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d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc
comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur
doit admettre et donc supporter. Il a été
réalisé pendant la période de formation et
constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique,
d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées
aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les
démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la
duplication est libre. Si vous avez des raisons de contester ce droit
d'usage, merci de nous en faire part .
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les échanges professionnels. En cas d'usage du document,
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OPTIMISATION DES DEMARCHES
QUALITE
POUR LE GROUPE LA POSTE |
Rochedi
BOUSSETAT |
Pas de Photo
Mathieu
CASTALDO |
|
Données
4ème auteur
non diffusables
|
|
RESUME
La
direction
Qualité du
groupe La Poste a élaboré un schéma
représentant les différents référentiels
que chaque entité se doit d’utiliser de manière
judicieuse, et ainsi éviter à
la fois la sur-qualité et la sous qualité. Une
enquête sur le terrain est alors
préparer afin d’évaluer l’application de ce schéma
à tous les niveaux. Les référentiels
sur lesquelles il faut effectuer une évaluation d’application
sont les suivants :
EFQM, ISO 9001, Investor in People, Label Egalité et enfin l’AES.
L’outil proposé pour réaliser
ce projet est un questionnaire, à la fois qualitatif et
quantitatif, afin de pouvoir
mesurer les écarts. Après avoir traité et
commenté les résultats, un plan d’actions
et des recommandations sont proposés dans le but de
réduire ces écarts et se rapprocher
de la trajectoire idéale.
Mots clés : EFQM,
ISO 9001, Investor in People,
Label Egalité, AES
|
ABSTRACT
The Quality
direction of the La Poste group
prepared a diagram representing the various reference frames which each
entity
must use in a judicious way, and thus to avoid at the same time
on-quality and
under quality. An investigation into the ground is then to prepare in
order to
evaluate the application of this diagram to all the levels. The
reference
frames on which it is necessary to carry out an evaluation of
application are
the following: EFQM, ISO 9001, Investor in People, Label Equality and
finally
the AES.
The tool proposed to carry out
this project is
a questionnaire, at the same time qualitative and quantitative, in
order to be
able to measure the variations. After having treated and commented on
the
results, an action plan and recommendations are proposed with an aim of
reducing these variations and of approaching the ideal trajectory
Key words : EFQM, ISO
9001, Investor in People, Label
Equality, AES
|
Remerciements
Nous
tenons à remercier tout particulièrement M. SEGOT, le
porteur
de notre projet, pour la confiance qu’il nous a accordé lors de
cette mission, mais aussi pour son aide, ses conseils et pour le temps
qu’il nous a consacré.
Nous
remercions également Mme SAGRADINI pour l’aide concernant notre
projet,
sachant répondre à toutes nos interrogations.
Nous
remercions de même, M. FARGES et M. CALISTE, responsables de
notre
formation
pour les conseils et le suivi de notre projet.
D’une
façon plus générale, nous remercions toutes les
personnes qui ont collaboré à ce projet, pour
l’intérêt et l’expérience enrichissante qu’ils
ont nous ont permis de retirer de cette mission.
Sommaire
Introduction
Le Groupe
La Poste est
l’opérateur postal principal français et le
deuxième groupe postal européen après la Deutsche
Post, la poste allemande privatisée. Le groupe La Poste est une
enseigne de distribution de services de proximité.
La Poste se décompose en 4 métiers :
• Courrier
• Colis express
• Banque postale
• Enseigne
D’ici 2011, La Poste va
connaître des évolutions profondes
dans le cadre de son activité, notamment avec la
libéralisation totale du marché du courrier et dans le
domaine des services financiers. C’est pourquoi elle anticipe
dès maintenant à développer ses démarches
qualités afin de fidéliser ses clients actuels et futurs
et leur prouver qu’elle est ou qu’elle s’efforce d’être la
meilleure.
Dans ses démarches, le Groupe
La Poste utilise différents
référentiels tels que l’ISO 9001 [1], AES [2], Investor
In
People [3], Label
Egalité [3,4].
