Master Qualité - Communication
publique des résultats d'un stage de fin d'études |
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Amélioration d'un système de
management de la qualité
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HARKANI Amine |
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Référence bibliographique à rappeler pour tout usage : Amélioration d'un système de management de la qualité, HARKANI Amine, Université de Technologie de Compiègne, Master Qualité et Performance dans les Organisations (QPO), Mémoire d'Intelligence Méthodologique du stage professionnel de fin d'études, www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux" "Qualité-Management", réf n°354, juin 2016 |
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RÉSUMÉ
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ABSTRACT
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Remerciements
Je souhaite tout d’abord remercier M. Jean-Yves COLAS, mon tuteur
de stage et référent qualité de la direction technique d’EMCC de
m’avoir accompagné, conseillé et pour m’avoir donné une grande
autonomie tout au long de mon projet.
Je remercie tout particulièrement M. Loïc MALLET, responsable
département méthode, de m’avoir accueilli au sein de la direction
technique et m’avoir accordé sa confiance pour mener à bien mon
projet.
Je souhaite également exprimer ma gratitude à tous les
collaborateurs pour leur amabilité, leur bonne humeur, leur
précieuse aide pour la réalisation des missions qui m’ont été
confiées et plus particulièrement Mme Sonia BATTY responsable
qualité chez EMCC.
Enfin mes remerciements s’adressent vers M. Thierry GIDEL, tuteur
pédagogique de mon stage, ainsi que M. Gilbert FARGE et M. Arnaud
DERATHE, responsable et coresponsable du master QPO, pour leur
soutien au cours de cette formidable année.
Glossaire
EMCC : Entreprise MORILLON CORVOL COURBOT.
DT : Direction Technique.
SMQ : Système de Management Qualité.
AO : Appel d’Offre.
REX : Retour d’expériences.
RCP : Responsable de Centre de Profit.
CA : Chiffre d’Affaires.
IRA : Ingénieur responsable d’Affaires.
QQOQCP : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?
PDS : Planification Dynamique Stratégique
MASE : Le Manuel d'Amélioration Sécurité des Entreprises
TMF : Travaux Maritimes et Fluviaux
DAO : Dessin assisté par ordinateur
PPP : Partenariat public privé
Audit : processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d'obtenir des preuves objectives et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits.
SMQ «système de management de la qualité » : partie d'un système de management relatif à la qualité.
Management : activités coordonnées pour orienter et diriger un organisme.
Système de management : ensemble d'éléments corrélés ou en interaction d'un organisme.
Exigence : besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire.
Performance : résultat mesurable.
Document : support d'information et l'information qu'il contient.
Certification : une procédure destinée à faire valider par un organisme agréé indépendant la conformité du système qualité d'une organisation à partir d'un référentiel de qualité officiel et reconnu.
Procédure : manière spécifiée de réaliser une activité ou un processus.
Processus : ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d'entrée pour produire un résultat escompté.
Qualité : Un organisme axé sur la qualité favorise une culture se traduisant par un comportement, des attitudes, des activités et des processus qui fournissent de la valeur par la satisfaction des besoins et attentes des clients et autres parties intéressées pertinentes.
Satisfaction client : perception du client sur le niveau de satisfaction de ses attentes.
Amélioration continue : activité récurrente menée pour améliorer les performances.
Cartographie des processus : selon la norme FD X 50-818, il s’agit d’une représentation graphique utilisée par les entreprises pour permettre de visualiser de manière synthétique tous leurs processus.
MASE : (Le manuel d’Amélioration Sécurité des Entreprises) c’est un système de management inscrit dans une démarche d’amélioration continue des performances Sécurité Santé et Environnement.
Introduction
Chapitre A. Contexte et enjeux
I. Présentation de la société d’accueil
II. Le contexteI.1 Groupe VINCI
I.2 EMCC
I.3 Métiers
I.4 La qualité chez EMCC
I.5 Service d’accueil :
I.6 Activités de la Direction Technique
I.7 Système documentaire
Chapitre B. Méthode de résolutionII.1 Problématique
II.2 Risques, Contraintes et alternatives
I. Planification de la mission
II. La qualification UTOIII. Réalisation de la note d’organisation et création d’un flash qualitéII.1 Définition
II.2 Déroulement
IV. Mise en place de la procédure d’archivageIII.1 La note d’organisation
III.2 Le flash qualité
V. Questionnaire pour la mesure de la satisfaction clientIV.1 Définition
IV.2 Méthodologie
VI. Mettre en place des indicateurs de la Direction TechniqueV.1 Contexte
V.2 Méthodologie
VII. CONCLUSIONVI.1 Contexte
VI.2 Méthodologie
VI.3 Exemple d’indicateurs
ANNEXES
J’ai acquis, en
étant un ingénieur en qualité, maintenance et sécurité
industrielles, des compétences dans la qualité ,mais ces
dernières étaient
axées sur la qualité produit, c’est pourquoi j’ai souhaité
élargir mes compétences en choisissant de faire un master
regroupant la qualité
et l’organisation.
