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Glossaire

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Table des figures

Introduction

C’est ainsi que le groupe Air Liquide s’inscrit dans ses évolutions et a contribuer à faire progresser la réflexion et la pratique en matière de management de la Qualité.
La société Air Liquide est convaincue et déterminée au principe d’amélioration continue de ses organisations et de ses processus afin de toujours plus satisfaire ses clients. Cet état d’esprit demeure le moteur de l’entreprise dans toutes les options prises en matière de Qualité. Ce qui reflète une volonté de faire grandir la confiance des clients, des collaborateurs et des parties prenantes.

Cela a pris des formes et des rythmes différents en fonction des domaines d’activité, de la taille des entités ou des problématiques rencontrées. Les démarches managériales engagées portent maintenant leurs fruits mais elles évoluent toujours pour répondre aux attentes d’un monde en rapide évolution.

Afin de s’adapter au mieux aux exigences du marché, Air Liquide a connu récemment une évolution de son organisation entraînant des changements dans les outils de management.

La Qualité joue un rôle prépondérant dans cette nouvelle structuration, elle est garante de la performance de l’entreprise en vue de maintenir la compétitivité dans les marchés industriels et marchands, de l’électronique, de la santé et de la grande industrie.

C’est dans ce cadre que mon projet de fin d’études s’inscrit au sein du département Gaz Industriels Services pendant près de 6 mois, du 19 janvier au 30 Juin 2009.

Ma mission comporte 3 axes majeurs :

-    Mise à jour de la base documentaire Ennov5
-    Simplification du traitement d’affaires
-    Suivi des Incidents Potentiellement Graves

L’objectif est de rendre plus robuste le processus « Contractualiser et gérer la relation client ».

Les enjeux sont importants et les attentes de mes responsables sont réelles, l’organisation et la rigueur de mon travail seront les clés de la réussite de mon projet de fin d’études.
Ce rapport présente tout d’abord le groupe Air Liquide et le département Gaz Industriels Services puis les missions et travaux réalisés, nous terminerons par les conclusions et les perspectives proposées à la suite de cette collaboration.


 
Dans cette partie, je vais présenter le contexte dans lequel j’ai effectué mon stage en entreprise.
Je vais procéder par effet de zoom : d’abord le groupe Air Liquide en général, puis l’entité Gaz Industriels et Services ou j’ai effectué mon stage et pour finir le système de management de la qualité du groupe.

Fondé en 1902 à Paris, le Groupe Air Liquide est le leader mondial des gaz pour l’industrie la santé et l’environnement.
Sur ses quelques 43 000 collaborateurs dans 75 pays à travers le monde, Air Liquide en compte environ 11 000 en France dans ses différentes branches d’activités.
En 2008 le chiffre d’affaires du groupe s’élevait à 13,1 milliard d’euros.
La France représente 1/5 du chiffre d’affaires total du groupe.
 

Figure 1 : Evolution du CA de 2006 à 2008 [1]

Figure 2 : CA par zone géographique [1]

La Grande Industrie :
 
Utilisateurs de gros volumes de gaz et de solutions en énergie, ces clients (chimie, pétrochimie, raffinage, métaux) sont livrés par canalisation dont Air Liquide possède le plus long réseau mondial (près de 8 000 km).

L’Industriel Marchand :

De l’artisan à la PME, ces clients utilisent des gaz en petites et moyennes quantités, dans des secteurs très diversifiés (alimentaire, traitement thermique des métaux, fabrication du verre ou soudage coupage de pièces métalliques…). Ces gaz sont livrés et stockés sous forme liquide, conditionnés en bouteilles ou produits directement sur le site des clients.

L’Électronique :

Air Liquide fournit aux fabricants de semi-conducteurs des gaz de très haute pureté, des liquides chimiques et des équipements de mise en œuvre de ces fluides, avec un niveau de service très élevé et une totale fiabilité d’approvisionnement.

La Santé :

Dans les soins à domicile Air Liquide, à travers ses filiales comme VitalAire ou Orkyn’ assure la fourniture de l’oxygène et des équipements adéquats et la coordination entre le patient, le médecin, l’infirmière, l’administration…
A l’hôpital, Air Liquide propose de l’oxygène médical et d’autres gaz dont le protoxyde d’azote (anesthésies). Le Groupe apporte aussi des solutions d’hygiène et de désinfection à travers ses filiales Anios (France) et Schulke&Mayr (Allemagne), et de stérilisation des instruments chirurgicaux grâce au savoir-faire de sa filiale Omasa.

