1. L’INGENIERIE A LA SNCF

 

Au sein de la branche Infra, l’Ingénierie est au cœur du système ferroviaire ; au travers de diverses missions :

•                études
•                expertise
•                assistance technique à la maintenance
•                maîtrise d’œuvre
•                assistance à maîtrise d’ouvrage.

C’est un acteur incontournable tout au long du cycle de vie du système ferroviaire ; de plus, elle contribue à la compétitivité de la branche Infrastructure par sa performance économique, technique et sécuritaire. [8]

L’ingénierie SNCF est la seule ingénierie française à pouvoir se prévaloir de la conception et de la réalisation complète (maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre SNCF) de 1 500 km de lignes à grande vitesse avec 100 % de mises en service réussies.

Elle est à même de constituer des équipes pluridisciplinaires dimensionnées en fonction de la complexité des projets tout en intégrant les contraintes technico-économiques des clients.

retour sommaire

 

 

2. ORGANISATION DE LA DIRECTION DE L’INGENIERIE

La direction de l’ingénierie se décentralise sur le territoire en huit plaques régionales ingénierie. Une plaque régionale est constituée d’un « centre ingénierie » qui pilote des « pôles régionaux ingénierie ».

Chaque centre est sous la direction de l’ingénierie basée à Paris tandis que chacun des pôles qu’il pilote, dépend de la direction Régionale de l’infrastructure qui les gère et coordonne.

 

Schéma 1': Organisation de l’ingénierie régionale

 

La Direction ingénierie régionale IGR est un réseau dynamique et performant. Cette direction, forte de plus de 2000 agents, a pour vocation d'offrir aux clients de l'entreprise (activités et infrastructure) et externes (RFF, tiers) des prestations d'études et de conduite de projet pour les investissements sur le réseau ferroviaire. Elle est animée par ses huit centres :

Figure 2 : Localisation des Centres ingénierie régionaux des 8 plaques régionales

Ces entités de production suivant les orientations de la direction de l’ingénierie, sont engagées dans une démarche Qualité nationale basée sur la certification ISO 9001 v2000. Actuellement, elles sont toutes certifiées ISO 9001 version 2000, ce qui est un garant pour les clients d'une production professionnalisée et pour les agents un moyen de s'inscrire dans une démarche de progrès continu.

retour sommaire

C-LA PLAQUE INGENIERIE SUD-EST

 1. LE CENTRE INGENIERIE SUD-EST

La Plaque Ingénierie Sud-Est (Plaque SE) comprend 4 Pôles Régionaux Ingénierie (PRI) à savoir : Chambéry, Clermont-Ferrand, Dijon et Lyon. Le Centre Ingénierie Sud-Est (CISE), localisé à Lyon également, s’occupe de piloter les projets de la région et gérer la répartition des charges entre les 4 pôles. Ces pôles produisent les études techniques nécessaires au maintien et au développement des infrastructures ferroviaires de la région Sud-Est.

 

                             Figure 3 : Structure du Centre Ingénierie Sud-Est CISE.

 

Cette Plaque Sud-Est est la plus importante de France en termes de personnel et de charge : elle compte environ 480 agents : 

68 au CISE (essentiellement des chefs de projet et des services d’appui, lesquels sont répartis sur les différents sites)

57 au PRI de Clermont-Ferrand

88 au PRI de Dijon,

99 au PRI de Chambéry

162 au PRI de Lyon (répartis sur 2 sites de production).

Le Centre Ingénierie Sud Est, est chargé du management des projets importants de la plaque en principe supérieur à 7,5 M€, et de certains projets complexes compris entre 2,3 M€ et 7,5 M€, voire d’autres projets en accord avec les Directeurs Délégués Infrastructure DDI et les Directeurs d’Opérations Délégués DOD. [9]

retour sommaire

2. LES POLES REGIONAUX INGENIERIE PRI

Les PRI réalisent des études et travaillent souvent pour les chefs de projet (CdP) de leur Centre.

Ces études techniques produites sont nécessaires au maintien et au développement des infrastructures ferroviaires de la région. Les PRI regroupent pour se faire le savoir-faire technique :

•          relatif aux activités :

·         de réalisation de prestations de Maîtrise d’œuvre études,

·         d’assistance à Maîtrise d’œuvre Travaux,

·         de conseil et expertise,

·         d’assistance à Maîtrise d’Ouvrage,

·         de SNCF Entrepreneur,

•          dans les domaines :

·         des infrastructures ferroviaires (programmes, installations de sécurité, études générales, tracés de voie, génie civil, ouvrages en terre, ouvrages hydrauliques, ouvrages d’art, télécoms et énergie),

·         de l’aménagement des gares.

retour sommaire

3. LE PRI DE LYON

Le PRI de Lyon (PRILY) est un bureau d’études d’infrastructures ferroviaires d’environ 170 personnes, abritant ingénieurs et techniciens.

Dés sa création, 1er janvier 2002, le PRILY a dû créer sa propre dynamique. Il a inventé une nouvelle façon de coordonner ses études afin de concilier les différentes pratiques et surtout d’apparaître au client comme un bureau d’études multi-techniques.

Le PRILY travaille de façon transverse sur des projets faisant appel à plusieurs métiers. Il s’organise comme suit :

·         cinq groupes métiers (OA, EG, ESC, PR, TL)

·         un groupe transverse d’appui : contrôle de gestion (CG/AG), une cellule Qualité (AQ) et une cellule Planification (PLAN).

