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OPTIMISATION DES DEMARCHES QUALITE POUR LE GROUPE LA POSTE
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  Rochedi BOUSSETAT

 

Pas de Photo
Mathieu CASTALDO

 

Données
4ème auteur
non diffusables

Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
Optimisation des démarches qualité pour Le Groupe La Poste, R. Boussetat, M. Castaldo, L. Favier, Projet d'Intégration, MASTER Management de la Qualité (MQ)
UTC, 2008-2009, URL : https://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne
RESUME

La direction Qualité du groupe La Poste a élaboré un schéma représentant les différents référentiels que chaque entité se doit d’utiliser de manière judicieuse, et ainsi éviter à la fois la sur-qualité et la sous qualité. Une enquête sur le terrain est alors préparer afin d’évaluer l’application de ce schéma à tous les niveaux. Les référentiels sur lesquelles il faut effectuer une évaluation d’application sont les suivants : EFQM, ISO 9001, Investor in People, Label Egalité et enfin l’AES.
L’outil proposé pour réaliser ce projet est un questionnaire, à la fois qualitatif et quantitatif, afin de pouvoir mesurer les écarts. Après avoir traité et commenté les résultats, un plan d’actions et des recommandations sont proposés dans le but de réduire ces écarts et se rapprocher de la trajectoire idéale.

Mots clés : EFQM, ISO 9001, Investor in People, Label  Egalité, AES

ABSTRACT

The Quality direction of the La Poste group prepared a diagram representing the various reference frames which each entity must use in a judicious way, and thus to avoid at the same time on-quality and under quality. An investigation into the ground is then to prepare in order to evaluate the application of this diagram to all the levels. The reference frames on which it is necessary to carry out an evaluation of application are the following: EFQM, ISO 9001, Investor in People, Label Equality and finally the AES.
The tool proposed to carry out this project is a questionnaire, at the same time qualitative and quantitative, in order to be able to measure the variations. After having treated and commented on the results, an action plan and recommendations are proposed with an aim of reducing these variations and of approaching the ideal trajectory

Key words : EFQM, ISO 9001, Investor in People, Label Equality, AES

Remerciements

Nous tenons à remercier tout particulièrement M. SEGOT, le porteur de notre projet, pour la confiance qu’il nous a accordé lors de cette mission, mais aussi pour son aide, ses conseils et pour le temps qu’il nous a consacré.
Nous remercions également Mme SAGRADINI pour l’aide concernant notre projet, sachant répondre à toutes nos interrogations.
Nous remercions de même, M. FARGES et M. CALISTE, responsables de notre formation pour les conseils et le suivi de notre projet.  
D’une façon plus générale, nous remercions toutes les personnes qui ont collaboré à ce projet, pour l’intérêt et l’expérience enrichissante qu’ils ont nous ont permis de retirer de cette mission.
 


Sommaire

 


 
Introduction

 

Le Groupe La Poste est l’opérateur postal principal français et le deuxième groupe postal européen après la Deutsche Post, la poste allemande privatisée. Le groupe La Poste est une enseigne de distribution de services de proximité.
La Poste se décompose  en 4 métiers :

•    Courrier
•    Colis express
•    Banque postale
•    Enseigne

D’ici 2011, La Poste va connaître des évolutions profondes dans le cadre de son activité, notamment avec la libéralisation totale du marché du courrier et dans le domaine des services financiers. C’est pourquoi elle anticipe dès maintenant à développer ses démarches qualités afin de fidéliser ses clients actuels et futurs et leur prouver qu’elle est ou qu’elle s’efforce d’être la meilleure.
Dans ses démarches, le Groupe La Poste utilise différents référentiels tels que l’ISO 9001 [1], AES [2], Investor In People [3], Label Egalité [3,4]. Aujourd’hui, le Groupe La Poste souhaiterait utiliser le modèle EFQM [3,5] comme l’outil intégrateur de toutes les démarches Qualité Performance dans son entreprise.

