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Si vous arrivez directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport d'étudiants
et doit être pris comme tel. Il peut donc comporter des imperfections ou des imprécisions que
le lecteur doit admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant la période de formation et
constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur des
thématiques associées aux technologies biomédicales. Nous ne faisons aucun usage commercial
et la duplication est libre. Si vous avez des raisons de contester ce droit d'usage, merci de
nous en faire part L'objectif de la présentation sur le Web est de permettre l'accès à
l'information et d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas d'usage du document,
n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne lecture...
Référence à rappeler : Evaluation des fournisseurs, Fabrice PRODHOMME, Stage DESS
"TBH", UTC, 2002, pp 22URL : http://www.utc.fr/~farges/DESS_TBH/01-02/Stages/
Evaluation des fournisseurs
Résumé
En dehors des quelques services biomédicaux certifiés, l'évaluation des fournisseurs
n'est pas un concept réellement pris en compte dans le secteur biomédical hospitalier. La
réalisation d'un nouvel outil d'enregistrement des anomalies fournisseurs s'intéressant à
l'ensemble des services qu'ils procurent, assistée d'une application informatique d'aide à la
saisie et à l'analyse de données, incitera peut-être d'autres acteurs biomédicaux à
s'intéresser à cet indicateur innovant et pertinent.
Mots clés : Evaluation fournisseur - Base de données - Anomalie - Service biomédical
hospitalier.
Abstract
Except some certified biomedical services, the evaluation of the suppliers is not a
concept really taken into account in the hospital biomedical sector. The realization of a new
tool of recording of suppliers anomalies covering all the services they offer, assisted by a
computer application of help to the typing and the analysis of data, will incite maybe the
other biomedical actors to be interested in this innovative and relevant indicator.
Keywords: Supplier evaluation - Data base - Anomaly - Hospital biomedical service.
REMERCIEMENTS
Au terme de ces 6 mois de stage passés au sein du service des équipements biomédicaux du
CHU d'Angers, je tiens à remercier tout particulièrement Monsieur François FAURE pour les
conseils avertis qu'il a pus me procurer tout au long de la réalisation du sujet qui m'a été confié et
également pour sa disponibilité et son attachement à ce que je réalise un projet concret et utile
pour l'évolution du service. Je remercie également l'ensemble du personnel du service des
équipements biomédicaux pour leur contribution à ce travail.
SOMMAIRE
I
L'EVALUATION DES FOURNISSEURS DU S.E.B.
I.1
OBJECTIF ET APPORT ATTENDU
Le service des équipements biomédicaux du CHU d'Angers applique depuis le début de sa
certification une des exigences de la norme concernant l'évaluation des fournisseurs.
La synthèse de cette pratique sur les cinq dernières années montre les limites des procédures
mises en place :
-
peu de litiges actuellement enregistrés (11 en 2001), ceux qu'ils le sont répondent aux
dysfonctionnements les plus importants constatés lors de relations de travail avec les
fournisseurs,
-
pas de réel intérêt lors de nouveaux achats d'équipements biomédicaux,
-
pas assez d'informations collectées pour être de réels arguments d'exigences envers le
fournisseur lors de rencontres (commerciales ou autres) avec celui-ci.
La finalité attendue de ce projet est l'analyse systématique et objective de toutes les
relations de services qui lient les fournisseurs au S.E.B.[6]. Pour être efficace et contourner les
difficultés rencontrées lors de la mise en œuvre de cette évaluation, le recueil d'information doit
être simple et l'analyse rapide.
Une analyse des enregistrements devra permettre à terme d'obtenir une vision globale
quantifiée des services délivrés par les fournisseurs, ce nouvel indicateur objectif, une fois validé
et reconnu de tous pourra devenir un élément important pris en compte lors de la sélection de
fournisseur lors d'achats d'équipements biomédicaux.
I.2
LE CADRE NORMATIF DE L'EVALUATION DES FOURNISSEURS
I.2.1
L'ISO 9002 v 94
Pour la fonction achat, cette norme indique dans son chapitre 4-6 (relatif aux achats ) [13] que :
"Le fournisseur doit tenir à jour des procédures écrites pour assurer que le produit
acheté est conforme aux exigences spécifiées."
[Extrait du chapitre 4-6-1 de la norme ISO 9002 v 94].
En résumé, le S.E.B. doit s'assurer, dans un premier temps, de la conformité du produit livré par
rapport au contrat émis (bon de commande ou contrat de maintenance).
Dans un second chapitre la norme nous spécifie les exigences suivantes:
"Le fournisseur doit :
a) évaluer et sélectionner les sous-contractants sur la base de leur aptitude à
satisfaire aux exigences de la sous-commande, y compris les exigences de système
qualité et toutes exigences spécifiques d'assurance de la qualité;
b) définir le type et l'étendue de la maîtrise exercée par le fournisseur sur
ses sous-contractants, de l'incidence de ce produit sur la qualité du produit final
et, lorsque cela est applicable, des rapports d'audits qualité et/ou enregistrements
relatifs aux aptitudes et performances dont le sous-contractant a fait la
démonstration précédemment;    
c) établir, tenir à jour et conserver des enregistrements relatifs à la qualité
des sous-contractants acceptables."