·         une équipe de direction : le chef de pôle et les 5 chefs de groupe métiers

              Schéma 2: Organisation du PRILY

Le PRILY est composé des groupes métier suivant :

•          Etudes Générales des voies EG : il étudie le tracé de voies, les ouvrages en terre, les quais, l’assainissement, la topographie, les terrassements.

•       Ouvrages d’art OA : il a en charge les études concernant l’entretien ou le remplacement des ouvrages d’art existants. Ce groupe étudie également les projets de nouveaux ouvrages et vérifie aussi la résistance des ponts pour le passage de convois exceptionnels (routiers et ferroviaires) ;

•         Etudes Programmes et consignes PR : il traduit le cahier des charges fonctionnel du client ou le besoin en un programme technique utilisable par les bureaux d’études nécessitant son intervention (Etude de signalisation, Energie et caténaire, Télécommunications). Il réalise ensuite les consignes permettant l’exploitation par le client.

•         Etudes Energie, Signalisation et Caténaires ESC : il réalise les plans techniques, les documents d’exécution des installations de sécurité nouvelles ou modifiées et des systèmes d’aides à l’exploitation, à partir du programme fourni par le groupe PR. Il teste et met en service des installations de signalisation pour les opérations les plus complexes. Il a aussi à charge les études sur les projets d’installations de traction électrique et d’énergie électrique

•     Etudes TéLécommunications (TL) : il s’occupe des réseaux (études et maintenance) et installations de communication : réseau téléphonique interne, transmission de données, tableaux d’affichage, réseau exploité par CEGETEL.

retour sommaire

4. LES ACTEURS DE LA PLAQUE EN MATIERE DE QUALITE

Le chef du pôle

•          Représente la Direction de l’Ingénierie et la Direction Régionale en matière de qualité et de sécurité ;

•          Définit la politique et les objectifs à atteindre pour la qualité et la sécurité ;

•          Participe aux revues de direction de la plaque et préside les revues de direction du PRI ;

•          Valide le plan d’amélioration, et les actions de sécurité du PRI contributifs des projets d’entité Infrastructure et Plaque ;

•          S’assure de l’application et de l’efficacité du système de management qualité / sécurité du PRI ;

•       Est responsable et rend compte de la qualité et de la sécurité auprès du Directeur du Centre et du Directeur Délégué Infrastructure de la Région.

 L’animateur Qualité Centre

•         Assiste le Directeur du Centre Ingénierie dans la mise en place et le suivi de la politique qualité, du système de management intégré et du plan d’actions qui en est issu ;

•          Participe au reporting et à la mesure de l’atteinte des objectifs qualité au sein de l’Ingénierie Sud Est ;

•          Forme et sensibilise tout agent du Centre au SMQS en vigueur ;

•          Conseille et assiste les chefs de projets pour répondre aux exigences qualité de leurs projets ;

•          S’assure que le système de management de la qualité et les processus constitutifs sont pilotés, mis en œuvre efficacement et entretenus conformément aux exigences du présent manuel qualité / sécurité et des procédures de la plaque ;

•          Assure la veille en matière de qualité en participant aux réunions et actions du réseau des animateurs qualité de l’Ingénierie.

L’Animateur Qualité PRI

•          Participe au reporting et à la mesure de l’atteinte des objectifs qualité au sein de son entité ;

•          Forme sensibilise et conseille tout agent de son entité sur le SMQS en vigueur ;

•          Participe aux réunions et actions du réseau des animateurs qualité de l’Ingénierie Sud Est ;

•          Suit les fiches de progrès et plans d’action propres au PRI ;

•          Réalise le reporting des résultats du Projet d’Entité auprès de l’AQS Centre

 Un chef de groupe métier

•          Est responsable de la qualité technique de la production, assure le contrôle interne ;

•          Contribue à l’amélioration continue du système de management qualité / sécurité..

 Un correspondant processus

•          Récolte les dysfonctionnements du processus au sein de son entité ;

•          Aide le pilote à mesurer les indicateurs du processus et à suivre les plans d’actions ;

•       Participe à la revue de processus afin d’apporter l’analyse du fonctionnement du processus au sein de son entité ainsi que des idées d’amélioration.

Un pilote de processus

Il s’assure du bon fonctionnement du processus pour l’ensemble de la plaque et doit donc rester disponible pour les bénéficiaires et clients de son processus.

Les agents

Tous les agents qui sont en relation avec une affaire, peuvent participer à la revue de conception. [10]

Ainsi la présentation de mon entreprise d’accueil faite, l’objet de ma présence en son sein suit dans la deuxième partie de ce rapport.

II MES ACTIVITES AU SEIN DU POLE REGIONAL INGENIERIE DE LYON

A mon arrivée au Pôle Régional Ingénierie de Lyon PRILY, il était convenu que je participe à la gestion du Système de Management de la Qualité Sécurité SMQS du PRILY mais en cours de stage, un thème particulier m’a été confié : « l’harmonisation des enregistrements de la Plaque»

Dans cette partie du rapport, j’ai choisi d’exposer cette mission particulière dite principale car elle m’a permis de déployer une méthodologie au sujet d’une démarche d’harmonisation du système documentaire de la plaque, et dans un second temps, mes missions quotidiennes effectuées au sein du PRILY.

