L’éducation et la formation tout
au long de la vie constitue une priorité des états membres de
l’Union européenne. La France a fait évoluer son système de
formation et de certification dans cette perspective. Trois
voies permettent de répondre aux besoins des différents publics
en recherche de qualification : la formation professionnelle
initiale, la formation professionnelle continue, la validation
des acquis de l’expérience.
Depuis les années 70, la formation professionnelle continue
prend de plus en plus d’ampleur et elle ne cesse de prospérer.
Elle a pour but de contribuer à la compétence et à la
qualification professionnelle, au développement culturel,
économique et aux promotions sociales de la société, ainsi qu’à
la réinsertion et l’insertion professionnelle des travailleurs
et des employeurs.
Les organismes de formation publics et privés, les organisations
professionnelles ainsi que les organisations syndicales
s’investissent dans ce genre de formation. La formation
professionnelle continue est facilitée par l’implication des
partenaires sociaux, des régions et de l’Etat grâce aux lois et
décrets promulgués.
Des représentants de ses entités au sein du Conseil National de
la formation professionnelle organisent ensemble des formations
nécessaires pour les travailleurs et les entreprises tout au
long de l’année. Elles sont déterminées par une construction
donnant une place considérable à une négociation commune et
comportant des moyens afin d’adapter la formation au statut des
individus.
Figure 1 : Les acteurs de la formation professionnelle
continue. [17]
Les salariés peuvent suivre, au cours de leur vie
professionnelle, des actions de formation professionnelle
continue. Le départ en formation peut s'effectuer dans le cadre
du plan de formation de l'entreprise, il regroupe l'ensemble des
actions de formation qui sont à l’initiative de l’employeur.
Le droit individuel à la formation
(DIF),
permet à chaque salarié de capitaliser 20 heures de formation,
cumulables pendant 6 ans, dans la limite de 120 heures. Le choix
de la formation est arrêté avec l’accord de l’employeur. Le DIF
se déroule en principe hors du temps de travail. Il donne droit
à une allocation de formation égale à 50 % du salaire net. Si le
DIF est organisé sur le temps de travail, le salarié est
rémunéré au taux normal.
Formation
intra-entreprises :
Une formation intra- entreprises regroupe plusieurs salariés
d’une même entreprise au cours d’une même session. Pour assurer
les séances de formation, les employeurs font appel à un
organisme de formation. En effet, ce dernier facilite la
recherche de formation adaptée aux salariés et offrent les
meilleurs formateurs.
Actuellement, plusieurs formations et organismes de formation
sont disponibles selon les attentes des sociétés. Les
entreprises auront à choisir entre les organismes privés
et les organismes publics, les organismes se consacrant
uniquement aux entreprises et ceux offrant seulement des
formations aux particuliers. Toutefois, il y’a des organismes
qui proposent leur service à ces deux types de clientèles. Tous
ces organismes différents dans leur mode de fonctionnement.
Action
de formation :
L’action de formation est un processus mis en œuvre, dans un
temps déterminé, pour permettre d’atteindre les objectifs
pédagogique de la formation. Au sens légal les actions de
formation financées par les employeurs se déroulent conformément
à un programme. Celui-ci, est établi en fonction d’objectifs
pédagogiques préalablement déterminés, précise les moyens
pédagogiques et d’encadrement mis en œuvre et définit un
dispositif permettant de suivre l’exécution de ce
programme et d’en apprécier les résultats.
Dans le cadre du stage de fin d’étude du Master II en Management
de la Qualité à l’Université Technologique de Compiègne (UTC),
le cas d’une démarche de certification NF214 service
formation professionnelle continue à l’Université de l’Enseigne
la Poste (UELP) a été choisi pour être traité.
Qu’elle approche méthodologique et actions possibles
peuvent être suivies dans cette démarche de certification
?
Chapitre
I :
Contexte, enjeux et problématiques :
1.1. Université de l’Enseigne la Poste
:
Organisée en 6 territoires (île de France, Rennes,
Bordeaux, Marseille, Lyon, Nancy-Lille) plus un siège à
Orléans. L ’Université de l’Enseigne La Poste assure la
formation continue de l'ensemble des 8500 personnels des bureaux
de poste des directions supports..
Figure 2 : Organisation
territoriale de l’Université de l’Enseigne la Poste (UELP).
[23]
L’Université de l’Enseigne la poste est un organisme de
formation pluridisciplinaire. Sa vocation et son action
s’inscrivent dans les politiques de professionnalisation des
collaborateurs de l’Enseigne.
