Elaboration d'un système des traitements des anomalies fournisseurs

Si vous arrivez directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant la période de formation et constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la duplication est libre. Si vous avez des raisons de contester ce droit d'usage, merci de nous en faire part . L'objectif de la présentation sur le Web est de permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne lecture...

élaboration d’un système de traitements des anomalies fournisseurs

Youssef JOUNDI

Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
Elaboration d'un système de traitements des anomalies fournisseurs,
JOUNDI Youssef, Stage professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ-M2) Université de Technologie de Compiègne, 2009-2010,
URL : https://www.utc.fr/master-qualite puis "Travaux", réf n° 144

RESUME

Le projet s’est déroulé à CONVERTEAM SEMEA au sein du Service Qualité Achat de Massy, mais également en relation directe avec les sites de CONVERTEAM Ludres, Palaiseau et Belfort.

La part stratégique des achats dans le modèle économique de CONVERTEAM (+ de 50% de la valeur d’achats des systèmes sont des produits et équipement achetés) et la recherche constante de solution techniquement et économiquement compétitives font que le niveau des produits achetés prend une part prépondérante dans le niveau de satisfaction client.

CONVERTEAM SEMEA a donc décidé il y a plus d’un an de développer un service qualité achats garant du niveau de qualité des produits achetés et en charge d’améliorer de manière continue les performances des fournisseurs du panel (intégrant le panel ou déjà existant).

Le traitement des anomalies fournisseurs fait partie, entre autre, des missions principales de la qualité achats et dont j’ai été chargé de construire ce système en collaboration avec Thomas DIAS, Responsable Qualité Achats et tuteur du stage.

Pour répondre à cette problématique, nous avons commencé par analyser le traitement des anomalies et les outils déjà existant. Ensuite nous avons élaboré un cahier des charges fonctionnel et structurel afin d’enrichir le développement de l’outil et de sa mise en application. En parallèle nous avons amélioré la fiche d’anomalie sur article approvisionner grâce à des réunions hebdomadaires et à une volonté d’amélioration partagé par l’ensemble de l’équipe de la Qualité Achats.

L’étape à venir consiste à la création de l’outil, et du manuel d’utilisation et d’assistance, il est aussi important de préciser que le projet a pour date de fin le 15 Août 2010. Le projet est actuellement en cours de réalisation.

Mots clés : Qualité Achat, Anomalies Fournisseurs, Indicateurs, performance fournisseurs, Système d’information…

ABSTRACT

The project took place at CONVERTEAM SEMEA within the quality purchase service department located in Massy but also in close collaboration with other sites such as CONVERTEAM Ludres, Palaiseau and Belfort.

The strategic purchase part of CONVERTEAM in its economic model (over 50% of the purchase value are purchased products and purchased equipments); a constant research of technical solutions and a highly competitive economic solutions make the efficiency of purchase (quality, level, price) a major factor in global client satisfaction.

CONVERTEAM SEMEA decided a year ago to develop a quality purchase service department to improve that phase of purchase to continuously improve the level of quality and performance proposed by the selected new suppliers and all suppliers already CONVERTEAM’s partners.

One of the most important aspects of the quality purchase service department is now the follow up on supplier claims. Building this process used to be my task in collaboration with the quality purchase manager, Thomas DIAS which was my internship supervisor as well.

To solve this problematic, we started by analysing the current process for defects and current tools. Then a project planning was proposed to define the different tasks to improve the process and the tools to actually put it in place. In parallel, we improved the defect report by weekly meetings and a desire to share information about relevant defects in a larger scale, for the entire team working in the Quality Purchase Service department.

The next step consists in developing the new software, describing it in a user manual and to provide support. The current status of the project is still “in progress”. It is important to mention that the project is planned to end up August 15th, 2010.

Key words: Quality Purchase, Supplier’s claims, Indicators, Supplier’s performance, Information System

Avant de présenter mon stage, je tiens à remercier Hugues VARLET directeur Achats de CONVERTEAM SEMEA, qui m’a permis d’effectuer mon stage au sein du Groupe.

Thomas DIAS responsable Qualité Achats, mon parrain de stage, à qui j’adresse ma gratitude et mon profond respect. Il m’a beaucoup soutenu et aidé dans la réalisation de ce travail et l’accomplissement de mon projet grâce a ses directives, sa bienveillance, sa compétence incontestable et ses qualités humaines.

Gaël SCHMUCK directeur Qualité de CONVERTEAM SEMEA, pour toutes ses explications et sa disponibilité.

Jean-Pierre TELLIER, Mustapha AITALI, Dominique MOUNEYRES, pour leurs collaborations.

Gilbert FARGES, mon tuteur pédagogique, pour m’avoir suivi durant cette année.

Jean-Pierre CALISTE, pour ses cours et son soutien au cours de cette année de formation.

Un grand merci à toute l'équipe de CONVERTEAM à Massy et tous les spécialistes rencontrés au cours de mes missions pour le soutien technique qu’ils m’ont apporté

Introduction

Dans le cadre de mon master en Management de la Qualité, au sein de l’Université Technologie de Compiègne « UTC », j’ai été amené à réaliser un stage professionnel et plus particulièrement d’élaborer un système de traitement des anomalies fournisseurs correspondant aux besoins de CONVERTEAM au sein du service qualité achats.

Un stage dans le secteur de la qualité achats m’a paru très intéressant. D’une part, par la nature de l’activité où l’on est amené à côtoyer plusieurs métiers (achats, conception, fabrication, méthode, finance, etc.) et d’autre part par l’évolution constante que connaît ce marché vis-à-vis de la conjoncture internationale, la mondialisation du marché ainsi que les normes et la législation, de plus en plus exigeantes, auxquelles CONVERTEAM et ses fournisseurs doivent faire face.

