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Outils visuels Réduire la « sur-qualité » et Piloter les non-conformités

Francisca CARVAJAL

Référence bibliographique à rappeler pour tout usage : Outils visuels : Réduire la "sur-quallité" et piloter les non-conformités, CARVAJAL Francisca, Université de Technologie de Compiègne, Master Qualité et Performance dans les Organisations (QPO), Mémoire d'Intelligence Méthodologique du stage professionnel de fin d'études, juin 2017, www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 388

RÉSUME L’aéronautique est aujourd’hui une des industries les plus importantes en France, avec un chiffre d’affaire dépassant les 50,8 milliards d'euros. Le transport aérien est un milieu où le risque d’accidents est élevé, raison pour laquelle c’est un secteur de préoccupation constante pour les autorités. À cause du haut niveau d’encadrement de ce secteur et des risques encourus, les entreprises sont amenées à se munir de différents moyens pour maîtriser les non qualité et garantir des produits qui respectent les exigences réglementaires, mais aussi des clients. Les non-conformités seront donc l’aspect central à traiter afin d’améliorer la performance de la qualité. En ce sens, ce mémoire d’intelligence méthodologique considère la maitrise des coûts qualité et aussi le pilotage des non-conformités comme le centre de la réflexion, afin d’apporter des solutions concrètes au Management de la qualité. Mots clés Mots clés :Pilotage, coûts de la qualité, non-conformités, sur-qualité, management visuel, catalogues cosmétiques

ABSTRACT Aeronautics is one of the most important industries in France with more than 50 billions of euros in revenues. Air transport is a sector with a high risk of accidents, so that is why authorities are constantly monitoring the sector. Because of a high level of supervision and risk involved, the companies are carry to adopt different ways to manage non-conformities and ensure that the product respects regulatory and customer exigencies. Therefore non-conformities shall be the main issue to improve quality performance. In that sense, this memory considers the control of quality cost and non-conformities management as the main reflection in order to bring solutions to contribute to quality management. Keywords: Management, quality cost, non-conformity, over quality, visual management, cosmetic catalog.

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Remerciements

Tout d’abord, je souhaite remercier la Direction Qualité de m’avoir chaleureusement accueillie au sein du service « Qualité client » dans le cadre de mon stage de fin d’études de Master Spécialité « Qualité et Performance dans les Organisations ».

Je remercie également ma tutrice, Responsable Qualité Client, pour son soutien ainsi que sa disponibilité.

Je tiens également à exprimer ma reconnaissance aux différents acteurs de la société, qui m’ont accueillie et ont participé au développement de ce projet, surtout pour leur disponibilité à mon égard.

Je tiens aussi à mentionner toute l’équipe qualité, pour leur collaboration et leur accueil au sein du service dès le premier jour.

1. Introduction

Le secteur aéronautique est un secteur hautement réglementé et normé vu l’impact qu’une défaillance peut avoir sur le fonctionnement d’une pièce, et donc sur la sécurité des vols.

La gestion de la qualité est donc essentielle quand il s’agit du contrôle de la conformité, elle va veiller à mettre en place différents éléments afin d’assurer le traitement des anomalies et réduire la quantité de produits qui ne respectent pas les exigences. Une bonne gestion de la qualité devra donc toujours considérer des aspects qui permettent d’optimiser les processus.

Actuellement les coûts de la qualité pour une entreprise ne sont pas négligeables, et peuvent atteindre un haut pourcentage de leur chiffre d’affaire, ce qui met en évidence l’intérêt d’une société à les optimiser. Souvent, ces coûts sont associés à la sous-qualité, c’est-à-dire tout ce qui implique de traiter des non-conformités. Cependant, ces coûts peuvent aussi être fortement impactés par des pratiques de sur-qualité.

Afin d’atteindre la performance souhaitée, toute entreprise doit se munir de moyens pour surveiller ses opérations, d’où l’intérêt d’établir des systèmes qui permettent de piloter les processus. Cela donne aux managers des informations pertinentes qui facilitent l’anticipation d’évènements, et une prise de décision rapide.

Les coûts de la qualité ainsi que du pilotage des non-conformités sont des enjeux courants au sein des entreprises. Afin d’apporter une réponse à cette problématique, le présent document déploie deux démarches basées sur des outils visuels qui vont permettre de maîtriser les coûts de la sur-qualité, et faciliter le pilotage des non-conformités.

Dans premier temps, nous aborderons les aspects liés aux pratiques de sur-qualité sur le traitement des défauts cosmétiques, puis nous continuerons avec la mise en place du management visuel comme outil d’aide pour le suivi du traitement des anomalies.

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2. Le secteur aéronautique : des enjeux de sécurité réglementés et normalisés

2.1. Le secteur aéronautique

L'industrie aéronautique est l’une des industries les plus importantes en France. Ses différents acteurs, les avionneurs, les motoristes et d’autres prestataires spécialisés dans la conception et la fabrication des équipements, contribuent en grande partie à la richesse de la France. Actuellement, la France et les Etats-Unis sont les seuls pays bénéficiant d’une industrie aéronautique complète, c’est-à-dire maîtrisant une vaste gamme de compétences, de domaines et de savoir-faire permettant la conception et la fabrication des aéronefs dans des programmes civils et militaires.

