Master Qualité -
Communication publique des résultats d'un stage de fin
d'études UTC - rue Roger Couttolenc - CS 60319 - 60203 Compiègne Cedex - France - master-qualite@utc.fr - Tél : +33 (0)3 44 23 44 23
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aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les
démarches qualité dans les organisations. Nous ne
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pour tout usage :
Amélioration continue en Assurance Qualité, DOMINGUES
Sophie, Université
de Technologie de Compiègne, Master Qualité et
Performance dans les Organisations (QPO)
Mémoire d'Intelligence Méthodologique du stage
professionnel de fin d'études, www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux",
"Qualité-Management", réf n°286, juin 2014
RÉSUMÉ
Dans le
contexte actuel, que ce soit dans le secteur du Luxe :
cosmétique et parfumerie, ou dans un grand nombre de
secteur, les entreprises se doivent d'être
toujours plus compétitives.
Pour affirmer son rôle de leader, la société, dans
laquelle j'ai effectué mon stage, place la qualité comme
élément clé de la performance et de la satisfaction des
clients.
Elle se doit, en effet, d'offrir le meilleur en termes
de qualité et d'innovation dans un environnement à la
hauteur des attentes de ses clients.
L'entreprise s'engage alors au quotidien dans une
démarche d'amélioration continue.
Afin de
mieux répondre aux exigences des Bonnes Pratiques de
Fabrication "BPF" et d'avoir une meilleure
appropriation de l'ensemble du système, la
priorité a été la refonte du Système Qualité par
l'Assurance Qualité Centrale. A l'échelle du
service, mon action s'est focalisée sur le système
documentaire ; élément majeur visant à renforcer le
système de management de la qualité.
Mots-clés : Amélioration
continue – BPF – écarts–
formation– management
de la qualité–
performance– plans
d'action–
processus– système
documentaire
ABSTRACT
The
current economic context, companies, whether in the
sector of luxury cosmetics and perfumery, but also in
other sectors, are forced to stay continuously
competitive.
The company I have joined for my internship, in order to
assert its leadership, places quality as a key element
of performance and clients’ satisfaction. The Group
wants to offer the best quality and innovation in an
environment which meets clients’ expectations.
The company engages on a daily basis to maintain and
develop a continuous improvement process.
In order to better meet the Good Manufacturing Practices
(GMP) and have a greater ownership of the system, the
priority has been given to redesign of the quality
system by the quality assurance department.My role has
been focused on the documentation system; key element to
strengthen the system of quality management.
Key words: Continuous improvement – GMP – deviation
– training – Quality
Management – performance – action
plan – process – document
system
Je remercie tout d'abord Monsieur Christophe
CHARPENTIER, Directeur du site, ainsi que Monsieur Jean-François
FRETARD, Responsable du service de m'avoir permis d'effectuer mon
stage dans le site de Recherche et Technologie de
l'entreprise.Je remercie tout particulièrement Mme Isabelle
PITHON, ma maître de stage, pour m'avoir accueillie au sein du
service, pour m'avoir fait partager son savoir et accordé sa
confiance à travers divers projets très intéressants autour de
l'Assurance Qualité.
Je remercie également toutes les personnes du service pour leur
disponibilité ainsi que pour leur collaboration lorsque
j’avais des questions sur différents sujets.
D'une manière générale, je tiens à remercier l'ensemble du
personnel de l'entreprise avec qui j'ai pu collaborer et qui m'ont
permis de réaliser mon travail dans de bonnes conditions.
Enfin, je remercie mon tuteur de stage Jean Pierre CALISTE pour le
suivi et l’encadrement du stage.
Amélioration continue
: Activité régulière
permettant d'accroître la capacité à satisfaire aux exigences. Le processus de
définition des objectifs et de recherche d'opportunités
d'amélioration est un processus permanent utilisant les
constatations d'audit et les conclusions d'audit, l'analyse des
données, les revues de direction ou d'autres moyens, et qui mène
généralement à des actions correctives ou préventives. Assurance de la qualité
: Ensemble des activités
préétablies et systématiques nécessaires pour donner confiance
en ce qu’un produit satisfait aux critères d’acceptation
déterminés. Audit :
Examen méthodique, systématique et indépendant, réalisé par le
personnel compétent au sein de la société (audit interne) ou
d’une entité externe.
Les preuves d’audit sont des enregistrements, des énoncés
de faits ou d’autres informations, pertinents pour les critères
d’audit et vérifiables.
Conformité :
Satisfaction d'une exigence.
Écart (Anomalie) :
Non satisfaction d’une exigence ou d’un objectif qualité. Les
exigences sont notamment définies dans:
- les référentiels réglementaires applicables aux activités de
fabrication cosmétique (ex. Bonnes Pratiques de Fabrication
Cosmétique),
- les spécifications et cahiers des charges internes
(composants, matières premières, produits semi-ouvrés, produits
finis),
- les procédures internes.
Un écart peut concerner un produit, un processus, un procédé, un
système.
Efficacité :
Niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention
des résultats escomptés.
Efficience :
Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.
Exigence :
Besoin ou attente, formulé ou implicite, concernant l’ensemble
des caractéristiques intrinsèques d’une entité (produit,
système, processus, etc.) et leurs critères d’acceptation
permettant la réalisation de l’entité et son examen.
Concrètement, il s’agit de l’énoncé formel, qualitatif ou
quantitatif :
- d'une caractéristique qu'un produit doit présenter ou d'une
fonction qu'il doit exécuter : spécification,
- de la norme de rendement prévue, de la caractéristique ou de
la fonction,
- du processus de mesure à utiliser pour vérifier si la norme a
été respectée.
