Optimisation du système qualité pour le MVNO Retail de Transatel

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NEPOTE GEOFFREY

Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
Optimisation du système qualité pour le MVNO Retail de Transatel, NEPOTE Geoffrey, Stage professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ),
UTC, 2008-2009, URL : https://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne

RESUME

Dans le cadre de la validation du Master 2 en « Management de la Qualité » un stage de fin d’études devait être réalisé. Cette période de 6 mois en entreprise a eu pour but de mettre en pratique et d’élargir les différentes connaissances acquises en menant un projet dans le domaine de la qualité tout en étant rattaché au Service Clients d’un opérateur de téléphonie mobile.

La mission confiée consistait à optimiser les process d’une entité de l’entreprise, le MVNO Retail. Pour ce faire, l’objectif principal était de revoir la documentation qualité et de créer de nouveaux documents pour répondre aux besoins actuels en terme d’organisation, de fonctionnement… La seconde mission fut de mener une réflexion sur la façon d’obtenir une certification de qualité de service pour le Service Clients.

Le stage a abouti sur la mise à disposition de documents reflétant le fonctionnement de l’entreprise et permettant à chacun de s’y référer, qu’il soit nouvel arrivant ou non. Le second point était de permettre à l’entreprise d’avoir un aperçu sur la façon et la direction à suivre pour engager à moyen terme l’entité MVNO Retail dans une démarche de qualité visant à obtenir la reconnaissance et la satisfaction des clients.

Mots clés : Démarche qualité, Optimisation, Certification, Qualité de service, MVNO

ABSTRACT

Within the framework of the validation of my Master 2 in Quality Management, I had to do a 6 month placement in a company. The aim was to put into practice the knowledge I had gained from a project in the quality sector, attached to the Customer Service of a mobile virtual network operator.

My mission was the optimisation of processes for the company’s retail department. In order to achieve that, my main objective was to go through all the existing quality material ensure their quality level and create new ones to satisfy the company’s current needs in terms of organisation and performance. Also, as a mission I had to think of a way on how we could get a certification in quality of service for the Customer Service department.

My placement has succeeded in creating documentation reflecting the company’s performance and allowing everyone refer back to it. The second goal was to allow the company to gain an insight on how through a quality approach the MVNO retail department could obtain the recognition and satisfaction of its customers.

Keywords : Quality approach, Optimisation, Certification, Quality of service, MVNO

Rapport non public