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aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les
démarches qualité dans les organisations. Nous
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Préparation à la
certification ISO 9001 : 2008
|
Emilie
SILVI |
Référence
bibliographique
à
rappeler
pour
tout
usage
:
Préparation à la certification ISO 9001 : 2008, Emilie SILVI, Stage Professionnel de fin d'études, MASTER Management
de la
Qualité (MQ), UTC, 2010-2011,
URL : https://www.utc.fr/master-qualite, "Travaux, Qualité-Management", réf n°194 |
RESUME
EUROLEV est une entreprise de
location, vente et services après-vente de matériels d’élévation,
composée de six agences en France.
Dans une volonté d’accroître la satisfaction de ses clients, mais
également pour se démarquer de ses concurrents, la société a entrepris
d’obtenir une certification ISO 9001 : 2008. Etant l’un des principaux
objectifs de l’entreprise, ce projet est inscrit dans le plan de vol
2011 d’EUROLEV.
Après une présentation de l’entreprise et des enjeux de la
certification ISO 9001 : 2008 pour celle-ci, le présent rapport relate
les méthodes employées et les résultats obtenus.
Mots clés :
location, matériels d’élévation, ISO 9001 : 2008
|
ABSTRACT
EUROLEV is a company that
offers renting, sales and after-sales services of rise equipments; it
is composed of six agencies in France.
In order to increase its customers’ satisfaction, but also to distance
itself from its competitors, the company undertook to obtain a
certification ISO 9001: 2008. Being one of the main objectives of the
company, this project is registered in the 2011 business plan of
EUROLEV.
After presenting the company and what is at stake in getting the
certification ISO 9001 : 2008, the present report exposes the
methodology and the results obtained.
Key words :
renting,
rise equipments, ISO 9001 : 2008
|
Remerciements
Je tiens à remercier en particulier
mon tuteur de stage Monsieur
Frédéric HUTIN, responsable Organisation & SAV, pour m’avoir permis
d’effectuer ce stage dans les meilleures conditions et pour m’avoir
apporté de nombreuses connaissances.
Je remercie aussi les collaborateurs des autres services de
l’entreprise pour leur accueil et leur disponibilité.
Merci également à Monsieur Thierry JAMMES, président de l’entreprise
EUROLEV, pour m’avoir accueillie au sein de son entreprise.
Enfin, je remercie Monsieur Jean-Pierre CALISTE, pour avoir été mon
maître de stage et m’avoir apporté de précieux conseils.
Sommaire
retour sommaire
Introduction
Dans le cadre du Master 2 Management de la Qualité de l’Université de
Technologie de Compiègne, un stage en milieu professionnel d’une durée
de seize semaines est à réaliser. Ce stage permet d’acquérir une
certaine expérience, et de se familiariser avec le monde professionnel,
à la fin d’un cursus.
J'ai donc effectué mon stage du 14 février au 17 juin 2011 au sein de
l’entreprise EUROLEV, à Roissy en France (95).
Durant un entretien préalable à ce stage, avec Monsieur HUTIN,
Responsable Organisation & SAV et tuteur du stage, nous avons
défini ensemble la mission de celui-ci : Préparation à la certification
ISO 9001 : 2008 [2] de l’entreprise EUROLEV.
I.
Contexte,
enjeux,
problématique
a.
Présentation
de
l’entreprise
EUROLEV
EUROLEV, entreprise spécialisée dans la location (courte ou longue
durée) de matériels d’élévation d’une hauteur de 6 à 43 mètres, a été
créée en 1989 : elle est donc une société pionnière dans la location de
machines d’élévation. Elle a ensuite été reprise, en juin 2008, par un
groupe d’actionnaires pour être développée.
EUROLEV est une SAS au capital de 1 564 086 € détenue par une holding
de tête, la SAS EDH NARVIK, société au capital de 3 000 000 €.
Les sièges sociaux EUROLEV et EDH NARVIK sont situés au 178 rue de la
Belle Étoile, 95700 Roissy en France (voir plan ci-après). Elles sont
représentées par Monsieur Thierry JAMMES.
Figure 1 : Plan d’accès à EUROLEV
[5]
Avec son parc de plus de 1000 machines, EUROLEV est aujourd’hui un
acteur reconnu sur le marché de l’élévation, notamment grâce à la
grande diversité de son parc :
• Nacelles
• Plate-formes automotrices
• Chariots télescopiques et industriels
Ces matériels peuvent être :
• A bras articulés
• A flèches directes
• Pendulaires
• Electriques ou diesel
• Larges, étroits, repliables
• …
Figure 2 : Différents types de matériels présents chez EUROLEV
[4]
Sa ligne directrice, impulsée par son Président étant : « Nous
différencier pour devenir la référence en terme de qualité et de
services ».
Les domaines d’activité d’EUROLEV, au-delà de la location sont :
• La vente de matériels (neufs ou d’occasion)
• Les ateliers de réparation
• Le Service Après-Vente
• La maintenance des matériels de son parc
• La réparation du parc EUROLEV et des parcs propres
aux clients
• La location avec opérateur
• Les contrats de Location Longue Durée
• Le transport des matériels
• La vente de services relatifs aux matériels
d’élévation (ex : CACES)
Le chiffre d’affaires d’EUROLEV est principalement généré par de la
location courte durée à destination de comptes issus du second œuvre du
bâtiment.
EUROLEV possède un impact régional puisqu’elle est composée de six
agences, gérées chacune par un responsable d’agence, et réparties sur
la partie ouest de la France (l’agence de Brebières et Phalempin ne
faisant qu’une) :
Figure 3 : Carte des différentes agences EUROLEV
[4]
Le siège social de l’entreprise étant le point de centralisation des
fonctions support (comptabilité, marketing, organisation, …).
L’organigramme situé en
annexe 1, permet de
comprendre l’organisation
de cette entreprise
L’entreprise possède un ERP appelé DLRIX, qui est un Système de gestion
intégré pour les entreprises de Vente, Location, Réparation de
matériels et développé par la société MISTRAL. De plus, DLRIX permet de
gérer les services annexes de l’entreprise. Par ailleurs, EUROLEV
dispose d’un portail intranet qui permet de faire le lien entre les
différentes agences.
b.
Présentation
de
la
norme
ISO
9001 : 2008
La norme ISO 9001 fait partie de la
famille ISO 9001 [5], relatives aux
systèmes de management de la qualité. L’ISO 9001 : 2008 fournit les
exigences normalisées pour un système de management de la qualité,
d’une entreprise de biens ou de services, dans le secteur public ou
privé, quels que soient le domaine d’activité et la taille de
l’organisme. Elle permet d’adopter une approche processus afin de
fournir des produits ou services qui répondent aux attentes des
clients. De plus, la norme ISO 9001 :2008 énonce les exigences
auxquelles le système qualité de l’entreprise doit satisfaire, mais
n’impose pas de moyen de réponse, ce qui laisse beaucoup de souplesse,
selon le secteur d’activité de l’entreprise.