Dans les deux cas, ces missions s’inscrivent dans une démarche d’optimisation du SMQS de la plaque Sud-Est.

1. STRATEGIE DE LA SNCF : LE PROJET INDUSTRIEL

La SNCF ambitionne d’être le leader du transport en Europe, en offrant un service élargi autour du cœur ferroviaire, en améliorant sa compétitivité, en construisant sa croissance, en optimisant son organisation et ses modes de fonctionnement et en poursuivant sa rénovation managériale. Pour ce faire, la SCNF a mis en place un concept de projet industriel.

Véritable "feuille de route " de la SNCF, le projet industriel traduit l’ambition de l’entreprise. Il est un instrument au service de la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise.

Engagé depuis 1997, le projet industriel se décompose en quatre étapes clés :

•                           1997-1999 : Les fondations

•                           2000-2002 : La culture des résultats

•                           2003-2005 : La performance portée par tous

•                           2006-2008 : Une SNCF plus offensive, plus performante, plus solidaire ;

Le projet industriel de la SNCF est l’affaire de tous les agents. Dans ce contexte, chaque direction, chaque activité, chaque établissement détermine le projet qui lui est propre. C’est sur ce concept que se fonde le projet d’unité 2006-2008 du PRILY.

Le projet d’unité du PRILY doit également prendre en compte le projet d’entité 2006-2008 de la Plaque Sud Est et le projet d’entité 2006-2008 de la DRI, dont il dépend hiérarchiquement. [11]

Schéma 3: Organisation stratégique de la SNCF

retour sommaire

2. ORIENTATIONS GENERALES DES MISSIONS

Attachée à l’animatrice qualité du pôle de Lyon, il m’a été confié deux types de missions : une mission principale et des missions dites « quotidiennes » faisant partie des fonctions de l’Animateur qualité. Ces dernières ont consistées à :

•                     mettre à jour et réaliser le suivi du SMQS,

•                     participer à l’animation Qualité et à son amélioration,

•                     accompagner les pilotes des processus,

•                     optimiser les processus en cours sur la plaque Ingénierie Sud-Est..

C’est dans cette optique que se classe ma mission principale : « harmoniser les enregistrements » de la plaque. Ma mission a contribué dans un premier temps, à optimiser le processus «  réalisation d’une affaire » et dans un second temps, à porter un support au pilote de ce processus.

Ce projet d’harmonisation des enregistrements fait parti du plan d’actions de la revue de direction 2008, il va dans la continuité de l’harmonisation des SMQS, réalisée en 2007. Par d’ailleurs la démarche d’harmonisation se déploie maintenant au niveau national, donc pour l’ensemble des entités de l’Ingénierie.

retour sommaire

 III MISSION PRINCIPALE : DEMARCHE D’HARMONISATION DES ENREGISTREMENTS

1. CLARIFICATION DE LA MISSION

CONTEXTE

La Plaque d’Ingénierie Sud Est est l’une des 8 plaques opérationnelles de la Direction de l’Ingénierie de la SNCF. Elle se compose d’un Centre-pilote CISE basé à Lyon et de 4 pôles régionaux ingénierie (PRI) situés à Lyon, Dijon, Chambéry et Clermont-Ferrand soit 5 entités , ce qui représente un effectif total de 480 personnes environ.

A la suite de sa certification ISO 9001v2000 en 2002, la plaque a décidé d’harmoniser les systèmes de management de la qualité (SMQ) de ses entités en un système unique. Cette harmonisation réalisée en septembre 2007 a permis une amélioration de son organisation et mode de fonctionnement.

Dans cette optique, une démarche d’harmonisation des documents d’enregistrements provenant des 5 entités, m’a été confiée pour le processus « réalisation d’une affaire ».

Objet et périmètre de la mission

Ce projet a pour objet d’optimiser le SMQS des entités de la plaque Sud-Est par l’harmonisation de ses enregistrements mais dans le cadre du stage, elle se limite aux enregistrements du processus « réalisation d’une affaire ». De plus, mes actions sont réalisées dans un premier temps au sein au pôle de Lyon.

Objectifs

•                     mettre à disposition des documents d’enregistrements utiles et obligatoires pour la réalisation d’une affaire

•                     satisfaire les utilisateurs des enregistrements

•                     avoir des documents communs aux 5 entités

DONNEES D’ENTREE

•                    Rapports et travaux des anciens stagiaires

•                    Le guide d’harmonisation des SMQ

•                    Documents relatifs au projet d’harmonisation

•                    Les documents d’enregistrements existants dans les 5 entités

•                    Dossiers des livrables réalisés

•                    Le logiciel d’exploration du système documentaire du PRI

•                    Comptes-rendus des revues de conception

•                    Les documents nationaux

•                    La norme ISO 9001 v2000

Acteurs du projet 

•                     le responsable au niveau de la plaque Sud-Est du processus « réalisation d’une affaire »

•                     les chefs de groupe métier et leurs agents

•                     les animateurs Qualité/Sécurité des entités de la plaque

•                     les animateurs métiers de chaque groupe

Pour une présentation plus stratégique de la mission, elle est présentée ci-dessous sous forme d’une Planification Dynamique Stratégique PDS. Cet outil m’a permis de mieux clarifier ma mission.

