de l'établissement de
santé la
résolution
Figure 6 : Prise en charge du patient selon la résolution
1445
Figure 7 : La prise en charge du patient selon le manuel HAS v2010 en
France et la Résolution 1445
Figure 8 : Le management d'un établissement selon les 2
référentiels
Figure 9 : Processus
de certification France
Figure 10 : Processus d'accréditation Colombie
Acronyme
HAS :
Haute
Autorité de Santé
ICONTEC :
Institut Colombien de
Normes Techniques
LOLF :
Loi organique relatives aux
lois de finances
Glossaire
Accréditation
:
L'accréditation est une
procédure d'évaluation
externe à un établissement de
santé,
effectuée par des professionnels indépendant
de
l'établissement et de ses organismes de tutelle, évaluant
l'ensemble de son fonctionnement et de ses pratiques. Elle vise
à assurer la sécurité et la
qualité des
soins donnés au malade et à promouvoir une
politique de
développement continu de la qualité au sein
des établissements de santé.
Certification :
Vérification de la
conformité à un
référentiel
Etablissements de
santé
France : sont considérés
comme des établissements de santé les
hôpitaux publics et les
cliniques privées
Colombie :
Instituts Prestataire
de Santé (hôpitaux publics et cliniques
privées),
les cabinets de médecin,
les centres d'imagerie médicale, les laboratoires
cliniques et
les organismes de services ambulatoires
retour sommaire
Introduction
Ce
projet d'intégration décrit les
moyens mis en oeuvre pour
améliorer la qualité au sein des établissements de
santé Colombien et Français. Le projet tente
de
comprendre l'apport de ces démarches
vis-à-vis des
citoyens. Ainsi l'étude expose un comparatif entre
les
systèmes de certification et
d'accréditation. En
particulier elle présente une analyse du manuel HAS v2010
et la
résolution 1445. Ce rapport décrit également les
processus de certification et d'accréditation.
Les
commentaires que nous avons émis sur les
référentiels sont le résultat de
notre analyse en
tant qu'étudiants en qualité. Nous
avons également
adopté un point de vue de citoyens,
préoccupés par
la qualité perçue lors de
l'accès aux services
d'un établissement de santé.
1.1 Le rôle de la
certification
En
France, la certification est obligatoire pour tous les
établissements de santé. Elle est
renouvelée tous
les quatre ans. Le premier cycle sest
préparé
début 2007, le deuxième cycle (certification
2ème
version) a débuté en mai 2005 et se terminera
en 2010.
En Colombie
l'accréditation est un processus volontaire qui
permet
améliorer la qualité dans l'attention
porté au
patient. Ceci est possible grâce à
l'utilisation de
standards de qualité, et la conformité à un
Système Unique d'Habilitation.
1.2
Les enjeux en France
- Le nombre
d'établissements de santé
2898 résultats de certification sont
présents sur le site de la HAS. Etant
donné que les
rapports de certification sont systématiquement
publiés,
nous supposons qu'il y
a 2898 établissements de santé
certifiés.
- Nombre d'infections nosocomiales
| Enquête
Nationale de
Prévalence de 2006 : France Entière |
358 467
patients inclus
|
|
Nombre
|
Pourcentage
|
| Prévalence
des patients
infectés |
17
820 |
4,97% |
| Prévalence
des infections |
19
296 |
5,38%
|
Tableau
1 :
Synthèse de l'enquête de
prévalence de
2006 en France [1]
Cette enquête a été
réalisée en 2006 auprès des établissements
de santé, et sur la base du volontariat. Les conclusions
de
cette enquête stipulent que le risque de contracter une
infection
nosocomiale est de 1/20.
- Argent public investi dans le système de
santé
Les montants investis dans le système de
santé sont conséquents.
