Avertissement
|
||||
Si vous arrivez
directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport
d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc
comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur
doit admettre et donc supporter. Il a été
réalisé pendant la période de formation et
constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique,
d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées
aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les
démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la
duplication est libre. Si vous avez des raisons de contester ce droit
d'usage, merci de nous en faire part .
L'objectif de la présentation sur le Web est de
permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi
les échanges professionnels. En cas d'usage du document,
n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne
lecture...
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Soutien de la mise en place
d"un démarche d'amélioration continue au sein de XLIM
|
||||
Référence
bibliographique à rappeler pour tout usage : Soutien de la mise en place d"un démarche d'amélioration continue au sein de XLIM, Meriem RAHMANI, Stage professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ-M2), UTC, 2008-2009, URL : https://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne |
||||
Ce
rapport décrit le travail effectué pendant 4 mois au sein
de XLIM, laboratoire national de recherche scientifique et
technologique placé
sous la tutelle du CNRS et de l’université de Limoges. Le but du
projet est d’accompagner la mise en place dans le
laboratoire d’une démarche qualité. En effet,
dans le cadre de la labellisation Carnot du
laboratoire, un service qualité a vu le jour. Mon rôle a été
d'aider le responsable qualité à mettre en place les
outils et méthodes qui lui permettront de piloter son service et
de suivre avec lui les actions d'amélioration lancées au
sein du laboratoire et qui ont pour objectif d'améliorer
l'efficacité et l'efficience de celui-ci. Mots clés : Laboratoire de recherche,
Démarche qualité, Labellisation Carnot, Service
qualité, Outils et méthodes, Actions d'amélioration |
||||
This
report
discribes the work done during 4 months in XLIM, a national laboratory
of
scientific and technological research placed under the supervision of
the CNRS (NATIONAL
CENTER FOR SCIENTIFIC RESEARCH) and the university of Limoges. The
project’s
purpose is to accompany the implementation in the laboratory of a
quality
approach. Indeed, within
the framework of the labelling Carnot of the laboratory, a quality service was
born.
Key words : Research laboratory, Quality approach,
The labelling Carnot, Quality service, Tools and methods, Actions of
improvement |
Remerciements
Je souhaite exprimer toute ma
gratitude à MM.
Dominique CROS et Jean-Marc BLONDY pour m’avoir
accueillie au sein de
XLIM.
Je remercie vivement mon maitre de stage, M. Henri MASSIAS,
ingénieur de
recherche à XLIM et responsable du service qualité, pour
m’avoir accordé sa
confiance.
Je tiens également à lui exprimer toute ma
reconnaissance pour m'avoir si
bien encadrée durant mon stage. Son accueil, sa patience, son
écoute et le
temps qu'il a bien voulu m'accorder, m’ont été
très précieux.
Je remercie aussi : Annie
BESSAUDOU, Sophie LEBRAUD,
Valérie
MADREANGEAS, Sébastien
ROUGIER, Fréderic SIDOR
et
Jean-Louis AUGUSTE ainsi que
tout le personnel des services communs et du laboratoire en
général avec qui
j’ai eu le plaisir de collaborer.
Un immense merci à Yolande
VIECELI, responsable de la
bibliothèque de
XLIM, pour avoir partagé son bureau avec moi et pour avoir
supporté avec tant
de patience ma musique.
Un grand merci également à MM. Gilbert FARGES
et Jean-Pierre CALISTE,
enseignants chercheurs et responsables
du Master Management de la qualité à l’UTC, pour leur
soutien et les conseils
transmis tout au long du projet.
Merci à Anne HERMELIN, Katiane
MONTEIRO, Roxana CARRILLO
et Houda BERRADA et
à tous les camarades de la formation pour leur soutien et
présence
durant ce stage.
Merci à Cyril
KESSLER pour son aide technique lors de la rédaction du
rapport et de la préparation de la page
html.
Glossaire
ANR : Angence Nationale pour la
Recherche
BIATOS :
Bibliothécaire, Ingénieurs, Administratifs, Techniciens,
Ouvriers et personnel
de Service
CNRS :
Centre National de Recherche Scientifique
CR :
Chargé de Recherche
GEII :
Génie Electronique et Informatique Industriel
IE :
Ingénieur d’Etude
IR :
Ingénieur de Recherche
ITA :
Ingénieur, Techniciens et personnel Administratif
MC :
Maître de Conférences
PR :
Professeur
UMR :
Unité Mixte de Recherche
UTC :
Université Technologique de Compiègne
IUT :
Institut Universitaire de Technologie
SIC :
Signal Image Communication
Table des figures
Figure
1 : De gauche à droite : Thierry MONEDIERE, Dominique
CROS, Moulay
BARKATOU
Figure 2 : Les différentes implantations du laboratoire XLIM
Figure
3 : Plan du futur bâtiment de XLIM à Limoges
Figure
4 : Exemple d’une fibre optique fabriquée au sein de la
plate forme
PLATINOM
Figure
5 : Tours de fibrages de la plate forme PLATINOME
Figure 6 : La bibliothèque de XLIM
Figure 7 : Aperçu du parc de
matériel informatique de XLIM
Figure 8 : Exemples de technologies
développées par les équipes de recherche de XLIM
Figure 9 : Aperçu du matériel dont
dispose l’atelier mécanique de XLIM
Figure 10 : Organisation de journées
portes ouvertes aux industriels (à gauche) et aux
étudiants (à droite)
Figure 11 : Le personnel de XLIM au
01/01/2008
Figure 12 : Evolution de la production
scientifique de XLIM de 2006 à 2007
Figure 13 : Répartition des ressources
propres du laboratoire aux années 2006 et 2007
Figure 14 : Répartition des sources de
budget de XLIM pour l’année 2007
Figure
15 : Organigramme du bureau Carnot
Figure 16 :
De la Maitrise de la Qualité vers le Management de la
Qualité
Figure 17 : Planification dynamique
et
stratégique du projet
Figure 18 : Méthodologie de gestion du projet
Figure 19 : Retro – planning du projet
Figure 20 : Diagramme des décisions
Figure 21 : Processus de déroulement du
projet
Figure 22 : PDS du service qualité de
XLIM
Figure 23 : Plan de rédaction de la
politique qualité du service
Figure 24 : Diagramme de risques et
alternatives pour l’élaboration du CDCF
Figure 25 : Diagramme des risques et
alternatives pour l’amélioration du site web
Figure 26 : PDS du projet d’intégration
des ingénieurs de la plate-forme
Liste des tableaux
Tableau 1 : Les
chiffres clés du réseau
Carnot pour l’année 2008
Tableau
2 : Résumé des start-up lancées par XLIM
Tableau 3 : QQOQCP de la
problématique du projet
Tableau 4 : Comparaison de
quelques méthodes de pilotage résolution de
problématique
Tableau 5 : Planification des
actions
Tableau 6 : Détails du
processus de
déroulement
Tableau 7 : Etat d’avancement
des
actions entreprises
Tableau 8 : Tableau des
actions du
service qualité
Tableau 9 : Problèmes
rencontrés et
améliorations proposées
La recherche scientifique et
technique est un élément majeur du développement
socio-économique en France.