Schéma 4 : Planification dynamique stratégique de la mission principale : « Harmonisation des enregistrements »

2. CADRAGE DE LA PROBLEMATIQUE

D’après la norme ISO 9001v2000, un enregistrement est un document particulier qui doit être établi et conservé pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace du Système de Management de la Qualité. L’enregistrement étant un document indispensable au SMQ et que la norme en impose sa maîtrise, il parait légitime d’entamer une démarche d’amélioration à ce sujet.

Après avoir clarifié ma mission d’harmonisation des enregistrements ; il a fallu déterminer au mieux le problème qui se posait, pour proposer au moins une piste de solutions. Pour ce faire, l’outil qualité « QQ0QCP » m’a permis de cadrer et de clarifier le problème qu’a soulevé cette mission :

 

Qui Qui est concerné par le problème ?	-             le pilote du processus « réalisation d’une affaire » -           tous les agents intervenants sur le processus « réalisation d’une affaire » -             les 5 entités de la région Sud-Est
Quoi Quel est le problème ?	Avoir au sein des entités les mêmes documents d’enregistrement
Où Où apparaît ce problème ?	-             Processus concerné : « réalisation d’une affaire »
Quand Quand apparaît le problème ?	-        à chaque étape de la réalisation d’une affaire (revue de conception, vérification de la conception, modification de l’étude,…) -             lors de la constitution de dossier à livrer -             lorsqu’il y a une affaire à gérer à plusieurs entités
Comment Comment mesurer le problème ?   les mesures possibles du problème et du succès de sa résolution	-             avoir des docs utiles aux utilisateurs -             avoir des documents pertinents, exhaustifs -             avoir les enregistrements indispensables au processus -            avoir une trame commune pour chaque groupe métier de la plaque -   avoir des docs spécifiques à la plaque SE (entête, cartouche…)
Pourquoi Pourquoi faut-il  résoudre le problème ?	-             rendre plus efficace l’organisation de la plaque -             améliorer le mode de fonctionnement -             optimiser le SMQ de la plaque -             avoir une cohérence entre les entités -             optimiser le processus de réalisation d’une affaire -             réduire la quantité documents

Tableau 1: Résultat d’une réflexion sur une problématique, sous la  forme d’un « QQOQCP »

Les enjeux de ce projet d’harmonisation sont annoncés dans le « Pourquoi » du QQOQCP, ils convergent tous vers une optimisation du SMQS de la plaque Sud-Est.

retour sommaire

 

 
Schéma 5: Processus de la démarche d’harmonisation des enregistrements

4. PLANIFICATION DE LA MISSION

4.1 PLANNING PREVISIONNEL

Cette mission m’a été confiée mi Mars, ce qui fait une durée de 14 semaines (au PRILY une semaine=4,5 jours ouvrés) pour travailler sur ce sujet. Ci-dessous un planning prévisionnel représentant les différentes étapes de ma démarche. Cette approximation ne prend pas en compte toutes les variantes et les disponibilités des acteurs. Ce planning serait à présenter à titre indicatif et pour une personne à temps plein sur cette mission.

 

Etapes

S1

S2

S3

S4

S6

S7

S8

S9

S 10

S 11

S 12

S 13

S 14

S 15

S 16

S 17

S 18

DO

Analyse de l’existant

Sélection

Réalisation

CHECK

Validation des enregistrements « plaque »

ACT

Communication des enregistrements

Mesure de la satisfaction

Tableau 2: Planning prévisionnel de la démarche d’harmonisation

retour sommaire

4.2 ANALYSE DES RISQUE DE LA MISSION

Le diagramme de décision en annexe 2, m’a permis de faire une analyse des risques pour cette mission. Les risques jugés les plus critiques pour cette mission sont présentés ci-dessous avec les alternatives qui permettraient d’y faire face :

 

Risques	Alternatives
Enregistrements indisponibles sur le réseau	Mettre à disposition des groupes métier des versions papier à photocopier
Supprimer des documents obligatoires du système	Avoir l’approbation du pilote du processus avant toute suppression définitive de documents du système
	Vérifier le caractère réglementaire d’un document (norme ISO 9001 ou autres référentiels)
Enregistrements non-conformes à la charte SNCF	Analyser la charte de la SNCF sur les documents opérationnels avant l’élaboration des documents
Enregistrements non opérationnels	Prendre en compte les attentes des agents

Tableau 3: Aperçu des risques potentiels à l’harmonisation de documents

 
Cette analyse est ciblée sur les étapes de la démarche proposée, non sur le déroulement proprement dit du projet de stage.

retour sommaire

5. MISE EN ŒUVRE DE LA DEMARCHE D’HARMONISATION

 5.1 QUELQUES RESULTATS RELATIFS AU PROJET D’HARMONISATION DE LA PLAQUE

Actuellement, en terme de système documentaire et d’organisation de fonctionnement, le projet d’harmonisation de la plaque a abouti en septembre 2007 à :

 

Thèmes	AVANT	AUJOURD’HUI
Organisation	Un pilote processus par entité	Un pilote processus plaque
	Des correspondants processus par groupe et par entité	Des correspondants processus dans les entités.
	La revue d’un processus identique est faite par chaque entité, soit 5 fois	La revue d’un processus est faite en une fois
Système documentaire	6 manuels qualité	Un manuel qualité plaque et 4 annexes pôles
	Une fiche d’identification du processus par entités	Une fiche d’identification commune par processus
	Un nombre important de procédures (pour le PRILY ~80 procédures)	Une procédure commune aux 5 entités dans la mesure du possible (soit ~13 procédures)

