Rapport stage Legrand_Yue WANG

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Amélioration de l'efficacité du processus contrôle réception
Yue WANG
Référence bibliographique à rappeler pour tout usage : "Amélioration de l'efficacité du processus contrôle réception" - Yue WANG - Stage MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2008-2009, URL : https://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne
RESUME Dans le cadre de la formation master qualité à l’université de technologie de Compiègne, j’ai été amenée à réaliser un stage de six mois au sein du service qualité achat dans la division ASR (appareillage et système résidentiel) de l’entreprise Legrand, à Limoges. Le stage consiste à améliorer l’efficacité du processus « Contrôle Réception » en agissant sur 3 axes, dont l’axe principale qui est développé dans ce rapport : amélioration des données de contrôle. [1] Pour y arriver, j’ai réalisé un bilan de la situation depuis le départ du processus afin de déterminer les points critiques et faire des propositions d’amélioration en tenant compte des coûts et des charges, puis former des acteurs concernés à la solution retenue. L’objectif de mes missions fut d’améliorer l’efficacité du contrôle réception par les mesures suivantes : réduction des temps de contrôle et augmentation du taux de détection de non-conformité. Mots clés : qualité, processus, contrôle réception, exigence qualité, efficacité, risque sécuritaire, appareillage électrique, Legrand, taux de détection, moyens de contrôle
ABSTRACT As part of the Quality Management Master training at the University of Technology of Compiegne, I made a six-month training period in LEGRAND Corporation, in the Quality Service of the ASR division (Installation control and command) in the city of Limoges in France. The mission is to improve the efficacy of the Reception Control process by acting on 3 axes. Only the first one is mentioned in this report: improve the quality requirement document. [1] To reach the objective, I took stock of the initial situation in order to determine the critical points and make suggestions for improvement in taking into account the costs and expenses, and then train actors to the solution. The objective of my mission was to improve the efficacy of Reception Control process by following measures: reducing checkout time and increase the detection rate of inconformity. Key words : quality, process, reception control, quality requirement, efficacy, safety risk, electrical equipment, Legrand, detection rates, control tools

        Je tiens à remercier toutes les personnes qui m’ont accompagné et qui m’ont aidé à réaliser ce stage :

        Mme Marie-Paule Colot, Responsable Qualité et Environnement de la Division Appareillage Système Résidentiel, pour m’avoir accueillie dans son service, et pour ses conseils lors de mes comités de pilotage,

        M. Jean-Luc Bourdeix, mon maître de stage, Responsable Qualité Achats, pour m’avoir encadré et conseillé tout au long de mon stage,

        L’équipe Qualité Achat composée de Jacques Reyrolle, Claudine Tabuteau et Gilbert Germanaud, pour leur écoute, leur partage d’expérience, leur disponibilité, leur patience, leur ouverture, leur pragmatisme, et pour l’aide qu’ils m’ont apportée pour mes sujets de stage.

Les agents qualité de contrôle réception, Alain Delhoume et Francis Lesparat, pour leurs disponibilités et leurs aides,

M. Farges et M. Caliste, enseignants-chercheurs de la formation qualité à l’université de technologie de Compiègne, pour avoir suivi ce stage.

         Le groupe Legrand est le «spécialiste mondial des produits et systèmes pour installations électriques basse tension et réseaux d’informations, dans les bâtiments résidentiels, tertiaires et industriels». [3]

     Historiquement, il était un célèbre fabricant de porcelaine dans la région du Limousin. Autour des années 1920, le groupe s’est introduit dans le marché d’interrupteur grâce à une transformation industrielle réussie.

        Ce marché a été particulièrement fragmenté et relativement protégé, L’entreprise a connu une période d’acquisition intensive (environ 120 entreprises en 50 ans) à partir des années 1950. Et puis à partir de 1970 : Extension mondiale par acquisition des leaders de marché étranger (ex. Bticino en Italie). [4]

         Face aux nouveaux challenges, le groupe Legrand s’est organisé autour de directions opérationnelles et de 4 divisions, chacune dédiée à des gammes de produits suivant leur secteur :

                - Appareillage et Systèmes Résidentiels (ASR),
                - Gestion du Bâtiment (GB),
                - Distribution d’Energie et Applications Industrielles (EDIA),
                - Produits de Cheminement de Câble (DPCC).

        Son chiffre d’affaires s’élève à 4,1 milliards en 2007. Le groupe emploie 35 000 salariés dans le monde, commercialise 150 000 références réparties en 80 familles de produits. Plus de 50 nouvelles gammes de produits sont lancées tous les ans, son investissement en innovation correspond à près de 5 % de son chiffre d’affaires.

        Le marché mondial aujourd’hui est estimé à entre 50 et 60 milliards d’euros. Le groupe en possède 19% en interrupteurs et prises de courant, ainsi 15 % en cheminement de câbles. La répartition de ses ventes par activité est : tertiaire 46 %, résidentiel 42 % et industriel 12 %.

         Legrand est une entreprise d’envergure internationale. Il est implanté dans plus de 70 pays et commercialise ses produits dans près de 180 pays. En 2007, près de 25 % des ventes sont réalisées dans les pays émergents.

         Les deux principaux clients directs de Legrand sont Rexel et Sonepar, les deux leaders de la distribution de matériel électrique dans le monde. Ils achètent la quasi-totalité de la production du groupe Legrand. Les clients indirects sont les maîtres d’oeuvre, prescripteurs, utilisateurs grand public et professionnels. [5]

        Les principaux concurrents de Legrand sont de grandes multinationales : Schneider Electric (France), Siemens AG (Allemagne), ABB (Suisse - Suède) et General Electric (États-unis).