Cette norme comporte cinq principaux chapitres :
- Système de management de la qualité
- Responsabilité de la direction
- Management des ressources
- Réalisation du produit et/ou service
- Mesure, analyse et amélioration
La réponse à toutes les exigences de ces cinq chapitres est donc
nécessaire pour obtenir une certification ISO 9001 : 2008 [4].
c.
Enjeux
de
la
certification
pour
EUROLEV
Le marché de la location de matériels d’élévation est vaste. En effet,
il peut se décomposer de la façon suivante :
- Les loueurs généralistes nationaux
- Les loueurs spécialistes nationaux
- Les loueurs spécialistes régionaux
- Les petits loueurs régionaux
Notamment, de grands groupes tels que LOXAM, KILOUTOU, ou encore HERTZ
EQUIPEMENTS sont présents. Ceux-ci sont des loueurs généralistes
nationaux. EUROLEV est quant à elle, un loueur spécialiste régional,
qui tend à devenir un loueur spécialiste national. Il est à noter que
les cinq plus grandes sociétés de location en Europe ne totalisent pas
plus de 25% des locations de PEMP, sachant qu’en France
particulièrement, les sociétés de location généralistes prédominent,
alors qu’en Europe en général, les sociétés de location sont plus
spécialisées.
Etant une PME, la société se doit de se démarquer de ses concurrents.
De plus, EUROLEV a traversé et subi la crise économique, de la même
manière que ses concurrents du marché de la location de Plateformes
Elévatrices Mobiles de Personnes. En effet, en 2009, le marché européen
de la location de PEMP était estimé à 2,6 milliards d’€ soit une
diminution globale de 15% sur l’année 2008. A titre de comparaison, le
marché nord-américain a lui aussi traversé une période difficile avec
une chute de 25% sur l’année 2008, il est aujourd’hui estimé à 6
milliards de dollars.
C’est pourquoi le projet de certification ISO 9001 : 2008, qui est
complètement inscrit dans le plan de vol de la société, permettrait de
faire preuve d’un engagement en matière d’organisation du travail
d’EUROLEV envers ses clients.
Aussi, l’un des buts de la certification ISO 9001 est d’accroître la
satisfaction du client, ce qui n’est pas négligeable dans un secteur où
les concurrents sont toujours plus nombreux et toujours plus
compétitifs.
Enfin, cette certification, d’abord régionale, puis nationale,
permettrait à EUROLEV, dans le but d’un éventuel développement
national, d’avoir déjà une organisation, qu’elle pourrait appliquer à
ses nouveaux sites.
Le travail était planifié à l’avance, avec un point chaque vendredi
entre la stagiaire et son tuteur (en revanche, un point supplémentaire
était fait chaque fois que nécessaire). De plus, un système de To Do
List, qui est le système de travail habituel d’EUROLEV a été mis en
place (voir
annexe 2), afin de suivre
l’évolution du travail en temps
réel.
Dans un premier temps, une phase d’intégration a été mise en place,
afin de connaître l’activité précise de l’entreprise, ainsi que le rôle
de chaque acteur. Ensuite, la norme ISO 9001 : 2008 a été étudiée dans
le détail, puis les différentes activités de l’entreprise ont été
rapprochées à cette norme.
Certains outils étaient déjà en place ; en revanche, ils n’étaient pas
complètement adaptés à la norme ISO 9001. Le premier travail a été
l’appropriation de ces outils, puis de leur adaptation en réponse aux
exigences de la norme. Il fallait également ajuster le travail et les
exigences de la norme aux différents supports de travail :
Le portail intranet de l’entreprise :
Figure 4 : Portail intranet
EUROLEV – Page d’accueil
[5]
L’onglet EGO (Eurolev Guide Organisation) du portail intranet existant,
est réservé au management de la qualité. En effet, on peut désormais y
trouver tous les documents nécessaires au système de management de la
qualité, que ce soit les procédures, modes opératoires ou documents.
Ces documents, créés ou mis à jour durant le stage ont été organisés
selon la cartographie des processus, comme l’indique l’image suivante :
Figure 5 : Documents partagés dans l’onglet EGO
[5]
Aussi, le bandeau de droite permet d’accéder aux diverses bases de
travail créées durant le stage, telles que la base des enquêtes de
satisfaction, la base des réclamations, ou encore la base d’évaluation
des fournisseurs.
Figure 6 : Page d’accueil de DLRIX 3G
[6]
Après avoir bien assimilé le fonctionnement de l’entreprise, la
cartographie des processus a pu être établie, ce qui a permis de servir
de base au travail de préparation à la certification ISO 9001 : 2008.
Régulièrement, des discussions avec les différents
acteurs, qu’ils soient opérationnels ou faisant partie de
l’encadrement, permettaient de mieux cibler le besoin de chacun, ainsi
que les capacités du système. Cela a permis de pouvoir établir le
système qualité, tout en prenant compte des besoins et capacités du
système. Aussi, des réunions de pilotage qualité étaient organisées et
menées par la stagiaire, à intervalles réguliers (le vendredi matin,
une semaine sur deux). L’objectif de ces réunions était d’évaluer
l’avancement global du projet, mais aussi de valider certaines
décisions dans le fonctionnement du système qualité de l’entreprise.
Les personnes présentes lors de ces réunions étaient les pilotes de
processus.
Des contacts ont été pris avec différents organismes certificateurs
tels que DEKRA, ou encore SGS, dans le but de chiffrer, mais également
d’organiser les différentes étapes certification d’EUROLEV. Les
échanges avec ces spécialistes ont permis de mettre à plat un certain
nombre d’éléments concernant l’organisation de l’entreprise en termes
de qualité.
Enfin, la visite de Mr Jean-Pierre CALISTE a permis à la stagiaire de
poser un point de contrôle à son travail, et ainsi de pouvoir aller
plus loin avec les différents pilotes de processus.
III.
Application
de
la
méthodologie
à
l’entreprise EUROLEV
Cette méthodologie, mais aussi ces différents outils, ont été appliqués
à l’ensemble des chapitres de la norme ISO 9001 : 2008. Voyons comment
cela s’est traduit, chapitre par chapitre.
a.
Application
de
la
méthodologie
au
chapitre 4 : Système de management de
la qualité
4.1 Exigences générales
Le système de Management de la Qualité d’EUROLEV s’applique à toutes
les activités, de la prospection jusqu’à la livraison et la facturation
du matériel au Client. Le SMQ prend en compte l’intégralité des
exigences de la norme ISO 9001 version 2008, à l’exception de la
conception et du développement (voir justification au chapitre 7.3).