Formation :
Processus destiné à produire et à développer les connaissances,
les savoir-faire et les comportements nécessaires à la
satisfaction d'exigences.
Médicament :
On entend par médicament toute substance ou composition
présentée comme possédant des propriétés curatives ou
préventives à l'égard des maladies humaines ou animales, ainsi
que tout produit pouvant être administré à l'homme ou à
l’animal, en vue d'établir un diagnostic médical ou de
restaurer, corriger ou modifier leurs fonctions organiques (art.
L. 5111-1 du code de la santé publique).
Non-conformité :
Non-satisfaction d'une exigence.
Performance:
La performance fait référence à la fois au résultat et au
processus mis en œuvre pour atteindre le résultat.
La performance peut être une performance d'efficacité
c'est-à-dire d'atteinte mais aussi d'efficience c'est-à-dire de
ressources consommées pour atteindre la performance.
Processus :
Le terme processus se défini comme un «ensemble d'activités
corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée
en éléments de sortie».
Qualité :
Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à
satisfaire des exigences. Le terme «qualité» peut être utilisé
avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent.
Revue :
Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l'adéquation et
l'efficacité de ce qui est examiné à atteindre des objectifs
définis. La revue peut également inclure la détermination de
l'efficience (Ex : revue de direction, revue de conception et
développement, revue des exigences du client et revue de
Non-conformité).
ABREVIATIONS
ANSM : Agence Nationale de Sécurité du Médicament AQ : Assurance Qualité AQC : Assurance Qualité Centrale
BPF : Bonnes Pratiques de Fabrication DGCCRF : Direction Générale de la Concurrence, de la
Consommation et de la Répression des Fraudes GMP : Good Manufacturing Practices GQM : GEDYS Quality Manager
ICH : International Conference on Harmonization
ISO : International Standard Organization
LD : Ligne Directrice
LDS : Ligne Directrice Spécifique
OTC : Over The Counter
QD : Quasi-Drug
PDCA : « Plan-Do-Check-Act »
R&T : Recherche et Technologie
SPF : Sun Protection Factor (Indice de Protection Solaire)
Dans le contexte actuel, que ce
soit dans le secteur du luxe : cosmétique et parfumerie, ou dans
un grand nombre de secteur, les entreprises se doivent
d'être toujours plus compétitives.
Pour affirmer son rôle de leader, la société, dans laquelle j'ai
effectué mon stage, place la qualité comme élément clé de la
performance et de la satisfaction des clients. Elle se doit, en
effet, d'offrir le meilleur en termes de qualité et d'innovation
dans un environnement à la hauteur des attentes de ses clients.
L'entreprise s'engage alors au quotidien dans une démarche
d'amélioration continue.
Afin de mieux répondre aux exigences des Bonnes Pratiques de
Fabrication "BPF" et d'avoir une meilleure appropriation de
l'ensemble du système, la priorité a été la refonte du
Système Qualité par l'Assurance Qualité Centrale.
A l'échelle du service, mon action s'est focalisée sur le système
documentaire ; élément majeur visant à renforcer le système de
management de la qualité.
1.1. La situation du marché et
les principaux acteurs
Dans le climat économique
actuel, le marché du luxe et de la beauté est plutôt
favorable. En effet, le marché mondial de la cosmétique est
en constante évolution.
Le chiffre d'affaires de l'industrie globale du luxe est passé de
192 à plus de 212 milliards d'euros en 2012, soit une croissance
de 10%. Ce taux de croissance sur les trois dernières années
concerne à la fois l'hôtellerie, la bijouterie et la beauté. De
manière plus spécifique, le marché mondial de la cosmétique
sélective montre une croissance de l'ordre de + 6,3% en 2012.
Le luxe devient plus accessible aux classes moyennes de plus en
plus aisées des pays émergents.
En 2012, un quart des achats de luxe dans le monde sont faits par
les consommateurs Chinois qui apprécient, tout particulièrement,
les produits cosmétiques.
Parmi les leaders dans ce domaine, on retrouve
des grands groupes comme CHANEL, l'Oréal avec son portefeuille de
marques et LVMH qui rassemble des marques comme Christian Dior,
Guerlain et Givenchy.
D'autres groupes viennent s'ajouter comme Procter & Gamble,
Estée Lauder, Beauty Prestige, Beiersdorf, etc. [1].
1.2. La situation en
France
L'industrie cosmétique
figure parmi les rares secteurs où la France est encore leader
mondial. La France occupe une position dominante avec 25% des
parts de marché mondiales.
En effet, l’industrie cosmétique constitue l’un des atouts majeurs
de l’économie nationale. Elle est à 81 % composée de PME et est
implantée sur environ 80 % du territoire français : elle compte
450 sites (fabrication ou recherche) répartis dans 74 départements
[2].
Par ailleurs, elle est le 3ème secteur exportateur net (après
l'aéronautique et les boissons).
Il est également important de noter que ce secteur stimule
l'innovation, tant pour la fabrication de ses produits que pour
leur commercialisation pour faire face à la concurrence toujours
plus grandissante ainsi qu'à la progression de marchés parallèles
et de la contrefaçon. Ces entreprises ont fortement tendance
assurer une démarche qualité pour assurer leur durabilité.
Depuis juillet 2013, la certification ISO 22716 [3]
est devenue obligatoire pour les sociétés de cosmétiques. Cette
nouvelle certification implique des normes proches de celles de la
pharmacie en termes de production, stockage et contrôle qualité.
