Merci à vous  tous !

Dans le cadre de ma formation en master 2 Management de la qualité à l’UTC, j’ai effectué un stage du 18 janvier au 30 juin 2010 dans le service qualité de l’unité LDR du département HAL de la RATP. L’unité LDR :
-    Assure l’approvisionnement, le stockage et la distribution de produits aux clients internes RATP, dont la maîtrise de l’habillement des agents (Processus HAL4000).
-    Gère la vente et le réemploi du mobilier et des matériels divers ainsi que le recyclage des déchets (processus HAL5000).

Suite à une nouvelle réorganisation logistique et à l’audit de renouvellement des certifications ISO 9001 et ISO 14001,  l’unité  LDR  a décidé de mettre en place un SMI.
Dans un engagement d’amélioration continue, de respect de l’environnement et de santé et sécurité au travail, l’unité LDR m’a choisi pour :
1.    Construire le nouveau référentiel qualité de l’unité LDR (Cartographie, procédures, indicateurs).
2.    Prédisposer la structure documentaire à l’intégration d’un système de management Santé et Sécurité au Travail.
3.    Préparer l’audit de suivi n°2 ISO 9001 : version 2008 et ISO 14001 : version 2004.  
L’objectif étant d’assurer un système de management plus efficace.

Ce rapport de stage se compose de 3 parties :

1.    Présentation de la RATP et plus particulièrement l’unité LDR.
2.    Déroulement du projet, et les méthodologies suivies.
3.    Résultats livrés, enseignements tirés de cette expérience et les possibles pistes d’amélioration.

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I.    PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

Le groupe  RATP est une entreprise de transport public internationale.
La RATP est un Etablissement Public à caractère Industriel et Commercial (statut d’EPIC dont l’Etat est le seul actionnaire).

    1.    Présentation du groupe RATP

        1.1    Historique
La Régie Autonome des Transports Parisiens (RATP) instituée par la  loi du 21 Mars 1948 voit le jour le 1er Janvier 1949.
Elle prend en charge, à la suite de la CMP (Compagnie Métropolitaine Parisienne) et de la STCRP (Société des Transports Collectifs de la Région Parisienne), l’exploitation de l’ensemble des transports collectifs dans la région parisienne.

        1.2    Quelques chiffres 2009
-    Chiffre d’affaires 2009 s’élève à 4,4 Mds€.
-    Implantée dans plus de 10 pays à travers ses filiales.
-    + 10 millions de voyages par jour ouvrable sur l'ensemble de ses réseaux.
-    45 400 salariés.
-    1,5 Mds€  d’investissement.

L’entreprise bénéficie aujourd’hui d’un réseau de transport multimodal très étendu :
-    - Métro : 16 lignes et 688 rames.
-    - Tramway : 3 lignes (T1, T2, T3).
-    - RER : 2 lignes et 357 éléments.
-    - Bus : 340 lignes et 4 064 véhicules.

        1.3    Missions
Depuis 2001, la mission confiée à la RATP est contractualisée avec le STIF (Syndicat des Transports d’Ile-de-France), autorité organisatrice. Prévu pour une durée de 4 ans (2004-2007), le contrat définit les conditions de réalisation des services exploités par la RATP, et leur contexte financier. Il concerne l’exploitation et la maintenance de l’ensemble des services, espaces, matériels et installations.

        1.4    Organigramme de la RATP

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2.    Présentation du département HAL : Achats et Logistique
La RATP a structuré son organisation en 18 départements, dont le département Achats et Logistique (HAL), lui-même constitué de 4 unités et de 7 groupes de soutien ou missions.
 
    2.1.    Organigramme du département HAL

 
 

        2.2    Missions
Le département HAL est chargé de piloter, structurer et contrôler les achats et les approvisionnements de l’entreprise. Il est organisé autour de 9 processus dégagés à partir des clients, des activités, des responsabilités et des produits HAL.

1 processus de management des activités du département : HAL0000 Manager la contribution d’HAL à la performance de l’entreprise.

1 processus de soutien : HAL1000 Structurer et piloter les achats et les approvisionnements pour l’entreprise (processus qui implique toutes les Unités et Groupes de Soutien du département).