C’est dans ce
cadre que j’ai fait une formation en Master 2, Qualité et
performances dans les organisations, effectuée à l’Université
Technologie de Compiègne (UTC)
Pour concrétiser
mon choix j’ai réalisé mon stage professionnel de fin d’étude
au sein de la direction technique de la société EMCC, filiale
du groupe VINCI. Le but principal de ce stage est de réaliser
la mission proposée par l’entreprise tout en mettant en œuvre
les connaissances théoriques développées tout au long de la
formation, afin d’acquérir une expérience professionnelle dans
le domaine de la qualité.
Pour rendre son
système qualité plus performant, la direction technique, comme
tout département chez la société EMCC se doit en permanence
d'améliorer son système qualité, de ce fait, un plan qualité
pour l’année 2016 a été approuvé. L’objectif de mon stage
s’inscrivant dans cette dynamique, est de parfaire la
réalisation de ce plan en vue d’une amélioration continue de
la qualité, afin de répondre aux exigences développées par la
direction notamment celles liées à la gestion documentaire
(archivage des documents internes et externes), à la
satisfaction clients internes et aux indicateurs de
performances.
Afin de mieux
collaborer avec les différents acteurs concernés, d’autres
missions, qui consistaient en la rédaction de la note
d’organisation création d’un flash
qualité , avaient lieu au cours de mon stage qui entre dans le
cadre des tâches du référent qualité de la direction
technique.
EMCC fait partie
de la direction régionale des travaux maritimes et fluviaux de
VINCI Construction, filiale du groupe VINCI. Ce dernier
emploie 185000 collaborateurs avec 38,5 milliards d’euros de
chiffre d’affaire [1]. Il se positionne
parmi les leaders mondiaux dans la construction et la
concession.
L’activité du groupe VINCI s’organise autour de
4 pôles : VINCI Concession, EUROVIA, VINCI Construction,
VINCI Énergie.
VINCI Concession :
Partenaire privé d’utilité public,
VINCI Concession emploie 12838 collaborateurs dans 20 pays [3]. Il accompagne les clients dans
leur concession des infrastructures sous des partenariats PPP, sur
plusieurs phases de projet, de la conception jusqu’à la
maintenance.
VINCI Concession comprend :
• VINCI Autoroutes
: conçoit, construit et exploite des autoroutes dans le cadre des
concessions avec l’état.
• VINCI Aéroport : gère les aéroports en France
et à l’étranger.
• VINCI Ferroviaire : construit et exploite les
réseaux ferroviaire en France et l’étranger.
• VINCI autres concessions (stades,
stationnement, autres équipements publics,…) : pour ces
concessions, VINCI et ses filiales gèrent les stades
multifonctionnels, l’éclairage public, les parkings …
VINCI Énergies :
Présent dans plus de 50 pays, Vinci Energies propose des solutions pour le fonctionnement et l’optimisation des infrastructures de l’énergie, de la communication, du transport et dans l’industrie et cela de la phase de conception jusqu’à l’exploitation.
EUROVIA :
Acteur mondial spécialiste dans l’infrastructure routière de
la conception jusqu’à la maintenance, son activité est concentrée
au niveau européen. Ses métiers sont : les travaux
d'infrastructures de transport et d'aménagement urbain,
l'exploitation de carrières, la production industrielle, la
maintenance et les services.
VINCI Construction :
Spécialiste des travaux BTP, VINCI Construction détrône la première place en termes de CA en France et parmi les 10 premiers à l’échelle internationale. VINCI Construction possède plusieurs filiales selon le/les domaines de travaux à effectuer, mettant à la disposition de ses clients ses compétences en Génie civil, hydraulique, et travaux maritimes. EMCC fait partie de la direction déléguée « Environnement et travaux de spécialités ».
I.2
EMCC
EMCC est la première société des travaux fluviaux de
dragage en France en termes de chiffre d’affaires. Créée en 1972
de la fusion de quatre entreprises dans les travaux de dragage et
les travaux nautiques, actuellement elle emploie 400 personnes en
France et à l’étranger avec un CA de 150 MM euros [4].
EMCC est composé d’un réseau d’agences (centres de profits)
répartis sur le territoire français et regroupé en direction
d’activités :
- International (Afrique & DOM TOM)
- Ile-De-France
- Grand Est
- Grand Ouest
- Travaux de Spécialités
I.3 Métiers
EMCC conçoit et réalise des projets maritimes et
fluviaux en France et à l’international dans les domaines
d’activités suivants :
Le dragage : Le dragage est
une activité de prélèvement de matériaux des fonds marins (sol,
roches …), dans le but d’augmenter la profondeur de la zone
draguée pour des raisons de navigation ou dans le cadre de
constructions maritimes tel que des digues, des ports, etc.
