Master Qualité - Communication
publique des résultats d'un stage de fin d'études UTC - rue Roger Couttolenc - CS
60319 - 60203 Compiègne Cedex - France - master-qualite@utc.fr
- Tél : +33 (0)3 44 23 44 23
Avertissement
: Si vous arrivez directement sur cette page, sachez
que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être
pris comme tel. Il peut donc comporter des
imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit
admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant
la période de formation et constitue avant-tout un
travail de compilation bibliographique, d'initiation
et d'analyse sur des thématiques associées aux
concepts, méthodes, outils et expériences sur les
démarches qualité dans les organisations. Nous ne
faisons aucun usage commercial et la duplication est
libre. Si, malgré nos
précautions, vous avez des raisons de contester ce
droit d'usage, merci de nous
en faire part, nous nous efforcerons d'y
apporter une réponse rapide. L'objectif de la
présentation sur le Web est de permettre l'accès à
l'information et d'augmenter ainsi les échanges
professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez
pas de le citer comme source bibliographique.
Bonne lecture...
Simplification Qualité
dans un contexte international
Référence
bibliographique à rappeler pour tout usage : Simplification
Qualité dans un contexte international,
CHEMINOT Corentin, Université de Technologie de Compiègne,
Master Qualité et Performance dans les Organisations (QPO)
Mémoire d'Intelligence Méthodologique du stage
professionnel de fin d'études, juin 2015, www.utc.fr/master-qualite, puis
"Travaux", "Qualité-Management", réf n° 314
RESUME
La qualité d’un système international entraîne certaines
obligations, une communication unique, une
homogénéisation des différents contenus, mais surtout,
une tendance à devoir simplifier en tout temps, toujours
en prenant en compte les besoins des clients internes.
Ce document témoigne des activités du stage de fin
d’études effectuées au sein du Service Qualité Site de
General Electric HealthCare Sales & Services, ainsi
que des résultats obtenus.
Un sujet principal est traité, la simplification de
plusieurs outils du système qualité de l’entreprise. Les
actions ont eu pour but d’améliorer la communication
qualité dans l’entreprise, et plus particulièrement dans
un contexte européen. La démarche utilisée afin de
réaliser cette tâche avec succès, comprenant les
différentes missions qui en découlent ainsi que leurs
résultats, sont décrit ici.
Mots clés : simplification,
outils qualité, système qualité, international,
méthodologie
ABSTRACT
Quality in
an international system causes several duties, a single
communication , a homogenization of the different
content, but above all , a duty to simplify at all times
, always taking into account the needs of the internal
customers.
This document reflects the internship’s activities
within the Quality Department of General Electric
HealthCare Sales & Services , and the results
obtained.
Only one main subject is treated, simplification of
several tools of the company's quality system. The
actions were intended to improve the communication
quality in the company, especially in a European
context. The approach used to accomplish this task
successfully, including the various missions that led
and their results are described here.
Je tiens à exprimer ma gratitude la plus complète
à Madame Caroline Kauffmann, manager qualité dans l’entreprise
General Electric HealthCare, pour les missions qu’elle a su me
donner, son aide et son soutien tout au long de ce stage.
Je souhaite remercier également mon manager sur
place, Monsieur Patrick Bertrand, pour le temps et le support
qu’il a bien voulu m’accorder.
Mes remerciements vont également pour toute l’équipe Qualité
Europe de l’entreprise, pour leur accueil, leurs conseils et leur
collaboration sur mes différentes missions.
Je remercie également Monsieur Jean-Matthieu Prot, mon suiveur de
l’UTC pour ses conseils et sa visite durant le stage.
Enfin, je remercie tous les membres de l’équipe
Delivery, avec qui j’ai travaillé dans le même environnement
durant ce stage, leur accueil et conseils ont été d’une grande
aide pour le bon déroulement de ce stage.
Le stage de Master2 correspond à une fin
d’étude, et est donc voulu comme un tremplin vers la vie active.
Pour moi c’est une confirmation de mon orientation professionnel,
c’est en effet mon troisième stage dans la fonction Qualité en
trois ans. Mes compétences doivent se confirmer et se révéler
avant d’être disponible sur le marché du travail. Le master
Qualité et Performance dans les Organisations (QPO) forme des
étudiants à de multiples aspects de la qualité en industrie. J’ai
pu acquérir la maîtrise d’outils qualité tout au long du master,
bien que venant d’une précédente formation qualité j’ai pu
apprendre de nombreuses choses utiles pour ma vie professionnelle
comme personnelle.