Historiquement, le secteur a requis des investissements significatifs, ce qui explique le regroupement des différentes sociétés par des fusions et acquisitions. L’ensemble des groupes de ce secteur représente 50,8 milliards d'euros de chiffre d’affaire global sur l’année 2014[1].

Le secteur tend à préserver les avances technologiques, pérenniser et capitaliser le savoir-faire. Pour cela, près de 14% du chiffres d’affaire en recherche et développement [1] est investi chaque année.

L’envergure et le niveau de technologie de cette industrie la confrontent à différents enjeux, notamment :

•    L´environnement : un des objectifs est la réduction de la consommation des ressources naturelles ou encore la diminution de la production des déchets. Ceci implique une forte soumission aux exigences d’innovation et des améliorations technologiques qui cherchent à réduire le niveau de bruit et la consommation en CO2.

•    La sécurité des vols : diminution du risque d´accidents.

2.2. La sécurité aérienne : un enjeu par nature

Parmi la gamme de produits aériens existants, un grand pourcentage est destiné au marché civil. La sécurité des transports est une préoccupation constante pour les autorités au niveau national et international. Peu importe le type de transport utilisé, le risque d´accident est toujours présent.

Les facteurs de risques peuvent être divers :

•    Facteur humain : considère l’erreur ou la possibilité d´une négligence humaine lors du pilotage, entretien, surveillance

•    Facteur technique : se réfère à de possibles défaillances des pièces, erreur de conception ou production, pannes mécaniques, etc…

•    Facteur externe : il s’agit des facteurs difficilement contrôlables, tels que les catastrophes naturelles, attentats ou dangerosité de la marchandise transportée.

Assez paradoxalement, le nombre d´accidents a diminué alors que le trafic aérien mondial a eu une augmentation explosive ces dernières années, en particulier dû à l´apparition des compagnies aériennes « low-cost ». De 300 millions de passagers dans les années 70’, aujourd’hui les compagnies aériennes transportent plus de 3 milliards de personnes [2]. Cette réalité met en évidence des statistiques curieuses car le taux de mortalité a diminué de presque 72%. De 2 250 personnes décédées à cause d’un accident aérien dans les années 70’, on observe en 2016 qu´il n’y a pas plus de 629 morts [3]. Cette baisse peut être justifiée par deux raisons. Tout d´abord dû au perfectionnement technologique et connaissance technique du secteur, puis à une évolution de la réglementation.

Les statistiques montrent que l’avion et le train sont les moyens de transport les plus sûrs, car la plupart des accidents mortels surviennent sur route.

Il existe une tendance assez claire sur l’impact de chacun des facteurs de risques sur les accidents du secteur aérien. L’erreur humaine suivi des facteurs techniques sont deux facteurs principaux d´accidents, et atteignent presque 35 % des évènements sur l’année 2015 [3].

 

2.3. Règlementations et normes : secteur hautement encadré

Les aspects techniques caractéristiques du secteur ainsi que ses enjeux de sécurité font de l’industrie aéronautique un secteur hautement contrôlé.

La sécurité de fonctionnement d’un aéronef est une préoccupation constante pour les autorités. Pour cela existent plusieurs organismes régulateurs au niveau national et international qui vont veiller à la sécurité du vol ainsi que pour son environnement.

2.3.1. Les autorités de surveillance

Un aéronef est constamment exposé à différentes situations de risques comme la foudre, les oiseaux, une panne moteur, la fatigue des matériaux, les incendies, etc. ce qui fait qu´un accident est rarement dû à un évènement isolé, et que la plupart des cas sont le résultat d’un ensemble de circonstances difficiles à anticiper. C´est pour cela que depuis le début de l´industrie aérienne, il a été établi une démarche préventive pour le contrôle des risques, menée par l’OACI.

L’OACI (Organisation de l’Aviation Civile Internationale) est un organisme constitué par 191 états membres, qui développe de manière continue des normes et recommandations. L’OACI établit les directives législatives que chaque état membre est responsable de mettre en application pour maintenir la sécurité de chacun des acteurs de l’industrie aérienne : aéronefs, pilotes, compagnies, aérodromes, contrôle aérien [4].

L’EASA (European Aviation Safety Agency) est constitué de 400 collaborateurs des états membres de l´OACI et a pour mission l´application des exigences mondiales au niveau européen. En collaboration avec la Commission Européenne, ils cherchent aussi à établir des règles communes au niveau européen afin de créer une base mutualisée de critères qui seront appliqués aux entreprises cherchant à participer au marché.

Afin de renforcer la sécurité de l’aviation au niveau de la France, la DGAC (Direction Générale de l'Aviation Civile) a le rôle de décliner les exigences mondiales et européennes à une échelle locale. L’intérêt de cette organisme est d´aider les industriels et exploitants à s’approprier ces exigences [5].

