REMERCIEMENT

Tout d’abord, je tiens à remercier Monsieur Thierry KUNTZ, Directeur Général, ainsi que Monsieur Bruno DE BEAUFORT, Directeur des Opérations, pour m’avoir permise de réaliser mon stage de fin d’études au sein de la société MATIS.

Je remercie également Monsieur Jean-Pierre HANOUN, Directeur Recherche & Développement, pour son accueil au sein du Laboratoire.

Un grand remerciement à Madame Delphine LENOGUE, ma maître de stage et Responsable Qualité, pour m’avoir donnée l’opportunité de réaliser mon stage au sein de son service et surtout pour son accueil, ses conseils, nos nombreux échanges enrichissants et pour toute la confiance qu’elle a bien voulu m’accorder tout au long du stage.

Je remercie également Madame Catherine FICHEUX, Responsable Conditionnement, Monsieur Toufik BELDJILALI, Responsable Magasin et Monsieur Philippe MECHAIN, Responsable Maintenance et les membres de leurs services pour leur disponibilité et leur implication.

Tous mes remerciements à l’équipe du Laboratoire Contrôle Qualité, Guillaume, Vincent, Cécile, Isabelle et Marine pour leur accueil et leur gentillesse.

Enfin, je remercie ma tutrice de l’UTC, Madame Sophie SOUMARE, pour le suivi de mon stage, sa disponibilité et ses nombreux conseils.

 

SOMMAIRE

Remerciement
Liste des figures et tableaux
Liste des annexes
Glossaire
Abréviation
Introduction

1.    Contexte et enjeux

2.    Méthodologie

3.    Réalisation

Conclusion
Bibliographie
Annexe

LISTE DES FIGURES ET TABLEAUX

Figure 1 : Historique de la société MATIS
Figure 2 : Définition de la problématique - QQOQCP
Figure 3 : Planification Dynamique Stratégique
Figure 4 : Les activités concernées par les BPF Cosmétiques
Figure 5 : Cartographie des processus
Figure 6 : Présentation des missions du stage
Figure 7 : Le cycle CAPD : Une approche d’auto-évaluation
Figure 8 : Planification du projet
Figure 9 : Analyse des risques liés au projet
Tableau 1 : L'échelle de criticité de l'AMDEC
Figure 10 : Cycle de vie des documents

LISTE DES ANNEXES

Annexe 1 : Récapitulatif des gammes de produits
Annexe 2 : Organigramme de l’usine d’Osny

GLOSSAIRE

Assurance Qualité :
« Ensemble des activités préétablies et systématiques nécessaires pour donner confiance en ce qu’un produit satisfait aux critères d’acceptation déterminés. » [2]

Audit Interne :
« Examen systématique et indépendant, réalisé par le personnel compétent au sein de la société, qui a pour objectif de déterminer si les activités couvertes par des lignes directrices et leurs résultats satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et sont aptes à atteindre les objectifs. »[2]

Norme :
« Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné. » [15]

Opération de Conditionnement :
« Ensemble des étapes de conditionnement, y compris le remplissage et l’étiquetage, que doit subir un produit vrac en vue de devenir un produit fini. »[2]

Opération de Fabrication :
« Ensemble des opération de la pesée des matières premières à la fabrication du produit vrac. »[2]

Procédure :
Description des opérations à effectuer, des précautions ou des mesures à prendre lors d’une activité.

Produit cosmétique :
« Un produit cosmétique est une substance ou une préparation destinée à être mise en contact avec les diverses parties superficielles du corps humain, notamment l'épiderme, les systèmes pileux et capillaire, les ongles, les lèvres et les organes génitaux externes, ou avec les dents et les muqueuses buccales, en vue, exclusivement ou principalement, de les nettoyer, de les parfumer, d'en modifier l'aspect, de les protéger, de les maintenir en bon état ou de corriger les odeurs corporelles. » [9]

ABREVIATION

AFSSAPS : Agence Française de Sécurité Sanitaire des Produits de Santé
AMDEC : Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité.
BPF : Bonnes Pratiques de Fabrication
CE : Communauté Européenne
CEE : Communauté Economique Européenne
EN : Norme Européenne
ISO : International Organization for Standardization (Organisation Internationale de Normalisation)
NF : Norme Française
PDCA : Plan Do Check Act
PDS : Planification Dynamique Stratégique
QQOQCP : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi

INTRODUCTION

Le marché mondial de la cosmétique est un environnement très concurrentiel qui a connu une progression moyenne annuelle de +4,5% sur les quinze dernières années [1]. Le marché européen est au premier rang mondial suivi par les Etats-Unis. En 2009, il représentait environ 69,5 milliards d'euros [1].
Garantir la sécurité et la qualité des produits aux consommateurs est un facteur important pour ce secteur. De plus, en assurant ces deux aspects, les entreprises peuvent maintenir leurs parts de marchés en gardant leurs clients.

En 1976, une Directive Européenne 76/768/CEE relative aux produits cosmétiques a été adoptée et plusieurs fois modifiée au cours des années suivantes. Mais le secteur cosmétique restait peu réglementé en comparaison du secteur des médicaments.
Afin de protéger les consommateurs au mieux, des lignes directrices relatives aux Bonnes Pratiques de Fabrication des produits cosmétiques ont été éditées au niveau mondial : la Norme ISO 22716 [2]. D’autres secteurs comme les médicaments ou l’agroalimentaire appliquent déjà des Bonnes Pratiques de Fabrication (BPF). Ainsi, le suivi de ces BPF cosmétiques sera un gage de qualité des produits pour les consommateurs. En 2007, l’Europe a repris entièrement cette norme et le parlement européen l’a rendu obligatoire à partir de Juillet 2013 pour tous les produits vendus sur le marché européen. [3] [4]
Cette obligation va permettre une protection des consommateurs européens mais aussi une protection des entreprises européennes du secteur contre les nouveaux acteurs du marché.

