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Référence à
rappeler : Evaluation des fournisseurs, Fabrice PRODHOMME, Stage DESS
Evaluation des fournisseurs
Résumé
En dehors des quelques services
biomédicaux certifiés, l'évaluation des fournisseurs
n'est pas un concept réellement
pris en compte dans le secteur biomédical hospitalier. La
réalisation d'un nouvel
outil d'enregistrement des anomalies fournisseurs s'intéressant
à
l'ensemble des services qu'ils
procurent, assistée d'une application informatique d'aide à
la
saisie et à l'analyse
de données, incitera peut-être d'autres acteurs biomédicaux
à
s'intéresser à
cet indicateur innovant et pertinent.
Mots clés :
Evaluation fournisseur - Base de données - Anomalie - Service biomédical
hospitalier.
Abstract
Except some certified biomedical
services, the evaluation of the suppliers is not a
concept really taken into account
in the hospital biomedical sector. The realization of a new
tool of recording of suppliers
anomalies covering all the services they offer, assisted by a
computer application of help
to the typing and the analysis of data, will incite maybe the
other biomedical actors to
be interested in this innovative and relevant indicator.
Keywords: Supplier evaluation
- Data base - Anomaly - Hospital biomedical service.
REMERCIEMENTS
Au terme de ces 6 mois de stage
passés au sein du service des équipements biomédicaux
du
CHU d'Angers, je tiens à
remercier tout particulièrement Monsieur François FAURE pour
les
conseils avertis qu'il a pus
me procurer tout au long de la réalisation du sujet qui m'a été
confié et
également pour sa disponibilité
et son attachement à ce que je réalise un projet concret
et utile
pour l'évolution du
service. Je remercie également l'ensemble du personnel du service
des
équipements biomédicaux
pour leur contribution à ce travail.
L'EVALUATION DES FOURNISSEURS
DU S.E.B.
OBJECTIF ET APPORT ATTENDU
Le service des équipements
biomédicaux du CHU d'Angers applique depuis le début de sa
certification une des exigences
de la norme concernant l'évaluation des fournisseurs.
La synthèse de cette
pratique sur les cinq dernières années montre les limites
des procédures
mises en place :
-
peu de litiges actuellement
enregistrés (11 en 2001), ceux qu'ils le sont répondent aux
dysfonctionnements les plus
importants constatés lors de relations de travail avec les
fournisseurs,
-
pas de réel intérêt
lors de nouveaux achats d'équipements biomédicaux,
-
pas assez d'informations collectées
pour être de réels arguments d'exigences envers le
fournisseur lors de rencontres
(commerciales ou autres) avec celui-ci.
La finalité attendue
de ce projet est l'analyse systématique et objective de toutes les
relations de services qui lient
les fournisseurs au S.E.B.[6].
Pour être efficace et contourner les
difficultés rencontrées
lors de la mise en œuvre de cette évaluation, le recueil d'information
doit
être simple et l'analyse
rapide.
Une analyse des enregistrements
devra permettre à terme d'obtenir une vision globale
quantifiée des services
délivrés par les fournisseurs, ce nouvel indicateur objectif,
une fois validé
et reconnu de tous pourra devenir
un élément important pris en compte lors de la sélection
de
fournisseur lors d'achats d'équipements
biomédicaux.
LE CADRE NORMATIF DE L'EVALUATION
DES FOURNISSEURS
L'ISO 9002 v 94
Pour la fonction achat, cette
norme indique dans son chapitre 4-6 (relatif aux achats ) [13]
que :
"Le fournisseur doit tenir
à jour des procédures écrites pour assurer que le
produit
acheté est conforme
aux exigences spécifiées."
[Extrait du chapitre 4-6-1
de la norme ISO 9002 v 94].
En résumé, le
S.E.B. doit s'assurer, dans un premier temps, de la conformité du
produit livré par
rapport au contrat émis
(bon de commande ou contrat de maintenance).
Dans un second chapitre la
norme nous spécifie les exigences suivantes:
"Le fournisseur doit :
a) évaluer et sélectionner
les sous-contractants sur la base de leur aptitude à
satisfaire aux exigences de
la sous-commande, y compris les exigences de système
qualité et toutes exigences
spécifiques d'assurance de la qualité;
b) définir le type et
l'étendue de la maîtrise exercée par le fournisseur
sur
ses sous-contractants, de l'incidence
de ce produit sur la qualité du produit final
et, lorsque cela est applicable,
des rapports d'audits qualité et/ou enregistrements
relatifs aux aptitudes et performances
dont le sous-contractant a fait la
démonstration précédemment; 
c) établir, tenir à
jour et conserver des enregistrements relatifs à la qualité
des sous-contractants acceptables."
[Extrait du chapitre 4-6-2 de
la norme ISO 9002 v 94]
En bref, l'évaluation
des sous-contractants est un élément clef de la norme ISO
9002 v 94 en ce
qui concerne la fonction "Achats".
C'est un travail en continu,
qui se divise en trois étapes :
-
établissement d'une première
base d'évaluation,
-
mise à jour de cette
base en continu,
-
conservation des données
par l'archivage papier ou informatique.
