Master Qualité - Communication
publique des résultats d'un stage de fin d'études |
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Avertissement : Si vous arrivez directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant la période de formation et constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la duplication est libre. Si, malgré nos précautions, vous avez des raisons de contester ce droit d'usage, merci de nous en faire part, nous nous efforcerons d'y apporter une réponse rapide. L'objectif de la présentation sur le Web est de permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne lecture... |
Mise en place d'une
démarche qualité : contrainte ou opportunité
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Julien BULAND |
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Référence
bibliographique à rappeler pour tout usage :
Mise en place d'une démarche qualité : contrainte ou opportunité, BULAND Julien, Université de Technologie de Compiègne, Master Qualité et Performance dans les Organisations (QPO) Mémoire d'Intelligence Méthodologique du stage professionnel de fin d'études, juin 2018, www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 433 |
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Au Lieutenant-Colonel WEISS et à Mr
ISTRATE, pour leur accompagnement durant le stage et leurs
conseils à la rédaction des différents livrables. Ainsi que, pour
les échanges et réflexions développées autour de thématiques liées
au domaine de la formation et de la qualité, tout en conservant
une capacité ouverture sur d’autres domaines.
Aux personnes qui
ont contribué, par nos échanges, qu’ils soient verbaux, lors de
réunions, ou lors de partages de documents, à faire avancer mes
travaux et l’initiation de la mise en place de la démarche
d’amélioration continue au sein de l’organisme de formation.
Abréviations
AFNOR : Association
Française de Normalisation
CAF : Cadre
d’Auto-évaluation des Fonctions publiques
CEC : Compte Engagement Citoyen
CPA : Compte Personnel d’Activité
CPF : Compte Personnel de
Formation
DGSCGC : Direction Générale de la
Sécurité Civile et de la Gestion des Crises
EFQM : Fondation Européenne pour
la Gestion de la Qualité
GFO : Groupement Formation
O.F. : Organisme de Formation
QPO : Qualité et Performance
des Organisations
RNCP : Répertoire National des
Certifications Professionnelles
SDIP : Schéma Départemental
d’Infrastructure Pédagogique
SDIS : Service Départemental
d’Incendie et de Secours
SDIS78 : Service Départemental
d’Incendie et de Secours des Yvelines
Table des figures
- Figure
N°1 : extrait du tableau d’identification des risques (source
auteur)
- Figure N°2
: cartographie des risques liés au non-respect des exigences du
décret (source auteur)
- Figure N°3
: classement des risques et criticité (source auteur)
- Figure N°4
: l’intégration des objectifs du stage (source auteur)
- Figure N°5
: les activités physiques de la qualité (source auteur)
- Figure N°6
: diagramme cause-effet (source auteur)
- Figure N°7
: extrait d’une fiche catalogue (source auteur)
- Figure N°8
: le pictogramme « Datadocké » (source équipe Datadock)
- Figure N°9
: le processus de l’amélioration continue des formations
(source auteur)
- Figure
N°10 : illustration du document d’évaluation à froid
(source auteur)
- Figure
N°11 : illustration du guide (source auteur)
- Figure
N°12 : extrait de la plaquette de présentation (source auteur)
Sommaire
Résumé
Abstract
Remerciements
Abréviations
Table des figures
Introduction
I Contexte, enjeux et
objectifs
1/ Présentation de la
structure d’accueil et de l’organisme de formation
2/ La loi du 5 mars 2014,
quels enjeux pour l’organisme de formation ?
3/ Les choix et objectifs
II La mise en œuvre
de la démarche d’amélioration continue
1/ Une méthode
solide et robuste : le cycle CAPD
2/
L’identification des facteurs pouvant conduire à un échec
3/ Viser
l’implication du plus grand nombre pour réussir
III Résultats
obtenus et perspectives
1/ Les
résultats en lien avec les objectifs initiaux
2/ Point sur le
« chantier » du cycle CAPD
3/ De l’opportunité
à la perspective
Conclusion
Références Bibliographiques
Quinze années après avoir quitté le milieu universitaire et avoir débuté ma carrière de sapeur-pompier professionnel, la clairvoyance de mon responsable hiérarchique, responsable de l’organisme de formation, sur les impacts de la qualité, qu’ils soient déjà présents ou à venir, m’amène à retrouver le milieu universitaire.
