Je souhaite tout d’abord remercier Laurent HARIVEL, mon tuteur en entreprise, pour sa pédagogie, sa disponibilité, les conseils qu’il m’a apportés pendant toute la durée de notre collaboration.

Je souhaite également remercier Anne Pascale VIRY, responsable qualité, pour m’avoir accueilli au sein de son service et pour m’avoir confié cette mission.

Je tiens ensuite à remercier toute l’équipe qualité et organisation avec qui j’ai travaillé au quotidien, pour leur accueil qui a facilité mon intégration au sein du service et les conseils qu’ils ont pu m’apporter pendant le déroulement du projet.

Je souhaite remercier tous les personnes qui ont été interviewées pendant cette mission pour leur coopération.

Merci à Monsieur Pascal JOLLIVET, mon tuteur enseignant, avec qui j’ai eu l’occasion de m’entretenir durant mon stage pour s’assurer du bon déroulement de ma mission.

Enfin je remercie, Messieurs Gilbert FARGES et Jean Pierre CALISTE, enseignants chercheurs à l’Université de Technologie de Compiègne pour les enseignements qu’ils m’ont apportés pendant le Master Management de la Qualité.

Remerciements

Sommaire. 4

Glossaire. 5

Table des figures. 6

Introduction. 7

1.           Présentation de Natixis. 8

1.1.      Le groupe. 8

1.2.      Présentation CMO.. 9

1.3.      Le service Qualité de CMO.. 11

1.4.      La démarche Qualité chez CMO.. 12

2.           Rappel de la mission / contexte. 15

3.           Présentation de la méthodologie suivie pendant le projet. 17

3.1.      Cadrage de la mission. 17

3.2.      Préparation des interviews. 17

3.3.      Déroulement 17

3.4.      Analyse. 17

3.5.      Résultats. 17

4.           Présentation des différentes étapes et des résultats du projet. 18

4.1.      Cadrage de la mission sous la forme d’un QQOQCP. 18

4.1.1.    Analyse des travaux et résultats chantier MpaQ et des interviews réalisées en 2007. 18

4.1.2.    Périmètre de la mission : Identification des profils et de la population à interviewer 19

4.1.3.    Planning de la mission. 21

4.1.4.    Risques et alternatives. 22

4.2.      Préparation des interviews. 22

4.2.1.    Élaboration des questionnaires adaptés aux profils interrogés. 22

4.2.2.    Organisation des interviews. 24

4.3.      Déroulement des interviews. 24

4.4.      Analyse. 25

4.4.1.    Dépouillement des résultats, création d’une base de données. 25

4.4.2.    Création d’outils d’analyse des résultats. 26

4.4.3.    Analyse et constats/propositions d’actions (en cours) 33

4.5.      Présentation des résultats. 39

4.5.1.    Cartographie. 39

4.5.2.    Ajout de la boucle d’amélioration. 39

5.           Perspectives. 42

6.           Conclusion. 43

6.1.      Bilan personnel 43

6.2.      Bilan professionnel 43

6.3.      Retour d’expérience. 43

7.           Bibliographie. 44

Annexes
  45

BFI : Banque de financement et d’Investissement

BPCE : Banque Populaire – Caisse d’Épargne

CID : Carte d’identité

CMO : Cash Management et Organisation

DREI : Direction Relations Entreprises et Institutionnels

FAC : Fiches d’activités

FQP : Fiches Qualité Processus

GED : Gestion Électronique des Données

MpaQ : Management par la Qualité

PoP : Pilote opérationnel de Processus

RSP : Responsable Stratégique de Processus

SMQ : Système de Management de la Qualité

TAC : Tableaux d’activités

Table des figures

Figure 1 : le groupe BPCE.. 8

Figure 2 : organigramme de CMO.. 9

Figure 3 : cartographie des processus de CMO.. 10

Figure 4 : organigramme affaires générales. 11

Figure 5 : historique de la démarche qualité chez CMO.. 12

Figure 6 : les outils qualité chez CMO.. 13

Figure 7 : planification dynamique stratégique. 16

Figure 8 : extrait  analyse 2007 thème cartographie. 19

Figure 9 : répartition des interviewés selon profil 20

Figure 10 : planning de la mission. 21

Figure 11 : risques et alternatives. 22

Figure 12 : schéma de construction du questionnaire. 23

Figure 13 : les niveaux de réponses. 24

Figure 14 : utilisation outil 1. 26

Figure 15 : utilisation outil 1.thème. 27

Figure 16 : utilisation outil 2. 28

Figure 17 : utilisation outil 2 profil 29

Figure 18 : utilisation outil 3 thème. 30

Figure 19 : utilisation outil 3 question. 31

Figure 20 : schéma rôle des outils. 32

Figure 21 : résultat outil 2. 33

Figure 22 : résultat outil 2 gestionnaires. 34

Figure 23 : résultat outil 1. 35

Figure 24 : résultat outil 1 cartographie. 36

Figure 25 : résultat outil 3 cartographie. 37

Figure 26 : résultat 3 question. 38

Figure 27 : exemple de résultats obtenus 1. 39

Figure 28 : exemple de résultats obtenus 2. 39

Figure 29 : exemple de résultats obtenus 3. 41

Tableau 1 : QQOQCP.. 18

Tableau 2 : les profils interviewés. 20

Tableau 3 : extrait synthèse des interviews. 25

Tableau 4 : extrait de la base de données. 25

Annexe 1 : Cartographie des processus détaillée. 46

Annexe 2 : Certificat ISO.. 47

Annexe 3 : Modèle CID.. 48

Annexe 4 : Modèle TAC.. 49

Annexe 5 : Modèle FAC.. 50

Annexe 6 : Extrait analyses des interviews de 2007. 51

Annexe 7 : Questionnaire type. 55

Introduction

Natixis à l’époque BFCE (Banques Françaises du Commerce Extérieur) était l’un des précurseurs de la démarche qualité dans le domaine bancaire.