Depuis sa création en 1999
l’UELP, a mis
en œuvre avec succès ses compétences dans les champs de la
formation et du conseil pour accompagner les changements et les
évolutions de l’Enseigne et du Groupe La Poste.
1.1.1. Enjeux normatif et
sociétaux :
La Poste a choisi pour l’Enseigne le modèle postal
multi-métiers, axé sur le service aux clients.
La stratégie de l’Enseigne est définie dans le projet Cap
Relations Clients 2015 qui fixe comme objectif d’être une
enseigne de service et de proximité de référence. L’atteinte de
cet objectif passe par la satisfaction des clients avec la
priorité donnée à leurs intérêts.
A ce titre, la mission essentielle de l’Université de l’Enseigne
est de contribuer, par ses métiers, les compétences de ses
personnels et la performance de son organisation, à la mise en
œuvre et à la réussite de la stratégie de l’Enseigne La Poste :
- Répondre aux orientations stratégiques en matière de
développement des compétences des postiers, recrutement et
promotion des personnels,
- Mettre en œuvre le Plan National de Formation de
l’Enseigne,
- Accompagner les changements en concevant des modalités et
des actions de perfectionnement correspondant aux besoins
spécifiques d’adaptation des postiers de
l’Enseigne.
Pour atteindre ses objectifs et consolider son rôle d’acteur
incontournable de la formation, l’Université, a déployé en
septembre 2010 sa charte de qualité « Bienvenue à l’Université »
fixant les engagements pris pour répondre aux attentes des
clients territoriaux.
Figure 3 : Charte de
qualité de l’Université de l’Enseigne la Poste (UELP).[23]
Une nouvelle étape à franchir en généralisant la démarche de
certification des activités de formation professionnelle
continue selon le référentiel NF214 applicable aux organismes de
formation. D’où les objectifs de l’Université de l’Enseigne la
Poste qui sont :
- Optimiser le fonctionnement et la satisfaction des
apprenants,
- Être reconnus comme un prestataire alliant
professionnalisme et innovation.
- Adapter au plus juste les plans de formations et être
appréciée pour les bonnes pratiques d’enseignement.
- Tissez les liens étroits et sur le long terme avec les
clients, privés ou publics.
1.2. Formation
professionnelle continue et certification service :
L’activité liée à la formation professionnelle est considérée
comme une activité de service. En tant que telle, elle met en
présence des clients et des prestataires de service. Pour
faciliter leur relation, la normalisation dans le domaine de la
formation professionnelle vise trois objectifs :
- Définir un langage commun entre clients et
prestataires,
- Aider et responsabiliser les entreprises dans l’analyse de
leurs besoins et dans l’expression de leur demande de
formation,
- Aider et responsabiliser les organismes de formation dans
la clarification de leur offre de formation et dans
l’amélioration de la gestion de leur fonctionnement,
1.2.1 Certification
service :
La certification délivrée par un organisme reconnu, indépendant
et compétent, est la preuve qu’un service, un produit ou
un système est conforme à des exigences définies dans une norme,
un référentiel ou un cahier des charges délivrée pour une durée
moyenne de 3 ans, elle est régulièrement contrôlée par un
tiers pour assurer une qualité constante du service ou du
produit certifié.
Toute entreprise, organisation ou administration peut demander à
faire certifier ses services, ses produits ou son système
qualité. C’est une démarche volontaire.
AFNOR Certification (filiale du Groupe
AFNOR) est l’organisme certificateur, accrédité par le COFRAC
(comité français d’accréditation) qui délivre la marque NF pour
les produits et services depuis 1939, et la marque AFAQ, créée
en 1989, pour les systèmes.
1.3. La marque NF Service :
La formation professionnelle est un pilier de l’entreprise. Elle
en attend un gain de productivité. Pour le salarier, c’est une
opportunité d’enrichir son cursus. Il fallait donc pouvoir
identifier les organismes de formation expérimentés et
performants. C’est la raison d’être de la marque NF Service
Formation Professionnelle. Crée en 1998 sous l’impulsion des
pouvoirs publics, elle garantit un niveau de qualité de service
exigeant, constant et qui distingue le professionnalisme des
organismes de formation.
La marque NF Service est une marque volontaire de certification
délivrée par AFNOR Certification. Fruit d’une démarche de
professionnels décidés à prendre de réels engagements vis-à-vis
de leurs clients, elle répond aux attentes des consommateurs ou
des professionnels et garantit la qualité, la fiabilité et le
sérieux du service fourni. Elle certifie des services de toute
nature, destinés au grand public comme aux professionnels, dans
le domaine public ou privé.