La société MATIS est une marque destinée aux professionnels de la cosmétique qui est reconnue dans le monde entier depuis 30 ans. A partir de Juillet 2013, elle devra répondre aux exigences des Bonnes Pratiques de Fabrication Cosmétiques comme toutes les entreprises européennes. [5]

En premier lieux, une étude de la situation actuelle de l’usine au regard des BPF Cosmétiques sera réalisée afin d’analyser les écarts et de trouver des solutions pour répondre à chacune des exigences de la norme. Un plan d’action sera alors déterminé et mis en place. Afin de sensibiliser le personnel aux BPF et aux changements à adopter, des cessions de communication et de formation seront réalisées. Pour finir, une évaluation du système nouvellement mis en place sera réalisée pour s’assurer de son bon fonctionnement et de sa cohérence. Cette évaluation permettra de faire une revue du système qualité et d’y apporter d’éventuelles améliorations. 

      1.    CONTEXTE ET ENJEUX

    1.1.    Présentation de l’entreprise MATIS

MATIS est une marque d’Institut, prestigieuse et reconnue dans le monde entier depuis 30 ans. Ces produits sont des soins professionnels de beauté innovants et performants.

Les valeurs de MATIS sont  la connaissance et la maîtrise des soins en Institut, l’expertise du développement de produit grâce à un laboratoire intégré, la rigueur en matière de qualité des produits et des services, et la garantie de sécurité des consommateurs. [5]

    1.1.1.    Historique

En 1936, un laboratoire de formulation est créé par  Monsieur Mavromati, chimiste grec spécialisé dans la formulation cosmétique. [5]
En 1977, ce laboratoire intègre le groupe DELALANDE grâce à Madame Delalande - Camboulive et Monsieur Camboulive. [5]
En 1981, la société MATIS est fondée en tant que marque de soins professionnels. [5]
En 2009, MATIS est racheté par Monsieur Christian Moreau, intégrant ainsi le groupe LEBBER FINANCE. [7]

L’activité de MATIS est la création, la production et la mise sur le marché de produits cosmétiques. Ces produits sont destinés principalement aux instituts de beauté qui vendent également une partie des produits de la marque.

MATIS est reconnue dans plus de 70 pays [8] et réalise environ 80% de son chiffre d’affaire à l’export.

    1.1.2.    Les produits MATIS

MATIS possède une large gamme de produit destiné au soin du visage et du corps ainsi que des produits de protection solaire. La marque possède actuellement plus de 150 formules actives réparties en produits de vente, échantillons et produits destinés aux cabines de soins professionnels [5]. Les différentes gammes sont réparties sous forme de onze lignes Réponses et d’une ligne de maquillage, à savoir (Annexe 1) [8]:

• Réponse Temps,
• Réponse Jeunesse,
• Réponse Corrective,
• Réponse Yeux,
• Réponse Délicate,
• Réponse Pureté,
• Réponse Vitalité,
• Réponse Blanche,
• Réponse Corps,
• Réponse Homme,
• Réponse Soleil,
• Réponse Teint.

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    1.1.3.    Le site de production d’Osny

La société MATIS est répartie sur deux sites :

• Le Siège social se trouvant à Paris,
• L’Usine de production située au sein de la zone industrielle des Beaux Soleils d’Osny.

Le site d’Osny représente 4400m² au sol soit 7700m² en surface développée. Ainsi l’entreprise compte aujourd’hui 50 salariés sur le site d’Osny où sont fabriqués et distribués environ 6 millions d’unités par an.

L’usine d’Osny regroupe les activités suivantes ( Annexe 2) :

• Achat,
• Conditionnement,
• Contrôle Qualité,
• Fabrication,
• Ordonnancement,
• Réception et Expédition,
• Recherche et Développement,
• Réglementation.
  

En revanche pour les activités de stockage des produits finis et de préparation des commandes, MATIS fait appel à une société extérieure.

    1.2.    Problématique

  1.2.1.    Le secteur de la cosmétique

Selon le code de la santé publique (article L5135-1), « on entend par produit cosmétique toute substance ou mélange destiné à être mis en contact avec les diverses parties superficielles du corps humain, notamment l'épiderme, les systèmes pileux et capillaire, les ongles, les lèvres et les organes génitaux externes, ou avec les dents et les muqueuses buccales, en vue, exclusivement ou principalement, de les nettoyer, de les parfumer, d'en modifier l'aspect, de les protéger, de les maintenir en bon état ou de corriger les odeurs corporelles. »[9]

En 2009, le marché mondial des parfums et des cosmétiques était estimé à 251,5 milliards d’euros [1]. Le marché européen représentait à lui seul environ 69,5 milliards d'euros [1], ce qui dresse l’Europe au premier rang mondiale de ce secteur, suivi par les Etats Unis avec 42,3 milliards d’euros [1].
En Europe, il y a plus de 3000 fabricants de cosmétiques dont un grand nombre de PME [1], réalisant environ 9 milliards d’euros d’exportations chaque année hors des frontières européennes [10].

Au niveau européen, le premier pays producteur de produits cosmétiques est la France avec un chiffre d’affaire de plus de 16 milliards d’euros dont plus de la moitié est issue de l’exportation. Il y a en France environ 450 établissements répartis sur tout le territoire, ce qui représente plus de 40 000 salariés [1].

   1.2.2.    Le contexte réglementaire [4]

La Directive Européenne 76/768/CEE du Conseil du 27 juillet 1976 concernant le rapprochement des législations des États membres relatives aux produits cosmétiques est en vigueur depuis 1976. Elle est aussi connue sous le nom de directive « Cosmétiques ». Elle a été créée pour assurer la libre circulation des produits cosmétiques sur le marché européen et garantir leur sécurité aux consommateurs.  Cette directive a été plusieurs fois modifiée afin de s’adapter aux nouvelles tendances, techniques et technologies (Exemple : Interdiction des tests sur animaux). [11]

La directive « Cosmétiques » était le principal cadre réglementaire régissant la mise sur le marché des produits cosmétiques [12]. En 1993, elle fait référence pour la première fois aux Bonnes Pratiques de Fabrication.

Les Bonnes Pratiques de Fabrication sont un gage de qualité déjà mis en place dans de nombreux secteurs industriels tels que les médicaments à usage humain ou vétérinaire, l’agroalimentaire…
 
Le 15 Novembre 2007, des lignes directrices relatives aux Bonnes Pratiques de Fabrication des produits cosmétiques ont été établies par le comité technique ISO TC 217 « cosmétiques ». Elles ont été publiées sous la forme d’une norme : l’ISO 22716 [2].

