Master Qualité - Communication publique des résultats d'un projet d'intégration
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Avertissement : Si vous arrivez directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant la période de formation et constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la duplication est libre. Si, malgré nos précautions, vous avez des raisons de contester ce droit d'usage, merci de nous en faire part, nous nous efforcerons d'y apporter une réponse rapide. L'objectif de la présentation sur le Web est de permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne lecture...

Aide au déploiement et outil d'auto-diagnostic de la norme ISO 9001:2015
Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
Aide au déploiement et outil d'auto-diagnostic de la norme ISO 9001:2015, BARRY Zeynabou, BOUKHRIS Ibtissam, BENSAID Zakaria, HAMRIT Sofiene, SOTO Lilian, MNIF Fehmi, Université de Technologie de Compiègne, Master Qualité et Performance dans les Organisations (QPO), Mémoire d'Intelligence Méthodologique du projet d'intégration, janvier 2016, www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n°338

RESUME

         Dans un environnement économique de plus en plus exigeant, la qualité devient un facteur crucial pour assurer la pérennité et la survie des organisations. De ce fait, les normes ISO sont réexaminées tous les cinq ans en moyenne dans le but de s’adapter aux pratiques des entreprises. C’est dans ce contexte qu’intervient la dernière version de la norme ISO 9001 « Systèmes de management de la qualité – Exigences »  mise en application à partir de septembre 2015. Pour s’y préparer, les organismes s’interrogent sur les nouvelles exigences et leur mise en œuvre. Pour accompagner les organisations voulant obtenir ou maintenir la certification ISO 9001, une cartographie de processus et un outil d’auto diagnostic ont été réalisés. La cartographie permet d’appréhender les exigences de la norme d’une manière facile et pragmatique. L’outil d’auto diagnostic est une solution rapide pour évaluer la situation du système de management de la qualité et en identifier les axes d’amélioration. Ces deux outils, gratuits et téléchargeables, facilitent la démarche de certification, contribuant ainsi à la performance des organisations.
Mots clésISO 9001:2015, processus, auto-diagnostic, système de management de la qualité, amélioration, performance, certification.

ABSTRACT

         In a demanding economic environment, quality is becoming a crucial factor in ensuring the sustainability and survival of different organizations.   In  this  way,  and  at  least  every  five  years,  ISO’s  standards  are  being  scrutinized  in  the  aim  of  adapting  itself  and reaching the appropriate business practice. It is in this context that is presented the last version of the standard ISO 9001 "Quality Management  Systems  -  Requirements"  put  into  use  starting  from  September,  2015.  To  be  well  prepared,  organizations  are wondering  about  the  new  requirements  and  their  implementation.  To  accompany  those  that  want  to  obtain  or  maintain  the certification  ISO  9001,  cartography  of  process  and  a  self-assessment  tool  have  been  realized.  The  cartography  allows  the apprehension of the standard‘s requirements in an easy and pragmatic way. The self-assessment tool, on the other hand, is a quick way  to  handle  the  situation  of  the  quality  management  system  and  to  identify  the  axes  of  improvement. These  two  free  and downloadable tools facilitate the certification process, thus contributing to the performance of organizations.

Keywords: ISO 9001:2015, process, self-assessment, quality management system, improvement, performance, certification.


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(NB : en cas de problème,
faites d'abord "Enregistrer la cible du lien sous",
démarrez Excel et ouvrez le fichier téléchargé)


Remerciements


Les remerciements du groupe sont adressés aux tuteurs de ce projet Monsieur Gilbert FARGES et Monsieur Arnaud DERATHE pour leur disponibilité et leurs conseils, mais aussi pour avoir proposé ce sujet parfaitement à la page et qui correspond à un vrai atout une fois compris et explicité. Nous avons également éprouvé un réel plaisir à contribuer au séminaire Agora Qualité.



Sommaire
Liste des figures et des tableaux
Abréviations
Introduction
Chapitre 1: Contexte, Enjeux et Problématique

I.   Contexte
1. Historique de la norme
2. Positionnement de l'ISO 9001
3. Certificats ISO 9001 dans le monde et en France
4. Révision de l'ISO 9001
II.  Enjeux   
1. Enjeux de la certification ISO 9001
2. Enjeux du projet
III. Problématique
1. Définition de la problématique
2. Stratégie d'élaboration des solutions d'aide au déploiement de l'ISO 9001:2015
3. Définition des objectifs
Chapitre 2 : Méthode de résolution
I.   Analyse des exigences de la norme et des évolutions
II.  Choix des supports
III. Résultats escomptés
1. Cartographie des processus
2. Outil d'auto-diagnostic
Chapitre 3 : Résultats et perspectives
I.   Cartographie des processus
II.  Outil d'auto-diagnostic
III. Retours sur les livrables
IV. Perspectives d'amélioration
Conclusion
Références Bibliographies
Annexes


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Liste des figures et des tableaux


Figure 1: Révisions de la norme ISO 9001 [source : auteurs]   
Figure 2: Positionnement de l’ISO 9001 dans le système qualité [source : auteurs]   
Figure 3: Évolution du nombre de certificats ISO 9001 dans le monde [1]   
Figure 4: Évolution du nombre de certificats ISO 9001 en France [1]   
Figure 5: Impact des révisions [5]   
Figure 6: Délai de transition [8]   
Figure 7: Problématique et solutions visées [source : auteurs]   
Figure 8: Les dix articles de la norme ISO 9001:2015 [12]   
Figure 9: Évolutions des principes de la norme ISO 9001 [source : auteurs]  
Figure 10: Interface d’accueil de la cartographie sur Scenari Process [source : auteurs]    
Figure 11: Détails du processus " Maîtriser les achats (…) " [source : auteurs]   
Figure 12: Onglet " Mode d'emploi " de l'outil d’auto-diagnostic [source : auteurs]   
Figure 13: Onglet " Exigences " de l'outil d’auto-diagnostic [source : auteurs]   
Figure 14: Onglet " Résultats et Actions " de l'outil d’auto-diagnostic [source : auteurs]   
Figure 15: Onglet " Résultats par Article " de l'outil d’auto-diagnostic [source : auteurs]   
Figure 16: Résultats de l’évaluation du séminaire Agora qualité [source : auteurs]   