        La division Appareillage et Système Résidentiel produit principalement les prises et les interrupteurs pour diverses fins. Selon la façon qu’ils seront installés, ils se divisent en plusieurs gammes :

                • Appareillage encastré
                • Appareillage saillies
                • Appareillage étanche
                • Boites d’installation
                • Produits mobiles
                • Portiers audio & vidéo

         Cette division a une implantation historique forte dans la région de Limoges. La partie production, nommé « Opération Limousin » est composée de plusieurs services : [6]

                • Production (6 usines en Limousins)
                • Maintenance
                • Logistique
                • Qualité et Environnement

        Le Service Qualité et Environnement, dirigé par Marie-Paule Colot, a pour mission de:

                • Contribuer à l’application et à l’animation permanente du système de management de la qualité et de l’environnement
                • Mettre en œuvre et faire évoluer un système de management permettant de limiter les impacts des activités et des produits sur l’environnement
                • Animer la démarche de fiabilisation et amélioration de la qualité production, en prenant particulièrement en compte les risques sécuritaires produits
                • Animer la relation qualité avec les fournisseurs, en cohérence avec la démarche Qualité Achats
                • Fournir des moyens de contrôle, les résultats de mesures dimensionnelles, gérer et vérifier les équipements de contrôles, de mesures et d’essais

Le secteur qualité achat

        En tant que stagiaire, je fus accueilli au sein du secteur qualité achat du service qualité et environnement de la division ASR. Le secteur qualité achat est composé de 6 employés :

                • 1 responsable qualité achat
                • 3 animateurs qualité achat
                    (Traitement de non-conformité en relation avec fournisseur et production)
                • 2 agents qualité contrôle réception
                    (Contrôle de la conformité des articles achetés)

       Le secteur se base à la fois au siège et aux deux principaux sites de production de Limousin : Le Magré et la Valoine. En 2008, l’ensemble du secteur gérait environ 400 fournisseurs, 4 500 références d’article achetés et 22 000 réceptions.

       Comme illustré, le cœur du métier du service repose sur 4 axes principaux :

Le secteur qualité achat est en étroite collaboration avec le développement/ bureau d’études, le service achat et la production à l’intérieur de l’entreprise. Il est le responsable de la maîtrise de la qualité des articles achetés, donc l’interlocuteur privilégié des fournisseurs de Legrand.

Le processus contrôle réception

        Le processus contrôle réception est un des plus importants processus du Secteur Qualité Achat, il répond à la première mission du secteur : Contrôler la conformité des articles achetés.

      Il s’agit de la mesure de la qualité des articles achetés et livrés par les fournisseurs sur les sites de production par rapport aux exigences qualité achat. Les articles conformes seront stockés et utilisés pour l’assemblage en production. Les articles non-conformes seront retournés ou triés en production, et font objet d’un rapport de non-conformité. [8]

       Deux agents qualité sont en charge du contrôle réception, leurs activités sont basées à Magré et à la Valoine. Environ 6 000 livraisons sur 22 000 étaient contrôlées au contrôle réception en 2008. La capacité de charge de travail d’un agent qualité est estimée à 400 contrôles par mois, donc environ 20 contrôles par jour à 20 minutes pour chaque.

        Le taux de détection au contrôle réception en 2008 était de 60% (100 détections de non conformités au contrôle réception sur un total de 170 détections). Les 70 détections de non conformités en production s’appellent non efficacité. Elles ont eu comme conséquence :

        • Retard de production
        • Coût de tri sur poste de production
        • Retard de livraison aux clients

        Le coût de la non efficacité du processus est cependant non quantifiable. Un des objectifs du secteur qualité achat de l’année 2009 est d’augmenter le taux de détection à 80%. (Début 2007, le taux de détection a été estimé autour des 30 – 35%)

Le bon fonctionnement et le maintien de l’efficacité du processus contrôle réception sont sous les influences de plusieurs facteurs :

Les données de contrôles sont les documents de référence qualité utilisés par les opérateurs au contrôle réception pour juger de la conformité de l’article acheté. Cependant il existe deux types de document : exigence qualité (élaboré par le service développement) et fiche de vérification (élaboré par la production). [9]

Ses utilisations semblent non efficaces car:

        • Faible fiabilité : Non détection de non-conformité sur article acheté de 2008 alors qu’il manquait d’information de contrôle dans les données

        • Faible accessibilité : Lors d’utilisation d’exigence qualité, le temps de recherche d’informations complémentaires s’élève entre 2 et 10 minutes pour un contrôle de 20 minutes

        Les solutions d’amélioration proposées seront développée dans le chapitre 3 : Réalisation : données de contrôle.

        Les moyens de contrôle les plus employés au contrôle réception sont : pied à coulisse, calibre, colorimètre, etc. Cependant il y a deux soucis majeurs :

        • La cohérence entre les moyens définis par l’exigence qualité et les moyens mis à disposition au contrôle réception
        • Le choix entre les moyens conventionnels (ex. pied à coulisse) et mono référentiel (ex. calibre)

        La recherche de solution fait partie de mon stage. Mais compte tenu du délai court pour le rendu du rapport, cette partie ne sera développée dans ce rapport de stage.