Depuis sa création en 2006, Natixis CMO déploie des démarches qualité pour organiser ses processus et pour pérenniser la Qualité au sein de son activité bancaire. Ceci afin de répondre aux exigences de la norme ISO 9001 mais aussi et surtout pour satisfaire ses clients.

La démarche Qualité est perçue par la direction CMO comme un levier managérial et une façon de valoriser les compétences des collaborateurs ; c’est dans ce cadre que le chantier Management par la Qualité (MpaQ) a été initié. Il vise à faire participer les collaborateurs de façon active au système Qualité.

C’est en 2007 que le chantier MpaQ a débuté, et pour le service Qualité qui l’a mis en œuvre, le recul semble suffisant pour en faire les premiers constats.

Ma mission est de faire le bilan du chantier Management par la Qualité. Ce bilan passera tout d’abord par une première étape de cadrage du projet, passant par la prise de connaissance du système précédent et la compréhension des objectifs du chantier MpaQ initial ; l’étape suivante consistera à élaborer des questionnaires permettant de réaliser des enquêtes ; viendra alors la phase de réalisation des interviews ; la dernière étape consistera à créer des outils d’exploitation des réponses, à analyser les résultats, émettre des hypothèses et des constats et à proposer des actions d’amélioration ou de capitalisation.

Mes travaux feront également l’objet de présentation auprès du service Qualité et du Comité de Direction, à l’origine du sujet du stage.

Cette première partie consiste en une présentation du contexte dans lequel j’ai effectué mon stage en entreprise.

Je vais procéder par effet de zoom : d’abord Natixis en général, puis l’entité Cash Management et Opérations et pour finir le service qualité où j’ai effectué mon stage.

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1. Presentation de natixis

1.1. Le groupe

Natixis est la banque de financement, de gestion et de services financiers de BPCE, 2^ème groupe bancaire en France avec 37 millions de clients à travers ses deux réseaux, Banque Populaire et Caisse d’Épargne.

Avec près de 22 000 collaborateurs dans 68 pays, Natixis intervient dans trois domaines d’activités dans lesquels elle dispose d’expertises métiers fortes :

 La Banque de Financement et d’Investissement

 L’Épargne (gestion d’actifs, assurance, banque privée)

 Les Services Financiers Spécialisés

Elle accompagne de manière durable, dans le monde entier, sa propre clientèle d’entreprises, d’institutions financières, d’investisseurs institutionnels ainsi que la clientèle de particuliers, professionnels et PME des deux réseaux de BPCE.

 

 source: www.natixis.com

  Figure 1  : le groupe BPCE

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1.2. Présentation CMO

Cash Management et Opérations (CMO), au sein de la Banque de Financement et d’Investissement (BFI) est rattaché à la direction Opérations.

Le cash management, cœur de métier de CMO, recouvre l’ensemble des techniques, produits et services mis à la disposition du trésorier d'un groupe d'entreprises, lui permettant d'obtenir la meilleure gestion possible des flux monétaires et financiers.

Les parties prenantes du cash management au sein de Natixis sont :

• La Direction Relations Entreprises et Institutionnels (DREI) en tant que responsable de la relation globale et à ce titre en charge de la vente des produits de cash management ;
• Cash management et opérations (CMO) ;
• Natixis Paiement qui assure les échanges.

CMO assure la conception, l’acquisition et le traitement des produits et services de flux et moyens de paiement. En appui du réseau, CMO contribue à leur commercialisation et suit le compte de résultat du métier Cash Management.

En complément, CMO assure des missions transversales au sein de la BFI pour le traitement des produits de la banque commerciale (Cash management, Trade et Crédits commerciaux) et la tenue de compte client.

CMO est structuré de la façon suivante :

Figure 2  : organigramme de CMO

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Voici la cartographie des processus de CMO (niveau 1) :

 

 source: base documentaire Natixis CMO

Chez CMO il y a une interaction de 3 macros processus :

               Processus de réalisation R

Les processus R sont le cœur de métier de CMO, ils désignent l'enchaînement logique des activités liées au produit, de la demande du client, à la fourniture du produit ou du service au client.

               Processus de management M

Les processus M ou de pilotage correspondent à la détermination d'une politique et d'une stratégie pour CMO ainsi qu'un pilotage des actions mises en œuvre pour atteindre ses objectifs.

On retrouve les activités de la Direction, du Pilotage d'Activité, de la Qualité...

               Processus support S

Les processus S ou de soutien, représentent une activité interne, généralement transversale, permettant d'assurer le bon fonctionnement de CMO en mettant à disposition en interne des ressources nécessaires à la réalisation des produits et services. Les processus de support sont généralement transparents pour le client.

Natixis prend en compte les exigences et besoins des clients et met en œuvre des processus dans le but de les satisfaire.

Cash Management et Opérations est composé de 36 processus (Annexe 1 : Cartographie des processus détaillée ).