Pour réaliser mon stage, j’ai eu l’opportunité de travailler dans l’entreprise CONVERTEAM SEMEA, société d’ingénierie électrique, opérant dans plus de 14 pays. Ce stage a débuté le 15 Mars 2010 et s’achèvera le 15 Août 2010 au sein du service achats à Massy.

C’est dans ce contexte que j’ai été affecté à la cellule qualité achat sous la responsabilité de M. Thomas DIAS, responsable qualité achats. J’ai été chargé d’élaborer un système de t traitements des anomalies fournisseurs.

Ces travaux m’ont permis de mettre en application une partie de mes acquis théoriques sur un projet de grande dimension que j’expose tout au long de ce dossier en précisant les différents points et problèmes que j’ai traités et l’impact de ce traitement sur le plan technique et humain.

En annexe, une brève description des autres sujets étudiés lors de mon stage.

1 Présentation de l’entreprise

1.1 Groupe CONVERTEAM

CONVERTEAM est une société d’ingénierie électrique qui propose des solutions et des systèmes sur mesure dans le domaine de la conversion d’énergie.

1.1.1 Historique:

Avant d’être vendue à un fonds d’investissement privé en 2006, CONVERTEAM portait le nom d’ALSTOM Power Conversion.

1.1.1 Implantation:

CONVERTEAM est une entreprise française à dimension internationale divisée en plusieurs unités indépendantes réparties par zones géographiques. Les trois principales étant CONVERTEAM SEMEA (Southern Europe Middle Est and Africa), CVT NE (Northern Europe) et CVT CEER (Center Europe, Est and Russia). En forte croissance ces trois dernières années avec un rythme de +25% par an, CONVERTEAM a atteint en 2008 un chiffre d’affaires de 1 milliard d’euros pour plus de 4500 employés à travers le monde.

1.1.1 Marchés :

Présente dans quatorze pays CONVERTEAM conçoit, fabrique et assure la maintenance de produits et systèmes de haute technologie dans la conversion de l’énergie électrique.

CONVERTEAM assure l’ingénierie électrique, en intégrant des systèmes et des services pour le contrôle et l’automatisation des processus industriels. Et fournit également des moteurs, des alternateurs et des variateurs de vitesse, pour les quatre secteurs suivants : Industrie, Marine, Energie, Pétrole et Gaz.

Dans le domaine du métal, du papier et du plastique, ce département est chargé de fournir des ensembles clés en main ou des lots séparés de systèmes de contrôle de procédés et d’automatisation de production. Il s’agit principalement d’équipements électrotechniques ou d’électronique de puissance pour les entraînements principaux et auxiliaires, l’alimentation et la compensation en énergie.

CONVERTEAM fournit également des machines électriques spéciales à moyenne et haute tension. Et souhaite s’investir de plus en plus dans ce domaine.

- Des moteurs de propulsion pour la marine avec variateurs de vitesse, propulsion de bord ou à POD*,

- Des moteurs à induction et synchrone à moyenne et haute tension de 100 KW à 80 MW (pompes, ventilateurs, compresseurs, concasseurs, extracteurs et équipements de manutention),

- Des générateurs à moyenne et haute tension de 2 à 100 MW (production d’énergie, applications industrielles et marines),

CONVERTEAM réalise des systèmes d’entraînement électrique de compresseurs et de pompes dans les domaines du pétrole, du gaz et de la pétrochimie.

1.1.1 Chiffres clés 2009:

1.1 CONVERTEAM SEMEA

Branche française de CONVERTEAM, SEMEA est divisée en deux centres de profit: Système et Rotating Machine (RM). SEMEA Système possède 4 sites en France : Belfort, Massy, Palaiseau et Ludres.

PCM (Palaiseau) est l’usine où sont fabriqués les convertisseurs et Ludres le site où l’on fabrique les cartes électroniques intégrés dans ces convertisseurs. Belfort et Massy ne possèdent pas d’usine, ils sont en charge du design, des achats et de la vente du système complet. RM est le site de Champigneulles (Nancy) où sont fabriqués les moteurs et générateurs. Si RM vend ses produits à d’autres clients qu’à Système, SEMEA reste son premier client (60% du CA en 2008).

1.1.1 Service Achat

Au sein de l’entreprise, l’organisme interne est orienté surtout, vers le client pour permettre de renforcer les services aux clients. Le Service Achat de CONVERTEAM SEMEA Système est organisé sur 5 composantes principales :

Les acheteurs familles ont en charge une famille de produits (moteurs, transformateurs, système de refroidissement, etc.). Ils sont responsables des relations commerciales avec les fournisseurs et sont chargés d’améliorer sans cesse le niveau de compétitivité (coût, qualité, délai) de la famille de produits.

Chaque acheteur projet a à sa charge un business (Marine, Métal, Oïl & Gas, Energie), ses objectifs sont de soumettre au projet les devis les plus compétitifs possibles afin de gagner des marchés, d’assurer le suivi de chaque projet et de lancer les consultations vers les fournisseurs dès la phase d’appel d’offre client

Ils sont chargés de piloter la stratégie achats des produits dont ils ont la charge au niveau du groupe.

Traitement des livraisons vers le client final et gestion des flux intracommunautaire et export, entre CONVERTEAM SEMEA Système et les entreprises client partenaires.

1.1.1 Zoom sur le service Qualité Achats

La fonction qualité des achats de CONVERTEAM SEMEA Système est intégrée sur les sites de Palaiseau, Massy et Belfort. Chaque qualiticien a en charge un nombre de famille de produits et travaille en étroite collaboration avec l’acheteur famille.