Elle joue un rôle très important dans l’enseignement supérieur et la formation, mais aussi dans l’avancée technologique et scientifique en renforçant les positions françaises dans une compétition mondiale de plus en plus rude [1].
Dans
ce contexte, l’état français a placé la recherche
au
cœur de ses priorités [2]
et a entamé depuis 2005 des
réformes visant à rendre la recherche plus
efficace, plus lisible et plus visible.
Ces réformes se
traduisent par la Loi Organique sur les
Lois de Finance (LOLF) entrée en vigueur en janvier 2006 [3] et dont
l’objectif, à travers 34 missions englobant tous
les secteurs
socio-économique, est d’améliorer la qualité de
service, l’efficience et
l’efficacité des services publics. La mission qui concerne la
recherche est
intitulée « Recherche et Enseignement
Supérieur ».
C’est dans le cadre de
cette mission que le pacte pour la recherche, qui
traduit l’engagement du gouvernement sur la voie d'une
rénovation du système
national de recherche et d'innovation, a été
créé.
La Loi de programme
pour la Recherche
du 18 avril 2006 [4]
associée au Code de la Recherche
[5] sont
la
traduction législative de ce Pacte.
Toutes ces lois ont
pour objectif de
faire évoluer la recherche vers une logique de qualité et
d’efficience.
Le CNRS et les
universités en sont tout
à fait conscients [6]
et amènent depuis quelques
années de nouvelles pratiques au sein des
laboratoires de recherche scientifique
pour accompagner les changements opérés par les
réformes.
Ainsi, de plus en plus
de laboratoires
mettent en place une démarche visant à assurer la
maîtrise de la qualité des
processus de recherche et leur amélioration continue [7] mais aussi
l’amélioration des processus de
soutien à la recherche.
XLIM, fait partie de ces laboratoires. Depuis une année, il a mis en place des actions pour améliorer la recherche partenariale dans le cadre de la labellisation Carnot.
Maintenant, désirant surpasser le
périmètre de la recherche partenariale, il souhaite
étendre cette démarche
d’amélioration à l’ensemble des activités du
laboratoire (recherche et soutien)
afin d’augmenter son efficience.
Le dispositif Carnot s'inscrit dans
le pacte
pour la recherche, dont l'un des objectifs est de favoriser le
transfert de
technologie, le partenariat entre laboratoires publics et entreprises
et le
développement de l'innovation. Il vise à
reconnaître la capacité de structures
de recherche effectuant des missions d'intérêt
général à collaborer
efficacement avec des partenaires socio-économiques, notamment
avec des
entreprises.
Le label Carnot est attribué
par le ministère
délégué à l'enseignement supérieur
et à la recherche sur proposition de
l'Agence Nationale de la Recherche (ANR), dans le cadre d'appels
à candidatures
après avis d'un jury de sélection.
A l'issue d'une procédure de
sélection menée
par un comité, 20 structures de recherche ont été
retenues, parmi les 67
candidatures reçues dans le cadre du premier appel à
candidatures ouvert le 24
octobre 2005. Le label Carnot leur a été attribué
pour une période de 4 ans
renouvelable, par décision du Ministre
délégué à l'enseignement supérieur
et à
la recherche notifiée par courrier en date du 11 avril 2006.
Un deuxième appel à
candidatures Carnot a été
ouvert le 31 octobre 2006. 13 candidats se sont vus attribuer le label
Carnot.
Ce dispositif, qui s'inspire
d'expériences
réussies dans plusieurs pays européens, a vocation
à améliorer la visibilité de
la recherche technologique française en donnant aux instituts
Carnot une image
commune de compétence, d'efficacité et de
professionnalisme.
L’AI Carnot
(Association des Instituts Carnot) met la force d’un réseau pluridisciplinaire de recherche au service de
ses partenaires industriels. Regroupant plus de 12 300 membres
permanents, soit
12% des effectifs de la recherche publique française, les
instituts Carnot
couvrent la plupart des domaines technologiques de la recherche.
Le
réseau des instituts Carnot c’est :
Les
implantations |
33
instituts Carnot
implantés dans toute la France |
Le
personnel |
12% des effectifs de la recherche publique 12800
chercheurs permanents 6500
doctorants |
Les
finances |
1300
millions d'euros par an de
budget consolidé (définition) 470
millions d'euros de recettes sur
des projets de recherche partenariale avec les entreprises 60
millions d'euros de soutient
financier Carnot (gérés par l'ANR) |
L'activité |
50 % de la recherche partenariale française
au profit des entreprises |
Tableau 1 : Les chiffres clés du réseau Carnot pour l’année 2008
Il s’agit d’une Unité Mixte
de Recherche (UMR 6172) entre l’Université
de Limoges et le CNRS dirigée, depuis août 2007, par son
directeur M. Dominique
CROS et ses directeurs adjoints MM. Moulay BARKATOU et Thierry
MONEDIERE.
Figure 1 : De gauche
à droite : Thierry
MONEDIERE, Dominique CROS, Moulay BARKATOU |
Le laboratoire XLIM a été
créé en Janvier 2006 en fusionnant trois
anciennes unités CNRS (IRCOM-Institut
de Recherche en Communications Optiques et Microondes, UMOP-Unité
de Microélectronique, Optoélectronique et
Polymère, LACO- Laboratoire
d’Arithmétique,
Calcul formel et Optimisation) et de l’équipe d’accueil LMSI- Laboratoire des Méthodes et Structures
Informatiques.