Un plan d'échantillonnage consiste à définir une règle de décision aboutissant au rejet ou à l'acceptation du lot. Au contrôle réception, on effectue des échantillonnages simples à taille de 10, 20 ou 40 pièces selon analyse de risque sur produit. Plusieurs critères sont mesurés, une seule non-conformité sur un seul critère d’une seule pièce déclanche la déclaration de la non-conformité du lot. [10]

La gestion AQArt consiste en un allégement des contrôles réception selon la confiance accordé aux fournisseurs des articles achetés. Selon la règle établie en 2008, toutes références dont les réceptions sont conformes 5 fois de suite seront dispensées du contrôle systématique. [11]

Elle a pour objectif de réduire la charge de travail au contrôle réception tout en maintenant l’efficacité du contrôle réception avec nos capacités d’aujourd’hui (deux opérateurs pour 30 contrôles par jour). En l’absence de cette gestion, on aurait laissé passer 55 non-conformités de plus à la production, qui présente 20% de non efficacité au contrôle réception.

            Lorsqu’une référence de produit est mise en statut « AQArt », ses livraisons ne sont plus contrôlées systématiquement à la réception.

        Le fait de mettre une référence de statut « AQArt » sous contrôle réception d’une façon non systématique s’appelle « Surveillance qualité ». Le plan de la surveillance qualité est un document qui renseigne les pièces à contrôler selon une périodicité allant de 3 mois à 3 ans. [12]

          Ce pendant, le point faible de ce système s’explique par sa gestion informatique. Le plan étant élaboré dans un document Excel, non lié à la BDD « contrôle réception ». La mise en œuvre n’est pas facile pour les agents qualité au contrôle réception.

            L’environnement informatique chez Legrand utilise des logiciels développés par trois grands comptes : La BDD Oracle par Microsoft pour la gestion d’approvisionnement, la BDD Lotus Notes par IBM pour la gestion qualité et la BDD Matrix par Dassault pour la gestion de documents.

            Les documents gérés par ces BDD sont illustrés ci-dessous :

        • Fiche Contrôle Réception [13] : résultat de mesure de chaque réception à contrôler
        • Carte d’indenté référence [13]: données de contrôle pour chaque référence
        • Exigences Qualité ou Fiche de vérification : données de contrôle attachés à la carte d’identité
        • Plan de définition, etc. : données de contrôle complémentaires
        • Plan de surveillance qualité

            Un des objectifs du secteur qualité achat est d’améliorer le taux de détection de 60% à 80% pour l’année 2009. En 2007 et en 2008, deux stagiaires accueillis au sein du secteur qualité achat ont déjà mené des études sur le plan d’échantillonnage et sur le plan de surveillance qualité, cependant la décision de la direction est de donner priorité aux autres sujets, dont mes sujets de stage :

        • Amélioration de l’accessibilité et de la fiabilité des données de contrôle (développé dans le chapitre 3)
        • Etablissement d'une liste des moyens nécessaires à la réalisation des contrôles selon les typologies d'articles
        • Mise en place de la gestion des articles à risque sécuritaire

         Seulement le premier sujet est développé dans ce rapport de stage.

Méthode de résolution « SORAC »

Pour chaque sujet de stage, on suit la logique de résolution « SORAC ». C’est une méthode beaucoup utilisée chez Legrand et suivie par tous les stagiaires au sein du service à la fois pour s’organiser dans l’avancement de stage et pour construire leur rapport de stage :

• Situer • Observer • Réfléchir • Agir • Corriger

Dans les chapitres 3, le sujet sur les données de contrôle sera présenté sous l’ordre de « SORAC ».

Utilisation d’outil qualité

            Durant tout le stage, j’ai employé les outils qualité lorsque je me suis confrontée aux problèmes complexes. Les outils qualité que j’ai utilisé ont les avantages de :

        • Situer et définir les problèmes
        • Identifier les vraies causes du problème
        • Ecouter la collectivité et analyser leurs propositions
        • Prioriser les problèmes et comparer les solutions
        • Modéliser un processus et évaluer son efficacité
        • Etc.

        Ces outils sont :

QQOQCP : Se poser les bonnes questions pour situer le problème dans son contexte et essayer de justifier et donner des objectifs quantifiables

Feuille de relevées : Recueillir des données à l’état du départ, se baser sur l’observation et sur les preuves chiffrées

Diagramme cause effet : Synthétiser les informations en les regroupant par thème, trouver les causes racines

Tableau de bord d’indicateur et graphique : Définir et illustrer l’évolution des indicateurs qualité

Tableau de comparaison : Comparer les méthodes sur différents critères chiffrables

Recherche bibliographique : Prendre en compte des exigences externes afin de partager les expériences

Rétro planning : maîtriser le délai, communiquer l’avancement du projet et poser des jalons

Comité de pilotage

Le comité de pilotage est organisé une fois par mois, il est composé de mon maître de stage, du responsable du service et de moi-même. Il sert à présenter l’avancement et les solutions aux responsables pour prise de décision.

        Au regard des disponibilités de différents interlocuteurs du service, le brainstorming était difficile à réaliser. J’ai donc entretenu plusieurs conversations individuelles avec tous les acteurs pendant les premières semaines de mon stage. J’ai également recensé les informations renseignées dans les rapports de deux stagiaires en 2007 et en 2008.

Selon ces informations, il y a 3 cas de figure concernant l’utilisation des données de contrôle. En 2009 parmi les 4 500 références environ:

        • 40% possède une exigence qualité
        • 40% n’a pas d’exigence qualité, mais une fiche de vérification
        • 20% n’a ni l’un ni l’autre, mais documenté d’un plan de définition (emballage)

Exigence qualité

        L’exigence qualité achat est le contrat établi entre l’organisme et le fournisseur qui sert de référentiel pour le contrôle de la qualité des articles achetés. Son étendue d’utilisation s’élargit de la production du fournisseur au contrôle réception de l’organisme.