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    1. CONTEXTE DU PROJET

    A - Le modèle Qualité

La direction Qualité de La Poste a élaboré un qui schéma qui montre, pour un couple de données (objectif et niveau), le ou les référentiels à utiliser de manière adéquate. La trajectoire supposée « optimale » est représenté par la diagonale verte. Ce qui permet de visualiser où se situer pour éviter sur-qualité et sous-qualité.

                                                                             modèle d'optimisation

                                                                                               Figure 1 - Matrice d'optimisation de la qualité [6]

Exemple de lecture : Pour être « efficace », le niveau back office doit utiliser l’ISO 9001 et l’Investor in People.                                                                                    

 

                                                                structure
                                                                                                  Figure 2 - Organisation hiérarchique du Groupe La Poste [7]
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    B - Le projet

La mission est donc de vérifier l’utilisation de ce modèle, et ce, à tous les niveaux de la structure, puis de proposer un plan d’actions et des recommandations au maitre d'ouvrage.

Sont concernés par l'étude les métiers suivants : le courrier, le colis et l’enseigne.

Pour cela, il faudra administrer un questionnaire à tous les niveaux du groupe afin de vérifier le niveau d’application de chaque référentiel en adéquation avec le modèle Qualité.

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    2. LES REFERENTIELS DE LA POSTE

        A - EFQM

Le modèle de Qualité totale EFQM (European Foundation for Quality Management) est un modèle de management universel reconnu comme étant l’un des meilleurs mondiaux.

Les valeurs fondamentales de l'EFQM sont :


                                                                                                                              EFQM

9 critères sont évalués :
L’EFQM permet à La Poste de travailler sur les 3 points fondamentaux du concept de l’excellence :
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    B - ISO 9001

L’ISO 9001 est probablement la norme la plus connue. Elle appartient à la famille des normes ISO 9000, relatives aux systèmes de management de la Qualité reposant sur les 8 principes suivants :

1.    Orientation Client
2.    Leadership
3.    Implication du personnel
4.    Approche processus
5.    Management par approche système                                                                                         
6.    Amélioration continue
7.    Approche factuelle pour la prise de décision
8.    Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs


                                                                                                                         ISO


Cette norme fournit les lignes directrices et les exigences relatives à un système de management de la Qualité. C’est une norme tournée « vers le client ». Elle « dit » ce qu’il fait faire mais pas comment faire, ce qui laisse aux entreprises une certaine souplesse dans sa mise en œuvre.

Les exigences concernent essentiellement ces 4 domaines :                                                                                                                                       retour sommaire

•    Répondre aux exigences qualité de ses clients
•    Répondre aux exigences réglementaires applicables
•    Améliorer la satisfaction du client
•    Réaliser une amélioration continue de ses performances

Cette norme est en relation avec les 4 phases de la roue de Deming.                                   

Plan : préparer ce que l’on va faire
Do : faire ce que l’on a préparé
Check : Vérifier
Act : Agir, réagir                                                                                                                                                                                                                                                  
  

Les démarches de management de la Qualité ont été très tôt certifiées ISO 9001. Les principes de base de l’amélioration continue et de la « vision » client ont constitué un support sur lequel peuvent s’appuyer de nombreux acteurs du groupe. Ces deux référentiels sont très complémentaires, en effet, ils renforcent, par exemple, la prise en compte des besoins du client. La démarche ISO 9001 est analytique et plus centrée sur le détail des processus tandis que celle de l'EFQM est plus synthétique et globale. L’ISO 9001 est donc plus appropriée  à une structure de type back office qui doit répondre aux attentes de ses clients en priorité.
                                                                                                                                                                                                                                                
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    C - Investor In People        

    
                                          Investor In People

     Les objectifs principaux sont :

