|
Avertissement |
Si vous arrivez
directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport
d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc
comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur
doit admettre et donc supporter. Il a été
réalisé pendant la période de formation et
constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique,
d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées
aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les
démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la
duplication est libre. Si vous avez des raisons de contester ce droit
d'usage, merci de nous en faire part .
L'objectif de la présentation sur le Web est de
permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi
les échanges professionnels. En cas d'usage du document,
n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne
lecture... |
|
Métrologie de
l'immatériel - Mesure de l'attendu et du perçu :
Réalisation d'un guide méthodologique et d'un outil
d'autoévaluation
|
Houda BERRADA
|
|
Loreto CASTRO
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Référence
bibliographique à rappeler pour tout usage :
Métrologie de l'immatériel - Mesure de l'attendu et
du perçu : Réalisation d'un guide méthodologique et
d'un outil d'autoévaluation,
Houda BERRADA, Adela
CARVAJAL, Loreto CASTRO
Projet d'Intégration MASTER Management de la Qualité
(MQ), UTC, 2008-2009, URL : https://www.utc.fr/mastermq ; Université de
Technologie de Compiègne
|
La mesure et le suivi de la
satisfaction des clients ne sont pas une
fin en soi, mais plutôt un moyen d'améliorer la relation
générale avec le client. L’évaluation et la mesure
de la satisfaction des clients fournissent des renseignements forts
utiles qui permettent de faire progresser l’entreprise.
Dans le cadre de notre projet d’intégration, un guide
méthodologique a été conçu suite à
l’analyse du fascicule de documentation FDX-07-050 «
Métrologie de l’immatériel- Mesure de l’attendu et du
perçu » pour faciliter la préparation de
l’enquête de satisfaction client. Ce guide est accompagné
d’un outil d’autoévaluation permettant l’évaluation de la
procédure menée par l’enquêteur. C’est outil met
à disposition les bonnes pratiques à suivre pour
effectuer la mesure de l’attendu et du perçu. Ce pack se
présente sous forme de fichier téléchargeable.
 TELECHARGEMENT
du PACK : Guide
méthodologique.ppt ; Grille
Autoévaluation.xls ; Fiches
types.ppt
Mots
clés : Mesure, immatériel, métrologie
molle,
attendu, perçu, satisfaction, questionnaire, enquête,
autoévaluation
|
Measuring and monitoring
customers’ satisfaction is not a goal in
itself but a mean to improve the general relationship with the
customer. The assessment and measurement of customers’ satisfaction
provide very useful information that can help the company improve.
As part of our integration project, a methodological guide was
developed following the analysis of the FDX-07-050 document: “Metrology
of immateriality – Measurement of expectation and perception” and that
has to facilitate and optimize the customers’ satisfaction survey.
This guide is accompanied by a self-assessment tool, which allows the
evaluation of the process conducted by the investigator. This tool
provides the good practices to use for measuring the expected and the
perceived by following the steps of the methodological guide. This
pack consists of downloadable Excel and Power Point files.
DOWNLOAD
the PACK (French) : Guide
méthodologique.ppt ; Grille
Autoévaluation.xls ; Fiches
types.ppt
Keywords:
Measurement, intangible, soft metrology, expectation,
perception, satisfaction, quiz, survey, self-evaluation.
|
« La
mesure ultime de la
qualité c’est l’opinion du client.
Autrefois, nous passions
beaucoup de temps à dire aux clients qu’ils avaient tort.
Aujourd’hui c’est impossible.
»
Joel
Ramich, associate Director of Quality, Corning Works [1]
La
réalisation de ce travail n’aurait pas
été possible sans l’aide de certaines personnes que nous
tenons à remercier : Monsieur Jean Pierre CALISTE et Monsieur
Gilbert FARGES responsables respectifs des formations «
Management de la qualité» pour leurs conseils
avisés tout au long du déroulement du projet et pour
avoir su nous transmettre une partie de leur savoir. Ainsi qu'aux
étudiant du master "Management de la Qualité" pour leur
écoute et leurs différentes remarques constructive lors
des jalons.