Compétences dans des domaines complémentaires:

Le soudage-coupage (Welding), la chimie de spécialité, la plongée.

            

                            Figure 3 : Organisation des filiales du groupe

L’organisation de GIS est tournée vers le client dans l’optique d’obtenir sa satisfaction. 
L’entité GIS d’Air Liquide se décompose en plusieurs directions que l’on retrouve dans l’organigramme ci-dessous, l’ellipse rouge correspond aux directions auxquelles j’ai été rattaché durant la période de mon stage.

Organigramme GIS

Figure 4 :Organigramme GIS [1]

Planification Dynamique stratégique de l'entité GIS

Figure 5 :Planification dynamique stratégique de l’entité GIS

Les gaz industriels sont composés de :
Oxygène, Azote, Argon, Hydrogène, Dioxyde de carbone…

La distribution se fait selon plusieurs modes :

Conditionné (en bouteilles), Vrac (livré par camions citernes et stockés dans des grands réservoirs), Canalisation (Livraison des gaz par canalisation directement chez le client) et On Site (unité de production du gaz sur le site client).

Figure 6 : Les différents modes de distribution du gaz

Air Liquide vend du gaz selon les modes de distribution vu ci-dessus. La vente de gaz et les modalités de mise en œuvre représentent le cœur de métier de la société.
Air Liquide vend aussi des services pour les clients tels que des applications de suivi des consommations, des têtes de bouteilles intelligentes qui indiquent le volume de gaz restant dans la bouteille, des services de maintenance,…

La vente de ces services est en augmentation car c’est une réelle plus value par rapport aux concurrents et le service rendu au client est amélioré.

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Cartographie GIS

 

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Figure 7 : Cartographie GIS

2. Les principales missions du stage

Ce projet s’inscrit dans le cadre du stage de fin d’études du Master 2ème année « Management de la Qualité » effectué à l’Université Technologique de Compiègne.
Les principales missions décrites ci-dessous s’alignent dans le cadre de la certification ISO 9001 :2000.  [X]

Le stage d’environ 6 mois s’est déroulé du 19 Janvier au 30 Juin et comportait sur 3 missions principales :
-    Mise à jour de la base documentaire Ennov5
-    Simplification du traitement d’affaires
-    Suivi des Incidents Potentiellement Grave

                                                                                                         
                                                                                                                                                  

Figure 8 : Méthodologie de travail

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La compréhension représente pour chacune de mes missions une part importante de travail, pour faciliter cette étape une procuration de nombreux documents explicatifs ont été nécessaire ainsi que la constitution d’un lexique des acronymes Air Liquide, fortement employé dans la société.   
La méthodologie employée pour mener à bien les missions durant mon stage s’inscrit dans la logique de la roue de Deming : Plan Do Check Act.

NOTE DE CLARIFICATION

Contexte

Données d’entrée

Objectifs du projet

Produit du projet

Acteurs du projet

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Cartographie de mes missions dans un cycle d'amélioration continue

figure 9 :Cartographie des processus de mes missions dans un cycle d’amélioration continue

Air Liquide a connu récemment une modification de la cartographie de l’ensemble des processus liés à l’activité Gaz Industriels Services. Ce changement entraîne une mise à jour des documents présents dans la base documentaire Qualité de la Direction Commerciale (DC) et Direction Marketing et Développement (DMD).

Ma mission est de remettre à jour l’ensemble des documents DC/DMD de la base documentaire. L’intégralité des documents est géré par le logiciel ENNOV5 et les documents à mettre à jour sont sous le processus C2 : « Contractualiser et gérer la relation client », détaillé ci-dessous :

Figure 10: Procédé de mise à jour de la base documentaire

Un jalon est nécessaire pour faire le point avec les personnes concernées par la documentation pour se mettre d’accord sur les modifications à réaliser.

POURQUOI ? Pourquoi faire ça


L’entité Gaz Industriels Services est certifiée ISO 9001 :2000 [X], le chapitre 4.2.3 préconise la maitrise des documents, une mise à jour est donc nécessaire afin de suivre les instructions de cette certification.
De plus cela permet :

-    D’obtenir des fichiers utilisables
-    Faciliter la disponibilité des documents
-    Avoir une base documentaire à jour et performante.