Il faut noter que le traitement des anomalies fournisseur est délégué sur les sites de fabrication que sont Palaiseau et Ludres. En effet, le pilotage se réalise aujourd’hui à travers deux pôles de différents niveaux interagissant de manière constante. Ces deux pôles sont :

Il est représenté par le Service de la Qualité Achat, attaché à la Direction Achat, qui joue le rôle de coordination des Services Qualité Fournisseurs avec toutes les usines du groupe

Le deuxième pôle est représenté par le Service de Qualité Fournisseur, présent à l’intérieur de chaque unité de fabrication, agissant comme un axe de contrôle de la qualité dans le traitement des anomalies d’imputation fournisseur

2 Les achats vus par ISO 9001 v 2000

2.1 Qualité & Achat

La qualité est un aspect qui recouvre toute l'organisation. Elle structure, permet de savoir où chacun en est, et de maîtriser ce qui est fait pour une efficacité plus grande.

Garantir une entreprise pérenne et évolutive implique certes la maîtrise des recettes mais aussi des dépenses. La prise en compte des besoins achats le plus en amont possible va permettre d’éviter les dérives et être certain que ce que l'on achète répond aux critères choisis et clairement exigés. La qualité répond et s'intègre dans cette démarche par la mise en œuvre :

La norme n'invente rien. Elle reste dans cette logique implacable qui fait que l'on met sous garantie l'acte d'achat afin de maximiser son efficacité et donc la satisfaction de tous.

2.2 Processus d'achat

"L'organisme doit assurer que le produit acheté est conforme aux exigences d'achat spécifiées. Le type et l'étendue de la maîtrise appliquée au fournisseur et au produit acheté doivent dépendre de l'incidence du produit acheté sur la réalisation ultérieure du produit ou sur le produit final.

L'organisme doit évaluer et sélectionner les fournisseurs en fonction de leur aptitude à fournir un produit conforme aux exigences de l'organisme. Les critères de sélection, d'évaluation et de réévaluation doivent être établis. Les enregistrements des résultats des évaluations et de toutes les actions nécessaires résultant de l'évaluation doivent être conservés (voir 4.2.4 ISO 9001)."

Il s'agit pour l'entreprise de prendre des dispositions pour s'assurer que les produits achetés qui interfèrent sur la qualité du produit fini sont conformes. Pour cela, un moyen est exigé : l'évaluation amont, aval des fournisseurs.

Initiale des fournisseurs sur leur capacité et aptitude à répondre aux exigences de l'entreprise et du produit acheté.

Continue relatif à ces mêmes capacités et aptitudes par rapport à la fourniture des produits achetés

Par ailleurs, l'entreprise doit sélectionner les fournisseurs sur des critères qui sont à préciser (ex : niveau de qualité requis, prix, critères de performance, échelle de délais, …).

De plus, afin d'induire un partenariat efficient entre l'acheteur et l'entreprise, les informations relatives au produit acheté doivent être précisées et communiquées devant comprendre tous les éléments nécessaires pour que le fournisseur puisse réaliser le produit (ex : spécifications techniques, normes de références, plans, nomenclature, exigences qualité, délai, système qualité, plan qualité).

2.3 Informations relatives aux achats

Ce que dit la norme : "Les informations relatives aux achats doivent décrire le produit à acheter, y compris selon le cas :

- les exigences pour l'approbation du produit, des procédures, des processus et des équipements

L'organisme doit assurer l'adéquation des exigences d'achat spécifiées avant de les communiquer au fournisseur"

Il s'agit de définir correctement le produit ou le service que l'on veut acheter en adéquation avec les besoins de l'organisme. Cette définition s'effectue selon,

· aux contrôles par le fournisseur, par l'organisme, les procédures et processus que les deux parties vont mettre en place pour assurer la conformité du produit acheté,

· aux qualifications (habilitation) du personnel réalisant le produit ou effectuant le contrôle,

· au système de management de la qualité par référence aux exigences ISO 9000.

2.4 Vérification du produit acheté

"L'organisme doit établir et mettre en œuvre le contrôle ou autres activités nécessaires pour assurer que le produit acheté satisfait aux exigences d'achat spécifiées.
Lorsque l'organisme ou son client a l'intention d'effectuer des vérifications chez le fournisseur, l'organisme doit faire état, dans les informations relatives aux achats, des dispositions pour la vérification et des modalités de libération du produit prévues."

Ici il s'agit de s'assurer que ce qui est acheté qui influe sur la qualité est conforme aux exigences prédéfinies dans la commande passée aux fournisseurs et sous-traitants.
Cette vérification peut se faire à la réception des produits, ou chez le fournisseur dans ce cas, il importe de spécifier dans les données d'achat les règles et méthodes d'acceptation des produits à contrôler.

CONVERTEAM SEMEA répond à cette organisation puisque la société est certifiée ISO 9001 V 2008. La qualité des achats s’appuie sur ce référentiel vis-à-vis de ses fournisseurs même si celui-ci n’est pas obligatoirement exigé mais seulement conseillé pour obtenir une qualification et intégrer le panel. En effet, même si le niveau de qualité du système de management a une réelle relation avec le niveau qualité produit, CONVERTEAM préfère étendre le spectre des fournisseurs pouvant intégrer le panel.

3 Mission de stage

3.1 Introduction

La mise en œuvre d’un processus de traitement des non-conformités fournisseur a été identifié comme prioritaire afin de pouvoir répondre aux besoins des clients de l’entreprise (internes et externes) mais aussi de quantifier les performances fournisseurs afin de dégager des plans d’amélioration à court, moyen et long terme.

Afin de bien traiter le sujet, il a fallu tout d’abord comprendre l’environnement interne et client de CONVERTEAM SEMEA, les outils/méthodes déjà mis en place pour traiter les anomalies fournisseurs, identifier leurs niveaux d’efficacité, pour au final, définir les réels besoins de CONVERTEAM dans ce domaine

3.2 Périmètre du projet

3.3 Contexte

Les forces de CONVERTEAM reposent principalement sur son niveau technique supporté par l’ingénierie et aussi sa capacité à répondre à des besoins très spécifiques (limitant de ce fait la concurrence dans les appels d’offres) où l’installation des systèmes et leurs mises en service sont souvent complexes et nécessitent régulièrement des modifications avant acceptation finale du client. Ce constat a pour conséquence :

· La non capitalisation des actions correctives mises en place sur les chantiers (suite à des anomalies pouvant provenir des fournisseurs)

· La mise en œuvre d’actions uniquement curatives et non correctives et non répercutées aux fournisseurs

· Le manque de standardisation de ses solutions impactant le niveau qualité de la prestation globale.

