Accompagnement d'une démarche qualité dans un laboratoire universitaire tenant en compte la labellisation Carnot

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Katiane MONTEIRO BEZERRA

Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
Accompagnement d'une démarche qualité dans un laboratoire universitaire tenant en compte la labellisation Carnot, Katiane MONTEIRO BEZERRA, Stage Professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2008-2009, URL : https://www.utc.fr/master-qualite ; Université de Technologie de Compiègne

RESUME

Le Centre Interuniversitaire de Recherche et d’Ingénierie des Matériaux (CIRIMAT) a le souhait de maintenir l’excellence scientifique du laboratoire dans le domaine des matériaux en continuant à préserver un équilibre entre recherche fondamentale et recherche partenariale. Dans le but de transformer ses compétences scientifiques et technologiques en innovations, il mène une part importante de ses recherches en partenariat étroit avec l’industrie. Ceci a amené, en 2006, le CIRIMAT à être labellisé Institut Carnot par l’Agence Nationale de la Recherche. En 2007, animé par la volonté d’améliorer son efficience et la satisfaction conjointe des partenaires et des tutelles, le CIRIMAT a mis en place une démarche qualité d’amélioration continue basée sur la norme ISO 9001. La mission de ce stage a été l’accompagnement à la mise en place de cette démarche tenant en compte la labellisation Carnot. Spécifiquement, ce projet a favorisé la formalisation de la stratégie du CIRIMAT, la diffusion des informations (intranet), le suivi du plan d’actions au quotidien, la participation au démarrage de certains processus et au déploiement d’autres.

Mots clés : Démarche qualité, laboratoire recherche, Institut Carnot

ABSTRACT

The Centre Interuniversitaire de Recherche et d’Ingénierie des Matériaux (CIRIMAT) aims to maintain scientific excellence in the materials field by keeping the balance between fundamental and cooperative research. To transform scientific and technological ideas into innovations a significant part of its research is done in close partnership with industries. As a result, in 2006 CIRIMAT was recognized nationally as an "Institut Carnot". In order to improve the efficiency between its administration and its partners, in 2007 CIRIMAT started a Quality Management System based on the ISO 9001 standard. The objective of this internship was to support the quality management system setup taking into account the requirements of the Carnot label. Specifically, this project fostered the formalisation of the CIRIMAT strategy, the information diffusion (intranet), the daily follow up of the plan of action, the initiation of some processes and the deployment of others.

Key words: quality management, research laboratory, Institut Carnot

RESUMO

O Centre Interuniversitaire de Recherche et d’Ingénierie des Matériaux (CIRIMAT) tem por objetivos manter a excelência científica do laboratório na area de engenharia de materiais e o equilíbrio entre pesquisa fundamental e cooperativa. Com a inteção de transformar suas competências científicas e tecnológicas em inovações, o CIRIMAT desenvolve uma parte das suas pesquisas em parceria estreita com a indústria. Esta forte ligação levou o CIRIMAT em 2006 a ser nomeado "Institut Carnot" pela agência francesa de pesquisa (ANR). Em 2007, movido pela vontade de melhorar sua eficiência e a satisfação dos seus parceiros administrativos ou empresariais, o CIRIMAT começou a implantar um sistema de gestão da qualidade de melhoria contínua baseado na norma ISO 9001. A missão deste estágio foi o acompanhamento da implantação deste sistema, levando em consideração o "label" Carnot. Este projeto priorisou a formalisação da estratégia do CIRIMAT, a difusão de informações (intranet), o acompanhamento do plano de ações no dia-a-dia, o início de certos processos e a finalização de outros.

Palavras-chaves: gestão da qualidade, laboratório de pesquisa, Institut Carnot

REMERCIEMENTS

Je souhaite exprimer toute ma gratitude à Pierre ALPHONSE, ingénieur de recherche, coordinateur qualité du CIRIMAT et mon responsable de stage, pour m’avoir accueillie chaleureusement au sein du laboratoire, pour m’avoir soutenue et guidée sur l’ensemble de mon travail et pour s’être rendu aussi disponible que possible malgré son emploi du temps chargé.

Je remercie également Christine PENA, intervenante de la Société Apogée Partenaires, pour ses conseils et le temps qu’elle a pu accorder à mon travail.

Je voudrais exprimer ma reconnaissance à :

Francis Maury et Philippe Tailhades, en tant que directeurs du CIRIMAT, pour m’avoir accordé toute leur confiance pour diverses missions ;
Gilbert FARGES, mon tuteur pédagogique pour m’avoir aidé à garder du recul vis-à-vis de l’objectif de mon stage et pour avoir suscité de ma part une réflexion sur la cohérence de l’ensemble de mon travail durant ces cinq mois.

Un énorme merci aux pilotes de processus et à toute l’équipe du CIRIMAT pour s’être rendu disponible, pour s’investir et s’adapter aux différentes optimisations qui leur ont été proposées et pour m’avoir permis d’évoluer dans mes missions. Sachant que chacun d’entre eux avaient des contraintes de terrain et de productivité ce qui ne facilitait pas forcément leur investissement pour la qualité.

Je tiens également à remercier à mes collègues du Master en Management de la Qualité pour le réseau de questions, d’idées et de partage de pratiques, créé lors de cette période de stage. Ce réseau nous a donné la possibilité d'un enrichissement tant sur le plan professionnel que sur le plan humain.

Merci, pour avoir contribué à mon évolution professionnelle.

SOMMAIRE

INTRODUCTION

Partie I - Contexte et Enjeux
A. PRESENTATION DU CIRIMAT

A.1. Historique
A.2. Tutelles
A.3. En chiffres

A.3.1. Le Personnel
A.3.2. La Production Scientifique de l’Unité (2002-2005)
A.3.4. Valorisation et partenariats industriels

B. ENJEUX

B.1. Enjeux

B.1.1. Enjeux scientifiques
B.1.2. Enjeux économiques et financiers
B.1.3. Enjeux sociétaux et environnementaux
B.1.4. Enjeux pour l'organisme de recherche et ses chercheurs

B.2. Labellisation Carnot

B.2.1. Qu'est-ce qu'un institut Carnot ?

Partie II - Choix de la Méthode
C. LA DEMARCHE QUALITE

C.1. Choix de la méthodologie
C.2. Démarche initiée
C.3. Mesure de la situation initiale

D. DEFINITION DU PROJET

D.1. Problématique
D.2. Objectifs du stage

D.2.1. Missions
D.2.2. Objectifs spécifiques

D.3. Risques

Partie III - Résultats et Discussion
E. RESULTATS OBTENUS

E.1. Mettre les documents qualité en ligne
E.2. Faire vivre le plan d’actions
E.3. Faire l’état des lieux de l’utilisation du Cahier de Laboratoire
E.4. Participer au démarrage des processus
E.5. Démarrer le suivi des indicateurs

F. CONCLUSION

F.1. Difficultés rencontrées et perspectives pour la démarche
F.2. Apports personnels
F.3. Conclusion

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

BIBLIOGRAPHIE

ANNEXES

Annexe 1 : Organigramme du CIRIMAT
Annexe 2 : Cartographie des processus du CIRIMAT
Annexe 3 : Rétroplanning
Annexe 4 : Enquête sur l’utilisation du Cahier de Laboratoire
Annexe 5 : Tableau résumé des objectifs du stage et ses résultats
Annexe 6 : Documents de référence – Laboratoire de Recherche en Chimie

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INTRODUCTION

Le Centre Interuniversitaire de Recherche et d’Ingénierie des Matériaux (CIRIMAT) est un centre de recherche fondamentale de haut niveau qui regroupe trois laboratoires travaillant dans le domaine des matériaux.

Ces laboratoires partageaient la volonté de mener une partie de leurs recherches en partenariat étroit avec l’industrie dans le souci de transformer leurs compétences scientifiques et technologiques en innovations. Ceci a conduit le CIRIMAT a vouloir le label « Institut Carnot », qui lui a été accordé en 2006 par l’Agence Nationale de la Recherche en 2006.

Dans ce contexte, une démarche qualité d’amélioration continue basée sur la norme ISO 9001 a débutée au CIRIMAT en 2007. Elle est animée par la volonté d’améliorer son efficience et la satisfaction conjointe des partenaires et des tutelles.