Figure 3 :
Opération de dragage [6]
La construction maritime
:Construction d’ouvrages maritimes tels que des quais, barrages,
écluses, pose d’émissaires, etc.
Figure 4 : Opérations de constructions maritimes [7]
Les travaux subaquatiques
:EMCC dispose d’une équipe de scaphandriers hautement qualifiés
qui interviennent dans tous types de milieu (eaux douces, eaux
salées, industrielle) pour inspecter, contrôler et intervenir dans
des ouvrages d’arts subaquatiques.
Figure 5 : Travaux subaquatiques [8]
VINCI Construction adopte la
méthode Orchestra qui tire ses axes de l’approche « Lean
construction » et de la « roue de Deming » et qui a pour objectif
d’orienter les différents services de VINCI vers une démarche
commune applicable dès la phase de la conception jusqu'à
l’exécution :
Elle est axée sur 3 axes :
- Anticipation
des ressources et techniques nécessaires au chantier
- Anticipation des risques/aléas
- Amélioration continue
La démarche se décline autour des 8 étapes clés suivantes :
- Réunion de transfert : Transmission du dossier
complet d’étude de prix au conducteur de travaux.
- Planning décisionnel :Analyse, validation du
planning de préparation de chantie et identification des points
décisionnels de l’opération
- Validation des modes constructifs : Validation
de la pertinence des choix techniques proposés.
- Check-up avant non-retour : Point d’arrêt en
vue de la validation du lancement de la phase de production, ainsi
que la mobilisation des moyens à l’impact irréversible.
- Budget d’exécution : Validation du chiffre
d’affaire du projet et de la marge prévisionnelle.
- Livraison : Mise à disposition de l’ouvrage
réalisé.
- Suivi continu : Mesurer et analyser les écarts
par rapport au budget et en déduire un plan d’action.
- Débriefing et retour d’expérience (REX) :
Capitalisation du savoir-faire de l’entreprise.
Figure 6 : Approche Orchestra [5]
EMCC est certifiée ISO 9001, ISO
14001 V08 et MASE pour ses activités maritimes et fluviales.
Durant mon stage, EMCC a été audité avec succès pour le maintien
des certificats de la norme ISO.
I.5 Service d’accueil :
La direction technique (DT) est un service interne et
transversal composé d’ingénieurs et techniciens répartis en trois
départements :
- Département structures
- Département méthodes
- Département gestion des appels d’offres
La DT a pour objectif de répondre aux demandes des différents
centres de profit pour leurs études d’avant-projet ou pour les
projets d’exécutions.
Figure 7 : Organigramme de la DT [9].
I.6 Activités de la
Direction Technique
I.7 Système documentaire
L’architecture du système documentaire d’EMCC
contient des documents spécifiques pour les centres de profits et
les chantiers, l’ensemble de ces documents sont disponibles et mis
à jours sur l’intranet, disponible par le réseau interne.
Figure 9 : Architecture documentaire d'EMCC [10]
Objectifs QSE : Ils
présentent les objectifs et l’engagement qualité, sécurité et
environnement pris par la direction après la revue de direction
annuelle.
Manuel QSE : Il contient la description de l’ensemble des
activités de l’entreprise ainsi que la description détaillée des
processus (indicateurs, pilotes, objectifs …).
Processus : Les processus décrivent l’ensemble des
activités de l’entreprise. Ils précisent notamment les ressources
utilisées afin de convertir les éléments d’entrées en éléments de
sorties.
Procédures générales : Les procédures générales décrivent
les activités applicables par toutes les agences et filiales
travaux maritimes et fluviaux (TMF).
Procédures spécifiques : Les procédures spécifiques
décrivent les activités spécifiques à un centre de profit.
Procédures d’exécutions : Les procédures d’exécution
décrivent les modes opératoires des travaux.
Formulaires : Les formulaires sont les trames définies par
l’entreprise.
La direction technique d’EMCC
possède deux procédures et trois processus :
• Procédure gestion d’appel d’offre : son
objectif est de décrire les étapes, les participants ainsi que les
documents intervenants au cours d’une affaire, depuis le lancement
jusqu’au transfert à l’équipe travaux.
• Procédure gestion documentaire : a pour but de
définir les règles élémentaires de création, de modification et de
mise à jour des plans DAO. Elle aborde également la méthode de
codification des documents.
• Processus Gestion d’appels d’offre : on trouve
la détection des appels d’offre et la sélection des affaires.
• Processus étude avant-projet : parmi les
activités de ce processus : les études de prix et les études
techniques.
• Processus étude d’exécution : ce dernier a
pour activités les études techniques et méthodes.
II.
