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Jean-Pierre Foubert

MISE EN PLACE DU RECUEIL DE LA SATISFACTION DES PATIENTS A L'HOPITAL DU VESINET

La mise en place d'un nouveau système de recueil de la satisfaction des patients a permis au-delà de la mise en œuvre du processus de développer dans le cadre d'un cas pratique concernant les services cliniques et les services logistiques. Une réflexion engageant le corps médical a pu être développée en association avec les cadres soignants. Les cadres supérieurs infirmiers participant au groupe de travail ont pu agir auprès des équipes de soins pour les impliquer directement dans le recueil de la satisfaction des patients. Les résultats des analyses statistiques sont attendus par les équipes concernées. Un débat est en cours concernant la communication de ces résultats aux patients.

La mise en œuvre pratique permet de réaliser une action pédagogique concernant les outils de la mise en place de l'assurance qualité sur l'établissement dans le cadre d'un projet concret concernant directement les équipes par le niveau de reconnaissance qu'elles peuvent en retirer.Ce projet a permis enfin de faire comprendre aux membres du personnel que la mise en place d'une démarche d'amélioration de la qualité issue de l'industrie pouvait et être transposée à l'activité des soins. Il a permis de renforcer l'approche consistant à adapter, compte tenu des moyens disponibles, la prestation aux besoins exprimés par le patient. Il a enfin fait percevoir la logique de l'amélioration continue et du cycle PDCA.

Le recueil de la satisfaction des patients tel qu'il a été développé au Vésinet apparaît adapté au contexte local et s'intègre aujourd'hui dans la démarche qualité mise en place globalement comme un des processus permettant de disposer d'éléments d'information pertinents sur la qualité de la prestation délivrée aux patients.