Aujourd’hui, le Groupe La Poste
souhaiterait utiliser le modèle EFQM [3,5] comme l’outil
intégrateur de toutes les démarches Qualité
Performance dans son entreprise.
1.
CONTEXTE DU PROJET
A
- Le
modèle Qualité
La
direction Qualité de La Poste
a élaboré un qui schéma qui montre, pour un couple
de données (objectif et niveau), le ou les
référentiels à utiliser de manière
adéquate. La trajectoire supposée « optimale
» est représenté par la diagonale verte. Ce qui
permet de visualiser où se situer pour éviter
sur-qualité et
sous-qualité.
Figure 1
- Matrice d'optimisation de la qualité [6]
- Conformité :
Satisfaction d’une exigence (AFNOR)
- Efficacité :
Niveau de réalisation des activités planifiées et
l’obtention des résultats
escomptés
(AFNOR)
retour
sommaire
- Efficience :
Rapport entre le résultat obtenu et les ressources
utilisées (AFNOR)
- Excellence :
Degré éminent de la Qualité (AFNOR)
Exemple
de lecture : Pour être « efficace »,
le niveau back office doit
utiliser l’ISO 9001 et l’Investor in People.
- Les
niveaux de la structure
Figure
2
- Organisation hiérarchique du Groupe La Poste [7]
B - Le
projet
La mission est donc
de vérifier
l’utilisation de ce modèle,
et ce, à tous les
niveaux de la structure, puis de proposer un plan d’actions et des
recommandations au maitre d'ouvrage.
Sont
concernés par l'étude les métiers
suivants : le courrier, le colis et
l’enseigne.
Pour
cela, il faudra administrer un questionnaire à
tous les niveaux du
groupe afin de vérifier le niveau d’application de chaque
référentiel en
adéquation avec le modèle Qualité.
2.
LES REFERENTIELS DE LA POSTE
A - EFQM
Le modèle de Qualité totale
EFQM
(European Foundation for Quality Management) est un modèle de
management
universel reconnu comme étant l’un des meilleurs mondiaux.
Les valeurs
fondamentales de
l'EFQM sont :
- la culture de la
performance
- la
recherche des résultats et des meilleures
pratiques
- la volonté
forte de
pérenniser les pratiques et les
résultats
- la prise en compte
de toutes les parties
prenantes dans une logique de développement et de performances
durables
- Les
spécificités clés du modèle EFQM :
- Comparaison
systématique avec les
meilleures
pratiques
- Utilisation
de l’auto-évaluation
comme moteur de
l’amélioration permanente
- Intégration
des différents
systèmes de management
existants (ISO 9000, ISO 14001, OHSAS 18000, Six Sigma, Investor In
People)
- Prise en
compte des aspirations de
l’ensemble des
Parties Prenantes
- Implication
forte du personnel dans les
actions
d’amélioration
retour
sommaire
9 critères
sont évalués :
- Leadership
- Le
personnel
- La politique et
stratégie
- Le partenariat et
ressources
- Le processus
- Les
résultats du personnel
- Les
résultats clients
- Les
résultats des collectivités
- Les
résultats des performances
clés
L’EFQM
permet à La
Poste de travailler sur les 3 points
fondamentaux
du concept de l’excellence :
- Meilleure satisfaction de la
clientèle
- Développer et impliquer le personnel
- Management
des processus
B - ISO 9001
L’ISO
9001 est probablement la norme la plus connue. Elle appartient à
la famille des normes ISO 9000, relatives aux systèmes de
management de la Qualité reposant sur les 8 principes suivants :
1.
Orientation Client
2.
Leadership
3.
Implication du
personnel
4.
Approche
processus
5.
Management par
approche système
6.
Amélioration continue
7.
Approche
factuelle pour la prise de décision
8.
Relations
mutuellement bénéfiques
avec les fournisseurs
Cette norme
fournit les lignes
directrices et les exigences relatives
à un système de management de la Qualité. C’est
une norme tournée « vers le client ». Elle «
dit » ce qu’il fait faire mais pas comment faire, ce qui laisse
aux entreprises une certaine souplesse dans sa mise en œuvre.