Le contexte
II.1 Problématique
D’après le dernier audit effectué pour le
renouvellement de la certification ISO 9001, EMCC garde un très
bon niveau dans la maitrise de la qualité et la sécurité,
cependant, la direction technique a pris l’initiative d’améliorer
et optimiser ses propres processus internes dans le cadre de ses
actions qualité 2016. Le PDS ci-dessous montre les points
importants du stage :
Figure 10 : PDS du projet [10]
Chaque année la direction technique via ses responsables, et le référent qualité, planifient des actions qualité. Ma mission de stage s’inscrit dans le cadre de l’avancement du plan d’actions Qualité 2016. Afin de cadrer et clarifier la mission j’ai utilisé l’outil QQOQCP :
II.2
Risques, Contraintes et
alternatives
Une analyse de risques de ma mission
s’avérait indispensable pour anticiper tous les aléas durant sa
réalisation, le tableau suivant résume les risques que j’avais
affrontés et leurs alternatives.
Risque |
Alternative |
Alternative |
Indisponibilité
du responsable |
Planifier à l’avance les réunions |
Prendre en compte les dates des repos/congés |
Complexité
de l’organisation |
Lire la documentation de l’entreprise |
Contacter les responsables
d’autres départements (qualité ou méthode) |
Non adhésion des Collaborateurs |
Faire participer dès la phase de la rédaction |
Sensibilisation de l’importance de la qualité |
Non
suivi du planning |
Mettre à jour le planning en continu |
Créer des zones tampons |
Chapitre B.
Méthode de résolution
I. Planification de la
mission
Le stage a débuté le 22 Février, pour une durée de 22 semaines. Le
planning ci-dessous illustre les différentes actions menées durant
le stage.
Pour rappel les axes principaux de ma mission sont :
• La préparation pour la qualification UTO EDF
• La création de la note d’organisation
• La création d’une procédure de satisfaction
client
• La refonte de la procédure gestion
documentaire
• La définition des indicateurs de la Direction
Technique et la réalisation des outils de suivi
• La réalisation des Templates manquants
Figure 11: Retro-planning [10]
Ma mission était pilotée par Mr Jean-Yves COLAS, référent qualité
de la direction technique. Une fois mes différentes missions
confiées, l’évaluation de mon avancement et la planification de
nouvelles actions était effectué par des réunions hebdomadaires.
II.
La qualification UTO
II.1 Définition
La qualification UTO (unité technique opérationnelle)
de EDF : se charge de la sélection, la qualification et du suivi
des entreprises extérieures intervenant dans la fourniture de
services ou de matériels pour EDF. Elle vise à évaluer les
compétences techniques ou intellectuelles des entreprises qui
fournissent des études, ouvrages, ou services garantissant la
sécurité et la qualité exigées par les référentiels propres à EDF,
les directives européennes, etc.)
Ces prescriptions complètent les exigences d’iso 9001 v08 en lui
ajoutant d’autres exigences spécifiques à EDF tel que :
• L’analyse de risques spécifiques pour les
activités liées à la radioprotection, la sécurité du personnel et
la protection de l’environnement
• La formation du personnel sur la sûreté en
lien avec les risques liés à leur mission dans le secteur
nucléaire
• Les qualifications requises pour travailler
dans les sites nucléaires
La qualification souhaitée par EMCC était la qualification pour
les prestations intellectuelles et d’assistance technique.
II.2 Déroulement
Ma mission était de collecter
auprès des collaborateurs, les informations relatives aux
différents formulaires dont les thèmes étaient les suivants :
- Domaine de compétences des collaborateurs
- Effectifs et ancienneté
- Référence des projets réalisés dans différents
domaines d’activités
EMCC étant composé de 7 agences, ayant toutes des domaines
d’activités différentes, la difficulté a été de contacter
l’ensemble du personnel concerné afin de collecter et de
synthétiser l’ensemble de ces informations afin de remplir les
trames exigées par EDF .
La validation des domaines de compétences devait être justifiée
par un listing des références de l’entreprise par domaines
d’activités. Une difficulté supplémentaire a été de faire
correspondre les domaines d’activités imposés par EDF avec ceux de
l’entreprise (400 projets sont réalisés par an par l’entreprise).
Des réunions spécifiques avec mon tuteur et le directeur technique
ont été organisées afin de trancher sur l’appartenance des
affaires aux différents domaines imposés par EDF.
Cette première mission a été très bénéfique pour moi car d’une
part elle m’a permis de me familiariser avec l’organisation de la
société et ses domaines d’activités et d’autre part de mesurer la
quantité de travail nécessaire à la souscription d’une telle
qualification.
III.