Pour être certifié NF Service, les services doivent respecter
des cahiers des charges (référentiels de certification). Ces
documents, élaborés en concertation avec les prestataires de
services, leurs utilisateurs, les prescripteurs, les
consommateurs et les pouvoirs publics, sont basés sur les normes
françaises, européennes ou internationales et imposent dans
certains cas des critères de qualité, de fiabilité, de
performances renforcés.
1.3.1 Pourquoi la marque
NF 214 ?
La norme ISO est générique, elle porte sur l’organisation et les
processus mis en place par l’organisme de formation : ses
méthodes de validation d’une nouvelle offre de formation
conçoivent un nouveau produit en s’appuyant sur une étude de
marché : Existe-t-il, par exemple, un comité pédagogique
validant les contenus ? Quelle sorte de pédagogie
privilégie-t-il ? Prévoit-il du matériel ? Il en est de même
pour les modes d’habilitation des formateurs : les concepteurs
de la formation sont-ils les seuls à l’animer ? Si le thème est
parfois sous-traité à des intervenants extérieurs, ces derniers
sont-ils habilités sur la base d’une co-animation avec le
concepteur de la formation ?
L’autre point important étudié concerne la relation client :
l’organisation commerciale, les procédures d’orientation des
appels clients, l’existence de règles écrites et formalisées
appliquées au traitement des demandes de formation sont
analysées. Il ne s’agit pas de simples règles de principe, le
prestataire devant prouver qu’il pratique ces règles
régulièrement, preuves à l’appui avec la certification,
contrairement à la marque« NF service » qui s’appuie sur un
référentiel spécifique (NF 214) uniquement réservé aux
organismes de formation professionnelle ou d’apprentissage.
Cette certification témoigne d’un engagement du prestataire dans
une démarché qualité globale : celui-ci doit par exemple nommer
un chef de projet qualité, être doté d’outils (cahier des
charges, support d’aide à la formulation du besoin, manuel
qualité…) conformes aux normes Afnor spécifiques au secteur,
mais il s’engage aussi à améliorer sa performance dans la
relation commerciale, la qualification des formateurs,
l’organisation administrative ou le pilotage pédagogique de sa
structure. L’audit préalable balaie tous les champs de la
prestation de services.
La marque NF214 concerne ainsi :
- La formation professionnelle continue,
- La formation par apprentissage.
Ses Caractéristiques certifiées sont :
- Aide à la formulation de la demande,
- Informations relatives à l’offre
- Gestion administrative et commerciale de l’information.
C’est un document exprimant les besoins de la
formation et les contraintes d’un demandeur. Ce document
contient les éléments administratifs, pédagogiques,
financiers et organisationnels pour permettre aux organismes
de formation de formuler une proposition en vue d'atteindre
les objectifs présentés par le demandeur.
- Conception du produit pédagogique,
- Organisation de la formation,
- Réalisation de l’action de formation,
1.3.2 Règle de
certification NF214 :
Les présentes règles de certification s'inscrivent dans le cadre
de la certification des services et des produits autres
qu'alimentaires.
Les présentes règles de certification précisent les conditions
d'application des Règles Générales de la marque NF Service
Formation. Le ou les service(s) faisant l'objet de la
certification doivent se conformer :
- Aux caractéristiques fixées dans les normes techniques :
- NF X 50-760 (1995) : « Organismes de formation –
Informations relatives à l’offre ».
- NF X 50-761 (1998) : « Organismes de formation – Service
et prestation de service : spécifications ».
- Aux caractéristiques fixées dans le
fascicule de documentation :
- FD X50-758(2000) : « Formation en alternance – Guide
de lecture des normes de la formation professionnelle »,
- aux caractéristiques et engagements fixés dans les présentes
règles,
- aux réglementations en vigueur s’imposant aux activités de
formation professionnelle continue et de formation par
apprentissage.
1.3.3. Comment contribuer à
la marque NF Service ?
Une fois la marque NF Service attribuée, AFNOR Certification
effectue des contrôles réguliers sur le terrain (audits)
conformément aux modalités définies dans le cahier des charges
(référentiel de certification) correspondant.