Figure 2 : Les différentes
implantations du laboratoire XLIM |
Localisé actuellement sur 5
sites (figure ci-dessus), 3 à Limoges (Faculté des
Sciences et Techniques,
Ester technopole et site Jidé), un à Brive (IUT GEII) et
un à Poitiers
(département SIC), XLIM regroupera ses activités
limougeaudes sur un seul site
dans le cadre de la construction d’un nouveau bâtiment de
près de 4000 m2 et la restructuration d'anciens locaux.
Figure 3 : Plan du futur
bâtiment de XLIM à
Limoges |
Le laboratoire est
organisé autour de deux pôles :
Un
pôle scientifique composé
de six départements de recherche :
De
plus 4 programmes
transversaux pluridisciplinaires au sein de
XLIM :
Figure 4 : Exemple d’une
fibre optique
fabriquée au sein de la plate forme PLATINOM |
PLATINOM regroupe l’ensemble des moyens et équipements expérimentaux de caractérisation et de fabrication de technologies telles que les fibres optiques, la caractérisation d’antennes et de circuits hyperfréquences.
Figure 5 : Tours de
fibrages de la
plate forme PLATINOME |
Un pôle de
soutien vient épauler les actions
scientifiques. Ce pôle comprend les services
communs en particuliers ceux ayant trait à l’administration,
à l’informatique,
à la communication, à la documentation, à la
valorisation et à l’action à
l’international.
Il est composé de :
Figure 6 : La bibliothèque de XLIM |
Figure 7 : Aperçu du parc de matériel informatique de XLIM |
Figure
8 : Exemples de technologies développées par les
équipes de recherche de
XLIM |
Figure
9 : Aperçu du matériel dont dispose
l’atelier mécanique de XLIM |
Figure 10 : Organisation de journées portes ouvertes aux industriels (à gauche) et aux étudiants (à droite) |
Figure 11 : Le personnel de XLIM au 01/01/2008 |
Depuis
la création
de XLIM en 2006, le nombre du personnel a fortement augmenté
pour arriver, en
2008, à un total de 461 personnes (voir ci-dessus).
Le
personnel est
réparti sur les trois sites du laboratoire : Limoges, Brive
et Poitiers.
XLIM étant un organisme de recherche sa production, en plus des avancées technologiques, est des publications scientifiques, des conférences, des thèses...
Figure 12 : Evolution de la production scientifique de XLIM de 2006 à 2007 |
Ce
diagramme montre
l’évolution de la production scientifique de XLIM sur deux
années (2007 et
2006).
Les ressources propres de XLIM (voir ci-dessous) sont principalement des financements de projets par l’ANR , la région, l’Europe ou l’industrie...
Figure 13 : Répartition des ressources propres du laboratoire aux années 2006 et 2007 |
Ces
ressources
étaient de 3,15 millions d’euros en 2007 et représentais
63% d’un budget total
de 5 millions d’euros (voir ci-dessous).
Figure 14 : Répartition des sources de budget de XLIM pour l’année 2007 |
En 2007, XLIM a
obtenu le label « CARNOT » à l’issue d’une
sélection rigoureuse et a ainsi rejoint
les 33 instituts labellisés lors des appels d’offre 2005 et
2006. Le Carnot
XLIM s’est engagé à renforcer son action pour la
promotion de la recherche
partenariale et l’innovation, et dans une démarche
qualité pour son
organisation scientifique, administrative et financière.
L’abondement versé en
contrepartie sert à financer ses actions et à faire
émerger de nouvelles
thématiques scientifiques qui constitueront les relations
partenariales de
demain. Dans ce contexte, le bureau
CARNOT/XLIM a organisé le 31 mars et le 1 avril 2008 à
l’Espace Congrès de
Brive-la-Gaillarde un séminaire d’information et de
réflexion sur la logique
CARNOT pour sensibiliser et impliquer le personnel d’XLIM autour de ce
dispositif. Ce séminaire ouvert à toutes les
catégories de personnel et tous
les départements a rassemblé 50 membres de l’Institut qui
ont partagé une
expérience riche d’échanges et de productions collectives.
Afin d’assurer un fonctionnement optimal du CARNOT XLIM, un bureau chargé de mettre en œuvre toutes les actions à mener dans le cadre de la démarche CARNOT a été constitué. Il se réunit au moins une fois par mois et il assure la gestion des tâches administratives, financières et de professionnalisation de la recherche partenariale.
Figure 15 : Organigramme du bureau Carnot |
Le comité scientifique se
charge, quant à lui, de sélectionner et
d’évaluer les programmes scientifiques dits de ressourcement
financés par
l’abondement Carnot. Ce conseil scientifique se réunit sur une
base bi –
annuelle.
Activités partenariales :
Professionnalisation :
Ressourcement :
L’enjeu
ELOPSYS
pôle de compétitivité
L’appel d’offre de création
des pôles de compétitivité a été pour
XLIM
un formidable élan pour accompagner sa stratégie de
recherche partenariale au
niveau régional. Le laboratoire a pris l’initiative de la
création d’ELOPSYS,
pôle européen des hautes technologies “micro-ondes,
photonique et réseaux
sécurisés” en Limousin.
Ce pôle décline ses
compétences dans des domaines de pointe que sont
l'électronique, l'informatique, les micro-ondes, les composants
électroniques
et photoniques et les systèmes et les réseaux de
communication.
L'activité régionale
dans ces domaines représente 18 % de l'emploi
industriel régional, soit près de 7500 emplois à
tous les niveaux de
qualification et plus de 25 % des exportations régionales.