Tableau 1: Classement des pays en fonction du nombre de certificats délivrés [1]   
Tableau 2: Principales différences de terminologies entre les versions l’ISO 9001 [12]      
Tableau 3: Niveaux de véracité et niveaux de conformité [source : auteurs]
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Abréviations


ISO : International Organization for Standardization
DIS :
Draft International Standard
PDCA :
Plan Do Check Act
REX :
Retour d’expérience
SMQ :
Système de Management de la Qualité
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Introduction

La famille ISO 9000 désigne un ensemble de normes relatives à la gestion de la qualité publiées par l’organisation internationale de normalisation (ISO). Avec plus de 1,1 million de certificats délivrés à l’échelon mondial, l’ISO 9001 est la norme ISO la plus utilisée dans le monde[1]. Elle établit les exigences à suivre par les entreprises pour démontrer qu'elles sont en mesure de fournir à leurs clients des produits et services de bonne qualité. L’ISO 9001 peut-être utilisée par des organismes de toutes tailles et de tous types.

En changeant leurs pratiques de management dans le but de s’adapter à un contexte économique et concurrentiel complexe, les entreprises ont engendrées une évolution de cette norme de management de la qualité depuis sa création en 1987.La dernière version en date, publiée en septembre 2015, reprend la philosophie des versions précédentes sur la place prédominante du client et intègre de nouveaux concepts tels que les risques et opportunités. La problématique traitée dans cette étude est d’apporter une aide aux entreprises souhaitant comprendre la norme et évaluer leur SMQ par rapport aux spécifications de celle-ci.

Ainsi, pour assister les organismes dans le déploiement de l’ISO 9001 version 2015, ce mémoire vise à développer une cartographie des processus associés à la norme et un outil auto-diagnostic, destinés aux entreprises de toutes tailles et tous secteurs d’activités, pour faciliter leur première certification ou transition vers la version 2015.
Pour développer ces solutions, une étude comparative des différents types d’outils existants a été réalisée. Des modifications ont été ensuite intégrées pour développer des solutions plus fonctionnelles.

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Chapitre 1 : Contexte, Enjeux et Problématique



I. Contexte


      1. Historique de la norme

L'ISO 9001 fait partie de la série ISO 9000 qui désigne un ensemble de normes relatives au système de management de la qualité. L’ISO 9001 a vu le jour en 1987 afin de répondre aux exigences qualité les plus basiques au niveau international. Cette norme a été revue pour la première fois en 1994 en donnant lieu à une vision plus généraliste avec plus d’exigences au niveau organisationnel. Cependant, elle avait toujours une forte orientation vers l’industrie.

La révision suivante a eu lieu en 2000. La norme a connu sa plus grande évolution en intégrant les concepts de satisfaction client, d’approche processus et d’amélioration continue. Quant à la révision datée de 2008, elle s’est portée sur des modifications mineures en apportant quelques précisions sur des exigences mal ou peu comprises.
En septembre 2015, la nouvelle version est apparue. Elle apporte des changements pour une organisation plus performante, en combinant une approche processus, qui intègre le cycle PDCA, et une approche par les risques à tous les niveaux de l’organisation.


Révisions de la norme ISO 9001

Figure 1 : Révisions de la norme ISO 9001 [source : auteurs]

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      2. Positionnement de l’ISO 9001
L’évolution du concept de la qualité peut être résumée en trois grandes phases :
(i) Contrôle et Assurance qualité, (ii) Management de la qualité et (iii) Qualité totale. Il est passé de contrôle final du produit à la maîtrise des procédés et ainsi à l’excellence.

Dans ce contexte, le management de la qualité est un outil incontournable pour assurer la pérennité de tout organisme. Son but est de développer perpétuellement la rentabilité, la satisfaction et la fidélisation des clients.

Le positionnement de l’ISO 9001 vis-à-vis de la qualité et de la satisfaction client peut être illustré comme le montre la figure 2 [2].



Positionnement de l’ISO 9001 dans le
        système qualité

Figure 2 : Positionnement de l’ISO 9001 dans le système qualité [source : auteurs]


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      3. Certificats ISO 9001 dans le monde et en France
Dans le souci d’être plus compétitif et de favoriser les échanges commerciaux dans les différents pays, les entreprises optent de plus en plus pour la certification ISO 9001, une des normes les plus utilisées dans le monde pour piloter l’organisation des entreprises [3].
Les figures 3 et 4 montrent respectivement les évolutions du nombre de certificats ISO 9001 délivrés dans le monde et en France.

Évolution du nombre de certificats ISO
        9001 dans le monde

Figure 3 : Évolution du nombre de certificats ISO 9001 dans le monde [1]


Après une décroissance de 3% en 2011, le nombre de certificats délivrés dans le monde en 2012 est reparti à la hausse, et dépasse 1,1 million en 2014. La majorité se situe en Europe et Asie-Pacifique, représentant chacun 42% du nombre total. L’Afrique est encore très peu pourvue (10 308 certificats en 2014, soit 0,9% du total), mais enregistre la plus forte croissance (+ 5% par rapport à 2013).

Évolution du nombre de certificats ISO
        9001 en France

Figure 4 : Évolution du nombre de certificats ISO 9001 en France [1]

Le nombre de certificats ISO 9001 délivrés en France est en croissance quasi-constante depuis 1993, et dépasse les 29.000 à partir de 2010. La France occupe la 9ème place au niveau mondiale derrière la chine, première du classement avec 342 800certifications obtenues en 2014 (tableau 1).

