Master Qualité - Communication publique des résultats d'un stage de fin d'études
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Outil d’autodiagnostic pour le projet de la norme ISO/DIS 9001:2015

Référence bibliographique ą rappeler pour tout usage :
Outil d’autodiagnostic pour le projet de la norme ISO/DIS 9001:2015, ZHENG Yangyun, MARITINS FLORIS Ludmila, KHEDHIRI Mohamed Radhi
Université de Technologie de CompiŹgne, Master Qualité et Performance dans les Organisations (QPO),
Mémoire d'Intelligence Méthodologique du projet d'intégration, janvier 2015, www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n°302
RESUME

En vue de la révision de la norme ISO 9001 et qui paraitra dans sa nouvelle version en septembre 2015, les différents organismes ont besoin de se préparer aux nouvelles exigences. Les services qualité ont intérźt de se préparer ą l’avance pour źtre plus réactifs et plus agiles face ą la concurrence. 

Dans ce contexte, un outil d’autodiagnostic du systŹme de management de la qualité a été créé. Cet outil est basé sur le projet de norme DIS ISO 9001v2015. Il permet d’évaluer le niveau de conformité par rapport aux nouvelles exigences et ainsi faire apparaĒtre les points faibles et les points critiques du systŹme de management de la qualité des organismes et pouvoir les identifier de maniŹre efficace, rapide et pertinente. En se basant sur le résultat d’autodiagnostic, un plan d’action d’amélioration peut źtre ainsi mis en place de maniŹre performante.
 
La gratuité, l’ergonomie et la rapidité de visualisation des résultats sont les atouts de l’outil d’autodiagnostic tant recherchés par les différents organismes

Mots clés : Norme ISO 9001 : 2015 - SystŹme management de la qualité - Certification - Exigences - Projet de la révision

ABSTRACT

Due to the new revision of the ISO 9001 norm, that is going to be published in 2015, different organisms need to get prepared for the new requirements and changes of this norm. Quality departments have to be in advance to counter a reactive and agile competition.

Therefore, a self assessment tool about the quality management system has been developed. This tool is based on the international standard DIS ISO 9001v2015 draft. It allows to evaluate the conformity rate relating the new requirements thus to detect effectively and rightfully weak and critical items of quality management system of the organization. Based on the results of the auto diagnostic, the users can make an improvement action plan to attempt the conformity rate aimed.

Free access, ergonomics and efficient results visualization are the main assets required by the organizations

Keywords: DIS/ISO 9001v2015 – Standard’s revision – Autodiagnostic – Quality management system – Improvement –  Performance



Glossaire



ISO : Organisation internationale de normalisation

PDS : Planification Dynamique Stratégique

QQOQCP
: Qui Quoi OĚ Quand Comment Pourquoi

SWOT
: Strenght (force) Weakness (faiblesse) Opportunity (opportunité) Threat (menace)

MIM
: Mémoire d’intelligence Méthodique

HACCP
: Analyse des dangers et points critiques pour leur maĒtrise

AFNOR
: Association Franćaise de NORmalisation

SMQ
: systŹme de management de la qualité


Sommaire

Introduction

CHAPITRE 1: CONTEXTE, ENJEUX ET PROBLÉMATIQUE
1.1    Contexte
1.1.1    La norme ISO 9001
1.1.2    Projet de la révision ISO 9001:2015
1.2    Enjeux
1.2.1    Enjeux du projet
1.2.2    Enjeux de l’équipe de projet
1.3    Problématique
1.3.1    Planification Dynamique Stratégique
1.3.2    QQOQCP

CHAPITRE 2: MÉTHODE DE RÉSOLUTION
2.1    Planification de mise en Ōuvre
2.1.1    Direction du projet
2.1.2    Analyse des risques
2.2    Mise en Ōuvre des actions retenues
2.2.1    MaĒtriser les évolutions
2.2.2    Structurer le Contenant de l’outil
2.2.3    SWOT de notre outil

CHAPITRE 3: PRÉSENTATION ET UTILISATION DE L’OUTIL
3.1    Structure de l’outil d’autodiagnostic
3.1.1    Mode d’emploi
3.1.2    La grille d’évaluation
3.1.3    La feuille de synthŹse des résultats et les représentations graphiques pour chaque chapitre
3.1.4    La feuille de synthŹse des résultats et les représentations graphiques générales
3.1.5    Déclaration de la conformité
3.1.6    Nota Bene

3.2    Processus de l’utilisation de l’outil

3.3    Évaluation de la performance de l’outil d’autodiagnostic

3.4    Résultats et perspectives


Conclusion

Bibliographie


Introduction

Les exigences de l’Homme changent et s’accroissent. Afin d’assouvir ą ces besoins pouvant źtre explicites ou implicites, les entreprises songent et cherchent ą améliorer la qualité des produits mais aussi des processus donnant ces produits.

