Master Qualité - Communication publique des résultats d'un stage de fin d'études
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NF EN ISO 9241-210 (2011) : Conception centrée sur l'opérateur humain pour les systèmes interactifs


Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
NF EN ISO 9241-210 (2011) : Conception centrée sur l'opérateur humain pour les systèmes interactifs, BAKHTAOUI Mohammed, DAVIDDI Simon, PIMARE Angélique.
Université de Technologie de Compiègne, Master Qualité et Performance dans les Organisations (QPO),

Mémoire d'Intelligence Méthodologique du projet d'intégration, janvier 2018, www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 427
RESUME


.         Méthodologie de conception de produit ou de service centrée sur l'interaction entre Humains. Le but de la méthode «USAGILE» est de permettre une optimisation des processus de conception et de
          favoriser fortement la compétitivité d'une entreprise ou d’une organisation. 


Mots clés : utilisateur, Humain, interaction

ABSTRACT

Methodology of product or service design centered on the interaction between humans. The purpose of the "USAGILE" method is to allow optimization of the design process and strongly favor the competitiveness of a company or an organization.

Keywords: user, Human, interaction

Lien vers l'outil d'autodiagnostic (©Excel):

    
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Remerciements

Nous souhaitions tout d'abord remercier notre tuteur Gilbert FARGES pour son temps ainsi que pour ses conseils. Également notre co-tutrice Nadine MANDRAN qui nous a fortement épaulé sur la relecture et la reprise de l'outil d'autodiagnostic. Pour finir nous remercions toutes les personnes nous ayant aidés pour la réalisation et relecture de ce mémoire.


Sommaire
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          Le thème de ce mémoire est basé sur la norme 9241, partie 210 [1], anciennement ISO 13407. Cette norme nous donne des bases pour la conception d’une interaction homme / système. Celle-ci a pour but d’analyser, de diagnostiquer et d’améliorer en continu les procédures afin d’établir un système d’information ciblé sur l’humain.

Figure 1: Principe et concept de la norme 9241, partie 210



Figure 2: Principe de la méthode «USAGILE»

    Cette norme étant très complexe, notre but pour ce projet est de le rendre accessible, par des schémas et des plans afin d’en simplifier la lecture pour les néophytes.
Nonobstant, elle a de nombreux intérêt et pourrait avoir une portée très importante dans la société et sa façon d’envisager les futures interactions hommes/ systèmes peut permettre d’avoir une nouvelle vision pour l’élaboration des processus.

    Ci-après le processus global de notre projet :

Figure 3: La méthode «USAGILE»

Le processus de fonctionnement est équivalent à une roue de Deming l’Humain est au centre de la démarche. Chaque étape doit être menée de manière agile et adaptée à chaque situation.

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1.   Chapitre 1 : Préambule au projet


    1.1.       Contraintes

    Tout d’abord, avant de commencer le projet et afin de mieux identifier les risques potentiels, nous avons décidé de mettre en avant plusieurs contraintes qui pourraient entraver le bon fonctionnement du projet.
La première que nous avons identifiée est que notre Co tuteur ne sera disponible qu’à partir de mi-octobre. Nous ne pourrons donc débloquer les questions techniques de réalisation qu’à partir de cette date.

    Par ailleurs, nous avons tous un emploi du temps très différents, et les périodes plages collectives de travail ne sont pas évidentes à définir.

    Pour finir, il y a une certaine difficulté de compréhension du sujet, de par sa complexité technique et linguistique ; en d’autres termes le sujet est très abouti d’un point de vue méthodologique et le vocabulaire utilisé doit impérativement être défini avant que nous ne continuons l’étude.

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    1.2.       Enjeux du projet

        Afin de définir le “pourquoi” de notre projet, nous avons déterminé les enjeux, qui nous permettront d’aiguiller au mieux notre “guide de compréhension de la norme 9241-210” [1].
    Nous avons regroupés ces différents enjeux par catégories, pour pouvoir les regrouper et les identifier.