Depuis des années, l’avion a été « l’élément » de toute attention quand on parle de risques. Cependant, l’amélioration des technologies et donc la fiabilité de la machine fait qu´aujourd’hui d´autres éléments tels que la maintenance des avions, la formation des pilotes, les pratiques adoptées par les compagnies aériennes, etc…prennent une importance spéciale quand il s’agit de l’analyse de risques.

La DSAC (Direction de la Sécurité de l’Aviation Civile), une des direction de la DGAC, a pour but d’assurer l’application des exigences, en participant à la surveillance de la fabrication et l´entretien des aéronefs. Elle agit donc dans le domaine de la certification des opérateurs aériens [5].

Tout aéronef et moteur, avant d’être commercialisé, exploité et même construit, doit obtenir le dénommé « Certificat Type » qui est le résultat d’un long et lourd processus de certification. Ce certificat est attribué par l’autorité de l’aviation civile EASA afin d’assurer que la conception respecte l’ensemble des spécifications et que les aéronefs ou moteurs peuvent voler dans les conditions établies. La fabrication de l’aéronef aura donc lieu en respectant tout ce qui a été établi dans le Certificat Type pour garantir sa future navigabilité.

En général, toutes les actions établies par les autorités cherchent à renforcer la sécurité de l’aviation civile mondiale :

•    En garantissant le bon fonctionnement de l’avion,

•    En procurant une garantie d´aptitudes techniques et psychologiques du personnel,

•    En évitant les actes de malveillance,

•    Et en limitant les incidences de l’aviation sur l’environnement.

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2.3.2. La navigabilité des moteur et aéronefs

Pendant le processus de fabrication d’un aéronef et des équipements associés (par exemple les moteurs), tous les efforts visent à construire une machine conforme au Certificat Type. La vérification du respect de ces exigences permettra aux opérateurs aériens et motoristes d´obtenir le « certificat de navigabilité » du produit ce qui va donner le permis de circulation du produit dans le marché, en garantissant l’aptitude au vol c’est-à-dire les conditions acceptables de sécurité.

L’autorité internationale OACI rend responsable chaque membre de la navigabilité des machines qui vont circuler dans son territoire. Au niveau français, la DSAC est responsable de délivrer ce certificat.

De façon générale la réglementation aéronautique concerne tous les stades d’évolution d’un aéronef, conception, fabrication, exploitation et maintenance. Pour chaque stade sont associés des textes réglementaires en vigueur, en général :

•    Part 21, Règlement UE N°748/2012 : se réfère à des textes réglementaires à utiliser pendant la conception et la fabrication d’un produit, c’est-à-dire les pièces neuves. Règles de la mise en œuvre de la navigabilité.

•    Part 145, M, 66, 147, Règlement UE N°1321/2014 : ce sont des textes associés aux organismes de maintenance des aéronefs, une fois que ceux-ci sont en exploitation. Règles de la mise en œuvre au maintien de la navigabilité.

•    AIR OPS, Règlement UE N°965/2012 : contient des textes réglementaires liés à l’exploitation de l’aéronef [6].

Après l’application de chaque réglementation, il est possible d´obtenir le certificat de navigabilité :

Phase de vie du produit	Textes européens	Certification
Conception et Fabrication	PART 21	Certificat de navigabilité PART 21
Exploitation et Maintien de Navigabilité	AIR OPS	Certificat d'examen de navigabilité
Maintenance	PART M-145-66-147	Certificat de navigabilité PART 145

2.3.3. Cadre normatif

Le secteur aéronautique est un secteur industriel qui exige de respecter des normes qualité. Ces acteurs vont donc piloter la qualité comme un facteur clé pour réussir sur le marché. La norme ISO 9100 est la norme européenne qui décrit le système d’assurance qualité dans le secteur aéronautique et spatial, sur laquelle la plupart des fabricants, fournisseurs et sociétés de services vont reposer leur gestion.[7]

Ainsi, comme pour la norme ISO 9001, la norme EN 9100 vise la gestion de la qualité afin de garantir la satisfaction client.

La norme ISO 9001 donne des directives aux entreprises pour établir un système de management de la qualité et être responsables auprès du leur client sur le traitement des éléments non conformes en établissant des actions correctives, d’isolement et de confinement, tout en maintenant une communication fluide. La norme EN 9100 s’appuie complètement sur la norme ISO 9001, cependant elle intègre quelques exigences complémentaires du secteur aéronautique.

Les spécificités de la norme EN 9100 sont soutenues premièrement sur le renfort de la vérification et validation pendant la conception du produit puis sur la surveillance du processus de fabrication. Ainsi elle demande à l’entreprise d´être plus performante en matière de satisfaction client en renforçant ses processus, le respect des délais, le traitement des réclamations et des demandes d´actions correctives [8].

Un système de management qualité établi dans une société contribue à contrôler des déviations pendant le processus afin de garantir la conformité du produit et donc l’obtention du certificat de navigabilité.