- Un audit pour vérifier la qualité de la prestation et les
moyens mis en œuvre afin de fournir un service conforme au
cahier des charges,
- Une enquête sur la satisfaction des clients, afin de
vérifier le niveau de qualité perçue ou de vérifier que le
niveau de qualité est conforme aux attentes.
Si le service n’est plus conforme aux caractéristiques fixées,
AFNOR Certification suspend pour une durée définie ou retire la
certification et le droit d’usage de la marque NF Service.
Toute utilisation abusive du logo NF Service fait l’objet de
poursuite et est punie par la loi.
1.4. Engagements certifiées de
l’Université de l’Enseigne La Poste :
Le champ à certifier de l’Université de l’Enseigne la Poste
couvre uniquement les activités de Formation Professionnelle
Continue en interne pour les métiers de l’Enseigne, ne comprend
pas les actions en e.learning et ne concerne que les
stagiaires du Groupe La Poste (L’alternance est hors champ de
certification). D’où
l’UELP s’engage dans
cette démarche de certification à :
- L’aide à la formulation de la demande de formation :
l’organisme apporte une assistance dans la rédaction du
cahier des charges en identifiants les besoins et en
comprenant les attentes en formation.
- Les informations relatives à l’offre : mise à
disposition d’informations claires et précises dans les
catalogues formation.
- Les engagements des résultats et des niveaux
de performances clairement fixés : les organismes certifiés
doivent définir les engagements de résultats et fixer
des niveaux de performance autour des 5 processus clés
suivants :
1. La relation
commerciale comprenant le traitement de la demande et de la
commande.
2. La
conception du produit pédagogique,
3. La
préparation de la formation,
4. La
réalisation de l’action de formation,
5.
L’évaluation des résultats.
En complément des exigences décrites, l’UELP comme tout
demandeur de certification (NF service formation
professionnelle) doit consigner par écrit les dispositions en
matière d'organisation, de documents, de moyens matériels et
humains qu'il met en place pour garantir la maîtrise de la
qualité de service de la formation. La démarche de qualité de
service est basée sur la boucle de l’amélioration continue
PDCA :
- L’étape 1 : Prévoir correspond à la
définition de la politique/stratégie de l’entreprise en
matière de qualité, la définition des responsabilités, des
dispositions en termes de respect de la confidentialité et
de devoir d’information et de conseil (article 2.1.1 -
Partie 2).
- L’étape2 : Mettre en œuvre correspond à
la définition des dispositions d’organisation pour les
processus opérationnels liés à la prestation réalisée par
l’entreprise (telle que décrite dans la norme NF X 50-760 et
NF X 50-761 (article 2.1.2 - Partie 2).
- L’étape3 : Vérifier correspond à
l’évaluation des performances (mesures des indicateurs de
performance), au traitement des réclamations des clients,
des résultats du comité de pilotage et à la mesure de la
satisfaction des clients (article 2.1.3 - Partie 2).
- L’étape 4 : Améliorer correspond à la
mise en place des actions d’amélioration (article 2.1.4 –
Partie2).
Figure 4 : Démarche de qualité de service basée
sur la boucle de l’amélioration continue PDCA. [17]
Ces dispositions seront consignées dans un manuel qualité établi
par
l’UELP (demandeur de certification)
dont le contenu doit garantir la mise en œuvre des exigences des
normes NF X 50-760, NF X 50-761.
La figure ci-dessous montre les différentes phases de la
démarche de certification (NF214 service formation
professionnelle).
Figure 5 : Différentes phases de la démarche de
certification NF 214 service formation professionnelle de
l’UELP . [17]
1.5.
Clarification de la problématique : Identification de la
mission et des livrables (PDS) :
Une planification dynamique stratégique (PDS) a été élaborée
pour connaître les axes de développement de
l'UELP
dans une logique de démarche d'amélioration continue et de
certification.
Figure 6 : Planification Dynamique
Stratégique (PDS). [17]
La mission, la vision et les valeurs sont clairement définies.
Il faut, cependant, que cette information soit largement
diffusée en interne pour renforcer la communication.
Chapitre
II
Méthode d’élaboration
d’une démarche de certification
NF 214 Service formation :
L'intérêt de ce projet est certainement d’innover et de trouver
des méthodes robustes pour répondre aux attendus du référentiel
NF214 « service formation » et de ses normes technique NF
X 50-760 (1995) :« Organismes de formation – Informations
relatives à l’offre » et NF X 50-761 (1998) : « Organismes de
formation – Service et prestation de service : spécifications »,
afin d’identifier ce que prétend être l'Université de l’Enseigne
la Poste.
