Master Qualité - Communication
publique des résultats d'un stage de fin d'études
Master Qualité
- UTC - rue du docteur Schweitzer - CS 60319 - 60203
COMPIEGNE Cedex - France - master-qualite@utc.fr
- Téll : +33 (0)3 44 23 44 23
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que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être
pris comme tel. Il peut donc comporter des
imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit
admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant
la période de formation et constitue avant-tout un
travail de compilation bibliographique, d'initiation
et d'analyse sur des thématiques associées aux
concepts, méthodes, outils et expériences sur les
démarches qualité dans les organisations. Nous ne
faisons aucun usage commercial et la duplication est
libre. Si, malgré nos
précautions, vous avez des raisons de contester ce
droit d'usage, merci de nous
en faire part, nous nous efforcerons d'y
apporter une réponse rapide. L'objectif de la
présentation sur le Web est de permettre l'accès à
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Bonne lecture...
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Une approche qualité sur
le processus de validation des documents
et le déploiement des KPI
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Ege SAYAR
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Référence
bibliographique à rappeler pour tout usage :
Une approche qualité sur le processus de validation des documents et le déploiement des KPI, SAYAR
Ege, Université de Technologie de Compiègne, Master
Qualité et Performance dans les Organisations (QPO),
Mémoire d'Intelligence Méthodologique de stage
professionnel de fin d'études,
www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux"
"Qualité-Management", réf n°406, juin 2017
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RESUME
Le
processus de validation des documents est essentiel dans
les grands projets comme les centrales électriques ;
principalement parce qu'il y a tellement de parties
différentes dans une centrale électrique comme les
tuyaux, les chaudières, les turbines qui doivent être
certifiées par des organismes notifiés (ou une
organisation de tierce partie si le projet est à
l'extérieur de l'UE) pour se conformer aux lois et
réglementations du pays dans lequel le projet est mené.
Par conséquent, il est très important de pouvoir
maîtriser ce processus de documentation à l'aide des
systèmes ERP. Plus précisément, les principaux objectifs
de ce projet sont de fournir les sessions de formation
nécessaires aux deux parties (GE et l’organisme tierce
partie) et de déployer les KPI efficaces qui
surveilleront les performances des organismes
notifiés/tierces parties, tout en assurant la pérennité
et la cohérence du processus.
Mot-clés : Organisme Notifié, KPI, Indicateurs de
Performance Clés, ERP, Document visuel, analyse de
risque, formation logiciel
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ABSTRACT
Document validation process is
essential in large projects such as electrical power
plants; mainly because there are so many different parts
in a power plant such as pipelines, boilers, turbines
that are needed to be certified by Notified Bodies or a
Third-Party organization if the project is outside the
EU, to be compliant with the laws and regulations of the
country in which the project is conducted. Therefore, it
is very important to be able to master this
documentation process with the help of the ERP systems.
Specifically, this project’s main goals are to provide
the necessary training sessions to both parties (GE and
the Third Party) and to deploy the efficient KPI which
will monitor the performances of the Third Party, all to
ensure the perennity and consistency of the process as a
whole.
Key-Words: Notified Body, KPI, Key Performance
Indicators, ERP, Document visual, analyse de risqué,
software training
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REMERCIEMENTS
:
RESUME
:
ABSTRACT:
ÖZET:
GLOSSAIRE:
LISTE DES FIGURES
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J’aimerais tout d’abord remercier ma respectable
superviseure Arnaud Dérathé, pour m’avoir guidé pendant
l’évaluation de ce projet et sa patience.
Je remercie aussi à mon tuteur Monsieur Jacques Vernier pour me
donner l’opportunité de travailler sur ce sujet pour mon
mémoire.
Mes deuxièmes mots de remerciements vont à ma famille pour
m’avoir soutenu au cours de ma vie académique et tout ma vie. Ce
projet m’inspire de créer des projets innovants dans ma vie
professionnelle au futur. Vu que le domaine d’assurance qualité
m’a toujours attiré, j’espère que ce travail m’aidera dans mes
futures démarches et mes projets au cours de ma vie.
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RESUME :
Le processus de validation des documents est essentiel dans les
grands projets comme les centrales électriques ; principalement
parce qu'il y a tellement de parties différentes dans une centrale
électrique comme les tuyaux, les chaudières, les turbines qui
doivent être certifiées par des organismes notifiés (ou une
organisation de tierce partie si le projet est à l'extérieur de
l'UE) pour se conformer aux lois et réglementations du pays dans
lequel le projet est mené. Par conséquent, il est très important de
pouvoir maîtriser ce processus de documentation à l'aide des
systèmes ERP. Plus précisément, les principaux objectifs de ce
projet sont de fournir les sessions de formation nécessaires aux
deux parties (GE et l’organisme tierce partie) et de déployer les
KPI efficaces qui surveilleront les performances des organismes
notifiés/tierces parties, tout en assurant la pérennité et la
cohérence du processus.
Mot-clés : Organisme Notifié, KPI, Indicateurs de Performance Clés,
ERP, Document visuel, analyse de risque, formation
logiciel
ABSTRACT:
Document validation process is essential in large projects such as
electrical power plants; mainly because there are so many different
parts in a power plant such as pipelines, boilers, turbines that are
needed to be certified by Notified Bodies or a Third-Party
organization if the project is outside the EU, to be compliant with
the laws and regulations of the country in which the project is
conducted. Therefore, it is very important to be able to master this
documentation process with the help of the ERP systems.
Specifically, this project’s main goals are to provide the necessary
training sessions to both parties (GE and the Third Party) and to
deploy the efficient KPI which will monitor the performances of the
Third Party, all to ensure the perennity and consistency of the
process as a whole.
Key-Words: Notified Body, KPI, Key Performance Indicators, ERP,
Document visual, analyse de risqué, software training
ÖZET:
Elektrik santrali gibi büyük projelerde doküman doğrulama süreci
oldukça önemlidir. Başta boru hatları, kazanlar, türbinler olmak
üzere bir santralde, Onaylanmış Kuruluşlar veya, AB dışındaki
projelerde, bir Üçüncü Parti şirket tarafından sertifikalandırılması
gereken, ülkenin kanun ve yönetmeliklerine uymak için pek çok farklı
parça bulunduğu için bu sürecin takibi ve analizini ERP
sistemleriyle gerçekleştirmek oldukça önem taşır. Özellikle, bu
projenin başlıca hedefleri, her iki tarafa (GE ve Üçüncü Taraf)
gerekli sistem ve süreç eğitimini sağlamak ve sürecin sürekliliğini
ve tutarlılığını sağlamak için Üçüncü Parti kuruluşların
performanslarını izleyecek verimli KPI’lari oluşturmaktır.