Réalisation
de la note d’organisation et création d’un flash qualité
Une deuxième mission m’a été
confiée, celle de la réalisation de la note d’organisation
générale de la direction technique et la réalisation de Flash
infos qualité. Pour la réalisation de ces documents j’ai choisi
d’utiliser la méthode PDCA :
Plan : Analyser les
différents documents de la DT afin de se familiariser avec le
système documentaire, détecter et comprendre les besoins
potentiels.
Do : organiser et participer aux réunions afin de collecter
le maximum d’informations pour rédiger, le document en fonction de
ses objectifs et les informations collectées auprès des
collaborateurs.
CHECK : Après la rédaction du document, organiser des
réunions avec mon tuteur pour vérifier la cohérence avec les
objectifs initiaux et les modifications nécessaires.
ACT : Mettre en place les modifications.
III.1 La note d’organisation
La note d’organisation est un document qui
parle de l’organisation interne de la DT et son mode de
fonctionnement, à la différence du livret d’accueil, ce document
est bien détaillé, il sert en premier lieu aux nouveaux recrutés
pour bien se repérer au sein de l’entreprise, mais aussi
comme un document exigé de la part de certain maître d’ouvrage
lors des appels d’offres.
Avant la rédaction de ce document un état de lieux est nécessaire,
la DT possède une note d’organisation qui est désuète et n’est pas
finalisée. Pour connaitre les pratiques et les fonctionnements, je
me suis rapproché de chaque responsable (mon tuteur, le directeur
de la direction technique, le responsable méthode, et le
responsable structure), ceci afin de suivre le déroulement des
opérations de chaque département.
Après la compilation de toutes ces informations, arrive un travail
de réflexion qui se traduit par la création d’une cartographie des
activités de la DT. En se basant sur cette cartographie et les
informations données par les collaborateurs j’ai rédigé la note
d’organisation générale.
Des modifications ont été faites avec l’aide de mon tuteur pour ne
mettre que l’information juste nécessaire afin de bien doser le
niveau de détail à communiquer.
Le flash infos qualité est un
document qui sert à maintenir l’intérêt de l’équipe de la DT pour
la démarche qualité. Le but de cet outil est de toucher le maximum
de personnes en transmettant des informations simples et
pertinentes.
Le flash qualité va être publié mensuellement sous format
électronique, l’édition du flash sera la responsabilité du
référent qualité. Ma mission était de créer un flash qualité qui
traduit bien les actualités au sein de la DT, de ce fait j’ai
choisi de mettre des informations simples qui touchent d’abord le
personnel (mutation, absence….) puis viennent les axes
prioritaires de la direction techniques (Retour d’expérience,
actions qualité, résultat de satisfaction clients) enfin j’ai
ajouté des informations complémentaires sur les projets de en
cours (voir annexe) .
IV. Mise
en place de la procédure d’archivage
Parmi les actions qualité prévues
pour 2016 on trouve la réalisation de la procédure archivage.
Malgré que les procédures d’archivage existent pour les centres de
profits et les autres départements, la déclinaison de cette
procédure n’avait pas trouvé le jour pour la DT aux vues des
spécificités de ses documents.
Archiver c’est mettre dans un lieu
contrôlé et sécurisé tout document susceptible d’avoir une valeur
dans le futur [11], cette valeur
pourra être de différents types [12,
p. 15]:
• Exigences réglementaires
• Savoir-faire de l’entreprise/retour
d’expériences
• Litiges et contentieux
• Assurer la continuité des affaires en cas d’un
sinistre
L’archivage fait partie de la gestion documentaire qui était
exigée dans la norme ISO 9001 version 2008, par contre, pour la
nouvelle version V2015 il n’est plus exigé comme une procédure à
part entière, mais elle est formalisée autrement, en exigeant la
maîtrise des informations documentées [13].
Pour la réalisation de cette
procédure je me suis basé sur la norme 15489 [12] dite de « record management ».
Cette norme est un guide pour les entreprises et les organisations
dans leur management du système d’archivage des documents quels
que soient les formes et les supports. Elle a pour finalité que
les documents soient créés, archivés et organisés d'une manière
pertinente. La norme ISO 15489 est déclinée sur deux parties. La
première partie fournit les principes directeurs du management de
l’archivage ou «record management », la deuxième partie donne un
guide de mise en œuvre de la première partie. Pour ma part, j’ai
utilisé la première partie qui est largement suffisante pour
rédiger une procédure d’archivage pertinente.
Pour réaliser une procédure d’archivage je me suis basé sur les
exigences développées dans le chapitre 7. L’objectif de ce
chapitre est que le document à archiver soit :
• Authentique : il est bien ce qu’il prétend
• Intègre : Non altéré
• Fiable : Complet
• Exploitable : Bien localisé, récupéré et
communiqué
La norme 15489 donne dans le chapitre 8.4 une méthodologie de
conception d’un système d’archivage en 7 étapes :
A) Enquête préliminaire
Dans cette étape j’ai sensibilisé mon tuteur et le responsable
d’archivage sur l’importance de l’archivage d'un point de vue
légal et réglementaire
B) Analyse de
l’activité
J’ai retranscrit les activités de l’archivage faites par la
direction technique en identifiant les acteurs et leurs fonctions.