[Extrait du chapitre 4-6-2 de la norme ISO 9002 v 94]
En bref, l'évaluation des sous-contractants est un élément clef de la norme ISO 9002 v 94 en ce
qui concerne la fonction "Achats".
C'est un travail en continu, qui se divise en trois étapes :
-
établissement d'une première base d'évaluation,
-
mise à jour de cette base en continu,
-
conservation des données par l'archivage papier ou informatique.
I.2.2
L'ISO 9001 v 2000
Dans cette nouvelle révision de la norme ISO 9000 [12], l'évaluation des fournisseurs est une des
exigences du chapitre 7.4 relatif aux achats. Ce chapitre reprend sous une autre forme les idées
principales identifiées dans la version 94 c'est à dire :
"L'organisme doit s’assurer que le produit acheté est conforme aux exigences
d'achat spécifiées. Le type et l'étendue de la maîtrise appliquée au fournisseur et
au produit acheté doivent dépendre de l'incidence du produit acheté sur la
réalisation ultérieure du produit ou sur le produit final."
et également
"L'organisme doit évaluer et sélectionner les fournisseurs en fonction de leur
aptitude à fournir un produit conforme aux exigences de l'organisme. Les critères
de sélection, d'évaluation et de réévaluation doivent être établis. Les
enregistrements des résultats des évaluations et de toutes les actions nécessaires
résultant de l'évaluation doivent être conservés."
[Extrait du chapitre 7.4.1 de la norme ISO 9001 v 2000]
I.2.3
La NFX 50-128
L'évaluation des fournisseurs est définie par la norme NF X 50 - 128 [14] comme étant
"un examen systématique pour déterminer dans quelle mesure le fournisseur est
capable à un instant donné de satisfaire aux exigences spécifiées".
Cette norme définit dans son chapitre 7 les différents points concernés par l'évaluation et la
sélection des fournisseurs.
"Examen systématique et périodique, évaluation commerciale et financière,
évaluation du système qualité, évaluation de la technicité, sélection des
fournisseurs".
[Extrait du chapitre 7 de la norme NFX 50-128]
et dans son chapitre 10, il est indiqué que :
"Le suivi des indicateurs du tableau de bord est un outil d'aide à la décision
indispensable pour diminuer les risques liés aux achats."
[Extrait du chapitre 10 de la norme NFX 50-128]
En résumé, l'indicateur est une donnée objective qui décrit une situation du point de vue
quantitatif.
La cotation diffusée au fournisseur doit lui permettre au fil du temps de constater l'évolution des
services qu'ils délivrent à ses clients et ceci, dans l'objectif d'une démarche d'amélioration
continue de la qualité de service.
I.3
EXPERIENCES D'EVALUATION FOURNISSEURS DANS LE SECTEUR
HOSPITALIER
I.3.1
Les services biomédicaux certifiés
Comme nous l'avons vue précédemment, la certification ISO [4] 9002 v 94 exige une
évaluation des fournisseurs. Les quatre services biomédicaux pionnés dans ce domaine ont
commencé cette évaluation sur l'activité certifiée c'est à dire l'activité "maintenance", les
procédures d'évaluation fournisseur mises en œuvre sont relatives aux achats associés à cette
activité (pièces détachées, interventions, etc ).
Cette évaluation est faite une fois par an sur la base des informations collectées tout au
long de l'exercice antérieur.
Une notation prenant la forme suivante (A,B ou C) est attribuée au fournisseur.
Catégorie = (nombre de litiges de l'année antérieure / nombre de commandes passées ) x 100
en fonction du résultat le fournisseur se voit attribuer :
La catégorie A (fournisseur à choisir en priorité) : si le résultat est inférieur ou égal à 5 %
La catégorie B (fournisseur à suivre avec attention) : si le résultat est compris entre 5 et 20 %
La catégorie C (fournisseur à éviter) : si le résultat est supérieur à 20 %
L'année suivante une comparaison est faite entre les nouvelles notes et les anciennes notes afin
de suivre l'évolution des fournisseurs.
Après cette évaluation un courrier informe les fournisseurs antérieurement classés en B ou en C
de leur évolution, il en est de même pour les fournisseurs passant de A vers B ou C.
Cette pratique est toujours d'actualité dans les différents sites certifiés depuis Août 1997.
Certaines évolutions ont vu le jour, tel que dans le service biomédical de l'hôpital Robert Debré à
Paris [15] qui, depuis juin 2000, a étendu son domaine de certification aux "Achats d'équipements
neufs". Suivant la même trame d'évaluation, le service biomédical évalue aujourd'hui le secteur
commercial des fournisseurs en relation avec eux. Une synthèse des résultats de ses évaluations
est envoyée au siège de l'Assistance Publique - Hôpitaux de Paris, ce qui ne laisse pas les
fournisseurs indifférents.
