Master Qualité - Communication
publique des résultats d'un stage de fin d'études |
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Avertissement : Si vous arrivez directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant la période de formation et constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la duplication est libre. Si, malgré nos précautions, vous avez des raisons de contester ce droit d'usage, merci de nous en faire part, nous nous efforcerons d'y apporter une réponse rapide. L'objectif de la présentation sur le Web est de permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne lecture... |
Mise en œuvre de la
norme ISO 30301
« Système de gestion des documents d’activité » |
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Imen TEBOURBI |
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Référence
bibliographique à rappeler pour tout usage :
Mise en œuvre de la norme ISO 30301 « Système de gestion des documents d’activité », TEBOURBI Imen, Université de Technologie de Compiègne, Master Qualité et Performance dans les Organisations (QPO) Mémoire d'Intelligence Méthodologique du stage professionnel de fin d'études, juin 2016, www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 450 |
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Remerciements
Je tiens à exprimer mes sincères remerciements à tous ceux qui m’ont apporté leur aide et qui ont ainsi contribué à la réalisation de ce mémoire qui est le fruit de 6 mois de travail.
Je tiens particulièrement à remercier ma tutrice de stage pour ses
conseils avisés et la confiance qu’elle m’a accordée.
Et je souhaite également remercier mon tuteur UTC, M.Gilbert
FARGES, pour sa patience, ses conseils précieux et son aide.
Je remercie l’ensemble des équipes de l’unité pour leurs accueils et le cadre agréable.
Et je remercie toute l’équipe de la cellule master pour cette
formation de qualité.
De nos jours, dans la plupart des
organismes, la trilogie « production / utilisation / conservation
» des documents est devenue fondamentale, ce qui explique
l’apparition des systèmes de gestion documentaire.
Dans le but d’atteindre un succès organisationnel, la mise en
œuvre et le maintien d’un système de gestion des documents
d’activité (SGDA) sont indispensables : le SGDA présente un
vecteur de performance d’un organisme.
Pour assurer ce besoin, des normes ont été conçues pour aider tout
organisme visant à entretenir et améliorer leurs SGDA.
Ce projet porte sur la mise en œuvre de la norme ISO 30301 et donc
la mise en œuvre d’un SGDA (la gestion des documents métiers et
qualité indispensables pour l’activité de l’entreprise).
La démarche a été proposée dans l’optique d’une amélioration
continue des performances tout en prenant en compte les besoins
présents et futurs des parties prenantes.
Chapitre 1 : Performance d’entreprise et les documents d’activité
Afin d’éclairer le contexte de ce projet, il est nécessaire d’identifier et de définir les éléments fondamentaux de la gestion des documents d’activité :
Quels sont les documents à
gérer ? (Qu’est-ce qu’un document d’activité ?)
Les deux normes ISO 15489 (norme de base qui explique et définit
les bonnes pratiques en gestion des DA) et ISO 30300 (référence
normative indispensable pour la mise en place de l’ISO 30301 qui
définit les principes essentiels et le vocabulaire du SGDA) se
complètent pour définir les documents d’activité. D’après la norme ISO 15489 « les
documents créés, reçus et préservés à titre de preuve et
d’information par une personne physique ou morale dans l’exercice
de ses obligations légales ou la conduite des opérations liées à
son activité » [1] ou comme « les informations
créées, reçues et préservées comme preuve et actif par une
personne physique ou morale dans l’exercice de ces obligations
légales ou la conduite de ses activités » dans l’ISO 30300 [2].
Ces deux définitions mettent l’accent sur le fait que les DA sont
des « preuves » au sens juridique et opérationnel, afin de
permettre la bonne conduite des activités et d’optimiser les
processus de travail.
Ces documents sont le support et la trace de la réalisation des activités de l’organisme
Comment gérer les DA ?
Théorie des 3 âges
La bonne gestion des DA permet à
l’unité accueillante de réaliser des gains financiers et de temps,
et garantit l’efficacité de son activité.
Cette gestion des DA se fait à travers un cycle de vie qui possède
3 âges :
2ème âge : les archives intermédiaires sont les documents qui ont une utilité administratifs ou juridiques
Elles ne sont plus des archives courantes
3ème âge : les archives définitives sont les documents qui doivent être conservées à long terme en vue de leurs intérêts scientifique et historique
Elles ne sont plus des documents courants et intermédiaires.