J’intègre le master Qualité et Performance des Organisations en tant qu’étudiant en formation continue. Les apports du 1er semestre permettront de me donner des outils, des éléments de langage, ou de modélisation, la compréhension de courants de pensées,… Ce sont ces éléments que l’on utilise en milieu professionnel, mais souvent sans savoir en expliquer l’origine, le sens, ou en maitriser totalement la méthodologie.
Le retour en
milieu professionnel, par le biais du stage professionnel de fin
d’études, aura pour but la mise en application de ces outils, afin
de répondre aux exigences de la réforme de la formation
professionnelle de 2014 et du décret qualité. La réalisation du
stage dans mon milieu professionnel d’origine, permet également
d’inscrire la réflexion, dans une démarche globale de l’organisme
de formation et dans des objectifs à moyen terme.
Dès le début du
projet, il est également fait le choix, de donner une portée
nationale à ces travaux, afin d’apporter des conseils et réaliser
un guide d’aide à tous les organismes de formation
sapeurs-pompiers.
I Contexte, enjeux et
objectifs
Afin d’analyser les impacts d’une exigence
législative et réglementaire sur un organisme, il convient
d’en étudier les enjeux et les risques, pour en dégager une
problématique et des objectifs visant à résoudre celle-ci.
1/
Présentation de la structure d’accueil et de l’organisme de
formation
Le Service Départemental d’Incendie et de
Secours (SDIS) des Yvelines, est un établissement public à
caractère administratif, doté de la personnalité morale et
juridique ainsi que de l’autorité financière. L’article L1424-2 du
code général des collectivités territoriales[1], lui donne des
compétences propres : « la prévention, la protection et la lutte
contre les incendies. Mais également des attributions partagées :
la protection et la lutte contre les accidents, sinistres et
catastrophes, à l’évaluation et à la prévention des risques
technologiques ou naturels ainsi qu’aux secours d’urgence. »
La formation des 4150 agents[2] de l’établissement public est gérée à plusieurs niveaux. Au sein du pôle ressources humaines, le groupement formation, désigné comme l’organisme de formation, en assure le pilotage. L’animation est réalisée avec le concours des centres de formation de groupement et des antennes formation des centres de secours. Les formateurs constituent un réseau indispensable à la mise en œuvre des différentes actions de formation, tout comme sont nécessaires des moyens matériels et des structures bâtimentaires.
L’ensemble concoure à la compétence des moyens humains dans les missions qui leurs sont confiées. La structure formation, répond ainsi aux besoins exprimés par l’autorité, et se place en prestataire de service.
Le plan de
formation est établit annuellement, en 2017 ont été réalisées [3]
:
- 180000 heures de formation
- 25000 journées stagiaires
2/
La loi du 5 mars 2014[4], quels enjeux pour l’organisme de
formation ?
La loi du 5 mars 2014 relative à la
formation professionnelle, à l’emploi et à la démocratie sociale,
confie aux financeurs de la formation professionnelle la
responsabilité du suivi et du contrôle de la qualité des
organismes de formation avec lesquels ils travaillent. Ses
objectifs sont d’améliorer la transparence de l’offre de formation
et de favoriser une montée en charge progressive de la qualité des
actions de formation.
Son décret
d’application n°2015-790 du 30 juin 2015[5], relatif à la qualité
des actions de la formation professionnelle continue, fixe les
critères qui permettent aux financeurs de s’assurer de la qualité
des actions de formation.
