• Roger Malservet, responsable qualité
• Vincent Amory, technicien qualité
• Sébastien Moineau, technicien qualité

• AC : Action codifiée
• FT : Fiche Technique
• MI : Manuel d’Instruction
• PA : Plan d’Action
• RQS : Responsable Qualité Secteur
• SMQ : Système de Management de la Qualité
  
  

    La direction qualité, s’étant rendue compte de la récurrence de nombreux litiges, a souhaité analyser le problème et trouver des solutions à celui-ci. Les réflexions menées par le service qualité suite aux précédentes études ont mené à ce problème : Malgré la mise en place d’actions correctives, les litiges clients déjà traités réapparaissent.
    Se pose alors la question principale :

Les actions menées sont-elles correctement mises en place et efficaces ?

Historique de Griset :

Figure 1 : Historique de Griset [1]
 

Figure 2 : Usine de Villers Saint Paul [1]

    Les produits et leurs champs d’application :

    Griset produit des bandes de cuivre pur ou faiblement allié ; de laiton, de bronze, de nickel et d’aluminium qui sont livrées chez le client sous forme de rouleaux (voir figure 3).
    L’entreprise réalise les deux tiers de son chiffre d’affaires hors de France, dont 30 à 35% en Asie [2].
    En plus des produits  « laminés plats », Griset produit également des bandes dites « double épaisseurs »  en T ou U qui sont presque uniquement destinées au marché de l’électronique (Voir figure 4).

Figure 3 : Diverses bobines [1]

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Les différents types de profilés :

Figure 4 : Les profils Griset [3]

Figure 5 : Les différents clients et applications [3]

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        1.1.2.    Un procédé de fabrication qui engendre une multitude de défauts potentiels

      Figure 6 : Procédé de fabrication [3]

    On peut constater un nombre important d’étapes qui entrent dans le procédé de fabrication des bandes Griset. Ces activités créent potentiellement différents types de défauts qui, s’ils arrivent  chez le client, peuvent provoquer un litige avec ce dernier.

    1.2.    Gestion des litiges et efficacité des actions correctives : une nécessité

        1.2.1.    La nécessité de réduire les coûts liés aux litiges

    Une non maîtrise des produits non-conformes peut avoir plusieurs impacts négatifs pour une entreprise :
   
    Les coûts de non qualité interne ;
    Ces frais apparaissent lorsque les produits ne satisfont pas aux exigences de la qualité avant d'avoir quitté l'entreprise. Exemples :

• Rebuts,
• Retouches,
• Nombre d’heures de reprise,…
• Nombre d’heures d’arrêts machine ;
• Induit un retard de production et de livraison.
• 
  

    Les coûts de non qualité externe :
    Ces frais sont encourus lorsque les produits ne satisfont pas aux exigences de la qualité après avoir quitté l'entreprise. Exemples :

• Rebuts (chez le client),
• Frais de transport exceptionnel,
• Nombre d’heures de reprise  ou de tri (chez le client),
• Nombre d’heures d'arrêt machine (chez le client).

    En plus de l’impact financier, l’entreprise peut aussi avoir son image dégradée auprès des clients si les défauts deviennent nombreux et/ou récurrents. Le risque est alors de perdre des clients importants si aucun système n’est mis en place pour maîtriser et réduire ces non conformités.
    Il est alors nécessaire pour toutes entreprises de maîtriser ses produits non-conformes, c’est d’ailleurs un des points de la norme ISO 9001-2008 [4] :

    En appliquant un système visant à traiter les litiges clients et à analyser les causes des dysfonctionnements pour les résoudre et éviter leur récurrence, on pourra alors potentiellement réduire ces différents impacts. C’est l’un des objectifs qualité de Griset qui reçoit en moyenne 200 litiges clients par an.

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    1.2.2.    Gestion des litiges : états des lieux

    Fort de sa certification ISO 9001-2008 fraîchement reconduite en Mai 2013, Griset s’efforce de garantir l’assurance de produits conformes aux exigences requises par ses clients. Avec son  système de management de la qualité, Griset optimise ses processus pour une meilleure efficience grâce au déploiement d’outils et méthodes qualité (PDCA, 5 pourquoi,…).
   