Cette norme vise à :

Ces Bonnes Pratiques concernent la production, le contrôle, le stockage et l’expédition des produits cosmétiques. Cependant, elles ne prennent pas en compte les aspects de sécurité du personnel, ni les aspects de protection de l’environnement et elles ne s’appliquent pas aux activités de recherche et développement, ni aux activités de distribution. [2]

Cette norme a été reprise intégralement au niveau Européen et Français en Janvier 2008 : On parle de la norme NF EN ISO 22716 [2]. Le 30 novembre 2009, un nouveau règlement CE n°1223/2009 relatif aux produits cosmétiques a été adopté : il remplace la directive « Cosmétiques » [14]. Ce nouveau règlement rend obligatoire l’application des Bonnes Pratiques de Fabrication Cosmétiques au sein de l’Europe. Ainsi cela permet d’établir un référentiel international et reconnu en renforçant la sécurité des produits cosmétiques fabriqués et vendus en Europe. Les dispositions de ce nouveau règlement seront applicables à partir du 11 juillet 2013 pour tous les produits cosmétiques présents sur le marché européen. [3]

   1.2.3.    Les enjeux économique

Le secteur des cosmétiques est très concurrentiel au sein de l’Europe mais aussi au niveau mondiale avec l’arrivée de pays émergents (Chine, Inde...) sur le marché des cosmétiques [1].

La mise en place de la norme ISO 22716 va permettre aux entreprises Françaises et Européennes de prouver la qualité et la sécurité de leurs produits et ainsi garder leurs statuts de leader sur le marché des cosmétiques.

L’application de la norme va permettre principalement de maîtriser la qualité des produits afin de pouvoir la garantir aux consommateurs et préserver leur satisfaction.
Par ailleurs, une meilleure compréhension de chaque processus de l’entreprise va faciliter l’organisation et la réalisation des différentes activités, et ainsi diminuer tous les risques liés (erreurs, confusions, contaminations …) avec toujours pour objectif principal la qualité du produit [11].
 
Le respect de cette réglementation étant opposable à partir de Juillet 2013, à tout moment l’Afssaps (Agence Française de Sécurité Sanitaire des Produits de Santé) peut réaliser un contrôle de l’usine vis-à-vis des BPF Cosmétiques.

L’Afssaps ne certifie pas le respect de la norme NF EN ISO  22716 mais donne un agrément des autorités. Ainsi elle autorise, d’un point de vue légal, la mise sur le marché des produits MATIS par le respect du règlement CE n°1223/2009.

En revanche, une certification peut être obtenue par des sociétés spécialisées. La certification a un impact commercial important. En effet, elle permet par son obtention, de  prouver que l’entreprise travaille selon les BPF Cosmétiques aux yeux des clients internationaux, ce qui est fondamentale dans le cas de la société MATIS qui réalise 80% de son chiffre d’affaire grâce à l’exportation. Cette certification représente pour les clients un gage de Qualité du produit et de Sécurité pour le consommateur.

    1.2.4.    Le contexte dans la société

Une telle démarche de mise en place des BPF Cosmétiques peut impliquer de nombreux et importants changements au sein de l’usine (travaux…), dans l’organisation des processus, dans la réalisation des activités…

Ce type de démarche est principalement basé sur l’ implication et la motivation du personnel, sur qui repose les différentes activités de l’entreprise. Il faut donc communiquer et former le personnel sur l’importance des BPF Cosmétiques et sur les changements à adopter [11].
De plus, il faut nécessairement une implication de la hiérarchie afin de les intégrer dans le projet et de pouvoir posséder un budget correspondant aux changements nécessaires.

Au sein de la société MATIS, la Responsable Qualité et son adjoint gèrent le Contrôle Qualité avec l’aide de techniciens ( Annexe 2). Mais ils s’occupent également de l’Assurance Qualité. Pour ce projet de grande envergure, ils ont donc proposé un stage au sein du laboratoire de Contrôle Qualité.

    1.2.5.    Définition de la problématique

Après avoir bien explicité le contexte et les enjeux du secteur de la cosmétique et des Bonnes Pratiques de Fabrication Cosmétiques, la problématique peut être clairement définit.

Pour cela, un « outil qualité » de résolution de problème peut être utilisé : le QQOQCP.
C’est une technique permettant, par la réponse aux questions : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi, de collecter et de structurer des informations afin de cerner un problème.


L’objectif est donc de définir une stratégie permettant de mettre en place des actions pour répondre à chacune des exigences des BPF Cosmétiques avant Juillet 2013.

    1.3.    Conclusion sur le contexte et les enjeux

Grâce à la définition du contexte, des enjeux et de la problématique, une stratégie sur le projet de mise en place des BPF Cosmétiques peut être formalisée.

Pour cela, un « outil qualité » permet de représenter visuellement l’environnement stratégique du projet : le PDS (Planification Dynamique Stratégique). Cet outil permet de clarifier la situation en explicitant le sens du projet, les enjeux, les priorités ainsi que les livrables attendues.


 

        2.    METHODOLOGIE

        2.1.    Présentation de la norme NF EN ISO 22716

La norme ISO 22716 fournit des lignes directrices relatives aux Bonnes Pratiques de Fabrication des produits cosmétiques.
Elle se compose de 15 chapitres décrivant les grandes activités des entreprises cosmétiques [2] :

• Le personnel,
• Les locaux,
• Les équipements,
• Les matières premières et les articles de conditionnement,
• La production : fabrication et conditionnement,
• Le produit fini,
• Le laboratoire de contrôle qualité,
• Le traitement des produits hors spécifications,
• Les déchets,
• La sous-traitance,
• Les déviations,
• Les réclamations et rappels,
• La gestion des modifications,
• Les audits internes,
• La documentation.

Les BPF Cosmétiques concernent l’ensemble des activités de l’achat des matières premières à l’expédition des produits finis.


Cependant, les BPF Cosmétiques ne couvrent pas les aspects liés à la sécurité du personnel et à la protection de l’environnement. De plus, elles ne s’appliquent pas aux activités de Recherche & Développement et de Distribution.

Cette norme développe le concept d’assurance qualité à travers la description des activités de l’usine. En respectant cette norme, le but est d’obtenir un produit correspondant aux caractéristiques définies. [2]
L’ISO 22716 décrit les objectifs à atteindre, pour chaque chapitre, mais n’indique et n’impose pas les moyens pour y parvenir. Ces moyens sont à définir et à adapter en fonction de l’environnement économique et social de l’entreprise.