Tableau 4: Récapitulatif de l’harmonisation de la plaque Sud-Est sur les thèmes de l’organisation et du système documentaire

Une fois réalisée cette harmonisation des enregistrements sera un résultat relatif au thème du« système documentaire ».

retour sommaire

5.2 METHODOLOGIE PROPOSEE POUR LA MISSION

 
Afin de préciser au mieux le processus de la démarche d’harmonisation (schéma 5 p23), les étapes de cette méthodologie ont été reprises et plus détaillées, en précisant les acteurs (QUI) susceptibles de réaliser les actions présentées (QUOI). Sont également pris en compte les moyens (COMMENT) qui ont permis ou permettraient de mettre en ouvre ces actions.

Ci-dessous, sous forme d’un tableau récapitulatif de la démarche à suivre pour harmoniser les enregistrements des pôles régionaux ingénierie.

 

Schéma 6: Démarche de l’harmonisation des enregistrements des pôles ingénierie. Auteur: L.MONGIN                 

6. ACTIONS REALISEES

6.1 ANALYSE DE L’EXISTANT :

Cette étape a permis d’identifier les documents qui étaient à la disposition des agents des différents groupes métier. L’analyse de la norme a permis de sélectionner les chapitres qui correspondent au processus Plaque « réalisation d’une affaire ». 

 

Figure 4 : Cartographie des processus de la plaque ingénierie Sud-Est, mise à disposition dans tous les pôles ingénierie de la région.

 
Ce processus « réalisation d’une affaire » fait partie du famille de processus III : « Réalisation » de la cartographie de la plaque ci-dessus. Ce processus se présente comme une étape de coordination technique et d’assemblage qui comprend comme actions : la conception, vérification, la validation de l’étude ainsi que l’envoi des livrables. Les flux de quelques documents nécessaires à ces activités sont identifiés ci-dessous comme étant des données d’entrée et de sortie:

 

Schéma 7 : Données d’entrée et de sortie du processus « réalisation d’une affaire ». Auteur: L.MONGIN

Ma mission a été délimitée aux chapitres 7.3 « Conception et développement » car ces exigences correspondent à ce processus « réalisation d’une affaire ».

Données de sortie de cette étape :

•                     Liste des enregistrements exigés par la norme ISO 9001v2000

•                     Liste des enregistrements existants dont la fonction répond aux exigences de la norme

	CHAPITRES	Exigences	Enregistrements du Groupe Métier
7	Réalisation du produit
7.3	Conception et développement DVP
7.3.2	Eléments d'entrée de la conception et du DVP	enregistrement des éléments d'entrées concernant les exigences	à compléter
7.3.4	Revue de la conception et du développement	enregistrement des résultats des revues de conception et des actions décidées	à compléter
7.3.5	Vérification de la conception et du développement	enregistrement  des résultats de la vérification de la conception et des actions décidées (pour s’assurer que les éléments de sortie de la conception satisfont aux exigences d’entrée)	à compléter
7.3.6	Validation de la conception et du développement	enregistrement  des résultats de la validation de la conception et des actions décidées (pour s’assurer que le produit répond aux exigences)	à compléter
7.3.7	Maîtrise des modifications de la conception et du développement	enregistrement des modifications identifiées. enregistrement  des résultats des revues des modifications et des actions décidées suite à l’évaluation des incidences	à compléter

Tableau 5: Adéquation entre les exigences de la norme ISO 9001 Version 2000 (Chapitre 7.3) en matière d'enregistrements

Tous ces enregistrements doivent être maîtrisés conformément aux exigences du paragraphe 4.2.4 « Maîtrise des enregistrements » de la norme ISO9001v2000 [12] et conservés.

Difficultés rencontrées :

•                la lourdeur du système documentaire, on y trouve divers documents propres aux cinq groupes métier

•                des problèmes d’identification de documents ; un même document est identifié sous différents noms

•                des documents non connus des agents, donc difficulté pour connaître leur fonction

•                mon manque de connaissance du fonctionnement du bureau d’étude,

•         la différenciation entre les documents produits qui peuvent être des données d’entrée ou de sortie et les enregistrements qui apportent la preuve d’une conformité

•              le manque de temps ; en effet, en début de mission, il fallait prévoir l’harmonisation des enregistrements de toute la plaque donc de tous les pôles, il a fallu analyser tous les enregistrements des 4 pôles en parallèles, ce qui m’a demandé beaucoup de temps.

 Apports personnels :

J’ai pu grâce à cet état des lieux me familiariser à la composition d’un SMQ, voir comment s’articulait un système documentaire. Ce système présent au pôle reprend dans la mesure du possible le principe de la pyramide documentaire.

Figure 5 : Structure d’une pyramide des documents composant un SMQ.*MQ : Manuel Qualité

En effet, de nombreuses entreprises s'inspirent de l'organisation pyramidale pour structurer leur manière de fonctionner.

