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aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les
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Référence
bibliographique
à
rappeler
pour
tout
usage
: EFQM "Formations" et outil d'autodiagnostic, Lahcen AIT TALEB,
Ali LEKDECHE, Michel JAKUBEK, Zakaria FATHALLAH,
Projet d'Intégration
MASTER Management de la Qualité (MQ) et Mastère Spécialisé Normalisation,
Qualité, Certification, Essai (NQCE),
UTC, 2009-2010, URL : https://www.utc.fr/mastermq
; Université de
Technologie de Compiègne
RESUME
Il s'agit de prendre connaissance
du modèle EFQM (European
Foundation for Quality Management) et de l'approprier aux
activités d'enseignement supérieur. Il sera réalisé ensuite
un outil d'autodiagnostic sur l'EFQM adapté aux activités d'enseignement
supérieur (il est visé de pouvoir l'appliquer au Master
Qualité, suite à l'étude de SHEN Hui MQ 2008-2009
sur l'extranet).
Après avoir traité les
résultats, un plan d’actions et des recommandations est
proposé dans le but de prendre en compte les
différents écarts puis de les corriger. De plus l’analyse
des résultats permettra d’avoir des lignes de conduite pour
améliorer les performances de l'organisation en prenant en
compte les exigences des parties prenantes.
Mots clés : EFQM, ISO 9001, ENQA
ABSTRACT
This is to acquaint the EFQM
(European Foundation for Quality
Management) and appropriated to higher education activities. It will then conducted
a self assessment tool on the EFQM adapted to higher education activities
(it is referred to be applied to the Master Quality, following the study
of Hui Shen MQ 2008-2009 on the extranet).
After processing the results,an actions and
recommendations plan is proposed in order to understand the various
differences. Further analysis of the results will have guidelines to
improve organizational performance by taking into account the
requirements of stakeholders.
Nous tenons à remercier tout particulièrement M.
FARGES,
le porteur de notre projet, pour la confiance qu’il nous a
accordée lors de cette mission, mais aussi pour son aide, ses
conseils et pour le temps qu’il nous a consacré.
Nous remercions également M. CALISTE pour l’aide concernant
notre projet ainsi que ses réponses à nos interrogations.
Nous remercions de même, Melle Moreau à l’UTC pour ses
conseils et son expérience en tant que responsable de formation
pour le réalisme de notre questionnaire.
D’une façon plus générale, nous remercions toutes
les personnes qui ont collaboré à ce projet, pour
l’intérêt et l’expérience enrichissante de cette
mission.
De nos jours, la qualité est un concept qui s’adapte à
tous types de secteur. De nombreux référentiels et
modèles voient le jour pour s’adapter aux domaines
d’activité. Parmi ces modèles on trouve l’EFQM, qui est
un outil de pilotage complet qui est pensé comme une quête
de l’excellence par une constante réévaluation des
objectifs et par une remise en question perpétuelle des actions
effectuées.
Dans cette optique, les formations ont besoin d’un modèle comme
celui-ci afin de mettre en place une démarche qualité
reconnue au niveau européen et par les entreprises.
En parcourant ce rapport, vous découvrirez le cheminement qui
nous a conduit à la création de l’outil d’autodiagnostic
basé sur le modèle EFQM. Tout d’abord il a fallu
comprendre pourquoi utiliser ce modèle plutôt qu’un autre,
notamment la norme ISO 9001. Ensuite, nous avons réfléchi
à la structuration de notre réflexion. Enfin, nous avons
procédé à la conception de l’outil
d’autodiagnostic pour les formations en se basant sur le modèle
EFQM.
Ce projet fait suite à l’étude de Mlle SHEN, ancienne
étudiante du master MQ, qui s’était interrogé sur
les démarches qualités compatibles avec le master MQ. La
conclusion de cette étude montrait que le modèle EFQM
était le plus adapté.
EFQM signifie European Foundation for Quality Management, c’est une
fondation européenne basée à Bruxelles. Elle a
été fondée en 1988 par 14 entreprises
européennes (Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux,
Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer et
Volkswagen).
L'EFQM est une organisation à but non lucratif qui compte
aujourd'hui plus de 700 membres.
L'objectif
• Promouvoir un cadre méthodologique pour
permettre à ses membres d'évaluer leur niveau de
qualité et de s'améliorer.
• Conformité du produit/service et
satisfaction de toutes les parties prenantes
La mission
• Promouvoir le système de management de la
qualité totale en Europe.
Le modèle est subdivisé en neuf critères. Ensuite,
chaque critère est subdivisé en plusieurs
sous-critères qui traitent, chacun à son tour, un aspect
particulier plus en détail.