Pour constater la conformité du produit, la société devra respecter les exigences clients, réglementaires et normatives. Le responsable devra donc assurer la conformité, en mettant en place les actions appropriées pour corriger les anomalies détectées afin d’assurer les résultat prévus [8].

Comme il a été indiqué précédemment, la conformité définitive du produit sera soutenue par l’obtention du certificat de navigabilité. Pour cela, la DGAC, en s’appuyant sur l’OSAC (Organisme pour la Sécurité de l’Aviation Civile), va surveiller au moyen des audits la conformité des produits aux exigences.

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2.4. Rôle de la gestion qualité pour l’obtention de la navigabilité

La conformité finale du produit ou détermination d’état de navigabilité sera uniquement atteinte lorsque le produit est conforme à la définition déjà stipulée sur le Certificat Type.

Pour cela, la gestion de la qualité joue un rôle très important car elle va gérer différents aspects, tels que les définitions techniques, le changement à la définition, le traitement des non-conformités, le changement des conditions de fabrication, les vérifications finales, etc… afin d´assurer le traitement des anomalies le plus en amont possible du processus de production. L’objectif est de maintenir le système qualité maîtrisé pour garantir un produit conforme. Cette gestion vise non seulement à maîtriser la qualité pendant les processus de production à l’interne, mais aussi chez les fournisseurs et sous-traitants.

Un des aspects relevant de la gestion de la qualité est la maîtrise des non-conformités. S’entend par non-conformité un article qui ne répond pas aux spécifications établies par le client ou les autorités, c’est-à-dire que ce qui est constaté n’est pas ce qui était attendu.

Maîtriser les non-conformités et savoir gérer les anomalies est un défi constant chez les industriels car ils peuvent signifier un risque pour la navigabilité du produit. Les aspirations sont de réduire ces apparitions et d’éviter leur propagation. Les efforts sont donc orientés tout d´abord à l´analyse des racines du problème, puis leur traitement via l’application des actions correctives. Le but est de garantir que l’anomalie ne se reproduise pas et ainsi contribuer à améliorer la performance.

Les non-conformités détectées tout au long du processus peuvent être classées par rapport aux différents niveaux d’impacts sur la fonctionnalité du produit :

•    Non-conformité avec impact sécurité

•    Non-conformité sans impact sécurité

•    Problème potentiel qui pourrait conduire à une non-conformité

L’évaluation de la non-conformité va permettre de définir si l’article peut être :

•    Retouché pour remettre le produit aux exigences de base

•    Accepté après une dérogation, laquelle va signaler s’il y a restriction d’utilisation ou pas

•    Accepté dans l’état

•    Refusé

Plus les anomalies sont traitées en amont, plus le risque de découvertes de non-conformités après livraison est faible. C´est intéressant car les investigations menées peuvent révéler les origines du défaut au niveau qualité de production, ce qui veut dire que le même défaut peut être présent dans des produits déjà livrés, ce qui transforme la détection de l’anomalie à une problématique encore plus large.

La qualité devrait reporter et piloter des actions qualité auprès des autorités, lors de la détection d’une anomalie qui a un impact sur la navigabilité du produit.

La détection d’une non-conformité déclenche toujours un processus de traitement lourd et long, ce qui demande une dépense d´énergie et diverses ressources. Le coût associé n’est pas négligeable, puisqu´il est constaté que les non-qualités dans une entreprise coûtent entre 10 et 30% de son chiffre d’affaire [9]. L’intérêt du traitement de ces non-conformités est non seulement de respecter des exigences, mais aussi de réduire les coûts tels que coûts en réparations, rebut, temps, prestige, etc.

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2.5. Gérer les non-conformités

Le traitement des non-conformités est un processus qui a un coût pour l’entreprise. Plus il y a de non-conformités trouvées en aval du processus, plus l´investissement d’énergie pour les traiter sera nécessaire car cela signifie l’existence de déviations quelque part dans la chaîne de production et donc que le processus n’est pas pleinement maitrisé.

Une anomalie peut être identifiée à n’importe quelle phase du processus de production, mais la plupart du temps elles sont identifiées lors de l´inspection et du contrôle final dans chacun des postes de travail, au fur et à mesure que le processus avance. Il existe des cas particuliers qui échappent à toute détection et qui sont découverts tardivement chez l´avionneur ou la compagnie aérienne.

Souvent, quand une anomalie est détectée, une investigation est directement déclenchée afin de contenir le problème et mettre en place un plan d’action pertinent. Ce type de procédure est assez prioritaire vu l´impact sur le niveau de sécurité ainsi que le délai de livraison client. Pour cela, chaque responsable concerné a tout intérêt à collaborer pour que le traitement de l’anomalie soit clôturé au plus tôt.

Suivre l’état d’évolution du processus de traitement des non-conformités peut toujours être intéressant pour différents secteurs. Le service d’assurance qualité d’une entreprise aura toujours intérêt à être au courant des cas les plus critiques non seulement par son rôle de gardien de la qualité perçue par le client, mais aussi pour pouvoir anticiper des évènements.