RESUME
ABSTRACT
REMERCIEMENTS
INTRODUCTION
I.Objectif,
contexte et enjeux
II.Présentation de la
métrologie de l’immatériel :
de l’abstrait au concret
IV.Réalisation
du guide méthodologique et de l’outil
d’autodiagnostic
CONCLUSION
TELECHARGEMENT
DU PACK
ANNEXE
BIBLIOGRAPHIE
REFERENCE
BIBLIOGRAPHIQUE
LISTE
DES FIGURES
Figure 1 :
modèle basé sur le processus de la norme ISO
9001
Figure 2 : Relation
entre les différents aspects entrant dans
l’amélioration continue dans une entreprise
Figure
3 : Processus de (in) satisfaction des clients
Figure 4 : Planification
dynamique stratégique du projet- Mesure
de l’immatériel-
Figure
5: Planning
du projet – Mesure de l’immatériel
Figure 6: Risque de
réaliser un guide méthodologique et un outil
d’autodiagnostic non opérationnel et ergonomique
Figure 7: Manque de
competences en informatique
Figure
8: Risque de
perte d’informations liées au projet risque de perte
d'informations liees au projet
Figure 9 : Processus
général de réalisation de
l’enquête de satisfaction clients
Figure 10 : PR1 du
guide méthodologique de la réalisation
de l’enquête satisfaction clients
Figure 11 : PR2 du
guide méthodologique de l’enquête
satisfaction des clients
Figure
12 : Evolution de la satisfaction du client selon les
fonctions proportionnelles, obligatoires, attractives
Figure 13 : PR2 du
guide méthodologique de l’enquête
satisfaction des clients (préparation de l’échantillon)
Figure 14 : PR2 du
guide méthodologique de l’enquête
satisfaction des clients (élaboration et administration du
questionnaire)
Figure 15 : PDCA pour
réaliser l’entretien lors de
l’enquête satisfaction des clients
Figure 16 : PR3 du
guide méthodologique de l’enquête
satisfaction des clients (traitement, analyse et interprétation)
Figure
17 : Page présentant
le manuel d’utilisateur
Figure
18 : Page de l’outil d’auto-évaluation présentant
la grille d’auto-évaluation
Figure
19 : Page de l’outil d’auto-évaluation présentant
la grille de cotation
Figure
20 : Page de l’outil d’auto-évaluation présentant
la partie synthèse des résultats
Figure
21 : Page de l’outil d’autoévaluation présentant
la partie « résultats globaux »
Tableau 1 :
Les
différents types d’objectifs dans une
enquête de satisfaction clients
INTRODUCTION
I.
Objectif, contexte et enjeux
L’objectif de notre
étude est de réaliser un processus
complet visant à faciliter la mesure des attentes et perceptions
relatives à un service, un produit ou une prestation lors de la
réalisation d’une enquête de satisfaction des clients, en
prenant pour base le fascicule de documentation AFNOR : FDX 07-050
(Métrologie de l’immatériel- Mesure de l’attendu et du
perçu). L’étude consistera également à
réaliser un guide méthodologique montrant les
étapes à suivre au moment de l’élaboration de
l’enquête ainsi qu’un guide d’autoévaluation
présenté sous forme de guide de bonnes pratiques
regroupant des éléments importants afin de diminuer les
risques d’ambigüités relatifs la compréhension et
l’interprétation de la norme FDX 07-050.
Dans un marché qui connait une
forte concurrence ainsi qu’une
forte compétitivité, les démarches qualités
sont devenues une nécessité. Entreprendre une
démarche qualité doit apporter à l’entreprise une
réelle valeur ajoutée. Cette valeur ajoutée est la
garantie de la satisfaction de ses clients.
Ainsi, les entreprises ayant une
démarche qualité sont
tenues d’avoir une ou plusieurs procédures quant à la
réalisation de la mesure de satisfaction des clients. En effet,
la norme ISO 9001 :2008 exige dans le cadre du volet « Ecoute et
satisfaction client » que de telles procédures soient
mises en place, sans pour autant donner d’éléments
concernant le bon déroulement de l’enquête satisfaction
clients, ni faire la distinction entre les mesures matérielles
et immatérielles. Que dit la norme ?
«
L'entreprise doit surveiller les informations relatives
à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses
exigences, dans le but d'améliorer les performances du
système de management de la qualité. Les méthodes
permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent être
déterminées » (§8.2.1 de la norme)
Mais malheureusement, 70% des
sociétés
certifiées ISO 9000 opérant dans le secteur des services
n’utilisent aucun équipement de mesure de cette satisfaction,
bien que l’enquête de satisfaction soit un indicateur
qualité clef pour l’amélioration continue des processus.