Pour cette raison, l’ISO 9001 a été créée dans le milieu des années 1980. Cette norme - sous ses deux versions de 1987 et 1994 - aidait les entreprises souhaitant garantir la qualité ą ses clients. Elle suggérait l’assurance qualité lors de toutes les étapes qui entrent dans la création du produit final et cela non seulement en le testant ą l’étape sus livraison. En 2000, l’ISO 9001:2000 est devenu une norme comportant des exigences afin de certifier l’entreprise garantissant un systŹme de management de la Qualité. En 2008, la version de 2000 a été révisée afin d’apporter des améliorations.

Dans cette logique d’amélioration continue, un projet de norme est en cours afin d’źtre publié en 2015. L’objectif de cette mise ą jour est d’apporter une simplification ainsi que de nouvelles exigences. Le nombre des organismes certifiés ISO 9001 ne cessent de croĒtre comme le montre la figure 1 et cela montre l’importance de cette norme dans la chaĒne économique. De plus, elle est considérée comme étant la source d’inspiration pour les autres normes des systŹmes de management.



Figure 1 : Évolution du nombre de certification en France [1]


Dans ce cadre, le projet « Conception d’un outil d’autodiagnostic sur la version 2015 de la norme ISO 9001 » a été proposé par Monsieur FARGES enseignant–chercheur ą l’Université de Technologie de CompiŹgne. Cet outil permettra aux entreprises visant l’obtention de l’ISO 9001 :2015 ą évaluer leur niveau de conformité et ą identifier les démarches nécessaires ą entreprendre pour la mise en conformité du systŹme de management de la qualité selon les nouvelles exigences. 
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CHAPITRE 1: CONTEXTE, ENJEUX ET PROBLÉMATIQUE


1.1    Contexte


1.1.1)       La norme ISO 9001

a)     Introduction générale
La norme ISO 9001 définit une série d'exigences concernant la mise en place d'un systŹme de management de la qualité dans un organisme, quels que soient sa taille et son secteur d'activité. Elle fait partie de la série des normes ISO 9000. Elle a été créée en 1987 et révisée réguliŹrement. Sa premiŹre révision date de 1994, la suivante de 2000, qui a intégré la notion de processus, et la derniŹre de 2008.

La prochaine version de la norme devrait źtre déployée en 2015 et intŹgrera la notion de maĒtrise et d'analyse des risques comme dans le domaine de l'agroalimentaire ą titre d’exemple oĚ l'outil d'analyse HACCP est utilisé. La certification de conformité par rapport aux normes des systŹmes de management ISO reste bel et bien une priorité. Telle est la conclusion livrée par la derniŹre « Étude ISO » [1] sur la certification, révélant, en décembre 2013, un total de 1 129 446 certificats établis dans le monde entier – soit une augmentation de 3 % par rapport ą 2012.

b)    Enjeux de l’ISO 9001

ISO 9001 est inspiré de la norme BS 5750 qui est la premiŹre norme sur le systŹme de management de la qualité dans le monde. Il y a plus de 750 000 organismes dans 161 pays [1] qui utilisent ce référentiel. ISO 9001 établit des exigences non seulement pour le systŹme de management de la qualité, mais aussi pour le systŹme de management globale. Elle aide tout type d’organisme ą améliorer la satisfaction du client et ą appliquer l’amélioration continue.

ISO 9001 est utilisé pour confirmer que l'organisme a la capacité de fournir des produits ou des services aux besoins des clients et aux exigences réglementaires. Avec l'expansion continue de l'économie de marché et de la mondialisation, cette norme renforce la crédibilité du produit, réduit la duplication des tests, réduit et élimine les obstacles techniques et protŹge les intérźts de toutes les parties : producteurs, distributeurs et consommateurs. Elle s'agit d'une certification par des tiers qui ne sont pas influencés par les intérźts économiques de l’audité.
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1.1.2)     Projet de la révision ISO/DIS 9001:2015

ISO 9001, la norme mondiale incontournable de management de la qualité, est en cours de révision.

a)     Pourquoi réviser l’ISO 9001

Toutes les normes ISO sont réexaminées tous les cinq ans afin d'établir s'il est nécessaire de les réviser pour qu'elles gardent toute leur actualité et leur pertinence pour le marché. Les résultats d’une consultation internationale sur la norme ISO 9001 ont conclu en mars 2012 que la norme ISO 9001 avait besoin d’évoluer. L’objectif de cette révision est d’aider les entreprises ą mieux anticiper les besoins des clients et ą améliorer leur performance.

En vue de l’évolution des pratiques de management des entreprises et  dans un contexte économique et concurrentiel toujours plus complexe, il est nécessaire de fournir des efforts d’adaptation permanents en matiŹre de compétences, d’innovation, de maĒtrise des coěts et de prévention des risques. Par conséquent, il est nécessaire d’intégrer ces enjeux dans la révision de la norme. La norme ISO 9001 : 2015 incite les organismes ą mieux prendre en compte les risques et les opportunités, ą adapter la démarche qualité pour mieux appuyer la stratégie de l’entreprise et ą contrôler tous l’ensemble de la chaĒne créant des valeurs ajoutées pour les clients.

La nouvelle version de la norme permettra donc d’améliorer les bénéfices pour les entreprises sur deux plans : la maĒtrise de leurs activités en interne, pour tendre vers l’excellence opérationnelle ; et l’amélioration de leur capital-confiance auprŹs de leurs parties intéressées, notamment leurs clients et fournisseurs [3].

