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un rapport d'étudiants et doit être pris comme tel. Il
peut donc comporter des imperfections ou des
imprécisions que le lecteur doit admettre et donc
supporter. Il a été réalisé pendant la période de
formation et constitue avant-tout un travail de
compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse
sur des thématiques associées aux concepts, méthodes,
outils et expériences sur les démarches qualité dans
les organisations. Nous
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duplication est libre. Si vous avez des raisons de
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en faire part . L'objectif de la
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professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez
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lecture...
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Accompagnement d'une
démarche qualité dans un laboratoire universitaire
en tenant en compte la labellisation Carnot
|
|
Référence
bibliographique à rappeler pour tout
usage :
Accompagnement
d'une démarche qualité dans un laboratoire
universitaire en tenant en compte la
labellisation Carnot, Stage Professionnel de fin d'études, MASTER Management
de la
Qualité (MQ), UTC, 2010-2011,
URL : https://www.utc.fr/master-qualite, "Travaux, Qualité-Management", réf n°180
|
RESUME
Le Centre Interuniversitaire de
Recherche et d’Ingénierie des Matériaux (CIRIMAT), a
été créé en 1999 à Toulouse sous la tutelle de l’UPS,
de l’INPT, et du CNRS. Il regroupe sept équipes
pluridisciplinaires d’un haut niveau scientifique. Sa
mission est de développer en parallèle une recherche
fondamentale qui préserve sa vocation universitaire et
une recherche appliquée, menée en partenariat étroit
avec l’industrie, qui permet de transformer les idées
nouvelles en innovations. Labellisé Institut Carnot en
2006, il a mis en place dès 2007 une démarche qualité
d’amélioration continue basée sur la norme ISO 9001.
L’objectif de ce stage est d’accompagner la mise en
place de cette démarche. Plus spécifiquement, ce
projet a favorisé le déploiement de la stratégie du
CIRIMAT à travers les audits internes, les revues des
processus, et le suivi du plan d’actions. Il a aussi
visé l’actualisation des indicateurs de chaque
processus, la création d’un formulaire de suivi des
fournisseurs, d’un tableau de bord pour la direction,
et l’amélioration de la cartographie des
processus. Enfin, un manuel qualité a été rédigé, qui
a pour but de présenter le CIRIMAT, son organisation
et sa politique qualité.
Mots clés :
Démarche qualité, Laboratoire recherche, Institut
Carnot
|
ABSTRACT
The <<
Centre Interuniversitaire de Recherche et d’Ingénierie
des Matériaux >> (CIRIMAT), was
created in 1999 in Toulouse under the joint supervision
of the UPS, INPT, and CNRS. It includes seven
multidisciplinary teams of high scientific level. It
aims to develop in parallel academic basic research that
preserves its vocation and applied research, conducted
in close partnership with industry, transforming ideas
into innovations. In 2006 the CIRIMAT obtained the
Carnot label. From 2007, it started to build a quality
management system based on ISO 9001.The objective of
this internship is to follow the implementation of this
approach. More specifically, this project has fostered
the deployment of the CIRIMAT strategy through internal
audits, reviews of processes, and monitoring of the
action plan. Its goal is also the updating of indicators
for each process, creating a suppliers monitoring form,
a dashboard for management and improvement of the
mapping process. Finally, a quality manual has been
written which aims to introduce CIRIMAT, its
organization and its quality policy.
Keywords: quality management, research
laboratory, Institut Carnot
|
REMERCIEMENTS
- Je tiens à remercier Monsieur Pierre ALPHONSE, ingénieur de
recherche, coordinateur qualité du CIRIMAT et mon responsable de
stage, pour son accueil chaleureux au sein du laboratoire.
- Je remercie également Madame Christine Pena, intervenante de
la Société Apogée Partenaires, pour ses conseils et sa
générosité.
- Merci également à Monsieur Gilbert Farges, responsable de la
formation Master Management de la qualité, et mon tuteur
pédagogique, pour ses encouragements et les conseils pertinents
qu’il m’a prodigué lors de sa visite de stage.
- Je voudrais exprimer ma reconnaissance à Messieurs Francis
MAURY et Philippe TAILHADES, en tant que directeurs du CIRIMAT,
pour m’avoir accueilli au sein du CIRIMAT et pour s’être rendus
aussi disponibles que possible malgré leur emploi du temps
chargé.
- Je dois également beaucoup aux pilotes des processus et à
toute l’équipe du CIRIMAT pour son investissement.
- Je remercie aussi l’équipe
pédagogique de l’université de technologie de Compiègne pour la
formation Master Management de la qualité.
GLOSSAIRE
CIRIMAT
: Centre Interuniversitaire de Recherche et d’Ingénierie des
Matériaux
UPS : Université Paul
Sabatier
INPT : Institut National
Polytechnique de Toulouse
ENSIACET : Ecole
National Supérieure des Ingénieurs en Arts Chimiques et
Technologiques
CNRS : Centre National
de Recherche Scientifique
ISO : International
Organization for Standardization
ACL : A Comité de
Lecture
ANR : Agence Nationale
de la Recherche
UTC : Université de
Technologie de Compiègne
LCMIE : Laboratoire de
Chimie des Matériaux Inorganiques et Energétiques
L2P : Laboratoire de
Physique des Polymères
FD: Fascicule de
Documentation
GA: Guide d’Application
PartieI
Contexte et Enjeux
A.
Présentation du CIRIMAT
B.
Enjeux
PartieII Démarche
qualité
A.
Démarche qualité
PartieIII
Résultats et Discussion
A.
Déroulement du stage
B.
Description de la rubrique démarche qualité du site intranet du
CIRIMAT
C.
Résultats
D.
Conclusion
Le CIRIMAT a été créé en 1999 en regroupant trois
laboratoires travaillant dans le domaine des matériaux. Ces
laboratoires partageaient la volonté de mener une partie de leurs
recherches en partenariat étroit avec l’industrie, dans le souci de
transformer leurs compétences scientifiques et technologiques en
innovations. Le CIRIMAT a été bâti sur cette vision commune et
fédératrice.