Elle implique aussi des process spécifiques de traçabilité dans le
but d’assurer la sécurité du client [4].
La définition des produits
cosmétiques, selon l'article L5131-1 du code de la santé
publique est la suivante :
"On entend par produit cosmétique toute substance ou préparation
destinée à être mise en contact avec les diverses parties
superficielles du corps humain, notamment l'épiderme, les systèmes
pileux et capillaires, les ongles, les lèvres et les organes
génitaux externes, ou avec les dents et les muqueuses buccales, en
vue, exclusivement ou principalement, de les nettoyer, de les
parfumer, d'en modifier l'aspect, de les protéger, de les
maintenir en bon état ou de corriger les odeurs corporelles" [5].
La filière cosmétique est sous l'autorité de deux ministères : la
santé, avec l'ANSM (anciennement AFSSAPS), et l'économie, avec la
DGCCRF.
L'ensemble des produits développés par l'entreprise sont des
produits cosmétiques. Or, certains de ces produits ont un autre
statut notamment aux États-Unis, au Canada, au Japon ou encore en
Corée.
Pays
Dénomination
des produits
Abréviation
Exemple
Etats
Unis
Over-The-Counter
OTC
Les produits
cosmétiques à indice de protection solaire dit "SPF",
tels que les fond de teint, crèmes de jour
Canada
Over-The-Counter
OTC
Japon
Quasi-Drug
QD
Les cosmétiques
traitants, tels que les produits blanchissants
Corée
Cosmeceutic
**
Les produits tels que les
anti-rides, whitening, SPF
Tableau 1 : Produits cosmétiques et
réglementation en vigueur[6]
Lorsque ces produits sont développés et
fabriqués en France et destinés à la vente aux États-Unis ou au
Canada, ils doivent être produits selon la législation en vigueur
du pays receveur. La production de ces cosmétiques est conforme
aux Good Manufacturing Practices (GMP).
En France, cela implique le respect des Bonnes
Pratiques de fabrication pharmaceutiques (BPF). Les BPF
pharmaceutiques étant un référentiel orienté production, plus
exigeant en terme de qualité, le respect de celles-ci permet
conjointement le respect des BPF pharmaceutiques et des BPF
cosmétiques.
Figure 1 : Différentes réglementations
qui régissent certains produits[7]
Afin de répondre aux différents besoins, il
est indispensable de développer une démarche Qualité (Qualité
interne et externe).
Celle-ci garantit la maîtrise et l'amélioration
du fonctionnement de l'entreprise et nécessite donc une forte
mobilisation de la direction et de l'ensemble du personnel au
quotidien.
Aujourd'hui, il est devenu important de mettre
en place des outils pour améliorer la qualité des produits [6], assurer la sécurité des consommateurs et de
l'environnement et maîtriser la performance des processus, le tout
en appliquant les réglementations et les normes, preuves de
garanties pour le client [7].
Depuis plusieurs dizaines d'années, les enjeux de la qualité ont
eu un intérêt croissant pour les entreprises.
La démarche qualité peut se définir comme l’engagement de
l’entreprise envers le client pour lui garantir la fiabilité du
produit par la mise en œuvre de procédures validées (conforme à
des règles de bonnes pratiques et de contrôles). L'objectif de
cette procédure est donc d’assurer, au client, que les moyens mis
en œuvre permettent d’obtenir un produit sûr de bonne qualité [8], [9].
L'entreprise doit défendre à travers le monde des valeurs
d'excellence en offrant le meilleur de la qualité et de
l'innovation. Pour cela, les produits créés sont développés et
réalisés selon les référentiels les plus exigeants:
- Ceux de l’industrie pharmaceutique : ICH, BPF
européennes et cGMPs pour le développement, le sourcing et la
production des produits de soins et de maquillage,
- Ceux des industries cosmétiques (ISO 22716)
pour la production des parfums,
- Ceux reconnus internationalement pour
l’environnement (ISO 14001) et la responsabilité sociale (SA 8000)
dans les activités de production et de distribution.
Au-delà de la conformité aux référentiels les plus exigeants,
l'entreprise s’engage dans une démarche d’excellence et
d’amélioration continue dans toutes les strates de son
organisation, en mettant la qualité au centre de ses actions de
management [10], [11].
Pour faire face au contexte
actuel et répondre au mieux à la réglementation, il a été mis en
place un projet basé sur l'amélioration continue ; volonté
partagée par l’ensemble de la direction.
La mise en place des principes d'assurance qualité au sein de
l'organisation interne de l'entreprise nécessite une coordination
des efforts sur l'axe comportemental et l'axe organisationnel.
C'est dans cet esprit que le système qualité de l'entreprise
a été complètement revu et restructuré en instaurant une nouvelle
pyramide documentaire guidée par l'Assurance Qualité Central. Le
but étant de guider les entités de l'entreprise avec les exigences
internes, sous forme de Lignes Directrices. Il s'agit
d'accompagner les entités en les laissant autonomes quant à la
gestion et le développement de leur système qualité.
Le stage s'est déroulé au sein de la Cellule de
Certification des Produits (CCP). Ce service, d'une vingtaine de
personnes a pour principal objectif "d'Assurer la mise sur le
marché de nouveaux produits dans les conditions de qualité exigée
par la marque et d'assurer le maintien de ce niveau de qualité
durant toute la vie du produit."