Cette nouvelle norme ISO/DIS 9001:2015 répond aux toutes derniŹres évolutions et sera intégrée avec d’autres systŹmes de management complémentaires, comme l’ISO 14001.

b)     Le calendrier de la révision



Figure 2: calendrier des révisions [4]

•    2012 : PremiŹre ébauche de la norme ISO 9001:2015  (WD : Working Draft).

•    Aoět 2013 : Les membres du SC2 ont rédigé un projet comité : le Committee Draft (CD).

•    Juin 2013 : PremiŹre phase de vote sur la norme ISO 9001:2015 (CD) et le dépouillement en novembre 2013.

•    Juin 2014 : AprŹs avoir recueilli les commentaires des différents pays membres de l’ISO, un projet de norme internationale est proposé : Draft for International Standard (DIS).

•    1er semestre 2014 : Seconde phase de vote sur le texte de la norme ISO 9001:2015 (DIS). Depuis le 27 mai 2014, le projet de l'ISO 9001 2015 est accessible gratuitement sur le site d'AFNOR (pdf de 58 pages) pour l'enquźte publique (fin 25 juillet 2014). Dépouillement 4 et 5 septembre 2014.

•    Juin 2015 : Le Final Draft for International Standard est proposé.

•    Juillet 2015 : TroisiŹme phase de vote sur le texte de la norme ISO 9001:2015 (FDIS). Dépouillement des votes en septembre 2015.

•    Septembre 2015 : publication de de la norme ISO 9001:2015.

c)    La migration de version 2008 vers version 2015

Les organismes certifiées ISO 9001:2008 disposeront d'une période de transition de trois ans (de 2015 ą 2018). Ces entreprises pourront anticiper de mettre ą exécution les modifications dans leurs systŹmes de management.


Figure 3: Processus de transition ą la norme ISO 9001:2015 [4]


Pendant la transition, les activités suivantes sont conseillées pour les entreprises qui sont certifiés par ISO 9001:2008 [4]:




Figure 4: Activités ą réaliser pendant la période de transition [4]
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1.2    Enjeux

1.2.1)    Enjeux du projet
Dans ce contexte d’évolution de l’ISO 9001, ce projet consiste ą développer un outil d’autodiagnostic ISO/DIS 9001 :2015. Il donnera des informations concernant l’état immédiat du systŹme de management de la qualité selon le projet de la norme. Ce projet intéressera les entreprises non certifiées ou déją certifiées ISO 9001. L’outil d’autodiagnostic donnera plus de visibilité aux organismes sur les points critiques ą mettre en conformité.

Il donnera l’occasion aux entreprises de se mettre ą niveau des nouvelles exigences de maniŹre performante : la rapidité d’adaptation avec le moins de ressource consacrée et cela en évitant la remise en question totale du systŹme de management de la qualité. De ce fait, l’outil de diagnostic permettra la réaction des organismes en traćant sa politique qualité et mettant en place  un plan d’action de maniŹre plus précise et performante.
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1.2.2)    Enjeux de l’équipe de projet
Pour évaluer les enjeux de l’équipe projet, la matrice SWOT a été mise en place comme suivant :



Figure 5 : Matrice SWOT du projet [source auteurs]

Forces : L’équipe de projet est constitué de personnes venant de plusieurs horizons. Les membres ont déją travaillé ensemble lors des différents ateliers auparavant.et ils disposent de nombreuses sources bibliographiques (BUTC, Sagaweb, ScholarVox)

Faiblesses : Avant la proposition de ce projet, les membres de l’équipe projet ignoraient que le projet de norme ISO/DIS 9001 :2015. De plus, pour la conception de l’outil d’autodiagnostic, l’équipe manque de connaissance  de l’outil Macro-Excel qui va źtre utilisé pour la mise en place de la grille d’autoévaluation.

Menaces : La non adoption de la norme lors du vote final des membres de l’ISO et/ou l’apport d’autres ajouts et modifications ą la fin du projet, ceci remettra en question la qualité de l’outil d’autodiagnostic.

Opportunités : En vue de ce projet, les membres de l’équipe visent ą maĒtriser le concept du mémoire d’intelligence méthodique.



1.3    Problématique

1.3.1)    Planification Dynamique Stratégique
Avant de commencer ą résoudre la problématique, la démarche de Planification Dynamique Stratégique a été adoptée afin d’apporter une stratégie et une vision clair pour notre projet.



Figure 6 : Schéma Planification Dynamique Stratégique [source auteurs]
1.3.2)    QQOQCP
Afin d’apporter plus de clarté ą notre problématique et par conséquent rendre la problématique plus compréhensible, l’outil QQOQCP a été utilisé pour cet effet.



Figure 7 : Tableau QQOQCP [source auteurs]









CHAPITRE 2: MÉTHODE DE RÉSOLUTION




2.1     Planification de mise en Ōuvre

2.1.1    Direction du projet

a)    Stratégies du notre projet
Avant le commencement du développement de  l’outil d’autodiagnostic du systŹme de management de la qualité selon les exigences du projet de norme ISO 9001 version 2015, deux choix stratégiques de méthodologie d’élaboration de l’outil se sont présentés (figure7): Innover ou Améliorer.






