Master Qualité - Communication
publique des résultats d'un stage de fin d'études |
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Management de la qualité
produits et du service après-vente
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Samia JALAL |
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Référence
bibliographique à rappeler pour tout usage :
Management de la qualité produits et du service après-vente, JALAL Samia, Université de Technologie de Compiègne, Master Qualité et Performance dans les Organisations (QPO), Mémoire d'Intelligence Méthodologique du stage professionnel de fin d'études, juin 2016, www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n°358 |
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Remerciements
Je tiens à remercier tous les employés de Pierre Pradel qui ont fait de ce stage une expérience très enrichissante :
• Le Directeur de l'entreprise et tuteur de stage, de m’avoir accueillie au sein de l’équipe, de m’avoir fait confiance en me confiant une mission très importante au sein de l’entreprise Pierre Pradel tout en suivant l’avancement de mon travail.
• Les deux Chefs de Produits, pour leur disponibilité et leur aide pendant tout le déroulement du travail. Je les remercie aussi pour le temps qu’ils m’ont consacré lors de ma formation au sein de l'entreprise.
• Le Responsable logistique, la responsable commerciale sédentaire, la Responsable commerciale grands comptes et la Directrice Administrative et Financière pour le temps qu'ils m'ont consacré.
• M. Gilbert FARGES Responsable du Master Qualité et performance dans les Organisations pour son encadrement quotidien et ses précieux conseils tout au long du stage.
• M. Zohra
CHERFI d’avoir été mon suiveur UTC tout au long du stage et de ses
précieux conseils.
J’ai eu, lors de cette expérience
professionnelle dans le secteur de la miroiterie et des produits
verriers à réaliser plusieurs travaux en rapport avec le
management de la qualité. Je tiens donc à remercier toutes les
personnes qui m’ont aidée quant à l’avancement et le bon
déroulement de ce projet.
Chapitre 3 :
Résultats, perspective et recommandation
Saint-Gobain, leader mondial de l’habitat, conçoit, produit et distribue des matériaux de construction et de haute performance en apportant des solutions innovantes aux défis de la croissance, des économies d’énergie et de la protection de l’environnement ; présent dans plus de 66 pays, il compte plus de 170 000 collaborateurs, 12 centres de recherche et 3 pôles d’activités.
Figure 01 : Description du groupe Saint-Gobain dans le monde [1]
• Le Pôle Matériaux Innovants
Regroupant le Vitrage et les Matériaux Haute Performance, les Matériaux Innovants détiennent un portefeuille unique de matériaux et de procédés dans les domaines de l’habitat et de l’industrie.
• Le Pôle Produits pour la Construction
Les Produits pour la Construction proposent des solutions d’aménagement intérieur et extérieur permettant d’augmenter le confort de l’habitat : plâtre, isolation acoustique et thermique, revêtement de façades, toiture, canalisation.
• Le
Pôle Distribution Bâtiment
La Distribution Bâtiment apporte au Groupe
une connaissance intime des besoins des clients : les
professionnels du bâtiment, les particuliers à projets et les
grandes entreprises. Elle sert les
marchés de la construction neuve, de la
rénovation et de l’aménagement de l’habitat.
La fabrication du verre fonde son métier
historique. Aujourd’hui, le pôle vitrage est organisé en 4
entités complémentaires, centrées autour de la production et de
la transformation du verre plat.
• SAINT-GOBAIN
GLASS produit les verres de base
• SAINT-GOBAIN GLASS
SOLUTIONS transforme et commercialise des produits pour
le bâtiment, l’isolation, le vitrage et la décoration
• SAINT-GOBAIN GLASS
SEKURIT développe son activité vers le secteur de
l’automobile
• SAINT-GOBAIN
SPÉCIALITÉS oriente sa production vers des marchés
spécifiques : l’électronique, l’électroménager, la protection
incendie…
Le réseau GLASSOLUTIONS Saint-Gobain
GLASSOLUTIONS appartient au pôle « Matériaux Innovants » du groupe Saint-Gobain; transforme et commercialise une large gamme de vitrages, de la construction neuve à la rénovation, aussi bien pour les applications extérieures qu’intérieures.
Le réseau comprend aujourd’hui une soixantaine d’établissements répartis sur tout le territoire français.
Les compétences de GLASSOLUTIONS se
retrouvent également à travers plusieurs marques spécialisées
dont je site, Pradel le spécialiste du miroir et aménagements
intérieurs.
3. Action du stage
Figure 02 : QQOQCP du contexte du stage [5]
Figure 03 : Analyse SWOT de la société
Pradel [5]
L’amélioration
du système de management de la qualité produit et service
après-vente peut se faire à travers la mise en place d’une
démarche adéquate qui répond à tous les problèmes, suite
à une analyse des risques qui sera établie
autour de plusieurs points.
La compréhension des risques Qualité que peut rencontrer
une société est une étape importante à l’amélioration et
à l’évolution du système de management de la qualité.
L’analyse des risques doit impliquer l’ensemble du personnel de l’organisme, afin d’avoir des points de vue divers et variés. Cette analyse concerne les risques déjà existants au sein de l’organisme ou bien ceux qui ont la possibilité de se produire. L’étude doit être faite au niveau de tous les axes qui peuvent corrompre de loin ou de près à la qualité de l’organisme. |
Selon la norme ISO 9001, L’approche par les
risques est essentielle à l’obtention d’un système de management
de la qualité efficace ; un organisme doit planifier et mettre
en œuvre des
actions face aux risques et opportunités. La
prise en compte à la fois des risques et des opportunités sert
de base pour améliorer l’efficacité du système de management de
la qualité, obtenir de meilleurs résultats et
prévenir les effets négatifs. [9]
L'évaluation des
risques sera autour de trois points : le Risques produits, le
Risque organisationnel Interne et Externe de la société, le
Risque des opérateurs et finalement le risque clients.