- Critère n°1 : l’identification précise des
objectifs de la formation et de son adaptation au public formé
- Critère n°2 : l’adaptation
des dispositifs d’accueil, de suivi pédagogique et d’évaluation
aux publics
- Critère n°3 : l’adéquation
des moyens pédagogiques techniques et d’encadrement de l’offre de
formation
- Critère n°4 : la
qualification professionnelle et la formation professionnelle du
personnel en charge de la formation
- Critère n°5 : les
conditions d’information au public sur l’offre de formation, ses
délais d’accès, et les résultats obtenus
- Critères n°6 : la prise en
compte des appréciations rendues par les stagiaires
Il en découle pour les organismes de formation,
une obligation depuis le 30 juin 2017, d’être référencés dans un
outil dématérialisé de recueil des informations et des preuves
nécessaires à leur référencement, appelé DATADOCK. Cet outil a été
développé par les financeurs de la formation professionnelle, pour
faciliter les démarches des organismes de formation.
L’évaluation des
enjeux pour un organisme de formation de sapeurs-pompiers, liés à
cette obligation réglementaire, a donc été réalisée. Par le biais
d’une analyse préliminaire des risques, complétée par leur
cartographie, permettant d’aboutir à un classement de ces risques.
Suite à l’analyse préliminaire des risques,
une liste de 11 risques liés à la non-conformité aux exigences du
décret a été dégagée (cf. annexe N°1).
Figure N°1 : extrait du
tableau d’identification des risques (source auteur)
Son objectif est de définir le niveau de criticité de chaque risque. Les paramètres de vraisemblance, soit la probabilité d’apparition du risque et de gravité ont été retenus afin de construire cette cartographie.
- L’échelle des abscisses représente le niveau de gravité, défini selon les répercussions et impacts sur l’O.F. L’échelle est établie sur quatre niveaux de graduation : faible (1), modéré (2), forte (3), très forte (4). Par exemple, pour le risque n°1 : il est fort probable que la diminution du nombre de formations pouvant être dispensées, impacte l’O.F.
- L’échelle des
ordonnées représente le niveau de vraisemblance, soit la
probabilité d’apparition du risque. L’échelle est établie sur
quatre niveaux de graduation : faible (1), modéré (2), forte (3),
très forte (4). Par exemple, pour le risque n°1, la gravité peut
être modérée si l’organisme recentre son activité sur celles pour
lesquelles le non référencement n’aurait pas d’impact.
Une fois ce travail réalisé de conception
réalisé, les numéros correspondant aux chiffres de chaque risque
identifié dans le tableau en annexe n°1, ont été positionnés dans
la cartographie. Le positionnement des différents risques fait
suite à un consensus, après un sondage mené auprès de 3 personnes.
Pour définir le niveau de criticité de chaque
risque, le positionnement médian de C2 a été retenu, C1 et C3
étant les parties adjacentes :
- C1 (vert) : acceptable en
l’état, référencement non obligatoire
- C2 (jaune) : acceptable
sous contrôle, référencement conseillé
- C3 (rouge) : inacceptable,
référencement obligatoire
Figure N°2 : cartographie des risques liés au non-respect des exigences du décret (source auteur)
Il s’agit de
l’identification des risques de l’annexe, selon leur niveau de
criticité.
Figure N°3 : classement des
risques et criticité (source auteur)
Après un an de
mise en service du DATADOCK, le bilan de l’état du référencement
est le suivant[6] :
- 30 000 organismes de
formation sont datadockés
- 53 000 sont entrés dans la
démarche de référencement
3/
Les choix et objectifs
Le classement des risques effectué suite à
la cartographie, montre un niveau de criticité élevé pour
plusieurs de ces risques. Néanmoins, lorsque l’on étudie l’impact
de ces risques en lien avec l’activité effective de l’organisme de
formation, on s’aperçoit que selon les organismes de formation,
l’impact en est fortement réduit, voir nul. En effet, un organisme
de formation de sapeurs-pompiers, formant uniquement ses
personnels, à des formations dont il détient une habilitation de
fait (formations de tronc commun), n’a pas l’obligation de se
conformer aux exigences du décret. A contrario, un O.F. qui forme
des personnes extérieures, qui sollicitent des organismes
financeurs pour la prise en charge de leur formation et un O.F.
qui souhaite diversifier son offre de formation, devront être
référencés.