La diversification des solutions techniques a eu pour conséquence de multiplier le nombre de fournisseurs et étant donné qu’aucune structure qualité achats n’existait par le passé, le panel fournisseur actuel n’a pas forcément le bon niveau de maturité qualité. Une analyse rapide du panel montre que certains fournisseurs majeurs ne sont pas forcément certifiés. Il est à noter qu’aucune exigence qualité n’est appelée aux commandes démontrant aussi la faiblesse de CONVERTEAM SEMEA dans ce domaine.

3.4 Enjeux

Le système commercialisé par CONVERTEAM est constitué de 3 équipements majeurs :

En conséquence, les achats prennent un part prépondérante dans la valeur totale du système estimée à plus de 50%. En conséquence, il est primordial pour l’entreprise d’assurer une activité permanente en matière de pilotage de la performance des fournisseurs.

3.5 Problématique

Le traitement des anomalies fournisseurs disponible actuellement ne semble pas répondre à l’ensemble des besoins nécessaire au pilotage du panel.

La question adressée en début de stage a été « comment traiter et gérer de manière efficace les anomalies fournisseurs de CONVERTEAM ? »

Afin de répondre au mieux à la problématique, plusieurs types de supports et d’axes d’investigations ont été utilisés. Les pistes suivantes ont été explorées pour élaborer les bases de la démarche.

3.6 Modèle QQOQCP : cadrer un problème, partager ses enjeux

Le déploiement de l’outil QQOQCP a été réalisé ayant pour objectif une meilleure clarification de la problématique

Donnée d’entrée :

Traiter et gérer une anomalie fournisseur de manière efficace

Qui ?

§ Niveau Centrale : Service Qualité Achat (attaché à la Direction Achat)

§ Niveau usines : Qualité Fournisseur

Quoi ?

Le traitement des anomalies disponible actuellement ne répond pas à l’ensemble des contraintes et des besoins de CONVERTEAM

Où ?

§ Usine : Au sein du Service de Qualité Fournisseur

§ Centrale : Au sein du Service de la Qualité Achat

Quand ?

§ Quotidien : lors du traitement d’une plainte fournisseur

§ Mensuellement : lors de l’extraction des indicateurs fournisseurs

Comment ?

§ Analyse de l’efficacité du processus actuel

§ Analyse du contenu de la fiche FAAA par la réalisation d’un brainstorming

§ Prise en compte de l’analyse de l’environnement et de l’existant dans l’expression du besoin

Pourquoi ?

§ Améliorer le contenu des réponses du fournisseur

§ Améliorer le taux de réponses et de réactivité des fournisseurs

§ Améliorer le temps de traitement global (CONVERTEAM & Fournisseur) de l’anomalie

§ Capitaliser les performances des fournisseurs pour orienter la stratégie achats

§ Améliorer les performances du panel

Donnée de sortie :

Le traitement de l’anomalie fournisseur doit être intégré (comprise, adaptée au besoin de toutes les unités de SEMEA Système)

La gestion des anomalies doit être simplifiée en ne prenant en compte que les besoins élémentaires.

Zone de Texte: Fig. [17] : QQOCP Piloter le panel fournisseurs

3.7 Planification dynamique stratégique

Pour mieux ressortir les axes dirigeants de la mission, analyser les forces et faiblesses ainsi qu’établir des objectifs qui puissent mesurer la réussite de la mission, une planification dynamique stratégique a été effectuée.

3.8 Méthodologies

Les outils méthodologiques ci-dessus ont permis d’obtenir une bonne compréhension des enjeux et de la problématique et de la décomposer en 2 sous problématiques majeures :

Afin de répondre à ces 2 sous problématiques, un plan de travail a été construit ayant pour objectif de satisfaire au besoin du stage et de ces contraintes.

3.8.1 Traitement efficace des anomalies fournisseurs

Les outils d’analyse utilisés précédemment ont permis de comprendre que le traitement de l’anomalie fournisseur doit être intégré (comprise, adaptée au besoin de toutes les unités de SEMEA Système). La méthodologie appliquée a eu pour objectif de répondre à ce besoin. Elle suit les étapes suivantes :

Le traitement actuel des anomalies ne semble pas efficace au regard de la problématique. L’analyse de l’existant va nous permettre de comprendre :

Dans cette étape, nous allons analysés les outils préalablement et actuellement utilisés et en dégager leurs avantages et inconvénients au regard du besoin.

· Est-ce que le traitement actuel est vraiment inefficace au regard du besoin ?

Dans cette étape, nous allons chercher à quantifier l’inefficacité du traitement afin de le corréler aux outils actuels nous permettant de proposer des solutions répondant au besoin.

Une fois la caractérisation du traitement actuel de l’anomalie fournisseurs, nous allons chercher à identifier les réels besoins de l’outil.

Pour cela le Brainstorming a été choisi. Cette technique permet d’apporter des solutions à un problème donné grâce à un recoupement d'idées effectué par le groupe de travail. Certains chercheurs comme Stasser ont dénoncé l’efficacité réelle de cette technique considérant qu'il existe une perte de productivité liée au fait que les membres d'un groupe discutent en priorité des informations qu'ils ont en commun au lieu de chercher des solutions originales et qu'ils ont tendance à se censurer par peur du ridicule, des conflits ou de l'exclusion. Le tumulte qui règne pendant les séances de brainstorming crée aussi des interférences et risque de nuire à la production d'idées. [Extrait du Brainstorming encyclopédie WIKEPEDIA]

Tel que pratiqué habituellement, le brainstorming peut aider aussi à resserrer les liens ou à s'amuser et donc à avoir une fonction de renforcement de la cohésion du groupe ce qui est réellement recherché dans notre approche puisque notre besoin principal est d’avoir un traitement de l’anomalie intégré.