I.3.2
Une autre expérience dans le milieu biomédical
Le service biomédical du centre hospitalier de St Brieuc à l'occasion d'un stage d'ingénieur
biomédical mastère "Equipements biomédicaux" s'est lancé dans une démarche d'évaluation de ses
fournisseurs [16][19].
Afin d'améliorer les pratiques déjà réalisées dans ce domaine, le service biomédical du CH de
St Brieuc s'est orienté vers une évaluation du fournisseur avant et après l'achat de dispositifs
médicaux ou prestations, développant deux nouveaux items :
1.
Un livret d'évaluation des sous-contractants :
Ce livret est un intermédiaire entre un questionnaire de prise de connaissance d'une société et
un audit sous-contractant (sous une forme papier). Il s'inspire des questionnaires mis au point par
l'U.G.A.P.[7] et par la D.I.R.E.M.[1], plusieurs  catégories  de critères d'évaluations ont été
retenues :
-
la santé financière et l'autonomie de l'entreprise,
-
l'aptitude professionnelle du fournisseur,
-
l'expérience de l'entreprise,
-
les compétences de l'entreprise,
-
les moyens de l'entreprise.
Ce livret est envoyé systématiquement aux fournisseurs travaillant pour la première fois avec le
centre hospitalier et tous les trois ans à l'ensemble des fournisseurs.
2.
L'évaluation des sous-contractants lorsqu'ils interviennent dans le cadre d'un contrat de
maintenance :
La prise en compte des interventions sous contrat n'étant pas répertoriée pour l'instant, il est
apparu important au service biomédical du CH de St Brieuc de pouvoir évaluer les fournisseurs sur
ce domaine, d’autant que les budgets mis en jeu sont généralement très importants. Concrètement
"une fiche litige sous-contractant" est ouverte lorsque la prestation effectuée sous contrat
(préventif ou curatif) induit une perturbation aux services clients ou à l'atelier biomédical dans la
pratique de son activité.
En bref, suite à un entretien avec l'ingénieur biomédical du CH de St Brieuc concernant
l'état des lieux plus de 3 ans après la mise en place de ces nouvelles pratiques, il ressort que le
livret d'évaluation a très vite montré ses limites, d'une part par sa lourdeur (une vingtaine de
pages) et d'autre part par le temps à allouer au dépouillement de toutes ses données.
Aujourd'hui, l'apport de cette expérience a permis d'intégrer certains items de ce livret dans
l'élaboration des cahiers des charges.
I.3.3
Expérience dans le milieu pharmaceutique
Une expérience d'évaluation des fournisseurs a été réalisée dans la pharmacie centrale du
CHU de Nancy.
Cette expérience utilise comme base de fondement, une pratique canadienne bien rodée dans ce
domaine. En effet, le système d'évaluation des performances des fournisseurs mis en place par le
conseil consultatif de la pharmacie des services de santé de la Colombie britannique (Canada) est
un exemple particulièrement abouti et fonctionnel dans le domaine de la pharmacie hospitalière. Le
principe adopté est de faire influer les résultats de l'évaluation sur l'attribution des marchés, et
par ce moyen de stimuler les fournisseurs en vue de l'obtention d'un niveau de qualité des
prestations supérieur [17]. La cotation est effectuée sur une vingtaine d'hôpitaux de la province et
ceci sur une période de deux mois.
Les critères évalués sont au nombre de dix et se répartissent en trois catégories :
-
qualité de la livraison,
-
qualité de la facturation,
-
qualité du service clientèle.
Une note de synthèse est obtenue pour chaque fournisseur. L'utilisation de ce système
contribue à un choix objectif et rationnel des offres.
Cette pratique a permis aux fournisseurs de prendre conscience des valeurs importantes
attendues par leurs clients.
La synthèse de l'expérience nancéenne dans ce domaine, permet de dégager les points suivants :
-
une difficulté à comparer concrètement l'ensemble des fournisseurs ; en effet, il
ressort que globalement selon la gamme de produits délivrés, dans ce cas précis, des
dispositifs médicaux et des spécialités pharmaceutiques, un écart constant d'évaluation
est mis en évidence entre ces deux gammes de produits.
-
une prise de décision limitée vis à vis de l'investissement important qu'il faut passer
pour recueillir et traiter les informations.
-
une base de données importante relative aux performances des fournisseurs.
-
une identification des critères majeurs d'évaluation à suivre en priorité lors d'achats.
-
une amélioration des prestations des fournisseurs évaluée.
En résumé, le travail réalisé a mis en évidence l'intérêt d'une telle pratique. Celle-ci doit
permettre à terme de s'intégrer dans le processus achat des produits de la pharmacie en
produisant l'effet escompté, c'est à dire la diminution de toutes les anomalies fournisseurs
détectées, qui sont autant de facteurs de non-qualité qui se répercutent sur les soins dispensés.