La démarche du CIRIMAT, axée vers une recherche
partenariale forte et de qualité, a été reconnue en 2006 par
l’attribution du Label Carnot par le Ministère de l’Education
Nationale de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche.
Désireux de poursuivre le développement
harmonieux d’une recherche fondamentale de haut niveau et d’une
recherche partenariale tournée vers l’innovation, mais aussi animé
par la volonté d’améliorer son efficience et la satisfaction
conjointe des partenaires et des tutelles, une démarche qualité
d’amélioration continue basée sur la norme ISO 9001 a débutée au
CIRIMAT en 2007.
La mission de ce stage au sein du CIRIMAT est l’accompagnement à la
mise en place de cette démarche tenant en compte de la
labellisation Carnot.
PartieI- CONTEXTE
ET ENJEUX |
A. PRESENTATION
DU CIRIMAT
Le Centre
Interuniversitaire de Recherche et d’Ingénierie des Matériaux,
CIRIMAT (UMR 5085 CNRS-UPS-INPT), a été créé en 1999 [1]. Il fut
l’un des premiers centres de recherche français à regrouper dans
une même structure un nombre important de scientifiques œuvrant
dans le domaine de la chimie et de la science des matériaux. Il a
regroupé au départ trois laboratoires fondateurs, répartis
aujourd’hui entre le campus Universitaire de Toulouse- Rangueil et
celui de Labège.
Campus Universitaire de Toulouse-Rangueil:
- Equipes de Chimie des Matériaux Inorganiques et
Energétiques (LCMIE - Université Paul Sabatier – Toulouse III -
UPS)
- Equipes de Physique des Polymères (L2P - UPS)
- Equipes de Pharmacie (Pharmacie- Université Paul
Sabatier – Toulouse III - UPS)
Campus Universitaire de Toulouse-Labège:
- Equipes Interfaces et Matériaux (ENSIACET - Institut National
Polytechnique de Toulouse - INPT)
Figure
1:
Carte
géographique
représentant
les différents sites du CIRIMAT [1]
L’essor
dynamique du CIRIMAT se traduit tant par l’augmentation des
effectifs et du partenariat que par l’introduction de nouvelles
technologies et par la valorisation. Ainsi par exemple, depuis
2004, le CIRIMAT héberge la Plateforme Nationale de Frittage Flash
(PNF2). Cette plateforme est dotée d’une machine de « Spark Plasma
Sintering » (SPS) ou frittage flash. Par ailleurs, depuis 2006, le
CIRIMAT est labellisé Institut Carnot et il vise la certification
ISO 9001 en 2012.
Le CIRIMAT a
pour mission de développer des recherches pluridisciplinaires
concernant toutes les grandes familles de matériaux (métaux et
alliages, céramiques, polymères, composites) depuis leur
conception, jusqu’à leur caractérisation, de modélisation, ainsi
que l’étude et l’optimisation des propriétés (chimiques,
physiques, mécaniques, biologiques…), la durabilité, le transfert
et la valorisation.
Placé sous la
tutelle de l’université de Toulouse (par le biais de l’université
Paul Sabatier et l’Institut National Polytechnique de Toulouse),
et du Centre National de la Recherche Scientifique, le CIRIMAT
développe des activités, en lien avec divers secteurs
socio-économiques de l’aéronautique, la métallurgie, la chimie, le
biomédical, la conversion et le stockage de l’énergie,
l’électronique ou encore le bâtiment, dans un environnement
encourageant l’équilibre entre recherche fondamentale de haut
niveau impliquant notamment la formation de chercheurs et
d’étudiants et activités partenariales, dans le souci de
transformer ses compétences scientifiques et technologiques en
innovation.
A.4 PERSONNEL
L’effectif du
CIRIMAT compte 204 personnes physiques (dont 100 permanents). La
répartition est de :
72 chercheurs et enseignants-chercheurs
48 ingénieurs, techniciens et administratifs
84 doctorants et post-doctorants.
A.5
PRODUCTION SCIENTIFIQUE
Les données de production scientifique, pour
l’ensemble du CIRIMAT, sont indiquées dans le tableau ci-dessous :
Tableau 1: Production scientifique du
CIRIMAT [2]
Production scientifique |
2002-2005 |
2005-2009 |
Articles publiés dans des
revues internationales à comité de lecture |
445 |
502 |
Contributions à des ouvrages |
25 |
35 |
Conférences invitées dans des
congrès |
64 |
125 |
Communications orales et par
affiches |
Plus de 550 |
Plus de 750 |
Soutenance de thèses |
~ 50 |
~ 75 |
Nombre de publications par an
et par chercheur |
2,5 |
3,7 |
Articles publiés dans des
journaux scientifiques |
286 |
456 |
Facteur d’impact |
Allant jusqu’à 21 |
Allant jusqu’à 31 |
Articles publiés faisant
intervenir plusieurs équipes |
17 % |
22 % |
Par rapport au
quadriennal précédent (2002-2005), l’analyse montre que la
production d’articles dans les revues avec comité de lecture (ACL)
a considérablement augmenté (502 sur la période) faisant passer le
taux de publication ACL par an et par chercheur de 1,7 à 2,45. Si
l’on prend l’ensemble de production écrite publiée (incluant ACL,
actes de congrès, ouvrages et brevets) le taux de publication
atteint 3,7 alors qu’il n’était que de 2,5 dans la précédente
période. Les chercheurs du CIRIMAT ont également fait un effort
remarquable de communication de leurs résultats dans les congrès
internationaux et nationaux et les colloques des sociétés
savantes, soit en communication orale soit par affiche (1005 au
total). Ils ont ainsi grandement amélioré la diffusion et l’impact
de leurs travaux et sont de plus en plus invités dans les congrès
internationaux de leur spécialité (125 conférences invitées),
contre 64 dans la période précédente. Cet accroissement de la
productivité a été fait dans des revues internationales du
meilleur niveau en science des matériaux et à fort facteur
d’impact, par exemple, des articles dans Sciences (30,93), Nature
(29,27), Nano letter (9,85), Chem. Commun (5,34), etc.
