En 2001, à l'instar
du Canada et des Etats Unis, les hôpitaux
français se lancent dans le processus
d'accréditation sur la base d'un
référentiel spécifique. Concomitamment,
le phénomène de normalisation internationale
produit des référentiels qualité qui
s'appliquent également au domaine hospitalier. Ces
méta modèles tendent tous plus ou moins
explicitement à promouvoir l'excellence et la
performance des organisations professionnelles que sont les
hôpitaux, selon la classification d'Henry Mintzberg.
Parallèlement, les contraintes budgétaires et
la crise avérée des systèmes de
santé obligent les instances de planification
à restructurer et à rendre cohérent les
réseaux de soins. Dès lors, comment concilier
qualité et rentabilité, dans un domaine
où existe la notion de missions du service public
hospitalier ? Est-il possible de respecter un engagement
éthique au delà des aspects de rendement ? De
quelle façon les gestionnaires hospitaliers
pourront-ils se positionner face aux nouvelles normes de
qualité dans un contexte de pénurie de
ressources ? La place des ressources humaines dans la
réflexion est centrale. Il s'agit d'un levier
important dans l'accompagnement du changement. C'est ce que
tentent de démontrer d'une part, l'analyse des
méta modèles d'excellence ; et d'autre part,
l'étude de la position du facteur humain dans un
Centre hospitalier en cours de restructuration lourde. En
conclusion, cette analyse met en exergue les recommandations
à suivre pour favoriser l'implantation d'un
management par la qualité totale dans le domaine
hospitalier en s'appuyant sur les ressources
humaines.
Mots clés :
Management par la qualité totale, Ressources
humaines, Hôpitaux, Santé, Restructuration,
Référentiels, Excellence, Amélioration
continue.
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In 2001, as
Canadian and American done, French hospitals are engaged in
an agreement process with specific standards. Concomitantly,
international standardization product systems of quality
reference which are applicable to health care organizations.
All those patterns aim more or less to promote HCOS
excellence and performance, as Henry Mintzberg classified.
At the same time, financial barriers and health care system
open crisis, force control authorities to rationalize and be
more consistent in health care network. Consequently, how
fit quality and profitability well together in health public
service area ? Is ethical belief still possible beyond
efficiency goals ? How health care managers could deal with
new quality standards in very limited resources environment
? Human resources position is central. Human resources is
one of the most important mean to reach change. It's the
sense of the purpose, which first give an analysis of
excellence models ; and then, study human resources hospital
place in an evolutive context. In conclusion, this research
point up recommendations to follow so that total quality
management well fit with human resources managers in
hospitals.
Key word
: Total quality management, Human Resources, Hospitals,
Health, Restructuration, Standards, Excellence, Quality
improvement.
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