Les neufs critères sont:
FACTEURS
- Leadership
- Politique et Stratégie
- Personnel
- Partenariats & Ressources
- Processus
En France on compte 460 426 étudiants en master sur plus d e 2
millions d’étudiants en enseignement supérieur. Ces
étudiants sont répartis dans 168 établissements,
parmi lesquels on trouve 60 organismes proposant des masters
qualité.
En france, on compte chaque année 2 millions d'étudiants
dans l'enseignement supérieur. Parmi eux,460 400
étudiants s'engagent dans une filière Master.
Au total, 168 établissements proposent ce diplôme et 60
organismes y intègrent une spécialisation en
qualité.
C’est dans ce contexte qu’il est nécessaire pour une formation
de se différencier et de chercher à se démarquer
des autres formations en mettant en place une démarche
qualité qui garantirait un niveau d’enseignement
élevé.
1.3
L’intérêt d’une démarche EFQM
La démarche qualité au sein des formations et des
universités devient comme une solution et une façon de se
démarquer de la concurrence. En effet, au 1er janvier 2010
certaines universités, dont l’UTC, deviendront autonomes. Les
autres le seront en 2012. C’est dans ce cadre particulier que les
formations d’enseignement déploient des démarches
qualité afin d’être plus compétitive au niveau
national mais aussi européen.
Pour comprendre l’intérêt d’une démarche selon le
modèle EFQM plutôt qu’une autre, une comparaison a
été faîte avec d’autres référentiels
afin de dégager les intérêts, pour une formation,
d’adopter ce modèle.
1.3.1 ISO 9001/EFQM
Dans l’étude de Mlle SHEN, la conclusion était que le
Master MQ ne pouvait manager les ressources et donc ne pouvait viser la
certification ISO 9001. En revanche, pour les formations un
modèle tel que le modèle EFQM est plus global et plus
adaptable.
Figure 2 : Les différences
fondamentales entre ISO 9001 et EFQM - Source : [2]
Ce tableau montre que le modèle EFQM est beaucoup plus souple
que la norme ISO 9001. C’est un modèle qui peut-être
adapté pour chaque formation.
La première étape de la réalisation du projet EFQM
formations a été d’organiser et de planifier les
différentes étapes du projet. Il s’agit d’une phase
importante dans tout projet parce qu’elle permet de visualiser les
différentes tâches du projet dans le temps imposé.
2.1
Clarification du projet
La clarification du projet a permis aux différents membres du
groupe d’analyser les différentes données
d’entrées (contexte, besoins du client…), afin de définir
concrètement la mission du groupe de travail (missions,
objectifs mesurables….)
Figure 4 : Planification Dynamique
Stratégique PDS du projet
EFQM formations
Le Processus de déroulement du projet a permis au groupe de
travail de s’interroger sur la façon dont nous devrions
développer le projet et visualiser l’enchaînement des
différentes tâches.
Figure 5 : Logigramme du
déroulement du projet EFQM formations
Le planning du projet est un outil qui complète le processus de
déroulement du projet en intégrant des contraintes de
délai. Ceci permet de s’assurer que le projet sera
réalisé dans le temps imparti.
Figure 6 : Planning de
déroulement du projet EFQM formations
Nous avons défini les risques suivant pour le projet :
Risques de faire un outil non
ergonomique
Causes:
Effets :
- Manque de créativité
- Non utilisation de
l’outil
- Absence d’analyses des différents
- Mauvaise
notation pour ce projet
outils
d’autodiagnostic
Alternatives :
- Objectifs du
projet non atteints
- Analyser les différents outils
d’autodiagnostic existants (ISO 9001, autres)
- Demander des conseils auprès des
réalisateurs des outils précédents
- Faire appel à des ressources
compétentes en informatique
- Présenter nos résultats
régulièrement aux tuteurs du projet
Manque de compétences
informatiques (Excel)
Causes :
Effets :
- Pas de formation sur l’usage expert d’Excel
-
Réalisation
d’un
outil
non
opérationnel
et
non
ergonomique
- Pas de pratiques pour cette application
d’Excel - Perte de
temps
- Objectifs non atteints
Alternatives :
- Faire appel à des ressources
compétentes en informatique
- Chercher des supports traitants Excel
- Avoir une formation sur certaines applications
utiles des logiciels Excel, Access.