        Elle porte en principe les informations sur les critères à mesurer et les moyens de mesure. Pour connaître les limites d’acceptation, il est nécessaire de consulter d’autres documents spécifiques (tel que le plan de définition, le compte rendu de mesure du laboratoire, etc.). [14]

Fiche de vérification

        Historiquement, Legrand a connue une époque de fort externalisation. De nombreuses références de produit qui étaient fabriqué en interne ont été transférées sur des sites extérieurs. Par conséquent, les fiches de vérification (mode opératoire pour contrôle qualité en production) sont transférées au contrôle réception, pour remplacer l’exigence qualité.

        Elle contient non seulement les critères à mesurer, mais aussi les valeurs limites avec une illustration de l’article (soit une photo du produit, soit une zone copiée du plan de définition). Son utilisation au contrôle réception est plus facile.

Compte tenu du nombre important de référence, il est impossible de tout remettre en question. L’idée est donc de privilégier un problème à l’aide d’un tableau de comparaison.

Afin de définir le problème choisi, j’ai employé la méthode QQOQCP. La solution trouvée doit donc faciliter l’utilisation des données de contrôle, le temps de recherche doit être inférieur de 2 minutes et les critères de mesure doivent être fiables.

Grâce aux informations préalablement recueillies auprès de différents interlocuteurs, les causes du problème peuvent être:

        Après une analyse de cause effet et 5 pourquoi, on a trouvé 4 causes racines :

        • L’enregistrement de valeur de mesure n’est pas exigé par les normes
        • L’exigence qualité est d’abord faite pour le fournisseur donc la facilité d’utilisation au contrôle réception n’est pas une priorité
        • Les données de contrôle sont élaborées par différents services (laboratoire, bureau d’étude et développement), donc information dispersée.
        • Exigence qualité faite pour fournisseur étranger doit être en anglais

        Aucune de ces causes n’est propre au service qualité. Cependant nous ne pouvons pas remettre en questions le processus des autres services, Il faudrait donc trouver des solutions avec les moyens internes du service qualité.

Recherche des référentiels normatifs

        Dans ISO 9001, chapitre 7.4.3 Vérification du produit acheté : « L'organisme doit établir et mettre en oeuvre le contrôle ou autres activités nécessaires pour assurer que le produit acheté satisfait aux exigences d'achat spécifiées ».

        Afin d’avoir des informations normatives sur le sujet du contrôle réception, j’ai consulté plusieurs ouvrages et leurs bibliographies à ce propos. Cependant, toutes les normes qui portent sur ce sujet sont centrées sur le plan d’échantillonnage ou sur l’aspect statistique [15], aucun ne s’intéresse à la communication d’exigence qualité inter service. J’ai donc pensé à chercher la solution à l’intérieur de l’entreprise.

Recherche de solution dans l’entreprise

        Je me suis donc mise en relation avec le contrôle réception de la division EDIA (Distribution d’Energie et Applications Industrielles) qui est également confronté à ce problème. Depuis deux ans, ils ont mis en place un nouveau processus de rédaction de la spécification qualité en collaboration avec le service développement. [16]

        Etant donné qu’à présent, le service développement n’est pas en mesure de se mettre en phase avec la demande de changement par les autres services au sein de la division ASR, notre service est obligé de chercher une solution alternative.

Recherche de solution dans le service

        Les solutions proposées par les agents qualités et par les animateurs qualité convergent vers l’élaboration de la fiche de vérification. C'est-à-dire élaborer un document par AQA en réunissant toutes les données nécessaires pour AgQ CR au contrôle réception :

        • les critères de contrôle dans l’exigence qualité
        • les valeurs limites d’acceptation dans compte rendu de mesure laboratoire
        • les illustrations du produit copiées du plan de définition
        • etc.

        Cette solution peut répondre à deux des trois objectifs attendus :

        • La réduction de temps de recherche au contrôle réception : parce que toutes données sont déjà renseigné par AQA dans la fiche de vérification.
        • La fiabilité des données : AQA formalise les critères selon l’exigence qualité, et en prenant compte les retours d’expérience.

        Pour réaliser en même temps la possibilité d’enregistrement, j’ai donc pensé à élaborer cette « fiche de vérification » sous format Excel, d’une part pour sa souplesse de modification, d’autre part pour sa convivialité à l’enregistrement et à l’exploitation des valeurs de mesure.

Lors du comité de pilotage au mois d’Avril, j’ai présenté les solutions au responsable du service qualité. Elles comportes 5 parties : modification du flux de travail, élaboration du document de contrôle, enregistrement des valeurs de mesure, suivi d’avancement et le pilotage par tableau d’indicateur.

Modification du flux de travail

Les graphiques ci-dessous illustrent la modification du processus : l’ajout de l’étape d’élaboration du document de contrôle par AQA, permet aux AgQ CR d’avoir un document unique au contrôle réception.

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Elaboration du document de contrôle

Les AQA élaborent le document de contrôle pour une nouvelle référence, sous la trame prédéfinie, avant la première livraison du lot industriel, en prenant en compte les critères définis dans l’exigence qualité et les retours d’expériences.

En consultant tous les documents spécifiques pour renseigner les valeurs des limites d’acceptation, il est possible de signaler automatiquement qu’une valeur enregistrée est non-conforme. Il doit y figurer également une illustration de produit, sur la quelle on identifie par repère les critères de contrôle.

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Enregistrement des valeurs de mesure

        Au contrôle réception, les AgQ CR devront saisir toutes les valeurs mesurées dans le tableau Excel dans le document de contrôle. Un message d’alerte sera signalé si le nombre d’enregistrement ne correspond pas au nombre demandé de pièce à contrôler.

        Grâce aux fonctions Excel, la moyenne des mesures pour chaque critère est tracée au fur et à mesure sur des graphiques. Cela permet aux agents qualité de se rendre compte des dérives qualité de l’article d’un seul coup d’oeil.