La représentation sous forme d’une cartographie des processus permet de comprendre le fonctionnement de l’entreprise dans le processus de fabrication des produits cosmétiques ainsi que l’impact des différents chapitres de la norme sur ses différentes activités.

Trois types de processus complémentaires au sein de l’usine permettent de répondre de façon satisfaisante à un besoin client (c'est-à-dire un produit cosmétique de qualité) :

• Les processus Métiers : qui permettent la réalisation propre du produit cosmétique. Ils décrivent les activités opérationnelles.
• Les processus Managements : qui permettent de gérer et d’améliorer l’organisation, la qualité produit ainsi que la satisfaction client.
• Les processus Supports : qui garantissent le bon déroulement de la production en apportant les ressources et les moyens nécessaires.

    2.2.    Historique de la mise en place

Depuis 2009, la démarche de respect des BPF Cosmétiques a été initiée au sein de l’usine de production de MATIS.

Une étude des écarts a été réalisée et au fur et à mesure des années, un système documentaire a été créé et des actions ont été définit afin de répondre aux exigences. Néanmoins, ces différents points n’ont pas toujours fait l’objet d’un suivi  régulier et d’une mise en application. De plus, certains points n’ont pas été abordés.

La démarche de mise en conformité a déjà été bien avancée, mais l’application des BPF Cosmétiques étant pour Juillet 2013, il reste à finaliser tout le travail déjà initié (Plan d’investissement, système documentaire…).

    2.3.    Missions de stage

    2.3.1.    Missions

Au vue de cet historique, les missions du stage afin de finaliser le projet de mise en place des BPF Cosmétiques au sein de l’usine MATIS sont :

• D’évaluer la situation de l’entreprise au regard de la norme,
• De définir des plans d’action,
• De finaliser le système de documentation qualité,
• De former le personnel de l’usine sur les BPF Cosmétiques,
• De réaliser un suivi pour une amélioration éventuelle du système qualité.

Ce projet, destiné à mettre en place les BPF Cosmétiques au sein de l’ensemble de l’usine, a été réalisé avec une autre stagiaire. Une répartition du travail a été établit ainsi qu’un travail en collaboration pour les aspects touchant l’ensemble de l’usine (exemple : gestion des flux de personnel, de matière et de matériel…). Pour ma part, j’ai eu l’opportunité de travailler avec le service conditionnement.

    2.3.2.    Méthodologie

Une méthodologie a été établie afin de répondre aux différentes missions. Celle-ci peut être formalisée sous la forme d’un cycle de Deming PDCA (Plan, Do, Check, Act). C’est une démarche cyclique d’amélioration continue qui consiste à la fin de chaque cycle à recommencer pour tendre vers un fonctionnement optimum.

Dans le cadre de ce projet, l’objectif est d’ améliorer les activités de l’entreprise afin de respecter les BPF Cosmétiques. Il est possible d’appliquer la méthodologie du PDCA sous la forme d’un cycle CAPD afin d’avoir une approche d’auto-évaluation.

• Etats des lieux par rapport à la norme ISO 22716 (Audit des services),
• Etude du système documentaire existant.

• Identifier clairement le problème,
• Analyse des causes des écarts,
• Recherche de solutions.

• Planification des actions,
• Définitions des acteurs, ressources et moyens.

La démarche PDCA étant une démarche d’amélioration continue, à la suite de ce premier cycle CAPD, un second cycle pourra être réalisé afin de vérifier les actions mises en place et l’atteinte des objectifs fixés au préalable :

• Évaluation du système (audit interne de suivi),
• Comparaison à la situation de base,
• Ré-identification des écarts.

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    2.3.3.    Planification

Une planification du projet au conditionnement a été établit et a évoluée en fonction de l’avancement des projets communs.


Les mois de Juillet et d’Août seront consacrés au processus de validation et d’approbation des documents du conditionnement ainsi que l’avancement des autres services (magasin, maintenance…) et les projets communs (nettoyage de l’usine, gestion des modifications…)

Tout au long de ce stage, un suivi de l’avancement du projet au service conditionnement a été réalisé par des réunions régulières avec la Responsable Qualité. De plus des réunions communes ont permis de suivre l’avancement des projets communs.

    2.3.4.    Analyse de risques

Réaliser une analyse de risque sur les actions principales à mener permet d’anticiper les risques possibles qui pourront être rencontrés sur ce projet ainsi que de prévoir les alternatives.


Le principal risque est le peu de motivation du personnel (opérateurs, chefs de services et hiérarchie). La démarche de respect des BPF Cosmétiques repose principalement sur le personnel, qui par son implication et sa motivation va respecter les nouveaux changements, mettre en place les actions définies et donner les ressources nécessaires.

Pour diminuer ce risque, un rappel des enjeux des BPF Cosmétiques ainsi que l’importance de la participation de chacun est primordiale. Il faut montrer que le but de ces changements est de faciliter l’organisation de l’activité et de garantir la satisfaction client à travers un produit de qualité.

  2.4.    Conclusion sur la méthodologie

Dans le premier chapitre, la définition du contexte et des enjeux a permis de comprendre l’importance de ce projet de mise en place des BPF Cosmétiques au sein de l’usine MATIS.
Dans ce second chapitre, l’étude de la norme ISO 22716 a permis de définir les points essentiels des BPF Cosmétiques à respecter. Ainsi, une démarche, suivant un cycle d’amélioration continue (roue de Deming dans le sens CADP - figure 7), a été établie afin de pouvoir répondre à chacune des exigences de la norme.

Au sein de chaque service de l’usine MATIS, cette méthodologie a été suivie, tout en réalisant cette même démarche à l’échelle de l’usine afin de créer une cohérence du système qualité et une cohésion entre chaque activité de l’usine.

        3.    REALISATION

    3.1.    Application de la méthode

    3.1.1.    Etat des lieux

Pour ce projet, la première mission est de faire un état des lieux au regard de la norme ISO 22716.
Cet état des lieux permet de prendre connaissance des activités de l’entreprise ainsi que d’identifier les points à traiter.

Pour cela, une grille d’audit a été utilisée, elle a été mise en place lors de l’initiation du projet de mise en place des BPF Cosmétiques en 2009. Il a été décidé de réutiliser cette grille sans modification pour réaliser au plus vite les audits. Par la suite, cette grille sera adaptée à chaque service afin de permettre un suivi des actions mises en place et de faire apparaitre des voies d’améliorations.
Cette grille regroupe chaque exigence de la norme, classée par chapitre.