Mon parcours académique témoigne de ma versatilité et de ma
curiosité pour de nombreux secteurs. Je n’ai pas choisi ce stage
pour son secteur d’activité en particulier. Mais car l’entreprise
en elle-même est une multinationale et possède plusieurs filiales
aux secteurs d’activités variés. Mon choix a été également motivé
par l’intitulé de la mission et la volonté de simplification. En
effet, la qualité m’attire principalement pour son côté
amélioration du travail, du rendement et donc de l’amélioration
continue. Rester sur ses acquis ne peut être acceptable en
qualité, c’est pourquoi ce domaine m’intéresse.
L’autre point positif de ce stage a été la finalité de mon
travail, car il fut mis en place pour plusieurs centaines de
personnes et ce, dans un contexte international. Ceci m’a permis
de travailler la langue anglaise. Mon projet professionnel est in
fine d’être manager qualité, et de plus dans un pays autre que la
France, de préférence anglophone. C’est une sorte de défi
personnel que je me suis lancé il y a plusieurs années déjà.
Pour ce qui est du secteur d’activité du stage, le biomédical est
un secteur riche car les entreprises se doivent d’innover tout en
garantissant la performance et la sécurité des dispositifs
médicaux. La qualité est donc primordiale pour assurer la sécurité
de tous.
Fondée en 1878 Par Thomas Edison,
L’Edison Electric Light Company fusionne en 1892 avec
Thomson-Houston Electric Company pour donner naissance à la
General Electric Company, plus communément appelée General
Electric.
Avec plus de 310 000 Collaborateurs dans le monde, General
Electric intervient dans de nombreux domaines divers et variés
dont le point d’accroche est l’innovation. Par la diversité de ses
services et son investissement sur le marché mondial, GE répond
aux attentes de ses clients dans plus de 100 pays. Ce qui en fait
une institution de rang 1, ou mondial.
En France, GE compte deux sièges mondiaux et trois sièges européens
qui sont également des centres d’excellence. En matière financière
avec GE Capital, le groupe constitue une alternative indépendante au
financement des PME. Les principaux sites de production de GE sont
situés à Belfort (GE Power & Water), à Buc (GE Healthcare) et au
Creusot (GE Oil and Gas).
Avec 10 000 salariés en France et près de 7 milliards d'euros de
chiffre d’affaires en 2013 (dont 4,3 milliards réalisés à l’export,
dans leur grande majorité par les activités liées au secteur de
l’énergie et de la santé), GE est un acteur économique de premier
plan dans l'Hexagone.
GE Healthcare propose de nombreuses
technologies et services dans les soins médicaux.
Avec une vaste gamme de produit ainsi qu’une expertise poussée
dans les domaines de l’imagerie médicale et des technologies de
l’information, les diagnostics médicaux, les systèmes de
monitoring patient, l’amélioration de performances, la mise au
point de nouveaux médicaments et les technologies de fabrication
de produits biopharmaceutiques aident les cliniciens du monde
entier à ré imaginer des méthodes permettant un diagnostic précoce
et plus fiable ainsi qu’un meilleur traitement du cancer, des
maladies cardiaques, des maladies neurologiques et autres
pathologies.
GE Healthcare offre une large gamme de services dans le but
d’améliorer les soins et d’aider les médecins à exceller dans
leurs diagnostics, leurs traitements et la gestion de leurs
patients.
c.
Rôle et impact du pilote de projet dans la direction Qualité
Le stage se déroule au sein du site
Sales & Services du groupe à Velizy dans les Yvelines. Le
stagiaire travaille au sein de l’équipe Europe Qualité et entre
donc en interactions avec différents acteurs, ci-après
l’organigramme simplifié du champ d’action du stagiaire.