La mission de ce stage au sein du CIRIMAT est l’accompagnement à la mise en place de cette démarche tenant en compte la labellisation Carnot.

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Partie I - Contexte et Enjeux

A. PRESENTATION DU CIRIMAT

A.1. Historique

Le Centre Interuniversitaire de Recherche et d’Ingénierie des Matériaux, CIRIMAT (UMR 5085 CNRS-UPS-INPT), a été créé en 1999. [1]

Dès sa fondation, et avant même que la constitution de grosses Unités de Recherche ne soit d’actualité, le CIRIMAT a visé le regroupement des compétences locales dans le domaine de la chimie et de la science des matériaux avec une sensibilité forte pour l’ingénierie, en commençant par rassembler trois laboratoires fondateurs :

Laboratoire de Chimie des Matériaux Inorganiques et Energétiques (LCMIE – Université Paul Sabatier – Toulouse III- UPS)
Laboratoire de Physique des Polymères (L2P – UPS)
Laboratoire Interfaces et Matériaux (ENSIACET – Institut National Polytechnique de Toulouse – INPT).

Cette formation pluridisciplinaire regroupe des chimistes, physiciens, cristallographes, métallurgistes et polyméristes, qui mènent des recherches allant de la conception des matériaux à leur comportement en service. Cela inclut des étapes d’élaboration, de caractérisation, de modélisation, ainsi que l’étude et l’optimisation des propriétés (chimiques, physiques, mécaniques), la durabilité, le transfert et la valorisation. Ce dernier point est l’un des objectifs du laboratoire qui contribue certainement significativement à sa reconnaissance. Bénéficiant de l’appui de deux universités (UPS et INPT) et du Centre National de la Recherche Scientifique - CNRS, de la pluridisciplinarité de ses composantes et d’une forte ouverture vers l’industrie, le CIRIMAT aborde un large éventail de problématiques fondamentales et finalisées à forts impacts socio-économiques, soutenues par de nombreux programmes régionaux, nationaux et européens.

Le CIRIMAT est structuré en 8 équipes pour mener des actions de recherche, certes diversifiées mais de plus en plus complémentaires et en synergie, sur les grandes familles de matériaux que sont les métaux, alliages, céramiques, polymères et composites avec un intérêt particulier pour les nouveaux matériaux à propriétés originales.

Les compétences et le savoir faire produits au CIRIMAT viennent de plusieurs activités de conception, modélisation, élaboration, mise en forme, propriétés d'usage et durabilité des matériaux :

Poudres, nanomatériaux, nanocomposites,
Couches fonctionnelles, revêtements de protection, traitement de surface,
Microstructure-mécanique en environnement sévère,
Physique des polymères et composites organiques.

Le CIRIMAT développe des activités, notamment en adéquation avec les pôles de compétitivité « Aéronautique, Espace et Systèmes Embarqués » et « Cancer-Bio-Santé » et du réseau thématique de recherche avancé « Sciences et technologies pour l'aéronautique et l'espace ».

Outre les thèmes sur lesquels les équipes ont construit leur identité, des actions transverses ont été mis en place dès la création du CIRIMAT. Ce sont des actions inter-équipes, conduites sur plusieurs années et visant à mieux répondre à des problématiques plutôt fondamentales, ou à des appels d’offres pour lesquels la complémentarité des connaissances, compétences et savoir-faire est un atout fort.

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Depuis 2004, le CIRIMAT héberge la Plateforme Nationale de Frittage Flash (PNF2). Elle est dotée d’une machine de « Spark Plasma Sintering » (SPS) ou frittage flash unique en France et la plus puissante d’Europe.

Depuis 2006, le CIRIMAT est labellisé Institut Carnot.

A.2. Tutelles

Sous la tutelle de deux établissements universitaires (UPS et INPT) et du CNRS, le CIRIMAT est gouverné par une équipe de direction nommée pour 4 ans.

CIRIMAT et tutelles - source [2]

La direction s’appuie sur le Conseil de l’UMR composé de membres nommés et élus représentant toutes les catégories de personnels et un Groupe d’Animation composé des directeurs des laboratoires d’origine et des responsables d’équipes.

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A.3. En chiffres

A.3.1. Le Personnel

Le personnel du CIRIMAT est réparti sur les trois sites du campus scientifique de Rangueil. Les effectifs sont de 174 personnes (hors stagiaires) dont 94 permanents. La répartition est de :

58 chercheurs et enseignants-chercheurs
51 ingénieurs, techniciens et administratifs
65 doctorants et post-doctorants.

Un organigramme du CIRIMAT est présenté en annexe 1.

A.3.2. La Production Scientifique de l’Unité (2002-2005)

445 articles publiés dans des revues internationales à comité de lecture et actes de congrès édités, 25 contributions à des ouvrages, 64 conférences invitées dans des congrès, 10 HDR soutenues, plus de 550 communications orales et par affiche, la soutenance d’une cinquantaine de thèses, un nombre de publications par an et par chercheur de 2,5. Parmi les publications écrites, 286 articles ont été publiés dans 120 journaux scientifiques différents de très bonne notoriété en science des matériaux (facteur d’impact allant jusqu’à 21), le nombre important de journaux reflétant le domaine relativement large des problématiques abordées.

Le fait que plus de 17 % des articles publiés fasse intervenir plusieurs équipes traduit bien leur ouverture, leur complémentarité et leur implication dans les activités transversales.

A.3.3. Valorisation et partenariats industriels

Durant la période 2002-2005 le CIRIMAT a poursuivi une politique de valorisation soutenue se traduisant par plusieurs dizaines de contrats industriels, 26 brevets dont 3 sont licenciés et la création de 2 entreprises par des personnels issus du laboratoire (Marion Technologies et Urodélia).

Globalement, 104 contrats ont été signés (96 dans le quadriennal précédent) avec 55 entreprises (52 dans le précédent quadriennal), dont 9 sont étrangères, et 9 organismes publics. Sur ces 104 contrats, 14 sont des contrats Européens du 6ème PCRD (9 dans le précédent quadriennal) et 27 sont des contrats publics en réponse à des appels d’offres (ACI, ANR …).

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B. ENJEUX

La nécessité de produire toujours plus et au meilleur coût, de satisfaire des clients de plus en plus exigeants et d'être assurés de la qualité des produits et des services de leurs fournisseurs, a conduit les industriels à développer et mettre en oeuvre les concepts de qualité dès les années 50. Appliqués d'abord à la production, ces concepts ont progressivement gagné la conception des produits et des procédés et ont évolué du contrôle qualité au management de la qualité [3].

De la même façon, les activités de recherche sont aujourd'hui confrontées à une compétition croissante et sont de plus en plus concernées par la mise en place de démarches visant à assurer la maîtrise et la qualité des processus de recherche et leur amélioration continue.

B.1. Enjeux

Conscient de ces évolutions, le CNRS a inscrit l'organisme dans un processus global de rénovation, formalisé dans le contrat d'action pluriannuel signé le 21 mars 2002 avec l'Etat. C'est dans ce cadre que le CNRS s'est donné pour objectif « d'engager à titre expérimental une démarche qualité en recherche d'une part, et une démarche qualité des procédures de valorisation d'autre part, de façon à mieux répondre aux attentes des partenaires de l'organisme » [4].

Parler de qualité dans un organisme de recherche est un exercice difficile et mérite toujours quelque préparation. Le chercheur et plus largement la communauté scientifique vise l'excellence et estime à juste titre que démarche scientifique et qualité vont de pair. II s'agit donc de bien comprendre et faire comprendre le distinguo entre la qualité de la recherche et la qualité en recherche.

La démarche qualité en recherche vise à mieux répondre aux exigences de transparence et de maîtrise des processus et d'être en mesure de rendre compte de l'activité et des moyens engagés.
Ce sont des enjeux nouveaux auxquels les laboratoires et l'organisme sont confrontés :

B.1.1. Enjeux scientifiques

II s'agit

d'organiser plus efficacement les activités de recherche en vue d'une plus grande créativité
de maîtriser les moyens d'enregistrements, de reproduction, de traçabilité et de diffusion de l'information et des connaissances.