L'ISO 9001 v 2000
Dans cette nouvelle révision
de la norme ISO 9000 [12],
l'évaluation des fournisseurs est une des
exigences du chapitre 7.4 relatif
aux achats. Ce chapitre reprend sous une autre forme les idées
principales identifiées
dans la version 94 c'est à dire :
"L'organisme doit s’assurer
que le produit acheté est conforme aux exigences
d'achat spécifiées.
Le type et l'étendue de la maîtrise appliquée au fournisseur
et
au produit acheté doivent
dépendre de l'incidence du produit acheté sur la
réalisation ultérieure
du produit ou sur le produit final."
et également
"L'organisme doit évaluer
et sélectionner les fournisseurs en fonction de leur
aptitude à fournir un
produit conforme aux exigences de l'organisme. Les critères
de sélection, d'évaluation
et de réévaluation doivent être établis. Les
enregistrements des résultats
des évaluations et de toutes les actions nécessaires
résultant de l'évaluation
doivent être conservés."
[Extrait du chapitre 7.4.1
de la norme ISO 9001 v 2000]
La NFX 50-128
L'évaluation des fournisseurs
est définie par la norme NF X 50 - 128 [14]
comme étant
"un examen systématique
pour déterminer dans quelle mesure le fournisseur est
capable à un instant
donné de satisfaire aux exigences spécifiées".
Cette norme définit
dans son chapitre 7 les différents points concernés par l'évaluation
et la
sélection des fournisseurs.
"Examen systématique
et périodique, évaluation commerciale et financière,
évaluation du système
qualité, évaluation de la technicité, sélection
des
fournisseurs".
[Extrait du chapitre 7 de la
norme NFX 50-128]
et dans son chapitre 10, il
est indiqué que :
"Le suivi des indicateurs du
tableau de bord est un outil d'aide à la décision
indispensable pour diminuer
les risques liés aux achats."
[Extrait du chapitre 10 de la
norme NFX 50-128]
En résumé, l'indicateur
est une donnée objective qui décrit une situation du point
de vue
quantitatif.
La cotation diffusée
au fournisseur doit lui permettre au fil du temps de constater l'évolution
des
services qu'ils délivrent
à ses clients et ceci, dans l'objectif d'une démarche d'amélioration
continue de la qualité
de service.
EXPERIENCES D'EVALUATION FOURNISSEURS
DANS LE SECTEUR
HOSPITALIER
Les services biomédicaux
certifiés
Comme nous l'avons vue précédemment,
la certification ISO [4]
9002 v 94 exige une
évaluation des fournisseurs.
Les quatre services biomédicaux pionnés dans ce domaine ont
commencé cette évaluation
sur l'activité certifiée c'est à dire l'activité
"maintenance", les
procédures d'évaluation
fournisseur mises en œuvre sont relatives aux achats associés à
cette
activité (pièces
détachées, interventions, etc ).
Cette évaluation est
faite une fois par an sur la base des informations collectées tout
au
long de l'exercice antérieur.
Une notation prenant la forme
suivante (A,B ou C) est attribuée au fournisseur.
Catégorie = (nombre
de litiges de l'année antérieure / nombre de commandes passées
) x 100
en fonction du résultat
le fournisseur se voit attribuer :
La catégorie A (fournisseur
à choisir en priorité)
: si le résultat est inférieur ou égal à 5
%
La catégorie B (fournisseur
à suivre avec attention) : si le résultat est compris
entre 5 et 20 %
La catégorie C (fournisseur
à éviter) : si le résultat est supérieur
à 20 %
L'année suivante une
comparaison est faite entre les nouvelles notes et les anciennes notes
afin
de suivre l'évolution
des fournisseurs.
Après cette évaluation
un courrier informe les fournisseurs antérieurement classés
en B ou en C
de leur évolution, il
en est de même pour les fournisseurs passant de A vers B ou C.
Cette pratique est toujours
d'actualité dans les différents sites certifiés depuis
Août 1997.
Certaines évolutions
ont vu le jour, tel que dans le service biomédical de l'hôpital
Robert Debré à
Paris [15]
qui, depuis juin 2000, a étendu son domaine de certification aux
"Achats d'équipements
neufs". Suivant la même
trame d'évaluation, le service biomédical évalue aujourd'hui
le secteur
commercial des fournisseurs
en relation avec eux. Une synthèse des résultats de ses évaluations
est envoyée au siège
de l'Assistance Publique - Hôpitaux de Paris, ce qui ne laisse pas
les
fournisseurs indifférents.
Une autre expérience
dans le milieu biomédical
Le service biomédical
du centre hospitalier de St Brieuc à l'occasion d'un stage d'ingénieur
biomédical mastère
"Equipements biomédicaux" s'est lancé dans une démarche
d'évaluation de ses
Afin d'améliorer les
pratiques déjà réalisées dans ce domaine, le
service biomédical du CH de
St Brieuc s'est orienté
vers une évaluation du fournisseur avant et après l'achat
de dispositifs
médicaux ou prestations,
développant deux nouveaux items :
1.
