Master Qualité - Communication publique des résultats d'un stage de fin d'études
UTC - rue Roger Couttolenc - CS 60319 - 60203 Compiègne Cedex - France - master-qualite@utc.fr - Tél : +33 (0)3 44 23 44 23

logo UTC

Avertissement : Si vous arrivez directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant la période de formation et constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la duplication est libre. Si, malgré nos précautions, vous avez des raisons de contester ce droit d'usage, merci de nous en faire part, nous nous efforcerons d'y apporter une réponse rapide. L'objectif de la présentation sur le Web est de permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne lecture...

MANAGEMENT DE LA SATISFACTION CLIENT AVEC LE FD X50-167

Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
Management de la satisfaction client avec le FD X50-167, QIAN Zheng, FALLAHI Youssef,  COULIBALY Foungotie,
Université de Technologie de Compiègne, Master Qualité et Performance dans les Organisations (QPO) et Mastère Spécialisé Normalisation, Qualité, Certification, Essai (NQCE),
Mémoire d'Intelligence Méthodologique du projet d'intégration, janvier 2015, www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 304
RESUME

La satisfaction client est devenue un enjeu stratégique pour les entreprises engagées dans la performance de leurs services. Il est donc impératif d’identifier l’importance de chacun des critères essentiels de la satisfaction globale du client. Face à la complexité de cette activité, le recours au fascicule FD X50-167 est une aide appréciable car il propose un ensemble de recommandations pragmatiques et opérationnelles. Afin de comprendre et appliquer facilement ces dernieres, l’article propose deux outils, une cartographie de processus du management de la satisfaction du client et un outil d’autodiagnostic. La cartographie offre un résumé complet et détaillé des recommandations: c’est un document interactif et intuitif dans son usage. L’outil d’autodiagnostic quand à lui est destiné à évaluer la performance du management de la satisfaction client par rapport aux bonnes pratiques recommandées.

Mots clés : FDX50-167, satisfaction client, management qualité, outil d’autodiagnostic

 
ABSTRACT

Customer satisfaction has become a strategic issue for companies engaged in the performance of their services. It is therefore imperative to identify the importance of each of the essential criteria of overall customer satisfaction. Given the complexity of this activity, the use of FD X50-167 guidelines is a great help because it offers a set of pragmatic and operational recommendations. To understand and easily apply these, the paper proposes two tools, a management process mapping of customer satisfaction and a self-assessement tool. The mapping provides a comprehensive and detailed summary of recommendations: it’s an interactive and intuitive document. The self- assessement tool is designed to assess the performance of the management of customer satisfaction with best practices recommended in the FD X50-167.

Keywords: FDX50-167, measurement, customer satisfaction, process, management, quality, performing, tool, self-assessment

 

Remerciements

Nous tenons à remercier notre professeur et tuteur, Dr. Ing Gilbert FARGES, qui nous a suivi et soutenu tout au long du semestre d’automne 2014. Nous avons beaucoup apprécié ses commentaires, suggestions et critiques constructives. Nous les avons pris en compte et nous sommes sûrs qu’ils ont contribué à améliorer les résultats de notre projet.

Sommaire

retour sommaire

Introduction

       

Ce projet a été rédigé dans le cadre du master « Qualité et Performance dans les organisations » de l’Université de Technologie de Compiègne. Ce master a pour finalité de former des futurs ingénieurs qualité. Il s’inscrit, dans le cadre de l’unité d’enseignement intitulé «Communication professionnelle de projet» dispensé par Monsieur Gilbert Farges qui est notamment le porteur de ce projet.

Le but de ce projet est de prendre connaissance des recommandations du fascicule  FDX50-167 « Management de la qualité – satisfaction du client- Lignes directrices de la mesure et de la surveillance de la satisfaction client » d’analyser les exigences et de proposer des processus aux organismes pour en assurer une bonne maîtrise.

Le travail consiste à élaborer un outil d’autodiagnostic de la norme, afin d’en permettre le suivi et faciliter les choix prioritaires d’action.