Figure 4 Organigramme simplifié de l'équipe qualité
Europe[19]
Le site de Velizy n’est pas un site de
production, ce dernier est situé à Buc. GEHC est certifié aux
normes ISO 9001:2008 Système de management de la qualité, ISO14001
Management Environnemental, OHSAS18001 Management de la Santé et
la Sécurité au Travail et ISO13485 Dispositifs médicaux. C’est
principalement cette dernière norme qui a le plus d’impact sur les
missions du stagiaire. En effet cette norme basée sur l’ISO 9001
:2008 donne une grande importance à la traçabilité de toute action
dans l’entreprise.
Les différents commanditaires de projet sont le Directeur
Qualité Europe & EAGM, et le QA Manager Western Europe.
Les autres QA Leader travaillent en équipe avec le stagiaire dès
lors qu’ils y sont amenés.
De manière générale, le livrable attendu est une simplification du
système qualité. Il comprend : une simplification d’utilisation de
deux différentes bases de données Excel, une amélioration de
l’esthétique du site intranet Quality Europe, ainsi que
d’autres sujets soulevés lors des échanges des réunions de
simplification tout au long de la mission du stagiaire. Un des
avantages d’une mission de simplification est d’être souvent amené
à avoir de nouveaux travaux avec différents sujets.
La mission du stagiaire est non seulement en
interaction avec tous les membres de l’équipe, mais va également
avoir un impact potentiel sur chaque utilisateur du côté Sales
& Services.
Il est donc important d’avoir une communication unique,
pertinente, et attrayante. Cependant, la qualité connait de
nombreux détracteurs, comme observé dans les entreprises
actuellement.
Les livrables sur Excel et plus particulièrement le langage de
programmation en VBA peuvent engendrer des freins en matière de
connaissances de l’étudiant. Car ce dernier ne n’a pas eu de
formation avancée en programmation et a du développer ses
capacités autodidactes.
Enfin concernant la mission de refonte pour le site intranet, le
point bloquant est la ressource mise à disposition. Le stagiaire
doit réaliser entre autre des icônes avec le logiciel PowerPoint®
dont la fonction première est la présentation sur diaporama et non
la création de contenu en format PNG.
Le premier enjeu du stage est la simplification du système, c’est
une sorte d’enjeu à effet cascade. C’est-à-dire qu’en voulant mener
des actions de simplification cela va entraîner une meilleure image
de la qualité au sein de l’entreprise, et de facto une amélioration
de l’autonomie des différents acteurs. Par exemple actuellement,
certaines taches requises au titre du système qualité, dont les
managers sont en charge, ne sont effectuées. Ceci crée un retard
dans les missions principales de l’équipe qualité. Un manager va
dans la majorité des cas attendre qu’il soit trop tard pour en
notifier le Quality Leader. En se plaçant dans une logique de lean
ceci constitue en un muda[13].
Toutefois il est important de noter que le but du stage n’est pas de
rendre à proprement parler les managers autonomes. Certains managers
remplissent actuellement toutes leurs missions sans créer de retard
dans le processus, le but est donc de faire en sorte que tous les
utilisateurs soient autonomes et ne voient pas en la qualité une
obligation administrative.
La problématique trouvée à l’issu
de ce raisonnement est donc de trouver comment simplifier certains
outils, les rendre accessibles et compréhensibles pour plusieurs
nationalités et cultures.
Le stage est composé de diverses
missions qui convergent toute vers le même objectif de
simplification, toutefois les objectifs détaillés sont les
suivants :
• Qualité :
Proposition d’un site intranet Qualité, utilisable par tout
membre de GEHC Europe Sales & Services, désirant trouver
des informations
Débugage de l’outil de recherche de procédure et
amélioration de l’ergonomie
Simplification de la matrice de formations dans le but de
rendre le manager autonome pour assigner les formations à son
équipe
• Le coût
horaire ne doit pas dépasser celui fixé par le responsable
qualité, soit :
150 heures pour l’outil de recherche de procédure
300 heures pour la refonte du site intranet
200 heures pour la base de données des formations
• Les délais
sont variables, l’important est d’avoir au minimum un mois de
recul après la livraison d’un livrable, de sorte à pouvoir
l’améliorer et effectuer les dernières modifications lors de la
phase dite de mise en production.