Un livret d'évaluation
des sous-contractants :
Ce livret est un intermédiaire
entre un questionnaire de prise de connaissance d'une société
et
un audit sous-contractant (sous
une forme papier). Il s'inspire des questionnaires mis au point par
l'U.G.A.P.[7]
et par la D.I.R.E.M.[1],
plusieurs catégories de critères d'évaluations
ont été
retenues :
-
la santé financière
et l'autonomie de l'entreprise,
-
l'aptitude professionnelle
du fournisseur,
-
l'expérience de l'entreprise,
-
les compétences de l'entreprise,
-
les moyens de l'entreprise.
Ce livret est envoyé
systématiquement aux fournisseurs travaillant pour la première
fois avec le
centre hospitalier et tous
les trois ans à l'ensemble des fournisseurs.
2.
L'évaluation des sous-contractants
lorsqu'ils interviennent dans le cadre d'un contrat de
maintenance :
La prise en compte des interventions
sous contrat n'étant pas répertoriée pour l'instant,
il est
apparu important au service
biomédical du CH de St Brieuc de pouvoir évaluer les fournisseurs
sur
ce domaine, d’autant que les
budgets mis en jeu sont généralement très importants.
Concrètement
"une fiche litige sous-contractant"
est ouverte lorsque la prestation effectuée sous contrat
(préventif ou curatif)
induit une perturbation aux services clients ou à l'atelier biomédical
dans la
pratique de son activité.
En bref, suite à un
entretien avec l'ingénieur biomédical du CH de St Brieuc
concernant
l'état des lieux plus
de 3 ans après la mise en place de ces nouvelles pratiques, il ressort
que le
livret d'évaluation
a très vite montré ses limites, d'une part par sa lourdeur
(une vingtaine de
pages) et d'autre part par
le temps à allouer au dépouillement de toutes ses données.
Aujourd'hui, l'apport de cette
expérience a permis d'intégrer certains items de ce livret
dans
l'élaboration des cahiers
des charges.
Expérience dans le milieu
pharmaceutique
Une expérience d'évaluation
des fournisseurs a été réalisée dans la pharmacie
centrale du
CHU de Nancy.
Cette expérience utilise
comme base de fondement, une pratique canadienne bien rodée dans
ce
domaine. En effet, le système
d'évaluation des performances des fournisseurs mis en place par
le
conseil consultatif de la pharmacie
des services de santé de la Colombie britannique (Canada) est
un exemple particulièrement
abouti et fonctionnel dans le domaine de la pharmacie hospitalière.
Le
principe adopté est
de faire influer les résultats de l'évaluation sur l'attribution
des marchés, et
par ce moyen de stimuler les
fournisseurs en vue de l'obtention d'un niveau de qualité des
prestations supérieur [17].
La cotation est effectuée sur une vingtaine d'hôpitaux de
la province et
ceci sur une période
de deux mois.
Les critères évalués
sont au nombre de dix et se répartissent en trois catégories
:
-
qualité de la livraison,
-
qualité de la facturation,
-
qualité du service clientèle.
Une note de synthèse
est obtenue pour chaque fournisseur. L'utilisation de ce système
contribue à un choix
objectif et rationnel des offres.
Cette pratique a permis aux
fournisseurs de prendre conscience des valeurs importantes
attendues par leurs clients.
La synthèse de l'expérience
nancéenne dans ce domaine, permet de dégager les points suivants
:
-
une difficulté à
comparer concrètement l'ensemble des fournisseurs ; en effet, il
ressort que globalement selon
la gamme de produits délivrés, dans ce cas précis,
des
dispositifs médicaux
et des spécialités pharmaceutiques, un écart constant
d'évaluation
est mis en évidence
entre ces deux gammes de produits.
-
une prise de décision
limitée vis à vis de l'investissement important qu'il faut
passer
pour recueillir et traiter
les informations.
-
une base de données
importante relative aux performances des fournisseurs.
-
une identification des critères
majeurs d'évaluation à suivre en priorité lors d'achats.
-
une amélioration des
prestations des fournisseurs évaluée.
En résumé, le
travail réalisé a mis en évidence l'intérêt
d'une telle pratique. Celle-ci doit
permettre à terme de
s'intégrer dans le processus achat des produits de la pharmacie
en
produisant l'effet escompté,
c'est à dire la diminution de toutes les anomalies fournisseurs
détectées, qui
sont autant de facteurs de non-qualité qui se répercutent
sur les soins dispensés.
EXPERIENCES D'EVALUATION FOURNISSEURS
DANS LE SECTEUR PRIVE
La lecture d'une thèse
réalisée pour le compte de la société
AEROSPATIALE de Toulouse
concernant "L'évaluation
de la relation client-fournisseur"[18]
m'a permis de mieux comprendre le
mécanisme relationnel
entre les clients et les fournisseurs, item qui prend encore plus de valeur
dans le milieu industriel où
la mauvaise réponse du fournisseur peut entraîner de graves
préjudices
pour la société.
