Master Qualité - Communication
publique des résultats d'un stage de fin d'études Master Qualité -
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et d'analyse sur des thématiques associées aux
concepts, méthodes, outils et expériences sur les
démarches qualité dans les organisations. Nous ne
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Refonte d’un système de
management qualité
d’une entreprise de construction
automobile
Référence
bibliographique à rappeler pour tout usage : Refonte d’un système de management qualité
d’une entreprise de construction automobile, ES-SBAI Aida, Université de
Technologie de Compiègne, Master Qualité et
Performance dans les Organisations (QPO), Mémoire d'Intelligence Méthodologique du stage
professionnel de fin d'études, juin 2016, www.utc.fr/master-qualite,
puis "Travaux", "Qualité-Management", 390
RESUME
L’industrie automobile est un pilier à l’économie de
tout pays. De ce fait les entreprises de constructions
automobiles doivent répondre à des exigences de plus en
plus contraignantes. Pour se faire remarquer, elles se
différencient par leur image de marque, leur prix et la
qualité de leurs produits.
Afin de garantir leur pérennité dans ce secteur de
forte concurrence, ces entreprises se voient obligée de
faire évoluer leur Système de Management de la Qualité.
Pour cela, il est nécessaire de suivre une démarche
d’amélioration continue. Le « PDCA » permet une
amélioration du SMQ et son adaptation à la version 2015
de la norme ISO 9001.
Mots clés : Industrie
automobile, Système de Management Qualité, amélioration
continue, PDCA, Satisfaction, ISO 9001 v2015.
ABSTRACT
The automotive industry is a huge mainstay to the
economy of all countries. As a result, automative
companies must meet increasingly stringent requirements.
To enhance its competitive edge, they are differentiated
by their brand image, their price and the quality of
their products.
In order to maintain their sustainability in this
sector of a powerful competition, these firms are
evolving their Quality Management System. For that, a
continous improvement approach must be applied. The
demarche « PDCA » allows the improvement of the QMS and
his adaptation to the version 2015 of the standard ISO
9001.
Je tiens à remercier tous les membres de mon
équipe projet sans lesquels je n’aurai pas pu atteindre ces
résultats. Ces membres qui m’ont accueillis chaleureusement et
m’ont assuré un environnement de travail agréable, motivant et
convivial.
J’ai l’honneur d’exprimer ma gratitude en particulier à :
Mon tuteur entreprise, pour avoir cru en
moi et m’avoir fait confiance en me donnant des
responsabilités qui m’ont permis de comprendre les bonnes
méthodes de travail et gestion de projet.
Mr Arnaud DERATHE pour son suivi et ses
conseils avisés durant toute mon année scolaire.
Mr Gilbert FARGES pour m’avoir enseigné les
éléments nécessaires à toute démarche qualité.
ISO : International Organization for Standardization
PDCA : Plan, Do, Check, Act
PIB : Produit Intérieur Brut
SMQ : Système de Management de la Qualité
SWOT : Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats
L’industrie automobile est une
force pour le développement d’un pays. Grâce à celle-ci, le PIB
mondial a augmenté de 16 % en 2015 [1]. En
effet, cette croissance est calculée par rapport au nombre de
voitures produites en une année soit 90,68 millions d'unités en
2015 et 89,7 millions d’unités en 2014 [2].
L’augmentation de production, entre 2014 et 2015, est due à la
forte concurrence entre l’ensemble des entreprises du secteur.
Pour se mettre en avant, les entreprises sont dans l’obligation de
se différencier par leur qualité. Elles se doivent de créer un
système de management de la qualité répondant aussi bien aux
exigences réglementaires, qu’aux exigences clients. Selon la norme
ISO 9000:2015[3], un système de management
qualité est « un ensemble d’éléments corrélés ou en interaction
d’un organisme utilisées pour établir des politiques, des
objectifs et des processus de façon à atteindre les dits objectifs
relatifs à la qualité ».
La création et l’amélioration d’un système de management de la
Qualité nécessite le suivi d’une approche d’amélioration continue.
Cette approche permettra et à l’ingénieur qualité de suivre une
méthodologie de travail bien précise et organisée afin d’obtenir
un résultat satisfaisant répondant à toutes les exigences, et à
l’entreprise d’avoir un système de management qualité adapté à la
norme ISO 9001:2015 regroupant tous les processus existants.
Dans la suite de ce mémoire, la démarche d’amélioration continue
sera expliquée avec plus de détails en l’illustrant par un exemple
d’une expérience d’une entreprise de ce secteur que l’on nommera
X.