Les exigences
concernent
essentiellement ces 4 domaines
: retour
sommaire
•
Répondre
aux exigences qualité de ses
clients
•
Répondre
aux exigences réglementaires
applicables
•
Améliorer
la satisfaction du client
•
Réaliser
une amélioration continue de
ses performances
Cette norme est
en relation avec les
4 phases de la roue de
Deming.
Plan :
préparer ce que l’on
va faire
Do : faire ce
que l’on a
préparé
Check :
Vérifier
Act : Agir,
réagir
Les
démarches de management de
la Qualité ont été très tôt
certifiées ISO 9001. Les principes de base de
l’amélioration continue et de la « vision » client
ont constitué un support sur lequel peuvent s’appuyer de
nombreux acteurs du groupe.
Ces deux
référentiels
sont très complémentaires, en effet, ils renforcent, par
exemple, la prise en compte des besoins du client. La démarche
ISO 9001 est analytique et plus centrée sur le détail des
processus tandis que celle de l'EFQM est plus synthétique et
globale. L’ISO 9001 est donc plus appropriée à une
structure de type back office qui doit répondre aux attentes de
ses clients en priorité.
retour
sommaire
C - Investor
In People
Les objectifs
principaux sont :
- Amélioration
des gains, de productivité et de rentabilité
- Satisfaction de la
clientèle
- Amélioration
de la motivation
- Réduction des
coûts et le gaspillage
- Amélioration
de la qualité
- Avantage
concurrentiel grâce à l'amélioration de la
performance
- Reconnaissance
publique
D-
Label Egalité
La poste a obtenu en
mars 2007 le label Egalité.
La Poste s’engage donc
à garantir l’égalité entre les femmes et les
hommes au sein de l’entreprise. Elle est d’ailleurs la première
grande entreprise publique à obtenir ce label pour l’ensemble de
ses activités. La Poste reconnait avec le label Egalité,
que la mixité est un facteur clé de l’entreprise en
termes de modernité et d’efficacité.
Il est important de rappeler que la
mixité du groupe La Poste est passée de 46,3 % à
50,5 % depuis 10 ans.
Description des trois champs du label Egalité à la Poste :
-
Sensibilisation
à la mixité :
La Poste
s’engage à garantir une égale présence des
femmes et des hommes à tous les niveaux, notamment
développer la mixité dans les fonctions
d’encadrement.
En
outre, elle veut également renforcer l’égalité
au niveau de l’accès à la formation.
Le label
Egalité vise à garantir l’égalité de
rémunération entre les hommes et les femmes pour une
situation de travail identique.
Les éventuels écarts sont
analysés afin d’être supprimés.
-
Parentalité et facilitation de l’équilibre vie
professionnelle-vie privée :
La
Poste permet au personnel de faciliter le temps partiel. De plus, la
Poste propose des solutions de garde d’enfant lorsque les horaires de
la fonction sont décalés ou dans des cas précis
(maladie de l’enfant, absence pour formation).
E- AES : Afaq
Engagement de Service
• Généralités
L’AES est un
référentiel personnalisé pour faire ressortir les
atouts concurrentiels. Alternative ou complémentaire à la
certification ISO 9000, cette certification constitue une étape
de la stratégie de fidélisation et de
développement de clientèle.
Cette approche s'adapte
particulièrement aux entreprises du secteur des services,
notamment les services aux particuliers : restauration, distribution,
banque, assurance, transport, santé, services publics.
L’AES est un outil de qui mobilise
le personnel autour d'objectifs concrets et assure une qualité
de service.
retour
sommaire
Afin d'être le plus efficace et le
plus efficient possible, un planning a été
réalisé afin de prévoir les actions à
entreprendre et les anticiper. Pour vérifier le bon
déroulement du projet, trois jalons sont proposés afin
suivre son avancement.
Figure 3 - Planning
prévisionnel [7]
Figure 4 - Risques et alternatives du
projet [7]
Le risque le plus
critique est d’obtenir des entretiens avec les collaborateurs ce qui
pourrait engendrer le risque de ne pas respecter le planning. Il faudra
donc être prudent par rapport à l’élaboration du
planning et veiller à prévoir une certaine marge de
manœuvre.