-    Amélioration des gains, de productivité et de rentabilité
-    Satisfaction de la clientèle
-    Amélioration de la motivation
-    Réduction des coûts et le gaspillage
-    Amélioration de la qualité
-    Avantage concurrentiel grâce à l'amélioration de la performance
-    Reconnaissance publique                                                                                                                                                                                                                        
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D- Label Egalité 
 
La poste a obtenu en mars 2007 le label Egalité.
La Poste s’engage donc  à garantir l’égalité entre les femmes et les hommes au sein de l’entreprise. Elle est d’ailleurs la première grande entreprise publique à obtenir ce label pour l’ensemble de ses activités. La Poste reconnait avec le label Egalité, que la mixité est un facteur clé de l’entreprise en termes de modernité et d’efficacité.
Il est important de rappeler que la mixité du groupe La Poste est passée de 46,3 % à 50,5 % depuis  10 ans.


Description des trois champs du label Egalité à la Poste :
                                                  

                                                                                                    label egalité

                              La Poste s’engage à garantir une égale présence des femmes et des hommes à tous les niveaux, notamment développer la mixité dans les fonctions d’encadrement.
En outre, elle veut également renforcer l’égalité au  niveau de l’accès à la formation.

Le label Egalité vise à garantir l’égalité de rémunération entre les hommes et les femmes pour une situation de travail identique.
Les éventuels écarts sont analysés afin d’être supprimés.


La Poste permet au personnel de faciliter le temps partiel. De plus, la Poste propose des solutions de garde d’enfant lorsque les horaires de la fonction sont décalés ou dans des cas précis (maladie de l’enfant, absence pour formation).

                                                                                                                                                                                                                                                              
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E- AES : Afaq Engagement de Service

      •    Généralités

L’AES est un référentiel personnalisé pour faire ressortir les atouts concurrentiels. Alternative ou complémentaire à la certification ISO 9000, cette certification constitue une étape de la stratégie de fidélisation et de développement de clientèle.
Cette approche s'adapte particulièrement aux entreprises du secteur des services, notamment les services aux particuliers : restauration, distribution, banque, assurance, transport, santé, services publics.
L’AES est un outil de qui mobilise le personnel autour d'objectifs concrets et assure une qualité de service.  

                                                                                                                                  AES                                                                
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3. PLANNING

Afin d'être le plus efficace et le plus efficient possible, un planning a été réalisé afin de prévoir les actions à entreprendre et les anticiper. Pour vérifier le bon déroulement du projet, trois jalons sont proposés afin suivre son avancement.


                  
                                                                                                                        Figure 3 - Planning prévisionnel [7]
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4. RISQUES DU PROJET                                                                                                                                              

                                
                                                         
                                                                                               Figure 4 - Risques et alternatives du projet [7]


Le risque le plus critique est d’obtenir des entretiens avec les collaborateurs ce qui pourrait engendrer le risque de ne pas respecter le planning. Il faudra donc être prudent par rapport à l’élaboration du planning et veiller à prévoir une certaine marge de manœuvre.
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   5. ELABORATION DU QUESTIONNAIRE                                                                                                                         

Le questionnaire est le cœur de notre étude, en effet, c’est grâce à lui que l’on va pouvoir vérifier l’utilisation de la qualité que propose la matrice et dégager des recommandations.
Il est donc évident que le questionnaire doit être élaboré avec beaucoup de rigueur pour qu’il permette de sélectionner les informations les plus pertinentes. Il est clair que le groupe projet a, à plusieurs reprises, demandé conseils au porteur mais également à nos formateurs pédagogiques.

  Le questionnaire est constitué de deux parties : une partie qualitative et une partie quantitative.
Les deux sont différentes mais complémentaires. Avant tout, il faut chercher exactement ce qu'il faut mesurer et comment le mesurer. Pour se faire comprendre de tous, il est préférable de ne pas employer des termes Qualité, ou très peu. La matrice ne sera pas non plus évoqué car elle peut faire hésiter les interviewés.


L'objectif est de pouvoir, pour chaque personne interviewé, connaitre quel(s) référentiel(s) elle utilise, à quel degrés il utilise et comparer avec la matrice.