1.3.        Le service Qualité de CMO

Le service affaires générales est organisé de la façon suivante :

  Figure 4 : organigramme affaires générales

Les missions du service Qualité chez CMO sont :

• De mettre en place et d’animer ce système qualité
• D’être garant de la certification ISO 9001
• De mener des projets transverses au sein de CMO, soit avec une approche processus, soit avec une approche organisationnelle

1.4.        La démarche Qualité chez CMO

Les objectifs de la démarche qualité chez CMO se voient à travers le chantier Management par la Qualité.

Ce chantier a pour but de faire de la Qualité un véritable levier managérial pour atteindre les objectifs fixés par la direction.

La politique qualité est définie par le Directeur de CMO ; les finalités de la démarche qualité sont les suivantes :

• Satisfaire le client
• Valoriser les compétences de nos collaborateurs
• Servir les objectifs stratégiques de CMO
• Être un levier pour un management plus efficace
• Piloter notre amélioration continue
• Mesurer l’efficacité de notre système
• Partager et pérenniser notre système
• Favoriser la communication interne

Le chantier MpaQ s’inscrit dans une démarche qualité qui est mis en œuvre depuis 1995, CMO est l’un des précurseurs de la démarche qualité au sein d’une banque.

Figure 5  : historique de la démarche qualité chez CMO

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En novembre 2009, CMO a obtenu le certificat ISO 9001 : 2008, par l’organisme de certification Bureau Veritas. (Annexe 2 : Certificat ISO )

Afin de répondre aux exigences de la norme et améliorer le système, le service Qualité a mis en place des outils pour les collaborateurs.

 

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Les principaux outils :

- eSMaQ : base de Gestion Électronique des Données (anciennement SMaQ+Lotus Note)

- SAme : base de suivi des actions (anciennement Base de suivi des actions)

- Net Qualité : intranet qualité dont le but est de communiquer sur la qualité et d’être la vitrine de la démarche qualité chez CMO

Les documents principaux du processus :

*une Carte d’identité (Cid) qui reprend les entrées et sorties du processus, les clients, les finalités, les indicateurs, les risques opérationnels et un schéma qui reprend les étapes du processus. (Annexe 3 : Modèle CID )

*un Tableau d’activité (Tac) qui décrit les différentes grandes étapes du processus. La Cid et le Tac répondent aux exigences réglementaires de la norme en termes de documentation. (Annexe 4 : Modèle TAC )

Certains processus sont allés plus loin dans la description de leur processus en rédigeant des Fiches d’activité (Fac) qui décrivent chaque grande étape du processus en détails. (Annexe 5 : Modèle F )

Les acteurs majeurs du processus :

-          Le PoP (Pilote opérationnel de Processus) – ses principales missions sont :

• il pilote le processus
• il mesure la performance de son processus et tient à jour son tableau de bord
• il pilote les plans d’actions associés
• il améliore et fait évoluer son processus, pour prendre en compte les impacts de réorganisations, de nouveaux projets, les interactions avec d’autres processus…
• il intègre les contraintes légales et règlementaires, la maîtrise des risques et les exigences en matière de sécurité et de contrôles dans la conception, l’évolution et le quotidien du processus
• il organise et anime les Revues de Processus

-          Le RSP (Responsable Stratégique de Processus), dont les principales missions sont :

• il exerce l’autorité sur les processus dont il est responsable (conception, évolution, performance)
• il fixe les objectifs de son processus (indicateurs, périmètre, refonte)
• il définit et valide les indicateurs de performance de ses processus, ainsi que les principaux plans d’actions associés, en collaboration avec son Pilote opérationnel de Processus
• il assure la prise en compte de la stratégie de la Direction CMO, des exigences réglementaires et environnementales ainsi que des aspects risques et sécurité
• il préside la Revue de Processus

Le pilotage

Les Revues de Processus sont des réunions qui ont lieu 3 à 4 fois/ans pour les processus de réalisation et 2 fois/an pour les processus support et de management. Elles sont animées par le PoP du processus et présider par le RSP du processus. Les participants sont en général, les acteurs et les contributeurs du processus et les PoP des processus transverses. Les responsables de service y participent également.

Pendant ces réunions, les PoP dressent un bilan des indicateurs, ceux-ci sont commentés et analysés et des actions d’améliorations ou correctives sont mis en place si nécessaire.

Ce rendez-vous est un lieu d’échange entre les différents participants afin d’améliorer le processus, de voir les évolutions entre 2 RP.

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2.        Rappel de la mission / contexte

NOTE DE CLARIFICATION

Natixis Cash Management et Operations

 Bilan du projet MpaQ (Management par la Qualité) suite à la refonte du système en 2007

CONTEXTE

En 2007 a débuté chez Natixis CMO une refonte globale du système qualité. Cette refonte fait suite à une série d’interviews réalisées par le service qualité visant à recueillir les critiques positives ou négatives des collaborateurs afin d’améliorer le système qualité.

Le but de la mission est de faire le bilan de ce projet MpaQ, en interviewant des collaborateurs CMO pour avoir leur vision du système mais aussi de sonder quelques fournisseurs internes (du groupe Natixis mais externe à CMO) pour savoir comment est perçu notre système qualité. 