        A la fin du contrôle, un programme calcule automatiquement le pourcentage d’échantillon non-conforme et génère un rapport de mesure. Les AgQ CR n’ont plus besoin d’écrire le compte rendu de mesure eux-mêmes. L’avantage est aussi d’avoir une homogénéité dans les rapports de contrôle.

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Suivi d’avancement

Ces changements s’appliquent aux articles avec une exigence qualité, d’abord aux nouvelles références, puis aux anciennes. Pour suivre l’état d’avancement de l’élaboration de document de contrôle, j’ai proposé au responsable du secteur qualité achat de mettre en place une fonction d’évaluation dans la carte d’identité.

L’AQA met en ligne le document de contrôle pour une nouvelle référence, il coche l’état « document de contrôle ». Les AgQ CR ont aussi la possibilité de signaler une ancienne référence par cocher l’état « non acceptable » dans la carte d’identité si son exigence qualité pose des difficultés pour utilisation.

De cette façon, les nouvelles références seront toutes évaluées au moment de leurs créations, et les anciennes références seront évaluées au fur et à mesure de leurs passages au contrôle réception.

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Pilotage par le tableau indicateur

        Les fonctions dans la BDD de carte d’identité permettent d’avoir des vues d’indicateurs. Les deux indicateurs que j’ai proposé à mettre en place sont :

        • % de nouvelles références de l’état « document de contrôle » (objectif : 100%)
        • % d’anciennes références de l’état « document de contrôle » ou « acceptable »

        Lors que l’on transcrit ces indicateurs dans le tableau Excel d’une fréquence mensuelle et trace les courbes d’évolution, il est possible de se rendre compte de l’avancement du document de contrôle.

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A l’occasion d’une réunion, le responsable du secteur a expliqué la raison de changement et a demandé la coopération de tous les acteurs. Durant une semaine, j’ai testé l’efficacité du document de contrôle sur 3 références avec les AQA et avec les AgQ CR.

Sur chaque référence, on demande aux AgQ CR d’effectuer le contrôle avec l’ancienne et puis la nouvelle méthode. A l’aide des fiches de relevées, il a été possible de comparer les deux méthodes sur différents critères :

        La nouvelle méthode a donc permis d’atteindre les objectifs attendus :

        • Temps de recherche réduit à zéro minute
        • Fiabilité améliorée : 1 non-conformité détectée avec la nouvelle méthode
        • Mesures enregistrées sur 100% des échantillons

Selon le tableau comparatif entre les deux méthodes, il faudrait s’investir dans les ressources, notamment en terme de main œuvre pour la rédaction des documents, afin de mettre en place la nouvelle méthode de travail.

La charge de travail de rédaction s’élèvera à 2 heures par jour pour le service. Il aurait aussi fallu mettre en place de la formation à l’utilisation d’Excel aux AgQ CR. En fin de compte, il faut garantir la capacité de stockage dans la BDD Oracle pour l’hébergement des documents de contrôle.

        Après que l’efficacité de la nouvelle méthode aie été confirmée, j’ai retravaillé les éléments précédents en prenant en compte les propositions d’amélioration avant la mise en place définitive.

        Il reste à ajouter les fonctions dans les BDD pour le suivi d’avancement du document de contrôle avant de mettre en œuvre la nouvelle méthode. Au long terme, le service qualité de la division ASR pourrait envisager de se référer au processus établie par la division EDIA avec leur service développement afin d’avoir un meilleur rendu d’efficacité de travail.

Apport du stage

        Pour l’entreprise, la solution alternative que j’ai apportée a permis au service qualité d’améliorer l’efficacité du processus contrôle réception au regard des objectifs définis sur l’accessibilité et la fiabilité des données de contrôle.

        Sur le long terme, je propose une collaboration avec le service développement au sein de la division ASR, en faisant référence au projet mise en œuvre dans la division EDIA. Ceci permettra d’avoir des résultats plus efficients, notamment au niveau de charge de travail.

        Grâce à mes missions accomplies au sein du service achat sur le processus contrôle réception, ce stage m’a donné une vision plus réaliste et concrète du management qualité fournisseur. Ceci a complété les connaissances que j’avais dans le domaine d’évaluation fournisseur lors de mon précédant stage.

        Ce que j’ai apprécié le plus dans ce stage est l’opportunité d’utiliser les outils qualité requis à l’université pour analyser et synthétiser. Modélisation, évaluation, modification et suivi d’efficacité du processus, recherche et mise en place d’indicateur ont été une expérience professionnelle intéressante.

Opportunité d’amélioration

        La nouvelle organisation de l’entreprise en mode de division a permis à l’entreprise d’affronter des nouveaux marchés. Malgré tout, ceci a crée des barrières entre les métiers de différentes divisions. L’entreprise pourrait prendre l’initiative d’étendre une expérience réussie d’une division dans les autres d’une façon transversale.

        Afin d’optimiser le travail au contrôle réception, il serait intéressant d’une part d’évaluer le goût de non détection et d’autre part analyser sa raison pour chaque rapport de non-conformité émis par la production. Grâce à une analyse de Pareto, la cause la plus coûteuse sera mise en évidence, la décision sur la priorité de réaction sera ainsi justifiée.

        Sur le plan personnel, j’aurais aimé d’améliorer ma capacité du management personnel et projet.

Difficultés et solutions

        La difficulté que j’ai rencontrée au cours du stage était le choix et l’application des outils qualité en synchronisation avec chaque phase du projet. La méthode « SORAC » que mon maître de stage m’a proposé m’avait aidé à résoudre ce problème.