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B.1.2. Enjeux économiques et financiers

II s'agit

d'optimiser les moyens humains, techniques et financiers pour maintenir les ressources nécessaires à une recherche compétitive,
de fournir les garanties nécessaires aux commanditaires sur la capacité à gérer au mieux les ressources allouées,
d’engager une démarche de protection et de valorisation des résultats de la recherche publique et de structuration de la gestion de projet pour répondre aux besoins des partenaires industriels (Budget consolidé en 2005 : 5650 k€, Recettes contractuelles : 2450 k€, soit 43%),
de fidéliser les partenaires actuels et de diversifier les secteurs d’activité,
d’accroitre les relations avec les PME (les partenaires en 2005 : 17 % PME-PMI et 83 % grands groupes industriels).

Enjeux économiques - source CIRIMAT 2005 [1]

B.1.3. Enjeux sociétaux et environnementaux

Les produits de la science jouent un rôle croissant dans la société moderne. Bien que reconnu, ce rôle est ambigu et parfois controversé. Les connaissances nouvelles engendrent parfois des incertitudes, voire des inquiétudes et sont parfois vécues comme une source de risque inacceptable. II s'agit donc :

de réfléchir aux risques éventuels associés à la dissémination "sans précaution" des informations produites
et d'expliquer la part d'incertitude attachée aux résultats fournis.

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B.1.4. Enjeux pour l'organisme de recherche et ses chercheurs

La reconnaissance est de moins en moins accordée a priori sur la base de la réputation. II y a maintenant une exigence de transparence, de maîtrise des processus mis en œuvre et de responsabilité vis à vis des connaissances produites, par exemple lors d'une mauvaise pratique scientifique : d'où la nécessité de spécifier les incertitudes et le domaine de validité.

II s'agit donc :

de fournir les garanties réclamées par les commanditaires, le public et la communauté scientifique,
de former et valoriser les acteurs de la recherche à une culture renouvelée de rigueur et de responsabilité,
d'assurer la connaissance des limites de validité et donc l'exploitation du résultat,
de progresser continûment dans les pratiques quotidiennes,
de promouvoir l’image du CIRIMAT vis-à-vis de l’extérieur à partir d’une diffusion de ses compétences,
d’augmenter les moyens humains permanents.

Certains de ces concepts sont présentés dans le fascicule de documentation AFNOR - FDX50-550 [5] issu d'une longue réflexion menée d'abord de façon informelle par un groupe de scientifiques, puis formalisée à la demande du ministère par la commission de normalisation "Démarche qualité en recherche".

Les actions mises en place par cette comission de normalisation (enquête auprès des laboratoires, formations, suivi des laboratoires pilotes, veille...) ont permis de relever les points suivants :

La démarche qualité, même si elle suscite des interrogations, même si elle inquiète (contraintes, papier ...) est perçue de façon plutôt positive et associée le plus souvent à excellence, organisation, valeur.
Les laboratoires interrogés sont conscients de leurs difficultés pour assurer la traçabilité des résultats, maîtriser la gestion des informations produites et échangées, capitaliser les connaissances et les valoriser.
La démarche qualité est bien appréhendée comme un outil d'amélioration pour mieux organiser, tracer, maîtriser. Encore faut-il que les laboratoires disposent de personnes en interne capables de la mettre en oeuvre et donc formées aux concepts et outils qualité.
Les laboratoires qui se sont engagés dans une démarche qualité sont en attente

a.    d'une reconnaissance par le CNRS de l'effort consenti,
b.    de pouvoir bénéficier d'un réseau d'échanges leur permettant de partager voire de mutualiser leurs expériences,
c.    mais surtout de pouvoir se positionner dans une politique institutionnelle avec des objectifs clairement définis par la Direction Générale et connus de tous.

Plusieurs laboratoires de recherche liés au CNRS ont déjà débuté une démarche qualité. 23 parmi eux participent au réseau WIKI CNRS Qualité en Recherche [6], dont 7 sont certifiés ISO 9001 et 1 est accrédité ISO 17025.

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B.2. Labellisation Carnot

Le dispositif Carnot s'inscrit dans le Pacte pour la recherche, dont l'un des objectifs est de favoriser le transfert de technologie, le partenariat entre laboratoires publics et entreprises et le développement de l'innovation. Il vise à reconnaître la capacité de structures de recherche effectuant des missions d'intérêt général à collaborer efficacement avec des partenaires socio-économiques, notamment avec des entreprises, et tout en renforçant leur visibilité, à accorder à celles-ci des moyens financiers supplémentaires (par rapport à leur dotation budgétaire) qui les soutiendront pour pérenniser leurs compétences scientifiques et technologiques et pour développer et professionnaliser leurs relations partenariales.

Les structures labellisées Carnot, appelées "instituts Carnot", reçoivent de l'ANR un abondement financier calculé en fonction du volume des recettes tirées des contrats de recherche partenariale.

Le label Carnot est attribué par le ministère délégué à l'enseignement supérieur et à la recherche sur proposition de l'Agence Nationale de la Recherche (ANR), dans le cadre d'appels à candidatures après avis d'un jury de sélection. A l’heure actuelle, 33 structures de recherche ont reçu le label Carnot. Le label Carnot leur est attribué pour une période de 4 ans renouvelable.

Ce dispositif, qui s'inspire d'expériences réussies dans plusieurs pays européens, a vocation à améliorer la visibilité de la recherche technologique française en donnant aux instituts Carnot une image commune de compétence, d'efficacité et de professionnalisme. [7]

B.2.1. Qu'est-ce qu'un institut Carnot ?

C'est une structure de recherche identifiable et visible, (périmètre, activité, taille critique) ;
Qui définit clairement sa stratégie de recherche, (défis technologiques, positionnement concurrentiel, marchés et politique partenariale) ;
Qui possède une gouvernance propre et une bonne organisation interne, (affectation de l'abondement, orientations stratégiques, contractualisation, ressources humaines) ;
Dont l'activité respecte des critères de professionnalisme et de qualité, (aux meilleurs standards internationaux) ;
Qui mène une bonne activité de recherche interne, (pour garantir son ressourcement scientifique et technologique) ;
Qui s'engage largement dans la recherche partenariale, (au profit du monde socioéconomique) ;
Et qui préserve ses intérêts et ceux de ses partenaires (propriété intellectuelle).

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Partie II - Choix de la Méthode

C. LA DEMARCHE QUALITE

C.1. Choix de la méthodologie

Différentes méthodes de management de la performance sont possibles. Une liste non exhaustive est présentée ci-dessous avec des points forts et faibles de son applicabilité au CIRIMAT.

Référentiels de management de la performance - source [2]