I.4
EXPERIENCES D'EVALUATION FOURNISSEURS DANS LE SECTEUR PRIVE
La lecture d'une thèse réalisée pour le compte de la société  AEROSPATIALE de Toulouse
concernant "L'évaluation de la relation client-fournisseur"[18] m'a permis de mieux comprendre le
mécanisme relationnel entre les clients et les fournisseurs, item qui prend encore plus de valeur
dans le milieu industriel où la mauvaise réponse du fournisseur peut entraîner de graves préjudices
pour la société.
Une synthèse des grandes idées de cette thèse va faire l'objet des paragraphes suivants.
Une vision nouvelle met en évidence l'entreprise comme "réseau de compétences et de
partenariat", la coopération entre les acteurs devient la clef du succès.
Une évolution de ce type de relation, appelée aussi "partenariat industriel", qui correspond à des
modifications qualitatives et quantitatives entre acheteurs et vendeurs, est devenue
prépondérante.
L'analyse des activités indirectes a permis de mettre en évidence la prédominance des facteurs
non maîtrisés par l'entreprise donneuse d'ordres (délais de livraisons, qualité du produit livré
etc..) qui sont autant de facteurs déterminant la qualité finale du produit.
Dans cet environnement, la question est alors de savoir comment une entreprise cliente peut
pérenniser des relations de partenariat avec ses fournisseurs dans une dynamique de progrès.
La réponse s'appuie sur trois niveaux qui sont liés :
ü
le contrat,
ü
la confiance entre partenaires
ü
l'évaluation des fournisseurs.
Ces trois approches sont complémentaires.
I.4.1
Le contrat
Définition: "Le contrat est une convention par laquelle une ou plusieurs personnes s'obligent, envers une ou
plusieurs autres, à donner, à faire ou à ne pas faire quelque chose. Les conventions légalement formées
tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites." (Code civil, articles 1101 et 1134)
Les relations entre le client et ses fournisseurs sont régies par des contrats, bons de commande
signés ayant une valeur de contrat.
I.4.2
La confiance
La confiance, c'est le non-dit qui lie les associés face à l'explicite d'un contrat, c'est la
connivence opposée au contrôle tatillon.
Dans les relations de travail, d'alliance, la confiance permet de réduire l'incertitude, elle peut
être considérée comme un mécanisme de coordination qui permet d'assurer une certaine stabilité
dans les relations d'alliances.
Un exemple: 
Depuis plus de dix ans, les grands donneurs d'ordres industriels augmentent le
volume de leurs achats à l'extérieur alors que, paradoxalement, ils réduisent le
nombre de leurs fournisseurs. Ainsi, les fournisseurs de Renault, par exemple, sont
environ deux fois moins nombreux qu'il y a quinze ans (environ 700 aujourd'hui
contre 1800 en 1980).
Une sélection et une hiérarchisation des fournisseurs permet d'obtenir des prestations sans
surprises, ces relations particulières profitent aux deux parties, elles apportent sécurité et
confiance en l'autre. Le fournisseur devient alors un "partenaire" à part entière.
I.4.3
L'évaluation
La confiance ne suffit pas. L'organisation du partenariat par les constructeurs consiste
aussi à évaluer le mieux possible la qualité du fournisseur et, pour ce faire, à mettre en place des
dispositifs rationnels d'évaluation (ce qui ne se mesure pas ne peut pas se gérer).
La rationalité de la décision économique de partenariat repose largement sur la transmission de
l'information au secteur achat, il faut absolument collecter l'intégralité des défauts constater.
Afin d'évaluer le potentiel d'un fournisseur avant la passation d'un nouveau contrat,
l'entreprise effectue des audits. Ceux-ci ne sont pas exactement le reflet de la réalité ; en effet
les auditeurs n'ont pas toujours les compétences techniques pour suivre les dernières
technologies proposées et il y a aussi un effet "vitrine" de la société visitée vis à vis de la réalité
quotidienne.
L'évaluation qualitative du fournisseur se fait au quotidien lorsqu'un défaut est constaté
sur la chaîne de montage. Concrètement, ces défauts sont rarement signalés au secteur achat. En
effet, on observe de la part du personnel de terrain une volonté de résoudre les petits problèmes
en direct avec le fournisseur, le secteur achat n'étant informé que lorsque les défauts deviennent
réellement problématiques, affectant l'intégrité du processus de réalisation.
I.4.4
Bilan
Pour les industriels, la gestion stratégique des achats repose sur l'idée que le type de
fournisseurs choisis, de même que les relations entretenues avec eux, permet à un industriel
d'acquérir un avantage marqué par rapport à ses concurrents. Toute entreprise qui désire
satisfaire ses clients et améliorer sans cesse le service qu'elle leur offre ne peut y parvenir sans
l'aide de ses fournisseurs. C'est pourquoi, une sélection des fournisseurs basée sur des critères
pertinents et objectifs d'évaluation, constitue la plus importante décision en gestion des
approvisionnements dans le domaine industriel.
I.5
REALISATION
Dès que l'on s'intéresse d'un peu plus près au sujet de l'évaluation des fournisseurs, on se
heurte rapidement à un abus de vocabulaire ; en effet, on parle souvent de déclaration de litiges,
de défauts, de non-conformités, d'anomalies.