Anahtar kelimeler: Performans
Endikatorleri, ERP sistemleri, görsel dokümanlar, risk analizi,
ERP modul eğitimi
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GLOSSAIRE:
-NoBo : Notified Body
-TP : Tierce Partie
-GE : General Electric
-UE : Union Européenne
-Transmittal : Un envoi électronique d’un ou plusieurs documents par
le logiciel MTA.
LISTE DES FIGURES
Figure 1: Parts des différentes sources d’électricité en 2016
[2]
Figure 2: Part des différents types de centrale
électrique [2]
Figure 3: Analyse SWOT
Figure 4: Third Party-GE process
Figure 5 : Planification Dynamique Stratégique
[9]
Figure 6 : QQOQCP du projet
Figure 7 : Diagramme visuel du
processus
Figure 8 : Capture d’écran de
l’outil
Figure 9 : Schéma visuelle du projet en
globale
Figure 10: Structure typique d'une page de wiki
[9]
Figure 11 : Capture d'écran du document visuel
crée
Figure 12 : Les courbes des
KPI
Figure 13 : Calcul du temps pour les
réponses/actions (commentaires)
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CHAPITRE
1 : Contexte et cadre du projet
1.1. Présentation
de l’organisme d’accueil, sa fondation et sa croissance
General Electric est un conglomérat américain fondé en 1892 par la
fusion d'une partie de Thomson-Houston Electric Company et d'Edison
General Electric Company. La firme possède 36 filiales dans plus de
142 pays et est une valeur symbole du New York Stock Exchange.
Depuis 2005, elle était jusqu'à la crise la 2e capitalisation à Wall
Street, derrière ExxonMobil mais elle reste cependant en 2014, la
septième entreprise mondiale selon le Forbes Global 2000 de 2014.
Son siège était à Fairfield (Connecticut), aux États-Unis et se
trouve depuis juin 2016 à Boston (MA). En 2008, GE se répartit en 5
branches : GE Energy Infrastructure, GE Technology Infrastructure,
GE Capital, GE Consumer & Industrial et NBC Universal. Dans le
domaine de l'énergie, elle fournit des gros équipements pour la
production, le transport et la distribution d'électricité, notamment
les réseaux intelligents, des centrales thermiques à base de
turbines à vapeur et / ou de turbines à gaz avec les alternateurs
associés, des éoliennes, des logiciels de gestion de réseaux
(Smallworld). Elle est également un acteur majeur dans la
désalinisation et le traitement des eaux usées. Dans le domaine du
transport, GE est un fournisseur important de réacteurs d'avions et
de locomotives. GE fournit aussi des équipements médicaux aux
hôpitaux. GE produit du matériel d'éclairage, des silicones et des
abrasifs, ainsi que des appareils électroménagers. GE est aussi
cofondateur de la chaîne de télévision NBC. La branche GE Capital
fournit des services financiers aux particuliers, mais aussi aux
entreprises : immobilier, leasing entre autres. [1]
1.2. La production
d’électricité dans le monde entier et en France
1.2.1. La production d’électricité en
France
Figure 1: Parts des différentes sources d’électricité en 2016
[2]
L’électricité du pays (en métropole) tire sa source principalement
des centrales nucléaires comme montré dans le graphique. Cela
permet, si l’on y additionne les autres sources non carbonées ou
renouvelables (hydraulique, éolien, solaire, bioénergies – bois et
déchets) d’afficher une électricité très peu émettrice de gaz à
effet de serre pour plus de 91% du total. Une contribution majeure à
la position de la France parmi les pays les moins émetteurs de gaz à
effet de serre par habitant dans sa catégorie « industrialisée ».
L’année 2016 a été marquée par une baisse de la production nucléaire
pour beaucoup due aux exigences de l’Autorité de sûreté nucléaire
concernant des vérifications sur des générateurs de vapeur. Sensible
surtout en novembre et décembre, cette situation a conduit à un
recours plus important aux centrales à gaz et à charbon à cette
période ainsi qu’à des importations. [3]
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1.2.2. La production d’électricité dans le
monde entier et le futur
Figure 2: Part des différents types de centrale électrique
[2]
Dans le cas de référence
International Energy Outlook 2016 (IEO2016), la production
mondiale d'électricité nette augmente de 69% d'ici 2040, passant
de 21,6 trillions de kilowattheure (kWh) en 2012 à 25,8 trillions
de kWh en 2020 et 36,5 trillions de kWh en 2040. L'électricité est
la plus rapide, en ayant une forme croissante de consommation
d'énergie d'utilisation finale, comme cela a été pendant de
nombreuses décennies. Les systèmes d'alimentation ont continué à
évoluer, des petits réseaux isolés, des marchés nationaux intégrés
et même des marchés internationaux.
La croissance économique est un facteur important dans la
croissance de la demande d'électricité. Bien que la croissance
mondiale du produit intérieur brut (PIB) se ralentie dans le cas
de référence IEO2016 par rapport aux deux dernières décennies, la
demande d'électricité continue d'augmenter, en particulier parmi
les pays émergents non membres de l'Organisation pour la
Coopération Economique et le Développement (non-OCDE). En 2012, la
production d'électricité dans les pays non membres de l'OCDE
représentait un peu plus de la moitié de la demande mondiale
d'électricité. Avec une forte croissance économique continue, la
part de l'OCDE dans la production mondiale d'électricité augmente
à 61% en 2040 (figure 5-1), la production totale d'électricité
hors OCDE étant presque doublé, passant de 11,3 trillions de kWh
en 2012 à 22,3 trillions de kWh en 2040. [4]
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1.3. Acquisition d’Alstom Power
Systems par General Electric
GE a conclu un accord avec Alstom en 2014 pour acheter les
entreprises de puissance et de grille d'Alstom pour 12,35 milliards
d'euros. L'ajustement pour les coentreprises annoncées en juin 2014
(renouvelables, grilles et nucléaire), les changements dans la
structure des transactions, les ajustements de prix pour les
remèdes, la trésorerie nette à la clôture et les effets de la
monnaie, le prix d'achat est de 9,7 milliards d'euros
(approximativement $ 10.6B). Cela comprend l'utilisation d'un fonds
de roulement d'environ 0,6 milliard d'euros au mois d'octobre. GE
s'attend à ce que l'opération génère 0,05-0,08 $ de résultat par
action en 2016 et 0,15 à 0,20 $ du bénéfice par action d'ici 2018.