Avoir une vision globale du processus n’est pas facile à avoir dû à l’énorme flux d’informations et d´interlocuteurs qui participent au processus. Quand une anomalie est traitée, le processus considère des interventions de type logistiques, des fournisseurs, des experts techniques et parfois des clients.

Quelques aspects constatés au cours de ce processus qui montrent que le système peut être complexe à suivre sont:

Une société dispose à priori des moyens pour contrôler chacun des aspects de manière indépendante. Cependant, elles sont peu nombreuses à pouvoir combiner ces facettes pour avoir une gestion de la qualité plus intéressante et performante.

L’intérêt d’avoir une vision macro d’un processus est de permettre aux acteurs l’immersion sur un sujet complexe, en pouvant comprendre la logique du processus, puis identifier facilement les différents points de blocages. Par exemple, les investigations de non-clôtures qui peuvent retarder la livraison du produit.

D´un autre côté, s´assurer que le niveau de qualité pratiqué dans les différents postes de travail soit juste et précis est aussi de l’intérêt de la gestion qualité. Savoir définir le niveau qualité évitera la sous et sur qualité.

3. Définir un niveau de qualité juste nécessaire pour maîtriser les coûts de la qualité

3.1. Sous-qualité et sur-qualité : coûts pour la qualité

Les non-conformités représentent aujourd’hui un coût important pour une entreprise car derrière une déclaration d’anomalie, de nombreuses ressources financières et humaines devront être employées pour qu’elle soit traitée. Afin de maintenir le contrôle des coûts, une entreprise cherche constamment à maintenir l’équilibre entre ce qu’elle doit produire, les spécifications à respecter et les satisfactions des besoins du client, cela pour éviter de tomber dans des pratiques de sous et sur-qualité.

La « sous » qualité ou la non-conformité d’un produit montre que le produit ne respecte pas les exigences établies, c’est-à-dire une déviation a eu lieu par rapport à sa définition initiale. La « sur » qualité apparaît donc quand l’entreprise tombe sur la dynamique de recherche de la perfection, c’est à dire atteindre un niveau de qualité supérieur au niveau requis. Les non-conformités comme la sur qualité vont signifier un coût pour l’entreprise donc plus tôt celles-ci sont détectées, plus l´entreprise pourra diminuer ses coûts.

Eliminer le maximum de non-conformités est une pratique qui a l’intérêt d’assurer la qualité du produit et d´obtenir un bon degré de satisfaction client. En fonction du secteur d´activité, les non-conformités peuvent avoir des impacts plus ou moins graves sur le produit final. Par exemple dans l’industrie aéronautique, une non-conformité de caractère critique peut impacter et mettre en péril la sécurité du vol.

Dans la pratique, de multiples anomalies sont identifiées pendant les différentes phases du processus de production. Celles-ci ont des caractéristiques diverses et peuvent être de type fonctionnel, géométrique ou visuel, entre autres. Dans le grand nombre d´anomalies possibles, il est nécessaire de distinguer celles ayant une influence sur le fonctionnement des pièces et celles n´en ayant pas.

3.2. Défauts cosmétiques : potentielles fausses non-conformités

Un défaut cosmétique est défini par toute indication de caractère superficiel détectable visuellement lors d´un processus d´inspection. Certains outils facilitent la détection de ces défauts comme par exemple des loupes et techniques d’endoscopie, qui sont utilisées afin d’accéder aux endroits inaccessibles pour un être humain.

Dans la pratique, l´identification de l´anomalie cosmétique à traiter est rendue possible par des outils dénommés « Catalogues cosmétiques » qui servent de repères. L’utilisation de ces outils donne des critères standardisés qui vont permettre de classer certains défauts comme acceptables et donc éviter de les traiter. La non-exhaustivité du catalogue et les erreurs d’interprétation de son contenu peuvent être la cause de que fausses anomalies soient traitées. On va dire dans ce cas qu´on rentre dans une dynamique de sur qualité, où l´on traite des défauts qui sont en réalité acceptables.

Comme mentionné précédemment, les non-conformités représentent un coût important pour une entreprise. Tomber dans des pratiques de sur qualité implique donc une augmentation des coûts significative et en conséquence une dépense considérable d’énergie et de ressources pour traiter des aspects qui devraient tout simplement être ignorés. Une entreprise a donc intérêt à travailler sur la mise en place et l’amélioration de ces outils afin d’éviter de tomber sur de mauvaises pratiques.

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3.3. Catalogues cosmétiques : maîtrise de sur-qualité

Les catalogues cosmétiques sont des outils utilisés comme repère pour éviter de tomber sur de pratiques de sur qualité. Il s’agit d’outils de support visuels qui donnent certaines références au moment de définir la conformité d´un élément.

Son contenu est large et peut contenir : une liste exhaustive des anomalies, des images et la description des défauts connus possibles à détecter, la définition des différentes techniques de retouche acceptées, les critères d’acceptabilité et des images d’une coupe générale de la pièce en question. L’intérêt d’insérer une coupe générale de la pièce est de faciliter la compréhension de l’emplacement du défaut, en remarquant les zones plus critiques.