En vue de l’obtention de
détails sur le déroulement de la
mesure de la satisfaction clients, l’AFNOR a élaboré un
fascicule de documentation FDX 07-050 (Métrologie de
l’immatériel - Mesure de l’attendu et du perçu), ayant
pour objectif de donner un aperçu détaillé de la
manière dont doit être réalisée une
enquête de satisfaction clients, en d’autres termes comment
élaborer un questionnaire représentatif pour
l’enquête. Mais cette norme n’est ni instrumentée, ni
opérationnelle, d’où la nécessité de
réaliser un guide méthodologique (sous format PowerPoint)
montrant de manière pratique la méthodologie à
suivre pour réaliser l’enquête satisfaction des clients.
Ce guide sera accompagné d’une grille d’auto-évaluation
pour vérifier que les étapes suivies lors de la mise en
œuvre de l’enquête soient bien respectées.
II.
Présentation de la métrologie de l’immatériel : de
l’abstrait au concret
1. Définition
de la métrologie molle
La métrologie molle est également appelée
métrologie impossible ou métrologie sans dimensions.
Toutes ces appellations définissent une discipline qui est
entrée dans le monde de la métrologie et de la mesure.
La métrologie de l’immatériel est un pont entre les
sciences humaines et scientifiques. Elle permet donc de mesurer la
satisfaction des clients qui est considérée dans la norme
ISO 9000 comme partie intégrale de la métrologie (§
7.6 de l’ISO 9000).
Figure
1 : modèle basé sur
le processus de la norme ISO 9001 [i]
2. Clarification des concepts
d’attente, perception et satisfaction
Dans la logique de
l’amélioration continue, la mesure de la
satisfaction des clients apparaît comme point
prépondérant, ceci selon les principes de la boucle PDCA.
Les résultats de la mesure de satisfaction des clients
alimentent les réflexions de l'entreprise en termes
d'orientations de la politique qualité. Ils permettent donc de
vérifier si les objectifs sont atteints.
La mise en place d'un outil de mesure de la satisfaction des clients a
pour objectif de fournir les éléments d'un diagnostic
précis relatifs aux satisfactions et insatisfactions de la
clientèle. Ce diagnostic se traduit logiquement en aval par des
actions correctives à mettre en place pour maintenir et
accroître le niveau de satisfaction.
Retour
au sommaire
Figure 2 :
Relation entre les
différents aspects entrant dans
l’amélioration continue dans une entreprise [ii]
- Service attendu : ce
que le client s’attend à recevoir en échange du prix
qu’il paye
- Service voulu : ce
que l’entreprise a décidé de rendre à ses clients
- Service rendu : ce
que l’entreprise délivre réellement à ses clients
- Service perçu
: ce que le client perçoit à travers ses propres
critères
- Amélioration
continue : ce sont les actions menées pour s’adapter en
permanence aux évolutions du marché
a.
Attentes
Une attente est définie par
tout ce qui traduit l’idéal
d’un individu ou d’une population. Ainsi, le service attendu est ce que
le client s’attend à recevoir en échange du prix qu’il
paye.
b.
Perceptions
La perception traduit ce que voit,
ressent et constate un individu ou
une population. Le perçu caractérise une situation telle
que la voit et la décode une population ou un individu à
travers ses propres grilles de perception.
c.
Satisfactions
La satisfaction est l’état
d’un client résultant d’un
jugement comparant les performances des produits et services au niveau
de ses attentes. L’étude de la satisfaction est
réalisée à travers la mesure et l’analyse de
l’écart entre l’attendu et le perçu.
La satisfaction peut être
schématisée comme suit :
Figure 3 : Processus de (in)
satisfaction des clients
III.
Méthodologie du projet
La première étape de la
réalisation du projet
« métrologie de l’immatériel » a
été l’organisation et la planification les
différentes étapes à réaliser. Il s’agit
d’une phase importante dans tout projet car elle permet de visualiser
et échelonner les différentes tâches dans le temps
imparties.
1. Clarification
du projet
Figure 4 : Planification dynamique
stratégique du projet- Mesure
de l’immatériel-
2. Processus de
déroulement du projet
L’établissement d’un processus
de déroulement du projet
nous a permis de nous interroger sur la manière dont nous
devions mener le projet et visualiser l’enchaînement des
différentes tâches.