    •    Partie qualitative

Cette partie est composée uniquement de questions ouvertes servant avant tout à faire parler l’interlocuteur. Il y a en tout 13 questions, qui permettent globalement de savoir quel est le métier et dans quelle démarche qualité il se situe, ou du moins dans quelle démarche qualité il pense se situer.

•    A quelle branche de métier appartenez-vous ?
•    Quel est votre métier ? (hiérarchie)
•    Détails
•    Depuis combien de temps ?
•    Que représente la qualité dans votre travail quotidien ?
•    Êtes-vous dans une démarche qualité ?
•    Si oui,  Laquelle ?
•    Quelle est l’utilité pour vous d’une telle démarche ?
•    Avez-vous connue d’autres démarches au sein de la Poste ?
•    Si oui, lesquelles ?
•    Laquelle était la plus pertinente pour vous ?
•    Êtes-vous satisfait des référentiels mis en place ?
•    Pourquoi ?
•    Selon vous quelles sont les améliorations qu’on pourrait apporter à cette démarche ?                                                                                                                     

                                                                                                                                                                                                                                                 retour sommaire Afin de compléter la partie quantitative du questionnaire, une partie complémentaire quantitative a été élaborée pour pouvoir disposer d’une « mesure » plus pertinente des résultats et ainsi préparer au mieux un plan d’actions. Cette partie consiste à faire noter par l’interlocuteur plusieurs « termes Qualité », par rapport à son utilisation.


Echelle de notation

1    Pas du tout
2    Rarement
3    Occasionnellement
4    Régulièrement
5    La plupart du temps
6    Absolument

Cette partie peut être intéressante car elle permet de faire apparaitre certaines choses que l’interlocuteur n’aurait pas forcément mentionné précédemment.  En effet, tous les termes choisis correspondent aux critères des référentiels de la Poste et sont mélangés.

•    Culture de la performance  (EFQM)
•    Répondre aux exigences qualité de ses clients ( ISO 9001)
•    Développer les compétences du personnel (Investor in people)
•    Egalite professionnelle hommes et femmes (Label Egalité)
•    Attente client (Engagement de services)
•    Volonté d’avoir  des résultats et des meilleurs pratiques (EFQM)
•    Répondre aux exigences réglementaires applicables (ISO 9001)
•    Valoriser le personnel (Investor in people)
•    Prise en compte de la parentalité (Label Egalité)
•    Accueil client (Engagement de services)
•    Volonté forte de maintenir  les pratiques sur le long terme (EFQM)
•    Améliorer la satisfaction du client (ISO 9001)
•    Lettre ou colis arrivé à bon port (Engagement de services)
•    Prise en compte de toutes les parties prenantes dans une logique de développement (EFQM)
•    Réaliser une amélioration continue de ses performances (ISO 9001)
•    Sensibilisation à la mixité (Label Egalité)
•    Former le personnel en fonction de son besoin (Investor in People)
•    Informer le client (Engagement de services)
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    6. ADMINISTRATION DU QUESTIONNAIRE                                                                                                                 

Le questionnaire a été administré de deux manières :
- Recueil de l’information directe de l’interview
- Envoi du questionnaire par mail à défaut de ne pouvoir rencontrer la personne


                                                                                    
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                                                         Figure 5 - Personnels interviewés en fonction du métier et du poste occupé [7]




•    Mode opératoire d’administration

Avant de commencer les entretiens, une procédure d’administration du questionnaire a été mise en place.