Chapitre 1 : Le secteur automobile et
son écosystème
Ce chapitre décrit le contexte dans lequel se
situe le sujet tout en développant les aspects qui expliquent son
évolution.
Le secteur automobile est alors détaillé dans cette partie, en
commençant par l’histoire de son développement, ensuite par une
analyse des chiffres clés marquant son progrès et ses bénéfices.
En conclusion, la problématique principale de ce projet sera
énoncée.
I. Détailler le
secteur automobile : de l’exigence à la satisfaction client
Concevoir, Fabriquer et commercialiser les automobiles
en satisfaisant les clients
L’industrie automobile est un
secteur qui regroupe un ensemble d’activités de la conception,
à la commercialisation en passant par l’étape de fabrication
de voitures [4]. A vrai dire, elle rassemble
aussi une multitude de métiers, ce qui fait que cette industrie
fait partie des secteurs qui embauchent en grande quantité et des
profils variés.
Pour construire une voiture, il faut commencer par la concevoir et
donc prévoir une qualité irréprochable vue l’importance du
produit. Pour cela, il est important de cibler les exigences et
les attentes des clients pour transformer des produits bruts
(Métaux, plastique…) en une voiture qui satisfait tous les besoins
de ses clients.
La fabrication est une étape primordiale, où la qualité se situe
au centre de l’activité car le produit final, généré par cette
étape, doit répondre à diverses exigences (Réglementations, normes
et attentes clients). Un délai doit être respecté pour la date de
livraison du véhicule. Aussi, l’entreprise de construction se doit
de pouvoir assurer la sécurité de ses clients. En effet, la
sécurité est un élément crucial dans une voiture car une simple
défaillance des freins peut causer aussi bien la mort d’un client,
qu’une perte de crédibilité et donc, des parts de marché.
Une fois le produit fini, le constructeur automobile a pour
mission de garantir la livraison dans les délais demandés, de
détecter les incidents clients et de s’assurer de la qualité du
service après-vente (réparation au garage …).
En conclusion, on peut déduire que la satisfaction des clients est
une cible que le constructeur automobile doit viser durant toutes
ses activités.
Depuis le commencement, un seul besoin repéré
Tout a commencé avec l’idée d’invention d’une
automobile par le belge Ferdinand Verbiest en 1668 qui a dessiné
le croquis d’une voiture et l’a offert à un empereur de Chine.
Cette voiture était considérée comme jouet.
Ensuite les voitures à vapeur, dont la caisse a une forme de
carrosserie de chariot à chevaux, ou encore celle à trois roues,
commencent à apparaitre. Après cela, les améliorations et les
évolutions (à savoir l’augmentation de vitesse ou encore
l’invention de nouveaux moteurs) se poursuivent jusqu’à obtenir
une voiture conçue et fabriquée en chaîne de production par Henry
FORD aux Etats-Unis d’Amérique en 1903, faisant de FORD le premier
constructeur automobile au monde.
En 1912, RENAULT et PEUGEOT suivent les traces de FORD et
commencent à produire des automobiles en France [5][6][7].
Ainsi, la concurrence commence avec l’augmentation du nombre des
constructeurs, faisant augmenter aussi le nombre de voitures crées
et obligeant les constructeurs à se distinguer les uns des autres.
Grâce à cette concurrence, le secteur automobile est devenu un
pôle industriel important pour tout pays. En effet, ce secteur
permet aux pays leur développement économique, tout en leur
permettant d’augmenter leur PIB .
L’automobile est un secteur industriel qui a une courbe de
croissance exponentielle. Sa progression et son évolution renforce
l’économie du pays où il se trouve. En effet, ce secteur est
devenu la base de la croissance économique de tout pays, cela en
ayant une part majeure dans l’augmentation de la valeur ajoutée,
de l’emploi et de l’exportation, et donc du PIB du pays qui est
l’indicateur qui rassemble ces trois facteurs. Plus de 90,68
millions véhicules ont été produit dans le monde en 2015 [5] (Figure 1).
Figure 1 : Production de véhicules par région en
2015 (source : Auteur)
Aujourd’hui, le secteur
automobile commence à prendre conscience de son impact sur notre
planète. En effet, cette industrie s’est orientée vers
l’environnement et sa protection. Pour cela l’idée de fabrication
de voitures autonomes non polluantes est la perspective du moment.
Une voiture autonome est la nouvelle révélation des constructeurs
automobiles, elle consiste à assurer le pilotage automatique des
véhicules, ce qui permet au conducteur de tout faire sauf
conduire.