Pour synthétiser, c’est le fait de fournir la bonne information à la bonne personne au bon moment.
Qu’est-ce qu’un système de management qui intègre la gestion des
DA ? (Qu’est-ce qu’un SGDA ?)
Un SGDA est un système complet et auto-suffisant qui permet de
définir, mettre en œuvre et contrôler une politique de gestion des
documents d’activité.
Le SGDA documente les activités métiers (modes opératoires,
processus, etc.). Par exemple, ce système contrôle, par des
audits, l’atteinte des objectifs décrits.
Il surveille et analyse les résultats à travers des indicateurs de
performance afin d’assurer l’efficacité du système. Le SGDA met en
place des actions correctives si nécessaires [3].
1. Contexte normatif : la norme ISO 30301
Editée en 2011, la norme ISO 30301 fait partie des normes du système de management et elle peut être mise en place avec d’autres normes pour créer un système intégré [4]. Cette norme établit les exigences relatives à un SGDA lorsqu’un organisme produit, contrôle et conserve ses documents métiers et qualité aussi longtemps que nécessaire [5].
En 2013, l’ESCOLA Superior d’Arxivistica I Gestió de Documents de Barcelone (ESAGED) est la 1ère organisation à être certifiée dans le monde.
Actuellement, aucune entreprise n’est certifiée en France. Par contre, 3 organisations sont engagées dans la démarche de certification ISO 30301 et le 1er certificat est prévu en 2018 (Source Marie-Françoise NESME membre du comité de normalisation Européenne).
Benchmarking
Au début de stage, un benchmark a été réalisé pour constituer des
points de repère sur le projet de mise en œuvre de la norme ISO
30301 :2011 [4].
C’est le fait de se comparer avec les autres afin de connaître
leurs standards, apprendre de leurs erreurs et apprendre à
connaître leur façon de travailler.
Ce benchmark a été effectué afin
de tirer des enseignements et qui sera à la fois une source de
réflexion et d’inspiration lors de la phase d’analyse stratégique.
Dans ce contexte, je me suis entretenue par mail avec Anahí
Casadesús coordinatrice de master à l’ESCOLA Superior
d’Arxivistica de Barcelone (1ère organisation certifiée en
Europe).
Les avantages principaux ont été
évoqués :
Pourquoi se certifier ISO
30301 ?
C’est un outil exceptionnel de pilotage de la gestion des
données. Cette norme assure aux entreprises une gouvernance
conforme aux réglementations.
Elle contribue à la prise de décision, permet l’atteinte des
objectifs fixés et l’amélioration continue des performances de
l’organisation tout en répondant aux attentes des parties
intéressées.
2. Interopérabilité avec les autres NSM
L’interopérabilité est l’un des enjeux les plus importants pour réussir la mise en œuvre et assurer la pérennité d’un SGDA. La norme ISO 30301 donne au système des documents d’activité un caractère interopérable avec les autres NSM. Ce caractère permet de lui donner le même titre que les normes de systèmes de management de la qualité (série ISO 9000), le management environnemental (série ISO 14000) et la sécurité des informations (série ISO 27000) [6]. Chaque norme citée ci-dessus contient une partie sur la maîtrise de la documentation. Prenons comme exemple la norme ISO 14004 qui contient des lignes directrices sur la mise en place, la mise à jour et l’amélioration d’un système de management environnemental [7]. Il existe une cohérence avec des éléments cités dès l’introduction de l’ISO 30300 : rôles et responsabilités, processus systématique, mesures et évaluation, revue et amélioration, et les autres normes NSM [3].
II. Les enjeux et la problématique
1. Coût de la mauvaise gestion des documents d’activité
La mauvaise gestion des
documents d’activité est la conséquence de l’inefficacité de son
système de gestion des documents d’activité. En Europe, 362
millions d’heures sont consacrées au processus documentaire,
c’est-à-dire 147 milliards d’euros de coût financier par an
(impact 5% du chiffre d’affaires des entreprises). La mauvaise
approche processus déployée est la principale source d’erreur et
de perte du temps [8].