La production des équipes de recherche résulte de leur spécificité
thématique mais aussi des collaborations inter équipes qui
permettent de tirer profit de leur complémentarité et des
synergies. Au-delà des collaborations individuelles, souvent
ponctuelles, le CIRIMAT a mené une politique de soutien à des
thèmes transverses qui s’avère fructueuse. Le nombre de thèmes
transverses est passé de 6 à 8 et le taux de publication (ACL)
inter équipe a progressé de 17,4 % à 22,9 %.
A.6 VALORISATION
Les données de valorisations sont rapportées pour
l’ensemble du CIRIMAT dans le tableau ci-dessous :
Tableau 2: Indice de valorisation du
CIRIMAT [2]
Indice de valorisation |
2002-2005 |
2005-2009 |
Brevets |
26 dont 3 licenciés |
35 dont 7 licenciés |
Création entreprise
(personnels issus du laboratoire) |
2 |
1 |
Contrats signés |
104 |
160 |
Nombre d’entreprises avec qui
ont été signés les contrats |
55 (dont 9 sont étrangères et
9 organismes publics) |
62 (dont 11 sont étrangères
et 9 organismes publics) |
Durant la
période 2005-2009 le CIRIMAT a poursuivi une politique de
valorisation soutenue se traduisant par plusieurs dizaines de
contrats industriels, 35 brevets dont 7 sont licenciés et la
création d’une entreprise par des personnels issus du laboratoire
en 2008 (ICELTIS).
Globalement, 160 contrats ont été signés (104 dans le quadriennal
précédent) avec 62 entreprises (55 dans le précédent quadriennal),
dont 11 sont étrangères, et 9 organismes publics.
La nécessité de produire toujours plus et au
meilleur coût, de satisfaire des clients de plus en plus exigeants
et d'être assurés de la qualité des produits et des services de
leurs fournisseurs, a conduit les industriels à développer et mettre
en œuvre les concepts de qualité dès les années 1950
Appliqués d'abord à la production, ces concepts ont progressivement
gagné la conception des produits et des procédés et ont évolué du
contrôle qualité au management de la qualité [3].
De la même façon, les activités de recherche sont aujourd'hui
confrontées à une compétition croissante et sont de plus en plus
concernées par la mise en place de démarches visant à assurer la
maîtrise et la qualité des processus de recherche et leur
amélioration continue.
Conscient de ces évolutions, le CNRS a inscrit
l'organisme dans un processus global de rénovation, formalisé dans
le contrat d'action pluriannuel signé le 21 mars 2002 avec l'Etat.
C'est dans ce cadre que le CNRS s'est donné pour objectif «
d'engager à titre expérimental une démarche qualité en recherche
d'une part, et une démarche qualité des procédures de valorisation
d'autre part, de façon à mieux répondre aux attentes des partenaires
de l'organisme » [4].
La démarche qualité en recherche vise à mieux
répondre aux exigences de transparence et de maîtrise des processus
et d'être en mesure de rendre compte de l'activité et des moyens
engagés. Ce sont des enjeux nouveaux auxquels les laboratoires et
l'organisme sont confrontés:
II s'agit :
- D’organiser plus efficacement les activités
de recherche en vue d'une plus grande créativité,
- De maîtriser les moyens d'enregistrements,
de reproduction, de traçabilité et de diffusion de l'information
et des connaissances.
B.2 ENJEUX
ECONOMIQUES ET FINANCIER
II s'agit :
- D'optimiser les moyens humains, techniques et
financiers pour maintenir les ressources nécessaires à une
recherche compétitive,
- De fournir les garanties nécessaires aux
commanditaires sur la capacité à gérer au mieux les ressources
allouées,
- D’engager une démarche de protection et de
valorisation des résultats de la recherche publique et de
structuration de la gestion de projet pour répondre aux besoins
des partenaires industriels,
- De fidéliser les partenaires actuels et de
diversifier les secteurs d’activité,
- D’accroitre les relations avec les PME.
B.3 ENJEUX
SOCIETAUX ET ENVIRONNEMENTAUX
Les produits de
la science jouent un rôle croissant dans la société moderne. Bien
que reconnu, ce rôle est ambigu et parfois controversé. Les
connaissances nouvelles engendrent parfois des incertitudes, voire
des inquiétudes et sont parfois vécues comme une source de risque
inacceptable.
II s'agit donc :
- De réfléchir aux risques éventuels associés
à la dissémination "sans précaution" des informations produites,
- D'expliquer la part d'incertitude attachée
aux résultats fournis.
B.4 ENJEUX
POUR L'ORGANISME DE RECHERCHE ET SES CHERCHEURS
Ces enjeux
relèvent de la responsabilité du chercheur scientifique vis à vis
des ses pairs et de ses partenaires industriels quant aux
connaissances qu’il produit. Il se doit notamment de :
- Fournir les garanties réclamées par les commanditaires, le
public et la communauté scientifique,
- Communiquer en toute transparence les limites de validité et
donc d'exploitation du résultat
- Promouvoir une culture de rigueur dans son environnement
scientifique et de former les jeunes scientifiques à cette
culture
- Maintenir une dynamique de progression permanente et de
développement des moyens humains permanents
- Promouvoir l’image de son institution auprès de la communauté
scientifique et de ses partenaires.
B.5 LABELLISATION
CARNOT
Le dispositif
Carnot s'inscrit dans le Pacte pour la recherche, dont l'un des
objectifs est de favoriser le transfert de technologie, le
partenariat entre laboratoires publics et entreprises et le
développement de l'innovation. Il vise à reconnaître la capacité
de structures de recherche effectuant des missions d'intérêt
général à collaborer efficacement avec des partenaires
socio-économiques, notamment avec des entreprises, et tout en
renforçant leur visibilité, à accorder à celles-ci des moyens
financiers supplémentaires (par rapport à leur dotation
budgétaire) qui les soutiendront pour pérenniser leurs compétences
scientifiques et technologiques et pour développer et
professionnaliser leurs relations partenariales.