• Les objectifs
mesurables seront obtenus grâce aux KPI et sont pour chacune
des missions :
La fréquentation du site intranet
• obtenir une
augmentation de fréquentation
L’estimation du temps de travail gagné par les utilisateurs
de l’outil de recherche de procédures ainsi que le nombre de
téléchargements de cet outil
• gagner du
temps et constater une augmentation du nombre de téléchargements
Le temps gagné par les différents QA leader après avoir
travaillé à la simplification de la matrice d’assignation de
formation, ainsi que le nombre de managers ayant des
formations à assigner en retard
• gagner
plusieurs heures de travail afin que l’équipe Qualité se recentre
sur ses missions, diminuer la part de formation en retard
Lors du déroulement des missions de
simplification, il n’a pas été jugé optimal de partir d’une
matrice classique de type Plan Do Check Act[2].
La plupart des missions nécessitent tout d’abord un état des lieux
de l’existant, c’est pourquoi la matrice créée et utilisée est la
suivante quel que soit l’objet de la simplification. Il est à
noter qu’entre chaque étape il est nécessaire de faire preuve
d’efficience pour optimiser son travail :
Après présentation d’une mission
il convient d’analyser la situation, pour cela la matrice SWOT[3] est un outil pertinent. Ci-après un
exemple de son utilisation lors de la mission d’amélioration du
site intranet qualité.
La plateforme intranet de l’entreprise permet la création de site
web spécifique, c’est un CMS[4]. L’avantage
de ce type de contenu est qu’il est facile d’utilisation, une
simple formation en interne sur le site GE Learning permet un
usage convenable de cet outil. L’avantage principal est de facto
la facilité à pérenniser l’animation et le changement du site.
La première phase permet de comprendre l’environnement dans lequel
la mission est effectuée afin de commencer sur de bonnes bases, avec
toujours la recherche d’efficience.
La deuxième phase dépend du temps accordé lors
de l’affectation de la mission, toutefois il n’est pas nécessaire
à cette étape de parler de planning.
C’est-à-dire que selon les deadlines imposées, il est facile
d’estimer quelle tâche sera la plus longue. Pour illustrer cela,
la mission concernant l’outil de recherche de procédure est prise
en exemple. Le but de cette dernière était de rendre simple
d’utilisation un classeur Excel® de plus de 300 lignes grâce à une
fonction de recherche programmée en langage VBA® [5].
La formation du stagiaire n’incluant pas d’apprentissage de ce
langage, créer une macro ex nihilo prendrait un temps considérable
et risquerait de dépasser la durée de quatre semaines fixée par
les différents responsables. C’est pourquoi, en procédant à un
bref benchmark[6] en interne, il a été
décidé d’adapter une macro de recherche similaire qui fonctionnait
auparavant et pouvait répondre au cahier des charges. Ainsi le
stagiaire a pu économiser un temps considérable et améliorer une
fonction existante en interne.
Ici les missions ont exclusivement pour cible
des clients internes, c’est pourquoi à la place de mettre en place
une démarche de recueil de la voix du client [7],
un brainstorming est réalisé en fonction du cahier des charges.
Bien qu’un tel document soit défini, il est important qu’un
stagiaire ou nouvel arrivant d’une entreprise ai un regard
critique sur les tenants et aboutissants des missions. Un tel
travail en équipe a été rendu faisable pour le stagiaire grâce à
des réunions hebdomadaire avec l’équipe qualité Europe. Par
exemple pour le site intranet, les membres de cette équipe peuvent
définir le besoin de manière efficace, les utilisateurs cibles du
site étant leurs clients interne.
De plus cette phase est non négligeable, si un employé part dans
une mauvaise direction et présente un résultat qui ne correspond
pas à celui attendu, la perte de temps et donc d’argent sera
considérable. En prenant en compte un travail comme celui-ci de
responsabilité cadre avec un salaire de 50€/h et d’une durée d’au
minimum cent heures, la perte peut rapidement atteindre des sommes
non acceptables, 5000€ pour cet exemple. De manière globale, ceci
constitue en une perte de production et d’information qualité.
La planification de réalisation du projet
est une problématique à part entière, la norme « ISO 21500 –
lignes directrices sur le management de projet »[9]
le stipule bien.
De plus dans un stage comme celui-ci, le stagiaire doit gérer
plusieurs missions en même temps avec plusieurs interlocuteurs
différents. Amenant potentiellement à des situations de manque
d’information générant un stop dans les missions si les différents
interlocuteurs ne peuvent répondre – le stage étant effectué dans
un contexte international, des réunions de rencontre face à face
ne sont pas toujours possible. C’est pourquoi un planning de type
diagramme de Gantt[10] a été réalisé et
soumis à approbation.