Dans cette étape j’ai fait des réunions avec le responsable chargé
de l’archivage papier et électronique et au cours de ces réunions
il m’a détaillé les points faibles dans le système et les
recommandations à réaliser :
C)
Identification des exigences archivistiques
Dans les mêmes réunions on a défini les exigences légales et
les risques de la non conservation des documents.
D) Évaluation
du système existant
J’ai analysé le système d’archivage existant au regard de la
norme et j’ai défini des axes d’amélioration.
E)
Identification de la stratégie des exigences
archivistiques
Au cours des réunions faites avec mon tuteur nous avions
développé les grands axes et les étapes de la procédure
d’archivage en se basant sur le chapitre 7 de la norme et les
autres procédures d’archivage des autres départements.
F) Conception
de la procédure
Cette phase consiste en la rédaction d’archivage.
G) Mise en
œuvre d’un système d’archivage
Au moment où je rédige mon rapport, cette procédure n’est pas
encore utilisée, cependant elle était validée.
V.
Questionnaire pour la
mesure de Satisfaction client
V.1 Contexte
La mesure de satisfaction client est primordiale pour
chaque entreprise, une absence ou une mesure erronée de la
satisfaction aura des impacts sur la stratégie de l’entreprise
ainsi que ses résultats.Du fait qu’EMCC est certifiée ISO 9001
V2008 des enquêtes de satisfaction client sont faites auprès de
clients finaux.A la direction technique, une absence de la mesure
de satisfaction clients peut entrainer des perturbations non
maitrisées qui auront une incidence négative sur le client final,
à savoir le maitre d’ouvrage.
La norme ISO 9001 V2015-chapitre 9 [14] exige la surveillance de
la perception des clients sur le niveau de satisfaction de leurs
besoins et attentes, mais également la méthode permettant de
réaliser cette surveillance.
La direction technique doit comprendre en aval les besoins actuels
et futurs de la clientèle interne. Etant donné que Les client dans
la direction technique sont les centres de profits, il était
programmé de réaliser une fiche questionnaire de satisfaction
client pour ces agences dans le cadre du plan qualité 2016 afin
d’identifier les actions correctives nécessaires.
Pour encadrer cette mission j’ai réalisé un guide (voir annexe) qui englobe toutes les démarches à parfaire pour réaliser une enquête de satisfaction. Ce guide est sous forme de questionnaire auquel nous avons répondu lors des réunions avec mon tuteur.
V.2 Méthodologie
Pour la réalisation de cette fiche, j’ai utilisé la
méthode PDCA. Cette dernière est la base de la norme FD X-50 167 [15] qui fournit des
recommandations pour la définition et la mise en œuvre de
processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du
client. Elle est destinée à être utilisée par les organismes quel
que soit leur type, leur taille ou le produit.
Cette démarche se structure en 4 étapes :
Figure 12 : Méthodologie de conception d’un
questionnaire de satisfaction[10]
Plan : Définir les objectifs et champs d’application de cette enquête.
Do : Réunion avec les acteurs concernés : qui sont les conducteurs de travaux des agences (clients internes) et les ingénieurs méthodes et structures. Ces réunions visent à connaitre les réelles attentes exprimées par les clients et les attentes estimées par la DT afin d’élaborer les questions adéquates. Puisque les conducteurs de travaux sont en chantier, j’ai profité de la présence de l’un d’eux à la direction technique pour exprimer des idées sur leurs attentes.
CHECK: cette étape consistait en des réunions avec mon tuteur qui avaient pour but de retracer les différentes attentes clients et aussi la méthode de diffusion de ce questionnaire afin d’ajuster les questions préparées en aval par moi.
ACT : Diffusion : cette étape consiste en la diffusion du questionnaire dans la DT et les agences afin de recevoir leurs réponses et les retours et ajustements nécessaires pour des futures améliorations.
La dernière version du
questionnaire de la satisfaction clients est disponible dans .
Au moment où je rédige mon rapport la dernière étape (ACT)
de l’analyse des résultats n’est pas encore faite.
VI.
Mettre en
place des indicateurs de la Direction technique
VI.1 Contexte
Des indicateurs ont été mis en place dans les
processus de la DT mais il s’avérait que ces indicateurs étaient
limités et ne donnaient pas une vision globale de la qualité et la
performance. Afin de suivre l’amélioration du système qualité dans
la direction technique, il fallait définir des indicateurs de
performance, qui ont comme principales missions la communication
des résultats escomptés et le maintien de la motivation pour les
dirigeants et les pilotes processus. Cette motivation vient
d’abord par la définition des objectifs chiffrés des indicateurs
et l’ajustement permanent des éventuels dérapages tout en prenant
des bonnes décisions.