Figure 8 : Les deux processus stratégique de l’outil d’autodiagnostic ISO 9001 version 2015 [source auteurs]


La démarche d’innovation consiste ą la création d’un nouveau produit de point de vue technique et méthodologique ą partir des attentes latentes des futurs utilisateurs que ce soit auditeurs ou responsables qualité au sein d’un organisme. Des nouvelles fonctionnalités ainsi qu’une nouvelle interface seront nécessaires.

Lors de ce présent projet, la démarche d’amélioration a été optée. Cette alternative permet de rendre les outils existants plus fonctionnels, ergonomiques et répondant aux attentes latentes des différents utilisateurs. Cette démarche nécessite, tout d’abord, la recherche des outils disponibles, ensuite, une comparaison et une analyse critique de ces outils sont nécessaires afin d’extraire les points forts et faibles de chaque type d’outil et enfin, créer l’outil qui prend en compte les forces et faiblesses des outils existant déją.

b)    Logigramme des actions
Suite au choix stratégique du projet, le logigramme des actions avec des ressources a été déterminé.  Comme le montre la figure 8 ci-dessous, il y a 5 étapes principales sont: déterminer le fonctionnement de la direction, structurer le contenant d’outil, formuler le contenu de l’outil, réaliser, tester, améliorer et publier.




Figure 9 : Logigramme du projet [source auteurs]

c)    Approche Processus
Lors de ce projet, l’approche processus a été réalisée pour l’intégralité du projet comme le montre la figure 7 :




Figure 10: Processus Conception d’un outil d’autodiagnostic l’ISO/DIS 9001:2015 [source auteurs]



L’approche processus a été appliquée aussi pour les réunions  d’avancement du projet, ce processus est récurent tout au long de la mise en place de l’outil d’autodiagnostic ISO 9001 :2015. Lors de ces réunions, chaque membre de l’équipe présente l’avancement des tČches qui lui ont été confiées lors des réunions précédentes et les nouvelles tČches restant ą réaliser sont réparties lors de ces mźmes réunions. Le processus réunion d’avancement est présenté dans la figure 11 :




Figure 11 : Processus Déroulement des réunions d’avancement du projet [source auteurs]



2.1.2    Analyse des risques

a)    Les risques du projet
L’analyse des risques s’est portée sur les actions importantes menées lors de ce projet. Afin d’évaluer les éventuels imprévus et d’apporter des solutions ą ces derniers, l’équipe a décidé de procéder ą des Analyses Préliminaires de Risques lors de ce projet.



Figure 12: Grille de criticité [source auteurs]



Figure 13: Une partie d’analyse préliminaire des risques [source auteurs]

L’équipe a hiérarchisé selon les criticités, les risques ą surveiller de prŹs par l’équipe projet.

b)    Les risques de l’outil
Le risque est défini par la norme ISO comme étant « l’effet de l’incertitude sur les objectifs ». Dans l’optique de bien développer notre outil d’autodiagnostic, les risques portant sur le projet ainsi que les alternatives permettant d’éviter et/ou de réduire les impacts négatives des risques ont été anticipés.



Figure 14: Une partie de l’identification des risques de l’outil [source auteurs]


2.2    Mise en Ōuvre des actions retenues

2.2.1    MaĒtriser les évolutions

a)    Nouveautés de la ISO/DIS 9001:2015
Avant élaborer les critŹres, une comparaison entre ISO 9001:008 et ISO/DIS 9001:2015 est fait par. Sept nouveautés sont trouvés ci-dessous[6] :

-    Principe qualité

Les principes de management de la qualité de 8 sont devenus 7 [7] 



Figure 15: Comparaison des principes de management de la qualité [7]

-    Structure

Une nouvelle structure de norme, dite structure High Level Structure HLS qui sera reprise pour toutes les normes de systŹme de management l’ISO 9001 (qualité). Par rapport ą l'ISO 9001:2008, la structure ont été modifiées pour améliorer la cohérence avec les autres normes de systŹmes de management. Les articles sont 10 selon la structure de niveau supérieur. La structure au-dessous est une structure commune, dite «universelle» autour de 10 chapitres [8]



Figure 16: Structure commune autour de 10 articles de l’ISO/DIS 9001:2015 [source auteurs]

-    Nouveaux articles

   §4 Contexte de l'organisme
   §5 Leadership
   §6 Planification du systŹme de management de la qualité
   §9 Évaluation des performances

-    Articles avec nouveaux noms

    §7 Soutien remplace Management des ressources
    §8 Fonctionnement remplace Réalisation du produit

-    Terminologie

Par rapport ą l’ISO 9001 : 2008, une partie de la terminologie dans la DIS a été modifiée. Il n'est pas exigé que les termes utilisés par un organisme soient remplacés par les termes utilisés dans le présent projet de norme internationale. Les organismes peuvent choisir d'utiliser des termes adaptés ą leurs opérations.