Tableau 1 : Classement des pays en fonction du nombre de certificats délivrés [1]

TOP 10 mondial en 2014

Chine

342.800

Italie

168.960

Allemagne

55.363

Japon

45.785

Inde

41.016

Angleterre

40.200

Espagne

36.005

USA

33.008

France

29.122

Australie

19.731


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      4. Révision de l’ISO 9001

   Pourquoi faire une révision ?   
Le référentiel ISO 9001, créé en 1987, a suivi des révisions successives en 1994, 2000, 2008 et 2015. Ce processus de révision a trait aux évolutions de conceptions, aux caractéristiques des organisations et aux systèmes de gestion. En effet, toutes les normes ISO sont réexaminées tous les 5 ans en moyenne. L’objectif étant d’établir la nécessité de leur révision afin de garantir leur actualité et leur pertinence sur le marché [4].
Dans le cas précis de l’ISO 9001, la version 2008 n’a apporté que des ajustements mineurs [5]. C’est pourquoi une révision plus profonde s’avérait nécessaire pour tenir compte des évolutions du marché.

Impact des révisions

Figure 5 : Impact des révisions [5]

L’objectif direct des révisions est de faire évoluer la norme en même temps que les pratiques des différentes entreprises dans le monde entier : elle doit être applicable à des entreprises à la pointe de la technologie, tout en étant accessible et pertinente pour les entreprises opérant dans des pays en voie de développement.
Le référentiel est ainsi passé successivement d’un modèle d’entreprise dominé par les procédures et considéré comme mécaniste, à un modèle systémique via l’introduction de la notion des risques [6].

La révision de l’ISO 9001 permettra donc aux entreprises d’améliorer leur capital-confiance auprès des parties intéressées, notamment leurs clients et fournisseurs.


  Quelles sont les grandes différences ?      

La différence la plus significative concerne la structure de la norme. Elle suit la même structure que les autres normes ISO de système de management pour en favoriser les démarches de management intégré (compatibilité avec l’ISO 14001 par exemple). L’autre grand changement est l’approche par les risques. La nouvelle version lui accorde une place plus importante.
D’une manière générale, l’ISO 9001:2015 incite les organismes à mieux prendre en compte les risques et les opportunités, à adapter la démarche qualité pour mieux appuyer la stratégie de l’entreprise et à maitriser tous l’ensemble de la chaîne pour satisfaire les clients [7].

  Quels avantages présente la nouvelle version?
Les principaux avantages recensés sont [7] :
  • Une implication plus importante de la direction
  • Un traitement des risques et opportunités à tous les niveaux
  • La définition du contexte au service des orientations stratégiques
  • L’implication de toutes les parties intéressées
  • La gestion des connaissances comme capital immatériel de l’entreprise
  • Une gestion documentaire allégée
  • L’usage d’un langage simplifié, d’une structure et de termes communs aux autres normes du système de management utile pour les organismes mettant en œuvre plusieurs systèmes (environnement, santé et sécurité)

La version 2015 impose moins de documentation papier que les précédentes. De plus, elle n’impose plus de désigner un responsable qualité. La fonction n’a plus besoin d’être concentrée sur une personne ce qui permet d’impliquer davantage les salariés de l’entreprise. Dans le même ordre d’idées, la nouvelle norme ne s’intéresse plus uniquement à la satisfaction du client. On parle désormais de "parties intéressées" : en plus du client, le terme englobe le personnel, les fournisseurs et les partenaires, soit toutes les personnes impactées. Il faut donc recenser les parties intéressées pertinentes et prendre en compte leurs besoins. En cela, l’ISO 9001 version 2015 pourra aider à développer les relations partenariales avec les fournisseurs.

  Migration de la version 2008 à celle de 2015
Les organisations disposent d'une période de transition de trois ans à compter de la publication de la nouvelle version, pour en répercuter les modifications dans leur système de management [8].


Délai de transition [9]
Figure 6 : Délai de transition [9]

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II. Enjeux

      1. Enjeux de la certification ISO 9001

L’entreprise se situe aujourd’hui dans un environnement :

  • De moins en moins sûr : crise et prise de risque accru, dépendance aux fluctuations internationales, concurrence, clientèle peu fidèle…
  • De moins en moins stable : évolution technologique, évolution des attentes…
  • De plus en plus complexe : hautes technologies, contexte législatif, rigidité des administrations…

Elle se doit de se renouveler et rechercher la plus grande stabilité qui ne peut exister sans la confiance des parties prenantes : clients, actionnaires, fournisseurs, personnel. L’enjeu de toute entreprise est donc de savoir comment donner la confiance nécessaire à ses parties prenantes.

La conformité à la norme ISO 9001 répond à ce besoin des acteurs économiques. Elle fournit la preuve de l’efficacité du fonctionnement interne de l’entreprise et peut se traduire par la fidélisation et l’élargissement de la base client de cette dernière. Dans une autre mesure, une démarche qualité permet de stimuler le savoir organisationnel pour sortir de ses erreurs et en tirer des leçons pour avancer. L’attrait d’une démarche qualité réside en plus dans le caractère collectif et participatif qu’elle impulse dans l’entreprise.

La mise en œuvre d’une démarche ISO 9001 permet donc :

  • la satisfaction durable du client,
  • l’amélioration continue de l’entreprise,
  • le recentrement de l’entreprise sur ses objectifs, sous entendu ses parties prenantes.