Un tableau de bord est prévu pour regrouper ces indicateurs. Ce dernier doit être le plus simple possible et sera adressé périodiquement à tout le personnel de la direction technique Ce tableau de bord et ses indicateurs doit refléter l’état actuel et mesurer les actions déployées afin de les améliorer dans le cadre d’un cycle PDCA.
VI.2 Méthodologie
Pour réaliser ces indicateurs, la méthodologie suivie
est celle développée dans la norme FD X50-171 [16] .De ce fait, j’avais le rôle
d’un animateur dans une réunion réalisée avec mon tuteur.
La norme FD X50-171 donne une démarche méthodologique pour la
conception des indicateurs de tableau de bord :
Figure 13: Méthodologie pour la réalisation des indicateurs de performances [10]
1) Le champ de mesure présente le
domaine (ex : processus, département, etc.) de l’entreprise où
vont appartenir les indicateurs.
2) Avant de s’attaquer aux indicateurs, il faut impérativement
passer par la détermination de la vision et l’objectif de chaque
champ (domaine) par une approche descendante. Ces objectifs vont
permettre de savoir quoi mesurer, pour qui et par qui.
3) On part des objectifs et on cherche les éléments qui
contribuent ou contrarient à l’approche de ces derniers.
4) On dote les critères par des paramètres pour les quantifier.
5) On se pose la question : comment peut-on chiffrer chaque
paramètre d’une façon précise (on détermine la périodicité, les
règles de calcul, type de présentations, etc.)
Avec mon tuteur nous avions suivi
cette méthodologie qu’on va répliquer une autre fois lors de
la réunion du plan qualité qui est prévu au mois de juillet. Cette
réunion sera animée via un brainstorming pour dégager le maximum
d’idée auprès des directeurs.
Les étapes 6)-7)-8) vont être faites après le mois juillet.
Lors du déploiement de cette
méthode on a défini les champs comme étant les 3 départements de
la direction technique :
• Le département gestion d’appel d’offre
• Le département des méthodes
• Le département de la structure
Pour chaque département on a défini des objectifs à atteindre.
Pour le département de gestion
d’appel d’offres les objectifs et critères étaient :
- 25% des affaires émises sont gagnées
- Unification des documentations des SMQ avec
les centres de profits
Pour le département des méthodes et structures:
- L’uniformisation des méthodes de calculs
- Une satisfaction client optimale sur l’aspect
(sécurité, coût, délai)
- des retours d’expériences permanents
Après une réflexion sur les objectifs on a défini les principaux
indicateurs annuels :
1. Nombre d’affaires gagnées/nombre d’affaire
émises
2. Nombre de retours d’expériences études/nombre
d’affaires réalisées
3. Une satisfaction client de niveau minimum «
satisfait » pour chaque affaire
4. Uniformisation de l’utilisation de la
procédure de gestion d’appel d’offre
VII. CONCLUSION
La participation aux actions qualité
programmées au sein de la direction technique a été une réelle
opportunité pour apprendre et mettre en œuvre des compétences
développées durant mon master 2 en qualité et performance dans les
organisations.
Mon aptitude à la communication et mon esprit d’analyse acquis
lors de ma formation ont été pour moi un moyen efficace lors de
mes réunions avec les différents collaborateurs de la DT. De ce
fait j’ai pu mettre en œuvre et proposer des idées efficaces
aux responsables de la direction technique. Les travaux que j’ai
effectué lors de mon stage m’ont permis de développer mes
compétences notamment celles liées à l’aptitude rédactionnelle et
la qualité relationnelle.
En ce qui concerne mes missions, les procédures et indicateurs
réalisés pendant mon stage seront tout d’abord validés lors de la
réunion Qualité prévue au cours du mois de juillet avant leur
déploiement au sein de la DT.
[1] VINCI, «
VINCI, L’ESSENTIEL ». [En ligne]. Disponible sur:
https://www.vinci.com/vinci.nsf/fr/groupe.htm.
[2] VINCI, « Métiers du groupe VINCI ». [En
ligne]. Disponible sur:
https://www.vinci.com/vinci.nsf/fr/page/arborescence-groupe.htm.
[3] VINCI concession, « QUI NOUS SOMMES ». [En
ligne]. Disponible sur:
http://www.vinci-concessions.com/fr/qui-nous-sommes/.
[4] EMCC, « EMCC présentation 2016 », 2016. [En
ligne]. Disponible sur le réseau : intranet.
[5] EMCC, « Méthode Orchestra ». [En ligne].
Disponible sur:
http://www.emcc-construction.com/fr/projets/methodologie.html.