Référentiels	Points forts	Points faibles
Bonnes pratiques de management, FD X50-195 « Lignes directrices pour le management d’un organisme » [8], AC X50-200, « Systèmes de management intégré, bonnes pratiques et retours d’expériences » [9]	Les bonnes pratiques du management sont en fait les étapes à suivre progressivement afin de suivre les exigences de l’ISO 9001 [10, 11].	Non adapté aux organismes de recherche. Non applicable à des fins de certification.
Prix Français de la Qualité : European Foundation for Quality Management (EFQM) : Qualité Totale - Engagement vers l’excellence.	C’est l’outil de pilotage le plus complet, le premier à dépasser le strict point de vue financier pour décrire et améliorer l’état d’une entreprise [12].	Commencer au préalable une démarche qualité par la certification ISO 9001 présente l’avantage d’acquérir une première expérience [13].
Pilotage par les « 4S » : Donner du Sens, Assurer le Suivi, Organiser le Soutien et Renforcer les Solidarités [14]	Démarche émergeant de l’expérience d’acteurs du service public [15].	Peu de reconnaissance vis-a-vis de l’extérieur.
IWA 2:2007 : Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001:2000 dans l'éducation [16]	Adapté aux établissements d’éducation. Il a été rédigé par des experts de l’éducation pour des professionnels de l’éducation. Il utilise la terminologie largement acceptée dans le secteur [17].	Les activités principales du CIRIMAT sont la recherche et la formation par la recherche, bien qu’il soit un laboratoire universitaire.
NF EN ISO/CEI 17025 : Exigences générales concernant la compétence des laboratoires d'étalonnages et d'essais [18]	Il établit les exigences générales de compétence pour effectuer des essais et/ou des étalonnages, y compris l'échantillonnage	L’activité principale du CIRIMAT n’est pas la métrologie, bien que certains équipements nécessitent d’étalonnage.
NF EN ISO 9001 : Systèmes de Management de la Qualité - Exigences [19]	Réputation mondiale en « systèmes de management de la qualité », applicable à tout organisme et à tout produit	Image d’une démarche trop « industrielle » dans le domaine de la recherche.
NF X50-110 : Qualité en expertise. Prescriptions générales de compétence pour une expertise [20]	Il permet d’avoir une plus grande confiance dans le déroulement et dans les résultats d'une expertise (problème ou une interrogation dont la solution doit être objective et basée sur des faits, des preuves ou des données scientifiques) [21].	Le CIRIMAT a des partenaires pour la recherche fondamentale et ne fait pas d’expertise (réponse ponctuelle à une question posée par un client).
FD X50-550 Démarche qualité en recherche - Principes généraux et recommandations [5]	Il représente la position consensuelle française, place le chercheur au centre de l'action qualité et préconise une démarche pragmatique, pédagogique et intégrée.	Non applicable à des fins de certification.
FD X50-551 Qualité en recherche - Recommandations pour l'organisation et la réalisation d'une activité de recherche en mode projet notamment dans le cadre d'un réseau [22]	II insiste sur les aspects liés à l'organisation, sur la traçabilité et la rédaction de documents utiles au suivi et au pilotage du projet.	Non applicable à des fins de certification.
GA X50-552 Guide d'application de l'ISO 9001 dans des organismes de recherche [23]	L'objet de ce document est de présenter des exemples concrets sur des points de la norme l'ISO 9001 appliquée à une activité de recherche.	Non applicable à des fins de certification.

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Pour répondre à ces besoins en matière d’organisation et dans l’objectif de maintenir sa labellisation Carnot, le CIRIMAT a mis en place une démarche qualité d’amélioration continue.

Le référentiel choisi a été l’ISO 9001, puisqu’il s’agit d’une norme d’applicabilité générale qui couvre l’ensemble de l’activité, permet de mieux répondre aux attentes des clients : les tutelles, les étudiants et les partenaires socio-économiques et est très réputée mondialement.

"En particulier, un institut Carnot met en place une démarche qualité permettant de traiter toute réclamation de la part de l'un de ses contractants et s'engage à y répondre promptement en mettant en oeuvre les moyens nécessaires et les meilleures pratiques." Charte des Instituts Carnot [24].

Ce choix laisse la possibilité d’une possible certification pour l’avenir. Des autres référentiels spécifiques d’aide à son application dans des organismes de recherche, tels que FD X50-550, FD X50-551 et GA X50-552, peuvent être consultés.
De plus, l’organisation de ses pratiques permet au CIRIMAT de s’engage également à « améliorer la qualité de l’enseignement supérieur et de la recherche » [25], en réponse à l’évaluation de l'AERES.

C.2. Démarche initiée

En mai de 2007, un audit de diagnostic qui couvre l'ensemble des activités du laboratoire a été fait par la Société Apogée Partenaires [26]. Le référentiel utilisé a été la norme ISO 9001. Depuis juillet de la même année, la direction du CIRIMAT a décidé de se faire accompagner par cette société, qui aide la mise en place de sa démarche qualité.
La cartographie des processus (annexe 2) a été créée. Les pilotes de processus ont été nommés et des groupes de travail ont commencé à travailler et à formaliser leurs processus.
Un tableau qui présente l’état d’avancement des divers processus est complété lors de chaque réunion du groupe de travail du processus concerné.

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C.3. Mesure de la situation initiale

Le rapport de l’audit de diagnostic, basé sur la norme ISO 9001, de mai 2007 a été mis à jour en février 2009, au début du stage. Les principaux points qui font objet de la mission sont présentés ci-dessous :

Mesure de la situation initiale - source [2]

Points sensibles	Risques et pistes de progrès	Etat d’avancement en février 2009
L’archivage des documents de travail n’est pas structuré. Les documents produits et les enregistrements ne sont pas suivis de façon homogène et centralisée.	Des notions et des compétences développées par le laboratoire peuvent être perdues.	Processus de gestion documentaire en cours. L’organisation (nomenclature, mise à jour, archivage, …) des documents qualité (comptes-rendus, enregistrements) reste à formaliser
La politique de l’établissement, la stratégie et les objectifs mesurables ne sont pas clairement définis.	Besoin d’identifier quelle est la mission du laboratoire, quels sont les besoins des clients et comment les satisfaire (donner du sens à la démarche qualité)	La première réunion du processus Pilotage Stratégique a été réalisée en fin février 2009. Il est important de diffuser l’information au sein du laboratoire et aussi à l’extérieur (possibilité de mettre sur l’internet public).
Les revues de direction en tant que tel ne sont pas encore mises en place, mais il est prévu dans le cadre du label Carnot de mettre en place un comité d’orientation stratégique qui comportera un représentant de l’ANR, des industriels, des tutelles et les personnes du groupe qualité.		Les revues de direction ne sont pas encore en place, le Comité de Pilotage se réunit sans périodicité définie.Le Comité d’orientation stratégique, dans le cadre du label Carnot, a réalisé une réunion à l’heure actuelle. Le processus Pilotage Stratégique (qui a démarré fin février) permettra de clarifier et planifier ce genre de réunion.
Traçabilité : Les cahiers de laboratoire ne sont pas utilisés de façon homogène. Les règles d’utilisation n’ont pas été commentées et les points à détailler ne sont pas formalisés à travers des règles communes. Certaines informations (conditions expérimentales ou manipulations infructueuses…) sont perdues lorsque l’auteur (stagiaire, thésard, contractuel…) quitte le laboratoire.	Les cahiers de laboratoire risquent d’être abandonnés progressivement, non recevable ou utilisés de façon tellement différente qu’ils ne soient pas transférables d’une équipe à l’autre notamment pour les thèmes transverses… L’absence de règle concernant le report des conditions expérimentales, de leurs résultats, etc. conduit obligatoirement à la perte d’informations lorsque des personnes quittent le laboratoire en pensant de bonne foi avoir laissé toutes les informations nécessaires.	Les cahiers de laboratoire ont été mis en place en 2006. Le processus Recherche était bien avancé dans sa formalisation. Dans le cadre du stage de Katiane Monteiro, il est prévu la vérification (état des lieux) de l’utilisation des cahier de laboratoire.
Archivage : Les informations organisationnelles archivées ne sont pas accessibles à tous (ancien compte rendu de réunion…)		En février 2009, des enregistrements et des documents opérationnels existaient, mais ils n’étaient pas disponible sur le site intranet. Dans le cadre du stage de Katiane Monteiro, la diffusion des informations sur le site intranet est prévue (processus, procédures, comptes-rendus des réunions, etc.).
Les dysfonctionnements ne sont pas tracés; L’amélioration liée à l’organisation n’est pas structurée; *L’écoute des parties intéressées n’est pas systématisée.	Risque que les dysfonctionnements deviennent récurrents; Risque de dérive de l’organisation qui conduit à des déstructurations, des pertes de temps et des problèmes de résultats expérimentaux	Le processus amélioration continue n’a pas encore démarré. Dans le cadre du stage de Katiane Monteiro, ce processus est prioritaire.

D. DEFINITION DU PROJET

D.1. Problématique

La problématique a été posée à l’aide d’un outil « QQOQCP ». Cet outil permet de se poser des questions qui aident à cadrer les éléments d’un problème avant de le résoudre.