Figure 17: Comparaison terminologie ISO 9001:2008 et l’ISO/DIS 9001:2015 [8]


De plus, Le terme performance apparaĒt 42 fois et aussi dans le titre d'un article (article 9), dans la version 2008 il n'apparaissait que 4 fois.

-    Manuel Qualité & procédure

Le Manuel Qualité est remplacé par la maquette commerciale. Les processus entrent dans les exigences (§4.4, §7.1.4, § 8.7). De plus, le Manuel Qualité et les procédures ne sont plus obligatoires mais il y a quand mźme des exigences de :
+ Tenir ą jour des informations documentées (procédures)
+ Conserver des informations documentées (enregistrements)

-    L'approche risque

Selon le projet  de norme ISO 9001v2015, il est clairement constatable que l'approche risque est la grande nouveauté. Le terme risque apparaĒt 43 fois, dans les § 0.1, §0.3, §0.5, §0.6, §3.0, §4.4, §5.1, §6.1, §8.5, §9.1 et dans l'annexe A : A.4, A.5, A.7, A.8. Selon la norme, le risque est l’effet de l’incertitude sur un résultat escompté.

b)    Tendance d’évaluation
AprŹs la comparaison objective, une analyse subjective est faite sur la base de l’analyse de AFNOR – 5 tendance d’évaluation [8]



Figure 18: Analyse subjective de l’ISO 9001:2015 [4]

1.    Intégrer les systŹmes de management
Selon la structure de l’ISO 9001 :2015, on peut trouver que l’intégration des systŹmes de management est plus logique et facile ą mettre en Ōuvre.

2.    Comprendre les enjeux et anticiper les besoins et attentes des parties intéressées
Dans l’ISO 9001v2015, il est proposé de bien connaĒtre le contexte de l’organisme et déterminer les enjeux, les parties intéressées et leurs attentes. Ces deux nouveaux éléments doivent źtre intégrés dans la politique de l’organisme et aux objectifs qui en découlent. Il est primordial de surveiller et mettre ą jour les objectifs de répondre aux exigences des clients et aux contraintes réglementaires.
Il est important de déterminer les risques et opportunités liés au contexte de l’organisme et ą l’atteinte des résultats escomptés, mais aussi vis ą vis aux effets indésirables et de l’amélioration continue. Ce systŹme de management Q/E doit źtre adapté au contexte de l’organisme.
Au-delą du cŌur du projet de norme actuel, l’analyse de risques actualisée de faćon permanente -dont le but est de prévenir ou de réduire les effets indésirables des risques identifiés, afin d’atteindre les objectifs de l’organisme- constitue un objectif principal du projet de norme. Le management du changement est fortement renforcé dans ce projet de norme qui définit la notion d’approche processus comme essentielle.

3.    Renforcer les liens entre stratégie & démarche qualité

4.    MaĒtriser la chaĒne de valeur
Cette évaluation vise ą éliminer les maillons faibles dans la supply chain

5.    Evaluer/ améliorer les performances du systŹme de management
Dans l’ISO 9001v2015, il est souligné de définir les critŹres de mesure et évaluer les processus internes/externes, le systŹme de management et la conformité par rapport aux  exigences applicables. Concernant l’amélioration, il est mentionné de développer l’amélioration continue mais aussi l’amélioration par rupture ou par innovation.
L’impact de ces évolutions sera limité pour les organismes qui avaient déją une lecture avancée de la version 2008 et qui utilisaient pleinement les outils et les cycles d’amélioration continue.
La norme 2015 sera toutefois plus précise en imposant par exemple des objectifs et des résultats mesurables. Autre élément notable : le remplacement de « Produits » par «Biens et Services», parfaite illustration que la norme s’applique ą tout livrable destiné au client.
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2.2.2    Structurer le Contenant de l’outil
a)      Analyser critique des outils existants
L’analyse critique des outils d’autodiagnostic s’est portée sur trois types d’outils: Outil sous format « Papier » ą remplir manuellement[9]; Outil « Excel »[10] élaboré par les anciens étudiants du Master QPO  et Outil « AFNOR »[11] mis en vente par le mźme organisme.

-   Outil « EXCEL »[10]



-    Outil « Papier » (sous forme de WORD)[9]



-    Outil « AFNOR »[11]



L’outil sous format « papier » est un simple formulaire ą remplir et la partie de résultats reste ą calculer et/ou interpréter manuellement ce qui va rendre cet outil d’autodiagnostic nécessitant deux efforts : évaluation et l’interprétation des résultats.

L’outil de « AFNOR » malgré ses avantages de point interactivité, interopérabilité et présence de plusieurs exemples, l’inconvénient d’źtre trŹs généraliste et par conséquent pas précis sur le diagnostic de l’organisme peut induire en erreur l’utilisateur.