Un catalogue cosmétique devra être construit sur la base d´expériences concrètes, des faits, et non sur de la théorie pure. Les types d´indications sont obtenus grâce à des évènements historiques et récurrents dont l´acceptabilité a été justifiée techniquement.

Cet outil est un élément qui vise à éviter d´investir énergie et ressources sur des anomalies qui sont en réalité acceptables et qui n’ont pas d´impact sur la qualité du produit final.

Afin que l’outil fonctionne et maintienne sa performance, il est essentiel que le catalogue soit mis à jour au fur et à mesure que les défauts deviennent répétitifs et dont les justifications techniques valident son utilisation. Lorsque cette situation se produit, il y a un fort potentiel pour que les critères puissent être élargis.

Afin d’assurer la performance du catalogue, il est conseillé de suivre la démarche suivante :

3.3.1. Identification des répertoires à mettre en place

Il est nécessaire d’établir un état des lieux pour identifier les CC qui sont en vigueur ainsi que ceux qui manquent. L’analyse des différents défauts cosmétiques apparus tout au long des phases de production et montage de pièces permet quant à elle d’identifier ceux qui sont les plus récurrents, qui ont été acceptés et qui peuvent être intégrés dans le CC sur la base d’une justification technique.

3.3.2. Vérification de cohérence de critères entre postes de travail

Afin que l’outil fonctionne, il faudra vérifier qu´il soit utilisé par les différents postes de travail et donc qu’il existe une cohérence entre les critères utilisés en amont et en aval d’un processus. Par exemple, il faudra s’assurer que le CC utilisé au niveau de l’inspection est le même que celui utilisé par le fournisseur de la pièce pendant le contrôle final avant livraison.

3.3.3. Analyse d’information

La collecte d’informations peut être basée sur des retours internes de différents postes de travail. La compréhension des tendances est clé dans cette phase de collecte. Un catalogue cosmétique se doit de considérer des anomalies récurrentes et n´ayant pas d´impact fonctionnel ou visuel sur le produit final.

Dans cette phase il est possible d’utiliser des diagrammes Pareto afin d’organiser l’information et d'identifier les défauts les plus fréquents.

L´identification d´une succession d´évènements avec des résolutions finales similaires montre un fort potentiel d’amélioration, car il sera possible d´identifier des critères qui pourront être élargis.

3.3.4. Consensus des besoins

Il est important que le besoin d’amélioration de l’outil soit partagé. Pour certains postes de travail, l’amélioration de l’outil signifie la réduction de la surcharge de travail produite par les retouches des défauts non-significatifs et va signifier pour d´autres postes une forte diminution des dérogations internes. Le fait de partager les mêmes besoins va permettre de travailler sur des intérêts en commun. En général, les secteurs impliqués seront le bureau d’étude, la qualité production, la qualité fournisseur entre autres.

Toutes les évolutions des limites d’acceptabilité devront être justifiées par les spécialistes qui vont juger de la faisabilité et préparer les justifications techniques qui correspondent.

Lors de la mise à jour du document, il est aussi recommandé d´en profiter pour réviser la structure complète du document en ajoutant des images et en reformulant certains passages afin d’éviter le droit à l’interprétation. L’idée du CC est que ce soit un outil le plus clair possible, vu qu’il sera utilisé par différents acteurs du processus, donc il faut à tout prix lever toute ambiguïté lors de son utilisation.

3.3.5. Diffusion du document

Une fois que les justifications techniques sont prêtes et que le document final est validé, il reste à diffuser aux différents acteurs. Une formation/information des inspecteurs ainsi que des fournisseurs est conseillée.

La mise en place de cette démarche va permettre, entre autres, de limiter les non-conformités aux défauts qui ont un impact réel sur les exigences client.

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4. Faciliter le pilotage de la conformité à l'aide d'outils visuels et partagés

4.1. Un outil visuel : vision en un coup d’œil

Il est possible de constater que l’effet visuel est très puissant. Le cerveau réagit d´une certaine manière qui capture les images et les projets dans nos pensées. La plupart du temps, cela se produit de façon spontanée sans même percevoir que notre cerveau est en train d’absorber des informations. En effet, il est bien plus fréquent de rencontrer des personnes avouant disposer d´une bonne mémoire visuelle plutôt que d´une mémoire auditive.

Le management visuel est une démarche de plus en plus utilisée comme outil de partage d’informations, facile et compréhensible pour tout le monde. Son but est de constamment transmettre une information grâce à un simple coup d’œil. Cet outil est utilisé à tous les niveaux d’une entreprise vu qu’il est complètement adaptable à tout besoin.

Comme management visuel traditionnel, il est possible de trouver des supports visuels de type Tableau de bord ou de type Kanban, cependant ces techniques ne sont pas adaptées à tous les cas.