Un point de définition va permettre de clarifier tous cela.
Litige: "Contestation donnant lieu à un procès ou à un arbitrage." (Extrait du "Petit Larousse").
Anomalie: Désigne tout phénomène qui s'éloigne de ce qui est considéré comme normal, déviation par rapport
à ce qui est attendu. (Extrait du "Petit Larousse").
Ne pas confondre avec le terme "défaut", qui est une insatisfaction par rapport aux exigences de
l'utilisation prévue, ni avec le terme "non-conformité", qui est l'insatisfaction par rapport aux exigences
spécifiées.
I.5.1
Cahier des charges
Le chef de service du S.E.B. du CHU d'Angers souhaite que ce projet puisse répondre aux
exigences suivantes :
§
une identification aisée et rapide de l'anomalie détectée,
§
une appropriation facile du système mis en place par le personnel devant l'utiliser,
§
un enregistrement rapide et efficace des anomalies,
§
le suivi de l'anomalie ne doit pas incomber au déclarant, celui-ci ayant pour seule fonction,
la détection et l'enregistrement primaire de l'anomalie,
§
un traitement des données le plus simple possible,
§
la disponibilité des données collectées au plus grand nombre d'utilisateur,
§
une utilisation de ce nouvel indicateur, comme argument de négociation vis à vis des
services réalisés par le fournisseur.
I.5.2
Elaboration de la fiche de collecte d'anomalies
Afin d'enregistrer systématiquement l'intégralité des anomalies constatées lors des
différentes relations avec les fournisseurs, il faut absolument que chaque agent du S.E.B. ait le
réflexe de retranscrire rapidement et clairement les anomalies sur un support adapté.
D'où l'idée de remanier l'ancienne fiche intitulée "Suivi d'action sur litige fournisseur" et de la
rendre la plus simple possible.
I.5.2.1
Identification des secteurs d'activités liés aux fournisseurs
Le S.E.B. travail au quotidien avec un grand nombre de fournisseur et pour beaucoup d'entre
eux dans une diversité de secteurs :
ü
commercial,
ü
installation,
ü
livraison,
ü
formation,
ü
service après vente (hors ou sous contrat).
Ces relations diverses et variées  avec le fournisseur doivent permettre d'enregistrer lors
d'anomalies, de façon objective et quantitative, l'ensemble des problèmes constatés avec ce
fournisseur ainsi que les réponses qu'il met en place pour corriger les problèmes sources
d'éventuels litiges
De l'expérience des agents du S.E.B. et de mon analyse de la problématique, il est apparu
une trame se voulant simple et définissant les grandes lignes de la réalisation de cette fiche de
déclaration d'anomalies.
En effet, il faut que cette fiche reprenne sur un même document les différents secteurs pouvant
être source d'anomalies (afin d'être connue et mise à la disposition de tous) ; il faut également
que des constats objectifs puissent être identifiés de la même manière par tous les agents du
S.E.B..
Tout cela abouti à se poser des questions très basiques mais concrètement source quotidienne de
non-qualité pour les services finaux c'est-à-dire les clients du S.E.B..
D'où l'intérêt de recueillir de façon systématique et d'analyser ensuite via une base de données
l'ensemble des anomalies détectées, ceci afin d'obtenir rapidement une vue globale de la qualité
des services fournit par les différents fournisseurs en relation avec le S.E.B..
I.5.2.2
Identification des secteurs à évaluer
Cette évaluation fournisseur, se voulant la plus exhaustive possible, j'ai identifié les
secteurs sur lesquels le S.E.B. avait un historique de non-satisfaction envers ses fournisseurs
et/ou avec leurs sous-contractants (exemple: 
société de livraison express, sous-contractant d'un
fournisseur du S.E.B.).
En bref, il ressort les cinq secteurs suivants :
v
Réception (pièces détachées et accessoires),
v
Réception de matériel en réparation à l'extérieur,
v
Intervention d'une société extérieure,
v
Equipements neufs, cet item intégrant la phase de pré-achat (rencontre fournisseur,
démonstration, essais), puis la phase de livraison, installation et enfin la formation des
utilisateurs,
v
Contrat de S.A.V.[5], bilan en fin d'année sur le respect des engagements contractuels,
dans le cas contraire, notification de "fiche de déclaration d'anomalie" spécifique à ce
domaine précis que sont les contrats de S.A.V.
I.5.2.3
Réalisation de la fiche de déclaration d'anomalie
Suite à plusieurs rencontres avec les agents du S.E.B. réalisant déjà le suivi de litige, il
ressort de ces  entrevues une première maquette de fiche de "déclaration d'anomalie" ( Cf
Ce document, dans un premier temps sur un support papier (imprimé recto/verso), sera disponible
après une période d'essai sous une forme de bloc pré-imprimé et on pourra le trouver dans les
différents lieux de travail susceptibles d'identifier une anomalie.