Le laboratoire est partagé entre l'axe parfums et produits à la
gamme et les axes du soin et du maquillage. Chacun de ces axes se
retrouve réparti en deux pôles, l'un destiné à l'étude des
produits finis, l'autre à celui du packaging: impliquant également
une vérification de la comptabilité formule/packaging.
La CCP cherche avant tout à améliorer la productivité de lancement
des produits et à définir leur qualité.
Différentes missions lui sont attribuées :
- Établir avec les acteurs du développement le cahier des charges
technique des produits finis
- Développer les méthodes de contrôle et définir les
spécifications des produits
- Réagir à toutes dérives qualités en cours de développement
- Enrichir le savoir-faire de la société sur les méthodes de
qualification
Afin de comprendre le sujet du projet et d'en dégager une
problématique, il m'a semblé intéressant d'utiliser un outil
simple et performant : le QQOQCP. Celui-ci s'adapte à tous types
de projets. Il permet de comprendre les dimensions du projet.
Suite à la réalisation du QQOQCP, à
l'évaluation du contexte et des enjeux du projet, une
Planification Dynamique Stratégique (PDS) a été établie. Cette
représentation permet de mettre en avant les objectifs et
l'organisation du projet.
Le point le plus
important en qualité reste la démarche qu'on décide de suivre
réalisé le projet. Dans un premier temps, je me suis basée sur un
cycle d'amélioration continue.
Suite à une de risques, j'ai repris le cycle, bien connu, du
PDCA, où j'ai choisi d'apporter quelques modifications afin de
répondre aux mieux à la problématique définie.
C'est dans cet esprit que j'ai défini le cycle SIODAA. Ce cycle
comporte 5 à 6 étapes, la dernière étape pouvant être considérée
comme une seule et unique étape.
S = Study :
Étude du contexte. I = Identify : Identification
des différents besoins. O = Organize : Organiser et
Planifier les actions définies. D = Do : Réaliser les actions
en fonction du plan établi. AA = Analyze and Act :
Vérifier et contrôler la réalisation des actions puis réagir en
fonction des résultats.
Ce nouveau cycle me permet de bien poser les bases du projet par
un état des lieux. L'identification des besoins a pour objectif de
cibler les actions dans un périmètre délimité.
En effet, il est important de savoir à quel niveau commence ma
mission et quelle est sa limite. Suite à cela, on retrouve les
mêmes étapes qui sont la planification et la réalisation des
actions.
Enfin j'ai décidé de nommer la dernière étape AA où l'on retrouve
l'audit et le travail à effectuer face aux écarts constatés.
Regrouper ces deux points a été un choix qui permet également de
mettre l'accent sur cette dernière étape; étape clef dans
l'amélioration continue.
En effet, avant toute
démarche, il paraît utile et nécessaire de bien poser les bases.
Dans ce cas précis, l'étude du contexte, de l'environnement dans
lequel se pose la problématique est primordiale.
C'est pourquoi le projet a débuté par l'approche et la
compréhension du Système Qualité ainsi que son évolution. Il
s'agit également, d'intégrer la position du service dans ce
système et les différentes interactions autour du processus.
D'autre part, il m'a fallu comprendre le fonctionnement du système
documentaire et me familiariser avec ce dernier.
Le système documentaire est géré électroniquement au sein de la
base LOTUS (outil de travail interne) : GEDYS Quality Manager
(GQM).
A l'intérieur de ce module, on retrouve les documents
applicables sur les différents sites de l’entreprise [12].
2.1.1. L'ancien système documentaire
Dans le système qualité
figure l'ensemble des exigences réglementaires, les exigences
qualité internes à l'entreprise ainsi que les responsabilités
relatives au système.
L'Assurance Qualité Centrale est responsable de la rédaction des
procédures générales et de certains documents opérationnels. Les
services d'Assurance Qualité Métiers sont responsables des
documents opérationnels. On retrouve ces différents types de
documents :
o Le Manuel Qualité
o Les procédures générales
o Les procédures détaillées
o Les instructions
o Les méthodes
o Les formulaires
L'ancien système documentaire approchait ses limites, il
présentait une organisation complexe au sein des unités et ne
permettait pas d'avoir une totale maîtrise des exigences
règlementaires et internes.
C'est pour ces raisons que l'AQC a initié la refonte du système
documentaire.
2.1.2 Le nouveau système documentaire
L'objectif de ce nouveau
système est de définir et d'étudier des référentiels validées et
reconnus afin de construire un référentiel Qualité interne et
global à l'Entreprise. Ce dernier s'inspire des référentiels tels
que les BPF, les cGMPs et l'ISO 22716, guidelines ICH.
Au sein du nouveau Système Qualité, l'AQC a redéfini et rédigé les
nouvelles exigences Qualité interne à l'Entreprise.
Ces dernières sont exprimées dans le Manuel Qualité Global, ainsi
que dans Lignes Directrices (LD) et Lignes Directrices spécifiques
(LDS).
De ces référentiels internes découle un Système Qualité
Opérationnel.
La rédaction du Manuel Qualité Site, des procédures générales et
détaillées, des instructions, des méthodes et des formulaires sont
sous la responsabilité de l'AQ Métiers. Cette nouvelle pyramide
documentaire reprend la décomposition des activités, en allant du
global à l'opérationnel.
Cette structure a pour but de globaliser le système, avec en
amont, un Système Qualité global sous la responsabilité de l'AQC
et en aval, les sous-systèmes Qualité, c’est-à-dire les
différentes entités de l'entreprise, qui deviennent plus autonomes
Les deux pyramides documentaires
ci-dessous représentent la structure documentaire du nouveau
Système Qualité :
L'ancien système avec plus
de 3500 documents à son actif était complexe et peu efficace.
