Master Qualité - Communication
publique des résultats d'un stage de fin d'études
Master Qualité
- UTC - rue du docteur Schweitzer - CS 60319 - 60203
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que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être
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admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant
la période de formation et constitue avant-tout un
travail de compilation bibliographique, d'initiation
et d'analyse sur des thématiques associées aux
concepts, méthodes, outils et expériences sur les
démarches qualité dans les organisations. Nous ne
faisons aucun usage commercial et la duplication est
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précautions, vous avez des raisons de contester ce
droit d'usage, merci de nous
en faire part, nous nous efforcerons d'y
apporter une réponse rapide. L'objectif de la
présentation sur le Web est de permettre l'accès à
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pas de le citer comme source bibliographique.
Bonne lecture... |
La Qualité Client :
Amélioration de la Performance et Adaptation à l'ISO TS
16949 |
Hamdi BEN CHARRADA
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Référence
bibliographique à rappeler pour tout usage :
La Qualité client : amélioration de la
performance et adaptation à ISO TS 16949, BEN CHARRADA
Hamdi, Université
de Technologie de Compiègne, Master Qualité et
Performance dans les Organisations (QPO) Mémoire
d'Intelligence Méthodologique du stage professionnel de
fin d'études, juin 2016, www.utc.fr/master-qualite,
puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 343
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RESUME
La qualité
orienté client est considéré parmi les principes de
management de la qualité introduit en 2000. Cet aspect
encourage les entreprises à identifier, comprendre et
satisfaire les besoins explicites et implicites des
clients et à s’efforcer d’aller au-delà de leurs
attentes.
En effets, ce projet de fin d’étude propose une démarche
méthodologique d’analyse du système de management de la
qualité orienté client et de lui adapter selon la norme
ISO TS 16949. Concrètement, ce document présente des
techniques d’identification ainsi que de quantification
des écarts au niveau du système dans un premier temps,
ensuite les écarts par rapport à la spécification
technique ISO. D’autre part, la mise en conformité aux
exigences de la norme est faite suite à la conception
d’une grille de diagnostic qui permet de générer les
non-conformités afin de mettre en place les plans
d’actions nécessaires.
Mots clés : Qualité client,
Satisfaction client, ISO TS 16949, Réclamations,
Performance
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ABSTRACT
The
customer’s oriented quality is regarded as one of the
main quality management principles since 2000.
This aspect encourages companies to identify, understand
and meet the explicit and implicit customer’s needs and
strive to go beyond their expectations.
In fact, this final project study presents a
methodological approach to analyze the customer’s
oriented quality management system and adapt it
according to ISO TS 16949. Specifically, this document
presents the techniques for identification and
quantification of the gaps into the system level at
first, then the deviations from the ISO technical
specification.
Furthermore, compliance with the requirements of
the standard is made following the design of a
diagnostic grid to generate non-conformities in order to
implement the necessary action plans
Keywords: Customer Quality,
Customer satisfaction, ISO TS 16949, Claims, Performance
|
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Remerciements
Avant tout, je remercie ma famille et mes
proches pour leurs soutiens et leurs supports depuis toujours.
Au terme de ce travail, je tiens à remercier
particulièrement mon encadrant professionnel Mr GERAULT Laurent,
responsable service qualité client. Sa constante bonne humeur, sa
haute compétence, sa disponibilité tout au long du stage, ses
remarques et sa confiance m’ont permis de mener à bien ce travail.
Je tiens à exprimer ma gratitude et ma sympathie envers toute
l’équipe de SAINT-GOBAIN et spécialement l’équipe qualité pour
leur aide généreuse, leur convivialité et leur bienveillance.
J’exprime toute ma gratitude, à mon tuteur, Mr Pascal CHAMPENOIS,
professeur à l’Université de Technologie de Compiègne, pour son
aide précieuse et ses conseils qui m’ont été donnés tout au long
du projet.
Je voudrais enfin, remercier vivement toute l’équipe pédagogique
du Master Qualité et Performance dans les Organisations de l’UTC.
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Introduction
Issue d’une formation technique supérieure,
couronnée par un diplôme nationale d’ingénieur en génie industriel
avec unité d’expertise en qualité et certification Aéronautique.
J’ai effectué plusieurs stages en tant qu’assistant ingénieur
méthode et LEAN manufacturing au sein des plusieurs sociétés
internationales. J’ai choisi de terminer mon parcours académique
avec le Master Qualité et Performance dans les Organisation (QPO)
de l’Université de Technologie de Compiègne (UTC), dans l’objectif
d’acquérir une double compétence et surtout pour renforcer mon
pragmatisme, l’esprit d’analyse et de synthèse, le bon relationnel
et la capacité d’écoute.
En effet, Le Master QPO de l’UTC, forme des
acteurs efficaces dans la mise en œuvre et l’accompagnement des
dynamiques de qualité, d’amélioration de la performance et de
changement pour tous types d’entreprise ou d’organisations. Je
nourrissais donc une curiosité accrue pour la qualité dans le
monde industriel. C’est pour cette raison que mon choix s’est
tourné vers ce stage chez SAINT-GOBAIN SEKURIT France.
En fait, je considère ce stage comme étant l’une
des plus intéressantes expériences de ma vie car, tout d’abord, il
m’a permis d’intégrer un groupe très connus à l’échelle mondiale.
Ensuite, j’ai travaillé au sein du service qualité orienté client
qui est un département que je n’ai jamais vu dans d’autres
entreprises car la majorité a la notion du Service Après-vente
(SAV) alors que SAINT-GOBAIN a tout un Système de Management de
Qualité (SMQ) dédié aux clients.
Le sujet de stage touche l’analyse, le diagnostic
et l’adaptation du SMQ orienté client, qui a confirmé mon gout
pour le travail sur terrain, en transversalité et avec tous les
métiers qui existent au sein de l’entreprise en plus de la
communication, le partage et l’esprit d’équipe.