GE vise des synergies de coûts de 3,0 milliards de dollars en cinq
ans et des rendements importants. L'économie générale et la
justification stratégique restent les mêmes que celles annoncées par
GE en avril 2014. [5]
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1.4. Les systèmes ERP et l’importance du
training
Le logiciel de planification des ressources d'entreprise (ERP) a ses
origines dans les années 1960, lorsque l'augmentation de la
quantification de la fabrication, en particulier de la fabrication
automobile, a conduit au développement de plusieurs philosophies
distinctes pour le contrôle des stocks, l'ordonnancement, les bons
de commande et plus encore. Dans les années 1990, Gartner avait
inventé le terme ERP pour décrire les différentes suites logicielles
conçues pour surveiller et gérer tous ces différents processus de
fabrication. Dans les temps modernes, la définition d'ERP s'est
élargie pour se référer à toute la gamme de suites logicielles
conçues pour assurer la visibilité de presque tous les processus
métier que vous pouvez imaginer - de la gestion de la relation
client aux ressources humaines à la gestion informatique à la
comptabilité. La complexité toujours croissante des suites ERP,
ainsi que la nature internationale de nombreuses entreprises,
nécessitent des spécialistes dans la mise en œuvre et la gestion
réussies de logiciels complexes [6].
Lorsqu'une décision est prise de mettre en place un système ERP dans
une organisation, les sessions de formation aux utilisateurs finaux
devraient être discutées, mais en réalité elles ne le sont pas.
L'accent principal à l'époque est souvent la fonctionnalité, les
avantages commerciaux ou le coût du système. Bien que ces domaines
soient en effet très importants, si la ressource financière et
temporelle va être investie afin d'accroître la productivité,
l'efficacité et la production de l'organisation (ou quelle que soit
la métrique de l'entreprise) et les utilisateurs finaux qui
utilisent ce système ne savent pas comment fonctionner,
L'investissement sera certainement sous-utilisé, quelle que soit
l'intégrité du système ou la qualité de la fonctionnalité. Par
conséquent, la formation joue un rôle essentiel pour s'assurer que
les utilisateurs finaux peuvent réaliser les avantages du système
ERP pour l'entreprise.
Dans le processus de sélection d'un système ERP, au cours des phases
« validation » ou
« cas coûts », les entreprises détermineront les objectifs
commerciaux globaux. À ce stade, la société devrait également
aligner les objectifs de formation. Une formation insuffisante peut
entraîner des retards opérationnels et entraver la réalisation de
ces objectifs commerciaux [7] .
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1.5. Contexte, enjeux et les objectifs du
projet
1.5.1. Contexte et enjeux
Les organismes notifiés, autrement adressé comme NoBo, un terme qui
vient du mot en anglais, Notified Body, jouent un rôle crucial dans
le processus de conformité face à une réglementation. Un organisme
notifié, dans l'Union européenne, est une entité accréditée par un
État membre pour évaluer si un produit à commercialiser répond à
certaines normes pré-classées. L'évaluation de la conformité peut
inclure l'inspection et l'examen d'un produit, sa conception et
l'environnement de fabrication et les processus associés. Par
exemple, un organisme notifié peut désigner qu'un appareil médical
est conforme à la E.U. Directive sur les instruments médicaux, qui
définit les normes pour les dispositifs médicaux. Avec cette
déclaration de conformité, le fabricant peut étiqueter le produit
avec la marque CE, ce qui est requis pour la distribution et la
vente dans la E.U. De plus, la E.U. L'État membre accréditant
l'organisme notifié informera ensuite la Commission européenne que
le produit est conforme aux normes établies (ou non) [8] .
L’un des objectifs de la discipline d’ingénierie de Compliance &
Safety est d’assurer que pour chaque projet, la réglementation du
pays est identifiée, mise à disposition et appliquée dans les
équipes d'ingénierie de projets. Pour rendre conforme les parties
nécessaires d’un projet, il faut que les équipes qui constituent des
CSE (Compliance and Safety Engineer) travaillent avec l’organisme
notifié sélectionné. Pour réaliser cet objectif, la discipline
Compliance & Safety travail avec un logiciel ERP qui s’appelle
MTA. Ce logiciel a le but de gérer principalement tous ce qui est
l’enregistrement des documents techniques et administratifs liés à
un projet et l’échange documentaire.
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1.5.2. Analyse SWOT
Afin d’analyser encore plus la situation actuelle, une analyse de
SWOT a été réalisé :
Figure 3 : Analyse SWOT [9]
1.5.3. Les objectifs du projet
Le processus d’échange et de la validation des documents entre les
Notified Body et GE est réalisé par un système ERP qui s’appelle
MTA. Tout au long de ce processus, il est indispensable de maîtriser
la partie MDL (Master Documents List), principalement le module
MDL_ENGINEER du MTA. Du coup, le module MDL_ENGINEER est le portail
qui permet aux utilisateurs autorisés d'envoyer et de recevoir des
documents via des transmissions qu’on va appeler « transmittal » à
partir de maintenant dans ce projet, aux clients et / ou aux
partenaires.
En bas, le processus général visualisé est présent :
Figure 4: Third Party-GE process
Il est crucial d’identifier les risques qui peuvent se présenter
tout au long de ce processus. Du coup, pour ça, on a identifié des
risques de chaque étape afin de les traiter lors de la formation
pour minimiser ces risques.