Dans cette organisation peu intuitive, on pouvait fréquemment
retrouver des documents redondants ou en doublon. Ce nombre
important de documents ainsi qu'une méconnaissance générale de ces
derniers ne font qu'amplifier la complexité du système. Ce projet
est un chantier à long terme demandant l'implication de chaque
corps de métier [13].
Le projet de refonte documentaire a nécessité
la création d'une deuxième base documentaire électronique GQM V2
(le nouveau système documentaire).
Cette structure implique également un important changement dans la
façon "ranger" les documents à l'intérieur du système. En effet,
lorsque chaque document basculé dans le nouveau système il doit
impérativement être rattaché à un LD.
En bref, l'idée est d'optimiser le système afin
de maîtriser au maximum les documents. En redéfinissant la
pyramide documentaire avec la création des LD et LDS, le système
semble plus fluide et intuitif pour les utilisateurs.
2.2 La planification des actions basée sur
les besoins
Après avoir pris connaissance
de ces différentes exigences, c’est-à-dire des 24 LD et 42 LDS
applicables au début du projet, je me suis intéressée aux besoins
de l'entreprise, et plus précisément, du service vis-à-vis de ces
exigences.
En effet, les Lignes Directrices sont applicables à l'ensemble des
entités mais certaines ne concernent pas l'activité du servie. On
peut alors différencier plusieurs cas de figure :
- les LD non applicables au service
- les LD applicables telles quelles
- les LD concernant particulièrement le service
mais qui nécessite un travail plus approfondi.
Pour ce dernier cas, il s'agit soit de la reprise de documents
existants à mettre à jour pour être conforme aux exigences, soit
de la création de nouveaux documents.
A ce niveau, la première étape a été de porter
une attention plus particulière aux exigences qui s'appliquent au
service. Cet état des lieux permet de situer le service par
rapport aux exigences afin de définir le périmètre de travail.
La démarche se poursuit par une étape de planification. Il
s'agit de définir les actions à mener en prenant en compte
l'ensemble des besoins et des priorités. Ce plan regroupe les
actions, les responsables et les délais de réalisation.
Les principales actions, parallèles et complémentaires peuvent
être regroupées en 3 axes :
- La formation au logiciel de gestion
documentaire (GQM)
- La gestion des documents existants dans le
système
- Le développement du nouveau système
documentaire
La description des principales actions est d'abord présentée dans
le tableau ci-dessous. Cette synthèse facilite la compréhension du
lecteur avec une vision globale et rapide des différentes tâche.
Le suivi des actions a été tracé au niveau du
plan d'action mais également par le biais d'indicateurs pertinents
permettant de suivre l'avancement du projet.
L'ordonnancement des tâches a été défini lors du planning global
du stage. Ce planning prend en compte les contraintes de temps
exprimées par l'AQC.
Un transfert automatique des méthodes sera effectué par l'AQC le
1er juillet 2014. L'objectif étant d'avoir un système opérationnel
dès juillet, il a été recommandé que tous les sites et services
concernés doivent transférer avant cette date.
Tableau 3 : Planning de transfert des
documents [6]
Suite à une période de
formation au logiciel GQM V2 par une personne de l'AQC, ma
première action a été d'organiser des formations pour l'ensemble
du service [14]. Plusieurs sessions (par
groupe de 5 personnes) ont été organisées. En respectant les
demandes et en prenant en compte les besoins de chacun quant à
leur utilisation du logiciel, j'ai choisi de structurer cette
formation en deux parties.
La première partie explique l'évolution du système qualité, avec
une courte comparaison entre l'ancien système et le système actuel
(partie théorique). Suite à cela, une partie plus pratique,
focalisée sur leur utilisation.
Le but était de présenter le nouveau système qualité, ainsi que
cette nouvelle version du logiciel en les impliquant directement
dans cette évolution.
En effet, l'interface n'est que peu différente de la première
version mais c'est toute l'organisation interne du logiciel qui
est modifiée, autrement dit, la façon dont les documents sont
répertoriés au sein du logiciel.
Parallèlement aux formations, tout le travail concernant la
gestion des documents existants dans le système a été initié.
En effet, pour l'ensemble du service on répertorie plus 270
documents dans le système.
Ainsi on peut différentier deux catégories de documents :
- les documents applicables dans le système
documentaire
- les documents en circuit de validation dans le
système
Cette dernière catégorie concerne les documents qui peuvent être
en cours de création ou de modification, et qui ne sont pas, par
définition, applicables dans le système.
En effet, pour qu'un document soit applicable, ce dernier doit
être validé à chaque étape documentaire.
Le schéma ci-dessous illustre le circuit de validation des
documents dans le système documentaire :
Figure 7 : Enchaînement des étapes documentaires
[6]
Après avoir répertorié tous
les documents, il a fallu étudier, plus précisément, chaque
document afin de définir quel allait être leur devenir et à quelle
Ligne Directrice il allait être rattaché.
Pour ces documents, plusieurs possibilités se présentaient :
- Transférer le document de GQM V1 vers
GQM V2
- Archiver définitivement le document devenu
obsolète
- Archiver le document pour une prochaine mise à
jour
- Traiter le document avec les autres secteurs
d'application concernés.
Pour la seconde catégorie de documents, c’est-à-dire, ceux qui
sont dans le circuit de validation, on retrouve une étape
supplémentaire avant de pouvoir agir sur les documents. En effet,
il faut, en amont, s'assurer que chaque document soit
totalement validé et donc, applicable.