Elle est portée par des
entreprises et organismes d'envergure mondiale,
tels que :
•
PHOTONIS, leader
européen en photo - détection pour
les applications militaires, médicales, industrielles et
scientifiques (700
personnes en Limousin)
•
THALES
COMMUNICATIONS, numéro 1 européen des
réseaux sans fil militaires et des systèmes d'information
et de commandement
(300 personnes à Brive)
•
LEGRAND, leader
mondial des équipements électriques
de basse tension et réseaux d'information (3 600 personnes en
Limousin)
•
A NOVO, leader
mondial dans le service en matière
d'équipements électroniques et des systèmes de
télécommunication et multimédia
(480 personnes en Limousin)
•
La DGA, via son
centre d'expertise spécialisé dans
les protections des systèmes de défense (290 personnes
à Gramat)
Le partenariat entre ELOPSYS et XLIM est très étroit : XLIM s’appuie très largement sur le pôle pour le contact avec les PME locales et mutualise avec le pôle toutes les actions d’études de marché dans ses domaines de compétences. Cela permet aussi d’être associé aux différents contacts entre les pôles de compétitivité et d’offrir ainsi à d’autres régions les compétences spécifiques d’XLIM.
L’enjeu
scientifique et pédagogique
XLIM et le CARNOT XLIM, acteurs du
développement régional :
XLIM est le laboratoire support des
masters mis en place dans le domaine
des sciences et technologies de l'information et de la communication.
Les
enseignants-chercheurs d'XLIM ont une implication majeure dans les
enseignements
des 2 masters professionnels et 3 masters
« recherche » du domaine
STIC de l'Université de Limoges.
Les étudiants, formés
dans des disciplines au cœur des activités
scientifiques, sont le vivier des doctorants accueillis au laboratoire.
Les
sujets de thèse proposés couvrent aussi bien les aspects
de recherche
fondamentale que les sujets de recherche appliquée.
XLIM est également fortement
impliqué dans toutes les actions
d’innovation et de valorisation de la recherche. Il faut comprendre par
activité de valorisation non pas de la prestation de service
mais un rôle en
appui de sa démarche scientifique qui a conduit à prendre
en compte la
dimension de propriété intellectuelle qui s’est traduite
par le dépôt de
brevets en liaison avec ses partenaires mais aussi avec ses tutelles
Université
et CNRS.
Cette dernière action a
permis la création de plusieurs start-up qui
pour leur démarrage sont accueilli par l’incubateur du Limousin
dans lequel la
région Limousin propose des allocations d'incubation d'une
durée de 12 mois.
Ceci a permis, à partir de résultats de recherche ou de
brevets déposés par le
laboratoire de créer 5 start-up pour la plupart portées
par d’anciens
doctorants du laboratoire. Ceci confirme aussi le rôle primordial
des relations
avec le monde socio-économique pour essaimer le plus largement
possible et pour
offrir aux étudiants la possibilité d’exploiter
directement dans le domaine
industriel leurs connaissances acquises au cours de leur formation.
Tableau 2 : Résumé des start-Up lancées par XLIM |
Ces sociétés, qui ont
entre 3 et 5 ans d’ancienneté, toutes implantées
en Limousin, représentent aujourd’hui plus de 20 emplois
occupés, pour la
plupart, par des docteurs issus du laboratoire. Elles sont aussi des
partenaires
actifs du laboratoire notamment à travers des programmes de
recherche financés
dans le cadre du pôle de compétitivité ELOPSYS.
Création
du service qualité dans le cadre du Carnot
Dans le cadre de la
labellisation Carnot de
XLIM et pour répondre aux exigences de la charte Carnot, un
service qualité a
vu le jour en juillet 2008.
Ce service est sous
la responsabilité d’un
ingénieur de recherche CNRS, Monsieur Henri MASSIAS, qui y
consacre 20% de sa
charge de travail.
La charte Carnot
fixe parmi ses objectifs la
mise en place d'une démarche d’amélioration continue
permettant de mener des
projets de recherche avec le professionnalisme correspondant aux
attentes des
entreprises et des partenaires socioéconomiques.
Dans ce contexte, deux démarches ont vu le
jour :
Ces démarches sont
portées par deux groupes et soutenues par le responsable
qualité.
Pour accompagner la mise en place du service qualité et lancer d’autres actions d’amélioration continue, le responsable du service qualité a fait appel à un stagiaire.
La
première tâche
effectuée à mon arrivée fut un état des
lieux initial qui m’a permis de
connaître l’évolution de la démarche.
Cet
état des lieux
consistait à aller à la rencontre de certains membres du
personnel.
10
personnes des
services communs (direction XLIM, direction bureau Carnot, service
général,
service mécanique etc.) ont été
interviewées.
Voici
en quelques
points le résumé de l’état des lieux initial :
Actuellement, la démarche qualité renommée « démarche d’amélioration continue » par le responsable qualité, est au niveau Maîtrise de la qualité.
Figure 16 : De la Maitrise de la Qualité vers le Management de la Qualité |
Clarification
de la
problématique
Donnée
d’entrée = La mise en place de la démarche
« qualité » au sein de XLIM |
|
Qui ? Qui est concerné par le
problème? |
Le personnel d’ XLIM (enseignants-chercheurs,
secrétaires, thésards, etc.) Les fournisseurs, les prestataires de service, les
partenaires externes (industriels, etc.) |
Quoi ? C'est quoi le problème ?
|
La mise en application d’un référentiel
Qualité au sein d’ XLIM Le manque d’information sur la Qualité en
Recherche (Aucune idée de ce qu’est une démarche
qualité et ce que l’on peut attendre d’une démarche
qualité et la plus value qu’elle apporte) L’absence de service Qualité au sein d’ XLIM Le manque de personnels et de temps pour se charger de la
démarche La représentation mentale négative et
même le refus de certains membres de participer à la
démarche |
Où ? Où apparaît le
problème ? |
Au sein des 6 départements qui composent le
laboratoire (DMI, C2S2, MINACOM, OSA, TIC, Photonique) Au sein du service général et des services
communs au laboratoire Lors des interactions entre les différentes
activités et la communication (opérationnelle) au sein du
laboratoire |
Quand ? Quand apparaît le
problème ? |
Lors du lancement Lors de l’arrivée ou du départ d’un personnel
(transfert des connaissances) Lors de la gestion du matériel au sein de la plate
forme (métrologie, instruments de mesure, cahier de
traçabilité, etc.) |
Comment ? Comment mesurer le
problème et ses solutions ? |
0 documents qualités créés 0 politique mise en place 0 plan d’actions défini 2 actions d’amélioration lancées :
|
Pourquoi ? Pourquoi faut-il résoudre
ce problème ? |
|
Donnée de sortie = Accompagner
la mise en place du service qualité au sein du laboratoire XLIM |
Tableau
3 : QQOQCP de la problématique du
projet
Accompagnement
de
la mise en place d'une démarche qualité dans un
laboratoire universitaire en prenant
en compte la labellisation Carnot. L’objectif spécifique est la
mise en place
d'une démarche d’amélioration continue permettant de
mener des projets de
recherche avec le professionnalisme correspondant aux attentes des
entreprises,
des partenaires socioéconomiques et des étudiants
(doctorants, stagiaires).