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1.5.3.1. Planification
Dynamique Stratégique
Pour visualiser afin d’avoir un regard beaucoup plus global, un
diagramme de Planification Dynamique Stratégique est réalisé :
Figure 5 : Planification Dynamique Stratégique
[9]
Avec ce diagramme, on a identifié 3 objectifs principaux du projet :
Une bonne maîtrise du processus par le logiciel.
Une bonne maîtrise du logiciel par les ingénieurs
de Compliance and Safety et après, par l’organisme notifié avec qui
GE va travailler.
Assurer que les KPI sont mis en place et que les
performances des Notified Body sont bien mesurées.
CHAPITRE 2 :
Approche Méthodologique
2.1. Choix de la méthode
PDCA pour la démarche qualité
PDCA (plan-do-check-act, parfois considéré comme
plan-do-check-adjust) est un modèle répétitif en quatre étapes pour
l'amélioration continue (CI) dans la gestion des processus métier.
Le modèle PDCA est également connu sous le nom de cercle / cycle /
roue Deming, cycle Shewhart, cercle / cycle de contrôle ou
plan-do-study-act (PDSA). Le modèle est mis en place pour améliorer
la qualité et l'efficacité des processus dans la gestion du cycle de
vie des produits, la gestion de projet, la gestion des ressources
humaines (GRH), la gestion de la chaîne d'approvisionnement (SCM) et
de nombreux autres secteurs d'activité. [10]
Le projet consiste d’une maîtrise du processus de management des
tierces parties (NoBo : Notified Body) par ingénieurs de Compliance
& Safety. Cette maîtrise va être atteint, à la fois par la
conception du logiciel ERP, à la fois par la formation des
ingénieurs qui vont travailler avec les NoBo. C’est avec la gestion
de l’aspect humaine et l’aspect technique en même temps et par
l’implémentation des KPI pour le suivi de la performance qu’on va
avoir une maîtrise totale du processus. Pour réaliser cette
objective, on a choisi la méthode du cycle de Deming qu’on appelle
le PDCA.
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2.2. L’étape PLAN du cycle de
Deming du projet
Avant de commencer à traiter la problématique de l’entreprise, il
est indispensable d’identifier les parties prenantes du problème,
déterminer l’input et l’output du projet, visualiser en créant un
flowchart du processus, et finalement de planifier le projet. Pour
réaliser ce premier objectif, un QQOQCP a été réalisé pour clarifier
le problème.
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2.2.1. QQOQCP
Le QQOQCP (qui, quoi, où, quand, pourquoi, comment) est une méthode
pour poser des questions sur un processus ou un problème pris en
charge pour l'amélioration. Le cinque qui, quoi, où, quand, comment
est utilisé pour comprendre les détails, analyser les inférences et
le jugement pour accéder aux faits fondamentaux et les instructions
directrices pour arriver à l'abstraction. [11]
Figure 6 : QQOQCP du projet
[9]
On a donc obtenu comme donné de sortie/problématique finale : Mettre
en place une formation du logiciel tout en traitant l’aspect humain
et l’aspect logiciel en même temps afin de maitriser le processus de
validation des documents des organismes tierces-parties (NoBo) et en
plus, mettre en place des KPI qui vont suivre la performance des
Notified Body qui va assurer la qualité du processus.
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2.2.2.
Analyse du processus en globale :
Le processus de certification est très important pour être conforme
aux règlementations des pays dans lesquels les projets se déroulent.
D’après le site internet de la Commission Européenne, les organismes
notifiés, qu’on appelle comme « Notified Body » en anglais, sont les
organismes désignés par un pays de l'UE pour évaluer la conformité
de certains produits avant d'être mise sur le marché. Ces organismes
exercent des tâches liées aux procédures d'évaluation de la
conformité énoncées dans la législation applicable lorsqu'un tiers
est requis. La Commission européenne publie une liste de ces
organismes notifiés [12].
Au sein de l’entreprise, ce processus de la conformité passe
principalement par le logiciel MTA. General Electric alimente les
documents de type « Business documents » qui sont des documents
techniques ou administratifs liés à un projet et les fournisseurs
alimentent les documents de type « Supplier Documents ». Voici un
diagramme visuel du processus :
Figure 7 : Diagramme visuel du processus
[9]
GE et les fournisseurs envoient des documents aux NoBo pour
travailler sur la conformité de leurs démarches face aux
règlementations. Dans le côté logiciel, cet envoi est appelé un «
transmittal ». Ce dernier s’agit d’un ou plusieurs documents qui
sont envoyés en même temps aux Notified Body qui ont leurs comptes
MTA eux-mêmes. Avant d’envoyer un transmittal, il faut qu’un
utilisateur soit défini, par le compte Admin, dans un partner. Ce
dernier est un terme utilisé pour définir le groupe des utilisateurs
qui sont concernés par tous les transmittals qui sont envoyé ou reçu
par un utilisateur défini dans le même partner.
Après avoir envoyé ces documents aux NoBo, il va y avoir des
échanges de commentaire sur les documents envoyés. Toujours par le
logiciel MTA, le Notified Body acceptera le transmittal, après
analysera le/les document(s) et faire des commentaires sur ces
documents si nécessaire. L’échange de commentaire continue à se
faire jusqu’à moment où le Notified Body décide qu’il n’a plus
besoin de faire un commentaire pour un document. Avec cette
décision, il va mettre le status du document comme ROC (Reviewed
Without Comments) et GE attend jusqu’au document soit validé par le
Notified Body qui va le faire en téléchargeant un document approuvé
au système.
Les documents sont envoyés toujours avec choix de type des documents
(pour l’info, pour l’approbation, pour utilisation) :
Figure 8 : Capture d’écran de l’outil
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2.2.3.
La conception de la formation du module MDL_ENGINEER
2.2.3.1. Le point
de vue visuel du projet :
Selon une recherche utilisant l'imagerie du cerveau, la
visualisation fonctionne parce que les neurones de notre cerveau,
ces cellules électriquement excitables qui transmettent de
l'information, interprètent les images comme équivalentes à une
action réelle. Lorsque nous visualisons un acte, le cerveau génère
une impulsion qui dit à nos neurones de « réaliser » le mouvement.