Selon la 30301, une gestion efficace des documents d’activité nécessite la mise en place d’un système qui intègre un ensemble de processus du service (processus pilotage, processus métiers et processus supports) dont un processus d’amélioration continue des performances [6]. Un SGDA efficace et performant constitue une opportunité pour les entreprises : compétitivité, partage des compétences et vision de l’avenir.
2.1 Evaluer la performance d´un SGDA
L’évaluation de la performance
des processus de l’organisme et de son système documentaire
contribue à une surveillance régulière de la réalisation des
activités, une mesure de l’atteinte des objectifs fixés
(stratégiques, administratifs et financiers) et une amélioration
continue, tout en répondant aux besoins des parties intéressées.
Cette évaluation est effectuée à travers des indicateurs de
performance qui sont définis pour mesurer le bon fonctionnement et
la maîtrise des processus.
Les résultats seront par la suite comparés aux objectifs afin de
prendre des mesures correctives.
Dans le secteur des services, l’évaluation de la performance se
fait aussi en termes d’efficacité, d’efficience et de qualité
perçue.
Efficacité
En parlant de l’efficacité, la question suivante se pose « Est-ce qu’on a bien fait les choses ? »
D’après l’ISO 9000 : 2015, l’efficacité est définie comme étant « le niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés » [9]. L’efficacité permet de déterminer le niveau de respect des objectifs planifiés par l’organisme et tient à répondre aux attentes des parties prenantes.
Efficience
« Est-ce qu’on a consommé moins de ressources (matérielles et immatérielles) pour faire le mieux possible ? »
D’après l’ISO 9000 : 2015, l’efficience est « le rapport résultat obtenu/ressources utilisées » [8]. L‘efficience garantie l’efficacité à moindre coût, c’est-à-dire consommer le moindre des ressources matérielles et immatérielles (temps, moyen logistique, etc.) afin d’atteindre les objectifs visés.
Qualité perçue
« Comment perçoit le client la qualité du service/produit ? »
La qualité perçue est le constat que se fait le client en donnant du sens et de la valeur au service/produit. Cette notion dépend aussi de la personne qui va l’apprécier, vu qu’elle dépend de ses perceptions subjectives et induit en lui un niveau de satisfaction [10].
3. La performance, un enjeu pour la 30301
Suite à l’inspection réalisée,
le rapport de l’organisme de tutelle a montré des points
sensibles. Pour assurer un meilleur mode de fonctionnement et pour
améliorer la performance opérationnelle, l’organisme accueillant
tend à corriger ses points par :
-Mettre en œuvre une gouvernance unifiée à tous
les services impliqués dans la gestion des données afin de
sécuriser et contrôler les documents. 36% des entreprises
Européennes ont reconnu avoir perdu des documents critiques
stockés au format papier dans leurs propres bureaux. Toute
l’organisation se trouve alors impactée et perd plus du temps et
de l’argent [8]
- Rendre le service de gestion des documents
d’activité de l’organisme plus communicant à toutes les parties
intéressées (services versants, bénéficiaires, etc.). Qui servira
d’un moyen de sécurisation des données contre toute élimination ou
modification et d’un moyen de protection en cas de sinistre
-Harmoniser et optimiser les processus afin
d’homogénéiser les pratiques, ce qui permettra d’économiser 46
milliards d’euros [8]
-Partager les connaissances pour assurer une
bonne conduite des activités et pour atteindre les objectifs
stratégiques de l’organisation. Un système des documents
d’activité ne doit pas être perçu comme une contrainte pour les
acteurs de l’entreprise, mais plutôt un vecteur de performance. Ce
système doit être compréhensible et mis à disposition de personnel
puisqu’il constitue la 1ère source d’information de l’organisme.
Un outil de résolution du
problème a été réalisé afin de déterminer la problématique de ce
projet.
Le QQOQCP est défini dans le tableau ci-dessous :
Qui ? |
Émetteur
:
Stagiaire Récepteurs :
Entreprises |
|
Quoi ? |
-SGDA
à construire -Communiquer
auprès des parties intéressées |
|
Où ? |
Tout
organisme possédant un système de gestion des documents
d’activité |
|
Quand ? |
Pendant
la mise en œuvre de la norme ISO 30301 |
|
Comment ? |
-Mettre
en place un outil d’autodiagnostic -Définir
une stratégie de communication |
|
Pourquoi ? |
-Maîtriser
la documentation -Faciliter
la prise de décision -Faire
adhérer toutes les parties intéressées dans la démarche
d’amélioration continue |
|
La problématique de ce projet :
Dans une démarche de mise en œuvre de la norme ISO 30301, comment
aider les organisations à construire un système de gestion des
documents d’activité communicant et performant ?