Planification
Dynamique et Stratégique
Pour
arriver à
définir les objectifs listés ci-dessus, une planification
dynamique et
stratégique a été nécessaire.
Elle a permis de bien clarifier la situation et de
positionner mon rôle par rapport au service qualité et
clarifier ma mission au
sein du laboratoire.
Figure 17 : Planification dynamique et stratégique du projet |
Méthodologie
de résolution choisie
Expression du besoin client |
Satisfaction du besoin client |
Figure 18 : Méthodologie de gestion du projet |
|
Résolution de
problématique |
Adaptée pour le
travail seul |
Adaptée pour le
travail en groupe |
Affinité du
stagiaire vis à vis de la méthode |
Facilite la
planification |
4S |
+ |
- |
+ |
+ |
+ |
PDCA |
+ |
+ |
+ |
- |
+ |
WV |
+ |
+ |
+ |
- |
- |
4 étapes |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
Tableau 4 : Comparaison de quelques méthodes de pilotage
résolution de problématique
Le choix s’est porté sur la méthodologie de
résolution de problématique en 4 étapes car elle
est la plus adaptée (voir
tableau) au contexte du stage mais aussi celle que j’utilise
systématiquement
lorsque je rencontre un problème à résoudre.
Planning prévisionnel fait selon la méthodologie choisie permet de déterminer précisément les actions et leur mise en œuvre dans le temps.
La retro - planification d’un projet dans le temps est indispensable pour bien définir les missions dans le temps et avoir une idée sur les délais de réalisation.
Figure 19 : Retro – planning du projet |
Entrée |
Etape |
Sortie |
-Entretiens avec le
personnel -Etude documentaire -Echange avec les
autres stagiaires en laboratoires |
Définir le problème |
- Note de clarification - Etat des lieux initial - Méthodologie de travail - Planning prévisionnel |
- Note de clarification de la mission - Résultats de l’état des lieux initial - Résultats d’une étude Benchmark ING - Echange avec les autres stagiaires en laboratoires |
Concevoir la (les) solution(s) |
- Planification détaillée du projet
élaborée - Option d’intervention choisie et validée - Plan d’intervention établi |
- Planification détaillée du projet
élaborée - Plan d’intervention établi - Echange avec les autres stagiaires en laboratoires |
Intégrer la (les) solution(s) |
- Indicateurs de succès définis et
intégrés - Solutions déployées |
- Indicateurs de succès définis et
intégrés - Options d’amélioration - Echange avec les autres stagiaires en laboratoires |
Suivre les résultats et
Améliorer |
- Etat des lieux de sortie - Relevés des indicateurs de succès - Solutions adaptées et améliorées - Objectifs du projet atteints partiellement ou totalement
selon indicateurs |
Figure 20 : Diagramme des décisions |
Le
processus de
réalisation du projet a été établi en
premier lieu pour permettre d’avoir une
vue globale sur le déroulement du projet.
Il a été conclu en début du stage que les échanges avec le responsable du service qualité se feront comme une relation « client / consultant qualité ».
Mon rôle
a donc été, tout au long du projet, de le conseiller et
de lui proposer des solutions pour la gestion de son service en
fonction de ses contraintes et disponibilités.
Figure 21 : Processus de déroulement du projet |
Procéder à un
l’étude de l’état des lieux initial |
Actions : Interviewer en tout premier
lieu le directeur du laboratoire et le directeur du bureau Carnot. Les
résultats de ces entrevues ont orienté la suite de
l’étude sur l’état des lieux initial. S’entretenir avec les
principaux pilotes des services communs (Bibliothèque,
informatique, hygiène et sécurité, etc.) à
la demande du directeur du laboratoire, qui voulait appliquer la
démarche qualité dans un premier tant à ces
services. Dresser un bilan de la
situation du service qualité, de l’organisation du laboratoire,
de la communication entre la direction et les autres services ainsi que
de la perception du personnel quant à la mise en place de la
démarche. |
|
Résultats : Un compte rendu de la
situation a été présenté au responsable du
service qualité et discuté avec lui. Remarque : Ce compte rendu sera à la base de l’étape
suivante : Elaborer la note de clarification. |
||
Outils de management
utilisés : Méthode de
résolution de problématiques Technique de conduite d’un
entretien en 9 étapes Outils de planification et
d’organisation des missions |
||
Rédiger la note de
clarification |
Actions : S’entretenir avec le
responsable du service qualité (maitre de stage) sur les
résultats de l’état des lieux initial Travailler avec lui sur les
objectifs de mon projet et les missions à traiter |
|
Résultats : Une note de clarification
validée par le responsable qualité et qui servira
à construire le dossier du projet (PDS, Plan d’actions, Analyse
des risques etc.) |
||
Outils de management
utilisés : Modèle de note de
clarification transmis par M. CALISTE Note de clarification de
Mlle. MONTEIRO (stagiaire CIRIMAT) Techniques de conduite d’un
entretien en 9 étapes |
||
Elaborer le dossier de mise en
œuvre du projet |
Actions : Clarifier le contexte et la
problématique du projet Etablir la planification
dynamique et stratégique du projet Planifier les actions
à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs définis
avec le responsable qualité Analyser les risques projets et déterminer les alternatives associées |
|
ultats : Une méthodologie de
résolution a été choisie pour mener le projet et
une planification détaillée approuvée par le
responsable qualité a été définie Une analyse des risques a
permit de réfléchir sur les éventuelles
difficultés du stage et de proposer des alternatives pour y
remédier Un dossier contenant tous les
éléments indispensables à la bonne conduite du
projet Remarque : Ce dossier n’est pas figé, des améliorations y
seront apportées tout au long du stage |
||
Outils de management
utilisés : Méthodologie de
résolution de problématique en 4 étapes QQOQCP PDS Diagramme de décision Outil de planification Gantt Diagramme des relations |
||
Accompagner
la création du service qualité |
Actions : Travailler sur les actions principales du projet : 1. Raison d’être du service qualité 2. Engagement de la direction 3. Plan d’actions du service qualité |
Actions : Travailler sur les actions transversales du projet : 1. Poursuite de l’amélioration de l’accueil des
nouveaux entrants 2. Amélioration du site web 3. Aide à la mise en place d’une démarche
qualité au sein de la plate forme 4. Elaboration d’un guide de réunion |
Résultats : Voir le tableau des actions
du service qualité (3.3.2 Poursuite du projet) |
||
Outils de management
utilisés : QQOQCP Diagramme de décision Diagramme de relation ISO 9001 v2008 Guide de réunion Techniques de Benchmark ING |
||
Elaborer l’état des
lieux de sortie |
Actions : Dresser un bilan du projet et
de l’avancement des missions programmées Organiser une réunion
avec la direction XLIM et la direction Carnot XLIM pour
présenter le bilan S’entretenir avec le
responsable qualité concernant les perspectives d’avenir du
projet |
|
Résultats : Un compte rendu concernant
l’état d’avancement du projet Des recommandations
nécessaires à la poursuite des actions
d’amélioration |
||
Outils de management
utilisés : Pas encore définis |
Comme
défini avec
le responsable qualité lors de la clarification du projet, les
missions ont été
divisées en deux groupes :
Missions
principales : Actions pour la mise en place d’un service
qualité
La
première mission
consistait à définir avec le responsable qualité
les objectifs de son service,
son périmètre d’action et sa politique qualité.