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Clarification de la problématique - source [2]

DONNEE D’ENTREE : La démarche pour répondre aux exigences « qualité » en matière d’organisation au sein du CIRIMAT

Qui sont les personnes impliquées par les problème ?	Le personnel Les doctorants, les stagiaires Les partenaires externes (industriels, tutelles) Le cabinet d’accompagnement de la démarche
Quel est le problème ?	La mise en application d’un référentiel Qualité au sein du CIRIMAT Le manque d’information sur la Qualité en Recherche (la plus value de cette démarche n’est pas explicitée) L’absence d’un service ou d’une formation Qualité au CIRIMAT, manque de personnels et de temps pour se charger de la démarche Le manque d’appui concret de la mission qualité de la part des tutelles.
Où apparaît le problème ?	Au sein des trois laboratoires qui composent le CIRIMAT (LCMIE, ENSIACET et L2P) Lors des interactions entre les différentes activités et la communication (opérationnelle) au sein des trois composantes du laboratoire
Quand apparaît le problème ?	Lors de l’adaptation des recommandations du référentiel pour l’obtention du Label Carnot (Comité de Pilotage et actions au quotidien) Lors de l’arrivée ou du départ d’un personnel (transfert des connaissances) Lors de la gestion du matériel (métrologie, instruments de mesure, cahier de traçabilité, etc.)
Comment on se rend compte du problème ? Comment résoudre le problème ?	1. Représentation mentale négative et même le refus de certains membres de participer de la démarche Manque de politique qualité, stratégie du laboratoire et des objectifs mesurables Formaliser la politique qualité du CIRIMAT et la diffuser à tous Manque de visibilité des bénéfices de la démarche Ajouter et diffuser les informations qualité sur le site intranet Evaluer et afficher les indicateurs des processus 2. Six processus sur douze n’ont pas démarré leur formalisation Manque de soutien au quotidien pour aider à la mise en place des actions : Participer au démarrage de ces processus Relancer et soutenir les acteurs, mettre à jour le plan d’action et le faire vivre au sein des trois sites 3. Perte d’informations relatives aux travaux de recherche lors d’un départ d’un personnel Manque d’harmonisation de l’utilisation du cahier de laboratoire CNRS Etudier la meilleure façon d’exploiter le cahier au sein du CIRIMAT
Pourquoi faut-il résoudre ce problème ?	Pour rendre claire la démarche au sein du laboratoire à tous les acteurs (interne et externe) Pour renouveller la labellisation Carnot en 2010 Pour faire vivre la démarche qualité au quotidien Pour améliorer la traçabilté des travaux de recherche Pour garantir la confiance dans les résultats et accroître la satisfaction des clients (étudiants, tutelles et industriels)

DONNEE DE SORTIE : La stagiaire qualité sera l’élément d’aide sur place aux membres du CIRIMAT pour faire évoluer la démarche.

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D.2. Objectifs du stage

D.2.1. Missions

La mission du stage est l’accompagnement à la mise en place d'une démarche qualité dans un laboratoire universitaire tenant en compte la labellisation Carnot.
Le déroulement de la mission est décliné en étapes :

Comprendre la démarche mise en place par le CIRIMAT ;
Proposer des outils qualité auprès des animateurs qualité de l’unité ;
Piloter la rédaction des processus et procédures avec les acteurs concernés ;
Veiller à leur mise en place et leur utilisation effective.

Pour répondre aux besoins de la démarche qualité, certaines directions stratégiques ont été choisies :

Formaliser la politique qualité du CIRIMAT et la diffuser à tous
Ajouter et diffuser les informations qualité sur le site intranet
Evaluer et afficher les indicateurs des processus en phase de déploiement
Participer au démarrage de ces processus
Relancer et soutenir les acteurs, mettre à jour le plan d’action et le faire vivre au sein des trois sites
Réaliser une enquête auprès des étudiants pour faire l’état des lieux sur l'utilisation du cahier de laboratoire

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D.2.2. Objectifs spécifiques

Une planification dynamique stratégique a été créée. Cet outil permet de visualiser en un coup d’œil les informations concernant la problématique, la mission et les objectifs mesurables du stage.

Planification Dynamique Stratégique - source [2]
PDS

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Un rétroplanning clarifie pour tous les acteurs concernés la distribution des activités et les dates importantes tout au long de la durée du stage (5 mois, entre le 09 février et le 30 juin) et est présentée en annexe 3.

D.3. Risques

Pour atteindre les objectifs, un plan d’actions et une estimation des risques-projet ont été mis en œuvre. Des causes de dysfonctionnements potentiels ont été listées et des actions correctives ont été prévues. Le diagramme présente les actions qui ont été bien effectuées, celles où un dysfonctionnement a été relevé et l’efficacité de l’action corrective mise en place.

Bilan des risques du projet - source [2]
Risques

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Partie III - Résultats et Discussion

E. RESULTATS OBTENUS

E.1. Mettre les documents qualité en ligne

Objectif : 100% des documents qualité exitants en ligne

Le portail web du CIRIMAT a été reconstruit en 2007 motivé par le début de la démarche qualité. Un outil intranet a été mis en place dans le but d’optimiser la communication au sein du laboratoire. Cet espace permet aux membres des trois composantes de se joindre dans un même endroit « virtuel » en permettant de réduire la distance physique que les sépare.

Deux ans après sa création, malgré ses nombreuses fonctionnalités disponibles, plusieurs de ses rubriques n'étaient pas exploitées. Dans le but d’améliorer la visibilité de la démarche et de rendre le site plus attractif, il a été convenu que tous les documents du système de management de la qualité devraient être inclus (comptes rendus, fiches processus, procédures, …).

La rubrique « Démarche Qualité au CIRIMAT » comportait le rapport de l’audit de diagnostic, une cartographie des processus et une liste des processus avec leurs pilotes. Les dix-huit comptes rendus des réunions qualité existants n’y figuraient pas. Aucune fiche de processus ou procédure n’était validée pour la mise en ligne.

Un espace pour les comptes rendus a été créé et contient tous les documents existants à l’heure actuelle. Les fiches des processus en phase de déploiement ont été finalisées, validées par la direction et mises en ligne. De plus, dix-sept comptes rendus des réunions de gouvernance (Assemblée Générale, Comité d’Hygiène et Sécurité, Conseil du Laboratoire, …) ont été ajoutés dans un espace existant à cet effet.

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Site intranet : comptes rendus qualité - source CIRIMAT [1]

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Site intranet : comptes rendus de gourvernance - source CIRIMAT [1]
Intranet2

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De cette façon, la gestion de la documentation qualité est assurée d’avoir toujours le bon document au bon endroit. Tous les membres du CIRIMAT, portant un identifiant et un mot de passe, peuvent y accéder et retrouver ces informations. Seuls les administrateurs du site, dont le coordinateur qualité du CIRIMAT, peuvent y rajouter des documents.

Objectif	Cible	Mesure de la situation initiale	Résultats à la fin du stage : juin 2009
Mettre en ligne les documents qualité (comptes-rendus et fiches processus)	100% des documents qualité exitants en ligne	0/18 comptes-rendus en ligne 0/3 fiche processus en ligne	100% doc en ligne 32 comptes-rendus/32 4/4 fiche processus

E.2. Faire vivre le plan d’actions
Objectif : Moins de 10% des actions en retard

Pour assurer le suivi de la démarche, les membres du personnel s’engagent à mener des actions concrètes. A la fin de toutes les réunions de la démarche qualité, l’animateur construit avec la participation de tous les présents un tableau d’actions. Ce tableau contient pour chaque action, la personne responsable de son exécution et un délai raisonnable pour son exécution.
A cause des nombreuses réunions au cours des deux ans qui se sont écoulés depuis le début de la démarche, le plan d’actions est devenu assez long. Parfois, dû au manque de diffusion des comptes rendus, le responsable oubliait l’action ou son délai. Ou bien, à cause du manque de communication, l’action était faite, mais il n’y avait pas de retour sur son état d’avancement.
Sans un suivi au quotidien, la démarche risque de ne pas avoir une évolution solide. Cette tâche de suivre les actions et les afficher a été choisie en priorité, dans le cadre du stage, pour permettre une communication plus efficace. La mise à jour du tableau d’actions est faite à travers des relances aux responsables pour accompagner leur état d’avancement.
Le tableau souhaité requiert certaines fonctionnalités, telles que de permettre à l’utilisateur de trier les actions par processus, par responsable, ou bien par date d’échéance, la mise à jour en temps réel et la facilité d’utilisation par tous. C’est pourquoi un logiciel de création de tableaux (tableur) a été utilisé.