Un des avantages de cette méthode est lié à la liberté de concevoir un tableau sur mesure, l’essentiel étant de rester simple et de ne pas surcharger le tableau avec trop d’informations. L’intérêt pour les utilisateurs est de compter sur un support lisible et facile à maintenir.

4.2. Déploiement du Management visuel

4.2.1. Définir le périmètre à surveiller

L’intérêt du pilotage des non-conformités au sein de l’entreprise séduit la plupart des secteurs dans une entreprise. Le secteur opérationnel est constamment à la recherche d´innovations qui permettent d´améliorer ses processus liés notamment à la production (processus de montage, fabrication de pièces, etc.) et réduire les anomalies détectées en lien avec ce sujet. Le secteur du supply chain est lui aussi motivé pour réduire les non-conformités associées à son métier, particulièrement la logistique (manque ou erreur de documentation au moment de la réception des pièces et délivrance du produit, soucis de transport, etc.) tandis que le service qualité vise, premièrement à assurer la satisfaction de ses clients, avionneurs, compagnies aériennes, operateurs et partenaires. Il a donc intérêt à veiller pour que les non-conformités soient traitées avant que le produit ne soit livré au client.

Vu que le sujet de traitement de non-conformités est assez vaste, il est essentiel de définir le périmètre de travail pour délimiter le processus intéressant à aborder. Par exemple, « Suivi de non-conformités de pièces retournées en France ».

4.2.2. Définir les objectifs poursuivis

Afin de mieux définir le sujet à traiter, il est important de décliner les objectifs poursuivis. Pour s´assurer d´une analyse complète et éviter d´oublier des informations connues, on peut répondre à des questions qui permettent de faire une analyse critique constructive de la situation. Pour continuer avec le sujet proposé précédemment :

   

En ayant fait l’analyse de la situation, il est donc possible de déterminer la raison d’être du tableau visuel en identifiant l´objectif suivant :

OBJECTIF	LIVRABLES	POUR
Court terme 6 mois	Mettre en place le tableau visuel	·  Accéder à l’information en un coup d’œil ·  Savoir où on est dans le processus
Long terme + 6 mois	Mutualiser l’information afin que la méthode puisse être répliquée

4.2.3. Définir l’information à représenter

Le but d’un tableau visuel n’est surtout pas d´être un joli gadget collé sur le mur. Afin que cela ne se produise pas, son contenu devra susciter l’intérêt de ses utilisateurs.

L’idée générale du tableau visuel est qu´il soit dynamique, c’est à dire que soient fournies des informations en transit. Autrement, si le tableau obtenu est plutôt statique avec des informations peu intéressantes qui ne contribuent pas à montrer le progrès d’une activité déterminée, la démarche a de fortes chances d’échouer. Il est possible d´identifier 3 phases pour cerner plus  facilement l’information à utiliser :

Phase 1 : Cerner les processus

Il est recommandé de bien cerner les processus que l’utilisateur souhaite piloter afin de ne pas dériver. Dans une entreprise, les non-conformités sont un sujet assez large qui peut contenir de multiples aspects. Par exemple, orienté au contrôle des dérogations, détection des conditions inhabituelles, traitement des pièces retouchées, réduction des rebuts ou retour des pièces non-conformes au fournisseur, entre autres.

Le processus sélectionné devra avoir un niveau de complexité abordable, être attractif et ne pas être formalisé ailleurs pour qu´il soit efficace. Si ce n’est pas le cas, le risque d’échec est élevé du au faible intérêt des acteurs pour l´entretien de la méthode, car personne ne souhaitera dépenser de l´énergie pour mettre à jour plusieurs fois la même information.

Phase 2 : Analyse des besoins de l’utilisateur. Il ne sert à rien d´avoir un tableau qui donne une information qui n’intéresse personne.

Se mettre à la place de l’utilisateur pour comprendre ce qu’il veut voir en un coup d’œil est essentiel. Il est recommandé que cette phase soit accompagnée par une série d´entretiens avec les différents acteurs en relation avec le processus sélectionné. C´est vital pour la compréhension du système, l´identification des informations clés qui vont permettre aux acteurs de réagir et exhiber les points critiques à suivre.

Les renseignements à potentiellement retenir, et donc à représenter visuellement, sont :

•    Responsabilité : identifier quelle entreprise partenaire est responsable de l’anomalie.

•    État d’avancement de l’analyse causale, méthode 8D ou similaire : l’utilisateur peut avoir besoin de savoir dans quel jalon d’avancement est située l’investigation.

•    Type d’anomalie : savoir de quel type d’anomalie il s’agit (cosmétique, fonctionnelle, documentaire…). Cela permet de déterminer s’il y a un risque que l’anomalie détectée bloque la suite du processus d’assemblage et donc la livraison du produit ; par exemple, un défaut fonctionnel oblige à changer la pièce, une anomalie documentaire retarde la livraison du produit, un défaut cosmétique est moins grave car il pourra être solutionné sur place. Cette information est importante pour savoir quand il sera nécessaire de donner des moyens pour le remplacement de pièces.