Il est donc nécessaire de suivre en permanence l'évolution des
documents concernés, de visualiser leur étape au niveau du circuit
de validation et de relancer, régulièrement les différents
intervenants.
Cette étape peut être rapidement terminée pour les documents se
trouvant en approbation ou en vérification. Par contre, pour les
documents en création/ rédaction, l’état réel du document peut
être très variable.
Afin de respecter les contraintes de temps imposées, différentes
décisions ont été prises selon l'état d'avancement des documents.
En d'autres termes, tous ces documents doivent être traités dans
un délai de deux mois pour que l'ensemble soit opérationnel dès
Juillet 2014.
Pour suivre l'avancement des documents, j'ai choisi de les réunir
par état (documents applicables ou en cours de modifications) et
par actions à effectuer (transfert, archivage…). Le tableau
ci-dessous illustre ces différentes catégories.
On peut également visualiser la répartition des documents à traiter
sur les graphiques ci-dessous :
Figure 9 : Représentation de
la répartition des documents à traiter [6]
Enfin, une troisième
mission m'a été confiée dans cette même logique d'amélioration
continue, le développement du système documentaire.
En effet dès la prise en compte des exigences, le premier travail
a été d'identifier les écarts par rapport aux exigences Qualité
internes. C'est ainsi qu'il a été défini une liste de structures à
mettre en place pour être conforme à la réglementation. Ceci
passe, bien évidemment, par la rédaction ou la mise à jour de
documents.
Prenons l'exemple des formations et habilitation du personnel.
Actuellement, dans le service, il n'existe aucun plan de
formation. L'utilisation de documents pour le suivi des formations
du personnel, ou encore, l'intégration d'un nouvel arrivant, n'est
pas systématique.
Or, la Ligne Directrice sur les "Ressources Humaines", spécifie
que le processus de formation doit être formalisé. Ce constat
constitue donc un écart. Pour répondre à cette exigence, tout un
travail de réflexion a été initié avec les différents
responsables. Il s'agit, dans ce cas présent, de définir les
besoins concernant le fonctionnement du processus de formation et
les documents associés (instructions, formulaires pour
l'enregistrement des formations,…)[15].
Figure 10 : Pyramide documentaire du processus RH
[6]
Il m’a également été
demandé de retravailler l’ensemble des documents relatifs au
service. La première étape était de compléter et de finaliser le
Manuel Qualité du service. Ce document est à la base du système
qualité car il permet de décrire l'organisation et le
fonctionnement des processus et activités du service.
Dans un deuxième temps, il a fallu planifier l'ensemble des
documents à créer pour définir les règles et le fonctionnement de
chaque activité au sein du service. La CCP comprend 4 axes :
- deux axes maquillage
- un axe soin
- un axe parfum et produits à la gamme
Au sein de ces axes on retrouve la partie bulk et la partie pack
(certification packaging et contenu).
Le point le plus critique se situe en amont de l'étape de
rédaction. Il est d'abord nécessaire de faire un état des lieux
sur les pratiques du service. Cela se traduit par le suivi, la
compréhension et l'analyse des différents métiers au sein des
axes.
Ce travail permet de mettre en avant les similitudes et les
différences au niveau des pratiques de chacun pour tendre vers un
consensus. Pour cela il faut définir la façon dont on peut
harmoniser les pratiques, mais aussi anticiper la réaction du
personnel quant au changement de pratiques.
Cette étape ne peut être réalisée au commencement du stage. En
effet, Il nécessaire d'avoir un certain temps d'observation pour
pouvoir définir et décrire le fonctionnement d'un tel processus.
Il faut être capable de mettre en évidence les différences entre
les métiers et les intervenants pour progresser et proposer des
axes d'amélioration
Suite à cette partie, il y a toute une étape de réflexion
concernant la répartition des données, les informations
nécessaires et suffisantes à fournir lors de la rédaction des
documents. Il est important de savoir doser le niveau de détails à
communiquer pour que cela soit clair et compréhensible par tous.
Les données sont ainsi réparties sur deux niveaux distincts
dans la pyramide documentaire :
- Les procédures qui définissent un savoir-faire
(technique, organisationnel) indiquant les modes opératoires à
suivre pour atteindre les principes généraux.
- Les instructions qui décrivent la façon dont
les procédures sont appliquées (données nécessaires à l'exécution
d'une tâche), permettant un niveau de détails plus important
Enfin, il est important de suivre l'évolution des exigences
Qualité. En effet, l'AQC mets régulièrement à jours les LD et
rédige de nouvelles exigences, qui peuvent potentiellement
concerner le service. C'est pourquoi il faut anticiper les
éventuels impacts pour le service et de réajuster, si nécessaire,
les plans d’actions précédemment élaborés.
Tout le personnel du
service a été formé au nouveau système qualité selon le planning
prédéfini. Le bilan de cette formation, au vu des retours a été
positif tant sur le fond que sur la forme et le déroulement des
sessions.
Ce travail nécessite de garder une certaine continuité dans
l'information du personnel concernant l'avancement du projet (le
transfert des documents, l'archivage, etc.). Ces informations sont
transmises soit par mail soit lors de diverses présentations.
J'ai été régulièrement conviée aux réunions de service pour
présenter le projet et communiquer sur son avancement. J'ai
également participé à la "Semaine des stagiaires" organisée par
l'entreprise. Pour cet événement chaque stagiaire devait résumer,
sur un poster, son stage et ses premiers résultats.