La phase de mise en œuvre
correspond à la concrétisation des étapes précédentes, d’un point
de vue humain elle peut être à double tranchant, soit motivante
avec un avancement considérable, soit l’inverse si trop d’erreurs
sont commises. Il est important de ne pas se laisser submerger.
Lors de cette étape, plusieurs
outils qualité peuvent être utilisés selon les cas. Par exemple le
stagiaire a pu adapter un diagramme d’affinité à une mission de
simplification de base de données. Cette base composée de plus de
300 lignes et environ 25 colonnes nécessitait une sorte de
clean-up, c’est-à-dire de nettoyage et d’harmonisation des
différentes catégories présentes. Ce nettoyage est réalisé dans le
but de ne pas noyer l’utilisateur sous un flux d’information trop
important et non pertinent. En appliquant cette méthode, le
stagiaire a pu réduire un nombre de catégories d’une colonne de 63
à 23.
Les retours d’expérience sont la
pierre angulaire de toute démarche qualité, si l’on veut que son
travail soit utile, il faut consulter les avis des clients. Ils
sont les cibles premières de la simplification, l’optique est de
satisfaire tout interlocuteur.
Une capacité à savoir utiliser
ici, est de savoir gérer et accepter les différentes critiques,
qu’elles soient positives ou négatives. Toutefois, l’intéressé
doit savoir différencier une critique non constructive d’une
critique constructive. Pour le site intranet une réponse de type «
c’est pas mal » (jugement de valeur) ne sera pas acceptable, il
faut une réponse qualitative et quantitative, rester factuel. Il
sera préféré une réponse de type « le site est construit de
manière claire et les couleurs sont reposantes, toutefois je ne
trouve pas l’information X ».
Améliorer, créer et simplifier
sont une chose, mais il est impossible de pouvoir annoncer de tels
résultats si personne n’est capable de continuer sur cette voie
par la suite. C’est pourquoi l’élément essentiel et indissociable
de toute mission qualité est la pérennisation. La vision des
missions ne doit pas se limiter dans ce cas au stage, mais il en
est de même pour tout type de contrat. L’employé ne peut pas
savoir si son travail sera encore utilisé dans dix ou vingt ans,
mais il doit faire en sorte de travailler dans une logique de
travail sur le très long terme. De ce fait, d’un point de vue de
pérennisation d’utilisation, des documents décrivant la procédure
d’utilisation de l’outil à suivre sont joints ou font directement
partie du fichier.
Malheureusement les
fonctionnements théorique et pratique diffèrent, en effet le
stagiaire a pu constater qu’environ sept projets sur dix
nécessitent plus de cinq heures d’appropriation par nouvel
utilisateur. C’est pourquoi au cours de chaque mission, dans
une logique de maintenance, le stagiaire s’est assuré de prévenir
d’une compréhension rapide pour tout nouvel administrateur de
l’outil. Par exemple lors du développement de la macro VBA, des
lignes de commentaires ont été ajoutées aux endroits clés suivant
:
Au début de chaque fonction, pour en
définir le but dès l’instant initial
A chaque entrée que l’administrateur de
l’outil peut changer, comme un mot de passe, ou un emplacement
de cellule
Les différents outils et mission du
stagiaire convergent tous vers le même but, la simplification. Le
schéma ci-après montre bien les différentes interactions entre
chaque.