[6] EMCC, « DRAGAGES DES PORTS DE SAINT JEAN DE
LUZ ». [En ligne]. Disponible sur:
http://www.emcc-construction.com/fr/categorie/65/1/savoir-faire/dragage.html#refSlideExpert.
[7] EMCC, « Construction maritimes sur le
Centrale nucléaire de GRAVELINES ». [En ligne]. Disponible sur:
http://www.emcc-construction.com/fr/categorie/65/3/savoir-faire/construction-maritime.html#refSlideExpert.
[8] EMCC, « AUSCULTATION SOUS-MARINE ». [En
ligne]. Disponible sur:
http://www.emcc-construction.com/fr/categorie/65/4/savoir-faire/travaux-subaquatiques.html#refSlideExpert.
[9] DT, « Note d’organisation de la direction
technique ». [En ligne]. Disponible sur le réseau interne:
intranet.
[10] A. HARKANI, « Amélioration du système de
management de la qualité », Université de Technologie de
Compiègne, Master Qualité et Performance dans les Organisations
(QPO), Mémoire d’Intelligence Méthodologique du projet
d’intégration réf n°354, juin 2016.
[11] M.-A. CHABIN, « Archivage électronique -
Problématique et normes », mai 2015.
[12] « ISO 15489-1:2001(fr), Information et
documentation — «Records management» — Partie 1: Principes
directeurs », Edition Afnor, www.afnor.org, avr. 2002.
[13] « NF EN ISO 9001, Systèmes de management de
la qualité - Exigences », Edition Afnor, www.afnor.org, oct. 2015.
[14] « NF EN ISO 9001, Systèmes de management de
la qualité - Exigences », Edition Afnor, www.afnor.org, oct. 2015.
[15] « FD X50-167, Management de la qualité -
Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la
surveillance et au mesurage », Edition Afnor, www.afnor.org, mai
2013.
[16] « FD X50-171, Système de
management de la qualité - Indicateurs et tableaux de bord »,
Edition Afnor, www.afnor.org, juin 2000.
1) Formaliser la finalité et les objectifs de mesurage de satisfaction client : tel que par ex : - rechercher les motifs de réclamation du client - obtenir des informations sur des aspects spécifiques tels que les processus d’assistance, le comportement du personnel ou de l’organisme - satisfaction ponctuelle ou passé è La finalité et les objectifs influencent le type de données recueillies, quand et comment elles sont recueillies, et auprès de qui. Ils influencent également la manière dont les données sont analysées et dont les informations sont finalement utilisées |
L’objectif de mesurage de satisfaction client est d’améliorer les services fournit par la DT aux centres de profits et satisfaire les exigences de la norme ISO 9001 |
2) Intégrer ces objectifs dans les indicateurs de performances de l’entreprise |
|
3) Tenir en compte les exigences implicites des clients via la compréhension profonde de leurs attentes lors de la définition du produit |
|
4) Définir les ressources et méthode nécessaire pour l’évaluation de la satisfaction |
Cette fiche de satisfaction sera envoyée après la réalisation du projet par l’IRA et sera archiver avec le dossier d’archivage selon la procédure dédiée |
5) Définir la fréquence de la récolte des informations è une base régulière ou ponctuelle ou en fonctions des d’un évènement spécifique |
Apres chaque grand projet (dépend de l’IRA ) |
6) En fonction des objectifs déterminer la segmentation par : Client Région Par marché |
Tous les centres de profits (conducteur de travaux) |
7) Déterminer la manière dont les informations relatives à la satisfaction du client sont obtenues : ·
des
entretiens en face à face ou par téléphone; ·
les
questionnaires à remplir par les clients, ainsi
que les personnes responsables de cette activité ; et à qui les informations sont destinées en vue d’entreprendre les actions appropriées ·
Quelle
responsable ? |
- Fiche Excel à remplir - Les informations sont traitées par directeurs de la direction techniques - Le responsable c’est l’IRA |
10) Définir à qui je dois questionner ; sélectionner une ou plusieurs personnes de cette entreprise (chef chantier, méthode …) |
Conducteur de travaux |
11) Lors de l’élaboration des questions, il convient que de déterminer dans un premier temps les grands domaines d’intérêt, puis le sous-ensemble de questions dans ces domaines, avec suffisamment de détails pour apporter des informations sur la perception du client |
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12) Après la collecte des informations il faut : · Déterminer les points forts et les principales opportunités d’amélioration. · Les processus et procédures de La DT susceptibles d’avoir un impact significatif sur la satisfaction; èposer des questions en lien étroite avec les processus interne · Intégrer les informations dans la revue de directions · Traduire ces informations en exigences internes · Diffuser les informations relatives à la satisfaction ainsi les actions d’amélioration qui en découlent afin démontrer la réactivité de la DT et encourager les clients à participer. |
Les processus interne sont ceux · Méthode · Structure · Gestion d’’appel d’offre :
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