L’audit est réalisé lors d’une réunion avec le responsable du service concerné et la responsable qualité. En passant en revue chaque exigence, une liste des points existants et non existants est dressée.
Une immersion sur le terrain et une étude de la documentation liée à chaque service permet de comprendre leur fonctionnement et d’appréhender les points manquants.

    3.1.2.    Analyse des écarts

A la suite de l’état des lieux, les écarts sont identifiés. Sur la base de la grille d’audit, les écarts sont hiérarchisés selon les principes de l’AMDEC.
Une AMDEC est une Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité. Le principe est de mettre en évidence les défaillances potentielles d’un système en analysant les risques potentiels de manière préventive.

Sur ce projet, l’AMDEC va mettre en évidence les risques liés au non-respect des exigences des BPF Cosmétiques ainsi que permettre de hiérarchiser les écarts afin d’organiser la planification de la mise en place des actions d’amélioration.

Pour chaque exigence non respectée (C'est-à-dire pour chaque cause de défaillance), il faut:

   Pour chaque cause, les risques liés sont identifiés, afin de comprendre l’impact du non-respect de cette exigence.
Les principaux risques dans l’industrie cosmétique sont : les confusions, les erreurs humaines, les oublis, les contaminations et les mélanges.

Une échelle de cotation permet de coter les risques identifiés par une criticité. Cette échelle de criticité est réalisée à partir de 3 critères : La fréquence d’apparition, la gravité et la probabilité de non-détection. L’objectif principal de l’industrie cosmétique est de garantir aux consommateurs un produit de qualité. L’échelle de criticité a donc été construite en lien avec l’impact du risque sur la qualité du produit.




Pour chaque risque, une fréquence, une gravité et une probabilité de non-détection seront attribuées. La criticité est obtenue en multipliant la cotation de ces 3 critères.

Exemple : Pour un risque X, soit F=2, G=4 et PND=1, la criticité de ce risque est alors de 8 (Criticité= F x G x PND = 2 x 4 x 1 =  8).
Les criticités vont donc se situer entre 1 (pour F=G=PND=1) et 64 (pour F=G=PND=4).

Cette étape permet de visualiser les exigences à respecter en priorité. Elle facilitera la définition des priorités sur les actions d’amélioration à mettre en place ainsi que leur planification.

Cette étape est la recherche de solution, la définition des actions et leurs planifications (Paragraphe 3.1.3 de ce rapport [6]).

Suite à l’audit réalisé au début du projet (Février 2012) au sein du service conditionnement, un état des lieux a été établit afin de définir les exigences non respectées.
Il a donc fallu par la suite trouver des solutions pour les points non respectés afin de répondre aux mieux à chacune de ces exigences.

    3.1.3.    Recherche de solutions

Pour chaque service, suite à l’audit des écarts sont apparus. Afin d’éliminer ces écarts plusieurs actions ont été définies. Une concertation avec les chefs de service et la responsable Qualité a permis de proposer des solutions et de choisir des propositions appropriées à l’usine MATIS selon un budget définit avec l’accord de chaque participant.

Les principales actions d’amélioration à mettre en place sont :

D’après les BPF Cosmétiques, il faut définir et identifier les différentes zones d’activités afin de diminuer les risques de contamination et de confusions (chapitre 4.2 [2]). Cela permet également de séparer les différentes zones de matériels et de matières (stockage) afin d’éviter les risques de confusions et d’erreurs.
Au conditionnement, il faudra par exemple définir et identifier les zones de matériels sales et propres afin de diminuer les risques de confusions dans le matériel et les risques de contamination pouvant en découler.

Définir et organiser les flux permet d’éviter les flux croisés et donc de diminuer les risques de confusions, de mélanges (chapitre 4.4 [2]). Cela va également réduire les déplacements entre les zones et ainsi diminuer les risques de contaminations.
Par exemple, il faudra définir un flux du personnel clair afin de limiter leur déplacement entre les zones. Le flux des déchets devra également être amélioré afin de limiter leur stockage dans les zones de production et de faciliter leur traitement (chapitre 11 [2]).

La documentation permet de formaliser ce qui est réalisé dans chaque activité. Elle va également permettre de diminuer les risques d’oublis (chapitre 17 [2]).

Le système documentaire est basé sur 4 principes :

• Ecrire ce qu’il faut faire : Rédiger des procédures, protocoles, instructions de travail …
• Faire ce qui est écrit : Respecter les procédures …
• Ecrire ce qui a été fait : Remplir les enregistrements.
• Améliorer l’existant : Faire une revue documentaire périodique.

Les écarts observés peuvent avoir un impact sur le client (qualité du produit, sécurité du client) mais leur résolution pourra avoir également un impact économique sur la société (nécessité de réaliser des travaux et donc d’avoir un budget). Il a donc fallu trouver des solutions permettant un compromis entre le coût de la solution et le risque de l’écart. MATIS étant une petite entreprise, le choix a été de trouver des solutions correspondant au budget alloué aux BPF Cosmétiques tout en minimisant les risques au maximum. Certains écarts ne seront donc pas entièrement résolus, faute de solutions adaptées, mais les risques pouvant en résulter seront analysés et justifiés.

    3.1.4.    Mise en place des actions

A la suite de la recherche de solutions des actions ont été définies et validées par les chefs de service concernés.
Une planification et une définition des acteurs ont permis d’organiser leur mise en place. Pour les travaux à réaliser au sein de l’usine MATIS ainsi que pour l’achat de matériel d’identification, un plan d’investissement a été établi.

La refonte du système documentaire a été initiée afin de mettre à jour et créer tous les documents nécessaires au fonctionnement de l’usine MATIS.
La documentation est basée principalement sur :

La documentation est une part importante des BPF Cosmétiques (chapitre 17 [2]), elle va permettre de garantir une traçabilité sur les opérations réalisées lors de la fabrication d’un produit.

La documentation au sein de l’usine doit être maitrisé afin que seules les versions actives soit disponible et en circulation. Pour cela, il existe un cycle de vie des documents qui doit être respecté afin d’éviter les risques d’erreurs ( figure 10).
Chaque document sera vérifié, d’approuvé et de diffusé (chapitre 17.3 [2]) afin d’être mis en application au sein de l’usine.