Concernant les différents outils,
l’intérêt de simplification et la méthode technique
(concrétisation de la méthodologie explicitée en V.a) sont divers
:
• Site qualité :
But : faire en sorte que chacun trouve ce dont il a besoin
rapidement « at a glance »
Technique : Brainstorming avancé (annexe 2),
création d’icônes cibles et enquête de satisfaction
Moyens : Plateforme interne GE, Powerpoint®
• Clean-up de catégories de l’outil de recherche
de procédure :
But : Avoir un nombre de catégorie de process suffisant, ne
pas se perdre dans le superflux
Technique : Revue de process et adaptation de diagramme
d’affinités
Moyens : travaux avec la responsable de l’outil, logiciel
Excel® et matériel de bureau
• Macro outil de
recherche de procédures :
But : Utilisation plus simple et non frustrante par tout
utilisateur dans le besoin
Technique : rendre la macro fonctionnelle en adaptant et
commentant le code d’une macro obsolète
Moyens : logiciel Excel ®
• Matrice de
formations :
But : Rendre les managers autonomes et alléger le travail de
l’équipe QA
Technique : adaptation de macro VBA et utilisation de tableau
croisé dynamiques
Moyens : collaboration responsable outil, site de formations,
Excel ®
Dans un cas de simplification, la
maîtrise du risque est moins présente que pour une mission de
création d’un nouvel outil. En effet ici les outils sont déjà
connus, et les missions résultent actuellement de risques non
maîtrisés auparavant. Comme par exemple la macro de recherche qui
existait déjà mais n’était pas fonctionnelle. De plus il n’y avait
aucune explication de fonctionnement de la macro, la pérennisation
n’était pas assurée. C’est pourquoi les risques d’un tel stage
sont pour la plupart maîtrisés dans la partie pérennisation
induite par la méthodologie du stagiaire.
Les risques restant
appartiennent plutôt à la partie opinion de l’utilisateur, et sont
donc un risque humain[11]. Le nouveau site
web se devant d’être attrayant et donc plus visité, un des
derniers risques pouvant être rencontré est la non-satisfaction
des utilisateurs du site web. Pour pallier ce dernier, un
questionnaire est créé (annexe 3), si
les résultats sont considérés significatifs alors des conclusions
seront tirées. La durée prévue du questionnaire est de quinze
jours à compter de la date de diffusion de la communication du
nouveau site web au sein de l’entreprise. Si un total de réponses
jugées non-satisfaisantes est obtenu, c’est-à-dire plus de 40% de
clients déçus , alors des modifications seront apportées.
L’outil Excel® de recherche de procédures a
subit deux changements dits « majeurs ». Ce tableau comprenait à
la base un peu plus de 300 entrées, pour une trentaine de
colonnes.
Le fonctionnement de la macro est le suivant : l’utilisateur entre
le ou les mots clés désirés, la macro va rechercher dans la
feuille de données brutes et copier chaque ligne où apparaît une
ou plusieurs fois le mot, une fois toutes les entrées en mémoire
les lignes sont copiées dans une nouvelle feuille ou se trouve
seulement le résultat de la recherche.
Cette macro a été pensée de la sorte pour n’afficher que
l’essentiel à l’utilisateur. Toutefois, cette base de données
existant depuis 2011, les entrées réalisées par les
administrateurs de l’outil ont pu se perdre en synthèse, id-est le
stagiaire a pu observer que certaines catégories peuvent
facilement se regrouper. La technique de diagramme d’affinités a
donc été appliquée ici (voir VI.a.v). Les deux images en annexe
4 témoignent de l’avant-après de cette simplification de
catégories, basée sur la process map de l’entreprise.
Toutefois, les différents managers qualité avaient pu remarquer
que l’outil n’était pas ou peu connu des employés cibles. C’est
pour cela que l’esthétique a été repensée. Le but étant d’être
plus user-friendly , des couleurs pastelles ont été choisies pour
le thème général et les deux couleurs dominantes l’orange et le
vert. Ces deux dernières étant synonymes de confiance et de paix,
comme le montre l’annexe
5.
Les captures d’écran ci-après témoignent de l’avant-après de
l’outil.
De plus, cet outil étant disponible sur le site intranet (VII.a.ii.)
il a été possible d’observer les données de téléchargement, ainsi
une augmentation de 40% le premier mois pour se stabiliser à 25% les
mois suivant a été constatée.
La simplification du site internet correspond à
deux aspects : le contenu et la forme.