Ce mémoire explique la démarche choisie pour atteindre les objectifs attendus. Ces objectifs vont être traités suivant trois grands chapitres. Le premier chapitre porte sur la phase de lancement (contexte, enjeux, et problématique), le deuxième chapitre porte sur l’élaboration du processus des bonnes pratiques de management de satisfaction client. Enfin le troisième chapitre va présenter l’outil d’autodiagnostic ou d’autoévaluation par rapport aux plans d’actions.
 

retour sommaire

Chapitre 1 : Le management de la satisfaction client selon FDX50-167

1.1.    Contexte

La satisfaction de clients est la raison d’être et la condition de pérennité des entreprises. C’est pourquoi les entreprises s’engagent au quotidien pour mettre la satisfaction des vos clients au cœur de votre  la stratégie de croissance, étudier les moteurs qui font la satisfaction, pour concevoir des stratégies opérationnelles qui s’attachent à définir le mix idéal entre les moyens à allouer à la relation client et l’ambition visée en termes de satisfaction clients.


D’ailleurs, les professionnels sont  décidés de se lancer dans une démarche volontaires à prendre des engagements réels vis à vis de leurs clients, qui a donné  fruit à une norme européenne NF EN 15838, alliant à la fois exigences de management et de performance du service avec une notion de sensibilité sociale. 108 centres de relation client (CRC) bénéficient de la marque NF Service.


Ainsi, Dans cette approche stratégique, il s’avère nécessaire de développer un processus de surveillance et de mesure de la satisfaction des clients, pour qu’une entreprise puisse appréhender la complexité de l’environnement de la satisfaction client qui ne cesse d’être de plus en plus exigeant et mature et de s’approprier les bonnes pratiques pour améliorer régulièrement sa performance et maintenir son excellence. C’est dans cette perspective que s’inscrit ce projet portant sur le management de la satisfaction client [1]. Pour [2], la satisfaction client est une évaluation « après-achat » du service offert. Le degré de satisfaction de client peut refléter la fiabilité des services, ou bien l'assurance que les services sont fournis d'une manière cohérente et fiable. Selon le « business dictionary » [3], le degré de satisfaction client est mesuré par le nombre de client réguliers. Il est déterminé, que l'augmentation de la rétention de la clientèle conduit à l'augmentation de la rentabilité de l'entreprise. Ainsi l'identification des facteurs influençant la longévité des relations avec les fournisseurs de service client devient une tâche prioritaire.

Cependant, l'analyse de la littérature sur ce sujet montre qu’il n'y a toujours pas de consensus sur l'identification de ces facteurs et sur la détermination de leur importance pour la fidélisation des clients [4] qui voit que le la satisfaction du client est un des résultat d’une relation long-terme entre le client et le fournisseur. Mais [5] indique que la relation à long-terme n’est pas sufissant pour détérminer la satisfaction du client. En plus, la redemande du serveci / produit n’est pas toujours le seul indicateur sur la satisfaction client car cette redemande peut être issué par d’autre critère comme l’engagement, la confiace, etc. [6].

 

Au  niveau de France, des entreprises se sont regroupées dans des associations pour échanger sur les bonnes pratiques de la satisfaction client en l’occurrence :

  • Association française de la relation client AFRC [7]: créé en 1998 elle représente plus de 300 entreprises issues de tous les secteurs d’activités, plus d’un millier de professionnels de la relation client représentant 70% des emplois du secteur.
  • Association pour le management de la satisfaction client AMARC : Créer en 2004 par 1à fondateurs compte aujourd’hui plus de 250 entreprises, travail pour approfondir des thématiques liées au traitement et au management de la réclamation client. Les conclusions et les outils élaborés par les groupes sont présentés et mis à la disposition des adhérents. [8]
 

Le document « La gestion de satisfaction client » publié par [9]  a montré que mesurer la satisfaction client soulève de nombreuses difficultés car La satisfaction client :

  • Evolue dans le temps. Elle n'est pas une mesure statique.
  • Peut être le résultat d’un ensemble d’expériences antérieures, contemporaines et postérieures au moment auquel elle est évaluée ; ce qui donne la satisfaction client une nature complexe
  • A toujours lieu dans des contextes sociaux varié. Alors ces contextes ne peuvent pas toujours être facilement prévues ou expliqués.
  • Le client peut avoir des difficultés d’exprimer s’il est satisfait ou pas surtout quand il s’agit d’un service exceptionnel ou moins tangible.