Afin d’avoir une vision claire
et précise sur le projet, les objectifs visés à atteindre sont les
suivants :
Chapitre
2 : Méthodologie de résolution et résultats
1. Présentation de la méthode PDCA
Selon la norme ISO 30300, la modélisation de la structure d’un
SGDA s’appuie sur la logique PDCA de la roue de Deming :
planifier, réaliser, vérifier et agir [2].
Etant donné que notre problématique est la suivante « Dans une
démarche de mise en œuvre de la norme ISO 30301, comment aider les
organisations à construire un système de gestion des documents
d’activité communicant et performant ? » et que la norme ISO 30301
fait partie des NSM, l’utilisation de la méthode PDCA s’avère la
plus convenable pour la résolution de la problématique du projet
et pour l’atteinte des objectifs fixés d’une façon efficace et
efficiente.
La roue de Deming est un cycle d’amélioration continue des
services délivrés à toutes les parties intéressées.
Il garantit la performance de l’organisme ainsi que la performance
de son SGDA qui vise à une gouvernance volontaire de
l’information.
Cet outil repose sur 4 étapes :
2. Analyse des risques associés au projet
Afin de maîtriser les risques liés à la mise en œuvre de la
méthode de résolution choisie, une analyse des risques qui met en
place des alternatives a été effectuée en amont.
3. Vers un SGDA communicant et performant
Avant de se poser la question sur la méthodologie à adapter, tout
organisme (certifié ou non ISO 30301) souhaitant
construire/améliorer son SGDA doit évaluer le contexte actuel de
son système documentaire ainsi que les pratiques mises en place
pour assurer la gestion des documents d’activité.
La solution à appliquer sera construite en se basant sur les
exigences de la norme ISO30301.
Les solutions proposées sont présentées dans le tableau ci-dessous
:
Solutions |
Description |
Avantages |
Inconvénients |
Diagnostic sur site |
-État des lieux -Témoignage -Compte rendu -Tableau de
synthèse |
-Communication du
projet de certification auprès de tous les acteurs
concernés |
-Coût élevé associé
à l’emploi d’un prestataire externe ou manque de
maîtrise de l’ISO 30301 si le diagnostic est réalisé par
un acteur interne -Temps de mise en
œuvre important -Résultat et plan
d’action traités ultérieurement |
Revue documentaire |
Revue de direction
sur la gestion documentaire : -Évaluer les
indicateurs de performance… |
-Résultat crédible
et précis -Augmenter la
productivité |
-Groupe
nombreux : difficile à gérer -Tableau de bord
non existant |
Outil d’autodiagnostic |
Fichier Excel
permet d’évaluer la conformité du SGDA par rapport aux
exigences de la norme ISO 30301 |
-Facile à manipuler
même par des personnes qui n’ont pas des connaissances
en Excel -Accessible -Données
centralisées dans une même structure (via les différents
onglets existants) -Résultats
immédiats : représentés par des graphiques et des
taux |
-Fichier lourd (en .xlsm) |
Tableau 2 : Avantages et inconvénients des solutions envisagées [Source auteur]
La solution la plus pertinente à mettre en place est l’outil de l’autodiagnostic. En effet, par rapport aux deux autres solutions proposées, son rendement est plus rentable en matière du temps et de coût financier dépensé. Il permet aussi de centraliser toutes les informations sur un même ficher, alors qu’un prestataire ou agent interne peut oublier de les noter sur son rapport vu qu’il détaille chaque exigence de la norme.
Le choix de l’outil d’autodiagnostic permet à l’utilisateur de
rester autonome alors que les deux autres solutions ne le
permettent pas.
Il donne l’utilisateur la possibilité d’ajouter des feuilles afin
de le rendre complet et de proposer des solutions pour améliorer
la performance du système documentaire.