5.
ELABORATION DU QUESTIONNAIRE
Le
questionnaire est le cœur de notre étude, en effet, c’est
grâce à lui que l’on va pouvoir vérifier
l’utilisation de la qualité que propose la matrice et
dégager des recommandations.
Il est donc évident que le
questionnaire doit être élaboré avec beaucoup de
rigueur pour qu’il permette de sélectionner les informations les
plus pertinentes. Il est clair que le groupe projet a, à
plusieurs
reprises, demandé conseils au porteur mais également
à nos formateurs pédagogiques.
Le questionnaire est
constitué de deux parties : une partie qualitative et une partie
quantitative.
Les deux sont différentes
mais complémentaires. Avant tout, il faut chercher exactement ce
qu'il faut mesurer et comment le mesurer. Pour se faire
comprendre de tous, il est préférable de ne pas employer
des termes Qualité, ou très peu. La matrice ne sera pas
non plus évoqué car elle peut faire
hésiter les interviewés.
L'objectif est de
pouvoir,
pour chaque personne interviewé, connaitre quel(s)
référentiel(s) elle utilise, à quel degrés
il utilise et comparer avec la matrice.
•
Partie qualitative
Cette partie est composée
uniquement de questions ouvertes servant avant tout à faire
parler l’interlocuteur. Il y a en tout 13 questions, qui permettent
globalement de savoir quel est le métier et dans
quelle démarche qualité il se situe, ou du moins dans
quelle démarche qualité il pense se situer.
•
A quelle branche de métier appartenez-vous ?
•
Quel est votre métier ? (hiérarchie)
•
Détails
•
Depuis combien de temps ?
•
Que représente la qualité dans votre travail quotidien ?
•
Êtes-vous dans une démarche qualité ?
•
Si oui, Laquelle ?
•
Quelle est l’utilité pour vous d’une telle démarche ?
•
Avez-vous connue d’autres démarches au sein de la Poste ?
•
Si oui, lesquelles ?
•
Laquelle était la plus pertinente pour vous ?
•
Êtes-vous satisfait des référentiels mis en place ?
•
Pourquoi ?
•
Selon vous quelles sont les améliorations qu’on pourrait
apporter à cette démarche ?
retour
sommaire
Afin de compléter la partie
quantitative du questionnaire, une partie complémentaire
quantitative a été élaborée pour pouvoir
disposer
d’une « mesure » plus pertinente des résultats et
ainsi préparer au mieux un plan d’actions. Cette partie consiste
à faire noter par l’interlocuteur plusieurs « termes
Qualité », par rapport à son utilisation.
Echelle
de
notation
1
Pas du tout
2
Rarement
3
Occasionnellement
4
Régulièrement
5
La plupart du temps
6
Absolument
Cette partie peut être
intéressante car elle permet de faire apparaitre certaines
choses que l’interlocuteur n’aurait pas forcément
mentionné précédemment. En effet, tous les
termes choisis correspondent aux critères des
référentiels de la Poste et sont mélangés.
•
Culture de la performance (EFQM)
•
Répondre aux exigences qualité de ses clients ( ISO 9001)
•
Développer les compétences du personnel (Investor in
people)
•
Egalite professionnelle hommes et femmes (Label Egalité)
•
Attente client (Engagement de services)
•
Volonté d’avoir des résultats et des meilleurs
pratiques (EFQM)
•
Répondre aux exigences réglementaires applicables (ISO
9001)
•
Valoriser le personnel (Investor in people)
•
Prise en compte de la parentalité (Label Egalité)
•
Accueil client (Engagement de services)
•
Volonté forte de maintenir les pratiques sur le long terme
(EFQM)
•
Améliorer la satisfaction du client (ISO 9001)
•
Lettre ou colis arrivé à bon port (Engagement de services)
•
Prise en compte de toutes les parties prenantes dans une logique de
développement (EFQM)
•
Réaliser une amélioration continue de ses performances
(ISO 9001)
•
Sensibilisation à la mixité (Label Egalité)
•
Former le personnel en fonction de son besoin (Investor in People)
•
Informer le client (Engagement de services)
6.