Ces points précédents montrent que la gestion de la satisfaction client est une tâche complexe et dois se baser sur des outils robustes et bien définie afin de bien comprendre et bien mesurer la satisfaction client.

retour sommaire

1.2.    Enjeux

Dans un contexte de concurrence de plus en plus exacerbée et face à un climat économique de plus en plus tendu (baisse des marges, clients plus exigeants), la fidélisation des clients est aussi importante que l’accroissement des parts de marché.

Les entreprises performantes ont compris aujourd’hui que la satisfaction de leurs clients est un véritable moteur de fidélisation, elle présente aussi une opportunité de multiplier les ambassadeurs de leur marque.Ce qui  leurs permet de se développer économiquement.

En effet, l’amélioration des performances au service du client, devient alors un enjeu majeur et un axe essentiel de la stratégie de développement et de pérennisation de l’organisme.

De plus,  l’objectif est de capitaliser leurs informations dans une base client existante pour assurer leurs conformité à une marque, à un produit en garantissant la satisfaction de  leurs exigences et leurs priorités [10].

En conclusion, la satisfaction du client reste un enjeu prioritaire pour les entreprises, en outre celle-ci ne définit pas le contrat de départ mais cherche plutôt à aller toujours loin pour satisfaire l’utilisateur final (pas clair). Ainsi une entreprise peut exploiter le feedback sur l’insatisfaction de ses clients pour améliorer ses produits, services et l’efficacité de ses actions

retour sommaire


1.3.    Problématique

Pour cerner notre sujet qui porte sur le management de la satisfaction du client, nous avons utilisé l’outil de management de qualité QQOQCP, qui permet de poser des questions pertinentes et orientés, afin d’aboutir à proposer une problématique mesurée et pouvoir arriver à notre objectif qui est de fournir des bonnes pratiques de satisfaction client aux organismes Figure 1.


Dans ce contexte, on a précisé les émetteurs et les récepteurs direct et indirect (QUI). Le problème a été bien identifié  dans (QUOI).  Le lieu a été déterminé (OU) et le temps (QUAND) dans le quel le problème a lieu. En suite, la forme de problème a été identifié (COMMENT) et les raisons pour la résoudre (POURQUOI). 
 

qqoqcp

Figure 01 : QQOQCP [source : UTC]

retour sommaire

Après bien cadré le problème, l’outil PDS (Planification Dynamique Stratégique) a été utilisé afin de planifier notre mission, bien identifier les objectifs mesurables et le publique concerné (Fig2).
PDS

Figure 2 : Plan dynamique Stratégique [source : UTC]

retour sommaire

La norme FD X50-167 [11] fournit des recommandations pour la définition et la mise en œuvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client. Pour que l’organisme puisse mesurer la satisfaction de ces clients, elle doit suivre une approche bien précise qui s’inscrive dans un cadre organisationnelle.

Cette approche est basée sur trois étapes : Planification, Fonctionnement, Actualisation et amélioration. Chacune de ces points centrales est déclinée en plusieurs domaines d’action auxquels sont associées une ou plusieurs attentes Il est donc possible de mesurer la prise en compte de ces attentes dans la politique et la mise en œuvre d’un programme d’actions mais il ne sera pas possible de statuer sur une conformité totale ou non à la norme car la satisfaction du client d’une organisation varie selon les attentes de ses différentes parties prenantes et de sa localisation.