3.1.2 Ergonomie de l’outil d’autodiagnostic
L’outil d’autodiagnostic est composé de plusieurs onglets :
Guide d’utilisation :
Le guide d’utilisation constitue le 1er onglet de l’outil d’autodiagnostic. Il est réalisé d’une manière simple et facile à comprendre. Cet onglet permet à l’utilisateur de comprendre le mode de fonctionnement du programme et de rester autonome en exploitant les résultats de l’évaluation du SGDA. Un tableau illustrant les niveaux de véracité des actions réalisées est donné afin de faciliter l’interprétation des résultats.
Exigences :
Cet onglet présente la partie principale de l’outil, il contient
les exigences détaillées de la norme ISO 30301:2011. Elles ont été
toutes prises et reformulées afin de ne négliger aucune exigence.
En faisant l’état des lieux, l’utilisateur peut vérifier les
niveaux de véracité des critères d’exigence et leurs taux de
conformité.
Figure 7 : Exigences [Source auteur]
Résultats globaux :
Les résultats de l’onglet « Exigences » sont présentés sous forme
de graphiques dans l’onglet « Résultats globaux ». Un bilan permet
d’avoir une vision générale de l’état actuel du SGDA avec un
espace dédié pour mettre en place des actions d’amélioration. Les
résultats sont affichés dans un tableau de synthèse quand les
réponses à toutes les exigences sont renseignées par
l’utilisateur.
Figure 8 : Bilan et plans d'amélioration [Source auteur]
Résultats par article :
Les résultats pour chaque article sont présentés sous forme de graphique radar. Comme pour le bilan général, l’utilisateur peut proposer jusqu’à trois plans d’action.
Conseils :
Le dernier onglet « conseils » propose des pistes pour atteindre
le respect des exigences et la performance du SGDA.
3.1.3 Objectifs de l’outil d’autodiagnostic
Afin de construire un SGDA communicant à toutes les parties
intéressées, les objectifs de la mise en place de l’outil
d’autodiagnostic ont été définis comme suit :
-Permettre à tous les acteurs d’évaluer la conformité du SGDA par
rapport aux exigences de la norme ISO 30301 en diffusant l’outil
en interne de l’organisme accueillant
-Déterminer les causes réelles de dysfonctionnement du système
documentaire
-Faciliter la compréhension du contexte pour tous les
collaborateurs ce qui permettra de valoriser leurs rôles dans la
mise en place des actions d’amélioration.
3.1.4 Evaluation de la conformité du SGDA
L’état initial et l’analyse de l’existant ont été effectués
par une consultante externe en échangeant avec le records manager
de l’entreprise qui est le garant de la bonne gestion des
documents d’activité et qui a pour missions de :
Ainsi, l’outil d’autodiagnostic
de la norme ISO 30301 : 2011 a été utilisé afin de retranscrire
les résultats de l’analyse dans un diagnostic.
Ce dernier est réalisé pour comprendre le projet et son
environnement de déroulement, et cerner ses points faibles.
Cet outil a été développé en m’inspirant des modèles réalisés
(pour d’autres normes) par des étudiants des précédentes
promotions du master Qualité et Performance dans les organisations
de l’UTC.
Les résultats suivants ont été obtenus :
Suite aux résultats démontrés sur la figure 12, les constatations
suivantes ont été établies :
3.2.1 Réorganisation des processus interne
La cartographie des processus
présente un travail structurant, elle offre une vision globale du
fonctionnement d’un organisme.
À travers une structure graphique pragmatique représentant les
activités de l’organisme accueillant, cette approche processus
place les parties intéressées au centre de ses intérêts afin
d’aller au-delà de répondre à leurs besoins.
Après avoir compris l’organisation, les métiers, l’interaction et l’influence de chaque processus sur les autres, la cartographie présentée ci-dessous a été définie. Sur cette cartographie, tous les DA ont été présentés dans le référentiels de conservation (tableau de gestion des durées de conservation). Ce référentiel est un outil de maîtrise des DA produits ou reçus et qui définit les durées de conservation et le sort final pour chaque document.
Un code de couleur a été choisi afin de faciliter la communication visuelle aux collaborateurs.
Figure 13 : Cartographie des processus [Source auteur]
Processus de pilotage ou processus management (couleur rouge) :
est le métier du leadership ou du dirigeant identifié dans notre
projet par « le directeur de l’unité ».