Ce présent Mémoire d’Intelligence Méthodologique
(MIM) expose, sur trois parties, l’ensemble des travaux et la
méthodologie appliqué durant ce stage. Dans un premier temps, le
cadre du projet, aux travers des enjeux, des objectifs, du
contexte et la problématique globale sera détaillé. La deuxième
partie portera sur l’approche méthodologique utilisée pour
l’analyse du SMQ orienté client. La dernière partie portera sur
l’adaptation du système aux exigences de la norme ISO TS 16949,
des conclusions et des perspectives seront abordées.
Chapitre I
: Contexte et cadre du projet
Introduction
Une des fleurons dans la richesse de l’industrie française est le
domaine de l’automobile. La société SAINT-GOBAIN SEKURIT France,
demeure le premier partenaire dans le développement des
pare-brise. Ce chapitre est dédié à une brève présentation de
l’entreprise d’accueil ainsi que le contexte et le cadre du
projet.
I.1 La Qualité
Bien souvent, le terme « qualité » est interprété
de manière très diverses. Dans le langage courant, on parle de
produit de première qualité, ce qui signifie que le client est
satisfait du produit et des services offertes. Pour lui, la
qualité est synonyme de satisfaction. Pour l’entreprise en
revanche, la qualité implique par exemple la rapide disponibilité
des produits ou des couts avantageux. [1]
L’International Organization for Standardization
(ISO) définit la qualité comme l’ensemble des caractéristique
d’une entité qui confèrent à celle-ci l‘aptitude à satisfaire des
besoins exprimés et implicites. [2]
Cette formulation nécessite une explication.
Concrètement, la qualité existe lorsque la nature de la prestation
offerte correspond aux exigences. La nature de la prestation d’un
produit ou d’un service comprend aussi l’information et le contact
avec le client. Les exigences ne se limitent toutefois pas
uniquement aux besoins et aux attentes du consommateur individuel,
mais englobent aussi les demandes et obligation de tous (respect
de l’environnement, sécurité) et du producteur lui-même (couts,
délais). [1]
Mais en fin de compte, il appartient au seul
client de décider si, pour lui, la qualité est présente ou non. Le
concept est donc toujours subjectif et n’est pas saisissable
objectivement.
Les produits et services sont le résultat de
processus d’entreprise. La qualité des produits ou services dépend
donc directement de la qualité de ces processus.
La qualité de l’entreprise présuppose une
véritable culture de la qualité. La culture d’entreprise détermine
si la qualité est définie comme objectif stratégique pour
l’entreprise et doit mener au succès sur le marché. [1]
I.2 Présentation
de l’organisme d’accueil
I.2.1 SAINT-GOBAIN
Leader mondial de l’habitat,
conçoit, produit et distribue des matériaux de construction en
apportant des solutions innovantes sur les marchés en croissance
des pays émergents, de l’efficacité énergétique et de
l’environnement. SAINT-GOBAIN est une maison accueillante, sure et
ouverte sur le monde, dans laquelle on entre pour un parcours. [3]
Fort de plus de 58000 collaborateurs répartis dans 48 pays, le
pole matériaux innovants de Saint-Gobain propose un portefeuille
unique de solution haute technologie et à forte valeur ajoute pour
l’habitat et industrie. Il est un acteur mondial de premier plan
dans le domaine des matériaux haute performance (céramique,
polymères, abrasifs et tissus de verre) et des produits verrier à
destination des marchés du bâtiment et des transports, dont
l’automobile. [3]
Figure 1 : L’organisation du Group [3]
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I.2.2 SAINT-GOBAIN
SEKURIT
SAINT-GOBAIN SEKURIT est une
société internationale, spécialisée dans la fabrication de
pare-brise et toits panoramiques, les vitres latérales et les
lunettes chauffantes ainsi que l’extrusion, l’encapsulation et
pré-montage.
Ce partenaire de l’innovation du vitrage automobile qui fournit la
grande majorité des constructeurs tel que PSA, Renault, NISSAN,
VOLKSWAGEN etc, qui est repartie dans le monde entier comme
l’indique la figure suivante
Figure 2 : Sites industriels de SAINT-GOBAIN SEKURIT [3]
Aussi elle fabrique les vitrages pour
l’aéronautique le ferroviaire, les blindés et les véhicules
industriels (camions, bus, autocars) ainsi que les véhicules
spéciaux (tracteurs, engins de chantiers).
Basée sur des processus orientés clients et sur
des processus supports répondant aux exigences des référentiel ISO
TS 16949, ISO 9001, ISO 14001 et OSHAS 18001.
SAINT-GOBAIN SEKURIT s’engage aussi au système de
management complète, World Calss Manufacturing, afin d’améliorer
sa performance par l’élimination des pertes et focaliser ses
ressources sur la réduction des pannes, améliorer la qualité, la
satisfaction du client et la productivité.
I.3 Contexte et
Enjeux du projet
Dans un environnement concurrentiel mondial
acharné, la qualité est l’un des facteurs clés pour assurer la
survie de toute entreprise. Avoir tout un système de management de
la qualité orienté client, avec des standard internes dédié à
chaque client, est une idée très intelligente qui mène bien à
maitriser au premier lieu la qualité du produit livré au client
ainsi que le traitement de ses réclamations afin d’augmenter sa
satisfaction.
Mettre en place un système de management de la
qualité orienté client avec des techniques avancés pour le bien
maitriser, augmente la confiance de ce dernier en vous, vous
permet d’avoir une bonne image de marque ainsi qu’une intéressante
part du marché. C’est dans ces enjeux que la mission de mon stage
doit de s’inscrire afin de répondre aux besoins d’une
clientèle exigeante du constructeur internationale SAINT-GOBAIN
SEKURIT France.