Figure 5: Planning du projet –
Mesure de l’immatériel
Grâce à la
méthode d’arbre de décision,
combiné avec le diagramme d’Ishikawa, nous avons pu analyser
trois points principaux qui nous ont paru comme étant les
principaux risques du non réussite d’un projet.
Risque de
réaliser un guide méthodologique et un outil
d’autodiagnostic non opérationnel et ergonomique
Retour au sommaire
Figure 6: Risque de réaliser
un guide méthodologique et un outil
d’autodiagnostic non opérationnel et ergonomique
Manque de
competences en informatique
Figure 7: Manque de competences en informatique
Risque de
perte d’informations liées au projet risque de perte
d'informations liees au projet
Figure
8: Risque de perte
d’informations liées au projet risque de perte
d'informations liees au projet
IV.
Réalisation du guide méthodologique et de l’outil
d’autodiagnostic
Pour répondre aux fonctions souhaitées, ce
pack est
composé d’une grille d’autoévaluation qui joue le
rôle de guide de bonnes pratiques et comportant également
un guide méthodologique d’aide à la réalisation de
l’enquête de satisfaction des clients.
Ce pack est présenté
sous forme de fichier informatique
téléchargeable comprenant :
- Un guide d’utilisation ou guide
méthodologique sous format PowerPoint
- Une grille
d’autoévaluation sous format Excel
1.
Réalisation du guide méthodologique
Pour répondre aux fonctions
souhaitées, ce guide sous
format PowerPoint® présente les différentes
étapes à suive pour réaliser l’enquête de
satisfaction des clients.
Ce guide méthodologique comporte le détail de chaque
étape présentée dans la cartographie
générale des processus sur la mesure de la satisfaction
des clients.
Retour au sommaire
Figure 9 : Processus
général de réalisation de
l’enquête de satisfaction clients
Ainsi il est possible pour
l’enquêteur ou pour l’équipe
projet qui fera l’enquête de satisfaction des clients, de
connaître de manière facile et rapide ce qui se trouve
derrière chaque processus (PR*1, PR2, PR3, PR4 et PR5). Pour
cela, il suffit simplement de cliquer sur chaque processus pour
connaître ce que l’enquêteur doit faire pour mener à
bien son enquête. C’est à cet effet qu’une Fiche Type a
été conçue pour chaque processus (Annexe1).
Dans le fascicule de documentation
FDX-07-050, il n’est pas
explicité ce que les enquêteurs doivent faire, ce
même avant l’identification de l’objet et de l’objectif de
l’enquête.
C’est pourquoi, avant d’identifier l’objet et l’objectif de
l’enquête, il faut dans un premier temps mettre en place
l’équipe projet et désigner le responsable de
l’enquête. Cette équipe doit agir de manière
transversale dans l’organisation. Elle a pour mission d’assurer les
choix nécessaires et la coordination entre tous les
éléments.
*PR : Processus
a.
Identification de l’objet ET de l’objectif
«
Celui qui n’a pas d’objectifs ne sait pas où il
va. »
Le processus 1 (PR1) est la partie la plus importante de
l’enquête car représente la phase de préparation de
l’enquête. Au cours de cette phase il faut définir l’objet
et l’objectif de l’enquête ce qui est fait en
référence à un événement ou en
comparaison avec les concurrents ou pour d’autres motifs.
Figure 10 : PR1 du
guide méthodologique de la réalisation
de l’enquête satisfaction clients
Pour définir les objectifs, il
est tout d’abord
nécessaire d’exposer le problème et présenter ses
enjeux afin de déterminer l’ampleur de l’enquête
(globale/partielle ou ponctuelle/cumulée ou
isolée/comparée).
Par la suite il convient de formuler les hypothèses qui doivent
être mises à l’épreuve afin d’énoncer
clairement les hypothèses retenues. L’affinage de ces
hypothèses peut se faire après une étude
préliminaire ou pré-enquête (dépouillement
de la documentation, réunion-discussion de groupe).
Il y a généralement
différents types
d’enquêtes de satisfaction et par conséquent
différents types d’objectifs peuvent être
identifiés :
Tableau 1 : Les
différents types d’objectifs dans une
enquête de satisfaction clients
Objectifs
|
Exemples
d’applications |
Connaître:
|
Connaître les attentes, les besoins, les
préférences, les priorités, les motifs
d’insatisfaction des clients…
|
Mesurer :
|
Les niveaux de satisfactions, la performance de l’organisation, la
performance par rapport à d’autres organisations,
l’évolution de la satisfaction dans le temps…
|
Expliquer :
|
Trouver des explications à des questions que l’on se pose.
|
Solliciter :
|
Des idées, des points d’amélioration… |
Manager :
|
Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de l’enquête de
satisfaction comme d’outil de management.
|
b.