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Plan d’actions du CIRIMAT - source [2]
Plandactions

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Pour construire un tel tableau, il a fallu copier les informations de chaque compte rendu et confirmer l’état d’avancement de chaque action (pour celles en retard ou pour un champ non-renseigné, contacter les responsables pour avoir une position - action faite, en cours, abandonnée, nouvelle date).
L’état initial (début février 2009) était le suivant : dix-huit comptes rendus existants, 71 actions, dont 22 (30%) sans le champ « état d’avancement » renseigné.
Un champ « mode de preuve » a été ajouté pour permettre de retrouver les informations importantes. Ce champ est divisé en trois parties, concernant les trois composantes du CIRIMAT et a pour but de permettre de tirer des enseignements sur l’harmonisation des pratiques.
Au fur et à mesure de l’avancement du stage, à travers la compréhension de la démarche initiée, des rencontres avec les membres du laboratoire et des relances, le plan d’actions a été mis à jour. Il doit être alimenté à la fin de chaque réunion avec les nouvelles actions. Pour le maintenir à jour, il faut à chaque fin de mois renseigner l’état d’avancement des actions qui arrivent à échéance, à travers des relances aux responsables, si nécessaire.

Objectif	Cible	Mesure de la situation initiale	Résultats à la fin du stage : juin 2009
Mettre à jour le tableau d’actions	Moins de 10% des action en retard	71 actions, 24% en retard 70% de champs « état » renseignés Pas de relance aux pilotes	124 actions, 2% en retard 100% de champs « état » renseignés Relance aux pilotes

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E.3. Faire l’état des lieux de l’utilisation du Cahier de Laboratoire
Objectif : Au moins dix étudiants ayant répondu, au moins deux de chaque site

Le Cahier de laboratoire (CdL), outil scientifique et juridique, est aussi l'un des outils de la démarche qualité qui permet d'assurer la traçabilité des résultats de la recherche [27]. Il est aujourd'hui un outil précieux qui permet d'attester la paternité des connaissances et protège le chercheur et l'organisme en cas de litiges. Il convient donc de mobiliser les chercheurs autour des enjeux liés à la tenue rigoureuse de cahiers de laboratoire.

Par ailleurs, le ministère de la recherche, dans la continuité de son action de sensibilisation à la protection des résultats de la recherche a le projet d'éditer en partenariat avec le réseau Curie, les organismes de recherche et l'INPI un cahier de laboratoire national standard.

Cette opération aura le double mérite d'envoyer un message clair et unique en direction des laboratoires et tout particulièrement dans le cas des UMR et d'avoir un produit à moindre coût.
A cet effet, le Centre National de Recherche Scientifique a mis en place une opération nationale. Dans sa première phase, en 2006, 100 000 CdL ont été délivrés gratuitement aux unités des établissements publics de recherche et universités, dans le cadre d’une démarche volontaire [28].

Le cahier de laboratoire national est utilisé au CIRIMAT depuis 2006, en substitution au « cahier de manipulation ». Cela permet d’assurer la traçabilité et l’organisation des travaux expérimentaux de façon homogène dans les sites. La distribution, le registre et l’archivage des cahiers sont de la responsabilité du secrétariat de chaque site. Un registre unique est maintenu, grâce à la coopération entre les secrétariats.

Une réflexion sur l’utilisation du CdL en format papier ou électronique a été menée lors de son implantation. Les avantages et les inconvénients de chaque format ont été discutés. Toutefois, à l'heure actuelle, il n'existe pas de réelle solution alternative électronique au cahier de laboratoire papier qui soit d'utilisation facile, par tous et à un prix raisonnable [27].

Le chantier du ministère qui vise la réalisation et la diffusion du cahier papier sur l'ensemble des établissements publics de recherche, pourrait dans un deuxième temps s'orienter vers une solution électronique en capitalisant sur les initiatives individuelles des laboratoires et leur savoir-faire en développement logiciel. Cette solution devrait très rapidement s'inscrire dans un système global de management de l'information des laboratoires (LIMS).

En ce qui concerne le CIRIMAT, malgré l’adoption de la version papier, à l’heure actuelle chaque encadrant donne des instructions aux étudiants de façon à répondre à leurs besoins, en spécifiant ses préférences pour des fichiers informatiques ou papier, en tenant compte des contraintes à respecter et des informations nécessaires.

Il était nécessaire d'avoir une vision d’ensemble de la façon dont les étudiants utilisent le CdL au CIRIMAT, mais aussi de savoir s'il fallait rédiger des procédures communes d’utilisation du CdL et de référencement des échantillons adaptés aux activités de l’équipe. C’est pourquoi la réalisation d’une enquête sur l’utilisation du CdL a été choisie comme un objectif du stage (annexe 4 – enquête sur l’utilisation du Cahier de Laboratoire).

Le public visé pour la réalisation de l’enquête est principalement les post-doctorants et doctorants (nombre plus important), bien que le CdL soit également utilisé par les chercheurs, les stagiaires ou toute personne faisant des travaux expérimentaux.

Les enseignements tirés de l’enquête seront utilisés ensuite par un groupe de travail du processus Recherche qui envisage d’échanger les pratiques existantes concernant l’utilisation du CdL et de référencement des échantillons et de les harmoniser à l’ensemble du CIRIMAT.

Un autre groupe de travail du processus Formation étudiera le besoin de mettre en place une formation aux nouveaux entrants pour l’utilisation du CdL, la rédaction des rapports et des articles.

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L’enquête est anonyme et est composée d’une introduction et de huit questions avec des espaces libres pour des commentaires. Elle a été présentée aux doctorants et post-doctorant en format papier (entretien). Le temps de réponse est estimé entre cinq à dix minutes par personne.

Les questions de l’enquête visent à répondre aux points suivants :

Introduction : La répartition des étudiants interrogés par année et par composante.
Question 1 : Tous les nouveaux étudiants reçoivent-ils un CdL du secrétariat ?
Question 2 : Sur quel support les étudiants rédigent-ils leurs travaux (CdL, cahier personnel, fichiers informatiques) ?
Question 3 : Le délai entre l’exécution et la rédaction des travaux (dans un support matériel, pas forcement le CdL) est-il suffisamment court pour ne pas oublier des informations ?
Question 4 : Les étudiants utilisent-ils une méthose systématique de référencement de leurs échantillons ?
Question 5 : Les étudiants sont-ils à l’aise pour exploiter leurs sources d’informations (CdL, fichiers informatiques, …) afin d’écrire un rapport (éviter de refaire des expériences) ?
Question 6 : Les étudiants (plutôt en 3ème année) sont-ils à l’aise pour exploiter leurs sources d’informations (CdL, fichiers informatiques, …) afin d’écrire un article (éviter de refaire des expériences) ?
Question 7 : Les étudiants rédigent-ils leurs CdL dans le but qu’ils soient compréhensibles aux autres personnes de l’équipe ?
Question 8 : Espace libre pour des commentaires sur l’importance du CdL.

L’enquête a été réalisée auprès de 38 étudiants sur un total de 83 des trois sites du CIRIMAT durant les mois de mars et d’avril 2009. Elle a permis de mettre en évidence leurs habitudes et leurs avis concernant l’utilisation du CdL et les différents modes de fonctionnement des sites.

Deux sites utilisent le CdL national, où sa distribution est faite systématiquement par le secrétariat et son attribution est personnelle. Dans l’autre site, des cahiers par équipements sont utilisés, où chaque utilisateur ajoute les données correspondantes à chaque manipulation qu'il réalise et met à jour le sommaire.

Tous les étudiants notent les résultats de leurs travaux expérimentaux, soit dans le CdL national (58%), soit dans des fichiers informatiques (34%) ou dans des cahiers personnels (63%).

La plupart des étudiants (79%) décrivent leurs travaux simultanément à leur exécution ou le même jour, mais pas forcement dans le CdL. Plusieurs commentaires indiquent que les étudiants rédigent d’abord dans un cahier personnel et ensuite retranscrivent dans le CdL, avec un délai de deux à dix jours, en fonction du temps du traitement de l’expérience décrite.