Les différentes étapes de la mission sont :

L’analyse de la situation : prendre connaissance des interviews réalisées en 2007

Élaboration des questionnaires : les interviews vont être réalisées sur des collaborateurs avec des profils et des niveaux de responsabilités différents, il est donc nécessaire de faire des questionnaires par profils

L’analyse des résultats : organiser les résultats de manière à pouvoir les exploiter, faire des constats pour ensuite proposer d’éventuelles actions

Préconisations ou proposition de plans d’actions : proposer des actions d’amélioration ou des actions pour capitaliser sur des points forts

DONNEES D’ENTREE

Matériel : PC, Bureau, outils

Immatériel : besoins du service qualité

OBJECTIFS DU PROJET

Améliorer le système qualité

ACTEURS DU PROJET

Maître d’ouvrage :      

Mme VIRY Anne Pascale, Responsable du service qualité et organisation

Maîtres d’œuvre :

M. HARIVEL Laurent, Chargé d’études qualité

M. AIT-TALEB Lahcen, Stagiaire UTC - Master Management de la Qualité

Planification dynamique stratégique

Figure 7  : planification dynamique stratégique

 

3.        Présentation de la méthodologie suivie pendant le projet

Les résultats de chaque étape sont détaillés dans la partie suivante. (Partie 4)

3.1.        Cadrage de la mission

L’objectif de cette étape était d’identifier les travaux antérieurs, de cadrer le projet en terme de périmètre et de planning.

3.2.        Préparation des interviews

Pour définir le profil et le nom des personnes à interviewer et j’ai travaillé avec L. Harivel mon tuteur en entreprise ainsi qu’Anne Pascale. Viry la responsable qualité.

J’ai créée un questionnaire type qui m’a servi de base pour mes interviews. Étant donné la diversité hiérarchique mais aussi fonctionnelle des personnes à interviewer le questionnaire a été adapté en fonction du profil.

3.3.        Déroulement

Pour que les interviews soient efficaces, ils ne devaient pas durer plus d’1 heure. Les interviews ont été planifiées, quand c’était possible, par profil.

Afin de servir de base et peaufiner les derniers réglages, l’équipe qualité a été le 1^er premier profil à être interviewé.

3.4.        Analyse

Pour faciliter l’analyse, après chaque interview les résultats étaient enregistrés dans un fichier Excel.

A la fin des interviews les résultats ont été regroupés dans une base de données afin de simplifier leur exploitation pour l’analyse. 3 outils ont été créés afin de pouvoir tirer un maximum d’informations des interviews.

Ces outils nous permettrons de regrouper les réponses par profil, de les comparer, de faire des constats et des propositions d’actions.

3.5.        Résultats

Afin d’utiliser au mieux le temps imparti, ce rapport est essentiellement axé sur la présentation de la démarche projet mise en œuvre, sur la méthodologie, la conception des outils d’analyse.

Compte tenu du fait que la durée du stage dépasse la date de livraison du rapport et de présentation du stage, seuls quelques premiers constats et résultats globaux sont développés ici, essentiellement comme exemple afin d’illustrer le rôle des outils, et les types de conclusion auxquelles ils nous permettrons d’arriver.

De même, la partie « préconisations », ou suggestion d’actions à entreprendre pour couvrir les constats issus de la phase d’analyse, n’est que très peu développée, car elle sera essentiellement mise en œuvre courant juin et juillet, soit après la date à laquelle sera rendu ce rapport.

Les premiers résultats ont été présentés à l’équipe Qualité lors d’une réunion qui s’est tenue le 3 juin 2010. Il existe une vraie attente de la part de CMO en termes d’exploitation des résultats, une réunion est prévue pour la fin juin pour présenter l’étude aux membres du Comité de Direction de CMO.

4.        Présentation des différentes étapes et des résultats du projet

4.1.        Cadrage de la mission sous la forme d’un QQOQCP

Tableau 1  : QQOQCP

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4.1.1.      Analyse des travaux et résultats chantier MpaQ et des interviews réalisées en 2007

Dans un premier temps, j’ai pris connaissance des interviews réalisées avant le chantier MpaQ en 2007. Ces informations m’ont permis de connaître les points forts et les axes d’améliorations qui ont été relevés de l’ancien système qualité.

Les interviews ont été réalisées auprès de 34 collaborateurs CMO : des responsables de département, de service, de groupe, des pilotes de processus, l’équipe qualité, le contrôle de gestion et le risque management CMO.

Les objectifs de ces entretiens étaient de :

Définir les attentes et besoins des principaux acteurs du système qualité

Faire apparaître les principaux dysfonctionnements du système actuel, afin de les corriger

Faire apparaître les points forts du système afin de les capitaliser

Les résultats des interviews ont été ventilés en 7 grands thèmes.

• Thème 1 : La cartographie
• Thème 2 : La documentation
• Thème 3 : Le rôle du Pilote de Processus
• Thème 4 : Instances de pilotage du système
• Thème 5 : Indicateurs de reporting
• Thème 6 : Outils de suivi des actions et traçabilité
• Thème 7 : Outil de gestion de la documentation

Thème 1 – La cartographie :

Objectif du chantier MpaQ pour répondre aux attentes des collaborateurs

• Définir les niveaux de processus attendus par le management de CMO, par les métiers, les pilotes de processus, mais également les gestionnaires…
• Simplifier le système lui-même, et permettre son appropriation simple par tous
• Simplifier la gestion du système, par le département qualité notamment, et éventuellement les pilotes de processus

Pour chaque thème, une synthèse des constats a été faite et une ou plusieurs actions ont été identifiées dans un des projets du chantier Management par la Qualité.

 

Les analyses des résultats des thèmes 2 à 7 sont présentées en annexe de ce rapport. (Annexe 6 : Extrait analyses des interviews de 2007 )

Ces travaux ont constitué la base de ma mission et d’élaboration du questionnaire.