Vu qu’elle est conduite automatiquement, la voiture autonome
permet de réduire le taux des accidents de 90%, et donc d’assurer
aux passagers un bon retour chez eux. Et grâce à leur option de
parking automatique, ils peuvent se garer dans des places plus
petites, ce qui fait que la surface des parkings peut être réduite
de 15% [8].
D’un point de vue environnemental, cette voiture permettra de
diminuer le taux d’émissions du CO2 de 60%, en réduisant le
changement accélération / décélération qui impacte la quantité de
consommation de carburant, ainsi qu’en alternant carburant et
électricité [9].
D’après Pauline DUCAMP, journaliste auto de BFMTV, il y aurait une
baisse de 30% des prix des capteurs et régulateurs qui sont
nécessaires pour rendre une voiture autonome. Elle prédit aussi et
un taux de 89% de commercialisation de ce genre de voiture en
Europe en 2021 et une vente de 78 millions de véhicules en 2018 [10].
Tout ce développement et progrès de la construction automobile est
motivé par le besoin de répondre aux exigences des clients et de
les satisfaire.
Satisfaire les attentes des clients : Besoin primordial
pour son développement
Afin de déterminer le besoin d’un constructeur
automobile, il faut d’abord commencer par identifier sa stratégie
:
Figure 2 : la planification dynamique stratégique d'un
constructeur automobile (source : Auteur)
Comme constaté (figure 2), le client est « roi
» dans ce secteur, il définit ses exigences et le constructeur
automobile se doit de répondre avec fiabilité pour pouvoir gagner
des parts de marché.
En effet, durant toute les étapes de conception jusqu’au service
après-vente, l’entreprise a pour seul mission de satisfaire le
client, à savoir, même l’enchanter au point qu’il la recommande à
son entourage.
II.
Explorer l’écosystème de l’industrie automobile
Progresser
ou appauvrir l’industrie automobile
Après la récente crise économique, le pouvoir
d’achat des consommateurs a baissé dans la plupart des pays
(surtout les pays émergeants) ce qui induit une baisse du chiffre
d’affaire des constructeurs automobiles [5].
L’industrie automobile est en phase de transition, elle est à la
recherche de nouveaux marchés afin de s’agrandir et de se
pérenniser. Mais du fait de l’instabilité politique dans le
monde, il est de plus en plus difficile pour une entreprise de
s’investir dans des pays émergents dont la main d’œuvre est plus
facile à approvisionner (figure 3).
Figure 3 :
Facteurs de croissance/ décroissance de l'industrie automobile
(source : Auteur)
En effet, et comme le montre la
figure 3, le secteur automobile doit trouver un équilibre entre
l’instabilité politique et le faible pouvoir d’achat, lesquels
apparaissent comme les facteurs les plus critiques de ce secteur.
La main d’œuvre et l’investissement dans de nouveaux marchés, sont
les facteurs garantissant la croissance et la pérennité du secteur
[5].
Développer
ce secteur en augmentant la satisfaction Client
Les constructeurs automobiles sont des
entreprises qui conçoivent, fabriquent et commercialisent des
véhicules, dans un périmètre et dont la mission est de satisfaire
les exigences de leurs clients et d’obtenir de nouveaux
clients.
La multitude des entreprises ciblant ce domaine a enclenché une
concurrence énorme, ce qui a incité tous les constructeurs
automobiles à se différencier, en mettant en avant la Qualité de
leurs produits et en satisfaisant les besoins de leurs clients.
La qualité est donc devenue nécessaire pour le développement de
l’entreprise et pour cela une démarche qualité ou une amélioration
continue est indispensable.
Dans le but d’améliorer et de piloter le progrès de l’entreprise
et de sa qualité, il est essentiel de bien définir sa politique et
de détailler ses processus afin de montrer sa façon de faire et
les bienfaits de ses méthodes et de son organisation. Il faut donc
impliquer le personnel, lors de la mise en place du SMQ, en vue
d’atteindre l’objectif qualité de l’entreprise.
Déterminer le
besoin de la qualité dans le secteur automobile
Dans ce secteur, la qualité est
définie par plusieurs axes dont l’application est obligatoire pour
satisfaire les attentes des clients (Figure 6). Ces axes sont :
Figure 4 : Les axes de la qualité (source : Auteur)
Qualité perçue
Lors de la première vue de la
voiture, le client porte un jugement positif ou négatif basé
sur sa perception des détails et à travers ses sens (le toucher
des matériaux, la finesse des jeux, la bonne finition de la
peinture …). Sa première attente est de ne pas être déçu.