Concrètement cette fiche a été élaborée en se focalisant sur le client. Chaque item a été
classé comme une anomalie mineure ou majeure, la distinction entre ces deux critères est
l'incidence que peut avoir une telle anomalie sur le fonctionnement des clients du S.E.B..
Si cette anomalie détectée est transparente pour les services clients, alors elle sera considérée
comme "mineure" dans le cas contraire cette anomalie sera comptabilisée comme une anomalie
"majeure" et déclenchera un courrier de réclamation, en recommandé avec accusé de réception, au
fournisseur concerné.
Ce courrier relatera le contexte et les détails d'apparition de l'anomalie ainsi qu'une demande
d'engagements du fournisseur sur les actions qu'il compte mettre en place pour pallier ce type de
dysfonctionnement à l'avenir.
I.5.3
Traitement des données : élaboration d'une base de donnée relationnelle
La suite logique de ce projet est, à ce stade de la réalisation, de pouvoir mettre à la
disposition de tous les agents du S.E.B. un outil permettant de consulter la base de données des
anomalies détectées et d'en retirer après analyse une information pertinente sur l'évaluation des
services délivrés par tel ou tel fournisseur.
I.5.3.1
Choix du pro-logiciel de développement
L'outil pouvant permettre de développer en peu de temps et avec les moyens mis à
disposition du S.E.B., a très vite été identifié comme étant le logiciel ACCESS de Microsoft qui
permet de développer une application de saisie d'enregistrement d'anomalie rapide et accessible
de tous.
On peut également personnaliser le traitement des données à l'aide de différentes "requêtes" [11]
et "états" [10], facilitant l'analyse des données selon les critères souhaités par l'opérateur.
I.5.3.2
Identification des fonctions attendues par l'application à développer
L'application informatique à développer doit être accessible de tous, elle doit être
ergonomique en optimisant l'utilisation de la souris et celle des menus déroulants. La navigation
entre les différents formulaires [9] doit se faire par le biais de boutons de commande facilement
identifiables par des icônes.
La donnée doit être stockée une seule fois dans la base (fondement de l'utilisation de ce type
d'outil de développement d'application de gestion de base de données).
L'impression d'états doit permettre de figer sur le papier les renseignements filtrés par
l'application, sous forme graphique et tabulaire, selon les paramètres fournis par l'opérateur.
I.5.4
Réalisation de la base de donnée relationnelle
I.5.4.1
Identification des différentes tables
Dans le respect de la logique de conception d'une base de données relationnelles, il faut en
premier lieu identifier les différents critères qui seront archivés dans la table principale de
collecte des données.
figure 1 : relation et structure des tables
Ce principe permet lors de la modification d'un enregistrement dans un champ [8] d'une table
satellite d'actualiser automatiquement l'ensemble des enregistrements liés à ce champ.
Les relations les plus courantes entre tables sont du type "un vers l'infini". De plus, sur ce type de
relation on peut appliquer "l'intégrité référentielle" qui permet de garantir la validité des
relations entre les enregistrements (exemple : la suppression accidentelle ou l'ajout d'une donnée
non contenu dans la table liée n'est pas possible).
I.5.4.2
Réalisation des différents formulaires
Une fois les créations et les relations entre tables effectuées ainsi que des différents
champs dans celles-ci réalisées, il faut construire l'interface opérateur c'est à dire concevoir des
formulaires de saisie qui guideront l'opérateur lors de l'entrée par celui-ci des données dans la
base.
Dans un deuxième
temps il faut générer
des tables satellites en
relation ( cf figure 1)
avec la table principale.
Ces tables satellites
permettent le stockage
de données uniques qui
pourront être appelées
et stockées de
nombreuses fois dans la
table principale.
Cette application sous Access se résume à cinq formulaires principaux et trois annexes qui
renseignent les tables satellites.
Les cinq principaux formulaires sont:
ü
un formulaire de saisie des informations contenues sur la "fiche de déclaration
d'anomalie"  ( cf figure 2) ainsi que la génération d'un numéro d'enregistrement;
figure 2 : formulaire de saisie des informations contenu sur la "fiche de déclaration d'anomalie"
ü
un formulaire de recherche des fiches d'anomalies non-cloturées ( cf. figure 3 ) ; celui-
ci guide l'opérateur en lui proposant, via un menu déroulant, une liste restreinte aux
numéros d'enregistrements des fiches restant à cloturer,
figure 3 : formulaire de recherche des fiches d'anomalies non-cloturées
ü
un formulaire de saisie du résumé de l'anomalie à clôturer ( cf. figure 4 ),
figure 4 : formulaire de saisie du résumé de l'anomalie à clôturer
ü
un formulaire recherche des anomalies par fournisseur et filtré par intervalle de dates
(cf. figure 5),
figure 5 : formulaire recherche des anomalies par fournisseur et filtré par intervalle de dates
ü
un formulaire permettant la  lecture  en  détail des anomalies  ainsi filtrées (idem
figure 4, verrouillé en lecture seule).