L’entreprise se réserve la maîtrise intégrale de tous les processus de
l’entreprise même lorsque certains éléments sont sous traités. Dans ce
cas l’acte de sous-traitance est géré en achat afin de garantir la
conformité aux exigences de l’entreprise qui vise la satisfaction des
besoins et attentes des clients. Les fournisseurs concernés font
l’objet d’une évaluation (voir chapitre 7.4).
Identification des processus clés du SMQ [3] :
Les fiches descriptives de processus décrivent les processus clés
(ensemble d'activités) de l'entreprise en précisant :
Le pilote du processus concerné, qui est le responsable du bon
déroulement du processus et qui doit allouer les ressources nécessaires
aussi bien sur le plan matériel et humain qu'en terme d'informations,
de délégation et d’efficience.
Nota : la délégation à une autre fonction ou à un subordonné ne dégage
pas le pilote du processus de sa responsabilité à obtenir les résultats
attendus du processus concerné selon les indicateurs définis.
Il s’agit ici de déterminer à quelle famille le processus appartient :
- Famille management
- Famille réalisation
- Famille support
Les objectifs du processus sont les éléments permettant de décrire
l’utilité du processus.
- Séquences (déroulé) du processus
Chaque processus reprend les différentes activités qui sont ensuite
détaillées dans le manuel qualité, définissant ainsi les séquences, les
procédures et les documents d'application utilisés.
Les indicateurs de processus sont des éléments quantifiés permettent
d'apprécier si le processus est simplement soumis à des variations
normales ou si le processus dysfonctionne. Dans ce dernier cas, la
cause doit être recherchée et le processus concerné doit être revu et
corrigé pour produire les résultats attendus. Les indicateurs sont
choisis et mis en œuvre pour donner un éclairage pertinent sur le
"comment" fonctionne le processus.
Le manuel qualité décrit les séquences de ces processus ainsi que les
interactions avec les autres activités de l’entreprise.
Les autres processus sont décrits aux paragraphes du manuel qualité
inhérents à l’activité concernée. La structure du présent manuel
qualité respecte celle de la norme ISO 9001 : 2008 en renvoyant aux
différents chapitres du référentiel qualité.
4.2 Exigences relatives à la
documentation
4.2.1
Généralités
La documentation du SMQ comprend :
- L’engagement de la direction et la politique
qualité ainsi que les objectifs qualité,
- Le manuel qualité est le document décrivant les
dispositions mises en œuvre pour satisfaire les exigences de la norme
ainsi que celles des clients. Il définit la politique qualité de la
société EUROLEV,
- Les procédures exigées par la norme appliquée mais
également toutes autres procédures qu’EUROLEV juge utile de formaliser
et mettre en œuvre pour parfaire une bonne maîtrise et ancrer
l’amélioration continue,
- Les modes opératoires, qui sont des informations
particulières pour attirer l’attention du personnel ou définir la façon
d'effectuer une tâche par rapport à l’ERP, au portail intranet ou à
d’autres outils,
- Les enregistrements issus de l’exigence 4.2.4 de la
norme ISO 9001 : 2008, documents apportant la preuve et les résultats
de la réalisation des activités.
Seuls les documents présents sur le portail intranet font foi. Les
documents imprimés ne sont que des documents de travail. Chaque
utilisateur est responsable d’en vérifier la mise à jour, il est donc
vivement déconseillé d’imprimer les documents.
Pyramide documentaire du SMQ :
Figure 7 : Pyramide documentaire
[5]
4.2.2
Manuel
qualité
L'objet du Manuel Qualité est la description de l'ensemble des
dispositions et moyens mis en œuvre pour assurer la maîtrise de tous
les facteurs ayant une incidence sur la Qualité tels que :
- La structure de l'entreprise
- La politique et les objectifs qualité – plan de vol
- Les processus avec indicateurs associés
- L’enchaînement des processus
- Les procédures et savoir-faire
- Les liaisons internes et externes de l'entreprise
- Les missions, responsabilités et autorité
Le manuel qualité étant un document qualité, il est géré conformément
aux dispositions de la procédure de maîtrise des documents et
enregistrements EGO-QSE-001 (
Annexe 3).
Diffusion du manuel qualité :
Il existe 2 types de diffusions du manuel qualité :
- La diffusion contrôlée qui est gérée, c'est à dire
que le destinataire reçoit systématiquement une mise à jour du manuel
qualité,
- La diffusion non contrôlée, le destinataire n'est
pas avisé des mises à jour du manuel qualité (la version non contrôlée
est exclue d'office pour la diffusion interne)
Le Manuel Qualité étant avant tout un outil de communication, il peut
être diffusé aux clients de l'entreprise qui en font la demande.
La liste des destinataires, détenue par le responsable Organisation,
comprend l'ensemble des destinataires et est remise à jour à chaque
nouvelle attribution.
4.2.3 Maîtrise des documents
La procédure maîtrise des documents et enregistrements (EUR-QSE-001),
définit les règles d’élaboration, de diffusion, d’approbation, de
modification et d’archivage des documents. Cette procédure garantit que
les documents nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise sont
présents au bon moment au bon endroit.
Cette activité prend également en compte la maîtrise de l'ensemble des
données informatiques et numériques ainsi que les moyens de sauvegarde.
Figure 8 : Tableau listant les procédures obligatoires
[5]
4.2.4 Maîtrise des enregistrements
La procédure maîtrise des documents et enregistrements EGO-QSE-01 donne
également toutes précisions utiles concernant la gestion de l'ensemble
des enregistrements générés par le système de management de la qualité
de l’entreprise, y compris les enregistrements spécifiques exigés par
le Client le cas échéant.
À cette procédure EGO-QSE-01 est associée la liste des documents et
enregistrements avec repère EUROLEV (EUR-QSE-011) permettant
d’identifier l’ensemble des éléments requis pour le bon fonctionnement
du SMQ (
Annexe 4).
b.
Application
de
la
méthodologie
au
chapitre 5 : Responsabilité de la
direction
5.1 Engagement de la direction
La direction d’EUROLEV s’est engagée dans cette démarche de
certification ISO 9001 (
Annexe 5 : Déclaration
du Président).
5.2 Ecoute client
EUROLEV prend en compte les besoins et attentes des clients de la façon
suivante :
- Pour la partie produit, le respect des dispositions
administratives, délai de livraison : écoute client et orientation sur
le matériel et/ou service le plus approprié
- Pour la partie Service Après Ventes : Diagnostic,
approfondissement du besoin client
- Pour les éléments plus informels : Lors des
entretiens avec les clients durant les visites, au travers des enquêtes
de satisfaction, ainsi que les rapports de visite des commerciaux
- De manière générale, par la prise en compte des
non-conformités, notamment avec la base des réclamations qui peuvent
être internes ou externes.