Afin de limiter les risques à la perte d’efficacité, une matrice de décision a été crée afin de répondre au besoin suivant :

La Matrice de décision - Séance d’écoute des utilisateurs se trouve en annexe 2.

Deux séances de travail de 2 heures ont été planifiées à intervalle court afin de ne pas impacter l’implication et la cohésion du groupe. Le groupe de travail a été constitué de qualiticien des différentes unités mais aussi d’acheteurs ayant peut de connaissance sur le sujet mais connaissant bien l’environnement CONVERTEAM SEMEA Système et ses fournisseurs. Enfin une réunion de restitution à la direction qualité de 2 heures a été programmée.

Afin de ne pas impacter trop le projet sur le temps d’exécution du brainstorming, nous avons décidé de proposer les solutions à chaque séance. Je devrai donc après la séance, à la fois travailler sur la restitution du travail mais aussi sur l’élaboration de la solution.

La solution proposée par l’ensemble de l’équipe devra être testée sur les futures anomalies. Une enquête faite au près des fournisseurs nous permettra de statuer sur son « intégration ». Une analyse de l’efficacité telle que réalisée dans l’analyse de l’existant nous permettra de quantifier l’amélioration souhaitée.

3.8.2 Gestion efficace des anomalies

Le traitement des anomalies doit être accompagné d’un processus adéquat agissant aussi directement sur sa performance. Afin de répondre aux besoins de simplification et de prise en compte uniquement des besoins élémentaires, la méthodologie suivante a été planifiée :

De même que pour le traitement de l’anomalie, l’analyse de l’existant va nous permettre de comprendre :

Nous n’avons pas choisi le brainstorming estimant que la gestion étant un sujet moins opérationnel concernant d’avantage le responsable qualité achats. Cherchant à identifier de manière exhaustive les besoins, et les solutions appropriées, l’analyse fonctionnelle et plus particulièrement la méthodologie APTE (Application des Technologies d’Entreprise) a été choisie sous les conseils de mon tuteur de stage.

Selon l’encyclopédie Wikepedia : « la Méthode APTE® est une méthode spécifique d’analyse fonctionnelle et d’analyse de la valeur pour la conduite de projets d’innovation et d’optimisation. Le but de cette méthode est double, il s’agit à la fois d’accroître la qualité (c’est-à-dire aboutir à une meilleure adéquation aux besoins de l’utilisateur) » (Ce que nous recherchons à travers la problématique) « et de diminuer le coût de ce que l’on étudie. » (Ce que pourra considérer comme diminution du temps de traitement de l’anomalie) « Cette méthode universelle s’applique aussi bien aux produits, aux procédés de fabrication, aux équipements, qu’aux organisations. ». Cette méthode a aussi l’intérêt d’être supportée par une représentation graphique facilitant sa compréhension et son application. Par cette méthodologie on définira :

les fonctions principales qui représentent le but de l'action du produit, elles sont l'expression du besoin. Elles identifient les relations créées par l'objet entre deux ou plusieurs éléments de son milieu extérieur d'utilisation.

les fonctions de contraintes qui représentent les actions ou/et les réactions du produit par rapports aux différents milieux extérieurs. Elles définissent les contraintes imposées au produit par son milieu extérieur d'utilisation.

Pour chacune des fonctions, on identifiera les critères d’acceptation et leur niveau ainsi que la flexibilité que nous nous autorisons pour chacune d’entre elle.

Le cahier des charges structurel représente l’ensemble des solutions de l’ensemble des besoins identifiés dans le cahier des charges fonctionnel. Il donne une représentation plus opérationnelle. Dans notre cas, il précisera les interactions entre le formulaire (traitement de l’anomalie) et la base de données (gestion des anomalies) permettant entre autre d’extraire les données permettant le pilotage du panel.

Une des contraintes identifiées au niveau de la problématique à travers notamment la planification dynamique stratégique (Cf. §3.7) est le codage sous VBA. En effet, la validation de l’outil et de son traitement ne pourra être effective qu’après quelques mois. L’intérêt de construire l’outil avec VBA nous permet de garder une souplesse en cas modification. Excel a aussi été retenu car il est rependu à la fois dans l’ensemble des unités de SEMEA Système mais aussi de nos fournisseurs.

L’outil doit être exploité par le plus grand nombre d’utilisateurs. Un manuel sera nécessaire à sa bonne utilisation.

3.8.3 Gestion de projet

Les étapes proposées ci-dessus ne pourront avoir le succès espéré que si elles sont construites sur une organisation rigoureuse et structurée prenant en compte les besoins fixés et l’ensemble des contraintes liées au projet. Pour cela 3 activités majeures ont été identifiées :

Cette action a été effectuée au cours de la première réunion avec le responsable T.DIAS, qui a été entièrement dédié à la définition détaillée du planning de travail et également au besoin du projet.

Les créneaux réservés à ce type de réunion ont été fixés dès le début du projet et assignés hebdomadairement chaque vendredi matin en séances d’une durée de deux heures. Les objectifs de ces séances ont été les suivantes:

o Anticiper les défaillances/écarts au projet par la réalisation d’une analyse préliminaire des risques :

4 Analyse de l’existant :

Etant donné les forts liens entre le traitement et la gestion de l’anomalie, l’analyse de l’existant présente un état intégrant les 2 sous problématiques simultanément.

4.1 Outils existants

4.1.1 Base de données BAC

La BAC (Base d’Amélioration Continue) est la base actuelle sous Lotus Notes pour tous les types de non-conformité.