En ce qui concerne les litiges clients, l’entreprise utilise principalement le 8D qui permet, au travers de la réponse aux réclamations clients, d’éradiquer, dans la mesure du possible, le problème en question. La démarche est composée de 8 étapes essentielles (voir figure 8).

  Figure 8 : Rapport 8D [3]                                                                                                   Figure 7 : Définitions des 8D [3]

    L’enregistrement d’un litige :

    A la réception d’un litige client, le RQS inscrit les informations reçues dans l’une des deux bases de données de litiges : une pour les produits électroniques et une pour les hors électroniques (voir figure 9).
   
    Ces deux bases sont identiques dans leur structure, elles comprennent des informations aussi bien techniques (type de produit, référence, dimensions,…) que commerciales (montant des avoirs, poids rebuté,…).  En créant un nouveau litige dans la base et en y remplissant certaines colonnes, cela va créer automatiquement un rapport 8D (Voir figure 7), reprenant les données inscrites, qui sera envoyé dans sa « forme finale » comme réponse au client. 

    Le terme « forme finale » est utilisé ici car il arrive quasi systématiquement que le RQS reprenne le rapport 8D en y ajoutant certaines informations qui manquaient ou qui n’étaient pas assez pertinentes jusqu’alors. De ce fait les bases de données n’étant pas toujours affectées de ces changements elles ne sont pas mises à jours par rapport au nouveau 8D qui est envoyé au client :

Figure 10 : Schéma du traitement d'un litige sans mise à jour de la base [3]

    Un système perfectible :

Une récurrence des litiges malgré les actions correctives :

    Une difficile gestion des données :

    L’étude lancée portait sur la réalisation d’une méthode de mesure de l’efficacité des actions correctives. Le problème soulevé étant la difficile gestion des données : il était en effet difficile de regrouper les informations nécessaires pour repérer les récurrences des litiges et expliquer pourquoi les actions correctives ne suffisaient pas à les empêcher [5]. 

    Pour résumer les récurrences, il est nécessaire de posséder les critères suivants : le client, le défaut et la cause. Cependant ces données sont soit manquantes soit non structurées :

• Nombreux libellés pour un même problème,
• Certains libellés sont identiques mais avec des causes en réalité différentes (les RQS n’avaient pas l’habitude et n’étaient pas sensibilisés à classifier ces critères).

    Pour ce qui est de résumer l’efficacité des actions il y a également des défaillances :

• Absence des dates de réalisation des actions.
• L’action mentionnée dans le 8D parfois pas suffisamment claire pour qu’elle soit réellement mise en pratique sur le terrain.

    La conclusion apportée par l’étude est qu’il était nécessaire de remanier la base de données pour faciliter la collecte des informations et surtout leurs traitements.

Les précédentes études démontrent donc que la difficulté à réduire la récurrence des litiges est due à un système de gestion des données inadapté. Les RQS doivent composer avec deux bases incomplètes et non structurées : le traitement dans la base n’est pas optimal d’où le manque d’informations nécessaires.

Il faut également souligner que la base prévoyait une case concernant la date de réalisation de l’action corrective mais elle n’était quasiment pas vérifiée ou renseignée. De ce fait on ne peut pas avoir une démarche d’amélioration continue puisque l’on s’arrêterait au Do de la roue de Deming :

Figure 11 : Schéma PDCA du traitement des AC chez Griset [3]

    Il faut pour cela remanier le système des bases de litiges afin d’avoir toutes les informations nécessaires pour mesurer plus facilement l’efficacité des actions correctives et réagir en conséquence.

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    A partir de cette analyse des risques il fut pertinent de continuer à utiliser les bases existantes pour éviter de perdre du temps à reconcevoir entièrement un outil qui pourrait ne pas être opérationnel à la fin de la mission.