Fort de ce constat, soucieux de maintenir une capacité de formation, d’ingénierie pédagogique et de remise en question de ses pratiques, le SDIS78 a pris le parti de transformer la contrainte que pouvait représenter une telle exigence réglementaire en opportunités. Ainsi la mise en place d’une démarche d’amélioration continue aura pour but, non seulement de répondre aux exigences du décret, mais surtout de viser l’amélioration du service, par la satisfaction client et ainsi accroître les compétences acquises en sortie de formation.
Les objectifs du
stage détaillés dans la figure N°4, s’inscrivent dès lors dans un
objectif global ambitieux de rénover la formation au sein de
l’O.F., pour viser la compétence finale du stagiaire.
Figure N°4 : L’intégration
des objectifs du stage (source auteur)
Cependant, la
mise en place d’une démarche d’amélioration continue, dans un
organisme de formation, où les acteurs principaux (personnel
administratif, formateurs,…) ne sont pas sensibilisés à ce type de
démarche. Où le terme « qualité » provenant du décret, peut être
perçu comme une contrainte et une exigence supplémentaire, sur un
travail quotidien déjà chargé. Peut rapidement conduire à des
écueils et l’abandon de celle-ci, suite à son rejet par les
acteurs principaux. Il convient donc de prendre en compte cette
problématique dans l’initiation de la démarche d’amélioration
continue au sein de l’O.F. et adopter un management participatif
et ouvert.
II La mise en
œuvre de la démarche d’amélioration continue
La mise en œuvre de la démarche
d’amélioration continue et le pilotage de la résolution de
problème, se sont appuyés sur une méthode solide et robuste : le
cycle de l’amélioration continue de DEMING[7], également appelé
PDCA. La part de l’humain dans la mise en place de ce type de
démarche étant primordiale, la mise en œuvre de celle-ci a été
accompagnée par une analyse des risques et une large
communication.
1/
Une méthode solide et robuste : le cycle CAPD
La mise en œuvre de la démarche
d’amélioration continue, ayant pour but premier de répondre aux
exigences des critères du décret, le choix a été fait de débuter
le projet en se basant sur un cycle CAPD.
- « C » Check :
réaliser un état des lieux
- « A » Act : définir et valider les
orientations stratégiques
- « P » Plan : prévoir et planifier
- « D » Do : mettre en œuvre
Le lancement de la démarche par la réalisation de l’état
des lieux, a présenté l’avantage de mettre en évidence la présence
de nombreux projets au sein du groupement formation, qui est en
charge du pilotage de l’organisme de formation. Mais également, la
présence d’autres contraintes réglementaires récentes, devant être
intégrées par celui-ci, dont la réforme de la formation des
formateurs et du schéma d’infrastructure pédagogique.
Or, les
conditions d’accueil de l’O.F., la qualification et la formation
du personnel en charge des actions de formation, constituent des
critères prépondérants du décret du 30 juin 2015. Il apparait dès
lors, l’opportunité d’une intégration effective, de la
démarche d’amélioration continue dans l’objectif global de rénover
la formation. Mais également, de conduire cette démarche, afin
d’éviter les écueils identifiés dans la problématique, en
intégrant la démarche d’amélioration continue comme support aux
projets en cours.
La démarche
globale, construite sur la base du cycle CAPD est donc proposée et
validée. Non seulement, elle s’intègre dans l’ensemble des projets
ou travaux en cours de l’organisme de formation. Mais elle permet
également, de s’inscrire dans l’objectif global de rénovation de
la formation et de viser une amélioration de la finalité de
l’organisme de formation : la compétence de l’apprenant en fin de
formation[8].