Les avantages et inconvénients de la certification ISO 9001 sont énumérés dans le tableau ci-dessous [9]:

Les avantages Les inconvénients
  • Définition claire de ses objectifs
  • Identification de nouvelles opportunités d’affaires
  • Assurance d’une clientèle régulière
  • Réponse aux exigences légales et réglementaires
  • Réductions des coûts de non qualité (dysfonctionnements,
    non conformités, réclamations)
  • Homogénéisation du fonctionnement de l’entreprise avec ses différents départements
  • La garantie du professionnalisme donnée aux clients, aux fournisseurs et autres partenaires
  • La reconnaissance internationale
  • Argument de vente
  • Le coût de la démarche pour les petites et moyennes entreprises. Peut revenir à 5000 euros pour une structure d’une vingtaine de salariés [9].
  • La difficulté de la démarche (6 à 12 mois selon les caractéristiques de la structure)

Engager une démarche qualité s’appuyant sur la norme ISO 9001 est un vecteur de progrès indéniable pour une entreprise. Elle permet à cette dernière d’augmenter la confiance des clients&prospects et d’améliorer ses performances, à travers un projet partagé par l’ensemble du personnel.

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      2. Enjeux du projet

La mise à jour de la norme ISO 9001 version 2008 émane d’un besoin d’évolution et d’adaptation du système de management de la qualité face au contexte socio-économique. L’enjeu est de décrypter la norme et ses exigences pour développer des outils d’aide à la certification pour les entreprises.

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III. Problématique

      1. Définition de la problématique
La révision de l’ISO 9001 incite les entreprises à implémenter des changements dans leur système qualité. Mieux appréhender le contexte, identifier les parties intéressées, anticiper les risques et saisir les opportunités pour bâtir une stratégie de performance durable sont autant d’enjeux apportés par la version 2015 et auxquels les entreprises devront faire face pour obtenir ou renouveler leur certification ISO 9001.

De ce fait, accompagner les acteurs économiques dans le déploiement de l’ISO 9001:2015 nécessite de développer des solutions qui, d’une part assureront la compréhension des exigences de la norme par toute personne impliquée et d’autre part, permettront d’établir un diagnostic initial puis une évaluation régulière du système de management de la qualité dans une optique de progrès. Cet accompagnement, à destination de tout organisme, a vocation à redynamiser leur démarche qualité en vue de mettre en œuvre un système de management qui soit certifiable.
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     2. Stratégie d’élaboration des solutions d’aide au déploiement de l’ISO 9001:2015
Les solutions d’aide au déploiement doivent satisfaire tous les utilisateurs quel que soit leurs niveaux ou leurs connaissances du système de management.

La norme ISO 9001:2015, en tant que telle, nécessite une clarification et illustration auprès des utilisateurs afin qu’ils puissent l’exploiter dans les meilleurs conditions possibles. En premier lieu, il s’agit d’élaborer un document simple à lire permettant une visualisation globale des exigences de la norme et leur compréhension de manière ludique. Ces besoins vont être satisfaits par la réalisation d’une cartographie interactive des  processus associés à la norme ISO 9001 version 2015.

En outre, les organismes auront besoin d’évaluer leur niveau de conformité par rapport à la norme, de repérer les écarts entre la situation initiale et celle visée mais aussi de suivre l’état d’avancement de la mise en place des plans d’action. Dans ce cas-là, rendre visible toutes les exigences de la norme avec les différents niveaux de conformité permet aux utilisateurs d’identifier les points prioritaires. L’élaboration d’un outil d’auto-diagnostic de la norme ISO 9001:2015 s’avère le moyen le plus adéquat pour répondre aux besoins précités.
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      3. Définition des objectifs
Le travail effectué a pour vocation d’accompagner les acteurs économiques dans leur démarche de certification ISO 9001:2015. Ceci passe par la diffusion d’outils, accessibles gratuitement, leur facilitant la démarche.
Les objectifs sont donc la mise en œuvre d’une part, d’une cartographie des processus, résumant  les exigences de la nouvelle version sous une forme simplifiée, interactive et accessible via internet. D’autre part, d’un outil d’évaluation du niveau de conformité du SMQ au référentiel.
   
Une planification stratégique intégrant les données d’entrée et de sortie du problème a été mise en place afin d’avoir une vision globale du projet. Cette approche est illustrée dans la figure 7.

Problèmatique

Figure 7 : Problématique et solutions visées [source : auteurs]

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Chapitre 2 : Méthode de résolution


I. Analyse des exigences de la norme et des évolutions
Le travail repose dans sa totalité sur la norme ISO 9001 version 2015, raison pour laquelle la stratégie de travail adoptée se base sur la mise au point des différents articles de la norme ainsi que les principaux changements par rapport à la version précédente.

      1. Structure de la norme
La norme ISO 9001 adopte une nouvelle structure de dix chapitres dite High Level Structure (HLS). Cette structure universelle sera reprise par toutes autres normes de système de management pour favoriser plus de cohérence entre elles et faciliter le management intégré [10] [11].

La figure ci-dessous illustre tous les articles de la nouvelle version.

Les dix articles de la norme ISO
          9001:2015

Figure 8 : Les dix articles de la norme ISO 9001:2015 [12]


La nouvelle version de la norme ISO 9001 vient à renforcer deux concepts de l’ancienne version, à savoir l’approche processus et le cycle de l’amélioration continue PDCA. Elle intègre également un nouveau concept, l’approche par le risque.

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      2. Principes de la norme
Les principes de la norme sont passés de huit à sept dans la nouvelle version.
Évolutions des principes de management
        qualité entre les versions 2008 et 2015 de la norme ISO 9001

Figure 9 : Évolutions des principes de management qualité entre les versions 2008 et 2015 de la norme ISO 9001 [source : auteurs]

L’orientation client a pour enjeu la satisfaction et la fidélisation des clients. Pour cela, l’organisme doit travailler sur les attentes de ces derniers en les identifiant, les anticipant et en mettant tout en œuvre pour que les produits / les services proposés y répondent.