    Technique :

    -          Utilisation d’une méthode AGILE par les entreprises et particuliers pour la conception de systèmes,
    -          La norme est « inutilisée » car incomprise et trop lourde pour le grand public…
    -          L’utilisation d’une méthode agile par les entreprises et les particuliers n’est pas encore ancrée dans les techniques de travail car ces approches sont encore assez méconnues du grand public.
    -          Réduction du temps de pré-étude et de conception en standardisant la conception et en allégeant la norme.

    L’enjeu de notre travail est donc d’introduire une nouvelle vision: l’USAGILITÉ - l’usage et l’agilité lors de la conception de systèmes.

     Sociétale :
    « L'organisme centré sur l'humain va plus loin en matière de reconnaissance du fait que les personnes ont des aptitudes et des besoins différents. Il suit une approche centrée sur l'humain pour la conception de produits, de services et de systèmes de travail afin de prendre en compte la nature et l'ampleur de ces différences. Il envisage ces différences comme une force et non pas comme un problème et en tient compte dans tous les secteurs de son activité ». [5]

    Le but est donc de générer plus de satisfaction pour l’utilisateur et lui garantir un meilleur bien être.
    Economique :

    En ce qui concerne l’enjeu économique au niveau de cette norme, la valorisation de l’humain tente d’en accroître sa méthodologie et ainsi sa productivité, permettant ainsi à l’entreprise d’y trouver une plus-value supplémentaire, qui pourra continuer à être améliorée de manières itératives.

    « De plus, la demande du marché mondial pour des systèmes accessibles et utilisables est croissante. La conception centrée sur l'humain (CCH) a été largement acceptée dans le domaine des industries des technologies de pointe, notamment pour les dispositifs médicaux, la conception de sites Internet, la conception de produits de consommation, de dispositifs mobiles et les services en ligne. L'approche de la conception centrée sur l'humain est également appliquée à la conception d'autres produits, systèmes et services pour les utilisateurs, les employés ainsi que d'autres travailleurs (par exemple, les bénévoles, les travailleurs intérimaires et les consultants). Bien qu'initialement axée sur la création de technologies utilisables, c'est-à-dire de technologies qui soient efficaces, efficientes et satisfaisantes pour leurs utilisateurs, la CCH a plus récemment été utilisée pour créer d'excellentes expériences de l'utilisateur (EU), un concept plus large qui inclut les attentes des utilisateurs avant et après utilisation, ainsi que tous les aspects qui influent sur l'utilisateur et leur interaction avec le produit. La CCH a également été appliquée dans des secteurs pour lesquels la qualité du produit, du système ou des services est cruciale » [5]

     Environnementale :
    -        Une conception centrée sur l’humain, et donc son environnement : L’utilisation d’un outil simplifié de conception centrée sur l’utilisateur permettra de travailler facilement avec une approche centrée sur l’humain et son environnement qui sont au cœur de la démarche.
    -        L’approche utilisée prend en compte les préoccupations d’utilisateurs qui sont de plus en plus environnementales.

L’enjeu environnemental n’est pas évident à première vue: pourtant, il peut être non négligeable si l’on considère le gain que peut apporter une telle méthode. Au niveau de l’énergie, le temps épargné sur les systèmes informatiques permettent une économie assez significative.

     Ethique :
    -        Les Hommes sont vu en tant que tel et non en tant que ressource lambda au sein d’un processus
    -        Une approche centrée sur l’utilisateur prendra en compte directement ou indirectement sa nature humaine y compris son éthique (exemple : conception voiture autonome)

En termes de hiérarchie, les Hommes sont vus en tant que tel et non en tant que ressource lambda au sein d’un processus. C’est pourquoi cette interaction remet l’humain a une place fondamentale où le “matériel “ n’est rien sans lui, et lui donne en retour la satisfaction de pouvoir apporter sa pierre à l’édifice en contribuant à l’amélioration du système.

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    1.3.       Positionner la problématique

    L’intérêt envers la conception centrée utilisateur est en réel croissance depuis la fin des années 90 avec la création de la norme ISO 13407. Ceci représente un réel marché très large avec tout type de produit.

