Depuis la version 2000 de l’ISO 9001, révisée en 2008, les organisations ont pris l’habitude de parler de processus. Elles ont, au moins pour celles qui sont certifiées, décrit leurs activités sous cette forme. Elles ont procédé à une analyse assez fine qui leur a permis de décrire leur processus, elles ont désigné des responsables (pilote) de processus et ont procédé à des audits ou à des évaluations de la maturité de ces processus. Mais quel a été l’apport réel de cette démarche ? L’efficacité, l’efficience et la qualité perçues se sont-elles améliorées ? Comment se fait-il que des responsables de grandes entreprises déclarent : "l’approche processus, ça ne marche pas, j’ai essayé pendant plusieurs années, sans succès" ?
Après avoir rappelé les divers aspects de l’approche processus, cette conférence aura pour but de présenter les limites de cette approche habituelle et d’apporter, à partir des travaux menés à l’UTC, un éclairage sur une typologie originale permettant de distinguer les processus dits de conformité, ceux du changement et ceux de type réseau (y compris réseau social).
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