AgQ CR : Agent Qualité Contrôle Réception
AQA : Animateur Qualité Achats
AQArt : Assurance Qualité Article
AQD : Animateur Qualité Développement
Article : Toutes références entrantes (codé par 6 ou 9 chiffres)
Base de données : ensemble structuré et organisé permettant le stockage de grandes quantités d’informations afin d’en faciliter l’exploitation
BL : Bon de Livraison
Contrôle qualité : juger de la qualité d’un lot ou d’une production au travers de l’examen des produits, indépendamment de la façon dont les produits ont été élaborés. Dans ce cas, les normes statistiques d’échantillonnage s’appliquent.
Contrôle réception : contrôle de la conformité aux spécifications formulées au fournisseur des articles achetés à 100% ou par échantillonnage pour acceptation, indépendamment du processus de production.
CR : Contrôle Réception
DC : Document de contrôle
Encastré : L’appareil conçu pour être installé dans l’encadrement du mur. Le mécanisme est caché dans le mur, seulement la partie de commande dépasse le mur. Ils sont souvent installés dans les bâtiments dont les circuits électriques sont prés câblés et les emplacements des interrupteurs et de prises sont prévus dans le mur.
Matrice de priorisation : outil qualité de comparaison qualitatif entre des propositions diverses en matière de causes, solutions. Ex. Dans une matrice de priorisation d’analyse de risque, les deux axes de propositions sont souvent la « probabilité » et la « gravité » liée à une risque.
NC : Non-conformité
RNC : Rapport de Non-conformité
PRI : Prix de Revient Industriel
PVA : Prévisions de Ventes Annuelles
PVS : Production valorisée au standard
Saillie : L’appareil pour l’installation à la surface du mur. Le mécanisme et la partie de commande dépassent le mur. C’est souvent le cas pour les immeubles rénovés où il n’y a pas possibilité d’encastrer les circuits électriques dans le mur.
Suivi qualité : effectuer des prélèvement par un autre service que fabrication pour vérifier que l’ensemble des précautions prises lors de la fabrication a eu l’impact escompté quant à la conformité des produits.

Contrôle qualité par échantillonnage

Échantillonnage, Association française de normalisation, Edition AFNOR, 2005
Méthodes statistiques

Contrôle par échantillonnage, Chéroute Georges, Edition AFNOR, 2002
Bien utiliser les normes statistiques

Contrôle de la qualité, Jaupi Luan, Edition Dunod : L'Usine Nouvelle, 2002
MSP, analyse des performances, contrôle de réception

Programmation Excel VBA

Macros et programmation en VBA, Editions ENI, 2007
Programmer en VBA et concevoir les interfaces conviviales

Comment ça marche, www.commentcamarche.net, consulté le 9 avril 2009
Programmer en fonction Excel et en VBA

Excel Downloads, www.excel-downloads.com, consulté le 9 avril 2009
Site indépendant des passionnés d’Excel

Les trucs et astuces informatiques de Michel, http://bvrve.club.fr/Astuces_Michel/accueil.htm, consulté le 9 avril 2009
Présenter une série de mesure en diagramme de boite

Normes

NF X 06-021    Principe du contrôle statistique de lot

ISO 2859   Règle d’échantillon pour le contrôle par attributs

ISO 9001   Systèmes de management de la qualité - Exigences

ISO 10012    Systèmes de management de la mesure - Exigences pour les processus et les équipements de mesure

FD X07-007    Métrologie - Guide d'application de la norme NF EN ISO 10012 - Conception, développement, maîtrise et amélioration des processus de mesure ou d'essai

Autres

Portail de Legrand, http://www.fr.dialeg.com/portail/, consulté le 16/02/2009

Etablissement : LEGRAND FRANCE
Adresse : 128 avenue du Maréchal de Lattre de Tassigny - 87045 LIMOGES
Tel 05 55 06 87 87 N° SIRET : 758 501 001 0013 - Code APE/NAF : 312 A - Site web www.legrand.fr

Représenté par : Joël RAGUENEZ
Fonction : Campus Manager
Tél. : 05 55 06 79 31 Fax : 05 55 06 74 68 Email : joel.raguenez@legrand.fr

Maître de stage : Jean-Luc BOURDEIX
Service : Service Qualité
Fonction : Responsable Qualité Achats
Tél. : 05 55 06 74 04 Email : jean-luc.bourdeix@legrand.fr

Stage proposé à : Yue WANG
Fonction : Stagiaire Qualité Achat – Etudiante Master Qualité à l’Université de Technologie de Compiègne
Adresse : 16 Rue de la cité, Appt. 12, 87000 Limoges
Tél. : 06 09 60 77 36 Email : wangyue905@gmail.com

Développer des aptitudes
• À une vision élargie et à une communication pluridisciplinaire et interculturelle,
• À la veille bibliographique, réglementaire, normative et technologique à sérier les problèmes,
• identifier les priorités, réagir aux urgences et travailler en équipe, tout en utilisant éventuellement une langue étrangère,
• À l'écoute, à la compréhension pluridisciplinaire et à la synthèse.