ADMINISTRATION DU QUESTIONNAIRE
Le questionnaire a été
administré de deux manières :
- Recueil de l’information directe de
l’interview
- Envoi du questionnaire par mail à défaut de ne pouvoir
rencontrer la personne
retour
sommaire
Figure 5 - Personnels
interviewés en fonction du métier et du poste
occupé [7]
• Mode
opératoire d’administration
Avant de commencer les entretiens, une
procédure d’administration du
questionnaire a été mise en place.
Figure 6 - Logigramme
: Administration du questionnaire [7]
7.
TRAITEMENTS DES RESULTATS
Les
résultats du questionnaire quantitatif ont été
traités afin
d’évaluer la mesure de l’application des
référentiels pour l’ensemble des personnes
interrogées. Les réponses de questionnaire qualitatif ont
permis de savoir ce que font les gens « officiellement
» et ainsi de les placer dans la matrice.
En ce qui concerne la partie
chiffrée du questionnaire, il faut être prudent
quant à l’interprétation des résultats. En effet,
les référentiels ayant des synergies autour de
l’élément intégrateur qu’est l’EFQM, il ne faudra
pas conclure d’une sur ou sous-qualité si une personne
sondée réalise « un bon score » dans un
référentiel. En effet, il est fort probable qu’une
personne pratiquant l’EFQM remplissent correctement les critères
d’Investor in People et de l’ISO 9001, et réciproquement. Il
faudra donc se montrer prudent avant de tirer des conclusions, il
faudra se concentrer sur des cas extrêmes comme par exemple une
personne en Front office ayant les résultats d’une personne de
la direction ou du siège.
Pour ce rapport de synthèse,
voici l’exemple d’une des personnes interrogées : Mme
X : Directrice d’une agence Coliposte à Amiens.
Figure 7 - Mesure du questionnaire [7]
retour
sommaire
Figure 8 -
Diagrammes radar : Résulats de Mme X, Agence Coliposte [7]
Au
niveau Front Office, l’agence
Coliposte de Madame X est certifiée ISO 9001, ce qui la place
donc en sur qualité par rapport à notre modèle.
Même si elle rempli les critères de l’ISO à 75%,
les résultats montrent qu’elle rempli totalement les normes de
services. En outre, elle
fait remarquer que l’ISO 9001 est en décalage avec la
réalité du quotidien de son établissement. En
effet, elle souligne que « l’objectif de son quotidien est la
qualité de services ». De plus, même si elle n’en a
pas parlé directement, elle travaille avec les principes du
Label Egalité (73%). Cette collaboratrice a donc le ressenti que
le référentiel utilisé est correct mais pas
totalement adapté à la situation réelle, il est
donc évident que l’agence qu’elle dirige serait plus efficace si
elle abandonnait l’ISO 9001 pour les normes de services, comme la
matrice le montre.
Par rapport aux questions ouvertes,
cette personne a tendance à
aller dans le sens de la matrice, c'est à dire à se
situer la ou elle devrait être naturellement car elle dit que son
objectif est la Qualité de services sous-entendu les normes de
services.
Figure 9 - Matrice effective de
Mme X [6,7]
8. PLAN
D'ACTIONS QUALITE
• Objectif n°1 :
Réduire les écarts avec la matrice et augmenter le
niveau d’application des référentiels
Action
à mener n°1 :
Rendre publique la matrice et faire en
sorte que ceux qui en ont le pouvoir puisse adapter les
référentiels aux différents sites.
Exemple : Donner la possibilité
aux agences Colisposte d’être certifiées « Normes de
services ».
Action
à mener n°2 :
Accentuer
ou mettre en place des
formations ou des séminaires afin de faire comprendre aux
collaborateurs l’utilité de la Qualité dans leur
quotidien, et ainsi éviter la confusion entre la qualité
que l’on applique pour soit et celle qu’on fait appliquer aux autres.