Lignes directrices du
            fascicule[15]

Figure 3 : Lignes directrices du fascicule[15]
 retour sommaire
La norme précise quatre étapes fondamentales pour mesurer la satisfaction des clients    (Figure 6):

1.    Identifier les attentes du client.

2.    Recueillir les données de satisfaction du client.

3.    Analyser les données de satisfaction du client.

4.    Communiquer les informations relatives à la satisfaction du client.

Ces étapes rentrent dans un cycle afin de surveiller de manière continue la satisfaction de client.  

satisfaction client

Figure 4 : Processus de surveillance de la satisfaction client [15]

 

retour sommaire

Chapitre 2 : Processus de mesurage et de la surveillance de la satisfaction client

La mesure et la surveillance de la satisfaction clients est juste une étape dans un programme continu pour les responsables qui vont assurer l’implantation ou l’actualisation de ce travail. D’abord, ceux qui sont nouveau au processus doivent faire une étude sur  le service qui est en relation avec le client, qui sont leurs clients qui existe déjà, et quels informations ils ont déjà d’eux.

Après le processus proposé prend place, en impliquant tous les responsables de l’organisme pour découvrir les causes clés et proposer un plan d’actions afin d’améliorer la mesure et la surveillance de la satisfaction des clients.

 Procesuss


Figure 5: Processus de mise en œuvre des bonnes pratiques de la satisfaction.[15]

retour sommaire

Le  processus (Figure 8) éclate la norme en 5 étapes majeures, chaque étape serra décrite dans un tableau avec les résultats espérés et les actions nécessaires à la mise en œuvre :


 

plan

 

Actions

Résultats

1)      Objectifs clairs de mesure et surveillance de la satisfaction du client >

2)      Un cadre client  ou une liste précise des différents clients dont la mesure  va porter sur > 

Formaliser la finalité et les objectifs

Savoir mes clients existants ou potentiels

Savoir les informations qui existent déjà ;

Faire une catégorisation de la relation de chaque client avec les produits délivrés.

figure 6 : Tableau des actions de la planification [15]

Cette étape  définit   la finalité et les objectifs, détermine le domaine d’application et  la fréquence. Ainsi, décrire les méthodes de mise en œuvre, identifier les responsabilités, la  gestion et l’Affectation des ressources nécessaires.


Mesurage

Actions

Résultats

1)      Une idée globale du prestation du client sur le produit délivré

2)      Déterminer ce qui intéresse le plus les clients

3)      Avoir une idée sur le degré de satisfaction qu’à chaque client par rapport aux produits délivrés.

4)      des idées supplémentaires  sur les facteurs qui peuvent aussi avoir un impact sur la satisfaction

Définir qui je dois questionner

Définir comment collecter les informations (méthodes)

Définir comment je vais faire les enquêtes auprès des clients

Définir quels informations supplémentaires je dois avoir pour mieux cerner la compréhension des attentes clients

Faire une enquête qualitative en utilisant juste un échantillon de clients que vous possédez

figure 7 : Tableau des actions du mesurage [15]

retour sommaire

Afin de  mesurer la satisfaction du client, il convient que l’organisme :

Identifie les attentes du client; recueille les données de satisfaction du client; analyse les données de satisfaction du client; communique les informations relatives à la satisfaction du client.

Comme décrit dans le modèle conceptuel (voir Annexe A), il est crucial que les attentes du client soient clairement et complètement comprises. Le niveau de respect de ces attentes influe sur la satisfaction du client. Des exemples de différents aspects à prendre en compte afin de mieux comprendre les attentes du client sont fournis dans (l’annexe B.3.)

NOTE Les informations relatives aux attentes du client peuvent également être utilisées pour élaborer des codes de conduite pour la satisfaction du client (voir l’ISO 10001:2007, Article 6).

Lors de l’analyse des données de satisfaction du client, il convient que l’organisme prenne en considération les activités décrites de analyse les données de la satisfaction client. D’autres recommandations sur chacune de ces activités sont fournies dans l’Annexe D (Voir annexe).

Les informations relatives à la satisfaction du client (aussi bien positives que négatives) peuvent contribuer à guider l’organisme dans le traitement des problèmes liés au respect des exigences formulées du client. Elles peuvent également aider l’organisme à comprendre et à traiter les attentes du client ou les problèmes liés à la perception par le client du produit livré ou de l’organisme, améliorant ainsi la satisfaction du client.

Des recommandations générales sur la manière dont les informations peuvent être utilisées sont fournies dans l’Annexe E Voir Annexe E.


Surveillance

Actions

Résultats

1)      Une idée claire sur les opportunités d’améliorations

2)      Optimisation des ressources pour lors de la mise en œuvre des actions d’améliorations

Comprendre  les informations recueillis.