Il assure la disponibilité et la communication de la politique
relative au SGDA, la revue des processus opérationnels, la
stratégie de l’organisation et les revues de direction,
c’est-à-dire la gouvernance de la fonction gestion des documents
d’activité. Ce processus assure la cohérence
de fonctionnement des autres processus (réalisation et support).
Il assure aussi la pérennité de la performance de l’entreprise à
travers l’amélioration continue.
Processus de réalisation ou processus opérationnels (couleur
bleue): décrivent le cycle de vie du service/produit depuis
l’identification des besoins des parties intéressées jusqu’à leurs
satisfactions.
Deux processus métier ont été définis : recherche des données à
conserver et préservation des données (figure 13).
Pour rappeler, les documents d’activité sont des manuels, des
rapports, des guides, etc. qui décrivent, analysent, supportent et
valident les processus métier du service.
Le cycle de vie des DA en lui-même est un processus présenté sur
la cartographie « préservation des données » [3].
Processus support ou soutien (couleur verte) : fournissent les
ressources nécessaires au bon fonctionnement de processus pilotage
et processus réalisation.
Ils représentent la gestion des infrastructures, la gestion des
compétences, la gestion des relations prestataires et la gestion
des informations (figure 13).
3.2.2 Communiquer avant et pendant le projet
La collaboration et l’adhésion des acteurs au cours du projet sont demandées. C’est pour cette raison qu’une stratégie de communication ayant pour objectif de faire participer toutes les parties intéressées a été conçue.
Figure 14 : Stratégie de communication [Source auteur]
Étape du cycle |
Description |
Valeur ajoutée |
1. Contexte du projet |
Permet
d’évaluer le contexte et lister les actions de
communication existantes de dernières années, toutes
communications confondues (internes et externes) et en
évaluer la pertinence et les effets (vérifier l’état
de réalisation) |
Selon
le contexte normatif : -Mise
en œuvre de la norme ISO 30301. C’est une norme du
système de management qui établit les exigences d’un
Système performant de Gestion des Documents d’Activité
pour tout organisme qui crée, gère et conserve ses
documents métiers et qualité -Engagement
de la direction via la rédaction d’une politique
qualité Selon
le texte réglementaire : -Code
du patrimoine -Note
circulaire de l’archive de France |
2. Offre du service |
Permet
d’évaluer les offres de communications et de lister
les informations essentielles à diffuser |
En
interne : 1) Notre quotidien, notre vie au travail 2) Prévention 3)
Qualité et performance du service En
externe : 1)
Pilotage transversal à l’entreprise 2)
Elaboration et diffusion des outils d’une bonne
gestion des données (tableau gestion des durées de
conservation) 3)
Sensibilisation et formation à la bonne pratique |
3. Cibles de la communication |
Permet
d’évaluer les différentes cibles de communications
possibles et d’essayer de les hiérarchiser en fonction
de leur typologie des besoins (informations fiables,
récentes, essentielles pour leur travail, etc.) |
Les
cibles ont été identifiées selon le périmètre de la
certification et les besoins selon le niveau
hiérarchique. La communication a été adaptée en
fonction de la personne concernée |
4. Et 5. Message et choix des médias |
Permet
de répondre à la question « quel message pour
quelle cible ? », d’évaluer les différents
médias : lister tous les outils de communication
disponibles en interne et en externe qui permettraient
de diffuser un message aux cibles |
Une
bonne information au bon endroit pour la bonne
personne |
6. Plan des opérations de communication |
Permet
une réflexion profonde sur les objectifs qu’on veut
atteindre par la communication, les moyens, les cibles
et les messages et donc de maximiser la performance de
l’entreprise |
-Les
parties intéressées sont conscientes de ce qu’on
met en place -Donner
du sens à ce que fait l’entreprise |
7. Bilan et analyse des performances |
Permet
d’évaluer les résultats des objectifs déclinés au
début : objectifs
atteints? dans les délais
prévus? Retour d’expérience ? |
Tirer des conséquences pour
les futurs événements à développer |
Tableau 3 : Description et valeur ajoutée du cycle stratégique de communication [Source auteur]
Objectifs de la stratégie de communication :
3.2.3 Rédiger un système documentaire utile, utilisé et utilisable
Afin que le système documentaire ne devienne pas difficilement
compréhensible, il faut rédiger des documents répondant aux
critères définis ci-dessous (règle de 3U):
À ce stade, un tri des documents
existants de l’organisme accueillant a été effectué avec la
participation du responsable qualité, l’assistante records manager
et le stagiaire.