Les structures labellisées Carnot, appelées
"instituts Carnot", reçoivent de l'ANR un abondement financier
calculé en fonction du volume des recettes tirées des contrats de
recherche partenariale.
Le label Carnot est attribué par le ministère
délégué à l'enseignement supérieur et à la recherche sur
proposition de l'Agence Nationale de la Recherche (ANR), dans le
cadre d'appels à candidatures après avis d'un jury de sélection. A
l’heure actuelle, 34 structures de recherche ont reçu le label
Carnot. Le label Carnot leur est attribué pour une période de 5
ans renouvelable.
Ce dispositif, qui s'inspire d'expériences
réussies dans plusieurs pays européens, a vocation à améliorer la
visibilité de la recherche technologique française en donnant aux
instituts Carnot une image commune de compétence, d'efficacité et
de professionnalisme [6].
QU'EST-CE QU'UN
INSTITUT CARNOT ?
- C'est une structure de recherche identifiable et visible,
(périmètre, activité, taille critique) ;
- Qui définit clairement sa stratégie de recherche, (défis
technologiques, positionnement concurrentiel, marchés et
politique partenariale);
- Qui possède une gouvernance propre et une bonne organisation
interne, (affectation de l'abondement, orientations
stratégiques, contractualisation, ressources humaines);
- Dont l'activité respecte des critères de professionnalisme et
de qualité, (aux meilleurs standards internationaux);
- Qui mène une bonne activité de recherche interne, (pour
garantir son ressourcement scientifique et technologique);
- Qui s'engage largement dans la recherche partenariale, (au
profit du monde socioéconomique);
- Et qui préserve ses intérêts et ceux de ses partenaires
(propriété intellectuelle).
Partie II - DEMARCHE
QUALITE |
A. DEMARCHE
QUALITE
Le fascicule de
documentation AFNOR - FDX50-550 [5] présente une longue réflexion
menée d'abord de façon informelle par un groupe de scientifiques,
puis formalisée à la demande du ministère par la commission de
normalisation "Démarche qualité en recherche". Les observations
sur le terrain de cette commission ont abouti aux conclusions
suivantes :
1. Bien qu’elle suscite des
interrogations, une certaine inquiétude, et parfois une gêne due
aux contraintes engendrées, la démarche qualité, est perçue de
façon plutôt positive et associée le plus souvent à excellence,
organisation, valeur. Elle est appréhendée comme un outil
d’amélioration de la pratique scientifique.
2. La mise en pratique est difficile : il est nécessaire
d’apprendre au personnel à assurer la traçabilité des résultats,
maîtriser la gestion des informations produites et échangées,
capitaliser les connaissances et les valoriser.
3. Il est donc capital que les laboratoires disposent de personnes
en interne formées aux concepts et outils qualité et donc capables
de mettre en œuvre une démarche qualité.
4. En dépit de sa difficulté, cette démarche est attrayante. Les
laboratoires qui se sont engagés dans une démarche qualité sont en
attente :
a. d'une reconnaissance par le CNRS de l'effort consenti,
b. de pouvoir bénéficier d'un réseau d'échanges leur permettant de
partager voire de mutualiser leurs expériences,
c. mais surtout de pouvoir se positionner dans une politique
institutionnelle avec des objectifs clairement définis par la
Direction Générale et connus de tous.
A.1 CHOIX DE
LA METHODOLOGIE
Pour répondre à
ces besoins en matière d’organisation et dans l’objectif de
maintenir sa labellisation Carnot, le CIRIMAT a mis en place une
démarche qualité d’amélioration continue.
Le référentiel choisi a été l’ISO 9001, puisqu’il s’agit d’une
norme d’applicabilité générale qui couvre l’ensemble de
l’activité, permet de mieux répondre aux attentes des clients :
les tutelles, les étudiants et les partenaires socio-économiques
et est très réputée mondialement.
"En particulier, un institut Carnot met en
place une démarche qualité permettant de traiter toute réclamation
de la part de l'un de ses contractants et s'engage à y répondre
promptement en mettant en œuvre les moyens nécessaires et les
meilleures pratiques." Charte des Instituts Carnot [7].
Ce choix laisse la possibilité d’une possible
certification pour l’avenir. D’ailleurs le laboratoire vise la
certification ISO 9001 en 2012.
En mai de 2007,
un audit de diagnostic qui couvre l'ensemble des activités du
laboratoire a été fait par la Société Apogée Partenaires [8]. Le
référentiel utilisé a été la norme ISO 9001. Depuis juillet de la
même année, la direction du CIRIMAT a décidé de se faire
accompagner par cette société, qui aide la mise en place de sa
démarche qualité.
Après cette phase préliminaire, les activités du CIRIMAT ont été
découpées en processus, les pilotes des processus ont été nommés
et des groupes de travail ont commencé à formaliser leurs
processus. Le recrutement de deux stagiaires Master 2 en
management de la qualité (UTC de Compiègne) en 2009 et en 2010 a
fortement dynamisé la démarche qualité (démarrage des processus en
retard, amélioration du plan d’actions, évaluation des
indicateurs, politique qualité…).
A.3.a
Planification dynamique stratégique
Grâce à la
planification dynamique stratégique, l’ensemble des points de
clarification du projet ont été identifié. En effet, l’expression
détaillée des livrables et l’identification des besoins
particuliers des utilisateurs, ont conduit à cibler les
informations concernant la problématique, la mission et les
objectifs mesurables du stage.
Figure
2:
Planification
dynamique
stratégique – Source [2]
Un rétroplanning clarifie pour
tous les acteurs concernés la distribution des activités et les
dates importantes tout au long de la durée du stage (5 mois, entre
le 15 février et le 15 juillet) et est présentée en annexe 1.