Se pencher sur les causes prioritaires

Détailler avec les clients par plus de questions sur les anomalies prioritaires détectés 

Comparer les résultats avec d’autres enquêtes obtenus précédemment.

figure 8 : Tableau des actions de surveillance [15]  


Il convient que l’organisme établisse un processus de surveillance de la satisfaction du client pour s’assurer que les informations recueillies sont pertinentes et qu’elles sont utilisées efficacement pour soutenir la réalisation des objectifs de l’organisme.


Communication & amélioration

Actions

Résultats

1)      Un processus performant pour la satisfaction des clients

2)      Améliorations de la satisfaction du client

3)      Une base de données

Robustes et actualisée sur la satisfaction client.

Assurer la diffusion des informations avec les parties prenantes de l’organisme ou les clients.

Adapté les informations à diffuser selon les fonctionnalités des partis prenantes internes.

Constituer une équipe, et affecter les ressources nécessaires pour la mise en œuvre des améliorations planifiées.

Faire un suivi de l’efficacité  des améliorations mises en œuvre,  et revoir les indicateurs relatifs à la satisfaction du client


                       figure 9 : Tableau des actions de la communication et d’amélioration [15]

Il convient que l’organisme revoie régulièrement ses processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client afin de s’assurer qu’ils sont efficaces et efficients et qu’ils fournissent des informations actualisées, pertinentes et utiles.

NOTE Les informations issues de l’utilisation d’un code de conduite pour la satisfaction du client (voir

l’ISO 10001), des processus de traitement des réclamations (voir l’ISO 10002) et des processus de résolution de conflits (voir l’ISO 10003) peuvent aider à actualiser et améliorer les processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.

 

Chapitre 3 : La mise en œuvre de l’outil d’autodiagnostic

La grille sera donc constituée des différents éléments de base d’un outil d’autodiagnostic :

Le mode d’emploi explique la logique du paramétrage des niveaux de conformité selon chaque entreprise, et les niveaux de véracité expliquent l’exécution des actions décrites dans les critères de l’outil. Le choix de véracité des critères est de 4 : faux ; plutôt faux ; plutôt vrai et vrai. D’autre part, le taux  de conformité d’une bonne pratique et d’un plan d’action donne la moyenne générale des taux de véracité des actions menées de chaque bonne pratique et du plan d’action.

En suite les intervalles des taux de conformité des bonnes pratiques et plan d’action peuvent être modifiés en changeant les limites maximales des intervalles. De ce fait l’utilisateur peut choisir les intervalles des niveaux de conformité qu’il veut pour le management de la qualité de son entreprise, ainsi les taux de véracité qui correspond au choix de véracité est calculé automatiquement sauf pour les deux extrémités faux et vrai qui correspond au 0% et 100%.


• 3.1.2 La fiche d'évaluation pour chaque chapitre

La fiche d’évaluation est constituée de l’item à évaluer, le choix de l’évaluation, le taux de véracité et le libellé de l’évaluation. Ces items sont sous forme affirmative et l’utilisateur évalue leurs véracités, mais sur la fiche d’évaluation il y’a des commentaires qui permettent de rendre clair le sens des items. Les items sont classés par chapitre du fascicule.



• 3.1.3 La feuille de résultats

La feuille de résultats donne la représentation graphique du niveau de conformité de chaque bonne pratique du fascicule. Et cette feuille permet à l’utilisateur de noter ces remarques et actions prioritaires dans la feuille de résultats.




• 3.1.4 La feuille de synthèse de la cartographie des résultats

Cette feuille de synthèse montre les différents niveaux de conformité des bonnes pratiques du fascicule par une cartographie. Cette cartographies permet aux entreprises ou utilisateurs de prioriser les actions correctives et préventives. Elle permet aussi au responsable qualité de faire des plans d’actions pour relever les niveaux de conformité des points critiques.


- Une feuille permettant une auto déclaration de conformité selon les bonnes pratiques élaborés.

retour sommaire



Pour faciliter l’utilisation de l’outil d’autodiagnostic, la première feuille (« Mode d’emploi ») décrit le
mode de fonctionnement de l’outil de manière brève.