Cette configuration hiérarchique permet de décomposer les tâches à réaliser, en partant de leur représentation globale (stratégique), jusqu'à leur exécution (opérationnel), tout en fixant entre temps leurs modalités de réalisation (organisationnel). [13]

Dans la norme ISO 9001 V2000, on retrouve ce découpage dans le chapitre 4 « Système de management de la qualité » ; il stipule que le système documentaire doit comprendre :

•                     une politique et des objectifs qualité documentés

•                     un manuel qualité, où l’on retrouve les grands principes généraux

•                     les procédures documentées ;

•                     les documents nécessaires au fonctionnement

•                     les enregistrements exigés par la norme. [14]

Entre autre, j’ai approfondi ma connaissance de la norme ISO 9001v2000 ; son analyse m’a sensibilisé à son vocabulaire et à ses exigences.

retour sommaire

6.2 SELECTION DES ENREGISTREMENTS

Il faut savoir que les enregistrements composant le système documentaire du pôle ne sont pas tous liés à des exigences de la norme ISO 9001V2000, il convient de les remettre en question dans ce projet d’harmonisation.

Cette étape a pour but de sélectionner les enregistrements qui seront mis à disposition aux entités de la plaque pour l’harmonisation. Ce choix se fait par une évaluation des documents existants basée sur plusieurs critères :

•                     la satisfaction d’utilisation

•                     l’utilité du document

•                     l’utilisation du document au cours des études.

Dans un premier temps, cette sélection entraînera une diminution de la quantité des documents présents mais non utilisés ou inutiles dans le système.

Au début de cette démarche d’harmonisation, on compte plus d’une soixantaine de types de documents, certains ont parfois la même fonction au sein des entités de la plaque (Lyon, Dijon, Chambéry,  Clermont Ferrand, CISE).

Ainsi présentés, les chefs de groupe décideront du devenir d’un document, de sa suppression ou de son amélioration. Mais également du besoin de créer un document pour répondre aux exigences de la norme.

Données de sortie de cette étape:

•              Une grille d’aide à la décision que les acteurs de cette étape de sélection (les pilotes de processus, les chefs de groupe, les animateurs métier) pourront consulter.

•                Une échelle d’appréciation

D’un côté, la grille fera ressortir une appréciation globale qui pourra être ramenée en pourcentage de chaque document et dans un second, elle met en évidence le caractère réglementaire d’un document.

On considèrera qu’un document du système documentaire a un caractère obligatoire, s’il correspond complètement ou partiellement à une fonction indiquée dans le tableau (cf. Tableau 5- p : 28) « Adéquation entre les exigences de la norme ISO 9001 v2000 en matière d’enregistrements ».

Exemple d’une grille d’appréciation à compléter :

Tableau 6: Exemple d’une grille d’appréciation de tous les enregistrements existants dans un groupe métier du PRILY. Auteur: L.MONGIN

 

Tableau 7 : Echelle d’appréciation des documents d’enregistrements existants dans les pôles. Auteur: L.MONGIN

 Difficultés rencontrées :

Le temps consacré aux autres tâches quotidiennes et au remplacement de mon tuteur (un mois) par ma présence ou ma contribution, a très lourdement empiété sur celui prévu sur ma mission principale. Ainsi, cette grille n’est pas exhaustive mais permet d’effectuer une première sélection des documents à conserver. Son exploitation ne sera réellement testée qu’ultérieurement.

Comme première piste d’amélioration pour cette grille, je préconise de prendre en compte les critères de la Norme ISO 9001v2000 (Chapitre 4.2.4 « Maîtrise des enregistrements ») concernant les caractéristiques auxquelles doivent répondre un enregistrement :

•                     rester lisibles

•                     faciles à identifier

•                     et accessibles.

Apports personnels :

Mon manque de disponibilité et celui des autres acteurs m’ont poussé à établir cette grille d’appréciation qu’ils renseignent. Par ce moyen, des informations peuvent être recueillies concernant les différents documents pour l’étape d’élaboration des nouveaux enregistrements.

A cette étape, j’ai pu mettre en pratique mon esprit de synthèse et ma créativité ; apporter un aspect factuel en imposant une échelle d’appréciation quantifiable pour des documents.

retour sommaire

IV LE RESTE À FAIRE

1. PRECONISATIONS POUR LES ETAPES RESTANTES

Les étapes restantes pour l’aboutissement de cette mission sont les suivantes :

•       la réalisation qui correspond à l’élaboration de nouveaux enregistrements ou à l’amélioration d’enregistrements existants et sélectionnés au préalable ;

•       la validation de ces enregistrements : elle dépendra de leur vérification par rapport à certaines exigences et de leur opérationnalité, elle sera officielle par l’approbation du responsable de la Plaque Ingénierie ;

•     la communication des enregistrements : elle implique leur diffusion et leur présentation aux agents de toutes les entités de la plaque ;

•      l’amélioration continue : elle concerne la satisfaction des agents sur la présentation des enregistrements et sur les enregistrements.

Quelques préconisations pour :

•     La réalisation : il serait intéressant de prendre rendez-vous avec certains chefs de groupes métier pour recueillir leurs attentes et suggestions concernant les documents souhaités ou existants ; à défaut leur envoyer la grille d’évaluation (tableaux 6 et 7 p31), cela pâlira le manque de disponibilité auquel on est tous confrontés. Cette solution permettrait un gain de temps et l’obtention d’un minimum d’informations.

•   La validation : l’idée serait de programmer au moins deux réunions d’animation métier, concept existant intéressant, qui permettraient d’apporter des propositions de documents. Ces propositions seraient discutées et donnerait lieu à des actions correctives. Lors d’une nouvelle réunion, ce document serait réexaminé par l’ensemble des acteurs et par un compromis, ma version définitive serait soumise à l’approbation par la Plaque.