Le tableau ci-dessous indique les dotations fournies aux
établissements de santé
par les régions.
|
Ensemble des dotations
régionales
(au 29 février 2008)
|
Mission
d'Intérêt
Général et à l'Aide à la
Contractualisation
(MIGAC)
|
5 152 051
680 €
|
DAF
|
13 117 095
590 €
|
DAF/ Unité de Soin
de
Longue Durée
|
1 202 086
600 €
|
Total
|
19 471 233
870 €
|
Tableau
2 : Dotations
régionales en France en 2008 [2]
1.3 Les
enjeux en Colombie
- Le nombre d'établissements de santé
100 établissements de
Santé sont
accrédités en Colombie, soit 0,3%. Parmi ces
100
accréditations délivrées, 6
concernent les
hôpitaux publics et 9 les cliniques privées.
Il faut toutefois noter que les Instituts Prestataire de
Santé,
les cabinets de médecin,
les centres d'imagerie médicale, les laboratoires
cliniques et
les organismes de services ambulatoires sont inclus dans les
établissements de santé. Ceci explique
le nombre
important d'établissements de santé.
Etablissements
Publics
|
Etablissements
Privés
|
TOTAL |
7431
|
24454
|
31831 |
Tableau
3 : Nombre
d'établissements de santé en Colombie [3]
- Nombre d'infections intra hospitalières
Une étude a été
réalisée en 2006
pour mesurer les infections nosocomiales intra
hospitalières en
Colombie entre 2003 et 2006.
Figure 1 : Diminution du nombre d'infections
intrahospitalières en Colombie[4]
- Argent public investi dans le système de
santé
L'assignation du budget pour
l'année 2007 est de l'ordre de 1.8
billion de pesos Colombien (environ 600 millions d'euros). Ceci
permet
d'avoir 22.5 millions de personnes affiliées, en étendant
la couverture à 1.758.000 des personnes pour cette
même
année ; de plus le PIB par habitant investi en
santé est
passé de 56 734 en 2005 Ã 86 214 en 2007.
Dépense
nationale en Santé
|
Proportion du PIB
dépensé en santé
|
3.87%
|
PIB par habitant investi en
Santé
|
75.9
dollars/habitant
|
Proportion du Budget National
investi en santé
|
7.7%
|
Tableau
4 : Budget
public de la santé en Colombie [5]
Chapitre 2 :
Les
référentiels utilisés
2.1Structure
des référentiels
2.1.1
Manuel de la Haute Autorité de Santé version
2010
Le manuel v2010 a pour
particularité de focaliser la démarche de
certification
sur les principaux
leviers de la qualité et de la
sécurité des soins.
Il se distingue des
précèdents
référentiels de certification
par l'introduction de « Pratiques
Exigibles Prioritaires», autour desquelles la Haute
Autorité
Santé exprime des attentes renforcées.
Le manuel V2010 se compose de 28
références et 82 critères Il est
applicable aux établissements qui auront leur 3ème visite
de
certification à partir de janvier 2010. Il est
organisé
en 2 chapitres : « Management de
l'établissement »
et « Prise en charge du patient ».
Le manuel présente d'une façon
originale les éléments d'appréciation.
En effet, ceux-ci ont été classés en fonction du
niveau de
maturité dans la démarche
d'amélioration continue.
Ainsi les éléments sont disposés
en 3 colonnes
(E1- prévoir, E2-mettre en oeuvre, E3-
évaluer/améliorer) correspondant aux étapes d'un
cycle PDCA.
- La définition de pratiques exigibles
prioritaires
Afin de renforcer l'effet levier de la certification sur la
qualité et la sécurité des
soins, des pratiques
exigibles prioritaires sont introduites dans le manuel de
certification. Ces pratiques exigibles prioritaires sont des
critères pour lesquels des attentes
particulièrement
signalées sont exprimées.
L'étude par
l'équipe d'experts-visiteurs du
positionnement de
l'établissement au regard de ces exigences sera
systématique et bénéficiera
d'une approche
standardisée.
Le manuel V2010 prévoit l'utilisation des
indicateurs nationaux
généralisés par le
ministère chargé
de la Santé et la Haute Autorité de
Santé. Ces
indicateurs contribuent à la mesure de la
qualité sur les
critères de la certification.