Le mode d’emploi sur la feuille est divisé en 3 parties.

- 1er : permet à l’identification du nom de l’entreprise, le responsable du management de la qualité.

- 2ème : explique les objectifs de l’outil.

- 3ème : est l’échelle d’évaluation qui présente les deux critères d’évaluation de l’outil, les niveaux de véracité et de conformité



3.2.1 Commencer à lire les instructions numérotées.

Une règle imposée dans cet outil est « toute zone blanche écrite en BLEU peut être remplie ou modifiée ».
PDCA

figure 10 : Tableau du mode d’emploi de l’outil [15]
retour sommaire
 3.2.2 Lire les règles de véracité

Pour avantager sa simplicité, l’outil se pose  sur un tableur automatisé qui permet une évaluation rapide en 30 minutes  et simple parce qu’il est basé sur 4 niveaux d’évaluation (faux, plutôt faux, vrai, plutôt vrai)

La grille d’évaluation comprend 5 étapes de bonnes pratiques (les 5 facteurs principaux dont celui de la planification scindé en deux).

Il est envisageable que l’évaluation soit réalisé en maximum 30 minutes par une personne approprié ou plusieurs dans la mesure où l’équipe détermine par consensus ou unanimité un seul choix de réponse par critère.

Et ce choix se maintient sur un système de cotation à 4 niveaux de véracité allant de 0% à 100%.

L’utilisateur répond aux propositions selon l’échelle des 4 niveaux de véracité et de conformité dont l’évaluation est réalisée en sélectionnant un état de réalisation parmi une liste.

  •     Faux (l’étape du plan d’action est formaliser et pas réalisée) : 0%
  •     Plutôt faux (l’étape du plan d’action est partiellement réalisée) : 30%
  •     Plutôt vrai (l’étape du plan d’action est réalisée) : 70%
  •     Vrai (l’étape du plan d’action est réalisée, enregistré et documentée) : 100%.

figure 11 : Tableau des critères d’évaluations [15]

L’outil peut être utilisé par plusieurs personnes n’ayant pas les mêmes niveaux de connaissance requises. C’est pourquoi il y’a plusieurs niveau d’évaluations régulières, à condition que les évaluations soient faites par la même personne, permettrait une analyse de progrès sur les écarts.
Pendant l’évaluation, l’équipe peut indiquer des modes de preuves sur les étapes des bonnes pratiques.

retour sommaire


3.2.3 L’auto déclaration de conformité aux bonnes pratiques

En fonction des réponses données, les fonctions programmées dans l’outil d’autodiagnostic détermineront automatiquement la conformité des bonnes pratiques selon les 4 classes de conformité variant entre 0% et 100% : De 0% à 9% insuffisant, de 10% à 49% informel, de 50% à 89% convaincant, de 90% à 100% conforme.

tableau des classes de
              conformité [15]
figure 12 : tableau des classes de conformité [15]

L’outil génère en temps réel, une synthèse et une cartographie des résultats de l’évaluation des 5 étapes des bonnes  pratiques du management de la satisfaction client.


grille d’autodiagnostic du
                  management de la satisfaction client [15]
figure 13 : Grille d’autodiagnostic du management de la satisfaction client [15]

retour sommaire

3.2.4 Cartographie des résultats

Cartographie des bonnes
                pratiques [15]
Figure 14: Cartographie des bonnes pratiques [15]

.

Résultat de l'autodiagnostic des
            bonnes pratiques[15]

figure 15 : Résultat de l'autodiagnostic des bonnes pratiques[15]

3.2.5 Evaluation de la performance de l’outil d’autodiagnostic

Dans le but d’évaluer la performance de l’outil autodiagnostic, nous allons nous référer au retour d’expérience des entreprises qui permettront à améliorer la performance de l’outil. Il est demandé à chaque utilisateur de noter ces remarques et conseils destinés aux créateurs de l’outil dans une logique d’amélioration continue de l’out

retour sommaire

Conclusion

La norme FDX50-167 relative aux surveillances et mesurage de la satisfaction client, qui renseigne des recommandations et des lignes directrices, est l’un des premiers référentiels qui aide les organismes à se développer, grâce à l’application de ses bonnes pratiques.