La base BAC a été crée pour traiter tous types d’anomalies au sein de CONVERTEAM SEMEA (Anomalie, interne, fournisseur, client, actions d’amélioration, etc..). Ces principales fonctions sont :

· Suivre le traitement du plan d’actions mis en oeuvre pour résoudre la proposition d'amélioration

Les données peuvent être exportées dans un fichier Excel et ainsi exploitées. Malheureusement, l’extraction ne prend en compte que les 5 premières actions.

La base BAC reste aujourd’hui disponible dans l’environnement CONVERTEAM mais n’est pratiquement plus utilisée pour l’émission et le traitement des anomalies. Ces données ne sont pas exploitées par la direction qualité. Des investigations aux près d’anciens utilisateurs et la mise en pratique réalisée sur des anomalies en-cours m’ont permis d’extraire les principaux inconvénients de l’outil ayant conduit à son échec :

· Un nombre important de champs est à compiler sans pour autant avoir des liens avec les autres bases de données de définition et de production conduisant à l’insertion de texte libre dans la majorité des champs rendant un temps de saisie trop long, la saisie de données erronées et les rendant inexploitables.

· Des champs pas toujours utiles à remplir en fonction du type d’anomalies, d’autres complexes à interpréter.

· Des listes de choix représentatives de l’ensemble des cas possibles mais beaucoup trop longues et conduisant à des incompréhensions de l’utilisateur.

· L’absence de champs pourtant primordiaux au traitement d’une anomalie fournisseur (n° de commande, quantité, typologie de l’anomalie)

· La non génération de plainte fournisseur. Cette base permet de stocker les informations liées à une anomalie fournisseur mais ne peut les transmettre.

· La non appropriation de l’outil et de ses résultats par la direction de l’entreprise conduisant à sa perte.

· Le manque de formation à l’outil par l’ensemble du personnel combiné par le manque de « culture qualité » du personnel malgré la réalisation d’un mode d’emploi complet et disponible

· Le nombre d’actions restreintes (12 maximums) à intégrer dans le plan d’actions

· La base BAC est une base Lotus, facilement intégrée dans l’environnement informatique CONVERTEAM et facilement disponible pour l’ensemble des utilisateurs

· La base BAC est une base « partagée ». Plusieurs utilisateurs peuvent être connectés en même temps et générer des modifications sans conflit.

· La base BAC peut intégrer facilement les réponses des fournisseurs par E-mail ainsi que les fichiers attachés. Elle permet d’intégrer l’ensemble des données objet du traitement de l’anomalie jusqu’à son solde

· La base BAC génère des alertes au responsable du suivi de la plainte lorsque les délais des actions sont dépassés

· L’environnement Lotus pourrait nous permettre de générer une fiche d’anomalie fournisseur via e-mail dans le futur.

· Le plan d’actions intégré permettant un suivi rigoureux des actions fournisseurs et interne

· La mise à disposition d’outils qualité intégrés (5S, 8D, Ishikawa, etc.….)

4.1.2 SAP

SAP (Systems, Applications, and Products for data processing en anglais) peut être défini comme un système dans lequel différentes fonctions de l'entreprise (comptabilité, finances, production, approvisionnement, marketing,) sont reliées entre elles par l'utilisation d'un système d'information centralisé sur la base d'une configuration client/serveur.

Il est à noter que SAP propose le module qualité QM qui propose des solutions pour la gestion et traitement des anomalies. Pour des raisons budgétaires, ce module n’a pas été retenu par CONVERTEAM Système.

4.1.3 La Fiche d’Anomalie sur Article Approvisionnée FAAA

Il y a 1 an, aucune procédure ou règles de fonctionnement définies au sein de CONVERTEAM SEMEA pour le traitement des anomalies fournisseurs existait. Les plaintes clients d’imputation fournisseur étaient traitées principalement par les responsables de Projet (interface des clients), les plaintes détectées en production étaient principalement supportées par le service qualité de l’unité et par le département achats. Le traitement des plaintes n’était jusqu’à présent pas formalisé, elles se traitaient d’une manière empirique avec le plus souvent de simple échange d’e-mail entre les parties concernées. En conclusion CONVERTEAM SEMEA Système n’avait pas de vision claire de la performance de son panel. De nombreuses anomalies n’étaient pas forcément adressées aux fournisseurs.

L’arrivée du responsable qualité achats a conduit à la mise en place d’une fiche d’anomalie sur article approvisionné nommée FAAA qui a pour principal objectif de fixer le cadre des exigences du traitement d’une anomalie et d’en supporter l’ensemble du processus. Un nombre important d’information sont donc nécessaires pour aboutir à un traitement rapide et efficace de l’anomalie :

· Identification de l’article défectueux (référence de l’article, n°de commande, n° de BR, n° de BL, n° de projet, n° de série ou de lot, quantité en anomalie, lieu de détection, etc.)

· Identification des acteurs du processus de traitement (émetteur, destinataire, etc.)

· Traitement des actions de sécurisation (ou « containment » dans le jargon CONVERTEAM) sous 48 heures

· Traitement de l’analyse causale et du plan d’actions correctives sous 10 jours

· Traitement du solde de la plainte et statut sur le niveau de responsabilité du fournisseur, sur la typologie des défauts, sur le nombre de pièces défectueuses (rebutées, retouchées, retournées, etc.…)

4.1.4 8D :

Le 8D est une démarche Qualité qui permet d'éradiquer un problème au sein d'une entreprise ou organisation. Cette fiche suit une logique dans le processus de traitement de l’anomalie

4.1.5 La Base de données sous Excel

Une base de donnée en Excel a été crée en même temps que la fiche d’anomalie FAAA. Elle intègre l’ensemble des informations générées par l’émetteur permettant de suivre au jour le jour l’état d’avancement du traitement des anomalies et permettant d’extraire des indicateurs pertinents pour le pilotage et l’évaluation du panel CONVERTEAM SEMEA Système.