    3.1.5.    Communication et formation du personnel

Le respect des BPF Cosmétiques repose essentiellement sur le personnel. Cette démarche dépend de leur implication et de leur motivation. Il faut donc communiquer sur les BPF Cosmétiques et sur les modifications liées à leur mise en place.

Dans la norme ISO 22716, un chapitre est dédié à la formation (chapitre 3.4 [2]).
Afin de respecter les exigences de ce chapitre, une procédure de formation a été créée ainsi qu’une formation générale aux BPF Cosmétiques. Cette formation a déjà été dispensée aux personnels du magasin, de la fabrication, du conditionnement et du laboratoire de contrôle qualité.
La procédure de formation devra être mise à jour afin d’améliorer le processus de formation des membres de l’usine MATIS.
Le personnel doit recevoir des formations de façon périodique, pour cela une nouvelle formation sera créée et leur sera dispensée.

    3.1.6.    Évaluation de la démarche et des améliorations apportées

La mise en place des actions d’amélioration doit faire l’objet d’un suivi afin de vérifier que les actions choisit répondent aux objectifs fixés. Cette évaluation permettra de faire apparaitre d’éventuels dysfonctionnements liés à ces actions et de développer d’autres propositions d’amélioration. (Chapitre 16 [2])

Pour cela, des audits de surveillance seront réalisés à partir de nouvelles grilles d’audit adaptées à chaque service. Pour chaque exigence, les documents et preuves attendus seront mentionnées afin de vérifier le bon fonctionnement des services au regard de la norme ISO22716.

Le système qualité pourra également être évalué par le biais du suivi d’indicateur qualité tel que le nombre de déviation par année pouvant faire apparaitre des dysfonctionnements au niveau de la documentation (procédure, protocole…) ou au niveau de la formation du personnel.

    3.2.    Résultats et perspectives

Cette partie traite des résultats obtenus lors de ce stage et des perspectives sur la suite du projet. Seuls quelques exemples de résultat seront présentés. Il s’agit des résultats qui ont été les plus importants dans l’avancement du projet.

   3.2.1.    Amélioration des flux du personnel, des matières et du matériel

L’amélioration des flux au sein de l’usine permet de faciliter l’organisation des activités ainsi que de prévenir les risques de confusions (chapitre 4.2 et 4.4 [2]). Ainsi une réflexion sur les différents flux entre les différents services a été menée avec tous les services concernés. L’objectif était d’établir des flux du personnel, du matériel et des matières cohérents entre chaque service de l’usine en se basant sur la disposition des locaux déjà existante.

La difficulté principale était de s’adapter aux locaux préexistants tout en proposant des solutions cohérentes. Cette réflexion a aboutit à la nécessité de réaliser des travaux dans certain service afin de bien séparer les différentes zones et de protéger les zones dites « critiques » des autres zones. Par exemple, il faudra séparer la zone de fabrication qui est une « zone critique » pour le produit de la zone magasin qui est une zone dite « sale ».

De plus, afin d’éviter les risques de confusion et d’erreur, des affichages ont été mis ainsi que des marquages au sol afin de bien définir les différentes zones de stockage (du matériel, des matières et des déchets).

Afin d’informer le personnel sur les différents changements dans les flux dans l’usine ainsi que dans les comportements à adopter, la documentation a été mise à jour ou créée et diffusée.

     3.2.2.    Mise en place documentaire

La documentation est un point essentiel des BPF Cosmétiques (chapitre 17 [2]). Elle a pour but de décrire les différentes activités de l’usine afin d’éviter les risques d’interprétations, de pertes d’informations, de confusions ou d’erreurs. L’objectif était de créer un système documentaire cohérent au sein de MATIS et accessible à tout le personnel de l’usine.

Au niveau de l’usine, il a fallu tout d’abord rédiger et mettre en place la procédure de gestion et de traitement des déviations. Les déviations sont un point essentiel des BPF Cosmétiques, peu détaillé, mais ayant un impact fondamental dans le suivi qualité des activités de l’entreprise (Chapitre 13 [2]).

Une déviation est un écart observé par rapport à un processus, un procédé, à une façon de réaliser ses activités. Elles peuvent venir d’un écart par rapport à de la documentation (procédure, instruction, protocole…), mais aussi de l’environnement, du matériel (appareil défectueux), de l’Homme (erreurs). La difficulté était de définir le terme de déviation afin que chacun puisse le comprendre sur le terrain. L’objectif est de pouvoir les repérer, identifier les causes, les enregistrer et réaliser leur suivi.

Pour cela, un enregistrement a été crée afin que toute personne de l’usine observant une déviation dans le fonctionnement de l’usine puisse la décrire précisément et en informer son responsable. Ce dernier devra alors prendre une décision si cela est nécessaire, si il y a un impact sur le produit (exemple : arrêt de la produit, mise à l’écart des produits concernés...) puis il transmettra la déviation au responsable qualité qui la traitera. Une enquête sur les causes, la criticité de la déviation, l’identification des produits impactés permettra de définir des actions correctives et/ou préventives à mettre en place. Enfin, le responsable qualité pourra prendre une décision quant aux devenir des produits impactés (libération, retraitement ou destruction).
Les déviations peuvent être planifié ou non. Dans le cas d’une déviation planifiée, le responsable qualité doit donner son accord au préalable.

Toutes les déviations doivent être enregistrées afin de permettre une revue des déviations. En effet, grâce à ces enregistrements des indicateurs qualités permettront de voir la récurrence de certains écarts et ainsi d’améliorer les activités de l’usine par des modifications selon le principe de l’amélioration continue.

Au niveau du service conditionnement de nombreuses procédures ont été rédigées concernant : les opérations de conditionnement, le nettoyage de la zone et du matériel, les flux de matières, la gestion des déchets… ainsi que leurs enregistrements associés et les protocoles.

La principale procédure de ce service est celle décrivant les opérations de conditionnement. Elle permet d’expliquer principalement le choix du protocole a utilisé selon le type produit, les opérations de vide de ligne ainsi que les étapes de remplissage du dossier de lot. Elle permet donc de répondre aux exigences du chapitre 7.3 de la norme [2].