Ces indicateurs permettront aux experts-visiteurs
d'évaluer le
niveau de qualité. Ceci suppose que les établissements de
santé utiliseront les mesures disponibles lors de
l'étape
d'auto-évaluation. Les critères pour
lesquels un
indicateur est présent sont signalés par un
logo
spécifique (IND).
La résolution 1445 est composée de
différents
articles. Ceux-ci définissent les fonctions de
l'organisme
accréditeur ainsi que des dispositions relatives à
l'accréditation.
- Les fonctions de l'organisme accréditeur
L'organisme accréditeur
désigné par le
Ministère de la Protection Sociale a les fonctions
suivantes :
1. Promouvoir un système unique
d'accréditation
2. Désigner les professionnels qui vont évaluer les
organismes de santé
3. Rédiger les procédures
d'évaluation.
4. Définir la procédure
opérationnelle que doit
suivre l'Institut Prestataire de Santé, lors du
processus
d'accréditation des organismes de
Santé
5. Créer le conseil
d'accréditation et la
Commission des Appels
6. Annuler ou suspendre l'accréditation pendant le
processus,
quand l'établissement ne remplit pas des
conditions
exigées
7. Créer et actualiser la base de données
concernant le
système unique d'accréditation.
8. Réaliser et diffuser la liste des établissements
accrédités
9. Elaborer et envoyer un rapport exécutif
semestriel au
Ministère de la Protection Sociale et à la
Surintendance
Nationale de Santé.
- Standards d'accréditation
L'annexe technique 1 contient des
standards pour tous les
Instituts
Prestataires de Santé, les organismes de services
ambulatoires,
les laboratoires cliniques et les centres d'imagerie.
L'annexe permet
d'évaluer si l'organisation dispose de
processus
systématiques, d'un système
d'information adéquat.
De plus, elle vérifie les méthodes et les
plans
d'amélioration continue.
L'annexe technique numéro 2 propose une échelle de
qualification pour l'Institut Prestataire de Santé
évalué, en introduisant des
méthodes statistiques.
Ces méthodes permettent d'dentifier la
focalisation en fonction
des méthodes et processus que l'institut utilise
pour
exécuter et obtenir le but sollicité. Cette
annexe permet également d'évaluer la mise en
Å“uvre de la
stratégie de l'institut. Cette annexe propose également
un barème à 4 niveaux :
Accrédité avec
Excellence, Accrédité,
Accréditation
conditionnée ou Non Accrédité.
- Création d'un conseil d'accréditation
Ce groupe de travail est composé de
spécialistes en
gestion et amélioration de la qualité
Ce fascicule de documentation présente des recommandations
et
des conseils en matière de système
qualité. Il
couvre l'ensemble des activités des établissements de
santé, publics ou priés.
Il fait référence au modèle de
management de l'ISO
9001:2000.
Ces dispositions visent en premier lieu l'obtention de la
satisfaction du patient, par la prévention des
non-conformités à tous les stades de sa prise
en charge.
Elles visent également la satisfaction de
l'ensemble des clients
internes et autres clients externes de
l'établissement de
santé.
Le fascicule de documentation est structuré selon la norme
NF EN
ISO 9001. Ainsi, 4 thèmes se dégagent :
1) Le Management du
Système Qualité de
l'établissement de santé, le
département/service,
l'unité fonctionnelle,
l'activité (processus
transversaux)
2) La Gestion de l'établissement
de
santé
3) La Prise en charge :
du patient au niveau de
l'établissement
de l'activité
4) Mesurer, analyser et améliorer
2.2 Synthèse des
référentiels
Les diagrammes suivant présentent le
contenu
du manuel HAS v2010.
Celui-ci se compose de 2 grandes
thématiques : le management de
l'établissement et la
prise en charge du patient.
2.2.1 Manuel
de la Haute Autorité de Santé
Figure
2 : Management de
l'établissement selon le manuel HAS v2010 [6]
La figure 2 met en évidence
les trois axes autour desquels s'articule le management de
l'établissement. Chacun des axes est
décliné en
références qui précisent des
critères
concrets applicables par l'établissement.