    Afin de répondre à ce besoin, et devant la complexité de la norme existante, il existe des ouvrages (livres, articles) traitants du sujet et qui essayent de donner une vue simplifiée de la méthodologie et du cycle de travail à adopter afin de réaliser une conception centrée utilisateur.

    
    Exemple de site internet qui explique comment réaliser une conception centrée sur l’humain en 5 étapes et en 845 mots : « Testapic : 5 étapes pour une conception centrée sur l’utilisateur »[6]

    
    Exemple d’un des livres les plus cités sur le net par exemple :
    Ergonomie, 2004, Pages : 680, ISBN : 9782130514046, DOI : 10.3917/puf.falzo.2004.01.0451, [7]

    

    Il est remarqué l’existence croissante de conseillers, experts et ergonomes qui proposent des services aux entreprises afin de les guider ponctuellement vers la démarche de conception centrée sur humain.

    Exemples :      Site de Ludotic: Traduire le besoin utilisateur en écrans harmonieux [8]
                           Site de Miratec : place l’internaute au centre du processus de création [9]

    
    Partenaires potentiels :
        ·        Entreprises en dynamique vers la conception centré utilisateur afin de définir le besoin. Exemple : Fujitsu France [10]
        ·        Les cabinets de conseil et d’ergonomes d’intéressés par le sujet
        ·        Co-tutrice Nadine MANDRAN

    
    Ressources mobilisables :
        ·        Thèse de Dr Nadine MANDRAN [11]
        ·        Articles et livres disponibles sur le sujet
        ·        …

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    1.4.      Expliciter des objectifs mesurables et compréhensibles par tous

         Notre objectif global est de simplifier et vulgariser la norme «  méthodologie de conception d’interface homme/système » pour diffusion aux particuliers et néophytes.

                Plusieurs critères de mesure peuvent être associés afin d’évaluer cet objectif :
    -       Nombre de vues de la page internet (objectif quantitatif)
    -       Nombre de contact externes (objectif quantitatif)
    -       Validation technique du rapport par le tuteur /co tuteur (objectif qualitatif)

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    1.5.       Risques analysés

    Pour anticiper les actions qui devront être réalisées, nous avons décidés de lister les risques identifiés ainsi que les actions préventives associées. Ils ont été séparés en 3 critères: qualité, coût, délais.

    
    Risques qualité :
    -       Synthèse simplifiée de la norme réalisée par le groupe trop complexe: prévoir des explications de la synthèse aux néophytes avant validation finale.
    -       Synthèse simplifiée mal adaptée/inexacte: faire valider le document par plusieurs experts de la norme 9241-210 [1].
    -       Diffusion de la synthèse mal orientée et inefficace: définir avec les tuteurs les canaux de diffusion du travail réalisé.

    Risques coûts :     Non identifié actuellement
    
    Risques délais :    Retard important impliquant une synthèse non terminée: établir et respecter les différents jalons et rendez-vous d’avancement du projet.

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    1.6.       Planning prévisionnel global

    Afin de prévoir au mieux nos rendez-vous de projet, nous avons réalisé un micro planning déterminant les étapes clefs du projet. La maille est bimensuelle et sera affinée par la suite, lorsque nous disposerons d’éléments supplémentaires.

1er octobre

15 octobre

1er novembre

15 novembre

1er décembre

15 décembre

1er janvier

18 janvier

JALON 1 : intro + enjeux + problématique + objectif

1er rendez-vous avec cotutrice

Article / reporting

JALON 2 : JALON 1 amélioré + méthode résolution + analyse des risques + suite

Page Web HTML

JALON 3 : JALON 2 amélioré + résultats + conclusion

QPO 12 : POSTER

AGORA



    Jalon 1 :
    -       Préparation des éléments de base du projet,
    -       Préparation des questions et pistes de solutions pour le rendez-vous cotuteur.

    Jalon 2 :
    -       Etablir le processus global simplifié du fonctionnement de la norme,
    -       Rédiger une synthèse de la norme « pour les nuls »,
    -       Etablir et consigner la méthode utilisée ainsi que les risques identifiés et leurs actions préventives.

    Jalon 3 :
    -       MIM final.