Une synthèse des grandes
idées de cette thèse va faire l'objet des paragraphes suivants.
Une vision nouvelle met en évidence
l'entreprise comme "réseau de compétences et de
partenariat", la coopération
entre les acteurs devient la clef du succès.
Une évolution de ce type
de relation, appelée aussi "partenariat industriel", qui correspond
à des
modifications qualitatives et
quantitatives entre acheteurs et vendeurs, est devenue
prépondérante.
L'analyse des activités
indirectes a permis de mettre en évidence la prédominance
des facteurs
non maîtrisés par
l'entreprise donneuse d'ordres (délais de livraisons, qualité
du produit livré
etc..) qui sont autant de facteurs
déterminant la qualité finale du produit.
Dans cet environnement, la
question est alors de savoir comment une entreprise cliente peut
pérenniser des relations
de partenariat avec ses fournisseurs dans une dynamique de progrès.
La réponse s'appuie
sur trois niveaux qui sont liés :
ü
le contrat,
ü
la confiance entre partenaires
ü
l'évaluation des fournisseurs.
Ces trois approches sont complémentaires.
Le contrat
Définition: "Le
contrat est une convention par laquelle une ou plusieurs personnes s'obligent,
envers une ou
plusieurs autres, à
donner, à faire ou à ne pas faire quelque chose. Les conventions
légalement formées
tiennent lieu de loi à
ceux qui les ont faites." (Code civil, articles
1101 et 1134)
Les relations entre le client
et ses fournisseurs sont régies par des contrats, bons de commande
signés ayant une valeur
de contrat.
La confiance
La confiance, c'est le non-dit
qui lie les associés face à l'explicite d'un contrat, c'est
la
connivence opposée au
contrôle tatillon.
Dans les relations de travail,
d'alliance, la confiance permet de réduire l'incertitude, elle peut
être considérée
comme un mécanisme de coordination qui permet d'assurer une certaine
stabilité
dans les relations d'alliances.
Un exemple:
Depuis plus de dix ans, les
grands donneurs d'ordres industriels augmentent le
volume de leurs achats à
l'extérieur alors que, paradoxalement, ils réduisent le
nombre de leurs fournisseurs.
Ainsi, les fournisseurs de Renault, par exemple, sont
environ deux fois moins nombreux
qu'il y a quinze ans (environ 700 aujourd'hui
contre 1800 en 1980).
Une sélection et une
hiérarchisation des fournisseurs permet d'obtenir des prestations
sans
surprises, ces relations particulières
profitent aux deux parties, elles apportent sécurité et
confiance en l'autre. Le fournisseur
devient alors un "partenaire" à part entière.
L'évaluation
La confiance ne suffit pas.
L'organisation du partenariat par les constructeurs consiste
aussi à évaluer
le mieux possible la qualité du fournisseur et, pour ce faire, à
mettre en place des
dispositifs rationnels d'évaluation
(ce qui ne se mesure pas ne peut pas se gérer).
La rationalité de la
décision économique de partenariat repose largement sur la
transmission de
l'information au secteur achat,
il faut absolument collecter l'intégralité des défauts
constater.
Afin d'évaluer le potentiel
d'un fournisseur avant la passation d'un nouveau contrat,
l'entreprise effectue des
audits. Ceux-ci ne sont pas exactement le reflet de la réalité
; en effet
les auditeurs n'ont pas toujours
les compétences techniques pour suivre les dernières
technologies proposées
et il y a aussi un effet "vitrine" de la société visitée
vis à vis de la réalité
quotidienne.
L'évaluation qualitative
du fournisseur se fait au quotidien lorsqu'un défaut est constaté
sur la chaîne de montage.
Concrètement, ces défauts sont rarement signalés au
secteur achat. En
effet, on observe de la part
du personnel de terrain une volonté de résoudre les petits
problèmes
en direct avec le fournisseur,
le secteur achat n'étant informé que lorsque les défauts
deviennent
réellement problématiques,
affectant l'intégrité du processus de réalisation.
Bilan
Pour les industriels, la
gestion stratégique des achats repose sur l'idée que le type
de
fournisseurs choisis, de
même que les relations entretenues avec eux, permet à un industriel
d'acquérir un avantage
marqué par rapport à ses concurrents. Toute entreprise qui
désire
satisfaire ses clients et
améliorer sans cesse le service qu'elle leur offre ne peut y parvenir
sans
l'aide de ses fournisseurs.
C'est pourquoi, une sélection des fournisseurs basée sur
des critères
pertinents et objectifs d'évaluation,
constitue la plus importante décision en gestion des
approvisionnements dans le
domaine industriel.
REALISATION
Dès que l'on s'intéresse
d'un peu plus près au sujet de l'évaluation des fournisseurs,
on se
heurte rapidement à
un abus de vocabulaire ; en effet, on parle souvent de déclaration
de litiges,
de défauts, de non-conformités,
d'anomalies.
Un point de définition
va permettre de clarifier tous cela.