5.3 Politique qualité
La politique qualité d’EUROLEV est exprimée par la direction,
communiquée et commentée à l’ensemble du personnel. Le Responsable
Organisation est également chargé d’aider à une bonne assimilation de
cette politique.
La politique qualité prend en compte 3 éléments indissociables tous
orientés vers la satisfaction des besoins et attentes du client :
- La satisfaction des besoins des clients
- Des produits et services conformes
- La maîtrise des coûts
La direction, les pilotes de processus et le Responsable Organisation
ont en charge de s'assurer que cette politique qualité est bien
assimilée par l'ensemble des acteurs de l'entreprise.
La revue des objectifs qualité, et notamment l'évaluation de l'atteinte
de ces objectifs au travers des indicateurs associés permet d'engager
les actions nécessaires en vue de l'amélioration permanente du SMQ.
Cette politique qualité est revue sur une base annuelle, les objectifs
qui en découlent sont réajustés afin de générer une amélioration
continue de l’opérationnel notamment lors des revues de direction.
5.4 Planification
5.4.1 Objectifs qualité
Les objectifs qualité de l’entreprise EUROLEV sont :
Satisfaire les besoins des clients. Pour cela, le
taux de satisfaction des clients et mesuré, et la base de suivi des non
conformités renseignée :
Figure 9 : Base des réclamations
[5]
- Fournir un service conforme : Pour satisfaire à cet
objectif, le taux de réalisation des VGP (qui doit être de 100%) du
parc client et du parc EUROLEV est mesuré (sauf pour le matériel
immobilisé). Est également mesuré le taux de réalisation des visites
d’entretien du parc client qui doit être de 100%. Aussi, le taux de
réalisation des campagnes de rappel sur le parc (quoi doit également
être de 100%) est mesuré
- Maîtriser les coûts en permanence : Cet objectif
est atteint par la mesure des indicateurs SAV, ainsi que par le suivi
des budgets, mais aussi l’évolution et le suivi du chiffre d’affaires
client.
5.4.2 Planification du Système de
Management de la Qualité
L’organisation du SMQ est élaborée autour de six processus clés :
- Système de management global de la qualité
- Location
- Service Après-Vente
- Vente
- Service Atelier
- Supports
Ces processus sont mesurés en permanence de façon à mettre en évidence
tout dysfonctionnement, lorsqu’un processus concerné n’est pas au
niveau attendu, celui-ci est revu afin d’éradiquer toute situation
indésirable.
Les audits permettent également de rendre compte du fonctionnement des
processus et de l’ensemble du SMQ. Les actions correctives mises en
œuvre assurent que le SMQ est en permanence approprié, pertinent et
génère l’amélioration continue de cette organisation.
Les changements d’organisation ou ayant d’autres causes sont pris en
compte afin que la cohérence du SMQ ne soit pas altérée.
Figure 10 : Cartographie des processus
[5]
5.5 Responsabilité, autorité
et communication
5.5.1 Responsabilité et autorité
Organigramme fonctionnel :
L’organigramme fonctionnel est établi (
Annexe 1)
Définition de fonctions :
L’ensemble des définitions de fonctions est disponible auprès des
Ressources Humaines, ainsi que sur le portail intranet (E.G.O. >
Documents partagés > EUROLEV GUIDE ORGANISATION (ISO) > PROCESSUS
SUPPORTS > G R H > Définitions de fonctions). Ces documents
précisent :
- Le titre de la fonction
- La mission globale et la finalité de la fonction
- Le rattachement hiérarchique
- La liste de tâches courantes inhérentes à la
fonction
- Le profil
- L’évolution si elle est possible
5.5.2 Représentant de la direction
Le Responsable Organisation & SAV est nommé par la Direction en
tant que responsable qualité et ne relève que de son autorité
Nationale. Les responsables d’agence sont coordinateurs qualité
régionaux. Il a également, pour sa partie qualité, une relation
fonctionnelle sur tous les services de l’entreprise ce qui lui permet
de mener à bien sa mission.
Les principales fonctions du Responsable Organisation & SAV pour la
partie qualité sont les suivantes :
- Suivre les mises à jour, modifications, diffusions
et archivage des documents qualité de l’entreprise (Manuel Qualité,
procédures, …)
- Sensibiliser l’ensemble des membres de l’entreprise
à la qualité et au respect des dispositions prises
- S’assurer que les dispositions en matière de
qualité sont connues et respectées de tous, avec le relai des pilotes
de processus et des coordinateurs régionaux
- Superviser le traitement et la gestion des
non-conformités tel que cela est stipulé dans la procédure
correspondante
- Organiser les audits qualité sur l’ensemble du
système qualité et définir les actions d’amélioration à entreprendre
- Mettre en place le plan d’amélioration de la qualité
- Motiver le personnel par l’implication et
l’information
- Etre l’interlocuteur de tous les clients ou
organismes désirant s’assurer de l’application des dispositions
garantissant le niveau de qualité des produits
- Collecter et présenter les éléments d’entrée pour
les revues de direction et structurer le compte rendu (éléments de
sortie)
- Rendre compte en permanence à la direction de
l’état et du niveau d’efficacité du SMQ
- Superviser le bon déroulement et le respect des
dispositions prises
5.5.3 Communication interne
Compte tenu de la taille de l’entreprise et de la présence constante du
chef d’entreprise, le contact direct et la relation orale sont
privilégiés. Outre les réunions ponctuelles dictées par les événements,
une planification des réunions est mise en œuvre selon le tableau
ci-après.
Figure 11 : Tableau de planification des réunions
[5]
Les décisions issues de ces réunions font l’objet d’un compte rendu
succinct diffusé aux personnes concernées par la décision prise le cas
échéant ou à défaut d'une prise de notes des participants.
Un affichage au POINT QUALITÉ permet l’information de chaque employé
sur la vie de l'entreprise mais aussi sur les objectifs fixés et sur
les décisions prises.
Le système informatique, installé en réseau, permet une diffusion de
l’information fiable et objective de l’ensemble des fichiers. De plus,
l’entreprise dispose d’un portail intranet permettant de stocker et
d’échanger des informations. Etant organisé de la façon suivante :
- Un onglet par agence, d’abord
- Un onglet par activité ensuite (SAV, Commerce,
Direction)
Le portail intranet offre des droits d’accès différents selon le statut
de l’utilisateur.
Ce portail intranet permet également d’initier des flux de travail (par
exemple pour informer les agences de la mise à jour d’une procédure).