Dans ce rapport, le thème de la cartographie va être utilisé dans les chapitres suivants pour illustrer la méthodologie appliquée et les résultats obtenus.

4.1.2.      Périmètre de la mission : Identification des profils et de la population à interviewer

Les interviews des collaborateurs vont être réalisées au niveau de l’entité Cash Management et Organisations. Il a semblé intéressant de sonder des fournisseurs dits « internes » afin de connaître leur vision de notre SMQ.

Pour réaliser cette mission, l’idée était d’interviewer des personnes ayant connu les 2 systèmes pour qu’ils puissent comparer l’avant MpaQ et l’après MpaQ. Mais aussi des nouveaux arrivants pour recueillir leurs avis, leurs attentes vis-à-vis du SMQ.

Afin de pouvoir comparer les 2 études (interviews avant le chantier et après le chantier), les profils seront en majorité les mêmes que ceux utiliser en 2007.

Les profils retenus sont les suivants :

 

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Voici leur répartition des interviewées par profil :

 

Figure 9  : répartition des interviewés selon profil

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Pendant le déroulement des interviews, un manager a suggéré d’interviewer des gestionnaires pour recueillir leurs avis et pour voir comment ils utilisaient les outils et la documentation du SMQ.

Cette suggestion a allongé la durée prévue des interviews sans avoir d’impacts sur la durée de la mission.

18 gestionnaires ont été interviewés, ce qui donne un total de 72 personnes interviewées. Cet échantillon représente 15% des effectifs total de CMO qui compte environ 500 collaborateurs.

Cette répartition nous permet d’avoir une moyenne de 5 personnes par profil ce qui est assez représentatif pour pouvoir tirer des conclusions.

4.1.3.      Planning de la mission

Ci-dessous, le planning de la mission ; on voit un décalage entre le planning prévu et le réel pendant la préparation et le déroulement des interviews qui est dû aux interviews des profils « gestionnaires ».

Figure 10  : planning de la mission

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4.1.4.      Risques et alternatives

Le tableau suivant indique les risques et les alternatives identifiés pour cette mission de stage.

 

4.2.        Préparation des interviews

4.2.1.      Élaboration des questionnaires adaptés aux profils interrogés

Le questionnaire principal reprend les thèmes de l’étude menée en 2007 :

• Thème 1 : La cartographie
• Thème 2 : La documentation
• Thème 3 : Le rôle du Pilote de Processus
• Thème 4 : Instances de pilotage du système
• Thème 5 : Indicateurs de reporting
• Thème 6 : Outils de suivi des actions et traçabilité
• Thème 7 : Outil de gestion de la documentation

Et les informations complémentaires :

• Thème 8 : Outils Risques Opérationnels (RO)
• Thème 9 : Les Fiches Qualité Opérationnelles Clients (FQOC)
• Thème 10 : Les habilitations

Grâce au travail d’analyse réalisé en début de projet l’élaboration du questionnaire a été simple. Une fois que les points forts et les axes d’améliorations ont été identifiés par thème, il suffisait de poser une question qui allait nous permettre de pouvoir faire une comparaison entre l’ancien et le nouveau système.

Ceci devrait nous permettre de faire ressortir les points positifs du chantier MpaQ mais aussi les axes qui nous restent à améliorer.

Voici un exemple de construction du questionnaire pour le thème 1 – La cartographie :

 

Figure 12  : schéma de construction du questionnaire

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Toutes les questions ont été construites de la même façon. Cependant il existe plusieurs questionnaires puisque certaines questions sont supprimées en fonction du profil ; les profils de collaborateurs étant très variés (ex : CODIR et gestionnaires).

Le questionnaire type est présenté en annexe de ce rapport. (Annexe 7 : )

Les collaborateurs avaient le choix entre 4 niveaux de réponse représentés sur le schéma suivant :

 

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Figure 13 : les niveaux de réponses

Cette échelle a été choisie avec un nombre de choix de réponses pairs pour obliger l’interviewer à choisir ce qui évite d’avoir une concentration des réponses au milieu. Pour les indécis ou les non concernés il a été prévu le choix suivant : NSP (ne sait pas).

Après chaque question, les collaborateurs avaient la possibilité de laisser des commentaires qui peuvent constituer des pistes d’amélioration.

A la fin de chaque interview, les résultats étaient enregistrés dans un tableau Excel.

4.2.2.      Organisation des interviews

Pour préparer au mieux les interviews elles ont été lancées par profil, cela facilite la préparation des questionnaires et du déroulement de l’interview pour savoir sur quelles questions on attend des détails. Les moyens utilisés pour les planifier sont les appels téléphoniques, les mails.

4.3.        Déroulement des interviews

• 7 thèmes (correspondant aux 7 projets du chantier MpaQ) abordés dans les questionnaires (+3 thèmes complémentaires)
• 12 profils créés
• 72 personnes interviewées
• Durée des interviews 30 à 45 minutes selon profil
• La campagne d’interviews a duré 5 semaines

Le nombre de questions varie selon les profils interviewés, on a entre 50 et 80 questions par questionnaire (questionnaire en annexe).

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4.4.        Analyse

4.4.1.      Dépouillement des résultats, création d’une base de données

Une fois toutes les interviews terminées, les résultats ont été transférés des tableaux Excel vers la base de données. Elle est organisée de façon à faire apparaître toutes les questions pour chaque thème et les réponses des personnes interviewées tout en préservant l’anonymat.