I.3.1 Analyse SWOT
Afin de prévenir les risques liés
au déroulement du projet, une analyse SWOT a été réalisé pour bien
repérer nos forces, nos faiblesses, les opportunités et les
menaces accompagnant le projet.
Figure 3 : Analyse SWOT du projet [8]
I.3.2 Cahier de
charge
Au sein du service qualité client de la société
SAINT-GOBAIN SEKURIT France, et afin de maitriser le système de
management de ce service, vient l’opportunité de ce stage qui m’a
beaucoup attiré dès le début et surtout après un entretien
technique avec Monsieur Laurent GERAULT qui m’a expliqué les
détails de cette mission.
Ce projet admet comme objectifs
principales :
- Analyse de l’existant sur tous les sites SEKURIT France (3
sites de production et 2 ateliers avancés) dans le respect des
procédures et des modes opératoires constituant le processus
- La mesure des écarts par chapitre et la synthèse des bonnes
pratiques identifiées
- L’analyse des documents d’enregistrement et des données de
sortie (indicateurs)
- La remise en cause des données de sorties (forces de
proposition)
- La prise en compte des évolutions clients
- L’identification des potentielles interactions et des
récurrences entre normes ISO et WCM.
I.4 Problématique
et objectif
retour sommaire
I.4.1 QQOQCP
« Un problème bien posé c’est un
problème à moitié résolu » - Henri Bergson
C’est en s’inspirant de ce proverbe que la problématique a
été bien cadré et posé autrement en utilisant l’outil QQOQCP. En
fait cet outil consiste à répondre aux questions suivant : Qui ?,
Quoi ?, Ou ?, Quand ?, Comment ?, et Pourquoi ?, afin de
reformuler la problématique d’entrée en utilisant la réponse à ces
questions.
Figure 4 : Analyse QQOQCP du Projet [8]
Alors, les missions principales de ce projet sont
:
- Mettre en place une démarche méthodique pour bien décrire et
formaliser la situation actuelle
- Identifier et quantifier les écarts au niveau du système
- L’analyse des documents d’enregistrements
- Identifier les potentielles interactions entre le système et
la norme ISO TS 16949
- Adapter le système selon la norme ISO TS 16949
I.4.2
Planification Dynamique Stratégique
La figure suivante représente la
planche de synthèse allégée de la planification dynamique
stratégique autour du projet
Figure 5 : Planification Dynamique Stratégique du
projet [8]
Conclusion
Dans ce chapitre le contexte, la problématique et
les enjeux du projet ont été bien défini. Alors, les deux autres
parties qui suivent porteront sur la mesure de performance du
système de management de la qualité orienté client et l’adaptation
de ce dernier aux exigences de la norme ISO TS 16949.
Chapitre II :
l’Orientation Client & la Mesure de la performance
retour sommaire
Introduction
Faire un diagnostic sur la situation actuelle
s’avère une étape très importante dans tous projets. Alors dans ce
chapitre une analyser et mesure de la performance du SMQ client
sera faite, avec une présentation bien détaillé des techniques
utilisées.
II.1 La qualité
Orienté Client
L’orientation client est
considérée parmi les principes de management de la qualité
introduits en 2000. Cet aspect encourage les entreprises à
identifier, comprendre et satisfaire les besoins explicites et
implicites des clients et à s’efforcer d’aller au-delà de leurs
attentes. [4]
La qualité aussi peut se présenter dans plusieurs types, de point
de vue client et de point de vue entreprise. La figure suivante
nous explique le cycle de la qualité avec les différentes
interactions entre eux
Figure 6 : Cycle de la Qualité [4]
Etre « orienté client » dans un organisme c’est
de se placer au centre des préoccupations de l’entreprise. Si
auparavant les entreprises se contentaient de fournir des bons
produits réalisés avec les bonnes procédures, il est indispensable
aujourd’hui de s’assurer que le produit ou la prestation ou aussi
les réclamations des clients sont bien en phase avec leurs
attentes.
II.2 Traitement
des réclamations
retour sommaire
C’est nécessaire de mettre en
œuvre le processus de traitement des réclamations qui permet de
s’inscrire dans une relation mutuellement bénéfique avec ses
clients comme l’amélioration continue des performances de
l’entreprise, l’établissement des relations durables avec ses
clients et la fidélisation. [9]
En face aux réclamations, la qualité client doit fournir un
processus efficace de traitement, parce que une réclamation est
une chance d’apprendre de ses erreurs. La qualité client travaille
comme un pont entre le client et l’entreprise, et comme a dit
Monsieur GERAULT : « Nous somme le regard du client en production
».
Figure 7 Processus de traitement des incidents et non
conformités en clientèle [8]
II.2.1 Outils
qualité utilisé
L’enregistrement des analyses et des plans
d’actions nécessitent souvent des outils qualité différents tels
que : [9]
- QQOQCP : le but de cette méthode est d’obtenir un ensemble
d’informations pour comprendre quelles sont les raisons ou les
causes principales d’une situation ; d’identifier clairement
et de manière structurée les aspects à traiter ou à améliorer
et surtout de ne rien oublier lors de la planification des
actions correctives.
- 8D : c’est un document utilisé souvent pour suivre
l’avancement de traitement (Raccourci en anglais pour 8 DO).
Il intervient dans le cas d’une non-conformité récurrente. Il
a pour but de recueillir toutes les informations concernant le
traitement de la non-conformité et également d’apporter une
solution pérenne au problème.
- 6M/ ISHIKAWA : Appelé aussi le diagramme des causes-effets.
Au départ limité à 5M et peut être étendu à un diagramme 6M.
Le but de cet outil est d’identifier les causes aboutissant à
un problème.
Milieu Environnement matériel
ou immatériel : conditions de travail...