I.5.4.3
Réalisation des requêtes et états
figure 6 : Analyse des données collectées par fournisseur sur les trois dernières années
figure 7 : Hit parade des fournisseurs les moins bien évalués
Pour imager les résultats filtrés
par l'opérateur, on peut à partir de
plusieurs formulaires atteindre, via des
boutons de commande, un aperçu des
enregistrements sous une forme
tabulaire   ( cf figure 7 )  ou   graphique
( cf figure 6 )  avant de les imprimer.
I.5.4.4
Importation
Un formulaire encore non finalisé à ce jour permettra d'importer les données chiffrées
concernant la quantité des commandes ainsi que le budget alloué à un fournisseur sur un secteur
donné ( cf figure 8 ).
Ceci a comme intérêt majeur, d'obtenir un ratio entre le nombre d'anomalies enregistrées et
le nombre de commandes passées au fournisseur (permet de comparer les services de différents
fournisseurs entre eux).
figure 8 : Hit parade des fournisseurs incluant la quantité et le montant total des commandes passées dans l'année.
I.5.5
La communication
I.5.5.1
En Interne
Le fait de pouvoir obtenir un indicateur objectif sur l'ensemble des services que procure
un fournisseur permet également d'informer les autres services du CHU en relation avec les
mêmes fournisseurs du niveau d'évaluation qu'ils obtiennent.
L'établissement d'un hit parade des fournisseurs à éviter est un argument supplémentaire
de sélection lors d'achats d'équipements biomédicaux.
I.5.5.2
En externe
Le support de données objectif que constitue cette nouvelle base d'évaluation des
fournisseurs permet aux ingénieurs biomédicaux d'identifier quantitativement les points faibles
des services réalisés par le fournisseur.
Cette base de données facilite le recensement des faits anormaux collectés et sert de base
argumentaire pour les ingénieurs du S.E.B. lors de relations commerciales ou autres avec le
fournisseur.
I.6
BILAN
I.6.1
Conclusion
La préhension de ce sujet m'a permis de mieux comprendre les attentes de la norme en ce
qui concerne l'évaluation des fournisseurs et les intérêts que l'on peut obtenir d'une telle
démarche.
Un recueil exhaustif journalier des anomalies fournisseurs doit selon les exemples développés
dans les chapitres ci-dessus, aboutir à l'établissement de relations plus fortes entre clients et
fournisseurs (type partenariat), ces relations s'appuient maintenant systématiquement sur des
données factuelles (évaluation objective) et non informelles (relation de confiance) comme par le
passé.
L'expérience que j'ai pu mener au sein du S.E.B. du CHU d'Angers, a permis d'améliorer
une activité qui n'allait pas au bout de son fondement.
Les données objectives d'évaluation des fournisseurs peuvent être maintenant intégrées comme
un critère de choix pertinent lors de l'achat d'équipements neufs, ceci augmentant la vision que
l'on se fait d'un fournisseur potentiellement sélectionnable.
En bref, cela contribue à l'amélioration continue de l'activité "Achat".
La mise en place d'une nouvelle fiche de déclaration d'anomalie permet, sans trop
interférer dans le travail quotidien des agents du S.E.B., d'obtenir rapidement et facilement au fil
du temps une base de données qui s'incrémente d'elle-même (pérennité de la base de donnée).
Celle-ci permet d'obtenir à tout moment l'exhaustivité des anomalies et également une vision plus
globale (quantitative) des anomalies enregistrées.
La mise en place d'un outil de recueil informatisé accentue l'intérêt d'une telle démarche
d'évaluation des fournisseurs en restituant en temps réel des informations sur tel ou tel
fournisseur avec un grand panel de requête aboutissant à une analyse plus fine et plus efficace
des données.
I.6.2
Evolutions possibles
Tout d'abord, il faut une période minimale d'adaptation pour que les utilisateurs puissent
mieux identifier les points à améliorer.
D'autre part, un interfaçage avec d'autres outils informatiques existants, telle que la G.M.A.O.[3]
ou la G.E.F. [2] optimiserait grandement les résultats.
En effet, on pourrait passer d'un dénombrement d'anomalies (comme actuellement) à un résultat
plus parlant par secteur d'activités fruit du ratio des anomalies collectées sur le nombre des
commandes ou des interventions des fournisseurs.
Ceci aboutirait à un réel outil de comparaison entre fournisseur d'un même service.
Une intégration de cet outil par un plus grand nombre de services biomédicaux hospitaliers
pourrait inciter les fournisseurs à mieux prendre en considération cette évaluation. A terme la
mise à disposition, à tous les acteurs biomédicaux, des résultats de ce panel de services
biomédicaux évaluateurs (mise sur internet par exemple) aurait une incidence sur les achats
futurs et par conséquent sur la qualité de services des fournisseurs évalués.
II
ABREVIATIONS - GLOSSAIRE
Abréviations :
[1]D.I.R.E.M.
DIRection des Equipements Médicaux - AP-HP
[2]G.E.F.
Gestion Economique et Financière
[3]G.M.A.O.
Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur
[4]I.S.O.
International Standard Organisation  (Organisme international de normalisation)
[5]S.A.V.