Chaque stagiaire était donc amené à communiquer sur son stage
devant l'ensemble du personnel de l'entreprise.
Concernant la gestion des documents applicables, comme l'indique
le graphique ci-dessous, il reste 5 % de documents à traiter, soit
6 documents à finaliser sur les 132 initiaux.
Figure 11: Représentation des
documents applicables traités [6]
Malgré les difficultés rencontrées pour
certains documents, fin mai, le planning était respecté à
90%.
De plus, je n'ai pas d'actions directes sur les documents
restant à finaliser. En effet, il s'agit de documents qui
doivent être archivés après accord des autres parties
concernées, mais également de documents qui doivent être pris en
charge par un autre service. Ces actions seront intégralement
clôturées lorsque que j'aurai un retour des différentes parties
à ce sujet.
D'autre part, pour les documents initialement dans le circuit de
validation, la tâche est un peu plus complexe. On peut constater
sur le graphique ci-dessous qu'il reste encore 37 % des
documents à finaliser sur les 138 initiaux.
Figure 12 : Représentation des
documents en circuit de validation traités [6]
Ce constat a été complété avec un rapide bilan
concernant l'état des documents à finaliser.
Cela permet de voir à quel niveau il va falloir concentrer les
actions pour terminer le travail dans les délais impartis.
Figure 13 : Représentation de
l'état des documents à traiter [6]
Le groupe "Autres" concerne
les documents qui vont rapidement sortir du circuit de validation.
Il s'agit de certains documents qui ne pourront pas être finalisés
en temps et en heure. L'option choisie, à ce stade, est le
transfert, dans GQM V2, de la version applicable du document. Une
nouvelle demande de modification du document pourra alors être
recrée dans GQM V2.
Ainsi, ces documents, et également ceux rassemblés dans le groupe
"Documents en vérification" pourront être finalisés assez
rapidement.
Par contre il reste encore 30 documents (en création ou en
rédaction à finaliser). C'est sur ce point, en particulier,
qu'il va falloir se concentrer pour répondre à l'objectif. Il est,
à ce stade, nécessaire de reprendre chaque document et de
rassembler les intervenants pour planifier le travail restant et
prendre les décisions adéquates.
Le dernier axe de travail est celui du développement du système
documentaire du service.
A ce stade du projet, quelques documents ont été initiés mais
rappelons que l'objectif premier était de clôturer le travail
commencé sur l'ancien système documentaire avant de développer le
nouveau système.
Une des priorités dans la rédaction des documents concernait
l'ensemble des procédures relatives au fonctionnement du service.
Afin d'avoir une vision globale sur la rédaction et
l'ordonnancement des documents du processus de certification des
produits, une pyramide documentaire a été réalisée.
Figure 14 : Pyramide documentaire
du processus du service CCP[6]
La revue du système
documentaire a permis de mettre en évidence les écarts par rapport
aux LD et ainsi d'identifier les mises à jour à effectuer au sein
des documents et des processus, pour continuer la politique
d'excellence mise en place et ainsi pouvoir répondre aux exigences
de la marque.
Afin de permettre une révision régulière des documents Qualité,
une date d'audit est définie sur chaque document applicable.
Cette date correspond à la date d’application additionnée de 3
ans. Au-delà de cette date le propriétaire du document effectue sa
revue documentaire.
Il serait intéressant de développer le suivi des documents en
création. Comme mentionné ci-dessus, il existe bien un audit
documentaire mais uniquement pour les documents applicables. Or il
faudrait aussi s'assurer de l'avancement des documents en circuit
de validation.
Par exemple, on peut régulièrement devoir traiter des
documents, commencés 10 ans plutôt. En effet, soit le document n'a
jamais été complètement rédigé, soit il a été refusé en
validation; et il est donc resté dans le workflow. On peut alors
retrouver une liste de documents qui semblent "oubliés" et qu'il
faudra, de toutes façons retravailler vu l'évolution des
processus.
Actuellement un mail automatique est envoyé aux personnes qui
doivent intervenir dans le document (rappel une fois par semaine).
L'idée serait de développer le système de sorte que les mêmes
rappels soient effectués pour les documents en circuit de
validation afin d'éviter qu'ils s'entassent dans la base
documentaire et bloquent l'utilisateur
Enfin, dès 2015, l'Assurance Qualité Centrale va programmer des
audits Qualité sur l'ensemble des processus afin d'évaluer leur
maturité, leurs conformités aux exigences, et donner les priorités
d'efforts d'amélioration (plans d'actions et suivi).
La continuité du projet sera la rédaction des procédures selon
l'ordonnancement défini dans le plan d'action mis en place
(priorisation).
Parallèlement à cela, l'archivage des documents obsolètes sera
entièrement finalisé afin d'obtenir dans GQM V2, uniquement les
documents valables dits "applicables". Ce nouveau système
documentaire présentera des documents pertinents qui s'appliquent
à l'ensemble des sites de l'entreprise.
Chaque site aura à sa disposition des documents spécifiques à
leurs activités.
Le projet de refonte documentaire est très intéressant mais aussi
très complexe. C'est un projet à long terme qui permet d'avoir un
système qualité à la hauteur des produits de luxe fabriqués par
l'entreprise.
Il demande une implication totale des équipes et donc par
conséquent la disponibilité des personnes. Tout retard sur
leurs retours est un frein à l'évolution du projet.