Cependant, l’intégration des données dans la base est faite manuellement, l’opérateur de la fiche FAAA doit donc faire 2 saisies au cours de la création d’une anomalie. Il n’y a aucun lien entre la base et la fiche permettant de fiabiliser les donner d’entrée et réduire le temps de création d’une fiche d’anomalie.

4.2 Exploitation des outils

Ces outils qu’on a vu lors du chapitre précèdent apportent des avantages mais aussi des inconvénients à l’environnement de CONVERTEAM, illustrés dans le tableau ci-dessous :

4.2.1 Conclusion de l’analyse :

Nous avons vu que chaque outil présente ses avantages et ses inconvénients. Par contre, ces outils n’ont pas fait l’objet d’une analyse des besoins assez fine et par conséquent ne donnent pas entièrement satisfaction soit par qu’ils sont trop complexes pour l’utilisateur soit parce qu’ils n’intègrent pas des données essentielles. Le processus de traitement de la FAAA bien qu’il soit théoriquement efficace doit aussi intégrer les contraintes de l’environnement CONVERTEAM SEMEA Système. Les avantages de chaque outil seront pris en considération lors de la phase d’expression du besoin.

5 Résultats

5.1 Comment traiter de manière efficace les anomalies fournisseurs de Converteam

5.1.1 Résultats du Brainstorming

La première session à consisté à la réalisation d’une enquête d’état des lieux des différentes unités, ayant pour objectif le recensement de leurs besoins propres :

· De quoi avons-nous besoins pour exposer clairement le problème à notre fournisseur de manière à avoir une compréhension totale du problème par notre fournisseur?

· Comment rendre cette étape rapide, simple et efficace pour l'ensemble des acteurs ?

· Quelle sont les données d'entrée pertinentes à intégrer (pouvant nous s’en servir pour le suivi mais aussi pour l’analyse)?

La structure de la matrice de décision a permis d’orienter le débat mais a aussi limité les performances du brainstorming puisque l’ensemble du groupe s’est limité à critiquer la FAAA actuelle au lieu de traiter le sujet sans aucun support.

Mis en garde par le directeur qualité, la deuxième session a permis de resituer la démarche du Brainstorming à travers notre problématique. L’utilisation de la FAAA actuelle comme modèle a été abandonnée et cette approche nous a permis de définir le nouveau processus en 4 grandes étapes majeures :

5.1.2 Synthèse de la nouvelle FAAA :

ü Abandon des feuillets 1, 2, 3 et 4. La fiche est intégrée uniquement dans un seul onglet.

ü La fiche prend 2 pages : 1 page pour la description et 1 page pour les actions containment, analyse causale et plan d'actions

ü Le nombre de cellules à compléter pour les actions de protection sont considérablement réduites à l’essentiel :

ü La fiche d'anomalie est à tiroirs. En fonction de l'anomalie, de son impact et du niveau de confiance du fournisseur, plusieurs options sont possibles :

ü Concernant la récupération des preuves et la vérification de l'efficacité des actions, nous avons décidé uniquement de suivre le plan d’actions attachées à la FAAA mais de ne pas "surcharger" celle-ci. Ces éléments (souvent transmis à part) seront intégrés dans le dossier de la FAAA.

Ce bilan sera préparé par le qualiticien et gérer ensuite par l’acheteur famille pilote de la stratégie fournisseur.

La nouvelle version FAAA v2 est disponible en (Annexe 3 : La Fiche d’Anomalie sur Article Approvisionnée V2)

5.1.3 Etapes futures:

La FAAA étant finalisé, est communiqué à l’ensemble des participant, l’une des étapes à venir consiste au retour d’expérience afin d’améliorer l’outil, et le manuel d’utilisation.

Le problème consiste donc à élaborer un outil informatique en relation avec des données extraites de SAP et le formulaire Excel. Cet outil devra intégrer trois fonctions majeures:

- Donner les moyens d’établir une Fiche d’Anomalie sur Article Approvisionné par l’ensemble du personnel CONVERTEAM et de pouvoir en assurer le suivi.

Afin de compléter cette première approche et d’identifier clairement l’ensemble des besoins de l’outil, nous avons déployé une analyse fonctionnelle

5.2 Comment gérer de manière efficace les anomalies fournisseurs de Converteam

5.2.1 Validation des fonctions

La méthodologie « bêtes à cornes » nous a permis de valider les propositions de fonctions principales :

Exemple : FP1 : Permettre à la Qualité des Achats de traiter une anomalie fournisseur

- à cause de quoi? : à cause des anomalies détectée en produit ou chez nos clients issues de dysfonctionnement fournisseur

1) A QUI REND SERVICE LE SYSTEME ? Aux utilisateurs, Converteam Group, Qualité des achats Converteam SEMEA, Fournisseurs

3) POURQUOI CETTE ACTION (dans quel but le système existe-t-il) éradiquer définitivement les anomalies fournisseurs.

4.1. Pourquoi ce système existe-t-il ? Parce qu’on veut traiter les anomalies fournisseur en termes de contenu, délai de traitement, efficacité.

4.2. Pour quoi (ou qui) ce besoin existe-t-il ? Parce qu’il existe un nombre important d’anomalies fournisseur non traitées ou mal traitées.

4.3. Qu'est-ce qui pourrait faire évoluer ou disparaître ce besoin ? Les fournisseurs, les plaintes, le service Qualité.

Les fonctions que doit remplir l’outil informatique sont résumées par le diagramme APTE suivant :

6 Perspective

6.1 Converteam Google Project

Avec le changement qui aura lieu fin 2010 c’est-à-dire la migration de Lotus à Google (Annexe 5 : CONVERTEAM Google Project), je ne pouvais pas conclure ce rapport sans un chapitre sur les perspectives.