Litige: "Contestation donnant
lieu à un procès ou à un arbitrage." (Extrait du "Petit
Larousse").
Anomalie: Désigne
tout phénomène qui s'éloigne de ce qui est considéré
comme normal, déviation par rapport
à ce qui est attendu.
(Extrait du "Petit Larousse").
Ne pas confondre avec le
terme "défaut", qui est une insatisfaction par rapport aux exigences
de
l'utilisation prévue,
ni avec le terme "non-conformité", qui est l'insatisfaction par
rapport aux exigences
spécifiées.
Cahier des charges
Le chef de service du S.E.B.
du CHU d'Angers souhaite que ce projet puisse répondre aux
exigences suivantes :
§
une identification aisée
et rapide de l'anomalie détectée,
§
une appropriation facile du
système mis en place par le personnel devant l'utiliser,
§
un enregistrement rapide et
efficace des anomalies,
§
le suivi de l'anomalie ne
doit pas incomber au déclarant, celui-ci ayant pour seule fonction,
la détection et l'enregistrement
primaire de l'anomalie,
§
un traitement des données
le plus simple possible,
§
la disponibilité des
données collectées au plus grand nombre d'utilisateur,
§
une utilisation de ce nouvel
indicateur, comme argument de négociation vis à vis des
services réalisés
par le fournisseur.
Elaboration de la fiche de
collecte d'anomalies
Afin d'enregistrer systématiquement
l'intégralité des anomalies constatées lors des
différentes relations
avec les fournisseurs, il faut absolument que chaque agent du S.E.B. ait
le
réflexe de retranscrire
rapidement et clairement les anomalies sur un support adapté.
D'où l'idée
de remanier l'ancienne fiche intitulée "Suivi d'action sur litige
fournisseur" et de la
rendre la plus simple possible.
Identification des secteurs
d'activités liés aux fournisseurs
Le S.E.B. travail au quotidien
avec un grand nombre de fournisseur et pour beaucoup d'entre
eux dans une diversité
de secteurs :
ü
commercial,
ü
installation,
ü
livraison,
ü
formation,
ü
service après vente
(hors ou sous contrat).
Ces relations diverses et
variées avec le fournisseur doivent permettre d'enregistrer
lors
d'anomalies, de façon
objective et quantitative, l'ensemble des problèmes constatés
avec ce
fournisseur ainsi que les
réponses qu'il met en place pour corriger les problèmes sources
d'éventuels litiges
De l'expérience des
agents du S.E.B. et de mon analyse de la problématique, il est apparu
une trame se voulant simple
et définissant les grandes lignes de la réalisation de cette
fiche de
déclaration d'anomalies.
En effet, il faut que cette
fiche reprenne sur un même document les différents secteurs
pouvant
être source d'anomalies
(afin d'être connue et mise à la disposition de tous) ; il
faut également
que des constats objectifs
puissent être identifiés de la même manière par
tous les agents du
S.E.B..
Tout cela abouti à
se poser des questions très basiques mais concrètement source
quotidienne de
non-qualité pour les
services finaux c'est-à-dire les clients du S.E.B..
D'où l'intérêt
de recueillir de façon systématique et d'analyser ensuite
via une base de données
l'ensemble des anomalies
détectées, ceci afin d'obtenir rapidement une vue globale
de la qualité
des services fournit par
les différents fournisseurs en relation avec le S.E.B..
Identification des secteurs
à évaluer
Cette évaluation fournisseur,
se voulant la plus exhaustive possible, j'ai identifié les
secteurs sur lesquels le S.E.B.
avait un historique de non-satisfaction envers ses fournisseurs
et/ou avec leurs sous-contractants
(exemple:
société de livraison
express, sous-contractant d'un
fournisseur du S.E.B.).
En bref, il ressort les cinq
secteurs suivants :
v
Réception (pièces
détachées et accessoires),
v
Réception de matériel
en réparation à l'extérieur,
v
Intervention d'une société
extérieure,
v
Equipements neufs, cet item
intégrant la phase de pré-achat (rencontre fournisseur,
démonstration, essais),
puis la phase de livraison, installation et enfin la formation des
utilisateurs,
v
Contrat de S.A.V.[5],
bilan en fin d'année sur le respect des engagements contractuels,
dans le cas contraire, notification
de "fiche de déclaration d'anomalie" spécifique à
ce
domaine précis que
sont les contrats de S.A.V.
Réalisation de la
fiche de déclaration d'anomalie
Suite à plusieurs
rencontres avec les agents du S.E.B. réalisant déjà
le suivi de litige, il
ressort de ces entrevues
une première maquette de fiche de "déclaration d'anomalie"
(
Cf
Ce document, dans un premier
temps sur un support papier (imprimé recto/verso), sera disponible
après une période
d'essai sous une forme de bloc pré-imprimé et on pourra le
trouver dans les
différents lieux de
travail susceptibles d'identifier une anomalie.