L’enregistrement primordial pour les produits conditionnés est le dossier de lot. Il permet d’avoir une traçabilité sur toutes les opérations qu’ils ont subit et dans quelles conditions (qui, quoi, où, quand et comment). Ainsi en cas de problématique sur un produit (réclamation), toutes les informations sont répertoriées dans ce dossier de lot qui est conservé pendant toute la durée de vie du produit à laquelle on ajoute une année (soit quatre ans).

La documentation doit être maîtrisée , pour cela le cycle de vie des documents doit être respecté (figure 10).
Après la rédaction des documents les chefs de services concernés doivent vérifier les documents (relecture). La documentation suivra le circuit de validation et d’approbation afin de pouvoir les diffuser et les mettre en application. Les précédentes versions des documents sont retirées des différents services et remplacés par les nouveaux documents. Un exemplaire des anciennes versions est archivé et les copies sont détruites. Ainsi le système documentaire est maîtrisé, seules les versions en application sont présentes sur le terrain.

    3.2.3.    Formation du personnel

La mise en place des BPF Cosmétiques repose principalement sur le personnel lors de ses activités quotidiennes. Afin de les impliquer dans cette démarche et de leur montrer leur impact sur la qualité du produit, une formation leur a été délivrée.
Plusieurs sessions de maximum 10 personnes ont été organisées pendant le mois de Mai. Seul les services travaillant dans les zones de production (fabrication, conditionnement et magasin) ou dans le laboratoire (formulation et contrôle qualité) ont été formés jusqu’à présent. Par la suite les autres services seront intégrés à cette formation.

Cette formation avait pour objectif de présenter les BPF Cosmétiques, de faire un point sur l'hygiène, en particulier sur la contamination microbiologique afin de pouvoir présenter les actions à mettre en place pour la protection des produits. Cette formation a également permis de présenter les changements concernant les flux ou les activités.

Voici plus en détail les points clés de la formation :

• Les Bonnes Pratiques de Fabrication Cosmétiques : Présentation succincte du contexte réglementaire et des objectifs de la norme.
• La contamination microbiologique : Présentation des principaux contaminants microbiologiques en cosmétiques et des exigences réglementaires associées, présentation des sources de contamination et des moyens de protection.
• Les flux au sein de l’usine : Explication des flux du personnel à respecter dans chaque zone.
• Les tenues vestimentaires : Rappel des tenues de travail à respecter dans chaque zone.
• L’hygiène du personnel : Rappel sur le lavage des mains et sur les zones de consommation de nourriture, boisson et autres.
• Le comportement : Rappel sur le comportement en zone de travail.
• La sécurité : Présentation des risques chimiques présents sur le site (Rappel des pictogrammes).
• La documentation : Rappel des instructions de remplissage d’un enregistrement qualité.

En fin de formation, le personnel a été évalué afin de vérifier leurs acquis suite à la formation (Chapitre 3.4 [2]). Cette évaluation s’est faite par le biais d’un questionnaire à choix multiples pour lequel un taux de réussite minimum a été définit afin de valider les acquis du personnel.

Tout le processus de formation du personnel a été notifié dans une procédure afin de faire un suivi des formations qui devra être périodique (chapitre 3.4 [2]).

    3.2.4.    Perspectives

A cours terme (c'est-à-dire avant la fin de ce stage, Août 2012), l’objectif est de continuer l’amélioration du système documentaire et de terminer le circuit d’approbation afin de permettre sa mise en application en suivant l’évolution des changements au sein de l’usine. De plus, il faudra après leur mise en application suivre leur fonctionnement afin de vérifier leur applicabilité auprès des différentes personnes les utilisant. Cela permettra de les modifier dans le cas où des incohérentes persisteraient.

Il faudra également travailler sur les autres chapitres de la norme tels que le nettoyage des locaux ou les activités de réception et stockage du service magasin. Les exigences restantes seront traitées de la même manière que précédemment décrit dans la partie méthodologie de ce rapport ( Paragraphe 2 de ce rapport [6]).

L’objectif à moyen terme est de respecter toutes les exigences pour Juillet 2013 ou d’avoir des écarts mineurs pour lesquelles une justification permet de faire l’arbitrage sur les risques engendrés par cet écart.

L’entreprise MATIS souhaite obtenir une certification pour la norme NF EN ISO 22716 afin de pouvoir garantir un produit de qualité à ses clients et une sécurité pour ses consommateurs. Cette certification permettra à la société MATIS de faire reconnaitre à l’échelle internationale son respect des BPF Cosmétiques, ce qui devrait lui garantir une stabilité sur le marché de l’exportation à l’internationale.

    3.3.    Bilan personnel

3.3.1.    Difficultés rencontrées

Au cours de ce stage j’ai rencontré quelques difficultés que j’ai pu résoudre grâce à mes compétences et au travail collaboratif.

Tout d’abord au début du projet, j’avais peu de connaissance sur le milieu des cosmétiques et sur l’application des BPF Cosmétiques. Mais par l’étude de la norme NF EN ISO 22716 j’ai pu accroitre mon savoir sur ce sujet. De plus, de part la formation généraliste du Master Management de la Qualité de l’UTC, j’ai pu adapter mes connaissances acquise au cours de l’année à ce projet.

Lors de la rédaction documentaire ou sur des points particuliers de la norme (tel que la gestion des déviations), j’ai pu profiter de l’expérience de la deuxième stagiaire avec qui je travaillais ainsi que de l’aide de ma tutrice de l’UTC, Madame Soumaré.

    3.3.2.    Apports du stage

Ce stage s’est déroulé sur la base d’un échange entre les attentes de la société MATIS et les miennes. En effet le travail collaboratif que j’ai pu réaliser au sein de l’usine m’a permis de répondre aux objectifs fixés ainsi que d’accroître mes connaissances et compétences sur le monde la cosmétique et de la qualité.

En effet, j’ai pu mettre à jour le système documentaire au sein du service conditionnement ainsi que la documentation générale à l’ensemble de l’usine. Les objectifs fixés ont été bien avancés et seront réalisés à la fin de mon stage (Août 2012). J’ai également pu prendre part à l’amélioration des flux au sein de l’usine et ce travail en collaboration avec les différentes parties prenantes a permis de trouver des compromis entre le respect des BPF Cosmétiques, les coûts et modifications engendrées au sein de l’usine. De plus, je pense que ma participation et mon engagement dans ce projet ont permis de relancer la mise en place d’un système qualité cohérent qui pourra être suivi et amélioré au cours du temps.