Figure N°5 : les activités physiques de la qualité
(source auteur)
En sus des
aspects stratégiques, cette présentation synthétique du projet,
présente également l’intérêt de pouvoir être utilisée, afin
d’assurer la communication autour du projet.
2/ L’identification des facteurs pouvant conduire à un échec[9]
Comme identifié dans la problématique, le
projet de mise en place d’une démarche d’amélioration continue,
dans un milieu non acculturé à ce type de méthode (NF EN 62198 «
gestion des risques liés à un projet »[10]), peut conduire à
plusieurs écueils, dont le risque principal est le rejet et
l’abandon de celle-ci.
Afin de prendre en compte ce risque identifié comme majeur, il a été décidé de réaliser une analyse des causes pouvant conduire à celui-ci. Cette analyse a été menée lors du premier « QUALICOFFEE » (concept détaillé dans la section 3 de ce chapitre) réalisé au sein de l’organisme de formation. Les différents acteurs présents, ont pu déterminer les freins possibles à la démarche, d’après la donnée d’entrée suivante : quels sont les éléments qui selon vous, pourraient conduire à l’échec de la mise en place de la démarche d’amélioration continue ?
Les différentes réponses formulées individuellement sur des post-it, ont ensuite été synthétisées dans le diagramme des Causes-Effet ci-dessous (figure N°6) :
Figure N°6 : diagramme
cause-effet (source auteur)
La réalisation du diagramme de cause à effet, permet de mettre en avant l’importance de l’aspect humain[11] dans la mise en œuvre de la démarche d’amélioration continue. Le projet devra être porteur de sens pour les parties prenantes, répondre à leurs attentes et faire l’objet de points d’étapes adaptés au public.
Par
ailleurs, l’intérêt présenté par la réalisation de
cette analyse, directement par les parties prenantes, a été
double. Outre l’identification des causes, il a également permis
d’initier l’implication de ceux-ci dans la démarche et de
communiquer par la transmission du diagramme (figure N°6).
La mise en place d’une démarche globale
visant l’amélioration continue, aux objectifs larges, doit passer
par un management de la qualité[12], basé sur : la satisfaction
clients (stagiaire, responsable hiérarchique), l’implication du
personnel (de l’organisme de formation, des centres de formation
de groupement) et le management des relations avec les parties
intéressées (direction, groupement des opérations, partenaires
extérieurs,…).
Même, si la
satisfaction des clients et la relation avec les parties
intéressées est prise en compte dans le cadre du référencement
DATADOCK, via le critère N°6, la communication auprès de ceux-ci
est un gage de réussite et d’implication. Les actions de
communication se sont déclinées en plusieurs étapes :
Figure N°7 : extrait d’une
fiche catalogue (source auteur)
En plus de
l’implication des personnels, ces rassemblements permettent de
faciliter des discussions ouvertes, de partager les connaissances
et l’expérience et amener le collaborateur à s’interroger sur ses
pratiques.
La méthode utilisée a donc été choisie et mise
en place conformément aux objectifs initiaux et dans la prise en
compte la problématique. Confortant ainsi le choix d’intégrer la
mise en place de la démarche d’amélioration continue, comme une
opportunité dans une démarche globale et non seulement en réponse
au décret qualité. Les résultats constatés durant le stage
confirment ces éléments.
III Résultats
obtenus et perspectives
Ce chapitre présente les résultats obtenus en
lien avec les objectifs initiaux du stage, puis ceux en lien avec
la méthodologie, pour dégager d’éventuelles opportunités pour
l’organisme de formation.
1/
Les résultats en lien avec les objectifs initiaux
- Objectif N°1 : valider le référencement DATADOCK
La validation du référencement DATADOCK de l’organisme de formation a été validée le mercredi 6 juin 2018. Le statut de référençable dans le DATADOCK de l’organisme, permet à chaque financeur de l’inscrire dans son catalogue de référence selon ses propres modalités.