Par conséquent, la qualité perçue contribue à l’amélioration de
l’image du constructeur automobile et à la satisfaction des
besoins des clients.
Pour que les clients soient enchantés, il est important que les
voitures suivent le développement de la technologie, mais aussi de
transformer chaque critère d’évaluation de la qualité perçue en
une donnée mesurable.
Conformité
Cet axe regroupe toutes les actions
nécessaires pour garantir, à tous les niveaux de l’entreprise, le
respect des standards et des processus d’exécution de
l’entreprise.
Il est donc indispensable que tous les métiers de l’entreprise
(ingénierie, design, fabrication…), et l'ensemble des
fournisseurs, soient impliqués au quotidien dans l’exécution de
ces standards et processus.
Durabilité
Une voiture qui se revend
facilement d’occasion et à bon prix est un atout pour son
constructeur. Cela encourage le client à rester fidèle à la même
marque.
La fiabilité améliore la capacité de la voiture à bien vieillir et
à garder l’apparence intérieure et extérieure de la voiture
intacte et presque parfaite. Ainsi, la fiabilité est un critère
indispensable à la durabilité.
Réactivité
En cas d'incident, il faut apporter une
solution au client le plus vite possible, mais aussi être capable
d’arrêter la reproduction du défaut.
En général, la réactivité doit être irréprochable dans ces étapes
:
Trouver une solution de réparation,
Implémenter en usine une solution permettant d’arrêter la
production du défaut,
Proposer une solution provisoire disponible en après-vente
pour tous les garages rencontrant le même incident.
Etablir
un SMQ : Eventualité ou nécessité ?
Pour la réalisation des quatre axes (Qualité perçue,
Conformité, Durabilité et Réactivité), la mise en place d’un
système de management de la qualité est indispensable pour
l’organisation de l’entreprise, la définition de sa politique et
l’implication du personnel.
Un système de management de la qualité est un moyen de définir
la raison d’être, la politique et les objectifs de l’entreprise,
il permet aussi la motivation du personnel. En effet, il leur
prouve leur appartenance à la réalisation des objectifs de
l’entreprise. De plus, il est une preuve de la qualité des
produits/processus de l’entreprise et de l’effort que le
constructeur automobile fournit pour la satisfaction de ses
clients.
La mise en place de ce système regroupe acteurs, processus,
activités, métiers... Pour garantir son excellence et sa
performance, il faut qu’il réponde à ces 8 principes
Leadership,
Implication du personnel,
Amélioration continue,
Management par approche système,
Approche processus,
Approche factuelle pour la prise de décision,
Orientation Client,
Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs [12].
Un système de management de la qualité
performant garantit le développement de l’entreprise dans tous les
aspects : sociaux, économiques...
De ce fait, nous pouvons conclure que le système de management de
la qualité est un élément primordial pour piloter le progrès
qualité, dans le but de satisfaire les exigences de ses clients.
IV.
Besoin d’un SMQ dans une entreprise de construction automobile
Le département Qualité et
satisfaction client cherche toujours à répondre aux besoins des
clients et à dépasser leurs attentes tout en s’assurant de la
conformité des produits et des processus. Pour cela il est
nécessaire de développer un système de management de la qualité
répondant et aux exigences des clients, et aux exigences des
normes et réglementations.
L’ISO 9001 : 2015 consiste à mettre en place un système de
management de la qualité conforme aux exigences des
réglementations. Elle permet l’implication de tous les
collaborateurs de l’entreprise dans l’évolution du système de
management de la qualité. C’est une norme qui peut être adapté à
toutes les entreprises quel que soit leur secteur d’activité,
notamment le secteur Automobile.
La conformité à ISO 9001 : 2015 permet au constructeur
automobile de satisfaire les clients de la marque, d’atteindre
de nouveaux marchés et donc de faire face à la concurrence. Pour
cela, le département Assurance qualité de la direction Qualité
et satisfaction Client d’une entreprise de construction
automobile, est dans l’obligation de :
• Remettre à jour la cartographie de
processus,
• redéfinir les processus existants,
• auditer l’ensemble des processus
opérationnels,
• instaurer de nouveaux processus afin de
maintenir le niveau d’assurance qualité et de prendre en compte
les nouveaux enjeux et la nouvelle stratégie.
Objectifs :
Afin de garantir une meilleure assurance qualité
et d’améliorer la communication sur les processus au sein de
l’entreprise, il faut agir sur deux grands axes :
La cartographie des processus
En mettant en œuvre une nouvelle cartographie de
processus rassemblant les processus déjà existants et ceux qui
doivent être formalisés. Aussi en faisant des audits de processus
opérationnels pour s’assurer de leur conformité par rapport aux
exigences de la norme ISO 9001 : 2015.