Tous les étudiants utilisent un système de référencement d’échantillons, mais qui n’est pas toujours décrit et change en fonction de l’utilisateur. Un groupe du processus Recherche envisage d'écrire une procédure avec plusieurs systèmes de référencement d’échantillons adaptables à toutes les activités de façon à harmoniser les pratiques.

La majorité des étudiants (80%) exploitent facilement leurs sources d’informations (CdL, cahier personnel et fichiers informatiques) pour la rédaction des rapports et des articles. Malgré tout, il a été mentionné par les 20% restants le besoin de refaire des expériences afin de retrouver certains faits expérimentaux ou détails qui n’ont pas été décrits dans leurs documents de support.

Un groupe coordonné par le processus Recherche réfléchira à une procédure d’utilisation du Cdl commune au sein du CIRIMAT. Un groupe du processus Formation envisage, pour la suite, la réalisation d’une formation aux étudiants afin de clarifier l’importance d’un tel outil pour la traçabilité des travaux de recherche et pour la rédaction de rapports et d’articles.

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Concernant leur départ du laboratoire après la fin de la thèse :

61% des étudiants ont mentionné que leur encadrant comprendra le CdL et retrouvera toutes les informations annexes ;
30% d’entre eux ont indiqué que leur encadrant comprendra le CdL, mais que certaines informations seront perdues ou difficiles à retrouver ;
8% des étudiants ont déclaré que leurs encadrants auront des difficultés à comprendre le CdL.

Quelques commentaires indiquent que les étudiants rédigent plusieurs documents (papier et informatique), ce qui risque conduire à des oublis dans la retranscription d’informations importantes.

L’espace libre pour des commentaires sur l’importance du cahier de laboratoire nous indique que :

50% des étudiants associent le CdL à la traçabilité des données expérimentales ;
16% prennent en compte l’importance de leurs travaux pour les successeurs ;
13% utilisent le CdL comme un support pour la rédaction de rapports et d’articles ;

D’autres commentaires concernent l’organisation du travail, la préférence pour des fichiers informatiques, les recherches aboutissant à un brevet (5%), la volonté de ne pas perdre du temps, l’importance de remplir le jour même.

Seulement 10% des étudiants ont déclaré que le CdL est contraignant à remplir. D’autres commentaires plutôt négatifs, mais qui représentent moins de 5% des étudiants, indiquent que certains voient le cahier comme un document personnel que ne peut être lu et compris que par lui-même et que toutes les informations importantes sont dans les rapports et dans la thèse.

Cette enquête permettra aux membres du laboratoire d’avoir un état des lieux concernant l’utilisation du CdL par les étudiants. Ensuite, ils pourront en tirer des enseignements et prévoir des améliorations pour assurer la traçabilité des travaux de recherche de façon harmonisée au sein des trois sites. L’analyse des résultats de l’enquête est prévue lors d’une réunion qui aura lieu en fin juin 2009.

Objectif	Cible	Mesure de la situation initiale	Résultats à la fin du stage : juin 2009
Créer enquête sur l’utilisation du cahier de laboratoire	Au moins 10 étudiants ayant répondu Au moins 2 de chaque site	Pas d’informations sur son utilisation	38 réponses (38 interrogés) / 83 doctorants et post-doctorants 3/3 sites

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E.4. Participer au démarrage des processus
Objectif : trois processus prioritaires (Pilotage Stratégique, Amélioration Continue et Formation)

L’activité du laboratoire a été découpée en onze processus, dont deux de management, trois de réalisation et six de support. La démarche initiée en 2007 a consisté à construire une cartographie propre au CIRIMAT (annexe 2), choisir les pilotes et initier la description formalisée de chaque processus.

Certains processus ont démarré leur formalisation avant les autres, selon la motivation des pilotes et du groupe de travail formé et le temps dédié à cette tâche. En février 2009, cinq processus parmi les onze avaient identifié un pilote et un groupe de travail pour commencer à formaliser leurs activités. Les processus de management et de réalisation ont été identifiés comme prioritaires à faire avancer dans le cadre du stage.

Lors du processus Pilotage Stratégique, qui a démarré sa formalisation fin février 2009, une politique qualité a été définie ainsi que les objectifs qualité du laboratoire qui ont découlés d’une réfléxion du groupe. Pour bien tenir en compte l’expression des membres du personnel et afin que la politique ne soit pas imposée, des représentants des équipes se sont associés à la validation de la direction.

Le processus Amélioration Continue a été identifié comme une extension du processus Pilotage Stratégique, impliquant la participation du même groupe de travail (représentants des équipes et direction). L’utilisation des outils pour tracer les dysfonctionnements, pour formaliser l’écoute client, pour mener des audits internes et un plan d’actions correctives et préventives permettra aux membres du laboratoire de faire vivre le système de gestion de la qualité.

Un autre démarrage impératif était celui du processus Formation par la recherche, une des activités principales du CIRIMAT.
En collaboration avec son pilote, deux sous-processus ont été identifiés : le suivi des étudiants et le suivi des formations.

Le suivi des étudiants consiste à bien identifier les étudiants lors de leur arrivée, les présenter à l’ensemble du personnel et les suivre après leur départ (vie professionnelle). Les formations techniques au sein du CIRIMAT permettent de développer les compétences des étudiants et contribuent à mener à bien les activités de recherche. Une fois formalisées, elles peuvent être reconnues même à l’extérieur du laboratoire. L’objectif est d’essayer de les harmoniser au sein des trois composantes.

Le démarrage d’un autre processus de réalisation a été fait : la Valorisation de la recherche. Une première réunion a été faite avec son pilote pour définir le domaine d’activité, réfléchir au groupe de travail et donner un support pour la poursuite des travaux.

Concernant les processus de support, seulement deux parmi les six n’avaient pas initié leur formalisation. Il s'agit du processus Ressources Humaines, qui a également commencé sa formalisation durant le stage, et du processus Plate-formes spécifiques, dont le rattachement au processus Support Technique est en cours de discussion.

Le démarrage de ces processus a été possible grâce à l’encouragement et au soutien donnés aux pilotes pendant la phase de préparation (clarification et explication de la démarche à suivre); puis grâce au soutien à la de mise en œuvre (recueil de données pour faire un état des lieux, organisation de réunions) et au déroulement des activités (rédaction, validation et diffusion de documents).

A l’exception du processus Plate-formes spécifiques (probablement amené à disparaître), tous les autres ont déjà eu des contacts avec la formalisation du système de management de la qualité, soit avec la participation de la consultante du cabinet externe, soit avec la participation de la stagiaire. Pour assurer la cohérence du système documentaire, des documents types pour les fiches processus, les procédures et comptes rendus sont utilisés et disponibles sur le site extranet.

Objectif	Cible	Mesure de la situation initiale	Résultats à la fin du stage : juin 2009
Participation au démarrage des processus	3 processus prioritaires Pilotage Stratégique Amélioration Continue Formation	5/11 processus avaient démarré leur formalisation	5/5 processus Pilotage Stratégique (24 février) Ressources Humaines (8 avril) Formation (15 avril) Amélioration Continue (15 mai) Valorisation (prévu pour le 22 juin)

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E.5. Démarrer le suivi des indicateurs
Objectif : Cinq processus prioritaires (Communication, Recherche, Support Technique, Hygiène et Sécurité et Gestion Administrative et Comptable)

Après avoir démarré ses activités de formalisation en utilisant des modèles proposés, un processus passe par les phases d’appropriation et de déploiement. L’appropriation [29] est l’étape où la démarche a été bien comprise par le pilote et il est assuré de l’adapter à ses besoins. Le déployer signifie l’étendre, élargir sa mise en œuvre [28], dans le cadre de l’amélioration continue.

Dans cette étape, l’évaluation des indicateurs définis précédemment permet de boucler le premier cycle d’amélioration continue. De plus, l’affichage de ces indicateurs permet de valoriser le processus et d’encourager les autres à arriver au même stade. La pertinence des indicateurs doit être vérifiée afin qu’ils soient représentatifs de l’activité et permettent une amélioration continue.

Au début du stage, quatre processus avaient déjà initié la formalisation de leurs activités et avaient des indicateurs définis. Un autre processus est arrivé à cet état et lors d’un jalon en avril 2009, il a été ajouté dans cet objectif.