Concrètement cette
fiche a été élaborée en se focalisant sur le
client. Chaque item a été
classé comme une anomalie
mineure ou majeure, la distinction entre ces deux critères est
l'incidence que peut avoir
une telle anomalie sur le fonctionnement des clients du S.E.B..
Si cette anomalie détectée
est transparente pour les services clients, alors elle sera considérée
comme "mineure" dans le cas
contraire cette anomalie sera comptabilisée comme une anomalie
"majeure" et déclenchera
un courrier de réclamation, en recommandé avec accusé
de réception, au
fournisseur concerné.
Ce courrier relatera le contexte
et les détails d'apparition de l'anomalie ainsi qu'une demande
d'engagements du fournisseur
sur les actions qu'il compte mettre en place pour pallier ce type de
dysfonctionnement à
l'avenir.
Traitement des données
: élaboration d'une base de donnée relationnelle
La suite logique de ce projet
est, à ce stade de la réalisation, de pouvoir mettre à
la
disposition de tous les agents
du S.E.B. un outil permettant de consulter la base de données des
anomalies détectées
et d'en retirer après analyse une information pertinente sur l'évaluation
des
services délivrés
par tel ou tel fournisseur.
Choix du pro-logiciel de
développement
L'outil pouvant permettre
de développer en peu de temps et avec les moyens mis à
disposition du S.E.B., a
très vite été identifié comme étant
le logiciel ACCESS de Microsoft qui
permet de développer
une application de saisie d'enregistrement d'anomalie rapide et accessible
de tous.
On peut également personnaliser
le traitement des données à l'aide de différentes
"requêtes" [11]
et "états" [10],
facilitant l'analyse des données selon les critères souhaités
par l'opérateur.
Identification des fonctions
attendues par l'application à développer
L'application informatique
à développer doit être accessible de tous, elle doit
être
ergonomique en optimisant
l'utilisation de la souris et celle des menus déroulants. La navigation
entre les différents
formulaires [9] doit
se faire par le biais de boutons de commande facilement
identifiables par des icônes.
La donnée doit être
stockée une seule fois dans la base (fondement de l'utilisation
de ce type
d'outil de développement
d'application de gestion de base de données).
L'impression d'états
doit permettre de figer sur le papier les renseignements filtrés
par
l'application, sous forme
graphique et tabulaire, selon les paramètres fournis par l'opérateur.
Réalisation de la
base de donnée relationnelle
Identification des différentes
tables
Dans le respect de la logique
de conception d'une base de données relationnelles, il faut en
premier lieu identifier les
différents critères qui seront archivés dans la table
principale de
collecte des données.
figure 1 : relation et structure
des tables
Ce principe permet lors de
la modification d'un enregistrement dans un champ [8]
d'une table
satellite d'actualiser automatiquement
l'ensemble des enregistrements liés à ce champ.
Les relations les plus courantes
entre tables sont du type "un vers l'infini". De plus, sur ce type de
relation on peut appliquer
"l'intégrité référentielle" qui permet de garantir
la validité des
relations entre les enregistrements
(exemple : la suppression accidentelle ou l'ajout d'une donnée
non contenu dans la table
liée n'est pas possible).
Réalisation des différents
formulaires
Une fois les créations
et les relations entre tables effectuées ainsi que des différents
champs dans celles-ci réalisées,
il faut construire l'interface opérateur c'est à dire concevoir
des
formulaires de saisie qui
guideront l'opérateur lors de l'entrée par celui-ci des données
dans la
base.
Dans un deuxième
temps il faut générer
des tables satellites en
relation ( cf figure 1)
avec la table principale.
Ces tables satellites
permettent le stockage
de données uniques
qui
pourront être appelées
et stockées de
nombreuses fois dans la
table principale.
Cette application sous Access
se résume à cinq formulaires principaux et trois annexes
qui
renseignent les tables satellites.
Les cinq principaux formulaires
sont:
ü
un formulaire de saisie des
informations contenues sur la "fiche de déclaration
d'anomalie" ( cf figure
2) ainsi que la génération d'un numéro d'enregistrement;
figure 2 : formulaire de saisie
des informations contenu sur la "fiche de déclaration d'anomalie"
ü
un formulaire de recherche
des fiches d'anomalies non-cloturées ( cf. figure 3 ) ; celui-
ci guide l'opérateur
en lui proposant, via un menu déroulant, une liste restreinte aux
numéros d'enregistrements
des fiches restant à cloturer,
figure 3 : formulaire de
recherche des fiches d'anomalies non-cloturées
ü
un formulaire de saisie du
résumé de l'anomalie à clôturer ( cf. figure
4 ),
figure 4 : formulaire de saisie
du résumé de l'anomalie à clôturer
ü
un formulaire recherche des
anomalies par fournisseur et filtré par intervalle de dates
(cf. figure 5),
figure 5 : formulaire recherche
des anomalies par fournisseur et filtré par intervalle de dates
ü
un formulaire permettant la
lecture en détail des anomalies ainsi filtrées
(idem
figure 4, verrouillé
en lecture seule).