4 processus de réalisation chargés de fournir des prestations aux clients du département :
-    HAL2000 Mettre à disposition des marchés facilitant les approvisionnements (HAG).
-    Hors périmètres : Mesurer, essayer et contrôler les matériels et les matériaux (LEM).
-    HAL4000 Fournir des approvisionnements conformes (LDR).
-    HAL5000 Valoriser les fins de vie des matériels (V2R).

3 processus support chargés de faciliter et de contrôler les résultats des processus opérationnels et de fournir des retours d’informations au management :
-    HAL6000 Fournir les compétences adéquates (RH).
-    HAL8000 Fournir les supports de travail (SI).
-    HAL9000 Maîtriser et conserver les résultats (QUAL).

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        2.3    Présentation de la cartographie des processus du département HAL
Le département est certifié ISO 9001 depuis le 25 Mai 2005 et 2 de ses processus sont certifiés ISO 14001 : Processus HAL4000 et Processus HAL5000.

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    3.    Présentation de l’unité LDR : Logistique, Distribution, Revente

        3.1     Secteurs d’activité
Les activités de l’unité sont exercées sur 3 plates-formes :

A Boissy-Saint-Léger  (46000m² dont 9250m² couverts/20000 Références/95 Personnes).
Elle assure pour ses clients internes l’approvisionnement, le stockage et la distribution sur plusieurs familles d’articles :
-    Les imprimés, les fournitures de produits généraux (PG);
-    Les titres de transports (TT) ;
-    L’habillement (Hab) ;
-    Les câbles et des articles de maintenance (LM).
Elle exerce également les activités liées à la gestion des approvisionnements et au service clientèle.

A Alfortville (7000m²/15000 Références/10 Personnes).
Elle stocke et distribue les équipements nécessaires aux travaux et à la maintenance des stations du Métro et du RER dans les domaines de l’électromécanique, du génie civil et de l’informatique industrielle.

A Saint Denis (2600m²/8 Personnes).
Elle assure le stockage temporaire :
-    de matériels réformés (bureautique, mobilier…), avant revente ou réemploi ;
-    de déchets non dangereux (DND) avant vente pour recyclage.
Elle gère les enlèvements de déchets dangereux (DD) par les prestataires extérieurs sur les sites RATP.


L’antenne habillement pilote l’habillement et assure :
-    L’accueil téléphonique, le fonctionnement de la boutique et du SAV.
-    La saisie des commandes de dotations initiales.
-    L’administration fonctionnelle d'Hana et de Dovesta (Logiciels de gestion des commandes).

        3.2    Organigramme de l’unité LDR
 

        3.3    Présentation du processus HAL4000 « Fournir des approvisionnements conformes »

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II.    PROJET DE MISE EN PLACE D’UN REFERENTIEL QSE

    1.    Présentation du projet
   

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    2.    Déroulement du projet

        2.1     L'état des lieux des référentiels qualité/Environnement de LDR
Le manque de ressources des SMQ et SME au 2ème semestre 2009 a généré des non conformités par rapport aux normes ISO 9001 et ISO 14001. L’urgence n°1 était :
1 - d’identifier au plus vite les actions prioritaires et les planifier ;
2 - d’assurer la re-conception du référentiel et la production documentaire.
Grâce à la collaboration de la RATP et de l’UTC, j’ai pu participer à l’audit conseil SMQ, SME, et SST qui a débuté le jour de mon arrivée. L’audit s’est déroulé dans l’unité LDR pendant 3 jours sur les plates-formes de Boissy Saint léger et d’Alfortville.
 
L’audit conseil a révélé 4 non-conformités et 7 remarques dans les 2 systèmes de management. D’autre part, le projet de mise en place d’un SMI n’est pas envisageable immédiatement, car le périmètre de certification du SMQ est au niveau du département HAL et celui du SME est au niveau de la plate forme de BSL.
Dans ce cadre le département HAL s’est orienté vers un SMI (SST et SME) sur la plate forme de BSL dans un premier temps.