Maitrise du Système de management de la qualité
En formalisant les processus nouveaux en
rédigeant :
• Des Fiches d’identité de
processus,
• des règles,
• des procédures,
• des instructions,
• des formulaires.
Après création de ces documents, il est
primordial de les déployer à tous les niveaux de l’entreprise.
Cela pour garantir l’implication de tous les collaborateurs de
l’entreprise et de s’assurer du bon fonctionnement de ces
processus.
Chapitre 2 : Système de management
qualité pour le développement d’un constructeur automobile
Pour ce chapitre, l’importance des systèmes de
management qualité et sa relation avec la norme ISO9001 :2015 va
être énoncée, ainsi qu’une explication approfondie de la nouvelle
approche AUTO.
Une dernière partie est consacrée aux Audits internes
I.
Créer des Processus, règles, procédures, instructions et
formulaires
Afin de mettre en place un
système de management de la qualité décrivant l’ensemble des
processus, un assortiment de documents doit être rédigé, notamment
les Règles, procédures, instructions et les formulaires.
• Règle : Loi d’entreprise applicable partout
dans toutes les régions du monde (processus globale)
• Procédure : faisant partie d’une règle, la
procédure est une loi adaptée à une seule région ou à une
catégorie de service.
• Instruction : loi faisant partie d’un service
dans une filiale de l’entreprise.
• Formulaire : document contenant des éléments
de support utiles pour les processus.
Ces types de documents ont un cycle de vie spécial, commençant par
leur rédaction et allant jusqu’à leur destruction, lorsque le
document est obsolète (figure 8).
Figure 5 : Étapes de
vie d'un document (source : Auteur)
Il est nécessaire qu’un document passe par
toutes ces étapes :
• Rédaction
: En premier lieu et après décision du besoin d’une
procédure, règle.., le pilote du système de management qualité
doit rédiger un document décrivant la totalité du processus, avec
l’aide du pilote du processus.
• Validation : le document rédigé est
validé par les personnes impliquées dans ce processus.
• Approbation : le document est ensuite
approuvé par le pilote du processus concerné.
• Traduction : Après son approbation, le
document se doit d’être traduit au moins en Anglais.
• Diffusion : les versions (française et
anglaise) sont diffusées en interne de l’entreprise.
• Révision : les documents sont mis à
jour après une durée déterminée.
• Destruction ou archivage : En cas de
preuve de non utilisation du document, ce dernier sera détruit,
sinon une phase d’archivage sera faite.
La gestion documentaire présente une partie conséquente de la
maitrise du SMQ. En effet, la maitrise de son contenu permet
d’améliorer la performance du système qualité.
Cette approche a pour objectif de faciliter la mise en œuvre d’un
système de management de la qualité adapté aux besoins de
l’entreprise de construction automobile.
Cette démarche est constituée de 4 étapes principales :
• Plan : Planifier
• Do: Faire
• Check: Vérifier
• Act : Agir pour améliorer
1. Plan (Planifier) :
Après une bref période d’initialisation à l’organisation de la
direction qualité et satisfaction client, une analyse des données
déjà établies au sein de l’entreprise notamment la revue
documentaire existante est faite. Cette analyse englobe les revues
de processus opérationnels, les rapports d’audits et le système de
management de la qualité en général.
Cela a pour but d’avoir une idée générale de l’état des lieux
(enregistrements,...) et de déterminer les points forts et
critiques du projet :
Figure 7 : Forces et faiblesses du projet (source :
Auteur)
Ainsi, un plan d’amélioration conforme à l’ISO 9001: 2015 est
élaboré afin de prioriser les actions à réaliser :
Table 1 : Plan
d'action et l'intérêt de chaque action
La norme ISO 9001:2015 précise que l’implication du personnel est
une force pour l’entreprise et son développement. Le système de
management de la qualité formalisé, doit ainsi être diffusé à tout
le personnel, de tous les niveaux de l’entreprise. retour sommaire
2.
Do (Faire) :
Une fois que l’analyse minutieuse de l’existant a
été faite, à savoir les enregistrements (Rapports d’audits et
revue de processus) et l’ensemble des documents déjà formalisés.
Il convient ensuite d’appliquer le plan d’action prévu.
la cartographie de processus
La cartographie est un outil qui regroupe
l’ensemble des processus de la direction et permet d’avoir une
vision globale de son organisation.
Elle se compose de trois grandes parties :
• Processus de management : qui
permet le pilotage de l’organisation à un niveau stratégique.