                                                                      

                                              Figure 6 - Logigramme : Administration du questionnaire [7]                                                                                                                                                                                                  
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     7. TRAITEMENTS DES RESULTATS

Les résultats du questionnaire quantitatif ont été traités afin d’évaluer la mesure de l’application des référentiels pour l’ensemble des personnes interrogées. Les réponses de questionnaire qualitatif ont permis de savoir ce que font les gens « officiellement » et ainsi de les placer dans la matrice.
En ce qui concerne la partie chiffrée du questionnaire, il faut être prudent quant à l’interprétation des résultats. En effet, les référentiels ayant des synergies autour de l’élément intégrateur qu’est l’EFQM, il ne faudra pas conclure d’une sur ou sous-qualité si une personne sondée réalise « un bon score » dans un référentiel. En effet, il est fort probable qu’une personne pratiquant l’EFQM remplissent correctement les critères d’Investor in People et de l’ISO 9001, et réciproquement. Il faudra donc se montrer prudent avant de tirer des conclusions, il faudra se concentrer sur des cas extrêmes comme par exemple une personne en Front office ayant les résultats d’une personne de la direction ou du siège.
Pour ce rapport de synthèse, voici l’exemple d’une des personnes interrogées : Mme X : Directrice d’une agence Coliposte à Amiens.


                                                                              

                                                                                                             Figure 7 - Mesure du questionnaire [7]

Mme X – Directrice Agence Coliposte :                                                                                                                                                                       
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                                                                Figure 8 - Diagrammes radar : Résulats de Mme X, Agence Coliposte [7]
                                                                                                                                                                                             


Au niveau Front Office, l’agence Coliposte de Madame X est certifiée ISO 9001, ce qui la place donc en sur qualité par rapport à notre modèle. Même si elle rempli les critères de l’ISO à 75%, les résultats montrent qu’elle rempli totalement les normes de services. En outre, elle fait remarquer que l’ISO 9001 est en décalage avec la réalité du quotidien de son établissement. En effet, elle souligne que « l’objectif de son quotidien est la qualité de services ». De plus, même si elle n’en a pas parlé directement, elle travaille avec les principes du Label Egalité (73%). Cette collaboratrice a donc le ressenti que le référentiel utilisé est correct mais pas totalement adapté à la situation réelle, il est donc évident que l’agence qu’elle dirige serait plus efficace si elle abandonnait l’ISO 9001 pour les normes de services, comme la matrice le montre.
Par rapport aux questions ouvertes, cette personne a tendance à aller dans le sens de la matrice, c'est à dire à se situer la ou elle devrait être naturellement car elle dit que son objectif est la Qualité de services sous-entendu les normes de services.

        

                                                                        Figure 9 - Matrice effective de Mme X [6,7]


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        8. PLAN D'ACTIONS QUALITE                                                                                                                                      

•    Objectif n°1 : Réduire les écarts avec la matrice et augmenter le  niveau d’application des référentiels

Action à mener n°1 :

Rendre publique la matrice et faire en sorte que ceux qui en ont le pouvoir puisse adapter les référentiels aux différents sites.
Exemple : Donner la possibilité aux agences Colisposte d’être certifiées « Normes de services ».

Action à mener n°2 :
Accentuer ou mettre en place des formations ou des séminaires afin de faire comprendre aux collaborateurs l’utilité de la Qualité dans leur quotidien, et ainsi éviter la confusion entre la qualité que l’on applique pour soit et celle qu’on fait appliquer aux autres.
Exemple : Pour représenter un Centre de tri lors d’un séminaire, seraient présents le Directeur du site, le Responsable Qualité et un employé X ou Y.

Action à mener n°3 :
Mettre des fiches Qualité dans tous les établissements, simples et synthétiques, pour rappeler ce qu’il doit être fait en matière de Qualité.

•    Objectif n°2 : Adapter la matrice

Action à mener n°1 : La Direction Qualité va sur le terrain vérifier l’authenticité de leur matrice pour éventuellement l’adapter aux besoins.
Action à mener n°2 : Laisser plus de liberté pour les procédures ou les bonnes pratiques de chaque sites en restant sur la même base mais en adaptant les référentiels.