Réalisation des requêtes
et états
figure 6 : Analyse des données
collectées par fournisseur sur les trois dernières années
figure 7 : Hit parade des
fournisseurs les moins bien évalués
Pour imager les résultats
filtrés
par l'opérateur, on
peut à partir de
plusieurs formulaires atteindre,
via des
boutons de commande, un aperçu
des
enregistrements sous une
forme
tabulaire ( cf
figure 7 ) ou graphique
( cf figure 6 ) avant
de les imprimer.
Importation
Un formulaire encore non finalisé
à ce jour permettra d'importer les données chiffrées
concernant la quantité
des commandes ainsi que le budget alloué à un fournisseur
sur un secteur
donné ( cf figure 8
).
Ceci a comme intérêt
majeur, d'obtenir un ratio entre le nombre d'anomalies enregistrées
et
le nombre de commandes passées
au fournisseur (permet de comparer les services de différents
fournisseurs entre eux).
figure 8 : Hit parade des
fournisseurs incluant la quantité et le montant total des commandes
passées dans l'année.
La communication
En Interne
Le fait de pouvoir obtenir
un indicateur objectif sur l'ensemble des services que procure
un fournisseur permet également
d'informer les autres services du CHU en relation avec les
mêmes fournisseurs
du niveau d'évaluation qu'ils obtiennent.
L'établissement d'un
hit parade des fournisseurs à éviter est un argument supplémentaire
de sélection lors
d'achats d'équipements biomédicaux.
En externe
Le support de données
objectif que constitue cette nouvelle base d'évaluation des
fournisseurs permet aux ingénieurs
biomédicaux d'identifier quantitativement les points faibles
des services réalisés
par le fournisseur.
Cette base de données
facilite le recensement des faits anormaux collectés et sert de
base
argumentaire pour les ingénieurs
du S.E.B. lors de relations commerciales ou autres avec le
fournisseur.
BILAN
Conclusion
La préhension de ce
sujet m'a permis de mieux comprendre les attentes de la norme en ce
qui concerne l'évaluation
des fournisseurs et les intérêts que l'on peut obtenir d'une
telle
démarche.
Un recueil exhaustif journalier
des anomalies fournisseurs doit selon les exemples développés
dans les chapitres ci-dessus,
aboutir à l'établissement de relations plus fortes entre
clients et
fournisseurs (type partenariat),
ces relations s'appuient maintenant systématiquement sur des
données factuelles
(évaluation objective) et non informelles (relation de confiance)
comme par le
passé.
L'expérience que j'ai
pu mener au sein du S.E.B. du CHU d'Angers, a permis d'améliorer
une activité qui n'allait
pas au bout de son fondement.
Les données objectives
d'évaluation des fournisseurs peuvent être maintenant intégrées
comme
un critère de choix
pertinent lors de l'achat d'équipements neufs, ceci augmentant la
vision que
l'on se fait d'un fournisseur
potentiellement sélectionnable.
En bref, cela contribue à
l'amélioration continue de l'activité "Achat".
La mise en place d'une nouvelle
fiche de déclaration d'anomalie permet, sans trop
interférer dans le
travail quotidien des agents du S.E.B., d'obtenir rapidement et facilement
au fil
du temps une base de données
qui s'incrémente d'elle-même (pérennité de la
base de donnée).
Celle-ci permet d'obtenir
à tout moment l'exhaustivité des anomalies et également
une vision plus
globale (quantitative) des
anomalies enregistrées.
La mise en place d'un outil
de recueil informatisé accentue l'intérêt d'une telle
démarche
d'évaluation des fournisseurs
en restituant en temps réel des informations sur tel ou tel
fournisseur avec un grand
panel de requête aboutissant à une analyse plus fine et plus
efficace
des données.
Evolutions possibles
Tout d'abord, il faut une
période minimale d'adaptation pour que les utilisateurs puissent
mieux identifier les points
à améliorer.
D'autre part, un interfaçage
avec d'autres outils informatiques existants, telle que la G.M.A.O.[3]
ou la G.E.F. [2]
optimiserait grandement les résultats.
En effet, on pourrait passer
d'un dénombrement d'anomalies (comme actuellement) à un résultat
plus parlant par secteur
d'activités fruit du ratio des anomalies collectées sur le
nombre des
commandes ou des interventions
des fournisseurs.
Ceci aboutirait à
un réel outil de comparaison entre fournisseur d'un même service.
Une intégration de
cet outil par un plus grand nombre de services biomédicaux hospitaliers
pourrait inciter les fournisseurs
à mieux prendre en considération cette évaluation.
A terme la
mise à disposition,
à tous les acteurs biomédicaux, des résultats de ce
panel de services
biomédicaux évaluateurs
(mise sur internet par exemple) aurait une incidence sur les achats
futurs et par conséquent
sur la qualité de services des fournisseurs évalués.
ABREVIATIONS - GLOSSAIRE
Abréviations :
DIRection des Equipements
Médicaux - AP-HP
Gestion Economique et Financière
Gestion de la Maintenance
Assistée par Ordinateur
International Standard Organisation
(Organisme international de normalisation)
Service Après Vente
Service des Equipements Biomédicaux
Union des Groupements d'Achats
Publics
Glossaire :
Le champ est une unité
d'information pouvant être affectée par des propriétés
tels
que taille, format et type.