Un certain
nombre d’actions ponctuelles ont été envisagées pour répondre aux
objectifs posés. Il était donc important, lors du démarrage de ce
projet, d’identifier les risques potentiels qui auraient pu
entraver le bon déroulement de ces actions. Dans le tableau
ci-dessous, chacune de ces actions est décrite brièvement, et les
causes de dysfonctionnements potentiels sont indiquées. Le tableau
indique également quelles sont les actions préventives prévues.
Tableau 3: Risques Projet [2]
Actions |
Risques |
Actions préventives prévues |
Faire une revue pour chaque
processus |
Pas de retour de la part des
membres des processus |
Relancer et sensibiliser les
responsables des processus |
Mettre à jour le plan
d’actions existant
sur le site intranet |
Actions en retard, pas de
retour de la part des responsables des actions |
Relancer et sensibiliser les
responsables des processus et faire remonter à la direction
les points de blocage |
Définir un tableau de bord avec et pour la direction |
Non disponibilité de la
direction
Mauvaise définition des objectifs mesurables ou des
indicateurs
|
Sensibiliser la direction de
l’importance d’un tableau de bord
Collaboration étroite avec la direction
|
Créer un manuel qualité 4
pages |
Manque d’idées originales
pour le manuel qualité |
Demander de l’aide à
Christophe Drouet, le pilote du processus communication et
documentation qualité |
PartieIII-RESULTATS
ET
DISCUSSION |
A. DEROULEMENT DU
STAGE
Figure 3: Déroulement du stage [2]
B. DESCRIPTION DE
LA RUBRIQUE DEMARCHE QUALITE DU SITE INTRANET DU CIRIMAT
Le portail web
du CIRIMAT a été reconstruit en 2007 dans le cadre du démarrage de
la démarche qualité. Une rubrique démarche qualité a été mise en
place dans le but d’améliorer l’efficacité et la visibilité de la
démarche, tous les documents du système de management de la
qualité devraient y être ajoutés et mis à jour.
Ainsi, la gestion de la documentation qualité est assurée d’avoir
toujours le bon document au bon endroit. Tous les membres du
CIRIMAT, ayant un identifiant et un mot de passe peuvent accéder à
ce site et retrouver ces informations. Seuls les administrateurs
du site, dont le coordinateur qualité du CIRIMAT, peuvent y
rajouter des documents.
Figure 4: site intranet << Accueil intranet>> - source CIRIMAT [1]
Figure 5: Site intranet<<Rubrique démarche qualité>>- source CIRIMAT [1]
B.1 ESPACE
DYSFONCTIONNEMENT
Le formulaire <<
notification de dysfonctionnement >>
contient plusieurs cases à remplir :
La case << description >>
contient la description de l’anomalie constatée avec le plus de
détails possibles. Cette rubrique contient la date de l’événement,
la date de notification, le nom de l’émetteur et la composante.
Seront indiqués, dans la mesure du possible, les causes supposées et
la solution appliquée lorsque le dysfonctionnement est apparu. En
effet, signaler un dysfonctionnement permet sa traçabilité.
L’expérience montre que le collaborateur prend souvent des
initiatives pour le résoudre. Il est important que cette solution,
provisoire ou partielle, soit identifiée. Soit elle pourra être
consolidée après analyse, soit elle facilitera la recherche d’une
solution plus complète.
Figure 6: Site intranet<<Case
description du tableau de suivi des dysfonctionnements >>- source CIRIMAT [1]
La case << priorité >>
permet d’évaluer l’importance du dysfonctionnement en indiquant sa
gravité et sa fréquence.Les informations sur le traitement de ce
dysfonctionnement et les mesures prises seront mises sur le tableau
de suivi des dysfonctionnements.
Figure 7: Site intranet<<Partie traitement du tableau de suivi
des dysfonctionnements >>- source CIRIMAT [1]
Cette espace
permet de proposer des idées d’amélioration. Pour cela, il sera
demandé de remplir un formulaire <<
suggestion d’amélioration >>.
Dans la case description, les informations suivantes doivent être
données : date de notification, nom de l’émetteur, et la
composante. Cette case va permettre à ceux qui ont en charge le
traitement de cette fiche de remonter facilement à la source et
lui donner une réponse. Dans cette case sera aussi noté le service
concerné et la description de l’amélioration.
Une fois le formulaire rempli et validée, un message sera envoyé à
tous les pilotes des processus concerné qui va indiquer l’action à
mettre en place si nécessaire et préciser ensuite si cette action
est efficace ou pas.
Figure
8: Site intranet<<Tableau des améliorations >>- source CIRIMAT [1]
Pour assurer le
suivi de la démarche, les membres du personnel s’engagent à mener
des actions concrètes. Après chaque réunion de la démarche
qualité, le tableau est alimenté avec de nouvelles actions. Ce
tableau contient pour chaque action, la personne responsable de
son exécution et un délai raisonnable pour son exécution.
Le suivi des actions et leur affichage ont été posés comme
objectifs prioritaires de ce stage. La mise à jour du tableau
d’actions est faite à travers des relances aux responsables pour
accompagner leur état d’avancement. En effet, pour les actions en
retard, il a fallu contacter les responsables pour connaitre
l’état des actions (action faite, abandonnée, besoin d’une
nouvelle date d’échéance) qui se trouvent dans le plan d’action.
Figure 9: Site intranet<<Tableau Plan d’actions >>- source CIRIMAT [1]
Au fur et à mesure de l’avancement
du stage, à travers la compréhension de la démarche initiée, et
grâce aux rencontres avec les membres du laboratoire et aux
relances, la cible <<moins de 10% des actions en
retard>> a été atteinte.
C.1 PARTICIPATION
A L’AVANCEMENT DES PROCESSUS
Le CIRIMAT a choisi d’organiser son système de
management de la qualité selon une démarche processus, conformément
aux exigences de la norme ISO9001 [9] version 2008.