La compétition dans l'offre de formation professionnelle
continue est assez forte en France, la concurrence permet de
distinguer le niveau d’excellence, et de se positionner par
rapport aux autres offres du marché.
Attendu que L’UELP est un prestataire légitime, il souhaite
offrir un label qualité en interne auprès de ses
commanditaires, structurer et homogénéiser ses pratiques, c’est
aussi faire reconnaitre auprès des organismes externes (la
banque postale et la poste télécom) le professionnalisme de ses
collaborateurs. Il faut donc améliorer et innover
continuellement pour rester compétitif sur le marché.
2.1 Cadrage du problème (QQOQCP) :
Afin de permettre de clarifier la problématique, de connaître
les acteurs ainsi que les enjeux principaux, un QQOQCP (Qui fait
Quoi ?, Où ?, Quand ?, Comment ?, Pourquoi ?) a été
élaboré. Cet outil aidera à mettre en place les dispositifs
nécessaires pour le développement du projet.
Figure 7 : Clarification de la problématique (QQOQCP). [17]
2.2 Analyse
des risques projet et alternatives :
Un certain nombre d’actions ponctuelles ont été envisagées pour
répondre aux objectifs posés. Il était donc important, lors du
démarrage de ce projet, d’identifier les risques potentiels qui
auraient pu entraver le bon déroulement de ces actions. Dans la
figure ci-dessous, chacune de ces actions est décrite
brièvement, et les causes de dysfonctionnements potentiels sont
indiquées. Le tableau indique également quelles sont les actions
préventives prévues.
Figure 8 :
Analyses des risques projet et actions alternatives. [17]
2.3
Intérêts et enjeux de la mission :
Cette partie décrit les principes généraux mis en œuvre pour
l'amélioration des processus qualité de l’UELP dans sa démarche
de certification. Elle fournit les indications sur la base du
référentiel NF214 « Service Formation » et ses deux normes
techniques NF X 50-760 (1995) : « Organismes de formation –
Informations relatives à l’offre » et NF X 50-761 (1998) : «
Organismes de formation – Service et prestation de service :
spécifications ». L’évaluation des processus est un moyen pour
comprendre l’état courant de l’organisation et vérifier que les
processus ne s’écartent pas des attendus de la certification. Se
basant sur l’exploitation des résultats d’évaluation pour
formuler les plans d’amélioration et y attribuer des priorités.
L'amélioration des processus est une évolution continue. Les
buts d’amélioration identifiés et convenus sont concrétisés par
un programme d’amélioration de processus qui se prolonge par des
cycles multiples d’activités de stabilisation
(SDCA : Standardize, Do,
Check, Act) et d’amélioration (
PDCA
: Pan, Do, Check, Act).
Une question fondamentale se pose: quel chemin emprunter pour
obtenir la meilleure performance ? Une approche progrès continu
est présentée ci-dessous : Une démarche de stabilisation et de
progrès continu : Commencer par améliorer ce qui a été
fait, mais qui n’est pas encore suffisamment bien et
ensuite il faut innover.
Il faut en effet mettre en action une boucle d'amélioration
continue.
Figure 9 : Cycles multiples
d’activités de stabilisation (SDCA) et d’amélioration
(PDCA). [17]
Le cycle SDCA, a pour objectif la description, le déploiement et
l’amélioration de la description des processus à partir de
l’observation de la réalité. Il est mis en place pour corriger
l’écart de la qualité exigée par le référentiel dans la démarche
de l’amélioration continue. Il est décomposé de quatre étapes :
•
S - Standardize
(Normaliser) définit les processus, en élaborant la
cartographie, puis en Choisissant et en décrivant les processus
;
•
D - Do déploie les
processus en procédant à leur ajustement et à leur mise en œuvre
dans les unités organisationnelles ;
•
C - Check évalue les
processus en mesurant leurs performances et en identifiant leurs
dérives ;
•
A - Action propose des
actions d'amélioration pour corriger l’écart constaté lors de
l’évaluation des processus.
2.3.1.1. Standardize :
Identification des processus :
Standardize : définir les évolutions afin de documenter les
processus dans le référentiel de certification, un préalable
s'impose : faire la cartographie des processus.
L'approche « processus » implique d'avoir une vision orientée
client de l'organisme. À cette condition, celle-ci peut être
considérée comme un processus en soi pour lequel,
schématiquement :
• le début est l’attente du client ;
• la fin est le service rendu et la satisfaction des
besoins du client ;
• les entrées sont les ressources (Ressources humaines) et les
contraintes (communications et amélioration continue).