Résultats
La PDS du service qualité : Travailler sur la Planification Dynamique et Stratégique du service qualité, a permis au responsable de bien positionner la problématique et de bien définir son champ d’actions.
Cette
PDS nous
servira par la suite à élaborer les objectifs du service
qualité et par
conséquent sa politique et les missions à traiter.
Figure 22 : PDS du service qualité de XLIM |
Un
document nommé
« Politique d’amélioration
continue XLIM » a été créé
et sert
actuellement de support au responsable qualité pour guider ses
actions.
Il a été construit selon le schéma proposé par le suiveur de stage, M. Gilbert FARGES comme suit :
Figure 23 : Plan de rédaction de la politique qualité du service |
La
deuxième mission
consistait à préparer des entrevues avec les membres de
la direction du
laboratoire et ceux du bureau Carnot de XLIM.
Le
but étant de
leur présenter la politique qualité choisie par le
responsable qualité et les
différentes actions envisagées pour améliorer
l’efficacité et l’efficience des
services communs du laboratoire.
Un
travail avec le
responsable qualité sur la préparation de la
première réunion a vu le jour.
Dans
cette tâche,
nous avons été aidés par Monsieur Eric BESSAUDOU,
responsable du pôle
innovation dans l’entreprise LEGRAND Limoges
Résultats
Une
demande de
réunion a été envoyée à la direction
d’XLIM et du bureau Carnot XLIM pour une
séance de travail au sujet de la création du service
qualité.
Voici
le programme
qui a été envoyé aux participants :
Programme
de la
réunion
La
réunion abordera
les deux thèmes suivants :
Objectifs
de la
réunion
Livrables
attendus
Déroulement
de
la séance
Les
deux premiers
points des objectifs de la réunion ont été
atteints mais nous ne sommes pas
parvenus à prioriser les actions faute de temps.
Pour
ce faire, une
autre réunion aura lieu qui permettra également de
déterminer les ressources à
mettre en œuvre dans le cadre du service qualité.
Suite
à la réunion
avec la direction et en concordance avec les objectifs fixés, un
travail sur le
plan d’actions du service qualité est en cours.
La
finalité étant
de délivrer à la fin du stage, un dossier
répertoriant toutes les actions
nécessaires pour répondre aux objectifs du service
qualité.
Ce
plan d’action
devra s’étaler sur une période de deux ans voire plus en
prenant en compte les
risques de non attribution de ressources humaines
supplémentaires pour la
poursuite du projet.
Il
contiendra
également les tableaux de bord adéquats pour suivre les
indicateurs de succès
préalablement définis.
Missions
transversales : Groupe
d’actions rassemblant les actions d’amélioration
En
marge du travail
sur la mise en place des outils et documents nécessaires
à la gestion du
service qualité, des actions d’amélioration du
fonctionnement du laboratoire
ont été entreprises.
Celles-ci
soit
existaient déjà à mon arrivée
(amélioration site web, démarche d’amélioration
continue au sein de la plate forme), soit ont été
lancées à mon arrivé
(poursuite de l’amélioration de l’accueil des nouveaux entrants,
élaboration
d’un guide de réunion).
La
démarche
« amélioration de l’accueil des nouveaux
entrants » a été entreprise
en mai 2008.
Les
deux
responsables de cette démarche sont Mme. Annie BESSAUDOU et Mme.
Sophie LEBRAUD
qui ont toutes deux suivi une formation aux outils et méthodes
qualité.
La
première partie
de leur travail a abouti à la création d’un livret
d’accueil rassemblant toute
les informations nécessaires au nouvel arrivant et à la
programmation d’une
journée d’accueil.
Le
livret d’accueil
a été réalisé lors des séances de
travail en groupe animées par les deux
responsables de la démarche. Les groupes étaient
formés par les secrétaires des
différents départements du laboratoire car celles-ci
étaient les personnes qui
prenaient en charge l’arrivée des nouveaux entrants.
Le
résultat
concluant de ce travail inspira au directeur du laboratoire la
création d’une
procédure d’accueil des nouveaux arrivants qui fut mise en place
dès janvier
2009.
A mon
arrivé en
février 2009, ce dernier me proposa de faire un premier bilan de
la procédure
afin de pouvoir l’améliorer pour la rentrée prochaine.
J’ai
donc opéré
avec les anciennes responsables de la démarche en reformant
l’ancien groupe de
travail pour connaître leur avis concernant cette
procédure et essayer de
l’améliorer.
Encore
une fois,
nous avons fait appel aux secrétaires car ce sont-elles qui
appliquent cette
procédure.