[9] FormulaireLe
formulaire est conçu pour entrer modifier et consulter les enregistrements
de
la base de données.
Le formulaire peut servir à afficher des enregistrements précis
à l'écran.
Un état (dans une
base de données) regroupe des valeurs provenant de plusieurs
enregistrements. Il sert
à mieux présenter les données. Dans un état,
les
enregistrements peuvent être
groupés et triés suivant des valeurs choisies.
Dans une base de données,
une requête peut concerner les enregistrements d'une ou
de plusieurs tables. Une
requête regroupe des informations de même nature. La requête
porte automatiquement sur
les données actuelles de la table concernée.
BIBLIOGRAPHIE
Norme
[12] NF
EN ISO 9001, ”Systèmes de management
de la qualité”, décembre 2000.
[13] NF
EN ISO 9002, ”Modèles pour l’assurance
de la qualité en production, installation et
prestations associées”,
août 1994.
[14] NF
X 50 - 128; "Gestion de la qualité
et éléments de système qualité: Lignes directrices
pour
les achats et les approvisionnements";
1990
Article
A.Petit avec la collaboration
de F.Faure, P.Georges, M Ghomari; "L'évaluation
des fournisseurs
dans la norme ISO 9002 :
expérience des services biomédicaux certifiés.",
RBM NEWS,
décembre 2000; page
6 - 8.
[16] V.Auffret,
J.M Grégoire; "Achats et qualité
: évaluation, sélection et maîtrise des sous-
contractants";
ITBM RBM; février 2000 - vol. 21 -n° 1; page 58 - 62
N.Grunwald, M Labrude, JM.Simon,
M.Hoffman; "Une évaluation des fournisseurs
en
pharmacie hospitalière",
GESTIONS HOSPITALIERES, avril 2001; page 251 - 256
Thèse
[18] Thèse
de CORREGE Nathalie, sujet: "Evaluation de la relation client-fournisseur:
mise en
œuvre d'un système
d'évaluation globale des fournisseurs et sous-traitants d'Aérospatiale".
Rapport Mastère "Equipements
biomédicaux"
[19] Achats
et Qualité : "Mise en place d'un
système d'évaluation des fournisseurs"
- AUFFRET
Valérie., UTC de Compiègne,
Septembre 1999.
ANNEXES
Annexe
I : Recto de la fiche "Déclaration d'Anomalie"
DECLARATION D'ANOMALIE
Nom du Fournisseur :
__________________________________
N° d'inventaire : ____________________
N° de Commande :
_______________
N° Intervention du Fournisseur
: ________
Date de la commande : ____/____/________
Date d'intervention : ____/____/_______
Observations
A-RECEPTION (pièces
détachées et accessoires)
A1-
Non respect des délais
contractuels de livraison
Avec incidence pour les clients
Non
c
Oui
c
A2-Emballage
inadapté
Avec incidence sur le matériel
Non
c
Oui
c
A3-Non
respect du devis ou des remises prévues
au marché
c
A4-Livraison
non conforme à la commande
Avec incidence pour les clients
Non
c
Oui
c
A5-Autres
(compléter observations)
c
c
B-RECEPTION DE MATERIEL(réparation
à l'extérieur)
B1-
Non respect des délais
contractuels de livraison
Avec incidence pour les clients
Non
c
Oui
c
B2-Emballage
inadapté
Avec incidence sur le matériel
Non
c
Oui
c
B3-Non
respect du devis
c
B4-Absence
du rapport d'intervention
c
B5-Appareil
non fonctionnel
c
B6-Autres
(compléter observations)
c
c
C-INTERVENTION D'UNE SOCIETE
EXTERIEURE
C1-
Non respect des délais
contractuels
d'intervention
c
C2-Non
respect du devis
c
C3-Absence
du rapport d'intervention
c
C4-Appareil
non fonctionnel
c
C5-Autres
(compléter observations)
c
c
D-EQUIPEMENTS NEUFS
D1-
Non respect des engagements
(RDV,préparation
chantier, présentation
matériel prévu etc…)
Avec incidence pour les
clients
Non
c
Oui
c
D2-Délai
final non respecté
c
D3-Prestation
de livraison non conforme
c
D4-Livraison
incomplète
c
D5-Autres
(compléter observations)
c
c
RESUME DES ACTIONS DE SUIVI
:
Nom du déclarant
: ________________ Date de l'anomalie : ____/____/_____
Déclaration saisie c
N° d'enregistrement:_____
Résumé saisi
c
Date
de clôture : ___/____/____
Annexe
II : Verso de la fiche "Déclaration d'Anomalie"
SUIVI D'ANOMALIE
Enregistrer chaque action
menée en prenant soin de noter le nom et les coordonnées
de vos interlocuteurs
Action immédiate
Date
Commentaires
Initiales
Actions suivantes
Date
Commentaires
Initiales
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