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            2.1.2.    La structuration des bases

    En partant du choix des bases existantes il est nécessaire, afin d’avoir un outil fiable, de corriger les erreurs précédemment citées :

    a)    Bases non à jours lors de la retouche d’un 8D

    A l’origine c’est la base qui alimente le 8D (Voir figure 10). L’objectif est d’inverser la fonction et de rédiger le 8D qui va automatiquement alimenter la base pour qu’elle soit systématiquement à jour. Pour cela il était nécessaire d’ajouter une fonction sur le formulaire 8D créé qui permet d’actualiser la base de données concernée :

Figure 13 : Schéma de traitement des litiges avec mise à jour automatique de la base [3]

    En appuyant sur le bouton « Transfert données », les éléments modifiés sont automatiquement mis à jour. Cette solution permet d’éviter d’avoir des données manquantes et permet d’avoir des bases à jour

Figure 14 : Capture d'écran du rapport 8D avec le bouton "Transfert données" [3]

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    b)    Données difficilement exploitables ou trouvables

    Afin d’obtenir des données de récurrences pertinentes il est nécessaire d’avoir des données facilement trouvables et exploitables. L’incorporation de listes de termes codifiés dans la base de données va en ce sens.

    Il est ici nécessaire de codifier les données puisque les éléments comme la cause ou le défaut que rentre le RQS dans les cases pour le 8D sont des champs de texte. Ce qui induit à une multitude de libellés qui sont difficiles à trier et à extraire     lorsque l’on veut s’intéresser à un regroupement de défauts d’une cause en particulier.
 
  La création des listes s’est portée sur les critères suivants :

• Nature du défaut : c’est la famille de défaut, elle peut être de géométrie, de surface,…
• Défaut : les défauts sont classés par rapport à leur nature
• Atelier
• Poste
• Cause codifiée
• 5M

Ces listes sont disponibles lorsque l’on clique sur la case concernée :

    Chaque colonne comprend donc sa liste de termes standardisés, ce qui va faciliter :

• La saisie : avec des listes déroulantes de choix en cascade (si l’utilisateur choisis « Surface « en « Nature de Défaut » il aura  seulement les données de cette nature de défaut dans la cellule de colonne « Défaut »).
• Le tri des données : avec des termes standardisés il est plus aisé de rassembler des données (notamment avec l’option « Tri » du tableur Excel).
  

    Les listes se trouvent dans les mêmes fichiers Excel que les bases de données, il est possible de les modifier en y ajoutant de nouveaux éléments.
 
    Les listes se présentent sous les formes suivantes :

Figure 17 : Listes "Nature de Défaut" et "Défaut" de la base litiges [3]

Extrait des listes « Atelier », « Poste» et « Causes codifiée »

Figure 16 : Listes «Atelier", "Poste", et "Causes codifiée" de la base litiges [3]

    Après avoir incorporé les colonnes et les listes il était nécessaire de compléter les données manquantes des 300 litiges afin d’avoir des bases complètes pour la suite du travail.

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    2.2.    Recherche des récurrences et mesure de l’efficacité

        2.2.1.    Solution pour la recherche des récurrences

    a)    La solution « par base »

    Après avoir résolu le problème des données manquantes et  remis les bases à jour il est maintenant possible de rechercher les récurrences. Il est possible de le réaliser directement dans chaque base grâce au bouton tri du tableur « Excel » sur les colonnes »(1) ; « Nature de défaut« Défaut »(2) et « Cause codifiée »(3) par exemple : 

Figure 18 : Base litiges avec utilisation de l'option tri [3]

    Dans l’exemple ci-dessus on peut immédiatement observer les récurrences pour le type de défaut « gras ».
   
Un problème reste cependant encore en suspens : comment analyser les données des deux bases directement et d’en obtenir un résultat global ?



    b)    La solution « Base 2 en 1»
    La solution apportée est la création d’une base de données « Base litiges Elec & Hors Elec ». Cette base recense les données du 8D ainsi que celles des listes codifiées. Le bouton « Actualiser la base » permet d’aller chercher les données à jours des deux bases :

Figure 19 : Capture d'écran de la "Base litiges Elec et Hors Elec"

    Cette nouvelle base permet non plus seulement d’afficher les récurrences des litiges par client d’une base, mais également de remonter l’échelle d’abstraction et donc d’avoir une vue globale de tous les types de défauts et des causes codifiées.
   