Résultats
Une première étape de la mission consistait à aider la direction à rédiger un cahier des charges fonctionnel pour la future stagiaire en informatique en charge de développer un outil de saisie automatique des renseignements concernant les nouveaux arrivants.
Figure 24 : Diagramme de risques et alternatives pour l’élaboration du CDCF |
Ordre du jour
Dans le cadre de
l’amélioration continue de la
démarche « Amélioration de l’accueil des
nouveaux entrants au sein
d’XLIM », un travail commun entre les initiatrices de la
démarche et le
service qualité est envisagé. La direction ayant
créé une démarche pour
accueillir les nouveaux entrants à XLIM, souhaite avoir un
retour du terrain
sur l’utilisation de cette procédure pour l’améliorer
à l’occasion de la
rentrée prochaine 09/2009.
Les objectifs de
cette réunion sont
Programme
détaillé
Le travail sur
l’amélioration du site web est en cours depuis Mars 2008. Un
groupe de travail
composé du responsable du service informatique et d’un
représentant de chaque
département a été formé à cet effet.
Il est animé par Mme. Annie BESSAUDOU.
Des actions
nécessaires à l’amélioration du site web ont
été décidées et l’une d’entre elle
a été votée prioritaire : création
d’une page en anglais du site.
Celle-ci a vu le
jour en janvier 2009.
L’action suivante,
et à laquelle j’ai participé, consistait à revoir
la charte graphique du site.
Résultats
J’ai élaboré un plan d’actions pour me permettre de mieux répondre aux attentes des membres du groupe et faire en sorte que ma participation à leur projet soit la plus bénéfique possible.
Figure 25 : Diagramme des risques et alternatives pour l’amélioration du site web |
J’ai participé,
depuis mon arrivé, aux réunions du groupe de travail et
apporté mon aide à la
revue de la charte graphique.
Cette action a
abouti à la définition d’une nouvelle charte graphique
qui attend une
validation de la part de la direction.
Après accord de la
direction, il sera fait appel à une entreprise extérieure
pour modifier le
site.
Deux membres du
personnel rattachés à la plate forme, MM. Fréderic
SIDOR et Sébastien ROUGIER,
suivent cette année une formation en qualité. J’ai pu
travailler avec eux sur la
définition de leur projet d’intégration.
Résultats
Une première
réunion avec Fréderic et Sébastien ainsi que le
responsable qualité a eu lieu.
Elle a permis aux garçons d’éclaircir la problématique et le contexte du projet et ainsi, d’arriver à un sujet de travail qui permettrait d’améliorer le travail au sein de la plate forme.
Figure 26 : PDS du projet d’intégration des ingénieurs de la plate-forme |
L’action est
toujours en cours.
Lors de la
préparation de l’entrevue avec la direction concernant le
service qualité un
besoin concernant les techniques de préparation et d’animation
des réunions
s’est est apparu.
Suite à cela, le
responsable qualité m’a proposé d’élaborer un
petit guide court et accessible à
tous qui permettrait à la personne qui le désire de
préparer sa réunion.
Résultats
Pourquoi ce
guide ?
Plan du
guide
Au départ, ce guide
a été transmis, en plus du responsable qualité,
aux responsables du projet
« accueil des nouveaux entrants » et aux
responsables de la démarche
« qualité au sein de la plate forme ».
Finalement, il a
été décidé d’en faire
bénéficier tout le personnel en le mettant à sa
disposition
sur l’Intranet du laboratoire.
Ce tableau présente l’état d’avancement des actions qui m’étaient attribuées.
Celles qui sont en cours seront achevées à la fin de mon stage le 15 Juin.
Actions |
Type |
Etat |
Raison d’être du service qualité |
Missions principales |
Achevé |
Engagement de la direction |
Missions principales |
En cours |
Plan d’actions du service qualité |
Missions principales |
En cours |
Poursuite de l’amélioration de l’accueil des nouveaux
entrants |
Missions transversales |
En cours |
Amélioration du site web (partie stagiaire) |
Missions transversales |
Achevé |
Aide à la mise en place d’une démarche
qualité au sein de la plate forme |
Missions transversales |
En cours |
Elaboration d’un guide de réunion |
Missions transversales |
Achevé |
Tableau
7 : Etat d’avancement des actions entreprises
Entité concernée |
Type d’action |
Action |
Etat de l’action |
XLIM |
Organisation |
Aider à afficher la
stratégie du laboratoire |
Non débuté |
Communiquer le fonctionnement et les
missions et objectifs des différents services |
Non débuté |
||
Aider à organiser des revues de
directions |
Non débuté |
||
Travail sur la politique de
sécurité des systèmes informatiques |
En cours |
||
Communication |
Soutien de la démarche
qualité « accueil des nouveaux entrants » |
En cours |
|
Soutien de la démarche
qualité « amélioration du site
web » |
En cours |
||
Lancement d’une démarche
« développement de l’Intranet » |
Non débuté |
||
Amélioration |
Création d’un groupe
chargé de la mise en place d’espaces de travail collaboratif |
Non débuté |
|
Création d’un groupe
chargé de la mise en place d’outils et méthodes de
management de projet |
En cours |
||
Mise à disposition de
documents d’aide à l’organisation et à l’animation de
réunion |
Fait |
||
Création d’un groupe
chargé de la mise en place d’un système de gestion
documentaire |
Non débuté |
||
Carnot XLIM |
Organisation |
Aucune |
|
Communication |
Soutien de la démarche
« offre de compétences de XLIM » |
Fait |
|
Organiser le séminaire Carnot
XLIM |
Non débuté |
||
Amélioration |
Accompagnement des démarches
qualité au sein de la plate forme |
En cours |
|
Soutien de la démarche
qualité « processus d’élaboration d’un
contrat » |
En cours |
||
Service qualité XLIM |
Organisation |
Créer les documents
nécessaires à la gestion du service qualité
(politique qualité, plan d’actions, tableau de bord, etc.) |
En cours |
Appliquer les actions
planifiées nécessaires au fonctionnement du service
qualité (application du plan d’actions) |
En cours |
||
Faire vivre la page Intranet du
service qualité |
Non débuté |
||
Communication |
Communiquer la politique et les
objectifs du service qualité |
En cours |
|
Sensibiliser le personnel à
la démarche et communiquer les bénéfices de
celle-ci |
En cours |
||
Communiquer sur l’avancement des
actions d’amélioration continue amorcées |
En cours |
||
Amélioration |
S’assurer de l’engagement de la
direction dans l’action du service qualité |
En cours |
|
Faire appel à un soutien
extérieur pour continuer la mise en place du service
qualité (consultant, stagiaire, etc.) |
Non débuté |
||
Faire adhérer le personnel
à la démarche (lancer d’autres actions impliquant plus de
personnes) |
En cours |
Ce tableau
représente les actions du service qualité
décidées lors du travail avec le
responsable sur les objectifs de sa
mission.