Tableau 3  : extrait synthèse des interviews

Le tableau représente le thème de la cartographie. Une synthèse des commentaires relevés pendant les interviews était faîte, afin de définir les points fort et les axes d’amélioration du thème. Cette synthèse servira à établir le constat pour chaque thème après la campagne d’interviews.

Tableau 4  : extrait de la base de données

Cet extrait de la base de données illustre de quelle manière les résultats ont été classés. Elle constitue le point de départ de l’analyse des résultats.

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4.4.2.      Création d’outils d’analyse des résultats

Trois outils ont été créés afin d’exploiter au mieux les résultats.

4.4.2.1        Présentation des outils

Outil 1:

Objectif à statuer sur le succès ou l'échec de chacun des projets (=thèmes) du chantier MpaQ

Cet outil nous permet de faire des constats globaux sur le chantier MpaQ, ainsi que d’émettre des hypothèses sur le succès de chaque projet.

Ce type de graphique a été choisi car il permet de mettre en valeur un thème par rapport à un autre. De plus, on peut faire apparaître dans ce graphique les niveaux de réponses du questionnaire (1 à 4).

Sur tous ces types graphiques apparaît une courbe qui représente la moyenne des niveaux de réponses soit 2,5. On considère qu’en dessous de cette moyenne la note est considérée comme mauvaise et au-dessus comme bonne.

Figure 14 : utilisation outil 1

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Déclinaison : outil 1.thème

Objectif àidentifier pour un projet donné les profils les plus ou les moins satisfaits

 

Figure 15  : utilisation outil 1.thème

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L’outil 1.thème va nous permettre de voir la note donnée par les différents profils. C’est un moyen de vérifier les hypothèses faîtes sur l’outil 1 et ainsi dégager les notes qui auraient pu être « noyées » dans la moyenne.

Outil 2 :

Objectif à analyser la population la plus satisfaite par le chantier MpaQ

 

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L’outil 2 nous donne une vision entière du chantier MpaQ étant donné qu’il ne fait pas de distinction des différents thèmes. Cela nous permet d’émettre des hypothèses sur les profils les plus ou moins satisfaits par le chantier.

Déclinaison : outil 2.profil

Objectif à identifier pour un profil donné, les thèmes ou projets qui ont donné le plus ou le moins de satisfaction

 

Figure 17  : utilisation outil 2 profil

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Cet outil permet d’étudier un profil en particulier afin de voir en détails les notes qu‘il a donné aux différents thèmes du chantier.  Cet outil permet de vérifier les hypothèses faîtes avec l’outil 2, et c’est un moyen rapide d’identifier les thèmes à analyser en priorité.

Outil 3.thème :

Objectif à analysé au sein de chacun des (7+3) thèmes les questions ayant amené des réponses très positives ou très négatives

Figure 18  : utilisation outil 3 thème

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Les barres horizontales nous permettent de faire apparaître toutes les questions qui ont été posées par thème et les résultats à ces questions. Par un jeu de couleurs, qui sont reprises des 4 niveaux de réponses du questionnaire, on peut distinguer les réponses globalement positives des réponses plutôt négatives.

L’outil 3.thème reprend donc toutes les questions posées sur un thème particulier, en faisant la moyenne des réponses de tous les profils cela permet d’identifier des tendances et de zoomer sur les questions qui semblent intéressantes avec l’outil 3.question.

Déclinaison : Outil 3.question

Objectif à pour une question globalement bonne ou mauvaise, cibler les profils les plus ou les moins satisfaits

Figure 19  : utilisation outil 3 question

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L’outil 3.question est l’outil qui permet de faire l’analyse la plus fine. En effet, l’outil nous donne la vision des profils sur une question précise en respectant le code couleur des 4 niveaux de réponses. La barre, qui représente un profil,  est divisée en 5 avec les réponses :

• satisfaisantes
• assez satisfaisantes
• peu satisfaisantes
• insatisfaisantes
• ne sait pas (ou pas d’avis)

1.1.1.2        Architecture et utilisation des différents outils

Les outils ont été utilisés pour analyser les résultats, ils ont chacun un rôle différent mais se complètent.

Voici un schéma qui illustre le rôle de chaque outil :

 

Figure 20  : schéma rôle des outils

4.4.3.      Analyse et constats/propositions d’actions (en cours)

Deux exemples vont être présentés pour le niveau hypothèse et constats : le thème de la « cartographie » et le profil « gestionnaires ».

4.4.3.1        1^er exemple – Niveau de satisfaction de la population des gestionnaires (profil « gestionnaires »)

Analyse de 1^er niveau

·         Outil 2 à vue macroscopique :

Figure 21  : résultat outil 2

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L’outil 2 permet de positionner chaque profil par rapport au chantier MpaQ dans sa globalité.

Voici quelques constats que l’on peut faire à ce niveau :

• Les profils les moins satisfaits (mais avec une note correcte de 3) sont  les gestionnaires
• La Qualité obtient la meilleure note (peut-être une vision optimiste du système)
• Le SMQ est bien perçu par les fournisseurs internes
• La Direction et les managers sont satisfaits du SMQ

Si on zoome sur le profil des gestionnaires, à l’aide de l’outil 2.gestionnaires, on aura plus de précisions sur les thèmes qui les ont plus ou moins satisfaits.

Outil 2.gestionnaires à zoom sur le profil

Figure 22  : résultat outil 2 gestionnaires

Ce profil confirme les tendances observées dans l’outil 1 et l’outil 1.cartographie. Le thème de la cartographie a reçu un bon accueil. Grâce à cet outil on peut voir que le thème ayant le moins satisfait les gestionnaires est celui des « instances de pilotage du système ».