Ce tri a permis de détecter que le système documentaire actuel contient des documents redondants. Ainsi, plusieurs documents ont été détruits en suivant la règle de 3U. D’autres documents qui ont une valeur culturelle et patrimoniale ont été archivés selon les durées de conservation prescrites dans les règlements et les normes. Peu de procédure décrivant les activités de l’organisme ont été trouvées, ce qui a permis de lister les documents manquants à rédiger et en évaluer leur pertinence et leurs effets.
À ce stade, une équipe de travail, composée de spécialistes dans des domaines différents, a été créée. Cela optimise le processus de rédaction et facilite l’appropriation des documents par les acteurs concernés par chaque processus rédigé. L’implication de différents collaborateurs est importante lors de cette étape, vu qu’un système documentaire est un ouvrage collectif.
En suivant la règle de 3U, le SGDA a été construit comme suit :
Suite à la mise en place du SGDA, l’outil d’autodiagnostic créé au début de ce projet a été réutilisé pour mesurer la performance du SGDA et évaluer l’état de réalisation du projet.
L’objectif de cette étape est de permettre aux collaborateurs de
vérifier l’état d’avancement du projet, de son bon
déroulement et d’évaluer la performance du SGDA.
Les résultats suivants démontrés sur le graphe ci-dessous sont la
preuve de la bonne conduite des actions mises en place (citées
dans les étapes précédentes de la méthode).
L’outil d’autodiagnostic a permis à l’ensemble des acteurs
impliqués dans la mise en œuvre du SGDA d’avoir une vue d’ensemble
de leur système, voir le fruit de leur travail, ce qui les
motivera pour s’impliquer pleinement dans le projet.
Figure 15 : Mesure de la performance du SGDA [Source auteur]
3.4.1 L’espace interactif : un axe stratégique de communication
Le management des organisations
a considéré que la communication est un levier stratégique de
management pour l’entreprise. Il permet à l’entreprise de générer
une valeur ajoutée qui se traduit par :
Contexte normatif
Afin de mettre en place un SGDA communicant et efficace, la norme
ISO 30301 définit des exigences à appliquer dans le chapitre 5
Leadership et le chapitre 7 Support.
Les exigences et les objectifs relatifs à la communication sont
présentés dans le graphe ci-dessous :
Figure 16 : Exigences de la norme ISO 30301 et les objectifs relatifs à la communication [source auteur]
Quoi ? |
Où ? |
Quand ? |
Comment ? |
Pourquoi ? |
Collecter et centraliser les
données concernant le projet sur internet |
Unité concernée par le projet
(lieu du stage) |
Après la rédaction et la mise à
jour des documents |
Via l’espace interactif sur
l’application interne de l’entreprise |
Faciliter
l’accès de tous les collaborateurs aux données |
Tableau 4 : QQOQCP espace interactif [Source auteur]
Le partage en interne de l’information constitue un axe de réussite pour la bonne conduite des activités du service (processus pilotage, processus métier et processus support) et permet à l’organisme une communication directe et interactive.
Les nouvelles technologies de communication offrent des nouvelles formes de collaboration. Elles facilitent le partage et l’accès des collaborateurs à distance et en temps réel à tous les documents de l’unité. Cette facilité d’échanges permet d’augmenter la productivité et la réactivité des acteurs participants au projet de certification ISO 30301.
Via un espace interactif, un simple clic sur le processus demandé sur la cartographie des processus, qui est présentée sur la page d’accueil, est suffisant pour accéder à toutes les informations (Fiche d’identité, instruction, fiche métier, etc.).
Selon la norme, un SGDA doit
être communicant et efficace pour assurer la bonne conduite des
activités de l’entreprise.
À ce stade, suite à l’échange avec la responsable qualité et la
responsable de communication, il a été proposé de mettre en place
un outil interne afin d’éviter de dépenser un coût supplémentaire
et de perdre le temps pour obtenir l’accord du service
informatique de l’entreprise.