    La base réfère également via des tableaux croisés dynamiques toutes les données concernant le nombre de litiges, la somme des kg rebutés et la somme des coûts engendrés pour chaque nature de défaut et défaut :

Figure 20 : Tableau croisé dynamique [3]

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    Des graphiques sont présents afin de visualiser plus facilement les tendances principales :

Figure 21 : Graphique de répartition [3]

   
    Les tableaux croisés dynamiques et les graphiques existent également dans cette base pour les actions codifiées.

    2.2.2.    La mesure d’efficacité des actions correctives

    Afin de rassembler plus facilement les données sur les actions correctives, une liste de termes standardisés a également été créée sur le même modèle que les défauts et causes. Des nouvelles colonnes ont également été incorporées dans les deux bases de litiges.

Figure 22 : Capture d'écran des colonnes concernant les actions [3]

Figure 23 : Liste de l’action codifiée [3]

    Il est important de noter que dans cette liste, il y est rassemblé actions correctives et actions préventives.

    a)    Comment fonctionne la vérification :



    Après avoir mis à jour la colonne « Action Codifiée » avec les RQS il était maintenant nécessaire d’établir des règles de vérification d’efficacité ainsi que le type d’information à entrer dans les colonnes :

Figure 24 : Tableau de méthode de vérification des AC et de complément des données [3]

    Il est important de préciser ici que RQS devra remplir la case « Date de réalisation » si et seulement si l’action est mise en place. Dans le cas contraire la date provisoire peut être inscrite dans les commentaires.


    En ce qui concerne la colonne « Nombre de commande après réalisation de l’AC, elle permet de donner de la pertinence à la mesure de l’efficacité. En effet si il n’y a pas eu peu ou pas de commande au bout de 6 mois de mise en place de l’action corrective on peut alors éventuellement attendre plus de 6 mois ou de solder définitivement le litige.
En effet deux cas de figure peuvent se présenter :

    Afin d’assurer la traçabilité des commandes il est nécessaire d’effectuer la transaction via SAP : il faut inscrire dans un écran de requête l’article et l’horizon de pesée qui est la période entre la date de la réalisation de l’action et la date du jour de vérification. On obtient alors une liste de rouleaux avec les infos sur les commandes. On détermine alors la liste de commandes fabriquées à partir d’un tableau croisé dynamique.

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    b)    Visualiser immédiatement un litige dont l’action a été mesurée :

    Un code couleur à la case client a été ajouté dans les deux bases afin que les RQS se rendent compte de l’avancement du traitement d’un litige :

• Rouge C’est la couleur de base à la création du litige lorsque aucune des nouvelles colonnes n’est complétée.
• Orange La case est orange lorsque les colonnes concernant le défaut et sa cause sont complétées ainsi que le choix de l’action codifiée.
• Jaune La case est jaune lorsqu’en plus des colonnes citées précédemment, la date de réalisation de l’action est précisée. Il est important de signaler que la date de réalisation ne doit être inscrite que lorsque que le RQS a bien vérifié que l’action est mise en place. Si c’est une date prédictive elle peut être citée dans la case « Commentaire ».
• Vert La case est verte lorsque toutes les colonnes citées précédemment sont complétées (mis à part la case « Commentaire ») plus les cases « Efficacité Action » et « Nombre de commandes après la date de réalisation de l’action».

    En résumé :

                                      Figure 25 : Tableau des codes couleurs pour les AC [3]                                   

    Exemple dans la base :

Figure 26 : Capture d'écran de la base Hors Elec avec le code couleur AC [3]

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    Les prochaines étapes à suivre (mi-Juin à fin Juillet 2013) sont :

• Former les RQS qui ne le sont pas encore.
• Corriger les éventuels bugs des différentes bases ;
• Continuer la mesure des actions correctives et tenter d’améliorer la méthode ;

Pour ce dernier point, un autre stagiaire va continuer le projet (Septembre 2013) et tenter de compléter les données manquantes sur les actions correctives et éventuellement améliorer le système en place. Il deviendra alors possible de mesurer et chiffrer l’état des AC par thème (voir page 20), à partir d’une démarche :

• De vérification interne : avec un état de mise en place des AC,
• De mesure d’efficacité : mesure de la récurrence.
  

Conclusions personnelles :

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