• Processus opérationnel :
représente le noyau de l’organisation, et consiste à réaliser les
actions de la direction.
• Processus support : Tout
processus qui aide la mise en place des activités à travers des
moyens adaptés.
La mise à jour de la cartographie comprend la
suppression de tout processus jugé non adapté aux contraintes
actuelles de l’organisme. Pour les processus maintenus, une mise à
jour de tous leurs documents est faite et sera expliquée par la
suite.
Ensuite, D’autres processus sont ajoutés et
formalisés pour but de répondre aux besoins de l’entreprise et
aider à atteindre l’objectif qualité.
Mise à jour des processus existants
Des processus existants doivent être mis à jour
afin de s’adapter aux activités et au contexte actuel de
l’entreprise. Cela consiste à actualiser tous les documents
relatifs, à savoir la fiche d’identité du processus qui regroupe
son périmètre, son pilote, les parties concernées, les moyens
utilisés, les données d’entrée et de sortie, les indicateurs et
les activités associées.
Pour ce faire, des réunions sont tenues avec les
pilotes des processus concernés afin de comprendre les activités
réelles du processus pour pouvoir le mettre à jour.
La détection des incidents clients est l’un des
processus actualisés durant cette étude, il permet de détailler la
procédure de détection et de traitement d’un incident rencontré
par un client.
Formalisation de nouveaux processus
Vu l’organisation dynamique et évolutive du
secteur automobile, les besoins du constructeur changent et donc
de nouveaux processus sont à créer.
En raison de l’aspect international de
l’entreprise, l’utilisation d’une même langue est nécessaire pour
un mécanisme de compréhension entre les différentes filiales. De
ce fait, un nouveau processus de traduction est créé. Ce dernier
permet de traduire les incidents clients de tout pays en une seule
langue qui est l’anglais.
Tout document crée ou mis à jour doit être soumis pour validation,
signature puis diffusion à tous les niveaux de l’entreprise grâce
à une interface de communication interne.
De ce fait, la diffusion permet de s’assurer que
tout le personnel est informé de la nouvelle version de la
cartographie, de ses processus et leur utilité. Pour cela, un
groupe de travail constitué des pilotes des processus est désigné
afin de former et accompagner les collaborateurs aux évolutions.
En effet, la diffusion des documents du SMQ se
fait par plusieurs méthodes :
• Faire des formations pour des
groupes de 5 à 7 personnes afin de garantir la propagation de
l’information.
• Mettre à disposition de tout
le personnel des fiches de processus ainsi que tous les documents
concernant le processus.
• Intégrer de différents
métiers dans les groupes de travail pour garantir le déploiement
dans tous les services de l’entreprise.
Après la mise en place et la mise à jour des
documents / processus, il convient ensuite de faire une
vérification de conformité sur la base des exigences de la norme
ISO 9001 :2015.
Des audits internes sont organisés. Ces derniers
permettent de faire ressortir les forces et faiblesses des
processus en vue de les améliorer de façon continue.
Pour bien réaliser un audit, il est préférable de
suivre les 3 étapes ci-dessous.
PLANIFIER L’AUDIT INTERNE
La planification est une étape de l’audit car
elle consiste à le programmer en choisissant une date qui convient
à tous les pilotes concernés.
Après avoir fixé une date, la préparation de
l’audit commence par une analyse de l’ensemble des documents
concernant le processus audité (Règle, procédure, Formulaire, …).
En se basant sur cette analyse, un questionnaire d’audit conforme
aux exigences de la norme ISO 9001 : 2015 est réalisé.
Cette étape permet de mettre en avant la capacité
de l’auditeur à maîtriser la gestion du relationnel, à organiser
et à analyser des documents en préparant la grille des questions.
Figure 8 : Questionnaire d'audit basé sur les
exigences de la norme ISO 9001 : 2015
REALISER L’AUDIT INTERNE
Cette étape représente le cœur de l’audit, elle comprend :
• La participation
aux comités qui concerne le processus d’audit.
• La prise de
contact avec un ou plusieurs pilotes concernés pour obtenir un
complément d’informations.
• La rédaction
d’un rapport d’audit qui regroupe les non-conformités, mineures et
majeures, ainsi que les remarques observées durant l’audit interne.
Durant cette étape, l’auditeur doit montrer un sens d’écoute et
d’analyse développé ainsi que la faculté d’animer des réunions.
RESTITUER L’AUDIT INTERNE
Après la réalisation d’un rapport d’audit,
l’auditeur doit restituer son audit aux pilotes du processus
concernés. Il prend contact avec eux pour programmer une date de
la restitution.