Un processus peut être décliné en autant de sous-processus,
eux-mêmes éventuellement encore déclinables, le processus de
plus bas niveau étant celui qui appelle des activités comme
l’indique le figure ci dessous.
Figure 10 : Cartographie processus
de l’UELP. [17]
Ainsi e le Système de Management de la Qualité (SMQ) de l’UELP
est défini en trois macro-processus :
- Traitement de la commande,
- Organisation de l’action de la formation,
- Réalisation de l’action de formation.
L'action qualité est le niveau le plus délicat de description
rédigée sous la forme de fiches qui comprennent :
• la définition des entrées, des sorties et des acteurs associés
à la réalisation de l'activité ;
• la caractérisation de l'activité :
- sa finalité (à quoi sert-elle ?) : Faire évoluer les
standards quand il sera nécessaire.
- les méthodes recommandées (comment fait-on ?) :
- Élaboration des guides pour la maitrise des services
UELP, la gestion des documents et des
enregistrements ainsi que de l’évaluation de la qualité
interne,
- Identification des indicateurs de performance,
- Enquête satisfaction clients.
- les résultats attendus par la réalisation de
l'activité : Évoluer les standards en fonction de la
transformation de leur environnement.
- les précautions de mise en œuvre (commentaires
particuliers, adaptations possibles, écueils à éviter, et
procédures pour mener à bien l'activité) ;
• un canevas d’aide à la réflexion pour l'élaboration de
l’action de formation (cahier des charges type de la demande de
formation).
Figure 11 : Processus
dans SMQ pour la certification NF214. [17]
Le choix des processus a donc été effectué, parmi ceux proposés
par le référentiel NF 214, et tient compte des améliorations
recherchées :
- Information relative à l’offre,
- Traitement de la demande et de la commande,
- Conception du produit pédagogique,
- Réalisation de l’action de formation,
- Évaluation de la formation.
D’où les processus prioritaires choisis dans le périmètre de la
démarche d'amélioration :
• la gestion documentaire au niveau du traitement de la demande
et de la commande ;
• l’assurance qualité et l’amélioration continue ;
• l’enquête satisfaction client ;
D’autres processus supplémentaires ont été choisis par les
unités organisationnelles en fonction d’objectifs plus
spécifiques :
• Gestion des non-conformités,
• Déploiement de l’action de la formation,
• Amélioration de la qualité de service.
2.3.1.2. DO : Construction et
déploiement du référentiel :
Un premier guide de service a été construit, regroupant les
pratiques en matière de traitement de la demande et de la
commande. Parallèlement, les processus prioritaires ont
été décrits. Ce guide permet de stocker et de diffuser les
processus standardisés dans l'Université de l’enseigne la poste.
L'interface utilisateur des guides est sur le site intranet de
l’UELP, ce qui facilite l'accès et une
large diffusion des éléments stockés.
Pour le déploiement, les dispositions pour transmettre à
la fois le processus ajusté et les avantages qu'on en attend
sont identifiées. La modélisation des processus du référentiel,
reste une description générique et indépendante du domaine
d’application. Elle n’impose pas aux utilisateurs du processus
de mettre en œuvre en séquence toutes les activités décrites
dans ce processus.
• au type d’activité ;
• aux acteurs concernés ;
• aux contraintes d’environnement.
2.3.1.3. Check : Les évaluations :
Le programme d’amélioration des processus doit être en mesure
d’établir les plans d’améliorations et de quantifier la mise en
œuvre de ces améliorations. Les plans d’améliorations sont
établis à partir d’une connaissance approfondie de la mise en
œuvre des pratiques qui est obtenue par une évaluation et à
partir des objectifs que l’organisme souhaite atteindre. Les
évaluations ont pour objectif de déterminer le niveau d’aptitude
des processus.
La mesure du niveau d'aptitude est mise en œuvre de façon
préférentielle lorsque l'unité organisationnelle veut faire un
diagnostic approfondi sur ses processus. C’est le cas en
particulier avant d'élaborer le premier plan d'amélioration.
L'évaluation collecte des éléments précis et détaillés,
concernant :
• les pratiques de bases effectivement réalisées par
l’université territoriale nord est à Nancy pour son projet
de certification ;
• les modalités de management des processus ;
• les points critiques et les points forts ;
• les orientations d'amélioration.
La méthode appliquée permet également d'associer à ces
différentes informations des éléments de preuve objective qui
justifient des cotations faites sur les processus.