Difficultés rencontrées |
Améliorations suggérées |
Absence du responsable qualité durant
les trois premières semaines de mon projet |
Familiarisation durant les trois semaines
avec le laboratoire Elaboration de l’état des lieux
initial et rencontre dans ce cadre avec plusieurs membres du laboratoire |
Une seule réunion avec la direction a
eu lieu dans le cadre du travail sur l’implication de celle-ci dans la
démarche |
Relancer une nouvelle réunion en
rappelant ma date de départ Faire une réunion avec le directeur du
laboratoire et le responsable du bureau Carnot uniquement |
Difficultés à impliquer les
parties concernées dans leur travail |
Organiser des réunions de
sensibilisation Diffuser les documents qualités et les
résultats des actions entreprises |
Manque d'appui de la direction de XLIM |
Organiser d’autres réunions avec la
direction S’appuyer sur le soutien du bureau Carnot
XLIM pour persuader la direction |
Problèmes de communication au sein du
laboratoire |
Travailler sur l’amélioration de la
communication en interne |
Tableau
9 : Problèmes rencontrés et améliorations
proposées
Ce stage m’a permis
de bien assimiler la plupart des notions traitées en cours. Il
est la
continuation logique de la formation reçue au premier semestre.
Outre le fait de
m’avoir aidée à mettre en pratique mes connaissances
théoriques, il m’a
également enrichie d’un point de vue humain en me permettant de
développer mes
capacités de communication.
De plus, la relation avec mon maitre de stage, qui a décidé dès le départ de me considérer comme un conseiller qualité, a été des plus bénéfiques à mon apprentissage.
Ceci me donforte énormément dans mon choix et confirme mon envie de travailler dans les domaines du management où j'aurais la responsabilité de gérer une équipe, un service et d'interagir avec les différents membres d'une entreprise.
La qualité pour la
recherche n’est pas un mythe, bien au contraire : les laboratoires
ont
bien assimilé les enjeux socio-économiques actuels et
tentent de se rapprocher,
à travers leurs travaux, du monde industriel pour constituer des
partenariats
scientifique solides.
Dans cette optique, il
apparaît clairement que la qualité est un outil
au service de la recherche et non pas un moyen de brider la
créativité des
chercheurs.
Elle offre à chaque acteur
du laboratoire la possibilité de réfléchir
sur la façon d’améliorer la performance de celui-ci de
manière continue.
Le laboratoire XLIM a fait un grand
pas dans cette voie, grâce à l’adhésion
au réseau des Instituts Carnot qui
« impose » la mise en place d’une
démarche qualité pour la recherche partenariale.
De plus, son initiative a
dépassé le cadre de la recherche partenariale
pour s’étendre à l’amélioration de la performance
des services communs de
soutien à la recherche (service général, plate
forme, mission communication
etc.).
Cependant, le responsable du
service qualité devra porter plus d’efforts
à l’amélioration de la communication interne qui, faute
d’implication des
différents membres du laboratoire, ralentit la progression des
actions
d’amélioration entreprises actuellement.
Cela se traduit en grande partie par la nécessité de la part de la direction de soutenir ces actions d’améliorations. Une implication plus importante de celle-ci dans l’appui des démarches entreprises accroitrait la confiance du personnel et donnerait plus de poids aux décisions prises par le service qualité.
En conclusion et à l'issue de ce stage, il
m'apparaît que l'aide d'un professionnel du domaine (consultant
qualité ou un autre stagiaire), s'avère priomordiale pour
continuer la progression de la démarche et soutrnie les efforts
du responsable qualité, d'autant que ce dernier ne peut
consacrer que 20% de son temps de travail au service qualité.
[1] Rapport sur l’état de l’Enseignement supérieur et de la Recherche en France (Décembre 2008) - Ministère de l’enseignement supérieur de la recherche - http://www.enseignementsup-recherche.gouv.fr/pid20112/enseignement-superieur.html, site visité le 25 Mai 2009
[2] Politique
et administration de la recherche
- Ministère de l’enseignement supérieur et de la
recherche - http://www.enseignementsup-recherche.gouv.fr/pid20003/politique-et-administration-de-la-recherche.html,
site visité le 25 Mai 2009
[3] Le
guide pratique de la LOLF (septembre
2006) - Ministère du budget, des comptes publics et de la
fonction publique - http://www.performance-publique.gouv.fr/les-ressources-documentaires/la-performance-de-laction-publique/le-guide-pratique-de-la-lolf-edition-octobre-2007/le-guide-pratique-de-la-lolf-2006.html
, site visité le 25 Mai 2009
[4] Projet de loi
de programme pour la
recherche : Exposés des motifs - Pacte pour la recherche -
Ministère de l’enseignement supérieur de la
recherche - http://wwww.enseignementsup-recherche.gouv.fr/pacte/pacte/index.htm,
site visité le 26 Mai 2009
[5] Code
de la recherche (13 Décembre 2008), http://www.legifrance.gouv.fr/affichCode.do?cidTexte=LEGITEXT000006071190&dateTexte=20090604,
site visité le 26 Mai 2009
[6] Horizon
2020 : 12 Objectifs pour le
CNRS – Mission de la stratégie et de la prospective - http://www.cnrs.fr/fr/organisme/msp.htm,
site visité le 26 Mai 2006
[7] Réseau
qualité recherche : réseau
d’échange de bonnes pratiques et de conseils pour la mise en
place de démarche
qualité dans les laboratoires - http://www.rmsb.u-bordeaux2.fr/wikiQualite/,
site visité le 26 Mai 2009
Monographies :
Rapports :
Sites web :