•    Objectif n°3 : Innovation Qualité

Action à mener : Mettre en place des référentiels et des normes propres à la Poste qui se baseraient sur des référentiels et des normes approuvées comme de nombreux groupes le font en utilisant par exemple l’EFQM comme élément intégrateur.
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9. RETOUR D'EXPERIENCE

Par rapport aux risques projet

Collecte des informations :
De nombreuses difficultés ont été rencontrées pour obtenir des entretiens avec les contacts fournis par M SEGOT. Ainsi il a fallu chercher soi même ses propres contacts. Néanmoins, 9 personnes ont été sondées (sur les 10 voulus initialement), et « tester » chaque niveau de la structure et chaque métier.

Respect du planning :
Malgré la difficulté à obtenir des entretiens, le traitement des résultats a pu être effectué dans les temps, pour dégager ainsi un plan d’actions. Pour cela, il a fallu exécuter certaines tâches en parallèle et rajouter des jalons avec notre suiveur.

Par rapport à l’outil utilisé
 

Le questionnaire était l’outil le mieux adapté à ce type d’étude. Pour être encore plus pertinent, la partie chiffrée aurait du être plus complète, c'est-à-dire, développer encore plus les critères de chaque référentiels, l’inconvénient aurait été qu’il devienne « lourd » pour les sondés qui auraient pu perdre leur concentration en route.

Par rapport au traitement des résultats

Les graphes de type « radar » ont permis d’avoir une vue d’ensemble sur le degré d’application de chaque référentiel, il fallait tout de même faire attention à ne pas tirer de conclusions trop hâtives par rapport aux chiffres.

Par rapport au projet, en général

La satisfaction de s'être déplacé et ainsi découvrir les métiers et le quotidien des personnes interrogées s'est fait ressentir. Néanmoins, un certain regret demeure puisque la fin de l’étude se termine, le groupe aurait souhaité poursuivre et pouvoir ainsi augmenter la taille de l’échantillon.

                                                                                                                                                                                                                                                                                  
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CONCLUSION

ISO 9001, AFAQ Engagement de services, Investor in People, EFQM, Label Egalité, un florilège de référentiels pour améliorer les performances de 3 « métiers » étalés sur 4 niveaux de structure, et qui peuvent donner de multiples combinaisons d’utilisation. Le modèle présenté par M. SEGOT donne une certaine organisation à tous ces référentiels autour d’un système intégrateur : l’EFQM
La mission est donc de mesurer l’application de ce modèle, schématisé par une matrice en deux dimensions, qui donne pour chaque niveau, le référentiel à utiliser pour approcher conformité, efficacité, efficience ou excellence. Le but étant de faire valider le modèle et de le généraliser à l’ensemble du groupe.
L’étude montre que les référentiels sont globalement bien appliqués. Cependant ils ne sont pas tout le temps adaptés à la réalité selon les collaborateurs. Il est donc évident qu’il faut appuyer la communication au sein de tout le personnel du groupe.
Ce projet a eu pour ambition la découverte de ce panel de systèmes de management de la qualité, et ainsi mieux comprendre les points positifs et négatifs de leur utilisation.

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REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES


Sources :

[1] :
NF EN ISO 9001 : Système de Management de la Qualité - AFNOR - Décembre 2008

[2] : http://www.marque-nf.com - Site consulté le 19 Octobre 2008

[3] : Brochure La Poste - Partenariat Institut Qualité et Performance - Octobre 2008

[4] : http://www.afaq.org/web/afaqinstit.nsf/volfr/serlab - Site consulté le 19 Octobre 2008

[5] : http://www.coachis.fr/management-qualite/id39.htm - Site consulté le 19 Octobre 2008

[6] : Matrice d'optimisation de la Qualité du groupe La Poste élaborée par M.Ségot

[7] : BOUSSETAT Rochedi, CASTALDO Mathieu, FAVIER Lise, TAZI Lahcen, Optimisation des démarches Qualité du groupe La Poste, projet d'intégration, Master Management Qualité, UTC 2008-2009, disponible sur https://www.utc.fr/mastermq


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