Risque de pertes d’informations
Causes :
Effets :
- Absence de sauvegarde
- Pas de résultats
- Perte du matériel informatique (clé
USB, …) - Manque d’informations
pour achever le projet
- « Bug » informatique
-
Retard au planning
- Objectifs non atteints
Alternatives :
- Au moins une sauvegarde par membre du groupe
- S’envoyer les versions définitives des
documents par mail pour avoir une sauvegarde sur le serveur
L’analyse fonctionnelle est un outil d’aide à la conception d’un
produit ou service. Cette méthode permet de s’interroger sur les
fonctions auxquelles devra répondre l’outil d’autodiagnostic
basé sur le modèle EFQM afin de s’assurer que le produit
proposé répond aux besoins et exigences des futurs
utilisateurs.
Les fonctions identifiées sont :
Figure 7 : Fonctions principales de
l’outil d’autodiagnostic
3.2
Réalisation de l’outil d’autodiagnostic
La grille d'autoévaluation se présente sous forme d'un
classeur Excel constitué de cinq feuilles toutes liées en
visant à donner un résultat rapide, simple et
opérationnel.
Les critères de l'EFQM ont été regroupés en
un ensemble de cinquante et une questions.
L'autodiagnostic s'effectue en quarante cinq minutes et peut être
réalisé
par au maximun sept évaluateurs. Les résultats sont
présentés grâce à
un tableur automatisé qui permet l'évaluation
chiffrée des critères et
leur mise en forme graphique immédiate.
Les résultats du questionnaire ont été
traités afin d’évaluer à un stade
expérimental l‘outil. Les réponses de ce
questionnaire nous permettent d’avoir une estimation des
forces et faiblesses par rapport à un modèle
d’Excellence EFQM de l’organisme de formation qui s’auto
évalue.
Pour ce rapport de synthèse, nous montrerons l’exemple
d’une personne interrogée, Mme Moreau : Responsable de
formation mécanique à l’UTC.
Il faut donc être prudent quant à l’interprétation
des résultats.
Nous avons dès le commencement déployer la
démarche gestion de projet, ce qui a permis de s’interroger
à la problématique : « le Quoi », afin
d’adapter la planification des tâches : « le Comment
».
Cette méthodologie a créé des clefs de
succès qui ont permis de mener le projet jusqu’à son
terme :
• organisation rigoureuse et précise
• suivi de l’avancement du projet
• bonne exploitation des compétences pour la
répartition des tâches
• créativité du groupe qui a permis
d’enrichir la conception du l’outil d’autodiagnostic
• Liberté de proposition des membres du groupe
et capacité d’écoute
4.2
Difficultés du projet
La seule difficulté apparue au cours du projet est l’apparition
de risques projet définis au début du projet (BUG
informatique, absence des membres du groupe, difficulté avec
Excel).
Cependant grâce à la méthodologie de gestion de
projet, nous avons réalisé une analyse
préliminaire de risques projet. Cette étape nous a permis
de faire face aux différents aléas pouvant
entraîner le retard voire l’échec du projet. Grâce
aux alternatives que nous avions mis en place, nous avons pu
réagir rapidement afin de respecter les délais et de
finir le projet.
Conclusion
Le Modèle EFQM d'Excellence est un fondement non normatif de
Qualité Totale. Il repose sur les principes de : satisfaction du
client, satisfaction des collaborateurs et intégration dans la
vie de la collectivité, obtenus par la fonction de leadership,
la politique et la stratégie, la gestion du personnel, les
ressources et les processus.
La mission est donc d’explorer et analyser l’organisation et les
différents processus de management de l’enseignement du master
MQ.
Ensuite s’approprier le modèle EFQM (étude
bibliographique, colloque, entretien avec des utilisateurs) afin
d’élaborer et d’exploiter le questionnaire
d’autodiagnostic EFQM.
L’enjeu est donc de mesurer l’application de ce modèle,
qui donne le référentiel à utiliser pour approcher
conformité, efficacité, efficience ou excellence. Le but
étant de faire valider le modèle pour une formation au
sein de l’UTC et de le généraliser à l’ensemble
des organismes de formations.
[3] Normalisation, certification www.afnor.org (consulté
le 02/10/09)
Documents :
[4] IRIBARNE Patrick et VERDOUX Stéphane, Prix, modèle et
démarches EFQM Editeur AFNOR
IBSM 2124750968
[5] IRIBARNE Patrick et VERDOUX Stéphane,
L’auto-évaluation des performances EFQM
Editeur AFNOR IBSN 2124755064 ANNEE 2006
[6]
Grandjean Hubert et MIENEVILLE Pascal, Optimiser la qualité
de services dans les organismes de formation Editeur Editeur
AFNOR
ANNEE 2001 IBSM 2124650521