Machine Machines utilisées :
souvent en panne, obsolète …
Matière Matière première
traitées, informations, marchandises…
Méthode Procédures utilisées,
processus d’échange d’informations…
Main d’œuvre Personnel peu
compétent, mal formé, non motivé, absent…
Management Méthodes
d’encadrement, style de commandement, délégation…
-
5 pourquoi : il s’agit de poser la question pertinente
commençant par un pourquoi afin de trouver la source, la
cause principale de la défaillance. Avec cette méthode, on
essaie de trouver les raisons les plus importantes ayant
provoqué la défaillance pour aboutir à la cause principale.
II.2.2 Outils
d’amélioration de performance
L’amélioration de la performance des processus
est une étape très importante qui permet d’obtenir des résultats
positivement évolutifs au regard des contraintes, d’exigences, de
dysfonctionnement et des suggestions. Plusieurs techniques mènent
à l’amélioration tels que [9]
- Plan de surveillance : c’est le document qui permet de mettre
en place la stratégie de surveillance pour un produit sur le
processus de production. Initié par l’AMDEC processus, il
s’organise autour des opérations de fabrication qui permettent
de réaliser le produit et donc ainsi d’assurer la qualité tout
au long du processus de fabrication.
- Audit qualité : c’est une évaluation formelle, systématique et
indépendante que la qualité d’un produit, d’un processus ou d’un
système respecte les dispositions établis. Il permet
d’identifier les écarts par rapport à un référentiel donné.
II.3
Mesure de la performance du SMQ orienté client
retour sommaire
II.3.1
Mesure de la performance
La mesure de la performance d’un processus ou
d’un système est une étape critique et très importante car c’est
elle qui nous permettra de connaitre notre niveau conformité et
d’efficacité par rapport à un standard prédéfini.
La mesure de performance est une démarche bien
structurée qui vise à bien analyser tous les données de notre
système. En commençant par l’identification des processus à
étudier et les prioriser. Ensuite cerner ce que l’on veut mesurer
et à la fin on qualifie et on quantifie. Il existe 3 types
d’analyse des processus :
- L’efficacité : correspond au
rapport entre le réalisé et l’objectif
- L’efficience : correspond au
rapport entre le réalisé et les moyens engagés
- La valeur créée : qui se
mesure au regard des inputs
II.3.2 Indicateurs
de performance
Les indicateurs de performances d’une entreprise
ou bien d’un service sont à la fois un outil de mesure de la santé
de l’entreprise ou service et un outil d’aide à la décision.
[5] Ils touchent aussi tous les domaines d’activité :
- Ils permettent de connaitre
l’efficacité de la production
- Ils éclairent sur la qualité
de la relation commerciale du service client
- Ils mesurent l’image de
marque et la perception de l’entreprise
- Ils fournissent des
informations sur la qualité de services
Tous les processus internes de l’entreprise
peuvent être suivis par des indicateurs de performance dans un
objectif d’amélioration de la rentabilité et de l’efficacité du
service ou de l’organisation. Dans le cadre de ce projet, on va
faire une analyse des tous les indicateurs existants déjà au
service qualité client chez SAINT-GOBAIN SEKURIT et on va soit les
améliorer soit mettre en place des nouveaux indicateurs.
II.4 Analyse Macro
du SMQ
Dans cette étape du projet, une analyse du SMQ
orienté client sera faite d’une façon globale en appliquant des
techniques qui sont décrites dans ce qui suit
II.4.1 L’approche
Processus
L’approche Processus désigne l’application d’un
système de processus au sein d’un organisme, ainsi que
l’identification, des interactions, le pilotage et le management
de ces processus.
L’approche Processus permet de répondre à
deux questions très importantes de point de vue professionnel :
faire des choses correctes et faire correctement les choses. Elle
est aussi une partie intégrante des démarches qualité ainsi que le
principe d’amélioration continue.
En outre, elle propose une nouvelle vision de
l’organisation, transversale et non plus « métier » ou
fonctionnelle, par le biais des processus. En d’autre terme,
l’approche processus mène à une organisation ou service bien
maitrisé. [6]
Les principales étapes de l’approche processus
sont: Lancement, définition, surveillance et amélioration.
- Le lancement consiste à prendre la décision de mise en place
et l’expliquer ainsi que de mettre en place une structure de
projet.
- La définition consiste à :
- Définir une politique et déployer les
objectifs
- Définir le système de processus : évaluer la
contribution des Plans aux objectifs généraux, sélectionner les
processus clés
- Organiser : Désigner les pilotes, leur
autorité et leur responsabilité
II.4.2 Tortue de
Crosby
retour sommaire
La Tortue de CROSBY est une
technique utilisée pour obtenir une description synthétique des
processus, en recensant les éléments importants qui les composent.
Pour chaque donnée de sortie du processus, elle permet de
déterminer quelles composantes, qui par leurs défaillances,
pourraient empêcher le processus de générer cette donnée. [7]
Le nom « Tortue » n’est pas un hasard puisque ce modèle se
présente sous la forme d’une tortue comme l’illustre la figure
suivante.
Figure 8 : Tortue de CROSBY [7]
L’avantage de l’application
de ce modèle est d’avoir une représentation claire et logiquement
structurée avec une vue globale des éléments influents des
processus
Pour l’application de ce modèle il suffit d’étudier tous les
documents qui décrit le déroulement du processus ainsi que celles
qu’il les fait appel en tant que méthode, enregistrement ou
indicateur de performance.
La figure suivante représente un exemple réalisé d’application de
cette méthode
Figure 9 : Tortue de CROSBY du processus de
communication d'incident [8]
retour sommaire
II.5 Analyse MICRO
Dans ce niveau, après avoir identifié les écarts
les plus majeurs dans le SMQ orienté client de point de vue MACRO,
on passe à l’analyse MICRO en entrant bien en détails sur les sous
processus.