Un des avantages de ce portail intranet est de pouvoir à tout moment
connaitre la date de la dernière mise à jour du document et son auteur,
comme l’indique l’encadré dans l’illustration ci-après :
Figure 12 : Informations sur les mises à jour du portail intranet
[5]
5.6 Revue de direction
Ces revues s’assurent de la bonne application et de l’efficacité du
SMQ. Les responsables se réunissent une fois par an lors de ces revues
pour faire le point sur :
- Les résultats des audits (internes, clients et
tierce partie)
- Les retours d'informations clients
- Le fonctionnement des processus et la conformité du
produit
- La revue des objectifs qualité et de leurs
indicateurs
- L'état du plan d’amélioration de la qualité
- L’état des actions correctives et préventives
- Les actions issues des revues de direction
précédentes
- Les changements pouvant affecter le SMQ
- Les recommandations d'amélioration
- Divers
Les éléments ci-dessus sont consignés dans chaque ordre du jour
(invitation à la réunion). Aussi, un compte rendu est rédigé à chaque
revue puis est utilisé comme enregistrement afin d’en assurer le suivi.
Ce compte rendu conclut sur la conformité et l'efficacité du système
qualité et prend en compte :
- L'amélioration de l'efficacité du SMQ et les
actions relatives à ce point
- L'amélioration du produit par rapport aux exigences
client
- L'inventaire des besoins en ressources
Les membres permanents de ces revues de direction sont :
- La direction qui en assure la présidence
- Le comité de pilotage
- Les responsables d’agence
- Le Directeur Administratif et Financier
- Le responsable des achats
- Eventuellement les chefs d’ateliers
Chaque membre peut, s'il le juge utile, inviter d'autres personnes
(pour une partie ciblée de la revue qui la concerne) en accord avec la
direction.
c.
Application
de
la
méthodologie
au
chapitre 6 : Management des
ressources
6.1 Mise à disposition des
ressources
L’engagement de la direction assure que les moyens nécessaires
pour atteindre les objectifs fixés sont alloués et disponibles.
La planification des processus permet d’affecter les ressources
nécessaires, c’est à dire :
- Ressources humaines en tenant compte de la
qualification et de l'expérience du personnel
- Équipement – les moyens matériels sont adaptés aux
métiers et dimensionnés au volume à traiter
- Ressources financières
6.2 Ressources humaines
6.2.1
Généralités
Qualification du personnel :
Le tableau de polyvalence EUR-GRH-002 (Exemple en
annexe
6) permet de
connaître les compétences disponibles dans la société. Cette matrice
décline qui sait faire quoi et à quel niveau de maîtrise, ainsi que les
besoins en formation. Le personnel est affecté aux différents postes de
travail en fonction de ce critère.
Les suggestions du personnel en terme d’amélioration sont vivement
encouragées, elles sont, le cas échéant, débattues verbalement puis,
lorsque l’idée est retenue, celle-ci est enregistrée au planning des
actions qualité EUR-QSE-013 (
annexe 7).
Recrutement :
Toute personne postulant à un poste doit justifier :
- soit d'une expérience professionnelle dans une
activité similaire pendant une durée significative, certificats de
travail à l'appui
- soit d'une formation sanctionnée par des diplômes
ou des certificats de stage
ainsi qu’un état d’esprit compatible avec les valeurs de l’entreprise
EUROLEV, qui sont :
o La différenciation
o La passion du client
o La croissance
o Le respect de chacun
o La responsabilité environnementale
Toute embauche définitive est précédée d'une période probatoire,
débutée par un circuit d’intégration, défini par le service des
ressources humaines, selon le poste occupé. A la fin de la période
d’essais, le N+1, la responsable du personnel, et le Président décident
alors de l'intégration ou non de la personne à l'entreprise.
6.2.2 Compétences, sensibilisation
et formation
Les compétences humaines (savoir-faire et savoir-être) sont une
composante clé du système de management de la qualité. Les dispositions
prises dans ce domaine sont détaillées dans un plan de formation lequel
est entériné par la direction.
EUROLEV met en œuvre les besoins en formation identifiés. En effet,
l’ensemble du personnel vente, administratif, technique reçoit les
formations indispensables à la bonne réalisation des processus qui lui
sont confiés.
Les indicateurs de processus d'une part, les réclamations Clients
d'autre part, permettent de sensibiliser en permanence le personnel sur
les besoins, attentes et exigences des Clients.
Pour chaque salarié, un dossier est ouvert, contenant :
- Le contrat de travail
- Photocopie des diplômes ou référence à ceux-ci, le
cas échéant
- Les attestations de stage le cas échéant
- Une copie des pièces administratives
- La fiche de renseignement et d’accueil nouveau
salarié EUR-GRH-004 (Annexe 8)
- Le dossier complet mutuelle obligatoire
- Les documents d’affectation matériel (automobile,
téléphone, ordinateur, …)
Les actions d'informations prennent la forme d'explications de la
Politique Qualité, des objectifs, de procédures ou autres documents, de
la nécessité d’enregistrement, de compréhension, de suivi des
indicateurs utilisés par l'entreprise, etc.
Les responsables de l'entreprise rappellent au personnel l'importance
de la satisfaction des besoins et attentes du Client permettant de
développer l’entreprise et d’assurer sa pérennité.
6.3 Infrastructures
Détermination des besoins - Mise à disposition :
Suite aux demandes et revues des exigences clients ainsi que par
l’analyse de dysfonctionnement et non-conformité, des décisions
d’investissement sont prises garantissant la mise à disposition de
moyen en cohérence avec les objectifs définis.
Disponibilité et fiabilité des équipements – Maintenance :
EUROLEV assure la fiabilité et la disponibilité de son outil de travail
au moyen d'actions de maintenance, 3 niveaux de maintenance sont mis en
œuvre :
Figure 13 : Tableau de répartition des actions de maintenance
[5]
6.4 Environnement de travail
Propreté et rangement des locaux :
EUROLEV accueille en permanence clients et prospects, les locaux sont
en permanence entretenus pour répondre aux critères d’accueil de la
clientèle. Par ailleurs des aires d’attente combinant : informations,
détente et animation sont à la disposition de la clientèle.
Sécurité des hommes :
Un plan de prévention établi par le client est fourni au technicien
pour toute intervention de SAV ou réparation sur le site client.De
plus, le personnel atelier est doté d’équipements de protection
individuels fournis par l’entreprise, tels que :
- Vêtements de travail
- Chaussures de sécurité
- Lunettes
- Gants
- Casque
- Etc..
Par ailleurs l’outil de production dispose de sécurités collectives,
l’identification des risques professionnels est étayée par des actions
consistant à éradiquer ou minimiser ces risques.
Parking :
Afin d’assurer la sécurité mais aussi dans un souci de présentation des
matériels, un sens de circulation et un balisage des emplacements sont
mis en œuvre et entretenus.
d.
Application
de
la
méthodologie
au
chapitre 7 : Réalisation du produit
7.1 Planification de la
réalisation du produit
La mise en œuvre pour la réalisation du produit et de la prestation de
service, prend essentiellement en compte les processus :
- Processus Vente
- Processus Service Après Vente
- Processus Location
- Processus Service Atelier
L’enchaînement de ces différents processus répond à la cartographie des
processus, les processus sont développés au chapitre du manuel qualité
correspondant à leur nature.
