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SYSTÈME QUALITÉ ET GARANTIE


Abdellah MOKRIM
Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
Système Qualité et Garantie,
MOKRIM Abdellah,
Stage professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ-M2) Université de Technologie de Compiègne, 2009-2010,
URL : https://www.utc.fr/master-qualite puis "Travaux", réf n° 138

RÉSUM
É


Le présent rapport de stage détaillera les activités et les missions de mon stage de fin d’études effectué dans le cadre de ma formation en Management de la Qualité à l’Université de Technologie de Compiègne. Le stage s’est déroulé au sein du Service Qualité de la société Valeo Service France (VSF) à Saint-Denis.

Les missions qui m’ont été confiées lors de cette expérience professionnelle peuvent être déclinées en trois grandes catégories de missions. Une première grande partie de mon stage a été consacrée au système qualité en raison de l’audit ISO 9001 : 2008 qui s’est déroulé en octobre 2009 sur les sites de Saint-Denis et de Breuilpont. Un audit de suivi est prévu en octobre 2010 (date à planifier avec SGS). Cette mission consiste à améliorer et à optimiser le système qualité de Valeo Service France à travers :

-  Le suivi du plan d’action ISO et la préparation à l’audit ISO 9001 de suivi prévu en octobre 2010 ;

-   La planification et la réalisation de l’audit interne des processus de Valeo Service France ;

-  Revue des procédures de tous les services ;

-  Mise en production de la base qualité Valeo Service France ;

La deuxième mission concerne  le déploiement de la version 2 de TecWarranty (TecWR), qui est le système permettant de gérer les réclamations Garantie via internet. Afin d’améliorer la version 1 de TecWarranty, une version 2 est en cours de développement.

Au sein de Valeo Service France une équipe de projet travaille sur les spécifications fonctionnelles afin de permettre la mise en production de la version 2 par le fournisseur Teccom. Teccom est une société allemande de Services en Ingénierie Informatique en charge de développer la version 2 de TecWarranty.

Étant membre de l’équipe du projet TecWarranty, ma mission consiste d’une part à suivre le projet avec le fournisseur et d’autre part, à formaliser et valider les spécifications fonctionnelles, communiquées au fur et à mesure à Teccom.

La troisième mission qui m’a été confiée lors ce stage consiste à mettre en place des tableaux de bord permettant de mesurer la satisfaction des Top Clients Valeo Service France.

Ma mission consiste à mettre en place ces tableaux de bord pour ces clients (13 clients choisis par VSF en fonction de plusieurs critères de sélection). Les indicateurs choisis sont en nombre de 13 indicateurs (Types d’indicateurs : Qualité, Logistique, Commerce, Service Client…).

 

Afin de suivre ces indicateurs de performance, une première étape de récupération des données chiffrées par mois et pour chaque indicateur était nécessaire. Les différentes sources de données sont les suivantes : SAP, les comptes rendus des visites clients, les tableaux de suivi des réclamations transport…etc.

Une représentation graphique des données récupérées a été établie de la façon suivante :

-   Définir l’objectif à atteindre pour chaque indicateur ;

-   Regrouper les indicateurs de même catégorie et les représenter sur le même graphique.



Mots clés : Système Qualité, Audit, ISO 9001 - 2008, Plan d'Action, Procédures, Tableaux de bord, Garantie


ABSTRACT

This report will detail activities and missions of my internship graduation conducted as part of my schooling in Quality Management at the University of Technology of Compiegne. I spent my training at the Service Quality of Valeo Service France (VSF) at Saint-Denis.

The tasks entrusted to me during this experience can be broken into three categories of tasks. A first major part of my internship was devoted to quality system because of the audit ISO 9001: 2008 that was unfolded in October 2009 in Saint-Denis and Breuilpont sites. The audit of follow-up is scheduled on October 2010 (date to plan with SGS). The aim of this mission is to improve and optimize the quality system of Valeo Service France through:

-   Follow-up of the ISO Action Plan and preparation of the Audit ISO 9001 expected in October 2010;

-   Planning and implementation of the internal audit of Valeo Service France processes;

-    Review of procedures for all services;

-   Start production of the Valeo Service France quality base.

 
The second mission concerns the deployment of the second version of TecWarranty (TecWR) which is the system that can manage warranty claims by way of Internet.
In order to improve TecWarranty version 1, a new version is under development.

At Valeo Service France, a project team is working on functional specifications in order to allow the production of version 2 by Teccom society. Teccom is a German company in Computer Engineering Services in charge of developing the version 2 of TecWarranty. As a member of TecWarranty project team, my mission is firstly to monitor the project with the supplier Teccom and secondly, to formalize and validate the specifications, provided progressively to Teccom.

The third mission entrusted to me at this training is to develop dashboards in order to evaluate the satisfaction of the Top Valeo Service France Customers.

My mission is to implement these dashboards (13 customers selected by VSF based on several selection criteria). Thirteen indicators had been selected (Types of indicators: Quality, Logistics, Sales, Customer Service…).


In order to follow these performance indicators, a preliminary step consisting in recuperation of monthly encrypted data for each indicator. The different data sources are as follows: SAP, reports of customer visits, tables of transport claims...etc.

A graphic representation of collected data was established as follows:

- Set the target for each indicator;

- Group indicators of the same category and represent them on the same graph.




Key words : Quality System, Audit, ISO 9001 - 2008, Procedures, Dashbords, Warranty


RAPPORT CONFIDENTIEL


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