6.2 Proposition future :

Aujourd’hui la gestion des anomalies fournisseurs de CONVERTEAM se fait sur un environnement excel. Après que le processus soit validé et intégré par l'ensemble des utilisateurs, CONVERTEAM pourrait rendre l'outil plus robuste, plus sécurisé et multi utilisateurs en faisant développer sur une application web utilisant les technologies PHP/MySQL.

Une application qui permettra à chaque fournisseur de se loguer en utilisant son propre login et mot de passe en toute sécurité, ainsi que le personnel du services qualité CONVERTEAM:

Ensuite les feuilles Excel seront remplacé par une page web interactive et intuitive, ce qui permettra d'enregistrer directement dans la base de données MySQL, les anomalies, ainsi qu'un listing des anomalies par période ou par fournisseurs etc. Toutes les réponses aux questions qui peuvent être posées par notre service qualité trouveront réponse grâce à l'application.

MySQL est un système de gestion de base de données (SGBD). Il fait partie des logiciels de gestion de base de données les plus utilisés au monde, autant par le grand public (applications web principalement) que par des professionnels, en concurrence avec Oracle et Microsoft SQL Server. MySQL fonctionne sur de nombreux systèmes d'exploitation différents

Les bases de données sont accessibles en utilisant les langages de programmation C, C++, VB, Java, PHP, …

Conclusion

Cette expérience professionnelle m’a permis de côtoyer différents métiers de l’entreprise et m’a permis de comprendre tout l’intérêt de maîtriser la Supply chain pour des ensembliers comme l’est CONVERTEAM SEMEA Système.

La mise en œuvre d’un nouveau processus commun de traitement des anomalies au sein de différentes unités n’est pas simple et demande la mise en œuvre d’une organisation rigoureuse et d’un certain leadership afin d’atteindre les objectifs fixés.

J’ai pu comprendre les forces et les faiblesses des différentes méthodologies utilisées (brainstorming, analyse fonctionnelle) provenant du master UTC mais aussi apportées par mon tuteur. L’analyse de l’environnement et de l’existant sont déterminantes pour comprendre le sujet et orienter au mieux les actions.

- de proposer un cahier des charges fonctionnel et structurel permettant une conception robuste du processus de traitement et gestion des anomalies fournisseurs

A ce jour, la mise en œuvre l’outil n’est pas encore terminée. Les 2 derniers mois sont dédiés au développement et la validation de l’outil.

Je ne pouvais conclure ce rapport sans présenter mes sincères remerciements à tous ceux et celles qui m’ont soutenu au long de mon stage.

Références Bibliographiques

Ø NF X 50 - 128; "Gestion de la qualité et éléments de système qualité: Lignes directrices pour les achats et les approvisionnements"; 1990

Ø « Analyse de la valeur, analyse fonctionnelle » - Serge ROHMER Université de Technologie de Troyes - Département GSI

Ø « Traitement des demandes d’actions d’amélioration par les fournisseurs », Hispano Suiza, Référence : AH000174

Ø « VBA Excel 2007 » Michèle Amelot, Juin 2007, ENI éditions Programmer en VBA et concevoir les interfaces conviviales

Ø « VBA Excel 2007 » Henri LAUGIE, Avril 2007, ENI éditions Entraînez-vous à créer des applications professionnelles

Table des figures

Annexes

•Les actions correctives est de 2 mois et 10jr, alors que c’est 10jr de prévu

Converteam Google Project constitue la première étape des changements à une infrastructure facilitant la collaboration. Entre janvier et la fin du deuxième trimestre 2010, tous les collaborateurs Converteam adopteront GMail, le service e-mail de Google, comme système de messagerie.

Converteam a adapté ces systèmes d’information et de communication pour offrir les meilleures solutions en matière de technologie d’information. Cette décision a été prise sur la base de trois paramètres principaux :

En raison des nombreuses applications et bases de données utilisées, Lotus Notes ne sera pas complètement écarté d’emblée. Pendant la migration sous Gmail, les applications et les bases de données utilisez ne seront pas affectées.

La migration se déroulera Unité par Unité. HQ et Brazil seront les premières Unités à migrer, suivies de près par l’EDC, China et North America. La migration commencera par les plus petites Unités, et terminera par les plus grandes. Ceci permettra de tirer parti des expériences afin d’améliorer en permanence le processus de migration.

Afin d’assurer que la migration se passe en douceur, CONVERTEAM a créé des équipes projet au niveau du Groupe et des Unités, et afin de fournir le meilleur support au cours de cette première phase, un dispositif local a également été mise en place. Il comprend des formations adaptées, l’assistance locale d’une équipe de Google Guides, qui accompagnera le personnel de CONVERTEAM tout au long du processus, et un centre de ressources en ligne qui permettra de trouver la bonne information et les réponses à toutes questions.

L'évaluation des fournisseurs est définie par la norme NF X 50 - 128 comme étant :

"Un examen systématique pour déterminer dans quelle mesure le fournisseur est capable à un instant donné de satisfaire aux exigences spécifiées".

Cette norme définit dans son chapitre 7 les différents points concernés par l'évaluation et la sélection des fournisseurs.

"Examen systématique et périodique, évaluation commerciale et financière, évaluation du système qualité, évaluation de la technicité, sélection des fournisseurs" [Extrait du chapitre 7 de la norme NFX 50-128]

"Le suivi des indicateurs du tableau de bord est un outil d'aide à la décision indispensable pour diminuer les risques liés aux achats." [Extrait du chapitre 10 de la norme NFX 50-128]

En résumé, l'indicateur est une donnée objective qui décrit une situation du point de vue quantitatif. La cotation diffusée au fournisseur doit lui permettre au fil du temps de constater l'évolution des services qu'ils délivrent à ses clients et ceci, dans l'objectif d'une démarche d'amélioration continue de la qualité de service