Lors de ce projet, il a été décidé d’améliorer l’outil EXCEL déją existant. Cet outil présente plusieurs avantages dont la facilité de modification ainsi que la présence des outils de calcul et l’affichage immédiat des résultats de l’autodiagnostic.

b)    Cahier de charge de l’outil
Selon l’analyse critique des outils existants, les points forts de chaque outil ont été relevés et la possibilité d’appliquer et d’exploiter ces points forts ą l’outil EXCEL d’autodiagnostic ISO 9001v2015 a été analysée. D’un autre côté, les points faibles, quelques améliorations ont été prévues par l’équipe de projet. D’ailleurs, selon l’identification des risques de l’outil, les actions préventives proposées ont été tenues en compte dans le cahier de charge de l’outil.




Figure 19: OBS de l’outil d’autodiagnostic ISO/DIS 9001:2015 [source auteurs]

c)    CritŹres de la copie zéro

AprŹs l’étude de chaque exigence de la ISO/DIS 9001:2015, les critŹres de la copie zéro des articles 4, 5, 6, 8, et 10 ont été relevés. Pour l’article 8 qui est resté presque inchangé par rapport ą la version de 2008, les critŹres de l’outil d’autodiagnostic ISO 9001:2008 ont été gardés pour l’outil d’autodiagnostic ISO/DIS 9001:2015.




2.2.3    SWOT de notre outil



Figure 20 : SWOT outil d’autodiagnostic ISO/DIS 9001:2015 [source auteurs]








CHAPITRE 3: PRÉSENTATION ET UTILISATION DE L’OUTIL


3.1      Structure de l’outil d’autodiagnostic

3.1.1    Mode d’emploi
L’outil d’autodiagnostic est présenté via une premiŹre page « mode d’emploi » qui permet d’expliquer l’outil et d’en présenter les différentes parties. Les échelles d’évaluation mises de l’outil peuvent źtre paramétrées par l’utilisateur vue que chaque organisme a son propre niveau d’exigence ą satisfaire. Des boutons liens dans ą cette page permettent de naviguer dans l’outil de maniŹre fluide. Le sommaire est composé des évaluations des articles du projet de norme ISO/DIS 9001:2015, les résultats de chaque articles et les résultats globaux de l’évaluation du systŹme de management de la qualité. D’autres liens permettent d’accéder aux onglets autodéclaration de conformité et Note Bene.

Le mode d’emploi explique aussi la logique du paramétrage des niveaux de conformité spécifiques ą chaque entreprise : Les niveaux de véracité correspondent ą la véracité d’exécution des actions décrites dans les critŹres de l’outil. Le choix de véracité des critŹres est de 4 : faux ; plutôt faux ; plutôt vrai et vrai.  D’autre part, le taux de conformité d’un article ou d’un sous-article correspond ą la moyenne générale des taux de véracité des actions menées de chaque article et sous-article exigées par le projet de norme ISO/DIS 9001 :2015.

 Les intervalles des taux de conformité des articles et des sous-articles peuvent źtre modifiés en changeant simplement la limite maximale de l’intervalle. Ainsi, l’utilisateur peut choisir les intervalles des  niveaux de conformité correspondant ą ses attentes du systŹme de management de la qualité de l’organisme. L’utilisateur choisit les intervalles de conformité, ainsi, les taux de véracité correspondant ą chaque choix de véracité sont calculés automatiquement en étant la médiane de chaque intervalle sauf pour les deux extrémités « Faux » et « Vrai » qui correspondent ą des taux de véracité, respectivement, de 0% et 100%.





Figure 22: Feuille “Mode d’emploi” de l'outil d'autodiagnostic [source auteurs]

La feuille mode d’emploi est divisée en 4 components :

1- L'en-tźte : Identification du nom de l'entreprise, le responsable pour le systŹme de management qualité et leur contact.

2 -Manuel d’emploi : Explique quelle sont les objectives de cette outil et introduire les éléments composants de chaque onglet.

3- Échelles d'évaluation utilisées paramétrables : Présente les deux critŹres d'évaluation de cet outil : Niveaux de véracité <<la réalisation des actions associées aux exigences de la norme >> et niveau de conformité << les articles de la norme >>. Pour chacun de ces deux types il y a une échelle ą 4 modalités (étant le premier faux, plutôt, faux, plutôt vrai, vrai et le deuxiŹme insuffisant, informel, convaincant, conforme). La valeur en pourcentage a été démontrée aussi.

4- Sommaire dynamique de la grille d'évaluation : Il y des boutons affectés une macro qui permet l’utilisateur aller directement au niveau du chapitre de l'ISO 9001:2015 qu’il souhaite.


3.1.2    La grille d’évaluation
La grille d’évaluation est constituée de l’item ą évaluer, le choix de l’évaluation, le taux de véracité, le libellé de l’évaluation et un champ pour les commentaires.
L’outil de diagnostic proposé fournit un ensemble d’items, ces items sont sous forme affirmative. L’utilisateur évalue leurs véracités. Ces ensembles items sont sous une forme synthétique. Un seul item peut résumer plusieurs exigences de la norme d’ISO 9001 :2015. Les items sont classifiés par article et sous article.

La grille d’évaluation est garnie par des commentaires qui permettent de rendre plus clair le sens des items. Ces commentaires peuvent źtre sous formes d’exemples de cas réels et/ou de définitions.
Des liens sont disponibles sur la feuille de grille d’évaluation permettant de naviguer dans l’outil. Ces liens permettent d’accéder directement aux résultats (globaux et de chaque article) et aux sommaire de l’outil.