L’O.F. a également la possibilité d’afficher cette information dès à présent, sur ses différents supports de communication en utilisant le pictogramme « Datadocké » (figure N°8).
Même si la
validation du référencement a été obtenue à la seconde tentative,
la validation de cet objectif a été réalisée dans les délais fixés
(6 mois). Le fait d’avoir eu un rejet de la première déclaration,
sur un aspect des informations générales et 7 indicateurs. A eu
pour effet bénéfique de mettre en évidence les exigences du
référenceur et ainsi, pouvoir enrichir de ces erreurs, le guide
réalisé à destination des organismes de formation de
sapeurs-pompiers (objectif N°3).
- Objectif N°2 : mettre en œuvre la démarche d’amélioration continue
La finalité des actions de formation réalisées par un organisme de formation étant la compétence finale de l’apprenant, la démarche d’amélioration continue de l’O.F. a été basée sur l’évaluation de la formation par les parties prenantes. La mise en place de la démarche par le biais de l’orientation client, permet également de répondre aux critères n°6 du décret qualité (la prise en compte des appréciations rendues), les éléments supports sont l’évaluation à chaud et à froid.
Or si l’évaluation à chaud est pratiquée au sein de l’O.F., l’évaluation à froid n’est pas formalisée et se fait sporadiquement de manière informelle lors des réunions annuelles d’établissement du plan de formation.
Afin de mettre
en place et développer l’évaluation de la formation, il a été
nécessaire dans un premier temps de définir le processus global de
l’O.F. (annexe n°2). Pour ensuite pouvoir créer le processus de
l’amélioration continue des formations (figure N°9), sur la base
du modèle de l’évaluation de la formation de Kirkpatrick[13],
modèle construit sur 4 niveaux :
Figure N°9 : le processus de
l’amélioration continue des formations (source auteur)
Une fois le processus
de l’amélioration continue défini, il s’en est suivi :
o La
création d’un modèle d’évaluation apprenant (niveau 2 du
processus) et d’un modèle d’évaluation responsable hiérarchique
(niveau 3).
o La programmation de ces questionnaires dans un
logiciel de sondage, dans un but de dématérialisation et
d’augmentation des chances de retour.
o L’initiation de l’expérimentation de
l’évaluation à froid, en test sur deux formations de chef d’agrès
une équipe (soit 34 apprenants). Formations au format nouveau,
s’étant déroulées en novembre et décembre 2017.
Figure N°10 : illustration du
document d’évaluation à froid (source auteur)
Le sondage a été proposé aux apprenants et aux responsables hiérarchiques en juin 2018, soit 6 mois après le retour de formation. Une date butoir de retour des sondages a été fixée au 29/06.
- Objectif
N°3 : participer aux travaux de la Direction Générale
de la Sécurité Civile et de la Gestion des Crises
La réalisation du
stage, tutoré par un officier supérieur de sapeurs-pompiers
du bureau de la doctrine, de la formation et des équipements, de
la DGSCGC, a été une réelle plus-value.
Pour le SDIS 78, les échanges et réflexions menées sur un sujet qui est encore en cours d’évolution, puisqu’un projet de loi de transformation de la formation professionnelle a été déposé. Ont eu pour but d’inscrire le travail réalisé, dans les orientations prises au niveau national, pour en élaborer une stratégie interne au SDIS et en dégager les avantages potentiels (simplification administrative, conservation de la capacité de formation,…).
Pour la DGSCGC,
cela a représenté la possibilité d’obtenir un conseil dans un
domaine spécifique, dans un but d’animation du réseau des
organismes de formation de sapeurs-pompiers nationaux. Cela s’est
caractérisé particulièrement, par la mise à disposition d’un outil
d’autodiagnostic[14] développé par une société externe et par la
réalisation d’un guide (figure N°11) à l’usage des organismes de
formation de sapeurs-pompiers. Ce guide a pour vocation d’aider
les organismes de formation de sapeurs-pompiers dans la mise en
place de leur démarche qualité ou d’amélioration continue et la
validation de leur référencement DATADOCK.