7.2 Processus relatifs aux
clients
7.2.1 Détermination des exigences
relatives aux produits
Les exigences relatives au produit figurent au tableau ci-après, elles
sont implicites s’agissant de l’achat d’un matériel, compte tenu de la
qualité d’EUROLEV comme distributeur agréé.
Figure 14 : Tableau des exigences relatives au produit
[5]
7.2.2 Revue des exigences
relatives au produit
Conformément à la fiche descriptive de processus ventes (
annexe 9)
7.2.3 Communication avec les
clients
Les informations remontant des clients sont formalisées, traitées et
prises en compte. Ces informations peuvent être :
Figure 15 : Tableau des types de réponse apportées par EUROLEV par
demande client
[5]
7.3 Conception et
développement
Compte tenu de la mission d’EUROLEV, à savoir vente de matériels
d’élévation, location, maintenance, et réparation, la conception n’est
pas requise. En effet, une logique d’amélioration continue des
différents services proposée par EUROLEV est présente, mais il n’y a
pas de réelle création de services. En revanche, EUROLEV veille à
l’application stricte de règles techniques permettant d’assurer la
sécurité des usagers.
Ces règles techniques sont recueillies dans les différents documents
papier et/ou informatiques.
7.4 Achats
7.4.1 Processus d’achats
Les fournisseurs ayant une incidence sur la conformité du produit et de
la prestation de service d’EUROLEV sont identifiés dans le portail
intranet.
Les dysfonctionnements provenant des fournisseurs et de nature à
provoquer :
- Un mécontentement Client
- Un dysfonctionnement interne même transparent pour
le Client
sont enregistrés sur la base réclamations, cette base permet alors de
renseigner le démérite fournisseur.
Le fournisseur est informé du problème causé à EUROLEV et, selon la
gravité du problème doit :
- Répondre à la non-conformité en précisant l'action
mise en œuvre pour empêcher son renouvellement
- Concevoir un plan d'action documenté
Pour les problèmes moins importants, le fournisseur est informé du
dysfonctionnement lors d'une visite. Les arguments exposés, peuvent le
cas échéant, faire l'objet d'une négociation commerciale ou de tout
autre arrangement à condition d'obtenir l'assurance que le
dysfonctionnement ne se renouvelle plus.
7.4.2 Informations relatives aux
achats
La clarification des données d’achat fait l’objet de références claires
et précises entre EUROLEV et les fournisseurs. Afin d’exclure toute
ambiguïté, EUROLEV conserve les références propres aux fournisseurs.
7.4.3
Vérification
du
produit
acheté
Figure 16 : Tableau synthétisant le mode de vérification des produits
achetés par catégorie
[5]
EUROLEV ne vérifie pas chez ses fournisseurs le produit acheté, cette
opération n’a lieu qu’à la réception au produit ou du service.
Toutefois si cela devait devenir le cas, le fournisseur concerné en
serait avisé de façon formelle.
7.5 Production et prestation
de service
Conformément aux fiches descriptives de processus, publiées en annexes
9 à 14.
7.5.1 Maîtrise de la production et
de la prestation de service
Les prestations de service d’EUROLEV reposent sur 3 principes clés :
- Orientation Client et sens du Client
- Responsabilisation des hommes
- Formation et qualification des personnels
Figure 17 : Tableau de corrélation entre les exigences clients et leur
maîtrise par EUROLEV
[5]
7.5.2
Validation
des
processus
de
production
Par définition , le service presté en présence du Client est un procédé
spécial, de même est considéré comme procédé spécial toute réparation
importante y compris les interventions sur les organes de sécurité du
matériel. En conséquence, la validation des processus prend en compte
les éléments suivants :
- Identification et suivi de la qualification du
personnel avec remise à niveau (conformément à la réponse au chapitre
6.2.2 de la norme ISO 9001 : 2008)
- Maîtrise des supports techniques fournis par le
constructeur
- Établissement de modes opératoires (MOP)
spécifiques le cas échéant
7.5.3 Identification et traçabilité
Identification :
- Produits entrants : identification du fournisseur
- Matériels : Numéro de série et/ou identification du
fournisseur
Traçabilité :
La traçabilité des produits en cas de réparation et/ou de suivi des
entrées et sorties, est assurée par le N° d’OR (attribué par DLRIX)
et/ou le nom du Client permettant de reconstituer les différents
historiques du produit. Un OR est un numéro unique par agence, attribué
automatiquement par DLRIX. Il en est de même sur le matériel,
l’ensemble des informations est disponible dans le même système.
7.5.4
Propriété
du
client
Dans le cas d’une prestation sur un matériel appartenant au client,
celui-ci remet systématiquement à EUROLEV les produits suivants :
- Matériel en cas de prise en charge SAV
- Équipement
- Documents administratifs utiles au montage du
dossier de financement ou autres
L’ensemble de ces éléments remis par le client lui est intégralement
restitué. Par ailleurs les dispositions suivantes sont mises en œuvre,
le cas échéant :
- Information au Client lors d'un constat sur
matériel pouvant toucher un organe de sécurité (location et SAV)
- Information au Client en cas de pièce endommagée ou
autre incident constaté
- Présentation des pièces usagées ayant fait l'objet
d'un remplacement à la demande du Client
- Présentation des points de contrôle et essais
réalisés si intervention SAV
Concernant la propriété intellectuelle du client, les dispositions
suivantes sont mises en œuvre :
- Respect des exigences client en la matière mêmes si
celles-ci sont uniquement implicites
- Non-divulgation à un tiers, respect de la
confidentialité des informations Client
7.5.5 Préservation du produit
Figure 18 : Tableau des modes de stockages des produits en fonction de
leur nature
[5]
7.6 Maîtrise des équipements
de surveillance et de mesure
Dans le cadre de la surveillance métrologique, EUROLEV utilise
notamment. :
- des clés dynamométriques
- des manomètres (indication d'un niveau de pression)
Les étalonnages ou vérifications réalisés sont enregistrés dans les
rapports de contrôle réalisés par les prestataires, ainsi que dans
DLRIX. Lorsqu'un instrument est déclaré non conforme, il est soit
envoyé en réparation ou mis au rebut.
Les équipements donnant de simple indication ou la restitution d'une
décision binaire (exemple : courant passe OUI/NON) sont exclus de toute
surveillance métrologique.
e.