Figure 23 : Extrait de la grille d’évaluation (1 : Commentaire ; 2 : item ; 3 : choix d’évaluation de l’item ; 4 : libellé du choix d’évaluation ; 5 : Taux de véracité) [source auteurs]


3.1.3        La feuille de synthŹse des résultats et les représentations graphiques pour chaque article
Les résultats consistent ą des schémas donnant une représentation graphique du niveau de conformité de chaque chapitre. A l’issu de l’évaluation de chaque partie de la norme, l’utilisateur peut noter ses remarques et ses actions prioritaires dans la feuille des résultats.

L’outil permet de visualiser les résultats de chaque chapitre séparément. Le fait d’avoir une évaluation détaillée de chaque chapitre de la norme va permettre aux utilisateurs d’avoir une bonne visibilité sur les points ą améliorer et permet également de détecter rapidement les champs d’actions prioritaires.





Figure 24 : Feuille « Résultat chapitre 4 » de l'outil d'autodiagnostic [source auteurs]

3.1.4     La feuille de synthŹse des résultats et les représentations graphiques générales

L’outil permet de synthétiser les différents niveaux de conformité de l’ensemble des chapitres de la norme par des représentations graphiques. Cette représentation graphique permet aux utilisateurs de prioriser les actions correctives et préventives et par conséquent le responsable qualité peut émettre, ą l’issu de cette évaluation, plusieurs plans d’actions pour pouvoir relever le niveau de conformité des points sensibles et critiques.  Pour cela, un tableau a été mis en place afin de créer un espace oĚ les remarques et notes  des plans d’actions (quoi, qui, quand) peuvent źtre marquées.




Figure 25 : Feuille de « Résultat & Actions » de l'outil d'autodiagnostic [source auteurs]


3.1.5    Déclaration de la conformité

Cette feuille a pour but de synthétiser les résultats du diagnostic du systŹme de management de la qualité de l’organisme. Ce document peut servir comme un compte rendu de l’évaluation et peut źtre utilisé pour la communication interne sur l’état de santé du systŹme de management de la qualité.





Figure 26 : Déclaration de conformité ISO 17050 de l'outil d'autodiagnostic [source auteurs]
3.1.6    Nota Bene
Cette partie de l’outil d’autodiagnostic est composée par des conseils et des suggestions adaptés pour chaque chapitre de la norme. Ceci entre dans une démarche de simplification et pour donner des exemples concrets de comment améliorer chaque ensemble de sous chapitre.



Figure 27: Notice du projet de norme ISO/DIS 9001:2015 [source auteurs]

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3.2    Processus de l’utilisation de l’outil

Un logigramme d’utilisation de l’outil a été élaboré afin de clarifier son utilisation. Il détaille la démarche ą suivre pour l’obtention d’un résultat d’évaluation optimale.



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Figure 28 : Logigramme d’utilisation de l'outil d'autodiagnostic [source auteurs]



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3.3    Evaluation de la performance de l’outil d’autodiagnostic

Dans le but d’évaluer l’outil d’autodiagnostic, un formulaire GOOGLE FORM a été mis en ligne. Ce formulaire contient des critŹres ą évaluer par les utilisateurs de l’outil. Ces derniers sont invités ą remplir ce formulaire ą la fin de l’évaluation. Ces retours d’expériences permettront ą améliorer la performance de l’outil. Lors du remplissage du formulaire, un espace libre est laissé afin que les utilisateurs notent les remarques et les conseils destinés aux créateurs de l’outil dans une logique d’amélioration continue de l’outil.



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Figure 29 : Formulaire d’évaluation de l'outil d'autodiagnostic [source auteurs]



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3.4    Résultats et perspectives


Pour assurer une méthodologie crédible et transparente afin de donner confiance dans les résultats obtenus, nous avons utilisé une bibliographie robuste ainsi que le projet de norme DIS ISO 9001 : 2015. En outre, un benchmarking des différents types des outils d’autodiagnostics a été réalisé pour élaborer notre cet outil d’autodiagnostic

Cet outil contient les principes, les prescriptions et l’essentiel de la DIS ISO 9001 : 2015 afin de réunir la totalité des exigences de cette norme. L’autodiagnostic se présente comme une solution rapide pour évaluer la situation du SMQ et en identifier les axes possibles d’amélioration. Ceci donne la capacité de tracer les pratiques de la qualité ainsi que leurs progrŹs.
 GrČce ą cet outil, plusieurs cartographies sont obtenues dont les résultats de chaque chapitre de l’ISO 9001 ainsi que des cartographies qui résume de maniŹre plus globale la totalité de tous les résultats des différents chapitres. Ces résultats permettent une visualisation directement les points forts et les points faibles des conformités des exigences du systŹme de management de la qualité. L’autoévaluation de la part des organismes permet une mise en place facile des plans d’action pour se rapprocher de la conformité par rapport ą nouvelle version de l’ISO 9001:2015.