On sait à présent sur quel thème il faut orienter notre analyse afin de mieux satisfaire les gestionnaires, les thèmes 2, 4 et 5.

Synthèse niveau 1 : Satisfaction du profil « gestionnaires »

L’outil 2 nous permet d’identifier les profils les moins satisfaits par le chantier MpaQ, en l’occurrence le profil des gestionnaires. L’outil 2.gestionnaires va zoomer sur ce profil et faire ressortir les thèmes qui posent le plus de problème afin que l’on puisse agir de façon précise.

Le niveau 1 nous permet d’avoir une vision par profil ou par thème, mais sans entrer dans le détail des résultats. C’est pourquoi un 3^ème outil a été créé pour observer à un niveau plus fin les réponses des collaborateurs et pouvoir faire une analyse par question.

Dans l’exemple suivant, nous allons développer justement ce 2^ème niveau permettant de réaliser l’analyse des causes.

4.4.3.2        2^ème exemple – La cartographie

A / 1^er niveau d’analyse : Hypothèses et constats

Outil 1 à vue macroscopique :

 

Figure 23  : résultat outil 1

Grâce à cet outil, on a une vision qui nous permet de positionner le thème de la cartographie sur l’échelle de satisfaction (1-4). Ce type de graphique permet de comparer les différents axes, et de voir rapidement si un axe est très bon ou très mauvais.

La note donnée par l’ensemble des profils pour le thème est de 3.8, soit une population satisfaite voire très satisfaite.

Afin d’avoir une vision plus précise sur les réponses des différents profils j’ai fait un zoom sur le thème de la cartographie avec l’outil 1.cartographie

Outil 1.cartographie à zoom sur le thème

 

Figure 24  : résultat outil 1 cartographie

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Cet outil nous permet d’avoir une vision des réponses de tous les profils sur le thème de la cartographie. Ce graphique permet de positionner tous les profils sur ce thème et de voir les écarts entre les profils.

Les notes données par les profils sont très bonnes (>3,5) à l’exception du profil fournisseurs internes dont la note est d’environ 2.8 – ce qui reste bon tout de même. Les fournisseurs font partie de Natixis mais sont extérieurs à CMO donc à la démarche qualité, d’où un besoin et des attentes différentes vis-à-vis de cette cartographie.

Ils ont été sondés car ils sont liés à CMO par des conventions de service. Globalement, ils ont trouvé que la nouvelle cartographie était plus claire que l’ancienne, qu’elle permettait de bien représenter les activités et processus de CMO.

Synthèse du niveau 1 : « hypothèses et constats »

L’outil 1 nous permet de faire l’hypothèse que le projet de la cartographie a été un succès, et l’outil 1.cartographie nous permet de valider ce constat car tous les profils sont satisfaits par ce projet.

Le niveau 1 nous permet d’avoir une vision par profil ou par thème, mais sans entrer dans le détail des résultats. C’est pourquoi un 3^ème outil a été créé pour observer à un niveau plus fin les réponses des collaborateurs et pouvoir faire une analyse par question et ainsi réaliser une analyse des causes (« Analyse de niveau 2 » dans ce rapport)

B / 2^ème niveau d’analyse : analyse des causes

Outil 3 : vue par thème

Figure 25  : résultat outil 3 cartographie

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L’outil 3 nous permet d’avoir une vue différente avec des barres colorées. Toutes les questions du thème apparaissent. Ce graphique a pour but d’analyser chaque question du thème.

Pour chaque question posée qui concerne la cartographie on arrive à une moyenne de plus de 90% des collaborateurs satisfaits ce qui nous permet de conforter notre constat du 1^er niveau ; la cartographie est un succès.

Outil 3.4 à zoom sur une question

Figure 26  : résultat 3 question

Cet outil nous permet de zoomer sur une question d’un thème en particulier pour voir les résultats chiffrés sous forme de barres. En particulier pour les questions très négatives ou très positives. Les résultats par profils apparaissent, et nous permettent de faire une analyse par question sur un thème donné.

Pour cette question les résultats sont très positifs, les profils ayant répondu 3 ou 4 à plus de 80%.

4.5.        Présentation des résultats

4.5.1.      Cartographie

Le premier résultat a été de mettre sur la cartographie des processus la boucle d’amélioration continue. L’analyse des réponses aux questionnaires ainsi que les commentaires fait par les collaborateurs sur la cartographie ont permis de dire que le projet est un succès.

Figure 27  : exemple de résultats obtenus 1

4.5.2.      Ajout de la boucle d’amélioration

Pendant les interviews, un constat est ressorti et a permis d’identifier une action d’amélioration qui est la suivante ; mettre la boucle d’amélioration sur la cartographie des processus. Cette action a été réalisée au mois d’avril et présenté au CODIR lors du comité qualité du 13 avril 2010 qui l’a validée.

 

Figure 28  : exemple de résultats obtenus 2

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Comme indiqué précédemment, ce rapport est plus axé sur la méthodologie et les principes de l’analyse.

Cependant nous pouvons constaté et analysé de manière macroscopique les premiers résultats sur chaque thème.

 

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Figure 29  : exemple de résultats obtenus 3

5.        Perspectives

Les perspectives à donner à cette étude sont diverses.

Dans un premier temps, il sera important de valider les premiers constats effectués et aller plus loin dans l’analyse des causes afin d’être force de proposition d’actions d’amélioration ou de capitalisation.