Collecte de l’information sur le terrain
i.
Approche qualitative
Figure 11 : PR2
du
guide méthodologique de l’enquête
satisfaction des clients
Dans le
processus 2 (PR2), deux grandes
approches peuvent être
distinguées : qualitative et quantitative. Grâce à
l’approche qualitative, les attentes clients sont facilement
exploitables et il est possible d’identifier les différentes
composantes de ses besoins. Grâce à cette méthode,
l’enquêteur peut recueillir les éléments de forme
(vocabulaire) et de contenu (liste des attentes) nécessaires
à la construction du questionnaire.
Dans cette phase (approche qualitative), il est nécessaire
d’analyser qualitativement les attentes des clients, c’est une
étape très importante pour pouvoir par la suite
caractériser les besoins de la population.
Il existe dans la littérature plusieurs méthodes pour
examiner les caractéristiques des attentes des clients. La plus
simple consiste à demander au client de hiérarchiser
lui-même l’importance de ces attentes. La méthode la plus
utilisée est celle du professeur Kano de l’Université
Rika à Tokyo. Ce dernier démontre que la satisfaction du
client est d’autant plus élevée que le produit offert
répond à son besoin, pour cela il a élaboré
un diagramme appelé diagramme de Kano à partir du
questionnaire portant le même nom.
Figure 12 :
Evolution de la satisfaction du client selon
les fonctions proportionnelles, obligatoires, attractives [iii]
Les types de besoins sont les suivants :
- Les fonctions
proportionnelles sont les différents besoins qu’exprime le
client pour transmettre ses attentes par rapport à un produit ou
un service donné.
- Les fonctions
obligatoires englobent les attentes évidentes, de telle sorte
que le client n’exprime pas ses besoins car cela va de soi. Dans cette
zone, on peut dire que le client n’est pas satisfait quand la fonction
est absente, mais quand la fonction est présente il trouve cela
normal, ce n’est pas pour autant qu’il devient insatisfait.
- Les fonctions
attractives englobent tous les besoins qui correspondent à des
attentes potentielles que le client n’exprime pas. Cela est dû au
fait que le client ne sait pas que son besoin existe et qu’une
réponse existe.
Ainsi grâce à ce diagramme, on pourra spécifier
quelles sont les attentes des clients et quels sont leurs besoins pour
pouvoir par la suite exprimer et élaborer un questionnaire
représentatif de la population étudiée.
ii. Approche quantitative
Dans cette approche, on distingue
deux grandes sous parties :
- L’identification et
la préparation de l’échantillon
- L’élaboration
et l’administration du questionnaire
Ce type d'enquête a pour objectif essentiel de produire une
mesure quantifiée de la satisfaction du client sous forme
d'indicateurs et d'analyses statistiques.
Ainsi pour identifier et
préparer l’échantillon, il faut
suivre les étapes suivantes, qui représentent notre guide
méthodologique.
Figure 13 : PR2
du
guide méthodologique de l’enquête
satisfaction des clients (préparation de l’échantillon)
- Définir la population à
étudier :
Cette définition peut
être tributaire de l’objet
même de l’enquête, c'est-à-dire que la population
peut être désignée dans l’énoncé
même de l’objet, ou du type d’échantillonnage
adopté. Cela signifie que suivant la nature des documents
disponibles pour construire l’échantillon ou des contraintes
matérielles l’enquêteur devra restreindre la
définition de sa population.
- Déterminer
la base de sondage :
Pour définir
aléatoirement un échantillon, il faut
disposer d’une base de sondage c'est-à-dire d’un document
où se trouve rassemblés tous les individus de la
population à étudier.
Cette base de sondage peut se
présenter sous différentes formes :
- Une liste (ex
: liste électorale, liste des abonnées au
téléphone)
- Un fichier (ex
: fichier des clients d’une entreprise)
- Une carte (ex
: carte de département)
- Une collection
de photos, autres.
- Sélectionner
une procédure
d’échantillonnage :
Il existe différentes
méthodes de sondages :
- Le sondage
aléatoire ou probabiliste è tirage au sort
- Les sondages au semi
hasardè reconstitution du hasard au moyen de consignes
précises données aux enquêteurs pour qu’ils ne
soient pas tentés de choisir la personne à interviewer.