La simplification du contenu est obtenue grâce aux retours des
membres de l’équipe qualité Europe, qui sont à-mêmes de dire quels
liens leurs sont utiles d’une part, et sont utiles aux membres de
leur équipe d’autre part. De plus, afin d’optimiser l’espace
occupé, un brainstorming a été adapté par le stagiaire et la QA
manager Western Europe pour définir les différents niveaux de
navigation du site. Le contenu est donc lié à la forme dans cette
problématique, les trois colonnes représentent au final chacune un
niveau. Les trois colonnes sont organisées de gauche à
droite comme ceci :
Colonne 1 : l’utilisateur dit « lambda » qui a besoin
d’informations qualité
Colonne 2 : les utilisateurs ayant un problème qualité &
les membres de l’équipe Qualité Europe
Colonne 3 : des informations pour tous
L’esthétique du site a été revue pour être
plus visuel. Dans l’optique d’une communication internationale,
chaque item du site est associé à une icône créée par le
stagiaire. Le choix du stagiaire s’est porté sur le flat design
afin d’être orienté utilisateur. En effet cette tendance de
design est actuellement utilisée par de nombreux acteurs majeurs
de l’économie (microsoft, apple, samsung, etc..), tout le
monde y a donc déjà été confronté sans exception.
Les couleurs sont définies de la même sorte que pour l’outil de
recherche de procédures, toujours orientées utilisateur.
Les captures d’écran ci-après montrent l’évolution du site avant
et après la mission du stagiaire.
Figure 12 Site intranet avant-après (gauche-droite)[19]
Une augmentation de plus de 100% de la fréquentation du site a été
constaté lors du premier mois de mise en ligne du site (annexe 6),
pour se stabiliser par la suite à 50% par rapport à l’année
dernière.
Points négatifs de la version
initiale
Points positifs de la nouvelle
version
Ergonomie peu travaillée
L’utilisateur ne sait pas assez rapidement où sont les
informations désirées
Certains liens ou fichiers sont obsolètes
Ergonomie repensée avec création d’icônes pour
améliorer la communication
Site repensé pour les clients internes autre que
l’équipe QA
L’équipe QA dispose d’une icône spécifique renvoyant
vers un autre site privé
À l’heure de rédaction du mémoire, la matrice
de formation est la seule mission qui n’a pas été finalisée par le
stagiaire, la fin du stage étant environ un mois après la
livraison du mémoire.
Cependant le processus de fonctionnement a été défini dans sa
totalité selon la logique du stagiaire (voir annexe 7).
Le risque estimé au préalable a donc été rencontré à ce stade,
mais anticipé. Ainsi le processus décrit ce que l’utilisateur
devra voir quand il utilisera la macro, ce que la macro doit faire
et quels sont les opérateurs logiques spécifiques au langage de
programmation VBA à employer. Ainsi si le stagiaire n’a pas le
temps de finaliser d’ici la fin de sa mission, il sera aisé de
reprendre son travail.
De plus, une feuille jointe au document explicite en version texte
ce que le stagiaire a voulu faire et pourquoi. Quels sont les
intérêts de telle ou telle prise de décision, etc..
Les missions sont entièrement orientées vers le client, c’est
pourquoi la qualité perçue est un indicateur non-négligeable
de la réussite ou non de la méthodologie de simplification employée.
i. Gain de
temps
L’intérêt d’une simplification qualité au sein
d’une entreprise de grande envergure est le gain de temps. Outre
le facteur de satisfaction émotionnel, ce gain de temps est
synonyme de gain d’argent.
Afin de mesurer ce gain de temps, seules des estimations ont été
possible. La première idée du stagiaire a été d’évaluer parmi une
population sélectionnée aléatoirement, le temps moyen pour trouver
une information sur le nouvel outil (ou une procédure selon
l’outil étudié). Ceci en comparant avec le temps nécessaire
auparavant.
Pour ce faire le processus pensé était le suivant :
Amener l’utilisateur sur l’ancien outil
Lui demander de chercher une information précise relative à
sa fonction
Chronométrer la recherche
Amener l’utilisateur sur le nouvel outil
Prendre notes des premières phrases de l’utilisateur qui
constitueront une partie des résultats esthétiques
Lui demander de chercher la même information
Chronométrer le temps de recherche
Comparer les deux temps
Hélas dans une entité de la taille de GEHC et
avec la perception actuelle de la qualité, il ne fut pas possible
pour le stagiaire de réaliser une telle enquête. De ce fait, les
temps furent estimés pour chaque outil. Ainsi les résultats
suivant ont été obtenus :
un gain de 2 secondes par procédure par utilisateurs pour
le SQP, qui sur un outil téléchargé X fois et contenant plus
de 300 entrées est non-négligeable, associé à une
utilisation intuitive remarquée lors des audits internes
font de ce changement une première réussite
un gain minimal de 30 secondes et maximal de 2
minutes par information par utilisateur pour le site
intranet (le gain maximal étant du principalement à une
meilleure définition de ce qui est nécessaire ou pas pour le
client).