Pour le processus Hygiène et Sécurité, les indicateurs définis précédemment ont été évalués pour les années 2007 et 2008. Ils sont inclus obligatoirement dans l’ordre du jour de la réunion annuel du Comité d’Hygiène et Sécurité.

Pour les autres processus, une révision des indicateurs a été nécessaire. Ils n’étaient pas assez faciles à extraire ou n’étaient pas représentatifs de la qualité de l’activité. En discussion avec chaque pilote, de nouveaux indicateurs ont été définis et évalués pour 2007 et 2008.

Il est prévu d’utiliser le site intranet pour l’affichage d’un tableau de bord regroupant tous les indicateurs.

Objectif	Cible	Mesure de la situation initiale	Résultats à la fin du stage : juin 2009
Démarrer le suivi des indicateurs	5 processus prioritaires Communication Support Technique Hygiène et Sécurité Gestion Administrative Recherche	Les 5 processus ont des indicateurs preliminaires définis, mais n’ont pas encore commencé à les suivre	5 processus Communication : évaluation pour 2007, 2008, 2009 Support Technique : évaluation partielle pour 2007, 2008 Hygiène et Sécurité : évaluation pour 2007 et 2008 Gestion Administrative : indicateurs rédéfinis Recherche : indicateurs rédéfinis

Un tableau résumé des résultats est présenté en annexe 5.

F. CONCLUSION

F.1. Apports personnels

Ce stage a été une expérience riche en découvertes et en possibilités de mise en pratiques des connaissances théoriques acquises auparavant.

La fonction qualité dans le domaine de la recherche fondamentale reste peu connue, malgré le nombre croissant d’unités de recherche qui adhérent à une démarche d’amélioration continue. J’ai ainsi été confrontée aux différents points de vues au sein du laboratoire et aux enjeux importants que cela représente.

Tout au long de ma mission, le point central a été le soutien quotidien aux membres du personnel. Pour cela, il fallait clarifier la finalité des actions menées, ce qui m’a fait toujours réfléchir à la pertinence du système mis en place.

Les différents états d’avancement des processus, certains en début de formalisation, autres en phase de déploiement, m’ont permis de mettre en pratique plusieurs outils méthodologiques, tels que la planification dynamique stratégique, le benchmarking, l’arbre des causes (pour le processus Hygiène et Sécurité), les logigrammes, les indicateurs et les tableaux de bord. La réalisation de l’enquête sur l’utilisation du cahier de laboratoire m’a permis de mettre en pratique des connaissances en métrologie de l’immatériel.

La réussite de ce projet repose en grande partie sur la motivation de nombreux acteurs, les interactions et communications entre eux. La plupart des actions menées concernent directement les travaux quotidiens de ces acteurs, mais peuvent ne pas avoir des résultats immédiats. Le temps qu’il faudra pour le déploiement est bien supérieur au cinq mois du stage, d'où l’importance d'établir des bases solides à l’heure actuelle.

Les apports professionnels sont fondamentaux, mais les apports humains sont aussi importants. L’ambiance de travail toujours conviviale et sympathique, la disponibilité de tous à répondre aux questions, le contact avec des personnes de nationalités et de cultures différentes, resteront toujours dans mes meilleurs souvenirs.

F.2. Difficultés rencontrées et perspectives pour la démarche

L’état d’avancement de la démarche qualité sur les trois sites du CIRIMAT est hétérogène. Cela est dû à la dispersion géographique du laboratoire et aux difficultés de communication issues de cette particularité. La démarche est très vivante pour les sites LCMIE et ENSIACET, tandis que les informations concernant le site L2P sont plus difficiles à obtenir. En général, c'est dans le site où le pilote du processus est situé que la démarche est la plus avancée. Une solution possible pour cette question c’est la création de suppléants de pilotes de processus dans chaque site.

La démarche compte sur la participation d’un certain nombre de membres très motivés, qui participent aux réunions et à la mise en place des actions au quotidien. La direction est particulièrement active, ce qui donne de la confiance à la démarche. Un point de difficulté, malgré tout, est l’obtention de la participation d’un nombre plus élevé de membres du laboratoire.

Pour avoir participation plus élargie aux activités de formalisation des processus, il faut rendre les objectifs de la démarche plus clairs. Cela pourrait éviter de problèmes de compréhension. La communication à tous des améliorations déjà ressenties au quotidien par certains membres du personnel permettra de développer la visibilité en interne des travaux menés jusqu’à présent.

La politique qualité du CIRIMAT a été récemment formalisée en réunion avec des représentant de plusieurs équipes. A cette occasion, un débat a été mené sur les bénéfices et les contraintes d’une possible certification. Il y a une volonté du laboratoire de mener la démarche jusqu’à la certification ISO 9001. Sa communication officielle à tous les membres, à prévoir très prochainement, permettra de les rassurer et de clarifier les objectifs qualité du laboratoire, associés à un calendrier prévisionnel.

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F.3. Conclusion

Historiquement, les systèmes de management de la qualité développés par des industriels visent à répondre aux besoins de produire toujours plus et au meilleur coût, de satisfaire des clients de plus en plus exigeants et d'être assurés de la qualité des produits et des services de leurs fournisseurs.

Face à une compétition croissante, les organismes de recherche ont commencé à mettre en place des démarches visant à assurer la maîtrise et la qualité des processus de recherche et leur amélioration continue. Le CNRS incite ses unités à mettre en place une démarche qualité.

Partant de ce constat, la démarche qualité au CIRIMAT vise à répondre des exigences externes et internes d’amélioration de son organisation au travers de la maîtrise des moyens d'enregistrements, de reproduction, de traçabilité et de diffusion de l'information et des connaissances.

La maîtrise de la traçabilité a été abordée dans ce projet à travers la réalisation d’une enquête auprès des étudiants sur l’utilisation du cahier de laboratoire. Cette enquête a permis d’avoir un état des lieux pour prendre des mesures d’harmonisation des pratiques à l’ensemble du CIRIMAT. La formation initiale des étudiants sur l’utilisation du cahier de laboratoire est envisagée.

Cette enquête vise à engager le personnel dans une démarche de sensibilisation à la propriété intellectuelle afin de protéger et de valoriser les résultats de la recherche publique mais aussi de répondre aux besoins des partenaires industriels.

La diffusion de l’information a été également prise en compte. Cela a été possible grâce à l’espace intranet où tous les documents du système organisationnel sont disponibles pour tous les membres du personnel possédant un identifiant et un mot de passe.

La communication en interne a été favorisée grâce à un tableau d’actions qui permet l’accompagnement de l’état d’avancement des mesures prises. Des relances aux responsables permettent à la fois d’avoir des renseignements et de les aider, en cas de besoin.

La participation au démarrage de certains processus, principalement ceux de réalisation et de management, a été fondamentale pour maintenir la cohérence de la démarche. Le déploiement d’autres processus, en évaluant leurs indicateurs a permis de montrer des exemples et de valoriser la démarche en interne.

La formalisation de la politique qualité et son engagement pour mener les actions jusqu’à la certification permettra d'améliorer l'image du CIRIMAT vis-à-vis de l'extérieur et de répondre à la démarche d’amélioration continue demandée aux laboratoires qui ont été labellisés Institut Carnot.

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REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

Centre Interuniversitaire de Recherche et d’Ingénierie des Matériaux, CIRIMAT (UMR 5085 CNRS-UPS-INPT). http://www.cirimat.cnrs.fr. Page consultée le 11 février 2009.
Katiane MONTEIRO BEZERRA, Accompagnement d’une démarche qualité dans un laboratoire universitaire tenant en compte la labellisation Carnot, UTC, Stage professionnel de fin d’études, 2008-2009, Master Management de la Qualité.
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Annexe 6 : Documents de référence – Laboratoire de Recherche en Chimie

ANNEXES

Annexe 1 : Organigramme du CIRIMAT

Annexe 2 : Cartographie des processus du CIRIMAT - source

Annexe 3 : Rétroplanning

Annexe 4 : Enquête sur l’utilisation du Cahier de Laboratoire

Annexe 5 : Tableau résumé des objectifs du stage et ses résultats

Annexe 6 : Documents de référence – Laboratoire de Recherche en Chimie

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