II.5.1
Méthodologie de l’Analyse
En supposant que le corps
principal du processus est correctement fait, une analyse des
données d’entrée/sortie de chaque sous processus sera mis en place
comme l’illustre le logigramme suivant.
Figure 10 : Logigramme de l'Analyse MICRO du SMQ
orienté client[8]
II.5.2 Résultats
de l’analyse
En se basant sur l‘expérience du
personnel de la société, l’identification des éléments nécessaires
qui doivent être mise dans le processus pour assurer le bon
fonctionnement sera effectuer dans un premier temps. En
parallèle s’effectue la notation des éléments qui existe dans le
système. Après, un pourcentage, appelé pourcentage d’importance de
la donnée d’entrée/sortie sera attribué. Ce dernier permet
de quantifier les écarts du système et avoir le niveau
d’efficacité à la fin.
Ce pourcentage d’importance est en fait la note donné à un
élément, et qui indique son niveau de nécessité dans le
fonctionnement du processus ou du sous processus.
Ci-dessous un exemple d’un sous processus « Evaluation
risque/gravité » qui nous permettre de bien comprendre ce qu’on
vient de dire précédemment
Figure 11 : Sous
Processus du processus de Traitement de l'incident en
clientèle [8]
Il est claire dans ce cas-là, que
les éléments d’entrée du sous processus ainsi que les éléments de
sorties ne sont pas bien définis, ils ne sont pas libellé et on ne
connaît pas la références de ces données.
Figure 12 : Grille d'analyse des éléments d'entré du
sous processus [8]
retour sommaire
Ce tableau illustre le besoin du
sous processus, c’est-à-dire les éléments qui doivent figurer dans
le processus pour assurer son bon fonctionnement avec le niveau
d’importance. A droite les éléments existant déjà dans le
processus avec le niveau de satisfaction au besoin déjà demandé
par le processus.
Figure 13 : Grille d'analyse des éléments de sortie du
sous processus [8]
Le tableau dans la figure
précédente décrit le niveau d’importance des données de sortie
ainsi que le niveau de satisfaction des éléments existants. On est
bien dans la zone verte, c’est-à-dire supérieur à 50% donc il faut
juste mettre à jours ces données.
A la fin de la feuille d’analyse, un pourcentage
d’efficacité en termes d’entrée/sortie des sous processus comme
l’indique l’Histogramme suivante sera calculé automatiquement.
Figure 14 : Histogramme d'évaluation des données [8]
Au début de l’analyse, et comme l’indique la
figure 9, si les données d’entrée/sortie existent déjà et avec un
pourcentage important, on fait l’analyse détaillé du corps du
processus. On entre plus en détail sur le mode opératoire du
fonctionnement du processus et l’ordre chronologique des étapes.
Par exemple, on a trouvé l’hors d’une analyse
d’un processus qu’il est bien alimenté par les bonnes données mais
il y a des étapes qui sont soit mal positionnées ou bien à
supprimer et parfois on change tous le processus.
Le travail sur les processus est très intéressant
surtout qu’il mène à bien maitriser le système de management de la
qualité ainsi qu’augmenter la performance de ce dernier. Mais il
est aussi très important de suivre des standards internationaux
afin d’assurer cette maitrise. En d’autres termes, la qualité des
processus fait la qualité des produits.
Conclusion
A travers deux études d’analyse, MACRO et MICRO,
on a détecté certaines anomalies qu’on souhaite les confronter,
dans le chapitre suivant, à l’aide d’une grille de diagnostic
selon les exigences de la norme ISO TS 16949. Les méthodes
utilisées nous ont permis de mesurer les écarts par chapitre ainsi
de calculer le niveau de performance du SMQ client.
retour sommaire
Chapitre III :
Adaptation du SMQ client selon la norme ISO TS 16949
Introduction
Après une étude approfondie, on passe à l’étape
de l’adaptation du système de management de la qualité orienté
client aux exigences de la norme ISO TS 16949. Cette adaptation
sera effectuée en se basant sur une grille de diagnostic selon la
méthode EI2A, qui sera présentée dans ce qui suit.
III.1 la norme
ISO/TS 16949
La norme ISO/TS 16949 est une spécification
technique ISO qui aligne les normes des systèmes de qualité
automobile américaine, allemande, française et italienne au sein
de l’industrie automobile internationale. Elle précise les
exigences du système qualité pour la conception, le développement,
la production, l’installation et l’entretien des produits relatifs
à l’automobile.
La norme ISO/TS 16949 a été développée par
l’industrie et l’International Automotive Task Force (IATF) et la
JAMA (Japan Automobile manufacturers Association) avec l’aide de
l’ISO/TC 176, management et assurance de la qualité pour
encourager une amélioration tant de la chaine logistique que du
processus de certification. En fait, pour la majorité des grands
constructeurs de véhicules, la certification à cette spécification
est une exigence pour pouvoir travailler. [10]
Après sa publication pour la première fois en
mars 1999, puis sa révision en 2002 et en 2009, on compte
actuellement plus de 47500 certificats émis dans les trois
principales régions commerciales que sont les Amériques, l’Europe
et l’Asie.
Cette norme concerne tous les types d’entreprises
de fournitures automobiles, des petits fabricants aux
organisations multinationales sur plusieurs sites, partout dans le
monde. Toutefois, elle ne concerne que les sites sur lequel la
production ou les pièces détachées sont orientées vers le marché
des équipements.