Dans un deuxième temps, des comparaisons plus précises entre certains profils pourront être réalisées en superposant certains graphes radars, pour analyser plus précisément les écarts d’ores et déjà identifiés.

Ensuite, pour avoir une vision précise du progrès réalisé et du succès – ou non – du chantier MpaQ, il faudra mettre en place une notation de l’étude réalisée en 2007 avec la même échelle que l’étude réalisée en 2010, c’est-à-dire avec les 4 niveaux de réponse.

Enfin, une réunion est prévue fin juin pour présenter l’ensemble des résultats de cette mission de stage aux membres du Comité de Direction, présentation qui inclura notamment les parties qui n’ont pas pu être développées dans ce rapport, et qui font l’objet des perspectives listées ci-dessus (analyse de causes, constats étayés, comparaison chiffrée avec 2007, etc…)

6.        Conclusion

6.1.        Bilan personnel

Ce stage a réellement été bénéfique pour moi, de par sa durée (5 mois et demi) d’une part, mais également grâce à un environnement très agréable ; en effet, j’ai eu la chance de travailler au sein d’un service avec une équipe dynamique et très chaleureuse où l’ambiance était très conviviale. J’ai été considéré comme un membre de l’équipe à part entière ce qui a facilité les échanges et mon intégration au sein de l’entreprise.

A l’avenir, cette expérience sera sans doute très utile pour mon insertion professionnelle.

6.2.        Bilan professionnel

Au cours de cette mission, j’ai pu mettre en pratique les enseignements apportés par le Master MQ tel que l’élaboration d’un questionnaire qui a constitué le point de départ du projet. Cette mission de stage m’a permis de développer :

• mes capacités d’écoute durant les nombreuses interviews que j’ai menées
• mes capacités d’analyse, pour traiter les résultats des interviews
• ma réactivité et mon adaptation pour faire face aux imprévus et aux nouvelles demandes (comme les interviews des gestionnaires par exemple)
• mon autonomie, grâce à la responsabilité de projet qui m’a été confiée durant toute la durée de mon stage

A noter que, bien qu’autonome tout au long de la mission, j’ai bénéficié du soutien et de l’expérience de mon tuteur en entreprise pour m’orienter vers les bons choix et pour faire le point pendant les différentes phases du projet.

6.3.        Retour d’expérience

Cette mission de stage au sein du service Qualité & Organisation chez Natixis CMO m’a permis d’avoir une solide expérience dans le domaine de la Qualité.

Il m’a de plus donné l’opportunité de participer à la réunion d’ouverture et de clôture d’un audit de renouvellement. Cette première pour moi a été très intéressante et instructive. A noter : à la suite de cet audit, le certificat a été renouvelé …

La campagne d’interviews m’a permis d’acquérir une expérience très formatrice dans ce domaine, cet exercice étant une première pour moi. Au fil des entretiens, j’ai appris à mettre en confiance les personnes interviewées afin qu’elles soient le plus objectives et constructives possible pour l’étude, en leur présentant l’interview non pas comme un audit, mais comme une étude interne, anonyme, et que, d’une certaine manière, c’était une façon pour eux d’ « auditer » le service Qualité ! Ce qui me semble avoir bien fonctionné …

 7.        Bibliographie

Livres

• Michel Bellaïche, Manager vraiment par la qualité, AFNOR, 2008
• Patrick Iribarne et Stéphane Verdoux, L’auto-évaluation des performances, AFNOR, 2006
• Patrick Iribarne et Stéphane Verdoux, Prix, modèle et démarches EFQM, AFNOR, 2005
• Claude François Picard, Graphes et questionnaires, volume 2, Gauthier Villars, 1972

Cours :

• Gilbert Farges et Jean-Pierre Caliste, atelier 4b QP02, Construction d’une grille d’audit, UTC 2009/2010
• Jean Pierre Caliste, atelier 2 QP03, Analyse d’un questionnaire, UTC 2009/2010

Normes :

• Norme ISO 9001 (novembre 2008), Systèmes de management de la qualité – Exigences, base eSM@Q Natixis CMO

Intranet et Internet

eSM@Q: base de gestion électronique de la documentation de Natixis CMO consulté régulièrement du 15 février au 28 mai.

Site intranet Natixis: http://intranatixis.intranatixis.com/intranet/jcms/c_5021/accueil consulté régulièrement du 15 février au 28 mai.

Site intranet service qualité CMO : http://sdinet01.intranet/apps/qualite/IntranetCMO.nsf/pWAccueil?openpage&Site=qualitecmo&Prod=PREV/ consulté régulièrement du 15 février au 28 mai.

Site master management de la qualité : https://www.utc.fr/master-qualite/ consulté régulièrement du 15 février au 28 mai.

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Annexes

Annexe 1 : Cartographie des processus détaillée. 46

Annexe 2 : Certificat ISO.. 47

Annexe 3 : Modèle CID.. 48

Annexe 4 : Modèle TAC.. 49

Annexe 5 : Modèle FAC.. 50

Annexe 6 : Extrait analyses des interviews de 2007. 51

Annexe 7 : Questionnaire type. 55

Annexe 1 : Cartographie des processus détaillée

 

 source: base documentaire Natixis CMO

Annexe 2 : Certificat ISO

source: base documentaire Natixis CMO

Annexe 3 : Modèle CID

 

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Annexe 4 : Modèle TAC

 

source: base documentaire Natixis CMO

Annexe 5 : Modèle FAC