Cette approche de la mesure d'aptitude par évaluation rigoureuse
et systématique est particulièrement indiquée pour des
diagnostics initiaux (pour démarrer un plan d'amélioration) ;
elle concerne, en général, un nombre et une diversité
d'instances assez élevés. Mais la méthode peut s'appliquer à des
diagnostics plus restreints, par exemple 2 à 3 processus
différents. On observe, néanmoins, que les meilleurs résultats
sont obtenus lorsque plusieurs processus différents, sont
évalués dans un même contexte de projet, et que plusieurs
instances de processus sont retenues.
Le passage d’un niveau de maîtrise d’un processus au niveau
supérieur requiert plusieurs mois. Pour le management et pour
les équipes de développement, il est nécessaire d’éviter l’effet
tunnel, c’est-à-dire une période longue durant laquelle aucune
information sur la progression des améliorations n’est
disponible. Afin de donner cette visibilité, un outil
d’autoévaluation a été réalisé, permettant de quantifier
périodiquement la mise en œuvre des plans d’amélioration en
apportant un minimum de perturbations sur le déroulement des
projets.
L’utilisation de questionnaires a été retenue. Ces
questionnaires sont indépendants de l’évaluateur, ils permettent
de réaliser et de comparer des évaluations successives dans des
conditions identiques, ils servent de base à l’édition du manuel
qualité national de l’UELP. Ces questionnaires ont été élaborés
à partir du référentiel NF 214 et de ses deux normes techniques
retenues par
l’UELP.
Figure 12 : Grille d’auto
évaluation du niveau de maitrise des processus du
référentiel Service Formation NF 214. [17]
L’évaluation simplifiée est donc plus particulièrement employée
pour faire un rapide état des lieux ou pour faire une mesure
intermédiaire de changements (progrès) en cours de mise en œuvre
d'un programme d'amélioration. La
structure des questionnaires est utilisée à la fois pour
collecter les informations et établir les rapports d’évaluation.
La première partie de ces questionnaires donne toutes les
indications nécessaires à l’élaboration du document et les
informations de gestion de ce document.
La seconde partie recueille les données d’entrée de l’évaluation
: le contexte, l’identité du maître des guides, les objectifs de
l’évaluation, le champ de l’évaluation, les personnes
concernées, le planning et les contraintes.
La troisième partie propose une présentation synthétique des
résultats : pour chaque processus une représentation graphique
est établie qui fournit le ratio des cotations par
attribut de processus.
Figure 13 : Cartographie globale : Moyennes et écarts-types
des % de maturité sur les processus évalués. [17]
Le cycle PDCA son objectif est d’améliorer la mise en œuvre
pratique des processus. Il se décompose en :
• P - Plan : cette étape consiste à planifier les actions
d’amélioration retenues ;
• D - Do : qui permet la mise en œuvre des plans d’amélioration
;
• C - Check : pour l’évaluation des résultats des actions ;
• A - Act : qui soutient l’efficacité des actions.
Dans le cycle PDCA, seules les étapes « Plan » et « Act »
diffèrent du cycle SDCA.
2.3.2.1. Plan : planifier les
actions d’amélioration retenues :
La planification du programme d'amélioration de processus est
une activité itérative qui s'étend à toute la vie du projet
d’amélioration des processus qualité, commençant par la
définition des buts d'amélioration et se poursuivant au cours de
toutes les phases du cycle d'amélioration.
Les cibles de processus sont, dans un premier temps, exprimées
en termes d'utilisation de bonnes pratiques (c’est-à-dire.
niveau d'aptitude accru). Dans une deuxième étape, elles seront
aussi exprimées en termes d'efficacité avec laquelle le
processus satisfait aux besoins de l'organisation et aux
attendus de la norme de certification.
Les résultats des évaluations des processus des unités
organisationnelles montrent, de manière quantitative, l'état
courant des processus et des pratiques vis-à-vis du référentiel
NF214 (Maîtrise des attendus des normes techniques du
référentiel NF214). L'évaluation des profils de processus amène
à comprendre les forces et faiblesses et le choix de l'action
d'amélioration la plus rentable.
L’ensemble des améliorations ainsi proposées permet d’établir un
plan d’améliorations, à partir d’un plan type fourni dans le
référentiel NF214. On retient les actions à entreprendre ; on
fixe les objectifs à atteindre ; on détaille le planning et on
estime les ressources nécessaires.