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    2.   Chapitre 2 : choix méthodologique et outils

    2.1.
       Méthode de résolution
    Afin de cadrer au mieux notre travail dans le temps imparti, nous avons décidé d’axer la résolution du problème d’un point de vue entreprise.

    Le but de notre étude est de simplifier la compréhension et l’utilisation de la norme 9241-210 Conception centrée sur l'opérateur humain pour les systèmes interactifs [1].

    Pour se faire, nous avons analysés les points bloquants de l’application de cette norme et y avons associés différents livrables pour accompagner les différentes étapes de mise en place. Ci-après, un schéma détaillant les étapes ainsi que les livrables associés.

Figure 4: Approche évolutive pour la prise en main de la méthode

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    2.2.       L’utilisation des outils
    Comme explicité précédemment, chaque livrable est spécifique à une utilisation bien particulière. Nous détaillerons dans les paragraphes suivant leur but et utilisation.

    
    2.3.       Norme
    "NORME AFNOR 9241 – 210 Conception centrée sur l'opérateur humain pour les systèmes interactifs" [1]

    
    2.4.       L'outil interactif "Scénari Chain"
    En synthétisant brièvement et graphiquement la norme, nous avons réalisé un outil permettant de comprendre son fonctionnement global. Cet outil permet d’un coup d’œil de voir les tenant et aboutissants en découvrant les aspects de cette norme.


Figure 5: Cartographie interactive et explicative de la méthode «USAGILE»
       
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    2.5.       L'outil d’autodiagnostic
    Une fois la norme appréhendée et comprise dans son ensemble, nous sommes parti du principe qu’il fallait que l’utilisateur puisse évaluer son degré performance par rapport à cette norme, mais également qu’il puisse avoir une idée des actions à mettre en place pour s’améliorer.

    C’est dans cette optique que nous avons créé un outil d’autodiagnostic reprenant de manière synthétique la grille d’évaluation de la norme 9241-210 [1].

    Le premier onglet présente une synthèse du concept de la norme et un rappel des points principaux. Une vidéo d’explication du concept est disponible. Ensuite nous proposons un détail plus affiné du travail réalisé et du concept. Enfin, l’outil est disponible pour pouvoir s’évaluer par rapport à la norme et découvrir les axes d’améliorations possibles.


Figure 6: Page d’introduction de l’outil d’autodiagnostic


    Ensuite, l’outil permet de s’auto évaluer sur différents critères spécifiques de la norme. Chaque chapitre porte sur un élément spécifique de la norme, et est évalué avec 4 choix de véracité ; oui tout à fait, oui plutôt, non plutôt pas, non pas du tout. En fonction de chaque réponse, un taux d’appréciation de la norme sera associé et permettra de déterminer des axes d’améliorations.


Figure 7: Exemple de critère de l'outil d'autodiagnostic


    Une fois les pages de questions renseignées, un résultat graphique ainsi que des résultats sont édités. Ils correspondent à la progression envisageable afin de coller au mieux à la norme. Par ailleurs des axes d’amélioration sont proposés en fonction des réponses obtenues.


Figure 8: Page de résultats et axes d’amélioration de l’outil d’autodiagnostic


Enfin, les résultats sont traduits et renseignés dans le schéma du fonctionnement global de la norme afin de pouvoir au mieux se situer et situer les axes d’amélioration principaux.


Figure 9: Page de résultats « cartographique » de l’outil d’autodiagnostic


    Une fois cet outil utilisé, les utilisateurs peuvent mettre en place les différentes actions. Cela permet un accompagnement progressif de l’utilisation de cette norme. Une fois les actions réalisées, il faut utiliser l’outil à nouveau pour définir les étapes et actions suivantes.

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    2.6.                    Le MIM
    Le but du Mémoire d’Intelligence Méthodologique est de consigner les travaux et la méthode réalisés mais également d’aiguiller sur la démarche de résolution et les différentes actions préconisées par l’outil d’autodiagnostic. Par ailleurs, Il permet également d’avoir une vue d’ensemble de la démarche de mise en place de la norme 9241-210 [1].




3.   Chapitre 3 : Méthodologie d’utilisation de la norme et application
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    Références bibliographiques:

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