Service Après Vente
[6]S.E.B.
Service des Equipements Biomédicaux
[7] U.G.A.P.
Union des Groupements d'Achats Publics
Glossaire :
[8] Champ
Le champ est une unité d'information pouvant être affectée par des propriétés tels
que taille, format et type.
[9] FormulaireLe formulaire est conçu pour entrer modifier et consulter les enregistrements de
la base de données. Le formulaire peut servir à afficher des enregistrements précis
à l'écran.
[10] Etat
Un état (dans une base de données) regroupe des valeurs provenant de plusieurs
enregistrements. Il sert à mieux présenter les données. Dans un état, les
enregistrements peuvent être groupés et triés suivant des valeurs choisies.
[11] Requête
Dans une base de données, une requête peut concerner les enregistrements d'une ou
de plusieurs tables. Une requête regroupe des informations de même nature. La requête
porte automatiquement sur les données actuelles de la table concernée.
III
BIBLIOGRAPHIE
Norme
[12] NF EN ISO 9001, ”Systèmes de management de la qualité”, décembre 2000.
[13] NF EN ISO 9002, ”Modèles pour l’assurance de la qualité en production, installation et
prestations associées”, août 1994.
[14] NF X 50 - 128; "Gestion de la qualité et éléments de système qualité: Lignes directrices pour
les achats et les approvisionnements"; 1990
Article
[15] 
A.Petit avec la collaboration de F.Faure, P.Georges, M Ghomari; "L'évaluation des fournisseurs
dans la norme ISO 9002 : expérience des services biomédicaux certifiés.", RBM NEWS,
décembre 2000; page 6 - 8.
[16] V.Auffret, J.M Grégoire; "Achats et qualité : évaluation, sélection et maîtrise des sous-
contractants"; ITBM RBM; février 2000 - vol. 21 -n° 1; page 58 - 62
[17] 
N.Grunwald, M Labrude, JM.Simon, M.Hoffman; "Une évaluation des fournisseurs en
pharmacie hospitalière", GESTIONS HOSPITALIERES, avril 2001; page 251 - 256
Thèse
[18] Thèse de CORREGE Nathalie, sujet: "Evaluation de la relation client-fournisseur: mise en
œuvre d'un système d'évaluation globale des fournisseurs et sous-traitants d'Aérospatiale".
Rapport Mastère "Equipements biomédicaux"
[19] Achats et Qualité : "Mise en place d'un système d'évaluation des fournisseurs" - AUFFRET
Valérie., UTC de Compiègne, Septembre 1999.
IV
ANNEXES
Annexe I : Recto de la fiche "Déclaration d'Anomalie"
DECLARATION D'ANOMALIE
Nom du Fournisseur : __________________________________
N° d'inventaire : ____________________
N° de Commande : _______________
N° Intervention du Fournisseur : ________
Date de la commande : ____/____/________
Date d'intervention : ____/____/_______
Observations
A-RECEPTION (pièces détachées et accessoires)
A1-
Non respect des délais contractuels de livraison
Avec incidence pour les clients                            Non
c    Oui
c
A2-Emballage inadapté
Avec incidence sur le matériel                             Non
c    Oui
c
A3-Non respect du devis ou des remises prévues
au marché
c
A4-Livraison non conforme à la commande
Avec incidence pour les clients                            Non
c    Oui
c
A5-Autres (compléter observations)
c
c
B-RECEPTION DE MATERIEL(réparation à l'extérieur)
B1-
Non respect des délais contractuels de livraison
Avec incidence pour les clients                            Non
c    Oui
c
B2-Emballage inadapté
Avec incidence sur le matériel                             Non
c    Oui
c
B3-Non respect du devis
c
B4-Absence du rapport d'intervention
c
B5-Appareil non fonctionnel
c
B6-Autres (compléter observations)
c
c
C-INTERVENTION D'UNE SOCIETE EXTERIEURE
C1-
Non respect des délais contractuels
d'intervention
c
C2-Non respect du devis
c
C3-Absence du rapport d'intervention
c
C4-Appareil non fonctionnel
c
C5-Autres (compléter observations) 
c
c
D-EQUIPEMENTS NEUFS
D1-
Non respect des engagements (RDV,préparation
chantier, présentation matériel prévu etc…)
Avec incidence pour les clients                            Non
c    Oui
c
D2-Délai final non respecté
c
D3-Prestation de livraison non conforme
c
D4-Livraison incomplète
c
D5-Autres (compléter observations)
c
c
RESUME DES ACTIONS DE SUIVI :
Nom du déclarant : ________________ Date de l'anomalie : ____/____/_____
Déclaration saisie c
N° d'enregistrement:_____
Résumé saisi 
c
Date de clôture : ___/____/____
Annexe II : Verso de la fiche "Déclaration d'Anomalie"
SUIVI D'ANOMALIE
Enregistrer chaque action menée en prenant soin de noter le nom et les coordonnées de vos interlocuteurs
Action immédiate
Date
Commentaires
Initiales
Actions suivantes
Date
Commentaires
Initiales