La direction, en impliquant l’ensemble de son personnel, aura une responsabilité prédominante dans l’atteinte des objectifs fixés pour répondre aux exigences. Ainsi, concevoir les activités comme des processus interdépendants et constitutifs d’un système permet atteindre des résultats plus cohérents et prévisibles.

L’analyse factuelle, de même que la collaboration avec ses parties intéressées (fournisseurs, partenaires, banquiers…), permettra à l’organisme d’améliorer son efficacité.  Enfin, l’organisme doit constamment chercher à s’améliorer pour continuer à créer de la valeur pour ses clients. Dans l’ISO 9001:2015, réduire les risques et les non conformités ou encore saisir les opportunités sont autant de sources d’amélioration.

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      3. Terminologie
La terminologie de la nouvelle version a subit quant à elle des modifications. En effet, plusieurs nomenclatures et appellations ont repris une nouvelle forme tout en laissant à l’organisation le choix d’utiliser les termes qui conviennent le mieux à ses pratiques.


Tableau 2: Principales différences de terminologies entre les versions 2008 et 2015 de la norme ISO 9001 [12]

ISO 9001:2008

ISO 9001:2015

Produits

Produits et services

Exclusions

Non utilisé

 (voir l’Article A.5 pour une clarification de l’applicabilité)

Représentant de la direction

Non utilisé

 (Des responsabilités et autorités similaires sont attribuées, mais aucune exigence relative à un représentant unique de la direction)

Documentation, manuel qualité, procédures documentées, enregistrements

Informations documentées

Environnement de travail

Environnement pour la mise en œuvre des processus

Équipements pour la surveillance et la mesure

Ressources pour la surveillance et la mesure

Produit acheté

Produits et services fournis par des prestataires externes

Fournisseur

Prestataire externe



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      4. Apports escomptés de la nouvelle norme

Les principaux apports de la nouvelle version de l’ISO 9001 s’articulent autour de 6 nouvelles tendances [13] :

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II. Choix des supports
 

1. Une cartographie Web
L’approche processus est l’un des principes essentiels de la norme qui vise l’interaction entre les différentes interfaces d’une organisation afin de travailler collectivement sur l’amélioration de l’efficacité de cette dernière. Afin d’appréhender facilement toutes les exigences de la norme ISO 9001:2015, plusieurs options ont été utilisées par les professionnels pour  faciliter la lecture, la compréhension et le déploiement de la norme (jeux, tutoriels, manuels etc.).

Dans cette optique d’avoir une harmonie entre la mise en œuvre des processus et le déploiement de la norme, le choix est porté sur un outil web qui soit simple, dynamique et facilement diffusable sur n’importe quel support informatique.
Le logiciel ScenariChain [14], qui confie à la cartographie sa caractéristique interactive, a été choisi pour élaborer et cartographier les processus associés à la norme ISO 9001:2015. Ce logiciel créé par l'UTC et mis à disposition gratuitement permet de développer des fichiers facilement diffusables, sans système d'exploitation particulier, avec pour seule exigence l’accès à un navigateur internet.
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2. Un outil d’auto-diagnostic sur Excel
Un outil établit sur la base de la version Draft de la norme ISO 9001:2015 [15], au format Excel, a servi de support pour élaborer l’outil d’auto-diagnostic.
  
Cet outil présente un plus grand nombre d’avantages en termes de développement et de fonctionnalités après une comparaison avec un outil au format papier [16] et un outil disponible en ligne édité par l’Afnor [17]. De plus, l’usage d’Excel comme support de développement qui est un logiciel professionnel, connu et utilisé dans la plupart des entreprises représente un atout sûr pour la diffusion.
Une priorité est donnée à la compréhension facile des exigences, l’intuitivité, l’ergonomie et la lisibilité des résultats.
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III. Résultats escomptés

Les deux livrables ont vocation à être utilisés par des entreprises de toutes tailles et tous secteurs d’activités qui veulent se faire certifier ou entendent le rester.

      1. Cartographie des processus
La cartographie processus est une représentation graphique des liens existants entre les différents processus associés à la norme, à savoir les processus de management, de réalisation et support.
Pour répondre aux différents besoins, la cartographie doit :

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      2. Outil d’auto-diagnostic
L’outil en phase d’élaboration doit être court et simple. Il doit être intuitif, autoporteur de sens, fonctionnel et fluide. Le but est de présenter une solution efficace afin d’évaluer la conformité du SMQ aux exigences de la norme et identifier les axes prioritaires d’amélioration.

Il sera structuré pour une durée d’évaluation estimée à 1 heure et contiendra :

L’évaluation des 2 outils se fera sur la base de leur fonctionnalité c’est-à-dire, utilité, simplicité d’usage et ergonomie.
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 Chapitre 3 : Résultats et perspectives

 

I. Cartographie des processus

Pour comprendre la norme ISO 9001:2015, une cartographie des processus a été développée à l’aide du logiciel ScenariChain© [14]. Elle permet un apprentissage interactif, autonome et rapide des exigences de la norme. Il est à noter que ce logiciel créé par l'UTC et mis à disposition librement permet de développer des fichiers facilement diffusables sans système d'exploitation particulier.
La cartographie interactive des processus représente une description exhaustive et illustrée de la norme ISO 9001. Sa valeur ajoutée est d’être facilement accessible et diffusable car son exploitation nécessite seulement un navigateur internet.

Pour l’élaboration de cette cartographie les principes et les exigences de la norme ont été identifiés et classés en 4 macro-processus à savoir (Figure 10) :

Interface d'accueil de la
          cartographie sur Scenari Process

Figure 10 : Interface d'accueil de la cartographie sur Scenari Process [source : auteurs]

L’écran d’accueil comprend 4 macro-processus contenant 10 processus au total.