Afin de me familiariser avec la base documentaire ENNOV5 je me suis, dans un premier temps, procuré les guides administrateurs et utilisateurs. Une fois avoir compris le système de fonctionnement de l’outil je me suis crée une liste de l’ensemble des documents à mettre à jour et attribuer un code couleur en fonction du statut du document :

  : Documents à archiver
  : Documents à retravailler / en préparation
  : Documents à jour et correctement référencés selon la cartographie des processus
Je me suis également crée une arborescence des documents relatifs au processus C2 afin de connaître le statut des documents rapidement en fonction des différentes entités de GIS mais également pour voir l’état d’avancement de ma mission.

Figure 11: Copie d’écran de l’arborescence des documents du processus C2

L’indicateur de performance est mesuré par le nombre de documents recensés nécessitant une mise à jour, c'est-à-dire changeant de statut à la suite de mon stage :

 

Figure 12 : Traitement de la mise à jour des documents

Le nombre de documents recensés comme obsolètes et nécessitant une mise à jour est de 128 ; 89 d’entres eux ont été retravaillés soit une mise à jour de la base documentaire du processus C2 de 70%.
Ce chiffre est satisfaisant mais ce serait avéré plus performant si je n’avais dû faire face à aucune difficulté lors de cette mission.

La mise à jour des documents se fait obligatoirement en collaboration avec les services concernés. La principale difficulté de cette mission a été de trouver des créneaux horaires avec les personnes des services afin de procéder à la refonte de la documentation.
L’amélioration à prévoir est une plus grande implication des collaborateurs sur la gestion de leurs documentations, un audit de renouvellement de l’ISO 9001 :2008 est prévu pour septembre 2009. Un changement des attitudes est à prévoir afin d’éviter tout écart lors du prochain passage de l’AFAQ.   

Le traitement d’affaires regroupe les étapes allant de l’élaboration de l’offre à la signature du contrat.
L’élaboration de l’offre se décline en plusieurs études de faisabilité :

-    Commerciale : conforme à la politique commerciale,…
-    Logistique : disponibilité des bouteilles, liquide,…
-    Produit : Besoin du client existant dans le catalogue Air Liquide
-    Administratif : Validation des possibilités de facturation, conforme au standard Air liquide,…
-    Risques : Sécurité projets, fiabilité,
-    Financier : Enquête sur la santé financière du client

A la suite, une revue d’offre est élaborée, ce qui consiste à s’assurer que les études de faisabilité ont été menées pour répondre au besoin identifié du client. 

Deux possibilités à l’étape « Signer le contrat » :

-    Aucune modification du contrat par le client : la revue d’offre vaut revue de contrat ; l’affaire est validée.
-    Modifications remettant en cause la dernière revue d’offre : valider les modifications avec les acteurs concernés, renégocié avec le client.

Dès mon arrivée au sein d’Air Liquide j’ai été initié à un groupe de travail ayant pour objectif la « simplification » du traitement d’affaires.

L’objectif de ma mission est de « simplifier » le traitement d’affaires en retravaillant et en améliorant la Check List déjà existante. La révision de l’outil (Fichier Excel avec macro) doit permettre de créer un flux (workflow) entre les différents acteurs (responsable des ventes, conseillers clients, logistique,…) du traitement d’affaires afin d’obtenir un gain de temps entre le besoin client et l’étape concluant l’affaire, la signature du contrat.
L’ensemble des documents annexes devront être intégré à la Check List afin d’obtenir un document unique.    
La Check List devra partir en version pilote dans la région Sud Ouest, un suivi de l’outil est indispensable pour maintenir sa pérennité.

Figure 13 : Roue de Deming [2]

Logigramme du traitement d’affaires

Figure 14 : Logigramme traitement d’affaires

L’Auto Revue d’Offre correspond à un besoin client en concordance avec les standards Air  Liquide. C’est le cheminement le plus rapide vers la revue de contrat car il nécessite seulement un acteur : le Responsable des ventes.
Etant donner que l’objectif principal de la mise en place de la Check List est la simplification du traitement d’affaires, il est préférable d’orienter le client, dans la mesure du possible, dans les standards Air Liquide afin d’avoir un part importante d’Auto Revue D’offre.

La revue d’offre nécessite le renseignement de documents annexés à la check List lorsque le besoin du client est hors standard Air liquide :
-    Besoin produit hors standard  Renseignement de la ROEL (Revue d’Offre Emballage et Logistique)
-    Besoin administratif et financier hors standard  Renseignement de la ROAF (Revue d’Offre Administrative et financière)
-    Données sécurité hors standard  Renseignement de la FIRP (Fiche d’Identification Risque Projet)
Les renseignements des documents annexes sont obligatoires pour mener une opportunité hors standard à une revue de contrat. Contrairement à l’Auto Revue d’Offre, la Revue d’Offre demande l’intervention de nombreux acteurs afin de s’assurer que le besoin client soit possible par la société Air Liquide.