Le management de chacun des processus se décline en 6 étapes :
Définition et formalisation :
1. Identifier le
processus, sa finalité et son pilote
2. Décrire le processus : données d’entrée -
données de sortie – séquence - interactions
Déploiement :
3. Déterminer les critères d’efficacité du
processus et mettre en place les indicateurs correspondants
4. Définir les ressources et la documentation
nécessaires
Appropriation :
5. Mesurer et analyser les résultats du
processus
6. Définir les actions de progrès nécessaires à
l’amélioration continue
Le pilote du processus assure le suivi de son fonctionnement par :
- La tenue à jour des indicateurs correspondants
- La définition et le suivi des plans d’actions
associés au processus
L’activité du laboratoire a été découpée en
neuf processus, dont deux de management, deux de réalisation et
cinq de support.Certains processus ont démarré leur formalisation
avant les autres, selon la motivation des pilotes et du groupe de
travail formé et le temps dédié à cette tâche.
En février 2011, pour huit processus sur neuf, un pilote et un
groupe de travail avaient été identifiés et la formalisation des
activités avait déjà commencé. Le seul processus dont la
formalisation n’avait presque pas démarré était le processus <<
Ressources Humaines>>. Une réunion est prévue
fin juin pour finaliser la fiche de ce processus.
C.2 FUSION DES
PROCESSUS RECHERCHE ET VALORISATION EN PROCESSUS RECHERCHE AMONT
ET PARTENARIALE
Les finalités
choisies pour ce processus ont été identifiées en collaboration
avec les pilotes :
• Produire du savoir et le faire connaître
• Apporter des réponses à des problèmes
socio-économiques et contribuer à l’innovation (recherche
partenariale)
• Soutenir une politique de propriété
intellectuelle et de transfert de technologie
Les bénéficiaires externes du processus sont
les organismes de recherche nationaux ou internationaux, les
inventeurs, et les industriels.
Les indicateurs de ce processus ont également
été repris et corrigés en coopération avec les pilotes :
• Nombre de publications à comité de lecture /
nombre de chercheurs par an
• Nombre de contrats publics, privés, et de
valorisation signés par an
• Montant des ressources contractuelles des
contrats publics, privés, et de valorisation signées par an
• Nombre de brevets déposés, licenciés, et
achetés et retour financier par an
Un premier logigramme décrivant le déroulement
de l’activité de recherche, a été revu avec l’aide des pilotes en
tenant en compte les constats d’audit interne réalisé. Un deuxième
logigramme concernant la valorisation des résultats de la
recherche en partenariat industriels a aussi été revu.
Un poster explicitant les liens fonctionnels de ce processus avec
les autres processus a été réalisé. Il est prévu d’afficher le
poster dans les différents sites du CIRIMAT, afin d’avoir l’avis
du personnels concernés.
Figure 10: Poster Recherche Amont et
Partenariale [2]
C.3 FORMULAIRE
POUR SUIVI DES FOURNISSEURS
Les achats sont
règlementés par le code des marchés publics et les cellules des
achats gèrent les critères de sélection.
Il a été décidé de mettre en place un formulaire de suivi des
fournisseurs indépendant du tableau d’amélioration. Ce formulaire
a été créé en coopération avec les membres du processus gestion
administrative, comptable, et achats. Il tracera uniquement les
dysfonctionnements et les recensera selon les 3 critères retenus
(en cochant la colonne correspondante) : délai, service après
vente et conformité.
La personne qui a initié la commande va la contrôler et va tracer
les éventuels dysfonctionnements liés aux fournisseurs. L’idée est
d’évaluer les fournisseurs en partant du principe qu’ils ont la
note maximum par défaut. Ensuite, il faut tracer les problèmes
rencontrés dans le tableau des actions d’amélioration et faire un
point annuellement.
Ce formulaire sera mis à disposition sur intranet et tout le
laboratoire sera informé de l’intérêt et la nécessité de reporter
les problèmes liés aux dysfonctionnements sur le tableau de suivi
des fournisseurs.
Tableau 4:
Suivi des fournisseurs [2]
Type de produit |
Fournisseurs |
Constaté par |
Dates |
Dysfonctionnements |
Problème de délais |
Problème SAV |
Problème lié au produit ou
service |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
C.4 TABLEAU DE
BORD POUR LA DIRECTION
La
politique de la direction du CIRIMAT a pour objectifs :
- de maintenir l'excellence scientifique et le rayonnement du
laboratoire en continuant à préserver un équilibre entre recherche
fondamentale et recherche partenariale,
- d’améliorer l’efficience du Laboratoire dans ses travaux de
recherche, dans son activité de formation des étudiants et dans
les fonctions support,
- d’afficher une structuration et un mode de fonctionnement clairs
et compréhensibles
- de mettre en place un cadre favorable au développement des
compétences des personnels permanents ou étudiants et à leur mise
en synergie au profit des missions de recherche et de formation du
Laboratoire,
- de faciliter la gestion des savoirs et des compétences et leur
conservation au cours du temps,
- d’offrir des garanties de fiabilité aux partenaires industriels
en répondant aux meilleures pratiques et aux standards
internationaux.
Ces objectifs sont déclinés en fonction des
destinataires (personnels du CIRIMAT, partenaires industriels, et
tutelles) et reflètent les 3 grandes orientations du laboratoire.
Ce sont ces 3 grandes orientations qui ont été déclinées dans le
tableau de déploiement des objectifs.
En effet, le tableau de déploiement avait été
initialement réalisé sur la base des 6 objectifs formalisés dans
la politique qualité. Il s’est avéré que le tableau en découlant
était trop complexe et ne reflétait pas la vision de la direction.
La première proposition consistait à simplifier
les 6 items présentés dans la politique qualité, or ces derniers
avaient été présentés et validés en conseil de laboratoire et ils
avaient été choisis de façon à être facilement compréhensibles par
tous les acteurs.
Après débat, il a été décidé de conserver la
politique qualité tel quel et de réduire les 6 points de la
politique en 3 « objectifs » stratégiques.
Le résultat reste simple et cohérent avec la
vision de la direction ainsi qu’avec la politique qualité. La
direction sera en charge d’expliquer le lien entre les termes de la
politique qualité et les termes choisis dans le tableau de
déploiement : la politique qualité reflète les 3 orientations
explicités de façon différentes afin d’être mieux appréhendés par
toutes les parties intéressées.