L’outil d’autodiagnostic qui est le livrable de notre projet devra źtre testé par des responsables de la qualité de quelques entreprises qui seront amener ą l’utiliser dans le cadre de l’amélioration de leurs systŹmes de management de la qualité. Ensuite, aprŹs validation de l’outil par ces utilisateurs et aprŹs la prise en considération de leurs remarques et suggestions,  la grille pourra źtre diffusée largement aux toutes les parties intéressées. Les améliorations possibles pour notre outil seront mieux clarifiées aprŹs le retour d'expérience de nos utilisateurs.

L’utilisation de cette diagnostic peut źtre choisie pour de multiples raisons mais l’objectif reste avant tout de pouvoir situer la performance actuelle des organismes et de pouvoir évaluer le chemin restant ą parcourir pour une meilleure prise en compte des attentes de la norme, en accord ą nouvelle version en 2015.

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Conclusion

Ce rapport synthétise le travail que nous avons réalisé dans le cadre de notre projet intitulé « Conception d’un outil d’autodiagnostic sur la version 2015 de la norme ISO 9001».

 La norme NF EN ISO 9001 «SystŹmes de management de la qualité» est c’est la norme du management de la qualité la plus utilisée dans le monde. En 2015 cette norme sera actualisée et l’objective de ce projet est de proposer un outil d’autodiagnostic qui permettra aux organismes de s’autoévaluer pour estimer leur conformité par rapport ą la nouvelle version de la norme. Cela permettra aux entreprisses de faire un autodiagnostic de la situation actuelle pour se préparer ą l’adaptation de leurs SMQ.

La premiŹre partie de ce Mémoire d’Intelligence Méthodologique MIM est consacrée ą l’explicitation des objectifs et des résultats escomptés de notre travail. Par la suite, la méthodologie suivie a été détaillée: Mise en place de plans d’action, planification des tČches dans le temps et entre les membres du groupe, étude de risques et recherche des alternatives envisageables et enfin la réalisation proprement dite de l’outil d’évaluation. Pour développer cet outil, les travaux des anciens projets d’intégration ainsi que l’outil de l’AFNOR ont été une source d’inspiration. Des modifications et des améliorations importantes et intéressantes ont été élaborées pour la construction d’un outil performant.

Ce projet a permis aux membres du groupe de travail d’approfondir leur connaissance de la norme ISO 9001 et de savoir comment appréhender d’autres normes comme l’ISO 21500. Au cours de ce projet, l’application des outils enseignés au long de la formation Master Qualité et Performance des organismes a été utile aux membres du groupe pour atteindre les objectifs fixés au début du projet. Les connaissances acquises concernant aux systŹmes de management de la qualité ainsi que les recherches bibliographiques sur ce domaine constituent une opportunité intéressante pour le développement scientifique et l’entrée sur le marché professionnel des étudiants.

De point de vue personnel, la réalisation de ce projet s’est avérée trŹs bénéfique.  PremiŹrement, il a fallu gérer ce projet sur une période courte de 3 mois, établir un planning de travail de groupe en fonction des tČches ą accomplir, de leur complexité et des échéances ą respecter. Ce fut également l’occasion de former une équipe riche d’apports  techniques et humains ce qui a permis de développer des compétences en gestion d’équipe multiculturelle, multidisciplinaire et en gestion de projet.


Références bibliographiques

[1]       ISO, « L’Etude ISO », ISO. [En ligne]. Disponible sur: http://www.iso.org [Consulté le: 04-oct-2014].

[2]       J. M. Juran, « Made in U.S.A.: A Renaissance in Quality », Harv. Bus. Rev., p. 7 pages, juil 1993.

[3]       AFNOR, « Qualité-Révision ISO 9001 version 2015 », AFNOR groupe, juin-2014. [En ligne]. Disponible sur: http://www.afnor.org [Consulté le: 24-sept-2014].

[4]       AFNOR, « Révision 2015: Révolution ou Évolution? », Paris, France, 2014.

[5]       DNV.GL, « Le Parcours Transition ISO 9001:2015 ». .

[6]       PQB, « Nouveautés sur la norme ISO 9001 version 2015?: systŹme de management de la qualité », pqb, L’attitude qualité, c’est mieux pour tous, 10-2014. [En ligne]. Disponible sur: http://www.pqb.fr [Consulté le: 05-oct-2014].

[7]       G. Farges, « Fondamentaux de l’ISO 9000 », sept-2014.

[8]       AFNOR, « Nouvelle_ISO_9001-2015_Afnor_Bourdale ». .

[9]       International Trade Center, « ISO 9001:2008 DIAGNOSTIC TOOL ». 2012.

[10]     T. BELLON et N. BOISROND, « Outil d’autodiagnostic pour la norme NF S99-17 », [En ligne]. Disponible sur: http://www.utc.fr/master-qualite/. [Consulté le: 18-nov-2014].

[11]     AFNOR, « Test en ligne - ISO 9001 version 2015?: Un diagnostic pour se préparer?! - AFNOR Certification », Tests et diagnostics en ligne. [En ligne]. Disponible sur: http://www.boutique-certification.afnor.org [Consulté le: 14-oct-2014].





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