•  La communication : les chefs de groupes, l’animateur métier et/ou l’animateur qualité assureraient la présentation des documents validés au préalable par la Plaque. Ils devront porter l’accent sur la mode d’utilisation afin que les documents soient renseignés correctement.

•   L’amélioration : il s’agirait de connaître la qualité des enregistrements mis à disposition après une période d’exploitation par les agents. Cette amélioration se ferait par le biais d’enquêtes permettant de recueillir des pistes d’amélioration ou suggestions relatives aux documents et à leur présentation. En fonction des résultats, l’idéale serait de prendre en compte les remarques pertinentes et réalisables des agents, utilisateurs de ces enregistrements.

retour sommaire

2. PERSPECTIVES

Il serait intéressant d’étendre cette démarche aux autres processus de la Plaque. La démarche proposée est à considérer comme une première approche vers l’harmonisation des enregistrements, car elle n’est pas exhaustive. Il faudrait la comparer à d’autres démarches pour l’améliorer, l’approfondir et la rendre plus pertinente. Ne serait-ce que pour les critères de sélection, il serait intéressant de prendre en compte les caractéristiques de la norme pour un enregistrement, et d’évaluer un échantillonnage de documents renseignés.

Malheureusement l’exécution de certaines missions et les aléas du stage ne m’ont pas permis d’approfondir ces propositions.

retour sommaire

V MES MISSIONS QUOTIDIENNES AU SEIN DU POLE

Très diversifiées, les tâches quotidiennes m’ont pris beaucoup de temps et d’implication personnelle. Elles m’ont permis de connaître le quotidien d’un animateur qualité au sein d’un bureau d’études de 170 agents environ.

Au cours du stage, les missions que j’ai assurées sont les suivantes :

•            la mesure de la satisfaction des clients,

•             l’élaboration des tableaux de bord TdB du pôle,

•        l’organisation d’une journée d’accueil pour les nouveaux arrivants et une formation sur la qualité au sein du Pôle,

•             une veille des évaluations des nouveaux embauchés,

•            de l’assistance aux chefs de groupe dans leur quotidien.

Mes missions seront récapitulées dans un tableau sous forme d’un « QQOQCP », décrivant ainsi :

-          les moyens qui m’ont permis de réaliser ces missions « COMMENT »

-          le but de ces missions « POURQUOI »

-          la fréquence ou la période de ces missions « QUAND ».

Quoi	Mesure de la satisfaction client	Gestion des TdB du pôle	Gestion des fiches de progrès
Qui (destinataires)	Clients internes à la SNCF et clients externes (RFF et autres)	Le chef du pôle Les 5 chefs de groupe Le contrôleur de gestion	L’ingénierie nationale Toutes les entités de la plaque ;
Comment (moyens)	-  Logigramme de la démarche à suivre -        enquêtes de satisfaction format papier et format informatique pour les relances -        Appels téléphoniques	- Indicateurs de gestion extraits dans une base de données - Edition d’un rapport papier à chaque destinataire concernant son métier	- édition des fiches à la suite de réunions ou d’entretiens avec les commanditaires - par envoi de mail
Pourquoi	- Fidélisation des clients - Avoir un retour sur le service rendu (qualité de prestation) et pouvoir mettre en place des actions d’améliorations	- Avoir une meilleure visibilité de la production - se situer par rapport à l’atteinte des objectifs fixés par le chef de groupe ou le chef de pôle	-     Communiquer des dysfonctionnements et de leurs traitements -     Apporter des améliorations dans le fonctionnement et autres
Quand (période/ fréquence)	Toutes les semaines à la suite de la Réunion de l’équipe de direction ou à la demande d’un responsable d’affaire	Edition d’un TdB trimestriel Edition d’un TdB mensuel	A tout moment, en fonction du besoin ou de la nécessité.
QUOI	Veille des nouveaux embauchés	Organisation d’une journée d’accueil	Support logistique (formations- réunions)
QUI (destinataires)	Les agents sujets aux évaluations précédant leur régularisation	Les nouveaux arrivants	Les chefs de groupe
COMMENT (moyens)	Un plan de veille sous format Excel, avec un système de compte à rebours avant l’échéance de la date prévue et d’alertes	Présentation orale avec un support PowerPoint de la qualité au pôle	Compte rendu de réunion Elaboration de support de formation Mise à jour de document
POURQUOI	Permettre aux chefs de groupe d’être à jour dans l’évaluation de ses agents	Communiquer le mode de fonctionnement du pôle et connaître toutes les activités du pôle	Capitalisation de l’information Communiquer auprès d’autres entités
Quand  (période/ fréquence)	Création d’un outil qui s‘actualise automatiquement en fonction de l’ajout et du jour	Une journée de présentation	En fonction des besoins et des nécessités

Tableau 8: Descriptif des tâches quotidiennes réalisées au PRILY en tant que stagiaire animatrice qualité.

Figure 6: Aperçu du plan de veille des évaluations subies par les nouveaux arrivants au pôle. Auteur : L.MONGIN

CONCLUSION

J’ai réalisé, durant ce stage, diverses missions faisant partie du quotidien de l’Animatrice Qualité du Pôle Régional Ingénierie de Lyon. Ce stage s’inscrit pour moi, comme étant une bonne et nouvelle expérience en qualité de «service » car effectué au sein d’un bureau d’étude ; contrairement à mes précédentes expériences professionnelles orientées qualité de « Produit ».