Durant cette restitution, l’auditeur présente
tous les résultats recueillis pendant l’audit interne, puis il
définit les nouvelles actions à mettre dans le plan d’action.
Le rapport doit être diffusé à toutes les
personnes concernées par le processus audité et le plan d’action
en conséquence doit être mis à jour.
Cette étape est aussi une étape de restitution
des qualités de l’auditeur, car pendant toutes les actions déjà
citées, l’auditeur montre des qualités qu’il a déjà dévoilées
précédemment, notamment la faculté d’animer des réunions,
d’analyser ou encore d’organiser et planifier.
4. Act (Améliorer) :
Une fois le rapport d’audit restitué, il faut
prendre en considération les non-conformités afin d’ajuster les
processus pour mieux évoluer.
Par exemple, le processus de la conformité de mesure qui permet
d’expliquer la méthode d’étalonnage des équipements de mesures
utilisés dans cette direction, est audité. Une non-conformité est
détectée :
Les indicateurs de performance définis dans la fiche
d’identité processus ne sont pas encore mis en place.
Et donc pour remédier à cela, le département de mesure travaille sur
l’application de ces indicateurs et sur leur suivi dans un délai de
3 mois.
Chapitre 3 : Résultats et perspectives
d’amélioration
Dans la suite, les résultats obtenus lors de
l’étude vont être énoncés ainsi que les perspectives et les pistes
d’amélioration à étudier pour une amélioration future.
I.
Résultats obtenus
Résultats
de la gestion documentaire
Après application de la démarche d’amélioration
continue PDCA et élaboration du plan d’action, une évolution du
système de management de la qualité est constatée :
La cartographie est mise à jour et contient 15 processus
fonctionnels.
Des 15 processus, 5 sont mis à jour et 10 sont nouvellement
formalisés.
Pour la mise à jour des 5 processus, 20 documents (Règle,
procédure, instruction ou formulaire) ont été actualisés.
Pour la formalisation des 10 processus, 43 documents (Règle,
procédure, instruction ou formulaire) ont été rédigés.
Un manuel de qualité rassemblant la cartographie, les
documents mis à jour et documents crée a été publié en interne
de l’entreprise.
Pour la communication sur l’évolution des processus, un groupe
de travail assure le déploiement en faisant des formations
mensuelles (3 séances de formations jusque-là) et en formalisant
ce processus en rédigeant une fiche d’identité de processus en
français et en anglais.
2. Résultats opérationnels
L’étape Check a permis donc de réaliser les
audits de cinq processus opérationnels. Sur ces cinq audits,
aucune non-conformité majeure n’a été détectée. Toutefois,
plusieurs non-conformités mineures ont été constatées.
Les non-conformités mineures les plus constatées
sont :
Relatifs à un léger écart entre les activités réelles du
processus et ce qui est rédigé sur les documents. Cela est
généralement remarqué dans les processus nouvellement crées ou
formalisées, car ces nouvelles processus ne sont pas
complétement implémentés à l’instant de l’audit. Et pour y
remédier il est préférable soit de retarder la date d’audit,
soit d’accélérer l’implémentation des nouvelles activités.
Relatifs à un manque d’informations sur les documents rédigés,
ceci est généralement remarqué dans les processus qui
nécessitent une actualisation. Pour y remédier des mises à jour
sont à faire en vue d’une amélioration continue et une évolution
des processus.
Sur les prochains mois, 7 processus sont à auditer.
Pour continuer à satisfaire ses clients, le constructeur automobile
doit toujours s’assurer de mettre Après sur le marché des produits
conformes et répondant aux besoins des clients. Il doit assurer un
bon suivi des produits commercialisés afin de garantir la sécurité
des clients. Dès lors, une mise à jour en continue de la
cartographie est primordial.
Ces processus sont toujours en évolution, cela
permet le développement du système qualité de l’entreprise et
permet de suivre le rythme du progrès technologique, à savoir, les
voitures autonomes, ou encore, les innovations qui vont suivre.
De ce fait la cartographie est donc un document
évolutif, elle doit être tenue à jour dès modification d’un ou
plusieurs processus.
Afin de garantir que la cartographie et ses
processus sont totalement conformes aux exigences de l’ISO 9001
:2015, il est impératif de gérer les risques liés aux défaillances
des processus. Il faut donc faire une analyse des modes de
défaillances et de leur criticité. Cette action est prévue pour la
fin de l’année en cours.
Les revues de processus de l’ensemble des
processus opérationnels sont programmées pour les mois à venir. De
plus, en vue de leur amélioration continue, ceux-ci seront
audités.