L’indicateur choisi afin de mesurer la performance de la Check List, partit pour test dans la région Sud Ouest, est le taux d’utilisation de l’outil.
La région compte 20 responsables des ventes, aujourd’hui 18 utilisent la Check List, soit un taux d’utilisation de 90%. Ce chiffre est très satisfaisant même si l’outil doit être en constante évolution afin de répondre aux attentes des utilisateurs, un déploiement national est en bonne voie.

La principale difficulté rencontrée fut l’acquisition des compétences nécessaires en VBA afin d’élaborer des macros permettant l’automatisme et le regroupement de documents annexes dans la Check List. Pour cela il m’a fallu consacrer du temps pendant et en dehors de mes heures de travail à l’apprentissage de ce langage informatique. Cette compétence acquise durant le stage me sera très certainement bénéfique et exploitable dans un futur emploi.

La sécurité est la priorité, toute réunion chez Air Liquide commence par un point sécurité. La direction s’efforce à sensibiliser l’ensemble de ses collaborateurs sur ce domaine. L’objectif est 0 accident, ce chiffre peut paraître utopique mais il dévoile la volonté du groupe de s’améliorer continuellement pour aller vers l’excellence. 
Le mois de Mars a été baptisé le mois de la sécurité, avec la diffusion à l’ensemble des collaborateurs GIS un quizz sécurité dans le but de rendre réceptif le personnel sur la priorité du groupe de façon de façon ludique.
J’ai participé à ce quizz est obtenu la première place ainsi que les compliments de la direction.
Durant mon stage j’ai pu participer à 4 Comité Pilotage Qualité (CPQ) en présence de l’ensemble des directeurs GIS et piloté par l'Animateur Sécurité Qualité Hygiène Environnement national.
Ce sont des revues de direction où de nombreux thèmes sont abordés dans l’optique de l’amélioration continue des différents services GIS.

Figure 15 : Logos sécurité

J’étais chargé de collecter les IPG déroulé en clientèle auprès des Expert Sécurité Qualité Hygiène Environnement afin de les exposer lors des CPQ durant le point sécurité.

La mission consistait :

-    Analyser les informations remontant des régions
-    Analyser les causes racines de l’IPG à l’aide de l’arbre des causes et du plan d’action réalisés par l’ESQHE région concerné par l’IPG.

L’objectif était d’avoir une réflexion collective sur les IPG afin de mettre en place des actions en amont afin d’éviter la répétition de ces incidents.

Pour mener à bien cette mission, j’ai mis en place un cycle WV afin de formaliser le traitement et suivi des IPG. Cette méthodologie permet d’intégrer les progrès dans la pratique et d’avoir une démarche d’amélioration continue.

Cycle WV du traitement d’un IPG

 

Figure 16 : Cycle WV du traitement d’un IPG

Ce cycle a été présenté lors du CPQ du 24 mars 2009, il a été apprécié par l’ensemble des participants à la réunion. De plus le directeur Sécurité Qualité Hygiène Environnement a trouvé cette méthodologie particulièrement pertinente.
Le cycle WV du traitement d’un IPG a été diffusé à l’ensemble des ESQHE régions.
Ces faits peuvent nous transmettre un indicateur qualitatif positif de la méthodologie employée pour cette mission.

La présentation des IPG durant le CPQ passe par une étape préliminaire qui est la collecte d’information. Cette phase a été la plus compliquée car elle nécessite de contacter de nombreuses personnes afin d’obtenir des informations pertinentes. Il faut parfois « relancer » plusieurs fois les personnes détenant les données par mail ou par téléphone pour arriver à obtenir de précieux renseignements. Ce fut un réel travail d’investigation.
Afin de suivre au mieux la collecte d’informations, j’ai réalisé un tableau Excel permettant de stocker les données et pièces jointes relatives aux IPG
Malheureusement j’ai réalisé ce tableau en cours de mission, une élaboration de cette méthodologie employée en amont de la mission aurait été plus judicieuse. 


Après avoir développé les principales missions du stage, nous allons terminer ce rapport sur la conclusion et les perspectives donnés à cette fructueuse collaboration.