Cela crée une nouvelle voie neurale - des grappes de cellules dans
notre cerveau qui travaillent ensemble pour créer des souvenirs ou
des comportements appris - ce qui empêche notre corps d'agir de
manière compatible avec ce que nous avons imaginé. Tout cela se
produit sans effectivement effectuer l'activité physique, mais il
atteint un résultat similaire. [13] Partant de cet objectif, il
serait beaucoup plus compréhensible d’avoir un schéma visuel du
processus du projet :
Figure 9 : Schéma visuelle du projet en globale
[9]
Le processus a, comme donnée d’entrée, la problématique qu’on a
identifié par le QQOQCP. Pour le traitement de ce processus, on
utilise un logiciel ERP qui s’appelle MTA qui gère toute la partie
échange documentaire entre GE et le Notified Body en termes de
stockage et échange des documents, échange des commentaires sur ces
documents, téléchargement des documents approuvés par les NoBo dans
le système et enfin, suivi de la performance des Notified Body en
terme du temps d’approbation des documents et du temps qu’ils
mettent pour répondre à un commentaire.
La gestion de ce processus passe principalement par le MTA. Donc
afin de faire une bonne conception de la formation logicielle, il
faut qu’on fasse une analyse de risque qui traite tous les deux
côtés de la maîtrise totale du processus pour le côté General
Electric.
Une analyse de risque liée à la conception du
logiciel.
Une analyse de risque liée à la bonne pratique du
logiciel.
Pour bien concevoir la formation, il faut identifier clairement le
processus et surtout chercher des solutions aux risques qui peuvent
s’émerger dans les deux côtes : côté logiciel et le côté humaine.
Avant de commencer à la formation du logiciel, il est prévu donc de
faire des tests du logiciel en créant un compte interne GE qui va
imiter l’utilisateur GE (ingénieurs CSE) et un compte externe qui va
imiter le compte NoBo.
2.2.4.
L’analyse des risques liée à l’utilisateur
Des erreurs humaines peuvent s’émerger dans tous les travaux dans
lesquels il y a des humaines qui travaillent.
Quand on parle de la typologie des documents, on parle d’un terme
qui définit le nom définitif des documents au près du logiciel.
Pour ne pas télécharger des faux documents ou bien pour connaître
bien les types des documents téléchargés sur le système, on a
identifié deux types de document qui concerne notre processus :
Les documents ayant le nom généré et donné par
GE.
Les documents qui sont des documents « approuvé
» par le Notified Body. Quand un Notified Body télécharge un
document validé, le système logiciel lui attribue un nom
spécifique. Ce nom spécifique porte le nom exact du document
concerné sauf un suffixe ajouté à la fin de son nom qui définit
qu’il s’agit d’un document validé par le Notified Body.
Les erreurs qui peuvent s’émerger aussi lors de l’utilisation du
logiciel tel qu’il est. Quand on ajoute un document, il affiche en
haut qu’il est bien enregistré alors que ce message n’est toujours
pas facile à voir pour la première fois ce qui peut emmener
l’utilisateur à penser que l’action n’était pas bien faite.
Avant d’envoyer un document, on doit choisir un type de soumission
du document et un type de soumission pour chaque utilisateur. Ces
types de soumission sont comme : « for info, for approval, for use
». Le logiciel permet aux utilisateurs de choisir des types
différents pour les utilisateurs et pour les documents. Du coup,
il est toujours possible d’envoyer un document qui est à approuvé
alors que l’utilisateur avait choisi « for info » pour ceux qui
sont récepteurs et donc il n’est pas logique d’approuver un
document qui est juste pour l’information.
Dans les mails qu’on obtient après avoir envoyé un document, on ne
peut pas savoir le type du document. Il vaut mieux que, chaque
utilisateur qui sont concernés par un transmittal sachent le type
du document en voyant seulement le mail automatique. Comme ça, on
n’aura pas une perte du temps en allant vers le compte ERP pour
ouvrir le transmittal directement.
Pour finalement envoyer les documents avec un transmittal, il faut
cliquer sur l’onglet « Send » qui se trouve tout en bas avec un
largueur très petite qui est dur à voir pour la première fois.
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2.2.5. L’analyse des
risques liée au logiciel MTA (l’aspect technique)
2.2.5.1. Risques liés
à l’accès
Lors des tests qui sont faites avant la mise en place de la
formation du logiciel, on a remarqué qu’un utilisateur qui est
défini dans un partner particulier a le droit de regarder au
contenu, modifier et effacer tous les transmitals qui sont faites
par des autres utilisateurs avant. L’absence des plusieurs couches
de droit des utilisateurs peut générer des coûts pour l’entreprise
comme perte du document. Cela peut être difficile à traiter après
car il peut apporter à l’entreprise des coûts supplémentaires comme
la répétition d’une procédure de certification ou des travaux
supplémentaire par l’équipe informatique.
Aussi, pour un utilisateur d’ajouter un compte externe, dans notre
cas, un compte Notified Body ; il faut qu’il passe par l’équipe IT
ce qui prend du temps.
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2.2.5.2. Risques liés à la
confidentialité
Une fois qu’on a envoyé un document ou plusieurs documents par un
transmittal, il n’est plus possible de savoir si le récipient a bien
téléchargé le document ou pas. Pour les aspects juridiques et pour
le suivi de tous les actions prises lors de l’utilisation du
logiciel, il est indispensable d’avoir une connaissance sur les
actions prises par les comptes externe, idem par les comptes
internes.
2.2.5.3. Risques liés
à l’intuitivité
Pour qu’un logiciel soit intuitif, il faut qu’il soit utilisable à
un certain degré, par quelqu’un qui n’a jamais reçu une formation.
Un programme intuitif est un programme disposant d'une interface
conviviale et facile à utiliser. Les fonctions les plus communes
sont présentées dans un menu plutôt que dans des menus multiples
avec des hiérarchies rigides qui n'ont un sens que pour le
programmeur qui a codé le programme [14]. Pour les risques
liés à l’intuitivité, on parle souvent d’un risque de perte du temps
car si un logiciel est intuitif, alors par définition, son
utilisation est beaucoup plus facile et souvent, il ne nécessite pas
une formation aussi profonde que les autres logiciels.