A partir de l’interface d’accueil (Figure 10), l’utilisateur peut accéder à toutes les informations liées au déploiement de chaque processus. Cela lui permet d’accéder aux exigences, aux acteurs, aux risques associés et à des recommandations (Figure 11).


Détails du processus "Maîtriser les achats et la
          sous-traitance" de la cartographie

Détails du processus "Maîtriser les achats et la
          sous-traitance" de la cartographie bis

Figure 11 : Détails du processus "Maîtriser les achats et la sous-traitance" de la cartographie [source : auteurs]
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II. Outil d’auto-diagnostic

L’outil d’auto-diagnostic a pour objectif d’évaluer le niveau de respect des exigences de la norme ISO 9001 version 2015, de visualiser les performances du système de management de la qualité grâce à des graphes radars et d’identifier les axes de progression afin d’entamer une démarche d’amélioration continue.

Le diagnostic se fait d’une manière autonome avec un rythme défini par les utilisateurs. Il peut être également réalisable en groupe ce qui favorise les démarches participatives et collaboratives.  Cet outil sous format Excel® contient un formulaire d’exigences suivant le modèle de la norme ISO 9001 et  présente 154 exigences pour une durée d’évaluation globale estimée à environ 1h30.

L’outil d’auto-diagnostic permet de :

Pour cela, il est structuré en 6 onglets principaux : Mode d’emploi, Exigences, Résultats globaux, Résultats par Article, Conseils, Déclaration ISO 17050.


      1. Onglet – Mode d’emploi
Ce premier onglet explique le mode d’utilisation, en présentant l’outil et ses différentes parties. Trois sections peuvent être distinguées :
  • Faux / Plutôt faux / Plutôt vrai / Vrai pour le niveau de véracité.

Le niveau de conformité est déterminé en fonction du niveau de véracité choisi. Par exemple si une exigence est considérée comme "Plutôt faux", le niveau de conformité associé sera automatiquement "Informel".

Tableau 3 : Niveaux de véracité et niveaux de conformité [source : auteurs]

Niveaux de véracité

Niveaux de conformité

Faux

Insuffisant

Plutôt faux

Informel

Plutôt vrai

Convaincant

Vrai

Conforme



Un système de cotation paramétrable permet aux utilisateurs d’adapter l’échelle d’évaluation à leurs besoins. En effet, les taux de conformité peuvent être modifiés en changeant simplement les limites minimales des intervalles de conformité selon le niveau d’exigence à satisfaire pour le système de management de la qualité de l’organisme.

Onglet
          " Mode d'emploi " de l'outil d’auto-diagnostic

Figure 12 : Onglet " Mode d'emploi " de l'outil d’auto-diagnostic [source : auteurs]
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       2. Onglet – Exigences
L'onglet {Exigences} contient les exigences de la norme reformulées et classées en articles et sous-articles.
La grille d’évaluation est constituée de l’item à évaluer, du niveau de véracité et du taux de conformité correspondant. L’outil permet aux utilisateurs d’intégrer au fur et à mesure de leur évaluation, les commentaires qu’ils jugent nécessaires (Figure 13).

Onglet " Exigences " de
          l'outil d’auto-diagnostic

Figure 13 : Onglet " Exigences " de l'outil d’auto-diagnostic [source : auteurs]

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       3. Onglet – Résultats et Actions
L’outil permet, à l’issu de l’évaluation, de synthétiser les résultats par des représentations graphiques. L’onglet {Résultats globaux}, présente sous forme d’un diagramme radar les résultats globaux en reprenant le niveau de conformité des articles aux exigences de la norme.
Il permet donc d’évaluer l’efficacité du SMQ et identifier les opportunités d’amélioration. L’utilisateur peut noter ses remarques et plans d’action en précisant les objectifs à atteindre, les personnes responsables ainsi que le périmètre d’application et les échéances.

En outre, un onglet supplémentaire, {Plans d’action détaillés}, permet aux utilisateurs de planifier et détailler leurs plans d’action en précisant les moyens à mobiliser, les mesures de succès et les objectifs à atteindre. Il aide également à la réalisation des revues de direction.


Onglet " Résultats et Actions " de l'outil
          d’auto-diagnostic
Onglet " Résultats et Actions " de l'outil
          d’auto-diagnostic bis

Figure 14 : Onglet " Résultats et Actions " de l'outil d’auto-diagnostic [source : auteurs]

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       4. Onglet – Résultats par Article
Après une vue globale des résultats, il est possible de visualiser les résultats de chaque article séparément. Le fait de disposer d’une représentation assez détaillée, montrant le positionnement de chaque sous-article, donne une meilleure visibilité sur les points sensibles du système de management de la qualité.

Onglet " Résultats par
          Article " de l'outil d’auto-diagnostic

Figure 15 : Onglet " Résultats par Article " de l'outil d’auto-diagnostic [source : auteurs]
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       5. Onglet – Conseils
Cette partie comprend des conseils et des suggestions adaptés à chaque article de la norme. Les éléments de cette rubrique guident les utilisateurs en résumant le contenu de chaque article.