•    Localisation géographique de la pièce : l’utilisateur a besoin de savoir si la pièce est arrivée en France car à partir de là, la pièce pourra être retournée à son fournisseur pour son analyse causale.

•    Alerte des commissions spécifiques : afin d’être alerté si la non-conformité mérite la convocation d’une équipe de travail spécifique (bureau d’étude, qualité fournisseur, etc.) pour définir des plans d’action immédiats.

•    Alerte de restrictions d’utilisation : l’utilisateur a besoin d’être alerté quand une anomalie impacte l’utilisation de la pièce. Il devra suivre de près l’investigation lancée afin de découvrir les raisons pour lesquelles le défaut n’a pas été identifié précédemment mais également pour définir les actions auprès des clients.

•    Connaître le parc des non-conformités qui ont déclenché un retour des pièces.

•    Pouvoir assigner une criticité et une priorité.

•    Sujets de fond : ressortir d’autres sujets de fond qui peuvent être présents.

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Phase 3 : Proposition des alternatives

La meilleure façon pour décliner des propositions est dans un premier temps de considérer l’information exhaustivement, il vaut mieux disposer de plus de données que d’informations partielles, pour dans un deuxième temps chercher à la simplifier.

Pour avoir une idée globale du résultat, une maquette avec l’intégralité de l’information peut être réalisée, ce qui aidera aussi les utilisateurs à comprendre par eux-mêmes ce dont ils ont besoin. L’analyse conjointe permettra d’évaluer la pertinence de chacun des points présentés et de déterminer s’il faut les maintenir ou pas.

Cette maquette doit considérer une logique de fonctionnement du tableau, c’est-à-dire suggérer des options pour son utilisation. Il peut s’agir de faire évoluer certaines activités sur différentes colonnes au fur et à mesure que le processus avance (principe Kanban qui classe les activités en cours, à faire et terminées), ou bien de type tableau de remplissage.

Attention : bien qu’on parle de l’exhaustivité de l’information, il ne faut surtout pas oublier qu’un tableau visuel doit rester communicatif, simple et lisible. La simplification de l’information est clé.

4.2.4. Mise en place du tableau Démo

Une fois le contenu du tableau est établi d’un commun accord, un tableau pilote pourra être utile afin de vérifier en pratique la pertinence de l’information choisie ainsi que de la méthodologie d’utilisation proposée. Cette phase est fondamentale avant l’établissement du tableau définitif, car elle va révéler les premiers axes d’amélioration pour la suite.

L’emplacement du tableau devra être accessible à tous car il représente aussi un acte de transparence face au reste des collaborateurs. Cela va attirer l’attention et l’intérêt des différents acteurs.

Pour la confection du tableau pilote, il n’y a pas besoin de matériaux sophistiqués. Au début, il suffit d’utiliser des outils simples comme post-its, crayons, tableau magnétique. Une fois que la version définitive est validée, de nouveaux supports plus adaptés peuvent être utilisés.

4.3. Rituel d’entretien de l’outil

4.3.1. Routine de pilotage

Avoir une routine autour du tableau permettra au responsable de l’équipe de jouer les rôles d’animateur et médiateur face à son équipe. Progressivement, après chaque séance, les acteurs de la réunion d’équipe vont s’investir et plus se responsabiliser sur l’avancement des activités.

D’un autre côté, le rituel quotidien va renforcer la cohésion de l’équipe en apportant un haut niveau de réactivité face aux problèmes. Cette séance donne l’occasion de partager des informations, des avis, des directives et des objectifs pour que les acteurs soient au courant et qu’il soit possible de décliner un plan d’action immédiat.

Cet outil étant un support visuel facilitant le partage d’informations va permettre aux membres de l’équipe de se souvenir plus facilement des faits remarquables et d’avoir une certaine clarté sur les directives à suivre.

4.3.2. Mise à jour du tableau

La fréquence de mise à jour du panneau va beaucoup dépendre de la vitesse à laquelle l’information circule. Il est possible que la mise à jour se fasse une fois par semaine lors de réunions hebdomadaires, ou peut encore être actualisé par chaque membre de l’équipe dès qu’ils sont alertés de nouvelles informations pour ensuite faire un bilan pendant les points hebdomadaires.

Dans un premier temps, l'implémentation du tableau considère l’adoption quotidienne d’une mise à jour afin d’avoir une vision la plus proche du temps réel qui permette de réagir rapidement. L’idée recherchée est que l’outil soit utilisé comme moyen de communication par les membres de l’équipe, donc la mise à jour dès que possible pourrait alerter le reste de l’équipe au plus tôt pour améliorer la réactivité face à la criticité des informations remontées

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4.4. Une démarche basée sur l’amélioration continue

Pour que la méthode soit pérenne, elle devra être base sur les 4 phases de la roue de Deming [10].

L’intérêt de baser la méthodologie sur le principe de l’amélioration continue est de proposer une solution cyclique qui permette des itérations dont le point de départ est la dernière itération, pour créer un cercle vertueux.