Par les tests, on a trouvé que la touche droite de la souris n’a
aucun fonctionne qui, s’il existait, peut diminuer le temps de
travail pour certaines tâches. En générale, en cliquant à droite, on
attend à avoir des options qui sont prédéfini à cet onglet
particulier ce qui n’existe pas dans le système tel qu’il est.
De plus, on a aussi remarqué que quand on ajoute un document, il
affiche en haut qu’il est bien enregistré alors qu’on ne peut pas le
voir toujours facilement ce qui peut générer un risque d’une perte
du temps.
2.2.5.4.
Risques liés à validation des documents
Le système logiciel autorise au Notified Body de valider et mettre
un stamp (approbation) à seulement le document qui est dans le
status ROC (Reviewed Without Comments). C’est-à-dire aux documents
pour qui l’échange des commentaires entre le NoBo et GE est fini.
Cependant, d’après les tests qu’on a fait, on a remarqué qu’en
mettant le commentaire, le NoBo a le choix de choisir le status ROC
et de mettre un commentaire en même temps. Cela va mettre le status
du document en ROC alors qu’il a encore un commentaire qui n’est pas
encore traiter par l’autre partie. Donc le risque de la validation
d’un document avec un commentaire non-traité est présent.
2.2.6. Plan de la
formation
Il est prévu que la formation soit deux étapes :
Explication du processus en globale et des termes
spécifiques comme la typologie des documents et des abréviations.
Mise en place d’un test dans lequel il y a non
seulement l’utilisation par le côté GE mais aussi par le côté
Notified Body du logiciel ce qui aide à mieux comprendre le
processus du logiciel.
2.3. L’étape DO du cycle de Deming
du projet
2.3.1. Mis en
place de la formation du module MDL_ENGINEERING
Après avoir identifié les risques qui peuvent s’émerger lors de
l’utilisation du module et la maîtrise du logiciel par les nombreux
tests, on a planifié une réunion avec des ingénieurs CSE pour une
première partie de la formation. Cette formation a consisté
d’utilisation du module concerné aux ingénieurs CSE. Du coup, il
s’agit de faire la formation en expliquant le processus avec un
workflow et la formation du logiciel. Premièrement, on commence par
expliquer le workflow du processus en répondant aux questions comme
quel entité va prendre le tour pour faire une action dans quelle
étape du processus etc. Après avoir expliqué cette première partie,
on commence à la partie du test du logiciel avec un exemple concret
tout en utilisant deux comptes différents ; un compte interne qui
simule l’utilisateur GE et un compte externe qui simule
l’utilisateur Notified Body.
2.3.2. La formation prévue pour le Notified
Body
Une autre formation est prévue pour le Notified Body avec qui on va
travailler sur un projet d’une centrale électrique. Cette formation
va consister d’un enseignement du module Third Party du logiciel
pour le Notified Body. Du coup, il est très important pour eux de
bien connaître tous le processus car pour que tout le processus
marche parfaitement avec moins de faute, il faut que la première
formation soit efficace. Pour ça, après la formation, il est aussi
prévu d’envoyer un document visuel qui décrit toute la formation
avec les point vigilances que les utilisateurs de Notified Body
doivent faire attention.
2.4.
L’étape CHECK du cycle de Deming du projet
Après l’étape DO, on a prévu de :
Faire des tests avec chaque utilisateur pour
observer leurs façons d’utilisation du logiciel.
Proposer à L’équipe IT qu’il peut également
créer un examen pratique pour valider les compétences des employés
au futur. Cela peut consister non seulement un examen pratique de
l’utilisation du logiciel mais aussi un examen écrit avec des
questions aux choix multiples qui va assurer la connaissance du
processus en globale par les employés.
2.5. L’étape ACT du cycle de Deming
du projet
2.5.1.
La création des documents visuels
2.5.1.1. Mis à jour
des wikis
Avec les études qui sont faites sur internet et avec des retours
d’expérience, on a conclu que les wikis sont cruciaux pour que la
formation soit complète et efficace. D’après une étude, les wikis
sont parmi les 26 méthodes de la formation qui sont identifié pour
l’implémentation d’un système ERP au sein d’une entreprise [15]. Ce
qui veut dire qu’ils doivent être mis à jour dès qu’une modification
est faite dans le système logiciel ce qui est démontré dans le
projet qu’il n’était pas le cas.
Figure 10: Structure typique d'une page de wiki
[10]
Pour rendre les wikis plus efficaces, on revient au risque qui est
lié au concepteur du système. D’après ce risque, il est souvent
possible que l’utilisateur final ne pense pas comme le concepteur
du système. Pour éviter ce risque, il est proposé deux méthodes :
-La création des vidéos avec des outils internet comme «
screencasting » ce qui visualisera le contenu du document pour
qu’il puisse être interprété beaucoup mieux qu’avant. D’ailleurs,
d’après des études, il est prouvé que la visualisation est
beaucoup plus efficace en termes d’enseignement d’un document. En
outre, avec les vidéos, l’utilisateur aura la chance d’en se
servir quand il veut, ce qui va pérennisera la formation donnée.
-La deuxième méthode est d’améliorer le système d‘après les
retours d’expérience des utilisateurs finaux et de penser toujours
le fait d’être intuitive, c’est-à-dire pour un utilisateur qui n’a
pas une connaissance au préalable, le logiciel lui parait facile à
gérer.
2.5.1.2. Le
document visuel écrit
Une fois que les causes racines sont éliminées, il est important de
normaliser ces techniques afin de s'assurer que tout le monde en a
connaissance et qu'elles ne se reproduisent plus. Cela peut être
obtenu grâce à la documentation et au partage de ces connaissances
par le biais de réunions de PDCA avec votre équipe et d'autres
parties prenantes [16]. L'action dans cette étape implique les
actions nécessaires pour résoudre les problèmes trouvés dans l'étape
de contrôle. L'amélioration (article 10.1 et 10.3 de l’ISO 9001 :
2015) est l'en-tête général pour ces étapes d'action (10.1) avec les
activités de réponse à la non-conformité et aux Actions Correctives
(10.2) pour éliminer les causes de non-conformités réelles ou
potentielles comme première étape pour améliorer le système [17].
Après avoir réalisé la formation du logiciel en assurant la maîtrise
totale du processus par les ingénieurs CSE et par l’équipe NoBo, il
faut documenter la bonne pratique du processus par les ingénieurs
CSE.