Valider des compétences
• En identification, modélisation et évaluation des organisations,
• En audit qualité, évaluation et pilotage des programmes et processus, dans l’exploitation des systèmes d'information et dans la communication écrite et orale, utilisant toutes les ressources des nouvelles technologies,

Pour les étudiants, les tâches consistent à
• connaître l'environnement professionnel, ses principales caractéristiques et ses originalités.
• identifier les activités à réaliser d'un commun accord avec l'ingénieur-suiveur.
• planifier un plan d'action et le faire valider par l'ingénieur-suiveur.
• réaliser les tâches planifiées, en mesurer le succès et en tirer, si possible, les enseignements.
• respecter les règles d'éthique et les conditions de confidentialité du contexte professionnel.
• rédiger le rapport écrit et le faire valider par l'ingénieur-suiveur.
• réaliser la version web du rapport écrit et l'adresser à l'UTC.
• préparer la soutenance orale et la répéter plusieurs fois (il est conseillé de réaliser 6 à 7 répétitions et obligatoirement une devant l’ingénieur-suiveur si celui-ci ne pense pas pouvoir venir à l’UTC pour la soutenance).

Annexe 3 - Implantation mondiale de Legrand

        Le marché a été particulièrement fragmenté et relativement protégé, L’entreprise a connu une période d’acquisition intensive (environ 120 entreprises en 50 ans) à partir des années 1950. Et puis à partir de 1970 : Extension mondiale par acquisition des leaders de marché étranger (ex. Bticino en Italie).

        L’implantation dans un nouveau pays passe prioritairement par le rachat d’une entreprise local leader sur un des marchés visés, offrant ainsi un point d’entrée aux autres gammes de produits. Puis le remplacement progressif de cette marque par les marques de Legrand ou le maintien de cette marque (ex : en Italie, on retrouve la marque Bticino).

        Les figures sont issues du Portail de Legrand, http://www.fr.dialeg.com/portail/, consulté le 16/02/2009.

Annexe 4 – Organisation, Gammes et Clients

        Face aux nouveaux challenges, le groupe Legrand s’est organisé autour de directions opérationnelles et de 4 divisions, chacune dédiée à un gammes de produits suivant le secteur :

•    Appareillage et Systèmes Résidentiels (ASR)
•    Produits de Cheminement de Câble (DPCC)
•    Distribution d’Energie et Applications Industrielles (EDIA)
•    Gestion du Bâtiment (GB)

        Les figures sont issues du Portail de Legrand, http://www.fr.dialeg.com/portail/, consulté le 16/02/2009.

(1) Lorsqu’une non-conformité (NC) est détectée pendant la production, l’opérateur remplit un rapport provisoire et l’envoie au contrôle réception. Sinon c’est le contrôle réception qui le remplit le rapport de non-conformité (RNC) directement. Dans les deux cas, le RNC est envoyé aux AQA, au fournisseur et au gestionnaire.

(2) Traitement NC produit: Deux cas de figure. Mise en production avec une dérogation (lot accepté tel quel, lot accepté avec retouche interne ou lot accepté avec tri interne) ou retour fournisseur (le fournisseur vient chercher la marchandise ou la destruction de marchandise sur demande du fournisseur)

Annexe 9 – Exigence Afnor sur le plan d’échantillonnage et sur le statistique

Annexe 10 – Le plan d’échantillonnage utilisé au contrôle réception

        Un plan d'échantillonnage consiste à définir une règle de décision aboutissant au rejet ou à l'acceptation du lot, Il est dimensionné par plusieurs paramètres :

•    Type du contrôle (attribut ou mesurage)
•    Procédure de prélèvement (plan simple, double, multiple, progressif)
•    Taille d'échantillon
•    Relation entre résultats et décisions

        Les éléments intervenant dans le choix du plan sont :

•    Taille de lot
•    Nature des critères du contrôle (qualitatif ou quantitatif)
•    Niveau de qualité acceptable (NQA)
•    Coût du contrôle

Taille de lot

        Un lot est un ensemble d’individus produits ou fabriqués dans des conditions uniformes. D’une façon plus précise, un lot est considéré comme « homogène ». Un lot est caractérisé par un numéro de lot. La taille du lot est caractérisée par le nombre de pièces comportées dans un lot.

        Dans la division d’appareillage chez Legrand, la taille de lot réceptionné varie d’une dizaine de pièces jusqu’à 1 million de pièces. 25% de références sont reçues 1 fois/an, 50% moins de 4 fois/an, 80% moins de 9 fois/an. (Rapport de stage, 2008)

Echantillon « au hasard »

        Le contrôle statistique s’effectue à partir d’échantillon prélevé dans le lot. Il importe que lors du prélèvement, aucune préférence ne soit accordée aux différents individus du lot.

        La condition générale n’est pas réalisable, puisque la gestion de palette est gérée par le service logistique et que le prélèvement présente un charge de travail considérable. Actuellement tous les échantillons sont prélevés dans un seul contenant sélectionné aléatoirement qui se situe dans la dernière palette du lot.

Caractère qualitatif

        Les individus sont directement classés en « conformes » ou « non conformes ». Par exemple l’aspect d’un produit, le résultat d’un contrôle par calibre.

Caractère quantitatif

        Les individus sont classés en « conformes » ou « non conformes » suivant le résultat de la mesure. Par exemple, une cote dimensionnelle contrôlé par un pied à coulisse.

        Ces deux types de contrôles s’effectuent sur la quasi-totalité des 4 500 références de la division d’appareillage chez Legrand. Pour un exemple de vis, il peut y avoir 2 critères qualitatifs (aspect) et 4 critères quantitatifs (dimensionnelles).

NQA : niveau de qualité acceptable (%).

        Le niveau de qualité est défini par le pourcentage (noté p%) de non-conformité à des spécifications. Avec un niveau de qualité p% au plus égal au NQA, la probabilité d’acceptation est autour de 95%. Ce pourcentage est variable en fonction de NQA, selon les plans proposés par la norme.

        Dans notre division, le NQA est défini par le service développement d’une façon contractuel avec le fournisseur. Lors qu’il ne s’agit pas un critère à contrôle unitaire (dont le NQA s’agit de 0,1%), il s’élève en général à 0,65%.