Les avantages de cette spécification technique
sont :
- Obtenir votre licence pour
faire du commerce internationale et développer votre entreprise
- Améliorer les processus pour
réduire les déchets et prévenir les défauts
- Eliminer le besoin de
plusieurs certificats pour la fabrication de véhicules
- Intégrer la norme ISO/TS à
d’autres système des managements
- Prouver la conformité pour
remporter de nouveaux contrats et développer les perspectives
d’investissements [11]
III.2 Processus
d’adaptation
Plusieurs étapes permettront
d’adapter le système de management de la qualité orienté client
selon les exigences de la norme ISO TS 16949. Le processus
cartographié dans la figure suivante, récapitule l’ensemble de ces
étapes, les livrables associés permettant de mesurer l’état
d’avancement dans le projet et les ressources matérielles et
humaines nécessaires au déroulement des actions
Figure 15 : Cartographie matricielle du processus du
projet [8]
III.3 Méthodologie
d’adaptation
retour sommaire
i)
Méthode EI2A
L’adaptation de l’SMQ orienté
client aux exigences de la norme ISO TS 16949 sera effectuer selon
la méthodologie suivante : Etudier, Identifier, Analyser et
Agir (EI2A).
• Etudier : Avoir une étude globale de la norme
• Identifier : C’est distingué les parties de la
norme qui s’intéresse seulement au service qualité client
• Analyser : Analyse des résultats de la grille
et identifier les points critique à améliorer en tenant compte des
analyses MACRO et MICRO.
• Agir : mettre en place les plans
d’actions nécessaires à résoudre les problèmes
En effet, cette méthode est inspirée du PDCA. Elle est le moteur
de la grille de diagnostic qui sera réalisé à la fin de ce
chapitre. La figure suivante représente cette méthode.
Figure 16 : Méthode EI2A [8]
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ii)
Vue globale de la norme
La norme ISO TS 16949 version
2008 est à la base une norme de management de la qualité qui
repose dans sa totalité sur la norme ISO 9001 version 2008 avec
des spécifications techniques dédié au secteur automobile. Cette
norme est constituée de huit chapitres comme l’indique le tableau
Figure 17 : Les huit articles de la norme ISO TS 16949 [8]
iii)
Les parties spécifiques
Après une étude de la norme avec le
responsable du service qualité client on a essayé à dégager les
parties spécifiques à ce service. Ces parties sont les suivants :
- 6.2 Ressources humaines :
6.2.2 compétences formation, et sensibilisation ;
- 7.5 Production et préparation
du service : 7.5.1.1 Plan de surveillance et 7.5.3 Identification
et traçabilité
- 8.2 Surveillance et mesurage
: 8.2.1 satisfaction client et 8.2.1.1 satisfaction client
supplément
- 8.3 Maitrise du produit non
conforme : 8.3.1 maitrise du produit non conforme supplément,
8.3.2 maitrise du produit retouché, 8.3.3 Information client et
8.3.4 Dérogation accordée par le client
- 8.5 Amélioration : 8.5.1
Amélioration continue, 8.5.1.1 Amélioration continue de
l’organisme, 8.5.2 Action corrective, 8.5.2.1 Résolution de
problème et 8.5.3 Action préventive
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iv)
Critères d’évaluation
Avant de mettre en place les
critères d’évaluation, une reformulation des exigences sous forme
des questions a été faite dans le but de faciliter la
compréhension de la grille de diagnostic par tout le monde.
L’évaluation du niveau de conformité comprend deux aspects.
L’évaluation des exigences et l’évaluation des sous-chapitres. [12]
A.
L’évaluation des exigences : donner un niveau de véracité à
chacune des exigences reformulées. Une échelle de véracité à six
niveaux a été priorisé pour notre grille de diagnostic et qui
correspond à une plage suffisamment large pour permettre à chacun
des évaluateurs de nuancer au maximum sa réponse. Ce choix est
d’autant plus important que les exigences ont été reformulées, en
s’éloignant même si de façon négligeable des exigences initiales.
La figure suivante explique le niveau de véracité ainsi que le
pourcentage attribué :
Tableau 1 :
Tableau de valeur des taux de véracité
Niveau de
véracité |
Pourcentage |
Commentaires |
Faux unanime |
0% |
L’action n’est
pas du tout réalisée |
Faux |
20% |
L’action est
réalisée de façon informelle |
Plutôt Faux |
40% |
L’action est
parfois réalisée de façon informelle |
Plutôt Vrai |
60% |
L’action
formalisée et réalisée de manière convaincante |
Vrai |
80% |
L’action
formalisée est réalisée, améliorée et tracée |
Vrai prouvé |
100% |
Des preuves de
la réalisation de l’action existent |
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Après avoir effectué le choix de
véracité, l’ensemble des évaluations nous permet d’avoir une
évaluation par sous-chapitre c’est-à-dire le niveau de conformité
B.
l’évaluation des sous-chapitres : les niveaux de véracité
attribués à chaque exigence sont exploités, un calcul de moyenne
permet de déterminer les niveaux de conformité à chaque chapitre.
On a attribué aussi plusieurs niveaux de conformité comme
l’illustre le tableau suivant [12]
Tableau 2 : Tableau des
valeurs des niveaux de conformité
Intervalle de conformité |
Niveau de conformité |
Commentaires |
[0% ; 9%] |
Insuffisant |
Niveau 1 : Il est nécessaire de
formaliser les activités |
[10% ; 49%] |
Informel |
Niveau 2 : Il est nécessaire de
pérenniser la bonne exécution des activités |
[50% ; 89%] |
Convaincant |
Niveau 3 : Il est nécessaire de tracer
et d’améliorer les activités |
[90% ; 100%] |
Conforme |
Niveau 4 : BRAVO! Continuez de
progresser et communiquez vos résultats |
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III.4 Grille de
Diagnostic
La conception de la grille de diagnostic a été élaborée sur
Excel. En effet, cette grille prend en considération la référence
de l’article et la sous paragraphe de l’article de la norme, les
exigences reformulés et trois réponses des différents responsables
dans la société.
Vu que le projet est sur 3 sites de productions, cela
désigne le choix des acteurs de la grille de diagnostic. Un
calcul de la moyenne de ces trois réponses sera fait à la dernière
colonne et qui va alimenter le graphe radar par les données. Le
tableau suivant est un extrait de la grille de diagnostic.