       6. Onglet – Déclaration ISO 17050
A l’issu du processus d’évaluation, une auto-déclaration de conformité est possible selon l’ISO 17050 « Évaluation de la conformité - Déclaration de conformité du fournisseur ». Cette norme permet de justifier une déclaration de conformité par tout fournisseur sur un organisme, un système de management,un processus, une personne, un produit ou un service [18].
Dans cette optique, une fiche d’auto-déclaration de conformité est intégrée à l’outil. Elle sert comme une synthèse de l’auto-diagnostic et peut être utilisée comme un support de communication interne sur le niveau de conformité atteint du système de management de la qualité. Cette déclaration ne peut s’effectuer qu’à partir d’un seuil minimal paramétrable par l’utilisateur.
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III. Retours sur les livrables
Une enquête de satisfaction a été réalisée lors du séminaire Agora sur le thème de " l’ISO 9000 & ISO 9001 en version 2015 " du 27/11/2015. Il s’agit d’un événement à destination des entreprises, organisations ou experts qui a pour objectif de promouvoir et faciliter les échanges autour de la qualité. 
L’enquête n’a portée que sur l’outil d’auto-diagnostic qui a été évalué par rapport à sa forme et son contenu. L'évaluation a été réalisée par un panel de 15 représentants d'entreprises différentes.  La figure 16 présente les résultats obtenus. 
Résultats de l’évaluation faite par
          les (15) participants du séminaire Agora qualité du
          27/11/2015
Figure 16 : Résultats de l’évaluation faite par les (15) participants du séminaire Agora qualité du 27/11/2015 [source : auteurs]

L’outil d’auto-diagnostic est globalement apprécié par les utilisateurs. L’ergonomie et l’intuitivité sont les points forts de celui-ci (moyenne générale de 15,4/20 – voir figure 16 ci-dessus). La présentation des résultats constitue également un de ses atouts (15 de moyenne). Cependant, les participants ont relevé que certaines exigences peuvent prêter à confusion et nécessiteraient d’être reformulées ou illustrées par des exemples.

Des pistes d’améliorations de l’outil ont donc été proposées par les participants. Ces éléments sont repris ci-dessous :

Aucun test n’a à ce jour été effectué sur la cartographie des processus par les parties visées. Les éventuelles améliorations ne seront prises en compte qu’après le retour d'expérience de ces dernières.
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IV. Perspectives d’amélioration

Les retours d’expérience obtenus permettent d’assurer l’amélioration de l’outil pour répondre au mieux aux besoins des utilisateurs. Ces retours sont des perspectives pour le projet mené.
Le principal point qui a été évoqué lors du dernier retour d’expérience (par les participants du séminaire Agora du 27 novembre 2015) porte sur la compréhension des exigences. Certaines d’entre elles ont été incomprises ou mal-interprétées par les participants. D’où la nécessité de retravailler leur formulation en enrichissant l’outil d’auto-diagnostic de commentaires et/ou d’exemples.

Trois pistes d’amélioration complémentaires seraient utilisées dans la prochaine version pour lever les ambiguïtés portant sur les exigences.
Il s’agit :

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Conclusion


L’ISO 9001, référence internationale pour le management de la qualité, repose sur 2 principes : la conformité des produits/services aux exigences clients et réglementaires, ainsi que l’accroissement de la satisfaction client à travers une amélioration continue. Le respect de ces 2 principes permet à tout organisme de garantir la maitrise de son activité et l’amélioration de sa performance. En effet, la conformité aux exigences de l’ISO 9001 permet à une entreprise, par exemple, de diminuer ses coûts de non-qualité, de fidéliser ses clients ou accéder à des nouveaux marchés.

Le projet sur lequel porte ce mémoire a pour objectif de mettre à la disposition des entreprises, de toutes tailles et tous secteurs d’activités, des outils d’accompagnement pour faciliter la certification. Cet accompagnement vise aussi à redynamiser la démarche qualité dans leurs structures. Dans cette optique, deux solutions complémentaires ont été proposées. Il s’agit premièrement d’une cartographie des processus qui va apporter les clés de compréhension de cette nouvelle version, de manière pragmatique et pédagogique. La seconde est un outil d’auto-diagnostic qui permet aux acteurs de situer la performance de leur système de management de la qualité par rapport aux exigences de la norme pour élaborer des plans d’amélioration dont les résultats sont suivis et tracés.


Un retour d’expérience sur la fonctionnalité de l’outil d’auto-diagnostic a montré que le travail effectué est globalement satisfaisant. Pour autant, des suggestions ont été proposées afin de revoir la formulation de certains critères mal compris et d’enrichir avec des exemples l’onglet "Conseils" résumant les articles de la norme. Une mise à jour de l’outil sera réalisée pour intégrer ces suggestions d’amélioration. Quant à la cartographie des processus, aucun axe de progression n’a été recueilli à ce jour pour son optimisation. Il s’agira donc pour les personnes souhaitant continuer l’étude de réaliser une évaluation des performances de la cartographie et travailler sur la migration de l’outil d’auto-diagnostic du format Excel actuel vers un logiciel web compatible.