Exemple
: Pour représenter un
Centre de tri lors d’un séminaire, seraient présents le
Directeur du site, le Responsable Qualité et un employé X
ou Y.
Action
à mener n°3 :
Mettre
des fiches Qualité dans
tous les établissements, simples et synthétiques, pour
rappeler ce qu’il doit être fait en matière de
Qualité.
•
Objectif n°2 :
Adapter la matrice
Action
à mener n°1 : La
Direction Qualité va sur le
terrain vérifier l’authenticité de leur matrice pour
éventuellement l’adapter aux besoins.
Action
à mener n°2 : Laisser
plus de liberté pour les
procédures ou les bonnes pratiques de chaque sites en restant
sur la même base mais en adaptant les référentiels.
•
Objectif n°3 :
Innovation Qualité
Action
à mener : Mettre
en place des référentiels
et des normes propres à la Poste qui se baseraient sur des
référentiels et des normes approuvées comme de
nombreux groupes le font en utilisant par exemple l’EFQM comme
élément intégrateur.
Par
rapport aux
risques projet
Collecte
des informations :
De nombreuses difficultés ont
été
rencontrées pour
obtenir des entretiens avec les contacts fournis par M SEGOT. Ainsi il
a
fallu chercher soi même ses propres contacts.
Néanmoins, 9
personnes ont été sondées (sur les 10 voulus
initialement), et « tester »
chaque niveau de la structure et chaque métier.
Respect du
planning :
Malgré la difficulté
à obtenir des entretiens,
le traitement des résultats a pu être effectué dans
les temps, pour dégager ainsi un plan
d’actions. Pour cela, il a fallu exécuter certaines
tâches en parallèle et rajouter des jalons avec notre
suiveur.
Par rapport
à l’outil utilisé
Le questionnaire était
l’outil le mieux adapté à
ce type d’étude. Pour être encore plus pertinent, la
partie chiffrée aurait du être plus complète,
c'est-à-dire, développer encore plus les critères
de chaque référentiels, l’inconvénient aurait
été qu’il devienne « lourd » pour les
sondés qui auraient pu perdre leur concentration en route.
Par rapport
au traitement des résultats
Les graphes de type «
radar » ont permis
d’avoir une vue d’ensemble sur le degré d’application de chaque
référentiel, il fallait tout de même faire
attention à ne pas tirer de conclusions trop hâtives par
rapport aux chiffres.
Par rapport
au projet, en général
La satisfaction de
s'être déplacé et
ainsi découvrir les métiers et le quotidien des personnes
interrogées s'est fait ressentir. Néanmoins, un certain
regret demeure puisque la fin de
l’étude se termine, le groupe aurait souhaité poursuivre
et pouvoir ainsi augmenter la taille de l’échantillon.
ISO
9001, AFAQ Engagement de services, Investor in People, EFQM, Label
Egalité, un florilège de référentiels pour
améliorer les performances de 3 « métiers »
étalés sur 4 niveaux de structure, et qui peuvent donner
de multiples combinaisons d’utilisation. Le modèle
présenté par M. SEGOT donne une certaine organisation
à tous ces référentiels autour d’un système
intégrateur : l’EFQM
La mission est
donc de mesurer
l’application de ce modèle, schématisé par une
matrice en deux dimensions, qui donne pour chaque niveau, le
référentiel à utiliser pour approcher
conformité, efficacité, efficience ou excellence. Le but
étant de faire valider le modèle et de le
généraliser à l’ensemble du groupe.
L’étude
montre que les
référentiels sont globalement bien appliqués.
Cependant ils ne sont pas tout le temps adaptés à la
réalité selon les collaborateurs. Il est donc
évident qu’il faut appuyer la communication au sein de tout le
personnel du groupe.
Ce
projet a eu pour ambition la découverte de ce panel de
systèmes de management de la qualité, et ainsi mieux
comprendre les points positifs et
négatifs de leur utilisation.
REFERENCES
BIBLIOGRAPHIQUES