Le tableau de déploiement construit suite à la réunion du processus
pilotage stratégique répond aux exigences de la norme [9] et,
surtout, est cohérent avec la politique de la direction.
Par ailleurs, il a été proposé qu’un sondage
interne (analogue à celui réalisé en 2009) soit à nouveau réalisé en
septembre après le déménagement du site situé actuellement dans le
bâtiment 2R1. En effet la principale source de mécontentement
relevée en 2009 concernait la vétusté et l’encombrement des locaux.
Tableau 5:
Objectifs de la direction [2]
Orientations
de la politique qualité
|
Objectifs
|
Indicateurs
|
Valeurs
des indicateurs en 2010
|
Valeurs
cibles des indicateurs
|
Recherche de
haut niveau
|
Faire
avancer la connaissance
|
Impact
factor des revues
|
1,9
|
2
|
Nombre des
publications
|
112
|
120
|
Augmenter le
rayonnement du CIRIMAT
|
Impact
factor du CIRIMAT
|
3
|
2,6
|
Conférences
invités en 5 ans
|
120
|
130
|
Former les
cadres scientifiques
|
Rendre
attractif le laboratoire aux étudiants
|
Nombre de
recrutement en thèse et en post-doc
|
25
|
27
|
Avoir un
impact sur le monde socio-économique
|
Etre
innovant et créatif
|
Nombre de
brevets
|
6
|
6
|
Transférer
des produits et des technologies dans le monde
industriel
|
Nombre de
licences actives
|
4
|
7
|
Développer
des recherches en partenariat avec l’industrie
(recherche contractuelle et collaborative)
|
Volume de la
recherche contractuelle (CA en K€ TTC)
|
1170
|
1300
|
Volume de la
recherche collaborative (CA en K€ TTC)
|
1768
|
1770
|
Soutenir
l’activité innovante des PME/PMI
|
Volume de la
recherche contractuelle avec PME/PMI (CA en K€ TTC)
|
62
|
120
|
Figure 11: Tableau
de bord pour la direction [2]
Le tableau de bord présente les valeurs des
indicateurs en 2010 en parallèle avec les valeurs cibles. Il
permettra de vérifier si l’évolution des indicateurs tend
bien vers la valeur cible. Ainsi, ce tableau de bord sera un outil
d’aide à la décision pour la direction.
Le facteur d’impact des revues est calculé chaque année par
l’Institute for Scientific Information (ISI) pour chaque
revue, et il est publié dans le journal Citation Reports. Le
facteur d’impact du CIRIMAT est calculé par la webmaster Anne
POTIER, en appliquant la formule :
IFmoy
=
∑ [ IFri ● nbre (cit) i ] ÷ ∑ nbre (rv)
Avec :
IFmoy Impact facteur moyen du CIRIMAT
IFri Impact facteur de la revue i
nbre (cit) i Nombre de citation du CIRIMAT dans la revue i
nbre (rv) Nombre total de revues où CIRIMAT a
été cité
C.5 REDACTION DU
MANUEL QUALITE 4 PAGES
Le manuel a été
rédigé en suivant les critères exigés par la norme ISO9001 [9] de
manière à présenter CIRIMAT, son organisation et sa politique
qualité, et à décrire le système de management mis en place pour
mener à bien cette politique.
Le manuel qualité à 4 pages est court, très
communicant, et facile à faire évoluer. Il permet aux clients, aux
auditeurs et au personnel de comprendre l’organisation mise en
place et d’avoir confiance en celle-ci.
Ce manuel est mis à jour à chaque changement de
la politique qualité, de l’organisation ou du système de
management et au minimum tous les trois ans. La diffusion de ce
manuel est assurée par le responsable qualité.
La version validée par la direction du CIRIMAT
du manuel qualité est présentée en Annexe 2.
Le CIRIMAT
était une structure encore jeune et de taille modeste lorsque le
label Carnot lui a été attribué. Le respect de la charte Carnot
imposait en effet au CIRMAT des évolutions conséquentes, notamment
pour parvenir au niveau requis de qualité et de professionnalisme,
de gouvernance et de stratégie recherche à orientation
socio-économique. Les cinq années de labellisation l’ont ainsi
profondément modifié, chose qui a été récompensée par un
renouvellement du label Carnot en Avril 2011.
Ce stage s’inscrit dans la continuité de cette
démarche, avec pour objectif principal, en assurer la meilleure
visibilité, afin d’obtenir une certification ISO9001 de l’ensemble
des activités, au premier trimestre 2012.
Les différents états d’avancement des
processus, dont la majorité étaient en phase de déploiement et un
seul en début de formalisation, m’ont permis de mettre en pratique
plusieurs outils méthodologiques, tels que la planification
dynamique stratégique, les logigrammes, les indicateurs, et le
tableau de bord. Le suivi du plan d’action a permis d’accompagner
l’état d’avancement des mesures prises. La cartographie des
processus a été modifiée de façon à être plus communicante
vis-à-vis des clients du CIRIMAT. Enfin, un manuel qualité a été
rédigé, qui a pour objectif de présenter le CIRIMAT, son
organisation et sa politique qualité.
Malgré quelques difficultés rencontrées dues à
la dispersion géographique du laboratoire, ce stage a été une
expérience riche de mise en pratique des connaissances théoriques
que j’avais pu acquérir durant mes études à l’UTC.
Les différentes tâches qui m’ont été confiées
m’ont donné l’occasion de développer ma capacité à travailler en
autonomie, tout en pouvant compter sur le support du personnel.
J’ai appris à planifier mon travail afin de mener à bien mes
missions. J’ai apprécié le caractère transversal de mes missions
et le contact avec de nombreuses personnes.
Le déploiement de la politique qualité et son
engagement pour mener les actions jusqu’à la certification
permettront d’améliorer l’image du CIRIMAT vis-à-vis de
l’extérieur et de répondre à la démarche d’amélioration continue
demandée aux laboratoires qui ont été labellisés Institut Carnot.