En fait, il existe déjà, dans le même système logiciel, des
documents accessibles à tous les utilisateurs GE, de type wiki qui
ont un but d’enseigner tous les processus ainsi que tous ce qui est
l’utilisation du logiciel. L’inconvénient avec ces documents, c’est
qu’ils sont mis à jour il y a un an, donc au cours du projet, on a
observé que le logiciel a tellement changé mais les wikis restent
non mis à jour. Donc un des buts est de proposer une mise à jour des
wikis.
Avec l’expérience acquise au cours de ce projet, les documents
wikis, en générale, ne sont pas si effectif pour passer une
connaissance. Pour pérenniser la formation, il est beaucoup mieux de
créer un document qui va, non seulement montrer comment ça
fonctionne dans le côté interne (GE), mais qui va montrer aussi le
côté NoBo. Donc pour ça, deux types de documents et un mis à jour
des wikis sont proposé. Ces deux types de documents mettent
toujours, au premier plan, le fait de visualiser le processus.
L’inconvénient avec les wikis, c’est qu’on a beaucoup plus
d’écriture que les documents qui sont visuels. Le premier document
qui est préparé, dans le but de la visualisation, c’est de la
création d’une présentation qui décrit pas à pas l’utilisation du
logiciel avec les points vigilances à faire attention bien indiqués.
Ces derniers sont identifiés dans l’étape PLAN du projet car ils
s’agissent des risques qui peuvent se produire lors de l’utilisation
du logiciel.
Figure 11 : Capture d'écran du document visuel crée
Les points vigilants sont indiqués avec une image d’avertissement
bien marqué pour attirer plus d’attention lors de l’utilisation de
l’outil.
2.5.1.3.
La proposition d’un document visuel vidéo
Pour pérenniser encore mieux l’enseignement et la formation des
employés, il est aussi prévu de créer des vidéos qui décrivent pas
à pas le processus. Ce genre de vidéos s’appellent des vidéos
screencasting dans lesquels un utilisateur montre comment faire
une telle tâche dans l’outil en faisant un vrai exemple.
Les études sur la pédagogie et les styles d'apprentissage ont
longtemps conclu que les outils pédagogiques oraux ou textuels ne
sont pas efficaces pour les apprenants visuels, spatiaux et
tactiles. Les vidéos de screencasting en ligne permettent aux
étudiants d'apprendre dans un environnement audio-visuel combiné,
les démonstrations ont répliqué l'expérience de la navigation sur
les bases de données et les systèmes et permet aux élèves de
suivre.
Des recherches supplémentaires montrent que les screencasts sont
plus efficaces lorsqu'ils sont actifs et que l'utilisateur
(c'est-à-dire exige que l'utilisateur interagisse avec le
tutoriel) plutôt que passif (Anderson 2009) et qu'une approche
axée sur l'apprenant est plus efficace (Tempelman Kluit 2006).
Screencasts supporte des questions de quiz intégrées pour assurer
une interactivité dynamique entre la vidéo de screencasting et
l'utilisateur. En outre, il a été démontré que la qualité et les
médias plus riches sont plus efficaces pour obtenir une attention
accrue des utilisateurs et accroître la satisfaction des
utilisateurs avec l'outil (Liu, 2009) [18].
Le problème qu’on a eu avec l’application de cette méthode est
d’absence d’une logiciel screencasting dans le portefeuille de
General Electric, qui va enregistrer les vidéos. A cause des
problèmes de confidentialité, il ne serait pas logique d’utiliser
les outils de screencasting qui fonctionne en ligne car il s’agit
de télécharger les documents interne GE à un milieu internet qui
n’est pas contrôlé par GE.
2.5.1.4. Intégration
des KPIs pour le suivi de la performance des Notified Body
Les indicateurs de performance (en anglais : Key Performance
Indicators), également connus sous le nom de KPI ou Key Success
Indicators, aident les gestionnaires et les employés à évaluer
l'efficacité de diverses fonctions et processus importants pour
atteindre les objectifs de l'organisation. KPIs are intrinsically
linked to a firm's strategic goals and are used to help managers
assess whether they're on target as they work towards those goals.
Les KPI sont intrinsèquement liés aux objectifs stratégiques d'une
entreprise et sont utilisés pour aider les gestionnaires à évaluer
s'ils sont sur la cible alors qu'ils travaillent vers ces objectifs.
Les gestionnaires et les principaux intervenants surveilleront ces
indicateurs au fil du temps et adapteront les plans et les
programmes nécessaires pour améliorer les KPI à l'appui des
objectifs stratégiques de l'entreprise [19].
Dans le cadre de ce projet, on a prévu d’avoir deux KPI à la fin et
les principales données pour ces KPI qui sont intégrés dans le
processus de management des tierces parties (NoBo) sont :
Le temps d’approbation de chaque document qui
sont envoyé par un transmittal aux NoBo.
Le temps de réponses de chaque NoBo en termes de
commentaire ou bien d’une validation.
Pour réaliser l’objectif d’ajouter ces KPI, on a fait des réunions
avec l’équipe IT pour trouver des solutions.
Le premier KPI réalisé mesure 4 données différentes avec des
dimensions différentes ; les 3 premières vont apparaître au premier
plan du graphe et la 4ème va apparaître au deuxième plan. Dans le
côté logiciel, le deuxième plan sera un affichage visuel qu’on peut
voir en cliquant ou posant la souris sur les données qui vont être
calculé chaque fin de la semaine (Vendredi) :
Le nombre des jours (en moyenne) un document
reste non-actionné par le Notified Body (c.-à-d. ni d’une réponse ni
d’une validation). (courbe bleu)
Le nombre des jours (en moyenne) de validation
d’un document par le NoBo. (courbe rouge)
Le nombre des jours (en moyenne) des réponses
(des commentaires) sur un document faites par le Notified Body.
(courbe gri)
La quantité des documents pour chaque courbe. Par
exemple pour la première, ça sera la quantité des documents pour
lesquels on n’a pas encore obtenu une première réponse.