Pour l’évaluation subjective des outils, le
retour direct de l’utilisateur est obtenu par le biais
d’enquêtes ou de retour de type bouche-à-oreille. Ce dernier
mode de collecte d’informations est plus hasardeux, car il
n’existe aucune preuve formelle de ce qui a été dit. C’est
pourquoi à l’heure actuelle le taux de satisfaction des travaux
du stagiaire avoisine les 100% au sein de l’équipe qualité.
Pour ce qui est des enquêtes, les résultats n’ont pu être
obtenus à l’heure actuelle étant donné le délai défini par le
stagiaire et l’équipe qualité. Une période minimale de quinze
jour après mise en service des outils avant diffusion
additionnée à un délai de quinze jours pour remplir le
questionnaire ont été déterminées pour être représentatifs.
Toutefois, le résultat perçu qui pourra être le plus mesuré
concerne la simplification de la matrice de formation. Si il est
constaté au cours des prochains mois que les managers assignent
eux-mêmes des formations à leurs nouveaux employés, sans avoir
de relance de l’équipe qualité, alors la mission aura été un
succès. Et l’image de la qualité au sein de l’entreprise pourra
être considérée comme meilleure.
Les perspectives sont d’assurer une meilleure
intégration des principes de la qualité dans l’entreprise, de
maintenir une bonne communication grâce au site intranet, et
également de tirer profit des outils internes. Ces outils
présentent l’avantage d’être utilisables par tous, et exportable
facilement au sein d’une entité aussi importante, amenant de facto
à une valorisation des travaux de l’équipe qualité au niveau
international comme national.
De plus, l’outil présentant le challenge le plus important pour
l’équipe est la matrice de formation. Il est impératif que
celle-ci soit appropriée par chaque manager. La maturité du
processus d’assignation de formation par les managers est donc à
surveiller.
Une fois les missions du stagiaire terminées, il est également
important de réussir à garder la même vue d’ensemble dont le
stagiaire a fait preuve. Quand une équipe doit travailler avec une
entreprise entière, il est nécessaire de se placer en haut de
l’échelle d’abstraction afin de garder une vision d’ensemble du
fonctionnement et des interactions.
Le stage touchant à sa fin, mes objectifs
professionnels à court terme sont clairs :
Gagner une nouvelle expérience en tant qu’ingénieur qualité
production, la rentabilité et l’optimisation de lignes attises
ma curiosité de plus en plus.
Mon objectif de travailler à l’étranger est toujours présent
Pour ce qui est de l’objectif à plus long terme, je souhaite
renouveler mon expérience de qualité fournisseurs, et compte me
spécialiser dans l’industrie de la grande consommation de produits
électroniques car ce secteur m’intéresse personnellement depuis
longtemps.
Les compétences que je peux tirer du stage que j’ai effectué sont
:
L’amélioration de mes capacités de communication
L’amélioration de ma communication en langue anglaise
Une autonomie plus accrue
Un relationnel plus développé avec les différentes réunions
auxquelles j’ai pu participer
La mise en place d’outils qualité dans le domaine de
l’industrie médicale
Toutefois mes stages précédents m’avaient permis de me rendre
compte de la réalité de l’intégration de la qualité dans une
entreprise, ce stage ne fait que conforter mon idée selon laquelle
il y a encore beaucoup à faire en terme de culture qualité.
Je me sens prêt à toute activité professionnelle dans laquelle je
devrai faire preuve d’analyse, d’œil externe et utiliser les
savoir-faire et connaissances que j’ai pu acquérir lors de ma
formation à l’UTC.
[17]
www.ge.com/
consulte le 8 mars 2015 [18] GEHC France Livret
d’accueil 2015 [18] GEHC France Livret d’accueil
2015
[19] Simplification
Qualité dans un contexte international, CHEMINOT Corentin,
Université de Technologie de Compiègne, Master Qualité et
Performance dans les Organisations (QPO) -Mémoire
d'Intelligence Méthodologique du stage professionnel de
fin d'études, juin 2015, www.utc.fr/master-qualite, puis
"Travaux", "Qualité-Management", réf n° 314