Le consultant INGEDIA nous a proposé un programme d’action QSE pour remédier aux dysfonctionnements et se présenter à l’audit dans de bonnes conditions. Ce programme prend en compte les principales étapes du projet SMI.
        2.2     Actions mises en oeuvre
Suite au bilan d’audit conseil, le Responsable de l’unité, le Responsable qualité du département, le Coordinateur Q/E, le Délégué qualité et moi nous sommes réunis pour définir les actions à mettre en place.
Les 6 plus importantes figurent dans le tableau ci-après. Les 2 prioritaires répondent aux non-conformités 1 et 3.

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        2.3    Répartition des tâches
Suite aux actions que nous avons définies et au programme d’action QSE proposé par le consultant, nous avons réparti les tâches selon le tableau ci-dessous. 

Nota : Pour des raisons d’expertise, de disponibilité, de délai, et d’efficacité, mon activité a été centrée sur le SMQ et celle du Coordinateur Q/E sur le SME. En annexe mon planning prévisionnel des actions qualité et environnement (annexes 1).

        2.4    Analyse des risques projets et alternatives

        2.5    Refonte du référentiel Qualité

La structure et le contenu documentaire du processus HAL4000 se composent de documents généraux, de fiches de fonction, de procédures, de fiches explicatives, de support (formulaire) et de document de suivi.

Lors de l’audit conseil nous avons décidé de transférer la gestion des fiches explicatives et supports aux agents de maîtrise de l’exploitation. Ces fiches explicatives sont des modes opératoires d’accompagnement à l’activité. Le changement du portage au plus près du terrain par les hommes du métier assure leur mise à jour et allège la charge de travail du coordinateur Q/E (22 documents à gérer au lieu de 85).
Nous avons changé l’appellation «fiches explicatives » en « notices explicatives ».


        2.5.1    Réalisation de la cartographie du processus HAL4000
La cartographie initiale du processus HAL4000 (annexes 2) était structurée par produits. Cette dernière était trop détaillée et comprenait 16 procédures gérées par le Coordinateur Q/E.
La figure 5 permet de visualiser la structure documentaire initiale.


 

Dans l’objectif d’avoir un référentiel qualité efficace, synthétique et plus accessible, nous avons structuré la nouvelle cartographie par sous processus (Annexes 3). Ceci nous a permis de passer de 16 à 5 procédures.
La figure 6 permet de visualiser la structure documentaire actuelle.

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        2.5.2    Elaboration des procédures documentaires
En collaboration avec les agents d’exploitation des deux plates formes logistique, nous avons réalisé les procédures des 5 sous-processus. La démarche consistait à passer d’un ensemble de procédures (par produit et par sous-processus) à un nombre plus réduit de procédures (par sous-processus et pour l’ensemble des produits).
Nous avons veillé à ce que les procédures prennent en compte les activités des différents produits des 2 plates formes de manière générale (annexe 4 : Exemple de la procédure « Réceptionner et Stocker »). Les spécificités de gestion de chaque produit sont indiquées dans les notices explicatives.   

Pour mesurer l’efficacité du processus et des sous-processus, nous avons élaboré un tableau des indicateurs de surveillance du processus HAL4000. Il se compose de 3 indicateurs relatifs à l’ensemble du processus HAL4000 et de 5 indicateurs pour les sous-processus.
Les indicateurs ont été définis en coopération avec l’exploitation et la direction afin d’éviter toute confusion, d’assurer une meilleure harmonisation et un meilleur suivi des indicateurs.

        2.5.3    Réalisation de l’audit interne SMQ et SME
L’audit de contrôle du processus HAL4000 a été réalisé par le consultant INGEDIA le 19 mars 2010, il a révélé 2 non-conformités et 3 remarques. Ce bilan fait état d’une amélioration des SMQ et SME due à l’efficacité des actions mises en oeuvre et aux pilotes.
Dans la page suivante le détail des non-conformités et remarques et leurs situations à fin mai 2010.

        2.5.4    Validation des documents projets
Le processus de validation du document est décrit dans la procédure «HAL9600 – Gérer et enregistrer un document du référentiel qualité ».
Aucun document n’est administré tant que l’administrateur n’a pas reçu du coordinateur :
-    L’original approuvé (c’est-à-dire avec l’ensemble des signatures requises),
-    et la table des matières renseignée.