Pour favoriser  l’application de cette norme et aider les organismes à assurer la performance de leurs services et produits, un outil d’autodiagnostic  gratuit, facile, rapide d’utilisation est mis à la disposition des organismes.

L’utilisation de cet outil permet à court terme, d’évaluer le taux d’application des bonnes pratiques de la norme à un moment donné et d’identifier clairement les axes d’améliorations aux choix par processus  ou par chapitre de la norme.

A long terme, il permettra d’améliorer l’homogénéité des processus, d’augmenter l’efficience de l’organisation et d’imposer une démarche de traçabilité au sein des différents processus du management de la satisfaction.

Il est envisageable de proposer, la norme, le processus de management et l’outil d’autodiagnostic à un vaste nombre d’entreprises dans plusieurs secteurs et analyser leurs impressions.

Le processus de management et l’outil pourront ainsi être améliorés suite aux recommandations d’acteurs de différents horizons, ce qui renforcera les objectifs de généralisation de l’approche auprès d’entreprises ayant la passion à la fois de fidéliser leurs clients et conquérir des marchés nouveaux .



retour sommaire

Bibliographie

[1]    Ghislaine Colella and Loïc Armand, "Satisfaction clients : six bonnes pratiques d’entreprises pour un résultat gagnant-gagnant," Décembre 2010.
[2]    Amy K and Bolton, Ruth N and Wagner, Janet Smith, "A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery," Journal of marketing research, pp. 356-372, 1999.
[3]    (2014, Novembre) business dictionary. [Online]. http://www.businessdictionary.com/
[4]    Žaneta, Agnė Gadeikienė, and Aistė Dovalienė Piligrimienė, "Customer Satisfaction and its Importance for Long-Term Relationships with Service Provider: the Case of Odontology Services.," Engineering Economics, vol. 5 , no. 55, pp. 59-67, 2007.
[5]    Berry Leonard L. and Anantharanthan P., "Marketing Services: Competing Through Quality," Journal of Marketing, vol. 56, no. 2, pp. 132-134, 1991.
[6]    S. Ganesan, "Determinants of long term orientation in buyer-seller relationship," Journal of Marketing, no. 58, pp. 1-19, 1994.
[7]    (2014, Dec.) Association Française de la Relation Client. [Online]. http://www.afrc.org/
[8]    (2014, Dec.) Association pour le MAnagement de la Réclamation Client. [Online]. http://www.amarc.asso.fr/
[9]    Institut Européen d'Administration Publique, La gestion de la satisfaction client., 2008.
[10]    Benjamin Mucci, "La gestion des relations client: Impact sur l'entreprise et le marketing," Marketing des services (MRK-65900), Décembre 2001.
[11]    Afnor, "Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage," no. FD X50-167, mai 2013.
[12]    Liz C., Justine V. Sass, and Nancy V. Yinger Creel, "Client-centered quality: clients perspectives and barriers to receiving care," pp. 1-8, 2002.
[13]    Jan, Anna Ehrenberg, and Margareta Ehnfors Florin, "Patient participation in clinical decision‐making in nursing: a comparative study of nurses’ and patients’ perceptions," Journal of Clinical Nursing, vol. 15, no. 12, pp. 1498-1508, 2006.
[14]    Teresa Strickland, Citizen-Centred Service Network (Canada), and Canadian Centre for Management Development, Learning Centre. Client Satisfaction Surveying. Common Measurements Tool.: Canadian Centre for Management Development, 1998.
[15]    F. Coulibaly, « mettre le titre », Université de Technologie de Compiègne, Master Qualité et Performance dans les Organisations (QPO)  et Mastère Spécialisé Normalisation, Qualité, Certification, Essai (NQCE), Mémoire d’Intelligence Méthodologique du projet d’intégration, www.utc.fr/master-qualite, puis « Travaux » « Qualité-Management » réf n° 304, janv. 2015.


                                                                                                                                                                                                                                                                               retour sommaire