Application
de
la
méthodologie
au
chapitre 8 : Mesure, analyse et
amélioration
8.2.1 Satisfaction du client
La méthode d’évaluation est mise en œuvre comme suit :
- Enquêtes réalisées à partir d’un questionnaire
préétabli (EUR-QSE-001, Annexe 15) lequel est
adressé systématiquement
à tous les nouveaux clients (ou régulièrement par campagnes d’e-mailing)
- Les résultats sont ensuite capitalisés dans la base
des enquêtes de satisfaction du portail intranet
- Les résultats sont communiqués aux agences
trimestriellement, grâce au document de résultat des enquêtes de
satisfaction (EUR-QSE-018, exemple en annexe 16)
Ce questionnaire invite le client à émettre son avis sur l’aptitude
d’EUROLEV dans les domaines suivants:
- Prise en charge du client
- Matériels loués/achetés
- SAV/Atelier
- Exigences contractuelles
Les informations ainsi recueillies font l’objet :
- D’une analyse, d’une formalisation dans notre
portail
- D’une sensibilisation auprès du personnel
(intégration au Comité de Direction, point sur les actions)
- D’une communication interne (pour information ou
pour action)
- D’une ou des actions nécessaire(s) pour améliorer
sa satisfaction du Client
Une synthèse du niveau de satisfaction client est présentée en revue de
direction par le Responsable Organisation & SAV. Au besoin,
l'analyse qui en découle peut faire l'objet d'un complément de
communication avec le Client.
8.2.2 Audit interne
Les audits internes sont planifiés lors des revues de direction pour
être réalisés à intervalles réguliers. Une grille d’audit a été créée,
selon les diverses procédures. Elle est utilisée par les différents
auditeurs et pour les différentes agences. Elle peut être révisée en
cas de modification ou création de procédure, ou à tout moment.
Le rapport de l’audit sera communiqué au responsable d’agence dans la
semaine suivant l’audit. Si des écarts sont constatés, le responsable
de l’audit en fait part au responsable d’agence qui mettra en œuvre les
actions correctives nécessaires. Un suivi sera assuré.
8.2.3 Surveillance et mesure du
processus et 8.2.4 Surveillance et mesure du produit
Afin de surveiller et de mesurer les processus et les produits, des
actions sont mises en place :
Examen et analyse des indicateurs de processus
Examen statistique de l’ensemble des non
conformités permettant d’identifier des causes communes de
dysfonctionnement
Examen des indicateurs de suivi des objectifs
qualité
Ces actions sont ajoutées au planning des actions qualité EUR-QSE-013
(
Annexe 8).
8.3 Maîtrise du produit non
conforme
Chaque non-conformité est enregistrée sur la base des réclamations du
portail intranet par tout salarié d’EUROLEV la détectant. La
réclamation peut être interne ou externe. Ainsi, chaque fois qu’une
non-conformité est enregistrée, le collaborateur compétent est assigné
pour en rechercher la cause et mettre en œuvre les actions correctives
et/ou préventives, qu’il formalisera sur cette base des réclamations.
De plus un tri peut être fait par cause commune, dans le but de les
analyser.
Par ailleurs, des mesures sont prises afin d’éviter
d’utiliser un matériel non conforme comme la présence d’étiquettes
rouges sur celui-ci.
8.4 Analyse des données
Les secteurs faibles des réclamations client préalablement traitées
sont identifiés.
Les résultats des audits internes et externes sont analysés.
Le degré de satisfaction des clients est analysé.
L’efficacité des actions du planning des actions qualité est analysée.
Les fournisseurs sont évalués.
La charge de travail est analysée.
L’analyse de ces données conduit à décider et planifier des actions,
inscrites dans le planning des actions qualité EUR-QSE-013. Ces actions
sont pilotées et suivies par le pilote du processus concerné.
8.5.1 Actions issues de
l’amélioration continue
Le planning des actions qualité (EUR-QSE-013) enregistre et traite
toute action provenant d’un écart d’audit.
Les actions correctives et préventives sont prises selon la procédure
EGO-QSE-04 : Mise en place d’actions correctives et préventives, en
vigueur. Les éléments issus du planning des actions qualité sont
ensuite analysés, synthétisés, puis examinés en revue de direction.
De plus, la to do list de chacun, ainsi que les audits internes
permettent d’améliorer continuellement les processus.
La mise en œuvre des actions correctives, préventives et des actions
issues de l'amélioration continue est clarifiée par le tableau suivant :
Figure 19 : Mise en œuvre des actions
[5]
Lorsque la zone concernée est grisée sur les quatre cases de l’état
d’avancement du planning des actions qualité, cela signifie que
l'action est soldée. Si au cours de l'évaluation de l'efficacité de
l'action, il s'avère que l'action est abandonnée, réorientée de façon
importante, l'action concernée est soldée et le cas échéant une
nouvelle action est entreprise et enregistrée.
Les actions inscrites sur le planning des actions qualité EUR-QSE-013
ne sont jamais retirées. En revanche, une action peut être abandonnée
ou différée. Cela est alors précisé dans le planning des actions
qualité.
IV.
Apports
du
stage
et
difficultés
rencontrées
a.
Apports
du
stage
Le premier apport de ce stage a été la gestion du projet dans son
intégralité. En effet, l’absence de Responsable Qualité dans
l’entreprise a permis le suivi et l’animation de ce projet dans son
intégralité, sous couvert du Responsable Organisation. Force de
proposition dans les actions à mener pour ce stage, les diverses prises
de décision ont pu être impulsées. En effet, en collaboration avec le
prestataire informatique de l’entreprise, la création de diverses bases
sur le portail intranet ont été requises, ou encore l’écriture de
diverses procédures inhérentes à l’activité. Ces diverses activités ont
permis de soulever certains dysfonctionnements, et ainsi d’y remédier.
L’enjeu était alors la coordination de ces différents micro-projets.
De plus, la norme ISO 9001 : 2008 a été appliquée à une entreprise de
services, ce qui est assez différent de son application à une
entreprise de biens. Ainsi, les connaissances théoriques acquises
durant la formation ont été mises en application.
Aussi, ce stage a permis la découverte d’un secteur jusqu’alors inconnu
: la location de matériels d’élévation.
Enfin, ce stage a été l’occasion d’une amélioration des connaissances
théoriques en matière de management de la qualité tout en les
confrontant aux réalités du monde de l’entreprise.
b.
Difficultés
rencontrées
La première difficulté durant le stage a été le besoin de solliciter
très régulièrement les collaborateurs. En effet, ne maîtrisant ni le
cœur de métier de la location, ni la technique en matière de matériel
d’élévation, un réel besoin de communication permanent s’est installé.
Aussi, les collaborateurs avaient très peu de connaissances en matière
de qualité en général, mais également à propos de la norme ISO 9001 :
2008. Il a donc fallu leur expliquer ces notions, en prenant garde de
leur montrer les avantages appliqués à leur activité, afin d’éviter
tout refus de leur part.