Tableau 3 : extrait de
la Grille de Diagnostic [8]
| |
|
|
Responsable Qualité Client |
Responsable Qualité Module |
Responsable
Qualité site |
|
Réf
: Paragraphe |
Réf:
Exigences |
Intitulé
des critères |
maturité/
véracité |
Taux |
maturité/
véracité |
Taux |
maturité/
véracités |
Taux |
Moyenne |
6.2
Ressources humaines |
6.2.2
Compétence, formation, et sensibilisation |
La direction
identifie-t-il les compétences nécessaires en personnel
dont le travail a une incidence sur la qualité du
produit? |
vrai prouvé |
100 |
Vrai prouvé |
100 |
|
|
80 |
La direction pourvoit-il les besoins en
formation des membres du personnel dont le travail a une
incidence sur la qualité du produit? |
vrai prouvé |
100 |
Vrai prouvé |
100 |
|
|
93,33 |
Un indicateur a-t-il été mis en place pour
évaluer/mesurer l'efficacité des actions entreprises
dans le domaine de la gestion des compétences,
sensibilisation, formation? |
Plutôt Vrai |
0 |
Plutôt vrai |
80 |
|
|
26,66 |
La direction
assure-t-elle que votre personnel comprend les
objectives qualités? |
VRAI |
80 |
Vrai prouvé |
100 |
|
|
80 |
Rédigez-vous et
conservez-vous des enregistrements décrivant les
compétences de votre personnel? |
vrai prouvé |
100 |
Vrai prouvé |
100 |
|
|
100 |
7.5
Production et préparation du service |
7.5.1.1
Plan de surveillance |
Elaborez-vous des
plans de surveillance au niveau du système,
sous-système, des composants et/ou des matériaux en
fonction du produit fourni. |
vrai prouvé |
100 |
Vrai prouvé |
100 |
|
|
33,3 |
Vous tenez compte
des éléments de sortie des AMDEC produits et des AMDEC
de processus de fabrication dans les plans de
surveillance de la présérie et la production? |
vrai prouvé |
100 |
Vrai prouvé |
100 |
|
|
33,33 |
Enumérez-vous les
types de contrôle utilisés pour la maitrise des
processus de fabrication |
vrai prouvé |
100 |
Vrai prouvé |
100 |
|
|
33,33 |
Précisez-vous les
méthodes de surveillance utilisés pour la maitrise des
caractéristiques spéciales |
vrai prouvé |
100 |
Vrai prouvé |
100 |
|
|
33,333 |
III.5
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La grille de diagnostic contient 40 exigences
reformulées reparties sur 15 sous articles. Cette grille permet à
l’issu de l’évaluation et de synthétiser par une représentation
graphique sous forme d’un diagramme Radar, les résultats
globaux en reprenant le niveau de conformité des articles aux
exigences de la norme.
Cette grille permet d’évaluer l’efficacité du SMQ
orienté client et identifier les opportunités d’amélioration. Bien
évidemment, tous les points en dessous du niveau de conformité,
qui est fixé à 80%, sont à prendre en considération dès le premier
plan d’action.
Le graphe radar illustré dans la figure 14, nous
permet d’identifier, d’un seul coup d’œil les point qui sont en
dessous du seuil de conformité.
Un calcul de conformité par article a été mis en
place qui mène à savoir le niveau de conformité du système global.
Pour l’exemple de SAINT-GOBAIN SEKURIT, il est à 87,95% de
conformité aux exigences de la norme ISO TS 16949. Mais ça n’a
aucun sens devant des points ayant un taux de 30%. C’est
pour cette raison qu’on procède à l’analyse exigence par exigence.
Figure 18 : Taux de conformité aux exigences pour les
15 sous articles de la norme [8]
III.6 Fiche
récapitulative du projet
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Titre du projet |
La
qualité client : Amélioration de la Performance
et Adaptation
à l’ISO TS 16949 |
Entreprise |
SAINT-GOBAIN
SEKURIT France |
Encadrants |
Mr
Laurent GERAULT : Responsable Qualité
Client SGSF
Mr
Pascal CHAMPENOIS : Professeur à l’UTC |
Processus de réalisation du
projet |
|
Conclusion
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Ce stage a parfaitement répondu à mes attentes car je souhaitais
découvrir la qualité dans le monde industriel et confronter à ses
challenges et missions. Il m’a permis de découvrir un univers que
je ne connais finalement que très peu mais pour lequel j’ai un
immense intérêt. J’ai acquis des nouvelles connaissances dans
différents domaine comme la qualité orienté client, norme ISO TS
16949 ainsi que des techniques de communications, travail en
équipe et managériale.
Dans de bonnes conditions de travail, la réalisation de ce projet
a permis d’analyser le système de management de la qualité orienté
client sous deux aspects, MACRO et MICRO. En utilisant la
technique « Tortue de Crosby », j’ai réussi à faire une
modélisation simple et compréhensible pour tous les sous-processus
du SMQ client. Ensuite, et en utilisant l’approche processus, j’ai
affiné mon analyse des sous processus, les donnée d’entrée/sortie
et leurs enchainement eux-mêmes. J’ai quantifié les écarts obtenus
en attribuant un pourcentage d’importance qui a permis de
déterminer le pourcentage d’efficacité du système.
Dans un deuxième temps, j’ai procédé à la technique EI2A pour
adapter le SMQ aux exigences de la norme ISO TS16949. Cette
méthode consiste à Etudier la norme, Identifier les parties
spécifiques au SMQ client, Analyser la conformité et Act pour
mettre en place les plans d’actions nécessaires. Le fruit de cette
démarche est, une grille de diagnostic qui calcule le niveau de
conformité selon des critères d’évaluation prédéfini ainsi et qui
affichent sous forme un graphe radar afin d’identifier directement
les points critiques à améliorer.