Ce plan indique les modalités de traçabilité vis-à-vis des
exigences définies dans le programme d'amélioration de processus
; il fixe les critères d'approbation des résultats
intermédiaires et finals de l'action d'amélioration.
L’évaluation de processus est répétée afin de vérifier
l’accomplissement des améliorations.
2.3.2.2. Act : Agir en conséquence
:
Confirmer les améliorations :
Quand le plan d'amélioration de processus est terminé, un bilan
est effectué afin de vérifier si les cibles visées ont été
atteintes et si les rendements attendus ont été obtenus. Les
risques et les avantages associés aux processus améliorés sont
réévalués.
Si les évaluations montrent que les buts de processus et les
cibles d'amélioration (exprimées en niveaux d'aptitude) n'ont
pas été atteints, le plan d'amélioration de processus doit être
redéfini en revenant à une étape antérieure. Le champ
d'application de cette réévaluation doit être relié au champ
d'application de l'évaluation initiale. Le champ d'application
peut ne couvrir que les processus affectés par les actions
d'amélioration.
Suivi de la démarche à l’aide d’indicateurs :
L’amélioration des processus doit être suivie alors qu'elle
évolue au cours du temps. À cet effet, une base de données de
capitalisation des indicateurs est constituée. Les indicateurs
arrêtés trouvent leur source dans la charte d’engagement de
l’université
(UELP)
Les processus impactés sont essentiellement ceux représentés
dans le schéma suivant :
Figure 14 : Cinq indicateurs de
performance pour quatre familles de processus. [17]
On distingue deux types de mesures ou indicateurs.
Les indicateurs nationaux : qui mesurent la production
finale du processus :
- Respect des délais de réponse à une demande (Réponse
cahier des charges),
- Formation conçue au plus près des réalités
professionnelles,
- Actualisation régulière des contenus,
- Mise en main d’outil facile d’accès et d’utilisation
(intranet formation)
Ces indicateurs de performance constituent la mesure principale
puisqu'ils sont liés à la finalité du processus et en mesurent
l'amélioration. Ils ont cependant le défaut d'être des
constatations a posteriori.
C'est pourquoi, un deuxième type d'indicateurs a été utilisé :
Les indicateurs
territoriaux : Ils permettent le suivi pas à pas de la
production de valeur.
- Respect des délais de réponse de la commande,
- Connaissance des réalités opérationnelles et qualité
d’animation des formateurs,
- Respect des règles de présentation de l’action de
formation (TOP D),
- Réalisation des évaluations à chaud pour chaque session de
formation,
- Envoie d’une convocation contenant l’ensemble
des informations nécessaires aux stagiaires dans les délais
maîtrisés.
Ce sont des indicateurs d'alerte, ils assurent une
prévention précoce, en même temps qu'une validation plus
détaillée et plus précise. Ces indicateurs ne s'adressent
pas seulement aux résultats mais servent à valider
les progrès de la mise en place de la gestion des processus.
C'est un instrument précieux pour le management, qui lui permet
de suivre la mise en place de l'approche sans être obligé
d'attendre l’heure des résultats.
L’Université de l’enseigne la poste est une grande structure
constituée de six universités territoriales dont l’université
Nord – Est a eu la certification NF 214 Service Formation. Le
respect des exigences du référentiel NF 214 imposait en effet à
L’ULEP des évolutions conséquentes, notamment pour
parvenir au niveau requis de qualité et de professionnalisme. Ce
Projet s’inscrit dans la continuité de cette démarche,
avec objectif principal : assurer la meilleure visibilité, afin
d’obtenir une certification NF 214 générale pour toutes
ses universités territoriales l’ensemble de ses activités.
Les différents états d’avancement des processus, dont la
majorité étaient en phase de déploiement, ont permis de mettre
en pratique plusieurs outils méthodologiques, tels que la
planification dynamique stratégique, les indicateurs de
performance.
Le suivi du plan d’action a permis d’accompagner l’état
d’avancement des mesures prises. La cartographie des processus a
été modifiée de façon à être plus communicante vis-à-vis les
commanditaires. Enfin, un manuel qualité sera rédigé, qui a pour
objectif de présenter
l’UELP, son
organisation et sa politique qualité.
Le déploiement de la politique qualité permettra de mener les
actions jusqu’à la certification NF 214 Service Formation de
manière à confirmer l’UELP dans sa position de prestataire de
formation de qualité et de proximité vis-à-vis de ses clients
internes (commanditaires et apprenants).