- Les sondages par
quotasè ils consistent à réaliser un
échantillon représentatif de la population en donnant des
consignes aux enquêteurs qui doivent savoir quel est le nombre
d’enquêtés qu’ils doivent avoir.
- Détermination de la taille de
l’échantillon :
Au cours de cette étape, il
s’agit d’extraire une fraction d’une
population déterminée dans laquelle les différents
caractères dont on connaît la fréquence dans la
population se retrouvent avec une fréquence identique. Par
exemple si dans la population il y a 52% des femmes, on doit retrouver
dans l’échantillon environ la même proportion
(52%)è c’est la loi des grands nombres.
Les phases d’élaboration et
d’administration du questionnaire
sont :
Figure 14 : PR2
du guide méthodologique de l’enquête
satisfaction des clients (élaboration et administration du
questionnaire)
- Choisir
le mode de recueil :
Il y a différentes
manières d’obtenir des réponses
d’une personne interrogée. L’enquêteur peut par exemple le
questionner directement à son domicile, dans la rue, dans un
magasin, par téléphone, par correspondance. Le choix de
la méthode d’enquête dépend du problème
à résoudre ou du type de secteur à choisir.
Les
principaux critères dont il faut tenir compte sont les suivant :
- La méthode
choisie ne doit pas déformer l’échantillon
- Le coût de
réalisation des enquêtes est également un
élément dont il convient de tenir compte.
- La méthode
employée doit faciliter l’administration du questionnaire et la
réponse des personnes interrogées.
- Rédiger le questionnaire projet :
La rédaction du questionnaire
est l’une des tâches les
plus difficiles de l’enquête de satisfaction des clients.
Premièrement il faut rassembler, pêle-mêle et avec
nos propres mots, toutes les questions que l’on voudrait poser, et qui
correspondraient aux objectifs définis par les hypothèses
de travail.
Deuxièmement il est nécessaire de définir la forme
des questions, l’ordre de succession des questions ainsi que le
pré-codage.
Ainsi le rédacteur du
questionnaire a le choix entre
différents types de questions :
- Questions semi-ouvertes ou
semi-fermées
- Mise
à l’épreuve du
questionnaire projet :
Cette étape est très importante car elle va permettre
d’évaluer l’efficacité de l’instrument dont le concepteur
du questionnaire a rédigé le projet.
Pratiquement, le questionnaire est soumis à un nombre restreint
d’individus présentant les caractéristiques
exigées des membres de la population de l’enquête. Il est
très important que cette population soit
hétérogène et ne dépasse pas 30 personnes.
Les bonnes pratiques concernant ces étapes sont
énoncées dans l’outil d’autoévaluation (fichier
Excel).
- Rédaction du questionnaire
définitif :
Après avoir amélioré les remarques tirées
lors du pré-test du questionnaire. L’enquêteur doit
faire face à la population à laquelle il va administrer
le questionnaire.
- Réalisation matériel du
questionnaire :
Le travail des concepteurs du questionnaire s’arrête là,
et ensuite commence le travail des enquêteurs qui interrogeront
la population.
Dans la pratique des entretiens, il est préférable de se
placer dans une logique d’amélioration continue en appliquant le
cycle PDCA. Cet outil est indispensable pour développer
progressivement l’efficacité de ce programme qu’est l’entretien.
Figure
15 : PDCA pour
réaliser l’entretien lors de
l’enquête satisfaction des clients [iv]
c.
Traiter, analyser et interpréter
l’information
Retour au sommaire
Figure 16 : PR3 du
guide méthodologique de l’enquête
satisfaction des clients (traitement, analyse et interprétation)
Le processus (PR3)
concerne la partie traitement, analyse et
interprétation de l’information. Tout d’abord il est
impératif préparer le questionnaire pour son
dépouillement.
Cette étape peut être
effectuée en :
- Annulant toutes les
parties qui ne seront pas utilisées comme l’ensemble des
questions auxquelles l’interviewé n’a pas répondu.
- Reproduisant les
réponses aux emplacements appropriés, car parfois
notées rapidement par l’enquêteur en dehors des cadres
prévus.