En perspective, il est recommandé pour la société d’appliquer la
même démarche pour les autres processus tels que de management
et du support. Pour l’UTC, je propose de faire un outil
d’autodiagnostic sur la norme ISO TS 16949 version 2009 vue qu’il
y a beaucoup des constructeurs automobile en France.
En conclusion, il faut signaler que ce projet m’a permis de
profiter d’un bon encadrement et d’une excellente collaboration
avec les personnels de l’entreprise qui n’ont cessé de me guider
avec leurs conseils et qui m’ont facilité l’intégration dans un
milieu professionnel tel que SAINT-GOBAIN SEKURIT France.
(Des informations concernant mon profil « avant » et « après » le
stage sont disponible en annexe 0)
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Références
Bibliographiques
[1] Zurich, « Misez sur la qualité », p2, 2003
[2] Norme NF EN
ISO 9000 : 2000, Système de management de la qualité - Principes
essentiels et vocabulaire ». AFNOR Edition, p.7
[3] « SAINT-GOBAIN
SEKURIT France », Document interne, Rapport d’intégration.
[4] «
L'orientation client dans le cycle de la qualité » [En ligne]
Disponible sur:
http://www.qualiblog.fr/principes-generaux-de-la-qualite/lorientation-client-dans-le-cycle-de-la-qualite/.
[Consulté le : 03-juin-2016]
[5] « Les
indicateurs de performance de l'entreprise». [En ligne]. Disponible
sur :
http://www.petite-entreprise.net/P-3174-136-G1-les-indicateurs-de-performance-de-l-entreprise.html.
[Consulté le : 05-juin-2016]
[6] Jinjia LIN, «
Cartographie des processus et certification de processus de
fabrication », Université de Technologie de Compiègne, Master
Qualité et Performance dans les Organisations (QPO), Mémoire
d’Intelligence Méthodologique du stage professionnel de fin
d’études, ww.utc.fr/master-qualité, puis « Travaux »,
«Qualité-Management » réf n°230, 2011-2012
[7] « Modéliser
vos processus avec la TORTUE de CROSBY et VIFLOW ». [En ligne].
Disponible sur : http://www.viflow.fr/tortue-de-crosby-processus.
[Consulté le : 08-juin-2016]
[8] H. BEN
CHARRADA, « Qualité client : amélioration de la performance et
adaptation ISO TS 16949 », Université de Technologie de Compiègne,
Master Qualité et Performance dans les Organisations (QPO), Mémoire
d’Intelligence Méthodologique du stage professionnel de fin
d’études, ww.utc.fr/master-qualité, puis « Travaux »,
«Qualité-Management » réf n°XXX, Juin2016
[9] ZHENG
Yangyun, « LA QUALITE CLIENT : Traitement des réclamations et
amélioration la performance », Université de Technologie de
Compiègne, Master Qualité et Performance dans les Organisations
(QPO) Mémoire d'Intelligence Méthodologique du stage professionnel
de fin d'études, juin 2015, www.utc.fr/master-qualite, puis
"Travaux", "Qualité-Management", réf n° 328
[10] Norme, «
ISO/TS 16949 Systèmes de management de la qualité - Exigences
particulières pour l’application de l’ISO 9001:2008 pour la
production de série et de pièces de rechange dans l’industrie
automobile ». Afnor Editions, www.afnor.org, 01-déc-2009
[11] « ISO/TS
16949 Industrie Automobile » [En ligne]. Disponible sur :
http://www.bsigroup.com/fr-FR/ISOTS-16949-Industrie-Automobile.
[Consulté le 10-juin-2016]
[12] Nouvelle ISO
9001 et future ISO 13485 : mutualisation des exigences et outil
d'auto diagnostic pour la performance des entreprises biomédicales:
Alyssa Kouiten, Amine Harkani, Gustave Noulaquape, Hamdi Ben
Charrada, Sansan Kambou, Ted Tchinde, Université de Technologie de
Compiègne Master Qualité et Performance dans les Organisations (QPO)
; Master Technologies et Territoires de Santé (TTS) ; Mastère
Spécialisé Normalisation, Qualité, Certification, Essai (NQCE),
Mémoire d'Intelligence Méthodologique du projet d'intégration,
janvier 2015, www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux",
"Qualité-Management", réf n°339
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Annexes
Annexe 0 : Fiche d'auto-évaluation
sur les capacités et les compétences avant et après le stage
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Liste des figures
Figure 1 : L’organisation du
Group
Figure 2 : Sites industriels de
SAINT-GOBAIN SEKURIT
Figure 3 : Analyse SWOT du
projet
Figure 4 : Analyse QQOQCP du
Projet
Figure 5 : Planification
Dynamique Stratégique du projet
Figure 6 : Cycle
de la Qualité
Figure 7 Processus de
traitement des incidents et non conformités en
clientèle
Figure 8 : Tortue de
CROSBY
Figure 9 : Tortue de
CROSBY du processus de communication d'incident
Figure 10 : Logigramme de
l'Analyse MICRO du SMQ orienté client
Figure 11 : Sous Processus du
processus de Traitement de l'incident en clientèle
Figure 12 : Grille
d'analyse des éléments d'entré du sous processus
Figure 13 : Grille d'analyse
des éléments de sortie du sous processus
Figure 14 : Histogramme
d'évaluation des données
Figure 15 : Cartographie
matricielle du processus du projet
Figure 16 : Méthode
EI2A
Figure 17 : Les
huit articles de la norme ISO TS 16949
Figure 18 : Taux de conformité
aux exigences pour les 15 sous articles de la norme
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Liste des tableaux
Tableau 1 :
Tableau de valeur des taux de véracité
Tableau 2 : Tableau
des valeurs des niveaux de conformité
Tableau 3 : extrait
de la Grille de Diagnostic [8]
sous format .pdf
sous format
.pdf