REFERENCES
BIBLIOGRAPHIQUES |
1. Centre Interuniversitaire de Recherche et d’Ingénierie des
Matériaux, CIRIMAT (UMR 5085 CNRS-UPS-INPT). http://www.cirimat.cnrs.fr.
Page consultée le x 2011.
2. Accompagnement d’une démarche qualité dans un laboratoire
universitaire tenant en compte la labellisation Carnot, Lamia
Daoudi, Stage professionnel de fin d’études, Master Management de la
Qualité (MQ-M2), UTC, 2010-2011,
https://www.utc.fr/master-qualite, rubrique « Travaux »,
référence n° 180.
3. Céline BONAMY, Karine THOMAZEAU. La Démarche Qualité en Recherche
: Une première approche expérimentale au CNRS - 2002 – 2004. CNRS –
Délégation aux entreprises.
http://www.rmsb.u-bordeaux2.fr/spip/IMG/pdf/DQR_approche_experimentale_CB-KT.pdf
Page consultée le 20 mars 2011.
4. Contrat d'action pluriannuel CNRS-Etat - 2002-2005, mars 2002.
http://www.cnrs.fr/cw/fr/accu/contratPluri/CAP.htm. Page
consultée le 20/03/2011.
5. FD X50-550 : Démarche qualité en recherche : Principes généraux
et recommandations, AFNOR, octobre 2001.
6. FD X50-195, Lignes directrices pour le management d’un organisme,
Ed Afnor, novembre 2005.
7. Charte des instituts Carnot. Association Instituts Carnot. http://www.instituts-carnot.eu/?q=node/73.
Page consultée le 25 février 2011.
8. Société Apogée Partenaires –
http://www.apogee-partenaires.fr/. Page consultée le 25
février 2011.
9. NF EN ISO 9001 : Systèmes de Management de la Qualité -
Exigences, AFNOR, novembre 2008.
ANNEXE
1:
RETROPLANNING
[2]
ANNEXE 2: MANUEL
QUALITE CIRIMAT [2]
Le CIRIMAT a
été créé en 1999 en regroupant trois laboratoires travaillant dans
le domaine des matériaux. Ces laboratoires partageaient la volonté
de mener une partie de leurs recherches en partenariat étroit avec
l’industrie, dans le souci de transformer leurs compétences
scientifiques et technologiques en innovations. Le CIRIMAT a été
bâti sur cette vision commune et fédératrice.
La démarche du CIRIMAT, axée vers une recherche
partenariale forte et de qualité, a été reconnue en 2006 par
l’attribution du Label Carnot par le Ministère de l’Education
Nationale de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche.
Désireux de poursuivre le développement
harmonieux d’une recherche fondamentale de haut niveau et d’une
recherche partenariale tournée vers l’innovation, mais aussi animé
par la volonté d’améliorer son efficience et la satisfaction
conjointe des partenaires et des tutelles, l’Institut Carnot
CIRIMAT décide de mettre en œuvre une politique qualité au sens de
la norme ISO 9001.
Cette politique a pour objectifs :
- de maintenir l'excellence scientifique et le
rayonnement du laboratoire en continuant à préserver un équilibre
entre recherche fondamentale et recherche partenariale,
- d’améliorer l’efficience du Laboratoire dans
ses travaux de recherche, dans son activité de formation des
étudiants et dans les fonctions support,
- d’afficher une structuration et un mode de
fonctionnement clairs et compréhensibles,
- de mettre en place un cadre favorable au
développement des compétences des personnels permanents ou
étudiants et à leur mise en synergie au profit des missions de
recherche et de formation du Laboratoire,
- de faciliter la gestion des savoirs et des
compétences et leur conservation au cours du temps,
- d’offrir des garanties de fiabilité aux
partenaires industriels en répondant aux meilleures pratiques et
aux standards internationaux.
La Direction de l’Institut Carnot CIRIMAT
s’engage à soutenir cette politique qualité par :
- sa participation active à la vie des processus
concourant à son développement,
- la mise à disposition de moyens spécifiques,
- la reconnaissance des activités des membres du
Laboratoire au profit de l’amélioration de la qualité, comme une
forte valeur ajoutée à leur fonction professionnelle,
- la revue de cette politique ainsi que des
objectifs associés à l’occasion de la revue de direction annuelle.
Le 11 Avril 2011
F. Maury
Ph. Tailhades
Directeur.
Directeur Adjoint.
Pilotage
Stratégique : Organisation du laboratoire autour
d’éléments de stratégie globale, dans le contexte national et
international.
Recherche amont et partenariale
: Déroulement des activités de recherche, depuis la validation du
projet de recherche jusqu’à l’obtention des résultats, ainsi que
leur valorisation en partenariat industriel.
Formation par et pour la
recherche : Suivi d’étudiants et de chercheurs
contractuels depuis leur arrivée jusqu’à leur insertion dans la
vie professionnelle, ainsi que le suivi des formations techniques
qui contribuent au bon déroulement des activités de recherche.
Support technique :
Gestion des équipements techniques ( maintenance, suivi,
étalonnage, utilisation).
Ressources humaines : Mise
en place d’un cadre favorable au développement des compétences du
personnel et à leur mise en synergie, au profit des missions de
recherche et de formation du laboratoire.
Hygiène et sécurité :
Définition et suivi des règles de sécurité et d’hygiène au sein du
laboratoire, gestion des incidents et accidents.
Communication et gestion
documentaire : Gestion des outils de communication du
laboratoire en lien avec les lignes directives de stratégie, et
enregistrement des documents.
Gestion administrative,
comptable, et achats : Gestion des achats liés aux
activités du laboratoire ; gestion des missions du personnels et
de la comptabilité du laboratoire.
Amélioration continue :
Prise en charge d’éventuels dysfonctionnements, organisation
d’actions curatives, correctives, ou préventives ; organisation
d’audits internes et suivi des actions d’amélioration.