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Références Bibliographies

[1] International Organization for Standardization (ISO). «The ISO Survey of Management System Standard Certifications - 2014». [En ligne]. Disponible sur : http://www.iso.org/iso/iso-survey. [Consulté le: 07-oct-2015].
[2] BOERI, Daniel. «Maîtriser la qualité : Tout sur la certification et la qualité totale (2e éd) ». Ed: Maxima, 2003. 320 p.
[3] AFNOR groupe. «Qualité - Révision ISO 9001». [En ligne]. Disponible sur: http://www.afnor.org/profils/centre-d-interet/qualite-revision-iso-9001.[Consulté le: 07-oct-2015].
[4] International Organization for Standardization (ISO). «ISO 9001, Systèmes de management de la qualité», Juillet 2014.[En ligne]. Disponible sur : http://www.iso.org/iso/fr/iso9001_revision. [Consulté le: 29-sept-2015].
[5] DNV GL – Business Assurance. «Processus de révision des normes ISO et les étapes d’avancement de l’ISO 9001:2015». [En ligne]. Disponible sur: http://www.dnvba.com/fr/Informations-et-Ressources/actualites-et-presse/Pages/Processus-de-revision-des-normes-ISO-et-les-etapes-d-avancement-de-ISO-9001-2015.aspx. [Consulté le: 01-oct-2015].
[6] LORET, François. «Révision de l’ISO 9001 : une nécessité par rapport aux évolutions des organisations et de leur management». Stratinov, juin 2015.[En ligne]. Disponible sur: http://www.stratinnov.com/blog/2015/06/14/revision-de-l-iso-9001-une-necessite-par-rapport-aux-evolutions-des-organisations-et-de-leur-management/.  [Consulté le: 07-oct-2015].
[7] Organisation Internationale de Normalisation (ISO). «Passer d'ISO 9001:2008 à ISO 9001:2015», 2015. [En ligne]. Disponible sur :
http://www.iso.org/iso/fr/iso_9001_-_moving_from_2008_to_2015.pdf. [Consulté le: 02-oct-2015].
[8] LEAD transition with confidence. «ISO 9001 : quelles étapes pour la transition?». [En ligne]. Mise à jour le 10/02/2015. Disponible sur : http://www.revision2015.com/fr/iso-9001-quelles-etapes-pour-la-transition-2/. [Consulté le: 02-oct-2015].
[9] TRIDON, Céline. «Normes ISO : le jeu en vaut-il la chandelle? ». [En ligne]. Chef d'entreprise Magazine N°55 - 01/02/2011. Disponible sur : http://www.chefdentreprise.com/Chef-d-entreprise-Magazine/Article/NORMES-ISO-JEU-EN-VAUT-IL-LA-CHANDELLE--38899-1.htm. [Consulté le: 09-oct-2015].
[10] PARISOT, Frédéric. «La norme ISO 9001 version 2015, ce sera moins de papier et davantage de réflexion, selon Hervé Giraud ». Usine nouvelle, 25-nov-2014. [En ligne]. Disponible sur: http://www.usinenouvelle.com/article/la-norme-iso-9001-version-2015-ce-sera-moins-de-papier-et-davantage-de-reflexion-selon-herve-giraud.N298491. [Consulté le: 29-oct-2015].
[11] Afnor Groupe. « Guide de transition : Révision des normes ». [En ligne]. Disponible sur: https://marketing.afnor.org/LivreBlanc/GuideDeTransition/. [Consulté le: 15-nov-2015].
[12] Norme, « NF EN ISO 9001 Systèmes de management de la qualité - Exigences ». Afnor, www.afnor.org, octobre 2015.
[13] International Organisation for Standardisation. « DM Experts, Réseau de consultants pour les dispositifs médicaux | ISO 9001:2015 : une série de guides publiés par le comité technique TC/176/SC2 ». [En ligne]. Disponible sur: http://www.dm-experts.fr/2015/10/iso-90012015-une-serie-de-guides-publies-par-le-comite-technique-tc176sc2/. [Consulté le : 05-nov-2015].
[14] Scenari – Platform, portail de la communauté Scenari. [En ligne]. Disponible sur http://scenari platform.org/.
[15] Z.Yangyun, K.Mohamed Radhi, M.F. Ludmila. « Conception d’un outil d'autodiagnostic sur la version 2015 de la norme ISO 9001 ».Université de Technologie de Compiègne, Master Qualité et Performance dans les Organsisations (QPO). Mémoire d'Intelligence Méthodologique du projet d'intégration, http://www.utc.fr/master-qualité, puis "Travaux" "Qualité-Management" réf n°302, janvier 2015.
[16] International Trade Center.« ISO 9001:2008 Diagnostic tool: Implementing Quality Management Systems ». [En ligne]. Disponible sur: http://www.intracen.org/ISO-90012008-Diagnostic-tool/. [Consulté le: 30-oct-2015].
[17] Afnor Certification. « Etes-vous prêts pour la certification ISO 9001:2015 ? Test et Diagnostic en ligne - AFNOR Certification ». [En ligne]. Disponible sur: http://www.boutique-certification.afnor.org/tests-et-diagnostics-en-ligne/etes-vous-prets-pour-la-certification-iso-9001-version-2015. [Consulté le: 28-oct-2015].
[18] Norme, « NF EN ISO/CEI 17050-1 Evaluation de la conformité - Déclaration de conformité du fournisseur - Partie 1 : Exigences générales ». Edition  Afnor, www.afnor.org, sept-2011.



Pour citer le présent mémoire : Z. Barry, Z. Bensaid, I. Boukhris, S. Hamrit, F. Mnif, et L. Soto, « Aide au déploiement et outil d'autodiagnostic de la norme ISO 9001:2015 », Université de Technologie de Compiègne, Master Qualité et Performance dans les Organisations (QPO), Mémoire d’Intelligence Méthodologique du projet d’intégration, http://www.utc.fr/master-qualite, puis « Travaux » « Qualité-Management » réf n°338, janv. 2016.

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Annexes

Annexe 1 : Les standards et les certificats distribués à l’échelle mondiale


Standard
Number of certificates in 2014
Number of certificates in 2013
Évolution

Évolution in %
ISO 9001
1 138 155
1 126 460
11 695
1%
ISO 14001
324 148
301 622
22 526
7%
ISO 50001
6 778
4 826
1 952
40%
ISO/IEC 27001
23 972
22 349
1 623
7%
ISO 22000
30 500
26 847
3 653
14%
ISO/TS 16949
57 950
53 723
4 227
8%
ISO 13485
27 791
25 655
2 136
8%
ISO 22301
1 757



TOTAL
1 609 294
1 561 482
47 812
3%

Nota : lISO précise que ces chiffres sont à considérer à titre indicatif, toutes les données nayant pu être recueillies.


Annexe 2 : Onglet "Conseils" de l’outil d’auto-diagnostic

Onglet
              "Conseils" de l’outil d’auto-diagnostic



Annexe 3
 : Onglet "Déclaration ISO 17050" de l’outil d’auto-diagnostic

Onglet "Déclaration
        ISO 17050" de l’outil d’auto-diagnostic