Tous les documents réalisés ci-dessous ont été approuvés et administrés :
-    L’engagement de direction LDR
-    La présentation du processus HAL4000
-    Les procédures des 5 sous-processus
-    Le tableau des indicateurs de surveillance du processus HAL 4000
-    La table des matières

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        2.5.5    Transfert des notices explicatives et gestion à venir.
Le transfert des notices explicatives (85 documents) est planifié pour fin août 2010. Ma mission était de réaliser 50% de l’action à savoir :
-    Proposer une structure d’enregistrement et d’organisation afin de faciliter le transfert, en fournissant un outil « clés en mains »
-    Définir un processus de validation.
-    Elaborer un modèle.
-    Réaliser la nouvelle table des matières.
-    Accompagner les agents de maîtrise de l’exploitation à la prise en charge des premières notices.

La structure d’enregistrement et l’organisation des notices ont été réalisées par rapport à la nouvelle réorganisation logistique de l’unité LDR structurée par pôle (annexe 5) :
-    Pôle général
-    Pôle Alfortville
-    Pôle spécifique
-    Pôle support
-    Autres entités du processus HAL 4000.

La gestion des notices est assurée de la manière suivante :
-    Un stagiaire en exploitation prépare les notices du pôle général afin de les intégrer dans un support interactif e-learning.
-    Les responsables des autres pôles et entités du processus HAL4000 mettent à jour, valident et communiquent les notices explicatives à leurs équipes.
-    Le Coordinateur Q/E veille sur l’impact des notices validées par rapport au référentiel qualité.
-    Le relais Q/E des 2 plates formes assure le suivi des notices.

Je continue d’accompagner les agents de maîtrise à la prise en charge des notices explicatives jusqu’à à la fin du stage.
Dans mon planning prévisionnel des actions Q/E (annexes 1), le détail des différentes tâches prévues pour le transfert des notices.

        2.6.    Mise à jour du référentiel SME
La situation du SMQ et SME nous a conduit à répartir les actions qualité et environnement. J’ai piloté le SMQ et participé à la mise à jour du SME à savoir :
-    L’évaluation des risques et aspects environnementaux.
-    Les visites opérationnelles.
-    La rédaction de la lettre verte (prévue en juin).
-    Le suivi du programme d’action QSE (actions correctives).
Durant le projet « Elaboration d’un référentiel QSE » j’ai travaillé en collaboration avec le Coordinateur Q/E sur les différentes actions (qualité et environnement).

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III.    RÉSULTATS, ENSEIGNEMENTS ET PERSPECTIVES

    1.    Résultats livrés
Les résultats livrés ont donné entière satisfaction aux utilisateurs et à la direction. Ils permettront d’assurer :

• Un SMQ plus accessible.
• Une gestion des SMQ et SME mieux adaptée aux ressources.
• La conformité aux normes ISO 9001 et ISO 14001.
• Un système de management plus efficace.

Ci-dessous l’évolution du référentiel qualité.

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Normes

• NF EN ISO 9001 : Systèmes de Management de la Qualité - Exigences, AFNOR,novembre 2008.
• NF EN ISO 9004 : Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pourl'amélioration des performances, AFNOR, décembre 2000.
• NF EN ISO 14001: Système de Management Environnemental - Exigences et lignes directrices pour son utilisation, AFNOR, décembre 2004.

Ouvrage
B.FROMAN, JM GEY, F.BONNIFET. "Qualité – Sécurité – Environnement», Construire un
système de management intégré. AFNOR, 2002,314 pages.

Sites Web

• [1] "Manuel qualité du département HAL", Site Intranet de la RATP, http://urbanweb.intra.ratp, consulté le 26/05/10.
•       "Mise en oeuvre d'un système de management de la qualité selon l'ISO 9001", JP. CALISTE, 2010, Intranet www.utc.fr/master-qualité, consulté le 03/02/10.
•       "Pilotage du progrès et de la performance", G FARGES, 2010, Intranet www.utc.fr/master-qualité, consulté le 03/02/10
• [2] 158 ; Élaboration d’un référentiel Qualité, Environnement et Santé Sécurité au travail, FATHALLAH Zakaria, Stage professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualit(MQ-M2), UTC, 2009-2010, disponible sur https://www.utc.fr/master-qualite/ rubrique travaux.

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