Figure N°11 : illustration du
guide (source auteur)
Pour consulter la version en ligne du guide[15], cliquez ici.
- Objectif N°4 :
préparer l’arrivée du plateau technique incendie.
Les travaux liés à cet objectif qui présente un délai de 2 à 3 ans, ont été menés dans le cadre du groupe de travail N°3 de la rénovation de la formation. Ce groupe de travail a notamment pour mission d’établir : les tâches et missions logistiques, les règles d’entretien, les règles de convoyage. Il s’inscrit dans le volet structurel du « Plan » du cycle CAPD.
2/
Point sur le « chantier » du cycle CAPD
Figure N°12 : extrait de la plaquette de présentation (source auteur)
Les actions de création et de mise en place
d’outils pour répondre au référencement, en partenariat avec
d’autres services du SDIS (informatique, communication,…) ont
permis d’obtenir des résultats rapidement ou d’engager le
changement.
Cependant, comme identifié dans la problématique, les changements en lien avec une modification des pratiques ont été plus difficiles à conduire. Néanmoins, la méthodologie choisie d’appréhender la démarche d’amélioration continue dans un ensemble et non exclusivement dans le cadre du référencement, a permis de dégager un grand champ d’opportunités et de perspectives pour l’organisme de formation.
3/ De
l’opportunité à la perspective
Initialement imposée par une contrainte
réglementaire, la démarche qualité, lorsqu’elle est étudiée et
intégrée dans la dimension globale de l’organisme, se transforme
en réelles opportunités. Concrètement, pour un organisme de
formation, elle représente l’opportunité de :
-
Fiabiliser ses processus ;
- Donner confiance en son
produit aux différentes parties prenantes ;
- Intégrer les parties
prenantes dans son dispositif par la prise en compte de leur
satisfaction ;
- Pouvoir viser une
amélioration constante de la compétence du stagiaire.
Par ailleurs, la réalisation du stage dans le milieu professionnel d’origine, va permettre la garantie de la poursuite des objectifs fixés à moyen terme. Toujours dans le cadre de la poursuite de la mise en place des différents travaux en réponse au référencement DATADOCK et la mise en œuvre de la démarche d’amélioration continue. Mais l’engagement de l’organisme de formation dans la démarche qualité va également lui permettre de lui ouvrir un champ de perspectives :
La simplification administrative : la validation du référencement DATADOCK, implique un questionnement, une remise en question sur ses processus, plus de transparence sur son offre de formation. Elle devrait permettre de faciliter les démarches de demande de renouvellement d’agréments auprès de la DGSCGC, en fonction des types de spécialités et selon le niveau demandé. Ainsi le temps passé à la constitution du dossier de référencement, pourrait ensuite permettre de gagner du temps, dans le cadre de ces démarches administratives contraignantes.
L’ouverture vers l’extérieur : l’inscription sur une liste établie par des financeurs, permet à l’O.F. de devenir visible de l’extérieur sur son offre de formation et ses conditions d’accès. Même si les O.F. de sapeurs-pompiers n’ont pas vocation à entrer dans le champ de la concurrence, il leur est possible de proposer dans le cadre de leurs prérogatives, des formations liées au domaine de la sécurité civile. Ainsi, il devient essentiel que l’O.F., s’interroge sur les orientations futures : veut-il ouvrir le champ des recettes possibles en proposant de plus en plus de formations vers un public extérieur (en lien avec la sécurité civile), ou se concentrer uniquement à former ses sapeurs-pompiers dans un champ restreint d’agréments ?
Le développement de la qualité de service : prendre conscience que la formation dispensée, est une activité de service offerte pour des utilisateurs. Dans le cadre de la démarche qualité, l’organisme de formation doit rechercher l’amélioration constante de la qualité de ce service. L’AFNOR défini la qualité de service comme, la capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs. Il convient donc de développer la satisfaction client comme envisagé dans les indicateurs DATADOCK, mais pourquoi pas d’aller plus loin, en visant, au sens de la norme CEN/TS 16880[16], l’excellence relationnelle et managériale, par l’expérience du client et du collaborateur.