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3. Conclusion et perspectives

D’un point de vue professionnel, mon projet de fin d’études à été riche en enseignements.
J’ai pu développer une solide expérience professionnelle au sein d’un groupe multinational, leader mondial des gaz pour l’industrie, la santé et l’environnement.
Les différentes missions réalisées m’ont permis d’accroître mon sens de la rigueur et de l’organisation dans l’ensemble des missions effectués mais également d’obtenir des connaissances dans le milieu du Gaz Industriels.

Les différentes missions du stage m’ont permis de développer

-    L’autonomie : Le travail et le déroulement de la mission était en grande partie effectué de façon autonome.
-    L’efficience : La charge de travail donnée demandait de la rapidité, de l’efficacité et de la performance pour réaliser les tâches de façon pertinente.
-    L’adaptation : Les différentes tâches étaient très diverses : De la mise à jour de la base documentaire à l’élaboration de macros sur Excel pour automatisé la Check List en passant par le suivi des Incidents Potentiellement Grave
-    L’écoute : La Qualité se construit ensemble, une écoute des différents collaborateurs a été indispensable pour mener à bien mes missions.

          3.3    Les principales difficultés rencontrées

Les métiers d’Air Liquide sont riches, une période d’adaptation est nécessaire pour comprendre le fonctionnement de la société. Mon début de stage n’a pas été évident car il y a une multitude d’informations qu’il faut emmagasiner assez rapidement dans délai de collaboration assez réduit.
Il est donc difficile d’être productif durant cette période d’apprentissage incontournable à tout nouvel arrivant. Une fois ce délai passé, environ 4 mois, j’ai senti un changement au niveau du travail effectué. En effet passé ce stade, je me suis senti plus à l’aise dans mon travail, et contribuant au bon déroulement de Gaz Industriels Services. Cela est frustrant d’une part car ce bien être apparait vers la fin de la collaboration mais d’autres part cela m’a donné confiance en moi dans ma capacité à trouver ma place au sein d’un grand groupe tel que Air Liquide.

          3.4    Proposition d’amélioration

L'ensemble des démarches de management de la qualité mises en œuvre ont permis à Air Liquide de s'organiser et de viser une meilleure efficacité des pratiques et de la performance.

A l’heure où la crise économique frappe le monde industriel, les managers doivent se poser d'autres questions plus percutantes et prospectives :

Comment pérenniser ma démarche d'amélioration continue ?
Comment intégrer dans mon management les besoins et attentes internes et externes autres que celles des seuls clients?
Comment aligner ma politique générale avec la politique qualité?
Comment faire en sorte que mes processus soient en cohérence avec la stratégie et la vision de l'entreprise ou du groupe?

Toutes ces questions et bien d'autres peuvent avoir des éléments de réponse dans le modèle d'excellence EFQM qui garantit la meilleure intégration et cohérence avec l'investissement acquis sur la base de l'ISO 9001.

L’EFQM fournit un cadre dans lequel l'entreprise peut asseoir sa cohérence avec des visées ambitieuses qui la mènent vers des sentiers non explorés ... L'Excellence dans la performance.

• Développer le Leadership en relation avec la Responsabilité de la Direction 

• Développer la Politique et la Stratégie en relation avec la Responsabilité de la Direction et la cartographie des processus

• Développer le Personnel, les Ressources et le Partenariat en relation avec la gestion des RH et en cohérence avec la Politique et la Stratégie

• Développer les processus en relation avec la cartographie des processus et en cohérence avec la Politique et la Stratégie

• Mettre en place un tableau de bord incluant les résultats Client, Personnel, Collectivité et Performances Clés en cohérence avec la Politique et la Stratégie et les facteurs associés. 

• Passer d'une culture d'audit à l'autoévaluation.

Ces principes de l’EFQM sont une proposition d’amélioration du système de management de GIS et peuvent donner naissance à de nouvelles perspectives managériales par la Qualité.




[1] Manuel du Management des Performances de Gaz Industriels Services (GIS) – Air Liquide - consulté le 13 Mars et 24 Avril 2009

[2] L’évolution des systèmes de management – Groupe Qualitique – consulté le 12 et 13 Mai 2009.

[3] VBA pour Office pour les nuls - John Mueller - consulté régulièrement du 19 Janvier au 5 Juin

Normes :

[X] NF EN ISO 9001 : Système de Management de la Qualité – AFNOR – Décembre 2008


Sites Internet

Site officiel d’Air Liquide : http://www.france.airliquide.com consulté le 21 Janvier 2009, 10 février 2009 et 16 Avril 2009

Site master management de la qualité : https://www.utc.fr/master-qualite/ consulté régulièrement du 19 Janvier au 5 Juin.