A travers les différentes missions qui m’ont
été confiées, ce projet m’a permis d’enrichir mes connaissances et
compétentes en Management de la Qualité [16].
Dès les premières semaines, j’ai pris l’initiative de
m'autoévaluer sur différents axes tels que la communication, le
management et les compétences techniques.
Les critères ont été sélectionnés en fonction de leurs impacts
dans les métiers de la qualité. Parmi les principaux, on retrouve
:
- Communication orale
- Communication écrite
- Esprit de synthèse
- Autonomie
- Adaptation
- Prises d'initiative
- Travail en équipe
- Anticipation
Remarque : L'évolution des connaissances techniques
n'apparaît pas dans cette évaluation. Toute personne, nouvelle
dans l'entreprise, arrive avec des connaissances techniques. Elle
doit s'adapter à ce nouvel environnement. En s'imprégnant de
la culture de l'entreprise et de son processus.
Pour cette évaluation, j'ai choisi une échelle de cotation
allant de 1 à 10; la valeur 10 correspondant à une bonne maîtrise
du critère évalué.
On peut avoir une vision globale de cette évaluation avant/après
le stage sur le graphique ci-dessous :
Figure 15 : Représentation de
l'autoévaluation des compétences projet [6]
Ainsi, on peut facilement
constater les apports du projet en fonction des critères, et
voir un développement global des compétences, de l'ordre de 10 à
30 %.
On peut noter une progression en termes de communication écrite
mais surtout orale, ainsi qu'une plus grande aptitude à la
synthèse et à l'anticipation.
Une grande autonomie m'a été accordée et m'a permis d'aviser mon
sens critique, d'échanger avec les personnes et d'enrichir mes
compétences
Cette nouvelle expérience en management de la qualité sera un
nouvel atout pour exercer les métiers de la qualité.
[1]“Le luxe et la beauté:
les acteurs du marché.” [Online]. Available:
http://www.cosmeticinfopaca.com/index.php/cosmetique/slimbox2-integrated/251-le-luxe-et-la-beaute-les-acteurs-du-marche-episode-1.html.
[Accessed:
19-May-2014].
[2]“Carte d’identité de l’industrie en France.” [Online].
Available:
http://www.febea.fr/lindustrie-des-cosmetiques/carte-didentite-de-lindustrie-en-france/.
[3]“NF EN ISO 22716 Janvier 2008 - Cosmétiques - Bonnes
Pratiques de Fabrication (BPF) - Lignes directrices relatives
aux Bonnes Pratiques de Fabrication.” Edition AFNOR,
www.afnor.org.
[4]“Certification des Bonnes Pratiques de
Fabrication (BPF) des produits cosmétiques selon l’ISO 22716:
2007.” [Online]. Available:
https://www.lne.fr/fr/focus/cosmetique-iso-22716.asphttps://www.lne.fr/fr/focus/cosmetique-iso-22716.asp.
[5]“Code de la santé publique - Article L5131-1.” [Online].
Available: http://www.legifrance.gouv.fr/ [Accessed:
22-Apr-2014]. [6]S. DOMINGUES, “Amélioration continue en Assurance
Qualité», Mémoire d’intelligence méthodologique, Université de
Technologie de Compiègne, Master Qualité et Performance dans les
Organisations, Stage professionnel de fin d’étude,
https://www.utc.fr/master-qualite, puis «Travaux»
«Qualité-Management».” réf 286
[7]“Documents internes.” Assurance Qualité.
[8]“Management de la qualité – Méthodes et outils.” AFNOR,
www.afnor.org.
[9]K. ISHIKAWA, La gestion de la qualité, outils et
applications pratiques, Edition DUNOD entreprise. 1992.
[10]“NF EN ISO 9001, Systèmes de management de la qualité -
Exigences.” EditionAfnor,
www.afnor.org, 01-Nov-2008.
[11]Norme, “NF EN ISO 9000 - Systèmes de management
de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire.” Edition
AFNOR, www.afnor.org, 01-Oct-2005.
[12]D. EL Hosni, P. Kapkin, J. Lin, B. Mrani Alaoui, and N.
F. Diop, “Système documentaire ISO 9001 pour Graine de Qualité,”
Université de Technologie de Compiègne, Master Management de la
Qualité (MQ) et Mastère Spécialisé Normalisation, Qualité,
Certification, Essai (NQCE), Projet d’Intégration,
https://www.utc.fr/master-qualite, puis
“Travaux” “Qualité-Management” réf n°203, février 2012.
[13]A. Meresse, “Amélioration Continue
d’un Système de Management de la Qualité,” Université de
Technologie de Compiègne, Master Management de la Qualité, Stage
professionnel de fin d’études, https://www.utc.fr/master-qualite,
puis “Travaux” “Qualité-Management” réf n°233, consulté le 4
janvier 2013, juin 2012.
[14]“Management de la qualité – Système documentaire.” AFNOR,
www.afnor.org.
[15]“Manuel Qualité Interne.” Assurance Qualité, 2012.
[16]G. CHASTENET DE GERY, La gestion globale des contenus
d’entreprise, ADBS édition. 2009.
[17]“NF EN ISO 10015:1999 Management de la qualité — Lignes
directrices pour la formation.” AFNOR, www.afnor.org.
[18]A. HENRY and I. MONKAM-DAVERAT, Rédiger
les procédures de l’entreprise, Les éditions
d’organisation. 1994.
Autres ressources
utilisées :
* G. FARGES, “Cours PDS.”
Master QPO UTC, 2012.
* Réglementation internationale, Documentation interne.
* Autres documents internes