La conception de la courbe est comme la figure suivante :
Figure 12 : Les courbes du KPI
[9]
Series 1 : Le nombre des jours (en moyenne) un
document reste non-actionné par le Notified Body (c.-à-d. ni d’une
première réponse ni d’une validation). La formule pour le calcul
est comme :
Series 2 : Le nombre des jours (en moyenne) de
validation d’un document par le NoBo.
Ici, le nombre total des validations est égale
au nombre total des documents validés car on va avoir une seule
validation par document.
Series 3 : Le nombre des jours (en moyenne) des réponses (des
commentaires) sur un document faites par le Notified Body.
Deuxième dimension : Les quantités des
documents pour chaque courbe. Par exemple pour la première, ça
sera la quantité des documents pour lesquels on n’a pas encore
obtenu une première réponse. Ils sont indiqués dans des carrés
qui se trouvent juste un haut de chaque valeur des courbes.
P.ex. (regardez à la courbe) :
30 documents qui reste non-répondu à la fin
du week 4.
23 documents sont validés à la fin du week 3
(ou bien, 23 validation sont faites au totale)
80 réponses sont faites au totale jusqu’à la
fin du week 3.
Calcul des temps pour les courbes rouges et
bleu :
Figure 13 : Calcul du temps pour les réponses/actions
(commentaires) [9]
Le calcul des temps pour les courbes rouges et gris, comme ils sont
indiqués dans le diagramme. Ici, on prend uniquement la somme des
durées de chaque réponse pour finalement calculer le temps de
validation d’un document. Comme c’est bien marqué, on ne calcule pas
les temps de réponse de GE car ces valeurs ne représenteront pas la
performance des organismes notifiés.
CHAPITRE 3 : L’étude
des résultats obtenus et les améliorations proposés pour
pérenniser et faciliter l’apprentissage du système
3.1. Les résultats
obtenus
Par la formation pratique du logiciel avec des tests en temps réel,
on est bien arrivé à faire un premier enseignement de l’utilisation
du logiciel, qui a été renforcé par les documents visuels basés sur
cette formation afin de pérenniser la formation.
Avant ce projet, le document le plus utilisés pour le module
concerné de MTA était les documents de types wiki. Au cours du
projet, on a remarqué qu’ils n’étaient pas efficaces pour faire
passer la connaissance de leurs contenus ; principalement parce
qu’ils ne sont pas des documents qui décrivent un processus pas à
pas. Après avoir réalisé la formation du logiciel pour l’équipe
Compliance & Safety, il est évident qu’il est difficile à passer
la connaissance aux autres avec une seule session. L’inconvénient
avec les formations dans lesquelles on enseigne comment utiliser un
logiciel, c’est que les participants ne peuvent pas toujours retenir
tous les points importants pour la bonne pratique du logiciel. Donc
dans ce cas-là, les documents visuels qui décrivent pas à pas
l’utilisation du logiciel, sont créés, afin que les utilisateurs
puissent toujours se servir des sources concrètes. Comme ça, ils
peuvent se renseigner directement vers ces documents pour connaître
comment faire une telle chose dans le logiciel rapidement.
Par la création et l’implémentation des KPI, le but était de suivre
la performance des Notified Body afin d’avoir des données numériques
sur les activités de ces organismes. Une fois que les KPI sont
intégrer dans le système, ils vont aussi être ajoutés aux documents
visuels qu’on a créé qui décrivent le processus pas à pas.
3.2. Mis à jour du
document standard WIE-1475
Les documents standards portent une importance majeure pour la
qualité totale de tous démarches au sein de General Electric. Du
coup, ils s’agissent des documents qui standardisent les pratiques
de GE afin de promouvoir l’intégralité totale des processus.
Autrement dit, ils sont nécessaires pour pérenniser les activités
de GE.
Le document standard WIE-1475 a le but de définir la gestion de
l'approbation des documents par des tiers parties / organismes
notifiés à l'aide de l'outil MTA et de standardiser ce processus.
Il est prévu que les documents et les KPI qui sont créés soient
intégrés dans ce document standard afin de pousser la
standardisation encore plus loin.
Pour conclure, il est aussi prévu de créer une enquête avant
chaque formation. D’après une étude, dans un projet de mise en
œuvre du système ERP, les utilisateurs de systèmes ERP pourraient
rejeter les méthodes de formation si ceux-ci ne sont pas corrélés
avec leurs styles d'apprentissage individuels. Le style
d'apprentissage individuel et la méthode de formation ont un
impact majeur sur toutes les performances des utilisateurs et, par
conséquent, sur l'utilisation du système ERP en général [15] .
CONCLUSION
Avec ce travail, j’ai pu établir une démarche qualité par laquelle
j’ai traité un problème au sein de l’entreprise en suivant une
méthodologie concrète pas à pas. Les objectifs principaux étaient
d’assurer que le processus de validation des documents par les
organismes tierces parties soit efficace. Pour réaliser cela, j’ai
essayé de regarder au contexte en prenant du recul avec une vue
globale à la situation et enfin, j’ai cherché des réponses à la
question :
« Quelles sont les principales données de ce processus ? » En posant
cette question et en obtenant des retours d’expérience de mon tuteur
de stage et des autres employés, j’ai pu conclure les données
d’entrée de ce processus. Après ça, j’ai créé un diagramme visuel
avec mon assistant de stage pour voir encore mieux la situation.
Finalement, en choisissant la méthodologie qualité, le cycle PDCA,
j’ai pu concrétiser le projet ce qui m’a permis de mieux faire le
projet.
L’un des principaux enseignements tirés de ce projet est la
connaissance acquise en travaillant avec les KPI, en les
conceptualisant et écrivant leurs algorithmes. Du coup, les KPI sont
des outils principaux pour mesurer la performance d’un processus.
Comme ça, en transformant les données vagues aux données concrètes
et numériques, il est beaucoup plus facile à mesurer l’efficience du
processus ce qui permet de proposer mieux des améliorations sur le
processus. A part le côté technique, j’ai aussi eu l’opportunité
d’établir mes propres formations aux employés GE et aussi à un
organisme notifié. Cela m’a permis d’augmenter ma capacité de
communiquer en orale professionnellement et aussi, m’a appris par
quelle méthodologie doit se dérouler une formation pour qu’elle ait
efficace en terme du passage de la connaissance. Par ces formations,
j’ai surtout améliorer mon côté social.
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