Au cours de ces 20 semaines, j’ai pu appliquer des enseignements apportés par ma formation tels qu’une démarche méthodologique, l’application d’outils d’aide à la décision, une attitude au sein d’une équipe de manager…

Intégrée à l’Equipe de Direction en tant que remplaçante de l’Animatrice Qualité sur une période de deux mois et, rattachée à un chef de groupe à qui j’ai proposé une démarche à suivre concernant l’harmonisation des enregistrements de la Plaque, j’ai pu exposer mes idées et suggestions à tous les chefs de groupes. J’ai pu également obtenir leur participation au projet.

Mon aptitude à la communication pluridisciplinaire s’est inévitablement développée à travers les différentes réunions et entretiens passés auprès des différents corps de métier. Mon esprit d’analyse et de synthèse ont été fortement sollicités lors des rédactions de comptes rendus de réunion traitant souvent de sujets auxquels je n’étais pas forcément initiée. Grâce à ma créativité, j’ai pu proposer des travaux, des outils pratiques.

Ayant tenu la fonction d’Animatrice Qualité, au sein du Pôle, j’estime que cette fonction requière une grande capacité de communication, d’organisation et un esprit de synthèse bien développé. Néanmoins, cette même fonction au niveau Plaque me paraît plus représentative de celle d’un manager. Il est amené : à gérer les AQ des pôles, à fixer des objectifs Qualité et à décider des actions d’amélioration à mettre en place,…

La plus importante piste d’amélioration que je proposerai en tant que stagiaire Qualité pour un prochain stagiaire, c’est d’avoir accès à Internet, outil qui lui permettrait d’accroître son rendement, de faire de la recherche pouvant intéresser l’entreprise, de même; faire de la veille réglementaire plus aisément.

Dans certains domaines tels que : analyse de la Norme ISO9001, autonomie et organisation, ce stage m’a apporté un enrichissement personnel qui me sera profitable dans mon futur professionnel.

 

ANNEXES (Confidentielles)

Annexe 2 : Analyse des risques liés à l’harmonisation des enregistrements

 

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

[1] : Loi d’Orientation des Transports Intérieurs n° 82-1153 du 30 décembre 1982,

http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=LEGITEXT000006068730&dateTexte=20080601, consulté sur le site « Légifrance » le 01/06/08

[2] : Décret n° 83-109 du 18 février 1983 : Les statuts de la SNCF

http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=LEGITEXT000006063994&dateTexte=20080601, consulté le 01/06/08

[3] : Décret n° 83-817 du 13 septembre 1983 : cahier des charges SNCF

[4] : Présentation des 4 branches d’activités du groupe SNCF

http://www.rh.sncf.fr/webrh/services/jeunes_embauches/pages/intranet_nomade/index.html, site interne, consulté le 01/03/08

[5] : Communiqué de presse du 19 mars 2008 sous format PDF, Page 1_ Le nouveau Conseil d'administration, réuni le 19 mars sous la présidence de Guillaume Pepy, a approuvé les comptes consolidés de 2007. Ces comptes sont présentés pour la première fois en normes IFRS ou sur le site : http://medias.sncf.com/resources/fr_FR/medias/MD0305_20070803/template/RF/2007/Rapport_de_gestion_comptes_consolides_comptes_sociaux_EPIC2007.pdf, consulté le 01/06/08.

[6] : Communiqué de presse du 19 mars 2008 sous format PDF, Page 8_ Contribution des branches au chiffre d’affaires_ Comptes consolidés de 2007.

[7] : La clé des chiffres / les hommes et les femmes en chiffres, consulté le 23/05/08_
http://www.sncf.com/fr_FR/html/media/CH0002-FINANCES-CHIFFRES-CLES/BR0098-Les-hommes-et-les-femmes-en-chiffres/MD0505_20070615-DOCUMENT-CONSULTER.html

[8] : La direction Ingénierie, présentée sur l’intranet,  consulté le 01/05/08, http://www.portailig.infra.sncf.fr/llservlet/livelink?func=ll&objId=29066&objAction=browse&sort=name

[9] : Manuel Qualité de la plaque ingénierie Sud-Est version 04 du 13/12/2007, chapitre 7.2 « Management de projet ».

[10] : Manuel Qualité de la plaque ingénierie Sud-Est version 04 du 13/12/2007, chapitre 5.3.2 « Responsabilités et autorités en matières de qualité et de sécurité ».

[11] : Brève présentation du projet industriel 2006-2008 de la SCNF_ Consultable dans le livret d’accueil des nouveaux arrivants mis à jour le 30/05/08

[12] : Norme ISO 9001v2000, chapitre 4.2.3 « Maîtrise des documents » faisant référence à l’exigence du chapitre 2.4.2 « maîtrise des enregistrements »

[13] : Mise en place d’un système documentaire_ descriptions de la configuration de la pyramide documentaire_ site de Hugues Schadegg, consulté le 31/05/08 : http://www.schadegg.fr/conseil/systeme.htm

[14] : Exigence de la norme ISO 9001 :2000F concernant la composition du système de management de la qualité_ chapitres 4.2.1 « Généralités » à propos des « Exigences relatives à la documentation ».