La démarche d’amélioration continue, se base sur les 7 principes du management de la qualité selon le manuel de l’ISO : « Principes de management de la qualité » [4]. L’ordre de mise en place ou le nombre de principes employés n’est pas important, étant donné que les objectifs changent d’une entreprise à une autre suite à l’analyse des risques. |
• Processus de
développement produit
Selon la norme ISO 9000, un organisme axé sur la qualité favorise une culture se traduisant par un comportement, des attitudes, des activités et des processus qui fournissent de la valeur par la satisfaction des besoins et attentes des clients et autres parties intéressées pertinentes. La qualité des produits et services d'un organisme est déterminée par la capacité à satisfaire les clients et par l'impact prévu et imprévu sur les parties intéressées pertinentes. [3] |
Il convient d’accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du réclamant. Il convient de traiter les réclamations rapidement en fonction de leur urgence. Il est recommandé, par exemple, de traiter immédiatement les problèmes importants. Il convient de traiter les réclamants avec courtoisie et de les tenir informés de l’avancement de leur réclamation tout au long du processus de traitement des réclamations. [10] |
Afin d’accroître la Qualité des produits,
de fidéliser les clients et de diminuer le
chiffrage de la Non-Qualité, il faut
mettre en place des plans d’amélioration,
à savoir des actions
préventives
et/ou correctives. Ces plans d’actions
doivent répondre à l’analyse des risques
faite en amont au sein de la société.
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Actions
préventives |
Actions
correctives |
Risque
produit |
-Mise en place de salle
de test, afin de vérifier la conformité
des produits reçus par les fournisseurs. Procéder par
échantillonnage, au hasard des produits,
dès la réception et mise en place dans
les salles de test avec précautions et
de manière très minutieuse. |
-Faire un retour
qualité auprès des fournisseurs si
jamais le produit n'est pas conforme. |
Risque
organisationnel interne et externe
de la société |
- Mise
en place d'un système d'information à
jour accessible par l'ensemble du
personnel (SAP par exemple), qui permet
à la société une gestion de tout son
système d’information, à savoir la
gestion des produits, des commandes, des
réceptions, du stock, des prix, des
clients, des tests Qualité etc… - Recrutement de
personnels qualifiés. |
-
Planifier des formations. -Partage
d’informations en permanence entre
l’ensemble des services de la
société de façon claire et avec
transparence. -
Mise en place d’un tableau de bord
dans les salles de test qualité. -
Faire une analyse PARETO mensuelle
pour l’analyse de la Non-Qualité
afin de mettre en place des plans
d’actions au fur et à mesure. -
Mise en place d’une procédure de
gestion des réclamations par
catégories dans le but de diminuer
les coûts de la NQ. |
Risque
des opérateurs |
- Mise en place de
signalisation et de mode opératoire dans
le dépôt. |
Prévoir des formations
de groupe si nécessaire. |
Risque
clients |
-Respect des délais de
livraison. -Fidéliser les clients
grâce à des produits de qualité. |
-Faire un avoir pour
les clients, suite à une réclamation
répondant aux nouvelles procédures qui
seront mises en place. - Etre à l’écoute et
être réactifs aux réclamations des
clients. |
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Le test des produits avant
commercialisation permet de
s’assurer de la qualité
souhaitée du produit, et de
faire une correction si
nécessaire, afin de fournir aux
clients la Qualité attendue.
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Type
de document |
-
Contrôle visuel de la
palette et du produit. |
:
Fiche
de contrôle Qualité [Annexe 1] |
-
Conclusion sur la qualité du
produit à la fin du
test. |
:
Rapport
d’inspection [Annexe 1] |
-
Disfonctionnement du produit
durant le test. |
:
Rapport aux
fournisseurs avec
preuves |
L’analyse de la Non-Qualité peut se faire à travers plusieurs méthodes, tout dépend des exigences de la société et du client final. |
Il est
nécessaire de
faire l’analyse
PARETO sur une
durée pendant
laquelle la
société n’a
aucune
contrainte qui
engendre une
perte en chiffre
d’affaire non
habituelle, et
qui mènera à
de
faux résultats.
Il ne faut pas se baser sur la fréquence la plus élevée de la validation d’une catégorie d’avoir, et prendre cette catégorie en charge prioritairement, il faut plutôt se baser sur la perte en chiffre d’affaires la plus élevée, et donc il faut faire l’analyse PARETO en se basant sur la perte en chiffre d’affaires. |
Il convient que
l’amélioration
continue du
processus de
traitement des
réclamations et
de la qualité
des produits
soit un objectif
permanent de
l’organisme.
Pour un traitement efficace et efficient des réclamations des clients, il convient que l’organisme se montre réellement engagé. Il est particulièrement important de démontrer cet engagement et de le promouvoir au niveau de la direction. Il convient qu’un engagement fort à répondre aux réclamations permette à la fois aux employés et aux clients de contribuer à l’amélioration des produits et processus de l’organisme. Il y a lieu d’exprimer cet engagement par la définition, l’adoption et la diffusion de la politique arrêtée et des procédures de résolution des réclamations. Il est recommandé que l’engagement de la direction se manifeste également par la mise à disposition de ressources adéquates [4]. |
Pour tout
changement au
sein d’un
organisme, les
clients doivent
être informés
des changements
internes par un
courrier type
qui met en avant
les éléments
nécessaires à la
constitution des
dossiers de
demande d’avoir
par type. Il
faut mettre en
place un délai
(peut changer
selon la
société) pour
que toutes les
réclamations
reçues répondent
à ces exigences.
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