De plus, le contexte économique et social de l’entreprise n’était pas
favorable, puisqu’on notait un recul d’activité. Par ailleurs,
l’entreprise ayant été rachetée, et l’arrivée de nouveaux personnels
récente, les différents périmètres n’étaient pas encore réellement
définis. Il est à noter également que la notion de multi site était la
plus grande difficulté, puisqu’il fallait pouvoir adapter tout le
système documentaire à chaque agence, dans lesquelles les
collaborateurs peuvent avoir une interprétation différente selon les
personnes.
Enfin, il fallait sans cesse encourager les collaborateurs à formaliser
leur travail. Ainsi, ils ont pu mettre à jour les différents
dysfonctionnements dans l’entreprise puisqu’aucun indicateur de
performance n’était mis en place chez EUROLEV.
c.
Acquis
technique
Durant ce stage professionnel de fin d’études, divers points techniques
ont été acquis.
D’abord, la mise en place d’un système qualité dans son intégralité,
avec la rédaction du manuel qualité et l’articulation de la gestion
documentaire en conséquence. En effet, la cartographie des processus et
les fiches descriptives ont été créées, ainsi que les procédures, modes
opératoires, et les documents adaptés aux exigences de la norme ISO
9001 : 2008.
Aussi, les réunions bimensuelles ont permis l’acquisition d’assurance
en matière de conduite de réunion, tant sur le plan de la création de
supports visuels, que d’animation de réunion.
Enfin, des connaissances sur le métier de la location et ses services
annexes ont été acquises, ainsi qu’une approche sur le matériel
d’élévation, mais également sur l’utilisation de nouvelles technologies
sur le portail intranet (par exemple : le workflow permettait un flux
d’informations dynamique).
Conclusions et perspectives
Compte tenu de la situation économique d’EUROLEV, la
certification n’a pas pu être aboutie à ce jour. Elle est prévue pour
la fin de l’année 2011. En revanche, l’entreprise est disposée en tous
points à recevoir un audit système pour la norme ISO 9001 : 2008.
Aujourd’hui la certification est prévue pour le
siège social et l’Agence de Roissy en France. En revanche, le système a
été conçu pour répondre aux besoins et capacités de chaque agence
(qu’elle emploie deux ou vingt personnes). A terme, chaque agence sera
certifiée, en intégrant chacune d’elle au fur et à mesure des audits.
Ainsi, le périmètre sera élargi jusqu’à obtenir une certification
nationale pour EUROLEV.
Chaque document composant la pyramide documentaire a
été travaillé de façon à pouvoir être adapté dans le cas où la société
se développerait rapidement (par exemple en cas de fusion avec une
autre société, ou en cas de rachat d’un autre groupe), notamment grâce
à l’ERP et au portail intranet, qui sont des outils très puissants de
communication et d’organisation du travail.
Cette expérience, notamment parcequ’EUROLEV est une entreprise multi
site, pourra très facilement être réutilisée dans un autre contexte.
Conclusions
et
perspectives
Compte tenu de la situation
économique d’EUROLEV, la certification n’a pas pu être aboutie à ce
jour. Elle est prévue pour la fin de l’année 2011. En revanche,
l’entreprise est disposée en tous points à recevoir un audit système
pour la norme ISO 9001 : 2008.
Aujourd’hui la certification est prévue pour le siège social et
l’Agence de Roissy en France. En revanche, le système a été conçu pour
répondre aux besoins et capacités de chaque agence (qu’elle emploie
deux ou vingt personnes). A terme, chaque agence sera certifiée, en
intégrant chacune d’elle au fur et à mesure des audits. Ainsi, le
périmètre sera élargi jusqu’à obtenir une certification nationale pour
EUROLEV.
Chaque document composant la pyramide documentaire a été travaillé de
façon à pouvoir être adapté dans le cas où la société se développerait
rapidement (par exemple en cas de fusion avec une autre société, ou en
cas de rachat d’un autre groupe), notamment grâce à l’ERP et au portail
intranet, qui sont des outils très puissants de communication et
d’organisation du travail.
Cette expérience, notamment parcequ’EUROLEV est une entreprise multi
site, pourra très facilement être réutilisée dans un autre contexte.
Bibliographie
• Ouvrages :
[1] "Le bon usage des technologies expliqué au manager" Editions
Organisation
[5]
Préparation
à
la
certification
ISO
9001:
2008 pour EUROLEV, SILVI Emilie, Stage
professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ,
Université de Technologie de Compiègne, 2010-2011, URL : https://www.utc.fr/master-qualite,
puis
'Travaux"
"Management
Qualité",
réf
n°194
• Ressources Internet (consultées entre le 14 février
2011 et le 17 juin 2011) :
- http://www.qualiteonline.com/rubriques/rub_3/dossier-2.html,
ressources pour les systèmes de management
- http://strategik.fr/blog/risque-iso-9001/10/2010/, Le blog ISO
9001
- [3] http://www.processus-metier.fr/index.php, les processus au
cœur du métier
- http://www.netpme.fr/gestion-administrative-financiere/739-comment-mettre-en-oeuvre-demarche-qualite-dans-pme.html,
ressources
pour
créateurs
et
chefs
d’entreprise
- http://www.iso.org/iso/fr/iso_9000_essentials, les normes ISO 9000
- [4] www.eurolev.fr, site web de l’entreprise
EUROLEV
- [6]
http://www.mistral-informatique.com/produits/dlrix/dlrix.php
• Norme :
[2] AFNOR(2008), ISO 9001: Systèmes de management de la qualité,
Edition: AFNOR, 29p
Annexes
- Annexe 1 : Organigramme EUROLEV
(EUR-GRH-006)
- Annexe 2 : To do List E.SILVI
- Annexe 3 : Procédure de gestion des
documents et
enregistrements (EGO-QSE-001)
- Annexe 4 : Liste des documents et
enregistrements avec repère
EUROLEV (EUR-QSE-011)
- Annexe 5 : Déclaration du Président
- Annexe 6 : Exemple de tableau de
polyvalence (EUR-GRH-002)
- Annexe 7 : Extrait du planning des actions
qualité
(EUR-QSE-013)
- Annexe 8 : Fiche d’accueil nouveau salarié
(EUR-GRH-003)
- Annexe 9 : Fiche descriptive de processus
Ventes (EUR-QSE-008)
- Annexe 10 : Fiche descriptive de
processus Location
(EUR-QSE-006)
- Annexe 11 : Fiche descriptive de
processus SAV (EUR-QSE-007)
- Annexe 12 : Fiche descriptive de
processus Service Atelier
(EUR-QSE-009)
- Annexe 13 : Fiche descriptive de
processus Management
(EUR-QSE-005)
- Annexe 14 : Fiche descriptive de
processus Supports
(EUR-QSE-010)
- Annexe 15 : Enquête de satisfaction
clients EUR-QSE-001
- Annexe 16 : Résultats des enquêtes de
satisfaction client
(EUR-QSE-018) – Agence de Lille