Figure 3 : Prise en
charge du patient selon le manuel HAS v2010 [6]
La figure 3 met en
évidence les cinq axes nécessaires à la prise en
charge du patient. Chacun des axes est
décliné en
références qui précisent des
critères
concrets applicables par l'établissement.
2.2.2
Résolution 1445
Figure 4 : Management de
l'établissement selon la résolution 1445 [7]
Le management de
l'établissement dépend de sa
stratégie, de la
sécurité des soins et de
l'amélioration. Ces axes
sont également en référence
permettant de guider
les établissements de santé.
Figure 5 : Gestion des
établissements selon la résolution 1445 [7]
La gestion de
l'établissement
se décline en 4 thématiques. Elles
précisent le
fonctionnement de l'établissement dans le but
d'une meilleure
organisation et distribution des rôles.
Figure 6 : Prise en
charge du patient selon la résolution 1445 [7]
Le
référentiel
précise les éléments
nécessaires à l'accueil du patient, depuis la
disponibilité du
service
jusqu'au suivi après sa sortie. Il faut noter que
le
référentiel inciteà une
amélioration
continue du processus de prise en charge du patient.
2.2.3
Comparaison des 2 référentiels
Figure 7 : La prise en
charge du patient selon le manuel HAS v2010 en France et la
Résolution 1445
La figure 7 permet
de visualiser les items communs au manuel de certification HAS v2010 et
à la Résolution 1445. Il apparaît que les
référentiels sont convergents surtout au niveau des
points clés qui sont les droits et parcours du patient et la
gestion de ses données médicales. A priori, un patient
qui se ferait hospitaliser, aussi bien en Colombie qu’en France, dans
un établissement de santé certifié ou
accrédité, bénéficierait des mêmes
droits et garanties.
Des différences peuvent être
notées quant à la vision de la prise en charge du
patient. Le manuel HAS v2010 définit une stratégie
à long terme et permet un certain recul. La Résolution
1445 insiste plus sur des pratiques opérationnelles du service
et des actions à court terme.
Certaines références de la
Résolution 1445 sont plus explicites dans le manuel HAS v2010
telle que la disponibilité du service ou le suivi du patient.
La Résolution 1445 utilise le terme espagnol
« cliente » pour désigner les personnes qui
reçoivent des soins. Le terme « cliente » a
été traduit par patient et non client, pour faciliter la
comparaison de leurs systèmes. Le terme « client »
sous-entend que le référentiel a été
conçu dans l’optique d’une relation commerciale entre un
prestataire de soin et un patient.
Figure 8 : Le management
d'un établissement selon les 2
référentiels
La figure 8 permet de visualiser les items
communs au manuel de certification HAS v2010 et à la
Résolution 1445. Les référentiels se rejoignent
sur la gestion de l’établissement : gestion des ressources
humaines, gestion des ressources financières, gestion du
système d’information, la qualité et la
sécurité de l’environnement. Les différences
apparaissent uniquement dans l’organisation des
référentiels. Les mêmes critères peuvent
être retrouvés mais ne sont pas organisés de la
même manière au sein des deux référentiels.
Les deux référentiels
préconisent le développement d’une vision
stratégique afin de définir efficacement les missions au
sein de l’établissement de santé. Par la suite, ces
éléments vont permettre de définir les ressources
nécessaires à l’application de cette stratégie.
2.3
Description des processus de certification (France) et
d'accréditation (Colombie)
2.3.1
Processus de certification selon le
référentiel HAS
Figure 9 : Processus de
certification France [6]
La certification des
établissements de santé
est délivrée pour une durée de 4
ans.
retour
sommaire
2.3.2
Processus d'accréditation selon la résolution
1445
Figure 10 : Processus d'accréditation
Colombie
[7]
2.4
Comparaison des systèmes
d'accréditation et de
certification
Le tableau ci-dessous permet de distinguer les
principales différences
et points communs entre les systèmes
d'accréditation en
Colombie et en France.