La satisfaction des clients est la
préoccupation principale de chaque entreprise du secteur
automobile. En effet, pour le faire, plusieurs étapes sont à
réaliser :
• Élaborer un cahier des charges du véhicule à
construire en se basant sur les attentes des clients.
• Faire la conception de tous les constituants
d’un véhicule, en rassemblant tous les métiers nécessaires
(mécanique, électrique, …).
• Dimensionner le véhicule.
• Construire des prototypes pour réaliser des
essais de roulages.
• Remonter les incidents détectés, analyser et
proposer une solution.
• Garantir la satisfaction des Clients.
Figure 9: Cycle de construction d'un véhicule
(source : Auteur)
Le secteur automobile est en évolution continue,
de par l’avancement technologique et les nouvelles innovations qui
visent à faciliter la vie de l’homme. De ce fait, l’amélioration
continue des processus est primordiale.
De ce fait, l’application de la démarche PDCA a
permis la réalisation de plusieurs actions notamment la refonte de
la cartographie et de l’ensemble de ses processus et le respect de
la conformité par rapport à la norme ISO 9001 :2015 grâce à la
réalisation d’audit.
Ainsi, Un système de mangement de la qualité a
été établit pour garantir l’efficacité et l’atteinte des objectifs
qualités. Toutefois, l’entreprise de construction automobile se
doit de déployer ses processus, pour que tout le personnel soit
impliqué, dans le but d’assurer le bon fonctionnement du SMQ et
donc satisfaire le client.
En effet, pour assurer la satisfaction du client,
la transition de certification de la direction qualité et
satisfaction client de la norme ISO 9001 :2008 à L’ISO 9001 : 2015
est-elle nécessaire ?
A. El Guendouz et N. Devillard, « Le 4
pages de la DGE ». juin-2015.
Freyssenet M, « Planetoscope -
Statistiques : Production mondiale de voitures », EncycloEcolo.
AFNOR, « ISO 9000:2015 Prévisualiser
Systèmes de management de la qualité -- Principes essentiels et
vocabulaire ». Editions Afnor, Paris, www.afnor.org,
oct-2015.
B. Noam et Lorenzo, « L’histoire de
l’automobile », présenté à L’histoire de l’automobile.
A. Moustacchi, « AUTOMOBILE - Histoire, La
production de masse - Encyclopædia Universalis », Encyclopædia
Universalis. .
PlaneteAutomobile.com, « Histoire de
l’automobile : la voiture de 1873 à nos jours | Planète
Automobile ». .
CCFA, « Etude de marché sur l’automobile
pour mieux analyser le marché ». 16-oct-2016.
Renaud, « Les 4 chiffres de l’automobile
autonome », Objetconnecte.com, 06-juill-2015.
P. DUCAMP, « Le véhicule connecté en cinq
chiffres », L’usine digitale, vol. Objets connectés, Numérique,
26-juin-2015.
A. Boufnour, « L’avenir de l’industrie
automobile mondiale ». .
AFNOR, « ISO 9001:2015 - Systèmes de
management de la qualité -- Exigences ». Editions Afnor,
Paris, www.afnor.org, oct-2015.
A. ES-SBAI, « Refonte du système de
management de la qualité dans le secteur automobile »,
Université de technologie de Compiègne, Mémoire d’Intelligence
Méthodologique de stage professionnel de fin d’études 390, juin
2017.
Annexe : Évaluation des compétences
Durant ce projet, j’ai eu la chance de faire
partie d’une équipe accueillante et aimable, qui a facilité mon
intégration et m’a aidé à atteindre l’objectif de ma mission dans
un environnement de travail agréable et motivant.
Toutefois, comme pour tout projet, il est inévitable de rencontrer
une ou plusieurs difficultés. La mienne était les abréviations et
le vocabulaire utilisé dans l’entreprise. Cependant, j’ai pu
surpasser cette difficulté en créant un glossaire expliquant
toutes les abréviations et permettant ainsi de comprendre les
processus déjà existants et leur raison d’être.
D’un point de vue personnel, j’ai pu améliorer mon sens d’analyse,
d’organisation et développer ma rédaction dans les deux langues :
français et anglais. Ce stage m’a permis de me découvrir, de voir
en moi des qualités que je ne pensais pas avoir, à savoir la
curiosité et le besoin de chercher le plus d’informations
possible.
Figure 10 : Autodiagnostic d'évaluation des compétences
avant et après le stage (source : Auteur)
sous format .pdf
sous format
.pdf