Outil |
Description |
Avantages |
Inconvénients |
Application
web |
Espace
interactif permettant : -
Le partage et l’accès à l’ensemble des informations de
l’unité qui sont centralisées, sauvegardées et mises à
jour -La
création des espaces collaboratifs (Exp : Tableau
de bord) |
-Accès
rapide de tous les
collaborateurs aux dernières versions des
différents documents métiers et qualité -Facile
à utiliser et alimenter par tous les acteurs impliqués
dans le projet -Application
interne à l’entreprise (déjà fonctionnelle dans un
autre département) -Présente
l’organisation (lieu de stage) -Communique
à tous le personnel les dernières mises à jour des
documents |
Chronophage |
Cette proposition a été présentée au directeur et aux collaborateurs. La mise en place de cet espace qui constitue le choix idéal et le plus pertinent parce que :
L’organisme accueillant
est plus sûr que ses parties intéressées consultent plus souvent
les informations
Au vu de ces avantages, la direction a été sensibilisée et s’intéresse à l’idée.
Chapitre 3 : Retour d’expérience et perspectives
1. Perspectives d’amélioration
Après avoir construit les premières bases de l’application web, qui présente un axe d’évolution de l’organisation, et afin d’assurer la poursuite du projet certaines améliorations sont envisagées:
-En premier lieu, une mesure de la performance qui permet d’évaluer, de donner plus de visibilité sur les efforts réalisés, de mesurer le succès et de piloter l’application constitue l’étape suivante. Cette évaluation doit être effectuée selon les 3 axes de la performance : efficacité, efficience et qualité perçue. Il faudra donc un tableau de bord KPI qui fusionne les objectifs stratégique de communication et les indicateurs de performance
-En 2ème lieu, pour améliorer en continue, il faudra communiquer les résultats à tous les collaborateurs et lancer une séance de brainstorming en collaborant avec l’équipe de travail pour de nouvelles propositions et pour assurer la poursuite du projet. Par la suite, le responsable de communication pourra évaluer la pertinence des propositions
-Suivre l’enchaînement de différentes étapes du cycle stratégique de communication et d’évaluer l’état de réalisation des actions décrites sur le plan de communication. Le but ici est de développer son activité, d’augmenter la performance et d’instaurer une culture d’entreprise en adhérant toutes les parties intéressées dans le projet.
Les facteurs clés de succès du
projet sont :
L’outil d’autodiagnostic créé lors de ce projet a pour objectif de mesurer la conformité du SGDA par rapport aux exigences de la norme ISO 30301:2011. Il a permis de vérifier l’état de réalisation du projet à chaque stade. Cet outil peut être utilisé par toute entreprise certifiée, en cours de certification ou qui compte se lancer dans une démarche de certification. Il permet d’identifier, de combler les lacunes du SGDA et de déterminer le niveau de performance documentaire.
La stratégie de communication ainsi que l’espace interactif seront une source d’amélioration de la performance du SGDA. Ils permettront aussi aux collaborateurs d’identifier leurs cibles tout au long du projet et d’accéder facilement aux dernières mises à jour de tous les documents (sans risque de doublons qui sera par la suite source de non-conformité).
Pour conclure, un système documentaire englobe à la fois les documents externes à l’entreprise (documents fournisseurs, référentiels, normes, etc.) et les documents internes. Ces derniers concernent toute la documentation qualité (procédures, mode opératoire, etc.) ainsi que les documents métiers qui servent de preuve de réalisation et de la bonne conduite de l’activité de l’entreprise. Dans la norme ISO 30301, le SGDA vient comme un bon gestionnaire de toutes ces informations documentées. Ce système est alors conçu comme un dispositif complet et auto-suffisant de gestion de la performance parce qu’il permet de formaliser, de communiquer les pratiques, de surveiller l’efficacité des résultats par rapport aux objectifs fixés et d’améliorer la performance organisationnelle. Il ne doit pas être perçu comme une contrainte par les parties intéressées, mais comme une source de richesse qui permet de tirer profit de la valeur de leurs documents.
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[12] Legifrance, « Texte réglementaire, «Loi n°
2008-696 relative aux archives » » . Code du patrimoine. –art.
L211-1, NOR : MCCX0400123L, 15-juillet-2008.