Ce tableau se décompose en 4 thèmes :
- Autorités d'accréditation
et certification
- Contenus des référentiels
- Processus et résultats
d'accréditation &
certification
- Suivi de l'accréditation et de
l'évaluation
Colombie
|
France
|
|
|
| Autorités
d'accréditation et de certification |
Résolution 1445,
revue de
la résolution non planifiée
|
Manuel HAS version 2010,
référentiel revu tous les 4 ans
|
Les fonctions de
l'organisme
accréditeur sont définies dans la
résolution 1445
|
Les missions et
rôles de
la HAS sont décrits par la loi du 13 août
2004 relative à l'assurance maladie
|
Désignation
par les ministères de la santé d'une
autorité
chargée d'accréditer ou de certifier
les établissements
|
| Contenus
des référentiels |
8 articles
définissent
les fonctions de l’organisme accréditeur.
L'annexe 1 décrit des standards de gestion des IPS
L'annexe 2 définit l'attribution des
niveaux
d'accréditation
|
Un seul guide
compos" de
2 chapitres :
Management de l'établissement
Prise en charge du patient
|
Les 2
référentiels se déclinent sous
forme d'items
auxquels il faut se conformer.
|
| Standards
d'accréditation incite à l'amélioration continue
à travers des méthodes, des indicateurs et la
communication des performances. |
|
La conformité a une
exigence peut-être obtenue selon 3 niveaux :
E1- prévoir,
E2 - mettre en oeuvre,
E3- évaluer/améliorer
|
| Processus
et résultats d'accréditation &
certification |
Les 2
processus d'accréditation et certification
débutent par
une auto-évaluation de
l'établissement. C'est donc une étape essentielle
permettant d'identifier le
potentiel de
certifiabilité.
|
La visite
d'évaluation
porte sur les standards de gestion (annexe 1)
|
La visite
d'évaluation se
focalise essentiellement sur des Pratiques Exigibles Prioritaires
|
Il existe 4 niveaux
d'accréditation :
- Accrédité avec Excellence
- Accrédité
- Accréditation conditionnée
- Non Accrédité
|
Il existe 4 niveaux de
certification :
- Certification
- Certification avec suivi
- Certification conditionnelle
- Non certification
|
Rapport
d'accréditation
disponible pour l'IPS, Institut COlombien de Normes TEChniques
, le
ministère de la protection sociale
|
Rapport de
l'évaluation
accessible sur le site public de la Haute Autorité de
Santé
|
L'évaluation par
l'ICONTEC ou la
HAS donne lieu à la délivrance d'un
certificat
|
Suivi
de
l'accréditation et de
l'évaluation
|
L'accréditation
est
valable 3 ans
|
La certification est
renouvelée 4 ans
|
Visite de suivi
effectuée
2 ans après la certification
|
Absence de visite de suivi
|
Tableau
5 : Comparaison des
systèmes de certification (France) et
d'accréditation
(Colombie)
Enseignements
tirés et perspectives
En
France, le processus de certification vise à améliorer la
sécurité des soins de tous les patients, mais
également l’organisation des établissements de
santé. La version 2010 du référentiel HAS permet
aussi de comparer les établissements de santé entre eux,
et ceci en mesurant les performances et la rentabilité
médico-économique à travers des indicateurs
nationaux.
En Colombie, le nombre d’établissements de
santé publics certifiés est inférieur à
ceux du privé. Ainsi le processus d’accréditation
contribue plutôt à une amélioration de la
qualité au sein des établissements de santé
privés. La Résolution 1445 utilise le terme «
client» pour désigner les patients, ce qui
sous-entend que ce référentiel a été
conçu dans l’optique d’une relation commerciale.
L’analyse du contenu du manuel HAS v2010 et la
Résolution 1445 révèle des concordances dans
le management de l’établissement et la prise en charge du
patient. Ainsi, des patients Colombien et Français devraient
avoir une perception de la qualité des soins assez proche.
Toutefois, certaines différences somme toute mineure peuvent
apparaître comme la disponibilité du service et
l’évaluation de la nécessité de l’admission.
Références
bibliographiques
retour sommaire