Grâce à ce stage, j’ai pu acquérir de l’expérience dans le domaine de la qualité en appliquant et en adaptant ce que j’avais appris lors de ma formation à l’UTC tout en découvrant le monde de la cosmétique. Au cours de ce projet, j’ai constaté que des responsabilités et de la confiance m’étaient accordés pour réaliser mon travail. J’ai ainsi pu améliorer mes connaissances et compétences dans l’analyse normative, l’audit, la rédaction documentaire, la formation, l’organisation des flux et le suivi des actions. J’ai également eu l’opportunité de travailler en collaboration avec différentes personnes au sein de l’usine lors de réunions ou des formations du personnel ce qui m’a permis d’améliorer ma capacité de communication, de diplomatie, et de pragmatisme.

Ce stage m’a permis de confirmer mon souhait de travailler dans le domaine de la qualité et plus particulièrement dans la démarche de mise en place et le suivi du respect d’exigences réglementaires et normatifs.

CONCLUSION

MATIS est une société de cosmétique reconnue dans le monde entier depuis 30 ans. Comme toutes les entreprises sur le marché européen des cosmétiques, MATIS devra respect le règlement n°1223/2009 du parlement européen qui en citant les Bonnes Pratiques de Fabrication Cosmétiques rend obligatoire l’application de la norme NF EN ISO 22716 en Juillet 2013.

Dans cet objectif un audit a été réalisé au sein du service conditionnement afin d’identifier les écarts par rapport à la norme. Pour chaque écart des solutions ont été proposées et acceptées notamment sur la mise à jour documentaire, l’identification des zones (marquage au sol et affichage), l’amélioration des flux de personnel, matériel, matière et déchets.

La difficulté principale est d’apporter des changements au service conditionnement tout en sachant qu’ils auront également un impact sur tous les autres services. En effet, le projet implique une interaction constante entre les différents services afin d’aboutir à un système cohérent.
Dans ce type de démarche, l’important est de garder en tête l’objectif, c'est-à-dire de garantir la sécurité et la qualité du produit aux consommateurs, mais également de rester en permanence en contact avec les services opérationnels afin de mettre en place des solutions cohérentes et réalisables pour et par tous.

BIBLIOGRAPHIE

[1] Focus sur la production de parfums et cosmétiques en région centre, CENTRECO - Agence promotion et de développement économique de la région centre, Février 2011. Disponible sur :
http://www.centreco.regioncentre.fr/mediatheque/francais/publications/autres/CENTRECO-ETUDE-COSMETIQUES%20FINAL_2.pdf . Consulté en mars 2012.

[2] NF EN ISO 22716 – Cosmétiques - lignes directrices relatives aux Bonnes Pratiques de Fabrication, AFNOR, Janvier 2008. Consulté en février 2012

[3] Révision de la directive cosmétiques 76/768/CEE, European Commission – Consumers Affairs, 13/07/2010. Disponible sur :
http://ec.europa.eu/consumers/sectors/cosmetics/documents/revision/index_fr.htm#h2-le-nouveau-r%C3%A8glement-sur-les-produits-cosmetiques . Consulté en mars 2012.

[4] Développement d'un outil d'autodiagnostic - Norme ISO 22716 relative aux Bonnes Pratiques de Fabrication des cosmétiques, ABDOUH Sanaa, BERRIOT Flavien, HOU Jiachuan, PITHAN Frank, SCHAMBERGER Marine, Projet d'Intégration, MASTER Management de la Qualité (MQ) et Mastère Spécialisé Normalisation, Qualité, Certification, Essai (NQCE), UTC, 2011-2012, https://www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux",  "Qualité-Management", réf n° 198. Consulté en Février 2012.

[5] Site internet de MATIS, http://www.matis-paris.com. Consulté en mars 2012.

[6] Mise en place des Bonnes Pratiques de Fabrication Cosmétiques au sein de l’usine MATIS, EL AZIZ Sarah, Stage professionnel de fin d’études, MASTER Management de la Qualité (MQ-M2), UTC, 2011-2012, https://www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux" "Qualité-Management", réf n° 223.

[7] Matis, une nouvelle page, Emotion Spa WebMagasine, 05/11/2012. Disponible sur : http://www.emotionspa-mag.com/actualites_spa-fr/33063-matis,cosmetique,emulsion.htm . Consulté en Avril 2012

[8] La gamme Matis paris, summum beauté international. Disponible sur : http://www.summum.com/html/matis/matis_fr.htm. Consulté en Avril 2012

[9] Code de la santé publique, Article L5131-1, Legifrance, 07/01/2011. Disponible sur : http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000006072665&idArticle=LEGIARTI000023385246&dateTexte=20111026. Consulté en mars 2012.

[10] Coopération et commerce, European Commission – Consumers Affairs, 16/07/2010. Disponible sur : http://ec.europa.eu/consumers/sectors/cosmetics/cooperation-trade/index_fr.htm. Consulté en mars 2012.

[11] Note d’information 11/10 : Cosmétiques – Bonnes pratiques de fabrication, RNF –Réseau Normalisation et Francophonie, 29/03/2010. Disponible sur : http://www.lernf.org/fichiers/041211_153532_Note_Info_RNF_11_10_Cosmetiques_Bonnes_Pratiques_de_Fabrication.pdf . Consulté  en mars 2012.

[12] Cadre réglementaire, European Commission – Consumers Affairs, 16/07/2010. Disponible sur : http://ec.europa.eu/consumers/sectors/cosmetics/regulatory-framework/index_fr.htm .  Consulté en mars 2012.

[13] Bonnes pratiques de fabrication cosmétiques (BPF), Cosmétic Valley. Disponible sur : http://www.cosmetic-valley.com/fr/bonnes-pratiques-fabrication.php . Consulté en mars 2012.

[14] Règlement (CE) n°1223/2009 du parlement européen et du conseil du 30 novembre 2009 relatif aux produits cosmétiques, Parlement européen, Publié dans le Journal Officiel de l’Union Européenne du 22 décembre 2009 (L342/59 à L342/209).Consulté en Avril 2012

[15] Norme NF EN 45020 - Vocabulaire de la normalisation, AFNOR, de 2007. Consulté en février 2012

ANNEXE

Annexe 1 : Récapitulatif des gammes de produits [8]

 

Annexe 2 : Organigramme de l’usine d’Osny [6]