- Réalisant un
codage des réponses, celui-ci facilitera leur
dépouillement mécanographique. Le codage consiste
à associer à une réponse un chiffre en
général (ou une lettre), par exemple : 1= Oui, 2= Non, 3=
ne sait pas.
- Regroupant les
questions ouvertes par catégories pertinentes de telle
manière que le nombre se répartisse de la manière
la plus uniforme possible.
Lors du codage, il est
préférable de ne pas
dépasser 12 réponses différentes à une
question, ce qui obligerait de prendre deux colonnes de la carte
mécanographique pour enregistrer les réponses.
Maintenant que les questionnaires ont été codés et
portés sur des cartes perforées (ou autre support peut
être utilisé pour un traitement mécanographique ou
électronique), il faut les dépouiller et en tirer des
résultats intéressants s’inscrivant dans le cadre
défini par les hypothèses du travail.
Ce
dépouillement peut être effectué en faisant :
- Le comptage,
c'est-à-dire comptabiliser combien il y a de oui, de non, et les
ramener à 100 (fréquence relative).
- La mise en
contingence des réponses à deux ou à plusieurs
questions différentes. Il s’agirait ici de voir dans quelle
mesure deux ou plusieurs réponses sont liées entre elles,
pour cela, un tableau de contingence est établi.
Il est possible d’utiliser par la suite des logiciels
spécifiques pour le dépouillage des enquêtes (le
SPSS, PLS= Partial Least Square).
Pour analyser les résultats, il faudra faire appel à des
connaissances statistiques et sociologiques bien précises,
applicables à chaque cas particulier.
Lors de l’analyse et de l’interprétation des résultats il
ne faut surtout pas oublier de calculer l’erreur due à
l’échantillonnage et de tenir compte des causes des erreurs.
d.
Rapport
Le processus (PR4) concernant
le rapport démontre l’obligation
de prévoir plusieurs éditions du rapport qui doivent
être courtes et adaptées à chaque utilisateur.
Il est également nécessaire de rédiger une fiche
technique qui permettra de donner un aperçu du sérieux de
l’étude et de renforcer sa crédibilité.
La rédaction du pré-rapport est primordiale car elle
permettra au commanditaire de l’étude de vérifier
l’exhaustivité des réponses.
Cependant le rapport doit contenir les
points suivants :
- Présentation
de l’enquête : description de l’échantillon, de la
méthode de l’enquête, du questionnaire, autres.
- Présentation
des résultats : celle-ci reprend les points essentiels
dégagés lors de l’analyse des résultats.
- Conclusions :
celles-ci présentent, de manière résumée,
les résultats fondamentaux auxquels les enquêteurs sont
parvenus.
- Annexes : dans cette
partie, tout ne doit pas apparaître, mais seulement les
éléments du rapport qu’on ne voudrait mettre dans le
texte afin de ne pas ralentir la lecture.
- Bibliographie :
celle-ci doit être succincte, et ne comportant que les ouvrages
présentant une véritable utilité en rapport avec
le sujet traité.
- Table des
matières : elle doit être utile, c'est-à-dire
utilisable aisément.
e.
Communication des résultats
En dernière partie vient le processus (PR5) qui montre la
manière de communiquer les résultats collectés
lors de l’enquête. Ces résultats sont
généralement introduits dans l’entreprise dans le cadre
des différentes revues et actions de communication que propose
le système de management de la qualité.
2. Réalisation de l’outil
d’autoévaluation
Pour compléter notre guide
méthodologique, nous avons
élaboré une grille d’autoévaluation pour la mesure
de la satisfaction des clients. Cette grille d’autoévaluation
permettra à l’enquêteur d’évaluer la concordance
avec les bonnes pratiques définies pour réaliser
l’enquête de satisfaction des clients et également pouvoir
identifier les points à améliorer dans le cadre de la
réalisation d’une autre évaluation de satisfaction.
L’outil d’autoévaluation est
présenté sous la
forme d’un fichier Excel composé de cinq feuilles :
1. Manuel
d'utilisateur :
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Figure 17 : Page de l’outil
d’auto-évaluation présentant
le manuel d’utilisateur
2.
Grille d’évaluation : Reprend les
bonnes pratiques de la norme FDX 07-050 Métrologie de
l’immatériel pour réaliser l’enquête de
satisfaction des clients. Cette évaluation se fait sous cinq
critères (faux, plutôt faux, vrai, plutôt vrai et
Non applicable).