        En tenant compte de ces précédents paramètres, le service a défini un plan d’échantillonnage en faisant référence au « Military Standard », un référentiel qui a été décliné en 1940 par l'ASA (American Standards Association) afin de cadrer la production américaine dans le cadre de l'effort de guerre :

Type de contrôle : Contrôle par attribut ou par mesure

        A la suite du contrôle d'un ou de plusieurs caractères qualitatifs ou quantitatifs, les individus sont classés "conformes" ou "non conformes".

Type de plan : Plan simple

        Le contrôle s’effectue en une série. On contrôle en une seule fois tous les échantillons prélevés. Selon le nombre de pièce non-conforme, le lot sera jugé conforme ou non.

Taille 'échantillon : 10/20/40

        La taille d’échantillon pour tous contrôle quelque soit la taille de lot est de 20 pièces pour un contrôle normal ; 40 pièces pour un contrôle renforcé et 10 pièce pour un contrôle allégé.

Relation entre résultats et décision : 1/0

        La détection d’écart entre le résultat de mesure et les limites définies par l’exigence qualité d’un seul critère sur un seul échantillon décline la déclaration de la non-conformité de lot. Un lot conforme est un lot dont les échantillons sont tous conformes sur tous les critères.

Annexe 11 – La gestion AQArt au contrôle réception

        La capacité du secteur qualité achat n’est pas en mesure d’effectuer un contrôle réception sur toutes livraisons (22 000 livraisons en 2008). Selon les ressources, un système de gestion AQArt (assurance qualité article) a été mis en place. Il vise à diminuer le nombre de contrôle effectué sur les références de confiance.

        Les articles sous ce statut sont des articles dont les n dernières réceptions n’ont pas fait l’objet de rapport de non-conformité. On considère alors que l’on peut faire confiance au fournisseur pour ce produit et que l’on peu arrêter d’effectuer un contrôle systématique au contrôle réception. Ces dernières années, la valeur de n est à 5. Il s’agit d’une gestion interne, quelque soit le statut d’une référence, son fournisseur ne sera pas informé.

        Ce sont les agents du contrôle réception qui signalent qu'un produit est susceptible de passer en statut AQArt et c'est aux AQA de prendre la décision finale en fonction des paramètres suivants :

•    Cotation qualité mensuelle du fournisseur (Indicateur existant quantitatif)
•    Gravité de non conformité (4 niveaux)
•    Fréquence de non-conformité dans le passé (historique SAP)
•    Qualité de réponse fournisseur (selon expériences)

        La suppression du statut « AQArt » s’effectue systématiquement suite à un incident qualité en production ou lors de la détection de non-conformité par la surveillance qualité.

        En 2008, 2 800 références parmi 4 500 possèdent le statut « AQArt ». Ceci aurait présenté un coût équivalent de 4 agents qualité pour contrôler les 16 000 livraisons associés à ces références AQArt.

        Parmi ces 16 000 livraisons non contrôlées (AQArt), 110 ont été jugées non-conformes par la production, donc un taux de non-conformité de 0,7%. En revanche, sur les 6 000 livraisons contrôlés, 170 ont été jugées non-conformes, donc un taux de non-conformité de 2,8%.

        C’est à dire que s’il n’y avait pas de gestion AQArt, et qu’on sélectionnait les livraisons au hasard au contrôle réception tout en conservant notre capacité d’aujourd’hui (6 000 contrôles par an avec un taux de détection de 60%), on aurait seulement détecté 45 non-conformités (au lieu de 100 avec la gestion AQArt) et en laisser passer 235 en production (au lieu de 180 avec la gestion AQArt).

         En fait, cette gestion ne permet pas d’améliorer le taux de détection. Mais il est très important de la conserver afin de garantir l’efficacité du contrôle réception avec nos capacités d’aujourd’hui.

Annexe 12 – Le plan de surveillance qualité au contrôle réception

En 2008, un stagiaire a mis en place une méthode afin d’améliorer l’efficacité de la gestion AQArt. L’idée est d’attribuer une « fréquence de surveillance » à chaque référence AQArt d’une façon automatique à l’aide d’une « grille de priorité » établie avec les AQA en fonction de 3 paramètres :

Risque Article
Niveau 1 : Bien/Perso (sécurité consommateurs/ rappel de marché)
Niveau 2 : Fonction/Groupe (incident qualité dans les filiales clients)
Niveau 3 : Production (retard de production)
Niveau 4 : Défaut tolérable

Fiabilité fournisseur
Niveau 1 : Peu fiable
Niveau 2 : Fiable
Niveau 3 : Très fiable

PVS (Prévision de vente du site)
Niveau 1 : PVS > 50 000 € : Fort impact financier
Niveau 2 : 5 000 € < PVS < 50 000 € : Impact financier non négligeable
Niveau 3 : PVS < 5 000 € : Faible impact financier

Selon l’importance de la combinaison, elles sont répertoriées dans 5 catégories de fréquence (cf. tableau de priorité)
Priorité 1 : 1 contrôle/ 3 mois
Priorité 2 : 1 contrôle/ 6 mois
Priorité 3 : 1 contrôle/ 1 an
Priorité 4 : 1 contrôle/ 2 ans
Priorité 2 : 1 contrôle/ 3 ans

Les deux premiers paramètres étant constants, il suffit, au début de chaque année, d’importer les « PVS » fournies par l’approvisionnement. Les fonctions proposées par le document Excel calcule automatiquement les références à surveiller pour chaque mois.

Annexe 13 – Le processus de la rédaction de la spécification qualité mise en place dans la division EDIA