Ne pas prendre du retard : si le référencement DATADOCK constitue une première marche dans l’engagement « qualité » des O.F. Le projet de loi déposé[17], de transformation de la formation professionnelle, laisse présager une augmentation des exigences pour les O.F. Ainsi l’obtention d’une certification pour tous les O.F. à l’horizon 2021, semble la seconde marche à franchir. Tous les O.F., qui se seront déjà engagé dans l’amélioration continue, seront donc en ordre de marche afin de pouvoir gravir le nouvel échelon à venir.
Labéliser certaines branches de l’organisme de formation. Si le référencement DATADOCK couvre la totalité des activités de l’organisme de formation, certaines d’entre elles pourraient être soumises à des exigences accrues. Par exemple, l’arrêté du 26 février 2018[18], porte création d’un label « qualité au sein des écoles de conduite ». Il prévoit que certaines activités de conduite ne pourront être plus enseignées par les écoles de conduite non labélisées à compter de septembre 2018. La structure du label se rapprochant de celle des indicateurs DATADOCK, le référencement préalable sera donc gage de réussite et un gain de temps pour l’O.F.
Une vision globale : transformer la pénalité représentée par le décret qualité en essai pour le SDIS. Ainsi, c’est l’établissement public dans son ensemble, qui pourrait s’engager dans une démarche qualité. L’initiation de cette démarche pourrait être basée sur le cadre d’auto-évaluation des fonctions publiques (C.A.F.). Il s’agit d’un outil de management par la qualité totale, issu de deux modèles : le modèle d’excellence E.F.Q.M. et le modèle de l’université des sciences administratives de Speyer en Allemagne[19]. La version 2013 de l’outil est le fruit d’une collaboration entre représentants nationaux et européens, accompagnés par le centre européen de ressources CAF[20]. Il est conçu pour permettre aux établissements publics d’améliorer leur performance et assumer leur part de responsabilité sociétale.
Le stage de
fin d’études a permis la mise en application des différents
concepts et outils acquis lors du 1er semestre, afin de modéliser
et rendre accessible pour tous, la démarche d’amélioration au sein
de l’organisme de formation.
En tant
qu’officier de sapeurs-pompiers et manager d’équipes, j’ai ainsi
pu développer et modifier mes méthodes d’animation de groupe, de
synthèse et de partage d’information. Sortir des schémas de
réunions de plus de deux heures, souvent non productives, pour des
formats « action » de 30 minutes, visant : la présentation d’une
problématique, le recueil d’idées et le partage de la synthèse par
la suite.
Le bilan des objectifs du stage est quant à lui plutôt positif. Car si la validation du référencement DATADOCK, répond à l’objectif N°1. La mise en place de la démarche d’amélioration continue, par le biais d’une méthode robuste, non invasive dans des travaux en cours, s’inscrit dans les objectifs à moyen terme N°2, 3 et 4 et dans la prise en compte de la problématique. L’établissement du guide d’aide au référencement permettra de proposer un accompagnement au niveau national.
Par ailleurs, la démarche centrée sur la compétence du stagiaire, la satisfaction client et l’amélioration des pratiques, a induit la transformation des contraintes en réelles opportunités pour l’organisme de formation, ainsi qu’une ouverture vers de nouvelles perspectives qui deviennent accessibles.
Pour conclure, l’étape « référencement DATADOCK » constitue certainement la première marche, de la montée progressive en qualité des actions de formation souhaitée par le législateur. Elle devrait se poursuivre en ce sens, dans le cadre du projet de loi pour la liberté de choisir son avenir professionnel, avec une application pour horizon 2021.
Annexe N°1 : l’identification des risques (réalisée par sondage)
Annexe
n°2 : le processus global de l’organisme de formation (source
auteur)