Figure 18
: Page de l’outil
d’auto-évaluation présentant
la grille d’auto-évaluation
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au sommaire
3.
Grille de cotation : transformant les
réponses de type qualitatives en réponses de type
quantitatives (en données chiffrées)
Figure 19
: Page de l’outil
d’auto-évaluation présentant
la grille de cotation
4.
La synthèse des résultats
: elle est
effectuée sous forme de graphique synthétique
présentant la moyenne des différents évaluateurs.
Figure 20
: Page de l’outil
d’auto-évaluation présentant
la partie synthèse des résultats
5.
Les résultats globaux : reprenant les
résultats obtenus pour chaque processus en y associant un
graphique (sous forme radar) afin d'en faire ressortir les points
critiques.
Figure 21 : Page de l’outil
d’autoévaluation présentant
la partie « résultats globaux »
La réalisation de ce
projet a été un
réel enrichissement personnel. Nous avons pu faire
évoluer certaines de nos compétences, notamment notre
faculté à travailler en équipe et le
développement de l’outil informatique. De plus, il est
très valorisant d’envisager la possibilité que des
entreprises ou tout autre organisme voulant réaliser une
enquête de satisfaction client (mesure de l’immatériel)
puissent utiliser cet outil dans leur démarche qualité.
Faire une enquête de satisfaction client via un questionnaire
participe à une démarche d’investigation, qui renvoie
à la fois à la « quête » d’informations
et au recours à la question. Pour mener à bien une telle
opération (l’enquête) il faudrait surmonter une panoplie
d’obstacles ! Tout d’abord il faudrait bien définir son objet et
son objectif. Ensuite il faudrait constituer un échantillon
représentatif, rédiger soigneusement les questions,
après maints essais et erreurs il faut améliorer les
points faibles, décider d’un plan approprié de codage et
d’un bon schéma d’exploitation, choisir un logiciel
approprié.
Ce projet n’est pas tout à fait terminé, il serait
intéressant de tester ces outils auprès de personnes
désireuses de réaliser un questionnaire pour effectuer
une enquête de satisfaction clients.
TELECHARGEMENT DU PACK
Ouvrage
:
- SHIBA Shoji. La Conception à
l’Ecoute du Marché. Paris : INSEP Editions, 1995, 126 p.
- JAVEAU Claude, L’enquête par
questionnaire.4 édition, Bruxelles, Éditions de
l’université de Bruxelles, 1992, 158 pages.
- COURATIER.C, MIQUEL.C, Les
études qualitatives : théorie, applications,
méthodologie, pratique. L’HARMATTAN, 2007,238 pages. ISBN :
978-2-296-02908-8
- Mouvement Français pour la
qualité. Ecoute client, Synthèse des travaux du groupe,
Mesure de la satisfaction des clients. Nanterre : MFQ Editeur 1997. 20
p. Collection les pratiques de la qualité.
- MULLIEZ Gérard. La dynamique du
client. Paris : Maxima Edition 1994. 336 p.
- FOURNIS Yves. Les études du
marché : les techniques d’enquête, questionnaire, sondage,
contrôle de résultats. Paris : BORDAS, 1974
Normes
:
- Fascicule documentaire : FDX-07-050 :
Mesure de l’immatériel – Mesure de l’attendu et du perçu-
Recommandations pour une bonne maîtrise et la fiabilité de
la mesure des attentes et des perceptions. AFNOR 2003.
- Norme ISO 9001V2008 : système de
management de la qualité- Exigences.
Sites
:
- Food and Agriculture Organisation of
the United Nations (FAO) : Marketing et gestion financière d'une
micro-entreprise de production d'alevins en milieu rural.
- Entreprise feed back management.
- Entreprise DenPlus : producteur et
distributeur de produit dentaire.
- Bureau de consulting dans le domaine du
marketing et de la qualité.
- Bureau de consuling
AQM-Performance et transformation
-
Métrologie : les normes et toute
la documentation AFNOR en métrologie.
-
Malherbe : Analyse et étude de
toutes formes de communication.
REFERENCE BIBLIOGRAPHIQUE
[1] « La dynamique du client
», Maxime 1994, p.197
[iii]
KRUMMENACHER Katrin, LINK institut de recherche marketing et
sociale, Analyse exhaustive de la relation avec la clientèle.
Disponible sur :
[iv] SHIBA Shoji. La
Conception à l’Ecoute du Marché.
Paris : INSEP Editions, 1995, 126 p.
